Majke dece sa teškim invaliditetom ponekad godinama ne miruju, jer ne mogu da ostave dete ni danju ni noću. Veoma su iscrpljeni, nema ko da ih zameni. Socijalna rekreacija je najpoželjniji vid pomoći ovoj kategoriji roditelja.

Glavni ljekar mobilne palijativne službe za djecu "Mercy" Ksenia Kovalenok

Ovo je Oljino drugo dijete i ona je zaista željela da ovaj put sve prođe. Njeno prvorođenče, sedmogodišnja Vanjuša, medicinski rečeno, bila je "vezana za krevet": nije se pomerao, morao je da se hrani preko sonde. Olgi je dosta s njim, a sada je trudna po drugi put, pa čak i u jednoroditeljskoj porodici.

Kakvo strpljenje i hrabrost treba imati da u takvoj situaciji ne padne u očaj. Olga je nekako uspjela da se sabere i otjera malodušnost. Svako jutro sam se budio s mišlju da mi Gospod ne daje prevelik teret. Ako se to dogodilo, to znači da je u stanju da to podnese.

Što je bliže rođenju, činilo se nerješivijim pitanje: s kim ostaviti najstarijeg, ali potpuno bespomoćnog Vanju. Osoblje (projekat) pomoglo je Olgi iz naizgled bezizlazne situacije. Medicinski centar Mercy je 2013. godine uveo novi program „Socijalni predah“ upravo za takve slučajeve. Tokom godinu dana ovdje je okupljen tim profesionalnih njegovatelja.

Glavna liječnica dječje mobilne palijativne službe "Mercy" Ksenia Kovalenok radosno govori o tome kako se sve uspješno završilo u ovom slučaju: "Olya je dovela Vanju u medicinski centar i mirno otišla u porodilište. Čuvali smo ga. Naš štićenik je imao potpuno zdravog brata. Mama se vratila sretna i uzela oboje djece. Majkama djece s invaliditetom dajemo priliku da se opuste i poboljšaju svoje zdravlje tako što brigu o njihovom posebnom djetetu privremeno prenesu u ruke naših staratelja.”

Ali u porodici može biti nekoliko invalidnih osoba, a onda je pomoć „Socijalnog predaha“ gotovo životno pitanje. Nedavno je u centar došla majka sa blizancima invalidima, veoma teškim i prikovanim za krevet. Prije toga, moja majka ih je čuvala kontinuirano, noću i danju, dugi niz godina. I prvi put u životu - a djeca su imala već 11 godina - mogla sam ih ostaviti na neko vrijeme. Veoma je teško osobi koja nije bila na svom mestu da zamisli kakva je planina pala sa njenih ramena. Onda je ova majka napisala veoma dirljivo pismo zahvalnosti, ali da li je to zaista poenta...

„I“, kaže Ksenia Kovalenok, „bio je slučaj kada smo morali da pomognemo velikoj porodici tokom prinudnih popravki. Dijete sa invaliditetom zahtijeva posebne uslove. Naravno, primili smo ga na mjesec dana. Za to vrijeme samo su uspjeli da urede stan.”

Za nas je ovo renoviranje doma - nešto iz sfere svakodnevne rutine. A za osobe sa invaliditetom to je gotovo pitanje preživljavanja. Za njih su „uslovi života“ i „kvalitet života“ u suštini sinonimi. Svoje dijete možete bez sumnje ostaviti osoblju medicinskog centra Mercy – ono će pasti u ljubazne, brižne ruke. Obično ga poklanjaju na mjesec dana. Za to vrijeme, umorna majka može učiniti brdo hitnih stvari: poboljšati svoje zdravlje, renovirati stan. To što ste invalidi zauzimaju veći dio vašeg života, ali sva djeca, bez izuzetka, trebaju pažnju.

Šta uopće znamo o majkama čija su djeca s teškim invaliditetom? Ove žene godinama ne miruju jer ne mogu ni danju ni noću ostaviti svoje dijete. Veoma su iscrpljeni, nema ko da ih zameni. Socijalna rekreacija je najpoželjniji vid pomoći ovoj kategoriji roditelja.

Ali ostavljajući dijete na neko vrijeme, majka mora biti sigurna da će dobiti sve što mu treba. Bolnica pri Domu zdravlja ima sve uslove za zbrinjavanje teško bolesnih pacijenata. Postoje specijalisti koji redovno hodaju s njima, bave se terapijom vježbanjem i općim razvojem. Kod kuće, bez dovoljno energije i vremena, majke nisu uvijek u stanju sve to.

„Na primer, možemo redovno da peremo svoju decu u kupatilu“, kaže Ksenija Vladimirovna. - To bi izgledalo kao sitnica. Ali mnoge majke to ne mogu redovno raditi, jednostavno zato što im je fizički jako teško: dijete raste, a roditelji ga moraju stalno nositi. Imamo posebne uređaje, a sestre nisu same u radu s takvom djecom.”

Zapravo, postoje dvije vrste „društvene rekreacije“ u centru u Marfo-Mariinskaya. Prvi je mogućnost da se dijete dovede u 24-satno odjeljenje. U ovom slučaju, specijalisti mobilne palijativne službe za djecu (projekat službe pomoći "Milosrđe") stalno brinu o djetetu dok ono živi u respisu na teritoriji Marfo-Mariinskog manastira. Druga vrsta „socijalnog predaha“ je prilika da se kod kuće primi njegovatelj. U pravilu je zovu nekoliko sati. Majke koriste ovu opciju kada imaju hitnu potrebu da odu negdje.

Slučajevi su veoma različiti, uključujući i one povećane složenosti. Na primjer, prijavljuju se velike porodice sa osobama sa invaliditetom. Dešava se da o detetu sa invaliditetom brine njegova baka. Za stariju osobu ovo je težak krst za nošenje. Vaši zdravstveni problemi se stalno osećaju. Takve osobe trebaju posebnu njegu. Dešava se da i sama majka ima zdravstvenih problema. Za neke, njegovatelji posjećuju dva puta sedmično, dok drugi koriste usluge programa jednom godišnje. Majki jednog od štićenika dijagnosticiran je rak i potrebno je dugotrajno liječenje u bolnici. Ona je dobila ovu priliku. U porodici je i otac, ali je medicinski centar obezbijedio medicinsku sestru na cijeli mjesec. Psiholozi su radili sa cijelom porodicom u isto vrijeme. Dok je majka bila u bolnici, a medicinska sestra sa djetetom, porodica je uspjela pronaći stalnu dadilju.

Ako je samoj majci potrebno liječenje, predlažu smještaj djeteta u zdravstveni centar za cijelo vrijeme. A onda žena može, na primjer, otići u sanatorijum. Problem je što se majke često plaše da teško bolesnu decu ostave sa bilo kim na duže vreme. Toliko su navikli da budu rame uz rame sa svojim djetetom danonoćno da ne mogu zamisliti nikakvog „podučenika“. Čak i privremeno. A to je već psihološki problem. U takvim slučajevima, majka je pozvana da ostane u bolnici sa djetetom ili kod kuće sa medicinskom sestrom: to joj olakšava.

Za mnoge je kontakt sa centrom kao povratak kući. Atmosfera je gotovo domaća. A bliski ljudi ovdje imaju više vremena za komunikaciju, a šta bi moglo biti važnije?

Je projekat. Možete ga podržati tako što ćete postati.

20.05.2016 10:19

Kome da ostavim dete? Ovo je pitanje sa kojim se susreću mnogi roditelji koji se nađu u situaciji da treba da idu na posao, u bolnicu ili da odu poslom. Posebno je teško za porodice u kojima dijete odgaja jedan roditelj ili ako u porodici odrasta dijete sa smetnjama u razvoju.

Program „Odmor“ započeo je u resursnom centru za podršku porodici i djetinjstvu Otradnoe i prvo je bio namijenjen porodicama sa djecom sa smetnjama u razvoju. Odnedavno program mogu koristiti sve porodice koje se nađu u teškim životnim situacijama. Trenutno se projekat realizuje u 29 centara za podršku porodici i deci u različitim moskovskim okrugima.

„Ja sam roditelj“ susreo se sa šeficom jednog od odjela socijalne podrške porodici i djeci, Svetlanom Pavlovnom Uvarovom, koja je podijelila prve rezultate eksperimenta.

Cilj i ciljevi projekta

Program “Odmor” postoji od 2012. godine i obuhvata kratkotrajne grupe za djecu od 9.00 do 13.00 sati radnim danima. Ovo nije alternativa ni vrtiću ni školi, jer odjel socijalne podrške porodici nije obrazovna ustanova. Međutim, zahvaljujući “Respite”-u, roditelji imaju mogućnost da svoje dijete ostave pod nadzorom specijalista i. Ako dijete ima probleme u ponašanju ili psihičkom razvoju, onda ih također pokušava riješiti u grupama. Osim toga, u sklopu projekta i same majke i očevi dobijaju psihološku podršku i uče da ostanu pažljivi roditelji čak iu teškim životnim situacijama.

Stručnjaci iz odjela za podršku porodici priznaju da nije tačno da ljudi imaju urođeni roditeljski instinkt. Ponekad treba da ga probudite i objasnite najjednostavnije stvari: koliko je važno zagrliti svoje dete, slušati šta ga brine i čitati bajku noću.

Kako ide nastava?

U zavisnosti od situacije u okviru programa, dete možete ostaviti u grupi jedan ili više puta, a možete ga i stalno voditi (npr. kada dete zbog zdravstvenih problema ne može da ide u vrtić ili školu). Sa njim će raditi psiholozi i nastavnici koji će imati sljedeće zadatke:

• psihološka i socijalna priprema djeteta za školu;
• razvijanje i sticanje osnovnih predstava o svijetu oko nas i onome što dijete čeka kada krene u školu;
• kreativne aktivnosti kroz art terapiju i korištenje drugih tehnika.

Boravak djeteta u grupi počinje komunikacijom stručnjaka i roditelja radi razjašnjenja individualnih karakteristika i situacija koje su se dogodile dan ranije ili se općenito dešavaju s djetetom. Slijedi vježbanje, zatim razvojna nastava i grupna komunikacija. Zatim kreativni studiji, rad sa psiholozima i logopedima. Za svako dijete se izrađuje individualni raspored u kojem je određeno vrijeme pohađanja određenog časa.

Evo samo djelomične liste aktivnosti koje se mogu dodijeliti djetetu:

• umjetnički studio "Renesansa" - terapija crtanjem na bazi likovne umjetnosti;
• studio “Živa biblioteka” - biblioterapija, gdje je glavni zadatak specijaliste razvoj djeteta kroz spoznaju;
• muzička terapija - razvoj psiho-emocionalne sfere djeteta kroz sviranje gitare u studiju „Strings of the Soul” i horsko pjevanje u studiju „Rassvet”;
• studio "Ritam" - razvoj plesnih i komunikacijskih vještina u procesu nastave plesa;
• majstorski tečajevi u studiju Domovenok, kada djeca uče kuhati i to im pričinjava veliko zadovoljstvo, a ujedno stručnjaci centra daju savjete o pravilnoj ishrani;
• sportska sekcija „Kretanje – život“, u kojoj se održavaju tenis, fudbal, mali fudbal i fizička priprema;
• stolarska i vodoinstalaterska radionica u kojoj djeca uče neke jednostavne svakodnevne stvari.

Svi porodični specijalisti imaju visoko obrazovanje i interno motivisani da pomažu ljudima. Stručnjaci odjela u toku svog rada usavršavaju svoje stručne vještine.

Ko može učestvovati u programu?

U programu mogu učestvovati sve porodice koje se susreću sa problemima koji ih sprečavaju da brinu o djetetu ili ga vode u vrtić. Osim toga, roditelji djece sa posebnim potrebama, kao i djeca sa problemima u komunikaciji i ponašanju, mogu uzeti „odmor“. Stručnjaci iz odjela za socijalnu podršku porodicama pomažu u prikupljanju paketa potrebnih dokumenata i dostavljaju ga odjelu socijalne zaštite stanovništva regiona, gdje se donosi odluka o potrebi porodice da učestvuje u programu „Odmor“ . Nakon dobijanja dozvole, zaključuje se ugovor i počinje rad u okviru individualnog plana pružanja socijalnih usluga za svaku porodicu u skladu sa zadatim pitanjima.

Poteškoće u implementaciji programa

„Rezultat uvijek zavisi samo od jedne stvari - svijesti roditelja o svom problemu“, kaže šefica odjela Svetlana Pavlovna Uvarova. - Mame i tate ponekad pretpostavljaju da je problem djeteta njegov problem. Postoje situacije kada roditelji dođu i iznesu probleme djeteta, okrivljujući samo njega za to i ne razmišljajući o svom učešću u njihovom izgledu. Kao da je živio i odrastao sam, a oni nisu imali ništa s tim. Ne može svaki roditelj na probleme u vezi sagledati s druge strane. I to je najveća poteškoća, pa je glavni zadatak promijeniti odnos djeteta i roditelja, a ne prepraviti dijete.”

Vladlena Vorona

Postoje neka komunikacijska pravila koja mogu pomoći da telefonski poziv bude jednostavniji, konstruktivniji, lakši za razumijevanje i učinkovitiji. Inače, ovih 14 pravila su korisni i u svakodnevnom životu.

1. Pravilo pozdravljanja.

2. Pravilo spajanja.

3. Pravilo presretanja.

4. Pravilo imena.

5. Pravilo pauze.

6. Pravilo zaobilaženja cijene.

7. Pravilo popusta.

8. Pravilo dostupnosti.

9. Pravilo "Ako nije tajna."

10. Pravilo čekanja.

11. Pravilo pojašnjenja.

12. Pravilo aktivnog slušanja.

13. Pravilo daljih koraka i razloga.

14. Pravilo alternative.

Ovo su komunikacijski alati: kada ih jednom ovladate i uvježbate, vaša komunikacija u bilo kojoj oblasti vašeg života će se jednom zauvijek promijeniti - od spontanog razgovora do smislenog i učinkovitog razgovora.

Oni su poput Lego komada, možete ih koristiti za izgradnju bilo koje "zgrade za razgovor". Preuzete su iz života, koriste ih mnogi ljudi već duže vrijeme i, što je najvažnije, djeluju! Ne bih se iznenadio da neke od njih koristite intuitivno, ali niste razmišljali o tome!

Uvjeravam vas - vrlo su jednostavni, kako za učenje tako i za korištenje. Od vas se traži samo jedno - obuka! Još jednom: trening! I po treći put: trening!

Pravilo pozdrava

Zvuči ovako: Uvek pozdravljajte što je moguće pozitivnije iu skladu sa standardima kompanije.

Čak i ako nemate društvo i sami ste sebi gazda, kreirajte svoj pozdrav, ovo će biti vaš standard. Naravno, preporučljivo je koristiti točke koje su prisutne u bilo kojem standardnom pozdravu.

Molim vas: prestanite sada čitati na samo jedan minut. Uzmite olovku ili olovku i izgovorite naglas pozdrav koji koristite svaki dan kada podignete slušalicu na poslu. Zapišite to, a zatim mirno čitajte, u redu?

Moj uobičajeni pozdrav:

__________________________

Sjećate se šta smo rekli o prvim utiscima u 5. poglavlju? Prvi utisak tokom telefonskog razgovora formira se tokom zvuka vaše prve fraze - pozdrav! Šta god da je, to će biti prvi dojam osobe o vama i vašem društvu i, vjerujte mi, uticaće na dalju komunikaciju. Zato je važno da pozdrav bude:

1) pozitivan;

2) razumljivo;

3) lako razumljivo;

4) informativni;

5) poslovni.

Sada molim za pažnju posebno onih od vas koji „ne vole šablone“ i „općeprihvaćene okvire“. Gotovo na svakom treningu sretnem jednog ili dva studenta koji se opiru „standardnom“ pozdravu.

Postoji vic na ovu temu. Avion leti, jedan od putnika je Foks. Odjednom avion počinje da se kotrlja ulevo, pa udesno, pa pada, pa dobija na visini. Lisica, savladavši strah, ustaje, otvara vrata kokpita i vidi: Vrana sjedi za kormilom i okreće ga na sve strane, jasno uživajući! Lisa pita:

- Vrano, šta se dešava? Šta radiš?

- Kao šta? Ludim!

– Mogu li da ojačam, a? – sa zanimanjem nastavlja Lisa.

- Svakako! Drži kormilo! – Vrana dobrodušno popušta.

Lisica sjeda i počinje da se izbacuje! Ulazi u mrtvu petlju, motori se gase, a avion, zaleđen na sekundu, počinje da pada! Vrana mirno otvori prozor i odleti.

- Vrana! Vrana! Gdje ideš?! A šta je sa mnom?! - viče Lisica kroz prozor.

-Zašto vičeš? Leti samnom!

- Kako si leteo? Ne mogu letjeti! - Lisa jeca.

„Ako ne možeš da letiš, zašto dođavola pokušavaš da se izvučeš?!” – odgovara Vrana i odleti.

Stoga predlažem da "naučite letjeti" i savladate univerzalni pozdrav. Njegova formula je jednostavna i zasnovana na našoj ljudskoj percepciji.

Na primjer:

– Kompanija Ferronordic Machines, odjel prodaje specijalne opreme, Andrej Ignatov, dobar dan!

– „Dijalog-Konverzija“, odeljenje prodaje, Marina Vlasova, dobar dan!

Postoje argumenti u prilog upravo takve formule pozdrava.

1. Naziv kompanije. Kada osoba nazove (ili ode) na novo mjesto, uvijek doživljava određenu količinu stresa. Plašimo se procene drugih, često očekujemo negativan prijem (na osnovu prethodnog iskustva), ne želimo da izgledamo glupo, bojimo se da ćemo pogrešiti. Zapamtite, posljednji put kada ste pozvali novo mjesto, bili ste barem malo napeti. Što ugodnije prolaze prve sekunde na novom mjestu, to se osoba više opušta i postaje sposobna da percipira nove informacije. Na početku telefonskog razgovora, osoba, nakon što čuje naziv kompanije, odmah shvati da je upravo tamo gdje je htjela, prva mala "barijera" nestaje. Stoga predlažem da naziv kompanije stavite na prvo mjesto. Inače, riječ “kompanija” daje više statusa. A ako veza "pojede" prvu riječ, tada naziv kompanije neće biti pogođen, klijent će ga čuti.

2. Naziv odjela ili pozicija. Razlozi su isti: prvo osoba čuje naziv kompanije, a zatim naziv odjela (ili pozicije) gdje zove. To je kao tačke poštanske adrese: prvo država, pa grad, a ne obrnuto.

Ime i prezime.

– Ponekad čujem: „Zašto i prezime? Predugo! Ranije je bilo samo “Andrey, slušam!” Nema sumnje, kraće je. Ali bolje je da se javite na ličnom mobilnom telefonu, a onda preporučujem da riječ "slušam" zamijenite izrazom "dobar dan!" „Slušaj“ u pozdravu stavlja vas iznad sagovornika, a efikasnije je biti ravnopravan.

– U poslovanju postoji samo jedna osoba koja nema prezime, već samo ime: recepcioner, odnosno operater. Nikoga ne zanima njegovo prezime, jer on samo prebacuje pozive i ništa ne rješava! Zato koristite svoje prezime - to vas stavlja u status donosioca odluka! Još jedan razlog da navedete svoje prezime: prodajete samo sebe, a ako vaš imenjak radi u vašem odjelu, onda vaš klijent može doći kod njega, a to može završiti sukobom i gubitkom novca!

– Preporučujem da izgovorite svoje ime, a zatim prezime. Izuzeci postoje samo u rijetkim slučajevima: ako sama kombinacija imena i prezimena zvuči disonantno. Moje ankete su pokazale da većina ljudi preferira kombinaciju “ime + prezime”. I još nešto: ako imate prezime izvedeno iz imena, na primjer Ivanov, Kirillov ili Andreev, onda ćete se zvati Ivan, Kiril i Andrey ako prvo izgovorite prezime! Treba li ti?

4. Sam pozdrav. Možete reći "zdravo" i "dobar dan". Više volim drugu opciju: prvo, zvuči mekše i manje formalno (prijateljski) i, drugo, često je odlično spajanje! Zamislite, 21:00 ste na svom radnom mestu, zvono zvoni i kažete:

– Kompanija Star Line, Služba za korisničku podršku, Evgenij Ostapov, dobar dan!

I čujete u odgovoru:

- Kakav dan? Već je veče, skoro noć.

- Imam radni dan! I uvek je ljubazan! - odgovorite prijateljski.

Nikada nisam sreo ni jednu osobu koja se, čuvši ovakav dodatak, ne bi nasmiješila u odgovoru!

Sada zapišite svoj novi pozdrav ovdje u skladu s predloženim algoritmom: ___________________________

Uporedite ga sa svojom "starom" verzijom. Još bolje, snimite oba pozdrava na diktafon, slušajte i uporedite. Novi pozdrav je poslovniji, sadržajniji, razumljiviji i lakši za čitanje.

Koji je najbolji način da se pozdravi?

1. Smiling.

2. Jedna fraza, sa kratkim pauzama između svakog koraka.

3. Uz rastuću intonaciju riječi "Dobar dan."

Reći ću vam tajnu kako samostalno naučiti uzlaznu, pa čak i pozitivnu intonaciju u pozdravima. Zamislite da nađete kovertu u pustoj ulici. Pogledali su okolo, podigli, otvorili: i bilo je dve hiljade dolara! Bili ste iznenađeni, oduševljeni i bez razmišljanja ispalili: „Vau! ☺".

Sa potpuno istom intonacijom recite: "Ovo je takva i takva firma, odjel prodaje, ime, prezime, koga briga!" ☺".

A sada umjesto "vau!" zamijenite "dobar dan" i imate pozdrav vrijedan deset bodova!

Trening. Zadatak br. 1. Jedini motivator za čitanje knjige i izvršavanje zadataka je vaša unutrašnja želja da budete uspješniji i efikasniji! Ne zaboravite da se odmorite nakon treninga.

Otvorite stranicu na kojoj ste zapisali novi pozdrav, ustanite i, neprestano se krećući po prostoriji, izgovorite je naglas 30 puta. Štaviše, prvih 15 puta možete pogledati knjigu, a drugih 15 puta možete je naučiti napamet. Idi!

Pravilo pridruživanja

Zvuči ovako: prvo se pridruži pa odgovori kasnije.

Ovo pravilo pomaže ne samo da se uspostavi bliži kontakt sa većim povjerenjem, već i, u nekim slučajevima, da se izbjegne „zabrljati stvari“. "Pridruživanje" znači:

1)pozitivna reakcija na riječi osobe koja nije direktno povezana s prodajom, ali je podrška i ukazuje da ste čuli te riječi;

2)Vaš odgovor je pozitivan, pod uslovom da ga imate za ono što ste pitali.

Pridruživanje pokazuje da čujete osobu i odgovarate na njene riječi. Često to može biti kratka fraza, ponekad samo nekoliko riječi. Na primjer:

Muškarac: Reci mi do kada radiš?

Vaše pridruživanje: Došli ste na pravo mjesto!

Vaš odgovor: Otvoreni smo do 18:00 sati.

Osoba: Sviđa mi se u vašem salonu (trgovina, centar).

Vaše pridruživanje: Znate, to je nekada postao krajnji kriterijum pri odabiru posla!

Osoba: S kim mogu razgovarati o tom i tom pitanju?

Vaše pridruživanje: Došli ste na pravo mjesto!

Vaš odgovor: Ja se bavim ovim pitanjem.

Osoba: Željela bih doći u 13:00.

Vaše pridruživanje: Da naravno!

Vaš odgovor: Mogu li pogledati svoj dnevnik?

Jedan od univerzalnih dodataka je „Da, došli ste na pravo mjesto“. Još jedna stvar - "Drago mi je da se čujem!" Izraz "Zvali ste u dobrom trenutku!" Imajte na umu da jednostavno izražavate pozitivnu reakciju na riječi te osobe prije nego što kažete bilo šta bitno. Uvek je lepo i bolje od:

1) odgovarati jednosložno i ćutati;

2) ne govori ništa;

3) oštro upitajte nešto poput: "Kako se zoveš?"

Još jednom bih vam skrenuo pažnju na: ako vas pitaju o nečemu na šta imate pozitivan odgovor, to će biti pristupanje - pozitivna reakcija na riječi te osobe.

Drugo, dublje značenje pridruživanja je da odgađate svoju prvu reakciju na klijentove riječi. Ovo je posebno važno u slučajevima kada su sagovornikove riječi tvrdnja, prigovor, optužba ili uvreda. Naša prva reakcija na negativnost najčešće je spontana i štetna za nas same. Na primjer, većina u odgovoru na prigovor dokaže da sagovornik nije u pravu! I većina prodavača na prvo pitanje klijenta odgovori telefonom: "Do kada ste otvoreni?" kao pitanje o ničemu koje postavlja nezainteresovana osoba, a oni odgovaraju jednosložno, najčešće ravnodušnim tonom. Koliko bi bolje bilo kada bi prodavac prvo ljubazno dodao: „Došli ste na pravo mesto“, pa odgovorio: „Otvoreni smo do tog i tog sata“, a ako uzmemo odličnog menadžera, onda i pita : "Kada planirate da stignete?" upoznaću te”. Ovo bi bilo sjajno i povećalo bi šanse da će vam ta osoba doći!

Trening. Zadatak br. 2. Dakle, trening! Sada znate šta je spajanje. Napišite svoje dodatke klijentovim frazama na početku telefonskog razgovora datim u tabeli. Najbolje veze su one koje sami pronađete. Vjerujete u njih, pa ćete učiniti da zvuče najbolje! Ako nemate dovoljno mašte, pokušajte koristiti priloge koje sam predložio gore.

Trening. Zadatak br. 3. Naučite svoje dodatke i zamolite nekoga bliskog ili poznatog da vam ponavlja ove fraze nasumično tri minute, a vi na njih odgovorite svojim dodacima.

Pravilo presretanja

glasi: završite svoje riječi pitanjem i poslušajte odgovor!

Osoba koja nas zove je, naravno, zainteresirana za rješavanje svog problema, ali se ne priprema unaprijed za razgovor i najčešće ne poznaje zamršenosti našeg posla. Ako mu date inicijativu, tada rizik da se razgovor oduži postaje maksimalan. Pomoć klijentu je naš zadatak, a to znači da inicijativa treba da pripada vama! Pravilo presretanja pomaže u upravljanju razgovorom i dovođenju do produktivnog ishoda na najkraći mogući način.

Molimo pogledajte sliku, a zatim odgovorite na istaknuto pitanje. Na slici vidite dvije osobe. Jedan od njih ima velike uši, ćuti i sluša. Drugi govori. Šta mislite ko kontroliše razgovor?

Većina ljudi odgovara: onaj koji govori. A ovo je pogrešan odgovor! Svi volimo da ćaskamo, a „poslednju“ reč u razgovoru doživljavamo kao vođstvo. Razgovor kontroliše onaj ko prvo postavi pitanje, a zatim šuti i sluša. On ne troši energiju, ima priliku čuti, analizirati, a zatim iznositi uvjerljive argumente, što znači vođenje razgovora. I on je taj koji uključuje sagovornika u razgovor, a ne obrnuto.

Jednog dana nepoznati 35-godišnji muškarac prijavio se za poziciju prodavca. Vlasnik preduzeća nije želio da ga zaposli, a jedan od razloga je bio taj što je podnosilac predstavke mucao. Mucanje je postalo posebno snažno i ometalo je komunikaciju kada je muškarac bio nervozan ili zabrinut. Kako bi se izborio sa bolešću, upisao se na specijalne kurseve, gde su tokom nekoliko nedelja mucači trenirali da kontrolišu svoj govor - da govore manje, ali smislenije, i da polako izgovaraju fraze. Metoda je bila jednostavna: prvo pažljivo slušajte i analizirajte, a zatim govorite, vagajući svaku riječ. Dok su ljudi slušali, emocije su im izblijedjele, a kada je došlo vrijeme za govor, mogli su polako i bez mucanja prvo da se pridruže i onda iznesu svoje razloge. Kasnije, kada je Joe Girard (a govorimo o njemu) uvršten u Ginisovu knjigu rekorda kao najbolji trgovac skupom robom, rekao je da je jedan od ključeva njegovog uspjeha bila vještina koju je tada razvio da prvo slušajte pa govorite, vagajući svaku riječ!

Pitanje je ključni element presretanja, skreće pažnju na sebe – želite da odgovorite. Ali ne biste trebali komunicirati samo pitanjima, inače će ispasti kao u šali:

– Prijatelju Mojše, zašto za nas Jevreje kažu da na pitanje uvek odgovaramo pitanjem?

– Zašto te ovo zanima, Abrame?

Da presretanje inicijative ne bi bilo grubo, važno je prvo odgovoriti, a tek onda postaviti pitanje. Ili, ako nema odgovora, napravite prilog. Postaje dio presretanja i se doživljava kao odgovor na pitanje. Prilog može biti kratak, na primjer, “Da, došli ste na pravo mjesto” ili “Razumijem” ili može biti odgovor na postavljeno pitanje. Ali to je uvijek pozitivna reakcija na nečije riječi. Ne na značenju onoga što je rečeno, već na riječima.

Prvo presretanje dolaznog poziva mora se obaviti odmah nakon pridruživanja.

1. Pozdrav po standardu kompanije.

2. Pridruživanje.

3. Preuzimanje inicijative: pripremljeno pitanje.

Između pridruživanja i ispitivanja je poželjno link bridge, kao što su "usput", "govorim o vama", "govorim o", "na pitanje", "na temu", "vraćam se na pitanje", ili pitanje koje ne zahtijeva odgovor: " Mogu li postaviti par pitanja?”

Dakle, algoritam za bilo kakvo presretanje inicijative je sljedeći.

1. Pitanje ili riječi klijenta upućene vama.

2. Pridruživanje ili odgovaranje na ono što klijent kaže.

3. Most veze.

4. Pitanje (po mogućnosti alternativno – ili/ili).

Dozvolite mi da vam dam nekoliko primjera.

1. Klijent: Znate, već sam vas posjetio ranije...

2. Vaše pridruživanje (jednostavna opcija): To je jasno!

3. Most: Između ostalog.

4. Pitanje: A kada, ako nije tajna?

1. Klijent: Zašto imate tako mali raspon?

2. Vaše pridruživanje: U izlozima prikazujemo najčešće kupovane modele, ostale ću vam pokazati posebno!

3. Most: Govorim o tebi.

4. Pitanje: Jeste li se već odlučili za nešto konkretno ili još uvijek birate?

1. Klijent (prvo pitanje na početku razgovora): Recite mi da li imate na lageru model 46-15?

2. Vaše pridruživanje: Da naravno!(Imas ga!) Došli ste na pravo mjesto!

3. Most: Govorim o tebi.

4. Pitanje: Jeste li posebno zainteresirani za model 46–15 ili još uvijek upoređujete i birate?

Naravno, riječi se izgovaraju u jednoj frazi.

– Da naravno! Došli ste na pravo mjesto! Kad smo kod vas, da li vas zanima model 46-15 ili još uvijek upoređujete i birate?

Posljednja opcija je univerzalna i pogodna za bilo koji posao. Uzmimo, na primjer, proizvode za djecu.

1. Klijent (prvo pitanje na početku razgovora): Recite mi da li imate kolica sa debelim točkovima na naduvavanje?

2. Vaše pridruživanje (opcije).

- Da naravno! (Ako ih imate!)

– Došli ste na pravo mjesto! (Imate one sa debelim točkovima, ali ne i na naduvavanje.)

– Da, donosimo i takva kolica... (Sada ih nemate na lageru.)

3. Most: Govorim o tebi.

4. Opcije pitanja.

– Da li vas posebno zanimaju točkovi na naduvavanje ili još uvek upoređujete i birate?

– Da li ste zainteresovani za kolica sa točkovima na naduvavanje ili su opcije prihvatljive?

– Da li ste zainteresovani za kolica za dete koje godine?

-...vaša opcija.

Nema potrebe za pauzom između pridruživanja i presretanja;

– Recite mi, imate li kolica sa debelim točkovima na naduvavanje?

– Došli ste na pravo mjesto! Kad smo kod vas, da li ih zanimaju upravo točkovi na naduvavanje ili još uvek poredite i birate?

Alternativno pitanje je ovdje najefikasnije: lakše je odgovoriti! Glavna svrha presretanja je promijeniti tačku pažnje kako biste prvo naučili informacije, a zatim razgovarali o prednostima. Sve dok osoba ne vidi vrijednost vašeg proizvoda i radi s vama, neće doći k vama. Otvorena pitanja nisu zabranjena, ali ako je na njih teško odgovoriti, doći će do neželjene pauze u razgovoru ili ćete osobu dovesti u nezgodnu poziciju. I jedno i drugo će vas spriječiti da uspostavite kontakt.

Naravno, tokom komunikacije osoba može postaviti svoja pitanja više puta i tako preuzeti inicijativu. U redu je – to je prirodan proces. Glavna stvar je da ćete, savladavši presretanje, uvijek moći komunicirati ne spontano, već svjesno, lako je povratiti inicijativu bez povrede sagovornika.

Trening. Zadatak br. 4. S partnerom vježbajte svaki od 6 presretanja ispod 7 puta. Ukupno 42 ponavljanja! Ako imate izgovore kao što su:

– ove fraze nisu iz moje specijalnosti;

– ne prodajem ništa;

– četrdeset dva puta je previše za moje nežno telo;

– Ja sam već jako pametan, dovoljno je samo da čitam itd.,

odbacite ih i završite zadatak.

– Recite mi, imate li na lageru... (proizvod koji prodajete u stvarnom životu)?

– Da, naravno, došli ste na pravo mesto! Inače, jeste li se već odlučili za nešto konkretno ili još uvijek birate?

– Da li je dostupan i koliko košta?

- Da, naravno, sad ću ti sve reći! Cijena ovisi o konfiguraciji. Kad smo kod vas, jeste li već odabrali nešto konkretno ili još uvijek birate?

– Reci mi do kada radiš?

- Drago mi je da te čujem! Otvoreni smo do 21h. Inače, da li ste već razgovarali sa nekim sa nama ili zovete prvi put?

– Recite nam o... (naziv vašeg proizvoda ili usluge koju prodajete).

- Da naravno! Došli ste na pravo mjesto! Sad ću ti sve reći! Što se tiče pitanja o proizvodu, jeste li ga već vidjeli, pročitali, nešto čuli ili prvi put primijetili?

– Zanima me... (naziv vašeg proizvoda ili usluge koju prodajete).

– Došli ste na pravo mjesto! Dozvolite mi da vam postavim par pitanja: da li birate za sebe ili za nekog drugog?

- Želim da razgovaram sa direktorom!

- Da naravno! Molim vas, kako da vas upoznam sa direktorom i po kom pitanju?

Ime Pravilo

pravilo kaže: kada primate dolazni poziv, predstavite se na početku razgovora, ali nakon prve dvije ili tri fraze; Tokom razgovora pozovite sagovornika po imenu najmanje tri puta: na početku, u sredini i na izlasku.

Prvi razlog da se pridržavate pravila: poznanstvo pomaže da se uspostavi lični kontakt za nekoliko sekundi. Drugo: osoba koja je zvala ima zahtjev, a čeka vaš odgovor, pa je bolje da se prvo javite ili pridružite, pa tek onda da se upoznate. Treći razlog: upoznavanje je korak u lični prostor, pa je nakon pridruživanja udobnije prvo započeti razgovor sa nekoliko jednostavnih pitanja. Odgovarajući na laka pitanja, osoba daje indirektan pristanak na komunikaciju, što znači da je došao trenutak upoznavanja! Četvrti razlog: pozivanjem po imenu u procesu komunikacije učvršćujemo pozitivan utisak i uspostavljamo atmosferu povjerenja.

Cilj započinjanja razgovora je da započnete komunikaciju što je moguće ugodnije za sagovornika i da vam se dopadne. U tome je Pravilo imena naš glavni pomoćnik!

Prema mojoj statistici, samo oko 10% prodavaca se predstavi na vreme, u proseku 30% se uopšte ne predstavi, oko 40% to radi na kraju ili u sredini razgovora (često nakon što klijent odluči da kupi ), a 20% izlane "Kako se zoveš?" odmah nakon zahtjeva klijenta, dovodeći osobu u stupor:

- prodavac: Takvo i takvo društvo, Andrej, dobar dan!

– Klijent: Recite mi, imate li na lageru takav i takav proizvod?

- prodavac: Kako se zoves?

Prodavac nije odgovorio na pitanje - ovo je znak nepoštovanja, a na pitanje je odgovorio pitanjem, što se doživljava kao pritisak! Zato najbolje vrijeme za upoznavanje nije sam početak razgovora, već nakon dva-tri pitanja i odgovora.

Prvi dio pravila odnosi se na dolazne pozive, drugi - na sve pozive. Prilikom dolaznog poziva ne poznajemo osobu, za razliku od odlaznog, kada po pravilu već poznajemo sagovornika i oslovljavamo ga imenom. Prilikom hladnog poziva prepoznajemo ga ili u procesu pripreme za predstojeći razgovor, ili od osobe koja se prva javila na telefon - često je to sekretarica ili pomoćnik.

Kada primite dolazni poziv, početak razgovora će se uvijek sastojati od četiri jednostavna koraka.

1. Pozdrav prema standardu vaše kompanije.

2. Pridruživanje.

3. Preuzimanje inicijative: 2–3 pitanja i odgovora.

4. Upoznavanje.

Jedna od najjednostavnijih skripti za upoznavanje je sljedeća:

–

– Odgovor klijenta: Andrej.

– Veoma lepo, Andrej! I ja, još jednom, Evgeniy!

Bolje je ne koristiti frazu „Kako se zoveš“ od djetinjstva, ona nosi dominantnu konotaciju i često izaziva negativnu emocionalnu reakciju. Nakon što osoba izgovori svoje ime, važno je da joj se pridružite sa "Vrlo lijepo" i ponovite njeno ime. Preporučujem da koristite svoje prezime uz svoje ime. Mnogi menadžeri rade upravo to - važno je da se osoba sjeća s kim je komunicirala! Uostalom, 75% ljudi kupuje kod nas, a ne drugdje, jer im se dopao prodavac!

Pa hajde da se pomirimo kompletan algoritam za početak razgovora u obliku skripte, uključujući korak “Upoznavanje”.

1. Pozdrav:

– Firma takva i takva, odeljenje to i takvo, ime, prezime. Dobar dan ☺

- Zahtev klijenta...

2. Povezivanje:

– Da, došli ste na pravo mjesto!

Presretanje.

– Most: Možete li mi dozvoliti par pitanja?

4. Pitanje 1:

– Da li birate za sebe ili za nekog drugog?

- Odgovor klijenta.

5. Pitanje 2:

– Jeste li već bacili oko na nešto konkretno ili još uvijek birate?

– Da li nas prvi put zovete ili ste nas već posjetili?

- Odgovor klijenta.

6. Uvod:

– Usput, koji je najbolji način da vas kontaktiram?

– Odgovor klijenta: Andrej.

– Baš je lepo, Andrej, i ja sam, još jednom, (ime)! ☺

Ovo je univerzalni pokretač razgovora za dolazni poziv. Vrlo je jednostavno i lako pamtljivo. Na ovaj način možete početi raditi sa skoro svakim dolaznim pozivom. U svakom slučaju ne treba ništa izmišljati, kasnije ćemo morati da postavljamo pitanja i upoznajemo se, čak i ako počnemo da improvizujemo. Tek tada:

1) za ovo će biti potrebno mnogo više vremena;

2) inicijativa će najverovatnije biti izgubljena;

3) ako se razgovor odugovlači, biće nezgodno pitati za ime sagovornika;

4) postavljat će nam se protupitanja poput "Koliko košta?" i "Ima li popusta?"

Šta da radimo ako se pokaže da je klijent “štetan” i nije odgovorio na naša pitanja? Ako bi on odgovorio: "Kakva ti je razlika?" Znači li to da naš univerzalni princip nije prikladan za sve prilike?

– Kako statistika pokazuje, broj „štetnih” klijenata je maksimalno 5%, dok preostalih 95% (!) zove ne zato što traže nekoga s kim će se „potući”, već zato što žele da reše svoj problem.

– Uvek će se naći klijent koji neće biti zadovoljan ničim, kao i onaj kome se nećete svideti.

– Praksa mnogih prodavača i moja vlastita pokazuje: ova vrsta pokretača razgovora radi!

– Da biste naučili da se nosite sa „štetnim“ klijentima, prvo morate naučiti kako da radite, koristeći našu skriptu, sa 95% normalnih klijenata, jer oni su ti koji nam prodaju!

– Pročitajte knjigu do kraja, uradite sve vežbe i, ako još sumnjate, dođite na trening. Mi ćemo ih sigurno rastjerati!

Što se tiče druge tačke pravila - nazovite osobu po imenu najmanje tri puta tokom razgovora, mislim da je jednostavno i razumljivo. Prvi put osobu zovete po imenu direktno kada je sretnete. Drugi put - bilo gdje usred komunikacije. Vjerujte mi, vjerovatno to niko prije vas nije radio! Izgovorite ime sagovornika treći put kada završavate razgovor, i to će opet izazvati dobra osećanja, jer je poznato da se početak i kraj razgovora najbolje pamte.

Trening. Zadatak br. 5. Uzmite olovku i ponovo zapišite početak razgovora sa svojim pozdravom, imenom, pridruživanjem, dva pitanja o vašem poslu i uvodom.

1. Pozdrav: _____________

2. Prilog + most + prvo pitanje presretanja "ili/ili": _____________

3. Drugo pitanje presretanja "ili/ili": _____________

4. Uvod: _____________

Pravilo pauze

Pravilo pauze je sljedeće: 1. Postavljeno pitanje - pauzirajte i slušajte. 2. Ako ne želite nepotrebna pitanja, nemojte praviti nepotrebne pauze.

Iz ovoga proizilaze dva zaključka.

– Ako nemate šta da kažete (pitate), neplanirana pauza će najčešće izazvati pitanje ili reči vašeg protivnika.

– Ako stalno pauzirate tamo gde bi trebalo da odgovorite, vaš sagovornik će odlučiti da ste ili nesposobni ili nešto nije u redu!

Oni koji ste muzički pismeni znaju da u muzici pauza (privremena tišina) ima isti značaj kao i nota, a pauza ima i trajanje!

U govoru je pauza važna kao i riječ. Nije slučajno što postoji izreka: riječi su srebro, tišina je zlato. Profesionalni pregovarači su posebno obučeni da zastanu kada riječi ne uspiju. Pauza tokom komunikacije uživo i telefonom igra vitalnu ulogu!

Često postavljamo pitanje i, ne slušajući odgovor, nastavljamo razgovor. Još jedna uobičajena greška u komunikaciji je odgovaranje na vlastito pitanje. Ovo ima samo mana: osobi će biti neugodno komunicirati s nama, a mi nećemo saznati ništa o njoj, njegovim potrebama, prednostima, a naši argumenti će se najvjerovatnije pokazati slabim i neće utjecati na njegovu odluku. Zato je, kad god postavljate pitanje, važno zastati, dati osobi priliku da odgovori i saslušati je!

Ako se ne pripremimo za pozive i prodaju, ne naučimo algoritam preuzimanja inicijative, ne vježbamo pitanja, ne treniramo skripte, tada se pripremamo za vlastiti neuspjeh, drugim riječima, Planiramo pauze u razgovoru!Čim se pojavi pitanje na koje ne znamo odgovor, ili situacija u kojoj ne razumijemo kako da postupimo, visimo PAUSE. I najčešće, da bismo izašli iz ove situacije, ljudi nam nešto kažu. A pošto se nisu pripremili za komunikaciju (za razliku od nas ☺), izdaju ono što im je u glavi - uglavnom tri "neprijatna" pitanja:

1) koliko košta? 2) koji popusti? 3) da li je na lageru?

Sada razumete zašto vam je potrebno presretanje inicijative? Na ova tri pitanja je veoma teško odgovoriti, a da se ne slomite! Odgovori su obično ovakvi:

– Da, postoji mnogo dostupnih opcija(i opet – pauza).

Pretpostavljam da su se, kao i ja, mnogi od vas našli u sličnim situacijama i iskreno nisu razumjeli zašto klijent „odlazi“.

Zbog toga postoji pravilo pauze kao podsjetnik: postavio pitanje - ćuti i slušaj; ako zastanete tamo gde treba da govorite, stvorili ste nezgodnu situaciju, očekujte „neprijatno“ pitanje!

A sada vam predlažem da radite ono što najčešće ne želite ☺ - vježbajte ono što ste naučili!

Trening. Zadatak br. 6. Za izvođenje vježbe trebat će vam partner. Napišite bilo kojih 20 pitanja na komad papira. Zatim objasnite svom partneru da ćete mu (njenoj) naizmjence postavljati pitanja, a on (ona) će odgovarati na sve što vam padne na pamet, ali ne odmah, već nakon što mentalno izbroji do deset. Vaš zadatak je da postavite pitanje i sačekate da osoba odgovori na njega. Na ovaj način ćete vježbati pauzu.

Pravilo zaobilaženja cijene

Pravilo glasi ovako: nikada sami ne postavljajte pitanje cijene i uvijek izbjegavajte ovo pitanje kada komunicirate telefonom!

Možda ste primijetili da neka pravila dopunjuju druga. Na primjer, pravilo zaobilaženja cijena nije ništa drugo do poseban slučaj presretanja inicijative. I siguran sam da će vam biti vrlo lako razumjeti njegovo značenje, a istovremeno vježbati i presretanje i zaobići!

Poglavlje 2. Državna socijalna pomoć koja se pruža u vidu pružanja građanima seta socijalnih usluga 1 str

Poglavlje 2. Državna socijalna pomoć koja se pruža u vidu pružanja seta socijalnih usluga građanima strana 10

Poglavlje 2. Državna socijalna pomoć koja se pruža u vidu pružanja seta socijalnih usluga građanima strana 11

Što se tiče druge tačke pravila - nazovite osobu po imenu najmanje tri puta tokom razgovora, mislim da je jednostavno i razumljivo. Prvi put osobu zovete po imenu direktno kada je sretnete. Drugi put - bilo gdje usred komunikacije. Vjerujte mi, vjerovatno to niko prije vas nije radio! Izgovorite ime sagovornika treći put kada završavate razgovor, i to će opet izazvati dobra osećanja, jer je poznato da se početak i kraj razgovora najbolje pamte.

Trening. Zadatak br. 5. Uzmite olovku i ponovo zapišite početak razgovora sa svojim pozdravom, imenom, pridruživanjem, dva pitanja o vašem poslu i uvodom.

1. Pozdrav: _____________

2. Pridružite se + most + prvo pitanje

"ili/ili" presretanje: _____________

3. Drugo pitanje presretanja "ili/ili":

4. Poznanik: _____________

5. Pravilo pauze

Pravilo pauze je sljedeće: 1. Za-

postavio pitanje - zastani i slušaj. 2. Ako ne želite nepotrebna pitanja, nemojte praviti nepotrebne pauze.

Iz ovoga proizilaze dva zaključka.

– Ako nemate šta da kažete (pitate), neplanirana pauza će najčešće izazvati pitanje ili reči vašeg protivnika.

– Ako stalno pauzirate tamo gdje ste trebali odgovoriti, vaš sagovornik će odlučiti da ste ili nesposobni ili Nešto nije u redu!

Oni koji ste muzički pismeni znaju da u muzici pauza (privremena tišina) ima isti značaj kao i nota, a pauza ima i trajanje!

IN govorna pauza je jednako važna kao

I riječ. Nije slučajno da postoji izreka: riječi su srebro, tišina je zlato. Profesionalni pregovarači su posebno obučeni da zastanu kada riječi ne uspiju. Pauza tokom komunikacije uživo i telefonom igra vitalnu ulogu!

Često postavljamo pitanje i, ne slušajući odgovor, nastavljamo razgovor. Još jedna uobičajena greška u komunikaciji je odgovaranje na vlastito pitanje. Ovo ima samo nedostataka: osobi će biti neugodno komunicirati s nama, a mi nećemo saznati ništa o njemu, njegovim potrebama, prednostima, a naši argumenti će se najvjerovatnije pokazati slabim i neće utjecati na njegovu odluku. Zato je svaki put kada postavite pitanje važno zastati i dati priliku

odgovorite osobi i poslušajte je!

Ako se ne pripremimo za pozive i prodaju, ne naučimo algoritam preuzimanja inicijative, ne vježbamo pitanja, ne treniramo skripte, tada se pripremamo za vlastiti neuspjeh, drugim riječima, Planiramo pauze u razgovoru!Čim se pojavi pitanje na koje ne znamo odgovor, ili situacija u kojoj ne razumijemo kako postupiti, nastaje PAUZA. I najčešće, da bismo izašli iz ove situacije, ljudi nam nešto kažu. A pošto se nisu pripremili za komunikaciju (za razliku od nas ☺), izdaju ono što im je u glavi - uglavnom tri "neprijatna" pitanja:

1) koliko košta? 2) koji popusti? 3) da li je na lageru?

Sada razumete zašto vam je potrebno presretanje inicijative? Na ova tri pitanja je veoma teško odgovoriti, a da se ne slomite! Odgovori su obično ovakvi:

– Toliko košta (a onda – tišina...).

– Da, daćemo vam popust(a zatim pauza).

– Da, postoji mnogo dostupnih opcija(I

opet - pauza).

Pretpostavljam da su se, kao i ja, mnogi od vas našli u sličnim situacijama i iskreno nisu razumjeli zašto klijent „odlazi“.

Zbog toga postoji pravilo pauze kao podsjetnik: postavio pitanje - ćuti i slušaj; ako zastanete tamo gde treba da govorite, stvorili ste nezgodnu situaciju, očekujte „neprijatno“ pitanje!

A sada vam predlažem da radite ono što najčešće ne želite ☺ - vježbajte ono što ste naučili!

Trening. Zadatak br. 6. Za izvođenje vježbe trebat će vam partner. Napišite bilo kojih 20 pitanja na komad papira. Zatim objasnite svom partneru da ćete mu (njenoj) naizmjence postavljati pitanja, a on (ona) će odgovarati na sve što vam padne na pamet, ali ne odmah, već nakon što mentalno izbroji do deset. Vaš zadatak je da postavite pitanje i sačekate da osoba odgovori na njega. Na ovaj način ćete vježbati pauzu.

6. Pravilo zaobilaženja cijene

Pravilo glasi ovako: nikada sami ne postavljajte pitanje cijene i uvijek izbjegavajte ovo pitanje kada komunicirate telefonom!

Možda ste primijetili da neka pravila dopunjuju druga. Na primjer, pravilo zaobilaženja cijena nije ništa drugo do poseban slučaj presretanja inicijative. I siguran sam da će vam biti vrlo lako razumjeti njegovo značenje, a istovremeno vježbati i presretanje i zaobići!

Šta znači "uvijek hodati okolo" ako ljudi uvijek pitaju za cijenu? Slažem se: ovi "klijenti", očigledno, nisu baš "dobri" ljudi, jer stvaraju takav bijes - pitaju "koliko stotina

Sve je u redu! Ako navedete cijenu preko telefona, skoro uvijek gubite klijenta! Izuzetak je kada vam je cijena najniža na tržištu! Većina većina. Neću razmatrati pitanje dampinga - raditi na smanjenju cijena što je više moguće. Svako može "prodati" ako je njegov proizvod jeftiniji od svih ostalih! Ali vrijedi li uopće učiti takvu "prodaju"?

Zapravo

Svi mi kupci kupujemo samo ako je vrijednost proizvoda ili usluge veća od cijene!

Procijenite sami: osoba se javila prvi put, ne poznaje nas, nije vidjela proizvod (uslugu), nije čula za pogodnosti i ne uviđa vrijednost za sebe, a pritom dobija odgovor: “ Toliko košta!” Dot. Pauza! Najčešće, klijent kaže „hvala“ i prekine vezu, nadajući se da će potražiti isplativiju opciju. Cijena će u ovom slučaju uvijek izgledati viša od vrijednosti!

To znači da će osoba otići tamo gdje je sličan proizvod jeftiniji, a prema statistikama, u prosjeku se javi na pet mjesta! Uz takav odgovor, neće imati priliku ni čuti vaše informacije o vrijednostima i pogodnostima koje se odnose na kupnju proizvoda od vas!

Šta da uradite - uopšte ne odgovarate na pitanje o ceni? Zamislite sada sebe na mjestu klijenta na drugom kraju linije i pročitajte ovu opciju:

- Koja je cijena?

– Znaš, dođi, sve ću ti reći na licu mesta...

– U čemu je tajna, zašto ne možete reći cijenu?

– Možete, naravno, ali dok ne vidite

Ako ne dodirnete proizvod, još uvijek ne možete razumjeti njegovu vrijednost za vas...

– Slušaj, mene interesuje cena, a ja ću sam odlučiti kada i gde ići i šta ću „osećati“!

Kako vam se sviđa ova opcija, na prvi pogled iskrena i iskrena? Pomalo dosadno i ljutito, uprkos poštenoj ponudi. Ali zato što nisu odgovorili na vaše jednostavno pitanje.

Ili ova opcija "izbjegavanja cijene":

- Koja je cijena?

– Ne dajemo cijene preko telefona!

– U čemu je tajna, zašto ne navedete cijenu?

– Kad dođete, sve ćemo vam reći...

– Zašto ne sada?

Ovo definitivno nije “bypass” već “bijeg” od pitanja cijene ☺! Ne možete ne odgovoriti, to će izazvati negativnu reakciju, a kako onda ugoditi klijentu i uspostaviti kontakt?

Trebate odgovoriti na način da se ne fokusirate na količinu i da istovremeno stvorite priliku za razgovor o vrijednostima! Molimo pročitajte sljedeću rečenicu tri puta.

Naš zadatak je da odgovorimo na pitanje o cijeni, ne fokusirajući se na količinu, kako bismo imali priliku razgovarati o vrijednostima, razgovarati o prednostima kupovine kod nas!

Jednostavno pomažemo sagovorniku da ne spusti slušalicu kako bismo razgovarali o pogodnostima! Ne namećemo ništa, ništa ne "guramo"!

Zaobilaženje cijene je poseban slučaj presretanja inicijative, koji se zasniva na našem stavu da smo „smetani“ pitanjem. Stoga ćemo navesti cijenu i, bez zastajkivanja, stvoriti „most“ postavljanjem jednostavnog alternativnog pitanja na temu na koju će se koncentrirati pažnja. Algoritam zaobilaženja izgleda ovako:

odgovor + most + ili/ili pitanje

Hajde da to analiziramo u obliku skripte. Preporučujem da na prvo pitanje o cijeni odgovorite frazom “sve zavisi od...”, na primjer: “Sve ovisi o konfiguraciji (veličina, model, serija, količina, itd.).” Osoba još ništa nije odabrala, nije se odlučila za konačan paket ili proizvod, tako da mu bilo koji navedeni iznos neće biti „adekvatan“. Zatim morate napraviti “most” i postaviti alternativno pitanje, pripremljeno unaprijed. Vjerujte mi, osoba s druge strane linije je potpuno ista kao i vi, ona odlično razumije da je u situaciji neizvjesnog izbora nemoguće nazvati konačnu cijenu. Da vas podsjetim na "mostove": usput, govoreći o tebi,

Govoreći o pitanju, dotičući se teme, vraćam se na pitanje, mogu li postaviti par pitanja?

Vaš prvi pregled pitanja cijene će izgledati ovako.

– Koliko to kosta? (Samo prvo pitanje

o cijeni.)

- neko drugi?

Čim osoba odgovori, morate nastaviti

dajte druga pitanja koja ste unaprijed pripremili! Postoji velika vjerovatnoća da se osoba više neće vratiti pitanju cijene. I dobićete priliku da razgovarate o prednostima!

Ali dešava se da nakon prvog kruga cijena klijent i dalje pita: „A koliko? Pa otprilike?” Zatim se zaobilaznica radi drugi put - po istoj shemi, ali će samo odgovor biti drugi

opet ne možete a da ne kažete cijenu, inače će izazvati negativnost . Zato zovete mi-

najniža moguća cijena za sličan proizvod ili uslugu s prijedlogom “od”. Definitivno sa izgovorom! U suprotnom, kasnije tokom sastanka možete se naći u nezgodnoj poziciji. Nakon objavljivanja iznosa, ponovo stavljate “most” i postavljate sljedeće pripremljeno pitanje. Na primjer, dva puta zajedno:

- Koliko to kosta?

– Sve zavisi od konfiguracije! Usput, birate li za sebe ili za neko drugi?

- Za mene. Ali koja je minimalna cijena, barem otprilike?

– Od 17 hiljada rubalja. Inače, kad smo kod vas, jeste li se već konačno odlučili ili još uvijek birate?

Vrlo često se rade tačno dvije runde u isto vrijeme.

Tehnike zaobilaženja cijene dijelim na dvije vrste: tehnike na početku razgovora i na bilo kojem drugom mjestu.

Na početku razgovora imamo najvrednije pitanje, koje čoveka najčešće odvlači od svega na svetu - pitanje imena: "Usput, koji je najbolji način da ti se obratim?" Ako je osoba pitala cijenu na samom početku, onda je najefikasnija opcija da se drugi krug cijene završi pitanjem imena.

– (Pozdrav.) Kompanija Feam, odjel prodaje, Sergej Ignatov, dobar dan!☺

– Klijent: Zdravo. Koliko košta vaš ledomat?

– (Pridružuje se.) Došli ste na pravo mjesto!

☺ Bavimo se njima.(1. krug. Odgovor.)

Sve zavisi od performansi ledomata. (Most.) Kad smo kod tebe, (pitanje)

koji učinak vas zanima: “20”, “40” ili više?

– Klijent: Pa, pogledajmo „20“.

I koliko?

(Uvod.) Uzgred, koji je najbolji način da vam se obratim?

– Klijent: Andrej Ivanovič.

– Veoma lepo, Andrej Ivanoviču! I ja, još jednom, Sergey!

– Inače, o kojim još ledomajzerima razmišljate i sa čime ih poredite?

Ovo je univerzalni početak razgovora sa sniženom cijenom. Trebate samo zamijeniti svoje riječi i fraze umjesto istaknutih. Preporučujem da ga naučite i izgradite svoje razgovore na ovaj način. Radi za hiljade prodavaca!

Usred razgovora, opis cijene će biti potpuno isti, samo će posljednje pitanje imati drugačije značenje. Zamislimo isti razgovor, ali u sredini. Klijent pita:

– Inače, koliko košta vaš ledomat?

– (1. krug. Odgovor.) Sve zavisi od toga performanse ledomata. (Most.) Govoreći o vama, (pitanje.) šta

Da li ste zainteresovani za performanse: “20”, “40” ili više?

– Pa, pogledajmo "20". I koliko?

– (2. krug. Odgovor.) Od 60 hiljada rubalja.

(Pitanje) Koliko brzo vam treba ledomat?

Kao što vidite, malo se toga promijenilo. Da vas još jednom podsjetim: glavna stvar je da sve kažete koherentno, u jednoj frazi, a zatim nastavite da postavljate pitanja. A sada, kao i obično, vrijeme je za vježbanje!

Trening. Zadatak br. 7. Popuni praznine

sa svojim pitanjima (riječi, naznake cijene), izradite vlastiti scenario za zaobilaženje cijene na početku razgovora 20 puta. Za ovo će vam opet trebati partner.

Od Snežanine majke sam saznao za projekat „Odmor“. Ona je dugo bila uključena u projekat i toplo mi ga je preporučila. Tako se dogodilo u porodici da sam u 61. godini postala usvojitelj sopstvenog osmogodišnjeg unuka, „samohrane bake“. Iako ima i drugih rođaka, odbili su mi pomoći u podizanju djeteta. Još jedna baka je čak rekla frazu “ti si se sam prijavio za ovo, sad nosi svoj krst”.

Biti samohrana majka je teško, ali vjerujte mi, teže je biti samohrana baka. Ponekad sam padao u očaj od gomile problema, hitnih stvari, nedostatka vremena za njihovo rješavanje i od bezosjećajnosti ljudi. I kao dašak svježeg zraka - "Odmor". Bez birokratije, bez birokratije sa kojom se hranitelji uvijek suočavaju u državnim organizacijama, uključena sam u projekat.

Moje dete je posebno, zazire se od stranaca, plašila sam se da ništa neće ići i on je iz sveg glasa viknuo: „Neću ostati da se igram ni sa kim“. Ali opet se dogodilo čudo - vidio je jednu finu djevojku koja je došla do nas, slušao naš razgovor iz druge sobe i sam došao i počeo pričati.

Sada 2 puta sedmično ne moram da brinem da radim domaći. Radi se sa siterom brzo i bez muke. I u to vrijeme sam počeo rješavati svoje hitne stvari i osjećao se manje sam.

Veliko hvala projektnom timu! Sponzori! Svojom podrškom doslovno spašavate ljude od nevolja. Ti nas tjeraš da vjerujemo da još ima dobra na ovom svijetu! Ima ljudi koji pomažu porodicama poput naše, ne riječju, već djelom.

Sad verujem da ce sve biti u redu!!!

Ja sam hraniteljica dvoje djece: Efima (2 godine) i Ilarije (6 mjeseci). Naš sin je nađenče, ležao je u torbi na vratima bolnice cijelu noć, pothlađen je i zamalo umro. Liječen je na intenzivnoj njezi od upale pluća. Usvojili smo ga kada je imao 2 mjeseca. Moj sin raste veoma pametan, sa 2 godine već sve jasno govori, naučio je cijelu abecedu i recituje pjesme Agnije Barto sa mnom. Ćerku smo usvojili u martu, to je bio najbolji osmomartovski poklon u mom životu.

Kada je moj muž otišao na posao, shvatila sam da mi treba pomoć. Naš Efim je vrlo aktivan, posebno je bilo teško hodati sa dvoje djece. Pa sam počeo da tražim opcije. Trebala mi je dadilju za šetnju. Tada sam kontaktirao. Da budem iskrena, bila sam jako zabrinuta i bojala se da svoju djecu povjerim dadilji, ali sve je prošlo sasvim glatko.

Sa dadiljama sam lako mogla nahraniti djecu, spremiti ih u šetnju, odvesti ih u šetnju, vratiti se i presvući. Za nas je ova pomoć veoma značajna. Za sada mi deca zauzimaju sve vreme sa suprugom. Ako budemo imali sreće, i nastavimo da učestvujemo u projektu, planiramo da odemo negde sa mužem, čak i samo da prošetamo sat vremena zajedno. Hvala vam, veoma smo zahvalni!

Projekat “Odmor” je moja radost i spas. Već skoro godinu dana djevojke iz ovog projekta – dadilje – dolaze nam dva puta sedmično ujutro. Šetaju sa djetetom dva sata. U ova dva sata imam vremena da radim, radim razne stvari, a ponekad - što je najvažnije - samo budem sama.

Imamo baku, imamo rodbinu koja je spremna da dođe i pusti muža i mene u posetu ili poslovno uveče, ali, naravno, ne bi mi palo na pamet da zamolim nekoga da dođe samo da uzmemo hodaj ili se igraj sa sinom dok sam ja doma. A „Respite“ nije briga šta radim za ovo vreme, samo pomaže. Hvala ti!