Garantie supplémentaire. Que garantit la garantie ?

Acheter un téléviseur, un réfrigérateur ou machine à laver, nous comptons sur à long terme leur fonctionnement. Par conséquent, l'offre des conseillers commerciaux d'acheter un certificat de service supplémentaire pour l'équipement semble très attractive. Découvrons ce que ce service garantit en pratique.

Une prestation inutile ?

De nombreuses grandes chaînes de magasins vendant des appareils électroménagers proposent constamment à leurs clients un certificat de service supplémentaire, nous convainquant des mérites de ce produit. Ainsi, selon les vendeurs, l'avantage clé d'un tel achat est la possibilité d'augmenter la durée (au-delà de la garantie) d'élimination gratuite des défauts du matériel en cas de panne, d'effectuer une maintenance préventive si nécessaire, ainsi que restituer le coût de ce certificat après l'expiration de sa période de validité, si vous n'êtes pas obligé de l'utiliser. Si vous croyez tout ce qui précède, un tel service ne peut pas être qualifié d'inutile. Cependant, les experts ont des avis divergents sur cette question. «La loi sur la protection des droits des consommateurs prévoit en effet une garantie supplémentaire pour les appareils électroménagers», explique un avocat du centre de conseil Athena. Natalia Yudina. – Il est fourni par le vendeur en complément de la garantie constructeur, mais ne la remplace pas, commençant à fonctionner après la période indiquée sur le produit. Malheureusement, les certificats de services à valeur ajoutée sont autre chose. Selon ce document, le vendeur s'engage souvent à remplir certaines obligations déjà garanties à l'acheteur par la loi. En règle générale, une telle assurance commence à fonctionner immédiatement à partir du moment de l'achat des marchandises et sa durée de validité est bien inférieure à celle spécifiée dans le contrat.

En pratique, cela ressemble à ceci : les termes du certificat stipulent que son propriétaire a le droit de serviceà l'expiration période de garantie pour le produit, mais dans un délai de trois ans à compter de la date de délivrance de ce certificat. Il s'avère que nous achetons ce certificat pour trois ans et payons en conséquence pour trois ans, mais en fait il ne sera valable qu'un an, puisque la garantie établie par le fabricant est de 2 ans. La garantie ainsi achetée fait simplement double emploi avec la garantie établie par la loi.

« Il est également peu probable que vous puissiez bénéficier d’une garantie supplémentaire au cas où quelque chose arriverait à votre équipement », précise l’avocat. Sergueï Mishin. – En règle générale, les appareils électroménagers durent longtemps ou tombent en panne au cours de la première année de fonctionnement. Dans ce cas, le service de garantie est assuré par le fabricant et est obligatoire et gratuit. Et si l'on prend en compte le fait que le contrat de service supplémentaire est conclu simultanément à l'achat du matériel, et est valable simultanément avec la garantie obligatoire, il s'avère que le vendeur prend de l'argent pour ce que, selon la loi, il doit faire entièrement gratuitement. Et le consommateur, à son tour, achète un certificat qui ne lui sera probablement pas utile.»

Comment restituer de l'argent pour un certificat ?

Comme le montrent de nombreuses enquêtes, la plupart des consommateurs décident de signer un contrat de service supplémentaire immédiatement au moment de l'achat, lorsqu'ils n'ont pas la possibilité de consulter et de consulter quelqu'un, et parfois simplement sous la pression du vendeur. Et seulement après un certain temps, les acheteurs arrivent souvent à la conclusion qu'une garantie supplémentaire n'est rien de plus qu'un service imposé et inutile et une méthode pour leur facturer une somme d'argent supplémentaire.

Dans une telle situation, sachez que même si vous avez acheté un certificat de service supplémentaire, vous avez le droit de le refuser et de restituer le prix payé. Et pas seulement en cas de conseils erronés, mais aussi pour d'autres raisons, par exemple, l'acheteur a le droit de changer d'avis. Seule condition : l'argent dépensé pour le certificat ne peut être restitué qu'avant sa date d'expiration.

« Quel que soit le nom de la garantie supplémentaire, elle est fournie sous la forme d'un document séparé », commente Sergueï Mishin. – Autrement dit, en quittant le magasin, l'acheteur doit recevoir un accord, un certificat ou quelque chose de similaire. Il doit préciser que pendant sa durée de validité, le magasin est tenu, lorsqu'il contacte un consommateur, d'effectuer des diagnostics, des réparations et un entretien préventif du produit si nécessaire. Toutefois, dans le cas où le produit acheté s'avère de haute qualité et que pendant la période de validité de la « garantie supplémentaire », le consommateur n'a pas eu besoin des services du vendeur, il a alors le droit d'exiger le remboursement du le montant payé pour la fourniture d'une garantie supplémentaire à tout moment avant l'expiration du présent accord. Cela peut être fait même quelques jours avant l'expiration de la garantie supplémentaire. Pour ce faire, vous devez vous présenter au sortie, où vous avez acheté des appareils électroménagers et apportez une déclaration exigeant un remboursement.

Dans le texte de la demande, vous devez indiquer quel produit a été acheté et quand et formuler clairement vos exigences de remboursement des services, en vous référant à l'article 32 de la loi « sur la protection des droits des consommateurs ». Selon cet article, le consommateur a le droit de refuser à tout moment d'exécuter un contrat d'exécution de travaux (prestation de services), sous réserve du paiement à l'entrepreneur des dépenses effectivement engagées par lui liées à l'exécution des obligations en vertu de cet accord. Étant donné que vous n'avez pas utilisé les services en vertu de ce certificat (c'est-à-dire que l'entrepreneur n'a encouru aucun dépenses réelles liés au respect des obligations en vertu de ce certificat), vous avez le droit de demander la résiliation du contrat sous la forme d'un certificat de programme de service supplémentaire et de restituer l'argent payé espèces. La demande doit être accompagnée d'une copie du reçu de caisse et du ticket de caisse ainsi que d'une copie du certificat du programme de service supplémentaire.

Lors du dépôt de la demande auprès du vendeur, celui-ci doit apposer une marque sur votre copie de la demande indiquant son acceptation. Selon la loi, le vendeur dispose de dix jours pour restituer l’argent. «Cela se produit si le consommateur lui-même souhaite bénéficier d'une garantie supplémentaire. Cependant, il ne faut pas oublier que si le contrat a été conclu frauduleusement, c'est-à-dire que le service a été imposé, l'argent peut être restitué dans un délai d'un an après l'achat du produit, ajoute Sergueï Mishin. "Si le magasin refuse de payer l'argent, l'acheteur a toutes les raisons de s'adresser au tribunal."

Rappel à l'acheteur

Les consultants ne ménagent aucun effort pour vendre des certificats de service supplémentaires : ils appellent ce service extension de la garantie, ils parlent d'échange immédiat sur demande pendant la durée de validité du certificat, y compris en cas de cas de non-garantie en effet, souvent les termes du contrat ne coïncident pas avec les propos du vendeur ; Alors acheter ou ne pas acheter services supplémentaires et assurance – le choix vous appartient toujours. Lorsque vous prenez une telle décision, il est important de déterminer vous-même pourquoi un tel service est acheté, si vous en avez besoin et ce que vous obtiendrez en achetant un certificat de service supplémentaire.

« Si cette garantie vous intéresse vraiment, vous devez lire attentivement les dispositions du certificat. Et seulement après avoir accepté les conditions, signez les documents. Dans le même temps, n'oubliez pas que le vendeur n'a pas le droit d'inclure dans le prix de la marchandise une attestation de service supplémentaire ou de l'inscrire sur le reçu sans avertissement, notamment lors d'un achat à crédit », explique Natalia Yudina.

programme éducatif pour les consommateurs

Ne gaspillez pas d'argent dans des services intrusifs

Une augmentation des revenus des ménages entraîne inévitablement une augmentation du nombre d'achats de biens dits durables : électroménager, voitures, vêtements, chaussures, etc. Dans la plupart des cas, l'achat de tels biens sera accompagné d'une garantie.

Qu’apporte une garantie du consommateur pour un produit ou une œuvre ? Quels sont les droits des consommateurs dans ce domaine ? La garantie dite payante est-elle vraiment nécessaire ?

Conformément à la loi « sur la protection des droits des consommateurs », le fabricant a le droit d'établir une période de garantie pendant laquelle il est responsable du bon fonctionnement des marchandises vendues. La période de garantie peut être fixée à la fois en termes de durée (par exemple, 1 an ou 30 jours), et en fonction de l'intensité d'utilisation du produit (par exemple, fixer la période de garantie en fonction du kilométrage de la voiture en kilomètres) . L'option la plus courante pour établir une garantie est de la fixer de manière temporaire.

La durée de la période de garantie peut être quelconque – elle reste à la discrétion du fabricant. Contrairement aux traditions commerciales soviétiques, l’État n’intervient pas dans ce processus. Si le fabricant n'a pas établi de garantie ou si le vendeur a décidé de prolonger sa durée en plus des obligations du fabricant, le vendeur peut émettre ses propres déclarations de garantie. Mais si dans le même temps le vendeur retire les cartes de garantie constructeur et les remplace par sa propre carte, sachez que cela est illégal.

Ainsi, par exemple, un téléviseur avec une garantie constructeur de 3 ans, en remplaçant la carte de garantie, peut se transformer en un téléviseur avec une garantie d'un an et une offre d'achat d'une garantie supplémentaire pour 2 ans supplémentaires. De telles actions du vendeur servent de base à l'imposition d'une amende pour tromper le consommateur et fournir de fausses informations.

Dois-je choisir des produits en fonction uniquement de la durée de la garantie ? Une étude annuelle menée par l'organisation britannique de consommateurs "Which?", collègue de ConfOP, montre que la fiabilité, par exemple, des équipements audiovisuels a considérablement augmenté au cours des 5 à 7 dernières années.

Pour la plupart des groupes de produits, les consommateurs n'ont rencontré aucune panne au cours des six premières années d'exploitation. Ceci est typique pour 95 % des téléviseurs à écran plat, 97 % des lecteurs DVD, 92 % des lecteurs DVD avec fonction d'enregistrement et des caméras vidéo numériques, 96 % des appareils photo numériques, 93% - lecteurs MP3. Pour certaines marques, le niveau de fiabilité de ces groupes de produits atteint 99 %. Certainement, marché russe différent du modèle britannique. Cependant, si vous préférez une renommée mondiale marques, la gamme des constructeurs dans notre pays ne différera pas beaucoup et le niveau de fiabilité restera élevé.

L'expérience montre : la plupart des défauts non liés au « facteur humain », c'est-à-dire à la manière dont le consommateur a suivi le mode d'emploi, sont identifiés dès les premiers mois de fonctionnement. Par conséquent, dépenser de l’argent pour une garantie supplémentaire est inutile.

Machines à laver avec sèche-linge, téléphones portables moins fiable : ici le nombre de pannes identifiées non dues à la faute du consommateur est plus élevé, mais ne dépasse pas 20 %. Le seul domaine dans lequel il est rentable d'acheter des produits bénéficiant d'une longue garantie dans notre pays est celui des voitures. Coût élevé pièces de rechange, faible concurrence entre les centres de service, mauvaise qualité des routes conduisent au fait que réparation à faire soi-même assez cher pour le propriétaire. Par conséquent, pour l'instant, une garantie automobile de 3 ans n'est pas superflue.

vos actions

Le mariage et ses conséquences

Quels sont les droits du consommateur si un défaut est découvert pendant la période de garantie ?

L'article 18 de la loi « sur la protection des droits des consommateurs » établit que si des défauts sont identifiés dans un produit, le consommateur choisit de manière indépendante comment ce défaut sera éliminé. Il a le droit d'exiger :

remplacer le produit par un produit fonctionnel du même modèle ;
remplacement du produit par un autre modèle avec recalcul du prix d'achat ;
résiliation du contrat de vente et restitution de l'argent payé pour les marchandises ;
réductions;
réparation gratuite.

Quelle que soit la garantie de qui il s'agit - celle du fabricant ou du vendeur, une demande d'élimination du défaut peut être présentée à l'organisme de vente, ce qui est plus pratique pour le consommateur. Dans ce cas, le consommateur doit prouver uniquement le fait d'un dysfonctionnement (qu'il y ait ou non un défaut dans le produit), et le fabricant ou le vendeur peut tenter de prouver que le défaut est survenu par la faute du consommateur en procédant à un examen. à ses frais, des causes du défaut.

Le magasin n'a pas le droit de refuser d'accepter un produit défectueux et de vous rediriger vers une « adresse éloignée » (par exemple, vers un centre de service). Par ailleurs, il est légalement établi que la livraison de biens de grandes dimensions et de biens pesant plus de cinq kilogrammes pour réparation, démarque, remplacement et (ou) retour au consommateur s'effectue aux frais du vendeur ou du fabricant ou avec remboursement de frais pour le consommateur s'il a effectué lui-même la livraison.

Nous vous recommandons également de déterminer par écrit quelle méthode d'élimination du déficit vous choisissez en établissant un forme libre réclamer. Lors de la remise d'un produit défectueux au vendeur pour examen, le consommateur doit établir un procès-verbal décrivant le produit, constatant le défaut et la date de réception. Si le vendeur a disparu depuis le moment de la vente ou, par exemple, si la personne morale indiquée sur l'enseigne ou le reçu a changé sans changer d'enseigne, demandez si nouvelle entreprise successeur du précédent. Dans le cas contraire, vous n'avez qu'une seule option : faire une réclamation - auprès du fabricant ou de l'importateur.

Pour les produits techniquement complexes, une demande de remboursement ou de remplacement après 15 jours à compter de la date d'achat ne sera prise en compte qu'en cas de défaut important. La liste des marchandises techniquement complexes a été approuvée par le décret gouvernemental n° 575 du 13 mai 1997 (voir RG n° 8 de 2008).

Pendant que les rénovations sont en cours

Si vous ne souhaitez pas prouver que le défaut identifié sur un produit techniquement complexe est important, conformément à la loi, vous pouvez vous attendre à une réparation gratuite dans un délai maximum de 45 jours.

N'oubliez pas non plus que les produits populaires tels que les téléphones portables, les téléviseurs, les appareils photo numériques, les bijoux et autres articles non répertoriés ne sont pas légalement sophistiqués, ce qui signifie que vous pouvez demander un remplacement et un remboursement quelle que soit l'importance du défaut identifié pendant la période de garantie.

Si vous acceptez une réparation gratuite, le législateur a prévu la possibilité de recevoir un produit similaire pour une utilisation gratuite pendant la période de réparation. Pour ce faire, vous devez demander par écrit que cette disposition de la loi soit respectée. Le vendeur ou le fabricant doit répondre à votre demande dans un délai de trois jours.

Le refus de fournir un produit similaire en utilisation gratuite est un motif de perception d'une pénalité d'un montant de 1 pour cent du prix du produit par jour.

Il existe cependant une liste de biens durables qui ne sont pas soumis à l’obligation de l’acheteur de les fournir gratuitement pendant la période de réparation ou de remplacement d’un produit similaire. Il a été approuvé par le décret du gouvernement de la Fédération de Russie du 20 octobre 1998 N 1222. Il s'agit de :

les voitures, motocyclettes et autres types de véhicules automobiles, à l'exception des biens destinés à l'usage des personnes handicapées, des bateaux de plaisance et des embarcations nautiques ;
meubles;
appareils électroménagers utilisés comme articles de toilette et à usage médical;
appareils électroménagers utilisés pour le traitement thermique des aliments et la cuisson ;
armes civiles.

Retour

Le programme d'éducation des consommateurs a été dirigé par le président du conseil d'administration de la Confédération internationale des sociétés de consommation (ConfOP), Dmitry Yanin.

La période de garantie ou garantie de base est la période pendant laquelle, en cas de défaut du produit (ouvrage), le fabricant (interprète), le vendeur, l'organisme agréé ou agréé entrepreneur individuel, l'importateur est tenu de satisfaire gratuitement aux exigences du consommateur, établies par les articles 18 et 29 de la loi du 7 février 1992. N° 2300-1 « Sur la protection des droits des consommateurs.

DANS dernières années les magasins de grands appareils électroménagers ont commencé à introduire des certificats de service supplémentaires. Ces certificats ont un coût supplémentaire et certaine période validité de 1 à 5 ans. En règle générale, le coût du certificat est basé sur le coût du produit acheté et la durée possible de son utilisation choisie par le consommateur.

En règle générale, lors de l'achat d'appareils électroménagers en magasin, les conseillers commerciaux s'efforcent de vous présenter au mieux tous les avantages de ce certificat de service supplémentaire en cas de dysfonctionnement du produit pendant le fonctionnement. Si vous décidez quand même d'acheter ce type prestations, lisez attentivement toutes les clauses des conditions d'octroi d'une garantie complémentaire. Avant de signer le contrat, vérifiez les dates d'effet du certificat.

Très souvent, les magasins utilisent une astuce : dans les garanties principales et supplémentaires, ils mettent la même date d'entrée en vigueur de la garantie, trompant ainsi le consommateur inconscient. Autrement dit, si les dates de début des garanties principales et supplémentaires coïncident, il est fort probable que les garanties expirent en même temps. Par conséquent, passé ce délai, il n'est plus possible d'utiliser le service supplémentaire. Il faut s'assurer que la garantie complémentaire intervient après l'expiration de la garantie principale.

Il existe des cas où, lors de l'achat d'un produit particulier, le consommateur ne veut même pas dire qu'il achète un certificat pour un service supplémentaire. Sans en avertir l'acheteur, le vendeur inclut le coût de cette prestation dans le montant payé. Le vendeur n’a pas le droit d’effectuer des travaux ou des services supplémentaires moyennant des frais sans le consentement du consommateur. Le consommateur a le droit de refuser de payer ces travaux et services et, s'ils sont payés, d'exiger que le vendeur restitue le montant payé.

Conformément au paragraphe 1 de l'art. 421 Code civil Fédération de Russie(ci-après dénommé le Code civil) les citoyens et personnes morales sont libres de conclure un contrat. La contrainte de conclure un accord n'est pas autorisée, sauf dans les cas où l'obligation de conclure un accord est prévue par le Code civil de la Fédération de Russie, la loi ou une obligation volontairement acceptée. Article 2 de l'art. 16 de la loi de la Fédération de Russie « sur la protection des droits des consommateurs » interdit de subordonner l'achat de certains biens à l'achat obligatoire d'autres biens (par exemple, un certificat d'un programme de services supplémentaire).

Le produit acheté et le certificat sont entre vos mains. Pendant le fonctionnement pendant la période de garantie principale et complémentaire, aucune panne ne s'est produite et vous n'avez naturellement pas utilisé le certificat de service complémentaire. Dans ce cas, vous pouvez essayer de restituer l'argent payé pour le certificat, mais cela doit être fait au moins quelques jours avant son expiration. Pour ce faire, vous devez vous présenter au magasin où le produit et le certificat ont été achetés avec une réclamation et exiger le remboursement du montant payé pour un service que vous n'avez pas utilisé. (Article 32 de la loi « sur la protection des droits des consommateurs »).

La réclamation doit être accompagnée d'une copie du reçu de vente, du reçu de vente et d'une copie du certificat du programme de service supplémentaire. Lors de l'acceptation d'une réclamation, le vendeur, ou une personne autorisée, doit marquer son acceptation. Le magasin doit restituer l'argent dans les dix jours. Si votre demande est rejetée, vous pouvez déposer une plainte auprès du tribunal.

Ventes– le processus est créatif et passionnant, capable de révéler le potentiel d'un conseiller commercial en matière de perfectionnement des compétences en communication, d'établissement de relations avec les clients, de réalisation de présentations et de capacité à éliminer confortablement et facilement toutes les objections des consommateurs.

Entre autres choses, vous pouvez gagner de l’argent et réaliser votre rêve !

Très souvent, étant devenu habile à vendre des marchandises, le vendeur est incapable de vendre garantie supplémentaire. Pourquoi? Vous ne connaissez pas le technicien commercial du service ? Vous ne connaissez pas le produit ? Vous ne bénéficiez pas des avantages du certificat ? Vous n'y croyez pas vous-même ? Prend des décisions pour le client, de ce dont il a besoin ou n'a pas besoin ? Comment vendre un contrat d'assurance ?

Ce manuel vous permettra d'acquérir les connaissances nécessaires sur le produit, de développer vos compétences commerciales et de renforcer votre confiance en propre force et réalisez vos qualités personnelles.

Pour qui et pourquoi vendre une garantie supplémentaire ?

Il n’y a probablement pas une seule maison où il n’y ait pas au moins un appareil lié à appareils électroménagers et l'électronique. Le plus souvent, dans les familles, vous pouvez trouver plusieurs objets. Cela devrait inclure une bouilloire, un lave-linge et lave-vaisselle, aspirateur, robot culinaire ou une table de mixage, un ordinateur portable, une console de jeu et bien plus encore.

En règle générale, lors de l'achat de ces produits, nous ne pensons le plus souvent pas au fait qu'ils pourraient se briser. C'est bien s'ils travaillent pour toi sans se casser suffisamment longue durée. Cependant, en réalité, ce n’est pas le cas. Si votre ordinateur portable tombe soudainement en panne pendant sa garantie, vous ne devriez généralement pas avoir de problèmes.

Que devraient faire ces personnes si leurs ordinateurs portables ont déjà expiré ?

La réponse est très simple - Acheter garantie supplémentaire!

Quelles sont les caractéristiques de la vente d’un service ?

Intangibilité ou « air » - le service ne peut être touché !
Durée – le service peut être reçu après un certain temps ou ne pas être utilisé du tout !
Contrairement aux marchandises, un service ne peut pas être retourné !
Manque de sensibilisation aux services - personne ne sait ce que c'est et que c'est vrai !
Le service ne peut pas être essayé avant de l’acheter !

6 étapes pour vendre des services supplémentaires

Étape 1 « Identification des besoins »

Une seule question au stade de l’identification des besoins, vous formulez le besoin du client de protéger son matériel

Dites-moi, aviez-vous un ordinateur portable avant ?

Combien de temps vous a-t-il servi ?

Cassé (pause).

Ce client est le vôtre ! Parce que il a déjà fait face à une situation négative de pannes, de réparations et de dépenses imprévues.

Si le client dit que l'ordinateur portable fonctionne toujours et qu'il en veut un nouveau. Quoi qu'il en soit, c'est votre client, parce que... vous pouvez proposer des services supplémentaires afin que nouvel ordinateur portable Cela a également fonctionné longtemps et avec une grande qualité !

Vous proposez un certificat pour qu'il soit garanti 2 ans et 3 ans.

– Combien de temps comptez-vous travailler sur cet ordinateur portable ?

Un an - deux - trois. (Le plus longtemps possible).

Intéressez votre client !

– Êtes-vous intéressé par les promotions qui ont lieu dans notre magasin ?

Quel type d'actions ?

Je serai heureux de vous le dire une fois que nous aurons décidé du portable !

Étape 2 « Transition du produit vers un service supplémentaire - pont »

Remettez l'enveloppe afin que l'acheteur perçoive visuellement l'information et se souvienne que ce que vous dites parvient au client en un rien de temps. de 10 %, alors vous montrez quelque chose, de 30 % supplémentaires, et si vous donnez une enveloppe entre vos mains - 100 % de perception de l'information !

Offrez immédiatement après le produit !

NE PAS combler la garantie du fabricant, à savoir. "Cet appareil a une garantie de 2 ans, nous pouvons prolonger la garantie de 3 ou 4 ans."

NE PAS combler le négatif, à savoir « Voulez-vous prolonger la garantie du fabricant pour seulement… ? »

Montre-moi la solution au problème !

Puisque vous avez déjà rencontré des réparations, à l'avenir JE VOUS RECOMMANDE de vous prémunir des dépenses imprévues grâce au Certificat de Garantie Complémentaire

Puisque c'est la première fois que vous achetez un tel matériel, je vous RECOMMANDE, en tant que spécialiste, de vous protéger à l'aide d'un Certificat de Garantie Complémentaire.

Puisque vous prévoyez d'utiliser cet équipement pendant 3-4-5 ans (le plus longtemps possible), je vous RECOMMANDE une Garantie Supplémentaire

Le magasin propose désormais une promotion pour ces ordinateurs portables : OBTENEZ UN CERTIFICAT ET GAGNEZ UN téléviseur. Vous participez à un tirage au sort pour un téléviseur de notre magasin tous les six mois ! De plus, votre ordinateur portable est protégé contre les pannes et les cas hors garantie, appelez-nous et tous les problèmes sont résolus ! D'accord, c'est une chance !

Nous avons pensé à la tranquillité pour vous et votre famille : nous disposons d'un Certificat de Garantie Complémentaire dont l'objectif est de fournir une gamme de services liés au diagnostic, à la réparation et à l'entretien gratuits de votre matériel, je vous recommande donc…

Vous achetez un équipement numérique de haute qualité qui nécessite un service qualifié, surtout après l'expiration de la garantie d'usine. Je recommande de vous prémunir des dépenses imprévues grâce au Certificat de Garantie Complémentaire, qui vous permettra…

Étape 3 « Présentation du service complémentaire

Motiver, influencer les émotions !

7 facteurs de motivation humaine :

1. Vivez en abondance !

2. Soyez prudent !

3. Ayez du temps libre !

4. Soyez en demande !

5. Soyez en bonne santé !

6. Soyez belle !

7. Vivez en harmonie avec vous-même !

Faites votre offre judicieusement !

Remise du Certificat de Confiance :

Un service après garantie gratuit de votre matériel pendant 1, 2 ou 3 ans vous permettra d'économiser votre argent ;

La réparation de tout équipement ne prendra pas plus de 30 jours, ce qui vous permettra de gagner du temps ;

Si les réparations ne sont pas possibles ou prennent plus de 30 jours, vous recevrez de l'argent pour les marchandises et pourrez acheter du nouveau matériel ;

Grâce à une assurance gratuite de votre matériel contre les incendies, les inondations, la foudre et autres catastrophes naturelles Vous protégez votre équipement même en cas de non-garantie ;

Vous gagnerez du temps grâce à la gratuité aide à l'information: la hotline 8-800-000-0000 est ouverte 24h/24 et 7j/7, l'appel est gratuit. Quoi qu’il arrive à votre équipement, il vous suffit d’appeler ;

Attitude individuelle envers vous et votre équipement jusqu'à 6 ans. Un responsable de service personnel supervisera toutes les étapes de réparation, ce qui vous permettra de ne pas vous laisser distraire de vos activités habituelles ;

Liberté géographique totale – les termes du certificat sont valables sur tout le territoire de la Russie (Ukraine) ;

Le certificat n'est pas attribué à l'acheteur, mais au matériel. Vous pouvez donner du matériel avec un certificat, démontrant votre attention envers vos proches ;

Une visite d'un technicien à votre domicile, la livraison de tous les téléviseurs et gros électroménagers (réfrigérateur, lave-linge/lave-vaisselle, cuisinière, four) dans la ville où est situé le SC est gratuite. Vous économiserez de l'argent et du temps sur la livraison ;

Diagnostics, réparations, pièces détachées, consultations, tout cela est gratuit. Peu importe le nombre de pannes de l’équipement ;

Vous l'avez acheté et vous avez changé d'avis ? Aucun problème! Le certificat peut être restitué pendant toute la durée de la garantie constructeur et vous pouvez être remboursé ;

Vous participez automatiquement à des tirages au sort réguliers pour des téléviseurs LCD et d'autres prix de valeur.

Donnez des exemples !

Comment la DH aide-t-elle dans la pratique ?
Comment l'ordinateur portable s'est-il cassé après un an et 1 jour ?
En quoi DG a-t-il été utile ? etc.

Je suis tellement confiant dans la qualité de notre service que j'offre une garantie de remboursement à 100 % dans les 31 jours suivant l'achat ! Mais si vous décidez de le retourner dans un délai d’un an, venez simplement au magasin et nous vous rembourserons !

Étape 4 « Traitement des objections aux garanties supplémentaires »

N’ayez pas peur des objections, ne cédez pas et n’attaquez pas le client ! Soyez ouvert aux objections !

Existence d'une objection– un signal d’intérêt du client et un indicateur de disposition potentielle à acheter
Toute objection est une demande cachée !
Objection- ceci est une demande Informations Complémentaires: "Dites-m'en plus, vous ne m'avez pas encore convaincu !"

Comment gérer correctement une objection :

1. Écoutez le client.

2. Acceptez l'objection."Je te comprends", "Je vois, tu as raison", "C'est peut-être le cas"

3. Vérifiez s'il vous plaît." D'après ce que j'ai compris, votre inquiétude vient du fait que " " Qu'est-ce qui ne vous convient pas exactement ? "

4. Répondre."Regardons les choses de l'autre côté", "Vous avez raison, en même temps le service d'extension de garantie vous le permettra"

5. Complétez votre réponse."Est-ce qu'on s'inscrit ?!"

Objections les plus souvent entendues à propos d’une garantie supplémentaire :

Objection:

Oh, c'est cher !