Il est préférable de négocier par téléphone. Exemples de dialogues. Étiquette téléphonique

À partir de cet article, vous apprendrez :
Comment négocier avec un client
Comment négocier le prix avec un client
Quels livres existe-t-il sur la façon de négocier avec un client ?

De nos jours, il ne suffit plus de simplement créer un produit ou proposer un service. Il faut pouvoir les vendre. Et cela nécessitera des compétences en négociation de prix. Dans cet article, nous expliquerons en détail comment négocier avec un client, fournirons des recommandations pratiques et proposerons également de la littérature qui vous aidera à devenir des professionnels.

7 règles de base pour négocier avec un client

Pour mener des négociations réussies, les règles suivantes doivent être respectées.

Préparation.

Même avant le début des négociations, vous devez bien comprendre quel est l’objectif. Ce serait formidable si vous envisagez trois options finales : celle qui est prévue, celle qui vous sera acceptable et celle qui n'est pas souhaitable. Pour toutes les variantes, vous devez préparer une ligne de comportement à laquelle vous adhérerez. Disons qu'il vous apparaît évident que les négociations ne se déroulent pas comme prévu ; vous n'arrivez pas à vous mettre d'accord avec votre interlocuteur. Dans ce cas, il est nécessaire d'utiliser des techniques qui permettront de résoudre la situation.

Performance.

Afin de négocier le plus efficacement possible avec un client, dès le début de la conversation, vous devez vous présenter à lui, expliquer exactement qui vous êtes et quelle entreprise vous représentez, ainsi que pourquoi il a été invité à la réunion. Ce début permettra d’éviter d’autres questions. Vous ne pouvez démarrer une conversation informelle que si vous maîtrisez l'art de parler sur des sujets non liés au sujet de la conversation principale. Sinon, lorsqu'une conversation « pour rien » commence uniquement « pour le spectacle », cela peut devenir une perte de temps, dont les hommes d'affaires n'ont déjà pas assez. Dans ce cas, il faut aller directement à l’essentiel.

Compréhension.

Bien entendu, lors des négociations, vous devez d’abord vous laisser guider par vos propres intérêts. Cependant, voir la conversation à travers les yeux de l’autre personne peut être très utile. Grâce à cette technique, vous pourrez mieux comprendre quels sont les avantages de votre proposition et comment les mettre en valeur.

Entourage et apparition (pour les négociations « en direct »).

Le lieu des négociations est important pour le succès des négociations. Il vaut la peine de s'assurer que personne ne vous distrait. Si vous vous réunissez dans un bureau, créez une atmosphère professionnelle. Si un café est choisi pour la conversation, qu'il soit calme et confortable. Vous ne devez pas inviter des personnes dont la présence n'est pas requise à participer aux négociations. Gardez une trace de l'heure de la réunion, vous ne devez pas la retarder, mais vous ne devez pas constamment regarder votre montre - c'est indécent et indique votre désintérêt pour l'accord. Faites attention à votre apparence – elle doit être soignée. Vous êtes venu à une réunion d’affaires, ce qui signifie que vous devez être à la hauteur.

Caractère positif de la conversation.

Vous et votre client êtes intéressés par une coopération plus fructueuse. Il faut négocier avec un client avec une attitude positive. En même temps, il faut montrer un intérêt sincère pour le sujet de la réunion et démontrer ouvertement des émotions vivantes. Si vous avez vraiment confiance en votre produit/service, alors vous parlerez des avantages de la coopération avec enthousiasme et des yeux pétillants. En même temps, n'oubliez pas la distance. Il est possible que vous et votre client deveniez des amis proches à l'avenir, mais actuellement vous représentez différents aspects de l'entreprise et défendez vos propres besoins.

Vérifiez s'il vous plaît.

Si une phrase de l'interlocuteur ne vous semble pas claire, assurez-vous de clarifier ce qu'il voulait dire. Les questions de clarification sont le meilleur moyen de lutter contre les malentendus, les incertitudes, les doutes, etc.

Fin compétente de la conversation.

Les négociations doivent aboutir à des résultats mutuels. Vous pouvez terminer la conversation par un certain compromis, un accord préalable, voire parvenir à un désaccord catégorique avec l'interlocuteur. Quoi qu'il en soit, le processus de négociation doit être logiquement achevé, même s'il ne s'agit que d'une étape vers une coopération plus approfondie, et il reste encore de nombreuses réunions et correspondances à venir. Les négociations qui ont eu lieu doivent être traitées comme un chapitre d'un livre que vous avez lu et tiré les conclusions appropriées. Bien entendu, il ne faut pas oublier la politesse élémentaire. Un homme doit serrer la main, une femme doit sourire et lui souhaiter une bonne journée. Ces exigences doivent être respectées quelle que soit la façon dont la conversation se termine.

Nous calculons le prix à l'avance.

Vous avez de la chance si vous êtes unique sur le marché que vous représentez. Ensuite, le prix final du produit/service est calculé en multipliant les coûts directs et indirects par trois ou quatre (c'est normal, puisque vous payez des salaires aux employés et payez des impôts).

S'il y a des concurrents, demandez quel est le coût de leurs produits ou services similaires. Dans ce cas, vous pourrez proposer au client un prix compétitif sans le sous-estimer ni le surestimer. Il est beaucoup plus facile de négocier avec un client si l'on connaît la politique tarifaire et les offres des concurrents.

Produit - visage !

Tout d’abord, vous devez expliquer au client pourquoi il est avantageux pour lui d’acheter ce produit ou service chez vous. Ce serait formidable si vous vous tourniez vers des chiffres montrant à quel point votre produit est léger, économique, multifonctionnel et facile à utiliser. Si vous parlez correctement de tous les avantages, il est peu probable que le consommateur pense que le coût du produit/service est trop élevé et, par conséquent, il sera beaucoup plus facile de négocier avec lui.

Vos problèmes de consommation ne vous concernent pas !

En aucun cas vous ne devez devenir pauvre. En plus de comprendre comment négocier, le vendeur doit connaître tous les avantages de son produit, sa qualité et sa valeur sur le marché. Il n'est pas nécessaire de dire à l'acheteur combien les matières premières et la production sont chères - le client ne doit pas s'inquiéter de vos coûts.

Dans le même temps, vous devez absolument informer le consommateur potentiel des économies de temps et d'argent, ce qui garantira qu'il achète votre produit/service.

Déterminez les remises commerciales et les avantages supplémentaires !

Il y a des acheteurs pour qui il est très important de négocier à l'avance, sinon ils ne sont pas intéressés à acheter. Bien entendu, dans le cas de travaux avec de petits consommateurs qui prennent quelques unités de marchandises, nous ne parlons pas de remises importantes (sauf si vous organisez des soldes). Mais lorsque vous travaillez avec de gros clients, il est judicieux de pré-établir un tableau de remises pour l'achat de 100, 150, 300 unités de produits et autres bonus, par exemple sous forme de paiement échelonné avec plusieurs paiements sans intérêt, livraison gratuite, prolongation de la période de garantie, etc.

Ne commencez pas par parler de prix !

Il est préférable de négocier avec un client en utilisant le principe des « bonbons colorés ». Tout d'abord, vous devez le familiariser avec l'assortiment (s'il existe des produits dans différentes catégories de prix), montrer le produit en action ou en parler, expliquer les avantages que le client recevra après l'achat du produit. Ce n'est qu'après cela que vous pourrez nommer le prix de manière ferme mais polie (si le client commence immédiatement à négocier, nous pouvons dire que cette question est en cours de discussion). Ensuite, nous devrions parler des avantages supplémentaires possibles pour l'acheteur, par exemple la possibilité d'échanger le produit, de le compléter avec des composants, etc.

N'ayez pas peur de dire « Non ! » au client.

Lorsqu'un client souhaite bénéficier d'une remise supérieure à ce qui peut raisonnablement lui être accordé, n'hésitez pas à dire qu'une telle offre n'est pas rentable. En parallèle, vous pouvez proposer vos options : achat échelonné, utilisation d'une carte club d'entreprise, achat d'un produit moins cher (qui sera moins économique et plus bruyant), une garantie de deux ans. Vous pouvez expliquer que fournir des services supplémentaires est en votre pouvoir, mais qu'offrir une remise plus élevée ne l'est pas.

L’acheteur prend-il les devants ?

Le client parle-t-il immédiatement du prix sans poser de questions ? Demandez pourquoi il a choisi ce modèle en particulier, peut-être qu'il en a besoin d'un plus puissant ou vice versa, renseignez-vous sur les conditions dans lesquelles le produit est censé être utilisé (vous n'avez pas besoin de prouver qu'un aspirateur de bureau n'est pas adapté à un petit appartement, mais on peut noter sa lourdeur et son intensité énergétique). Transférez l’attention du consommateur vers d’autres produits. La question : « Que pensez-vous de ce modèle ? » donnera au client l'occasion de réfléchir, après quoi il sera très probablement d'accord avec vos arguments et le coût du produit.

Le prix est bon à comparer avec quelque chose.

Par exemple, lors de la vente d'un livre, vous pouvez constater que son prix est égal au coût de quinze trajets en bus. Lorsque vous proposez un matelas orthopédique, vous pouvez mentionner que lorsque vous étiez dans un restaurant, vous y aviez laissé de l'argent et qu'au lieu d'aller au café, vous pouviez acheter ce dont vous aviez besoin.

Si vous négociez avec un client au sujet de la vente d'une assurance, dites-lui que pour une opération urgente, vous pouvez payer environ 50 000 roubles à la fois, mais que pour l'assurance, vous ne devez en payer que 1 000 par mois, c'est-à-dire que dans un an, les économies seront 50%.

Comment négocier avec un client par téléphone

De nos jours, le principal canal de communication avec les clients est le téléphone. Il est important que votre communication satisfasse le client. Cependant, de nombreuses personnes ont peur d'une conversation téléphonique et, dans la plupart des cas, c'est la raison de l'échec des négociations. Vous pouvez surmonter une anxiété inutile en utilisant les techniques suivantes.

Tout d'abord, vous devez dire bonjour sincèrement et poliment

Autrement dit, dites d’abord bonjour, puis nommez l’entreprise que vous représentez, puis présentez-vous. Cela donnera au client la possibilité de s'habituer à votre style de présentation et facilitera la communication ultérieure. Psychologiquement, cette technique aide l'interlocuteur à se sentir plus à l'aise et en sécurité, ce qui affecte également l'efficacité des négociations. Gardez à l’esprit que la fin d’une phrase est plus facile à retenir, les informations les plus importantes doivent donc être indiquées à la toute fin.

Ne négligez pas la soi-disant « poignée de main verbale »

Afin de négocier correctement avec un client par téléphone, les points suivants doivent être pris en compte. La personne qui appelle a la possibilité de vous évaluer, vous et votre organisation, uniquement par audition. Vous ne le savez peut-être pas, mais nous ne recevons que 7 % des informations par les mots, alors que les signaux paralinguistiques (intonation, ton de la voix, volume de la parole) nous permettent de recevoir jusqu'à 38 % des informations. Lorsque nous parlons au téléphone, nous utilisons davantage le canal de perception auditif.

Si, au cours de la conversation, votre voix semble amicale, alors la voix du client « reflète » votre attitude. Par conséquent, même si vous êtes de mauvaise humeur au moment des négociations, vous devez parler amicalement aux clients. Le ton de la voix compte beaucoup. Un timbre grave est perçu comme plus attrayant, professionnel et « attentionné », contrairement à un timbre aigu.

Si vous parlez avec un accent ou un dialecte, vous souhaiterez peut-être parler plus lentement. Il faut décrocher le téléphone le plus rapidement possible, car après avoir écouté 5 sonneries, le client commence à s'emporter. Dans la plupart des cas, le temps d'attente dure plus longtemps, et si en réalité une minute s'est écoulée, alors la personne qui appelle peut penser qu'elle attend depuis au moins trois minutes. Cela affectera l'attitude du client envers l'employé qui a répondu à l'appel. Une personne irritée par l'attente n'est pas prête à écouter les arguments de son interlocuteur.

Il ne faut pas dire à votre interlocuteur : « S’il vous plaît, attendez une seconde !

Pour la personne qui appelle, cette phrase n’a aucun sens. Ce sera mieux si vous expliquez au client potentiel pourquoi il doit vous attendre. Revenant à la conversation, remerciez l'autre personne d'avoir attendu et excusez-vous pour la situation actuelle.

Laissez votre interlocuteur répondre aux questions posées

Vous ne devriez pas parler de vos hypothèses concernant aucun aspect de la conversation. Vous devez écouter attentivement votre interlocuteur et comprendre ses phrases. Après cela, vous devez répéter ses paroles, en les séparant des déclarations négatives et émotionnelles, montrant ainsi que vous avez tout entendu correctement.

Si vous avez des doutes sur les propos du client, cela vaut la peine de poser des questions de clarification. N'oubliez pas de ne pas interrompre le consommateur, surtout s'il est irrité. Ainsi, vous l’énerverez encore plus, mais la pire erreur est d’essayer de parler au client en même temps.

Vous ne devez en aucun cas poser le combiné téléphonique sur la table pendant que vous négociez avec un client si vous ne souhaitez pas que votre interlocuteur entende une information qui ne lui est pas destinée. Si vous avez besoin de faire une pause dans une conversation, il est préférable d'utiliser la touche « Muet » de votre téléphone.

Lorsqu'on appelle des organisations tierces, il est judicieux de connaître le nom du secrétaire (interlocuteur) et de s'adresser à lui par son nom dans la conversation. Cette technique vous présentera sous un jour plus favorable.
Enfin et surtout, ne transférez jamais d’appels.

Imaginez-vous dans la peau d'une personne qui doit composer des numéros de poste un par un. Votre tâche est d'aider le client en cas de renvoi d'appel : indiquez-lui le nom et la fonction de la personne à qui vous renvoyez l'appel, ainsi que son numéro de poste, si nécessaire. Une communication efficace par téléphone est assez difficile et nécessite beaucoup de dévouement et de formation. Toutes les personnes sont différentes ; dans une conversation avec tout le monde, vous devez utiliser des méthodes et des styles de communication différents. N'oubliez pas qu'en prenant soin de votre client, vous pouvez compter sur une attention réciproque. Sinon, votre concurrent pourra s'inquiéter pour votre client potentiel.

La communication téléphonique est une conversation entre deux personnes aveugles qui se construisent une image de l'interlocuteur dans leur tête à partir de leur voix. Qui appelle ? Qui appelle-t-il ? Est-il possible pour votre interlocuteur de parler ? Et si vous retiriez une personne de sous la douche ? Selon vous, quelle sera la réaction du réalisateur face à un tel appel ?

L'essentiel au début d'une conversation est de créer la confiance, puis de mener la conversation conformément au but pour lequel vous appelez. Pour ce faire, suivez les règles suivantes pour communiquer au téléphone.

Règle 1. PLAN DE NÉGOCIATIONS

Avant d’entamer une conversation, réfléchissez bien à :

l'heure opportune pour appeler et sa durée ;

définir clairement le but de votre appel ;

faites un plan de conversation.

Considérez vos réponses aux questions suivantes :

Qu'allez-vous dire sur vous-même et sur l'entreprise pour laquelle vous travaillez ?

Quelles questions allez-vous poser à votre interlocuteur pour connaître ses besoins et créer la motivation nécessaire à une prochaine rencontre ?

Quelles objections pourraient y avoir et vos réponses possibles ?

Comment allez-vous mettre fin à la conversation et organiser une réunion ?

Règle 2. Décrochez le téléphone au 3ème signal (s'ils vous appellent).

L'étiquette des affaires téléphoniques normalise la communication avec le client. En observant l’étiquette des affaires, le client juge la culture d’entreprise de l’entreprise. Décrochez le téléphone pour le 3ème appel : au premier appel, mettez les choses de côté, au deuxième, connectez-vous, au troisième, souriez et décrochez. Si vous ne décrochez pas le téléphone trop longtemps, cela indique une faible culture d'entreprise de l'entreprise.

Ne faites pas d'histoires. De nombreuses personnes décrochent immédiatement le téléphone. Toute personne a besoin d’au moins quelques secondes pour se concentrer et participer à une conversation.

Règle 3. LORSQUE VOUS PARLEZ AU TÉLÉPHONE, ASSUREZ-VOUS DE SOURIR.

N'oubliez pas que lorsque vous souriez, votre voix devient plus agréable. Alors souriez plus souvent. Certains professionnels du téléphone placent un miroir devant eux pour qu’ils puissent voir leurs expressions faciales pendant qu’ils parlent. Tout cela vous permet de contrôler la présence d'un sourire sur votre visage.

Règle 4. SALUEZ VOTRE PERSONNE CROIX.

Accueillez votre interlocuteur le plus gentiment et énergiquement possible. Trouvez plusieurs façons de dire bonjour. Laissez-vous différentes options pour les personnes de sexes et d’âges différents. Il est préférable de commencer une conversation avec un client avec les mots « Bon après-midi (matin, soir). » Ils sont plus vivants et invitants qu’un simple « bonjour ». N'oubliez pas qu'à l'autre bout du fil, quelqu'un veut aussi être respecté, compris et, peut-être, à ce moment-là, l'aider...

En fonction du contenu des premiers mots et du son de votre voix, le client détermine votre professionnalisme et choisit le style de communication avec vous. Votre voix, ce sont vos vêtements, la couleur de vos cheveux, votre tempérament et votre expression faciale. N'oubliez pas que lors d'une conversation téléphonique, vous ne pourrez pas accompagner vos propos d'expressions faciales et de gestes. Ce qui compte ici le plus important, c'est le son de votre voix, la capacité d'exprimer correctement vos pensées et, bien sûr, comme condition indispensable, le respect de votre interlocuteur.

Règle 6. APPELEZ-VOUS PAR VOTRE NOM.

Indiquez clairement votre prénom et votre nom. Nommez ensuite l’entreprise que vous représentez. («Je m'appelle... Compagnie des Trois Baleines»). Voici des options qui peuvent être qualifiées d'extrêmement nuisibles et infructueuses : « Devinez qui vous appelle », « Vous ne me reconnaissez pas vraiment ? Ces questions créent un malaise psychologique chez l’autre personne. Mettez-vous à la place du client et vous vous sentirez irrité. Ne soyez pas surpris si le client résiste à vos suggestions après un tel accueil. Une idée infructueuse pourrait inclure la phrase « Vous êtes préoccupé par… ». Après cette phrase, la personne à l’autre bout du fil commence à s’inquiéter. Essayez de ne pas penser au singe boiteux. Est-ce possible ? La particule « non » est effacée et la deuxième partie de la phrase est perçue. Vous devenez également le coupable de cette « anxiété ».

Règle 7. DÉCOUVREZ LE NOM DE VOTRE INTERLOCUTEUR.

Pour ce faire, utilisez la phrase « Je m'appelle... Excusez-moi, et comment puis-je vous contacter ? Mais ne vous précipitez pas pour connaître le nom du client. Il est préférable de le faire une fois que l'acheteur s'est adapté à la situation. Dans les communications futures, appelez périodiquement le client par son nom. Prononcer un nom signifie montrer du respect à une personne. Il ne faut pas le prononcer rapidement, mais plutôt avec émotion et au même rythme que la conversation. Si le client a un nom inhabituel ou intéressant, commentez-le de manière positive (dites à la personne qu'il a un nom intéressant, la plupart des gens l'aimeront).

Les options suivantes peuvent être considérées comme infructueuses : « À qui est-ce que je parle ? », « Qui est-ce ? », « Qui est près de la machine ? Et n'essayez pas de deviner : « Est-ce Ira ? Non? Tatiana Lvovna ? Non? Et qui alors ? Ou pire encore : « Où ai-je fini ? » À quoi il existe une réponse standard, dite d’une voix irritée : « Où appelles-tu ?

Vous pouvez proposer de nombreuses options différentes, comme « Puis-je parler à Alexandre Sergueïevitch ? »
Si vous avez oublié le nom de quelqu'un à qui vous avez parlé pour la dernière fois, il est préférable de demander : « Pourriez-vous me rappeler votre nom ?

Règle 8. DÉCOUVREZ : SI ILS PEUVENT VOUS PARLER.

C'est très important ! Il est possible qu'à ce moment précis votre client soit occupé avec une tâche responsable et importante pour lui. Ou votre conversation est inappropriée pour le moment pour une autre raison. Utilisez la phrase « Est-il pratique pour vous (ou mieux encore, d'appeler votre interlocuteur par son nom) de parler maintenant ? » N'oubliez pas que si vous enfreignez cette règle, vous risquez de perdre votre client pour toujours. Votre accord n'a pas abouti. Appelez les bons clients au bon moment avec les bonnes offres. Il est préférable de passer des appels professionnels en début ou en fin de journée de travail.

Prononcez les premières phrases lentement, calmement et clairement, ne déversez pas une cascade d'informations sur votre interlocuteur - laissez-lui le temps de se mettre à l'écoute de la conversation. Insistez sur les mots particulièrement significatifs avec votre voix, changez l'intonation. Utilisez des messages courts : c'est-à-dire une phrase - une pensée. Si possible, votre voix doit être grave et « veloutée », mais soyez prudent et n'en faites pas trop. Vous pouvez également vous adapter au volume, au rythme et à la tempo du discours du client. L'interlocuteur sera ravi de cette correspondance. Le son de votre voix est déterminé par votre posture, votre expression faciale et votre posture. Connectez-vous à la conversation, au propre comme au figuré. La parole ne consiste pas seulement à bouger les lèvres et la langue. Les organes concernés sont les poumons, le diaphragme, le larynx, les cordes vocales, la bouche, la langue et les lèvres. Bien sûr, une cigarette dans la bouche, un chewing-gum, une sucette, un café lors d'une conversation, du bruit dans la pièce, de la musique - détruisent le rapport des conversations téléphoniques.

Règle 10. SUIVEZ LE PLAN.

Vous avez un objectif pour la conversation et un plan préparé. N'essayez pas de résoudre tous vos problèmes par téléphone en même temps. Évitez surtout de parler du prix de vos produits ; les problèmes d’argent se résolvent mieux lors d’une réunion. Préparez le matériel nécessaire, un stylo, une feuille de papier vierge. Parlez spécifiquement et de l'essentiel. Écoutez attentivement votre interlocuteur. Posez des questions au client et orientez la conversation dans la direction souhaitée. N'oubliez pas que votre objectif principal est d'organiser une réunion au cours de laquelle vous pourrez discuter des détails et signer le contrat. Pour ce faire, vous devez créer une bonne motivation pour le client.

Règle 11. UTILISER DES TECHNIQUES D'ÉCOUTE ACTIVE

Ils démontrent votre intérêt et votre implication. « Alors… », « Je vois… », etc. Contrôlez le temps de conversation. Ne laissez pas le client se laisser distraire. Répondez à la plupart des questions par des questions et conduisez l'autre personne à la réunion.

Règle 12. ORGANISER UNE RÉUNION.

Lorsque vous organisez un rendez-vous, assurez-vous que votre interlocuteur vous comprend bien et note le jour et l'heure du rendez-vous. Demandez à votre interlocuteur s'il vous convient de le rappeler la veille pour vous assurer que le rendez-vous aura bien lieu ? Toutes ces activités sont utiles pour que votre client puisse planifier son temps et préparer adéquatement la rencontre. Lorsque vous invitez votre interlocuteur à votre bureau, indiquez l'adresse exacte et indiquez en détail comment vous joindre. Utilisez la phrase standard : « Avez-vous un crayon à portée de main, veuillez noter comment il vous sera plus pratique de nous rejoindre »

Règle 13. REMERCIEZ VOTRE APPELANT POUR L'APPEL.

Les bips monotones du téléphone interrompent le son sourd "Bonjour", prononcé de telle manière que même à travers le téléphone, vous pouvez voir l’expression triste sur le visage du gestionnaire d’appels.

Et c'est ici que l'incroyable se produit...

Toutes les questions que je voulais poser disparaissent d'elles-mêmes, et sont remplacées par une irrésistible envie de raccrocher.

Cependant, avec impudence "Parler" ou indifférent "Je t'écoute" ne rendez pas non plus vos clients très heureux.

Les conversations téléphoniques sont l’un des types de communications professionnelles les plus difficiles.

Le succès et la réputation de l’entreprise qu’ils représentent dépendent de la capacité des employés à négocier au téléphone.

J.D. Rockefeller a dit un jour :
"La capacité de communiquer avec les gens est un bien qui peut être acheté de la même manière que nous achetons du thé ou du café, et pour ce produit, je suis prêt à payer plus que pour n'importe quoi d'autre."

Les clients se font souvent leur opinion sur le niveau d’une boutique en ligne sur la base d’une conversation téléphonique. Et une conversation bien construite peut persuader un client potentiel d’acheter chez vous.

Il est important de comprendre qu'en plus de la clarté et de l'intonation, les mots et expressions prononcés jouent un rôle particulier : certains aident à maintenir une conversation, d'autres servent de moyen de dissuasion.

Nous parlerons certainement des expressions qui aident à établir le contact dans un autre article.

Aujourd'hui, regardons les phrases qu'il vaut mieux s'abstenir d'utiliser lorsqu'on parle avec un client au téléphone.
Après chacun d'eux, nous donnons une formulation plus fidèle.

9 phrases que vous ne devriez jamais dire aux clients au téléphone

1. "Je ne sais pas "
Alternative: "Laissez-moi clarifier cette question" ("Vous pouvez attendre un peu pendant que je clarifie l'information").

2. "Je ne peux rien te promettre"
Alternative: "Je ferai de mon mieux pour résoudre votre problème".

3. "Je ne t'ai pas compris"
Alternative: "Veuillez clarifier" ("Laissez-moi clarifier si je vous comprends bien").

4. "Tu m'as mal compris"
Alternative: "Laissez-moi vous expliquer à nouveau" ("Je voulais dire ça...").

5. "Tu dois"
Alternative: « Afin que je puisse résoudre votre problème au plus vite, vous pouvez, de votre côté… » ("Ce serait génial si tu...").

6. "Tu as tort "
Alternative: "Oui, je suis d'accord avec toi, il y a une telle opinion, en même temps..."

7. "Un instant" ("Ne raccroche pas, reste en ligne")
Alternative: "J'ai juste besoin d'une minute pour... Pouvez-vous attendre en ligne ou dois-je vous rappeler ?"

8. "C'est le dernier article en stock"
Alternative: "Ce produit est en rupture de stock et la prochaine livraison n'est pas attendue de sitôt.".

9. "Comment nous as-tu trouvés ?"
Alternative: « Permettez-moi de clarifier comment vous avez entendu parler de nous ? »

Et maintenant - pour ceux qui veulent continuer...

4 erreurs courantes commises par les gestionnaires d'appels

Utiliser des mots diminutifs dans les conversations avec les clients. Par exemple: demande, appel, achat, accord etc.
Intrusion excessive. Il n'est pas nécessaire d'essayer d'extraire le maximum d'informations du client, tout en ignorant complètement ses « désirs d'information ».
Pas de pause, conduite de la conversation « automatiquement ». Le texte sec et mémorisé doit être « délivré » par doses, avec une emphase et des pauses, sinon le client peut se sentir inutile.
Abus de « mots douteux » dans une conversation avec un client. Par exemple: probablement, peut-être, très probablement, peut-être, je ne suis pas sûr etc.

C'est essentiellement tout pour aujourd'hui. Si vous souhaitez compléter notre liste, n'hésitez pas à commenter.

Nous vous souhaitons de maximiser au maximum la conversion d'un client potentiel en véritable acheteur lors d'une conversation téléphonique.

Merci d'être avec nous.

Ivan Kobelev, chef du service client du service 1PS.RU, a expliqué comment améliorer de 2 fois la conversion du service commercial en corrigeant seulement 8 erreurs dans les conversations téléphoniques des managers.

Cela augmentera la conversion de votre site Web et vous apportera de nouveaux clients. Mais il est très important de comprendre que le résultat de la conclusion ou non de la transaction dépend beaucoup des responsables de votre service commercial.

D’énormes efforts et budgets sont consacrés à la promotion et à la publicité des sites Web.

Et lorsque la transaction se fait littéralement d’un simple coup de téléphone, la vente n’a pas lieu ou n’a lieu que dans 15 % des cas.
Pourquoi est-ce ainsi ? Pourquoi cette place dans l’entonnoir de vente est-elle considérée comme la plus étroite et la plus vulnérable dans de nombreuses entreprises ?
Le plus souvent, la raison en est le manager. Surtout s'il s'agit d'un jeune spécialiste qui n'a pas suffisamment d'expérience et de connaissances.

Règle 1. « Je ne te reconnais pas maquillé. Qui es-tu?

Souvent, des spécialistes inexpérimentés commencent une conversation téléphonique par les mots :
"Bonjour. Société « X », vous nous avez laissé une demande. Dire…"
En règle générale, un utilisateur soumet une demande à plusieurs entreprises et pas seulement sur un sujet particulier. C'est pourquoi il est si important de dire correctement qui vous êtes, d'où vous venez et pour quelle raison précise vous appelez, afin que votre client potentiel le comprenne immédiatement.
Sinon, vous commencez à perdre du temps et à fidéliser vos clients.
Assurez-vous donc que les managers soient nommés et se présentent le plus clairement possible :
« Bonjour, Ivan. Je m'appelle Peter, la société "Peretyazhka". Nous effectuons des réparations de meubles. Aujourd'hui, vous avez déposé une demande de retapissage d'un canapé de 1985 sur notre site canapé.rf.
Et ils ont continué à clarifier jusqu'à ce que le client dise : « Oui, oui, je me souviens. »

Règle 2. « La politesse ne coûte rien, mais apporte beaucoup »

Il est juste de commencer n’importe quelle conversation avec la phrase :
"Etes-vous à l'aise pour parler maintenant?"
Si vous ne posez pas une telle question, dans 3 à 4 minutes, le client peut le dire lui-même et demander à rappeler, il devra alors tout répéter.
La politesse, le respect du temps du client et l’économie du sien sont la clé de ventes élevées.
Cette règle ne s'applique pas toujours aux appels à froid ; ce type de conversation doit être considéré individuellement, en fonction du type d'entreprise.

Règle 3. "N'oubliez pas que pour une personne, le son de son nom est le son le plus doux et le plus important de la parole humaine"

Le nom d’une personne est un mot qui attire l’attention sur celui qui l’appelle.
Une personne commence à mieux écouter et percevoir les informations. Appelez simplement le client par son nom plus souvent - cela vous évitera de devoir répéter les mêmes informations plusieurs fois de suite. Et qui n’aime pas être appelé par son prénom ?

Règle 4. « N’utilisez pas de langage grossier »

Règle 5 : « Dépasser les attentes »

Règle 6. « Le client a toujours raison »

La règle principale pour poser une question : si le client répond « pas ceci ou cela », alors le manager a mal posé la question.
Un employé compétent pose les questions de manière détaillée et aussi claire que possible, sans utiliser de terminologie incompréhensible pour le client.
Ne demandez pas :
« Quelle forme de capture devez-vous mettre en place sur le site ? »
Mieux vaut demander :
« Alexandre, dis-moi ce qui est le plus pratique pour toi : recevoir immédiatement des appels de clients ou recevoir d'abord des informations sur le client puis l'appeler ? Si vous vous appelez, il est logique d'ajouter un formulaire au site avec un bouton « Soumettre la candidature ».

Règle 7. « La compréhension est le début de l’accord »

S'il y a le moindre doute quant à savoir si vous comprenez correctement le client, il est préférable de redemander. Pour ce faire, un bon manager ajoute « est-ce que je comprends bien ? » au début ou à la fin de la phrase.
Par exemple:
Client : « L’essentiel est que je veuille que l’appartement soit propre. »
Responsable : « Ivan, c'est-à-dire que vous devez installer des fenêtres avec une protection accrue contre la poussière, la saleté, le bruit, qui sont faciles à nettoyer, mais pas nécessairement blanches comme neige, est-ce que j'ai bien compris ?

A la fin de la conversation, un manager compétent demandera certainement :
"Avez-vous encore des questions?"
Parce qu'ils peuvent exister, mais pour une raison quelconque, le client peut ne pas les demander. Et avec cette question, nous encouragerons le client à poser la sienne.
Si vous ne répondez pas à la question, plusieurs autres questions peuvent surgir et empêcher la finalisation de la transaction. Ou bien les concurrents répondront à cette question pour le client, et le client ira vers eux.
À première vue, les conseils peuvent paraître primitifs, et tout le monde peut penser qu'ils sont élémentaires.
Oui, c'est élémentaire, mais malheureusement, de nombreux managers ne prêtent pas attention aux règles simples. Vérifiez qu'il ne s'agit pas de vos managers.

À notre époque progressiste, l’interaction communicative occupe une position prédominante. Les questions et problèmes les plus complexes peuvent être résolus par le biais de conversations téléphoniques. Grâce à la communication via ce moyen de communication, les gens sont capables de conclure l'accord le plus rentable ou, dans une « mauvaise situation », de perdre complètement un client important. C'est pourquoi tout homme lettré doit maîtriser les bases de l'étiquette téléphonique. Qu'est-ce que la communication d'entreprise par téléphone et comment la mener correctement est le sujet de notre article d'aujourd'hui.

Chacun d'entre nous doit apprendre à négocier correctement, car la personne qui mène la conversation n'a pas la possibilité de voir l'adversaire et ses actions. Convaincre un client potentiel en votre faveur de manière à ce qu'il n'ait pas envie de raccrocher dans les premières minutes de la conversation demandera beaucoup d'efforts. La réputation d'une personne et de l'organisation qu'elle représente dépend de sa capacité à mener des conversations téléphoniques.

Préparation de la conversation à venir

Avant un appel téléphonique sérieux, vous devez vous y préparer soigneusement comme suit :

Préparez-vous mentalement.
Formulez, ou mieux encore, notez l'objectif, le plan et les principaux enjeux de la conversation à venir sur papier, qui se trouvera toujours devant vous pendant les négociations.
Assurez-vous de préparer tout le matériel qui peut être utile lors des conversations téléphoniques.
Il est nécessaire de se distancer de la négativité et des problèmes personnels avant même le début de la conversation, car la voix peut dégager une attitude agressive que le client prend souvent personnellement.
Le moment des négociations doit être choisi de manière à ce qu'il convienne à vous et à l'interlocuteur. Si vous envisagez d'appeler un partenaire commercial, essayez de discuter avec lui à l'avance d'un moment qui lui convient.

Bases de la communication commerciale par téléphone

Lorsque vous appelez, vous devez tout d'abord vous présenter et indiquer dans quel but vous appelez. Dans ce cas, vous devez choisir un ton amical. Une conversation téléphonique doit se dérouler sans longues pauses, elle doit être énergique et concise.

Vous ne pouvez pas exercer de pression psychologique pendant le processus de négociation, car dans ce cas, il est peu probable que vous puissiez ainsi gagner les faveurs d'un client potentiel. Essayez de ne pas poser de questions inappropriées. Dans le cas où l'appel téléphonique est international ou longue distance, il faut veiller à ce qu'il ne dure pas plus de six minutes. Toutes les propositions et demandes commerciales doivent être appuyées par des arguments. Les questions doivent recevoir une réponse honnête et brève. Il est préférable de décrire à l'avance le plan de conversation sur papier.

À la fin de la conversation, assurez-vous de reparler de tous les accords auxquels vous êtes parvenus au cours de la conversation. Puisque c'est vous qui avez initié l'appel, la fin de la conversation doit également venir de vous, sauf dans les situations où l'interlocuteur occupe un poste supérieur.

Lorsqu'à la fin des négociations vous faites la promesse de rappeler, essayez de ne pas tarder et faites un deuxième appel dans les 24 heures. N'oubliez pas que vous ne pouvez pas appeler des partenaires vers votre numéro personnel.

Dans une situation où, après avoir appelé, vous ne trouvez pas votre partenaire au travail, précisez une heure opportune pour le rappeler et ne demandez pas où il se trouve actuellement. Du point de vue de l’éthique des affaires, c’est inexact.

Suivez ces règles d’étiquette commerciale :

Essayez de décrocher le téléphone après la troisième sonnerie au maximum.
Lorsque vous répondez depuis le lieu de travail, vous devez saluer la personne, prononcer le nom de l'entreprise, puis vous présenter.
Si l’appelant ne se présente pas, demandez-lui poliment de donner son nom. Par exemple, les phrases qui seraient appropriées ici sont : « J'aimerais savoir à qui je parle », « Pourriez-vous s'il vous plaît vous présenter ? ou "Excusez-moi, comment dois-je vous contacter ?"
En répondant aux questions de votre interlocuteur, vous devez trouver rapidement les numéros de téléphone qui peuvent être utiles lors des négociations.
Si vous recevez un appel pendant votre heure de déjeuner, demandez à quelqu'un d'autre de répondre afin de ne pas avoir à répondre la bouche pleine.
L'appelant devra mettre fin à la conversation ; si l'initiative vient de vous, l'action semblera contraire à l'éthique.

Quelles erreurs sont commises lors d’une conversation téléphonique ?

De nombreuses études menées auprès des hommes d'affaires ont indiqué qu'environ 56 % des appels sont passés sans phrases de bienvenue. Expliquant la raison pour laquelle ils ne disent pas bonjour, les hommes d'affaires ont déclaré que cela va de soi et qu'ils ne peuvent pas non plus dire bonjour plusieurs fois au cours de la journée. Il est important de se rappeler ici que dans la communication vocale, il n'y a rien qui va de soi et que chaque phrase doit donc être exprimée.

Vous ne devez en aucun cas interrompre votre interlocuteur en pleine conversation - donnez-lui la possibilité d'exprimer ses pensées jusqu'au bout. Il est nécessaire de prononcer les mots clairement, mais aussi de surveiller le ton de la parole et son volume. Il doit y avoir une pause entre les questions pour donner à l'interlocuteur le droit de répondre.

Les émotions négatives ne doivent pas être laissées libres, car cela pourrait offenser un partenaire commercial.

Ne décrochez pas le téléphone pendant très longtemps.
Au début d'une conversation, vous ne devez pas prononcer les mots suivants : « dis », « oui », « bonjour ». Sauf si c'est ton vieil ami.
Menez plusieurs conversations en même temps.
Laissez votre téléphone sans surveillance, même pendant quelques minutes.
Utilisez des bouts de papier pour les notes, qui sont faciles à perdre plus tard.
Passer le téléphone à des collègues à plusieurs reprises.

Si vous parlez avec un accent, essayez de prononcer les phrases aussi clairement que possible. Vous ne devez en aucun cas tenir le combiné avec la main pour commenter la conversation à vos collègues, car l'interlocuteur peut tout entendre. Ainsi, vous vous retrouverez dans une situation délicate.

Dans le cas où l'interlocuteur vous adresse une plainte, vous ne pouvez pas lui dire que cette erreur n'est pas la vôtre, ou que cette question ne relève pas de votre compétence. Une telle réponse pourrait avoir un impact négatif sur la réputation de l’organisation et ne contribuerait pas à résoudre les problèmes. Si c'est de votre faute, assurez-vous de vous excuser et essayez de résoudre le problème le plus rapidement possible.

Il y a quelques phrases à éviter :

"Je ne sais pas".
"Nous ne pouvons pas résoudre ce problème."
"Vous devez."
"Je reviens dans une seconde."

Il vaut mieux remplacer ces réponses par des réponses neutres, qui seront plus fidèles et ne gâcheront pas la réputation de l’entreprise. Lorsque vous n'êtes pas en mesure de donner une réponse exacte, il est préférable de dire que vous allez essayer de clarifier l'information et de rappeler. Utilisez ces expressions :

"Je vais clarifier les informations et vous rappeler immédiatement."
"Nous allons essayer de résoudre le problème."

En entretenant une culture de communication d'entreprise par téléphone, vous pourrez vous établir du meilleur côté et confirmer l'image positive de l'entreprise pour laquelle vous travaillez.