CRM sistemų apžvalga: kas tai yra ir kaip efektyviai jas naudoti mažoms įmonėms. CRM sistemos – kas tai? Geriausių ryšių su klientais valdymo sistemų įvertinimas ir jų diegimas

Sveiki! Šiame straipsnyje kalbėsime apie tokį darbo su klientais įrankį kaip CRM sistemą.

Šiandien sužinosite:

• Kaip veikia CRM sistema;
• Kaip įdiegti CRM sistemą;
• Kaip teisingai naudotis CRM sistema;
• Geriausių verslo ir laisvai samdomų CRM sistemų pavyzdžiai.

Kas yra CRM sistema ir kaip ji veikia?

Gali būti sunku sekti, ką suplanavote dienai. Kad nieko nepamirštume, vedame dienoraščius. Tačiau ką daryti, jei reikia stebėti įmonės, kurioje dirba daugiau nei dešimt žmonių, projektų įgyvendinimą?

CRM sistemos gali tolygiai paskirstyti užduotis pagal terminus ir tarp darbuotojų bei stebėti jų įgyvendinimą šiuo metu.

CRM reiškia ryšių su klientais valdymą, kuris išvertus iš anglų kalbos reiškia „ryšių su klientais valdymas“. Tiesą sakant, CRM sistemos sąvoka yra daug platesnė, jos skirtos ne tik darbo su klientais sisteminimui, bet ir visos organizacijos valdymo procesui palengvinti.

CRM sistemos – tai specialios kompiuterinės programos, kurios automatizuoja vadovo darbą paskirstant užduotis tarp darbuotojų, planuojant projektų įgyvendinimą, apskaitant klientus, stebint terminus ir atliekant pavestas užduotis.

Norėdami suprasti, kad jums reikalinga CRM sistema, apsvarstykite pagrindinius jos veikimo principus:

• Informacija apie klientą, užduotis, terminus ir vykdytojus nuo šiol bus saugoma CRM sistemos duomenų bazėje. Klientas paskambino jums, kad pakeistų savo užsakymą, turite nedelsdami įvesti šią informaciją į sistemą. Negalite nieko pamesti iš akių, viskas turi būti įrašyta, kitaip CRM sistema jums nesukels nieko, išskyrus problemas.
• Kiekvienas jūsų darbuotojas sistemoje turės savo profilį. Šis profilis nustatys informacijos kiekį, kuris bus prieinamas konkrečiam darbuotojui. Tai leidžia darbuotojams sutelkti dėmesį tik į tas užduotis, kurias jie turi atlikti, ir išvengti informacijos nutekėjimo.
• Informacija apie konkrečios užduoties atlikimą dirbant CRM sistemoje nuolat atnaujinama. Tai yra, darbuotojas žingsnis po žingsnio atlieka savo darbą, kurį iškart fiksuoja sistema.
• CRM sistema analizuoja visą užduočių atlikimo procesą, išryškina problemines darbo vietas.

Jei apibendrintume CRM sistemos veikimo principus, galime daryti išvadą, kad CRM sistema yra apskaitos sistema, savotiška informacijos apie klientą ir bendravimo su juo istoriją, užduotis ir vykdytojus, terminus ir diegimo procesą saugykla. , kuri leidžia analizuoti visus šiuos procesus, siekiant toliau didinti įmonės efektyvumą.

Atrodytų, kad CRM sistema palengvina vadovo užduotis ir apsunkina paprasto darbuotojo gyvenimą, tačiau taip nėra.

CRM sistemos yra ypač svarbios laisvai samdomiems darbuotojams:

• Primena, ką pirmiausia turite padaryti;
• Leidžia visada kontroliuoti darbų atlikimo terminus, išvengiant avarinių situacijų;
• Tai leis išsaugoti visus klientus, su kuriais dirbote, jų kontaktinę informaciją, pageidavimus ir komentarus apie darbą, kurie pravers bendradarbiaujant ateityje.

Įmonei ir jos darbuotojams CRM sistema atlieka šias užduotis:

• Paskirsto užduotis tarp darbuotojų;
• Primena apie terminus, teikia pirmenybę darbuotojo užduotims;
• Registruoja klientų duomenis;
• Automatizuoja dokumentų kūrimą;
• Sukoncentruoja visą reikiamą informaciją apie konkrečią užduotį vienoje vietoje;
• Leidžia stebėti kiekvieno darbuotojo užduočių įgyvendinimą ir išskirti sėkmingiausias.

Kaip matote, CRM sistema yra daugiafunkcė ir naudinga tiek laisvai samdomiems darbuotojams, tiek įmonėms ir jos darbuotojams. Tačiau vis dar yra verslo sričių, kuriose CRM sistemų naudojimas yra tiesiog būtinas.

Tai apima:

• Bet koks paslaugų verslas;
• Veikla prekybos srityje. Ypač jei parduodate prekes internetu ar telerinkodaros būdu;
• Finansinėms paslaugoms čia svarbu sekti kliento statusą.

CRM sistemos funkcijos

Apibendrinant tuos privalumų kurias CRM sistema suteikia laisvai samdomiems darbuotojams ir įmonėms, galime pabrėžti CRM sistemų galimybes:

• Klientų bazės formavimas ir priežiūra. Tuo pačiu jūs patys nusprendžiate, kokia informacija joje bus: tik kontaktai ir būsimos užduotys, ar taip pat baigti projektai ir sunkumai juos įgyvendinant ir pan. Tai leidžia ne tik „neprarasti“ kliento, bet ir sekti kiekvieno darbuotojo, kuris kada nors su juo dirbo, efektyvumą;
• Veiksmų standartizavimas. CRM sistemoje yra aiškios darbo su ja taisyklės, kurios standartizuoja darbuotojų veiksmus ir pašalina painiavą;
• Visų kontaktų su klientu įrašymas. Kiekvienas darbuotojas, bendraujantis su klientu, turi įvesti duomenis apie šį kontaktą į sistemą. Tai yra įstatymas!
• Darbuotojų efektyvumo gerinimas. CRM sistema leidžia sekti kiekvieno darbuotojo užduočių atlikimą, matyti praleistus terminus ir problemines sritis dirbant su klientu. Tai skatina darbuotojus dirbti efektyviau;
• Klientų klasifikacija. CRM sistema leidžia pažymėti nuolatinius ir pirmą kartą klientus, kompleksinius ir lojalius klientus;
• Duomenų apie konkurentus registravimas ir saugojimas;
• Greita bet kokios į duomenų bazę įvestos informacijos paieška.

Tikriausiai jau esate įsitikinę, kad jums reikia CRM sistemos, bet mes apie tai dar nekalbėjome trūkumus:

• Didelė licencijuotos CRM programos kaina. Vidutinė kaina yra 10-15 tūkstančių rublių;
• Yra informacijos nutekėjimo galimybė. Kartais programos sugenda;
• Būtinybė pritraukti specialistus programai įdiegti ir konfigūruoti;
• Poreikis apmokyti darbuotojus dirbti su CRM sistema;
• Galimų darbuotojų trikdžių pašalinimas.

Dabar galime pereiti tiesiai prie CRM sistemų Rusijoje apžvalgos.

Esame tikri, kad viena iš CRM sistemų jau yra įdiegta jūsų asmeniniame kompiuteryje ir jūs jau žinote, kaip ja naudotis. Tai pati paprasčiausia CRM sistema – Microsoft Excel.

Taip, ši programa neturi visų funkcijų, kurias turėtų turėti, tačiau ji atitinka santykių su klientais valdymo organizavimo reikalavimą. Naudodami Microsoft Excel galite įrašyti kliento kontaktinę informaciją, kiekvienos iš jų užduotis ir paskirstyti jas iki nustatyto termino.

Ši parinktis gana tinka laisvai samdomiems darbuotojams, kurie nenori permokėti už nereikalingas funkcijas ir išmokti dirbti su tikra CRM sistema.

Jūsų verslo CRM sistemų įvertinimas ir apžvalga

Norintiems rimtai įsisavinti duomenų apskaitos sistemas, parengėme CRM sistemų reitingą, apibūdinantį jų funkcijas ir pageidavimus naudoti įvairiose verslo srityse.

Tačiau pirmiausia pažvelkime į CRM sistemų tipus Rusijoje.

Yra dviejų tipų CRM sistemos, kurios skiriasi viena nuo kitos kūrimo ir naudojimo technologijomis:

• Saas– debesų CRM sistema, CRM sistema ir jos duomenys yra būtent šios sistemos kūrėjo serveryje. Sąranka ir kiti procesai krenta ant kūrėjo pečių;
• Stand Alone– apima savo serverio kūrimą, visa informacija yra su jumis, o CRM sistemą susikuriate patys.

Mokamos CRM sistemos

Amo CRM

Debesų produktas. Jis turi paprastą sąsają.

Privalumai:

• Daug įvairių filtrų;
• Plati integravimo bazė. Amo CRM gali būti integruojamas su socialiniais tinklais, telefonu, nukreipimo puslapių sistemomis;
• Galimybė statyti;
• Minimalus vadovo mokymo laikotarpis dirbti su šia sistema;
• Yra nemokamas 14 dienų bandomasis laikotarpis.

Ši sistema labiau orientuota į tas įmones, kuriose pardavimai nevyksta iš karto, kur būtinas pardavimo piltuvas. Tai yra, pirmiausia klientas susisiekia su vadybininku, pasitaria ir tik vėlesniais skambučiais perka.

Be to, Amo CRM leidžia dirbti dviem frontais: pritraukti potencialius klientus ir aptarnauti esamus.

Iš esmės Amo CRM sistema skirta įmonėms, kurios veikia B2B rinkoje.

Trūkumai:

• Pačioje programoje nėra dokumentų bloko, tačiau yra galimybė integruoti su DropBox ir prisegti dokumentus prie kiekvieno kliento;
• Nesugebėjimas skaidyti užduotis į subužduotis;
• Neskirta diegti visoje įmonėje.

Amo CRM kaina yra 500-3000 rublių per mėnesį.

„1C-Bitrix: įmonių portalas“

„1C-Bitrix: Corporate Portal“ yra visavertė programinė įranga, turinti daug platesnių funkcijų nei įprasta CRM sistema.

Privalumai:

• Maksimalus įprastų užduočių automatizavimas;
• Integracija su dauguma kompiuterių programų, telefonijos, pašto, interneto svetainės;
• Galimybė kiekvienam darbuotojui nustatyti prieigos teises;
• Projektų valdymas.

Ši sistema bus naudinga didelėms įmonėms, turinčioms daug klientų. Kitiems jo platus funkcionalumas bus pinigų švaistymas. Atkreipkite dėmesį, kad jis nėra skirtas pardavimo skyriui.

Trūkumai:

• Didelė kaina;
• Sunku nustatyti;
• Reikalingas ilgalaikis darbuotojų mokymas, kaip naudotis sistema;
• Neskirtas pardavimui.

Montavimo kaina 300 000 rublių.

Megaplanas

„Megaplan“ yra lengvai naudojama verslo procesų organizavimo sistema. Reiškia debesį.

Galite pasirinkti jums reikalingą funkcionalumą ir mokėti tik už tai:

• „Bendradarbiavimas“ leidžia valdyti projektus, formuoti komandinį darbą: paskirstyti užduotis tarp atlikėjų, nustatyti terminus ir stebėti, kaip kiekvienas darbuotojas atlieka užduotis. Mėnesio naudojimo kaina yra 290 rublių;
• „CRM: klientai ir pardavimas“ apima informacijos apie darbą su klientais įrašymą: kontaktinę informaciją, užsakymus, pardavimo proceso automatizavimą ir kt. Mėnesio naudojimo kaina yra 490 rublių;
• „Verslo vadovas“ sujungia dvi ankstesnes funkcijas. Mėnesio kaina: 690 rublių.
• Nemokama versija turi operacijų, dokumentų, klientų skaičiaus ir sąskaitų apribojimus.

„Megaplan“ neturi jokių apribojimų taikymo sričiai, kiekvienas išsirinks jam reikalingą funkcionalumą.

Privalumai:

• Paprasta sąsaja;
• Maža kaina;
• Galimybė pasirinkti funkcionalumą;
• CRM sistema pardavimui.

Trūkumai:

• Nesugebėjimas integruotis į svetainę;
• Perkrautas paslaugų dizainas.

Bitrix 24

Debesų CRM sistema, skirtingai nei jos vyresnis brolis, turi mažiau funkcijų. Tinka didelėms ir vidutinėms įmonėms.

Privalumai:

• Integruojasi su visų rūšių sistemomis;
• Turi darbo su klientais, projektų valdymo ir komandinio darbo funkcijas.

Trūkumai:

• Yra per daug funkcijų, jūs negalite mokėti tik už tas, kurių jums reikia;
• Sudėtinga sąsaja;
• Nėra etikečių;
• Nekreipiama dėmesio į pardavimų skyrių.

Mėnesio „Bitrix24“ kaina yra 9000 rublių, ji turi nemokamą parinktį, tačiau su ribotomis funkcijomis.

RetailCRM

CRM sistema turi laikiną nemokamą versiją. Tai viena geriausių CRM sistemų prekybai internetu apskritai.

Leidžia išspręsti šias problemas:

• Klientų bazės palaikymas;
• Telefono ryšys;
• Darbas su kurjerių tarnybomis;
• Integracija su svetaine.

„BaseCRM“.

Lengva naudoti debesies pagrindu veikiančią CRM sistemą. Tinka vidutinėms ir didelėms įmonėms.

Privalumai:

• Darbas su klientais – IP telefonija, darbas su klientais, integracija su pašto sistemomis, procesų automatizavimas;
• Darbas su projektais – užduočių paskirstymas, terminų nustatymas, kontrolė;
• Darbas su komanda – socialinių tinklų funkcijos, užduočių paskirstymas tarp atlikėjų.

Trūkumai:

• Neskirtas diegti visoje įmonėje;
• Nėra galimybės eksportuoti ir importuoti duomenų iš sistemos ir į ją.

Programos kaina yra 2000 rublių per mėnesį.

Terrasoft

Cloud CRM sistema su paprasta sąsaja.

Turi šias funkcijas:

• Klientų valdymas;
• Darbo laiko valdymas;
• Dokumentų srauto automatizavimas;
• Komunikacijų optimizavimas įmonės viduje;

Privalumai:

• Galimybė pasirinkti reikiamą funkcionalumą.

Trūkumai:

• Neskirtas pardavimo skyriui.

Vidutinė produkto naudojimo kaina yra 5000 rublių per metus. Nemokamos versijos nėra.

SugarTalk

Pilnavertė CRM programinė sistema, labiausiai pritaikyta verslui reklamos ir dizaino srityje.

CRM sistemos užduotys:

• Integracija su visų rūšių programomis, pašto sistemomis, svetaine;
• Komandinio darbo organizavimas.

SugarTalk kaina yra 15 000 rublių.

Nemokama CRM sistema

Nemokamos CRM sistemos taip pat yra programinėje įrangoje ir debesyje, programinių sistemų dalis šiuo atveju yra didesnė.

Nemokamos CRM sistemos labiau tinka laisvai samdomiems darbuotojams ir mažoms įmonėms (kuriose dirba ne daugiau kaip 5 darbuotojai), nes jose yra taikomi vartotojų skaičiaus apribojimai.

Pardavėjo CRM

SalesMan CRM yra CRM programinės įrangos sistema, kurią galima atsisiųsti visiškai nemokamai. Bet tai bus prieinama tik vienam darbuotojui, norint prijungti daugiau darbuotojų.

„SalesMan CRM“ turi šias funkcijas:

• Klientų duomenų bazės su visomis susijusiomis funkcijomis tvarkymas;
• Komandinio darbo organizavimas, užduočių paskirstymas, terminų nustatymas.

On-crm

Cloud CRM sistema prieinama nemokamai, bet tik vienam vartotojui.

Jo funkcijos yra skirtos:

• Darbas su klientais - klientų duomenų bazės tvarkymas, informacijos paieška, darbo su klientais istorijos tvarkymas;
• Komandinio darbo organizavimas – užduočių paskirstymas tarp darbuotojų ir pagal terminus.

Trello

Cloud CRM sistema neriboja nei vartotojų, nei klientų skaičiaus.

Leidžia automatizuoti šias užduotis:

• Darbo su projektu automatizavimas – užduočių, terminų, klientų paskirstymas.
• Sinchronizavimas su kitais įrenginiais

	Mokamos CRM sistemos	Nemokama CRM sistema
Maksimalus vartotojų skaičius
Maksimalus klientų skaičius	Neribota, galutinė kaina priklauso nuo šio parametro	Daugeliu atvejų neribota
Funkcinis	Maksimalus galimas funkcionalumas, jei pageidaujama, gali būti apribotas	Kiekvienai užduočiai galimos tik pagrindinės funkcijos. Paprastai nėra integravimo su programomis, įrenginiais ir svetainėmis funkcijos. Nėra skambučių įrašymo funkcijos
Kam jis tinka?	Didelės ir vidutinės įmonės	Mažos įmonės, privatūs verslininkai, laisvai samdomi darbuotojai

Kaip pasirinkti CRM sistemą

Svarbiausias dalykas renkantis CRM sistemą yra nustatyti jums reikalingas funkcijas. Atkreipiame dėmesį, kad net ir didelei įmonei, turinčiai kelis šimtus darbuotojų, gali nereikėti viso paketo, apimančio darbo su klientais automatizavimą, komandinio darbo koordinavimą, projektinių darbų sisteminimą.

Šie dalykai turėtų turėti įtakos jūsų pasirinkimui:

• Klientų skaičius ir pirkinių skaičius;
• Pirkimų reguliarumas;
• Jūsų įmonės prekių asortimentas;
• Pirkimo proceso etapų skaičius;
• Darbuotojų, kuriuos reikia prisijungti prie CRM sistemos, skaičius;
• Biudžetas.

Svarbiausias bet kurios CRM sistemos parametras yra galimybė sinchronizuotis su kitomis programomis, pašto sistemomis, svetainėmis ir įrenginiais. Ypatingą dėmesį atkreipkite į CRM sistemos gebėjimą dirbti kartu su telefonu automatiškai įrašyti įeinančius klientų skambučius ir inicijuoti naujus. Tai jums bus naudinga bet kuriuo atveju.

Galimybė nustatyti terminus, prioritetus, užduotis ir kontrolę yra viena iš svarbiausių funkcijų, turinčių įtakos sistemos pasirinkimui.

Jūs ir jūsų darbuotojai tikrai norėsite planuoti darbo procesą, paskirstyti užduotis pagal terminus ir vykdytojus, o vadovas privalo kontroliuoti darbo procesą, antraip procesų automatizavimo teigiamų rezultatų nebus. Tokia yra CRM sistemų paskirtis, todėl be šių funkcijų sistema nebus pilnavertė.

Darbo procese svarbi galimybė importuoti duomenis iš CRM sistemos ir eksportuoti duomenis į sistemą.

Dažnai turėsite „ištraukti“ kai kuriuos duomenis iš sistemos arba, atvirkščiai, į sistemą įkelti dokumentą, pavyzdžiui, sutarties su klientu sąlygas. Jei to negalima padaryti, geriau atsisakyti tokios CRM sistemos.

Sąsajos sudėtingumas ir per didelis funkcionalumas gali sukelti didelių išlaidų diegimo ir personalo mokymo laikotarpiu, o kartais tai lemia CRM sistemos diegimo proceso įšaldymą.

CRM sistemos kaina ir jos priežiūros kaina. Ypatingą dėmesį atkreipkite į antrąjį punktą.

• CRM naudojimo ypatybės
• Kad CRM sistema duotų jums naudos, ją diegdami turite laikytis šių taisyklių:
• Užsirašykite savo organizacijos verslo procesus. Paskirkite atsakingus asmenis už kiekvieną iš jų, tai padės paskirstyti užduotis pagal atlikėjus ir terminus;
• Apsvarstykite paskatų sistemą, pagrįstą CRM sistemos duomenimis;
• Sistemoje įrašyti visus kontaktus su klientais;

Stebėti darbų atlikimą;

• Apmokykite save ir savo darbuotojus neatidėlioti darbo terminų.
• Ir visada būkite pasiruošę šioms CRM sistemų diegimo spąstams:
• Darbas su CRM sistema užtruks;
• Kartais darbuotojai pamiršta įvesti duomenis į sistemą arba juos įveda neteisingai;
• Pamatysite kiekvieno vadovo trūkumus;
• Dėl netaisyklingos kontrolės sumažėja darbo su CRM sistema efektyvumas;

Pagal gandus ir nepatikrintą informaciją, egzistuoja sistema, kuri vadovų produktyvumą padidina 37 proc.

Tai reiškia, kad jūsų įmonė dirbs (ir parduos) geriau, nereikės didinti darbuotojų ir didinti reklamos išlaidų.

Ir tikriausiai net girdėjote programos pavadinimą - "Tse-re-em" arba "Tsi-ar-em". Būtent! Tos pačios brangino tris raides – CRM.

PAPRASTAS OLEGAS

Prieš 5 metus Olegas pradėjo dirbti pardavimų atstovu gana didelėje įmonėje.

Tada, kai viską išmoko ir sustiprėjo, nusprendė pasitraukti ir kurti savo verslą, nes viską išmano, gali, o kam jam dirbti „dėdei“.

Jo didmeninės prekybos įmonė pradėjo lėtai augti. Pora vadybininkų puikiai atliko savo darbus: skambino klientams, užsakė prekes, sudarė sutartis, išrašė sąskaitas, siuntė ekspeditorius.

Ir viskas klostėsi taip gerai, kad klientų buvo tiek daug, kad Olegui teko samdyti dar 3 vadovus.

Taip jau susiklostė, kad vadovų padaugėjo, tačiau atliekamų darbų beveik nebeliko. Tiesą sakant, jie pradėjo dirbti dar blogiau.

Arba rusiškai „primerkti“. Tada klientas sumoka, o sutartis užbaigiama per 2 savaites. Jie pamirš klientui išsiųsti prekes.

Arba apskritai jų „milijonierius“ „nukrito“, bet jiems tai nerūpi. Ir aš net nekalbu apie periodiškai „sujungiamas“ gaunamas programas.

Laba diena, mes sumaišome... Na ir ką?

O blogiausia nutiko bet kuriam verslo savininkui – stambūs klientai ėmė išvykti pas konkurentus, o darbuotojų darbas netapo labiau organizacinis, kad ir kaip Olegas rėkdavo ant vadovų ir pardavimų skyriaus vadovo.

Esame su tuo susipažinę

Istorija yra gana pažįstama verslo savininkams iš paslaugų sektoriaus ir B2B (ir aukščiausios kokybės mažmeninės prekybos).

Galbūt kas nors net atpažino save ar savo buvusius darbuotojus. Tačiau dabar įdomu ne tai, o atsakymas į klausimą: „Kas trukdo Olegui paversti savo įmonę gerai struktūrizuota ir aiškiai veikiančia organizacija?

Atsakymų gali būti daug ir jie visi bus teisingi. Bet kadangi aš sugalvojau istoriją, turiu sugalvoti pagrindinę priežastį.

Viskas apsiverčia aukštyn kojomis, nes įmonėje neįdiegta CRM sistema. Kam jis skirtas? Norėdami išspręsti šias neatidėliotinas problemas:

• Gaunamos programos prarandamos;
• Nežinoma, ar vadovai dirba, ar ne;
• Vadovai išeidami pasiima bazę su savimi;
• Vadovai išsunkia klientų bazę;
• Nėra pakartotinių pardavimų ar papildomų pardavimų;
• Mažas paraiškos apdorojimo greitis:
• Darbuotojų neatsakingumas.

Ar galima atsisakyti spręsti šias problemas?! Ypač kai nėra keliolikos klientų, o jūsų komandą sudaro ne tik jūs ir dar vienas darbuotojas. Nors net ir tokiais atvejais CRM diegimo efektas bus pastebimas.

PAPRASTAI

CRM reiškia ryšių su klientais valdymą. Vertimas iš anglų kalbos skamba kaip „ryšių su klientais valdymo sistema“.

CRM sąsaja

Jei pažvelgsite į Vikipediją, CRM apibrėžimas skamba kaip „programinė įranga organizacijoms, padedanti automatizuoti sąveikos su klientais strategiją, siekiant pagerinti verslo procesus“ ir bla bla bla.

Kadangi man patinka, kai rašoma rusiškai ir paprastai, todėl CRM (įprasta prasme smulkiam ir vidutiniam verslui) yra sandorių ir klientų apskaita.

„Taigi tai yra duomenų bazė“, - sakote jūs. Visiškai teisingai. Nuo Excel duomenų bazės ji skiriasi tik tuo, kad kiekvienam klientui yra atskira kortelė, kurioje saugomos visos sąveikos tarp šio kliento ir įmonės.

Taip pat pridedami vadovo pokalbių su šiuo klientu įrašai ir dokumentai, kuriuos vadovas siuntė šiam klientui.

Be to, jame galima nustatyti užduotis, o suėjus terminui išmanioji programa primins vadovui paskambinti klientui, kad jo nepraleistų. Ir visa tai yra tik pagrindinės crm funkcijos.

CRM funkcijos

Apskritai, aplink yra tik privalumai, o CRM sistemos galimybės įmonėms yra didžiulės.

Bet susisteminkime jas taip, kad iškart galėtumėte bėgti pristatyti šio „žvėries“ verslui. Taigi, kodėl jums reikia CRM?

1. Pilnos Jūsų klientų duomenų bazės sukūrimas;
2. Visos sandorių su jais istorijos išsaugojimas;
3. Pagalba ir darbo su klientais plano sudarymas;
4. Diegimas Jūsų klientams;
5. dėl sistemos;
6. Darbuotojų darbo standartizavimas, taip pat lengvas naujokų adaptavimas;
7. Pardavimo skyriaus/pardavimų vadybininkų darbo analizė kontekste;
8. Skaidrus ataskaitų teikimas;
9. Klientų poreikių ir norų analizė.

Ir net visa tai nėra vienintelis pliusas, yra daug daugiau. Bet jie yra pagrindiniai, kai supranti, kad nebeturi jėgų dirbti Excel (o dar blogiau – bloknote). Juk viskas trupa ir pasimeta.

Aš nebegaliu tvarkyti šių dokumentų!

ATVEJAI IŠ GYVENIMO

Gali susidaryti įspūdis, kad aš jums viską sakau bendrai. Bet kaip mes galėtume apsieiti be to, nes jūs turite suprasti ne tik pritaikymą, bet ir galimybes.

Ir grįždamas prie praktikos, norėdamas galutinai pasakyti CRM diegimo efektyvumo klausimą, pateiksiu keletą pavyzdžių.

1 pavyzdys

Klasikinė didmeninė prekyba. Skambina pardavimų vadybininkas. Klientas sutinka gauti ir perskaityti.

Darbuotojas savo duomenis įveda į kortelę CRM iš anksto sukurtame kontakte, kurį pati sistema sugeneravo pamačiusi išeinantį skambutį iš specialisto darbo telefono.

Dėl tinkamai sukonfigūruotos sistemos darbuotojas neina į Word ruošti pasiūlymo, o tiesiog paspaudžia klientui „Sukurti pasiūlymą“.

Ir jis automatiškai virsta iš šablono į „vardinį“. Tiesa, iš paties CRM. Iš jo kortelės taip pat paimamas kliento el.

Sutartu laiku tiesiai iš CRM (dėka prijungtos IP telefonijos) vadybininkas šiam klientui paskambina vos vienu klavišo paspaudimu.

Remdamasis rezultatais, jis pažymi sandorį. Kadangi gyvename realiame pasaulyje, kur klientui „reikia pagalvoti“, vadovas nustato priminimą, kad po savaitės jam paskambins ir sužinos jo minčių rezultatą.

Dėl to pagrindinis sandoris uždaromas arba pažymėtas kaip „išleistas“. Natūralu, kad visa skambučių istorija taip pat įrašoma ir jūs galite jų bet kada klausytis.

Skambučio įrašymas

Koks rezultatas? Jūs, kaip verslo vadovas, matote, ar vadovas dirba, ar ne. Ar jis atitinka savo KPI?

Taip pat galite stebėti kanalą ir matyti kiekvieno kliento atliktus darbus. Ir apskritai pažiūrėkite, kiek įmonių yra viename ar kitame etape.

Pardavimo piltuvas

2 pavyzdys

Paslaugos. Tarkime, įmonė įdiegia langus ir jų CRM yra prijungtas prie paslaugos arba .

Pagal žanro klasiką įmonė klientus pritraukia per. Tai yra jų pagrindiniai srauto didinimo kanalai.

Klientas pamatė šios įmonės skelbimą ir paliko užklausą. CRM prie jo pridedama kortelė, kuri parodo, iš kurio reklamos kanalo atėjo klientas (iki raktinio žodžio).

Vadovas užpildo kortelę (vardas, telefono numeris, pageidavimai) ir tam tikram laikui paskiria išmatavimą.

Kliento kortelė

CRM vadybininkas klientui paskiria konkretų matuoklį, kuriam šis užsakymas perduodamas, ir automatiškai perkelia klientą į kitą piltuvo etapą – „Matavimas“.

Sistema automatiškai paskirsto programas specialistams ir nustato priminimą.

Sistema taip pat automatiškai nustato užduotį prieš porą valandų iki matavimo nusiųsti klientui SMS žinutę, nurodant, kad pas jį atvyks matininkas (arba galima prijungti paslaugą, kuri automatiškai paskambins klientui ir pasakys paruoštą frazę) .

Matininkas nuvažiuoja, viską išmatuoja, o biure visus duomenis suveda į kliento kortelę, kad vadovas paskambintų klientui ir paskelbtų bendrą sumą.

Bet kadangi gyvename realiame pasaulyje, kur klientui reikia „pasitarti su žmona“ ir išsakyti kitus rūpesčius, CRM vadovas nustato sau priminimą paskambinti klientui lygiai po 2 dienų 14.39 val.

Bet tai dar ne viskas. Mūsų klientas mano. Todėl, kadangi mes turime visą informaciją apie tai (duomenys paimti iš svetainės CRM), ji yra sukonfigūruota.

Kas jam primena, kad jo užsakymo visuose socialiniuose tinkluose ir internete jo laukia specialios kainos/išsimokėti planai. Galų gale jis pasiduoda ir eina sudaryti susitarimo.

Retargeting

Taip pat galite pamatyti, kas kur buvo puikus, o kas kur „sumaišė“ (dabar kalbu apie darbuotojus). Diegimo rezultatai akivaizdūs, ir jums, kaip vadovui, ši informacija bus velniškai naudinga.

Informacija apie darbuotojus

MES JAU DAUGIAU NEI 29 000 žmonių.
ĮJUNKITE

CRM TIPAI

Esu tikras, kad su pavyzdžiais crm aktualumas tapo daug aiškesnis. Tačiau net ir po pavyzdžių galiu drąsiai teigti, kad tai tik maža dalis tikrojo funkcionalumo.

Jei nesileidžiate į gamtą, įdiegę CRM sistemą galite įgyvendinti bet kokią užgaidą, kuri ateina į galvą. Ir jie visi sukasi apie tris CRM tipus:

1. Operacinė (kontaktai ir klientų kortelės matomi);
2. Analitinis (galite kurti grafikus ir kanalus);
3. Bendradarbiavimas (galite pritaikyti procesus įmonėje dirbdami su klientais ir darbuotojais).

Tačiau nenoriu, kad tai suprastumėte (būtina tik technikams), o tiesiog žinotumėte crm sąvoką ir kokius reikalavimus CRM sistemai keliate pagal savo užklausas.

Todėl toliau pateikiami CRM sistemų tipai. Pažiūrėkime į crm privalumus ir trūkumus (jų yra, bet jie yra vietiniai).

Dėžutės versija

Sistema įdiegta jūsų kompiuteryje, o visi duomenys saugomi jūsų serveryje. Be to – vieną kartą įsigijote programą ir esate patenkinti.

Neigiama yra tai, kad tokio tipo CRM sistemos kaina yra ne mažesnė nei 60 tūkst., taip pat reikia nusipirkti serverį ir įdarbinti administratorių (programuotoją), kuris nuolat stebės jo veikimą.

Jeigu Jūsų įmonė didelė ar veikiau specifinė (ne tradiciniai pardavimai), tuomet reikalavimai CRM sistemai bus ypatingi.

Ir tada jūs negalėsite išsiversti be dėžutės versijos, nes tik su ja galėsite pakeisti bet kurią eilutę ir mygtuką.

Naudodami debesies versiją, net ir su atvira prieiga (API), vis tiek turėsite apribojimų.

Dėžutės versijos kainos

Debesų versija

Serverius nustato programos kūrėjai, o jūs juos pasiekiate per specialią nuorodą.

Kadangi visos išlaidos tenka kūrėjams, už naudojimąsi paslauga mokate jiems mėnesinį abonentinį mokestį (5–10% pakuotės versijos kainos).

Mainais gausite nuolatinius atnaujinimus ir už tam tikrą mokestį pritaikymą pagal jūsų verslo procesus.

Tai idealus pasirinkimas toms įmonėms, kurios neturi sudėtingų pardavimų ir gali būti klasifikuojamos kaip tipinės.

Galų gale, jei nuspręsite patys pasidaryti debesies versiją, jūsų biudžetas verkia, jis bus ne tik brangus, bet ir labai brangus. Be to (kaip jau rašiau aukščiau), jūs negalėsite visko, visko padaryti patys.

Cloud versijos kainos

Geriau savo vystymąsi

Ar norite būti sąžiningi? Kurti ir naudoti savo CRM yra šaunu. Labai šaunus ir prestižinis. Tai taip pat ilgas, brangus ir varginantis.

Milžiniškos laiko ir moralinės išlaidos. Taip pat nuolatiniai klaidų taisymai ir patobulinimai. Todėl, jei nuspręsite eiti šiuo keliu, laikykitės jo.

Ech... palauk... aš ateinu

Bloga istorija. Turime klientą, kuris nusprendė sukurti savo CRM. Po 2 metų darbo prie projekto ir pakeitus 3 rangovus, jis vis tiek negavo to, ko norėjo.

Be to, jis vis dar siekia 200 tūkstančių rublių avansinio mokėjimo iš paskutinio rangovo, kuris ėmėsi darbo, bet nustojo atsiliepti į skambučius po eilinių pakeitimų.

Vidutinė istorija. Turėjome vieną atvejį, kai klientas ilgai ir sunkiai dirbo kurdamas savo CRM sistemą, jai išleido daugiau nei 3 milijonus rublių ir galiausiai pripažino, kad rado debesies ekvivalentą 10% kūrimo išlaidų per metus.

Nuliūdęs? Nedaug, nes savo plėtrą pardaviau kelioms panašioms įmonėms.

Pozityvi istorija. Kitas mūsų klientas taip pat nuėjo savo vystymo keliu.

CRM sistemos kaina siekė apie 4 mln. Ir dabar aš esu visiškai laimingas. Kadangi jo konkrečiam verslui netiktų nei viena sistema, o „Mama, nesijaudink“ jis turėtų kiek modifikuoti.

Bet jei nuspręsite eiti šiuo keliu, būkite kantrūs, nes vidutinis kūrimo laikas nuo nulio yra nuo 1 mėnesio iki 1 metų.

Ir tai su sąlyga, kad reikia nuolat būti procese ar net skirti atskirą žmogų, kuris prižiūrės projektą ir nuolat „temps“ programuotojus, kad jie neužmigtų.

Visa tai bus paremta sumomis, kurios, esant padoriai sistemai, bus matuojamos milijonais.

Mes neatgrasome jūsų kurti savo CRM. Tai padaryti reikia, tačiau esame visiškai įsitikinę, kad tai turėtų būti daroma tik toms įmonėms, kurios jau tvirtai stovi ant kojų ir supranta, kad tokio sprendimo įgyvendinimas padės joms sustiprėti.

KĄ RINKTIS IR KIEK KAINA

Gerai. Nusprendėte sutvarkyti savo verslą ir įdiegti CRM. Kyla logiškas klausimas: kiek kainuos šis malonumas?

Išsiaiškinkime. Bet pirmiausia atsakysiu visų servisuose dirbančių žmonių „mėgstamiausia“ fraze: „Na, tai priklauso nuo apimties. Turime skaičiuoti“.

Taigi. Paprastai už CRM naudojimą yra 2 mokėjimo tipai (kitos parinktys yra retos):

1. Partija. Tai yra, CRM tipai su tam tikromis funkcijomis, skirti tam tikram darbuotojų skaičiui, kurie ja naudosis.

   Plėsti personalą, didinti klientų korteles ir kitas papildomas CRM sistemos funkcijas, žinoma, už tam tikrus pinigus.

2. Dėl darbuotojų skaičiaus. Tai yra, mokėjimas už darbuotojų, kurie naudojasi CRM, skaičių.

   Jei jų yra 5, sumokėkite už kiekvieną tam tikrą sumą (pavyzdžiui, 600 rublių per mėnesį). Papildomas darbuotojas – papildomi 600 rublių per mėnesį į bendrą sąskaitą.

Gerai, sutvarkėme pagrindines mokėjimo parinktis. Tačiau turime parašo frazę: „Viskas priklauso nuo jūsų apetito“.

Todėl, be pagrindinių išlaidų (jei reikia), turėsite sumokėti už papildomas funkcijas ir funkcijas:

• Techninė pagalba ir atnaujinimai. Pavyzdžiui, pirkdami supakuotą Bitrix 24 versiją, dovanų gausite vienerius metus teikiamą techninę pagalbą ir atnaujinimus. Ateityje turėsite mokėti papildomai, kad toliau gautumėte šias privilegijas.
• Techninės galimybės. Pavyzdžiui, įsigijote tirpalą dėžutėje. Tačiau jei darbuotojai vyksta į komandiruotes visoje šalyje, jie turėtų turėti prieigą prie CRM visą parą. Ir tam jums reikia dedikuotų serverių.
• IP telefonija, skambučių sekimas ir kt. Jei norite atsisėsti ir žinoti, kur nukrito adata, už šių funkcijų įgyvendinimą ir naudojimą turėsite sumokėti papildomai. Kai kuriais atvejais tai nemokama, o kitais - mokama.
• Integracija su kitais plėtiniais. Paprastai dauguma šiuolaikinių CRM ir paslaugų integruojasi gerai. Bet jei turite kokį nors specialų sprendimą, už paketą turėsite papildomai mokėti kūrėjams/programuotojams.

Koks rezultatas? Įsivaizduokime nedidelę įmonę. Kaip visada didmeninė prekyba su pardavimų skyriumi, kuriame dirba 8 vadovai, pardavimų skyriaus vedėja, buhalteriai, operatoriai, sandėlininkai ir, žinoma, vadovas.

Iš viso 15 žmonių. Kiek vidutiniškai kainuos CRM sistemos diegimas rinkoje?

1. Pats CRM. Mokant už paketą: 5490 rublių per mėnesį. Mokant už darbuotoją: 7500 RUB. per mėnesį;
2. Serveris, MS SQL duomenų bazė ir programuotojas (dėžutinei versijai). Mažiausiai 20 000 rublių. per mėnesį;
3. IP telefonija + virtualus PBX. Nuo 5000 rublių per mėnesį (bet taip turėtų būti);
4. Skambučių stebėjimas ir visapusiška analizė. 8000 rublių per mėnesį (bet nebūtina);
5. Papildomos integracijos (1C, BEST, el. pašto sekimas ir kt.). Apie 2 tūkstančius rublių per mėnesį;
6. Papildomi moduliai (pavyzdžiui, sandėlio valdymas). Kaina nėra tikra.

Bendra CRM sistemos diegimo kaina yra 20+ tūkst. (apytiksliai) rublių per mėnesį su 15 žmonių komanda naudojant debesies versiją, o su dėžute – mažiausiai 40+ tūkst. per mėnesį (plius vienkartinis pirkinys). Ir visiška tvarka jūsų versle.

Visai pagrįstos išlaidos. Žinoma, juos galima sumažinti iki mokėjimo tik už vieną CRM sistemą.

Arba naudokite nemokamą sprendimą, kad išvengtumėte investicijų (pvz., Bitrix 24).

TRUMPAI APIE PAGRINDINIUS DALYKUS

Baigsiu neįprastai – blogomis naujienomis. Bet iš pradžių jie vis tiek geri. Kaip sakoma, pasaldinti karčią piliulę.

Žinau, kad jau seniai norėjote supaprastinti savo verslą. Ir atvirai kalbant, CRM yra tai, ko jam vakar reikėjo.

Nieko keisto, kad 74% užsienio įmonių jau yra įdiegusios arba planuoja diegti šią sistemą.

Juk remiantis statistika, po jo įgyvendinimo matome pardavimų padidėjimą 25-35%. Taigi, „reikia, Petya, tai būtina!

Blogos naujienos yra tai, kad jei jūsų darbuotojai visada viską išmokdavo mintinai arba užsirašydavo užrašų knygelėje („popieriniame CRM“), tada perkelti juos į CRM jums bus tiesiog nerealiai sunku.

Vėl! Tai gali būti tik pati sunkiausia užduotis. Ypač jei pats nerodai pavyzdžio. O būti pionieriumi taip pat nėra lengva užduotis.

Pateiksiu vieno iš mūsų klientų pavyzdį. Jis nusprendė įvesti CRM. Padėjome jam įsigyti ir sukurti dėžutę už 700 tūkstančių rublių.

Po šešių mėnesių labai nustebome sužinoję, kad jie ir toliau viską tvarko ant popieriaus lapų, „Excel“, bet ne CRM. Na, nes jie nepatogūs!

700 tūkst, kaip įtariate, nuėjo į kanalizaciją. Nors mes jiems vedėme seminarus ir rašėme instrukcijas, kurias visi įvertino su kaupu.

Todėl jei esate ryžtingi, būkite kantrūs su savo darbuotojų „laužymu“, CRM diegimo efektas apims visas bėdas.

Nors jūsų kantrybė čia daug svarbesnė, nes procesas yra nuobodus. Tačiau nenoriu jūsų gąsdinti, todėl dar viena gera žinia yra ta, kad viską nustatyti naudojant standartinį metodą yra gana paprasta, tai užtrunka 2-7 dienas, jei nustatysite patys (be anapusinių jėgų pagalbos).

Tiesą sakant, dabar sunku įsivaizduoti verslo valdymą be daugelio procesų automatizavimo...

Ar įsivaizduojate, kas galėtų nutikti, jei darbuotojai duomenis apie klientus ir klientus laikytų savo galvose arba užrašuose popieriuje?

O kaip tokiu atveju vesti apskaitą?

Atsakymas į šį klausimą yra toks, kad bus visiška painiava ir pateikti ataskaitas analizei bus beveik neįmanoma.

Dėl šios priežasties didelės įmonės jau seniai šiems tikslams naudoja specialiai sukurtas kompiuterines programas.

O šios dienos straipsnio tema yra tokia: CRM sistemos – kas tai? ir kam jie skirti?

Jei jus domina atsakymai į šiuos klausimus, skaitykite toliau.

Santrumpa CRM: kas tai?

Pradėkime tradiciškai nuo santrumpos iššifravimo.

CRM– tai frazė angliškai „customer relation management“, būtent „customer relation management“.

Ir toks valdymas yra sukurta verslo organizavimo strategija dirbant su klientais, su kuriais būtina užmegzti vaisingą bendradarbiavimą.

Tačiau pagrindinis veiksnys, lemiantis įmonės ar įmonės sėkmę ir efektyvumą, yra nuolatinė sąveika su prekių ar paslaugų pirkėjais, dėl to didėja įmonės konkurencingumas ir didėja pelnas.

Pradinis CRM naudojimo tikslas – įgyti klientų lojalumą, tai yra, jis bus „lojalus“ tam tikram gamintojui.

Kodėl tai vyksta?

Taip, nes sandorio šalis yra visiškai patenkinta ne tik įsigytomis prekėmis ir paslaugomis, bet ir darbu su pačiu tiekėju.

Pagrindiniai tikslai, kurių siekia įmonės taikydamos strategijąCRM:

• potencialių klientų atranka ir darbas su jais;
• Santykių su pasirinkta klientų ratu darbo plano sudarymas;
• naujų vartotojų pritraukimas ir senųjų išlaikymas;
• pajamų iš bendradarbiavimo su pirkėjais ir klientais.

Taigi CRM – tai santykių su klientais organizavimas, įskaitant jų pritraukimą, išlaikymą ir lojalumą, taip pat reikalingos informacijos, kurią galima panaudoti kuriant verslą ir abipusiai naudingus santykius, rinkimas.

Kokias funkcijas ir užduotis sprendžia CRM?

Atsižvelgdami į įmonės galimybes, turite nuspręsti, ko tikėtis įgyvendinus CRM strategiją.

Tačiau pagrindinės jo funkcijos ir užduotys yra šios:

Sandorio šalių duomenų bazės sukūrimas.

Tai apima visų, su kuriais bendradarbiaujama nuolat ir laikinai, registravimą: tiekėjus, partnerius ir pačius klientus.

Pirma, visa reikalinga informacija bus surinkta vienoje vietoje, antra, sutaupomas laikas jos paieškos procese, trečia, nauji darbuotojai turės surinktus duomenis ir galės iš karto pradėti dirbti.

Išsaugoma atliktų operacijų istorija.

Šios CRM funkcijos dėka galima analizuoti pardavimų skyriaus veiklą, taip pat apskaičiuoti, kiek pinigų įmonei atnešė bendradarbiavimas su konkrečiu klientu.

Tolimesnių darbų planavimas.

Nusprendę savo versle naudoti CRM, turite galimybę racionaliai planuoti laiką susitikimams ir deryboms.

Lojalumo programų nuolatiniams klientams kūrimas.

Turėdami išsamią duomenų bazę, sudarytą specialiai CRM organizacijai, galite atpažinti tuos klientus, kurie galbūt ketina atsisakyti bendradarbiavimo, taip pat tuos, kurie ilgą laiką liko ištikimi darbui su viena įmone.

Abiem atvejais būtina skatinti sandorio šalis įvairiomis nuolaidomis ir premijomis.

CRM sistemos: kas tai yra ir kam ji skirta?

Viena iš santykių su klientais valdymo įrankių yra CRM sistemos.

Kas tai yra ir koks yra jų darbas, mes dabar apsvarstysime.

Yra keletas CRM sistemos sąvokos apibrėžimų. Tai:

• programinė įranga;
• programų rinkinys;
• automatizuota informacinė sistema;
• supaprastinta visų su pardavimu ir klientų aptarnavimu susijusių procesų apskaita ir kontrolė.

Ir nepaisant to, koks apibrėžimas naudojamas, svarbu suprasti, kad CRM sistemos darbas bus skirtas bendravimui su vartotojais.

Nesvarbu, kaip tai įvyks – naudojant kompiuterį ar popieriuje, svarbu, kad veiksmai būtų koordinuojami ir leistų kontroliuoti visą procesą.

Bet jei kalbėtume apie šiuolaikinius laikus, tai CRM automatizavimo dėka galite pasiekti greitesnių rezultatų ir padidinti darbo efektyvumą, nes visus su įrašymu, apskaita ir ataskaitų teikimu susijusius procesus lengviau įgyvendinti kompiuteriu.

Pati CRM sistema gali būti pateikta kaip speciali programa arba banalios Excel lentelės.

Bėda ta, kad antruoju atveju ne kiekvienas darbuotojas nori tuo vargti ir rankiniu būdu įvesti visus duomenis, o tai galiausiai gerokai sumažins darbo efektyvumą.

Dėl šios priežasties geriausia naudoti programinę įrangą, kuri:

• prižiūrėti klientų duomenų bazę ir užtikrinti greitą prieigą prie jos;
• analizuoti būsimus ir įvykdytus sandorius;
• numatyti pardavimų augimą ar mažėjimą;
• automatiškai generuoti veiklos ataskaitas kiekvienam klientui arba visai grupei;
• savarankiškai siųsti reklaminius ir bendradarbiavimo pasiūlymus klientams.

Matote, kad CRM sistemos naudojimas versle labai supaprastina darbuotojų ir įmonės direktoriaus gyvenimą.

Pirma, taip yra dėl to, kad visi įgalioti darbuotojai turi prieigą prie jo, antra, dalis darbų atliekama automatiškai, o tai leidžia darbuotojams sutelkti dėmesį į kitus taškus.

Prieš galvodami apie ateities problemų sprendimą, išmokite susidoroti su šiandienos problemomis per trumpiausią laiką ir efektyviau.
Piteris Druckeris

Pati CRM sistema reikalinga daugeliui problemų išspręsti:

Užduotis	Aprašymas
Duomenų bazės su informacija apie klientus formavimas	Kai tik įvyksta pirmasis kontaktas su klientu, iš karto įvedami duomenys apie jį, kurie bendradarbiavimo metu bus toliau atnaujinami informacija. Pastaba: taip pat fiksuojama, kas, kada ir kaip dirbo su konkrečiu klientu, o tai leidžia toliau vertinti kiekvieno pardavimo skyriaus darbuotojo darbo efektyvumą ir kokybę.
Įeinančių skambučių ir klientų žinučių įrašymas	Šiuolaikinėmis verslo sąlygomis konkurencija yra labai didelė, o tai verčia verslininkus atidžiai rūpintis, kad klientai būtų ieškomi ir išlaikomi. CRM dėka galite įrašyti ir stebėti kiekvieną klientų skambutį ir užklausą, taip pat potencialius klientus.
Darbo standartizavimas	Jei visi darbuotojai dirbs pagal pasirinktą schemą, o ne vienodai visai įmonei, tai tvarkos nebus. Pirma, bus praktiškai neįmanoma pasiekti bendrų duomenų, antra, bus gana sunku sekti atskiro žmogaus darbą, o juo labiau „iššifruoti“ jo įrašus. Todėl darbas pagal vieną standartą labai drausmina visus ir padidina efektyvumą.
Paslaugų kokybės gerinimas	Dėl galimybės nuolat stebėti darbą su klientais galite greitai nustatyti klaidas ir jas kuo greičiau ištaisyti. Sukurtos CRM sistemos dėka galite nuolat atkreipti dėmesį į savo klientus: siųsti pasiūlymus ir informaciją apie naujus produktus ir paslaugas, šventinius sveikinimus, kvietimus į verslo susitikimus ir renginius.
Klientų sisteminimas	Bet kuri įmonė ar įmonė turi ir nuolatinių, ir laikinų klientų. Pastarieji dirba ad hoc arba nereguliariai. Todėl sistemos prasmė visų pirma susijusi su darbu su „lojaliais“ klientais ir jiems lojalumo programos kūrimu, kurią aptarėme aukščiau. Kartu reikia nepamiršti ir nepastovių klientų. Bet jei dirbdami su jais nematote rezultatų, jums nereikia stengtis ir toliau į juos sutelkti dėmesio.

Kas turi naudoti CRM strategiją?

Supratę pagrindinius CRM sistemos pagrindus: kas tai yra ir kokios jos galimybės, turite suprasti, kas ja turėtų naudotis.

Todėl, norėdami nepakliūti į tokią programinę įrangą parduodančių žmonių spąstus, turite spręsti šią problemą.

Taigi, visų pirma, CRM sistemos naudojamos šių tipų į klientus orientuotose įmonėse:

• paslaugų sektorius;
• prekyba;
• gamyba;
• statyba ir renovacija;
• finansų sektorius – bankai, draudimo ir finansų įmonės;
• telekomunikacijos.

Kalbant apie verslo dydį, tokią programinę įrangą būtinai turi naudoti didelių įmonių savininkai.

Bet kokiu atveju klientų bus daug, svarbu nuolat rinkti ir sisteminti informaciją apie juos.

Vidutinės ir mažos įmonės, priklausomai nuo orientacijos, taip pat turi įdiegti CRM sistemą.

Bet patartina juo naudotis, jei tokioje įmonėje dirba bent du vadovai, sprendžiantys 10 sekamų sandorio šalių klausimus.

Ką tai reiškia?

Jei tai didmeninis tiekėjas, tuomet galima nesunkiai fiksuoti klientus, įvesti informaciją apie sandorius, sukurti jiems lojalumo programą.

O jei tai nedidelė parduotuvė, parduodanti kažkokias prekes, tai nėra galimybės rinkti informacijos apie kiekvieną atėjusį žmogų.

CRM yra nauda įmonės direktoriui ir darbuotojams

CRM naudojasi pardavimų skyriaus darbuotojai ir pats įmonės direktorius.

Todėl norint įvertinti pačios strategijos ir jos priemonių panaudojimo naudą verslui, reikia pasvarstyti iš dviejų pusių.

Pardavimų vadybininkai ir rinkodaros specialistai yra tie darbuotojai, kurie didžiąją dalį savo darbo atlieka naudodami CRM sistemą.

Nauda jiems yra tokia:

• gebėjimas planuoti savo darbą tinkamais prioritetais;
• nuolatinė atliktų operacijų apskaita, palaikymas ir kontrolė;
• visa informacija sutelkta vienoje vietoje;
• galimybę įrodyti save pritraukiant ir išlaikant naujų klientų;
• Naujiems darbuotojams gana lengva įsilieti į reikalų svyravimus, nes programoje visa informacija bus jiems prieš akis.

Nuo to, kaip direktorius organizavo darbą, priklauso tolimesnis įmonės likimas.

Jis visada turi kontroliuoti darbo procesą ir priimti sprendimus.

Ir dėl CRM naudojimo jis gali:

• nustatyti trūkumus dirbant su nuolatiniais ir laikinais klientais, taip pat tais darbuotojais, kurie mažai stengiasi juos pritraukti ir išlaikyti;
• Pakanka greitai susipažinti su visa informacija apie konkretų pirkėją, jei reikia asmeninio susitikimo;
• forma .

Tačiau, atsižvelgiant į visus šiuos pranašumus, yra ir keletas trūkumų, į kuriuos reikia atsižvelgti dirbant CRM sistemoje:

• galimas informacijos nutekėjimas, nes visas pardavimo skyrius turės prieigą prie programos;
• gana didelė kai kurių tipų programinės įrangos licencijavimo kaina;
• šabloninis sistemos pobūdis, dėl kurio reikia įtraukti specialistus, galinčius išplėsti sąsają ir pritaikyti ją tam tikro tipo verslui.

CRM sistemų tipai ir tipai

Kadangi šiuolaikinės CRM sistemos yra specialiai sukurta programinė įranga, neįmanoma neatspėti, kad ji skirsis priklausomai nuo funkcionalumo ir srities, kurioje bus naudojama.

Pirmiausia pakalbėkime apie CRM sistemų tipus:

„Saas“ yra programinė įranga, esanti jos kūrėjo serveryje.

Jo naudojimo prasmė yra tokia:

• prisijungimas prie CRM per naršyklę, mobiliąją aplikaciją ar kliento programą;
• sukurtoje programoje negalite nieko koreguoti savo veiklos ir atlikti jos pakeitimų, todėl turėsite išnaudoti ribotas kūrėjo suteiktas galimybes.

1. Atskira programa, kurią galima naudoti tik įsigijus licenciją.

   Dažniausiai naudojamas didelėms įmonėms, kur reikia atsižvelgti į daugybę dalykų.

   Galite pritaikyti jį pagal savo poreikius, pridėti papildomų funkcijų ir plėtinių, tačiau tik tuo atveju, jei CRM sistemos kūrėjas tai gerai apgalvojo.

Kalbant apie CRM sistemų tipus, yra trys iš jų:

• operacinės yra savo rūšies „pionieriai“ ir yra klasikinis pavyzdys, kaip turi atrodyti programa;
• analitinis – palyginti naujas tipas, kurio daugelis vis dar nepriskiria prie CRM sistemų, tačiau kadangi valdymas yra individualus procesas, jis neturi konkrečios sistemos;
• sujungti- turi dviejų ankstesnių CRM sistemų ypatybes: apskaitos ir analizės.

Veikiantis	Analitinis	Kombinuotas
	Funkcijos
Ryšių su klientais planavimas ir koordinavimas; informacijos rinkimas ir sisteminimas; sandorių kontrolė ir jų etapų analizė.	Klientų informacijos klasifikavimas; asortimento ir kainų analizė; konkurentų analizė; pardavimų analizė; sąveika su kitomis apskaitos sistemomis.	Sujungia operacinių ir analitinių CRM sistemų funkcijas: apskaita; analizė.
	Įmonės, kurios naudojasi
Tie, kurie tikisi ilgalaikio bendradarbiavimo, kuriame dalyvaus keli specialistai: bankai; draudimo bendrovės; finansų institucijos.	Tie, kurie sudaro daug trumpalaikių sandorių: maža ir didelė didmeninė prekyba; masinių paslaugų teikimas.	Tos, kurios yra nukreiptos į masinį paslaugų teikimą, bet kartu gali bendradarbiauti su klientais ilgą laiką: įvairių gamintojų; statybos įmonės; reklamos agentūros.
	Darbo ypatybės
Individualus požiūris, nes būtina užmegzti ilgalaikį bendradarbiavimą su klientu; griežtas sutarties sąlygų laikymasis; kai kuriems klientams suteikti VIP statusą; sąveika su kitomis apskaitos sistemomis.	Darbo lojalumas – apdovanojimas premijomis ar nuolaidų taikymas; nuolatinis prekių prieinamumas; lanksti kainų politika; gilus integravimas su kitomis apskaitos sistemomis.	Nuolatinis prekių prieinamumas sandėlyje, taip pat darbuotojai, galintys suteikti paslaugas; darbo sąlygų derinimas su klientais; lojalumo programos nuolatiniams vartotojams.
	Populiarios reprezentacinės programos
Terrasoft CRM Microsoft CRM; Pardavimų logika; Rarus CRM.	Duomenų analizatorius; Rinkodaros analizė; OROS įmonė.	Naudojant dvi programas – operacinę ir analitinę.

Kaip išsirinkti ir įdiegti CRM sistemą?

Tinkamos CRM sistemos parinkimas ir įdiegimas yra gana varginantis darbas, kurio rezultatas lemia, kaip programinė įranga atitiks verslo pobūdį ir įmonės veiklą.

Taigi, renkantis CRM sistemą, reikia atkreipti dėmesį į šiuos programos komponentus:

• tam tikrų funkcijų, kurių gali prireikti darbe, buvimas;
• programos architektūra ir sąsaja;
• programos lankstumas, būtent jos pritaikymas konkrečiai veiklai;
• galimybė plėsti galimybes ir papildyti funkcijas;
• sąveikos tarp CRM ir kitų informacinių sistemų buvimas;
• integracija su telefono ir SMS paslauga;
• paruoštų sprendimų (pašto siuntų) prieinamumas;
• licencijos ir programos įgyvendinimo kaina;
• iškilus problemoms ar gedimams, programos kūrėjo palaikymas.

Pats CRM sistemos diegimo procesas turi šias taisykles, kurių įgyvendinimas lems sėkmingą rezultatą:

1. Būtina pasirinkti CRM sistemą pagal įmonės veiklos sritį ir jos poreikius.
2. Aiškaus pardavimo piltuvo formavimas ir jo žingsnis po žingsnio įgyvendinimas.
3. Nuolatinis CRM veikimo stebėjimas ir greitas klaidų aptikimas.
4. Pardavimo skyriaus darbuotojų motyvavimo sistema turėtų būti sudaryta taip, kad atspindėtų kiekvieną programos veiksmą.
5. Pradiniame etape turite išbandyti pagrindines funkcijas, kad suprastumėte programos principą, o tada įdiegti papildomus plėtinius.
6. Darbuotojų mokymas vieningoje CRM programos laukelių pildymo ir tolesnio verslo ataskaitų sudarymo sistemoje.

Kas yra CRM, dar kartą aprašoma vaizdo įraše:

ir įsimintiną įmonės pavadinimą vaizdo įraše:

Taigi šiuolaikinėje realybėje CRM yra Tai tikrai ne tik užgaida, bet ir būtinybė.

Naudodamiesi šiuo naudingu įrankiu galėsite ne tik analizuoti veiklos rezultatus, bet ir dirbti gerinant kokybę, skirti dėmesį kiekvienam klientui, kuris sukurs teigiamą įmonės įvaizdį.

Šią temą svarbu nagrinėti nuodugniai išstudijavus visas rinkoje esančias programas ir tinkamai motyvavus darbuotojus.

Naudingas straipsnis? Nepraleiskite naujų!
Įveskite savo el. pašto adresą ir gaukite naujus straipsnius el. paštu

Kad būtų aišku, kaip CRM veikia konkrečioje įmonėje, pateiksiu pavyzdį. Kirilas vadovauja langų montavimo įmonei. Anksčiau klientų buvo mažai, o viskas paprasta: visiems reikėdavo pasiimti užsakymą, nuvažiuoti išmatuoti, susitarti dėl kainos, gauti apmokėjimą, susidėti langus. Bet tada buvo ne 3 klientai, o 33. Ir prasidėjo... Pamiršo perskambinti vienam klientui, pas kitą nenuėjo atlikti matavimų, trečiam neišsiuntė sąmatos, o jie prieš mėnesį priėmė mokėjimą iš ketvirto, bet langai vis tiek nebuvo sumontuoti. Pirkėjai pradėjo eiti pas konkurentus, o naujų darbuotojų išlaidos nebeatsipirko. Kirilas neturėjo laiko kontroliuoti kiekvieno darbuotojų žingsnio ir suprato, kad laikas kažką keisti.

1. Pirkėjui palikus užklausą svetainėje, CRM atsiranda operacijų kortelė, kur Pardavimo piltuvo etapas: „Pirmasis skambutis“. CRM nustato vadovui užduotį: „Paskambinkite klientui per 15 minučių“. Jei užduotis vėluoja, CRM praneš vadovui.
2. Vadovas skambina klientui tiesiai iš CRM, derybų rezultatus įrašo į operacijų kortelę ir perduoda į etapas "Matavimai". SRM automatiškai sukuria užduotį matininkui: „Eiti atlikti operacijos matavimus [data, laikas]“.
3. Išvykęs matavimo specialistas prie operacijų kortelės prideda dokumentą su matmenimis ir techninėmis specifikacijomis, perveda operaciją į etapas "Patvirtinimas".
4. Atsakingas vadovas gauna užduotį: „Apskaičiuokite kainą ir paskambinkite klientui per 2 valandas“. Jis įrašo skaičiavimus į CRM ir skambina.
5. Sandoris eina į etapas "Mokėjimas", CRM automatiškai sugeneruoja dokumentą naudodamas šabloną, kuriame įterpia pavadinimą, adresą, paslaugos pavadinimą, sumą ir mokėjimo duomenis. Vadovas tiesiog turi išsiųsti dokumentą klientui, gauti apmokėjimą ir pervesti operaciją paskutiniam etapas - "Įdiegimas".
6. Montuotojas iš karto gauna automatinį pranešimą, kad iki tam tikros datos privalo sumontuoti langus.
7. Tuo tarpu vadovas stebi internetinės ataskaitos: kiek sandorių buvo uždaryta, kiek skambino kiekvienas vadybininkas, kokia buvo operacijų suma ir skaičius, koks buvo programų konvertavimas, iš kokių šaltinių atėjo daugiausia klientų ir kt.

Taigi, ką daro CRM?

Programa padėjo Kirilui susisteminti duomenis apie klientus ir sandorius, kurių darbuotojai nustojo pamiršti apie dalykus ir praleistus terminus. Išaugo užklausų pavertimas pardavimais, klientai tapo lojalesni, išaugo pelnas. Dabar Kirilui nebūtina būti biure, kad visi dirbtų pagal poreikį, ir jis gali daugiau laiko skirti įmonės strategijai.

Kokias problemas išsprendžia SRM?

Ar vadovai pamiršta apdoroti paraiškas?

CRM fiksuoja programas iš svetainės, paskiria atsakingus vadybininkus ir paskiria jiems užduotis kiekviename pardavimo etape. Jei užduotis yra pavėluota, vadovas apie tai iš karto sužinos. Nebeprarasite nei vieno kliento.

Ar sunku analizuoti pardavimus?

Naujų potencialių klientų skaičius, operacijų kiekis, skambučių ir susitikimų skaičius – CRM pateiks vaizdines ataskaitas apie visus verslo procesus. CRM pateiks ataskaitą apie kiekvieną darbuotoją ir padės atpažinti tinginius pardavimo skyriuje.

Ar darbuotojų kaita turi įtakos pardavimams?

Ar vadovas palieka ir atima klientų bazę?

Nustatykite prieigos teises CRM, kad vadovai matytų tik savo klientus – dabar niekas, išskyrus jus, neturės prieigos prie visos klientų duomenų bazės ir jos nepavogs.

Kas turėtų būti SRM?

Pirmiausia turite suprasti, ko norite iš CRM sistemos. Kūrėjai nuolat plečia programų funkcionalumą: prideda naujų integracijų, žaidimų elementų, vizitinių kortelių nuskaitymo ir kt. Tačiau dažnai įmonės šiomis galimybėmis nesinaudoja, o įdiegę tokį CRM permokėsite už funkcionalumo perteklių.

Tačiau yra funkcijų rinkinys, kuris turi būti SRM:

1. Klientų apskaitos modulis, kurioje saugoma visa bendravimo su klientais istorija.
2. Pardavimų valdymo modulis su vaizdiniu pardavimo kanalu, kuris parodo, kokioje stadijoje yra kiekvienas sandoris.
3. Verslo procesų automatizavimas, kuri leidžia ne tik nustatyti užduotis, bet ir siųsti SMS naujienlaiškius, keisti duomenis apie objektus, priminti artėjant svarbioms datoms – pavyzdžiui, sutarties galiojimo datą ar gimtadienį.
4. Analizė ir ataskaitos realiu laiku vaizdinių grafikų ir diagramų, taip pat lentelių su išsamiais duomenimis pavidalu.
5. Užduočių valdymas pastatytas taip, kad vadovas akimirksniu gautų pranešimus apie darbuotojų atliktas ir pavėluotas užduotis.
6. Integracija paštu, svetaine ir IP telefonija, kad visos gaunamos užklausos, nesvarbu, kokiu kanalu jos gautos, būtų iš karto įrašomos į CRM.
7. API programavimo sąsaja, kuri leidžia konfigūruoti integraciją su 1C, įmonės programine įranga, mobiliosiomis ir kitomis programomis.

Viskas, kas svarbu, yra „SalesapCRM“.

Andrejus Batarinas, „SalesapCRM“ vykdomasis direktorius:

Sukūrėme SalesapCRM – patogią programą „žmonėms“, su kuria malonu dirbti. Visą savo verslą vykdome savo sistemoje. Intuityvi sąsaja, plačios analizės ir automatizavimo galimybės, taip pat prieinama kaina, kuri yra svarbi mažoms ir vidutinėms įmonėms. Šiandien Rusijoje, Kazachstane ir Ukrainoje jau turime apie 3000 vartotojų.

Kad būtų aišku, kaip CRM veikia konkrečioje įmonėje, pateiksiu pavyzdį. Kirilas vadovauja langų montavimo įmonei. Anksčiau klientų buvo mažai, o viskas paprasta: visiems reikėdavo pasiimti užsakymą, nuvažiuoti išmatuoti, susitarti dėl kainos, gauti apmokėjimą, susidėti langus. Bet tada buvo ne 3 klientai, o 33. Ir prasidėjo... Pamiršo perskambinti vienam klientui, pas kitą nenuėjo atlikti matavimų, trečiam neišsiuntė sąmatos, o jie prieš mėnesį priėmė mokėjimą iš ketvirto, bet langai vis tiek nebuvo sumontuoti. Pirkėjai pradėjo eiti pas konkurentus, o naujų darbuotojų išlaidos nebeatsipirko. Kirilas neturėjo laiko kontroliuoti kiekvieno darbuotojų žingsnio ir suprato, kad laikas kažką keisti.

1. Pirkėjui palikus užklausą svetainėje, CRM atsiranda operacijų kortelė, kur Pardavimo piltuvo etapas: „Pirmasis skambutis“. CRM nustato vadovui užduotį: „Paskambinkite klientui per 15 minučių“. Jei užduotis vėluoja, CRM praneš vadovui.
2. Vadovas skambina klientui tiesiai iš CRM, derybų rezultatus įrašo į operacijų kortelę ir perduoda į etapas "Matavimai". SRM automatiškai sukuria užduotį matininkui: „Eiti atlikti operacijos matavimus [data, laikas]“.
3. Išvykęs matavimo specialistas prie operacijų kortelės prideda dokumentą su matmenimis ir techninėmis specifikacijomis, perveda operaciją į etapas "Patvirtinimas".
4. Atsakingas vadovas gauna užduotį: „Apskaičiuokite kainą ir paskambinkite klientui per 2 valandas“. Jis įrašo skaičiavimus į CRM ir skambina.
5. Sandoris eina į etapas "Mokėjimas", CRM automatiškai sugeneruoja dokumentą naudodamas šabloną, kuriame įterpia pavadinimą, adresą, paslaugos pavadinimą, sumą ir mokėjimo duomenis. Vadovas tiesiog turi išsiųsti dokumentą klientui, gauti apmokėjimą ir pervesti operaciją paskutiniam etapas - "Įdiegimas".
6. Montuotojas iš karto gauna automatinį pranešimą, kad iki tam tikros datos privalo sumontuoti langus.
7. Tuo tarpu vadovas stebi internetinės ataskaitos: kiek sandorių buvo uždaryta, kiek skambino kiekvienas vadybininkas, kokia buvo operacijų suma ir skaičius, koks buvo programų konvertavimas, iš kokių šaltinių atėjo daugiausia klientų ir kt.

Taigi, ką daro CRM?

Programa padėjo Kirilui susisteminti duomenis apie klientus ir sandorius, kurių darbuotojai nustojo pamiršti apie dalykus ir praleistus terminus. Išaugo užklausų pavertimas pardavimais, klientai tapo lojalesni, išaugo pelnas. Dabar Kirilui nebūtina būti biure, kad visi dirbtų pagal poreikį, ir jis gali daugiau laiko skirti įmonės strategijai.

Kokias problemas išsprendžia SRM?

Ar vadovai pamiršta apdoroti paraiškas?

CRM fiksuoja programas iš svetainės, paskiria atsakingus vadybininkus ir paskiria jiems užduotis kiekviename pardavimo etape. Jei užduotis yra pavėluota, vadovas apie tai iš karto sužinos. Nebeprarasite nei vieno kliento.

Ar sunku analizuoti pardavimus?

Naujų potencialių klientų skaičius, operacijų kiekis, skambučių ir susitikimų skaičius – CRM pateiks vaizdines ataskaitas apie visus verslo procesus. CRM pateiks ataskaitą apie kiekvieną darbuotoją ir padės atpažinti tinginius pardavimo skyriuje.

Ar darbuotojų kaita turi įtakos pardavimams?

Ar vadovas palieka ir atima klientų bazę?

Nustatykite prieigos teises CRM, kad vadovai matytų tik savo klientus – dabar niekas, išskyrus jus, neturės prieigos prie visos klientų duomenų bazės ir jos nepavogs.

Kas turėtų būti SRM?

Pirmiausia turite suprasti, ko norite iš CRM sistemos. Kūrėjai nuolat plečia programų funkcionalumą: prideda naujų integracijų, žaidimų elementų, vizitinių kortelių nuskaitymo ir kt. Tačiau dažnai įmonės šiomis galimybėmis nesinaudoja, o įdiegę tokį CRM permokėsite už funkcionalumo perteklių.

Tačiau yra funkcijų rinkinys, kuris turi būti SRM:

1. Klientų apskaitos modulis, kurioje saugoma visa bendravimo su klientais istorija.
2. Pardavimų valdymo modulis su vaizdiniu pardavimo kanalu, kuris parodo, kokioje stadijoje yra kiekvienas sandoris.
3. Verslo procesų automatizavimas, kuri leidžia ne tik nustatyti užduotis, bet ir siųsti SMS naujienlaiškius, keisti duomenis apie objektus, priminti artėjant svarbioms datoms – pavyzdžiui, sutarties galiojimo datą ar gimtadienį.
4. Analizė ir ataskaitos realiu laiku vaizdinių grafikų ir diagramų, taip pat lentelių su išsamiais duomenimis pavidalu.
5. Užduočių valdymas pastatytas taip, kad vadovas akimirksniu gautų pranešimus apie darbuotojų atliktas ir pavėluotas užduotis.
6. Integracija paštu, svetaine ir IP telefonija, kad visos gaunamos užklausos, nesvarbu, kokiu kanalu jos gautos, būtų iš karto įrašomos į CRM.
7. API programavimo sąsaja, kuri leidžia konfigūruoti integraciją su 1C, įmonės programine įranga, mobiliosiomis ir kitomis programomis.

Viskas, kas svarbu, yra „SalesapCRM“.

Andrejus Batarinas, „SalesapCRM“ vykdomasis direktorius:

Sukūrėme SalesapCRM – patogią programą „žmonėms“, su kuria malonu dirbti. Visą savo verslą vykdome savo sistemoje. Intuityvi sąsaja, plačios analizės ir automatizavimo galimybės, taip pat prieinama kaina, kuri yra svarbi mažoms ir vidutinėms įmonėms. Šiandien Rusijoje, Kazachstane ir Ukrainoje jau turime apie 3000 vartotojų.