Socialinio konflikto mechanizmai ir jo etapai.

Skalbimas

Ne visada konfliktą galima interpretuoti tik kaip teigiamą ar tik kaip neigiamą reiškinį. Siekiant išvengti ar bent sumažinti galimą žalą, prevencija yra tinkamesnė nei konflikto užbaigimas ar sprendimas. Tačiau tarpvalstybinių ir etninių konfliktų prevencijos veiksmingumas yra mažas dėl kliūčių, su kuriomis susiduriama latentiniame ir ankstyvame konflikto vystymosi etape. Dažnai konfliktas vertinamas kaip privatus šalių reikalas, o priversti šalis susitarti ar elgtis tam tikru būdu yra neetiška ir nesąžininga. Manoma, kad įsikišti galima tik tada, kai konfliktas įgauna socialiai reikšmingą mastą.

Kai kurie tarpgrupinės įtampos ir galimo konflikto elementai egzistuoja kiekvienoje visuomenėje. Socialinių pokyčių analizė atkreipia dėmesį į juos palaikančius elementus. Įtampa gali būti valdoma, nes ji, kaip taisyklė, pasireiškia teisėtais grupių interesais. Socialinius pokyčius galima analizuoti tik atsižvelgiant į konkrečias struktūras. Todėl būtina atskirti pokyčius, vykstančius tam tikrose struktūrose.

Bet kurioje hierarchiškai sukonstruotoje sistemoje socialiniai santykiai egzistuoja individams primetamų socialinių vaidmenų rėmuose, kurie jaučiami kaip prievarta. Bet kokia norma, taisyklė, tradicija suponuoja atlikėją ir žmogų, kuris stebi egzekuciją. Konfliktas yra laisvės pasireiškimo forma, jis kyla iš dominavimo ir pavaldumo santykių nelygybės santykių sistemoje. Bet koks visuomeninių santykių reguliavimas, pagrįstas teise, norma, taisykle, apima prievartos elementą ir gali sukelti konfliktą.

Šiuolaikinėje konfliktologijoje formuluojamos tokios konfliktų sprendimo sąlygos.

• 1) Savalaikė ir tiksli konflikto priežasčių diagnostika. Tai apima objektyvių prieštaravimų, interesų, tikslų nustatymą ir konfliktinės situacijos „verslo zonos“ nubrėžimą. Sukuriamas išėjimo iš konfliktinės situacijos modelis.
• 2) Abipusis suinteresuotumas įveikti prieštaravimus, pagrįstas abipusiu kiekvienos šalies interesų pripažinimu.
• 3) Bendra kompromiso paieška, t.y. konflikto įveikimo būdai. Konstruktyvus dialogas tarp kariaujančių pusių turi lemiamą reikšmę.

Pokonfliktinė stadija apima prieštaravimų, prieštaringų interesų, tikslų, požiūrių pašalinimą, socialinės-psichologinės įtampos pašalinimą visuomenėje. Pokonfliktinis sindromas, kai santykiai pablogėja, gali būti pasikartojančių skirtingo lygio konfliktų su kitais dalyviais pradžia.

Bet kurio konflikto sprendimo procesas susideda iš mažiausiai trijų etapų. Pirmoji – parengiamoji – yra konflikto diagnozė. Antrasis – rezoliucijos ir technologijų strategijos kūrimas. Trečia – tiesioginė praktinė veikla konfliktui išspręsti – metodų ir priemonių komplekso įgyvendinimas.

Konflikto diagnostika apima: a) matomų jo apraiškų (susimušimų, susirėmimų, krizių ir kt.) aprašymą, b) konflikto išsivystymo lygio nustatymą; c) konflikto priežasčių ir jo pobūdžio (objektyvaus ar subjektyvaus) nustatymas, d) intensyvumo matavimas, e) paplitimo apimties nustatymas. Kiekvienas iš pažymėtų diagnostikos elementų suponuoja objektyvų pagrindinių konflikto kintamųjų – akistatos turinio, jos dalyvių būsenos, jų veiksmų tikslų ir taktikos bei galimų pasekmių – supratimą, įvertinimą ir svarstymą. Konfliktas diagnozuojamas struktūriniu ir funkciniu požiūriu, situaciniu ir poziciniu aspektais, kaip būsena ir procesas.

Atsižvelgiant į galimus konfliktų sprendimo modelius, konfliktuojančių subjektų interesus ir tikslus, naudojami, aprašomi ir užsienio vadybos mokymo programose naudojami penki pagrindiniai konfliktų sprendimo stiliai. Tai: konkurencijos, vengimo, prisitaikymo, bendradarbiavimo, kompromiso stiliai.

Konkurencinis stilius naudojamas tada, kai subjektas yra labai aktyvus ir siekia išspręsti konfliktą, pirmiausia siekdamas patenkinti savo interesus, kenkiant kitų interesams, versdamas kitus priimti jo problemos sprendimą.

Vengimo stilius naudojamas situacijoje, kai tiriamasis nėra tikras dėl teigiamo konflikto sprendimo, arba kai nenori eikvoti energijos jo sprendimui arba tais atvejais, kai jaučiasi neteisus.

Akomodacijos stiliui būdinga tai, kad subjektas veikia kartu su kitais, nesistengdamas ginti savo interesų. Vadinasi, jis pasiduoda priešininkui ir priima jo dominavimą. Šį stilių reikėtų naudoti, jei jaučiate, kad ko nors pasiduodami, mažai ką prarandate. Tipiškiausios yra kai kurios situacijos, kuriose rekomenduojamas koregavimo stilius: tiriamasis stengiasi išlaikyti taiką ir gerus santykius su aplinkiniais; jis supranta, kad tiesa ne jo pusėje; jis turi mažai galios arba mažai šansų laimėti; jis supranta, kad konflikto sprendimo rezultatas yra daug svarbesnis kitam subjektui nei jam.

Taigi, taikant apgyvendinimo stilių, tiriamasis stengiasi sukurti abi puses tenkinantį sprendimą.

Bendradarbiavimo stilius. Ją įgyvendindamas subjektas aktyviai dalyvauja sprendžiant konfliktą, gindamas savo interesus, tačiau kartu su kitu subjektu bando ieškoti būdų, kaip pasiekti abipusiai naudingą rezultatą. Kai kurios tipinės situacijos, kai naudojamas šis stilius: abu konfliktuojantys subjektai turi vienodus resursus ir galimybes išspręsti problemą; konflikto sprendimas yra labai svarbus abiem pusėms, ir niekas nenori jo atsikratyti; ilgalaikių ir tarpusavyje susijusių santykių buvimas tarp konflikte dalyvaujančių subjektų; abu tiriamieji geba išreikšti savo interesų esmę ir įsiklausyti vienas į kitą, abu geba paaiškinti savo norus, reikšti mintis ir kurti alternatyvius problemos sprendimus.

Kompromiso stilius. Tai reiškia, kad abi konflikto pusės ieško problemos sprendimo abipusėmis nuolaidomis. Šis stilius efektyviausias situacijose, kai abi priešingos pusės nori to paties, tačiau yra tikra, kad joms to padaryti vienu metu neįmanoma. Kai kurie atvejai, kai kompromisinis stilius yra tinkamiausias: abi šalys turi tuos pačius išteklius ir vienas kitą paneigiančius interesus; abi šalis gali tenkinti laikinas sprendimas; abi šalys gali gauti trumpalaikės naudos.

Kompromisinis stilius dažnai yra sėkmingas atsitraukimas arba paskutinė galimybė rasti problemos sprendimą. Visą metodų rinkinį, priklausomai nuo konfliktų sprendimo modelių tipų, patartina suskirstyti į dvi grupes.

Pirmąją neigiamų metodų grupę sąlyginai vadinsime, įskaitant visų rūšių kovą, siekiant tikslo pasiekti vienos pusės pergalę prieš kitą. Terminas „neigiami“ metodai šiame kontekste pateisinamas laukiamu galutiniu konflikto pabaigos rezultatu: konfliktuojančių šalių, kaip pagrindinio santykio, vienybės sunaikinimu. Antrąją grupę vadinsime teigiamais metodais, nes juos naudojant daroma prielaida, kad bus išsaugotas konflikto subjektų santykių (vienybės) pagrindas. Tai visų pirma įvairios derybos ir konstruktyvi konkurencija.

Skirtumas tarp neigiamų ir teigiamų metodų yra santykinis, sąlyginis. Praktinėje konfliktų valdymo veikloje šie metodai dažnai papildo vienas kitą. Be to, „kovos“ sąvoka kaip konfliktų sprendimo būdas yra labai bendro pobūdžio. Žinoma, kad principinis derybų procesas gali apimti kovos tam tikrais klausimais elementų. Tuo pačiu metu aršiausia kova tarp konfliktuojančių agentų neatmeta galimybės derėtis dėl tam tikrų kovos taisyklių. Be kovos tarp naujo ir seno, nėra kūrybinės konkurencijos, nors pastaroji suponuoja bendradarbiavimo momentą konkurentų santykiuose, nes mes kalbame apie bendro tikslo - pažangos konkrečioje srityje pasiekimą. viešasis gyvenimas.

Kad ir kokios įvairios būtų kovos rūšys, jos turi tam tikrų bendrų bruožų, nes bet kokia kova yra veiksmas, kuriame dalyvauja bent du subjektai (individualūs ar kolektyviniai, masiniai), kai vienas iš subjektų trukdo kitam.

Pagrindinis teigiamas konfliktų sprendimo būdas yra derybos. Derybos – tai bendras konfliktuojančių šalių aptarimas su galimu tarpininku, ginčytinais klausimais siekiant susitarimo. Jie veikia kaip konflikto tąsa ir kartu tarnauja kaip priemonė jį įveikti. Kai akcentuojamos derybos kaip konflikto dalis, jas siekiama vesti iš jėgos pozicijų, siekiant vienpusės pergalės.

Natūralu, kad toks derybų pobūdis dažniausiai veda prie laikino, dalinio konflikto sprendimo, o derybos pasitarnauja tik kaip priedas prie kovos dėl pergalės prieš priešą. Jei derybos pirmiausia suprantamos kaip konfliktų sprendimo būdas, tai jos įgyja sąžiningų, atvirų diskusijų formą, skirtą abipusiams nuolaidoms ir tam tikros šalių interesų dalies patenkinimui.

Šioje derybų koncepcijoje abi šalys veikia pagal tas pačias taisykles, o tai padeda išlaikyti susitarimo pagrindą. Pozityvių konfliktų sprendimo metodų naudojimas įkūnijamas siekiant kompromisų ar sutarimo tarp priešingų subjektų.

Kompromisas (iš lot. compromissum) reiškia susitarimą, paremtą abipusėmis nuolaidomis. Yra priverstinių ir savanoriškų kompromisų. Pirmuosius neišvengiamai lemia susiklosčiusios aplinkybės. Pavyzdžiui, priešingų politinių jėgų pusiausvyra akivaizdžiai nėra palanki tiems, kurie leidžiasi į kompromisus. Arba bendra situacija, kelianti grėsmę konfliktuojančių šalių egzistavimui (pavyzdžiui, mirtinas termobranduolinio karo pavojus, jei jis kada nors prasidėtų, visai žmonijai). Antrieji, tai yra savanoriški, kompromisai sudaromi susitarimo pagrindu tam tikrais klausimais ir atitinka tam tikrą visų tarpusavyje sąveikaujančių jėgų interesų dalį.

Konsensusas (iš lot. consedo) yra susitarimo su oponento argumentais išreiškimo ginče forma. Konsensusas tampa priešingų jėgų sąveikos principu demokratiniais principais pagrįstose sistemose. Todėl sutarimo laipsnis yra viešosios demokratijos raidos rodiklis. Natūralu, kad nei autoritariniai, nei juo labiau totalitariniai režimai neapima socialinių ir politinių konfliktų sprendimo metodo.

Konsensuso technologija yra ypatingas iššūkis. Tai, matyt, ne paprastesnė, bet sudėtingesnė nei kompromisų technologija. Pagrindiniai šios technologijos elementai yra šie:

• a) socialinių interesų ir juos išreiškiančių organizacijų spektro analizė;
• b) išaiškinti dabartinių jėgų prioritetinių vertybių ir tikslų tapatumo ir skirtingumo laukus, objektyvų sutapimą ir prieštaravimą; bendrų vertybių ir prioritetinių tikslų, kurių pagrindu galimas susitarimas, pagrindimas;
• c) sisteminga valdžios institucijų ir socialinių-politinių organizacijų veikla, siekiant užtikrinti visuomenės sutikimą dėl socialinių santykių reguliavimo normų, mechanizmų ir būdų bei siekiant tų tikslų, kurie pripažįstami apskritai reikšmingais.

Visose šiose situacijose gali būti veiksmingi įvairūs konfliktų sprendimo ir sprendimo būdai, su sąlyga, kad bus pašalintos deformacijos valdymo sistemų ir valdžios institucijų struktūrose ir funkcijose.

Šiuolaikinė konfliktologija demokratinėse šalyse nustato pagrindinius konfliktų sprendimo prioritetus. Demokratinės visuomenės bruožas yra konfliktų leistinumo ir skirtingų interesų pliuralizmo pripažinimas. Rusijoje konfliktų sprendimo bruožas yra šalių maksimalizmas, neleidžiantis pasiekti sutarimo, pašalinti motyvus ir gilius socialinės įtampos šaltinius. Šis maksimalizmas ryškiausiai pasireiškia Rusijoje etnonacionaliniuose konfliktuose, kur viena iš konfliktuojančių pusių gina suvereniteto principą. Šis suvereniteto principas iš tiesų yra autoritetingiausias sprendžiant nacionalinius konfliktus, tačiau jis gali lemti vietos gyventojų finansinės padėties pablogėjimą ir sukelti ne tarptautinį, o vidinį konfliktą. Tautų apsisprendimo teisės principas geriausiai veikia tarpetniniuose konfliktuose.

Galiausiai, koks yra racionaliausias būdas išspręsti konfliktą? – Tai yra partijų integracija, politiniai sprendimai, kuriuose atsižvelgiama į visų partijų interesus. R. Dahrendorfo konfliktų teorijoje sėkmingam konflikto valdymui būtinas vertybinių prielaidų buvimas, šalių organizuotumo lygis, abiejų konflikto šalių galimybių lygis. Socialinių konfliktų sprendimo perspektyvos siejamos tiek su demokratinėmis Rusijos visuomenėje vykstančių pertvarkų rezultatų įteisinimo procedūromis, tiek su demokratinių metodų, skirtų keisti politinės valdžios nešėjus (elitą), įteisinimą.

Pilietinei visuomenei Rusijoje reikia stabilios politinės ir teisinės santvarkos, kuri palaikytų teisingo nacionalinio turto paskirstymo principus ir kartu skatintų aukštą efektyvumą ekonominėje srityje. Socialiai orientuota ekonomika ir kultūrinė teisinė valstybė, kartu su socialinio kompromiso įvairiais lygmenimis paieškos mechanizmais yra minimalios sąlygos, leidžiančios sumažinti socialinių konfliktų Rusijoje aštrumą ir transformuoti jų neigiamą energiją į konstruktyvią. savo gyvenimo kūrimas.

Konfliktas yra sudėtingas ir prieštaringas reiškinys. Todėl modeliuojant socialinius konfliktus tikslesnei diagnozei, prognozei ir kt. reikia naudoti visus turimus metodus ir metodus: sinerginį požiūrį, aukso pjūvio principą, katastrofų teoriją, saulės aktyvumo periodus ir kt. Tokiu atveju galima efektyviau užkirsti kelią, spręsti, valdyti, o prireikus ir sukurti konfliktines situacijas.

8 TEMA. DERYBŲ BAIGTA IR JŲ REZULTATAI

1. Konfliktų sprendimas derybose

2. Derybų užbaigimo technologija

3. Psichologinės sąlygos sėkmei derybose

4. Baigiamieji derybų dokumentai

Konfliktų sprendimas derybose

Derybų proceso sudėtingumas ir daugiamatis vystymasis reiškia jo užbaigimo metodų ir formų dviprasmiškumą. Daugelis autorių netgi vartoja įvairias sąvokas, atspindinčias derybų procesų nutraukimo specifiškumą ir užbaigtumą: „atsiskaitymas“, „atsiskaitymas“, „slopinimas“, „susilpninimas“, „užbaigimas“, „pašalinimas“ ir kt. Iš šių sąvokų plačiausia yra „užbaigimas“, o tai reiškia derybų proceso pabaigą dėl bet kokios priežasties. Pagrindinės konflikto užbaigimo formos: sprendimas, sureguliavimas, susilpninimas, pašalinimas, perkėlimas į kitą konfliktą.

Konfliktų sprendimas – tai bendra jos dalyvių veikla, kuria siekiama nutraukti priešpriešą ir išspręsti problemą, dėl kurios kilo susirėmimas.

Konflikto sprendimas apima abiejų šalių veiklą, kuria siekiama pakeisti sąlygas, kuriomis jos sąveikauja, pašalinti konflikto priežastis. Norint išspręsti konfliktą, būtina pakeisti pačius oponentus (ar bent vieną iš jų), jų pozicijas, kurias jie gynė konflikte. Dažnai konflikto sprendimas grindžiamas oponentų požiūrio į jo objektą ar vienas į kitą pakeitimu.

Konfliktų sprendimas skiriasi nuo rezoliucijos tuo pašalinant prieštaravimą tarp oponentų dalyvauja trečioji šalis. Jo dalyvavimas galimas tiek kariaujančių šalių sutikimu, tiek be jų sutikimo.

Kai konfliktas baigiasi, pagrindinis prieštaravimas ne visada išsprendžiamas.

Tik apie 62% konfliktų tarp vadovų ir pavaldinių išsprendžiami arba suvaldomi. 38 % konfliktų prieštaravimai neišsprendžiami arba didėja. Taip nutinka, kai konfliktas nurimsta (6 proc.), perauga į kitą (15 proc.) arba išsprendžiamas administracine tvarka (17 proc.).

Konflikto nykimas- tai laikinas opozicijos nutraukimas išlaikant pagrindinius konflikto požymius: prieštaravimus ir įtemptus santykius. Konfliktas iš „atviros“ formos pereina į paslėptą.

Konfliktas paprastai išnyksta dėl:

Konfrontacijos motyvacijos praradimas (konflikto objektas prarado savo aktualumą);

Motyvų perorientavimas, perėjimas prie skubių reikalų ir pan.;

Išeikvoti ištekliai, visos jėgos ir galimybės kovai.

Pagal konflikto pašalinimas suvokti poveikį jai, dėl ko eliminuojami pagrindiniai konflikto struktūriniai elementai. Nepaisant pašalinimo „nekonstruktyvumo“, pasitaiko situacijų, reikalaujančių greito ir ryžtingo poveikio konfliktui (grasinimas smurtu, gyvybės atėmimas, laiko ar materialinių galimybių stoka). Konfliktą galima išspręsti šiais būdais:

Vieno iš oponentų pašalinimas iš konflikto (perkėlimas į kitą skyrių, filialą; atleidimas iš darbo);

Sąveikos tarp oponentų pašalinimas ilgam laikui (vieno ar abiejų siuntimas į komandiruotę ir pan.);

Konflikto objekto pašalinimas (mama atima konfliktą sukėlusį žaislą iš besiginčijančių vaikų).

Perauga į kitą konfliktą atsiranda, kai šalių santykiuose atsiranda naujas, reikšmingesnis prieštaravimas ir pasikeičia konflikto objektas.

Konflikto baigtis vertinama kaip kovos rezultatas šalių būklės ir požiūrio į konflikto objektą požiūriu.

Konflikto pasekmės gali būti:

Vienos ar abiejų šalių pašalinimas;

Konflikto sustabdymas su galimybe jį atnaujinti;

Vienos iš šalių pergalė (konflikto objekto įvaldymas);

Konflikto objekto padalijimas (simetriškas arba asimetriškas);

Susitarimas dėl objekto dalijimosi taisyklių;

Lygiavertė kompensacija vienai iš šalių už tai, kad kita šalis užvaldė objektą;

Abiejų šalių atsisakymas kištis į šį objektą;

Alternatyvus tokių objektų apibrėžimas, kuris tenkina abiejų šalių interesus.

Kalbėdami apie konflikto racionalizavimą, jie turi omenyje prasmingą, planingą įtaką priešingų šalių elgesiui teigiamų pasekmių siekimo kryptimi. Racionalaus poveikio konfliktui forma yra jos reglamentas.

Sąvoką „reguliavimas“ reikia skirti nuo konflikto „sprendimo“ sąvokos. Pastarasis reiškia konflikto pagrindo, jo priežasčių ir dalyko pašalinimo procesą. Konfliktų reguliavimas apsiriboja tam tikrų konfliktinės sąveikos elementų nustatymu ir jų pašalinimu ar panaudojimu valdyme. Reguliavimas – tai konflikto pavertimas valdymo sistemai pageidaujamomis „žaidimo taisyklėmis“, kitaip tariant, norimu konflikto sąveikos modeliu.

Paskutinis konflikto etapas yra jo leidimas. Sąvokos „sprendimas“, „įveikimas“, „susitaikymas“ reiškia sąmoningą įsikišimą konflikto metu. Šiai problemai skirta didžiulė literatūra. Konfliktologai taip pat vartoja konflikto „silpninimo“ sąvoką. Tačiau jis nėra visiškai adekvatus savo paskutinio etapo turiniui, dvelkia spontaniškumu, o sąmoningas veiksmas šiame etape dominuoja. Konflikto „baigimo“ sąvoka yra priimtinesnė.

Konflikto „užbaigimo“ sąvoka leidžia pabrėžti antikonfliktinių veiksmų vienpusiškumą, įvardijamą „konflikto slopinimo“ ir „atšaukimo“ sąvokomis. Nė vienas veiksmas nepriveda prie konflikto sprendimo, nes jis yra išimtinai valingas, nepaisant objektyvios prieštaravimo logikos. Konfliktą galima nuslopinti ar atšaukti tik laikinai, o vėliau jis neišvengiamai vėl kyla, nes lieka neišspręstas esminis objektyvus prieštaravimas, nepašalinami konfliktinės situacijos elementai.

Svarbus yra konflikto sprendimo kriterijų klausimas.

Pasak amerikiečių konfliktologo L/. Deutsch(1976), pagrindinis konfliktų sprendimo kriterijus yra šalių pasitenkinimą jos rezultatais. Buitinė mokytoja V. M. Afonkova(1975) nustatė šiuos konfliktų sprendimo kriterijus:

Prieštaravimo nutraukimas;

Trauminių veiksnių pašalinimas;

Vienos iš konfliktuojančių šalių tikslo siekimas;

Asmens pozicijos keitimas;

Asmens aktyvaus elgesio panašiose situacijose ateityje įgūdžių formavimas.

Konstruktyvaus konflikto sprendimo kriterijai yraprieštaravimo išsprendimo laipsnis, pagrindinis konfliktas ir pergalė į teisingas priešininkas. Svarbu, kad sprendžiant konfliktą būtų rastas jį sukėlusios problemos sprendimas. Kuo išsamesnis prieštaravimas bus išspręstas, tuo didesnė tikimybė, kad santykiai tarp dalyvių normalizuosis, tuo mažesnė tikimybė, kad konfliktas peraugs į naują konfrontaciją. Ne mažiau reikšminga ir dešiniosios pusės pergalė. Tiesos patvirtinimas ir teisingumo pergalė teigiamai veikia organizacijos socialinį-psichologinį klimatą, bendros veiklos efektyvumą ir yra įspėjimas asmenims, kurie konfliktu gali siekti teisiškai ar moraliai abejotino tikslo. . Reikia atsiminti, kad neteisingoji pusė taip pat turi savų interesų. Jei visiškai jų nepaisysite ir nesistengsite perorientuoti netinkamo oponento motyvacijos, tai ateityje bus kupinas naujų konfliktų.

Konfliktų sprendimo sąlygos ir veiksniai

Dauguma sąlygomis ir veiksniai sėkmingas konfliktų sprendimas yra psichologinės charakterį, nes jis atspindi elgesio ypatybes Ir oponentų sąveika. Kai kurie tyrinėtojai išskiria organizacinius, istorinius, teisinius ir kitus veiksnius. Pažvelkime į juos atidžiau.

Konfliktinių sąveikų pabaiga- pirmoji ir akivaizdi bet kokio konflikto sprendimo pradžios sąlyga. Kol viena ar abi pusės imasi tam tikrų priemonių, kad sustiprintų savo pozicijas ar susilpnintų oponento pozicijas smurtu, apie konflikto sprendimą negali būti nė kalbos.

Ieškokite bendrų ar panašių kontaktinių taškų oponentų tikslai ir interesai yra dvipusis procesas ir apima tiek savo, tiek kitos šalies tikslų ir interesų analizę. Jei šalys nori išspręsti konfliktą, jos turi sutelkti dėmesį į interesus, o ne į oponento asmenybę

Sprendžiant konfliktą, išlieka stabilus neigiamas šalių požiūris viena į kitą. Tai išreiškiama neigiama nuomone apie varžovą ir neigiamomis emocijomis jo atžvilgiu. Norint pradėti spręsti konfliktą, būtina sušvelninti šį neigiamą požiūrį. Pagrindinis - sumažinti neigiamų emocijų intensyvumą, patyręs priešininko atžvilgiu.

Kartu tai tikslinga nustokite matyti savo priešininką kaip priešą, priešą. Svarbu suprasti, kad konfliktą sukėlusią problemą geriausia išspręsti kartu, suvienijus jėgas.

Tai prisidėti prie:

Kritinė savo pozicijos ir veiksmų analizė. Savo klaidų nustatymas ir pripažinimas mažina neigiamą priešininko suvokimą;

Noras suprasti kito interesus. Suprasti nereiškia priimti ar pateisinti. Tačiau tai išplės priešininko idėją ir padarys jį objektyvesnį;

Konstruktyvaus principo išryškinimas oponento elgesyje ar net ketinimuose. Nėra absoliučiai blogų ar absoliučiai gerų žmonių ar socialinių grupių. Kiekviename yra kažkas teigiamo, ir sprendžiant konfliktą būtina tuo pasikliauti.

Svarbu sumažinti priešingos šalies neigiamas emocijas.

Tarp technikų yra tokių kaip teigiamas kai kurių oponento veiksmų įvertinimas, pasirengimas suartinti pozicijas, atsigręžimas į trečiąją šalį, kuri yra autoritetinga oponentui, kritiškas požiūris į save, subalansuotas elgesys ir kt.

Objektyvus problemos aptarimas, konflikto esmės išsiaiškinimas, šalių gebėjimas įžvelgti pagrindinį dalyką prisideda prie sėkmingos prieštaravimo sprendimo paieškos. Susitelkimas į antraeilius klausimus ir rūpinimasis tik savo interesais sumažina konstruktyvaus problemos sprendimo galimybes.

Kai šalys suvienija jėgas, kad užbaigtų konfliktą, tai būtina atsižvelgiant į vienas kito statusą (pareigas). Partija, užimanti pavaldžias pareigas arba turinti jaunesniojo statusą, turi žinoti nuolaidų ribas, kurias gali sau leisti jos oponentas. Per daug radikalūs reikalavimai gali išprovokuoti stipresnę pusę grįžti prie konfliktinės konfrontacijos.

Kita svarbi sąlyga yra pasirinkti optimalią sprendimo strategiją, tinkamas tam tikroms aplinkybėms. Šios strategijos aptariamos kitoje pastraipoje.

Konfliktų užbaigimo sėkmė priklauso nuo to, kaip konfliktuojančios šalys atsižvelgs į veiksnius, turinčius įtakos šiam procesui. Tai apima:

1)laikas: galimybė aptarti problemą, išsiaiškinti pozicijas ir interesus bei ieškoti sprendimų. Sutrumpinkite laiką per pusę turimo laiko V siekiant susitarimo, padidėja tikimybė pasirinkti alternatyvą, kuri yra agresyvesnė;

2)trečioji šalis: dalyvavimas V konflikto tarp neutralių asmenų (institucijų), padedančių oponentams išspręsti problemą, pabaiga. Nemažai tyrimų patvirtina teigiamą trečiųjų šalių įtaką konfliktų sprendimui;

3)savalaikiškumas:šalys pradeda spręsti konfliktą ankstyvose jo vystymosi stadijose. Logika paprasta: mažiau pasipriešinimo – mažiau žalos – mažiau pasipiktinimo ir pretenzijų – daugiau galimybių susitarti.

4)jėgų pusiausvyra: jei konfliktuojančios šalys yra maždaug vienodos savo pajėgumais (vienodas statusas, pareigos, ginklai ir pan.), tada jos priverstos ieškoti būdų taikiai išspręsti problemą. Konfliktai sprendžiami konstruktyviau, kai tarp oponentų nėra darbinės priklausomybės;

5) kultūra: aukštas bendrosios oponentų kultūros lygis sumažina smurtinio konflikto išsivystymo tikimybę. Atskleista, kad konfliktai valdžios organuose sprendžiami konstruktyviau, jei oponentai pasižymi aukštomis verslo ir moralinėmis savybėmis;

6)vertybių vienybė: konfliktuojančių šalių susitarimas dėl to, kas turėtų būti priimtinas sprendimas. Kitaip tariant, „...konfliktai daugiau ar mažiau reguliuojami, kai jų dalyviai turi bendrą vertybių sistemą“, bendrus tikslus, interesus;

7) – patirtis (pavyzdys): bent vienas iš oponentų turi panašių problemų sprendimo patirties, taip pat žino panašių konfliktų sprendimo pavyzdžių;

8) santykiai*, geri oponentų santykiai prieš konfliktą prisideda prie pilnesnio prieštaravimo sprendimo. Pavyzdžiui, stipriose šeimose, kuriose tarp sutuoktinių yra nuoširdūs santykiai, konfliktai sprendžiami produktyviau nei probleminėse šeimose.

Iš esmės konfliktų sprendimo veiksniai ir sąlygos turi psichologinį pagrindą, nes atspindi konfliktuojančių šalių elgesio ir sąveikos ypatybes. Nustatomos šios pagrindinės konfliktų sprendimo sąlygos: konfliktinės sąveikos nutraukimas; bendrų ar panašių sąlyčio taškų paieška oponentų tikslams ir interesams; emocinio požiūrio į priešininką pasikeitimas; objektyvus problemos aptarimas; atsižvelgiant į vienas kito statusą; pasirenkant optimalią konfliktų sprendimo strategiją.

Konfliktinių sąveikų sustabdymasšalys reiškia, kad turi būti pakeistas abiejų šalių elgesys.

Tiksluose ieškokite bendrų ar panašių sąlyčio taškų ir oponentų interesai – tai dvipusis procesas, todėl kiekviena šalis analizuoja ne tik savo tikslus ir interesus, bet ir oponento tikslus bei interesus. Norint išspręsti konfliktą, svarbu susitelkti ne į asmenybes, o į interesus ir tikslus bei rasti bendrą kalbą.

Keisti emocinį požiūrį į priešininką reiškia, kad konflikto metu šalių nuomonė viena apie kitą dažniausiai yra neigiama ir pasireiškia neigiamomis emocijomis. Norint išspręsti konfliktą, būtina pakeisti ir sušvelninti neigiamą požiūrį. Tai apima neigiamų emocijų intensyvumo mažinimą, atsisakymą matyti savo oponentą priešu ir priešu bei neigiamų emocijų mažinimą kitoje pusėje. Konflikto pagrindu tapusios problemos supratimas vaidina svarbų vaidmenį jį sprendžiant. Tam šalys turi suvienyti jėgas, kad tai išspręstų, kiekviena iš jų turi kritiškai išanalizuoti savo pozicijas ir veiksmus, rasti ir pripažinti savo klaidas, taip pat suprasti kitos šalies interesus ir poreikius bei gebėti rasti konstruktyvius aspektus. apie savo elgesį ir ketinimus. Tikimybė, kad ši sąlyga bus įvykdyta, padidėja, kai į konflikto sprendimo procesą įtraukiama trečioji šalis.

Objektyvus problemos aptarimas apima gebėjimą identifikuoti pagrindinius kilusio prieštaravimo ir atsisakymo ginti tik savo interesus ir tikslus aspektus.

Atsižvelgdami į vienas kito būsenas daro prielaidą, kad viena iš šalių gali užimti pavaldžias pareigas kitos atžvilgiu, ir tokiu atveju jai reikia žinoti nuolaidų, kurias priešinga šalis gali padaryti dėl aukštesnės tarnybinės padėties ar statuso, ribas. Jei pavaldžios šalies keliami reikalavimai taip pat

* yra reikšmingi varžovui, tai gali paskatinti jį sugrįžti aš konfliktinis elgesys ir visiškas bet kokio atsisakymas

UST, kad oponentai atsižvelgtų į veiksnius, turinčius įtakos konflikto procesui, taip pat yra svarbūs siekiant išspręsti problemą. Šie veiksniai apima:

\) laiko, reikalingo problemai aptarti, šalių pozicijoms ir interesams išsiaiškinti, taip pat optimaliam sukurti

N°T) P dalyvauja trečioji šalis, kuri turi būti neutrali, tikslas – suteikti pagalbą abiem oponentams;

3) savalaikiškumas, kai konflikto sprendimo veiksmai pradedami kuo anksčiau – ankstyvose vystymosi stadijose

K ° H 4t konfliktuojančių šalių jėgų ir galimybių pusiausvyra, vienos pusės priklausomybės nuo kitos nebuvimas;

5) bendrosios kultūros lygis: daroma prielaida, kad aukštas lygis
užuomina apie bendrą abiejų priešininkų kultūrą padidina tikimybę
konstruktyvus konfliktų sprendimas;

6) vienybė, vertybių bendrystė, t.y tam tikras susitarimas
tarp šalių, koks turėtų būti rezultatas
problemos sprendimas;

7) patirtis ar pavyzdžiai, kai viena ar abi šalys jau turi
patirtis konstruktyviai sprendžiant panašius konfliktus
temas arba turėti tam tikrų teorinių žinių ir
praktiniai šios srities pavyzdžiai;

8) santykiai tarp oponentų prieš atsirandant prieštaravimui:
jei santykiai tarp oponentų buvo priimtini, poz
Tai padidina konstruktyvios sprendimo tikimybę
sprendžiant iškilusius prieštaravimus.

Psichologijos daktaras,
profesorius MOSU

Tarp kontrolės veiksmų, susijusių su konfliktu, jo sprendimas užima pagrindinę vietą. Ne visų konfliktų galima išvengti. Todėl labai svarbu sugebėti iš jų konstruktyviai išeiti.

Konfliktų užbaigimo formos ir kriterijai

Šiuolaikinėje konfliktologija tapo tradiciniu paskutinis dinamikos etapas konfliktas skambinti „konfliktų sprendimas“. Plačiąja prasme teisingiau kalbėti apie užbaigimą, kurį sudaro nutraukti konfliktą dėl bet kokios priežasties. Rezoliucija kartu su atsiskaitymu, slopinimu, pašalinimu ir plėtra į kitą konfliktas yra užbaigimo forma konfliktas.

Personalo darbuotojas, atsižvelgiant į esamą situaciją, patartina turėti galimybę pasinaudoti išvardytomis išėjimo galimybėmis konfliktas sąveiką, todėl turėtumėte pasinaudoti toliau pateiktais patarimais.

Pirmiausia schematiškai parodykime pagrindines užbaigimo formas konfliktas.

Paaiškinkime kiekvieną iš jų.

Konfliktų sprendimas yra bendra jos dalyvių veikla, kuria siekiama nutraukti priešpriešą ir išspręsti problemą, dėl kurios kilo susirėmimas. Ji suponuoja abiejų pusių aktyvumą transformuojant sąlygas, kuriomis jos sąveikauja, pašalinti konflikto priežastis. Norint išspręsti konfliktą, reikia pakeisti pačius oponentus (ar bent vieną iš jų) ir jų ginamas pozicijas. Dažnai sprendimas grindžiamas oponentų požiūrio į konflikto objektą ar vienas kito pasikeitimu.

Konfliktų sprendimas nuo sprendimo skiriasi tuo, kad pašalinant prieštaravimą tarp oponentų dalyvauja trečioji šalis. Jo dalyvavimas galimas tiek su kariaujančių šalių sutikimu, tiek be jo.

Kai konfliktas baigiasi, prieštaravimas, esantis jo pagrindu, ne visada išsprendžiamas. Tik apie 62% konfliktų tarp vadovų ir pavaldinių išsprendžiami arba suvaldomi. 38 % konfliktų prieštaravimai neišsprendžiami arba didėja. Taip nutinka, kai konfliktas nurimsta (6 proc.), perauga į kitą (15 proc.) arba išsprendžiamas administracine tvarka (17 proc.).

Konflikto nykimas- tai laikinas opozicijos nutraukimas išlaikant pagrindinius konflikto požymius: prieštaravimus ir įtemptus santykius. Konfliktas iš „atviros“ formos pereina į paslėptą. Susilpnėjimas paprastai atsiranda dėl:

• konfrontacijos motyvacijos praradimas (konflikto objektas prarado savo aktualumą);
• motyvo perorientavimas, perėjimas prie skubių reikalų ir pan.;
• išteklių, jėgų ir gebėjimo kovoti išeikvojimas.

Pagal konflikto pašalinimas suprasti poveikį jai, dėl kurio pašalinami pagrindiniai jo konstrukciniai elementai. Nepaisant pašalinimo „nekonstruktyvumo“, pasitaiko situacijų, reikalaujančių greito ir ryžtingo poveikio konfliktui (grasinimas smurtu, gyvybės atėmimas, laiko ar materialinių galimybių stoka). Konfliktą galima išspręsti šiais būdais:

• vieno iš oponentų pašalinimas iš akistatos (perkėlimas į kitą skyrių, filialą; atleidimas iš darbo);
• oponentų sąveikos pašalinimas ilgam laikui (vieno ar abiejų siuntimas į komandiruotę ir pan.);
• konflikto objekto pašalinimas (konfliktuojantiems asmenims atimama galimybė prieiti prie konflikto objekto).

Deja, organizacijų ir personalo padalinių vadovai gana dažnai nusideda naudodami šį konkretų konflikto užbaigimo būdą.

Perauga į kitą konfliktą atsiranda, kai šalių santykiuose atsiranda naujas, reikšmingesnis prieštaravimas ir pasikeičia konflikto objektas.

Dabar apie konfliktų sprendimo kriterijai . Pasak amerikiečių konfliktų eksperto M. Deutsch, pagrindinis konflikto sprendimo kriterijus yra šalių pasitenkinimas jo rezultatais. Žymus buitinių konfliktų ekspertas A.Ya. Antsupovas svarsto konstruktyvaus konflikto sprendimo kriterijus prieštaravimo išsprendimo laipsnis konflikto pagrindas ir teisingo priešininko pergalė. Svarbu, kad sprendžiant konfliktą būtų rastas jį sukėlusios problemos sprendimas. Kuo išsamesnis prieštaravimas bus išspręstas, tuo didesnė tikimybė, kad santykiai tarp dalyvių normalizuosis, tuo mažesnė tikimybė, kad konfliktas peraugs į naują konfrontaciją.

Ne mažiau reikšminga ir dešiniosios pusės pergalė. Tiesos patvirtinimas ir teisingumo pergalė teigiamai veikia socialinį-psichologinį įmonės klimatą, bendros veiklos efektyvumą, be to, yra įspėjimas asmenims, kurie potencialiai gali siekti tikslo, abejotini teisiniu ar moraliniu požiūriu per konfliktą.

Taip pat nepamirškite, kad blogoji pusė taip pat turi savų interesų. Jei visiškai jų nepaisysite ir nesistengsite perorientuoti netinkamo oponento motyvacijos, tai ateityje bus kupinas naujų konfliktų.

Konstruktyvaus konflikto sprendimo sąlygos ir veiksniai

Konfliktinių sąveikų sustabdymas- pirmoji ir akivaizdi bet kokio konflikto sprendimo pradžios sąlyga. Kol imamasi kokių nors priemonių iš vienos ar abiejų pusių stiprinti savo pozicijas ar susilpninti oponento pozicijas smurtu, apie konflikto sprendimą negali būti nė kalbos.

Ieškokite bendrų ar panašių kontaktinių taškų oponentų tikslams ir interesams apima tiek savo tikslų ir interesų, tiek kitos šalies tikslų ir interesų analizę. Jei šalys nori išspręsti konfliktą, jos turi orientuotis į interesus, o ne į oponento asmenybę.

Sprendžiant konfliktą, išlieka stabilus neigiamas šalių požiūris viena į kitą. Tai išreiškiama neigiama nuomone apie varžovą ir neigiamomis emocijomis jo atžvilgiu. Norint pradėti spręsti konfliktą, būtina sušvelninti šį neigiamą požiūrį. Pagrindinis - sumažinti neigiamų emocijų intensyvumą patyręs priešininko atžvilgiu.

Kartu tai tikslinga nustokite matyti savo priešininką kaip priešą, priešą. Svarbu suprasti, kad konfliktą sukėlusią problemą geriausia išspręsti kartu, suvienijus jėgas. Tai palengvina, pirma, kritiška savo pozicijos ir veiksmų analizė – savo klaidų nustatymas ir pripažinimas sumažina neigiamą oponento suvokimą. Antra, turite stengtis suprasti kito interesus. Suprasti nereiškia priimti ar pateisinti. Tačiau tai praplės jūsų supratimą apie varžovą ir padarys jį objektyvesnį. Trečia, oponento elgesyje ar net ketinimuose patartina pabrėžti konstruktyvų principą. Nėra absoliučiai blogų ar absoliučiai gerų žmonių ar socialinių grupių. Kiekviename yra kažkas teigiamo, ir sprendžiant konfliktą būtina tuo pasikliauti.

Svarbu sumažinti priešingos šalies neigiamas emocijas. Tarp technikų yra tokių kaip teigiamas kai kurių oponento veiksmų įvertinimas, pasirengimas suartinti pozicijas, atsigręžimas į trečiąją šalį, kuri yra autoritetinga oponentui, kritiškas požiūris į save, subalansuotas elgesys ir kt.

Objektyvus problemos aptarimas, konflikto esmės išsiaiškinimas, šalių gebėjimas įžvelgti pagrindinį dalyką prisideda prie sėkmingos prieštaravimo sprendimo paieškos. Susitelkimas į antraeilius klausimus ir rūpinimasis tik savo interesais sumažina konstruktyvaus problemos sprendimo galimybes.

Kai šalys suvienija jėgas, kad užbaigtų konfliktą, tai būtina atsižvelgiant į vienas kito statusą (poziciją). Partija, užimanti pavaldžias pareigas arba turinti jaunesniojo statusą, turi žinoti nuolaidų ribas, kurias gali sau leisti jos oponentas. Per daug radikalūs reikalavimai gali išprovokuoti stipresnę pusę grįžti prie konfliktinės konfrontacijos.

Kita svarbi sąlyga yra pasirenkant optimalią sprendimo strategiją tinkamas tam tikroms aplinkybėms. Tokios strategijos apima bendradarbiavimą ir kompromisą, o tik kartais vengimą konfliktuoti.

Konfliktų užbaigimo sėkmė priklauso nuo to, kaip oponentai atsižvelgs į veiksnius, turinčius įtakos šiam procesui. Tai apima:

• laikas: galimybė aptarti problemą, išsiaiškinti pozicijas ir interesus bei ieškoti sprendimų. Per pusę sutrumpėjus susitarimui pasiekti skirtą laiką, padidėja tikimybė pasirinkti agresyvesnę alternatyvą;
• trečioji šalis: neutralių asmenų (tarpininkų), padedančių oponentams išspręsti problemą, dalyvavimas baigiant konfliktą;
• savalaikiškumas:šalys pradeda spręsti konfliktą ankstyvose jo vystymosi stadijose. Logika paprasta: mažiau pasipriešinimo – mažiau žalos – mažiau pasipiktinimo ir pretenzijų – daugiau galimybių susitarti;
• jėgų pusiausvyra: jei konfliktuojančios šalys yra maždaug vienodos savo galimybėmis (vienodas statusas ar pareigos), tada jos priverstos ieškoti būdų taikiai išspręsti problemą;
• kultūra: aukštas bendros oponentų kultūros lygis sumažina smurtinio konflikto išsivystymo tikimybę. Atskleista, kad konfliktai valdžios organuose sprendžiami konstruktyviau, jei oponentai pasižymi aukštomis verslo ir moralinėmis savybėmis;
• vertybių vienybė: konfliktuojančių šalių susitarimas dėl to, kas turėtų būti priimtinas sprendimas. Konfliktai daugiau ar mažiau reguliuojami, kai jų dalyviai turi bendrą vertybių, tikslų ir interesų sistemą;
• patirtis (pavyzdys): bent vienas iš oponentų turi panašių problemų sprendimo patirties, taip pat žino panašių konfliktų sprendimo pavyzdžių;
• santykiai: geri oponentų santykiai prieš konfliktą prisideda prie pilnesnio prieštaravimo sprendimo.

Konfliktų sprendimo algoritmas

Konflikto sprendimas – tai kelių etapų procesas, apimantis situacijos analizę ir įvertinimą, konflikto sprendimo būdo parinkimą, veiksmų plano sudarymą, jo įgyvendinimą, savo veiksmų efektyvumo įvertinimą.

Analitinė stadija apima informacijos rinkimą ir vertinimą šiais klausimais:

• konflikto objektas (materialus, socialinis ar idealus; dalomas ar nedalomas; ar jis gali būti atšauktas ar pakeistas; koks jo prieinamumas kiekvienai iš šalių);
• oponentas (bendra informacija apie jį, jo psichologinės savybės; oponento santykis su vadovybe; galimybės sustiprinti savo rangą; jo tikslai, interesai, padėtis; teisiniai ir moraliniai jo reikalavimų pagrindai; ankstesni veiksmai konflikte, padarytos klaidos; kur interesai sutampa , o kokiame - ne ir pan.);
• savo poziciją (tikslai, vertybės, interesai, veiksmai konflikte; teisiniai ir moraliniai savo reikalavimų pagrindai, jų samprotavimai ir įrodymai; padarytos klaidos ir galimybė jas pripažinti oponentui ir kt.);
• priežastys ir tiesioginė priežastis, dėl kurių kilo konfliktas;
• socialinė aplinka (situacija įmonėje; kokias problemas sprendžia įmonė, oponentas ir kaip konfliktas juos paveikia; kas ir kaip palaiko kiekvieną iš oponentų; kokia vadovybės, visuomenės, pavaldinių reakcija, jei jų turi oponentai ką jie žino apie konfliktą);
• antrinė refleksija (subjekto idėja, kaip jo priešininkas suvokia konfliktinę situaciją, „kaip jis mane suvokia“, „mano konflikto idėja“ ir kt.).

Informacijos šaltiniai – asmeniniai pastebėjimai, pokalbiai su vadovybe, pavaldiniais, neformaliais vadovais, savo draugais ir oponentų draugais, konflikto liudininkais ir kt.

Išanalizavę ir įvertinę konfliktinę situaciją, oponentai numatyti konfliktų sprendimo galimybes ir nustatyti tuos, kurie atitinka jų interesus ir situacijas jos sprendimo strategijas. Prognozuojama:

Palankiausia įvykių raida;
- nepalankiausia įvykių raida;
- realistiškiausia įvykių raida;
- kaip bus išspręstas prieštaravimas, jei tiesiog nutrauksite aktyvius veiksmus konflikte.

Svarbu nustatyti konfliktų sprendimo kriterijai, ir juos turi pripažinti abi šalys. Tai apima:

Teisės normos;
- moralės principai;
- autoritetų nuomonė;
- panašių problemų sprendimo precedentai praeityje;
- tradicijos.

Veikla numatytam planui įgyvendinti atliekami pagal pasirinktą konflikto sprendimo būdą. Jei reikia, tai daroma anksčiau suplanuoto plano koregavimas(grįžimas prie diskusijos; alternatyvų teikimas; naujų argumentų pateikimas; kreipimasis į trečiąsias šalis; papildomų nuolaidų aptarimas).

Savo veiksmų efektyvumo stebėjimas apima kritinį atsakymą sau į klausimus:

• Kodėl aš tai darau?
• ka as noriu pasiekti?
• Kas apsunkina plano įgyvendinimą?
• Ar mano veiksmai teisingi?
• Kokių veiksmų reikia imtis norint pašalinti konflikto sprendimo kliūtis?

Autorius konflikto pabaiga patartina:

• analizuoti savo elgesio klaidas;
• apibendrinti įgytas žinias ir patirtį sprendžiant problemą;
• stenkitės normalizuoti santykius su neseniai buvusiu oponentu;
• sumažinti diskomfortą (jei jis kyla) santykiuose su kitais;
• sumažinti neigiamas konflikto pasekmes savo būsenoje, veikloje ir elgesyje.

Kaip minėta aukščiau, konfliktų sprendimo strategijos pasirinkimas yra labai svarbus. Veiksmingiausi yra kompromisai ir bendradarbiavimas. Kompromisas susideda iš oponentų noro baigti konfliktą dalinėmis nuolaidomis. Jai būdingas kai kurių anksčiau iškeltų reikalavimų atmetimas, noras pripažinti kitos šalies reikalavimus iš dalies pagrįstais, noras atleisti. Kompromisas yra veiksmingas šiais atvejais:

Priešininko supratimas, kad jis ir varžovas turi lygias galimybes;
- vienas kitą paneigiančių interesų buvimas;
- pasitenkinimas laikinu sprendimu;
- grasinimai prarasti viską.

Šiandien kompromisas yra dažniausiai naudojama konfliktų užbaigimo strategija. Norint tai pasiekti, galima rekomenduoti atviro pokalbio technika, kuris yra toks:

• paskelbti, kad konfliktas yra nenaudingas abiem konflikto šalims;
• siūlyti nutraukti konfliktą;
• pripažink savo klaidas, kurios jau buvo padarytos konflikte (jos tikriausiai egzistuoja, o jų pripažinimas tau beveik nieko nekainuoja);
• kur įmanoma, nusileiskite priešininkui dėl to, kas jums nėra svarbiausia konflikte. Bet kuriame konflikte galite rasti keletą smulkmenų, dėl kurių neverta pasiduoti. Galite pasiduoti rimtiems, bet ne esminiams dalykams;
• išreikšti pageidavimus dėl oponento reikalaujamų nuolaidų (jie paprastai yra susiję su pagrindiniais jūsų interesais konflikte);
• ramiai, be neigiamų emocijų aptarti abipuses nuolaidas, o prireikus jas pakoreguoti;
• jei pavyko susitarti, tai kažkaip užfiksuoti, kad konfliktas išspręstas.

Bendradarbiavimas yra laikoma veiksmingiausia strategija sprendžiant konfliktą. Tai reiškia, kad oponentai sutelkia dėmesį į konstruktyvią problemos aptarimą, į kitą pusę žiūri ne kaip į priešininką, o kaip į sąjungininką ieškant sprendimo. Veiksmingiausia situacijose: stipri oponentų tarpusavio priklausomybė; abiejų polinkis ignoruoti galių skirtumus; sprendimo svarba abiem pusėms; dalyvių atvirumas.

Patartina bendradarbiavimo būdą vykdyti pagal metodą „principingos derybos“. Viskas susiveda į tai:

• atskirti žmones nuo problemos: atskirti santykius su priešininku nuo problemos; pastatyk save į jo vietą; nesiimkite veiksmų pagal savo baimes; parodyti savo norą spręsti problemą; būk tvirtas šiuo klausimu ir švelnus žmonių atžvilgiu;
• dėmesys interesams, o ne pareigoms: paklausti "kodėl?" ir "kodėl ne?"; įrašyti pagrindinius interesus ir daugelį jų; ieškoti bendrų interesų; paaiškinti savo interesų gyvybingumą ir svarbą; pripažinti savo oponento interesus kaip problemos dalį;
• siūlome abipusiai naudingus variantus: Neieškokite vieno atsakymo į problemą; atskirti variantų paiešką nuo jų vertinimo; išplėsti problemos sprendimo galimybių spektrą; siekti abipusės naudos; išsiaiškinti, kam teikia pirmenybę kita pusė;
• Naudokite objektyvius kriterijus: būti atviras kitos pusės argumentams; nepasiduokite spaudimui, o tik principui; Kiekvienai problemos daliai naudokite objektyvius ir teisingus kriterijus; vienu metu naudoti kelis kriterijus.

Konfliktų tarp vadovo ir pavaldinio sprendimas

Norėdami išspręsti konfliktus tarp vadovo ir pavaldinio, galime rekomenduoti šiuos dalykus.

1. Vadovas turi sudominti pavaldinį konflikto sprendimu, kurį jis įsivaizduoja. Keisti pavaldinio elgesio motyvaciją galite įvairiais būdais – nuo ​​jo pozicijos neteisingumo paaiškinimo iki tam tikrų nuolaidų siūlymo, jei vadovas kažkuo klysta.

2. Pagrįskite savo reikalavimus konflikte. Reikalavimus pavaldiniui atkaklumą patartina paremti įtikinamais argumentais ir teisės normomis.

3. Mokėti išklausyti pavaldinį konflikte. Vadovas kartais priima neteisingą sprendimą dėl reikalingos informacijos trūkumo. Pavaldinys galėtų tai duoti, tačiau vadovas nesibodi jo klausyti, ir tai apsunkina konflikto sprendimą.

4. Supraskite savo pavaldinio rūpesčius. Daug „vertikalių“ konfliktų kyla dėl pavaldinio veiklos neorganizavimo ir per didelio darbo krūvio suvokimo. Racionalesnis viršininko požiūris į pavaldinio interesus, kartais net demonstruojantis, kad jo problemos nėra abejingos vadovybei, daro pavaldinį labiau prisitaikantį, mažiau konfliktuojantį ir kompromisinį.

5. Be ypatingo poreikio neeskaluokite konflikto su savo pavaldiniu. Konfliktui paaštrėjus, jį sunku išspręsti, nes pablogėja tarpusavio santykiai, pakyla neigiamų emocijų lygis, dėl abipusio grubumo mažėja oponentų teisumo laipsnis.

6. Pakelti balsą konfliktiniame dialoge su pavaldiniu nėra pats geriausias argumentas. Tyrimai rodo, kad 30% konfliktų su pavaldiniais vadovai elgiasi grubiai, rėkia ir pan. Šiurkštumas yra ženklas, kad vadovas nevaldo situacijos ir savęs. Žodis yra pagrindinė priemonė paveikti pavaldinį ir juo reikia išspręsti konfliktą, o ne jį paaštrinti.

7. Perėjimas nuo „tu“ prie „tu“ yra tikras pavaldinio pažeminimas. Tai suteikia jam moralinę teisę atsakyti tuo pačiu. Sprendžiant konfliktą svarbu išlaikyti profesinę distanciją su pavaldiniu ir kreiptis į jį „tu“.

8. Jeigu vadovas teisus, tuomet jam patartina elgtis ramiai, pasikliaujant savo tarnybiniu statusu. Vadovo ramumas ir pasitikėjimas savimi stiprina viršininko reikalavimų teisingumą pavaldinio akyse.

9. Pasinaudokite vyresniosios vadovybės ir visuomenės parama. Tai būtina situacijoje, kai pavaldinys yra nepalenkiamas, o vadovas teisus. Svarbu, kad parama būtų nukreipta ne į spaudimo pavaldiniui didinimą, o į prieštaravimo sprendimą.

10. Nepiktnaudžiaukite tarnybinės padėties galimybėmis. Tarnybinė padėtis yra solidus pranašumas konflikte su pavaldiniu. Nepatyrę vadovai, norėdami išspręsti kilusį konfliktą savo naudai, naudoja tokius poveikio oponentui būdus kaip jo darbo krūvio didinimas, nepatogumų ir sunkumų kėlimas jam, drausminių nuobaudų taikymas ir kt. Tokie veiksmai pažemina pavaldinį, daro jį bekompromisį, apsunkina konflikto sprendimą.

11. Nepratęskite konflikto su savo pavaldiniu. Be darbo laiko praradimo, ilgalaikiai konfliktai yra kupini abipusių nusiskundimų ir dėl to prarandamos teisės konflikte. Ilgėjant konflikto trukmei, didėja pavaldinio pergalės tikimybė, o vadovui ši tikimybė mažėja.

12. Nebijokite eiti į kompromisus. Ypač tais atvejais, kai vadovas nėra įsitikinęs, kad jis teisus.

13. Jei konflikte klysti, tuomet geriau nedelsti ir pasiduoti pavaldiniui. Turite rasti drąsos tai pripažinti sau, o jei reikia, atsiprašyti savo pavaldinio. Patartina tai daryti vienas prieš vieną, nurodant pavaldiniui, kad jis taip pat padarė klaidų (dažniausiai taip nutinka).

14. Atminkite, kad konflikto vadovas ne visada yra blogas vadovas. Svarbiausia būti sąžiningam, reikliam sau ir savo pavaldiniams, spręsti problemas, o ne tik pabloginti santykius.

15. Konfliktuojantis lyderis visada yra nepatogus vadovas. Gebėjimas nekonfliktiškais būdais išspręsti ikikonfliktines ir konfliktines situacijas prisidės prie jūsų autoriteto stiprinimo.

Pagrindinis kriterijus išspręstas konfliktas - šalių pasitenkinimą rezultatas. Kitiems taip pat svarbūs tokie parametrai kaip konflikto pagrindo prieštaravimų išsprendimo laipsnis (nuo to priklauso šalių santykių ir santykių su kitais žmonėmis normalizavimo laipsnis) ir tinkamo oponento pergalė.

Filialo tipas konfliktų sprendimas – konflikto sprendimas naudojant konstruktyvius metodus.

Pagrindinės jo savybės ar tai vyksta:

Konstruktyvi vadovo ir konfliktuojančių šalių sąveika. Kad organizacijos vadovo argumentai būtų priimti ar bent išklausomi, vadovui reikia skiepyti pasitikėjimą savimi, pašalinti neigiamus jausmus, laikytis etiketo, korektiškumo tvarkant;

Priešingos pusės argumentų suvokimas;

Noras eiti į kompromisus, abipusis sprendimų ieškojimas; abiem pusėms priimtinų alternatyvų kūrimas;

Noras derinti asmeninius ir organizacinius veiksnius;

Suvokimas kaip normalus veiklos veiksnys.

Partnerystės tipas turi savo privalumų. Ji yra arčiau tikrojo problemos sprendimo, leidžia rasti vienijančius veiksnius, t.y. patenkinti (gal ne visada iki galo) šalių interesus. Nemenką reikšmę turi:

· sukurti palankią darbo atmosferą,

· draugiškus komandos narių tarpusavio santykius darbo procese,

· gebėjimas atskirti priežastis nuo priežasčių,

· pasirinkti teisingiausius konfliktų sprendimo būdus.

Konstruktyvaus konflikto sprendimo sąlygos:

Ø konfliktinės sąveikos nutraukimas;

Ø artimų ar net bendrų sąlyčio taškų paieška (konfliktų žemėlapis);

Ø neigiamų emocijų intensyvumo mažinimas;

Ø „priešo įvaizdžio“ panaikinimas;

Ø neigiamų emocijų oponente mažinimas;

Ø objektyvus problemos vaizdas;

Ø atsižvelgiant į vienas kito būsenas;

Ø optimalios sprendimo strategijos parinkimas.

Konstruktyvaus konflikto sprendimo veiksniai:

Ø Laikas: sutrumpėjus laikui, padidėja tikimybė pasirinkti agresyvų elgesį;

Ø Trečioji šalis: trečiųjų šalių, siekiančių išspręsti konfliktą, dalyvavimas veda prie ramesnės eigos ir greitesnio sprendimo;

Ø Savalaikiškumas: kuo greičiau šalys susitars, tuo geriau;

Ø Jėgų pusiausvyra: jei šalys yra maždaug lygios, joms nelieka nieko kito, kaip tik ieškoti kompromiso;

Ø Kultūra: aukštas bendros oponentų kultūros lygis sumažina smurtinio konflikto išsivystymo tikimybę;

Ø Vertybių vienybė: konfliktuojančių šalių susitarimas dėl to, kas turėtų būti priimtinas sprendimas;

Ø Patirtis: bent vienos iš šalių konflikto sprendimo patirtis lemia greitesnį sprendimą

Ø Santykiai: Geri šalių santykiai prieš konfliktą pagreitina jo sprendimą.

Konfliktų sprendimo etapai

Konfliktų sprendimas – tai kelių etapų procesas, turintis savo logiką, t.y. etapai.

1. Analitinis tai n(informacijos šiais klausimais rinkimas ir vertinimas):

Ø – konflikto objektas

Ø – priešininkas

Ø – sava pozicija

Ø - priežastys ir tiesioginė priežastis

Ø – socialinė aplinka

Ø - antrinė refleksija (situacijos peržiūra atsižvelgiant į aukščiau analizuotus elementus).

2. Sprendimo parinkties prognozavimas:

Ø – palankiausias

Ø – mažiausiai palankus

Ø – kas atsitiks, jei tiesiog sustabdysite veiksmus.

3. Konfliktų sprendimo kriterijų nustatymas.

4. Veiksmai numatytam planui įgyvendinti.

5. Veiksmų efektyvumo stebėjimas.

6. Klaidų analizė.

Konflikto sprendimo būdai

Pagrindinės oponento įtakos konflikte taktika.

Taktika yra oponento poveikio technikų visuma, strategijos įgyvendinimo priemonė. Konfliktų metu taktikos panaudojimo variantų kūrimas paprastai pereina nuo švelnaus iki sunkesnio.

Konfliktų sprendimo strategijos yra pagrindinės oponentų veiklos kryptys, siekiant paveikti konfliktinę situaciją.

Griežta taktika

Spaudimo taktika- reikalavimų, nurodymų, įsakymų, grasinimų pateikimas iki ultimatumo, kompromituojančios medžiagos pateikimas, šantažas. Vertikaliuose konfliktuose jis naudojamas dviem iš trijų variantų.

Fizinio smurto (žalos) taktika– materialinių vertybių sunaikinimas, fizinis poveikis, kūno sužalojimas, svetimos veiklos blokavimas.

Objekto konflikto fiksavimo ir išlaikymo taktika A. Jis naudojamas tarpasmeniniuose, tarpgrupiniuose, tarpvalstybiniuose konfliktuose, kai objektas yra materialus.

Psichologinio smurto (žalos) taktika –įžeidimas, šiurkštumas, neigiamas asmeninis vertinimas, diskriminacinės priemonės, dezinformacija, apgaulė, žeminimas ir kt.

Neutrali taktika

Koalicijos taktika. Tikslas – sustiprinti savo rangą konflikte. Tai išreiškiama steigiant sąjungas, didinant paramos grupę lyderių, draugų sąskaita, kreipimasis į žiniasklaidą, valdžios institucijas.

Autorizacija. Oponento įtaka baudomis, darbo krūvio didinimas, draudimas, atviras atsisakymas vykdyti įsakymus.

Demonstravimo taktika. Jis naudojamas siekiant atkreipti dėmesį į savo asmenį (vieši pareiškimai, skundai dėl sveikatos būklės, nedalyvavimo darbe, bado streikai, demonstracijos ir kt.).

Minkšta taktika

Taktika, kaip fiksuoti savo poziciją. Remiantis faktų ir logikos panaudojimu savo pozicijai patvirtinti (dažniausiai naudojama).

Draugiška taktika. Apima teisingą kreipimąsi, bendrų dalykų pabrėžimą, pasirengimo spręsti problemą demonstravimą, reikalingos informacijos suteikimą, pagalbos siūlymą ir kt.

Sandorio taktika. Numato abipusį apsikeitimą nauda, ​​pažadais, nuolaidomis ir atsiprašymais.

Ta pati taktika gali būti naudojama skirtingose ​​​​strategijose.

Taktikos rūšys ir jų specifika.

Konfliktų sprendimo metodai arba taktikos yra tokios pat įvairios, kaip ir pačios konfliktinės situacijos. Tačiau juos visus galima apibendrinti taip:

(1) konflikto pasitraukimo ar vengimo taktika;

(2) prievartos slopinimas arba smurto būdas;

3) vienašalių nuolaidų arba prisitaikymo metodą;

(4) kompromiso ar bendradarbiavimo taktika.

Nesunku pastebėti, kad tokios konfliktų valdymo taktikos klasifikacijos pagrindas yra šalių pasirengimo susitikti pusiaukelėje kilusioje konfrontacijoje laipsnis.

Konflikto pasitraukimo ar vengimo taktika

Mažiausias tokio pasirengimo laipsnis išsiskiria konflikto vengimo taktika, kuri kartais vadinama vengimo taktika (metodu). Nepaisant to, tai labai populiarus elgesio būdas konfliktinėje situacijoje; į jį dažnai kreipiasi tiek konflikto dalyviai, tiek tie, kurie dėl savo tarnybinio statuso turi būti tarpininkai jį sprendžiant.

Šios taktikos esmė – nekreipti dėmesio į konfliktinę situaciją, atsisakyti pripažinti jos egzistavimą, išeiti iš „scenos“, kurioje vyksta konfliktas, ir fiziškai ar psichologiškai pasišalinti. Ši taktika reiškia, kad žmogus, atsidūręs konfliktinėje situacijoje, nenori imtis jokių konstruktyvių žingsnių, kad ją išspręstų ar pakeistų.

Iš pirmo žvilgsnio gali atrodyti, kad ši taktika turėtų būti vertinama tik neigiamai. Tačiau atidžiau panagrinėjus paaiškėja, kad, kaip ir bet kuris metodas, ši elgesio linija konflikte turi savo pliusų ir minusų.

Vengimo taktikos pranašumai yra šie:

(1) tai greitai įgyvendinama, nes nereikia ieškoti nei intelektinių, nei materialinių išteklių. Taigi, pavyzdžiui, vadovas, vengdamas konflikto, gali nereaguoti į kitą raštišką pavaldinio prašymą suteikti jam tam tikras išmokas, nes šis prašymas yra nepagrįstas;

(2) leidžia atidėti ar net užkirsti kelią konfliktui, kurio turinys yra nereikšmingas konkrečios organizacijos ar grupės strateginių tikslų požiūriu. Taigi tėvai gali užmerkti akis ir „nemaišyti“ su suaugusia dukra, nes jos dėvimi sijonai nėra tokio ilgio, kuris, jų nuomone, atitiktų padorumo reikalavimus.

Tačiau ši taktika turi ir minusų. Taigi tam tikromis sąlygomis tai gali sukelti konflikto eskalavimą, nes jį sukėlusi priežastis vengimo taktika neįveikiama, o tik išsaugoma. Ir jei ši problema yra tikra ir reikšminga, tai šis delsimas gali sukelti tik paaštrėjimą, o ne konflikto sprendimą. Tačiau nepaisant trūkumų, šią taktiką vis tiek galima naudoti.

Atsitraukimo, arba vengimo, taktikai taip pat būdingi tam tikri konflikto dalyvių veiksmai, specifinės jų elgesio formos: slėpimas, kilusiam konfliktui išspręsti reikalingos informacijos įslaptinimas, siekiant užkirsti kelią galimam jo paūmėjimui, kai žmonės. susipažinti su „sprogiąja“ informacija;

Atsisakymas pripažinti patį konflikto priežasčių egzistavimo faktą, tikintis, kad jis kažkaip išsispręs savaime, be aktyvaus kariaujančių šalių dalyvavimo;

Vienu ar kitu pretekstu vilkinant galutinį problemos, sukėlusios akistatą, sprendimą.

Sąlygos, kurioms esant naudojama pabėgimo taktika.

(1) Jei priežastys, sukėlusios konfrontaciją, yra mažai reikšmingos; jei tiesioginė priežastis, sukėlusi konfliktą, yra tik „ledkalnio viršūnė“, tai tik rodo kitų esminių konflikto prielaidų buvimą. Natūralu, kad tokiomis sąlygomis reikėtų susilaikyti nuo energijos švaistymo nesvarbioms problemoms spręsti, taupyti jas kitoms giliai įsišaknijusioms problemoms, kai jos visiškai atskleistos.

(2) Tam tikriems konflikto laiko parametrams: jei konfliktas kilo tuo metu, kai jo neįmanoma skirti konfrontacijos sprendimui, nes yra kitų aktualių problemų, kurios yra reikšmingesnės organizacijos tikslų požiūriu. .

(3) Kai yra ribota informacija apie konfliktą, reikiama informacija nėra prieinama ir negalima atlikti papildomo darbo renkant duomenis, kurie užtikrintų veiksmingą konflikto pabaigą.

(4) Jei viena iš konfliktuojančių šalių neturi pakankamai jėgų, galinčių greitai ir sėkmingai išspręsti konfliktą. Taigi patyręs karinis vadas susilaiko nuo pilno masto mūšio, kol atvyksta rezervai, ir tik jiems atvykus prasideda galingas priešo puolimas. Būtent tokios taktikos Kutuzovas laikėsi 1812 m. Tėvynės karo metu.

Jėgos slopinimo taktika

Daugeliu atžvilgių prievartos slopinimo metodas yra priešingas aptartam priežiūros metodui. Jo naudojimas rodo aukštesnį bent vienos iš šalių pasirengimą išspręsti konfliktą. Jo esmė yra priverstinis savo sprendimo primetimas vienai iš šalių. Šios taktikos naudojimui taip pat yra tam tikrų prielaidų, kurios lemia jos sėkmę.

Jėgos metodų naudojimo prielaidos.

(1) Lemiamas vienos iš šalių pranašumas turimais materialiniais ir psichologiniais ištekliais, pavyzdžiui, administracijos pranašumas, prieštaraujantis gamyklos darbo kolektyvui.

2) įvykus avarijai, dėl kurios reikia nedelsiant imtis veiksmų.

(3) Staigus poreikis priimti nepopuliarų sprendimą, kurį akivaizdžiai neigiamai sutiks kita pusė. Būtent toks buvo Rusijos vyriausybės 1998 m. rugpjūčio mėn. sprendimas sustabdyti mokėjimus už vyriausybės paskolų įsipareigojimus, o tai lėmė gilią finansų krizę. Tokios pat eilės veiksmai apima ir įmonės administracijos sprendimus sumažinti darbo užmokestį arba padidinti darbo laiką, esant bankroto grėsmei.

(4) Atsižvelgiant į neginčijamą valdžios pranašumą turinčios šalies veiksmų teisėtumą, kai šie veiksmai yra susiję su tam tikrai struktūrai gyvybiškai svarbių problemų užtikrinimu, pavyzdžiui, nedelsiant atleidžiant darbuotoją, padariusią veiką, dėl kurios atsirado rimta materialinė ar moralinė žala organizacijai; Tokie veiksmai gali būti darbuotojo komercinės paslapties atskleidimas, medicinos darbuotojo nesuteikimas pacientui skubios pagalbos teikimas, mokytojo užsiėmimų sutrikdymas ir kt.

(5) Esant bet kokioms organizacijos narių destruktyvaus elgesio apraiškoms, tokioms kaip, pavyzdžiui, girtumas, narkomanija, turto vagystės, pravaikštos, saugos taisyklių pažeidimai ir kt.

Jėgos taktika taip pat turi specifinių pasireiškimų elgesio lygmenyje. Čia jis išreiškiamas tokiomis elgesio formomis:

Vyrauja prievartiniai, priverstiniai poveikio metodai, ribotai panaudojant auklėjimo priemones, kurie nagrinėjamomis sąlygomis gali pasirodyti tiek neveiksmingi, kiek pasirodė netinkami I. A. aprašytoje situacijoje. Krylovas garsiojoje pasakėčioje „Katė ir virėjas“;

Naudoti griežtą, įsakmią bendravimo stilių, skirtą neabejotinai vienos konflikto pusės pavaldumui kitai; konkurencijos mechanizmo, kuris jau senovės romėnams buvo žinomas „skaldyk ir valdyk“ metodo pavadinimu ir kuris šiandien dažnai naudojamas supaprastintu pavadinimu, naudojimas siekiant užtikrinti veiksmingos taktikos sėkmę. „patikrų ir atsvarų mechanizmas“; Šie mechanizmai dažniausiai naudojami praktikoje, kai aplaidžiai dirbantiems darbuotojams skiriamos bausmės ir sąžiningai dirbantiems darbuotojams taikomos skatinimo priemonės.

Jie supriešinami su civilizuotais, nuodugniai racionalizuotiems metodams, pagrįstiems „win-win“ principu, pirmiausia vienašalių nuolaidų taktika ir kompromisų, abipusiai naudingų susitarimų ar bendradarbiavimo taktika.

Šios taktikos įvairesnės ir turtingesnės, nors ir sunkiau įgyvendinamos praktikoje, nes reikalauja iš konflikto dalyvių tam tikro konfliktologinio raštingumo. Jiems būdingas dėmesys konstruktyviam konflikto sprendimui, kilusios įtampos mažinimui, organizacijos darnos lygio didinimui. Šios taktikos įvaldymas yra būtina sąlyga šiuolaikinės valdymo veiklos efektyvumui.

Vienašalių nuolaidų arba adaptacijų metodas

Viena iš tokio pobūdžio taktikos atmainų yra vienašalių nuolaidų, arba prisitaikymo, metodas. Sėkmingam šio metodo taikymui taip pat yra keletas specifinių prielaidų, susijusių su specifiniais konfliktinės situacijos bruožais.

Tokios sąlygos gali būti tokios.

(1) Konflikto metu aptikta akivaizdi klaida, kurią padarė viena iš šalių, pavyzdžiui, gamyklos administracija, nustatydama gaminamos produkcijos gamybos standartus. Tokiomis sąlygomis nei išvengti konflikto, nei jį numalšinti jėga neįmanoma, o vienintelė galima taktika, padėsianti administracijai „išsaugoti veidą“, bus nuolaida darbuotojams, pavyzdžiui, sumažinus gamybos standartus iki protingo lygio. riba. Toks administracijos žingsnis neabejotinai bus suvokiamas kaip jos savikritiškumo ir gebėjimo objektyviai įvertinti darbuotojų poreikius apraiška, o tai galiausiai lems kolektyvo vienybės stiprinimą ir darbo efektyvumo didinimą.

(2) Sąlygomis, kai būtinos nuolaidos reikšmė vienai iš šalių pasirodo nepalyginama su jos reikšme kitai šaliai. Esant tokioms aplinkybėms, darydama nedideles nuolaidas, viena pusė užkerta kelią galimybei reikšmingai išlaisvinti konflikto energiją kitai pusei ir taip vėl pasiekia susitarimo atkūrimą. Taigi, patenkindamas darbuotojo prašymą dėl trumpalaikių būtinųjų atostogų dėl šeimyninių priežasčių vadovas ne tik užkerta kelią galimam konfliktui, bet ir įgyja naują sąjungininką šio darbuotojo asmenyje.

(3) Numatant galimus krizinius įvykius grupei artimiausioje ateityje, kai reikia taupyti jėgas, energiją, išteklius šiai ateičiai ir nuolaidų kaina palaikyti taiką ir ramybę šiuo laikotarpiu. Taip elgiasi vyriausybės, pavyzdžiui, susidūrusios su karine grėsme, paskubomis spręsdamos ginčus su kaimyninėmis valstybėmis individualiomis nuolaidomis, tikėdamosi patraukti jas į savo pusę kaip sąjungininkes ateinančiame kare.

(4) Neišvengiamai tenka griebtis nuolaidų taktikos, kai jų atsisakymas vienai iš šalių gresia daug rimtesne tiesiogine žala, kai yra pasirinkimo situacija, kaip sakoma, „tarp gyvybės ir piniginės“. Panaši situacija dažnai susidaro ir derantis su įkaitais paėmusiais nusikaltėliais.

Tačiau vienašalių nuolaidų metodas turi ir silpnybių, nes jis ne visiškai, o tik iš dalies įgyvendina principą „win-win“. Juk naudojant jį gauna naudos tik viena pusė, o kita vienaip ar kitaip baigiasi nuostoliais, kurie anksčiau ar vėliau gali tapti naujos įtampos šaltiniu.

Kompromisų taktika, abipusės nuolaidos

Todėl kompromisų ir abipusių nuolaidų taktika pripažįstama kaip patikimesnis, efektyvesnis konfliktų sprendimo būdas, kuris ateityje gali tapti patikimiausiu ilgalaikio bendradarbiavimo pagrindu. Ši taktika vis dažniau taikoma demokratinėse šalyse ir konfliktologijoje laikoma klasikiniu, tai yra pavyzdiniu, konfliktinių situacijų sprendimo metodu.

Kompromisas suprantamas kaip abipusių nuolaidų kelias, abipusiai naudingas sandoris, sąlygų bent daliniam kariaujančių šalių interesų tenkinimui sudarymas. Todėl kompromisas yra susitarimo rūšis, pagrįsta abipusiu pozicijų derinimu aptariamais klausimais, abiems pusėms priimtinos pozicijos kontroversiškais klausimais paieška. Žinoma, norint sėkmingai įgyvendinti šį metodą, būtinas tam tikras palankių sąlygų rinkinys. Tokios sąlygos apima:

(1) abiejų šalių pasirengimas įgyvendinti savo tikslus abipusėmis nuolaidomis pagal principą „laimi laimi“ arba „duok ir gauk“;

(2) neįmanoma išspręsti konflikto jėga arba pasitraukti, tai yra pagal principą „laimėk-pralaimėk“.

Būtent įgyvendinant šį metodą didelį vaidmenį atlieka toks universalus konfliktų sprendimo mechanizmas kaip derybos. Derybų procesas ir diskusijos leidžia maksimaliai nustatyti oponentų interesų sąlyčio taškus, vadinamąsias „susitarimo zonas“. Labai naudinga pradėti derybas su klausimais, kurie patenka į šią zoną ir leisti kitai pusei pasakyti: „Taip! Tačiau norint, kad derybos būtų sėkmingos, būtina laikytis tam tikrų sąlygų, pavyzdžiui, nustatyti jų laikymo vietą ir laiką, dalyvių sudėtį, tarpininkų buvimą, sprendimų priėmimo formą ir daugybę kitos sąlygos. Žinoma, kompromiso taktika, kurios svarbiausias elementas yra derybos, nėra universalus, saugus pagrindinis raktas į visų tipų konfliktines situacijas. Jo, kaip ir kitų svarstomų metodų, naudojimas yra problemiškas ir yra susijęs su daugybe sunkumų, kylančių praktiškai taikant kompromiso taktiką.

Dažniausiai pasitaikantys sunkumai yra šie:

1) vienos iš šalių atsisakymas iš pradžių užimtos pozicijos, nes derybų metu paaiškėjo, kad tai nerealu;

(2) parengtas sprendimas dėl jame esančių abipusių nuolaidų gali pasirodyti prieštaringas, neaiškus ir dėl to sunkiai įgyvendinamas. Taigi abiejų šalių pažadai paspartinti abipusių įsipareigojimų įgyvendinimą gali būti neparemti ištekliais;

Tačiau, nepaisant šių ir kai kurių kitų sunkumų, kompromisiniai sprendimai yra optimalūs konfliktinei situacijai išspręsti, nes jie:

Prisidėti prie abipusių interesų nustatymo ir atsižvelgimo, siekiant abipusiai naudingo rezultato pagal principą „win-win“;

Parodykite šalių pagarbą viena kitos profesionalumui ir orumui.

Tai yra pagrindinis abipusiai naudingo bendradarbiavimo taktikos turinys, kurį mokslas pripažįsta veiksmingiausiu konflikto reguliavimo būdu.

Kompromiso taktikos įgyvendinimo mechanizmai

Štai kodėl veiksmingiausia, palyginti su šia taktika, kaip ir su pasitraukimo, jėgos panaudojimo ir vienašalių nuolaidų taktika, yra abipusės naudos taktika. „Visiems laimi“ privalumas yra tas, kad naudos gauna abi šalys, todėl priimtas sprendimas tampa patvaresnis ir tvaresnis. Konfliktinėje literatūroje ši taktika buvo išplėtota kuo nuodugniausiai ir detaliau, apimanti ne tik jos prielaidas, privalumus ir trūkumus, bet ir praktinio įgyvendinimo mechanizmus. Šie mechanizmai skirti išspręsti dvi pagrindines problemas:

(1) išsamios informacijos rinkimas, visa duomenų bazė apie konfliktą;

(2) pagrindinių konflikto dalyvių elgesio formų, užtikrinančių sėkmingą jo sprendimą, ugdymas.

Pirmosios iš šių uždavinių sprendimą užtikrina nuodugnus konfliktinės situacijos tyrimas, atsižvelgiant į visus konfliktą sukėlusius veiksnius. Patogiausias jo praktinio įgyvendinimo būdas – konfliktų žemėlapis. Pagrindiniai konflikto žemėlapio elementai: problemų, sukėlusių konfliktą, esmės aprašymas, konflikto pobūdžio apibrėžimas, psichologinis ar socialinis, konflikto dalyvių sąrašas (asmenys, grupės, skyriai, organizacijos). , o svarbiausia – konflikto dalyvių poreikių aprašymas, o galbūt ir tie, kurie tarp jų kilo susirūpinimu dėl kliūčių, trukdančių patenkinti tam tikrus poreikius, atsiradimo.

Tačiau informacijos apie konfliktą įsisavinimas yra būtina, bet nepakankama sėkmingo jo reguliavimo sąlyga. Norint pasiekti šį sudėtingą tikslą, būtina išspręsti ir antrą užduotį – šios informacijos pagrindu užtikrinti tam tikru būdu organizuotus konflikto dalyvių veiksmus ir elgesį. Savaime paimta informacija yra nematomas, trumpalaikis, prastai kontroliuojamas reiškinys. Ji įgauna matomas formas tik žmonių bendraujant – žodinį ir neverbalinį. Gimusi bendravimo procese, konfliktą galima įveikti tik bendravimo procese.

Keturių žingsnių metodas, kaip išspręsti konfliktą remiantis kompromisu

Konfliktinių santykių transformacija į susitarimo santykius pasiekiama, kaip rodo patirtis, dėl šių veiksmų ar žingsnių.

(1) Bendravimui, pokalbiui, diskusijoms būtina skirti ypatingą laiką. Tokiu atveju dažnai tenka įveikti antrosios pusės norą vengti kontakto ir griebtis pabėgimo taktikos. Norint įveikti tokį norą, svarbu įtikinti kitą, kad nesutarimų įveikimas jam taip pat naudingas. Svarbu neįsaistyti antrosios pusės jokiais išankstiniais įsipareigojimais, išskyrus dalyvavimą būsimame dialoge ir neįtraukiant bauginimų bei grasinimų, tai yra bandymų daryti stiprų spaudimą. Tačiau labai svarbu iš anksto susitarti, kad sprendimas baigti susirinkimą būtų priimtas tik bendru sutarimu, siekiant, kiek įmanoma, užkirsti kelią jo pirmalaikiam pasibaigimui, tai yra jo nutraukimui, kol nėra sąlygų pereiti prie susirinkimo. sukuriamas kitas etapas. Tačiau norėdami tai padaryti, turite atlikti keletą kitų veiksmų.

(2) Palanki aplinka turėtų būti užtikrinta visą susirinkimo laiką. Norėdami tai padaryti, turėtumėte sukurti reikalingus patogumus sklandžiam susitikimui. Kambaryje, kuriame vyksta pokalbis, neturėtų būti pašalinių žmonių; Taip pat reikėtų vengti skambučių telefonu. Taip pat pravartu atkreipti dėmesį į tokias smulkmenas kaip kambario temperatūra, apšvietimas ir kt. Turite iš anksto pasiruošti ilgam konflikto aptarimui ir rimtai nervinei įtampai. Pokalbių turinį naudinga laikyti paslaptyje, kol konfliktas bus visiškai išspręstas. Tik šių pagrindinių susitikimo sąlygų laikymasis užtikrins pagrindinio, trečiojo konflikto sprendimo žingsnio sėkmę.

(3) Pagrindinių problemos aptarimo taisyklių laikymasis. Šie derybų metodai bus išsamiai aptarti kitame skyriuje. Pagrindinės problemos aptarimo taisyklės Prieš pradėdami dialogą, turėtumėte išreikšti optimistišką viltį, kad bus pasiektas abiem pusėms naudingas sprendimas, o tada pravartu priminti, kad reikia laikytis iš anksto sutartų pokalbio sąlygų. : per anksti nepertraukite diskusijos, susilaikykite nuo jėgos žaidimų ir pan. Po šių įžanginių pastabų patartina pereiti prie kito pokalbio punkto: suformuluoti iškilusios problemos esmę ir pakviesti pašnekovą pateikti savo susiklosčiusios situacijos viziją, kuri pažymės pagrindinis derybų procesas. Jo kūrimo procese nereikėtų atitraukti nuo nagrinėjamos problemos, aptarinėti orą, pasakoti anekdotus ir pan. Abejonių dėl susitikimo sėkmės nereikėtų reikšti. Turite dėti visas pastangas, kad pokalbis būtų nukreiptas konstruktyvaus rezultato link. Galite, pavyzdžiui, apgailestauti dėl savo elgesio praeityje, pareikšti savo pasirengimą nusileisti prieštaringai vertinamu klausimu, išreikšti savo supratimą apie pašnekovo problemas, gerus jausmus, pagarbą jam, norą rasti abiems priimtinus sprendimus. Nustačius tokį apsikeitimo susitaikymo gestais procesą, galiausiai ateina lemiamas dialogo momentas, dėl kurio atslūgsta įtampa, sustiprėja pasitikėjimas ir pasiekiamas norimas proveržis santykiuose, leidžiantis sudaryti susitarimą konfliktui išspręsti. abipusiai naudingomis sąlygomis.

(4) Sutarties sudarymas yra paskutinė konflikto sprendimo proceso dalis, pagrįsta kompromiso taktika. Tačiau tam, kad susitarimas taptų tvirtas ir įgyvendinamas, jis turi būti abipusiai naudingas, subalansuotas ir kompromisinis. Be to, sprendimas turi būti konkretus, tiksliai apibrėžti, kas ką ir kada turi daryti, o ne susidėti iš bendrų frazių apie abipusę pagarbą, nuoširdumą ir pan. Pasiektą susitarimą geriausia suformuluoti raštu, nepasikliaujant savo atmintimi, o jo kopiją įteikti kiekvienai konflikto šaliai. Žinoma, aptariant šeimos problemas raštiško susitarimo gal ir neprireiks, bet kilus gamybiniam konfliktui – būtina.

Apsvarstytas dialogo vedimo procesas, siekiant išspręsti konfliktą, remiantis kompromiso taktika, vadinamas keturių žingsnių metodu. Jį konfliktologai rekomenduoja kaip efektyviausią būdą konfliktinį elgesį paversti bendradarbiavimo santykiais. Tai yra keletas būdų, kaip išspręsti konfliktą pasitraukimu, jėga, vienašališkomis ir abipusiai naudingomis nuolaidomis. Kiekviena iš šių taktikų įgyvendinama naudojant specifines, unikalias priemones ir mechanizmus.

Keturios pozityvių konfliktų valdymo metodų grupės

Teigiami konfliktų sprendimo metodai yra visiškai kitokio pobūdžio. Jie tarnauja ne tik konfliktinių situacijų sprendimo tikslams, bet gali atlikti ir prevencinį vaidmenį, užkertant kelią konfliktams, ypač destruktyviems. Apytiksliai juos galima suskirstyti į keturias grupes.

(1) Labai bendro pobūdžio rekomendacijos, susijusios ne tik su konfliktine sąveika, bet ir su bet kokio tipo žmonių bendravimu. Tai apima tokias taisykles kaip nuolatinis dėmesys pašnekovui, mokėjimas kantriai klausytis; geranoriškas, draugiškas, pagarbus požiūris į jį; nuolat palaikyti grįžtamąjį ryšį su pašnekovu ir tinkamai reaguoti į jo elgesį; tam tikras pokalbio tempo ir ritmo sulėtėjimas, jei paaiškėja, kad pašnekovas per daug susijaudinęs; noras užjausti savo partnerį, patirti tuos pačius jausmus, kurie būdingi šalia esančiam žmogui, tai yra parodyti gebėjimą užjausti, empatiją.

(2) Metodų, naudojamų pradinėje, daugiausia priešžodinėje pokalbių ir derybų fazėje, siekiant išspręsti konfliktinę situaciją, blokas. Šioje fazėje svarbu suteikti galimybę pašnekovui išsikalbėti visapusiškiau, nebandant jo pertraukti, suteikti jam galimybę, kaip sakoma, „nuleisti garą“; veido išraiškomis ir gestais parodykite, kad suprantate savo partnerio būklę; sumažinti socialinį atstumą, kuris dažniausiai jus skiria, net palieskite jo petį, nusišypsokite.

(3) Pagrindinės rekomendacijos antroje, pagrindinėje pokalbio ar derybų fazėje gali būti sumažintos iki šių: reikia bent trumpam atitraukti arba nukreipti pašnekovo dėmesį nuo konflikto temos, trumpam duoti jam atitrūkti nuo emocinio streso, pasiūlyti bent puodelį kavos, cigaretės ar tiesiog pasakyti jam ką nors malonaus: pasiūlyti atsisėsti, bet geriau ne vienas priešais kitą, nes tokia pozicija, psichologų nuomone, konfrontaciją ne mažina, o didina. , bet vienas šalia kito, iki pusės metro atstumu, vienas į kitą kampu; Tik po šių išankstinių elgesio veiksmų turėtume pradėti diskutuoti apie konfliktą sukėlusią problemą. Kartu naudinga, jei reikia, pripažinti savo kaltę dėl konfrontacijos; reikia pripažinti, kad pašnekovas buvo teisus tuose taškuose, kur buvo teisus; Diskusijos metu svarbu akcentuoti bendrumą, o ne tik skirtumus, atsižvelgiant į šalių interesus; Ne mažiau svarbu atkreipti dėmesį į geriausias pašnekovo savybes, kurias turi partneris ir kurios padės jam susidoroti su nerimu bei rasti optimalią išeitį iš esamos situacijos; Žinoma, geriausia problemą, dėl kurios kilo nesutarimų, išspręsti nedelsiant arba stengtis ją išspręsti kuo greičiau, nes delsimas, kaip taisyklė, situaciją tik apsunkina.

(4) Universalaus pobūdžio rekomendacijos, sudarančios specialių operatyvinių technikų, kurios gali būti naudojamos sudėtingose ​​konfliktinėse situacijose, bloką. Juose atsižvelgiama į pašnekovo pozicijos silpnybes ir pažeidžiamumą, taip pat į kai kuriuos jo, kaip asmens, skausmo taškus. Taigi kai kuriais atvejais turėtumėte parodyti savo pašnekovui, kad jis yra per griežtas, šiuo tikslu pasirinkdamas pabrėžtinai mandagų toną; kartais reikia parodyti stipresnę agresiją partnerio atžvilgiu, nei jis rodė.

Galite pasakyti savo pašnekovui apie neigiamas konfliktinės situacijos pasekmes, kurios gali kilti jam asmeniškai; ir galiausiai, kartais reikia parodyti, kad jo reikalavimų įvykdymas gali sukelti neigiamų pasekmių žmonėms, kurių nuomonę jis vertina.

Žinoma, visos šios taktikos ir technikos gali būti patobulintos ir patobulintos, kai jos naudojamos konkrečioms konfliktinėms situacijoms reguliuoti, kurių kiekviena yra unikali. Patyręs vadovas, palaipsniui kaupdamas konfliktų valdymo patirtį, pamažu paverčia tai savotišku taisyklių rinkiniu, principų kodeksu.