Cel mai bine este să negociezi la telefon. Exemple de dialog. Eticheta telefonică

Din acest articol veți învăța:

• Cum să negociezi cu un client
• Cum să negociezi prețul cu un client
• Ce cărți există despre cum să negociezi cu un client?

În zilele noastre, nu este suficient să creezi un produs sau să oferi un serviciu. Trebuie să le poți vinde. Și acest lucru va necesita abilități de negociere a prețurilor. În acest articol vom intra în detaliu despre cum să negociezi cu un client, să oferim recomandări practice și, de asemenea, să oferim literatură care te va ajuta să devii profesioniști.

7 reguli de bază despre cum să negociezi cu un client

Pentru a conduce negocierile cu succes, trebuie respectate următoarele reguli.

1. Pregătirea.

Chiar înainte de a începe negocierile, trebuie să înțelegeți bine care este scopul. Va fi grozav dacă vă asumați trei opțiuni finale - cea care este planificată, cea care vă va fi acceptabilă și, de asemenea, cea nedorită. Pentru toate variantele, ar trebui să pregătiți o linie de comportament la care veți adera. Sa zicem ca iti devine evident ca negocierile nu merg asa cum te astepti nu poti ajunge la o parere comuna cu interlocutorul tau. În acest caz, este necesar să folosiți tehnici care vor ajuta la rezolvarea situației.

1. Performanţă.

Pentru a negocia cât mai eficient cu un client, chiar la începutul conversației trebuie să te prezinți lui, să îi explici exact cine ești și ce companie reprezinți și de ce a fost invitat la întâlnire. Acest început va ajuta la evitarea întrebărilor suplimentare. Poți începe o conversație informală doar dacă stăpânești arta de a vorbi pe subiecte care nu au legătură cu subiectul conversației principale. În caz contrar, atunci când o conversație „despre nimic” începe doar „pentru spectacol”, poate deveni o pierdere de timp, pe care oamenii de afaceri deja nu au suficient. În acest caz, ar trebui să treceți direct la lucrul principal.

1. Înţelegere.

Desigur, în timpul negocierilor, mai întâi trebuie să te ghidezi după propriile interese. Cu toate acestea, a vedea conversația prin ochii celeilalte persoane poate fi de mare ajutor. Folosind această tehnică, puteți înțelege mai bine care sunt avantajele propunerii dvs. și cum să le subliniați.

1. Ambianță și aspect (pentru negocieri „în direct”).

Locația negocierilor este importantă pentru succesul negocierilor. Merită să vă asigurați că nimeni nu vă distrage atenția. Dacă vă întâlniți într-un birou, creați o atmosferă de afaceri. Dacă se alege o cafenea pentru conversație, lăsați-o să fie liniștită și confortabilă. Nu trebuie să invitați persoane a căror prezență nu este necesară să participe la negocieri. Țineți evidența orei întâlnirii, nu ar trebui să o amânați, dar nu ar trebui să vă uitați constant la ceas - acest lucru este indecent și indică dezinteresul dvs. pentru afacere. Acordați atenție aspectului dvs. - ar trebui să fie îngrijit. Ai venit la o întâlnire de afaceri, ceea ce înseamnă că trebuie să arăți rolul.

1. Caracterul pozitiv al conversației.

Dvs. și clientul dvs. sunteți interesați de o cooperare profitabilă în continuare. Este necesar să negociezi cu un client cu atitudine pozitivă. În același timp, trebuie să manifestați un interes sincer față de subiectul întâlnirii și să demonstrați deschis emoțiile vii. Dacă ești cu adevărat încrezător în produsul/serviciul tău, atunci vei vorbi despre beneficiile cooperării cu entuziasm și strălucire în ochii tăi. În același timp, nu uitați de distanță. Există posibilitatea ca tu și clientul tău să deveniți prieteni apropiați în viitor, dar în prezent reprezentați diferite părți ale afacerii și susțineți propriile nevoi.

1. Vă rugăm să verificați.

Dacă vreo frază a interlocutorului vă este neclară, asigurați-vă că clarificați ce a vrut să spună. Întrebările clarificatoare sunt cea mai bună modalitate de a combate neînțelegerile, incertitudinea, îndoielile etc.

1. Sfârșit competent al conversației.

Negocierile trebuie să se încheie cu rezultate reciproce. Puteți încheia conversația cu un anumit compromis, un acord preliminar sau chiar să ajungeți la un dezacord categoric cu interlocutorul. În orice caz, procesul de negociere trebuie finalizat în mod logic, chiar dacă este doar o etapă a cooperării ulterioare, iar în continuare mai sunt numeroase întâlniri și corespondență. Negocierile care au avut loc ar trebui tratate ca un capitol dintr-o carte pe care ai citit-o si ai tras concluziile potrivite. Desigur, nu trebuie să uităm de politețea de bază. Un bărbat ar trebui să dea mâna, o femeie să zâmbească și să-i ureze o zi bună. Aceste cerințe trebuie respectate indiferent de modul în care se încheie conversația.

1. Prețul îl calculăm în avans.

Ești norocos dacă ești unic pe piața pe care o reprezentați. Apoi se calculează prețul final al produsului/serviciului prin înmulțirea costurilor directe și indirecte cu trei sau patru (acest lucru este normal, deoarece plătești salarii angajaților și plătești impozite).

Dacă există concurenți, întrebați care este costul produselor sau serviciilor lor similare. In acest caz, vei putea oferi clientului un pret competitiv fara a-l subestima sau supraestima. Este mult mai ușor să negociezi cu un client dacă cunoști politica de prețuri și ofertele concurenților.

1. Produs - fata!

În primul rând, ar trebui să spuneți clientului de ce este benefic pentru el să achiziționeze acest produs sau serviciu de la dvs. Va fi grozav dacă apelați la numere, arătând cât de ușor, economic, multifuncțional și ușor de utilizat este produsul dvs. Dacă spuneți corect despre toate avantajele, este puțin probabil ca consumatorul să creadă că costul produsului/serviciului este prea mare și, prin urmare, va fi mult mai ușor să negociați cu el.

1. Problemele tale de consum nu te privesc!

Sub nicio formă nu trebuie să deveniți sărac. Pe lângă faptul că înțelege cum să negocieze, vânzătorul trebuie să cunoască toate avantajele produsului său, cât de bun este și cât de apreciat este pe piață. Nu este nevoie să-i spuneți cumpărătorului cât de scumpe sunt materiile prime și producția - clientul nu ar trebui să-și facă griji pentru costurile dumneavoastră.

În același timp, cu siguranță ar trebui să-i spuneți potențialului consumator despre economisirea de timp și bani, ceea ce va asigura că acesta vă achiziționează produsul/serviciul.

1. Determinați discountul comercial și beneficiile suplimentare!

Există cumpărători pentru care este foarte important să se negocieze în avans, altfel nu sunt interesați să cumpere. Desigur, în cazul lucrului cu micii consumatori care iau câteva unități de marfă, nu vorbim de reduceri mari (cu excepția cazului în care dețineți o vânzare). Dar atunci când lucrați cu clienți mari, este logic să prealați un tabel cu reduceri pentru achiziționarea a 100, 150, 300 de unități de produse și alte bonusuri, de exemplu, sub formă de plată în rate cu mai multe plăți fără dobândă, livrare gratuita, perioada de garantie extinsa etc.

1. Nu începe prin a vorbi despre preț!

Cel mai bine este să negociezi cu un client folosind principiul „boburilor de jeleu colorate”. În primul rând, ar trebui să-l familiarizați cu sortimentul (dacă există produse în diferite categorii de preț), să arătați produsul în acțiune sau să vorbiți despre el, să explicați beneficiile pe care le va primi clientul după achiziționarea produsului. Numai după aceasta puteți numi prețul ferm, dar politicos (dacă clientul începe imediat să se negocieze, putem spune că această problemă este discutată în continuare). În continuare ar trebui să vorbim despre posibile beneficii suplimentare pentru cumpărător, de exemplu, posibilitatea de a schimba produsul, de a-l completa cu componente etc.

1. Nu vă fie teamă să spuneți „Nu!” către client.

Atunci când un client dorește să primească o reducere mai mare decât ceea ce se poate oferi în mod realist, nu ezitați să spuneți că o astfel de ofertă este nerentabilă. Totodata, iti poti oferi optiunile: achizitionarea in rate, folosirea unui card de club de firma, achizitionarea unui produs mai ieftin (care va fi mai putin economic si mai zgomotos), o garantie de doi ani. Puteți explica că furnizarea de servicii suplimentare este în puterea dumneavoastră, dar oferirea unei reduceri mai mari nu este.

1. Cumpărătorul ia inițiativa?

Clientul vorbește imediat despre preț fără să pună întrebări? Întrebați de ce a ales acest model anume, poate are nevoie de unul mai puternic sau invers, întrebați despre condițiile în care ar trebui să fie utilizat produsul (nu trebuie să dovediți că un aspirator de birou nu este potrivit pentru un apartament mic, dar puteți observa greutatea și intensitatea energetică a acestuia). Transferați atenția consumatorului către alte produse. Întrebarea: „Ce părere aveți despre acest model?” îi va oferi clientului posibilitatea de a gândi, după care cel mai probabil va fi de acord cu argumentele dumneavoastră și cu costul produsului.

1. Pretul este bun de comparat cu ceva.

De exemplu, atunci când vindeți o carte, puteți observa că prețul acesteia este egal cu costul a cincisprezece curse cu autobuzul. Când oferiți o saltea ortopedică, puteți menționa că atunci când erați într-un restaurant lăsați niște bani acolo și, în loc să „mergi” la o cafenea, puteai să cumperi ceea ce era necesar.

Dacă negociați cu un client despre vânzarea asigurării, spuneți-i că pentru o operațiune urgentă puteți plăti aproximativ 50 de mii de ruble o dată, dar pentru asigurare trebuie să plătiți doar 1 mie lunar, adică într-un an economiile vor fi 50%.

Cum să negociezi cu un client prin telefon

Principalul canal de comunicare cu clienții în aceste zile este telefonul. Este important ca comunicarea dvs. să lase clientul mulțumit. Cu toate acestea, mulți oameni se tem de o conversație telefonică și, în majoritatea cazurilor, acesta este motivul negocierilor nereușite. Puteți depăși anxietatea inutilă folosind următoarele tehnici.

În primul rând, ar trebui să salutați sincer și politicos

Adică, mai întâi salută, apoi numește compania pe care o reprezinți și apoi prezintă-te. Acest lucru va oferi clientului oportunitatea de a se obișnui cu stilul dumneavoastră de prezentare și va facilita comunicarea ulterioară. Din punct de vedere psihologic, această tehnică ajută interlocutorul să se simtă mai confortabil și mai în siguranță, ceea ce afectează și eficacitatea negocierilor. Rețineți că sfârșitul unei propoziții este mai memorabil, așa că cele mai importante informații ar trebui menționate chiar la sfârșit.

Nu neglija așa-numita „strângere verbală de mână”

Pentru a negocia corect cu un client la telefon, trebuie luate în considerare următoarele puncte. Persoana care sună are posibilitatea de a vă evalua pe dumneavoastră și organizația dumneavoastră doar prin audiere. Poate nu știți, dar primim doar 7% din informații prin cuvinte, în timp ce semnalele paralingvistice (intoația, tonul vocii, volumul vorbirii) ne permit să primim până la 38% din informații. Când vorbim la telefon, folosim într-o măsură mai mare canalul auditiv de percepție.

Dacă în timpul conversației vocea ta sună prietenoasă, atunci vocea clientului „oglindește” atitudinea ta. Prin urmare, chiar dacă sunteți într-o dispoziție proastă în momentul negocierilor, trebuie să discutați cu clienții într-o manieră prietenoasă. Tonul vocii contează foarte mult. Un timbru scăzut este perceput ca fiind mai atractiv, mai profesionist și „grijitor”, în contrast cu unul înalt.

Dacă vorbiți cu accent sau dialect, poate doriți să vorbiți mai încet. Trebuie să ridici telefonul cât mai repede posibil, deoarece după ce a ascultat 5 sunete, clientul începe să-și piardă cumpătul. În cele mai multe cazuri, timpul de așteptare durează mai mult, iar dacă în realitate a trecut un minut, atunci cel care sună poate crede că a așteptat de cel puțin trei minute. Acest lucru va afecta atitudinea clientului față de angajatul care a răspuns la apel. O persoană iritată de așteptare nu este pregătită să asculte argumentele interlocutorului său.

Nu ar trebui să-i spui interlocutorului tău: „Te rog să aștepți o secundă!”

Pentru persoana care sună, această expresie este lipsită de sens. Va fi mai bine dacă îi explicați potențialului client de ce trebuie să vă aștepte. Revenind la conversație, mulțumiți celeilalte persoane pentru așteptare și cereți scuze pentru situația actuală.

Lasă interlocutorul tău să răspundă la întrebările puse

Nu ar trebui să vorbiți despre presupunerile dvs. cu privire la niciun aspect al conversației. Trebuie să-ți asculți cu atenție interlocutorul și să-i înțelegi frazele. După aceasta, trebuie să-i repetați cuvintele, separându-le de negativitate și declarații emoționale, arătând astfel că ați auzit totul corect.

Dacă aveți îndoieli cu privire la cuvintele clientului, merită să puneți întrebări clarificatoare. Nu uitați să nu întrerupeți consumatorul, mai ales dacă acesta este într-o stare iritată. Astfel, îl vei enerva și mai mult, dar cea mai gravă greșeală este să încerci să vorbești cu clientul în același timp.

În niciun caz nu trebuie să așezați receptorul telefonului pe masă în timp ce negociați cu un client dacă nu doriți ca interlocutorul dumneavoastră să audă informații care nu îi sunt destinate. Dacă trebuie să întrerupeți o conversație, este mai bine să utilizați tasta „Mute” de pe telefon.

• Când sunați la organizații terțe, este logic să aflați numele secretarului (interlocutorului) și să îi adresați pe nume în conversație. Această tehnică vă va prezenta într-o lumină mai favorabilă.
• Nu în ultimul rând, nu redirecționați niciodată apelurile.

Imaginați-vă în pielea unei persoane care trebuie să formeze numere de interior unul după altul. Sarcina dumneavoastră este să ajutați clientul în cazul redirecționării apelului: spuneți-i numele și poziția persoanei căreia îi redirecționați apelul, precum și numărul de interior al acestuia, dacă este necesar. Comunicarea eficientă prin telefon este destul de dificilă și necesită multă dedicare și pregătire. Toți oamenii sunt diferiți într-o conversație cu toată lumea, trebuie să folosiți diferite metode și stiluri de comunicare. Nu uita că, având grijă de clientul tău, poți conta pe o atenție reciprocă. În caz contrar, competitorul tău va putea să-și facă griji pentru potențialul tău client.

Comunicarea telefonică este o conversație între doi nevăzători care își construiesc în cap o imagine a interlocutorului pe baza vocii lor. Cine sună? Pe cine sună? Este posibil ca interlocutorul tău să vorbească? Ce se întâmplă dacă ai scoate o persoană de sub duș? Care credeți că va fi reacția regizorului la un astfel de apel?

Principalul lucru la începutul unei conversații este să creați încredere și apoi să conduceți conversația în conformitate cu scopul pentru care apelați. Pentru a face acest lucru, urmați următoarele reguli pentru comunicarea la telefon.

Regula 1. PLANUL DE NEGOCIERI

Înainte de a începe o conversație, gândiți-vă cu atenție la:

• ora convenabilă pentru apel și durata acestuia;
• definiți clar scopul apelului dvs.;
• faceți un plan de conversație.

Luați în considerare răspunsurile dvs. la următoarele întrebări:

• Ce ai de gând să spui despre tine și despre compania la care lucrezi?
• Ce întrebări ai de gând să-i pui interlocutorului tău pentru a-i afla nevoile și a crea motivația necesară pentru o întâlnire ulterioară?
• Ce obiecții ar putea exista și posibilele dumneavoastră răspunsuri?
• Cum ai de gând să închei conversația și să aranjezi o întâlnire?

Regula 2. Ridicați telefonul la al 3-lea semnal (dacă vă sună).

Eticheta de afaceri prin telefon normalizează comunicarea cu clientul. Respectând eticheta în afaceri, clientul judecă cultura corporativă a companiei. Ridicați telefonul pentru al 3-lea apel: la primul apel, lăsați lucrurile deoparte, la al doilea, acordați-vă, la al treilea, zâmbește și ridică telefonul. Dacă nu ridicați telefonul prea mult timp, aceasta indică o cultură corporativă scăzută a companiei.

Nu face tam-tam. Mulți oameni ridică imediat telefonul. Orice persoană are nevoie de cel puțin câteva secunde pentru a se concentra și a se conecta la o conversație.

Regula 3. CÂND VORBIȚI LA TELEFON, ASIGURAȚI-VĂ CĂ ZÂMBȘTI.

Amintește-ți, atunci când zâmbești, vocea ta devine mai plăcută. Deci, zâmbește mai des. Unii profesioniști din telefoane plasează o oglindă în fața lor, astfel încât să își poată vedea expresiile faciale în timp ce vorbesc. Toate acestea vă permit să controlați prezența unui zâmbet pe față.

Regula 4. SALUTĂ-ȚI PERSOANE ÎN CRUCE.

Salutați-vă interlocutorul cât mai amabil și energic posibil. Veniți cu mai multe moduri de a vă saluta. Vă permite să aveți opțiuni diferite pentru persoane de diferite genuri și vârste. Este mai bine să începeți o conversație cu un client cu cuvintele „Bună ziua (dimineața, seara)”. Sunt mai vioi și mai primitori decât doar „bună ziua”. Amintiți-vă că la celălalt capăt al firului cineva vrea și el să fie respectat, înțeles și, poate, în acest moment l-a ajutat...

Pe baza continutului primelor cuvinte si a sunetului vocii tale, clientul iti determina profesionalismul si alege stilul de comunicare cu tine. Vocea ta este hainele tale, culoarea părului, temperamentul și expresia feței. Amintiți-vă că în timpul unei convorbiri telefonice nu vă veți putea însoți cuvintele cu expresii faciale și gesturi. Cel mai important aici este sunetul vocii tale, capacitatea de a-ți exprima corect gândurile și, bineînțeles, ca o condiție indispensabilă, respectul față de interlocutorul tău.

Regula 6. NUMEȚI-VĂ PE NUME.

Spuneți clar numele și prenumele dvs. Apoi numiți compania pe care o reprezentați. („Numele meu este... Compania Trei Balene”). Iată opțiuni care pot fi numite extrem de dăunătoare și nereușite: „Ghici cine te sună”, „Nu mă recunoști cu adevărat?” Aceste întrebări creează disconfort psihologic celuilalt. Pune-te in pielea clientului si te vei simti iritat. Nu fi surprins dacă clientul rezistă sugestiilor tale după un astfel de salut. O idee nereușită ar putea include expresia „Sunteți îngrijorat de...”. După această frază, persoana de la celălalt capăt al liniei începe să se îngrijoreze. Încearcă să nu te gândești la maimuța șchioapă. Este posibil acest lucru? Particula „nu” este ștearsă, iar a doua parte a frazei este percepută. Deveniți și vinovați de această „anxietate”.

Regula 7. AFLĂ NUMELE INTERLOCUTORULUI TĂU.

Pentru a face acest lucru, utilizați expresia „Numele meu este... Scuzați-măși cum vă pot contacta? Dar nu vă grăbiți să aflați numele clientului. Este mai bine să faceți acest lucru după ce cumpărătorul se adaptează la situație. În comunicările viitoare, sunați periodic clientul pe nume. A pronunța un nume înseamnă a arăta respect față de o persoană. Nu trebuie pronunțat rapid, ci mai degrabă cu sentiment și în același ritm cu conversația. Dacă clientul are un nume neobișnuit sau interesant, comentați-l într-un mod pozitiv (Spuneți-i persoanei că are un nume interesant, majoritatea oamenilor le va plăcea).

Următoarele opțiuni pot fi numite nereușite: „Cu cine vorbesc?”, „Cine este acesta?”, „Cine este la mașină?” Și nu încercați să ghiciți: „Asta este Ira? Nu? Tatyana Lvovna? Nu? Și atunci cine?” Sau și mai rău: „Unde am ajuns?” La care există un răspuns standard, a spus cu o voce iritată: „Unde suni?”

Puteți veni cu multe opțiuni diferite, cum ar fi „Pot să vorbesc cu Alexander Sergeevich?”
Dacă ai uitat numele cuiva cu care ai vorbit ultima dată, este mai bine să întrebi: „Îmi poți aminti numele tău?”

Regula 8. AFLĂ: DACĂ POT VORBE CU VOI.

Acest lucru este foarte important! Este posibil ca chiar în acest moment clientul dumneavoastră să fie ocupat cu o sarcină responsabilă și importantă pentru el. Sau conversația ta este nepotrivită în acest moment din alt motiv. Folosește expresia „Este convenabil pentru tine (sau mai bine zis, cheamă-ți interlocutorul pe nume) să vorbești acum?” Amintiți-vă, dacă încălcați această regulă, vă puteți pierde clientul pentru totdeauna. Înțelegerea ta nu a trecut. Apelați clienții potriviți la momentul potrivit cu ofertele potrivite. Apelurile de afaceri se fac cel mai bine la începutul sau la sfârșitul zilei de lucru.

Rostiți primele fraze încet, calm și clar, nu turnați o cascadă de informații asupra interlocutorului dvs. - dă-i timp să se acorde la conversație. Subliniați cuvintele deosebit de semnificative cu vocea, schimbați intonația. Folosiți mesaje scurte: de ex. o propoziție – un gând. Dacă este posibil, vocea ta ar trebui să fie profundă și „catifelată”, dar fii atent și nu exagera. De asemenea, vă puteți ajusta la volumul, ritmul și tempo-ul vorbirii clientului. Interlocutorul va fi mulțumit de această corespondență. Sunetul vocii tale este determinat de postura, expresia feței și poziția ta. Conectați-vă la conversație - la propriu și la figurat. Vorbirea nu înseamnă doar mișcarea buzelor și a limbii. Organele implicate sunt plămânii, diafragma, laringele, corzile vocale, gura, limba și buzele. Desigur, o țigară în gură, gumă de mestecat, o acadea, cafea în timpul unei conversații, zgomot în cameră, muzică - distrug relația conversațiilor telefonice.

Regula 10. URMEAZĂ PLANUL.

Ai un scop pentru conversație și un plan pregătit. Nu încercați să vă rezolvați toate problemele prin telefon simultan. Evitați în special să vorbiți despre prețul produselor dvs. problemele legate de bani sunt cel mai bine rezolvate în timpul unei întâlniri. Pregătiți materialele necesare, pix, foaie de hârtie goală. Vorbește în mod specific și despre lucrul principal. Ascultă-ți cu atenție interlocutorul. Puneți întrebări clientului, îndreptând conversația în direcția dorită. Amintiți-vă, obiectivul dvs. principal este să aranjați o întâlnire în care să puteți discuta detaliile și să semnați contractul. Pentru a face acest lucru, trebuie să creați o motivație bună pentru client.

Regula 11. UTILIZAȚI TEHNICI DE ASCULTARE ACTIVĂ

Îți demonstrează interesul și implicarea. „Deci...”, „Văd...”, etc. Controlează timpul conversației. Nu lăsați clientul să fie deturnat. Răspundeți la majoritatea întrebărilor cu întrebări și conduceți cealaltă persoană la întâlnire.

Regula 12. ARANGAȚI O ȘEDINȚĂ.

Atunci când aranjezi o întâlnire, asigură-te că interlocutorul tău te înțelege corect și notează ziua și ora întâlnirii. Întrebați-vă interlocutorul dacă este convenabil să-l sunați cu o zi înainte pentru a vă asigura că întâlnirea va avea loc? Toate aceste activități sunt utile pentru ca clientul să își poată planifica timpul și să se pregătească în mod adecvat pentru întâlnire. Când îți inviți interlocutorul la birou, dați adresa exactă și spuneți în detaliu cum să ajungeți la dumneavoastră. Utilizați expresia standard: „Ai un creion la îndemână, te rugăm să scrieți cum vă va fi mai convenabil să ajungeți la noi”

Regula 13. MULȚUMESC APELATORULUI PENTRU AVOCAT.

Bipurile monotone ale telefonului întrerup tonul "Buna ziua", pronunțat în așa fel încât și prin telefon să se vadă expresia tristă de pe fața managerului de apel.

Și aici se întâmplă incredibilul...

Toate întrebările pe care voiam să le pun dispar de la sine și sunt înlocuite de o dorință irezistibilă de a închide.

Cu toate acestea, cu obrăznicie "Vorbi" sau indiferent "Te ascult" de asemenea, nu vă faceți clienții foarte fericiți.

Convorbirile telefonice sunt unul dintre cele mai dificile tipuri de comunicare de afaceri.

Succesul și reputația companiei pe care o reprezintă depinde de capacitatea angajaților de a negocia prin telefon.

J.D. Rockefeller a remarcat odată:
„Abilitatea de a comunica cu oamenii este o marfă care poate fi cumpărată în același mod în care cumpărăm ceai sau cafea, iar pentru acest produs sunt dispus să plătesc mai mult decât pentru orice altceva.”

Clienții își formează adesea părerea despre nivelul unui magazin online pe baza unei convorbiri telefonice. Iar o conversație bine construită poate convinge un potențial client să cumpere de la tine.

Este important să înțelegeți că, pe lângă claritate și intonație, cuvintele și frazele rostite joacă un rol special - unele ajută la menținerea unei conversații, altele servesc ca un factor de descurajare.

Cu siguranță vom vorbi despre expresii care ajută la stabilirea contactului într-un alt articol.

Astăzi, să ne uităm la fraze pe care este mai bine să nu le folosiți atunci când vorbiți cu un client la telefon.
După fiecare dintre ele dăm o formulare mai loială.

9 fraze pe care nu ar trebui să le spui niciodată clienților la telefon

1. "Nu știu "
Alternativă: „Să clarific această întrebare” („Puteți aștepta puțin până clarific informațiile”).

2. „Nu pot să-ți promit nimic”
Alternativă: „Voi face tot posibilul să vă rezolv problema”.

3. "Nu te-am inteles"
Alternativă: „Vă rog să clarificați” ("Lasa-ma sa clarific daca te inteleg bine").

4. "M-ai inteles gresit"
Alternativă: "Lasa-ma sa explic din nou" („Am vrut să spun că...”).

5. "Trebuie să vă"
Alternativă: „Pentru ca eu să-ți rezolv problema cât mai repede posibil, poți, din partea ta...” („Ar fi grozav dacă ai...”).

6. "Te înșeli "
Alternativă: „Da, sunt de acord cu tine, există o astfel de părere, în același timp...”

7. „Doar o secundă” ("Nu închide, stai pe linie")
Alternativă: „Am nevoie doar de un minut să... Poți să aștepți la linie sau ar trebui să te sun înapoi?”

8. „Acesta este ultimul articol din stoc”
Alternativă: „Acest produs se epuizează în mod activ, iar următoarea livrare nu este așteptată în curând”.

9. — Cum ne-ai găsit?
Alternativă: — Permiteți-mi să vă clarific cum ați auzit de noi?

Și acum - pentru cei care vor să continue...

4 greșeli comune făcute de managerii de apeluri

• Utilizarea cuvintelor diminutive în conversațiile cu clienții. De exemplu: cerere, apel, cumpărare, acord etc.
• Intruzivitate excesivă. Nu este nevoie să încerci să extragi maximum de informații de la client, ignorând în același timp „dorințele sale de informare”.
• Fără pauze, conducând conversația „automat”. Textul uscat, memorat trebuie „livrat” în doze, cu accent pus și pauze, altfel clientul s-ar putea simți inutil.
• Abuz de „cuvinte de îndoială” în conversația cu un client. De exemplu: probabil, poate, cel mai probabil, poate, nu sunt sigur etc.

Asta e practic tot pentru ziua de azi. Dacă doriți să adăugați la lista noastră, nu ezitați să comentați.

Vă dorim să maximizați conversia unui potențial client într-un adevărat cumpărător în timpul unei convorbiri telefonice la maximum.

Vă mulțumim că sunteți alături de noi.

Ivan Kobelev, șeful departamentului de asistență pentru clienți al Serviciului 1PS.RU, a vorbit despre cum să îmbunătățim conversia departamentului de vânzări de 2 ori prin corectarea a doar 8 erori în convorbirile telefonice ale managerilor.

Acesta va crește conversia site-ului dvs. și vă va aduce noi clienți. Dar este foarte important să înțelegeți că rezultatul dacă încheiați sau nu afacerea depinde foarte mult de managerii departamentului dvs. de vânzări.

Eforturi și bugete uriașe sunt cheltuite pentru promovarea și publicitate pe site.

Și atunci când tranzacția este literalmente la doar un telefon distanță, vânzarea nu are loc sau are loc doar în 15% din cazuri.
De ce este așa? De ce acest loc din pâlnia de vânzări este considerat cel mai îngust și mai vulnerabil în multe companii?
Cel mai adesea motivul este managerul. Mai ales dacă acesta este un tânăr specialist care nu are suficientă experiență și cunoștințe.

Regula 1. „Nu te recunosc în machiaj. Cine eşti tu?

Adesea, specialiștii fără experiență încep o conversație telefonică cu cuvintele:
"Buna ziua. Compania „X”, ne-ați lăsat o solicitare. Spune…"
De regulă, un utilizator trimite o solicitare la mai mult de o companie și nu numai pe un anumit subiect. De aceea este atât de important să spui corect cine ești, de unde ești și din ce motiv anume apelezi, astfel încât potențialul tău client să înțeleagă imediat acest lucru.
În caz contrar, începi să pierzi timp și loialitatea clienților.
Prin urmare, asigurați-vă că managerii sunt adresați pe nume și să se prezinte cât mai clar posibil:
„Bună, Ivan. Numele meu este Peter, compania „Peretyazhka”. Facem reparatii mobilier. Astăzi ați lăsat pe site-ul nostru divan.rf o cerere de tapițerie a unei canapele din 1985.”
Și au continuat să clarifice până când clientul a spus: „Da, da, îmi amintesc”.

Regula 2. „Polițețea nu costă nimic, dar aduce mult”

Este corect să începeți orice conversație cu fraza:
„Te simți confortabil să vorbești acum?”
Dacă nu puneți o astfel de întrebare, atunci în 3-4 minute clientul poate spune el însuși acest lucru și cere să sune înapoi, atunci va trebui să repete totul din nou.
Politețea, respectul pentru timpul clientului și economisirea timpului dvs. sunt cheia vânzărilor ridicate.
Această regulă nu se aplică întotdeauna apelurilor la rece; acest tip de conversație trebuie luat în considerare individual, în funcție de tipul de afacere.

Regula 3. „Amintiți-vă că pentru o persoană sunetul numelui său este cel mai dulce și mai important sunet al vorbirii umane”

Numele unei persoane este un cuvânt care atrage atenția asupra celui care îl numește.
O persoană începe să asculte și să perceapă mai bine informațiile. Doar sunați clientul pe nume mai des - acest lucru vă va scuti de a fi necesar să repetați aceeași informație de mai multe ori la rând. Și cui nu-i place să i se adreseze prenumele?

Regula 4. „Nu folosiți limbaj vulgar”

Regula 5: „Depășiți așteptările”

Regula 6. „Clientul are întotdeauna dreptate”

Regula principală pentru a pune o întrebare: dacă clientul răspunde „nu asta sau asta”, atunci managerul a pus întrebarea incorect.
Un angajat competent pune întrebări în detaliu și cât mai clar posibil, fără a folosi o terminologie de neînțeles pentru client.
Nu intreba:
„Ce formă de captură ar trebui să puneți pe site?”
Mai bine să întrebi:
„Alexander, spune-mi care îți este mai convenabil: să primești imediat apeluri de la clienți sau să primești mai întâi niște informații despre client și apoi să-l suni? Dacă vă sunați singur, este logic să adăugați un formular pe site cu butonul „Trimiteți cererea”.

Regula 7. „Înțelegerea este începutul acordului”

Dacă există chiar și cea mai mică îndoială dacă înțelegeți corect clientul, este mai bine să întrebați din nou. Pentru a face acest lucru, un bun manager adaugă „înțeleg corect?” la începutul sau la sfârșitul frazei.
De exemplu:
Client: „Principalul este că vreau ca apartamentul să fie curat.”
Manager: „Ivan, adică trebuie să instalezi ferestre cu protecție sporită împotriva prafului, murdăriei, zgomotului, care sunt ușor de curățat, dar nu neapărat albe ca zăpada, am înțeles bine?”

La sfârșitul conversației, un manager competent va întreba cu siguranță:
„V-au mai rămas întrebări?”
Pentru că pot exista, dar din anumite motive clientul poate să nu le ceară. Și cu această întrebare vom încuraja clientul să-și pună pe a lui.
Dacă nu răspundeți la întrebare, pot apărea mai multe întrebări care vor împiedica finalizarea tranzacției. Sau concurenții vor răspunde la această întrebare pentru client, iar clientul va merge la ei.
La prima vedere, sfatul poate părea primitiv și toată lumea poate crede că este elementar.
Da, acest lucru este elementar, dar, din păcate, mulți manageri nu acordă atenție regulilor simple. Verificați dacă aceștia nu sunt managerii dvs.

În epoca noastră progresivă, interacțiunea comunicativă ocupă o poziție de lider. Cele mai complexe probleme și probleme pot fi rezolvate prin convorbiri telefonice. Datorită comunicării prin acest mijloc de comunicare, oamenii sunt capabili să încheie cel mai profitabil acord sau, în „situația greșită”, să piardă complet un client important. De aceea, fiecărui bărbat alfabetizat i se cere să stăpânească elementele de bază ale etichetei telefonice. Ce este comunicarea de afaceri prin telefon și cum să o conduci corect este subiectul articolului nostru de astăzi.

Oricare dintre noi trebuie să învețe să negocieze corect, deoarece persoana care conduce conversația nu are ocazia să vadă adversarul și acțiunile sale. Pentru a convinge un potențial client în favoarea ta în așa fel încât să nu aibă dorința de a închide în primele minute ale conversației va necesita mult efort. Reputația unei persoane și a organizației pe care o reprezintă depinde de capacitatea de a conduce conversații telefonice.

Pregătirea pentru conversația viitoare

Înainte de un apel telefonic serios, ar trebui să vă pregătiți cu atenție pentru acesta, după cum urmează:

1. Pregătește-te mental.
2. Formulează, sau mai bine zis, notează pe hârtie scopul, planul și principalele probleme ale conversației viitoare, care vor fi mereu în fața ta în timpul negocierilor.
3. Asigurați-vă că pregătiți toate materialele care vă pot fi utile în timpul convorbirilor telefonice.
4. Este necesar să te distanțezi de negativitate și probleme personale chiar înainte de a începe conversația, deoarece vocea poate degaja o atitudine agresivă, pe care clientul o ia adesea personal.
5. Timpul pentru negocieri trebuie ales astfel încât să fie convenabil atât pentru tine, cât și pentru interlocutor. Dacă intenționați să sunați la un partener de afaceri, încercați să discutați cu el în avans un moment convenabil pentru el.

Bazele comunicării de afaceri prin telefon

Când efectuați un apel, în primul rând, ar trebui să vă prezentați și să le spuneți în ce scop sunați. În acest caz, trebuie să alegeți un ton prietenos. O conversație telefonică ar trebui să aibă loc fără pauze lungi, să fie energică și concisă.

Nu poți aplica presiune psihologică în timpul procesului de negociere, deoarece în acest caz este puțin probabil să poți câștiga favoarea unui potențial client în acest fel. Încercați să nu puneți întrebări nepotrivite. In cazul in care convorbirea telefonica este internationala sau la distanta, este necesar sa va asigurati ca acesta nu dureaza mai mult de sase minute. Toate propunerile și cererile de afaceri trebuie susținute de argumente. La întrebări ar trebui să se răspundă pe scurt și sincer. Este mai bine să schițați planul de conversație pe hârtie în avans.

La sfârșitul conversației, asigurați-vă că vorbiți din nou despre toate acordurile la care ați ajuns în timpul conversației. De când ați inițiat apelul, sfârșitul conversației ar trebui să vină și de la dvs., cu excepția situațiilor în care interlocutorul este senior în funcție.

Când, la sfârșitul negocierilor, promiți să apelezi înapoi, încearcă să nu amâni și să faci un al doilea apel în 24 de ore. Asigurați-vă că rețineți că nu puteți forma parteneri la numărul dvs. de acasă.

Într-o situație în care, după ce ai sunat, nu-ți găsești partenerul la serviciu, specifică o oră convenabilă pentru a-l suna înapoi și nu întreba unde se află acum. Din punct de vedere al eticii în afaceri, acest lucru este incorect.

Urmați aceste reguli de etichetă în afaceri:

• Încercați să ridicați telefonul cel mult după al treilea apel.
• Când răspundeți de la locul de muncă, trebuie să salutați persoana, să spuneți numele companiei și apoi să vă prezentați.
• Dacă apelantul nu se prezintă, cereți-i politicos să-și dea numele. De exemplu, expresiile care ar fi potrivite aici sunt: ​​„Aș dori să știu cu cine vorbesc”, „Poți te rog să te prezinți?” sau „Scuză-mă, cum ar trebui să te contactez?”
• Când răspundeți la întrebările interlocutorului dvs., ar trebui să găsiți rapid numere de telefon care vă pot fi utile în timpul negocierilor.
• Dacă primiți un apel în timpul prânzului, cereți pe altcineva să răspundă, astfel încât să nu trebuiască să răspundeți cu gura plină.
• Apelantul va trebui să încheie conversația dacă inițiativa vine de la tine, acțiunea va părea lipsită de etică.

Ce greșeli se fac în timpul unei convorbiri telefonice?

Numeroase studii care au fost efectuate în rândul oamenilor de afaceri au indicat că aproximativ 56% dintre apeluri sunt efectuate fără fraze de salut. Explicând motivul pentru care nu salută, oamenii de afaceri au spus că este de la sine înțeles și, de asemenea, nu pot saluta de multe ori în timpul zilei. Este important să ne amintim că în comunicarea vocală nu există nimic care să fie de la sine înțeles și, prin urmare, fiecare frază trebuie exprimată.

Sub nicio formă nu trebuie să-ți întrerupi interlocutorul în mijlocul conversației - oferi-i posibilitatea de a-și exprima gândurile până la sfârșit. Este necesar să pronunțați clar cuvintele și, de asemenea, să monitorizați tonul vorbirii și volumul acestuia. Ar trebui să existe o pauză între întrebări pentru a oferi interlocutorului dreptul de a răspunde.

Emoțiile negative nu ar trebui să primească frâu liber, deoarece acest lucru poate ofensa partenerul de afaceri.

• Nu ridicați telefonul pentru o perioadă foarte lungă de timp.
• La începutul unei conversații, nu trebuie să rostiți următoarele cuvinte: „spune”, „da”, „bună ziua”. Doar dacă nu este vechiul tău prieten.
• Purtați mai multe conversații în același timp.
• Lăsați telefonul nesupravegheat, chiar și pentru câteva minute.
• Folosiți bucăți de hârtie pentru note, care sunt ușor de pierdut mai târziu.
• Transmiterea telefonului colegilor de multe ori.

Dacă vorbești cu accent, încearcă să pronunți fraze cât mai clar posibil. În niciun caz nu trebuie să țineți receptorul cu mâna pentru a comenta despre conversație colegilor, deoarece interlocutorul poate auzi totul. Astfel, te vei afla intr-o situatie incomoda.

În cazul în care interlocutorul tău îți face o plângere, nu poți să-i spui că această greșeală nu este a ta sau că această problemă nu este de competența ta. Un astfel de răspuns ar putea avea un impact negativ asupra reputației organizației și nu va ajuta la rezolvarea problemelor. Dacă este vina dvs., asigurați-vă că vă cereți scuze și încercați să rezolvați problema cât mai repede posibil.

Există câteva fraze de evitat:

• "Nu știu".
• „Nu putem rezolva asta”.
• "Trebuie să vă."
• — Mă întorc într-o secundă.

Este mai bine să înlocuiți aceste răspunsuri cu unele neutre, care vor fi mai loiale și nu vor strica reputația companiei. Când nu puteți da un răspuns exact, este mai bine să spuneți că veți încerca să clarificați informațiile și să sunați înapoi. Folosește aceste expresii:

• „Voi clarifica informațiile și vă voi suna imediat.”
• „Vom încerca să rezolvăm problema.”

Menținând o cultură a comunicării în afaceri prin telefon, te vei putea stabili din partea cea mai bună și vei confirma imaginea pozitivă a companiei pentru care lucrezi.