Primeri hladnih prodajnih klicev. Tehnika hladnega klica. Univerzalni pogovorni vzorec

Brez prodaje ni posla. Zaposlenega, ki obvlada učinkovite tehnike hladnega klicanja, vodstvo podjetja ceni in prejme dobro plačo.

Hladno klicanje je eden najtežjih in hkrati učinkovitih načinov prodaje.

Kaj so hladni telefonski klici

Cold calling je prvi telefonski klic potencialnim strankam, ki še nikoli niso sodelovale z vašim podjetjem, s ciljem, da jih pritegnete med svoje stranke.

Stranka ne čaka na klic. Klic se imenuje "hladen", ker oseba na drugi strani linije do njega vzame hladno. Tudi če potrebuje predlagano storitev ali izdelek, se morate zelo potruditi, da ga zanimate.

Tehnike hladne prodaje so kompleksne in zahtevajo trud, izkušnje in dobro poznavanje izdelka ali storitve, ki jo prodajalec ponuja.

Video - kako narediti hladne klice, primeri za upravitelja:

Obvladovanje tehnike hladnega klicanja ni lahko zaradi številnih ovir, ki jih je treba premagati, da se klic učinkovito zaključi. Pogosto morate poslušati sogovornikove zavrnitve in ugovore ter nenaklonjenost pogovoru.

Vse to vpliva na razpoloženje menedžerja, ki opravlja hladne klice. Da bi bili takšni klici učinkovitejši, se morate nenehno usposabljati in izboljševati.

V katerih primerih se uporabljajo?

To aktivno prodajno orodje je bistveno za prodajo B2B. V zadnjem času se hladno klicanje pogosteje uporablja pri delu z navadnimi ljudmi.

Potreben je hladen klic:

• nenehno povečevati število novih strank;
• ob zagonu novega projekta obvestiti trg, da se je pojavila nova organizacija;
• posodobiti veliko bazo potencialnih strank: ko obstaja seznam potencialnih strank in iz njega so izbrani tisti, ki so najbolj donosni za delo.

Hladno klicanje v Rusiji se pogosteje uporablja na naslednjih področjih poslovanja:

• špediterska podjetja – oglaševanje redko deluje, stranke pa so razpršene po vsej državi in ​​tujini, ni možnosti osebnega srečanja;
• oglaševalske agencije, revije, tiskani založniki - uporabite klice za iskanje novih oglaševalcev;
• proizvodna podjetja, ki prodajajo blago za podjetja - za iskanje novih trgov in razširitev baze strank;
• veleprodajna podjetja, ki prodajajo blago organizacijam;
• nepremičninske agencije – z namenom prodaje poslovnih nepremičnin.

Oris pogovora

Da bi bil hladen klic uspešen in dal želeni rezultat, se morate na pogovor vnaprej pripraviti in narediti okviren okvir. Sam pogovor lahko razdelimo na naslednje faze:

• klic tajnici, preklop na odločevalca (DM);
• spoznavanje odločevalcev, predstavitev vašega podjetja, navezovanje stika;
• razjasnitev potreb, predstavitev podjetja, izdelka ali storitve, obrazložitev ugovorov;
• dokončanje kontakta in dogovor za termin.

Video - kako premagati strah pred hladnimi klici:

Ne smete klicati vseh strank brez razlikovanja. Pred klicem morate podrobno preučiti potencialno stranko, njen profil in morebitne potrebe. Po mnenju le 20% strank ustvari 80% dobička.

Kako zaobiti tajnico

Pri delu z organizacijami se pogosto pojavi ovira med vodjo prodaje in osebo, ki odloča – tajnico ali osebno asistentko. Veliko klicev poteka čez dan. Pogosto ljudje pokličejo in nekaj ponudijo.

Da ne bi odvrnil vodje, ga tajnica ne pokliče, ampak odgovori, da ni nič potrebno, in odloži slušalko, tudi če sta izdelek in storitev res koristna za organizacijo. Večje kot je podjetje, težje je zaobiti tajnico.

V takšnih primerih se uporabljajo tehnike, da se tajnici zaobide. Tukaj je nekaj izmed njih:

• najprej ugotovite ime odločevalca in, ko pokličete tajnico, prosite, da vas povežejo s pravo osebo, tako da jo pokličete po imenu in očetu. Tajnica se odloči, da se klic ponovi, in se poveže brez nepotrebnih vprašanj;
• uporabite hitrost in nenadnost, recite s samozavestnim tonom: "Pozdravljeni, povežite me s komercialnim direktorjem." Na nadaljnja vprašanja odgovarjajte kratko in samozavestno. Na primer na vprašanje: "Kdo si?" Odgovorimo: "Serey Ivanov." "Kakšno podjetje?" — „Podjetje A“;
• vlijte zaupanje, da niste prvič poklicali. Lahko rečete: "zdravo, podjetje "A", preklopite na nabavni oddelek";
• pokličite, ko tajnice ni. To je lahko čas kosila, konec delovnega dne ali 30 minut pred začetkom.

Če želite doseči rezultate, morate pri komuniciranju s tajnico upoštevati naslednja pravila:

• govori samozavestno;
• sekretarju ni treba povedati o svojem predlogu, saj on ne odloča;
• Preden pokličete upravitelja, morate izvedeti njegovo polno ime, to vam bo pomagalo veliko hitreje obiti tajnico.

Video - kako zaobiti tajnico med hladnimi klici:

Kako začeti pogovor z odločevalcem in ga zainteresirati

Pogovor z odločevalcem je najpomembnejša faza klica. Splošni rezultat in obeti za sodelovanje s tem podjetjem so odvisni od tega, kako bo šlo. Ko opravite prvi klic, ne poskušajte prodati. Glavni namen prvega telefonskega pogovora je zbiranje informacij za pripravo donosne ponudbe in dogovora o srečanju.

Tukaj je približen diagram pogovora z odločevalcem:

Na začetku pogovora se morate predstaviti in identificirati svoje podjetje. Na kratko nam povejte, kaj počne. Položaja vodje prodaje je bolje ne omenjati, saj pri odločevalcu vzbuja nepotrebne asociacije, strah, da se mu bo kaj vsililo.

Po uvodu bi bilo pravilno razjasniti, ali ima oseba čas za pogovor. Začnete lahko takole: »Pozdravljeni, ime mi je Sergej, zastopam podjetje A, ki proizvaja surovine za podjetja, kot je vaše. Je za vas primerno, da zdaj govorite?«

Če odločevalec reče, da ima čas, potem pogovor nadaljujemo po prodajnem scenariju. Če ne, potem boste morali ugotoviti, kdaj je primeren čas, da ga pokličete. Osebi morate ponuditi več možnosti časa klica, da bo lahko izbirala med njimi. Pokličemo nazaj ob dogovorjeni uri.

V prvem pogovoru je treba vzbuditi zanimanje osebe: povejte o svojem podjetju, prednostih dela, povejte, da delate z istimi podjetji kot tisto, ki ga kličete. Poskusite, da ne govorite o številkah ali konkretnem predlogu, te informacije pustite za sestanek.

Osnovna pravila za pogovor z odločevalcem:

• glavni cilj prvega klica ni prodaja, ampak seznanitev, zanimanje in dogovor za sestanek;
• Priporočeno trajanje klica je največ 5 minut, čas se poveča, učinkovitost klica se zmanjša;
• govoriti morate samozavestno, se med pogovorom nasmejati, saj stranka čuti razpoloženje klicatelja;
• vašega sogovornika je treba poklicati po imenu;
• Ključ do uspešne prodaje je čutiti razpoloženje stranke in se mu znati prilagoditi.

Narediti predstavitev, ki bi utegnila zanimati odločevalca, ponuditi nekaj zanimivega, s čimer bo izdelek izstopal iz množice ostale ponudbe in razložiti, kakšne koristi bo imela stranka od ponudbe. Lahko bi bilo:

• promocija ali super ponudba;
• zmanjšanje stroškov;
• povečanje prodaje;
• zmanjšanje časovnih stroškov.

Obravnava ugovorov strank

Že na začetku pogovora ali po predstavitvi lahko slišite ugovore sogovornika. Glavne vrste ugovorov pri hladnih klicih:

• “vse že imamo”;
• “ponudba nas ne zanima”;
• "Nimam časa za pogovor s tabo";
• "Pošljite nam ponudbo, razmislili jo bomo."

Ko slišite takšne fraze, ne bi smeli prepričati stranke v nasprotno in dokazati prednosti vaše ponudbe. To je pogosta napaka in lahko konča pogovor.

Da bi se izognili ugovorom, morate:

• od začetka pogovora poskušajte ne navajati razlogov za ugovore, sprašujte več, zanimajte se za sogovornikov položaj, njegove skrbi, ki jih je mogoče rešiti z izdelkom ali storitvijo, ki jo ponujate;
• Če je izrečen ugovor, je treba nanj zlahka odgovoriti in pri sogovorniku vzbuditi zanimanje za nadaljevanje pogovora.

Na odgovor stranke: »Vse že imamo,« lahko odgovorite: »Razumem, da ne želite ničesar spremeniti, vse je razhroščeno in deluje odlično za vas. Lahko pa bomo naredili ponudbo za vaše podjetje, ki bo donosna, kajti novo je razvoj.«

Video - kako delati z ugovori:

Kako se dogovoriti za termin

Po obdelavi ugovorov morate klic končati z dogovorom, kar je glavni cilj prvega hladnega klica. Ponudite lahko več časovnih možnosti, tako da stranka nima druge možnosti - srečati se ali ne. Prav tako morate pojasniti nianse:

• datum in čas;
• mesto;
• udeleženci srečanja;
• pogovorite se o namenu srečanja;
• pridobite potrditev od stranke.

Ko končate pogovor, morate pustiti svojo kontaktno telefonsko številko, se ponovno pogajati o dogovoru o sestanku in se posloviti na pozitiven način.

Skripte za hladno klicanje

Klična skripta je vnaprej premišljeno ali programirano zaporedje pogovora s stranko, vzpostavljeno v podjetju. Pri prvem klicu stranki je priročno uporabiti že pripravljene module. Obstajajo toge in prilagodljive skripte.

Video - 24 nasvetov o tem, kako ustvariti lasten skript za hladno klicanje (1. del):

težko- uporablja se pri prodaji enostavnega izdelka, kjer ni veliko možnosti za odgovore strank. Takšna skripta od operaterja ne zahteva veliko znanja in spretnosti.

Prilagodljiv- uporablja se za kompleksne izdelke, ki vključujejo dvoumne ponudbe. Takšni scenariji zahtevajo, da so menedžerji ustvarjalni in pripravljeni.

Video - 24 nasvetov o tem, kako ustvariti lasten skript za hladno klicanje (2. del):

Pri razvoju scenarija je treba upoštevati posebnosti panoge in značilnosti strank. Standardne, znane fraze dražijo ljudi in povzročajo zavrnitev, zato morate razviti edinstven scenarij, drugačen od drugih organizacij, ki bo vzbudil zanimanje vašega nasprotnika.

Kako organizirati: redni menedžerji ali klicni center

Podjetnik se lahko sooči z vprašanjem, kaj je bolje organizirati: hladne klice na podlagi svoje organizacije in jih vključiti v funkcionalnosti svojih menedžerjev ali omogočiti klicanje v klicni center. Za odločitev o tem vprašanju so poudarjene in upoštevane vse prednosti in slabosti teh možnosti.

Glavne prednosti zunanjega izvajanja hladnih klicev v klicne centre:

• ni potrebe po zaposlovanju in usposabljanju osebja, v klicnem centru je osebje že usposobljeno za tovrstne klice in ima izkušnje s klicanjem;
• ni potrebe po ustvarjanju prodajnih skriptov;
• prejemanje popolnega poročila o opravljenem delu.

Slabosti vključujejo:

• pomanjkanje osebnega nadzora;
• pomanjkanje specifičnega znanja o vašem specifičnem izdelku. Strokovnjaki klicnega centra delajo na več projektih vzporedno; njihovi zaposleni obravnavajo samo vaše naročilo in vedo vse o njem;
• minimalna osredotočenost na rezultate. Vaše osebje, če je motivirano, je bolj osredotočeno na rezultate kot strokovnjaki klicnega centra.

Kontakt s klicnim centrom je koristen, če je utemeljen z izračuni in razmerjem med stroški in koristmi. V majhnih organizacijah, kjer je najem dodatnega zaposlenega in njegovo usposabljanje nedonosno, se je vredno obrniti na klicni center, da povečate prodajo.

Video - primer hladnega klica po shemi:

Če ima organizacija veliko zaposlenih, ki komunicirajo s strankami, potem vlaganje v sistematično usposabljanje in motivacijo lastnega osebja sčasoma prinese dobre rezultate.

V tem primeru je bolje izbrati možnost usposabljanja lastnega osebja in vključitev hladnih klicev v funkcionalnost vaših zaposlenih. Obenem bi morali biti menedžerji finančno motivirani za doseganje dobrih rezultatov.

Prednosti in slabosti hladnih klicev

Glavne prednosti hladnih klicev so:

• prihranek časa in denarja zaradi odsotnosti potrebe po potovanju ob prvem srečanju s stranko;
• hitrejša komunikacija po telefonu v primerjavi z dopisovanjem;
• sposobnost razumevanja odziva stranke po telefonu na prejete informacije;
• možnost postavljanja pojasnjevalnih vprašanj v pogovoru in odprave nesporazumov;
• sposobnost, da med telefonskim pogovorom pred seboj položite goljufije in potrebne dokumente ter jih po potrebi pogledate.

Hladno klicanje ima tudi omejitve, ki jih je treba premagati:

• sogovornik dojema klic kot nadlogo, ki ga odvrača od lastnih zadev;
• Stranka lažje zavrne ali najde izgovore po telefonu;
• nasprotnik lahko kadarkoli konča pogovor in odloži slušalko;
• nemogoče je slediti reakciji osebe, saj geste in izrazi obraza niso vidni, o reakciji je mogoče sklepati le iz intonacije;
• besed ni mogoče podpreti z grafi ali slikami;
• Pri telefoniranju obstaja velika verjetnost napačnih interpretacij.

Zaključek

Obvladanje tehnik hladnih klicev večini menedžerjev ne pride takoj. To zahteva izkušnje, potrpežljivost, nenehno učenje in motivacijo.

Ko se nauči tehnike vodenja takšne prodaje, pisanja scenarijev, metod dela z ugovori in drugih elementov hladnega klica, zaposleni izboljša svoj finančni položaj in poveča dobiček podjetja, za katerega dela.

Kratek vam bo pomagal razumeti razliko med njimi.

Na kaj morate biti pozorni pri oddaji potrdila o prevzemu opravljenega dela.

S pomočjo hladnih klicev je malo verjetno, da boste lahko prodali opremo za proizvodnjo samoreznih vijakov; v takih primerih bo potrebnih več sestankov.

Video - primeri resničnih hladnih telefonskih klicev za dogovor o sestankih:

• strogo opozorilo: deklaracija views_handler_filter::options_validate() mora biti združljiva s views_handler::options_validate($form, &$form_state) v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc v vrstici 0.
• strogo opozorilo: deklaracija views_handler_filter::options_submit() mora biti združljiva s views_handler::options_submit($form, &$form_state) v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc v vrstici 0.
• strogo opozorilo: Deklaracija views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() mora biti združljiva s views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator .inc v vrstici 0.
• strogo opozorilo: Deklaracija views_plugin_style_default::options() mora biti združljiva s views_object::options() v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc v vrstici 0.
• strogo opozorilo: deklaracija views_plugin_row::options_validate() mora biti združljiva z views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc v vrstici 0.
• strogo opozorilo: deklaracija views_plugin_row::options_submit() mora biti združljiva z views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc v vrstici 0.
• strogo opozorilo: nestatične metode view::load() ne smete klicati statično v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module v vrstici 906.
• strogo opozorilo: nestatične metode view::load() ne smete klicati statično v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module v vrstici 906.
• strogo opozorilo: nestatične metode view::load() ne smete klicati statično v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module v vrstici 906.
• strogo opozorilo: deklaracija views_handler_argument::init() mora biti združljiva s views_handler::init(&$view, $options) v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc v vrstici 0.
• strogo opozorilo: nestatične metode view::load() ne smete klicati statično v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module v vrstici 906.
• strogo opozorilo: nestatične metode view::load() ne smete klicati statično v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module v vrstici 906.
• strogo opozorilo: nestatične metode view::load() ne smete klicati statično v /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module v vrstici 906.

"Daj mi točko opore in premaknil bom zemljo"

Arhimed

Za uspešno izvajanje hladnih klicev se v svetovni praksi uporablja tehnika "Ledge".

S tehniko Ledge lahko po telefonu opravite učinkovite hladne klice, primer tega bo obravnavan spodaj.

Bistvo te metode je uporaba prvega vprašanja ali negativnega odgovora sogovornika kot oporne točke za preusmeritev dolgotrajnega klica v pravo smer.

Namen tega je dogovoriti sestanek s stranko. Toda pogosto se prodajni agenti zapletejo v kakršen koli pogovor, vendar tema ostane v senci.

Kako pride do neuspelih hladnih klicev?

Gre nekako takole. Sogovornik se začne zanimati za informacije in pravi: "Prosim, povejte mi podrobneje." Tako se je zgodil trenutek, ki bi se mu morali za vsako ceno izogniti.

V tej situaciji prodajni agent ne more zavrniti sogovornika in mu je prisiljen razložiti celotno bistvo dela, vendar je dosegel popolnoma drugačen cilj od zasledovanega. Navsezadnje je glavna naloga načrtovanje poslovnega sestanka. Kaj narediti?

Zelo pomembno je, da se ustrezno pripravite na to vprašanje. Prodajni agent mora biti nekoliko vizionar, saj je takšno situacijo predhodno načrtoval in premislil o možnih odzivih. Nemogoče je pustiti vprašanje brez odgovora. Vendar preprosto odgovoriti stranki je napačno. Tukaj je jasen primer hladnega telefonskega klica.

Vodja pokliče potencialno stranko in na drugi strani linije zasliši vprašanje: "Koliko let je vaše podjetje na trgu storitev?" Navdušeno odgovarja: »Letos praznujemo 20. obletnico. To je solidna številka, kajne?" Stranka: »Ja, res, precejšnja starost. Prosimo, povejte nam več o delu podjetja.”

Sledijo podrobna pojasnila vodje, naštevanje področij delovanja podjetja in najuspešnejših projektov. Nato druga oseba reče: »To je neverjetno. Kako ste postali tako uspešni? Vprašanju spet sledijo dolga in številna pojasnila upravnika.

Nenadoma, na najbolj zanimivi točki, stranka nepričakovano prekine pogovor z besedami: "Čudovito, ampak vse to ni zame." V tem primeru je glavna napaka menedžerja, da je začel s predstavitvijo storitve, preden je vedel karkoli o potencialni stranki. Slednji preprosto ni bil zadovoljen s ponujenimi storitvami.

Primer hladnega klica po metodi Ledge

Oglejmo si podrobneje, kako Ledge deluje, z uporabo naslednjega primera:

Prodajni agent:»Pozdravljeni, gospod Sidorov. Vas skrbi Andrej Šiškin iz A.B.V. Corporation. Je največje podjetje za prodajne storitve na svetu."

G. Sidorov:»Dober dan. Samo o tem sva razmišljala. Povejte nam prosim več."

Gospod Šiškin: »V prodaji delamo že približno 15 let. V tem času smo dosegli pomembne uspehe in imamo praktične izkušnje na tem področju.”

G. Sidorov:"Zelo zanimivo, in kakšen razvoj dogodkov je to?"

Gospod Šiškin: »Gre za razvoj na področju uspešne prodaje, usposabljanja, vodenja in marketinga. Najnovejša je, kako izvajati hladne klice, telefonsko prodajo.«

Pogovor teče v pozitivno smer, dokler sogovornika ne zanimajo cene. »Razpon cen se giblje od B do C,« odvrne prodajalec, stranka pa ugovarja: »Za nas je žal drago.«

Na tej točki gre lahko scenarij odziva v dve smeri: menedžer se bo začel braniti in se prepirati, dokazovati svoje stališče in opisovati prednosti svojega programa, ali pa bo preprosto rekel: "G. Sidorov, mnogi ljudje z s katerimi zdaj aktivno sodelujemo, se sprva še niso prepričali o prednostih našega predloga.

Zato predlagam srečanje. Vam bo ustrezalo v sredo ob eni uri?« Osnovno načelo metode "Ledge" je, da ne glede na to, kaj reče sogovornik, vedno odgovorite: "Vsekakor se moramo srečati."

Cold calling - primeri uporabe tehnike Ledge

Metoda hladnega klicanja Ledge se lahko uporablja za pogovore, ki potekajo v popolnoma različnih smereh.

1. Stranke ne zanimajo storitve, ki jih ponuja upravitelj. Pogovor bi lahko izgledal takole:

Naročnik: Našim zaposlenim žal ne nudimo strokovnega razvoja.

Prodajni agent: Oprostite, prosim, kako je vaša ekipa usposobljena?

Naročnik: Ni šans. Delajo pod mentorstvom, to je dovolj.

Prodajni agent: neverjetno! Tako so delovala tudi številna podjetja, s katerimi danes sodelujemo. Predlagam, da se srečamo. Vam četrtek ob dvanajstih ustreza?«

Zato vprašanje "Vas zanima, kako usposabljate zaposlene?" omogočilo, da sem našel oporo v pogovoru in ohranil nadzor nad njim.

2. Naročnik sodeluje z drugim podjetjem.

Naročnik: Prosim, oprostite, vendar smo že sklenili dogovor z drugim podjetjem.

Prodajni agent: Naj vas vprašam s katerim podjetjem delate?

Naročnik: To je SUPER firma.

Prodajni agent: super Morali bi se srečati, ker lahko okrepimo promocijo vaših programov in jih naredimo uspešnejše.

Pogovor lahko poteka v drugačni smeri.

Naročnik: Pred kratkim smo podpisali pogodbo z drugim podjetjem.

Prodajni agent: Smem vprašati, če je to slučajno podjetje SUPER? Ali uporabljate program SUPER Manager?

Naročnik: Ne, uporabljamo program ICS.

Prodajni agent:čudovito Mislim, da bo koristno, da se srečamo, saj naši projekti dobro dopolnjujejo ta program.

Prodajni agent lahko imenuje katero koli podjetje in program. Pri odgovoru ga bo stranka popravila, nato pa bo prodajni agent ponovno uporabil isto "Vsekakor se moramo srečati."

Uporaba metode Ledge vam omogoča, da preprost klic spremenite v pogovor, kjer se uporabljajo informacije, prejete od stranke.

Prav to postane nekakšna oporna točka, na kateri sloni nadaljnji potek pogovora. Dejstva iz sogovornikovih ust pomagajo vodji, da začne in načrtuje sestanek ob pravem trenutku.

Napačni hladni klici: primer dialoga

Pogosto prodajni agenti, ko dobijo odgovor: "Moral bi se pogovoriti z nekom drugim," pomotoma odgovorijo z vprašanjem: "S kom se lahko pogovorim o tem vprašanju?" Ni treba hiteti, bolje je vprašati: "Kaj delaš?" Na ta način se lahko prepričate, ali oseba res ni tista, ki jo potrebujete. Tukaj je primer takšnega dialoga.

Naročnik: Oprostite, vendar to vprašanje ni v moji pristojnosti. O tem lahko odloča le vodstvo podjetja.

Prodajni agent: Oprostite, prosim, ampak kaj je v vaši pristojnosti?

Naročnik: Samo organiziram usposabljanje za managerje.

Prodajni agent: Zelo zanimivo. Katere programe usposabljanja uporabljate?

Naročnik: Izvajamo več vrst izobraževalnih projektov.

Prodajni agent: Zdi se mi, da se moramo sestati z vami, da lahko vplivamo na izvajanje vaših programov.

Če odgovor osebe nakazuje, da bi lahko bil koristen, vodja pogumno reče: "Moramo se srečati z vami." Oseba na drugi strani linije lahko reče: "Samo nadomeščam glavnega hišnika v pisarni."

Če upravitelj ponuja storitve za namestitev plastičnih oken ali alarmnih sistemov, potem je jasno, da potrebuje popolnoma drugo osebo. V tem primeru je vredno vprašati: "Prosim, povejte mi, s kom se lahko pogovorim o tej težavi?" Informacije o pravi osebi se bodo izvedele.

Primeri hladnih klicev: The Ledge v akciji

Primer 1

Naročnik: Oprostite, vaš predlog me absolutno ne zanima.

Prodajni agent: Veliko ljudi je govorilo isto, dokler niso bili prepričani, da naše storitve odlično dopolnjujejo to, kar so počeli.

Naročnik: Z vašim podjetjem smo imeli izkušnjo, ki pa ni bila pozitivna.

Prodajni agent: Smem vprašati, kdo sedaj servisira računalnike vašega podjetja?

Naročnik: Podjetje "IGREK" Z njimi sodelujemo že več kot dve leti.

Prodajni agent: Potem bi se vsekakor morali srečati.

Naročnik: Mislim, da ne. Cenik pošljite na moj e-naslov, če bo treba, ga pogledam.

Prodajni agent: Mogoče je vseeno bolje, da se srečamo? Kaj pa četrtek ob štirih?

Naročnik: Sem ti rekel. Vaši podatki me ne zanimajo.

Prodajni agent: V redu, veliko sreče.

V tem primeru je upravitelj poskusil vse.

Primer 2

Naročnik: Naše podjetje nima sredstev za opravljanje tovrstnih storitev.

Prodajni agent: Seveda razumem. Ampak smem vprašati, ali vaše podjetje zdaj sodeluje s kom?

Naročnik: ja Sodelujemo s podjetjem ZET.

Prodajni agent: Potem verjetno uporabljate izdelek ABC?

Naročnik: Ne, uporabljamo njihov izdelek "GDEZH".

Prodajni agent: res? Potem se zagotovo srečamo, saj je naša ponudba širša, ki vključuje izdelek "GDEZH". Kaj pa naslednji ponedeljek ob dveh?

Naročnik: zadovoljna sem.

Primer 3

Naročnik: Povejte nam več o svojem izdelku.

Na to vprašanje mora vodja podati jasen, celovit, a jedrnat odgovor.

Prodajni agent: Na področju računalniške tehnologije delujemo že 15 let. V tem času je naše podjetje razvilo nove programe, ki jih uspešno uporablja na stotine podjetij. Oprostite moji radovednosti, ampak kaj počne vaše podjetje?

Naročnik: Delujemo na področju računovodskih storitev po programu AB.

Prodajni agent: Kako je to? Potem se vsekakor moramo srečati in povedal vam bom, kako povečati učinkovitost programa AB.

Primer 4

Naročnik: Pozdravljeni, zdaj vas nimam časa poslušati. Pošljite mi gradiva o vašem podjetju, če je mogoče, se bom seznanil z njimi.

Prodajni agent: Vidite, kličem, da se zmenimo. Bi vam ustrezal ponedeljek ob dvanajstih?

Naročnik:Žal imam ves mesec zelo natrpan urnik.

Prodajni agent: V redu, je ta isti dan v točno enem mesecu za vas zaseden?

Naročnik: Samo trenutek, bom pogledal. št.

Trgovska točka: Torej, mogoče se dobimo 24. čez en mesec?

Naročnik: V redu. Zapisal si bom v svoj dnevnik.

V vsakem konkretnem primeru pri hladnih telefonskih klicih prodajni agent ustvari "ledge", ki se ga lahko oprime, in najdena oporna točka pomaga obrniti pogovor v pravo smer. Tako lahko prodajni agent s povečanjem števila poslovnih srečanj poveča učinkovitost prodaje.

Prodaja katerega koli izdelka vključuje komunikacijo s strankami. In ta komunikacija bi morala potekati po že pripravljenih predpisih - shemi, v kateri sta skript pogovora za prodajalca in možnosti za odgovore nasprotnikov.

Hladni klici, klepet na spletni strani, srečanje na razstavi - vsak poslovni proces mora biti napisan v že pripravljenem scenariju. Sestavljeni so po določenem algoritmu.

Pri ustvarjanju že pripravljenega skripta začnite z namenom – čemu je pripravljeni skript namenjen. Namen hladnega klica je na primer srečanje z upravnikom, dogovor za sestanek, ogled objekta ali povabilo na razstavo ali drug dogodek.

Pri ustvarjanju končnega scenarija je pomembno, da vidite svojo stranko – spol, koliko je stara, kaj počne, kakšen je njen dohodek itd. Prav tako ne gre brez znanja o izdelku: vse prednosti, razlike od podobnih izdelkov/storitev, edinstvenost in raznolikost, sposobnost prilagajanja specifičnim potrebam.

Najpogosteje že pripravljen scenarij hladnega pogovora napiše upravitelj () z uporabo pripravljene strukture:

• uspešnost,
• razjasnitev potrebe,
• predstavitev izdelkov,

Pripravljen skript hladnega klica vključuje fraze, ki bodo pomagale začeti pogovor (»vaša prijava je bila sprejeta na spletnem mestu ob 12.00«, »naročili ste klic na spletnem mestu«, »priporočil vas je Pjotr ​​Iljič Čajkovski« ... ), ugotavljanje potreb (»kakšne so vaše želje?«, »Navedel bom možnosti, ki so za vas sprejemljive«...), spodbujanje zaključka transakcije (»Ali obstajajo pogoji, ki vam bodo pomagali pri odločitvi?) ”, “Odpravimo protislovje v pogodbi”...). Vse to naj bo začinjeno s čustvi – začutite sogovornika. V tem primeru praviloma dolžina končanega scenarija hladnega klica ne sme presegati 5 minut.

Pripravljen scenarij hladnega klica: oris pogovora

Pogovor s stranko se vedno začne s pozdravom in predstavitvijo. Na primer: »Dober dan. Moje ime je ..., družba ...". Nato končana hladna klicna kartica uporablja tehniko »kavelj jasnosti«, ki stranko pomaga prepričati, da takoj govori. Pripravljen skript za hladno klicanje je mogoče zgraditi z uporabo različnih "kavljev".

Dobro je, da prvi hladni klic zaključite s stavkom "priporočeni ste mi." To deluje tudi, če tajnica klice preusmeri k strokovnjaku. Glavna stvar pri tem je pojasnilo: »Ali je priporočilo pravilno? Je to tvoja smer? Pozitiven odgovor bo pomagal podaljšati pogovor.

2. Dogovor pred stikom

Če to ni prvi klic, pojasnite, kakšne dogovore ste imeli prejšnjič, nato pa preidite na bistvo.

3. Javni razlog

»Clarity hook«, zgrajen na odprtih podatkih, vam bo pomagal pridobiti sogovornika: »Videl sem na vaši spletni strani ... in se odločil poklicati« ...

Naslednji korak je najava namena hladnega klica: postati partner, razmisliti o sodelovanju, začeti interakcijo.

Nato je pomembno, da vzamete nadzor nad dogajanjem v svoje roke. »Predlagam, da to storim,« »Najprej vam bom povedal, nato odgovoril na vprašanja, nato pa bomo razpravljali o možnostih interakcije. Vzel si bom največ 15 minut« - takšne pripombe vam bodo pomagale pri programiranju skripta hladnega klica. Programiranje je uspelo, če ste slišali naročnikov "da". Če je bil odgovor »ne«, pojasnite razlog in ponudite druge dogovore.

Pripravljen skript za hladne klice: obravnava ugovorov

Obravnavanje ugovorov je eden najtežjih vidikov pogovora. Pogosto je prvi stik v neznanem podjetju tajnica. Zato bi moral dokončan scenarij hladnega klica vsebovati odgovore na njegove morebitne ugovore. Tu lahko razmislite o različnih možnostih.

Pripravljen scenarij za "Ni zanimivo"

— Tudi podjetje N je sprva nasprotovalo, zdaj pa z veseljem sodelujemo.

— Ali je prav zavrniti donosno inovacijo? To je znano, ki sčasoma postane nezanimivo.

"Ne izključujem, da bodo moji argumenti in pogoji pomagali spremeniti mnenje uprave."

- Kaj pa, če vaši šefi ne mislijo tako? Naj se sam pogovorim z upravnikom.

Pripravljen scenarij za "Imamo drugega dobavitelja"

- Zelo dobro! Bo nekaj za primerjati. Dva dobavitelja sta vedno bolj zanesljiva.

— Naloga upravitelja je primerjati predlagane pogoje. Morda smo boljši.

- Vprašajmo šefa, ali je prav zavrniti privlačne pogoje.

— Kaj pa, če bi bili vodja in bi ugotovili, da ste zaradi specialista izgubili ugodnosti? Kaj bi naredil?

"Malo verjetno je, da bo vaš trenutni partner ponudil to, kar imamo." Obrnite se na svojega upravitelja, da se lahko o tem podrobneje pogovorim.

Pripravljen skript za "Nič ni potrebno"

— Ali ga zdaj ne potrebujete ali ga potrebujete ceneje? Ali imate drugega partnerja ali nimate proračuna? Je vse na zalogi ali je samo izven sezone?

"Zdaj imamo vse, a v prihodnosti se lahko pojavi nova potreba."

— Odgovorna oseba vedno išče najboljšo možnost. Naj vam ponudimo točno to!

— Zdaj imamo odlične cene in imamo tudi promocije. Naj vodstvu povem o tem. Povežite se.

Pripravljen skript za “Pošlji komercialno ponudbo”

— Lahko se pojavijo vprašanja, vendar vam bom vse povedal veliko hitreje po telefonu.

— Po pogovoru samo prilagajam naš predlog za vaše podjetje.

— Ali pošiljanje komercialne ponudbe izključuje kratek pogovor?

— Pogovor z vodstvom ne traja več kot 5 minut. Branje poslovnega predloga z vsemi argumenti in prednostmi je dolgotrajnejši proces. Skupaj prihranimo šefov čas.

Pripravljen scenarij za »To ni moja odgovornost. Nimamo take osebe."

— Najverjetneje bo generalni direktor kot odgovor na donosno ponudbo imenoval odgovorno osebo. Naj govorim z njim.

— O takih vprašanjih praviloma odloča vodja podjetja. Ali pa govorimo o tem, da je zdaj zaposlen? Mi lahko poveste, kdaj vas lahko pokličem nazaj?

— Ali je upravnik zaseden? Verjetno bo lahko pomagal njegov namestnik. Povežite se.

— Čudno, vaš konkurent je hitro našel odgovorno osebo.

— Pogosto se o takšnih primerih odloča na oddelku ... Da pojasnim, naj pokličem tam. Povejte mi prosim telefonsko številko strokovnjaka s tega oddelka.

Pripravljen skript za hladne klice: testiranje in izvedba

Končan skript hladnega pogovora je treba preizkusiti. Naj se menedžerji začnejo pogajati z malimi podjetji, ROP pa bo analiziral:

• kako jasno je scenarij uporabljen v pogovoru,
• ti pomaga doseči cilj?
• ali obstajajo neutemeljeni odgovori in ugovori,
• ali je vodja pritegnil pozornost stranke,
• katere točke so prekinile pogajanja.

Na podlagi te analize morate popraviti diagram poteka pogovora z dodajanjem ustreznejših stavkov, besed in čustev.

Pomembno je, da je pripravljena skripta hladne prodaje avtomatizirana. Za to obstajajo različne storitve, vključno s HyperScript. S tem boste odpravili uporabo papirnatih zapisov, ki se pogosto izgubijo, in omogočili hitro spreminjanje scenarijev ter merjenje in analizo različnih različic. Vse te podatke je treba integrirati z .

Delo upravitelja s tehnološkim zemljevidom se ocenjuje s sistemom "semafor" - indikatorji se odražajo v barvi:

• zelena – uporabljenih več kot 80 % skripte,
• rumeno – uporabljeno 60-80 % scenarija,
• rdeča – dokončanih manj kot 60% zemljevida.

Dokončanje dokončanega skripta za hladno klicanje (pa tudi katerega koli drugega poslovnega procesa) lahko traja več kot mesec dni. Ves ta čas mora ROP poslušati vsaj 2 pogovora vsakega zaposlenega.

Prilagodljivost scenarija je stopnja svobode, ki je na voljo prodajalcu. V nekaterih panogah lahko izdelek, ki je razumljiv in poznan na trgu, prodate preprosto tako, da preberete scenarij. Pri drugih samo sposobnost izraznega branja morda ne bo dovolj.

Ogledali smo si faze ustvarjanja že pripravljenega skripta za pogovor. Uporabite ga, da razumete, kako hitro pristopiti k svojim potencialnim strankam in...

Prva stvar, ki jo morate razumeti, je, da je 90 % uspeha hladnih klicev odvisen od discipline in pogovornih tehnik. Hladni klic ni nič drugega kot nabor algoritmov, izdelanih do točke avtomatizacije.

Hladno klicanje: Čemu se je treba izogibati

Tukaj je 8 največjih sovražnikov hladnih klicev.

1. Ni dovolj, da pokličete

Hladno klicanje je zakon velikih števil v veljavi. Med številom opravljenih klicev in številom prodaj obstaja premosorazmerna povezava. Če bo opravljenih malo klicev, bo to takoj vplivalo na prihodke.

2. Ne uporabljajte skripta

Kot že rečeno, je hladna prodaja le do sijaja izbrušena tehnologija. In vsaka tehnologija pomeni prisotnost jasnega algoritma dejanj. V našem primeru pogovorni scenarij. Brez tega lahko skoraj vsaka stranka prevzame pobudo in vodi pogovor v nič.

3. Ne beležite dogovorov

Če do prodaje ne pride, hladni klic pa se vam zdi obetaven, ne smete izgubiti glave. V tem primeru morate pogodbe zabeležiti, da jih lahko uporabite v nadaljnjih korakih. Ne pozabite, nekateri ljudje veliko govorijo in obljubljajo. In samo jasno oblikovan rezultat pogovora jih lahko nekako disciplinira in prisili k plačilu.

4. Neugotovitev razloga za zavrnitev

Zelo pogosto pri hladni prodaji ljudje samodejno zavrnejo. Vendar to ne pomeni, da je vaša ponudba nepomembna. Vprašajte osebo z vodilnimi vprašanji, zakaj je rekla "ne". Če ga vložite v ugovor, boste prejeli material, s katerim lahko delate in celo uspešno zaključite posel.

5. Ne poslušajte pogovorov med menedžerji in strankami

Hladno govorjenje vodij bi moral vodja oceniti z uporabo delovnega lista za razvoj menedžerjev. Slednja je tabela z veščinami prodajalca in mejniki pogovorov. Ta tabela ocenjuje kakovost pogajanj s strankami od prvega stika do končne faze.

6. Prodaja osebi, ki ne odloča

Hladen klic in pogovor z osebo na drugi strani, sprva prijeten, se lahko spremeni v pravo razočaranje. To se zgodi, če vodja pozabi ugotoviti, ali se pogovarja z osebo, ki odloča o nakupu.

7. Naj bo vsaka zavrnitev navdušena

Vodja si zavrnitev strank ne sme jemati k srcu. To je običajna, vsakodnevna praksa hladnih klicev. Hiter "ne", tudi če je včasih izražen na nesramen način, sploh ni razlog za neskončno razmišljanje in premor za razmislek. Pozabi in pojdi naprej.

8. Nedržite se delovnega urnika

Pomanjkanje jasnega urnika za vodenje hladne prodaje z jasno določenimi dovoljenimi odmori bo negativno vplivalo na obseg prodaje. Dobra praksa je, da prodajalci neprekinjeno kličejo 50 minut zapored in počivajo vsakih zadnjih 10 minut ure.

Hladno klicanje: kako napisati scenarij

Kaj so hladni klici? Če še vedno mislite, da je to nekakšna briljantna improvizacija prodajalca, potem se motite. Cold calling je najprej temeljita predhodna priprava scenarija.

Za pripravo skripta prodajnega hladnega klica uporabite ta načrt v štirih korakih.

1. Zbiranje in priprava informacij

Določitev cilja. Registriramo, povabimo ali prodamo takoj.

Izdelek. Iskanje argumentov za oblikovanje vrednosti preko algoritma HPV: lastnosti – lastnosti – prednosti – koristi.

Ciljna publika. Predpostavljamo “prave” vrednosti in potrebe potencialnih kupcev.

Notranji viri. Analizirajte zapise hladnih klicev menedžerjev, ki so privedli do nakupa.

2. Razvoj testne različice skripte

Ko so zbrane vse predhodne informacije, začnite pisati testni skript. Hkrati upoštevajte 3 točke, na katerih temeljijo hladni klici. Tehnika tukaj je preprosta.

Struktura

Ko razmišljate o strukturi scenarija, se spomnite prodajne klasike. Tehnika hladnih klicev vključuje uporabo algoritma "5 stopenj prodaje": odpiranje - prepoznavanje potreb - predstavitev - - zapiranje.

Dolžina besedila, ki ga mora prodajalec povedati med hladnim klicem, se razlikuje glede na namen. Če je cilj (registracija, povabi), potem je 5 minut omejitev. Ko morate »zapreti« posel neposredno po telefonu, lahko traja nekoliko dlje. Dejstvo je, da se mora zaposleni premikati po cikličnem scenariju, ko se pojavijo ugovori. Mora pa obstajati tudi časovna omejitev. Običajno je 10-12 minut dovolj za zaključek 3 do 5 ugovorov. Če se kupec še naprej upira, nima smisla nadaljevati pogovora.

Prilagodljivost

Besedilo pogovora je lahko čim bolj podrobno. In tistega, ki opravi hladni klic, v tem primeru sploh ni mogoče imenovati prodajalec. Enostavno z izrazom bere, kar mu pametni sistem »zdrsne«. Še več, celo delo z ugovori je mogoče avtomatizirati. Ostaja še spremljati ton in razpoloženje. To je mogoče, če je izdelek izjemno jasen in so obrisi občinstva strogo definirani.

3. Testi

Besedilo je pripravljeno. Spravimo nastali skript za hladno klicanje v akcijo. Spremljamo skladnost zaposlenih s tem kontrolnim seznamom.

• Vodja jasno govori prek besedila
• Kupec v pogovoru ne prevzema pobude
• Vse pripombe na izdelek so bile upoštevane
• Besede in besedne zveze, ki so privedle do zavrnitve

4. Izvedba

Po testiranju in delu na napakah avtomatiziramo “oddajo” skripte za hladno klicno prodajo. Če želite to narediti, uporabite posebne storitve, na primer HyperScript. Omogočajo:

• pisanje, popravljanje, posodabljanje besedila na enem mestu;
• primerjati učinkovitost skript in zaposlenih;
• prikažite potrebne dele skripta neposredno med pogovorom;
• poiščite stopnje, na katerih najpogosteje pride do okvare;
• integrirati vse podatke z .

Hladno klicanje: prvi vtis

Pri hladnih klicih je zelo pomembno narediti pravi vtis v prvih 3 minutah. Uporabite pravo intonacijo, bodite pozitivni in prijazni. In sledite spodnjemu algoritmu.

lep pozdrav

Tudi po dvestotem klicu se morate prepričati, da "zdravo" zveni iskreno.

Učinkovitost

Kavelj jasnosti

Nato pojasnite, kako se je zgodilo, da kličete. Uporabite lahko različne razloge: prijavo neposredno od stranke, predhodno sklenjene pogodbe, klic na podlagi priporočila itd. To so tako imenovani »kavlji« jasnosti.

Izražanje cilja

Ko časovno razporedite klic okoli kljuka jasnosti, morate sporočiti svoje cilje in namere. Tako lahko prihranite čas in prinesete razumevanje teme pogovora.

Programiranje

Če se po izrazu namena hladnega klica pogovor nadaljuje, ga morate »programirati«, torej se dogovoriti o predpisih in času. Potem najverjetneje ne boste prekinjeni.

"Da-da/ne-ne"

Če se po tem oseba strinja z nadaljevanjem pogovora, je "programiranje" minilo. Če se ne strinjate, razčistite, s čim natančno stranka ni zadovoljna, sklenite druge dogovore in ravnajte v skladu z njimi.

Hladno klicanje: kvalifikacija stranke

Usposobljenost stranke je zelo pomembna, ko uporabljate kanal, kot je hladno klicanje. Kakovost stikov s takim zvonjenjem je lahko precej nizka. Navsezadnje samo domnevate, da kličete nekoga, ki bi ga utegnilo zanimati. To pomeni, da se v bistvu ukvarjate z ustvarjanjem potencialnih strank in poskušate presejati hladno osnovo, da bi dobili resnično ciljano vodilno stranko.

Potrebujete veliko potencialnih strank. Zato si ne morete privoščiti izgubljanja časa s praznim govorjenjem. V zvezi s tem morajo biti v skriptu skriti določeni "filtri", da se kontakt hitro kvalificira. Ti »filtri« so vprašanja, ki vam bodo pomagala razumeti:

• ali se oseba potencialno zanima za izdelek;
• ali ima sredstva/proračun za izvedbo nakupa;
• če obstaja temeljni interes in denar, kakšna bi lahko bila potencialna vrednost transakcije.

Hladno klicanje: prepoznavanje in oblikovanje potreb

Če je bilo odprtje posla, na podlagi katerega se oblikuje prvi vtis, uspešno, potem hladni klic preide v drugo fazo. To je faza prepoznavanja potreb in njihovega oblikovanja, če niso identificirane z jasnostjo, potrebno za nakup.

Za prepoznavanje in oblikovanje potreb se uporabljajo tehnike spraševanja po metodi SPIN.

S - situacijska vprašanja. Prosijo jih za razumevanje trenutne situacije.

P - problematična vprašanja. Z njihovo pomočjo prodajalec poskuša najti strankino "bolečino" - njegov problem. V tem primeru pride do prvega "pritiska" na bolečo točko.

In - izvlečna vprašanja. Namigujejo na posledice »nereševanja« problema.

N - vodilna vprašanja.»Odprejo oči«, pokažejo najboljšo rešitev in lajšajo »bolečino«.

Ta tehnika je učinkovita, ker temelji na mehanizmu "sokratskega" dialoga. Stranka tako dobi vtis, da se o nakupu odloči popolnoma samostojno.

V procesu identifikacije/ustvarjanja potrebe med hladnim klicem morate sogovornika kvalificirati po naslednjih 4 parametrih:

• oseba ima temeljni interes v transakciji;
• pred vami je odločevalec (DM);
• kaj in v kolikšni meri potencialni kupec lahko »obvlada«.

Cold calling: predstavitev

Po tehniki hladnega klicanja naj vsebujejo predstavitvene fraze. Predstavitev je seznam ugodnosti ob nakupu izdelka. Prodajalec pride do ugodnosti preko zgoraj omenjenega HPV algoritma in jih predstavi po naslednji shemi:

1. Na podlagi ugotovljenih/formiranih potreb se navede ključna lastnost izdelka v vrednostnem sistemu kupca.

2. S prehodno besedno zvezo se nakaže prednost določene lastnosti.

3. Prednost je prevedena v prednosti: prednost je »prenosnik je zelo hiter«, prednost pa je »lahko deluje z zmogljivimi programskimi paketi in ne draži uporabnika s svojo »neumnostjo«.

Ob tem pa ne pozabite, da koristi niso samo logične, ampak tudi čustvene (srečni in ponosni boste nase), psihološke (»prava ženska«, »pravi moški« itd.), socialne (zdaj vi spadate v najnaprednejši del populacije itd., ker imate iPhone).

Hladno klicanje: tipični ugovori strank in kaj pomenijo

Ugovori glede hladnih klicev se razlikujejo glede na panogo, nekateri pogosti pa vključujejo:

1. "drago"
2. "Bom pomislil"
3. "Sam te pokličem nazaj"

Stranke ne izražajo vedno odkrito svojih dvomov in lahko pod temi stavki »prikrijejo« prave razloge za zavrnitev. Naloga je, da jih identificiramo in pomagamo kupcu, da se sam odloči.

Ugovor "Drago"

Torej, ko nekdo reče drago, lahko to pomeni:

• "daj mi popust"
• "naj bo ceneje"
• "Konkurenti so cenejši."

Če vas prosijo za čas za razmislek, takoj začnite »razmišljati« s stranko, ker vam v resnici pravijo:

• "ne zdaj",
• "Bom pomislil",
• "daj na stran"
• "Potrebujem nasvet"
• "daj mi odlog"
• "Se bom posvetoval"
• "Naredimo to naslednji teden."

Ugovori "Poklical te bom nazaj"

Ko slišite besede "sam te bom poklical nazaj", je to najverjetneje posledica napake v zgodnjih fazah hladnega klica. Najverjetneje upravitelj preprosto ne vzbuja zaupanja stranke.

Preberite več o načinih obravnavanja ugovorov v članku »: »drago, te pokličem nazaj, bom razmislil«

Beležnica za delo z ugovori

Beležnica mora vsebovati naslednje razdelke:

Najpogostejši ugovori. Ugovori strank, prejeti med hladnim klicem, v obliki vprašanja.

Možnosti odgovora na ugovore. Vsi morebitni odgovori na ugovore se zabeležijo. Predvsem tistih, ki so jih delali kolektivno.

Najboljši odgovori. Stolpec vsebuje prednosti in slabosti, odvisno od tega, kdaj je bil odgovor izrečen in ali je bil ta ugovor uspešno sprejet v praksi.

Zelo pomembno je, da se delo z ugovori pri hladnih klicih izvaja v praksi in ne proučuje v teoriji. Vodje morajo biti natančno seznanjeni z vsemi možnimi možnostmi odgovorov in jih skoraj spontano uporabiti med hladnim klicem.

Praksa hladnih klicev

Da bi to dosegel, mora prodajalec slediti algoritmu.

1. Povezujemo tehniko aktivnega poslušanja. Poslušajmo ugovor. Na pravih mestih rečemo: "aha", "uh-huh", ponovite zadnji 2 besedi fraze z vprašljivo intonacijo.

2. Izražamo svoje razumevanje. Točno tako izgovarjamo stavek "Razumem te."

3. Pridruževanje. Precej hitro se morate premakniti iz stopnje 2 v stopnjo 3. Tukaj morate pojasniti, kaj natančno razumete: povzamemo z vašimi besedami.

4. Protiargument. To je "krogla" prednosti. Še več, posnetki s takimi naboji, torej seznami ugodnosti in protiargumentov, so pripravljeni vnaprej. Vsak od njih ustreza določeni skupini ugovorov.

Hladno klicanje: kako pospešiti nakup

Skrajšanje trajanja transakcije je pomembno za podjetje v katerem koli segmentu poslovanja. In če se za to uporabljajo hladni klici, mora imeti vsak vodja pripravljena orodja, ki lahko kupca vžgejo in ga motivirajo, da se hitro odloči.

Orodja za stranke med hladnim klicem:

Zgodnje rezervacije za izdelek. Opišite ugodnosti, če se kupec odloči vnaprej.

Dodatna funkcionalnost. Ob nakupu takoj ponudi nekaj po enaki ceni.

Prisoten. Pomislite na nekaj, kar boste podarili, kar vam ne bo prineslo dodatnih materialnih stroškov, bo pa dragoceno za stranko.

Posebna ponudba po znižani ceni. Podarite popust, ki bo veljal omejeno časovno obdobje.

Posebni pogoji za drugi nakup. Premislite, kakšne pogoje lahko ponudite, ko vas ponovno kontaktiramo.

Ustvarite razloge za nakup. Naredite predloge za praznike, obletnice in rojstne dneve.

Vse zgoraj navedene ponudbe morajo biti časovno omejene. To daje motivacijo za končno odločitev o nakupu.

Hladno klicanje: mimo tajnice

Če se ukvarjate s prodajo B2B, mora skript hladnega klica vsebovati možnosti za "obhod" tajnice. Uporabite enega ali več spodnjih načinov.

1. Poiščite "materialni" razlog, da bo tajnica služila kot razlog za pogovor ali srečanje z odločevalcem: knjiga, bliskovni pogon, notranja predstavitev. Od delovnih besed, ki jih tajnica razume, lahko uporabite tudi besedi "vzorci" ali "darila".

2. Izmislite zapleteno frazo, ki bo polna profesionalnega slenga, ki se nanaša na posebnosti dejavnosti nabavnega podjetja. Tajnica najverjetneje ne bo razumela ničesar, bo pa bodisi polna spoštovanja ali pa se bo bala prevzeti odgovornost presojanja tega, kar ste pravkar predlagali. Rezultat je prenos na odločevalca.

3. Poiščite si »tajnico«. Naj vas nekdo pokliče, se predstavi kot vaša tajnica in se dogovorite za telefonski pogovor/sestanek z odločevalcem. To tehniko je mogoče okrepiti s tehniko DDL (Deadline): "Moj vodja je v mestu samo 1 dan, nujno se mora sestati z vašim vodjo."

4. Pokličite po urah. Običajno tajnice ne delajo pred 9. uro in po 18. uri. Toda njihovi "varovanci" res delujejo. Poskusite poklicati takrat, ko vam sploh ni treba govoriti s tajnico.

Hladni klici: zakaj in kako vzpostaviti njihovo prisluškovanje

Prodajalci naj ne opravljajo nenadzorovanih klicev. Scenarij hladnega klica je le prva obrambna linija. Toda, kot pravijo strokovnjaki, morate še vedno preveriti, kako se zaposleni "hodi" skozi scenarij. Zato snemajte telefonske pogovore med podrejenimi in strankami ter jih poslušajte.

Zakaj vzpostaviti prisluhe?

Naj takoj razložimo vse prednosti snemanja in poslušanja. Vsaj 3 jih je.

1. Imate kopičenje neprecenljivega materiala, ki ga lahko uporabite kot referenčni primer hladnega klica ali kot "vzorec" najslabših odločitev prodajalca. Tehnika hladnega klicanja se pili v procesu dela na napakah. Posnetki in njihovi prepisi so lahko osnova za učinkovit sistem usposabljanja in razvoja osebja. Usposabljajte se okoli kontrasta med najboljšimi in najslabšimi pogovori. Najboljši vam bodo povedali, kako ustvariti najbolj optimalen skript za hladno klicanje. Najslabši pa vam bodo omogočili, da tipizirate napake, ki vodijo v neuspeh poslov.

2. Ko vodje vedo, da jih poslušajo, jih to spodbuja k bolj tehnološkemu delu in upoštevanju pravil. Seveda ne boste mogli spremljati vsakega klica. Zaposleni pa ne vedo, koga poslušajo in kdaj. Zato bodo poskušali. Še enkrat, ne želite, da se vaš klic konča v učbeniku z naslovom »Najslabši primeri hladnih klicev«. Nihče ne potrebuje takšne "slave".

3. Banka podatkov z evidenco je neke vrste zavarovanje v primeru konflikta. In so različni: z zaposlenimi in strankami. Ne pozabite, da je baza dokazov resna prednost za lastnika.

Kako nastaviti prisluškovanje

Če želite vzpostaviti postopek spremljanja klicev in ga narediti rednega, morate sprejeti številne ukrepe.

1. Prva stvar, ki jo morate storiti, je integracija CRM z IP telefonijo. To je edini način, da tehnično zagotovimo, da se hladni klici posnamejo za kasnejšo analizo.

2. Nenehno sprašujte vodjo prodajnega oddelka () o najbolj problematičnih fazah transakcij. Za odgovor bo moral redno poslušati in analizirati klice.

3. Z zavidljivo pogostostjo sprašujte ROP za povezave do najboljših in najslabših posnetkov telefonskih pogovorov. To bo spet "prisililo" upravitelja, da ne bo opustil dela na napakah prodajalcev in bo banko podatkov dopolnil s svežimi primeri.

4. Razvijte liste za razvoj vodij – kontrolne sezname s potrebnimi prodajnimi veščinami. Omogočili bodo, da se prisluškovanje ne spremeni v subjektivno oceno, temveč v tehnološko analizo kvalitativnih parametrov telefonskih pogovorov.

Hladni klici: kako analizirati njihovo kakovost

Kakovost hladnih klicev se spremlja, analizira in popravlja z 2 orodji:

• razvojni list vodje;
• ocena telefonskega pogovora s pomočjo semaforskega sistema

Oglejmo si vsakega od njih.

Razvojni list vodje

Razvojni list je kontrolni seznam veščin, potrebnih za uspešno prodajo določenega izdelka določenega podjetja. Ustrezati mora sprejetemu modelu spretnosti. Razvojni listi pomagajo izboljšati hladno klicanje Teleprodajo je treba v rednih intervalih spremljati s tem kontrolnim seznamom.

Spretnosti za preverjanje na razvojnem listu

Za udobje so vse veščine razdeljene v bloke glede na stopnje poslovnega procesa.

1. Vzpostavljanje stika

• pozdravlja;
• prepozna položaj;
• sporoči namen razpisa;
• govori pozitiven jezik;
• ugotovi, kje je naročnik izvedel za podjetje;
• uporablja tehnike: kompliment in mali pogovor;
• prepozna mesto;
• obišče stran itd.

1. Prepoznavanje potreb

• vstopi v lijak;
• postavlja vprašanja na vprašalnik;
• uporablja odprta, alternativna, zaprta vprašanja;
• pozorno posluša in sliši kupca;
• uporablja tehniko SPIN itd.

1. Predstavitev

• uporablja tehniko »cilj-koristi«;
• gradi predstavitve po označevalcih o nakupnih motivih.

1. Obravnava ugovorov

• dela z ugovori z uporabo algoritma in seznama s tipičnimi vrstami odpora, očitnimi in lažnimi

• evidentira dosežene dogovore;
• poišče kontaktno telefonsko številko;
• uporablja sprožilce za hitro sklenitev posla;
• obvešča stranko o kasnejših dejanjih itd.

Pravila za delo z razvojnim listom

Pravilo 1. En kontrolni seznam ocenjuje samo en pogovor zaposlenega in ne njegovih veščin kot celote. Zato je treba meritve parametrov kakovosti izvajati v 2-3 pogovorih vsakega prodajalca z mesečno frekvenco.

2. pravilo. Kontrolni seznam vključuje samo vedenjske težave:

• Pozdravljen/ne pozdravljen
• Poklican po imenu/nenagovorjen
• Uporablja tehniko »clarity hook«/je ne uporablja
• Uporablja/ne uporablja tehnike aktivnega poslušanja
• Uporablja tehnologijo SPIN/ne uporablja
• Ponuja rešitve/ne ponuja itd.

In vse vrednostne sodbe morajo biti izključene. Ne vključujte parametrov, kot so "kompetenten govor", "samozavesten ton" itd. Take stvari so zelo relativne.

Pravilo 3. Vse veščine se ocenjujejo na alternativni lestvici: 0 ali 1 (opravil/ni opravil). Nato se točke na listu ne seštevajo. Glavna funkcija orodja je nadzorna funkcija, ki omogoča prepoznavanje določenih šibkih točk posameznega predstavnika podjetja in delo z njimi.

Pravilo 4. Vsi kontrolni seznami so zbrani v mapah za osebni razvoj vodij. To se naredi tako, da je kasneje mogoče slediti dinamiki razvoja vsakega zaposlenega posebej.

3 ključne veščine

Obstajajo 3 glavne veščine, ki jih je treba preveriti na razvojnem listu in na katerih naj temelji hladno klicanje, vključuje delo na naslednjih področjih.

1. Sposobnost ustvarjanja vrednosti izdelka. Izraža se v tem, da prodajalec uporablja jezik TOVP (lastnosti-prednosti-prednosti), pozna dodatne prednosti izdelka, pozna zgodovino podjetja, njegove nagrade in ključne partnerje.

2. Poznavanje izdelka. Izraža se v tem, da lahko zaposleni zagotovi koristi izdelka, ki bo ustrezal resničnim potrebam stranke, zna pravilno utemeljiti stroške in razume, kako se njegov izdelek razlikuje od analogov konkurence.

3. Sposobnost oblikovanja potrebe kupca. Osebje komerciale mora obvladati tehnologijo SPIN ali vsaj njene posamezne elemente, se naučiti ne obupati po prvi zavrnitvi stranke, ne čakati na vročega kupca, temveč ogreti stranko na želeno »temperaturo«. ”.

Semaforski sistem

Po zaključku naslednje evalvacijske seje hladnih klicev na razvojnih listih je potrebno celoten niz prejetih podatkov spustiti skozi sistem “semafor”. To je dokaj preprosto orodje, ki vam omogoča "rentgenski posnetek" kakovosti dela celotnega oddelka. Kako se to naredi? V ta namen se vsi klici prenesejo v tabelo s povzetkom v obliki ločenih celic in obarvajo v skladu z naslednjimi merili:

Razumeti morate, da če je kakovost klicev na dobri ravni, bo razumno povečanje danih kazalnikov povzročilo povečanje prihodkov. Še enkrat, ne pozabite nadzorovati trajanja klicev.

Z vsemi temi statističnimi podatki poskusite razumeti:

• pri katerem trajanju se klic najpogosteje konča z dogovorom;
• koliko klicev v povprečju opravijo najuspešnejši predstavniki oddelka;
• kakšno je najboljše razmerje med trajanjem in številom klicev, ki vodi do posebej visokih rezultatov

Po tem delajte s skriptom, da ga prilagodite optimalnim parametrom.

Upoštevali smo potrebna minimalna načela in orodja, ki vam bodo omogočila prenos rezultatov hladnih klicev iz kategorije naključja v kategorijo predvidljive prodaje. Uporabite skripte, delajte z ugovori strank, ocenite delo vodij, prilagodite algoritme in tehnike.