เงื่อนไขในการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพกับลูกค้า ลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าใหม่ พัฒนาทักษะการสื่อสาร

ทุกวันนี้ เมื่อแนวคิดเรื่อง "ความขาดแคลน" กลายเป็นอดีตไปแล้ว และการจัดหาบริการและสินค้าทุกประเภทมีมากกว่าความต้องการอย่างมาก ผู้ซื้อต้องการไม่เพียงแต่สินค้าเท่านั้น แต่ยังต้องการบริการด้วย ไม่มีความลับที่พื้นฐานของการบริการคุณภาพสูงคือทัศนคติส่วนบุคคลของการบริการและพนักงานขาย ซึ่งก่อให้เกิดวัฒนธรรมการบริการลูกค้าในบริษัทที่กำหนด

จะทำงานร่วมกับลูกค้าเพื่อสร้างความคิดเห็นเชิงบวกต่อบริษัทของคุณได้อย่างไร และเพื่อให้พวกเขาต้องการทำธุรกิจร่วมกับคุณ? ต่อไปนี้เป็นคำแนะนำพื้นฐานบางส่วนที่จะช่วยให้คุณให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

1. พยายามทำตัวเป็นมิตร. จริงๆแล้วมันเป็น ทำงานหนัก– มีความเป็นมิตรเมื่อทำงานกับลูกค้า ใครว่าการทำงานกับคนเป็นเรื่องง่าย?!

การบริการเริ่มต้นด้วยรอยยิ้มที่เป็นมิตรและคำพูดที่เป็นมิตรเสมอ การสื่อสารกับคนที่เป็นมิตรเป็นเรื่องที่น่ายินดีมากกว่าเสมอเนื่องจากในชีวิตของผู้คนมีเรื่องเชิงลบทุกประเภทเพียงพอแล้ว ดังนั้นจึงจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าอย่างน้อยช่วงเวลาแห่งการพรากจากกันด้วยเงินก็เป็นที่น่าพอใจสำหรับบุคคลนั้น อย่างไรก็ตาม ความยากลำบากทั้งหมดอยู่ที่ว่ามันเป็นไปไม่ได้ที่จะบังคับให้พนักงานให้การต้อนรับและเป็นมิตร ทุกอย่างขึ้นอยู่กับทัศนคติส่วนตัวของเขาที่มีต่อลูกค้า ถ้าคุณไม่คิดว่าคุณจะมีเวลาสร้างความสัมพันธ์ คุณจะอยู่ได้ไม่นานในการขาย

และในทางกลับกัน - หากคุณมีความสัมพันธ์ฉันมิตรกับลูกค้า แม้แต่คู่แข่งที่แข็งแกร่งที่สุดก็ไม่สามารถแย่งเขาไปจากคุณได้

2. ทักทายลูกค้า แม้ว่าเขาจะไม่ใช่ของคุณก็ตาม. ในหลายองค์กร เฉพาะพนักงานขายที่ได้รับความสนใจเท่านั้นที่จะทักทายลูกค้า ที่เหลือแสร้งทำเป็นไม่สังเกตเห็นเขาว่างเปล่า ตำแหน่งพนักงานนี้ไม่ได้มีส่วนช่วยเพิ่ม “ข้อดี” ในการประเมินลูกค้าของบริษัทนี้

ดังนั้น หากดวงตาของคุณสบตากับลูกค้า (ผู้มาเยี่ยม) ที่คุณไม่คุ้นเคยและไม่เคยเห็นด้วยซ้ำ ให้ทักทายเขา หากคุณอยู่ห่างจากกันพอสมควร ไม่ควรตะโกน "สวัสดี" ทั่วทั้งห้องโถง แต่เพียงพยักหน้า โดยสบตากับบุคคลนั้น การทักทายลูกค้าถือเป็นการแสดงว่าคุณสังเกตเห็นเขาและสื่อสารว่าคุณพร้อมที่จะช่วยเหลือเขาหากจำเป็น

3.ขอบคุณลูกค้าสำหรับการสั่งซื้อ(ซื้อ). พนักงานขายมักจะไม่คิดว่าจำเป็นต้องพูดว่า “ขอบคุณสำหรับการซื้อ” หรือ “ขอบคุณที่เลือกเรา” ผู้ขายกระทำการ (และมีสีหน้าเช่นนั้น) ราวกับว่าผู้ซื้อจำเป็นต้องจ่ายเงินกับผู้ขาย อาจเป็นไปได้ว่า บริษัท ดังกล่าวไม่เข้าใจว่าความเป็นอยู่ที่ดีนั้นขึ้นอยู่กับจำนวนลูกค้าทั้งหมด

อะไรทำให้ผู้ขายไม่สามารถพูดคำขอบคุณได้? – มีเพียงความไม่เต็มใจของฉันเองเท่านั้น แต่โดยไม่ต้องเสียเงินสักบาท คุณก็จะเพิ่มความภักดีของลูกค้าและสร้างแรงบันดาลใจให้พวกเขาได้ ทัศนคติเชิงบวกเพื่อตัวคุณเอง

ลองนึกถึงวิธีที่คุณสามารถขอบคุณลูกค้าได้ไม่เพียงแค่คำพูดเท่านั้น แต่ยังขอบคุณในรูปแบบอื่นด้วย ธุรกิจที่มี “ความคิด” แต่ละธุรกิจจะแก้ไขปัญหานี้ด้วยวิธีของตนเอง

4.ขอบคุณลูกค้าที่โทรมา. หากลูกค้าโทรหาคุณเอง ให้จบการสนทนาก่อนจะกล่าวคำอำลาขอบคุณเขาที่โทรมา มีเพียงไม่กี่คนที่ทำเช่นนี้ ดังนั้นจงเป็นหนึ่งในคนแรกๆ สิ่งนี้ไม่จำเป็นต้องมีเงินสักบาทจากคุณ และลูกค้าจะยินดีที่ตระหนักถึงความสำคัญของเขาอีกครั้ง

5. อย่าซ่อนตัวจากคำร้องเรียนของลูกค้า. หากลูกค้าบ่น นั่นหมายความว่าเขาเชื่อในการเปลี่ยนแปลง ไม่เช่นนั้นเขาจะทิ้งคุณไป ไม่จำเป็นต้องซ่อนความไม่พอใจของลูกค้าจากฝ่ายบริหาร ถูกต้องเมื่ออยู่ในองค์กร:
ก) ลูกค้ามีโอกาสที่จะถ่ายทอดความไม่พอใจของเขาไปยังฝ่ายบริหาร
b) มีขั้นตอนที่ชัดเจนว่าพนักงานควรประพฤติตนอย่างไรในสถานการณ์ดังกล่าว
สิ่งสำคัญคือข้อร้องเรียนจะได้รับการตอบกลับทันทีโดยไม่ปล่อยทิ้งไว้โดยไม่มีใครดูแล

6. อย่าใช้สำนวน “ฉันสัญญากับคุณ” และ “ฉันสัญญากับคุณ”. ความจริงก็คือในการขายเราต้องพึ่งพาคนจำนวนมาก: จากพนักงานศุลกากร, พนักงานคลังสินค้า, จากผู้ส่งสินค้า... และคุณไม่สามารถมั่นใจอะไรได้ 100% ความล้มเหลว ความล่าช้า และความล่าช้าเกิดขึ้นเนื่องจากมีคนจำนวนมากมีส่วนร่วมในระบบใดๆ และความล้มเหลวเป็นระยะๆ เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ คุณไม่สามารถรับประกันลูกค้าได้ว่าทุกอย่างจะเป็นไปตามแผนสำหรับคนเหล่านี้ทั้งหมด

นี่หมายความว่าเราควรขาดความรับผิดชอบและไม่รับผิดชอบใช่ไหม? ไม่เลย แต่คุณต้องเข้าใจอย่างชัดเจนว่าเมื่อคุณให้คำพูดกับลูกค้าแล้ว คุณกำลังทำให้ชื่อเสียงของคุณตกอยู่ในความเสี่ยง

แทนที่คำสัญญาที่มีความเสี่ยงต่อลูกค้าด้วยสำนวนต่อไปนี้:

“เรามักจะพบกับ...กำหนดเวลา; หากมีสิ่งที่ไม่คาดคิดเกิดขึ้นฉันจะแจ้งให้คุณทราบทันที”
“ฉันจะทำให้แน่ใจว่าทุกอย่างเป็นไปตามแผนเป็นการส่วนตัว”
“ฉันจะทำทุกอย่างเท่าที่ทำได้เพื่อให้แน่ใจว่า...”

7. อย่าปล่อยให้ลูกค้ารอนาน. ไม่มีใครชอบการรอคอย โดยเฉพาะลูกค้า เมื่อถูกบังคับให้รอก็จะไปหาคู่แข่ง เพื่อป้องกันไม่ให้สิ่งนี้เกิดขึ้น คุณต้อง:
ก) โทรหาลูกค้าทันที
b) ตอบสนองต่อคำขอของลูกค้าทางอีเมล + แฟกซ์; ตอบโดย อีเมลคุณต้องการมันอย่างรวดเร็วพอๆ กับการโทรออก

8. ในกรณีที่เกิดความล่าช้าหรือละเมิดกำหนดเวลา โปรดแจ้งให้ลูกค้าทราบด้วยตนเอง. ภาพอะไรที่สามารถเห็นได้ค่อนข้างบ่อย? ทันทีที่ผู้ขายพบว่าการส่งมอบ (การผลิต, ความสำเร็จของงาน) เกิดความล่าช้า เขาก็ปิดโทรศัพท์ทันทีและหายตัวไป โดยขอให้เพื่อนร่วมงาน "ชดเชย" กับลูกค้า

แต่คุณต้องทำตรงกันข้าม: ทันทีที่คุณทราบเกี่ยวกับความล่าช้าที่บังคับ ให้โทรหาลูกค้าด้วยตัวเองและแจ้งให้เขาทราบ มีเหตุผลที่ดีสำหรับสิ่งนี้: ผู้ขายมักจะแย่ที่สุดในสายตาของลูกค้าเสมอ อย่ากลัวว่าเขาจะแสดงให้คุณเห็นว่าเขาไม่พอใจ ใช่ เขาจะพูดอะไรก็ตามที่เขาคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้ แต่ให้เขาบอกคุณ ไม่ใช่กับเพื่อนของเขา นอกจากนี้ การโทรนี้จะแสดงให้เห็นว่าคุณมีความรับผิดชอบและไม่ซ่อนตัวในสถานการณ์ที่ยากลำบาก และลูกค้าจะสามารถเปลี่ยนแผนได้ทันเวลา

9. อย่าแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคำสั่งซื้อของเขาไม่มีนัยสำคัญสำหรับคุณ. ลูกค้ามีความแตกต่าง - ทำกำไรได้ไม่มากก็น้อย แต่ทั้งหมดมีสิ่งหนึ่งที่เหมือนกัน นั่นคือ ไม่มีใครอยากรู้สึกไม่มีนัยสำคัญ หากคุณบอกลูกค้าว่าคำสั่งซื้อของเขามีขนาดเล็กและไม่สำคัญสำหรับคุณ คุณกำลังบอกเขาว่าตัวคุณเองไม่สำคัญ

หากคุณต้องการให้ลูกค้า "รายเล็ก" ในปัจจุบันทำงานร่วมกับคุณต่อไปเมื่อเขากลายเป็น "รายใหญ่" อย่าบอกขนาดคำสั่งซื้อปัจจุบันของเขา คุณสามารถสังเกตได้ว่าส่วนลดที่เขาขอจากคุณเริ่มต้นที่จำนวนการสั่งซื้อดังกล่าว แต่คุณไม่สามารถพูดสิ่งต่อไปนี้:

“เมื่อคุณสามารถซื้อปริมาณดังกล่าวในฐานะบริษัทยักษ์ใหญ่ได้ เราก็จะสามารถเสนอให้คุณ…”
“คุณสั่งน้อยจนเราไม่ได้กำไรจากคุณเลย”
“คำสั่งซื้อของคุณล่าช้าเนื่องจากเรามีงานที่ต้องทำสำหรับลูกค้ารายใหญ่ของเรา”

อย่าเป็นเหมือนพนักงานขายที่เชื่อว่าลูกค้าเกิดมาพร้อมเงินมากมายหรือไม่มีเลย ลูกค้าเติบโตและพัฒนา โดยสร้างทุนของตนเอง ซึ่งส่วนหนึ่งพวกเขาจะใช้จ่ายกับคุณหากคุณประพฤติตนอย่างมีศักดิ์ศรี

ม. ซาวาดสกี้

"ทักษะการขาย"

ตำแหน่งผู้จัดการบัญชีอยู่ในบริษัทต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง หลากหลายชนิดกิจกรรม. นี่อาจเป็นพื้นที่การค้า จากนั้นผู้จัดการจะมองหาลูกค้าใหม่และสร้างความร่วมมือกับพวกเขา นอกจากนี้ยังมีผู้จัดการในสาขาการโฆษณา ซึ่งลูกค้าแต่ละรายต้องการแนวทางของตนเอง

คุณจะได้เรียนรู้:

• ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้ามีบทบาทอย่างไรในบริษัท?
• หน้าที่หลักของผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าคืออะไร?
• ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าควรมีทักษะอะไรบ้าง?

ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้ามีบทบาทอย่างไรในบริษัท?

ความพิเศษของผู้จัดการที่ทำงานร่วมกับลูกค้านั้นมีอยู่ในบริษัทที่มีส่วนร่วม หลากหลายชนิดกิจกรรม. หากบริษัทมาจากภาคการค้า ผู้เชี่ยวชาญดังกล่าวกำลังมองหาลูกค้ารายใหม่ องค์กรในอุตสาหกรรมโฆษณามักมีลูกค้าที่ต้องการแนวทางพิเศษ พวกเขาต้องการความมั่นใจอย่างเต็มที่ว่าคำขอของพวกเขาจะได้รับการตอบสนอง ใน ในกรณีนี้หน้าที่ของผู้จัดการคือการทำให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจในผลลัพธ์เชิงบวกเมื่อทำงานกับบริษัทของเขา

ตำแหน่งงานของผู้เชี่ยวชาญดังกล่าวจะฟังดูแตกต่างออกไป ขึ้นอยู่กับสิ่งที่บริษัททำ หากบริษัทมีส่วนร่วมในการค้า ตำแหน่งนั้นอาจถูกเรียกว่า "ผู้จัดการฝ่ายขายและบริการลูกค้า" ในองค์กรอื่น - "ผู้จัดการ/ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้า", "ผู้เชี่ยวชาญ/ผู้จัดการบริการ" แต่ไม่สำคัญว่าพนักงานจะจดทะเบียนอย่างเป็นทางการอย่างไรเมื่อได้รับการว่าจ้าง สาระสำคัญของความรับผิดชอบภายใต้ชื่อใดๆ ก็เหมือนกัน คือ การทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าความสัมพันธ์ของหุ้นส่วนที่เท่าเทียมกันได้ถูกสร้างขึ้นระหว่างเขาและบริษัท ภายใต้เงื่อนไขนี้ลูกค้าจะร่วมมือกับบริษัทมาเป็นเวลานาน และองค์กรก็จะเพิ่มรายได้ในที่สุด

ในขั้นต้น ผู้จัดการจะช่วยให้ลูกค้าสนใจบริการที่บริษัทนำเสนอ เมื่อความสนใจปรากฏขึ้น งานยังคงดำเนินต่อไปในการพัฒนาและรักษาไว้: มีการหารือถึงผลลัพธ์ที่บรรลุผลสำเร็จ และประเมินโอกาสในการร่วมมือเพิ่มเติม ผู้จัดการที่ประสบความสำเร็จคือผู้ที่แสวงหาแนวทางส่วนตัวกับลูกค้าแต่ละราย และสร้างความสัมพันธ์กับพวกเขาโดยอาศัยความไว้วางใจ

ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้ามักดำรงตำแหน่งผู้นำในบริษัทของตน หน้าที่หลักประการหนึ่งคือการค้นหาลูกค้าใหม่และนำไปใช้ การทำงานร่วมกันกับพวกเขา. สิ่งสำคัญคือต้องหาแนวทางของตนเองให้กับลูกค้าแต่ละราย ท้ายที่สุดหากผู้จัดการสามารถแสดงข้อดีทั้งหมดของการทำงานร่วมกับบริษัทได้ ผู้ซื้อก็จะดำเนินธุรกิจกับบริษัทต่อไปอย่างต่อเนื่อง ผลของความร่วมมือจะมีการหารือร่วมกับผู้จัดการเสมอ นอกจากนี้เขายังประเมินโอกาสในการมีปฏิสัมพันธ์ในอนาคต ผู้จัดการที่มีประสิทธิภาพจะพัฒนาฐานลูกค้าส่วนตัวของเขาเองในไม่ช้า

ผู้จัดการบัญชีก็ได้ คุณสมบัติดังต่อไปนี้: ความสุภาพ ความอดทน วิธีการของตนเองต่อลูกค้าแต่ละราย ระดับสูงการสื่อสาร นอกจากนี้ควรพัฒนาคุณภาพหลังอย่างต่อเนื่อง ความเป็นมืออาชีพในระดับนี้จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่เชื่อถือได้และไว้วางใจกับลูกค้า ผู้จัดการคนหนึ่งมักจะมีการติดต่อเพียงพอ จำนวนมากลูกค้า นอกจากนี้ยังเกิดขึ้นที่ผู้จัดการบางคนต้องติดต่อกับพันธมิตรที่สำคัญที่สุดทั้งหมด เขาเรียกอีกอย่างว่า "ผู้จัดการบัญชีหลัก"

ผู้เชี่ยวชาญนี้ยังเกี่ยวข้องโดยตรงกับกลยุทธ์การตลาดที่บริษัทของเขาดำเนินการอีกด้วย ซึ่งหมายความว่าเขาไม่เพียงต้องมีส่วนร่วมในกิจกรรมทางการตลาดและรู้จักผลิตภัณฑ์ของเขาเป็นอย่างดี แต่ยังต้องรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับคู่แข่งและบริการหรือผลิตภัณฑ์ของพวกเขาด้วย นอกจากนี้เขาจะต้องสามารถวิเคราะห์ข้อมูลที่รวบรวมและสรุปผลจากการวิเคราะห์ได้

KPI สำหรับผู้จัดการบัญชี

ละทิ้งการประเมินการปฏิบัติงานของพนักงานตามปกติ เพื่อให้ผู้จัดการบรรลุ KPI ไม่ใช่เพราะกลัวว่าจะถูกปรับ แต่เป็นเพราะความปรารถนาที่จะทำกำไร กองบรรณาธิการนิตยสาร” ผู้อำนวยการฝ่ายการพาณิชย์" บอกฉันว่าจะบรรลุเป้าหมายนี้ได้อย่างไร

หน้าที่หลักของผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า

หน้าที่ที่ดำเนินการโดยผู้จัดการบัญชีขึ้นอยู่กับประเภทของกิจกรรมของบริษัท นี่คือสิ่งพื้นฐานที่สุด

ทำงานร่วมกับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าใหม่

ผู้เชี่ยวชาญทำงานร่วมกับฐานลูกค้าที่สร้างไว้แล้ว และยังขยายฐานและมองหาลูกค้าใหม่อีกด้วย สื่อสารทั้งทางโทรศัพท์และต่อหน้า เขาให้ข้อมูลที่ครบถ้วนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท ต้นทุน เงื่อนไขความร่วมมือ การดำเนินการ และแม้แต่จัดการการจัดส่งหากจำเป็น นอกจากนี้ ผู้จัดการที่ทำงานร่วมกับลูกค้าองค์กรยังเชิญพวกเขาเข้าร่วมกิจกรรมต่างๆ ที่บริษัทจัดขึ้น เพื่อจุดประสงค์นี้ เขาจะส่งคำเชิญและโทรเบื้องต้น

ความรู้เกี่ยวกับกลุ่มผลิตภัณฑ์

ผู้เชี่ยวชาญจะต้องรู้จักผลิตภัณฑ์ที่บริษัทของเขาขาย สำหรับลูกค้าประจำที่เขาเสนอ ส่วนลดต่างๆและสวัสดิการจัดนิทรรศการ เขามีตัวอย่างการสาธิตอยู่เสมอ ผู้จัดการพัฒนากลยุทธ์ในการดึงดูดลูกค้าใหม่ นอกจากนี้ เขาทำงานเกี่ยวกับรายงานเกี่ยวกับใบแจ้งหนี้ที่ออก การชำระเงิน โครงการที่เขากำลังทำงานอยู่หรือทำงานเสร็จแล้ว และเกี่ยวกับการส่งเสริมการขายที่ผ่านมา

ดำเนินการวิเคราะห์ตลาด

ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าวิเคราะห์ตลาดสำหรับบริการหรือผลิตภัณฑ์ของบริษัทอย่างต่อเนื่อง กำหนดโปรไฟล์ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า รายได้ และความต้องการของเขา การมีข้อมูลประเภทนี้ทำให้ผู้จัดการสามารถนำเสนอลูกค้าได้มากขึ้น เงื่อนไขที่น่าสนใจการทำธุรกรรม

กำลังศึกษาคู่แข่ง

นอกจากการศึกษาลูกค้าแล้ว ผู้จัดการควรรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับคู่แข่งด้วย หากเกิดข้อขัดแย้งระหว่างการทำธุรกรรม ผู้เชี่ยวชาญจะค้นหา วิธีทางที่แตกต่างข้อตกลงดังกล่าวขึ้นอยู่กับการมีส่วนร่วมของทนายความในคดี อย่างไรก็ตาม เขาจะต้องรักษาความสุภาพและความสงบ ภักดีต่อลูกค้าอยู่เสมอ เพราะผู้จัดการของลูกค้าคือตัวแทนหลักของบริษัท อย่างไรก็ตาม แม้แต่บุคคลที่ให้ความร่วมมือกับคุณมาเป็นเวลานานก็ยังแลกเปลี่ยนคุณกับคู่แข่งได้หากเขาไม่พอใจกับการสื่อสารที่ไม่ถูกต้อง

สนับสนุนการสื่อสาร

ผู้จัดการจะให้ข้อมูลที่ครบถ้วนที่สุดแก่ลูกค้า ให้คำปรึกษาทางโทรศัพท์ และพยายามสรุปประโยชน์ของการทำงานร่วมกันในระยะยาว หากลูกค้าตกลง ผู้เชี่ยวชาญจะพบกับเขาเป็นการส่วนตัวเพื่อทำสัญญาอย่างเป็นทางการ หากลูกค้าเป็นคนแรกที่โทรมาและสนใจในบริการของบริษัท ผู้จัดการจะต้องดึงดูดความสนใจของเขาและเชิญเขาไปที่สำนักงานเพื่อประชุม

ความคิดเห็นของผู้เชี่ยวชาญ

อะไรคือความแตกต่างระหว่างผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าและผู้จัดการฝ่ายขาย?

มิทรี กอร์ดอฟ,

กรรมการบริหาร บริษัท อินทีกรา

การเปลี่ยนชื่อตำแหน่ง "ผู้จัดการฝ่ายขาย" เป็นตำแหน่ง "ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า" กลายมาเป็นของเรา ขั้นตอนสำคัญ. ปรากฎว่าไม่ใช่เรื่องง่าย ความแตกต่างทางเทคนิคในชื่อเรื่อง นี่คือการเปลี่ยนแปลงจากหลักการ "สิ่งสำคัญคือการขาย - นั่นคือทั้งหมด" เป็นแนวทางที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิงเมื่อผู้เชี่ยวชาญสื่อสารกับลูกค้าตลอดขั้นตอนของการทำธุรกรรม - จากการซื้อไปจนถึงการหารือเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้นหลังจาก ขาย. การสนับสนุนประเภทนี้สมเหตุสมผลสำหรับบริษัทด้วย เต็มรอบบริการตั้งแต่การก่อสร้างไปจนถึงการสนับสนุนหลังการก่อสร้างแล้วเสร็จ

โบนัสจากการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวและไว้วางใจกับลูกค้าคือการรับรู้ของลูกค้าต่อบริษัทในฐานะพันธมิตรที่เชื่อถือได้ซึ่งเหมาะสำหรับความร่วมมือระยะยาว ประการแรก ก่อให้เกิดประโยชน์ต่อบริษัท ประการที่สอง ลูกค้ารู้สึกได้รับการปกป้อง เพราะเขารู้ว่าหากมีคำถามเพิ่มเติมหรือปัญหาใดๆ เกิดขึ้น เขาสามารถติดต่อผู้จัดการและรับข้อมูลทั้งหมดได้ตลอดเวลา ข้อมูลที่จำเป็น. เหตุผลเหล่านี้กำหนดความจำเป็นในการมีผู้จัดการบัญชีที่มีความสามารถในบริษัทโดยสมบูรณ์

ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าควรมีทักษะอะไรบ้าง?

ผู้สมัครตำแหน่งผู้จัดการ/ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าอาจถูกขอให้จัดเตรียมเอกสารยืนยันการรับการศึกษาระดับมัธยมศึกษา สูงกว่า หรือการศึกษาพิเศษใดๆ

บริษัทอาจต้องการพนักงานที่มีการศึกษาด้านกฎหมาย นักจิตวิทยา หรือนักเศรษฐศาสตร์ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสาขาของกิจกรรม บางบริษัทดูแลการเพิ่มระดับความเป็นมืออาชีพของผู้เชี่ยวชาญโดยส่งไปสัมมนาหรือหลักสูตรต่างๆ ปัจจุบัน บริการยอดนิยมได้กลายเป็นข้อเสนอสำหรับการฝึกสอนหรือการฝึกอบรมในสำนักงานของบริษัท

ไม่ว่าในกรณีใด ผู้จัดการจะต้องมีความรู้มาตรฐานในวิชาพื้นฐานดังต่อไปนี้:

• การจัดการและการตลาด
• การบริหาร;
• ความรู้พื้นฐานของกฎหมาย
• จิตวิทยาระหว่างบุคคล
• วิธีการสื่อสาร การสื่อสารสมัยใหม่
• การรับรู้ถึงสินค้าหรือบริการที่นำเสนอและกิจกรรมของบริษัทของคุณอย่างเต็มที่
• กำหนดการ ข้อกำหนดสำหรับพนักงาน และงานที่ดำเนินการในบริษัท
• การเตรียมและดำเนินการนำเสนอ
• การจัดทำสัญญา เอกสารต่างๆ แผนธุรกิจ

ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าเป็นคนเข้ากับคนง่าย มีการศึกษา รู้วิธีสร้างการสนทนาที่น่าสนใจและมีความสามารถ รับฟังลูกค้าอย่างตั้งใจ มีความสามารถในการโน้มน้าวคำพูดของเขา และถูกต้องและมีไหวพริบเสมอ คุณสมบัติที่สำคัญของผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้ามีดังนี้:

• ทักษะการวิเคราะห์ข้อมูล
• ความสามารถในการตัดสินใจได้ทันทีแม้ในสถานการณ์ที่ยากลำบาก
• ความสามารถในการสื่อสารอย่างถูกต้องทางโทรศัพท์
• ความสุภาพไหวพริบการต้านทานความเครียด
• ความทุ่มเทในการทำงาน
• ความสามารถในการทำงานเป็นกลุ่มและปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ของบริษัท
• ความสามารถในการเรียนรู้และความทะเยอทะยานในอาชีพ

นอกจากนี้ผู้จัดการยังดูมีเสน่ห์ภายนอก มีเสน่ห์ เรียบร้อย สวมเสื้อผ้าเรียบร้อย สไตล์ธุรกิจประการแรก เคารพในผลประโยชน์ของบริษัท

ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าควรรับผิดชอบอะไรบ้าง?

ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้ามีหน้าที่รับผิดชอบงานซึ่งมีดังต่อไปนี้:

1. การสื่อสารกับลูกค้าทางโทรศัพท์ วิธีการสื่อสารอื่น ๆ หรือด้วยตนเอง
2. ปฏิบัติตามแผนการขาย พัฒนาฐานลูกค้า
3. การวางแผนและการดำเนินการเพื่อสร้างความร่วมมือระยะยาวกับลูกค้า
4. ให้คำปรึกษาลูกค้าเกี่ยวกับบริการของบริษัท ระยะเวลาการจัดส่ง และการชำระเงิน
5. ระบุเป้าหมายของลูกค้า จัดทำลำดับตามความต้องการและความปรารถนา
6. มุ่งเน้นลูกค้าไปที่ปริมาณสินค้าหรือบริการสูงสุด
7. ให้คำปรึกษาเกี่ยวกับโปรโมชั่นส่วนลด ฯลฯ อย่างต่อเนื่อง
8. แจ้งลูกค้าเกี่ยวกับจำนวนส่วนลดที่มอบให้
9. การประเมินและการตรวจสอบความสามารถในการละลายของลูกค้า
10. การประมวลผลคำสั่งซื้อส่วนบุคคลพร้อมการโอนบางส่วนเพิ่มเติมไปยังแผนกอื่น ๆ หากจำเป็น
11. ทำงานกับเอกสารครบชุดด้วย การออกแบบเบื้องต้นสัญญาหรือการขยาย/การลงทะเบียนใหม่
12. ทำงานร่วมกับฐานลูกค้าที่ทันสมัย ​​อัปเดตข้อมูลเกี่ยวกับคำสั่งซื้อ การชำระเงิน ฯลฯ อย่างต่อเนื่อง
13. การโต้ตอบกับลูกหนี้ในการชำระหนี้
14. ค้นหาลูกค้าใหม่ วิเคราะห์กิจกรรมของพวกเขา และโอกาสที่เป็นไปได้สำหรับความร่วมมือ
15. จัดแสดงสินค้าบนพื้นขายในลักษณะที่กำหนด
16. กิจกรรมจัดทำเอกสารเกี่ยวกับช่วงและการขายผลิตภัณฑ์
17. ทำงานกับข้อร้องเรียนที่เข้ามาวิเคราะห์เหตุผล
18. การวิเคราะห์ตลาดที่เลือกสำหรับการจำหน่ายผลิตภัณฑ์ การจัดทำข้อเสนอเพื่อปรับปรุงการขาย การเปลี่ยนประเภท
19. การจัดทำข้อมูลคู่แข่งปัจจุบันให้ครบถ้วน
20. จัดทำโปรโมชั่น กิจกรรม เพิ่มยอดขาย จัดทำ Loyalty Program

ตำแหน่งผู้จัดการบัญชีมีสิทธิและความรับผิดชอบอะไรบ้าง?

สิทธิผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า:

• ริเริ่มภายในโอกาสและความรับผิดชอบ
• ปรับปรุงคุณสมบัติของคุณ เข้าร่วมการฝึกอบรม สัมมนา ฯลฯ
• แนะนำ ตัวเลือกที่เป็นไปได้ปรับปรุงผลการดำเนินงานของบริษัท
• รู้ตำแหน่งและ การตัดสินใจทำการจัดการเกี่ยวกับแผนกของตน
• หากมีภัยคุกคามต่อชีวิตหรือสุขภาพให้ปฏิเสธที่จะดำเนินกิจกรรมของราชการ
• สื่อสารกับแผนกอื่น ๆ ของบริษัทเกี่ยวกับปัญหาการทำงาน
• ลงนามในเอกสารภายในขอบเขตอำนาจ
• เมื่อระบุข้อบกพร่องในกิจกรรมของบริษัท ให้แจ้งฝ่ายบริหารเกี่ยวกับข้อบกพร่องเหล่านั้นและเสนอทางเลือกในการกำจัดข้อบกพร่องเหล่านั้น
• จำเป็นต้องมีการสร้าง เงื่อนไขที่เหมาะสมที่สุดสำหรับกิจกรรมราชการ, สำหรับจัดเก็บเอกสารหรือทรัพย์สินทางวัตถุ

ผู้จัดการฝ่ายบัญชี รับผิดชอบด้านหลัง:

• ให้ข้อมูลที่ครบถ้วนแก่ลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ การจัดส่ง ฯลฯ
• การดำเนินการตามแผนการส่งเสริมการขายและการขายผลิตภัณฑ์
• การสื่อสารที่ไม่ดีกับลูกค้า
• จัดทำฐานลูกค้า เอกสาร รายงาน อย่างถูกต้อง
• การปฏิบัติตามมาตรฐานเอกสารราชการ
• การใช้ข้อมูลส่วนบุคคลโดยไม่ได้รับอนุญาต
• การดำเนินการตามแผนการขาย
• ตัดสินใจอย่างอิสระและผลที่ตามมา
• การไม่ปฏิบัติตามระเบียบวินัย สภาพการทำงาน กฎข้อบังคับด้านอัคคีภัยและความปลอดภัย
• ความเสียหายที่เกิดขึ้นกับบริษัท พนักงาน ลูกค้า หรือรัฐ
• การปฏิบัติตามกฎจรรยาบรรณอย่างเป็นทางการและการสื่อสารทางธุรกิจ
• ปฏิบัติหน้าที่ไม่ครบถ้วน

การประพฤติมิชอบบางอย่างที่เกิดขึ้นในขณะปฏิบัติหน้าที่อาจทำให้ผู้จัดการได้รับโทษทางวินัย ทางอาญา หรือทางแพ่ง การลงโทษขึ้นอยู่กับความร้ายแรงของความผิดและจำนวนความเสียหายที่เกิดขึ้น การร่วมมือกับลูกค้าที่สำคัญที่สุดในบางครั้งทำให้ผู้จัดการต้องดำเนินการบางอย่าง ซึ่งอาจนำไปสู่ความเสียหายเนื่องจากความประมาทเลินเล่อ

ผู้เชี่ยวชาญสามารถถูกลงโทษสำหรับความผิดดังต่อไปนี้:

• การละเมิดกฎหมายแพ่งหรืออาญาในระหว่างการปฏิบัติหน้าที่ราชการ
• การไม่ปฏิบัติตามและการปฏิบัติหน้าที่ที่กำหนดไว้ในเอกสารอย่างไม่เหมาะสม

ความรับผิดที่ผู้เชี่ยวชาญจะต้องแบกรับ และขอบเขตขึ้นอยู่กับระดับและขนาดของอันตรายที่เกิดขึ้น รวมถึงการกระทำของเขาโดยเจตนาหรือไม่ นั่นก็คือผู้เชี่ยวชาญในการทำงานทั้งด้านกฎหมายและ บุคคลจะต้องดำเนินการให้อยู่ในขอบเขตแห่งความสามารถของตน กฎบางอย่าง. หากฝ่าฝืนเขาอาจถูกดำเนินคดีตามกฎหมาย

รายละเอียดงานสำหรับผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า

1. คำแนะนำสำหรับพนักงานที่ทำงานกับลูกค้าควรจัดทำในรูปแบบเฉพาะที่กำหนดไว้สำหรับเอกสารราชการ โครงสร้างมีลักษณะดังนี้:

2. บล็อกเกี่ยวกับการอนุมัติและข้อตกลงจะอยู่ที่มุมขวาบนของแผ่นงานแรก รวมถึงลายเซ็นของกรรมการและวันที่ลงนาม นอกจากนี้ เมื่อได้รับอนุมัติแล้ว พวกเขาก็จะป้อนข้อมูลและรับลายเซ็นจากพนักงานทุกคนที่มีส่วนร่วมในการจัดทำเอกสาร

ส่วนทั่วไปของคำแนะนำประกอบด้วยส่วนต่อไปนี้:

• ข้อกำหนดพื้นฐานสำหรับพนักงาน
• เอกสารของบริษัทซึ่ง บังคับการศึกษาของพนักงาน
• การจัดระเบียบการจ้างงาน การทดแทน การเลิกจ้าง
• ตำแหน่งในองค์กรคำจำกัดความของหัวหน้าผู้จัดการ

3. ส่วนสำคัญคือสิทธิและความรับผิดชอบในการทำงาน ยิ่งมีการนำเสนอข้อมูลทั้งหมดโดยละเอียดมากขึ้นเท่าใด พนักงานก็จะดำเนินกิจกรรมได้ง่ายขึ้นเท่านั้น หากรายการหน้าที่หลักมีขนาดใหญ่ โดยปกติแล้วจะมีการสร้างสองส่วน: ส่วนแรกเปิดเผยสิทธิ์ของพนักงาน และอีกส่วนเปิดเผยความรับผิดชอบ

4. ประเด็นสุดท้ายคือการสร้างความรับผิดชอบสำหรับการไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนด ความรับผิดชอบต่อหน้าที่. การลงโทษจะต้องเป็นไปตามมาตรฐานกฎหมายแรงงาน

หลังจากอ่านคำแนะนำแล้วพนักงานต้องลงนามและลงวันที่

เงินเดือนผู้จัดการบัญชี: 4 ระดับ

รายได้ของพนักงานดังกล่าวขึ้นอยู่กับระดับที่เขา:

ระดับแรก

เนื่องจากการทำงานเป็นผู้จัดการจำเป็นต้องมีกิจกรรม การเข้าสังคม และความรู้ด้านคอมพิวเตอร์ ตำแหน่งงานว่างจึงมุ่งเน้นไปที่คนหนุ่มสาวเป็นหลัก บางคนเริ่มงานแรกที่นี่ มีตำแหน่งงานว่างสำหรับผู้ที่มีการศึกษาต่างกัน: ระดับสูง, ความเชี่ยวชาญระดับมัธยมศึกษา มีการจ้างนักศึกษาด้วย สำหรับผู้มาใหม่รายได้จะน้อยในช่วงแรก แต่ถ้าพนักงานพร้อมทำงานและลงทุน เขาก็จะเริ่มสร้างอาชีพและเพิ่มระดับรายได้อย่างรวดเร็ว

ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าที่ไม่มีประสบการณ์มีรายได้เฉลี่ยขึ้นอยู่กับเมืองที่พำนัก:

• มอสโก – 25-30,000 รูเบิล
• เอคาเทรินเบิร์ก – 15-20,000 รูเบิล
• Nizhny Novgorod - 12-15,000 รูเบิล
• เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก – 20-23,000 รูเบิล

ระดับที่สอง

พนักงานมีสิทธิขอเงินเดือนที่สูงขึ้นหากมีประสบการณ์การทำงานตั้งแต่หนึ่งปีขึ้นไป อย่างไรก็ตามเขาต้องมีทักษะดังต่อไปนี้: ทำงานในโปรแกรม 1C, ความสามารถในการให้คำแนะนำลูกค้าอย่างมีความสามารถ, ความรู้ การจัดการที่ถูกต้อง บทสนทนาทางโทรศัพท์, แก้ปัญหาความขัดแย้ง.

รายได้เฉลี่ยของพนักงานดังกล่าว:

• เอคาเทรินเบิร์ก - มากถึง 25,000 รูเบิล
• มอสโก – มากถึง 40,000 รูเบิล
• Nizhny Novgorod - มากถึง 20,000 รูเบิล
• เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก – มากถึง 30,000 รูเบิล

ระดับที่สาม

เมื่อผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้ายังคงพัฒนาในสาขาของเขา เขาก็เทียบได้กับผู้เชี่ยวชาญด้านการขายอยู่แล้ว พนักงานคนนี้มีประสบการณ์ตั้งแต่สองปีขึ้นไป เขารู้วิธีค้นหาและสร้างการติดต่อกับลูกค้าใหม่ และเจรจาต่อรองได้สำเร็จ เมื่อสมัครงานใหม่พนักงานดังกล่าวสามารถเสนอฐานลูกค้าที่จัดตั้งขึ้นได้และนี่จะเป็นข้อได้เปรียบของเขา

รายได้ของผู้จัดการระดับที่สามมีดังนี้:

• เอคาเทรินเบิร์ก - มากถึง 38,000 รูเบิล
• มอสโก - มากถึง 60,000 รูเบิล
• Nizhny Novgorod - มากถึง 28,000 รูเบิล
• เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก – มากถึง 47,000 รูเบิล

ระดับที่สี่

ผู้เชี่ยวชาญระดับที่สี่สามารถเรียกได้ว่าเป็น "ผู้จัดการบัญชีลูกค้าเป้าหมาย" เขามีรายได้สูงสุด ลูกค้าของพนักงานดังกล่าวอยู่ในตำแหน่งอาวุโสและมีตำแหน่งที่มีสิทธิพิเศษ พนักงานคนนี้ต้องมีประสบการณ์อย่างน้อยสามปี ต้องมีการศึกษาระดับสูง มีความรู้ที่ดี เป็นภาษาอังกฤษโดยเฉพาะหากบริษัทมีลูกค้าในต่างประเทศ

รายได้ของผู้เชี่ยวชาญระดับที่สี่:

• นิจนีนอฟโกรอด - 55,000 รูเบิล
• เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก – 95,000 รูเบิล
• เอคาเทรินเบิร์ก - 75,000 รูเบิล
• มอสโก – 120,000 รูเบิล

• การสื่อสารกับผู้ใต้บังคับบัญชา: วิธีสร้างการติดต่อทางธุรกิจ

วิธีค้นหาพนักงานที่เหมาะสมสำหรับตำแหน่งผู้จัดการบัญชี

วิธีมาตรฐานในการค้นหาพนักงานในตำแหน่งที่กำหนดคือการตรวจสอบประวัติย่อที่ส่งมา เลือกผู้สมัครที่คุณชอบ และสัมภาษณ์พวกเขา อย่างไรก็ตาม, วิธีนี้ประสิทธิภาพต่ำมาก

ในกรณีนี้ไม่สำคัญว่าใครเป็นผู้ทำการค้นหา - บริษัท เอง ผู้เชี่ยวชาญด้านทรัพยากรบุคคล หรือเอเจนซี่ วิธีการนี้ใช้ไม่ได้ผลในสภาวะที่มีความต้องการพนักงานเพิ่มขึ้น

ตัวอย่างเช่น หากบุคคลที่สมัครตำแหน่งงานว่างได้รับเชิญให้ไปสัมภาษณ์งานในบริษัทต่างๆ หลายแห่ง เขาจะเลือกจากตำแหน่งเหล่านั้นโดยพิจารณาจากหลักการที่ว่าใครจะเสนอเงินเดือนที่สูงกว่า และสถานที่ที่เขาจะทำงานได้สะดวกกว่า และถ้าคุณไม่เข้าใกล้การค้นหาพนักงานที่มีความรับผิดชอบเต็มที่ คุณก็ไม่ควรไว้วางใจ ผลลัพธ์ที่ดี. สถิติเป็นเช่นนั้นเช่นในมอสโกจากผู้ได้รับเชิญ 5 คนมี 1 คนมาเข้าร่วมการประชุมแม้ว่าทุกคนจะได้รับสายเตือนก็ตาม

ปรากฎว่าเพื่อที่จะจัดการประชุมจริง 5 ครั้งต่อวัน ในตอนแรกจะต้องมีการวางแผนจำนวน 15 ถึง 20 คน หากต้องการเลือกคนที่คุณต้องการเชิญ คุณจะต้องพิจารณาผู้สมัครประมาณร้อยคน หากมี เป็นจำนวนดังกล่าวเลย

ด้วยเหตุนี้การค้นหาพนักงานด้วยวิธีนี้จึงมีข้อเสียดังนี้

• การลงทุนด้านแรงงานและต้นทุนทางการเงินจำนวนมาก
• ผู้สมัครประเมินตนเองสูงเกินไป
• การตัดสินใจจะต้องไม่เลือกจากผู้ที่เหมาะสมจริงๆ แต่ต้องเลือกจากผู้ที่มาสัมภาษณ์ด้วย
• เป็นการยากที่จะเปรียบเทียบระหว่างผู้สมัครที่ปรากฎตัว

อย่างไรก็ตาม อนิจจา บริษัทส่วนใหญ่ยังไม่ตระหนักถึงข้อเสียที่แสดง ไม่ใช่แค่บริษัทเท่านั้น แต่ยังรวมถึงหน่วยงานด้านทรัพยากรบุคคลหรือผู้เชี่ยวชาญด้านการจ้างงานพนักงานด้วย

ไม่สำคัญว่าคุณจะใช้วิธีใดในการสัมภาษณ์ตำแหน่งผู้จัดการบัญชี สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการดูแลให้มีความสนใจในตำแหน่งที่ว่างและส่งผลให้ได้รับเรซูเม่ในปริมาณมาก เมื่อต้องการทำเช่นนี้ จะต้องเลื่อนตำแหน่งที่ว่าง

SuperJob และ HeadHunter เป็นทรัพยากรบุคคลหลักสองแห่งในรัสเซีย ซึ่งคุณสามารถเข้างานล่วงหน้าได้โดยเสียค่าธรรมเนียม ประสิทธิภาพก็ผันผวนและขึ้นอยู่กับหลายปัจจัย เช่น สภาพการทำงาน ความน่าดึงดูดใจของบริษัท เป็นต้น อย่างไรก็ตาม คุณไม่สามารถละทิ้งการเลื่อนตำแหน่งได้ มิฉะนั้น ด้วยค่าแรงที่สูง ก็จะยังให้ผลลัพธ์เพียงเล็กน้อย

เพื่อให้ได้รับช่องทางการตอบกลับสูงสุดตั้งแต่เริ่มต้น มีตัวเลือกการสัมภาษณ์มากมาย:

1. สตรีมมิ่งโดยหลักการแล้ว นี่เป็นการสัมภาษณ์รายบุคคลมาตรฐาน แต่กำหนดไว้ตามข้อมูลจริงตั้งแต่การมาถึงของผู้สมัคร นั่นคือถ้าจาก 5 คนมาเพียง 1 คนก็จำเป็นต้องนัดสัมภาษณ์ 5 ครั้งพร้อมกัน ด้วยวิธีนี้ จำนวนผู้สมัครในตำแหน่งที่ว่างจึงมีค่อนข้างมาก ทางเลือกปรากฏขึ้น อย่างไรก็ตามควรพิจารณาว่าที่นี่คุณไม่สามารถทำได้หากไม่ได้รับความช่วยเหลือจากบุคคลอื่นที่จะพบปะผู้เยี่ยมชม รับสาย อธิบายวิธีไปยังสถานที่ ฯลฯ นี้ วิธีการที่ดีประหยัดเวลาของตัวเองเมื่อเทียบกับการรอคนที่ตกลงมาสัมภาษณ์แต่สุดท้ายก็ไม่มา เหมาะมากถ้าคุณต้องการลองหาพนักงานด้วยตัวเอง
2. กลุ่ม.ออกแบบโดย วิธีพิเศษด้วยความช่วยเหลือในการสัมภาษณ์ดังกล่าวเนื่องจากความเชี่ยวชาญของหลาย ๆ บริษัท คือการเลือกประเภทพนักงานที่ต้องการ ความแตกต่างระหว่างวิธีนี้คือสามารถสังเกตเห็นและเลือกบุคคลที่มีแรงจูงใจ ความสามารถ และเพียงพอสูงสุดจากกลุ่มผู้สมัครที่คล้ายกัน วิธีการนี้จะได้ผลดีกว่าเมื่อผู้สัมภาษณ์ต้องมีประสบการณ์และความสามารถในการจัดการกลุ่มคนมากขึ้น

นี่คือบางส่วน ความยากลำบาก,ที่อาจเกิดขึ้นระหว่างการคัดเลือกพนักงาน

ประการแรก ยังขาดผู้สมัครที่เหมาะสมสำหรับตำแหน่งงานขาย และผู้จัดการเองก็ไม่มีข้อยกเว้น เนื่องจากหลายบริษัทมีความต้องการพนักงานประเภทนี้ จึงมีความต้องการพนักงานเหล่านี้อย่างต่อเนื่อง พนักงานขายสามารถมาสัมภาษณ์บริษัทต่างๆ และเลือกได้ สถิติแสดงให้เห็นว่ามีตำแหน่งงานว่างสามตำแหน่งต่อเรซูเม่

ในขณะเดียวกัน สถิติเดียวกันแสดงให้เห็นว่า 50% ขององค์กรที่เสนองานปล่อยให้เป็นที่ต้องการอย่างมากในแง่ของพารามิเตอร์ และ 80% ของผู้สมัครไม่ได้เป็นเช่นนั้น ผู้เชี่ยวชาญที่ดี. แต่ข้อดียังไม่เข้าข้างบริษัทที่ต้องการพนักงาน

ประการที่สอง ผู้จัดการฝ่ายขายถูกคาดหวังให้ทำงานจำนวนมากโดยได้รับเงินเดือนเพียงเล็กน้อย ท้ายที่สุดแล้วนายจ้างมักจะจัดให้มีฐานลูกค้าสำเร็จรูปและไม่คิดว่าจำเป็นต้องจ่ายเงินจำนวนมากสำหรับสิ่งที่เขาถือว่าเป็นงานง่าย ๆ เพียงเพื่อรักษามูลค่าการซื้อขายที่มีอยู่ให้อยู่ในระดับนั้น

ในขณะเดียวกันก็เชื่อกันว่าผู้เชี่ยวชาญด้านการขายที่กระตือรือร้นทำงานมากขึ้นเนื่องจากเขามีส่วนร่วมในการดึงดูดลูกค้าใหม่ เดินทางและสนทนาทางโทรศัพท์อยู่ตลอดเวลา และพนักงานที่ทำงานร่วมกับลูกค้าปัจจุบันจะไม่เสียเวลาไปกับการโทรและการประชุม เขาไม่มีงานเร่งรีบ ดังนั้นจึงไม่มีเหตุผลที่จะต้องจ่ายเงินให้เขาเป็นจำนวนมาก แต่เนื่องจากมีผู้สมัครที่ดีเพียงไม่กี่คน ต้นทุนและคำขอของลูกค้าจึงยังคงถูกนำมาพิจารณาเมื่อเลือกผู้จัดการ

ความคิดเห็นของผู้เชี่ยวชาญ

อย่าคาดหวังผลลัพธ์ที่รวดเร็วจากมือใหม่

ทัตยานา โมเดวา,

ผู้อำนวยการทั่วไปของ Acsour, เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก

ผู้จัดการที่ได้รับการว่าจ้างใหม่จะเป็นประโยชน์ต่อบริษัทภายในเวลาประมาณหกเดือน เราทำการศึกษาซึ่งผลลัพธ์พบว่าพนักงานมีส่วนร่วมในการทำงานอย่างเต็มที่หลังจากผ่านไป 6 เดือน ไม่ใช่เร็วกว่านั้น บริษัท ของเราดำเนินการฝึกอบรมประเภทหนึ่ง แต่หลังจากที่ผู้สมัครได้เรียนรู้ในส่วนทางทฤษฎีแล้วเท่านั้น ผู้ขายในอนาคตจำเป็นต้องสรุปข้อตกลงในการขายผลิตภัณฑ์ ลูกค้าของเราเป็นพนักงานที่มีประสบการณ์

การเรียนรู้จากเกมดังกล่าวช่วยให้ ความคิดที่ชัดเจนเกี่ยวกับความสามารถที่ผู้สมัครสามารถให้คำแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของบริษัทและให้ข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมด หากมันไม่ได้ผล เขาก็มีโอกาสอีกครั้ง และในขณะเดียวกันก็มีโอกาสสุดท้าย ผู้เชี่ยวชาญจะได้รับอนุญาตให้ฝึกได้หลังจากที่เขาสำเร็จการฝึกอบรมนี้แล้วเท่านั้น

• เกมธุรกิจสำหรับพนักงานที่เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน

4 ขั้นตอนของการฝึกอบรมผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า

หลังจากสมัครงานแล้วจะต้องฝึกอบรมผู้เชี่ยวชาญทันที หากไม่มีสิ่งนี้เขาจะทำงานตามปกติ และเมื่อพยายามสอนเขาถึงวิธีการที่บริษัทยอมรับ เขาอาจคิดว่าตนมีอคติต่อตนเอง ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าต้องผ่านการฝึกอบรม 4 ขั้นตอน

แนะนำการทำงาน,รับข้อมูลเกี่ยวกับบริษัท

พนักงานต้องใช้เวลาสองสามวันเพื่อทำความคุ้นเคยกับงาน พวกเขาให้ข้อมูลเกี่ยวกับบริษัท นโยบายของบริษัท และแนะนำให้เขารู้จักกับเพื่อนร่วมงานใหม่ จากผู้ดูแลระบบเขาได้รับข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมด โปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่เขาต้องจัดการ โดยปกติจะเป็นแพ็คเกจนี้ ไมโครซอฟต์ ออฟฟิศ, โปรแกรม 1C รวมถึงระบบ CRM ที่ใช้ในองค์กรนี้ นอกจากนี้พวกเขายังอธิบายให้เขาฟังว่าดิสก์ในเครื่องใดที่ใช้ ข้อมูลทั่วไปวิธีการใช้เทคนิคนี้หรือเทคนิคนั้น จากหัวหน้าแผนก พนักงานจะได้รับข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและงานที่จะเกิดขึ้นซึ่งได้รับมอบหมายให้ดำเนินการ

การได้รับข้อมูลเกี่ยวกับเรื่องของการขาย การก่อตัวของฐานลูกค้า

อีกสองสามวัน พนักงานใหม่จะได้รับการอธิบายทุกอย่างเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท และเขาก็เริ่มปฏิบัติหน้าที่โดยการสร้างฐานลูกค้าทันที มิฉะนั้นอาจเกิดเหตุการณ์น่าเศร้าซ้ำซากของบริษัทหนึ่งในภาคโทรคมนาคม ซึ่งพนักงานได้รับการฝึกอบรมสิบวัน และหลังจากช่วงเวลานี้ผ่านไปแล้วพวกเขาก็เริ่มทำงานและเริ่มโทรหากัน และในขั้นตอนนี้หลายคนต้องจากไปเพราะรับมือไม่ได้ บางคนกลัว บางคนไม่รู้กฎการสนทนาทางโทรศัพท์ นั่นคือเงินทุนของบริษัทสูญเปล่า

ส่งผลให้บริษัทต้องเปลี่ยนรูปแบบการทำงาน ขณะนี้มีเวลาฝึกอบรมเพียงสองวันเท่านั้น โดยในระหว่างนั้นผู้เข้ารับการฝึกอบรมจะได้รับข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ระบบการขาย และเรียนรู้เทคนิคการโทรแบบ Cold Call หลังจากช่วงนี้พวกเขาเริ่มมองหาลูกค้า ผู้ที่ไม่ประสบความสำเร็จก็ออกไป ผู้ที่เหลืออยู่ยังคงได้รับการฝึกฝนต่อไป หากบริษัทของคุณยังคงทำงานตามแผนแรก หัวหน้าฝ่ายขายควรปรับปรุงให้ทันสมัย

การฝึกอบรมการขาย

หากผู้จัดการประสบความสำเร็จในการทดสอบครั้งแรก ขั้นต่อไปของการฝึกอบรมจะต้องเริ่มต้นขึ้น

ขั้นตอนแรกคือการแต่งตั้งครู-หัวหน้างาน จะดีมากหากบริษัทมีผู้ฝึกสอนเป็นของตัวเอง ในกรณีที่เขาไม่อยู่ บทบาทนี้มักจะมอบให้กับพนักงานที่มีประสบการณ์มากที่สุดจากฝ่ายขาย วิธีนี้ประหยัดกว่าการมีผู้ฝึกสอนพิเศษเป็นพนักงาน แต่ก็ไม่ได้รับประกันผลลัพธ์เสมอไป เมื่อมองหาผู้สมัครสำหรับบทบาทครูในหมู่พนักงานที่มีประสบการณ์ การเลือกคนที่ทำงานด้วยความซื่อสัตย์และเปิดเผยก็คุ้มค่า มิฉะนั้นผู้มาใหม่พร้อมกับทักษะการขายอาจได้เรียนรู้เทคนิคที่จะส่งผลเสียต่อบริษัทด้วย

ที่สุด ตัวเลือกที่ดีที่สุดในบทบาทของครูจะมีพนักงานที่พยายามช่วยเหลือเพื่อนร่วมงานอยู่เสมอ บุคคลดังกล่าวได้พัฒนาเทคนิคการสอนบางอย่างแล้ว นอกจากนี้ยังสามารถกระตุ้นได้ เช่น ทางการเงิน เขาจะได้รับโบนัสเพิ่มขึ้นหากนักเรียนไปถึง ผลลัพธ์ที่เป็นบวกตามระยะเวลาที่กำหนด ควรบันทึกผลลัพธ์ของงาน: จำนวนการโทร, จำนวนแอปพลิเคชันที่ได้รับ ฯลฯ หากหัวหน้าฝ่ายขายไม่เห็นผู้สมัครที่เหมาะสมสำหรับการฝึกอบรมผู้มาใหม่เขาก็จะทำเอง ในกรณีนี้เขาจะต้องอธิบายและแสดงประเด็นต่อไปนี้:

• ข้อเสนอเชิงพาณิชย์ควรมีลักษณะอย่างไร
• วิธีจัดเรียงทุกอย่างถูกต้อง เอกสารที่จำเป็น: ข้อตกลง การสมัคร รายงาน ฯลฯ
• กระบวนการป้อนข้อมูลลูกค้าและกรอกข้อมูลระบบ CRM อย่างถูกต้อง
• วิธีค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับ ลูกค้าที่มีศักยภาพดูแลรักษาฐานข้อมูล (ในกรณีที่ผู้จัดการจะมีส่วนร่วมในการค้นหาลูกค้าด้วย)
• กระบวนการโต้ตอบกับแผนกต่างๆ ของบริษัท ในกรณีที่จำเป็นต้องลงนามในเอกสาร (ใบแจ้งหนี้หรือสัญญา) จัดการการขนส่งสินค้าหรือขอจอง
• วิธีแบ่งลูกค้าออกเป็นส่วนๆ
• วิธีทำงานกับรายการราคา คำนวณส่วนลดอย่างถูกต้องเมื่อเตรียมข้อเสนอให้กับลูกค้า โดยคำนึงถึงปริมาณสินค้าที่เขาสั่งซื้อและการชำระเงินรอการตัดบัญชี

ขั้นตอนที่สองคือการทำความคุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์ หากบริษัทไม่มีผลิตภัณฑ์อย่างใดอย่างหนึ่ง แต่มีผลิตภัณฑ์หลายอย่าง ผู้จัดการคนใหม่จะได้รับผลิตภัณฑ์ที่ให้ผลกำไรมากกว่าสำหรับการศึกษาในขั้นต้น

เพื่อให้เข้าใจถึงระดับของการดูดซึมข้อมูล ผู้จัดการจะทำการสำรวจในรูปแบบลายลักษณ์อักษรหรือแบบปากเปล่า ดำเนินการโดยผู้ฝึกสอนหรือผู้เชี่ยวชาญด้านบุคลากร ผู้อำนวยการทั่วไปอาจควบคุมเพิ่มเติมได้ สำหรับสิ่งนี้เขามีให้ แบบฟอร์มการเขียนพร้อมคำตอบสำหรับคำถามต่อไปนี้:

• แสดงรายการคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่ระบุ ความแตกต่างจากผลิตภัณฑ์ของคู่แข่ง
• สินค้าบรรจุอย่างไร?
• คุณมีข้อเสนอแนะอย่างไรหากลูกค้าไม่มีสินค้าที่ต้องการในสต็อก แต่เขาต้องการผลิตภัณฑ์นี้หรือสินค้าที่คล้ายกันอย่างเร่งด่วน?
• หากลูกค้าใช้สิ่งเหล่านี้ ให้ระบุตัวเลือกอุปกรณ์ที่สามารถเสนอให้เขาได้
• ระบุเงื่อนไขการใช้สินค้าที่ระบุ ลูกค้าจะคุ้นเคยกับข้อมูลนี้ได้อย่างไร?
• สินค้าจากคลังสินค้าจะถูกจัดส่งถึงมือลูกค้าได้เร็วแค่ไหน?
• สินค้าจะจัดส่งถึงมือลูกค้าได้เร็วแค่ไหนหากสินค้าหมด?

ในคำตอบ พนักงานที่ได้รับการทดสอบจะต้องเปิดเผยความเข้าใจของเขาเกี่ยวกับกลุ่มผลิตภัณฑ์ของบริษัท ความแตกต่างระหว่างอุปสงค์และการส่งมอบ โดยปกติจะมีการตรวจสอบคำตอบภายใน 3 ถึง 4 สัปดาห์

เข้าสู่จังหวะการทำงานปกติ

หลังจากขั้นตอนการศึกษากลุ่มผลิตภัณฑ์และการฝึกอบรม ผู้จัดการสามารถเริ่มทำงานได้ แต่ยังอยู่ภายใต้การแนะนำของพนักงานที่มีประสบการณ์ ในกรณีนี้หัวหน้างานอาจเป็นเพื่อนร่วมงานจากฝ่ายขายที่มีประสบการณ์และกว้างขวาง ประสิทธิภาพที่ดีที่สุดหรือหัวหน้าแผนก เขาช่วยวิเคราะห์และจัดการสถานการณ์กับลูกค้า

ผลการปฏิบัติงานของผู้จัดการจะเป็นตัวบ่งชี้ถึงความพร้อมในการเริ่มทำงานอย่างอิสระอย่างเต็มประสิทธิภาพ

เกณฑ์ 7 ข้อในการประเมินว่าผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด

หลักเกณฑ์ 1เข้าร่วมกิจกรรม สัมมนา นิทรรศการต่างๆ

พนักงานในตำแหน่งดังกล่าวจำเป็นต้องดูแลให้มีลูกค้าใหม่หลั่งไหลเข้ามาอย่างต่อเนื่อง ค้นหาและรักษาข้อมูลติดต่อของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า เมื่อต้องการทำเช่นนี้ ควรค่าแก่การเยี่ยมชมนิทรรศการ กิจกรรม และการประชุมต่างๆ หากบริษัทยินดีรับวิธีการหาลูกค้าแบบนี้ พนักงานก็ควรทำหน้าที่ของตน

เกณฑ์ 2 องค์กรที่มีความสามารถสลับการประชุมและการโทร

การสนทนาทางโทรศัพท์เป็นวิธีหลักในการโต้ตอบกับลูกค้า การพบปะกับผู้ที่มีแนวโน้มเป็นผู้ซื้อและการโทรศัพท์โดยไม่ได้นัดหมายจะกระจายได้ดีที่สุดในหมู่พนักงานที่แตกต่างกัน แต่นี่ไม่สามารถทำได้เสมอไป บังเอิญว่าบริษัทมีพนักงานจำนวนไม่มากและมีผู้จัดการเพียงไม่กี่คน ในสถานการณ์เช่นนี้ สมควรสร้างกำหนดการสลับการโทรกับการประชุม ตัวอย่างเช่น วันหนึ่งเพื่อโทรออกและขยายฐาน วันที่สองเพื่อจัดการประชุม

พนักงานที่มีคุณสมบัติและมีประสบการณ์จะไม่คาดหวังว่าบางทีลูกค้าจะแนะนำให้เขารู้จักกับคนอื่น ตัวเขาเองขอผู้ติดต่อผู้ที่อาจได้รับประโยชน์จากบริการของเขาตามความเห็นของลูกค้า

หลักเกณฑ์ 4จำนวนการประชุมต่อสัปดาห์ (วัน)

คล่องแคล่ว การสนทนาทางโทรศัพท์การติดต่อกับลูกค้าควรนำไปสู่การประชุมเพื่อให้เขาซื้อสินค้าในที่สุด ผู้จัดการที่มีคุณสมบัติเหมาะสมควรรู้สึกถึงความเรียบร้อยเมื่อสามารถทำการนัดหมายได้แล้ว จำนวนการประชุมที่จัดขึ้นต่อสัปดาห์ขึ้นอยู่กับสาขากิจกรรมของบริษัท ตัวอย่างเช่น ตัวบ่งชี้ที่ดีเยี่ยมคือการประชุม 20 ครั้งต่อวันหากบริษัทขายสินค้าให้ ชีวิตประจำวัน. และ 1-2 ต่อวัน – หากบริการของบริษัทมาจากภาค b2b

หลักเกณฑ์ 5ความสามารถในการค้นหาการติดต่อกับบุคคลที่รับผิดชอบในการตัดสินใจ

เมื่อผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าได้จัดการประชุมกับลูกค้าเป็นจำนวนหนึ่งแล้ว แต่ยังไม่ได้ลงนามสัญญา สิ่งนี้น่าจะบ่งชี้ว่าเขาไม่สามารถติดต่อเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมได้ อย่างไรก็ตาม เราไม่ควรลืมเกี่ยวกับอัตราส่วนของคำสั่งซื้อต่อคำขอในพื้นที่เฉพาะของกิจกรรม ตัวอย่างเช่น บริษัทที่ให้บริการให้คำปรึกษาโดยปกติจะมีสัญญาหนึ่งฉบับที่ลงนามโดยผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า 10 ราย

หลักเกณฑ์ 6วางแผนเกินเหตุ

ผู้จัดการควรมุ่งมั่นที่จะทำให้เกินแผนเสมอ ลูกค้ามากขึ้นและเพิ่มรายได้ของบริษัทโดยไม่ต้องหันกลับมามองแผนงานที่วางไว้หรือการควบคุมดูแล หากผู้จัดการพยายามที่จะสรุปสัญญาบางอย่างในเดือนหน้าเพื่อให้ผลกำไรมาถึงในเวลาเดียวกัน และเพื่อจุดประสงค์นี้ทำให้การสั่งซื้อล่าช้า พนักงานดังกล่าวอาจหยุดนำผลประโยชน์มาสู่บริษัทได้

หลักเกณฑ์ 7ความสามารถในการสร้างช่องทางแห่งโอกาส

จริงหรือ, ผู้เชี่ยวชาญมืออาชีพไม่จำความล้มเหลวของเขา เพราะเขาตระหนักดีว่า ความล้มเหลวในวันนี้ไม่ได้หมายความว่าสิ่งเดียวกันจะเกิดขึ้นในวันพรุ่งนี้ เขาไม่ยอมแพ้ แต่ยังคงทำงานของเขาต่อไปและมองหาลูกค้าใหม่ เขารู้วิธีสร้างช่องทางแห่งโอกาสจากการไหลเข้าของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า และเข้าใจว่าสิ่งนี้จะให้ผลลัพธ์ในท้ายที่สุด จากลูกค้า 10 ราย อย่างน้อย 1 รายจะสรุปข้อตกลงได้

ข้อมูลเกี่ยวกับผู้เชี่ยวชาญ

ทัตยานา โมเดวา, ผู้อำนวยการทั่วไปของ Acsour, เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก กิจกรรมของ Acsour คือ การบัญชี ทรัพยากรบุคคล และบริการบัญชีเงินเดือน ค่าจ้าง,ให้คำปรึกษาด้านภาษีและ กฎหมายแรงงาน. รูปแบบองค์กร – LLC. อาณาเขต: สำนักงานใหญ่ในเซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก สาขาในมอสโก, Arkhangelsk, Veliky Novgorod, Kaliningrad, Murmansk, Petrozavodsk, Pskov, Smolensk จำนวนบุคลากร 165 คน มูลค่าการซื้อขายประจำปี – 3 ล้านเหรียญสหรัฐ (ในปี 2010) ลูกค้าหลักคือ GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward ประสบการณ์ ผู้อำนวยการทั่วไปดำรงตำแหน่ง: ตั้งแต่ปี 2549

มิทรี กอร์ดอฟผู้อำนวยการบริหารของอินทีกรา Dmitry Gordov สำเร็จการศึกษาจากสถาบันพลังงานมอสโก สำเร็จการศึกษาหลักสูตร MBA ที่ Warwick Business School ตั้งแต่ปี 1997 ถึง 2010 เขาทำงานที่สำนักงาน IBM ในกรุงมอสโกในตำแหน่งต่างๆ - จากผู้เชี่ยวชาญ ศูนย์ฝึกถึงรองผู้อำนวยการฝ่าย ซอฟต์แวร์. ในปี 2010 เขาเข้ารับตำแหน่งผู้อำนวยการบริหารของกลุ่มพัฒนา Integra เกี่ยวข้องกับประเด็นการกำกับดูแลกิจการและการพัฒนา

« อินทิกรัล» เป็นกลุ่มการพัฒนาที่เกิดจากการควบรวมกิจการของบริษัทที่มีความหลากหลายหลายแห่งเพื่อดำเนินโครงการในด้านการพัฒนาอสังหาริมทรัพย์ชานเมือง (ปัจจุบันอยู่ในภูมิภาคมอสโกและตูลา) เว็บไซต์อย่างเป็นทางการ - www.integraestate.ru

5 โหวต

การบริการลูกค้าเป็นหนึ่งใน ด้านที่สำคัญที่สุดธุรกิจใดๆ ไม่ใช่เพื่ออะไรที่พวกเขาพูดว่า: มีเจ้านายเพียงคนเดียวเท่านั้น ผู้บริโภค. และเขาสามารถไล่ใครก็ตามออกจากบริษัทได้ โดยเริ่มจากฝ่ายบริหาร เพียงแค่ใช้เงินไปกับที่อื่น

ไม่นานมานี้ ผมเห็นกฎ 10 ข้อในการทำงานกับลูกค้าของ Carl Sewell ข้าพเจ้าขอเชิญท่านอ่านและสนทนาเรื่องเหล่านั้น

1) ให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ
คาร์ลไม่ได้นับจำนวนเงินที่ลูกค้ารายหนึ่งนำมาให้เขาในแต่ละครั้ง แต่จะนับว่าเขานำเงินมาให้เขาตลอดชีวิตเท่าไร หัวใจหลักของธุรกิจของ Sewell คือการถามลูกค้าว่าพวกเขาต้องการอะไรและมอบสิ่งนั้นให้พวกเขาซ้ำแล้วซ้ำอีก ทำให้ลูกค้าของคุณถาวร และคุณจะชนะ

ฉันคิดว่านี่คือที่สุด แนวทางที่ถูกต้อง! เป็นเรื่องน่าเศร้ามากที่ได้เห็นธุรกิจที่มุ่งทำเงินได้เร็วขึ้น ปริมาณมากผู้คนและทิ้งพวกเขา แต่ฉันดีใจที่ “ธุรกิจ” ดังกล่าวมีจำนวนน้อยลงทุกปี

2) ระบบไม่ใช่รอยยิ้ม
มันสำคัญมากที่จะต้องพูดว่า "ได้โปรด" และ "ขอบคุณ" กับลูกค้าของคุณ แต่มันไม่มีค่าอะไรเลยถ้าคุณทำงานแย่มาก ระบบไม่ใช่รอยยิ้ม นี่คือสิ่งที่ควรเป็นหัวใจหลักของธุรกิจ

ฉันจะเพิ่มเติมอีกเล็กน้อยในจุดนี้ การสร้างระบบและกระบวนการที่ปรับขนาดได้เป็นสิ่งสำคัญมาก ไม่ว่าในสถานการณ์ใดก็ตาม คุณไม่ควรใช้กลไกที่ใช้ได้กับปริมาณการสั่งซื้อ/การผลิตในปัจจุบันเท่านั้น ท้ายที่สุดแล้ว เมื่อคุณเริ่มขยายตัว “กลไก” ดังกล่าวทั้งหมดก็จะหันมาต่อต้านคุณ

3) สัญญาน้อยลง แต่ส่งมอบมากขึ้น
ผู้ประกอบการหลายรายบอกว่าคุณต้องทำให้เกินความคาดหวังของลูกค้า น่าเสียดายที่สิ่งนี้แทบไม่มีความหมายอะไรเลยหากบริษัทให้คำมั่นสัญญามากเกินไป แต่มีเคล็ดลับอย่างหนึ่ง สัญญาน้อยกว่าที่คุณส่งมอบ แล้วลูกค้าก็จะประหลาดใจ

อย่างแน่นอน! ทำมากกว่าสิ่งที่คุณขอเสมอ ฉันคิดว่าบางครั้งคุณเองก็เคยตกอยู่ในสถานการณ์เช่นนี้เมื่อบริษัททำเพื่อคุณมากกว่าที่จำเป็น ดีใช่มั้ย?

4) เมื่อลูกค้าถามถึงบางสิ่งบางอย่าง คำตอบของคุณคือ “ใช่” เสมอ
กฎง่ายๆ ที่เป็นคำพูด แต่ในทางปฏิบัติกลับไม่ชัดเจนนัก

ไม่ สำหรับคำว่า ไม่ ให้มองหาโอกาสในการตอบสนองคำขอของลูกค้าของคุณเสมอ และหากไม่มีโอกาสดังกล่าว ให้สื่อสารอย่างนุ่มนวลมากขึ้น โดยไม่ต้องใช้คำว่า “ไม่”

5) ไล่หัวหน้างานของคุณและแผนกบริการลูกค้าทั้งหมดออก
คุณไม่จำเป็นต้องแยกบุคคลเพื่อทำงานกับลูกค้า พนักงานทุกคนต้องทำงานร่วมกับพวกเขา

ฉันไม่มีแผนกดังกล่าว แต่ฉันจะจำไว้

6) ไม่มีการร้องเรียน? มีอะไรผิดปกติหรือเปล่า
การร้องเรียนเป็นเรื่องปกติ นี่เป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับบริษัทใดๆ ข้อเสนอแนะซึ่งจะบอกคุณถึงสิ่งที่ต้องปรับปรุง หากไม่มีข้อตำหนิทุกอย่างก็ไม่ได้ดีอย่างที่คิด

มีเหตุผล ข้อเสนอแนะเชิงลบมีประโยชน์ไม่น้อยไปกว่าข้อดี! การเรียนรู้จากการวิจารณ์เป็นวิธีที่ดีในการปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

7) วัดทุกอย่าง
ทุกสิ่งสามารถวัดได้ และสิ่งนี้จะต้องทำ คุณต้องรู้ว่าการกระทำใดของคุณมีประสิทธิภาพและการกระทำใดที่ไม่สมเหตุสมผลเพียงเล็กน้อย

การวางแผน การวางแผน และการวางแผนเพิ่มเติม คุณไม่สามารถคำนวณทุกอย่างได้ แต่เกือบทุกอย่างเป็นไปได้

เงินเดือนไม่ยุติธรรม
จ่ายพนักงานเหมือนหุ้นส่วน ยิ่งเขาทำงานได้ดีเท่าไหร่ก็ยิ่งได้รับมากขึ้นเท่านั้น ทุกอย่างค่อนข้างง่าย

ฉันสนับสนุนวิธี "เงินเดือน + โบนัส" บุคคลควรมีแรงจูงใจในการทำงานให้ดีขึ้นเรื่อยๆ

9) สุภาพ
ซึ่งช่วยในการ สถานการณ์ที่ยากลำบากกับลูกค้า และให้คะแนนพิเศษแก่คุณเมื่อทุกอย่างเป็นไปด้วยดีอยู่แล้ว

ไม่มีความคิดเห็น ทัศนคติที่ไม่สุภาพต่อลูกค้าถือเป็นลักษณะที่แย่มาก

10) การเปรียบเทียบ
ขโมย ความคิดที่ดีที่สุดจากคู่แข่ง รวมถึงบริษัทจากกิจกรรมด้านอื่นๆ แม้ว่าคุณจะขายรถยนต์ แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณไม่สามารถนำแนวคิดโรงแรมที่ดีที่สุดมาปรับใช้กับธุรกิจของคุณได้

การนำเข้าและปรับใช้ประสบการณ์ของอุตสาหกรรมอื่นในโครงการของคุณ - ทางที่ดีทิ้งคู่แข่งไว้ข้างหลัง

ปัจจุบันมีคำจำกัดความของ CRM มากมาย ( จากอังกฤษ - การจัดการลูกค้าสัมพันธ์) เป็นวิธีการดำเนินงานของบริษัท ลองค้นหาว่าบริษัทมีคุณลักษณะใดบ้าง เทคโนโลยีการทำงานให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหลักและคุณจะเข้าใจได้อย่างไร บริษัทของคุณเองเน้นลูกค้าเป็นหลักหรือไม่?. ในบทความชุดนี้ เราจะตอบคำถามเหล่านี้

บริษัท, อ้างว่ามุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลักในด้านหนึ่ง จะต้องแสดงถึงพันธกิจของตน กล่าวคือ รายการปัญหาทางธุรกิจที่ต้องแก้ไขหรือรายการผลิตภัณฑ์ที่เป็นเอกลักษณ์และในทางกลับกันบริษัท จะต้องเข้าใจความต้องการของลูกค้าในแง่ของเหล่านี้ งานทางธุรกิจ. กล่าวอีกนัยหนึ่ง บริษัทต้องมีรูปประจำตัว ลูกค้า "ในอุดมคติ", เช่น. คือสถานะเป้าหมายของลูกค้าที่ใช้งาน ผลิตภัณฑ์ทั้งหมดหรือส่วนใหญ่ของบริษัทที่ตั้งใจไว้. เนื่องจากปัจจุบันตลาดการขายและผลิตภัณฑ์ส่วนใหญ่มีการแบ่งส่วน บริษัทจึงควรมีภาพบุคคลดังกล่าวให้มากเท่ากับตลาดเป้าหมาย

คล้ายกัน โมเดลในอุดมคติสามารถแสดงออกได้ ในวิธีที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้โดยการใช้ตารางซึ่งตลาดเป้าหมายของบริษัทจะแสดงรายการในแนวตั้ง ผลิตภัณฑ์ของบริษัทจะแสดงรายการในแนวนอน และที่จุดตัดกันของแถวและคอลัมน์ ควรทำเครื่องหมายผลิตภัณฑ์เป้าหมายสำหรับกลุ่มเป้าหมาย

	สินค้า 1	สินค้า 2	สินค้า 3	...	สินค้า N
ส่วนที่ 1	ใช่	ใช่
ส่วนที่ 2					ใช่
ส่วนที่ 3	ใช่		ใช่		ใช่
...
ส่วน N	ใช่	ใช่

การสร้างแบบจำลองของภาพลูกค้าอ้างอิงช่วยให้คุณสามารถเปรียบเทียบสถานะเป้าหมายสำหรับลูกค้าแต่ละรายหรือกลุ่มลูกค้ากับของจริง และปรับกิจกรรมของคุณให้สมบูรณ์ยิ่งขึ้นตามผลการเปรียบเทียบ

เป้าหมายของบริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก– จำนวนผลิตภัณฑ์ที่ซื้อหรือใช้ ลูกค้าจริงที่เกี่ยวข้องกับส่วนเฉพาะจะต้องเป็น ใกล้เคียงกับแบบจำลองในอุดมคติมากที่สุด.

การสร้างเมทริกซ์ดังกล่าวยังช่วยให้เราแก้ไขปัญหาอื่นๆ ได้อีกหลายประการ เช่นตอนสร้างก็อาจกลายเป็นว่าบริษัทมีสินค้า ขายครั้งเดียวซึ่งไม่สามารถนำมาประกอบกับความต้องการของกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งหรือในทางกลับกัน - เมทริกซ์สามารถขยายเพื่อรวมผลิตภัณฑ์ที่บริษัทไม่ได้จัดการอยู่ในปัจจุบัน. แน่นอนว่าประเด็นกลุ่มนี้ยังรวมไปถึงประเด็นด้านการบริหารและพัฒนาบุคลากรด้วย เนื่องจากการทำงานตามหลักการนี้ทำให้ต้องมีผู้เชี่ยวชาญที่แตกต่างกันอย่างน้อยเพื่อทำงานกับกลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างกัน (เช่น การทำงานกับลูกค้ารายย่อยค่อนข้างแตกต่างจากการทำงานกับ “แนวตั้ง” และอื่นๆ)

โดยปราศจากความรู้เกี่ยวกับโครงสร้างฐานลูกค้าและความต้องการของลูกค้า เป็นไปไม่ได้กำหนดภาพลักษณ์ของลูกค้าในอุดมคติและสร้างกลยุทธ์การพัฒนาสำหรับลูกค้าแต่ละราย กุญแจสำคัญในการแก้ไขปัญหานี้ให้ประสบความสำเร็จคือของบริษัท การแบ่งส่วนลูกค้า.

บริษัทจะเข้าใจกลุ่มลูกค้าของตนและพิจารณาว่าลูกค้ากลุ่มใดอยู่ในกลุ่มนั้นได้อย่างไร ข้อมูลอะไรบ้างเกี่ยวกับลูกค้าที่คุณจำเป็นต้องรู้ และสามารถจัดกลุ่มเพื่อใช้ต่อไปได้อย่างไร?

เมื่อสร้างพารามิเตอร์การแบ่งกลุ่มลูกค้า มีบางสิ่งที่ควรคำนึงถึง:

• เมื่อป้อนพารามิเตอร์การแบ่งกลุ่ม คุณต้องเข้าใจอย่างชัดเจนว่าจะช่วยธุรกิจของคุณได้อย่างไร
• ไม่ควรมีพารามิเตอร์มากมาย ยิ่งพารามิเตอร์การแบ่งส่วนมากเท่าไร ระบบก็จะยิ่งมีโอกาสทำงานน้อยลงเท่านั้น

พารามิเตอร์การแบ่งส่วนสามารถแยกแยะได้สองประเภท: พารามิเตอร์ที่กำหนดไคลเอนต์ "ตั้งแต่เกิด"และสิ่งที่เป็นลักษณะเฉพาะของลูกค้า กำลังดำเนินการทำงานกับบริษัท

นอกจากนี้ หากคุณไม่สามารถกำหนดวัตถุประสงค์ทางธุรกิจของพารามิเตอร์การแบ่งส่วนได้อย่างชัดเจน หรือการตีความไม่ชัดเจน นี่ก็ไม่ใช่ส่วนการแบ่งส่วน

เรามาดูตัวอย่างเล็กๆ น้อยๆ กัน

ตัวอย่างที่ 1 องค์กรสินเชื่อทำงานร่วมกับบุคคล ข้อมูลลูกค้าใดบ้างที่อาจเกี่ยวข้อง

• ยอดเงินในบัญชีเฉลี่ยต่อเดือน
• อายุการศึกษา
• ความพร้อมใช้งานและปีที่ผลิตรถยนต์
• การปรากฏตัวของกรณีเงินเบิกเกินบัญชี บัตรเครดิต
• สถานที่ทำงานตำแหน่ง

ตัวอย่างที่ 2

พิจารณาว่าข้อมูลใดเกี่ยวกับลูกค้าที่สามารถมีบทบาทได้ในกรณีนี้

• อุตสาหกรรม
• ประเภทของกิจกรรม
• ความพร้อมของสาขา
• ขนาดองค์กร
• ลูกค้าประเภทหลัก
• ปีที่ก่อตั้ง

การสร้างกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย

กลุ่มเป้าหมายถือเป็นกลุ่มลูกค้าที่มีความต้องการทางธุรกิจคล้ายคลึงกันและมีลักษณะองค์กรและอุตสาหกรรมที่เทียบเคียงได้ในด้านการใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัท กลุ่มเป้าหมายที่มีแนวโน้มมากที่สุดคือผู้ที่อาจเป็นผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัทหลาย (3-4) รายการ ลูกค้าประจำคือผู้ใช้อย่างน้อยหนึ่งรายการ ลูกค้าที่ไม่ใช่เป้าหมายคือกลุ่มที่ไม่สามารถจำแนกออกเป็นกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งและอาจไม่ถูก ผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัท ฉันอยากจะดึงความสนใจของคุณไปยังความจริงที่ว่ากระบวนการสร้างกลุ่มเป้าหมายเป็นพื้นฐานจากมุมมองทางการตลาด และการกำหนดกลุ่มเป้าหมายในภาค b2c นั้นยากกว่าใน b2b นี่เป็นเพราะความจริงที่ว่าภาค b2b มีเสถียรภาพมากขึ้นและไม่ได้อยู่ภายใต้ความผันผวนของอุปสงค์ที่รุนแรง ดังนั้นสำหรับ b2b สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาตั้งแต่เริ่มต้น กลุ่มเป้าหมายให้ถูกต้องแล้วปรับขยายหรือแคบลงเพียงเล็กน้อยเท่านั้น

เรามาระบุกลุ่มเป้าหมายที่เป็นไปได้สำหรับบริษัทที่กล่าวมาข้างต้นกันดีกว่า

ตัวอย่างที่ 3บริษัทให้บริการด้านไอทีที่หลากหลาย กิจกรรมหลักคือการขายซอฟต์แวร์ 1C เชิงเศรษฐกิจ การขายซอฟต์แวร์ลิขสิทธิ์ การให้บริการสนับสนุนด้านไอที การป้องกันความปลอดภัย ฯลฯ

	อุตสาหกรรม	ดู กิจกรรม	ความพร้อมใช้งาน สาขา	ขนาด รัฐวิสาหกิจ	ขั้นพื้นฐาน ประเภทของลูกค้า	ปีที่ก่อตั้ง
การผลิตขนาดใหญ่ รัฐวิสาหกิจ		การผลิต	ใช่	>1000
ใหญ่ สถานประกอบการค้าบีทูบี		ซื้อขาย	ใช่	>1000	ถูกกฎหมาย ใบหน้า
ผู้ค้า B2C รายใหญ่		ซื้อขาย	ใช่	>1000	ทางกายภาพ ใบหน้า
	การจัดเลี้ยงสาธารณะ		ใช่	>500
บริษัทการค้าเอสเอ็มอี		ซื้อขาย		<150
โรงงานผลิตเอสเอ็มอี		การผลิต		<150
		การศึกษา				>1990
ลูกค้ารายย่อยรายย่อย				<20

ตอนนี้ เราจะสร้างภาพลูกค้าในอุดมคติของบริษัทให้สอดคล้องกับกลุ่มเป้าหมายเหล่านี้

	พีพี 1ซี	มัน		บีความปลอดภัย	บุคคล โดย	ฮาร์ดแวร์
สถานประกอบการผลิตขนาดใหญ่
องค์กรการค้าขนาดใหญ่ในส่วน B2B
สถานประกอบการค้าขนาดใหญ่ในส่วนนี้บี2 ค
สถานประกอบการจัดเลี้ยงแบบโซ่
บริษัทการค้าเอสเอ็มอี
โรงงานผลิตเอสเอ็มอี
สถาบันการศึกษาขนาดใหญ่
ขายปลีกลูกค้า

ยิ่งมีสายผลิตภัณฑ์ของบริษัทที่ลูกค้าดำเนินการมากเท่าไร ความเสี่ยงในการสูญเสียทั้งหมดก็จะยิ่งลดลงหากเกิดสถานการณ์ความขัดแย้งขึ้น

แน่นอนว่าการจำแนกประเภทนี้ยังไม่สมบูรณ์ ในกรณีนี้ คุณสามารถปรับแต่งตารางเพิ่มเติมได้โดยแยกย่อยตามส่วนประกอบของผลิตภัณฑ์ เพิ่มกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น เป็นต้น แต่ในกรณีที่ไม่มีวิธีการดังกล่าว แม้แต่เมทริกซ์แบบข้ามผลิตภัณฑ์ก็สามารถปรับปรุงกระบวนการทำงานกับลูกค้าได้อย่างมาก และด้วยเหตุนี้จึงเพิ่มการหมุนเวียนของบริษัท สิ่งที่สำคัญกว่านั้นคือแนวทางนี้จะช่วยขจัดคำถามของผู้เชี่ยวชาญด้านการขายที่ว่า “ฉันควรขายอะไรให้กับลูกค้าอีกบ้าง” และช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องรับสายจากพนักงานของบริษัทเพื่อปฏิบัติหน้าที่ไม่สิ้นสุด

ดังนั้นพารามิเตอร์ของการแบ่งส่วนลูกค้า "ตั้งแต่แรกเกิด" จึงถูกกล่าวถึงข้างต้น ทำให้เราสามารถกำหนดโอกาสทางผลิตภัณฑ์ของลูกค้าและสถานะของเขาในกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งได้

มีพารามิเตอร์การแบ่งกลุ่มลูกค้าอีกชุดหนึ่งตามความสำคัญในแง่ของอิทธิพลต่อผลประกอบการของบริษัทและผลลัพธ์ทางการเงิน กล่าวอีกนัยหนึ่งพารามิเตอร์ดังกล่าวแสดงภาพการทำงานกับลูกค้าที่แม่นยำยิ่งขึ้นเช่น พารามิเตอร์ที่กล่าวถึงข้างต้นช่วยให้เราสามารถกำหนดว่าจะเสนออะไรให้กับลูกค้าและสถานการณ์ของผลิตภัณฑ์ของเขาในขณะนี้เป็นอย่างไร พารามิเตอร์กลุ่มที่สองช่วยให้เราเข้าใจระดับความภักดีของลูกค้าตามขนาดของผลิตภัณฑ์

พารามิเตอร์กลุ่มนี้ประกอบด้วยตัวบ่งชี้แบบคลาสสิก 2 ตัว:

ชั้นเรียนเอบีซีการจำแนกประเภทนี้กำหนดการมีส่วนร่วมของผลงานกับลูกค้าต่อผลลัพธ์โดยรวมของบริษัท โดยหลักการแล้ว คุณสามารถคำนวณคลาสตามจำนวนผลประกอบการหรือตามจำนวนรายได้ แต่วิธีการคำนวณ "ตามรายได้" ใช้ได้เฉพาะในบริษัทที่มีการบัญชีการจัดการที่มีชื่อเสียงเท่านั้น หากข้อมูลการบัญชีการจัดการไม่ครบถ้วน คุณสามารถจำกัดตัวเองให้มีรายได้ส่วนเพิ่มได้ การใช้การวิเคราะห์ ABC นั้นง่ายดายในทางคณิตศาสตร์และสามารถทำได้โดยใช้ MS Excel ซึ่งคุณต้องสร้างรายชื่อลูกค้าตามลำดับการหมุนเวียนจากมากไปหาน้อย 50% แรกของจำนวนเงินทั้งหมดในรูปแบบ A-class จาก 51 ถึง 79% - B-class ลูกค้าที่เหลือเป็นของ C-class

คลาส "XYZ"การวิเคราะห์ XYZ ช่วยให้คุณสามารถจัดประเภทลูกค้าของบริษัทโดยขึ้นอยู่กับลักษณะของการบริโภคและความแม่นยำในการคาดการณ์การเปลี่ยนแปลงความต้องการของพวกเขา อัลกอริธึมการใช้งานประกอบด้วยสี่ขั้นตอน:

• การหาค่าสัมประสิทธิ์ความแปรผันของทรัพยากรที่วิเคราะห์
• การจัดกลุ่มทรัพยากรตามค่าสัมประสิทธิ์การเปลี่ยนแปลงที่เพิ่มขึ้น
• จัดจำหน่ายตามหมวดหมู่ X, Y, Z
• การแสดงผลการวิเคราะห์แบบกราฟิก

หมวด X- ลูกค้ามีลักษณะเฉพาะด้วยระดับการบริโภคที่มั่นคง มูลค่าผันผวนเล็กน้อย และความแม่นยำในการคาดการณ์สูง ค่าสัมประสิทธิ์ของค่าความแปรผันอยู่ระหว่าง 0 ถึง 10%

ประเภท ย- ลูกค้าที่มีลักษณะเฉพาะตามแนวโน้มของปริมาณการขาย (เช่น ความผันผวนตามฤดูกาล) และความสามารถในการคาดการณ์โดยเฉลี่ย ค่าสัมประสิทธิ์การเปลี่ยนแปลงคือตั้งแต่ 10 ถึง 25%

ค่าสัมประสิทธิ์ของการแปรผันคืออัตราส่วนของส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานต่อค่าเฉลี่ยเลขคณิตของค่าทรัพยากรที่วัดได้

ดูเหมือนชัดเจนว่าสำหรับบริษัท ลูกค้าในคลาส A และ X มอบคุณค่าสูงสุดให้กับบริษัท และในขณะเดียวกันก็ใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัท 3-4 รายการ

ในกรณีที่ไม่มีเครื่องมือพิเศษ คุณสามารถกำหนดคลาส ABC และ XYZ โดยใช้ MS Excel ได้ วิธีการคำนวณคลาส ABC แสดงไว้ข้างต้น ในการคำนวณ XYZ คุณต้องใช้ฟังก์ชัน "QUADROTCL"

นอกจากพารามิเตอร์ที่ระบุแล้ว ฉันยังจะเพิ่มด้วย ระยะเวลาความร่วมมือกับบริษัทแม้ว่าสิ่งนี้จะเป็นไปตามการแบ่งส่วน XYZ โดยทางอ้อม เช่นเดียวกับระดับวุฒิภาวะของลูกค้า ซึ่งกำหนดเป็นอัตราส่วนของจำนวนผลิตภัณฑ์ที่ใช้กับจำนวนผลิตภัณฑ์ทั้งหมดที่มีไว้สำหรับเขา

เป็นที่ชัดเจนว่าลูกค้าทุกรายที่ได้รับการดำเนินการชำระหนี้ร่วมกันจะต้องได้รับมอบหมายให้อยู่ในประเภทใดประเภทหนึ่งเหล่านี้ และจะต้องดำเนินการตามขั้นตอนที่แตกต่างกัน ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับประเภทของลูกค้า ขึ้นอยู่กับความสำคัญของลูกค้า ตัวอย่างเช่น ในฐานะส่วนหนึ่งของโปรแกรมสะสมคะแนน ลูกค้าในหมวดหมู่ "A" ควรได้รับของขวัญที่มีความหมายมากขึ้น

แต่เพื่อให้ฐานลูกค้าของคุณสอดคล้องกับโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติมากที่สุด คุณจำเป็นต้องมีกระบวนการที่ได้รับการจัดการสำหรับการทำงานร่วมกับลูกค้า เราจะพูดถึงเรื่องนี้ในบทความต่อไปนี้

ระดับของความสามารถในการควบคุมของกระบวนการใด ๆ นั้นมีลักษณะเฉพาะด้วยการมีอยู่และการใช้งานประเด็นหลักของกิจกรรมการจัดการ: การวางแผนการจัดองค์กรการควบคุมการเปิดใช้งานและการวิเคราะห์ เป้าหมายสูงสุดของกระบวนการจัดการประสบการณ์ลูกค้าคือ ได้รับผลตอบแทนทางการเงินที่มั่นคงผ่านการทำงานเชิงรุกกับความต้องการของลูกค้า. ในความเป็นจริงเรากำลังพูดถึงการสร้างกลยุทธ์การทำงานโดยคำนึงถึงความต้องการเฉพาะของกลุ่มเป้าหมายและสร้างแผนงานที่ลูกค้าเป้าหมายแต่ละรายซื้อผลิตภัณฑ์และบริการทั้งหมดจาก บริษัท ที่มีไว้สำหรับลูกค้าประเภทนี้หรือกลุ่มเป้าหมายประเภทนี้

น่าเสียดายที่การมีปัจจัยภายนอก: การกระทำของคู่แข่ง ข้อบกพร่องของฝ่ายบริหารในบริษัท ปัญหาด้านบุคลากรมักไม่อนุญาตให้บรรลุเป้าหมายที่ทะเยอทะยานนี้ อย่างไรก็ตาม ด้วยการวิเคราะห์ผลลัพธ์ปัจจุบันของการทำงานร่วมกับลูกค้าอย่างรอบคอบ และปรับกิจกรรมของคุณเองตามพวกเขา คุณสามารถพยายามเข้าใกล้มันมากขึ้น

ด้วยรูปแบบการทำงานนี้ ลูกค้าเป้าหมายอาจไม่ซื้อผลิตภัณฑ์เป้าหมายทั้งหมดจากบริษัท แต่บริษัทจะเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์ใด ในขั้นตอนใด และด้วยสาเหตุใดที่สิ่งนี้เกิดขึ้น มีทุนสำรองที่ซ่อนอยู่ในฐานลูกค้าของตนเองและอะไร ลูกค้าของบริษัทคาดหวังกิจกรรมใหม่ๆ นอกจากนี้ในโครงการงานนี้ การได้รับข้อมูลสรุปเกี่ยวกับลูกค้าของบริษัทในบริบทของผลิตภัณฑ์ของบริษัทก็ไม่ใช่เรื่องยาก

ในกระบวนการที่ได้รับการจัดการ ฐานลูกค้าสามารถแสดงได้ในท้ายที่สุดดังนี้:

		ส่วนที่ 1		ส่วนที่ 2		ส่วนที่ 3
		สินค้า 1	สินค้า 2	สินค้า 3	สินค้า 4	สินค้า 5	สินค้า 6
เซ็กเมนต์ 1	ลูกค้า 1
	ลูกค้าคนที่ 2	ไม่ได้เสนอ	การลงนามข้อตกลง 15/01/2554
ส่วนที่ 2	ลูกค้าคนที่ 3				การปฏิเสธ
	ลูกค้าคนที่ 4			ไม่ได้เสนอ
ส่วนที่ 3	ลูกค้าคนที่ 5
	ลูกค้าคนที่ 6						ข้อเสนอ 25/02/2553

นั่นคือเราเห็นสถานะปัจจุบันของกระบวนการขายและใช้ผลิตภัณฑ์เป้าหมายโดยลูกค้า รวมถึงวันที่ของขั้นตอนต่อไปหากงานอยู่ระหว่างดำเนินการ โดยหลักการแล้ว โครงการนี้สามารถเสริมได้ เช่น โดยการหมุนเวียนของลูกค้าสำหรับผลิตภัณฑ์หรือมูลค่าของคลาส (ABC และ XYZ)

ตารางยังสามารถจัดโครงสร้างตามแผนกของบริษัท (แผนก สาขา) และมิติการวางแผนอื่นๆ กระบวนการบริการลูกค้าที่ได้รับการจัดการมีลักษณะดังต่อไปนี้:

• พัฒนาเมทริกซ์การแบ่งส่วนและแผนการพัฒนาลูกค้า
• ข้อเสนอผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าจะได้รับการตรวจสอบและวิเคราะห์ตามแผนงาน
• กำลังรวบรวมประวัติการสื่อสารกับลูกค้า
• กำลังรวบรวมการไหลของเอกสาร
• กระบวนการสำหรับการจัดการความภักดีและการประมวลผลข้อร้องเรียน (เหตุการณ์) ได้รับการพัฒนา
• การทำงานร่วมกับลูกค้าจะขึ้นอยู่กับหลักการของกระบวนการ
• การวิเคราะห์ผลลัพธ์จะใช้เพื่อสร้างแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด
• การพัฒนาสายผลิตภัณฑ์และนโยบายการตลาดดำเนินการอย่างเต็มรูปแบบ ตามผลงานกับลูกค้า

ในกรณีนี้ในกระบวนการทำงานกับไคลเอนต์จะสังเกตพารามิเตอร์ต่อไปนี้:

• จำนวนผลิตภัณฑ์ต่อลูกค้า 1 ราย
• ปริมาณการขายผลิตภัณฑ์
• ปริมาณการขายให้กับลูกค้า
• ช่องทางการขาย
• การร้องเรียนที่เข้ามา;
• พลวัตของการขายให้กับลูกค้า
• หมวดหมู่ของการปฏิเสธตามขั้นตอนการขาย
• ประสิทธิผลทางการตลาด
• จำนวนงาน/ผู้ติดต่อ

การวินิจฉัยกระบวนการทำงานร่วมกับลูกค้าในบริษัทของคุณ:กรอกแบบสอบถามและประเมินระดับความสามารถในการควบคุมกระบวนการบริการลูกค้าในบริษัทของคุณ

	จัดการ	ไม่สามารถควบคุมได้	คุณเป็นอย่างไร?
ลักษณะสำคัญ
จัดทำโปรไฟล์ลูกค้าตามผลิตภัณฑ์
การทำโปรไฟล์ผลิตภัณฑ์โดยลูกค้า
การบัญชีและการวิเคราะห์ประวัติการนำเสนอผลิตภัณฑ์
การวิเคราะห์คู่แข่ง
ความทันเวลาและคุณภาพของงานของผู้เชี่ยวชาญ
ความทันเวลาและคุณภาพของการไหลของเอกสาร
การจัดเก็บแบบรวมศูนย์และการอัพเดตข้อมูลผลิตภัณฑ์
การวิเคราะห์การนำเสนอผลิตภัณฑ์
การวิเคราะห์คุณภาพผลิตภัณฑ์
วิเคราะห์งานปัจจุบันกับลูกค้า
การลงทะเบียนการติดต่อกับลูกค้า
การลงทะเบียนการไหลของเอกสารลูกค้า
การวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้าใช้เพื่อสร้างแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด
มีการวิเคราะห์ขั้นตอนของธุรกรรมปัจจุบัน
การตลาด
นโยบายการตลาดของบริษัทยึดถือผลจากการทำงานร่วมกับลูกค้าอย่างเคร่งครัด		+/-
มีการวิเคราะห์ประสิทธิผลของการดึงดูด		+/-
มีการวิเคราะห์ประสิทธิผลของการดึงดูด
การปฏิเสธที่จะดึงดูดลูกค้าจะถูกวิเคราะห์ตามขั้นตอนการขายเพื่อการตลาด
ธุรกรรมที่ประสบความสำเร็จจะได้รับการวิเคราะห์เพื่อปรับนโยบายการตลาด
กระบวนการเสริมและสนับสนุน
การจัดการเรื่องร้องเรียนและเหตุการณ์		+/-
การจัดการความภักดี		+/-
การขายข้ามสาย
การขายครั้งต่อไป
พารามิเตอร์ที่ควบคุมได้ของกระบวนการบริการลูกค้า
จำนวนผลิตภัณฑ์ต่อลูกค้า 1 ราย
ปริมาณการขายผลิตภัณฑ์
ปริมาณการขายให้กับลูกค้า
ช่องทางการขาย
ข้อร้องเรียนที่เข้ามา (จำนวนและองค์ประกอบ)		+/-
พลวัตของการขายให้กับลูกค้า		+/-
ประสิทธิผลทางการตลาด		+/-
จำนวนงาน/ผู้ติดต่อ

คำอธิบาย:

« + “- หมายถึง การมีอยู่ของกระบวนการประกอบ กฎระเบียบที่กำหนดและปฏิบัติตาม ระบบการรายงาน และตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้อง การได้รับข้อมูลเกี่ยวกับกระบวนการนั้นไม่ใช่เรื่องยากข้อมูลที่ได้รับนั้นไม่คลุมเครือและเชื่อถือได้ สามารถรับข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้

« +/- " หมายถึงความยากลำบากทั้งในการจัดการกระบวนการเองหรือในการสร้างรายงานเกี่ยวกับกระบวนการ อาจมีสถานการณ์ที่ผลลัพธ์ที่ได้มีหลายความหมาย หรืออาจค้นหาและรับข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้ยาก ตัวอย่างเช่น:

• บริษัทสามารถรับข้อมูลเกี่ยวกับธุรกรรมที่สูญหายได้ แต่ไม่สามารถระบุสาเหตุของการสูญหายและขั้นตอนของธุรกรรมที่เกิดขึ้นได้
• ข้อร้องเรียนได้รับการแก้ไข แต่ไม่มีขั้นตอนการร้องเรียนที่สม่ำเสมอ โดยการรายงานความพึงพอใจของลูกค้า

« - " - หมายถึงไม่มีกระบวนการควบคุม ปัญหาทั้งหมดภายในกระบวนการได้รับการแก้ไขในโหมด "การควบคุมด้วยตนเอง" ระบบการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลไม่สมบูรณ์และเชื่อถือได้ และการรวบรวมข้อมูลที่ไม่ใช่ทางการเงินเกี่ยวข้องกับต้นทุนค่าแรงจำนวนมาก

จากการวินิจฉัยหากมีการระบุข้อบกพร่องอย่าสิ้นหวังในส่วนต่อไปนี้เราจะดูวิธีกำจัดสิ่งเหล่านี้ คุณยังสามารถติดต่อผู้เชี่ยวชาญของเราเพื่อขอคำแนะนำเกี่ยวกับปัญหาหรือสถานการณ์เฉพาะได้

การทำงานกับลูกค้ามีระยะเวลายาวนาน และโดยทั่วไป (โดยเฉพาะในกรณีของการขายระยะยาว) สามารถเริ่มต้นได้นานก่อนที่จะออกใบแจ้งหนี้ใบแรกหรือสรุปสัญญา และหลังจากที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้กลายมาเป็นลูกค้าจริง และได้รับการชำระเงินครั้งแรกเข้าบัญชีธนาคารของบริษัทแล้ว การทำงานประจำวันอย่างอุตสาหะเป็นสิ่งจำเป็นในการพัฒนากลุ่มผลิตภัณฑ์ของลูกค้าและรักษาไว้

ดังนั้นในกระบวนการทำงาน ลูกค้าจะต้องผ่านขั้นตอนบางอย่างตามลำดับ เช่น:

1. ระยะเริ่มแรกหรือการได้มาซึ่งลูกค้าระยะแรก
2. การขายเบื้องต้น
3. การขายซ้ำภายในกรอบการขายหลัก
4. การขายผลิตภัณฑ์ใหม่ของบริษัทเบื้องต้นหรือการขยายกลุ่มผลิตภัณฑ์ตามแผนการพัฒนาของลูกค้า
5. การขายซ้ำเป็นส่วนหนึ่งของการขายผลิตภัณฑ์ใหม่ครั้งแรก

โดยธรรมชาติแล้ว ไม่ใช่ลูกค้าทุกรายตั้งแต่ระยะเริ่มแรกจะย้ายไปอยู่ในประเภทที่พัฒนาแล้ว และลูกค้าที่พัฒนาแล้วบางรายไม่ได้ทำงานกับบริษัทตลอดไป นอกจากนี้ ปริมาณการขายให้กับลูกค้าอาจผันผวนเมื่อเวลาผ่านไป เป้าหมายของดัชนีชี้วัด (ตัวชี้วัด) สำหรับบริษัทและการมีอยู่ของประเด็นสำคัญ - ให้การควบคุมแก่ฝ่ายบริหารบริษัท และผู้จัดการฝ่ายขายเพื่อให้สอดคล้องกับสถานการณ์ปัจจุบันตามที่วางแผนไว้และในกรณีที่มีการเบี่ยงเบน - อย่างน้อย แจ้งผู้มีส่วนได้เสียเกี่ยวกับเรื่องนี้.

รูปแบบที่มีประสิทธิผลมากที่สุดคือรูปแบบที่มีวงจรควบคุมตัวบ่งชี้อย่างน้อยสองวงจรสำหรับการวิเคราะห์ประสิทธิภาพการขาย:

• ตัวชี้วัดการบริการลูกค้า
• ตัวเลขยอดขายสินค้า

เหล่านั้น. ตัวชี้วัดการบริการลูกค้าแสดงคุณภาพ ดึงดูดและ การพัฒนาสินค้า, ตัวเลขยอดขายผลิตภัณฑ์ช่วยให้เราจัดหาได้อย่างเหมาะสมที่สุด หุ้น, ทรัพยากรและคนอื่น ๆ พลังจำเป็นเพื่อให้มั่นใจ คุณภาพทำงานกับลูกค้า นอกจากนี้หากมี หลายพื้นที่ผลิตภัณฑ์ในบริษัท ปริมาณการขายผลิตภัณฑ์ แต่ละทิศทางจะต้องจัดให้มี ทิศทางผลประกอบการเป็นบวกและปริมาณการขายให้กับลูกค้าทั้งหมดคือความสามารถในการทำกำไรของบริษัทโดยรวม ส่วนหนึ่งของโครงการนี้ หัวหน้าสายผลิตภัณฑ์มีแรงจูงใจที่จะทำงานร่วมกับแผนกขายในพื้นที่ของเขา และให้การสนับสนุนด้านระเบียบวิธีที่จำเป็น และฝ่ายขายมีแรงจูงใจในการขายผลิตภัณฑ์ใหม่ของบริษัทภายในวงจรชีวิตของลูกค้า ซึ่งมี ผลเชิงบวกต่อประสิทธิภาพและปริมาณการขายโดยทั่วไป

ประสิทธิภาพของแผนกขาย (หรือผู้จัดการฝ่ายขายแต่ละราย) สามารถประเมินได้โดยตัวบ่งชี้สำคัญต่อไปนี้:

• จำนวนลูกค้าในระยะเริ่มแรก
• จำนวนและจำนวนการขายเริ่มแรกให้กับลูกค้าใหม่
• เปอร์เซ็นต์ของ Conversion ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ติดต่อบริษัทเป็นครั้งแรกให้เป็นลูกค้าจริงที่ซื้อสินค้าเป็นครั้งแรก
• จำนวนและจำนวนการขายซ้ำภายในสายผลิตภัณฑ์
• จำนวนและจำนวนยอดขายใหม่ภายในสายผลิตภัณฑ์อื่นหรือจำนวนผลิตภัณฑ์ของลูกค้า (จำนวนและจำนวนยอดขาย)
• คลาสไคลเอนต์ ประวัติการเปลี่ยนแปลงคลาส
• จำนวนลูกค้าที่จากไป (สูญหาย) (ลูกค้าที่ยุติการชำระหนี้ร่วมกัน หรือสัญญาที่หมดอายุและไม่ได้ต่ออายุภายในหนึ่งพื้นที่ขึ้นไป)
• จำนวนไคลเอนต์ที่กู้คืน

เพื่อให้ตัวชี้วัดเหล่านี้ทำงานได้อย่างถูกต้องเมื่อวิเคราะห์ประสิทธิภาพการขาย จำเป็นต้องแนะนำคำจำกัดความเพิ่มเติม “ ลูกค้าใหม่», « ลูกค้าที่หายไป" และ " ไคลเอนต์ที่กู้คืน", ตัวอย่างเช่น:

• ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าลูกค้าถือเป็นผู้ที่บริษัทไม่มีข้อมูลและไม่มีการตกลงร่วมกัน ในบางกรณี ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอาจเป็นหน่วยโครงสร้างอิสระของลูกค้าที่มีอยู่ เช่น ตั้งอยู่ในที่อยู่จริงอื่น หรือมีผู้ติดต่อที่แตกต่างกัน ลักษณะของกิจกรรม เป็นต้น ไคลเอนต์ดังกล่าวไม่มีคลาส ABC/XYZ
• ลูกค้าใหม่เป็นลูกค้าที่มีการชำระหนี้ร่วมกันเป็นครั้งแรกภายในสามเดือนที่ผ่านมา ไคลเอนต์ดังกล่าวอาจมีคลาส ABC แต่ไม่ใช่คลาส XYZ
• ลูกค้าประจำเป็นลูกค้าดังกล่าว ข้อมูลที่มีอยู่ในบริษัท รวมถึงการติดต่อของผู้ติดต่อใหม่ของลูกค้ารายนี้กับบริษัท และมีการตกลงร่วมกันกับลูกค้าในช่วงสามเดือนที่ผ่านมา ไคลเอนต์นี้มีค่าคลาส ABC/XYZ ปัจจุบัน
• ลูกค้าหายเป็นลูกค้าดังกล่าวซึ่งมีข้อมูลที่มีอยู่ใน บริษัท ในขณะที่มีการตกลงร่วมกันกับลูกค้า แต่ขาดหายไปนานกว่าสามเดือน
• ปรับปรุงใหม่โดยลูกค้าเป็นลูกค้าที่มีข้อมูลอยู่ในฐานข้อมูลในขณะที่ในช่วงเวลาหนึ่งหรือหลายช่วงก่อนปัจจุบันไม่มีการชำระหนี้ร่วมกัน แต่มีอยู่ในช่วงเวลาปัจจุบัน

เป้าหมายสูงสุดของงานดังกล่าวควรเป็นสองตารางที่สะท้อนสถานการณ์ปัจจุบันกับลูกค้าอย่างเต็มที่ทั้งในแง่ของตัวบ่งชี้ลูกค้าและผู้จัดการฝ่ายขาย

ระยะเวลา 01.01.09-31.03.09 (รายละเอียดตามพนักงานตัวอย่าง)

	ปริมาณ				ผลรวม
	เหงื่อ. ลูกค้า (ชิ้น)	การขายเบื้องต้น	ลูกค้าที่สูญเสียไป	การบูรณะ ลูกค้าประจำ	การขายเบื้องต้น	ขายซ้ำ	การขายหลักในทิศทางใหม่
อีวานอฟ					100000-00	450000-00	23000-00
เปตรอฟ					150000-00	58000-00	75000-00
ทั้งหมด	62	25	13	11	250000-00	508 000-00	98 000-00

ระยะเวลา 01.01.09-31.03.09 (รายละเอียดตามลูกค้า)

งานภาคปฏิบัติหมายเลข 1กำหนดแนวคิดเกี่ยวกับผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้า ลูกค้าใหม่ และอื่นๆ สำหรับธุรกิจของคุณ เมื่ออธิบายแนวคิดดังกล่าว ให้ใส่ใจกับช่วงเวลาปฏิทินที่ใช้เป็นพื้นฐานในการจัดหมวดหมู่ลูกค้า โดยทั่วไป ระยะเวลาของช่วงเวลาดังกล่าวควรตรงกับความถี่เฉลี่ยของการขายในบริษัทของคุณ

งานภาคปฏิบัติหมายเลข 2จากผลลัพธ์ของภารกิจที่ 1 พยายามวิเคราะห์ฐานลูกค้าจริงในแง่ของประเภทลูกค้า มันเหมาะสมที่สุดจากมุมมองของคุณหรือไม่?

งานภาคปฏิบัติหมายเลข 3 KPI ใดจากข้างต้นที่คุณสามารถใช้ประเมินประสิทธิผลของผู้จัดการฝ่ายขายในบริษัทของคุณได้

ความภักดีของลูกค้าคือความชอบที่บังคับให้ผู้คนซื้อ บางครั้งก็ถึงกับต้องเสียสละบางสิ่งด้วยซ้ำ หากลูกค้าเพียงซื้อเพราะสะดวก ทำกำไร หรือจำเป็นสำหรับเขา ความภักดีมีอยู่หรือไม่นั้นยังไม่ชัดเจน การแสดงให้เห็นถึงความภักดีที่แท้จริงคือการซื้อซ้ำๆ และมีสติภายใต้อิทธิพลของความรู้สึกชอบ โดยที่ลูกค้าเสียสละบางสิ่งบางอย่าง เช่น ลูกค้าเดินทางข้ามเมือง (นี่คือการเสียสละของเขา) ไปยังสโมสรบิลเลียดเดียวกัน แม้ว่าจะมี อีกข้างบ้านคล้ายพี่แฝด ความชอบนี้ ความภักดีที่แท้จริงนี้พัฒนาไปอย่างไร? พระเจ้ารู้ แต่อาจเป็นผลมาจากการกระทำโดยเจตนาของผู้บริหารและพนักงานของสโมสรบิลเลียด

การกระทำที่กำหนดเป้าหมายเหล่านี้ซึ่งมีแนวโน้มสูงที่จะทำให้เกิดความรู้สึกผูกพันในหมู่กลุ่มเป้าหมายคือโปรแกรมความภักดี

ในการสร้างโปรแกรมความภักดีของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ รวมถึงการปรับเปลี่ยนโปรแกรมที่มีอยู่ จำเป็นต้องมีการประเมินความภักดีของลูกค้า แต่จะวัดความภักดีได้อย่างไร? จะใช้เกณฑ์อะไรและต้องพิจารณาด้านใดบ้าง? ในการประเมินความภักดี พารามิเตอร์เชิงคุณภาพทั้งหมดจะต้องแสดงออกมาในเชิงปริมาณ

ฉันจะพยายามระบุปัจจัยหลักและเกณฑ์ความภักดี

เกณฑ์หลักสำหรับความภักดีของลูกค้า

• ดัชนีความภักดี. ดัชนีความภักดีคืออัตราส่วนระหว่างจำนวนลูกค้าทั้งหมดและจำนวนลูกค้าประจำ เนื่องจากไม่มีการแบ่งแยกลูกค้าประจำ/ลูกค้าที่ไม่ภักดีอย่างชัดเจน และเป็นไปไม่ได้ที่จะประเมินความภักดีเพียงฝ่ายเดียวว่าดัชนีมีความยุติธรรม จากนั้นดัชนีความภักดี: อัตราส่วนของจำนวนลูกค้าทั้งหมดและลูกค้าที่แสดงความภักดี (เช่น โดยการซื้อซ้ำ)
• การซื้อตามคำแนะนำของลูกค้า. พารามิเตอร์ที่สำคัญสำหรับการประเมินความภักดีของลูกค้า ในทางปฏิบัติของรัสเซีย ลูกค้าที่พึงพอใจจะบอกเพื่อนได้สูงสุดห้าคน ลูกค้าที่ไม่พอใจจะบอกเพื่อนอย่างน้อยสิบคน
• ปริมาณลูกค้าประจำ.ลูกค้าประจำ ในกรณีส่วนใหญ่ (หากคุณไม่ผูกขาดตลาด) มักจะภักดี
• ส่วนแบ่งการขายจากลูกค้าเก่า. ตัวบ่งชี้ทางการเงินของหุ้นการขายที่แสดงเป็นอัตราส่วน

บริษัทจะต้องเลือกปัจจัยสำคัญเพียงประการเดียวในการสร้างโปรแกรมสะสมคะแนน ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับธุรกิจและสถานการณ์ตลาดในปัจจุบัน เพื่อตัดสินใจเลือกสิ่งที่ถูกต้อง บริษัทต้องทราบระบบคุณค่าของลูกค้าหลักอย่างแน่ชัด อย่างไรก็ตาม เราได้กล่าวถึงปัญหานี้บางส่วนแล้วในส่วนการแบ่งส่วนด้านบน

ดังนั้นจึงจำเป็นต้องกำหนดพื้นฐานองค์กรของความผูกพันของลูกค้า (เช่น ชุดข้อโต้แย้งที่น่าเชื่อถือด้วยความช่วยเหลือซึ่งลูกค้าจะอธิบายให้ตัวเองและคนอื่น ๆ ว่าทำไมเขาถึงซื้อผลิตภัณฑ์นี้ซ้ำแล้วซ้ำอีกจึงใช้บริการนี้) มันขึ้นอยู่กับ:

• การดูแลเป็นพิเศษสำหรับลูกค้าประจำ?
• บริการพิเศษเฉพาะลูกค้าประจำเท่านั้น?
• ราคาพิเศษที่มีไว้สำหรับลูกค้าประจำ?

บริษัทต่างๆ มักจะใช้เส้นทางง่ายๆ: พวกเขาคัดลอกปัจจัยสำคัญจากโปรแกรมสะสมคะแนนของผู้อื่น แต่ในกรณีนี้ เป็นไปได้มากว่าโปรแกรมความภักดีถึงวาระที่จะล้มเหลว - ปัจจัยสามารถคัดลอกได้ แต่สภาพแวดล้อมทางธุรกิจโดยรอบ ค่านิยมของคู่แข่ง และปัจจัยอื่น ๆ ที่คล้ายคลึงกันนั้นยากที่จะคัดลอกอย่างมาก

เครื่องมือพื้นฐานที่ใช้ในโปรแกรมสะสมคะแนน

• ส่วนลดคงที่ บัตรผู้ถือ.
• ส่วนลดคงที่ บัตรส่วนบุคคล.
• ส่วนลดคงที่. การระบุประเภทลูกค้า แผนที่เวอร์ชันนี้ซ้ำกับที่ระบุไว้ข้างต้นเป็นส่วนใหญ่ การ์ดใบนี้สามารถเป็นแบบส่วนตัวหรือไม่ก็ได้ มีการจำกัดเวลาหรือไม่ก็ได้ มีการออกการ์ดหลายประเภท เช่น เงิน ทอง แพลตตินัม โดยปกติแล้ว ยิ่งหมวดหมู่สูงเท่าใด ส่วนลดก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น นอกจากส่วนลดในระดับต่างๆ แล้ว การ์ดประเภทต่างๆ ยังอาจให้สิทธิ์ในการเข้าถึงทรัพยากรบางอย่างได้
• ระดับส่วนลดแบบก้าวหน้า. กลุ่มบัตรที่ให้สิทธิ์แก่ลูกค้าในการรับส่วนลด ยิ่งยอดซื้อมากเท่าใดก็ยิ่งมีส่วนลดมากขึ้นเท่านั้น บัตรประเภทนี้กระตุ้นให้ลูกค้าซื้อสินค้ามากขึ้นและรับส่วนลดมากขึ้น เงื่อนไขที่จำเป็นคือความเฉพาะเจาะจงของผลิตภัณฑ์ ลูกค้าอาจซื้อสินค้ามากกว่าที่คาดไว้ในตอนแรกหาก:
• เขาจะซื้อสินค้าปริมาณนี้ไม่ว่าในกรณีใด แต่หลังจากนั้นเล็กน้อย
• ส่วนลดมีความสำคัญ
• ผลิตภัณฑ์ไม่สูญเสียคุณภาพเมื่อเวลาผ่านไป
• โบนัสส่วนลดสะสม. โปรแกรมสะสมคะแนนเวอร์ชันนี้ได้รับการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลเกือบตลอดเวลา โปรแกรมความภักดีเหล่านี้มักจะรวมเข้ากับระบบ CRM ขององค์กร แนวคิดหลักของโปรแกรมความภักดีเหล่านี้คือไม่ใช่ทุกการซื้อที่ได้รับรางวัล แต่เป็นประวัติการซื้อ เมื่อซื้อสินค้าหรือบริการ ลูกค้าจะได้รับโบนัสที่กำหนดซึ่งสามารถบันทึกไว้ในสมาร์ทการ์ด ในฐานข้อมูลคอมพิวเตอร์ หรือด้วยวิธีอื่น หลังจากที่ขนาดโบนัสถึงมูลค่าที่กำหนด ลูกค้ามีสิทธิ์ได้รับสิทธิประโยชน์บางอย่าง โปรแกรมสะสมคะแนนที่มีชื่อเสียงที่สุดสำหรับผู้ที่บินบ่อยถูกสร้างขึ้นบนหลักการนี้ เมื่อบินกับสายการบินใดสายการบินหนึ่ง ลูกค้าจะได้รับโบนัสสำหรับเที่ยวบินแต่ละไมล์ - ไมล์ฟรี (อัตราส่วนเฉพาะขึ้นอยู่กับพารามิเตอร์จำนวนหนึ่ง) จากนั้นเมื่อมีไมล์สะสมฟรีจำนวนมาก ลูกค้าสามารถแลกเป็นตั๋วจริงได้
• เงื่อนไขการให้บริการพิเศษ. โปรแกรมสะสมคะแนนเวอร์ชันนี้เหมาะสำหรับลูกค้าวีไอพี ใช้ได้กับทุกที่ที่ลูกค้าสนใจสิ่งอื่นนอกเหนือจากราคา: เวลาให้บริการ ค่าใช้จ่ายในการจัดส่ง ความเป็นไปได้ในการซื้อด้วยเครดิต หรือความแตกต่างในเงื่อนไขในการให้เลเวอเรจ ฯลฯ โดยปกติโปรแกรมเวอร์ชันนี้จะใช้สำหรับลูกค้าที่ได้รับการตรวจสอบแล้ว เมื่อความภักดีของลูกค้าไม่มีข้อสงสัยอีกต่อไป นอกจากนี้ยังสามารถใช้เพื่อล่อลวงลูกค้าให้ห่างจากซัพพลายเออร์รายอื่นได้
• รางวัล รางวัล ลอตเตอรี่ ของขวัญ ฯลฯหนึ่งในตัวเลือกสำหรับโปรแกรมสะสมคะแนนคือกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการจับรางวัล โดยปกติแล้ว โปรแกรมเหล่านี้จะสนับสนุนให้ลูกค้าซื้อสินค้าตามจำนวนที่กำหนด ส่งฉลาก (ฉลาก, มุม) ให้กับบริษัท
• การเข้าถึงทรัพยากรที่ปิดให้กับลูกค้ารายอื่น. หากมีทรัพยากรที่สำคัญเป็นพิเศษ ก็สามารถใช้เป็นเหยื่อล่อสำหรับลูกค้าได้ มาเป็นลูกค้าประจำของเราแล้วคุณจะได้รับบัตรผ่านอันเป็นที่ต้องการไปสู่โลกที่ปิดไม่ให้ผู้อื่นเห็น มีคนประเภทหนึ่งที่ต้องการปกป้องตนเองจาก “คนส่วนใหญ่”: จากสังคม จากสาธารณะ จากผู้สังเกตการณ์ มีคนจำนวนไม่มาก แต่พวกเขายินดีจ่ายเงินเพื่อไม่ให้บุคคลภายนอกเข้ามาในคลับของพวกเขา

แน่นอนว่าปัญหาในการทำงานกับความภักดีของลูกค้านั้นเกี่ยวข้องโดยตรงกับระดับความพึงพอใจซึ่งแสดงทั้งในพารามิเตอร์ทางการเงินที่กล่าวถึงข้างต้นและโดยตรงในขั้นตอนอย่างเป็นทางการสำหรับการประเมินความพึงพอใจ

ก่อนจะอธิบายประเด็นนี้ต่อไป ผมอยากจะถามคำถามหนึ่งว่า “ คุณรู้สึกอย่างไรเมื่อได้ยินลูกค้าบ่น?" นี้ กลัว, ความโกรธ, ปรารถนาที่จะลงโทษพนักงานคนหนึ่ง? พนักงานของคุณรู้สึกอย่างไรหากจู่ๆ พวกเขาพบกับลูกค้าที่ไม่พอใจ? ปฏิกิริยานี้มักเกิดขึ้นเมื่อมีการร้องเรียน ไม่ใช่องค์ประกอบที่เป็นไปได้ของกระบวนการทางธุรกิจ, ไม่รับรู้เป็นวิธีที่ดีในการรับคำติชมจากลูกค้าและ เป็นเหตุของการนองเลือดเป็นสัญญาณและการสำแดงความไร้ความสามารถของพนักงานฯลฯ ดังนั้นใน สถานการณ์ที่ไม่สามารถควบคุมได้แบบคลาสสิกกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนมีลักษณะดังนี้ – หากความไม่พอใจของลูกค้า “ออกมา” ในระดับพนักงานสายงานแล้วเขาจะพยายาม “พลิกโต๊ะ” กับพนักงานอีกคน “คุณกำลังพูดถึงอะไร! นี่คือแผนกจัดส่ง นี่พวกเขาเอง....” หรือจะพยายามระงับความขัดแย้งไม่ทางใดก็ทางหนึ่งเพื่อไม่ให้เรื่องนี้สูงขึ้น หากลูกค้าไม่พอใจ ตรงไปที่ระดับผู้จัดการจากนั้นหากไม่มีข้อมูลที่มีโครงสร้างเกี่ยวกับความคืบหน้าของงานของลูกค้า ทุกคนที่สังเกตเห็นในกระบวนการนี้จะถูกรวมไว้ด้วย ในทั้งสองกรณี ปัญหาก็เหมือนกัน– ปัญหาความรับผิดของพนักงานบริษัทได้รับการแก้ไขในระดับที่มากขึ้น แต่สาระสำคัญของการร้องเรียนนั้นได้รับการแก้ไขในระดับที่น้อยลง และสิ่งที่สำคัญกว่านั้นคือในทั้งสองกรณี ผลที่ตามมาของปัญหาเฉพาะได้รับการแก้ไข ไม่ใช่การสอบสวนกระบวนการทำงานของบริษัทและสิ่งที่นำไปสู่การเกิดขึ้นของสถานการณ์ดังกล่าว จากมุมมองของการจัดการกระบวนการขององค์กร มีการอธิบายการทำงานกับการร้องเรียนในรายละเอียดที่เพียงพอ เช่น ในระบบคุณภาพ ISO 9001:2008 ดังนั้นฉันจะไม่เน้นรายละเอียดในเรื่องนี้ แต่สิ่งสำคัญคือกระบวนการจัดการข้อร้องเรียน ควรจัดระบบและมีขั้นตอนพื้นฐานดังนี้

• ขั้นตอนที่เป็นทางการสำหรับการลงทะเบียนการร้องเรียนรวมถึงแบบฟอร์ม
• ขั้นตอนการพิจารณาคำร้องเพื่อหาสาเหตุที่เกิดขึ้น
• ขจัดต้นเหตุแห่งการร้องเรียน
• ขจัดข้อบกพร่องของกระบวนการที่นำไปสู่ความไม่พอใจของลูกค้า

ดังนั้นการจัดการกับข้อร้องเรียนจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการพัฒนาและปรับปรุงกระบวนการขององค์กร ในทางกลับกัน มีสถิติที่แสดงระดับความเสียหายที่เกิดขึ้นต่อชื่อเสียงของบริษัทจากการละเลยข้อร้องเรียน:

• ลูกค้าที่พึงพอใจ 1 รายจะบอกคนอื่นๆ ได้สูงสุด 5 คนเกี่ยวกับบริษัท ลูกค้าที่ไม่พอใจ 1 รายจะบอกคนอื่นๆ อย่างน้อย 10 คน
• ตามที่แสดงในทางปฏิบัติ ลูกค้า 10% บ่น

ในส่วนถัดไป” ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับเทคโนโลยีกระบวนการ“วิธีหนึ่งในการจัดกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนจะมีการหารือโดยละเอียด

หากลูกค้าของคุณบ่นและคุณไม่ขจัดสาเหตุที่ทำให้พวกเขาไม่พอใจ คุณก็เสี่ยงที่จะได้รับผลกระทบ ไม่ซื่อสัตย์ 100%ลูกค้าที่ได้แบ่งปันปัญหาของตนกับทั้งส่วนงานที่คุณดำเนินธุรกิจ ไม่ต้องพูดถึงความจริงที่ว่าโดยพื้นฐานแล้วกระบวนการพัฒนาลูกค้านั้นเป็นไปไม่ได้หากลูกค้าไม่พอใจกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ของคุณ

แต่แล้วลูกค้าที่เหลืออีก 90% ที่ไม่บ่นอย่างชัดเจนตามสถิติล่ะ? สำหรับพวกเขามีอีกวิธีหนึ่งในการรับคำติชม - การประเมินความพึงพอใจ โดยหลักการแล้ว ISO 9001:2008 มีการอธิบายไว้อย่างละเอียดเพียงพอด้วย แต่ในกรณีนี้ ผมจะพูดสักสองสามคำ:

• ต้องมีการประเมินความพึงพอใจในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่งให้กับลูกค้าทุกคนอย่างน้อยปีละครั้ง
• แต่ละผลิตภัณฑ์ควรมีแบบสอบถามความพึงพอใจของตนเอง
• แบบสอบถามความพึงพอใจควรจะเรียบง่าย เช่น
« ให้คะแนนในระดับ 5 คะแนน:

1. ลักษณะผลิตภัณฑ์
2. ความเร็วในการจัดส่ง
3. วิธีการชำระเงิน"

สำหรับลูกค้าใหม่ ควรมีการประเมินทุกครั้งที่จำหน่ายผลิตภัณฑ์ใหม่

จากการประเมินความพึงพอใจ หากพบความไม่พอใจของลูกค้าอย่างชัดเจน - 2 คะแนนหรือซ่อนเร้น - 3 คะแนน ในกรณีนี้ จำเป็นต้องจัดการกับปัญหาในลักษณะเดียวกับการรับข้อร้องเรียนเพื่อบรรเทาปัญหา ลูกค้าของปัญหาเฉียบพลัน

สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่า ณ จุดนี้ กระบวนการค้นหาซัพพลายเออร์รายใหม่นั้นง่ายขึ้นอย่างมากด้วยอินเทอร์เน็ต และในทางกลับกันอาจนำไปสู่ความจริงที่ว่าหากลูกค้าไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์ของคุณ เขาจะเริ่มมองหาบริษัทใหม่ทันที และแม้หลังจากพิจารณาและแก้ไขปัญหาตามที่เขาต้องการแล้ว เขาอาจไม่กลับมาหาคุณอีก - นี่คือคุณลักษณะของการทำงานในยุคอินเทอร์เน็ต อย่างไรก็ตาม ความคิดเห็นที่คุณได้รับจากลูกค้าดังกล่าวจะช่วยป้องกันสถานการณ์ที่คล้ายคลึงกันไม่ให้เกิดขึ้นในอนาคต

ทฤษฎี แนวทางกระบวนการไม่ใช่เรื่องใหม่สำหรับผู้จัดการของบริษัทรัสเซีย มีวรรณกรรม หนังสือ คู่มือ และผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ในประเด็นนี้เพียงพอ ข้อกำหนดบางประการของแนวทางกระบวนการมีผลบังคับใช้เมื่อมีการนำระบบการจัดการคุณภาพ โลจิสติกส์ และการคุ้มครองสิ่งแวดล้อมไปใช้

จากมุมมองของการจำแนกประเภทของรูปแบบการจัดการองค์กร กระบวนการเป็นหนึ่งในรูปแบบการบริหารจัดการบริษัทที่เป็นประชาธิปไตยมากที่สุด สาระสำคัญของมันคือสิ่งนั้น หากมีโครงสร้างอำนาจในแนวดิ่ง การจัดการหลักของบริษัทจะดำเนินการในแนวนอน (กระบวนการ)พนักงานทุกคนรู้ว่ากำลังทำอะไรอยู่ ฝ่ายบริหารจะกำหนดและติดตามเป้าหมายและตัวชี้วัดอย่างชัดเจน และพนักงานจะได้รับค่าตอบแทนตามผลลัพธ์

กระบวนการทางธุรกิจ- นี่คือภาพสะท้อนของตรรกะของปรากฏการณ์บางอย่างในช่วงเวลาหนึ่งโดยมีอินพุตเอาต์พุตการดำเนินการควบคุมและกลไกการควบคุม กระบวนการทางธุรกิจที่เชื่อมโยงเข้าด้วยกันในรูปแบบ แผนที่กิจกรรมของบริษัทซึ่งสะท้อนถึงชุดการดำเนินการที่เป็นไปได้ทั้งหมด

รูปแบบกระบวนการของการจัดการบริษัทประกอบด้วยเครื่องมือสำหรับการวางแผนแนวนอน (สายงานและข้ามสายงาน) การจัดองค์กร การดำเนินการ การควบคุมและการวิเคราะห์กิจกรรมของ บริษัท: เทคโนโลยีสำหรับการจัดการองค์กร "เท่าที่ควร" แผนที่กระบวนการทางธุรกิจ รายการข้อบังคับ กฎระเบียบสำหรับ การดำเนินการ ตารางตัวบ่งชี้พร้อมน้ำหนักและมูลค่าที่วางแผนไว้ กฎเกณฑ์เกี่ยวกับแรงจูงใจ ใบประเมินผลสำหรับหน่วยงาน ผังงานเอกสาร และแบบฟอร์มรายงานการจัดการ

เนื่องจากเราพิจารณากิจกรรมขององค์กรจากมุมมองของการจัดกระบวนการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ( แนวทาง CRM) จากนั้นประเด็นของการสร้างแบบจำลองธุรกิจจะได้รับการพิจารณาจากมุมมองนี้ เมื่อพูดถึงการจัดการการขายใน CRM คุณต้องเข้าใจประเด็นหลักที่ลูกค้าผ่านในกระบวนการทำงานกับบริษัท ได้แก่:

• ความคุ้นเคย (แรงดึงดูด)
• ขายเบื้องต้น
• รวมผลลัพธ์
• การสนับสนุนและการพัฒนา
• ขายต่อ
• การยุติความร่วมมือ

ในเวลาเดียวกัน กระบวนการจัดการการขายยังประกอบด้วยขั้นตอนพื้นฐานหลายประการ:

• การทำงานตามความต้องการ (แรงดึงดูด)
• การก่อตัวและการป้องกันข้อเสนอ
• การสรุปข้อตกลง/การออกใบแจ้งหนี้
• การประมวลผลการขาย/การจัดส่ง
• ปิดการขาย (สำเร็จ/ไม่สำเร็จ)

ขึ้นอยู่กับลักษณะของคำขอของลูกค้า การขายสามารถแบ่งตามเงื่อนไขออกเป็นสองประเภทหลัก: การขายแบบพุช - การขายให้กับลูกค้าที่ได้ติดต่อกับบริษัทอย่างอิสระโดยมีความต้องการที่เกิดขึ้นแล้ว และการขายแบบดึง - นี่คือ ขายเย็นคลาสสิก ในกรณีของเรา มีการขายทุกประเภท: ดันยาว, ดึงยาว, ดันสั้น ตามทฤษฎีแล้ว อาจเกิดการดึงระยะสั้นได้เช่นกัน แต่เราจะไม่พิจารณาเพื่อทำให้กรณีนี้ง่ายขึ้น

มาวาดไดอะแกรมของกระบวนการหลักในบริษัทโดยใช้วิธีสร้างเส้นทางกระบวนการที่ประสบความสำเร็จแล้วทำให้ซับซ้อนขึ้น สำหรับการสร้างแบบจำลอง เราจะใช้สัญลักษณ์ขั้นสูงสุดสำหรับกระบวนการสร้างแบบจำลอง ได้แก่ BPMN ( เมื่อสร้างไดอะแกรม มีการเบี่ยงเบนบางอย่างจากมาตรฐานเพื่อความสะดวกในการรับรู้)

ดังนั้นเส้นทางที่ประสบความสำเร็จคือ:

พนักงานฝ่ายขายของบริษัทเริ่มทำงานกับลูกค้าเป็นครั้งแรก หลังจากการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท ลูกค้าเต็มใจบอกพนักงานฝ่ายขายเกี่ยวกับแผนการของเขาในการจัดกิจกรรม และขอข้อเสนอเชิงพาณิชย์สำหรับการจัดงานปีใหม่ขององค์กร (ลูกค้ายังระบุพารามิเตอร์ของกิจกรรมด้วย) หลังจากตรวจสอบข้อเสนอแล้ว ลูกค้าตกลงตามข้อตกลงโดยเขาได้ชำระเงินล่วงหน้า 100% ของจำนวนเงิน งานจัดขึ้นตามวันที่กำหนด เอกสารครบถ้วน และลูกค้าชื่นชมระดับการจัดงานเป็นอย่างมาก ลูกค้าและผู้จัดการตกลงที่จะโทรติดต่อภายใน 2 เดือนเพื่อหารือเกี่ยวกับงานครั้งต่อไป - การฝึกอบรมการสร้างทีมในสถานที่

คลิกที่ภาพเพื่อขยาย

ด้านบนเป็นแผนภาพของกระบวนการนี้ เนื่องจากเราทราบเป้าหมายสุดท้ายของการทำงานกับลูกค้าบางประเภท จึงเป็นไปได้ที่จะสร้างแผนการทำงานกับลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้น (การติดต่อครั้งแรก) ไปจนถึงจุดสิ้นสุด (การยุติความสัมพันธ์) ด้วยจุดกึ่งกลาง (คีย์ เหตุการณ์สำคัญ) ที่ทำให้เราสามารถควบคุมความก้าวหน้าของงานและความเร็วได้ อย่างไรก็ตาม หากเป็นการยากที่จะเปลี่ยนมาใช้วิธีดำเนินการในทันที คุณสามารถจำกัดตัวเองให้อยู่ในขั้นตอนหลักของกระบวนการขายอย่างเป็นทางการเป็นอย่างน้อย ในกรณีของเรามีหกขั้นตอน:

1. การนำเสนอ
2. เสนอ
3. ข้อตกลง
4. การชำระเงิน
5. เหตุการณ์
6. ปิด(+ ติดตามผล)

อย่างไรก็ตาม หากคุณอ่านคำอธิบายของกระบวนการข้างต้นอย่างละเอียด คุณจะสังเกตเห็นว่าไม่มีสองขั้นตอนในแผนภาพ: เริ่มทำงานกับลูกค้าและตกลงที่จะโทรติดต่อภายในสองเดือนไม่มีข้อผิดพลาดในเรื่องนี้ เริ่มทำงานกับลูกค้าหรือ สถานที่ท่องเที่ยวมี กระบวนการอิสระซึ่งอาจประกอบด้วยขั้นตอนที่ 1 - "การโทรเย็น" การจัดสายก็เช่นกัน กระบวนการอิสระ « การสนับสนุนและการพัฒนาลูกค้า", เช่น. ชุดกิจกรรมเพื่อจุดประสงค์ในการขายผลิตภัณฑ์ถัดไป ดังนั้น การพัฒนาในอุดมคติของวงจรชีวิตลูกค้าจึงเป็นดังนี้:

มีการขายให้กับลูกค้าที่ดึงดูด อันเป็นผลมาจากการทำงานปกติกับลูกค้าหลังการขายครั้งแรก ช่วงของผลิตภัณฑ์ของเขาจึงขยายออกไป ฯลฯ กลม. ในกรณีของบริษัทที่เป็นปัญหา หลังจากผ่านไประยะหนึ่ง คุณยังสามารถจัดทำแผนปฏิทินของกิจกรรมที่น่าสนใจสำหรับลูกค้ารายใดรายหนึ่งได้ แม้จะคำนึงถึงช่วงเวลาในปฏิทิน (ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถวางแผนทรัพยากรสำหรับโครงการได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่สิ่งนี้ เป็นหัวข้อสำหรับบทความแยกต่างหาก)

ดังนั้นลูกค้าแต่ละรายของบริษัท ณ จุดใดเวลาหนึ่งจะอยู่ในขั้นตอนหนึ่งของการขาย หรืออยู่ในสถานะ "การขายระหว่างกัน" ในขั้นตอนการพัฒนา ในขณะที่วันที่ วัตถุประสงค์ของการติดต่อครั้งถัดไป และผลิตภัณฑ์ที่จะนำเสนอ มีความชัดเจน

อย่างไรก็ตาม ความเป็นจริงสามารถปรับเปลี่ยนโมเดลในอุดมคตินี้ได้ด้วยตัวเอง เช่น:

• ลูกค้าปฏิเสธการนำเสนอ
• ลูกค้าไม่เห็นด้วยกับข้อเสนอเชิงพาณิชย์ จะต้องมีการชี้แจง
• กระบวนการตกลงในสัญญาต้องมีส่วนร่วมของพนักงานหลายคน (ผู้อำนวยการ, นักบัญชี, ... )
• ชำระเงินเป็นบางส่วน (เช่น ชำระล่วงหน้า 50% ชำระภายหลัง 50%) หรือหลังจากชำระเงินล่วงหน้าแล้ว ลูกค้าปฏิเสธโครงการและต้องการเงินคืน
• ขั้นตอนการจัดงานนั้นรวมถึงขั้นตอนการเตรียมการที่ต้องมีข้อตกลงกับลูกค้า
• หลังจากจบงาน ลูกค้าไม่พอใจอย่างมาก และจำเป็นต้องทำงานเพิ่มเติมเพื่อวิเคราะห์สาเหตุของความไม่พอใจและป้องกันการเกิดซ้ำในอนาคต

ดังที่เห็นได้จากรายการนี้ เมื่อทำงานร่วมกับลูกค้า อาจมีการเบี่ยงเบนไปจากเส้นทางในอุดมคติหลายประการ และที่แย่กว่านั้นคือในแต่ละขั้นตอน ข้อตกลงอาจหยุดลงโดยสิ้นเชิง เหล่านั้น. จำเป็นต้องจัดเตรียมตัวเลือกนี้ เนื่องจากการวิเคราะห์ความล้มเหลวของลูกค้าในบริบทของขั้นตอนการขายทำให้สามารถปรับข้อกำหนดสำหรับบุคลากร (โดยเฉพาะสำหรับแผนกขาย) หรือนโยบายการตลาด และมีอิทธิพลต่อนโยบายผลิตภัณฑ์ของบริษัท .

มาเสริมแผนภาพของเราด้วยการปรับเปลี่ยนข้างต้น:

ขั้นที่ 1 " การนำเสนอ »

2. เวที " ข้อเสนอเชิงพาณิชย์ »

3. เวที " ข้อตกลง »

4. เวที " การชำระเงิน »

5. เวที " ระดับ »

ดังที่คุณเห็นจากแผนภาพด้านบน แต่ละขั้นตอนของกระบวนการขายยังแสดงถึงกระบวนการบางอย่างที่มีจุดควบคุมและขั้นตอนบังคับของตัวเอง และความสามารถในการควบคุมกระบวนการโดยรวมนั้นขึ้นอยู่กับความสมบูรณ์ของข้อมูลที่คุณมีในแต่ละขั้นตอนและการดำเนินการที่วางแผนไว้เพิ่มเติม มาดูกันว่ากระบวนการขายขั้นสุดท้ายจะเป็นอย่างไรในกรณีนี้:

คลิกที่ภาพ เพื่อเพิ่มมัน

เนื่องจากมีการเปิดตัวกระบวนการจัดการการขายที่คล้ายกันสำหรับลูกค้าแต่ละรายของบริษัท คุณจึงสามารถใช้เครื่องมือช่องทางการขายเพื่อประเมินแนวโน้มของฐานลูกค้าและตรวจสอบขั้นตอนการขายได้อย่างรวดเร็ว

หากมีการระบุข้อบกพร่องในการทำงานกับลูกค้า ตามข้อมูลช่องทาง คุณสามารถกำหนดขั้นตอนการขายที่ทำให้เกิดปัญหามากที่สุดได้ เช่นเดียวกับรายการปัญหาเหล่านี้

ดังที่คุณเห็นในไดอะแกรมนี้ เช่นเดียวกับในไดอะแกรมกระบวนการย่อยด้านบน เมื่อทำงานกับไคลเอนต์ จะมีการส่งเอกสารอย่างน้อย 6 รายการไปยังไคลเอนต์:

• รายงานการประชุม
• ข้อเสนอเชิงพาณิชย์
• ข้อตกลง
• พระราชบัญญัติ (+ ใบแจ้งหนี้)
• แบบสอบถามความพึงพอใจ

แบบฟอร์มของเอกสารเหล่านี้จะต้องได้รับการพัฒนาในระดับบริษัท ได้รับการอนุมัติจากฝ่ายบริหารและมีผลผูกพัน

ฉันขอเตือนคุณว่าแต่ละขั้นตอนของการขายเป็นกระบวนการอิสระเล็กๆ น้อยๆ ฉันอยากจะดึงความสนใจของคุณไปยังความจริงที่ว่าทั้งกระบวนการขายทั่วโลกและกระบวนการขั้นตอนส่วนประกอบมีจุดที่อยู่ภายใต้การควบคุมบังคับ ตัวอย่างเช่น:

• ข้อเท็จจริงในการส่งรายงานการประชุม
• วันหมดอายุของข้อเสนอ
• วันหมดอายุของบัญชี
• วันที่จัดกิจกรรม
• วันที่ประเมินความพึงพอใจ
• วันที่แก้ไขสัญญาหรือข้อเสนอ
• วันที่ลองอีกครั้งเพื่อจัดเตรียมการนำเสนอหากไม่สำเร็จ
• ช่วงเวลาระหว่างการติดต่อกับลูกค้า

เพื่อให้กระบวนการขายเสร็จสมบูรณ์ จำเป็นต้องมีการควบคุมจุดเหล่านี้อย่างเข้มงวด

นอกจากนี้ ในกระบวนการพัฒนาลูกค้า จำเป็นต้องดำเนินการขั้นพื้นฐาน เช่น การแสดงความยินดีกับลูกค้าในวันหยุด วันเกิด การเชิญให้เข้าร่วมกิจกรรมพิเศษ ฯลฯ

งานภาคปฏิบัติหมายเลข 1. จัดทำรายการเอกสารที่ใช้ในปัจจุบันเมื่อทำงานกับลูกค้าและจุดตรวจ จุดควบคุมตรงกับรายงานที่เตรียมไว้สำหรับคุณหรือไม่?

งานภาคปฏิบัติหมายเลข 2ร่างโครงร่างคร่าวๆ (4-7 ช่วงตึก) สำหรับการทำงานร่วมกับลูกค้าในองค์กรของคุณ

งานภาคปฏิบัติหมายเลข 3กำหนดจุดควบคุมในกรอบการบริการลูกค้าขององค์กรของคุณ

วิธีทำงานร่วมกับลูกค้า: บัญญัติ 10 ประการของคาร์ล ซีเวลล์

บางคนจะถามว่า: “คาร์ล ซีเวลล์คนนี้คือใคร และทำไมฉันจึงต้องฟังเขาด้วย” พูดตามตรง สองสามปีที่แล้ว ฉันไม่รู้ด้วยซ้ำว่าซีเวลล์คือใครหรือทำอะไร แต่วันหนึ่งฉันบังเอิญไปเจอหนังสือ “Clients for Life” ที่เขียนโดยคาร์ล เธอทำให้ฉันประทับใจ ทำให้ฉันคิดและทบทวนทัศนคติของฉันที่มีต่อลูกค้า การสื่อสารกับเขา และบริการที่นำเสนอ ตอนนั้นเองที่ฉันเริ่มสนใจบุคลิกภาพของผู้แต่งและตัดสินใจศึกษาชีวประวัติของเขาโดยละเอียดยิ่งขึ้น ในทางปฏิบัติไม่มีอะไรเกี่ยวกับ Karl ใน RuNet ดังนั้นจึงจำเป็นต้องแปลแหล่งข้อมูลจากต่างประเทศ

แน่นอนว่าในบทความนี้ ฉันจะไม่เจาะลึกรายละเอียดเกี่ยวกับชีวิตของ Carl Sewell แต่ฉันจะบอกว่าชายคนนี้เป็นเจ้าของหนึ่งในบริษัทตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ที่ดีที่สุดในสหรัฐอเมริกา เขาเพิ่มผลกำไรจากศูนย์เป็นล้าน ต้องขอบคุณระบบในการดึงดูดและรักษาลูกค้า ซึ่งเขาระบุไว้ในหนังสือของเขา และในบัญญัติสิบประการของการทำงานร่วมกับลูกค้า
ในสหรัฐอเมริกา มีการจัดอันดับความพึงพอใจของลูกค้าซึ่งรวมถึงปัจจัยหลายประการระหว่างบริษัทและผู้ซื้อ ดังนั้นอัตราความพึงพอใจของลูกค้าของบริษัทของ Karl จึงสูงอย่างไม่น่าเชื่อ เขาไม่เพียงแต่ครองอันดับสูงสุดเท่านั้น แต่ยังสร้างมาตรฐานใหม่อย่างต่อเนื่องเพื่อไล่ตาม เพื่อยืนยันตำแหน่งที่ดีที่สุด

คุณต้องการเรียนรู้วิธีทำงานกับลูกค้าหรือไม่? ดังนั้นพระบัญญัติเหล่านี้ก็มีไว้สำหรับท่าน

1. ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ
เป็นที่ทราบกันมานานแล้วว่าผลกำไรส่วนใหญ่ของหลายบริษัทมาจากลูกค้าประจำ คาร์ลยังปฏิบัติตามหลักการนี้ และตั้งข้อสังเกตว่าไม่จำเป็นต้องพิจารณาผลประโยชน์แบบครั้งเดียวจากการซื้อผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่งให้กับลูกค้า เป็นการดีกว่าเพื่อให้แน่ใจว่าบุคคลนั้นมาหาคุณอย่างต่อเนื่อง ซึ่งจะทำให้มีรายได้ที่มั่นคงและสม่ำเสมอ
ธุรกิจของ Sewell ตั้งอยู่บนหลักการที่เขาต้องการให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่พวกเขาคาดหวังในขณะนี้ สิ่งนี้จะช่วยให้เราสามารถตอบสนองความต้องการในท้องถิ่นของบุคคลได้อย่างแม่นยำที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และคาดเดาความปรารถนาและความต้องการของเขาได้ตลอดเวลา ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าจะไม่ต้องมองหาบริษัทใหม่ และจะง่ายกว่าสำหรับพวกเขาที่จะกลับมาหาคุณ โดยรู้ว่าคุณจะให้สิ่งที่พวกเขากำลังมองหาอย่างแท้จริง

2. ระบบ ไม่ใช่ ยิ้ม
บ่อยครั้งในหนังสือธุรกิจ คุณจะพบคำแนะนำว่าพนักงานของบริษัทของคุณควรยิ้มแย้มกับลูกค้า ให้การต้อนรับอย่างอบอุ่นและเป็นมิตร ในส่วนนี้ถูกต้อง แต่ต้องมีการพัฒนาระบบบางอย่าง การขอบคุณลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญมาก กล่าว “ขอบคุณ” และ “ได้โปรด” กับพวกเขา และใช้คำสุภาพอื่นๆ ที่สร้างนิสัยที่ดีและมีบรรยากาศเชิงบวก
ดูเครือร้านอาหารของแมคโดนัลด์เป็นตัวอย่าง พนักงานทุกคนพูดโดยใช้ระบบคำและวลีที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน บางคนอาจบอกว่านี่เป็นเรื่องซ้ำซากและน่าเบื่อ แต่ตราบใดที่ระบบทำงานและให้ผลลัพธ์ มันก็จะไม่ซ้ำซาก

3. สัญญาน้อยกว่าที่คุณส่งมอบ
บ่อยครั้งที่คุณได้ยินวลีที่ว่าผู้ประกอบการต้องเกินความคาดหวังของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ในทางปฏิบัตินี่เป็นเรื่องยากมากที่จะปฏิบัติ หากคุณสัญญามาก พวกเขาก็จะมีชีวิตขึ้นมาจากคุณมากยิ่งขึ้น ที่นี่คุณต้องใช้เคล็ดลับเดียว - สัญญาไม่มาก แต่จริงๆ แล้วเกินความคาดหวังทั้งหมดหลายครั้ง
ตัวอย่างเช่น ลูกค้าสั่งซื้อแล็ปท็อปจากร้านค้าของคุณและไม่ได้คาดหวังอะไรไปมากกว่านี้ แต่เขาได้รับของขวัญพร้อมกับแล็ปท็อป เช่น ลำโพงขนาดเล็ก เมาส์ แฟลชไดรฟ์ หรืออุปกรณ์อื่นๆ ในความเป็นจริง สำหรับบริษัทขนาดใหญ่ ค่าใช้จ่ายเหล่านี้จะน้อย แต่ลูกค้าจะประทับใจกับร้านค้าของคุณเป็นเวลานาน เพราะคุณเกินความคาดหมายของเขา มีความเป็นไปได้สูงที่เขาจะบอกเพื่อนและคนรู้จักเกี่ยวกับการกระทำดังกล่าวและจะมาหาคุณเพื่อซื้อมากกว่าหนึ่งครั้ง

4. พูดว่า “ใช่” เสมอ
แม้ว่าคุณจะไม่เห็นด้วยกับลูกค้าในบางสิ่งบางอย่าง คุณไม่ควรโต้แย้งกับเขา พิสูจน์บางสิ่งบางอย่าง หรือประณามมุมมองและความคิดเห็นของเขา คุณสามารถดำเนินการนี้ได้นอกเวลาทำงาน และไม่ใช่ในนามของบริษัท ดังนั้น หากมีความขัดแย้งเกิดขึ้น ให้เก็บมันไว้กับตัวเองและพูดว่า "ใช่" กับลูกค้าเสมอ
มีคำพูดที่ยอดเยี่ยม: “ลูกค้าถูกเสมอ” และมันเป็นเรื่องจริง หากคุณต้องการให้ใครซักคนหันมาหาคุณเพื่อซื้อสินค้าหรือบริการมากกว่าหนึ่งครั้ง คุณต้องทำให้ชัดเจนว่าความคิดเห็นของเขามีค่า สิ่งสำคัญคือพวกเขาเห็นด้วยกับเขาและจะรับฟังเขาอย่างแน่นอน มิฉะนั้น หากคุณโต้เถียงและปกป้องตัวเอง บุคคลนั้นจะไม่ติดต่อคุณอีกเลย

5. ฝ่ายบริการลูกค้าเป็นขยะ.
หากบริษัทของคุณมีผู้ควบคุมหรือแผนกที่รับผิดชอบในการทำงานร่วมกับลูกค้า คุณสามารถไล่พวกเขาออกได้อย่างปลอดภัย Carl Sewell เชื่อว่าความรับผิดชอบในการทำงานกับลูกค้าทุกคน ไม่ว่าจะเป็น VIP ลูกค้าประจำ หรือบุคคลที่ติดต่อคุณเป็นครั้งแรก จะขึ้นอยู่กับพนักงานแต่ละคน ทุกคนควรรู้สึกว่าเขาเป็นผู้รับผิดชอบต่ออารมณ์ของลูกค้า ความปรารถนาของเขา หรือการตัดสินใจกลับมาที่ร้านอีกครั้งหรือไม่
หากความรับผิดชอบทั้งหมดตกอยู่กับแผนกหรือบุคคลบางคน ก็จะไม่มีอะไรดีเกิดขึ้น พนักงานขายและที่ปรึกษาซึ่งติดต่อกับลูกค้ามากที่สุดก็จะเลิกรู้สึกรับผิดชอบ และไม่มีประเด็นใดที่พวกเขาจะพยายามที่จะมีอิทธิพลต่อความคิดเห็นของลูกค้า เพราะอำนาจทั้งหมดได้ถูกโอนไปยังผู้อื่นแล้ว ดังนั้นทำไมจึงต้องทำพิเศษเพิ่มเติม งาน?

6. ไม่มีข้อตำหนิ - ลองคิดดู
ในฐานะฮีโร่ของซีรีส์ยอดนิยมเรื่องหนึ่ง “The Theory of Lies” เคล ไลท์แมนกล่าวว่า “การไม่มีอารมณ์เป็นเหตุผลสำคัญที่ต้องคิดเช่นกัน” มันเหมือนกันในธุรกิจ หากไม่มีข้อร้องเรียน แสดงว่ามีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น หลายคนอาจคิดว่าการไม่มีข้อร้องเรียนเป็นตัวบ่งชี้ถึงการทำงานในอุดมคติของบริษัท แต่ในความเป็นจริงแล้ว ทุกสิ่งทุกอย่างอาจแตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง บริษัทของคุณไม่ใช่บริษัทเปิดใหม่เพื่อให้ทุกคนชอบ และจะต้องมีคนที่สังเกตเห็นสิ่งไม่ดี ต้องการบ่น หรือเขียนบทวิจารณ์เชิงลบ หากไม่มีก็อาจหมายถึงสิ่งหนึ่ง - บริษัท ไม่น่าสนใจเลยและความนิยมก็อยู่ในระดับต่ำมาก
ที่จริงแล้ว คุณไม่ควรกลัวคำร้องเรียน เพราะนี่คือผลตอบรับจากลูกค้าของคุณ โอกาสที่จะได้เห็นจากภายนอกว่าเกิดอะไรขึ้น มีอะไรที่ต้องปรับปรุง อะไรต้องปรับปรุง และสิ่งที่ต้องให้ความสนใจเพิ่มเติม
7. วัดทุกอย่าง
คุณต้องเข้าใจอย่างชัดเจนว่าการกระทำใดของคุณมีประสิทธิผลและสิ่งใดไม่ได้ผล ควรจัดสรรเงินเพิ่มที่ไหน และเราควรหยุดให้ทุนด้านไหน? ทุกอย่างสามารถวัดได้และควรทำสิ่งนี้ให้มากที่สุด จำเป็นต้องมีการควบคุมและการวัดผลที่ชัดเจนเป็นพิเศษในด้านการโฆษณา คุณต้องเข้าใจว่าการโฆษณาประเภทใดจะให้ผลสูงสุดโดยการดึงดูดลูกค้ามาที่บริษัทของคุณ มันมักจะเกิดขึ้นที่บริษัทต่างๆ ใช้จ่ายหลายพันดอลลาร์ในแคมเปญโฆษณา โดยไม่เข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าพวกเขาได้รับผลตอบแทนประเภทใด และไม่ว่าจะได้รับผลตอบแทนใดเลยก็ตาม
8. ค่าจ้างที่ยุติธรรม
พนักงานของคุณเป็นหุ้นส่วนที่ควรได้รับเงินเดือนตามประสิทธิภาพของพวกเขา ย้ายออกจากระบบอัตราเปลือยเมื่อบุคคลได้รับเงินจำนวนหนึ่งโดยไม่คำนึงถึงปริมาณงานที่เขาทำ ดังนั้นความปรารถนาและแรงจูงใจในการทำงาน การทำสิ่งที่เกินมาตรฐาน การพยายาม การพัฒนาจึงหายไป
และถ้าคุณจ่ายส่วนหนึ่งของการชำระเงินคงที่และส่วนหนึ่งของเปอร์เซ็นต์ของยอดขายหรือตามงานอื่นที่ทำ พนักงานจะเข้าใจว่าทุกอย่างอยู่ในมือของเขา ยิ่งคุณทำงานมากเท่าไร คุณก็ยิ่งได้รับมากขึ้นเท่านั้น ทุกอย่างมีเหตุผลทุกอย่างชัดเจน