การจูงใจพนักงานร้านค้า: KPI ในการค้าปลีก KPI ในการขายคืออะไร? ระดับการปฏิบัติงานของตัวชี้วัด

KPI (ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก) – ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก ตัวชี้วัดในการขายสิ่งเหล่านี้เป็นตัวบ่งชี้ที่ใช้ประเมินผลการดำเนินงานของบริษัทหรือแต่ละแผนกได้ โดยมีอิทธิพลต่อสิ่งที่บริษัทสามารถบรรลุเป้าหมายได้ ระบบ KPI หลายระดับกำลังได้รับการพัฒนาสำหรับบริษัทขนาดใหญ่ ซึ่งช่วยในการจัดการในระดับแผนกต่างๆ ตัวอย่างเช่น ตัวบ่งชี้เช็คเฉลี่ยสามารถคำนวณได้ทั้งสำหรับผู้ขายและสำหรับร้านค้าและแผนกโดยรวม

ไม่เป็นความลับเลยว่าเป้าหมายสูงสุดของธุรกิจใดๆ ก็คือผลกำไร แต่เพื่อให้บรรลุผลกำไรนี้ คุณจะต้องดำเนินการตามกระบวนการต่าง ๆ มากมาย ซึ่งอาจรับผิดชอบโดยแผนกที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง และสิ่งสำคัญที่สุดคือแต่ละแผนกสามารถมีผลกระทบต่อการทำกำไรที่แตกต่างกันออกไป หากผู้ขายจำเป็นต้องขายจำนวนมากและ KPI มีเป้าหมายเพื่อให้ได้ยอดขายที่สูง แผนกจัดซื้อจำเป็นต้องตรวจสอบตัวชี้วัด เช่น เวลาหมุนเวียนของสินค้า ซึ่งจะช่วยลดต้นทุน และแน่นอนว่า KPI สำหรับแผนกเหล่านี้จะแตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง เราจะพิจารณาเฉพาะ KPI ในการขายเท่านั้น

KPI พื้นฐาน:

1. - นี่คือจำนวนผู้ซื้อที่มีศักยภาพที่เรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ เราอาจนำเสนอให้พวกเขาหรือมาที่ร้านของเราหรือเยี่ยมชมเว็บไซต์ของเราเอง ยิ่งมีการเข้าชมมากเท่าไรก็ยิ่งดีเท่านั้น การดึงดูดปริมาณการเข้าชมส่วนใหญ่ไม่ใช่งานโดยตรงของฝ่ายขาย ส่วนใหญ่จะทำโดยการตลาด การโฆษณา ฯลฯ แต่ตัวอย่างเช่น มีสิ่งที่เรียกว่า "ปากต่อปาก" ซึ่งโดยปกติแล้วผู้ขายจะเป็นผู้สร้างขึ้นเอง ตัวอย่างเช่น คุณในฐานะผู้ขายที่มีความสามารถ อาจถูกแนะนำให้รู้จักกับเพื่อนของพวกเขา มีการขายที่คุณสร้างการเข้าชมของคุณเอง เช่น ในการตลาดแบบเครือข่ายหรือการขายที่ใช้งานอยู่
2. จำนวนยอดขาย. นี่คือจำนวนลูกค้าที่เป็นตัวเลขที่ทำการซื้อในช่วงเวลาที่พิจารณา ในร้านค้าเรียกว่าจำนวนใบเสร็จรับเงิน
3. - โดยพื้นฐานแล้ว Conversion คือเปอร์เซ็นต์ของยอดขายต่อการเข้าชม ยิ่งการแปลงสูงเท่าไหร่ งานขององค์กรการขายก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น วิธีที่ง่ายที่สุดในการทำความเข้าใจ Conversion คือการใช้ร้านค้าออนไลน์เป็นตัวอย่าง มีผู้เยี่ยมชมไซต์ 1,000 คน มีผู้สั่งซื้อ 250 คน ปรากฎว่า Conversion = 250/1,000 = 0.25 นั่นคือ 25% ของผู้ที่เข้ามากลายเป็นผู้ซื้อ ในการขายที่การขายไม่ได้ดำเนินการในขั้นตอนเดียว แต่ในหลาย ๆ โครงการจะมีรูปแบบที่ซับซ้อนมากขึ้น -
4. กำไรต่อลูกค้า ตัวบ่งชี้ที่สำคัญมาก โดยปกติแล้ว ลูกค้าจะแตกต่างกัน ในการขายเกือบทั้งหมด ฝ่ายบริหารจะได้รับมอบหมายงาน ซึ่งสามารถทำได้สองวิธี โดยการขายผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีราคาแพงกว่า หรือโดยการเพิ่มจำนวนสินค้าในเช็ค

สิ่งเหล่านี้เป็น KPI พื้นฐานที่คุณสามารถเปรียบเทียบโครงสร้างการขายระหว่างกันได้ แต่เกือบทุกบริษัทมี KPI 5 หรือมากกว่า ทำไมจึงมี KPI มากมาย? ความจริงก็คือการขายแต่ละครั้งมีลักษณะเฉพาะของตัวเอง ในบางสถานที่สิ่งสำคัญคือต้องขายสินค้าได้อย่างรวดเร็ว ในบางสถานที่สิ่งสำคัญคือไม่มีลูกหนี้สำหรับตำแหน่ง ฯลฯ นอกจากนี้ เกือบทุกแห่งมีสินค้าหรือบริการที่ทำให้บริษัทมีกำไรมากขึ้นและยอดขายเริ่มถูกกระตุ้นด้วยการแนะนำ KPI ของคุณเองและเชื่อมโยงแรงจูงใจของพนักงานในการดำเนินการตาม KPI นี้ ตัวอย่างเช่นผู้ขายเครื่องปรับอากาศจะได้รับกำไรมากขึ้นไม่ใช่จากการขายเครื่องปรับอากาศ แต่จากการขายการติดตั้งอุปกรณ์นี้

โดยธรรมชาติแล้ว ตัวบ่งชี้เหล่านี้ไม่เหมาะสำหรับทุกคน แต่เพื่อให้เข้าใจถึงกระบวนการต่างๆ จึงค่อนข้างยอมรับได้ที่จะใช้กระบวนการเหล่านี้ ขอแนะนำให้ใช้ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพไม่เกิน 10 ตัว ไม่จำเป็นต้องโหลดบุคลากรในสายงานโดยมีเป้าหมาย และสำหรับพนักงานขายทั่วไปขอแนะนำให้กำหนดเป้าหมายไม่เกิน 5 รายการ

ในธุรกิจใดๆ ไม่เพียงแต่มีผลกำไรเท่านั้น แต่ยังรวมถึงต้นทุนด้วย ต้นทุนจำเป็นต้องได้รับการควบคุมอย่างดี ดังนั้นรายงานแคมเปญและแผนกจึงแสดงเมตริกต้นทุนเสมอ นอกจากต้นทุนแล้ว ยังมี KPI อื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับการขายอีกด้วย มีค่อนข้างมากฉันจะให้เพียงไม่กี่:

1. เงินเดือน – กองทุนค่าจ้าง โดยปกติแล้ว ธุรกิจจะต้องสร้างสมดุลและแสวงหาการประนีประนอมระหว่างผลประโยชน์ของบริษัทและพนักงาน เงินเดือนได้รับการประเมินแตกต่างกันในการขายที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่นในร้านค้ามักใช้อัตราส่วนของเงินเดือนต่อการบำรุงรักษา (มูลค่าการซื้อขาย)
2. การสูญหายของสินค้า ตัวบ่งชี้นี้มีอยู่ในเครือข่ายการค้าปลีก เนื่องจากสินค้าอาจถูกขโมยโดยลูกค้าหรือพนักงาน หรือได้รับความเสียหาย เช่น ในระหว่างการขนส่ง
3. การคืนสินค้าและการแลกเปลี่ยนหรือการไหลออก บางครั้งลูกค้าคืนสินค้าหรือปฏิเสธการให้บริการเมื่อขายบริการ ในด้านโทรคมนาคม การเลิกใช้งานเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุด
4. ค่าใช้จ่ายในการเช่าสถานที่ ในการค้าปลีกมีตัวบ่งชี้ดังกล่าวเป็นรายได้ต่อตารางเมตร
5. ARPU (รายได้เฉลี่ยต่อผู้ใช้) – รายได้ต่อสมาชิก (ลูกค้า) ตัวบ่งชี้นี้ยังใช้ในกิจการโทรคมนาคม
6. - บริการหลายอย่างของบริษัทมีให้ในรูปแบบหลังการชำระเงิน และหากคุณไม่ตรวจสอบบัญชีลูกหนี้ บริษัทอาจได้รับความสูญเสียร้ายแรง

หากคุณตัดสินใจที่จะเริ่มต้นธุรกิจของคุณเอง ให้คิดล่วงหน้าว่า KPI ใดที่คุณจะประเมิน นอกจากนี้ หากคุณกำลังจะไปสัมภาษณ์กับบริษัทที่จริงจัง ขอแนะนำให้พัฒนาความรู้ของคุณ เนื่องจากผู้จัดการหลายคนชอบถามคำถามเกี่ยวกับความรู้ KPI

ในบทความนี้ เราจะบอกคุณว่าตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) คืออะไร และวิธีการคำนวณ KPI เรามีอัลกอริทึมแบบทีละขั้นตอนโดยละเอียดสำหรับการนำ KPI ไปใช้ เราจะบอกวิธีใช้ตัวบ่งชี้นี้เพื่อจูงใจพนักงาน โบนัส - ตารางพร้อมตัวอย่าง KPI สำหรับเจ้าหน้าที่ฝ่ายทรัพยากรบุคคล

จากบทความนี้คุณจะได้เรียนรู้:

★ แรงจูงใจของพนักงาน

KPI คืออะไร

KPI การถอดรหัสหมายถึงการแปลจากภาษาอังกฤษ (ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก) - "ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก" KPI บางครั้งได้รับการแปลเป็น "ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก" แต่รูปแบบนี้พบได้น้อยกว่า ระบบ KPI ถูกใช้โดยองค์กรขนาดใหญ่ที่มีเครือข่ายสาขาที่พัฒนาแล้วและพนักงานจำนวนมาก

KPI เป็นเครื่องมือที่สำคัญและมีประสิทธิภาพสำหรับผู้จัดการฝ่ายทรัพยากรบุคคลที่จะช่วยให้คุณ:

1. ประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงาน
2. ติดตามการรักษาประสิทธิภาพในระหว่างกระบวนการทำงาน
3. จัดการขั้นตอนการทำงาน
4. ตั้งเป้าหมายเฉพาะสำหรับพนักงาน

การอธิบายให้ฝ่ายบริหารและพนักงานทราบว่า kpi คืออะไรด้วยคำพูดง่ายๆ จะช่วยคุณได้ Alla Piskunova ผู้อำนวยการฝ่ายทรัพยากรบุคคลของบริษัท LGK-logistics:

ตัวอย่างตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (kpi)

ร้านขายเครื่องใช้ในครัวเรือนขนาดใหญ่แห่งหนึ่งมีพนักงานขาย 12 คน ผู้จัดการฝ่ายทรัพยากรบุคคลของร้านค้าจะประเมินประสิทธิภาพของผู้ขายตามเกณฑ์ต่อไปนี้:

เกณฑ์หมายเลข 1- อัตราส่วนของจำนวนผู้ซื้อที่ผู้ขายสื่อสารกับจำนวนผู้ที่ซื้อในภายหลัง (เป็นเปอร์เซ็นต์)

เกณฑ์หมายเลข 2- การตรวจสอบลูกค้าโดยเฉลี่ย

เกณฑ์หมายเลข 3- เปอร์เซ็นต์ของส่วนที่เกินแผน

ชุดเกณฑ์ขั้นต่ำนี้ช่วยให้คุณสามารถคำนวณ KPI (ตัวบ่งชี้หลัก) ของผู้ขายและประเมินประสิทธิภาพได้ ผู้จัดการฝ่ายทรัพยากรบุคคลสามารถตรวจสอบการนำตัวชี้วัด KPI ไปใช้และรักษาประสิทธิภาพได้ตลอดทั้งวันหรือเป็นเดือน ผู้เชี่ยวชาญจากนิตยสาร HR Director จะบอกคุณ

ตามคำจำกัดความ KPI ช่วยให้คุณสามารถจัดการกระบวนการทำงานและกำหนดงานเฉพาะสำหรับพนักงานได้ สิ่งนี้เกิดขึ้นได้อย่างไรในทางปฏิบัติ:

ในตัวอย่างของเรา ชุดเกณฑ์ขั้นต่ำสำหรับการคำนวณ KPI ในทางปฏิบัติ จำนวนเกณฑ์ KPI โดยเฉลี่ยอยู่ที่ 5-8

ตัวอย่าง KPI สำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการเอกสาร HR

ประเภทของตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก

ตัวชี้วัดผลการดำเนินงานที่สำคัญได้แก่ ง่ายและอนุพันธ์.

ตัวอย่างของ KPI อย่างง่าย:

• ผลลัพธ์ KPI (ตัวบ่งชี้ผลลัพธ์ที่แสดงทั้งในเชิงปริมาณหรือเชิงคุณภาพ)
• KPI ต้นทุน (ตัวบ่งชี้ปริมาณต้นทุน)

ตัวอย่างของตัวบ่งชี้ KPI ที่ได้รับ:

• KPI ประสิทธิภาพ - อัตราส่วนของผลลัพธ์และเวลาที่ใช้
• KPI ประสิทธิภาพ - อัตราส่วนของผลลัพธ์และทรัพยากรที่ใช้ไป

ผู้เชี่ยวชาญจากนิตยสาร HR Director จะบอกคุณ

และทำความเข้าใจหากคุณทำผิดพลาดเมื่อตั้งค่า KPI ให้พวกเขา

หลักการสำคัญ 3 ประการการพัฒนาตัวชี้วัด

หลักการข้อที่ 1ตัวชี้วัดตัวชี้วัดควรง่ายและวัดผลได้ง่าย

ซึ่งจะช่วยให้สามารถเปรียบเทียบและป้องกันข้อมูลที่ผิดได้

หลักการข้อที่ 2 ต้นทุนการวัดต้องต่ำกว่าผลประโยชน์ที่ได้รับการนำ KPI ไปใช้.

ขั้นตอนการวัดตัวบ่งชี้ที่ซับซ้อนและมีราคาแพงเกินไปจะลบล้างข้อดีทั้งหมดของการเปลี่ยนมาใช้ KPI

หลักการข้อที่ 3 ต้องใช้ผลการวัดในการทำงาน

หากคุณวัดตัวบ่งชี้สำหรับรายงานเท่านั้น และไม่ดำเนินการใดๆ เพิ่มเติม การวัดนั้นจะไม่มีความหมาย

ผู้เชี่ยวชาญจากบุคลากร Sistema จะสอนคุณอย่างเชี่ยวชาญ

ข้อดีและข้อเสียของ KPI

พนักงานทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น 20-30% พนักงานเข้าใจว่างานใดที่ต้องปฏิบัติก่อน พนักงานปรับการทำงานตามตัวบ่งชี้ความล่าช้า สามารถตรวจพบปัญหาได้ในขั้นตอนที่เกิดขึ้น การคำนวณค่าจ้างที่ยุติธรรม ระบบแรงจูงใจทางวัตถุที่มีประสิทธิภาพ	ตัวชี้วัดประสิทธิภาพบางอย่างไม่สามารถวัดได้ในเชิงปริมาณ (เช่น ในด้านการศึกษา การแพทย์) การนำระบบ KPI ไปใช้นั้นเป็นขั้นตอนที่มีราคาแพง ใช้เวลานาน และต้องใช้แรงงานมาก ตัวบ่งชี้แต่ละตัวจะต้องวัดและอธิบายโดยละเอียด ในตอนแรกพนักงานจะรู้สึกไม่เป็นมิตรต่อระบบใหม่ จะต้องใช้เวลานานในการอธิบาย โน้มน้าว และฝึกอบรมใหม่

ยังไงคำนวณ KPI: อัลกอริทึมและตัวอย่าง

อัลกอริทึมการคำนวณตัวชี้วัด

ขั้นตอนที่ 1.เราเลือกตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพตั้งแต่ 3 ถึง 5 ตัว

ตัวอย่างเช่น ตัวชี้วัดสำหรับผู้ขายร้านค้าออนไลน์:

1. ลูกค้าใหม่.
2. ผู้ซื้อที่ทำการสั่งซื้อซ้ำ
3. คำแนะนำเชิงบวก

ขั้นตอนที่ 2.เรากำหนดน้ำหนักของแต่ละตัวบ่งชี้ น้ำหนักรวมของตัวชี้วัดคือ 1 และน้ำหนักที่สำคัญที่สุดมีน้ำหนักสูงสุด

1. ลูกค้าใหม่ - 0.5
2. ผู้ซื้อที่ทำการสั่งซื้อซ้ำ - 0.25
3. คำแนะนำเชิงบวก - 0.25

ขั้นตอนที่ 3เรารวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับตัวชี้วัดที่เลือกตลอดทั้งเดือน

ขั้นตอนที่ 4เราคำนวณ KPI โดยใช้สูตร:

ดัชนี KPI = น้ำหนักตัวบ่งชี้*ข้อเท็จจริง/แผน

ข้อเท็จจริง - ผลลัพธ์ที่แท้จริง

แผนคือผลลัพธ์ที่วางแผนไว้

ขั้นตอนที่ 5เราคำนวณเงินเดือนโดยคำนึงถึงดัชนี KPI

ตัวอย่างการคำนวณ KPI

ระบบการชำระเงินนี้กระตุ้นให้ผู้ขายดึงดูดลูกค้าใหม่และทำงานร่วมกับลูกค้าเก่า

ใช้วัสดุจากระบบบุคลากร:

สวัสดี! ในบทความนี้เราจะพูดถึงระบบ KPI

วันนี้คุณจะได้เรียนรู้:

1. KPI คืออะไร.
2. วิธีการคำนวณตัวบ่งชี้นี้
3. วิธีนำระบบ KPI ไปประยุกต์ใช้ในองค์กร
4. เกี่ยวกับข้อดีข้อเสียของระบบนี้

KPI คืออะไรในคำง่ายๆ

ตัวชี้วัด - นี่คือค่าสัมประสิทธิ์ที่กำหนดประสิทธิภาพขององค์กรหนึ่งๆ: ทำงานได้ดีเพียงใดและบรรลุเป้าหมายหรือไม่

การถอดรหัสตัวย่อนี้มีดังนี้ - ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักซึ่งโดยปกติจะแปลเป็นภาษารัสเซียว่าเป็น "ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก"

หากแปลตามตัวอักษรคำว่า "คีย์" หมายถึง "คีย์" "สำคัญ" "ตัวบ่งชี้" - "ตัวบ่งชี้" "ตัวบ่งชี้" แต่ด้วยคำว่า "ประสิทธิภาพ" ความยากลำบากเกิดขึ้นในการแปลเนื่องจากที่นี่เป็นการยากที่จะตีความอย่างไม่น่าสงสัย . มีมาตรฐานที่ให้การแปลคำนี้ถูกต้องที่สุดโดยแบ่งออกเป็นสองคำ: ประสิทธิภาพและประสิทธิผล ประสิทธิภาพแสดงให้เห็นว่าเงินที่ใช้ไปและผลลัพธ์ที่ได้มีการเปรียบเทียบกันอย่างไร และประสิทธิผลแสดงให้เห็นขอบเขตที่บริษัทจัดการเพื่อให้บรรลุผลตามที่ตั้งใจไว้

ดังนั้น KPI จึงแปลได้ถูกต้องมากขึ้นว่าเป็น "ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก" พูดง่ายๆ ก็คือ สำหรับหุ่นจำลอง คุณจะเห็นว่าระบบนี้ช่วยให้คุณทราบว่าต้องใช้มาตรการใดบ้างเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ ประสิทธิภาพครอบคลุมการดำเนินการทั้งหมดที่ดำเนินการในช่วงเวลาที่กำหนด รวมถึงผลประโยชน์ที่องค์กรได้รับจากพนักงานแต่ละคน

ตัวชี้วัด KPI มีดังนี้

• KPI ประสิทธิภาพ- แสดงอัตราส่วนของการใช้เงินและทรัพยากรเวลาพร้อมผลลัพธ์ที่ได้
• ตัวชี้วัดต้นทุน- แสดงจำนวนทรัพยากรที่ใช้
• ผลลัพธ์ตัวชี้วัด- แสดงผลที่ได้รับระหว่างการปฏิบัติงาน

เนื่องจากระบบนี้ใช้งานไม่ง่าย คุณจึงควรปฏิบัติตามกฎและหลักการบางประการที่สามารถเป็นผู้ช่วยที่ขาดไม่ได้เมื่อเปลี่ยนมาใช้ KPI:

1. กฎ 10/80/10โดยระบุว่าบริษัทจะต้องกำหนดตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก 10 รายการ ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพ 80 รายการ และตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพ 10 รายการ ไม่แนะนำให้ใช้ตัวบ่งชี้ KPI มากกว่านี้ เนื่องจากจะเสี่ยงต่อการที่ผู้จัดการทำงานหนักเกินไปด้วยงานที่ไม่จำเป็น และผู้จัดการจะต้องหมกมุ่นอยู่กับการค้นหาสาเหตุของการไม่ปฏิบัติตามตัวบ่งชี้ที่มีผลกระทบต่อประสิทธิภาพการทำงานเพียงเล็กน้อยโดยทั่วไป
2. การจัดตำแหน่งของตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพและแผนกลยุทธ์ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพไม่มีความหมาย เว้นแต่จะเกี่ยวข้องกับปัจจัยความสำเร็จที่สำคัญ (CSF) ในปัจจุบันที่รวมอยู่ใน Balanced Scorecard (BSS) และ
3. ความสามารถในการจัดการและการควบคุมแต่ละแผนกของบริษัทที่รับผิดชอบตัวบ่งชี้จะต้องได้รับทรัพยากรเพื่อจัดการตัวบ่งชี้ จะต้องควบคุมผลลัพธ์
4. บูรณาการการวัดประสิทธิภาพ การรายงาน และกระบวนการปรับปรุงประสิทธิภาพมีความจำเป็นต้องแนะนำกระบวนการประเมินผลการปฏิบัติงานและการรายงานที่จะผลักดันให้พนักงานดำเนินการเฉพาะที่จำเป็น ในการนี้ควรมีการจัดประชุมรายงานเพื่อพิจารณาประเด็นที่กำลังได้รับการแก้ไข
5. ห้างหุ้นส่วน.เพื่อเพิ่มผลผลิตให้ประสบความสำเร็จ คุ้มค่าที่จะสร้างความร่วมมือระหว่างพนักงานทุกคนที่เกี่ยวข้อง ดังนั้นจึงต้องพัฒนาแนวทางการนำระบบใหม่ไปใช้ร่วมกัน สิ่งนี้จะช่วยให้ทุกคนเข้าใจว่าข้อดีของนวัตกรรมคืออะไร และยังมั่นใจถึงความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลงอีกด้วย
6. ขยับความพยายามไปสู่ทิศทางหลักเพื่อเพิ่มผลผลิต จำเป็นต้องขยายอำนาจของผู้เชี่ยวชาญ: ช่วยเหลือ เสนอเพื่อพัฒนา KPI ของคุณเอง ให้การฝึกอบรม

วิธีการคำนวณ KPI

วรรค 1 ในการคำนวณ KPI คุณต้องเลือกตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพสามถึงห้าตัวที่จะเป็นเกณฑ์การประเมินของผู้เชี่ยวชาญ ตัวอย่างเช่น สำหรับนักการตลาดทางอินเทอร์เน็ต อาจเป็นดังนี้:

1. จำนวนผู้เยี่ยมชมไซต์ที่ผู้เชี่ยวชาญดึงดูด
2. ตัวเลขที่แสดงจำนวนการซื้อที่ทำโดยลูกค้าที่เคยติดต่อกับบริษัทก่อนหน้านี้
3. จำนวนคำแนะนำที่น่ายกย่องและการตอบรับของลูกค้าบนโซเชียลเน็ตเวิร์กหรือบนเว็บไซต์ขององค์กรหลังจากซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการ

1. ลูกค้าใหม่ - 0.5;
2. ลูกค้าที่สั่งซื้อซ้ำ - 0.25;
3. คำแนะนำเชิงบวก - 0.25

จุดที่ 3. ตอนนี้คุณต้องวิเคราะห์ข้อมูลของตัวบ่งชี้ที่เลือกทั้งหมดในช่วงหกเดือนที่ผ่านมาและจัดทำแผน:

ตัวชี้วัด	ค่าเริ่มต้น (ค่าเฉลี่ยรายเดือนตัวชี้วัด)	มูลค่าที่วางแผนไว้
การเติบโตของลูกค้าใหม่	160	เพิ่มขึ้น 20% หรือลูกค้าใหม่ 192 ราย
สัดส่วนลูกค้าที่ซื้อซ้ำ	30	เพิ่มขึ้น 20% หรือซื้อซ้ำ 36 ครั้ง
เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่เขียนคำตอบหรือคำแนะนำเชิงบวก	35	เพิ่มขึ้น 20% หรือ 42 บทวิจารณ์

จุดที่ 4. ขั้นต่อไปคือการคำนวณตัวบ่งชี้ KPI ใน Excel จำเป็นต้องใช้สูตรในการคำนวณ KPI: ดัชนี KPI = น้ำหนัก KPI*ข้อเท็จจริง/เป้าหมาย

ตัวชี้วัดสำคัญ (น้ำหนัก KPI)	เป้า	ข้อเท็จจริง	ดัชนีตัวชี้วัด
ตัวชี้วัด 1 (0.5)	20%	22%	0,550
ตัวชี้วัด 2 (0.25)	20%	17%	0,212
ตัวชี้วัด 3 (0.25)	20%	30%	0,375
โอกาสสำเร็จ			1,137
113,70%

ในที่นี้เป้าหมายคือตัวบ่งชี้ว่าพนักงานจะต้องบรรลุผลตามแผนและความจริงก็คือสิ่งที่เขาทำได้ในความเป็นจริง ตัวเลขสุดท้ายคือ 113.70% ซึ่งเป็นผลลัพธ์ที่ดี อย่างไรก็ตาม หากคุณดูตารางโดยละเอียดมากขึ้น คุณจะเห็นว่านักการตลาดไม่ได้ปฏิบัติตามมาตรฐานที่วางแผนไว้อย่างเต็มที่

จุดที่ 5. เราคำนวณค่าจ้าง เราจะอาศัยข้อเท็จจริงที่ว่ารายได้รวมของนักการตลาดอยู่ที่ 800 ดอลลาร์ ซึ่งส่วนที่ตายตัว (เงินเดือน) อยู่ที่ 560 ดอลลาร์ และส่วนที่ผันแปรได้ (โบนัส) อยู่ที่ 240 ดอลลาร์ สำหรับดัชนี 100% พนักงานมีสิทธิ์ได้รับเงินเดือนและโบนัสเต็มจำนวน แต่เนื่องจากเกินแผน นักการตลาดจะได้รับโบนัสเพิ่มเติมเป็นจำนวน 13.7% ของโบนัส ซึ่งก็คือ $32.88 เป็นผลให้เงินเดือนของพนักงานจะเท่ากับ $560+$240+$32.88=$832.88

แต่เมื่อพนักงานไม่ปฏิบัติตามแผนและตัวชี้วัดผลงานต่ำกว่า 99% จำนวนโบนัสจะลดลงตามสัดส่วน

ด้วยความช่วยเหลือของการคำนวณและการจัดทำตารางคุณจะเห็นปัญหาและความยากลำบากที่นักการตลาดอินเทอร์เน็ตเผชิญ

ประสิทธิภาพต่ำอาจเกิดจากการที่แผนถูกร่างขึ้นไม่ถูกต้องหรือกลยุทธ์ความภักดีนั้นไม่ถูกต้อง พื้นที่ปัญหาจำเป็นต้องได้รับการตรวจสอบ และหากสิ่งต่างๆ ไม่ดีขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป วิธีที่ถูกต้องในการออกจากสถานการณ์คือการเปลี่ยนตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพ

ด้วยวิธีนี้ ทำให้เกิดความเข้าใจในหลักการทำงานของ KPI ขึ้นอยู่กับเป้าหมาย การคำนวณสามารถเสริมด้วยค่าใหม่ได้ นี่อาจเป็นระบบค่าปรับ จำนวนปัญหาที่แก้ไขแล้วและยังไม่ได้รับการแก้ไข และอื่นๆ อีกมากมาย เช่น หากงานเสร็จตามแผนไม่ถึง 70% พนักงานก็จะไม่ได้รับโบนัสเลย

นอกจากนี้ยังมีวิธีอื่นในการคำนวณค่าจ้างโดยสัมพันธ์กับเปอร์เซ็นต์ของความสำเร็จของแผน:

ดัชนีตัวชี้วัด	ค่าสัมประสิทธิ์ระดับพรีเมียม
ต่ำกว่า 70%	0
70 — 80%	0,6
80 — 89%	0,7
90 — 95%	0,8
96 — 98%	0,9
99 — 101%	1
102 — 105%	1,3
106 — 109%	1,4
มากกว่า 110%	1,5

KPI ในทางปฏิบัติ

ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพ KPI ถูกใช้โดยบริษัทเกือบทั้งหมดที่ดำเนินธุรกิจขายตรง มาดูตัวอย่างสำหรับผู้จัดการฝ่ายขายกัน เมื่อนำตัวบ่งชี้หลักที่ได้รับอนุมัติมาใช้แล้ว เขาจะมองเห็นภาพที่ชัดเจนของกิจกรรมของเขา: จะชัดเจนสำหรับเขาว่าต้องขายสินค้าจำนวนเท่าใดจึงจะมีรายได้ที่แน่นอน

สำหรับที่ปรึกษาประกันภัยที่เพิ่งเริ่มอาชีพนี้ อัตราส่วนประสิทธิภาพที่เหมาะสมคือ 1/10: หากต้องการขายกรมธรรม์ประกันภัยฉบับเดียว คุณต้องพบกับผู้ซื้อที่มีศักยภาพ 10 ราย

นอกจากนี้ยังมีผลลัพธ์ KPI เช่น "จำนวนลูกค้าใหม่ไม่น้อยกว่า n" "ปริมาณการขายไม่น้อยกว่า n" เป็นต้น ตัวบ่งชี้เหล่านี้เป็นข้อมูลส่วนตัวและจะดีกว่าเมื่อจำนวนน้อยกว่า 5 และที่สำคัญที่สุดคือควรวัดผลได้ง่ายและมีการกำหนดสูตรไว้อย่างชัดเจน

นอกจากการจูงใจพนักงานแล้ว ผู้จัดการบริษัทยังใช้ KPI เป็นเครื่องมือในการวิเคราะห์งานของผู้ใต้บังคับบัญชาอีกด้วย

ระบบนี้ช่วยให้คุณเห็นช่องว่างในกิจกรรมได้อย่างชัดเจนและเกิดขึ้นในระยะใด ตัวอย่างเช่น เจ้านายตรวจสอบฐานลูกค้าของผู้จัดการ ตลอดจนจำนวนการโทรและการประชุมที่พนักงานทำ หากบรรลุตัวชี้วัดเหล่านี้ในขอบเขตที่เพียงพอ แต่มียอดขายน้อย เราสามารถสรุปได้ว่าพนักงานขาดความรู้ ทักษะ หรือคุณสมบัติส่วนบุคคลในการปฏิบัติงานให้ประสบความสำเร็จ

ตัวชี้วัดและการวางแผนองค์กร

ตัวชี้วัด KPI สามารถใช้ในการวางแผนและติดตามกิจกรรมได้ หลังจากเสร็จสิ้นงาน จะมีการวัดตัวบ่งชี้ที่แท้จริง และหากเบี่ยงเบนไปจากที่วางแผนไว้อย่างจริงจังและไม่ดีขึ้น กิจกรรมเพิ่มเติมจะถูกวิเคราะห์และปรับเปลี่ยน เนื่องจากตัวบ่งชี้ทั้งหมด "กำหนด" โดยกระบวนการจริงและไม่ได้คิดค้นขึ้นอย่างอิสระ การวางแผนดังกล่าวจะช่วยให้บรรลุเป้าหมายที่จำเป็นขององค์กร

วิธีจูงใจพนักงานให้บรรลุ KPI

ด้วยการใช้ระบบ KPI เมื่อมีการจ่ายค่าจ้าง ตัวบ่งชี้ที่วางแผนไว้และตามจริงจะถูกบันทึกไว้ ซึ่งจะช่วยให้ผู้จัดการมีความเข้าใจที่ชัดเจนว่าจะจูงใจพนักงานอย่างไรและเพื่ออะไร ในเวลาเดียวกัน พนักงานยังมองเห็นข้อดีและข้อเสียของงานของเขาอย่างชัดเจน และตระหนักดีว่าการกระทำใดที่สามารถให้รางวัลแก่เขา และบทลงโทษที่ควรได้รับ

ตัวอย่างเช่น ที่ปรึกษาด้านประกันภัยขายกรมธรรม์ประกันภัยมากกว่าที่วางแผนไว้ และขยายฐานลูกค้าด้วยลูกค้าใหม่จำนวนมาก ดังนั้นเขาจึงเกินแผนและนอกเหนือจากเงินเดือนแล้วยังจะได้รับโบนัสในรูปของโบนัสด้วย ในทางกลับกัน หากผู้จัดการคนเดียวกันขายกรมธรรม์น้อยกว่าที่วางแผนไว้มาก เขาอาจสูญเสียโบนัสโดยสิ้นเชิงและได้รับเงินเดือน "เปล่า" เนื่องจากผลงานส่วนตัวของเขาจะต่ำ

อย่างไรก็ตาม คุณสามารถจูงใจพนักงานได้ไม่เพียงแค่ด้วยเงินเท่านั้น

สำหรับการบรรลุเป้าหมาย คุณสามารถได้รับรางวัลด้วยการฝึกอบรมที่น่าสนใจที่บริษัทเป็นผู้จ่าย วันหยุดที่ไม่ได้กำหนดไว้ ของขวัญและ "แครอท" อื่นๆ ที่จะสร้างแรงบันดาลใจให้กับพนักงานพอๆ กับเงิน แต่ในกรณีนี้เงินเดือนของพนักงานจะคงที่เสมอ และตามระบบ KPI คะแนนจะถูกคำนวณเพื่อให้พนักงานสามารถแลกเป็นโบนัสที่ต้องการได้

ในการสร้าง KPI สำหรับพนักงาน คุณต้องมุ่งเน้นไปที่เป้าหมายร่วมกันสำหรับพนักงานทุกคนและแรงจูงใจที่เข้มแข็ง การทำงานเป็นทีมที่มีผู้เชี่ยวชาญที่สนใจ เช่น Clockwork สามารถนำพาบริษัทให้บรรลุเป้าหมายทั้งหมดได้อย่างรวดเร็ว

KPI ไม่จำเป็นในกรณีใดบ้าง?

ในบริษัทเล็กๆ ที่เพิ่งเริ่มก่อตั้ง ไม่แนะนำให้นำระบบ KPI มาใช้ ระบบการจัดการที่นี่ยังไม่ได้ถูกสร้างขึ้นและการพัฒนาที่ประสบความสำเร็จนั้นเกิดจากการทำงานของผู้อำนวยการทั่วไป บ่อยครั้งที่เขายังทำหน้าที่ของผู้เชี่ยวชาญด้านการเงินและบุคลากรด้วย

และคุณไม่ควรใช้ KPI ในแผนกเหล่านั้นซึ่งอาจส่งผลเสียต่อแผนกอื่น ๆ ของบริษัท ตัวอย่างเช่นบริการด้านไอทีซึ่งตัวแทนจะต้องแก้ไขปัญหาที่ได้รับมอบหมาย (ซ่อมแซมอุปกรณ์สำนักงาน) โดยเร็วที่สุด ท้ายที่สุด มันเกิดขึ้นที่คอมพิวเตอร์ของพนักงานเครื่องหนึ่งพังและงานหยุดลง และทั้งแผนกขึ้นอยู่กับงานของพนักงานคนนี้

หากคำนวณเงินเดือนของผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีตามระบบ KPI เขาจะไม่ไปทำงานทันที ก่อนอื่นคุณต้องกรอกคำขอเพื่อแก้ไขปัญหา แอปพลิเคชันนี้จะต้องได้รับการอนุมัติโดยผู้เชี่ยวชาญอาวุโสของแผนกไอที หลังจากนั้นงานจะถูกจัดคิวเพื่อดำเนินการและรอการพิจารณา

ส่งผลให้งานที่ต้องใช้เวลา 5 นาทีจึงจะเสร็จต้องใช้เวลามากขึ้นมาก ซึ่งในระหว่างนี้งานของทั้งแผนกที่คอมพิวเตอร์เครื่องหนึ่งเสียนั้นไม่ได้ขยับเลย

ด้วยเหตุนี้การนำระบบ KPI ไปใช้อย่างชาญฉลาดจึงมีประโยชน์ ไม่เช่นนั้นอาจส่งผลเสียหายได้มากมาย

ข้อผิดพลาดเมื่อนำ KPI ไปใช้

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดคือการแนะนำ KPI สำหรับสถิติเพียงอย่างเดียว

ท้ายที่สุด ปรากฎว่าตัวบ่งชี้ของฝ่ายหนึ่งไม่เกี่ยวข้องกับตัวบ่งชี้ของอีกฝ่ายหนึ่ง

ตัวอย่างเช่น แผนกจัดหาขององค์กรแห่งหนึ่งจำเป็นต้องลดต้นทุน ดังนั้นเพื่อที่จะได้วัตถุดิบลดราคา พนักงานจึงซื้อในปริมาณมากและซื้อสินค้าที่มีตำหนิด้วย สิ่งนี้นำไปสู่ความแออัดยัดเยียดในคลังสินค้า การแช่แข็งทางการเงินในวัตถุดิบ ซึ่งขัดขวางข้อดีทั้งหมด

ในขณะเดียวกัน แผนกการผลิตก็มีตัวบ่งชี้ลำดับความสำคัญของตนเอง ซึ่งก็คือปัจจัยด้านภาระของอุปกรณ์การผลิต เพื่อใช้เวลาอย่างมีประสิทธิภาพ พนักงานจึงผลิตผลิตภัณฑ์บางอย่างในปริมาณมากเพื่อประหยัดเวลาอันมีค่าในการแปลงเครื่องจักร แต่สิ่งนี้ส่งผลกระทบต่อการปฏิบัติตามแผนการขายของฝ่ายการค้าอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ เนื่องจากไม่มีการแบ่งประเภทที่จำเป็น และในช่วงเวลาที่กำหนด ลูกค้าสามารถซื้อผลิตภัณฑ์ได้เพียงประเภทเดียวเท่านั้น

เป็นผลให้เกิดสถานการณ์ที่ทุกคนดึงผ้าห่มมาคลุมตัวเองและไม่มีใครบรรลุเป้าหมาย ผลลัพธ์ลดลงเหลือศูนย์ และงานทั้งหมดก็ไร้ผล

ข้อผิดพลาดทั่วไปอีกประการหนึ่งคือการมุ่งเน้นไปที่ตัวบ่งชี้วัสดุซึ่งเป็นผลลัพธ์: ระดับการขาย รายได้ ฯลฯ อย่างไรก็ตาม เฉพาะเมื่อตัวบ่งชี้หลักไม่ใช่ทางการเงิน แต่เป็นเชิงรุกเท่านั้นจึงจะบรรลุเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ตัวอย่างเช่น ผู้จัดการฝ่ายขายควรโทรไปกี่ครั้ง ควรจัดประชุมกี่ครั้ง เขาควรสรุปสัญญากี่ครั้งเพื่อให้บรรลุ KPI ที่เป็นผลลัพธ์เดียวกันนั้น มันขึ้นอยู่กับปัจจัยที่ไม่ใช่ทางการเงินที่ควรสร้างระบบแรงจูงใจของพนักงานและหัวหน้าแผนกควรมุ่งเน้นไปที่การเงินโดยตรง

และข้อผิดพลาดร้ายแรงก็คือสถานการณ์ที่ไม่สามารถระบุบุคคลที่รับผิดชอบในตัวบ่งชี้เฉพาะได้ ตัวอย่างเช่น ขั้นตอนสิ่งจูงใจไม่ได้หมายความถึงการจ่ายโบนัสหรือการลดลงโดยผู้จัดการสำหรับการปฏิบัติตามหรือไม่ปฏิบัติตามแผน ในกรณีนี้ เจ้านายไม่สามารถรับผิดชอบต่อการกระทำของผู้ใต้บังคับบัญชาได้ เนื่องจากเขาไม่มีโอกาสที่จะมีอิทธิพลต่อพวกเขา

ข้อดีและข้อเสียของการนำระบบ KPI ไปใช้

การทำงานตามระบบ KPI มีข้อดีหลายประการ ดังนี้

• เป็นที่ยอมรับกันว่าในบริษัทที่มีระบบดังกล่าว พนักงานจะทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น 20-30%
• ผู้เชี่ยวชาญจะเข้าใจอย่างชัดเจนว่างานไหนมีลำดับความสำคัญและต้องทำให้สำเร็จอย่างไร
• ด้วยระบบตัวบ่งชี้ที่ได้รับการปฏิบัติอย่างดี การติดตามกิจกรรมของบริษัทจะได้รับการอำนวยความสะดวกอย่างมาก เนื่องจากปัญหาถูกตรวจพบแล้วในขั้นตอนของการเกิด และได้รับการแก้ไขก่อนที่จะก่อให้เกิดอันตราย
• ในการคำนวณค่าจ้าง จะใช้หลักความเป็นธรรม: ผู้ที่ทำงานอย่างขยันขันแข็งจะได้รับมากขึ้น ช่วยให้องค์กรสามารถรักษาบุคลากรที่มีความสามารถอันมีค่าไว้ได้
• กองทุนค่าจ้างกลายเป็นวิธีการจูงใจพนักงาน ไม่ใช่แหล่งที่มาของค่าใช้จ่ายหลัก

ระบบ KPI ก็มีข้อเสียเช่นกัน ประการแรกข้อเสียคือใช้เวลาและความพยายามอย่างมากในการดำเนินการเนื่องจากต้องมีการระบุตัวบ่งชี้ทั้งหมดอย่างละเอียด เป็นไปได้มากว่าจำเป็นต้องฝึกอบรมพนักงานใหม่ อธิบายข้อมูลเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงสภาพการทำงานและงานใหม่ให้พวกเขาฟัง

อย่างไรก็ตามข้อเสียเปรียบหลักคือประสิทธิภาพไม่ได้รับการประเมินอย่างถูกต้องเสมอไป สิ่งนี้สามารถหลีกเลี่ยงได้หากในขั้นตอนของการพัฒนาระบบ หลักเกณฑ์ในการประเมินที่จะดำเนินการนั้นเกิดขึ้นอย่างไม่มีที่ติ

ในบทความนี้ คุณจะได้เรียนรู้เกี่ยวกับ KPI ที่ทีมขายของคุณต้องการ เราได้ยกตัวอย่างจากการปฏิบัติจริงเพื่อให้คุณสามารถใช้ KPI เหล่านี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพทั้งที่นี่และเดี๋ยวนี้

ประวัติความเป็นมาของตัวชี้วัด

KPI (ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักหรือตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก)เป็นเครื่องมือในการวัดเป้าหมาย หากตัวบ่งชี้ที่คุณคิดขึ้นมาไม่เกี่ยวข้องกับเป้าหมาย กล่าวคือ ไม่ได้สร้างขึ้นตามเนื้อหา จะไม่สามารถใช้ KPI นี้ได้ เทคโนโลยีสำหรับการกำหนด ทบทวน และติดตามเป้าหมายและวัตถุประสงค์เป็นพื้นฐานของแนวคิดที่กลายเป็นพื้นฐานของการจัดการสมัยใหม่ และเรียกว่า "การจัดการตามวัตถุประสงค์"

Management by Objectives ถูกคิดค้นโดย Peter Drucker ในความเห็นของเขา การจัดการเพียงไม่กี่ด้านเท่านั้นที่มีผลกระทบอย่างมากต่อองค์กร เช่น การประเมินการปฏิบัติงานของแผนกและบริษัทโดยรวม อย่างไรก็ตาม การประเมิน Drucker เน้นย้ำว่าเป็นหนึ่งในด้านการจัดการที่มีการพัฒนาต่ำที่สุดในปัจจุบัน ดังนั้น จากผลการสำรวจที่ดำเนินการในสหรัฐอเมริกา พบว่า 60% ของผู้จัดการอาวุโสไม่พอใจกับระบบการวัดผลการปฏิบัติงานของตน ตามการประมาณการในประเทศ จำนวนผู้จัดการชาวรัสเซียนั้นยิ่งใหญ่กว่า 80% ความไม่พอใจนี้แสดงออกมาจากการขาดความเชื่อมโยงระหว่างแผน การดำเนินการ ผลลัพธ์ และแรงจูงใจ

KPI และแรงจูงใจของพนักงานกลายเป็นแนวคิดที่แยกกันไม่ออก เนื่องจากด้วยความช่วยเหลือของตัวบ่งชี้เหล่านี้ จึงเป็นไปได้ที่จะสร้างระบบแรงจูงใจและสิ่งจูงใจที่สมบูรณ์แบบและมีประสิทธิภาพสำหรับพนักงานของบริษัท

ในสมุดผู้จัดการฝ่ายขาย สิ่งสำคัญมากคือต้องบอกผู้จัดการของคุณโดยละเอียดว่าตัวบ่งชี้แต่ละตัวจะส่งผลต่อเงินเดือนของเขาอย่างไร และให้สูตรการคำนวณง่ายๆ

1. KPI ผู้จัดการฝ่ายขาย: สร้างผลกำไร

ตัวบ่งชี้แรกและชัดเจนที่สุด เป็นที่น่าสังเกตว่า "กำไร" และ "รายได้" เป็นแนวคิดที่แตกต่างกัน และเป็นกำไรที่ต้องนำมาพิจารณาด้วย

ผมขอยกตัวอย่างจากแผนกขายของบริษัทหนึ่ง: Vasya ขายผลิตภัณฑ์มูลค่า 500,000 ชิ้น และในขณะเดียวกันก็ใช้แผนกพัฒนาด้านเทคนิคเป็นเวลา 120 ชั่วโมง ต้นทุนการผลิตพร้อมต้นทุนการจัดส่งและการโฆษณาอยู่ที่ 100,000 ดังนั้นด้วยอัตรานักพัฒนาโดยเฉลี่ยในตลาดอยู่ที่ 1,200 รูเบิลต่อชั่วโมง Vasya จึงมีกำไรสุทธิ 500,000 - 120 * 1200 - 100,000 = 500,000 - 244,000 = 256,000

ปีเตอร์ยังขายสินค้ามูลค่า 500,000 ชิ้น ราคา 120,000 ชิ้น แต่ขณะเดียวกันเขาใช้แผนกพัฒนาเพียง 50 ชั่วโมงเท่านั้น เพราะ โน้มน้าวให้ลูกค้าใช้โซลูชั่นที่พัฒนาแล้ว 500,000 - 50*1200 - 120,000 = 320,000

ดังนั้นปริมาณการขายของผู้จัดการทั้งสองคนจึงเท่ากันอย่างแน่นอน และต้นทุนผลิตภัณฑ์ของ Peter ก็สูงขึ้นไปอีก แต่เขาเกี่ยวข้องกับแผนกพัฒนาน้อยลง โดยมุ่งเน้นไปที่โซลูชันที่พัฒนาแล้ว ทำให้แผนกพัฒนาทำสิ่งที่มีประโยชน์มากขึ้น

บทสรุป: เมื่อประเมินผลกำไรที่เกิดขึ้น การพิจารณาไม่เพียงแต่ต้นทุนการผลิตเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการมีส่วนร่วมของแผนกอื่น ๆ ของบริษัทในการขายด้วย

2. KPI ของผู้จัดการฝ่ายขาย: จำนวนผู้ติดต่อ คอนเวอร์ชัน และการเรียกเก็บเงินเฉลี่ย

ตัวบ่งชี้ทั้งสามนี้รวมกันเนื่องจากไม่มีประโยชน์ในการนับแต่ละรายการแยกกัน สำหรับแต่ละกลุ่ม การสุ่มตัวอย่างมีความสำคัญ: ไม่มีประโยชน์ในการนับ Conversion จากการโทร 50 ครั้ง คุณต้องมีอย่างน้อย 500-1,000 ครั้ง ขึ้นอยู่กับความเข้มข้นของแผนกขาย ควรพิจารณาเช็คโดยเฉลี่ยหากคุณมียอดขายอย่างน้อย 100 รายการ สุดท้ายนี้ ความพร้อมใช้งานของตัวอย่างจะขึ้นอยู่กับจำนวนผู้ติดต่อและจำนวนช่องทางการขายโดยตรง

การแปลงสำหรับแต่ละช่องทางการขายจะคำนวณแยกกัน

จำนวนการติดต่อกับลูกค้าก็เป็นหนึ่งในตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพเช่นกัน ควรคำนึงถึงผู้ติดต่อทั้งหมด: การประชุมส่วนตัว, การโทร, ข้อความที่ส่งจากเมล ยิ่งไปกว่านั้น เห็นได้ชัดเจนว่าการประชุมส่วนตัวควรมีคุณค่ามากกว่าการโทรหรืออีเมล

3. KPI ของผู้จัดการฝ่ายขาย: บัญชีลูกหนี้ ณ สิ้นงวดและความครอบคลุมของสายผลิตภัณฑ์

แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะทำงานโดยไม่มีบัญชีลูกหนี้ แต่ด้วยเหตุผลบางอย่างที่ไม่ทราบสาเหตุ ตัวบ่งชี้นี้แทบไม่เคยถูกนำมาพิจารณาเลย แต่จำนวนผู้ติดต่อ การแปลง และการเรียกเก็บเงินโดยเฉลี่ยนั้นถูกละเลงมากถึงสามจุด

ตัวบ่งชี้นี้สะท้อนให้เห็นว่าผู้จัดการ "จัดการ" ลูกค้าได้ดีเพียงใด จำนวนลูกหนี้ ณ สิ้นงวดเป็นหนึ่งในเกณฑ์ในการระบุผู้เชี่ยวชาญที่แท้จริงซึ่ง:

● สามารถเจรจาการชำระเงินกับลูกค้าได้

● พวกเขารู้วิธีกำหนดงานที่เหมาะสมสำหรับการโทรและจดหมายเพิ่มเติม เพื่อรับเงินโดยเร็วที่สุดและปิดข้อตกลง

● พวกเขาไม่อยู่ภายใต้แรงกดดันของลูกค้าในการชำระเงินภายหลังหรือลดการชำระเงินเริ่มแรก

● ช่วยผู้จัดการวิเคราะห์ผลกำไรที่อาจเกิดขึ้น

ตัวอย่างเช่น: ลูกค้าแทนที่จะจ่ายเงินตามระบบ 60%-40% กลับพยายามบีบผู้จัดการออกไป 20%-20%-60% และบางครั้งลูกค้าก็ประสบความสำเร็จ

ความครอบคลุมของสายผลิตภัณฑ์- ทุกอย่างเรียบง่ายที่นี่ ยิ่งผู้จัดการนำเสนอผลิตภัณฑ์มากเท่าไร เขาก็ยิ่งฉลาดมากขึ้นเท่านั้น เพราะเขาเพิ่มความตระหนักรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของบริษัท ลูกค้าจะทราบว่าสินค้ามีในสต็อก

4. KPI ของผู้จัดการฝ่ายขาย: อัตราส่วนของข้อตกลงที่เป็นไปได้ต่อข้อตกลงจริง

นี่เป็นอีกลักษณะหนึ่งที่เกี่ยวข้องกับความเป็นมืออาชีพของผู้จัดการโดยเฉพาะ ข้อตกลงที่เป็นไปได้ควรรวมถึงผู้นำที่อยู่ในขั้นตอน: กำลังคิด, ให้คำปรึกษา, ยังไม่พร้อมที่จะตัดสินใจ ธุรกรรมที่แท้จริงคือธุรกรรมที่งานได้เริ่มขึ้นแล้ว: มีกำหนดการเริ่มต้น, ชำระเงินล่วงหน้าแล้ว ฯลฯ

ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถกำหนดได้ว่าผู้จัดการจัดการกับข้อโต้แย้งได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด

Vasya และ Petya มีผู้ติดต่อคนละ 100 ราย โดยวาสยาเหลือ 40 คนให้คิด และ 10 คนในนั้นถูกกำหนดให้เริ่มงาน Petya ใช้เวลาคิดเพียง 20 นาที และเมื่ออายุ 30 เขาก็ตกลงที่จะเริ่ม

Petya มีประสิทธิภาพมากขึ้น

5. KPI ของผู้จัดการฝ่ายขาย: การหยุดทำงานของผู้จัดการ

ตัวชี้วัดที่ไม่ธรรมดา แต่มีประโยชน์มาก ขั้นแรก คุณต้องมีระบบ CRM

เมื่อคุณมีระบบ CRM ให้ลบเวลาที่ใช้ในการโทร การส่งข้อเสนอ และโดยทั่วไปงานทั้งหมดของผู้จัดการออกจากเวลาทำงานปกติของเขา ซึ่งก็คือ เช่น 8 ชั่วโมง

การดำเนินการด้วยมือเป็นเรื่องยากมาก ดังนั้นคุณสามารถใช้หนึ่งในโซลูชันที่ช่วยให้คุณบันทึกเวลากิจกรรมในระบบ CRM และคำนวณเงินเดือนของคุณโดยอัตโนมัติด้วยค่าสัมประสิทธิ์ที่แน่นอน

สิ่งนี้ถูกนำไปใช้สำหรับลูกค้าอย่างไร? ผู้จัดการมีเงินเดือนเล็กน้อยซึ่งเมื่อสิ้นเดือนจะคำนวณใหม่จากโบนัสสำหรับสินค้าที่ขาย ตัวอย่างเช่น มูลค่าที่ระบุคือ 15,000 โครงการมูลค่า 500,000 ถูกขายไป เงินเดือนของเขา ณ สิ้นเดือนคือ 70,000 จากนั้น การหยุดทำงานของเขาจะถูกหักออก ทุกครั้งที่หยุดทำงานเขาจะเสีย 100 รูเบิล การหยุดทำงานถือเป็นเวลาที่ผู้จัดการไม่อยู่ในการประชุม และเมื่อเมาส์ไม่เคลื่อนไหวในระบบ CRM เขาจะไม่พิมพ์ข้อความ หรือไม่โทรหาลูกค้า ดังนั้น บริษัทของลูกค้าจะประหยัดเงิน 3,000 รูเบิลจากผู้จัดการแต่ละคนต่อเดือน ซึ่งก็คือ 15,000

ข้อสรุป:

● วัดตัวเลขไม่ใช่เพื่อตัวเลข แต่เพื่อประสิทธิภาพ

● ใช้เฉพาะเมตริกที่คุณสามารถกำหนดและกำหนดได้ว่าจะนำผลกำไรมาให้คุณ

● ใช้พารามิเตอร์: เวลาหยุดทำงานและผลกำไรที่เกิดขึ้น เพื่อกำหนดประสิทธิภาพของผู้จัดการ

● ใช้พารามิเตอร์: จำนวนผู้ติดต่อ การแปลง การเรียกเก็บเงินเฉลี่ย บัญชีลูกหนี้ ณ สิ้นงวด ความครอบคลุมของสายผลิตภัณฑ์ และอัตราส่วนของธุรกรรมที่เป็นไปได้ต่อธุรกรรมจริง เพื่อกำหนดความเป็นมืออาชีพของผู้จัดการ

● ทดสอบและปรับปรุงระบบ CRM ของคุณอย่างต่อเนื่อง

นักวิทยาศาสตร์ได้พิสูจน์แล้วว่าประมาณ 70% ของบุคลากรไม่ได้ใช้ทรัพยากรมนุษย์ 100% กล่าวอีกนัยหนึ่ง พนักงานส่วนใหญ่ของคุณไม่ได้ทำงานเต็มประสิทธิภาพ ซึ่งท้ายที่สุดแล้วส่งผลให้มีการหมุนเวียนสูงและสูญเสียทางการเงินเพิ่มขึ้นในที่สุด ในบทความนี้ ฉันจะบอกคุณถึงวิธีการทำงานอย่างมีประสิทธิผลมากขึ้นด้วยแรงจูงใจและการมีส่วนร่วมของพนักงาน โดยใช้ตัวอย่างของผู้จัดการฝ่ายขาย

เอกสารนี้จะเกี่ยวข้องกับหัวหน้าแผนกขาย เช่นเดียวกับเจ้าของธุรกิจที่มีแผนกขายอย่างน้อย 3-5 คน การใช้บัญชีลูกค้าและกิจกรรม (ระบบ CRM) และแผนการขาย

ปัญหาที่ ROP ของฝ่ายขายเผชิญ: 1. คุณต้องจ่ายเงินเดือน แต่คุณไม่เข้าใจว่าทำไมคุณถึงจ่ายเงินนั้น 2. พนักงานไม่พอใจการคำนวณโบนัสเพราะมีคนเข้าใจผิดอะไรบางอย่าง 3. การปลดพนักงานและการเลิกจ้าง

ปัจจัยความสำเร็จที่สำคัญประการหนึ่งสำหรับผู้จัดการฝ่ายขายคือความเชื่อว่าเขาสามารถขายได้และความตั้งใจที่จะขาย คุณสามารถมีศรัทธาผ่านการเป็นแบบอย่างจากผู้นำหรือเพื่อนร่วมงานของคุณ และพินัยกรรมเป็นความสนใจและความปรารถนาของตัวเองในการหารายได้

บ่อยครั้งมาก การกำหนดแผนดั้งเดิม - “% ของยอดขาย” สำหรับผู้จัดการที่มีประสบการณ์น้อยหรือในโครงการที่ยังคงมีการทดสอบมูลค่าของผลิตภัณฑ์ (เช่น ผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่แต่คุณยังไม่เข้าใจวิธีการและ ขายให้ผู้จัดการได้เท่าไหร่) ก็ไม่มีประสิทธิภาพมากนัก และทำให้ฝ่ายขายตกต่ำ

เราเสนอโครงการที่ผู้จัดการฝ่ายขายได้รับ:
เงินเดือน + การกระทำ + โบนัส.

บริการ Tabelly KPI ช่วยให้คุณปรับแต่งแผนงานนี้และคำนวณค่าจ้างโดยอัตโนมัติแบบเรียลไทม์ตามข้อมูลจาก CRM ของคุณ ผู้จัดการและพนักงานจะสามารถดูการคำนวณตลอดจนความคืบหน้าของเป้าหมายได้ตลอดเวลา สะดวกมากเพราะช่วยให้คุณสร้าง “โมเดลที่โปร่งใส” ระหว่างผู้บริหารและพนักงาน โดยที่ทุกคนเข้าใจสิ่งที่พวกเขาต้องการและสิ่งที่พวกเขาจะได้รับ

หากต้องการเริ่มตั้งค่าสคีมาใน Tabelly คุณต้องสร้างสคีมาและเพิ่มพนักงานที่นั่น

เงินเดือน

ฉันควรจ่ายเงินเดือนเท่าไรให้กับผู้จัดการฝ่ายขาย? มีกฎง่ายๆ: เงินเดือนควรเพียงพอที่จะเช่าอพาร์ทเมนต์ในภูมิภาคของคุณ + ค่าอาหารเล็กน้อย ตัวอย่างเช่นในภูมิภาคโวลก้าในเมืองที่มีประชากร 600,000 - 1 ล้านคนมีค่าประมาณ 15,000 รูเบิล ต่อเดือน.

หากต้องการตั้งค่าเงินเดือนของคุณใน Tabelly ให้กรอกข้อมูลในช่อง "เงินเดือนคงที่"

ด้วยเงินเดือนทุกอย่างค่อนข้างง่าย: เราตกลงกันหนึ่งเดือนผ่านไปและพวกเขาจ่ายเงิน 15,000 รูเบิล ฯลฯ แต่นี่ไม่ใช่กรณีของโบนัสเสมอไป

การกระทำ

การดำเนินการคือชุดของกิจกรรมที่นำไปสู่การทำธุรกรรมที่ประสบความสำเร็จตามสมมติฐานของคุณ (การโทร การประชุม การนำเสนอ)

ควรดำเนินการอะไรบ้าง? ทุกอย่างขึ้นอยู่กับลักษณะเฉพาะของธุรกิจของคุณ ตามกฎแล้วในแผนกที่ใช้ CRM และการบัญชีลูกค้า มีความเข้าใจเกี่ยวกับช่องทางการขาย เช่น มีขั้นตอนใดในวงจรการขายและ Conversion อยู่ระหว่างกันอย่างไร (หากแผนกของคุณไม่มีสิ่งนี้ ให้ทำดังนี้ ดูแลรักษาโดยด่วน) เช่น วงจรการขายชิ้นส่วนรถยนต์ประกอบด้วย

โทรเย็น ( 100 โทร) > ตรวจพบผู้ตัดสินใจ ( 70 การสนทนากับผู้มีอำนาจตัดสินใจ) > ข้อเสนอทางการค้า ( 60 ตัวอักษร) > การชำระเงิน ( 20 การชำระเงิน) > การซื้อครั้งที่สอง ( 5 ซ้ำ)

ในฐานะผู้จัดการ คุณสามารถสรุปได้ว่าหากคุณโทรแบบ Cold Call 100 ครั้งต่อเดือน จะ +- ทำให้เกิดยอดขาย 20 ครั้ง จากนี้ คุณสามารถดำเนินการที่จำเป็นสำหรับผู้จัดการตามที่คุณต้องการได้ รับประกันได้รับสำหรับ รับประกันการชำระเงิน- ในทางกลับกันผู้จัดการจะต้องแน่ใจว่าเขาจะได้รับรางวัลแม้ว่าจะไม่มียอดขายก็ตาม ตัวอย่างชุดการดำเนินการสำหรับ KPI:

โทรเย็น ( 100 โทร)> ตรวจพบผู้ตัดสินใจ ( 70 การสนทนากับผู้มีอำนาจตัดสินใจ) > ข้อเสนอทางการค้า ( 60 ตัวอักษร)

นอกจากนี้ยังควรพิจารณาด้วยว่าชุดของการกระทำจะต้องบรรลุผลได้และเข้าใจได้สำหรับการคำนวณ ไม่มีประเด็นใดที่จะวางแผนสำหรับการประชุม 1,000 ครั้งหากไม่สามารถทำได้สิ่งนี้จะลดแรงจูงใจของผู้คนเท่านั้น

หากต้องการตั้งค่าการดำเนินการใน Tabelly KPI คุณต้องเพิ่มเป้าหมายในโครงการเงินเดือน กำหนดเงื่อนไข และรางวัลสำหรับการบรรลุเป้าหมาย

ในส่วน "เป้าหมาย" ข้อมูลเกี่ยวกับการดำเนินการจะแสดงในรูปแบบของแผนภูมิบันทึกความคืบหน้า ณ วันที่ปัจจุบัน “เป้าหมาย” มีให้สำหรับทั้งผู้จัดการและพนักงานแต่ละคน

โบนัส

โบนัสจะจ่ายให้กับการขายที่เสร็จสมบูรณ์ แต่คำนึงถึงค่าวิกฤต* ตัวอย่างเช่น มียอดขาย 100,000 รูเบิล มูลค่าวิกฤต = 15,000 รูเบิล ค่าตอบแทนของผู้จัดการคือ 20% ของยอดขาย

โบนัส = (100,000 - 15,000) * 0.2 = 17,000 ถู

*เช่น จ่ายโบนัสจากยอดขายน้อยกว่า 15,000 รูเบิล มันไม่ได้ทำกำไรสำหรับเรา - นี่เป็นแผนขั้นต่ำ ไม่เช่นนั้นจะไม่มีการจ่ายโบนัส

หากต้องการตั้งค่าโบนัสใน Tabelly KPI คุณต้องเพิ่มเป้าหมายอื่นในโครงการเงินเดือนที่เราสร้างขึ้น เพิ่มเงื่อนไขด้วยฟังก์ชัน "จำนวน" จากการขาย และกำหนดรางวัลเป็น % ด้วยค่าวิกฤต

ในส่วน "เป้าหมาย" ข้อมูลเกี่ยวกับโบนัสจะแสดงในรูปแบบของแผนภูมิพร้อมความคืบหน้าที่บันทึกไว้ในวันที่ปัจจุบัน ข้อมูลจาก CRM จะถูกซิงโครไนซ์โดยอัตโนมัติ

การคำนวณขั้นสุดท้าย

1. เงินเดือน: 15,000 ถู.
2. การดำเนินการ: 15,000 ถู หากการกระทำเสร็จสิ้นแล้ว
3. โบนัส: 20% ของยอดขาย มูลค่าวิกฤต 15,000 รูเบิล
= ~47,000 ถู.

เมื่อสิ้นเดือน Tabelly จะทำการคำนวณทั้งหมดและอนุญาตให้คุณอัปโหลดสลิปเงินเดือนของคุณในรูปแบบที่สะดวกสำหรับการชำระเงินเพิ่มเติมในธนาคารหรือผ่าน 1C

หากต้องการทดสอบรูปแบบนี้ คุณสามารถใช้เวอร์ชันสาธิตของไซต์ได้