วันนี้ฉันตัดสินใจฝึกภาษาอังกฤษเล็กน้อยและแปลบทความที่น่าสนใจในความคิดของฉันซึ่งอุทิศให้กับการทำงานที่เหมาะสมกับลูกค้า ฉันคิดว่าทุกคนรู้ดีว่าในระดับตะวันตกของการให้บริการในพื้นที่ส่วนใหญ่นั้นสูงกว่าของเรามาก เคล็ดลับ 10 ประการที่อธิบายไว้ในบทความนี้จะเป็นประโยชน์สำหรับผู้ดูแลเว็บที่กำลังพัฒนาเว็บไซต์ที่กำหนดเอง หลังจากอ่านแล้ว ให้นับจำนวนเคล็ดลับเหล่านี้ที่คุณปฏิบัติตาม

ความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อคุณมีความสำคัญมาก ยิ่งคุณแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจพวกเขามากเท่าไร พวกเขาก็ยิ่งต้องการร่วมงานกับคุณต่อไปมากขึ้นเท่านั้น “ความเอาใจใส่” หมายถึงการทำให้ลูกค้าของคุณมีความสำคัญสูงสุดในกิจวัตรประจำวันของคุณ วันแล้ววันเล่า

1. ตอบกลับลูกค้าโดยเร็วที่สุด

ความเร็วคือทุกสิ่ง โดยเฉพาะเมื่อลูกค้าขออะไรบางอย่างเป็นครั้งคราว พยายามตอบสนองต่อลูกค้าโดยเร็วที่สุด การล่าช้าในการตอบจะไม่เป็นประโยชน์ต่อใครเลย ไม่ทางใดก็ทางหนึ่งคุณยังคงต้องตอบ แล้วทำไมไม่ทำโดยเร็วที่สุดล่ะ? หลีกเลี่ยงปุ่ม "ทำเครื่องหมายอีเมลทั้งหมดว่าอ่านแล้ว" ในโปรแกรมรับส่งเมลของคุณ การใช้มันอาจส่งผลให้คุณพลาดอีเมลจากลูกค้า

หากคุณไม่สามารถดำเนินการตามคำขอของลูกค้าได้ในขณะนี้ ก็ยังคุ้มค่าที่จะตอบกลับพวกเขาโดยเร็วที่สุด เพื่อที่พวกเขาจะได้รู้ว่าคุณได้รับคำขอของพวกเขา นอกจากนี้ในกรณีนี้ ขอแนะนำเป็นอย่างยิ่งให้แจ้งให้ลูกค้าทราบถึงกรอบเวลาโดยประมาณในการดำเนินการตามคำขอของเขา หากคุณไม่สามารถทำงานให้เสร็จสิ้นตามหลักการได้ โปรดแจ้งให้ลูกค้าทราบเพื่อที่เขาจะได้เสนอทางเลือกอื่นได้

2. ให้ลูกค้าทราบอยู่เสมอ

การรู้สึกว่าขาดการติดต่อกับนักแสดงและไม่เข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้นเป็นหนึ่งในสิ่งที่เลวร้ายที่สุดที่อาจเกิดขึ้นเมื่อคุณจ้างใครสักคน แม้ว่าคุณจะไม่มีข่าวสำคัญใดๆ โปรดแจ้งให้ลูกค้าทราบว่างานอยู่ระหว่างดำเนินการ คุณกำลังเผชิญกับทางเลือกว่าจะนำสิ่งที่ดีกว่าไปใช้อย่างไร? คุณได้พบสิ่งที่อาจทำให้เกิดปัญหาในอนาคตหรือไม่? ข้อมูลเกี่ยวกับความคืบหน้าของโครงการจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขามีส่วนร่วมในโครงการ ไม่ใช่เพียงผู้สังเกตการณ์เท่านั้น

หากคุณประสบปัญหาใด ๆ โปรดแจ้งให้ลูกค้าทราบทันที สิ่งนี้แสดงให้เขาเห็นว่าคุณกำลังแจ้งให้เขาทราบและคุณสามารถควบคุมทุกสิ่งได้

3. ไปให้ไกลกว่านี้

หากลูกค้าขอให้คุณทำบางอย่างพิเศษที่ไม่ทำให้คุณเสียเวลาและความพยายามมากนัก ให้พยายามอย่างเต็มที่และทำมัน เป็นผลให้คุณจะได้รับลูกค้าที่มีความสุขที่จะเป็นหนี้ของคุณและยังเพิ่มความเป็นไปได้อย่างมากที่เขาจะติดต่อคุณสำหรับโครงการใหม่เพิ่มเติม

4. แก้ไขข้อผิดพลาดของคุณ

ถ้าคุณทำบางอย่างแล้วใช้ไม่ได้ผล คุณต้องแก้ไขมัน วิธีที่รวดเร็วในการสูญเสียลูกค้าไปตลอดกาลคือการบอกเขาว่าไม่ใช่ความผิดของคุณ และไม่แก้ไขข้อผิดพลาดของคุณเอง คุณควรมุ่งมั่นเพื่อคุณภาพการบริการของคุณเสมอ นี่แสดงว่าคุณมีระดับมืออาชีพและทักษะสูง

การไม่รับผิดชอบต่อความผิดพลาดของตัวเองเป็นวิธีที่แน่นอนในการสร้างชื่อเสียงที่ไม่ดี ความโปร่งใสเป็นสิ่งสำคัญในทุกธุรกิจ

5. รับฟังลูกค้าของคุณ

การฟังสิ่งที่ลูกค้าพูดเป็นสิ่งสำคัญ สำคัญจริงๆ. คุณต้องเข้าใจสิ่งที่พวกเขาพูดและขอให้พวกเขาชี้แจงสิ่งที่ดูเหมือนคลุมเครือสำหรับคุณ ลูกค้าอาจไม่คุ้นเคยกับคำศัพท์บางคำในอาชีพของเรา และสิ่งที่คุณเข้าใจอาจแตกต่างไปจากสิ่งที่พวกเขาต้องการอย่างมาก ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจพูดว่า “หน้าต่างป๊อปอัป” ซึ่งเราจะเข้าใจว่าเป็นหน้าต่างป๊อปอัปที่เปิดในหน้าต่างเบราว์เซอร์ใหม่ แต่จริงๆ แล้วปรากฎว่าลูกค้าหมายถึงหน้าต่าง “ไลท์บ็อกซ์” เช่น ปรากฏขึ้นอย่างราบรื่นเมื่อคลิก

รับฟังสิ่งที่ลูกค้าขอ จากนั้นเสนอแนวคิดของคุณเกี่ยวกับวิธีที่ดีที่สุดในการนำไปปฏิบัติ

6. รักษาสัญญาของคุณ

ถ้าคุณบอกว่าคุณกำลังจะทำอะไรบางอย่าง จงแน่ใจว่าคุณทำมัน นี่เป็นส่วนหนึ่งของความเป็นมืออาชีพ หากคุณต้องการเวลาเพิ่มเติมในการดำเนินการให้เสร็จสิ้น โปรดแจ้งให้ลูกค้าทราบทันที ไม่ใช่หลังจากเลยกำหนดเวลาไปแล้ว การรักษาสัญญาเป็นสิ่งสำคัญมาก

7. อย่าสับสนลูกค้าของคุณด้วยศัพท์แสง

พยายามอธิบายทุกอย่างในลักษณะที่ลูกค้าไม่รู้สึกโง่ เมื่อเสนอวิธีแก้ปัญหา ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณใช้คำพูดที่ลูกค้าเข้าใจ คุณสามารถใช้การเปรียบเทียบที่เหมาะสมกับเงื่อนไขได้ อย่าลืมว่าลูกค้าไม่ใช่นักพัฒนาเว็บ และคำหลายคำที่เป็นพื้นฐานสำหรับคุณอาจไม่คุ้นเคยกับเขาเลย พยายามจดจำตัวเองในช่วงเริ่มต้นอาชีพและพูดคุยกับลูกค้าในภาษาที่คุณเข้าใจในขณะนั้น

8. อดทน.

คุณอาจสูญเสียการนับกี่ครั้งที่คุณหมดความอดทนกับลูกค้าบางราย แต่ไม่จำเป็นต้องแสดงความตื่นเต้นหรือความไม่พอใจให้พวกเขาเห็น หากคุณรู้สึกว่าลูกค้าใช้ความพยายามมากเกินไป โปรดแจ้งให้พวกเขาทราบด้วยท่าทีที่เป็นมิตรและเป็นมืออาชีพ อย่าตะโกนและสาบานใส่คนที่ทำมาหากินของคุณ คุณต้องเป็นมืออาชีพเสมอ

9. รู้ทุกสิ่งที่ควรรู้

คุณได้รับค่าตอบแทนในฐานะผู้เชี่ยวชาญ มีคนให้เงินที่หามาอย่างยากลำบากแก่คุณเพื่อทำสิ่งที่พวกเขาคิดว่าคุณเป็นมืออาชีพ คุณควรตระหนักถึงนวัตกรรมทั้งหมดในอาชีพของคุณเสมอ และพร้อมที่จะตอบคำถามใด ๆ ที่ลูกค้าถาม หากคุณแสดงสัญญาณว่าคุณไม่รู้อะไรบางอย่าง แสดงว่าคุณเสี่ยงที่จะทำลายชื่อเสียงทางวิชาชีพของคุณ

10. ใส่ตัวเองเข้าไปในรองเท้าของลูกค้า

หากคุณเป็นลูกค้า คุณจะพอใจกับวิธีที่คุณ (ผู้รับเหมา) ปฏิบัติต่อเขาหรือไม่ เพราะเหตุใด ถ้าใช่ แสดงว่าคุณทำงานได้ดี ถ้าไม่อย่างนั้นลูกค้าก็คงอยากให้มันดีขึ้นสักหน่อย สิ่งสำคัญคือต้องประเมินวิธีการสื่อสารกับผู้อื่นอย่างต่อเนื่อง อาชีพของเราอาศัยทักษะการสื่อสารเป็นอย่างมาก

ฉันหวังว่าเคล็ดลับทั้ง 10 ประการนี้จะช่วยให้คุณปรับปรุงคุณภาพงานของคุณ ได้รับลูกค้าที่พึงพอใจมากขึ้น และส่งผลให้มีรายได้มากขึ้นด้วย

ติดต่อกับ

4 สิงหาคม 2555 เวลา 15:37 น

12 สิ่งที่ต้องจำเมื่อทำงานกับลูกค้า

• ฟรีแลนซ์

ภาพถ่ายที่ชำรุดจากภาพตัดปะ

หลังจากทำงานเป็นนักออกแบบมาหลายปี ฉันสามารถเป็นทั้งนักแสดงและลูกค้าได้ เนื่องจากฉันมีโอกาสสื่อสารกับลูกค้าโดยตรง ฉันจึงระบุจุดต่างๆ ของตัวเองที่ทำให้ฉันสามารถเพิ่มความภักดีของลูกค้าและปรับตัวให้เข้ากับความยาวคลื่นเดียวกันได้ ลูกค้าที่พึงพอใจจะแนะนำคุณให้กับเพื่อนและหุ้นส่วนหรือกลับมาพร้อมกับโปรเจ็กต์ใหม่

1. ตอบสนองต่อคำขอของลูกค้าทันที

นี่ไม่ได้หมายความว่าคุณต้องรับโทรศัพท์หรืออีเมลเวลา 23.00 น. แต่การตอบกลับคำขออย่างทันท่วงทีสามารถเพิ่มความภักดีของคุณได้อย่างน่าอัศจรรย์ ตัวอย่างเช่น จำปฏิกิริยาของคุณเมื่อคุณส่งคำขอไปยังร้านค้าออนไลน์ และผู้จัดการ Linivets จะติดต่อคุณในอีกสองวันต่อมา และเอฟเฟกต์วาเมื่อผ่านไป 5-10 นาที คุณรู้สึกถึงความแตกต่างหรือไม่?

2. ยึดติดกับกำหนดเวลาของคุณ

ในความเป็นจริง ลูกค้ามีเพียงสองข้อกำหนดสำหรับคุณ: คุณต้องทำงานของคุณตามที่คาดหวังไว้เสมอ และภายในกรอบเวลาที่ตกลงกันไว้ ฉันอยากจะย้ำว่าแทบไม่มีอะไรที่คุณจะต้องกระโดดข้ามตัวเอง ความคิดริเริ่มนี้สามารถอยู่ได้ในส่วนของคุณเท่านั้น ลูกค้าต้องการผลลัพธ์ และหากไม่มีภายในเวลา 17:59 น. ของวันศุกร์นี้ ความทุกข์ทรมานทั้งหมดของคุณก็จะไปที่แห่งเดียว

3. ซื่อสัตย์

ประเด็นนี้ต่อจากข้อที่แล้ว เมื่อคุณยังไม่มีเวลาทำงานให้เสร็จตรงเวลา คุณไม่จำเป็นต้อง "หยุด" โดยเพิกเฉยต่อสายเรียกเข้าของลูกค้า ได้รับการยืนยันแล้วว่าควรเตือนตัวเองเกี่ยวกับความล่าช้าและกำหนดกำหนดเวลาใหม่จะดีกว่า ตามกฎแล้วลูกค้าพอใจกับสิ่งนี้

4. ทำให้ลูกค้ารับรู้ข่าวสารอยู่เสมอ

คุณรู้ว่าตอนนี้คุณกำลังทำงานในโครงการของลูกค้า แต่เขาไม่รู้เรื่องนี้ จัดทำจุดตรวจสอบเพิ่มเติมในระหว่างขั้นตอนการดำเนินงานและรายงานอย่างสม่ำเสมอ หากคุณเป็นนักออกแบบขั้นสูงและทำงานในระบบการจัดการโครงการระบบใดระบบหนึ่ง ให้ให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงโครงการได้ และตัวเขาเองจะสามารถติดตามความคืบหน้าของงานได้

5. ประสานความคาดหวังของลูกค้ากับคุณ

นักออกแบบต้องไม่เพียงแต่ต้องเข้าใจถึงสิ่งที่ต้องการจากเขาเท่านั้น แต่ยังต้องตกลงกันอย่างชัดเจนและเจาะจงว่าจะทำอะไรและในรูปแบบใด ตัวอย่างเช่น ผลงานของเราจะเป็นชุดเค้าโครงหน้าในรูปแบบ .psd

กฎทองของหินแกรนิตคือทุกสิ่งที่สามารถเข้าใจผิดได้จะต้องถูกเข้าใจผิดอย่างแน่นอน ตัวอย่างจากการปฏิบัติ: ลูกค้าสั่งการออกแบบเว็บไซต์ และผลที่ตามมาก็คือ เขาถือว่าข้อความทั้งหมดเป็น "การออกแบบ" เนื่องจากข้อความเหล่านั้นอยู่บนเว็บไซต์ด้วย และนี่ก็เป็นอีกสัปดาห์หนึ่งของชีวิตของนักเขียนคำโฆษณา

6. เป้าหมายและวัตถุประสงค์มีความสำคัญที่สุด

ความแตกต่างระหว่างศิลปินและนักออกแบบคืออะไร? และความจริงก็คือเราซึ่งเป็นนักออกแบบ - แก้ปัญหาเฉพาะเจาะจงมากและไม่ตระหนักถึงตัวเราเอง ดังนั้นหากรูปลูกแมวในหน้าหลักช่วยเพิ่มยอดขายได้ 100,500 เท่า ผลัก “นางฟ้า” ของคุณออกไป

7. อย่าคิดว่าคุณฉลาดกว่าลูกค้าของคุณ

หากคุณต้องการบรรลุความเข้าใจร่วมกันสูงสุด ให้ใช้คำเดียวกันกับลูกค้า ท้ายที่สุดไม่มีใครชอบที่จะรู้สึกโง่ และคุณไม่ควรให้ลิงก์กับลูกค้าไปยังบทความเช่น “การเล่นแบบอักษร” เพื่อการตรัสรู้

8. รับชำระเงินล่วงหน้า

คุณไม่จำเป็นต้องทำงานเพื่อเงินเสมอไป แต่หากคุณตัดสินใจที่จะหาเงินในที่สุด ให้ชำระเงินล่วงหน้า เพราะ:

1. นี่แสดงให้เห็นถึงความพร้อมของลูกค้าที่จะทำงานร่วมกับคุณและความสามารถในการละลายของเขา
2. มันสร้างวินัยให้กับคุณ โดยการรับเงินล่วงหน้า คุณจะต้องรับผิดชอบในการทำงานให้เสร็จตรงเวลา
3. มีโครงการที่ลากยาวไปสองสามเดือนโดยไม่ใช่ความผิดของคุณ การชำระเงินล่วงหน้าทำให้ไม่ต้องนั่งข้างสนามในขณะที่งานอยู่ระหว่างดำเนินการ

9. อย่าหยุดเงินไม่ให้มาหาคุณ

บ่อยครั้งที่ลูกค้าเป็นคนมีงานยุ่ง และเพื่อที่จะพบคุณด้วยตนเองหรือไปที่สาขาธนาคารที่หายาก เขาจำเป็นต้องจัดสรรเวลาเป็นพิเศษ และแทนที่จะได้รับเงินในวันเดียวกัน คุณสามารถรอหลายวันจนกว่าเขาจะมีเวลาว่างในที่สุด ดังนั้น ให้ลูกค้ามีตัวเลือกมากมายในการชำระค่างานของคุณ: เงินสด การโอนเงิน บัญชีบัตร (ของธนาคารทั่วไป), Yandex.money, webmoney ฯลฯ

10. อย่าก้มตัวอยู่ในระดับผู้หญิงในตลาด

เกิดขึ้นน้อยครั้งนัก แต่ยังคงมีสถานการณ์ที่ลูกค้าสื่อสารกับคุณในลักษณะที่รุนแรง อย่าขยายสถานการณ์ด้วยคำว่า "คุณเป็นคนโง่" แต่พยายามเข้าใจสาเหตุของปฏิกิริยาดังกล่าว ทางเลือกสุดท้าย วลีเช่น “ถ้าคุณยังใช้น้ำเสียงเดิม เราจะยุติความร่วมมือและเก็บเงินล่วงหน้าไว้” น่าจะทำให้ลูกค้าที่กระตือรือร้นสดชื่นได้

11. สร้างความประหลาดใจให้กับลูกค้าของคุณ

เมื่อปฏิบัติงานของคุณ พยายามไม่เพียงแต่ทำให้ดีเท่านั้น แต่ยังต้องแน่ใจว่าลูกค้าพอใจกับการทำงานกับคุณด้วย ทำให้ฟรี"

ทุกวันนี้ เมื่อแนวคิดเรื่อง "ความขาดแคลน" กลายเป็นอดีตไปแล้ว และการจัดหาบริการและสินค้าทุกประเภทมีมากกว่าความต้องการอย่างมาก ผู้ซื้อต้องการไม่เพียงแต่สินค้าเท่านั้น แต่ยังต้องการบริการด้วย ไม่มีความลับที่พื้นฐานของการบริการคุณภาพสูงคือทัศนคติส่วนบุคคลของการบริการและพนักงานขาย ซึ่งก่อให้เกิดวัฒนธรรมการบริการลูกค้าในบริษัทที่กำหนด

จะทำงานร่วมกับลูกค้าเพื่อสร้างความคิดเห็นเชิงบวกต่อบริษัทของคุณได้อย่างไร และเพื่อให้พวกเขาต้องการทำธุรกิจร่วมกับคุณ? ต่อไปนี้เป็นคำแนะนำพื้นฐานบางส่วนที่จะช่วยให้คุณให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

1. พยายามทำตัวเป็นมิตร. จริงๆ แล้วมันเป็นเรื่องยากที่จะรักษาความเป็นมิตรในขณะที่ทำงานกับลูกค้า ใครว่าการทำงานกับคนเป็นเรื่องง่าย?!

การบริการเริ่มต้นด้วยรอยยิ้มที่เป็นมิตรและคำพูดที่เป็นมิตรเสมอ การสื่อสารกับคนที่เป็นมิตรเป็นเรื่องที่น่ายินดีมากกว่าเสมอเนื่องจากในชีวิตของผู้คนมีเรื่องเชิงลบทุกประเภทเพียงพอแล้ว ดังนั้นจึงจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าอย่างน้อยช่วงเวลาแห่งการพรากจากกันด้วยเงินก็เป็นที่น่าพอใจสำหรับบุคคลนั้น อย่างไรก็ตาม ความยากลำบากทั้งหมดอยู่ที่ว่ามันเป็นไปไม่ได้ที่จะบังคับให้พนักงานให้การต้อนรับและเป็นมิตร ทุกอย่างขึ้นอยู่กับทัศนคติส่วนตัวของเขาที่มีต่อลูกค้า ถ้าคุณไม่คิดว่าคุณจะมีเวลาสร้างความสัมพันธ์ คุณจะอยู่ได้ไม่นานในการขาย

และในทางกลับกัน - หากคุณมีความสัมพันธ์ฉันมิตรกับลูกค้า แม้แต่คู่แข่งที่แข็งแกร่งที่สุดก็ไม่สามารถแย่งเขาไปจากคุณได้

2. ทักทายลูกค้า แม้ว่าเขาจะไม่ใช่ของคุณก็ตาม. ในหลายองค์กร เฉพาะพนักงานขายที่ได้รับความสนใจเท่านั้นที่จะทักทายลูกค้า ที่เหลือแสร้งทำเป็นไม่สังเกตเห็นเขาว่างเปล่า ตำแหน่งพนักงานนี้ไม่ได้มีส่วนช่วยเพิ่ม “ข้อดี” ในการประเมินลูกค้าของบริษัทนี้

ดังนั้น หากดวงตาของคุณสบตากับลูกค้า (ผู้มาเยี่ยม) ที่คุณไม่คุ้นเคยและไม่เคยเห็นด้วยซ้ำ ให้ทักทายเขา หากคุณอยู่ห่างจากกันพอสมควร ไม่ควรตะโกน "สวัสดี" ทั่วทั้งห้องโถง แต่เพียงพยักหน้า โดยสบตากับบุคคลนั้น การทักทายลูกค้าถือเป็นการแสดงว่าคุณสังเกตเห็นเขาและสื่อสารว่าคุณพร้อมที่จะช่วยเหลือเขาหากจำเป็น

3.ขอบคุณลูกค้าสำหรับการสั่งซื้อ(ซื้อ). พนักงานขายมักจะไม่คิดว่าจำเป็นต้องพูดว่า “ขอบคุณสำหรับการซื้อ” หรือ “ขอบคุณที่เลือกเรา” ผู้ขายกระทำการ (และมีสีหน้าเช่นนั้น) ราวกับว่าผู้ซื้อจำเป็นต้องจ่ายเงินกับผู้ขาย อาจเป็นไปได้ว่า บริษัท ดังกล่าวไม่เข้าใจว่าความเป็นอยู่ที่ดีนั้นขึ้นอยู่กับจำนวนลูกค้าทั้งหมด

อะไรทำให้ผู้ขายไม่สามารถพูดคำขอบคุณได้? – มีเพียงความไม่เต็มใจของฉันเองเท่านั้น แต่โดยไม่ต้องเสียเงินสักบาท คุณจะเพิ่มความภักดีของลูกค้าและทำให้พวกเขามีทัศนคติเชิงบวกต่อคุณ

ลองนึกถึงวิธีที่คุณสามารถขอบคุณลูกค้าได้ไม่เพียงแค่คำพูดเท่านั้น แต่ยังขอบคุณในรูปแบบอื่นด้วย ธุรกิจที่มี “ความคิด” แต่ละธุรกิจจะแก้ไขปัญหานี้ด้วยวิธีของตนเอง

4.ขอบคุณลูกค้าที่โทรมา. หากลูกค้าโทรหาคุณเอง ให้จบการสนทนาก่อนจะกล่าวคำอำลาขอบคุณเขาที่โทรมา มีเพียงไม่กี่คนที่ทำเช่นนี้ ดังนั้นจงเป็นหนึ่งในคนแรกๆ สิ่งนี้ไม่จำเป็นต้องมีเงินสักบาทจากคุณ และลูกค้าจะยินดีที่ตระหนักถึงความสำคัญของเขาอีกครั้ง

5. อย่าซ่อนตัวจากคำร้องเรียนของลูกค้า. หากลูกค้าบ่น นั่นหมายความว่าเขาเชื่อในการเปลี่ยนแปลง ไม่เช่นนั้นเขาจะทิ้งคุณไป ไม่จำเป็นต้องซ่อนความไม่พอใจของลูกค้าจากฝ่ายบริหาร ถูกต้องเมื่ออยู่ในองค์กร:
ก) ลูกค้ามีโอกาสที่จะถ่ายทอดความไม่พอใจของเขาไปยังฝ่ายบริหาร
b) มีขั้นตอนที่ชัดเจนว่าพนักงานควรประพฤติตนอย่างไรในสถานการณ์ดังกล่าว
สิ่งสำคัญคือข้อร้องเรียนจะได้รับการตอบกลับทันทีโดยไม่ปล่อยทิ้งไว้โดยไม่มีใครดูแล

6. อย่าใช้สำนวน “ฉันสัญญากับคุณ” และ “ฉันสัญญากับคุณ”. ความจริงก็คือในการขายเราต้องพึ่งพาคนจำนวนมาก: จากพนักงานศุลกากร, พนักงานคลังสินค้า, จากผู้ส่งสินค้า... และคุณไม่สามารถมั่นใจอะไรได้ 100% ความล้มเหลว ความล่าช้า และความล่าช้าเกิดขึ้นเนื่องจากมีคนจำนวนมากมีส่วนร่วมในระบบใดๆ และความล้มเหลวเป็นระยะๆ เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ คุณไม่สามารถรับประกันลูกค้าได้ว่าทุกอย่างจะเป็นไปตามแผนสำหรับคนเหล่านี้ทั้งหมด

นี่หมายความว่าเราควรขาดความรับผิดชอบและไม่รับผิดชอบใช่ไหม? ไม่เลย แต่คุณต้องเข้าใจอย่างชัดเจนว่าเมื่อคุณให้คำพูดกับลูกค้าแล้ว คุณกำลังทำให้ชื่อเสียงของคุณตกอยู่ในความเสี่ยง

แทนที่คำสัญญาที่มีความเสี่ยงต่อลูกค้าด้วยสำนวนต่อไปนี้:

“เรามักจะพบกับ...กำหนดเวลา; หากมีสิ่งที่ไม่คาดคิดเกิดขึ้นฉันจะแจ้งให้คุณทราบทันที”
“ฉันจะทำให้แน่ใจว่าทุกอย่างเป็นไปตามแผนเป็นการส่วนตัว”
“ฉันจะทำทุกอย่างเท่าที่ทำได้เพื่อให้แน่ใจว่า...”

7. อย่าปล่อยให้ลูกค้ารอนาน. ไม่มีใครชอบการรอคอย โดยเฉพาะลูกค้า เมื่อถูกบังคับให้รอก็จะไปหาคู่แข่ง เพื่อป้องกันไม่ให้สิ่งนี้เกิดขึ้น คุณต้อง:
ก) โทรหาลูกค้าทันที
b) ตอบสนองต่อคำขอของลูกค้าทางอีเมล + แฟกซ์; คุณต้องตอบกลับอีเมลให้เร็วเท่ากับที่คุณรับสายโทรศัพท์

8. ในกรณีที่เกิดความล่าช้าหรือละเมิดกำหนดเวลา โปรดแจ้งให้ลูกค้าทราบด้วยตนเอง. ภาพอะไรที่สามารถเห็นได้ค่อนข้างบ่อย? ทันทีที่ผู้ขายพบว่าการส่งมอบ (การผลิต, ความสำเร็จของงาน) เกิดความล่าช้า เขาก็ปิดโทรศัพท์ทันทีและหายตัวไป โดยขอให้เพื่อนร่วมงาน "ชดเชย" กับลูกค้า

แต่คุณต้องทำตรงกันข้าม: ทันทีที่คุณทราบเกี่ยวกับความล่าช้าที่บังคับ ให้โทรหาลูกค้าด้วยตัวเองและแจ้งให้เขาทราบ มีเหตุผลที่ดีสำหรับสิ่งนี้: ผู้ขายมักจะแย่ที่สุดในสายตาของลูกค้าเสมอ อย่ากลัวว่าเขาจะแสดงให้คุณเห็นว่าเขาไม่พอใจ ใช่ เขาจะพูดอะไรก็ตามที่เขาคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้ แต่ให้เขาบอกคุณ ไม่ใช่กับเพื่อนของเขา นอกจากนี้ การโทรนี้จะแสดงให้เห็นว่าคุณมีความรับผิดชอบและไม่ซ่อนตัวในสถานการณ์ที่ยากลำบาก และลูกค้าจะสามารถเปลี่ยนแผนได้ทันเวลา

9. อย่าแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคำสั่งซื้อของเขาไม่มีนัยสำคัญสำหรับคุณ. ลูกค้ามีความแตกต่าง - ทำกำไรได้ไม่มากก็น้อย แต่ทั้งหมดมีสิ่งหนึ่งที่เหมือนกัน นั่นคือ ไม่มีใครอยากรู้สึกไม่มีนัยสำคัญ หากคุณบอกลูกค้าว่าคำสั่งซื้อของเขามีขนาดเล็กและไม่สำคัญสำหรับคุณ คุณกำลังบอกเขาว่าตัวคุณเองไม่สำคัญ

หากคุณต้องการให้ลูกค้า "รายเล็ก" ในปัจจุบันทำงานร่วมกับคุณต่อไปเมื่อเขากลายเป็น "รายใหญ่" อย่าบอกขนาดคำสั่งซื้อปัจจุบันของเขา คุณสามารถสังเกตได้ว่าส่วนลดที่เขาขอจากคุณเริ่มต้นที่จำนวนการสั่งซื้อดังกล่าว แต่คุณไม่สามารถพูดสิ่งต่อไปนี้:

“เมื่อคุณสามารถซื้อปริมาณดังกล่าวในฐานะบริษัทยักษ์ใหญ่ได้ เราก็จะสามารถเสนอให้คุณ…”
“คุณสั่งน้อยจนเราไม่ได้กำไรจากคุณเลย”
“คำสั่งซื้อของคุณล่าช้าเนื่องจากเรามีงานที่ต้องทำสำหรับลูกค้ารายใหญ่ของเรา”

อย่าเป็นเหมือนพนักงานขายที่เชื่อว่าลูกค้าเกิดมาพร้อมเงินมากมายหรือไม่มีเลย ลูกค้าเติบโตและพัฒนา โดยสร้างทุนของตนเอง ซึ่งส่วนหนึ่งพวกเขาจะใช้จ่ายกับคุณหากคุณประพฤติตนอย่างมีศักดิ์ศรี

ม. ซาวาดสกี้

"ทักษะการขาย"

อาชีพของผู้จัดการบัญชีเป็นผู้เชี่ยวชาญและเป็นเรื่องปกติสำหรับกิจกรรมทางธุรกิจหลายด้าน

ซึ่งรวมถึงการค้า การโฆษณา อสังหาริมทรัพย์ และการธนาคาร ในกรณีที่จำเป็นต้องมีแนวทางเฉพาะบุคคลและการทำงานร่วมกับลูกค้าองค์กร การทำงานที่มีความสามารถของผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าเป็นพื้นฐานสำหรับองค์กรขั้นสุดท้ายที่ประสบความสำเร็จในทุกธุรกิจ

ตามกฎแล้วผู้จัดการที่ประสบความสำเร็จสามารถดำรงตำแหน่งผู้นำได้ในอนาคต

ประเภทของผู้จัดการ

ในระหว่างการสำรวจ นักจิตวิทยาได้ระบุผู้จัดการสามประเภท:

• ผู้จัดการเศร้าโศก. พนักงานประเภทนี้มีลักษณะเฉพาะคือการสื่อสารที่เชื่องช้าและยืดเยื้อ ซึ่งในไม่ช้าก็ทำให้ลูกค้าเบื่อและบังคับให้เขาต้องเจรจาให้เสร็จสิ้นอย่างรวดเร็ว
• ผู้จัดการผู้รอบรู้. ผู้จัดการประเภทนี้ดึงดูดใจด้วยความตระหนักรู้และความรู้ในหลายด้าน เขาประหลาดใจกับการเปรียบเทียบมากมายที่เขาทำ โดยวิเคราะห์สถานการณ์ในขณะที่เขาไป ผู้ซื้อหรือผู้บริโภคสามารถใจเย็นในการลงนามข้อตกลงกับผู้จัดการดังกล่าวได้
• ผู้จัดการบริหาร. เขาไม่มีส่วนร่วมในกิจกรรมมือสมัครเล่นและไม่นำความคิดสร้างสรรค์มาปฏิบัติโดยปฏิบัติตามข้อบังคับการทำงานตามคำแนะนำ

จะเป็นการดีที่สุดหากผู้จัดการทั้งสามประเภทมีส่วนร่วมในงานบริการลูกค้า แต่ก็ไม่สามารถทำได้เสมอไป แต่ละประเภทเหล่านี้สามารถค้นหาแอปพลิเคชันได้ในบางพื้นที่ของกิจกรรมของบริษัท

ตัวอย่างเช่น สำหรับการซื้อขาย ผู้จัดการประเภท "ผู้บริหาร" ที่ไม่เบี่ยงเบนไปจากกฎระเบียบการทำงานที่กำหนดไว้จะเหมาะสม สำหรับบริษัทที่ให้บริการหรือซ่อมแซมที่มีสินค้าด้านเทคนิคและเครื่องกล ประเภทของผู้จัดการผู้รอบรู้จะเหมาะสม

การมีคุณสมบัติ ทักษะ และการศึกษาบางอย่าง ผู้จัดการจะต้องโน้มน้าวลูกค้าให้สั่งบริการหรือซื้อผลิตภัณฑ์ เนื่องจากลูกค้ามีความแตกต่างกันมาก แนวทางสำหรับแต่ละคนจึงควรเป็นรายบุคคล ผู้จัดการจะดำเนินการอย่างไร - คำนึงถึงอารมณ์หรือปัจจัยทางจิตวิทยาของลูกค้า - นี่คืองานของเขา

มีผู้บริโภคจำนวนไม่น้อยที่รู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร และเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องชี้แนะและผลักดันให้พวกเขาตัดสินใจอย่างเงียบๆ เพื่อประโยชน์ของบริษัท สำหรับที่ปรึกษาด้านการบริการลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องดึงดูดและวางอุบายบุคคลที่โทรมา เพื่อโน้มน้าวเขาว่านี่คือที่ที่เขาจะได้รับความช่วยเหลือ และความปรารถนาทั้งหมดของเขาจะถูกนำมาพิจารณาด้วย

ทักษะและคุณภาพ

ผู้สมัครตำแหน่งผู้จัดการหรือที่ปรึกษาการบริการลูกค้าอาจมีข้อกำหนดสำหรับการศึกษาพิเศษ การศึกษาระดับมัธยมศึกษาหรือสูงกว่า

ขึ้นอยู่กับกิจกรรมและโปรไฟล์ของบริษัท จำเป็นต้องมีการศึกษาด้านเศรษฐกิจ กฎหมาย หรือจิตวิทยา บริษัทหลายแห่งให้ความสำคัญอย่างยิ่งต่อการเติบโตทางวิชาชีพของผู้เชี่ยวชาญ โดยเปิดโอกาสให้พวกเขาเข้าร่วมการฝึกอบรมและหลักสูตรเฉพาะทางเป็นประจำในยุคปัจจุบัน การสัมมนาและการฝึกสอนทางธุรกิจซึ่งจัดขึ้นโดยตรงในสถานที่ของบริษัท ได้รับความนิยม

แต่ความรู้มาตรฐานที่จำเป็นคือ:

• ทฤษฎีการจัดการและพื้นฐานทางการตลาด
• พื้นฐานของการบริหาร
• กิจกรรมขององค์กรและลักษณะของบริการหรือสินค้าที่นำเสนอ
• สัญญาและเอกสารต่างๆ
• ความสามารถในการพัฒนาและดำเนินการนำเสนอ
• ข้อบังคับของบริษัท
• พื้นฐานของกฎหมายปัจจุบัน
• พื้นฐานของจิตวิทยาความสัมพันธ์และมารยาททางธุรกิจ
• รากฐานของการเชื่อมต่อและการสื่อสารสมัยใหม่

ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าจะต้องเข้ากับคนง่ายและมีไหวพริบดี สามารถเล่นกับวลีในการสนทนากับผู้ซื้อที่มีศักยภาพ สามารถโน้มน้าวและฟัง ในขณะที่แสดงความสุภาพและมีไหวพริบ ด้วยเหตุนี้ ผู้จัดการจึงจำเป็นต้อง:

• ประสิทธิภาพและการต้านทานความเครียด
• ไม่ขัดแย้ง;
• ความสามารถในการเจรจาทางโทรศัพท์
• ประมวลผลข้อมูลและตัดสินใจอย่างรวดเร็วในสถานการณ์ที่ไม่ได้มาตรฐาน
• ความสามารถในการเรียนรู้ที่ดีและความปรารถนาที่จะเติบโตในอาชีพ
• ความสามารถในการทำงานเป็นทีมตามกฎข้อบังคับของบริษัท

ผู้จัดการที่ดีจะต้องมีรูปลักษณ์ที่เรียบร้อย สไตล์ธุรกิจในการแต่งกาย มีเสน่ห์ และความสามารถในการ "เล่น" เพื่อผลประโยชน์ของบริษัทในสถานการณ์ที่มีการโต้เถียง

ความรับผิดชอบ

ความรับผิดชอบของงานจะถูกจัดประเภทขึ้นอยู่กับประเภทและประเภทของกิจกรรมของบริษัท แต่เราสามารถระบุงานหลักที่เหมาะกับผู้จัดการส่วนใหญ่ได้

ลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าใหม่

ประการแรก ฐานลูกค้าที่มีอยู่จะยังคงอยู่และขยายและอนุมัติฐานลูกค้าใหม่ ผู้จัดการเจรจากับลูกค้าทางโทรศัพท์และในการประชุมส่วนตัว

แนะนำลูกค้าให้รู้จักกับสินค้าหรือบริการขององค์กร พร้อมด้วยราคา เงื่อนไข การคำนวณ และการขนส่งสินค้า เป็นผู้นำโครงการของบริษัทและดำเนินการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าองค์กรมีอยู่ในงานของบริษัท จัดการเจรจาทางโทรศัพท์เบื้องต้นและการเชิญ

กลุ่มผลิตภัณฑ์

ผู้จัดการจะต้องตรวจสอบความพร้อมของสินค้าและผลิตภัณฑ์ทั้งหมด หากเป็นพื้นที่การค้า กำกับดูแลความพร้อมของตัวอย่างสาธิตและ แผนทำงานร่วมกับลูกค้าองค์กร (ส่วนลดและเงื่อนไขความร่วมมือพิเศษ)

พัฒนาวิธีการค้นหา แผนการดึงดูดลูกค้า และการสื่อสารกับพวกเขา ผู้จัดการมีหน้าที่รับผิดชอบในการรายงานเอกสารเกี่ยวกับโครงการ โปรโมชั่น ใบแจ้งหนี้ที่ออก และการชำระเงินจากลูกค้า

วิเคราะห์การตลาด

เพื่อให้ทำงานได้อย่างประสบความสำเร็จ ผู้จัดการจะวิเคราะห์ตลาดและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในอนาคต ระบุความต้องการและความสามารถทางการเงินของพวกเขา ด้วยความรู้นี้ คุณสามารถเล่นและเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขสำหรับลูกค้าเฉพาะราย และสร้างข้อเสนอที่น่าดึงดูดได้

กำลังศึกษาคู่แข่ง

การศึกษานโยบายการทำงานของคู่แข่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จในการทำงานของผู้จัดการ การเสนอทางเลือกให้กับลูกค้าในการแก้ไขข้อพิพาทและการว่าจ้างทนายความของบริษัทถือเป็นส่วนสำคัญของกระบวนการทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น

อย่างไรก็ตาม ผู้จัดการคือหน้าตาของบริษัท ซึ่งมีหน้าที่แสดงความภักดีสูงสุดในทุกสถานการณ์ โดยไม่ลืมกฎเกณฑ์มารยาทที่ดีและมารยาทในการสื่อสาร การปฏิบัติอย่างไม่ระมัดระวังและไม่สุภาพอาจทำให้ลูกค้าที่เป็นที่ยอมรับต้องรู้สึกแปลกแยกได้

สนับสนุนการสื่อสาร

ความรับผิดชอบรวมถึงการสื่อสารและให้คำปรึกษากับลูกค้าทางโทรศัพท์ และให้การสนับสนุนข้อมูลอย่างต่อเนื่อง จูงใจลูกค้าประจำให้ร่วมมือกับบริษัทต่อไป บ่อยครั้งที่ต้องมีการเยี่ยมชมลูกค้าเพื่อทำธุรกรรมและเตรียมเอกสารสำหรับการซื้อสินค้า

หากลูกค้าติดต่อทางโทรศัพท์เป็นครั้งแรก หน้าที่ของผู้จัดการคือแสดงความพยายามทุกวิถีทางเพื่อให้ลูกค้าสนใจที่จะมาที่สำนักงานของบริษัท ขึ้นอยู่กับประเภทของลูกค้า กลยุทธ์และเกมการโน้มน้าวใจถูกสร้างขึ้น

สิ่งสำคัญคือต้องสร้างความประทับใจแรกที่ดีซึ่งขึ้นอยู่กับวิธีการรับโทรศัพท์ตลอดจนความเร็วในการตอบคำถาม (หากผู้ขายใช้เวลานานในการค้นหาคำตอบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์สิ่งนี้จะกีดกัน ไกลออกไป).

ปัจจุบันมีคำจำกัดความของ CRM มากมาย ( จากอังกฤษ - การจัดการลูกค้าสัมพันธ์) เป็นวิธีการดำเนินงานของบริษัท ลองค้นหาว่าบริษัทมีคุณลักษณะใดบ้าง เทคโนโลยีการทำงานให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหลักและคุณจะเข้าใจได้อย่างไร บริษัทของคุณเองเน้นลูกค้าเป็นหลักหรือไม่?. ในบทความชุดนี้ เราจะตอบคำถามเหล่านี้

บริษัท, อ้างว่ามุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลักในด้านหนึ่ง จะต้องแสดงถึงพันธกิจของตน กล่าวคือ รายการปัญหาทางธุรกิจที่ต้องแก้ไขหรือรายการผลิตภัณฑ์ที่เป็นเอกลักษณ์และในทางกลับกันบริษัท จะต้องเข้าใจความต้องการของลูกค้าในแง่ของเหล่านี้ งานทางธุรกิจ. กล่าวอีกนัยหนึ่ง บริษัทต้องมีรูปประจำตัว ลูกค้า "ในอุดมคติ", เช่น. คือสถานะเป้าหมายของลูกค้าที่ใช้งาน ผลิตภัณฑ์ทั้งหมดหรือส่วนใหญ่ของบริษัทที่ตั้งใจไว้. เนื่องจากปัจจุบันตลาดการขายและผลิตภัณฑ์ส่วนใหญ่มีการแบ่งส่วน บริษัทจึงควรมีภาพบุคคลดังกล่าวให้มากเท่ากับตลาดเป้าหมาย

โมเดลในอุดมคติดังกล่าวสามารถแสดงได้ดีที่สุดผ่านตารางซึ่งตลาดเป้าหมายของบริษัทจะแสดงรายการในแนวตั้ง ผลิตภัณฑ์ของบริษัทจะแสดงรายการในแนวนอน และผลิตภัณฑ์เป้าหมายสำหรับกลุ่มเป้าหมายจะถูกทำเครื่องหมายที่จุดตัดของแถวและคอลัมน์

	สินค้า 1	สินค้า 2	สินค้า 3	...	สินค้า N
ส่วนที่ 1	ใช่	ใช่
ส่วนที่ 2					ใช่
ส่วนที่ 3	ใช่		ใช่		ใช่
...
ส่วน N	ใช่	ใช่

การสร้างแบบจำลองของภาพลูกค้าอ้างอิงช่วยให้คุณสามารถเปรียบเทียบสถานะเป้าหมายสำหรับลูกค้าแต่ละรายหรือกลุ่มลูกค้ากับของจริง และปรับกิจกรรมของคุณให้สมบูรณ์ยิ่งขึ้นตามผลการเปรียบเทียบ

เป้าหมายของบริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก– จำนวนผลิตภัณฑ์ที่ซื้อหรือใช้โดยลูกค้าจริงที่อยู่ในกลุ่มเฉพาะจะต้องเป็น ใกล้เคียงกับแบบจำลองในอุดมคติมากที่สุด.

การสร้างเมทริกซ์ดังกล่าวยังช่วยให้เราแก้ไขปัญหาอื่นๆ ได้อีกหลายประการ เช่นตอนสร้างก็อาจกลายเป็นว่าบริษัทมีสินค้า ขายครั้งเดียวซึ่งไม่สามารถนำมาประกอบกับความต้องการของกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งหรือในทางกลับกัน - เมทริกซ์สามารถขยายเพื่อรวมผลิตภัณฑ์ที่บริษัทไม่ได้จัดการอยู่ในปัจจุบัน. แน่นอนว่าประเด็นกลุ่มนี้ยังรวมไปถึงประเด็นด้านการบริหารและพัฒนาบุคลากรด้วย เนื่องจากการทำงานตามหลักการนี้ทำให้ต้องมีผู้เชี่ยวชาญที่แตกต่างกันอย่างน้อยเพื่อทำงานกับกลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างกัน (เช่น การทำงานกับลูกค้ารายย่อยค่อนข้างแตกต่างจากการทำงานกับ “แนวตั้ง” และอื่นๆ)

โดยปราศจากความรู้เกี่ยวกับโครงสร้างฐานลูกค้าและความต้องการของลูกค้า เป็นไปไม่ได้กำหนดภาพลักษณ์ของลูกค้าในอุดมคติและสร้างกลยุทธ์การพัฒนาสำหรับลูกค้าแต่ละราย กุญแจสำคัญในการแก้ไขปัญหานี้ให้ประสบความสำเร็จคือของบริษัท การแบ่งส่วนลูกค้า.

บริษัทจะเข้าใจกลุ่มลูกค้าของตนและพิจารณาว่าลูกค้ากลุ่มใดอยู่ในกลุ่มนั้นได้อย่างไร ข้อมูลอะไรบ้างเกี่ยวกับลูกค้าที่คุณจำเป็นต้องรู้ และสามารถจัดกลุ่มเพื่อใช้ต่อไปได้อย่างไร?

เมื่อสร้างพารามิเตอร์การแบ่งกลุ่มลูกค้า มีบางสิ่งที่ควรคำนึงถึง:

• เมื่อป้อนพารามิเตอร์การแบ่งกลุ่ม คุณต้องเข้าใจอย่างชัดเจนว่าจะช่วยธุรกิจของคุณได้อย่างไร
• ไม่ควรมีพารามิเตอร์มากมาย ยิ่งพารามิเตอร์การแบ่งส่วนมากเท่าไร ระบบก็จะยิ่งมีโอกาสทำงานน้อยลงเท่านั้น

พารามิเตอร์การแบ่งส่วนสามารถแยกแยะได้สองประเภท: พารามิเตอร์ที่กำหนดไคลเอนต์ "ตั้งแต่เกิด"และสิ่งที่เป็นลักษณะเฉพาะของลูกค้า กำลังดำเนินการทำงานกับบริษัท

นอกจากนี้ หากคุณไม่สามารถกำหนดวัตถุประสงค์ทางธุรกิจของพารามิเตอร์การแบ่งส่วนได้อย่างชัดเจน หรือการตีความไม่ชัดเจน นี่ก็ไม่ใช่ส่วนการแบ่งส่วน

เรามาดูตัวอย่างเล็กๆ น้อยๆ กัน

ตัวอย่างที่ 1สถาบันสินเชื่อทำงานร่วมกับบุคคลทั่วไป ข้อมูลลูกค้าใดบ้างที่อาจเกี่ยวข้อง

• ยอดเงินในบัญชีเฉลี่ยต่อเดือน
• อายุการศึกษา
• ความพร้อมใช้งานและปีที่ผลิตรถยนต์
• การปรากฏตัวของกรณีเงินเบิกเกินบัญชีในบัตรเครดิต
• สถานที่ทำงานตำแหน่ง

ตัวอย่างที่ 2

พิจารณาว่าข้อมูลใดเกี่ยวกับลูกค้าที่สามารถมีบทบาทได้ในกรณีนี้

• อุตสาหกรรม
• ประเภทของกิจกรรม
• ความพร้อมของสาขา
• ขนาดองค์กร
• ลูกค้าประเภทหลัก
• ปีที่ก่อตั้ง

การสร้างกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย

กลุ่มเป้าหมายถือเป็นกลุ่มลูกค้าที่มีความต้องการทางธุรกิจคล้ายคลึงกันและมีลักษณะองค์กรและอุตสาหกรรมที่เทียบเคียงได้ในด้านการใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัท กลุ่มเป้าหมายที่มีแนวโน้มมากที่สุดคือผู้ที่อาจเป็นผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัทหลาย (3-4) รายการ ลูกค้าประจำคือผู้ใช้อย่างน้อยหนึ่งรายการ ลูกค้าที่ไม่ใช่เป้าหมายคือกลุ่มที่ไม่สามารถจำแนกออกเป็นกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งและอาจไม่ถูก ผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัท ฉันอยากจะดึงความสนใจของคุณไปยังความจริงที่ว่ากระบวนการสร้างกลุ่มเป้าหมายเป็นพื้นฐานจากมุมมองทางการตลาด และการกำหนดกลุ่มเป้าหมายในภาค b2c นั้นยากกว่าใน b2b นี่เป็นเพราะความจริงที่ว่าภาค b2b มีเสถียรภาพมากกว่าและไม่อยู่ภายใต้ความผันผวนของความต้องการ ดังนั้นสำหรับ b2b การกำหนดกลุ่มเป้าหมายอย่างถูกต้องตั้งแต่เริ่มต้นจึงเป็นสิ่งสำคัญ จากนั้นจึงปรับขยายหรือแคบลงเล็กน้อยเท่านั้น .

เรามาระบุกลุ่มเป้าหมายที่เป็นไปได้สำหรับบริษัทที่กล่าวมาข้างต้นกันดีกว่า

ตัวอย่างที่ 3บริษัทให้บริการด้านไอทีที่หลากหลาย กิจกรรมหลักคือการขายซอฟต์แวร์ 1C เชิงเศรษฐกิจ การขายซอฟต์แวร์ลิขสิทธิ์ การให้บริการสนับสนุนด้านไอที การป้องกันความปลอดภัย ฯลฯ

	อุตสาหกรรม	ดู กิจกรรม	ความพร้อมใช้งาน สาขา	ขนาด รัฐวิสาหกิจ	ขั้นพื้นฐาน ประเภทของลูกค้า	ปีที่ก่อตั้ง
การผลิตขนาดใหญ่ รัฐวิสาหกิจ		การผลิต	ใช่	>1000
องค์กรการค้า B2B ขนาดใหญ่		ซื้อขาย	ใช่	>1000	ถูกกฎหมาย ใบหน้า
ผู้ค้า B2C รายใหญ่		ซื้อขาย	ใช่	>1000	ทางกายภาพ ใบหน้า
	การจัดเลี้ยงสาธารณะ		ใช่	>500
บริษัทการค้าเอสเอ็มอี		ซื้อขาย		<150
โรงงานผลิตเอสเอ็มอี		การผลิต		<150
		การศึกษา				>1990
ลูกค้ารายย่อยรายย่อย				<20

ตอนนี้ เราจะสร้างภาพลูกค้าในอุดมคติของบริษัทให้สอดคล้องกับกลุ่มเป้าหมายเหล่านี้

	พีพี 1ซี	มัน		บีความปลอดภัย	บุคคล โดย	ฮาร์ดแวร์
สถานประกอบการผลิตขนาดใหญ่
องค์กรการค้าขนาดใหญ่ในส่วน B2B
สถานประกอบการค้าขนาดใหญ่ในส่วนนี้บี2 ค
สถานประกอบการจัดเลี้ยงแบบโซ่
บริษัทการค้าเอสเอ็มอี
โรงงานผลิตเอสเอ็มอี
สถาบันการศึกษาขนาดใหญ่
ขายปลีกลูกค้า

ยิ่งมีสายผลิตภัณฑ์ของบริษัทที่ลูกค้าดำเนินการมากเท่าไร ความเสี่ยงในการสูญเสียทั้งหมดก็จะยิ่งลดลงหากเกิดสถานการณ์ความขัดแย้งขึ้น

แน่นอนว่าการจำแนกประเภทนี้ยังไม่สมบูรณ์ ในกรณีนี้ คุณสามารถปรับแต่งตารางเพิ่มเติมได้โดยแยกย่อยตามส่วนประกอบของผลิตภัณฑ์ เพิ่มกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น เป็นต้น แต่ในกรณีที่ไม่มีวิธีการดังกล่าว แม้แต่เมทริกซ์แบบข้ามผลิตภัณฑ์ก็สามารถปรับปรุงกระบวนการทำงานกับลูกค้าได้อย่างมาก และด้วยเหตุนี้จึงเพิ่มการหมุนเวียนของบริษัท สิ่งที่สำคัญกว่านั้นคือแนวทางนี้จะช่วยขจัดคำถามของผู้เชี่ยวชาญด้านการขายที่ว่า “ฉันควรขายอะไรให้กับลูกค้าอีกบ้าง” และช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องรับสายจากพนักงานของบริษัทเพื่อปฏิบัติหน้าที่ไม่สิ้นสุด

ดังนั้นพารามิเตอร์ของการแบ่งส่วนลูกค้า "ตั้งแต่แรกเกิด" จึงถูกกล่าวถึงข้างต้น ทำให้เราสามารถกำหนดโอกาสทางผลิตภัณฑ์ของลูกค้าและสถานะของเขาในกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งได้

มีพารามิเตอร์การแบ่งกลุ่มลูกค้าอีกชุดหนึ่งตามความสำคัญในแง่ของอิทธิพลต่อผลประกอบการของบริษัทและผลลัพธ์ทางการเงิน กล่าวอีกนัยหนึ่งพารามิเตอร์ดังกล่าวแสดงภาพการทำงานกับลูกค้าที่แม่นยำยิ่งขึ้นเช่น พารามิเตอร์ที่กล่าวถึงข้างต้นช่วยให้เราสามารถกำหนดว่าจะเสนออะไรให้กับลูกค้าและสถานการณ์ของผลิตภัณฑ์ของเขาในขณะนี้เป็นอย่างไร พารามิเตอร์กลุ่มที่สองช่วยให้เราเข้าใจระดับความภักดีของลูกค้าตามขนาดของผลิตภัณฑ์

พารามิเตอร์กลุ่มนี้ประกอบด้วยตัวบ่งชี้แบบคลาสสิก 2 ตัว:

ชั้นเรียนเอบีซีการจำแนกประเภทนี้กำหนดการมีส่วนร่วมของผลงานกับลูกค้าต่อผลลัพธ์โดยรวมของบริษัท โดยหลักการแล้ว คุณสามารถคำนวณคลาสตามจำนวนผลประกอบการหรือตามจำนวนรายได้ แต่วิธีการคำนวณ "ตามรายได้" ใช้ได้เฉพาะในบริษัทที่มีการบัญชีการจัดการที่มีชื่อเสียงเท่านั้น หากข้อมูลการบัญชีการจัดการไม่ครบถ้วน คุณสามารถจำกัดตัวเองให้มีรายได้ส่วนเพิ่มได้ การใช้การวิเคราะห์ ABC นั้นง่ายดายในทางคณิตศาสตร์และสามารถทำได้โดยใช้ MS Excel ซึ่งคุณต้องสร้างรายชื่อลูกค้าตามลำดับการหมุนเวียนจากมากไปหาน้อย 50% แรกของจำนวนเงินทั้งหมดในรูปแบบ A-class จาก 51 ถึง 79% - B-class ลูกค้าที่เหลือเป็นของ C-class

คลาส "XYZ"การวิเคราะห์ XYZ ช่วยให้คุณสามารถจัดประเภทลูกค้าของบริษัทโดยขึ้นอยู่กับลักษณะของการบริโภคและความแม่นยำในการคาดการณ์การเปลี่ยนแปลงความต้องการของพวกเขา อัลกอริธึมการใช้งานประกอบด้วยสี่ขั้นตอน:

• การหาค่าสัมประสิทธิ์ความแปรผันของทรัพยากรที่วิเคราะห์
• การจัดกลุ่มทรัพยากรตามค่าสัมประสิทธิ์การเปลี่ยนแปลงที่เพิ่มขึ้น
• จัดจำหน่ายตามหมวดหมู่ X, Y, Z
• การแสดงผลการวิเคราะห์แบบกราฟิก

หมวด X- ลูกค้ามีลักษณะเฉพาะด้วยระดับการบริโภคที่มั่นคง มูลค่าผันผวนเล็กน้อย และความแม่นยำในการคาดการณ์สูง ค่าสัมประสิทธิ์ของค่าความแปรผันอยู่ระหว่าง 0 ถึง 10%

ประเภท ย- ลูกค้าที่มีลักษณะเฉพาะตามแนวโน้มของปริมาณการขาย (เช่น ความผันผวนตามฤดูกาล) และความสามารถในการคาดการณ์โดยเฉลี่ย ค่าสัมประสิทธิ์การเปลี่ยนแปลงคือตั้งแต่ 10 ถึง 25%

ค่าสัมประสิทธิ์ของการแปรผันคืออัตราส่วนของส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานต่อค่าเฉลี่ยเลขคณิตของค่าทรัพยากรที่วัดได้

ดูเหมือนชัดเจนว่าสำหรับบริษัท ลูกค้าในคลาส A และ X มอบคุณค่าสูงสุดให้กับบริษัท และในขณะเดียวกันก็ใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัท 3-4 รายการ

ในกรณีที่ไม่มีเครื่องมือพิเศษ คุณสามารถกำหนดคลาส ABC และ XYZ โดยใช้ MS Excel ได้ วิธีการคำนวณคลาส ABC แสดงไว้ข้างต้น ในการคำนวณ XYZ คุณต้องใช้ฟังก์ชัน "QUADROTCL"

นอกจากพารามิเตอร์ที่ระบุแล้ว ฉันยังจะเพิ่มด้วย ระยะเวลาความร่วมมือกับบริษัทแม้ว่าสิ่งนี้จะเป็นไปตามการแบ่งส่วน XYZ โดยทางอ้อม เช่นเดียวกับระดับวุฒิภาวะของลูกค้า ซึ่งกำหนดเป็นอัตราส่วนของจำนวนผลิตภัณฑ์ที่ใช้กับจำนวนผลิตภัณฑ์ทั้งหมดที่มีไว้สำหรับเขา

เป็นที่ชัดเจนว่าลูกค้าทุกรายที่ได้รับการดำเนินการชำระหนี้ร่วมกันจะต้องได้รับมอบหมายให้อยู่ในประเภทใดประเภทหนึ่งเหล่านี้ และจะต้องดำเนินการตามขั้นตอนที่แตกต่างกัน ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับประเภทของลูกค้า ขึ้นอยู่กับความสำคัญของลูกค้า ตัวอย่างเช่น ในฐานะส่วนหนึ่งของโปรแกรมสะสมคะแนน ลูกค้าในหมวดหมู่ "A" ควรได้รับของขวัญที่มีความหมายมากขึ้น

แต่เพื่อให้ฐานลูกค้าของคุณสอดคล้องกับโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติมากที่สุด คุณจำเป็นต้องมีกระบวนการที่ได้รับการจัดการสำหรับการทำงานร่วมกับลูกค้า เราจะพูดถึงเรื่องนี้ในบทความต่อไปนี้

ระดับของความสามารถในการควบคุมของกระบวนการใด ๆ นั้นมีลักษณะเฉพาะด้วยการมีอยู่และการใช้งานประเด็นหลักของกิจกรรมการจัดการ: การวางแผนการจัดองค์กรการควบคุมการเปิดใช้งานและการวิเคราะห์ เป้าหมายสูงสุดของกระบวนการจัดการประสบการณ์ลูกค้าคือ ได้รับผลตอบแทนทางการเงินที่มั่นคงผ่านการทำงานเชิงรุกกับความต้องการของลูกค้า. ในความเป็นจริงเรากำลังพูดถึงการสร้างกลยุทธ์การทำงานโดยคำนึงถึงความต้องการเฉพาะของกลุ่มเป้าหมายและสร้างแผนงานที่ลูกค้าเป้าหมายแต่ละรายซื้อผลิตภัณฑ์และบริการทั้งหมดจาก บริษัท ที่มีไว้สำหรับลูกค้าประเภทนี้หรือกลุ่มเป้าหมายประเภทนี้

น่าเสียดายที่การมีปัจจัยภายนอก: การกระทำของคู่แข่ง ข้อบกพร่องของฝ่ายบริหารในบริษัท ปัญหาด้านบุคลากรมักไม่อนุญาตให้บรรลุเป้าหมายที่ทะเยอทะยานนี้ อย่างไรก็ตาม ด้วยการวิเคราะห์ผลลัพธ์ปัจจุบันของการทำงานร่วมกับลูกค้าอย่างรอบคอบ และปรับกิจกรรมของคุณเองตามพวกเขา คุณสามารถพยายามเข้าใกล้มันมากขึ้น

ด้วยรูปแบบการทำงานนี้ ลูกค้าเป้าหมายอาจไม่ซื้อผลิตภัณฑ์เป้าหมายทั้งหมดจากบริษัท แต่บริษัทจะเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์ใด ในขั้นตอนใด และด้วยสาเหตุใดที่สิ่งนี้เกิดขึ้น มีทุนสำรองที่ซ่อนอยู่ในฐานลูกค้าของตนเองและอะไร ลูกค้าของบริษัทคาดหวังกิจกรรมใหม่ๆ นอกจากนี้ในโครงการงานนี้ การได้รับข้อมูลสรุปเกี่ยวกับลูกค้าของบริษัทในบริบทของผลิตภัณฑ์ของบริษัทก็ไม่ใช่เรื่องยาก

ในกระบวนการที่ได้รับการจัดการ ฐานลูกค้าสามารถแสดงได้ในท้ายที่สุดดังนี้:

		ส่วนที่ 1		ส่วนที่ 2		ส่วนที่ 3
		สินค้า 1	สินค้า 2	สินค้า 3	สินค้า 4	สินค้า 5	สินค้า 6
เซ็กเมนต์ 1	ลูกค้า 1
	ลูกค้าคนที่ 2	ไม่ได้เสนอ	การลงนามข้อตกลง 15/01/2554
ส่วนที่ 2	ลูกค้าคนที่ 3				การปฏิเสธ
	ลูกค้าคนที่ 4			ไม่ได้เสนอ
ส่วนที่ 3	ลูกค้าคนที่ 5
	ลูกค้าคนที่ 6						ข้อเสนอ 25/02/2553

นั่นคือเราเห็นสถานะปัจจุบันของกระบวนการขายและใช้ผลิตภัณฑ์เป้าหมายโดยลูกค้า รวมถึงวันที่ของขั้นตอนต่อไปหากงานอยู่ระหว่างดำเนินการ โดยหลักการแล้ว โครงการนี้สามารถเสริมได้ เช่น โดยการหมุนเวียนของลูกค้าสำหรับผลิตภัณฑ์หรือมูลค่าของคลาส (ABC และ XYZ)

ตารางยังสามารถจัดโครงสร้างตามแผนกของบริษัท (แผนก สาขา) และมิติการวางแผนอื่นๆ กระบวนการบริการลูกค้าที่ได้รับการจัดการมีลักษณะดังต่อไปนี้:

• พัฒนาเมทริกซ์การแบ่งส่วนและแผนการพัฒนาลูกค้า
• ข้อเสนอผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าจะได้รับการตรวจสอบและวิเคราะห์ตามแผนงาน
• กำลังรวบรวมประวัติการสื่อสารกับลูกค้า
• กำลังรวบรวมการไหลของเอกสาร
• กระบวนการสำหรับการจัดการความภักดีและการประมวลผลข้อร้องเรียน (เหตุการณ์) ได้รับการพัฒนา
• การทำงานร่วมกับลูกค้าจะขึ้นอยู่กับหลักการของกระบวนการ
• การวิเคราะห์ผลลัพธ์จะใช้เพื่อสร้างแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด
• การพัฒนาสายผลิตภัณฑ์และนโยบายการตลาดดำเนินการอย่างเต็มรูปแบบ ตามผลงานกับลูกค้า

ในกรณีนี้ในกระบวนการทำงานกับไคลเอนต์จะสังเกตพารามิเตอร์ต่อไปนี้:

• จำนวนผลิตภัณฑ์ต่อลูกค้า 1 ราย
• ปริมาณการขายผลิตภัณฑ์
• ปริมาณการขายให้กับลูกค้า
• ช่องทางการขาย
• การร้องเรียนที่เข้ามา;
• พลวัตของการขายให้กับลูกค้า
• หมวดหมู่ของการปฏิเสธตามขั้นตอนการขาย
• ประสิทธิผลทางการตลาด
• จำนวนงาน/ผู้ติดต่อ

การวินิจฉัยกระบวนการทำงานร่วมกับลูกค้าในบริษัทของคุณ:กรอกแบบสอบถามและประเมินระดับความสามารถในการควบคุมกระบวนการบริการลูกค้าในบริษัทของคุณ

	จัดการ	ไม่สามารถควบคุมได้	คุณเป็นอย่างไร?
ลักษณะสำคัญ
จัดทำโปรไฟล์ลูกค้าตามผลิตภัณฑ์
การทำโปรไฟล์ผลิตภัณฑ์โดยลูกค้า
การบัญชีและการวิเคราะห์ประวัติการนำเสนอผลิตภัณฑ์
การวิเคราะห์คู่แข่ง
ความทันเวลาและคุณภาพของงานของผู้เชี่ยวชาญ
ความทันเวลาและคุณภาพของการไหลของเอกสาร
การจัดเก็บแบบรวมศูนย์และการอัพเดตข้อมูลผลิตภัณฑ์
การวิเคราะห์การนำเสนอผลิตภัณฑ์
การวิเคราะห์คุณภาพผลิตภัณฑ์
วิเคราะห์งานปัจจุบันกับลูกค้า
การลงทะเบียนการติดต่อกับลูกค้า
การลงทะเบียนการไหลของเอกสารลูกค้า
การวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้าใช้เพื่อสร้างแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด
มีการวิเคราะห์ขั้นตอนของธุรกรรมปัจจุบัน
การตลาด
นโยบายการตลาดของบริษัทยึดถือผลจากการทำงานร่วมกับลูกค้าอย่างเคร่งครัด		+/-
มีการวิเคราะห์ประสิทธิผลของการดึงดูด		+/-
มีการวิเคราะห์ประสิทธิผลของการดึงดูด
การปฏิเสธที่จะดึงดูดลูกค้าจะถูกวิเคราะห์ตามขั้นตอนการขายเพื่อการตลาด
ธุรกรรมที่ประสบความสำเร็จจะได้รับการวิเคราะห์เพื่อปรับนโยบายการตลาด
กระบวนการเสริมและสนับสนุน
การจัดการเรื่องร้องเรียนและเหตุการณ์		+/-
การจัดการความภักดี		+/-
การขายข้ามสาย
การขายครั้งต่อไป
พารามิเตอร์ที่ควบคุมได้ของกระบวนการบริการลูกค้า
จำนวนผลิตภัณฑ์ต่อลูกค้า 1 ราย
ปริมาณการขายผลิตภัณฑ์
ปริมาณการขายให้กับลูกค้า
ช่องทางการขาย
ข้อร้องเรียนที่เข้ามา (จำนวนและองค์ประกอบ)		+/-
พลวัตของการขายให้กับลูกค้า		+/-
ประสิทธิผลทางการตลาด		+/-
จำนวนงาน/ผู้ติดต่อ

คำอธิบาย:

« + “- หมายถึง การมีอยู่ของกระบวนการประกอบ กฎระเบียบที่กำหนดและปฏิบัติตาม ระบบการรายงาน และตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้อง การได้รับข้อมูลเกี่ยวกับกระบวนการนั้นไม่ใช่เรื่องยากข้อมูลที่ได้รับนั้นไม่คลุมเครือและเชื่อถือได้ สามารถรับข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้

« +/- " หมายถึงความยากลำบากทั้งในการจัดการกระบวนการเองหรือในการสร้างรายงานเกี่ยวกับกระบวนการ อาจมีสถานการณ์ที่ผลลัพธ์ที่ได้มีหลายความหมาย หรืออาจค้นหาและรับข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้ยาก ตัวอย่างเช่น:

• บริษัทสามารถรับข้อมูลเกี่ยวกับธุรกรรมที่สูญหายได้ แต่ไม่สามารถระบุสาเหตุของการสูญหายและขั้นตอนของธุรกรรมที่เกิดขึ้นได้
• ข้อร้องเรียนได้รับการแก้ไข แต่ไม่มีขั้นตอนการร้องเรียนที่สม่ำเสมอ โดยการรายงานความพึงพอใจของลูกค้า

« - " - หมายถึงไม่มีกระบวนการควบคุม ปัญหาทั้งหมดภายในกระบวนการได้รับการแก้ไขในโหมด "การควบคุมด้วยตนเอง" ระบบการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลไม่สมบูรณ์และเชื่อถือได้ และการรวบรวมข้อมูลที่ไม่ใช่ทางการเงินเกี่ยวข้องกับต้นทุนค่าแรงจำนวนมาก

จากการวินิจฉัยหากมีการระบุข้อบกพร่องอย่าสิ้นหวังในส่วนต่อไปนี้เราจะดูวิธีกำจัดสิ่งเหล่านี้ คุณยังสามารถติดต่อผู้เชี่ยวชาญของเราเพื่อขอคำแนะนำเกี่ยวกับปัญหาหรือสถานการณ์เฉพาะได้

การทำงานกับลูกค้ามีระยะเวลายาวนาน และโดยทั่วไป (โดยเฉพาะในกรณีของการขายระยะยาว) สามารถเริ่มต้นได้นานก่อนที่จะออกใบแจ้งหนี้ใบแรกหรือสรุปสัญญา และหลังจากที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้กลายมาเป็นลูกค้าจริง และได้รับการชำระเงินครั้งแรกเข้าบัญชีธนาคารของบริษัทแล้ว การทำงานประจำวันอย่างอุตสาหะเป็นสิ่งจำเป็นในการพัฒนากลุ่มผลิตภัณฑ์ของลูกค้าและรักษาไว้

ดังนั้นในกระบวนการทำงาน ลูกค้าจะต้องผ่านขั้นตอนบางอย่างตามลำดับ เช่น:

1. ระยะเริ่มแรกหรือการได้มาซึ่งลูกค้าระยะแรก
2. การขายเบื้องต้น
3. การขายซ้ำภายในกรอบการขายหลัก
4. การขายผลิตภัณฑ์ใหม่ของบริษัทเบื้องต้นหรือการขยายกลุ่มผลิตภัณฑ์ตามแผนการพัฒนาของลูกค้า
5. การขายซ้ำเป็นส่วนหนึ่งของการขายผลิตภัณฑ์ใหม่ครั้งแรก

โดยธรรมชาติแล้ว ไม่ใช่ลูกค้าทุกรายตั้งแต่ระยะเริ่มแรกจะย้ายไปอยู่ในประเภทที่พัฒนาแล้ว และลูกค้าที่พัฒนาแล้วบางรายไม่ได้ทำงานกับบริษัทตลอดไป นอกจากนี้ ปริมาณการขายให้กับลูกค้าอาจผันผวนเมื่อเวลาผ่านไป เป้าหมายของดัชนีชี้วัด (ตัวชี้วัด) สำหรับบริษัทและการมีอยู่ของประเด็นสำคัญ - ให้การควบคุมแก่ฝ่ายบริหารบริษัท และผู้จัดการฝ่ายขายเพื่อให้สอดคล้องกับสถานการณ์ปัจจุบันตามที่วางแผนไว้และในกรณีที่มีการเบี่ยงเบน - อย่างน้อย แจ้งผู้มีส่วนได้เสียเกี่ยวกับเรื่องนี้.

รูปแบบที่มีประสิทธิผลมากที่สุดคือรูปแบบที่มีวงจรควบคุมตัวบ่งชี้อย่างน้อยสองวงจรสำหรับการวิเคราะห์ประสิทธิภาพการขาย:

• ตัวชี้วัดการบริการลูกค้า
• ตัวเลขยอดขายสินค้า

เหล่านั้น. ตัวชี้วัดการบริการลูกค้าแสดงคุณภาพ ดึงดูดและ การพัฒนาสินค้า, ตัวเลขยอดขายผลิตภัณฑ์ช่วยให้เราจัดหาได้อย่างเหมาะสมที่สุด หุ้น, ทรัพยากรและคนอื่น ๆ พลังจำเป็นเพื่อให้มั่นใจ คุณภาพทำงานกับลูกค้า นอกจากนี้หากมี หลายพื้นที่ผลิตภัณฑ์ในบริษัท ปริมาณการขายผลิตภัณฑ์ แต่ละทิศทางจะต้องจัดให้มี ทิศทางผลประกอบการเป็นบวกและปริมาณการขายให้กับลูกค้าทั้งหมดคือความสามารถในการทำกำไรของบริษัทโดยรวม ส่วนหนึ่งของโครงการนี้ หัวหน้าสายผลิตภัณฑ์มีแรงจูงใจที่จะทำงานร่วมกับแผนกขายในพื้นที่ของเขา และให้การสนับสนุนด้านระเบียบวิธีที่จำเป็น และฝ่ายขายมีแรงจูงใจในการขายผลิตภัณฑ์ใหม่ของบริษัทภายในวงจรชีวิตของลูกค้า ซึ่งมี ผลเชิงบวกต่อประสิทธิภาพและปริมาณการขายโดยทั่วไป

ประสิทธิภาพของแผนกขาย (หรือผู้จัดการฝ่ายขายแต่ละราย) สามารถประเมินได้โดยตัวบ่งชี้สำคัญต่อไปนี้:

• จำนวนลูกค้าในระยะเริ่มแรก
• จำนวนและจำนวนการขายเริ่มแรกให้กับลูกค้าใหม่
• เปอร์เซ็นต์ของ Conversion ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ติดต่อบริษัทเป็นครั้งแรกให้เป็นลูกค้าจริงที่ซื้อสินค้าเป็นครั้งแรก
• จำนวนและจำนวนการขายซ้ำภายในสายผลิตภัณฑ์
• จำนวนและจำนวนยอดขายใหม่ภายในสายผลิตภัณฑ์อื่นหรือจำนวนผลิตภัณฑ์ของลูกค้า (จำนวนและจำนวนยอดขาย)
• คลาสไคลเอนต์ ประวัติการเปลี่ยนแปลงคลาส
• จำนวนลูกค้าที่จากไป (สูญหาย) (ลูกค้าที่ยุติการชำระหนี้ร่วมกัน หรือสัญญาที่หมดอายุและไม่ได้ต่ออายุภายในหนึ่งพื้นที่ขึ้นไป)
• จำนวนไคลเอนต์ที่กู้คืน

เพื่อให้ตัวชี้วัดเหล่านี้ทำงานได้อย่างถูกต้องเมื่อวิเคราะห์ประสิทธิภาพการขาย จำเป็นต้องแนะนำคำจำกัดความเพิ่มเติม “ ลูกค้าใหม่», « ลูกค้าที่หายไป" และ " ไคลเอนต์ที่กู้คืน", ตัวอย่างเช่น:

• ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าลูกค้าถือเป็นผู้ที่บริษัทไม่มีข้อมูลและไม่มีการตกลงร่วมกัน ในบางกรณี ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอาจเป็นหน่วยโครงสร้างอิสระของลูกค้าที่มีอยู่ เช่น ตั้งอยู่ในที่อยู่จริงอื่น หรือมีผู้ติดต่อที่แตกต่างกัน ลักษณะของกิจกรรม เป็นต้น ไคลเอนต์ดังกล่าวไม่มีคลาส ABC/XYZ
• ลูกค้าใหม่เป็นลูกค้าที่มีการชำระหนี้ร่วมกันเป็นครั้งแรกภายในสามเดือนที่ผ่านมา ไคลเอนต์ดังกล่าวอาจมีคลาส ABC แต่ไม่ใช่คลาส XYZ
• ลูกค้าประจำเป็นลูกค้าดังกล่าว ข้อมูลที่มีอยู่ในบริษัท รวมถึงการติดต่อของผู้ติดต่อใหม่ของลูกค้ารายนี้กับบริษัท และมีการตกลงร่วมกันกับลูกค้าในช่วงสามเดือนที่ผ่านมา ไคลเอนต์นี้มีค่าคลาส ABC/XYZ ปัจจุบัน
• ลูกค้าหายเป็นลูกค้าดังกล่าวซึ่งมีข้อมูลที่มีอยู่ใน บริษัท ในขณะที่มีการตกลงร่วมกันกับลูกค้า แต่ขาดหายไปนานกว่าสามเดือน
• ปรับปรุงใหม่โดยลูกค้าเป็นลูกค้าที่มีข้อมูลอยู่ในฐานข้อมูลในขณะที่ในช่วงเวลาหนึ่งหรือหลายช่วงก่อนปัจจุบันไม่มีการชำระหนี้ร่วมกัน แต่มีอยู่ในช่วงเวลาปัจจุบัน

เป้าหมายสูงสุดของงานดังกล่าวควรเป็นสองตารางที่สะท้อนสถานการณ์ปัจจุบันกับลูกค้าอย่างเต็มที่ทั้งในแง่ของตัวบ่งชี้ลูกค้าและผู้จัดการฝ่ายขาย

ระยะเวลา 01.01.09-31.03.09 (รายละเอียดตามพนักงานตัวอย่าง)

	ปริมาณ				ผลรวม
	เหงื่อ. ลูกค้า (ชิ้น)	การขายเบื้องต้น	ลูกค้าที่สูญเสียไป	การบูรณะ ลูกค้าประจำ	การขายเบื้องต้น	ขายซ้ำ	การขายหลักในทิศทางใหม่
อีวานอฟ					100000-00	450000-00	23000-00
เปตรอฟ					150000-00	58000-00	75000-00
ทั้งหมด	62	25	13	11	250000-00	508 000-00	98 000-00

ระยะเวลา 01.01.09-31.03.09 (รายละเอียดตามลูกค้า)

งานภาคปฏิบัติหมายเลข 1กำหนดแนวคิดเกี่ยวกับผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้า ลูกค้าใหม่ และอื่นๆ สำหรับธุรกิจของคุณ เมื่ออธิบายแนวคิดดังกล่าว ให้ใส่ใจกับช่วงเวลาปฏิทินที่ใช้เป็นพื้นฐานในการจัดหมวดหมู่ลูกค้า โดยทั่วไป ระยะเวลาของช่วงเวลาดังกล่าวควรตรงกับความถี่เฉลี่ยของการขายในบริษัทของคุณ

งานภาคปฏิบัติหมายเลข 2จากผลลัพธ์ของภารกิจที่ 1 พยายามวิเคราะห์ฐานลูกค้าจริงในแง่ของประเภทลูกค้า มันเหมาะสมที่สุดจากมุมมองของคุณหรือไม่?

งานภาคปฏิบัติหมายเลข 3 KPI ใดจากข้างต้นที่คุณสามารถใช้ประเมินประสิทธิผลของผู้จัดการฝ่ายขายในบริษัทของคุณได้

ความภักดีของลูกค้าคือความชอบที่บังคับให้ผู้คนซื้อ บางครั้งก็ถึงกับต้องเสียสละบางสิ่งด้วยซ้ำ หากลูกค้าเพียงซื้อเพราะสะดวก ทำกำไร หรือจำเป็นสำหรับเขา ความภักดีมีอยู่หรือไม่นั้นยังไม่ชัดเจน การแสดงให้เห็นถึงความภักดีที่แท้จริงคือการซื้อซ้ำๆ และมีสติภายใต้อิทธิพลของความรู้สึกชอบ โดยที่ลูกค้าเสียสละบางสิ่งบางอย่าง เช่น ลูกค้าเดินทางข้ามเมือง (นี่คือการเสียสละของเขา) ไปยังสโมสรบิลเลียดเดียวกัน แม้ว่าจะมี อีกข้างบ้านคล้ายพี่แฝด ความชอบนี้ ความภักดีที่แท้จริงนี้พัฒนาไปอย่างไร? พระเจ้ารู้ แต่อาจเป็นผลมาจากการกระทำโดยเจตนาของผู้บริหารและพนักงานของสโมสรบิลเลียด

การกระทำที่กำหนดเป้าหมายเหล่านี้ซึ่งมีแนวโน้มสูงที่จะทำให้เกิดความรู้สึกผูกพันในหมู่กลุ่มเป้าหมายคือโปรแกรมความภักดี

ในการสร้างโปรแกรมความภักดีของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ รวมถึงการปรับเปลี่ยนโปรแกรมที่มีอยู่ จำเป็นต้องมีการประเมินความภักดีของลูกค้า แต่จะวัดความภักดีได้อย่างไร? จะใช้เกณฑ์อะไรและต้องพิจารณาด้านใดบ้าง? ในการประเมินความภักดี พารามิเตอร์เชิงคุณภาพทั้งหมดจะต้องแสดงออกมาในเชิงปริมาณ

ฉันจะพยายามระบุปัจจัยหลักและเกณฑ์ความภักดี

เกณฑ์หลักสำหรับความภักดีของลูกค้า

• ดัชนีความภักดี. ดัชนีความภักดีคืออัตราส่วนระหว่างจำนวนลูกค้าทั้งหมดและจำนวนลูกค้าประจำ เนื่องจากไม่มีการแบ่งแยกลูกค้าประจำ/ลูกค้าที่ไม่ภักดีอย่างชัดเจน และเป็นไปไม่ได้ที่จะประเมินความภักดีเพียงฝ่ายเดียวว่าดัชนีมีความยุติธรรม จากนั้นดัชนีความภักดี: อัตราส่วนของจำนวนลูกค้าทั้งหมดและลูกค้าที่แสดงความภักดี (เช่น โดยการซื้อซ้ำ)
• การซื้อตามคำแนะนำของลูกค้า. พารามิเตอร์ที่สำคัญสำหรับการประเมินความภักดีของลูกค้า ในทางปฏิบัติของรัสเซีย ลูกค้าที่พึงพอใจจะบอกเพื่อนได้สูงสุดห้าคน ลูกค้าที่ไม่พอใจจะบอกเพื่อนอย่างน้อยสิบคน
• ปริมาณลูกค้าประจำ.ลูกค้าประจำ ในกรณีส่วนใหญ่ (หากคุณไม่ผูกขาดตลาด) มักจะภักดี
• ส่วนแบ่งการขายจากลูกค้าเก่า. ตัวบ่งชี้ทางการเงินของหุ้นการขายที่แสดงเป็นอัตราส่วน

บริษัทจะต้องเลือกปัจจัยสำคัญเพียงประการเดียวในการสร้างโปรแกรมสะสมคะแนน ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับธุรกิจและสถานการณ์ตลาดในปัจจุบัน เพื่อตัดสินใจเลือกสิ่งที่ถูกต้อง บริษัทต้องทราบระบบคุณค่าของลูกค้าหลักอย่างแน่ชัด อย่างไรก็ตาม เราได้กล่าวถึงปัญหานี้บางส่วนแล้วในส่วนการแบ่งส่วนด้านบน

ดังนั้นจึงจำเป็นต้องกำหนดพื้นฐานองค์กรของความผูกพันของลูกค้า (เช่น ชุดข้อโต้แย้งที่น่าเชื่อถือด้วยความช่วยเหลือซึ่งลูกค้าจะอธิบายให้ตัวเองและคนอื่น ๆ ว่าทำไมเขาถึงซื้อผลิตภัณฑ์นี้ซ้ำแล้วซ้ำอีกจึงใช้บริการนี้) มันขึ้นอยู่กับ:

• การดูแลเป็นพิเศษสำหรับลูกค้าประจำ?
• บริการพิเศษเฉพาะลูกค้าประจำเท่านั้น?
• ราคาพิเศษที่มีไว้สำหรับลูกค้าประจำ?

บริษัทต่างๆ มักจะใช้เส้นทางง่ายๆ: พวกเขาคัดลอกปัจจัยสำคัญจากโปรแกรมสะสมคะแนนของผู้อื่น แต่ในกรณีนี้ เป็นไปได้มากว่าโปรแกรมความภักดีถึงวาระที่จะล้มเหลว - ปัจจัยสามารถคัดลอกได้ แต่สภาพแวดล้อมทางธุรกิจโดยรอบ ค่านิยมของคู่แข่ง และปัจจัยอื่น ๆ ที่คล้ายคลึงกันนั้นยากที่จะคัดลอกอย่างมาก

เครื่องมือพื้นฐานที่ใช้ในโปรแกรมสะสมคะแนน

• ส่วนลดคงที่ บัตรผู้ถือ.
• ส่วนลดคงที่ บัตรส่วนบุคคล.
• ส่วนลดคงที่. การระบุประเภทลูกค้า แผนที่เวอร์ชันนี้ซ้ำกับที่ระบุไว้ข้างต้นเป็นส่วนใหญ่ การ์ดใบนี้สามารถเป็นแบบส่วนตัวหรือไม่ก็ได้ มีการจำกัดเวลาหรือไม่ก็ได้ มีการออกการ์ดหลายประเภท เช่น เงิน ทอง แพลตตินัม โดยปกติแล้ว ยิ่งหมวดหมู่สูงเท่าใด ส่วนลดก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น นอกจากส่วนลดในระดับต่างๆ แล้ว การ์ดประเภทต่างๆ ยังอาจให้สิทธิ์ในการเข้าถึงทรัพยากรบางอย่างได้
• ระดับส่วนลดแบบก้าวหน้า. กลุ่มบัตรที่ให้สิทธิ์แก่ลูกค้าในการรับส่วนลด ยิ่งยอดซื้อมากเท่าใดก็ยิ่งมีส่วนลดมากขึ้นเท่านั้น บัตรประเภทนี้กระตุ้นให้ลูกค้าซื้อสินค้ามากขึ้นและรับส่วนลดมากขึ้น เงื่อนไขที่จำเป็นคือความเฉพาะเจาะจงของผลิตภัณฑ์ ลูกค้าอาจซื้อสินค้ามากกว่าที่คาดไว้ในตอนแรกหาก:
• เขาจะซื้อสินค้าปริมาณนี้ไม่ว่าในกรณีใด แต่หลังจากนั้นเล็กน้อย
• ส่วนลดมีความสำคัญ
• ผลิตภัณฑ์ไม่สูญเสียคุณภาพเมื่อเวลาผ่านไป
• โบนัสส่วนลดสะสม. โปรแกรมสะสมคะแนนเวอร์ชันนี้ได้รับการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลเกือบตลอดเวลา โปรแกรมความภักดีเหล่านี้มักจะรวมเข้ากับระบบ CRM ขององค์กร แนวคิดหลักของโปรแกรมความภักดีเหล่านี้คือไม่ใช่ทุกการซื้อที่ได้รับรางวัล แต่เป็นประวัติการซื้อ เมื่อซื้อสินค้าหรือบริการ ลูกค้าจะได้รับโบนัสที่กำหนดซึ่งสามารถบันทึกไว้ในสมาร์ทการ์ด ในฐานข้อมูลคอมพิวเตอร์ หรือด้วยวิธีอื่น หลังจากที่ขนาดโบนัสถึงมูลค่าที่กำหนด ลูกค้ามีสิทธิ์ได้รับสิทธิประโยชน์บางอย่าง โปรแกรมสะสมคะแนนที่มีชื่อเสียงที่สุดสำหรับผู้ที่บินบ่อยถูกสร้างขึ้นบนหลักการนี้ เมื่อบินกับสายการบินใดสายการบินหนึ่ง ลูกค้าจะได้รับโบนัสสำหรับเที่ยวบินแต่ละไมล์ - ไมล์ฟรี (อัตราส่วนเฉพาะขึ้นอยู่กับพารามิเตอร์จำนวนหนึ่ง) จากนั้นเมื่อมีไมล์สะสมฟรีจำนวนมาก ลูกค้าสามารถแลกเป็นตั๋วจริงได้
• เงื่อนไขการให้บริการพิเศษ. โปรแกรมสะสมคะแนนเวอร์ชันนี้เหมาะสำหรับลูกค้าวีไอพี ใช้ได้กับทุกที่ที่ลูกค้าสนใจสิ่งอื่นนอกเหนือจากราคา: เวลาให้บริการ ค่าใช้จ่ายในการจัดส่ง ความเป็นไปได้ในการซื้อด้วยเครดิต หรือความแตกต่างในเงื่อนไขในการให้เลเวอเรจ ฯลฯ โดยปกติโปรแกรมเวอร์ชันนี้จะใช้สำหรับลูกค้าที่ได้รับการตรวจสอบแล้ว เมื่อความภักดีของลูกค้าไม่มีข้อสงสัยอีกต่อไป นอกจากนี้ยังสามารถใช้เพื่อล่อลวงลูกค้าให้ห่างจากซัพพลายเออร์รายอื่นได้
• รางวัล รางวัล ลอตเตอรี่ ของขวัญ ฯลฯหนึ่งในตัวเลือกสำหรับโปรแกรมสะสมคะแนนคือกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการจับรางวัล โดยปกติแล้ว โปรแกรมเหล่านี้จะสนับสนุนให้ลูกค้าซื้อสินค้าตามจำนวนที่กำหนด ส่งฉลาก (ฉลาก, มุม) ให้กับบริษัท
• การเข้าถึงทรัพยากรที่ปิดให้กับลูกค้ารายอื่น. หากมีทรัพยากรที่สำคัญเป็นพิเศษ ก็สามารถใช้เป็นเหยื่อล่อสำหรับลูกค้าได้ มาเป็นลูกค้าประจำของเราแล้วคุณจะได้รับบัตรผ่านอันเป็นที่ต้องการไปสู่โลกที่ปิดไม่ให้ผู้อื่นเห็น มีคนประเภทหนึ่งที่ต้องการปกป้องตนเองจาก “คนส่วนใหญ่”: จากสังคม จากสาธารณะ จากผู้สังเกตการณ์ มีคนจำนวนไม่มาก แต่พวกเขายินดีจ่ายเงินเพื่อไม่ให้บุคคลภายนอกเข้ามาในคลับของพวกเขา

แน่นอนว่าปัญหาในการทำงานกับความภักดีของลูกค้านั้นเกี่ยวข้องโดยตรงกับระดับความพึงพอใจซึ่งแสดงทั้งในพารามิเตอร์ทางการเงินที่กล่าวถึงข้างต้นและโดยตรงในขั้นตอนอย่างเป็นทางการสำหรับการประเมินความพึงพอใจ

ก่อนจะอธิบายประเด็นนี้ต่อไป ผมอยากจะถามคำถามหนึ่งว่า “ คุณรู้สึกอย่างไรเมื่อได้ยินลูกค้าบ่น?" นี้ กลัว, ความโกรธ, ปรารถนาที่จะลงโทษพนักงานคนหนึ่ง? พนักงานของคุณรู้สึกอย่างไรหากจู่ๆ พวกเขาพบกับลูกค้าที่ไม่พอใจ? ปฏิกิริยานี้มักเกิดขึ้นเมื่อมีการร้องเรียน ไม่ใช่องค์ประกอบที่เป็นไปได้ของกระบวนการทางธุรกิจ, ไม่รับรู้เป็นวิธีที่ดีในการรับคำติชมจากลูกค้าและ เป็นเหตุของการนองเลือดเป็นสัญญาณและการสำแดงความไร้ความสามารถของพนักงานฯลฯ ดังนั้นใน สถานการณ์ที่ไม่สามารถควบคุมได้แบบคลาสสิกกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนมีลักษณะดังนี้ – หากความไม่พอใจของลูกค้า “ออกมา” ในระดับพนักงานสายงานแล้วเขาจะพยายาม “พลิกโต๊ะ” กับพนักงานอีกคน “คุณกำลังพูดถึงอะไร! นี่คือแผนกจัดส่ง นี่พวกเขาเอง....” หรือจะพยายามระงับความขัดแย้งไม่ทางใดก็ทางหนึ่งเพื่อไม่ให้เรื่องนี้สูงขึ้น หากลูกค้าไม่พอใจ ตรงไปที่ระดับผู้จัดการจากนั้นหากไม่มีข้อมูลที่มีโครงสร้างเกี่ยวกับความคืบหน้าของงานของลูกค้า ทุกคนที่สังเกตเห็นในกระบวนการนี้จะถูกรวมไว้ด้วย ในทั้งสองกรณี ปัญหาก็เหมือนกัน– ปัญหาความรับผิดของพนักงานบริษัทได้รับการแก้ไขในระดับที่มากขึ้น แต่สาระสำคัญของการร้องเรียนนั้นได้รับการแก้ไขในระดับที่น้อยลง และสิ่งที่สำคัญกว่านั้นคือในทั้งสองกรณี ผลที่ตามมาของปัญหาเฉพาะได้รับการแก้ไข ไม่ใช่การสอบสวนกระบวนการทำงานของบริษัทและสิ่งที่นำไปสู่การเกิดขึ้นของสถานการณ์ดังกล่าว จากมุมมองของการจัดการกระบวนการขององค์กร มีการอธิบายการทำงานกับการร้องเรียนในรายละเอียดที่เพียงพอ เช่น ในระบบคุณภาพ ISO 9001:2008 ดังนั้นฉันจะไม่เน้นรายละเอียดในเรื่องนี้ แต่สิ่งสำคัญคือกระบวนการจัดการข้อร้องเรียน ควรจัดระบบและมีขั้นตอนพื้นฐานดังนี้

• ขั้นตอนที่เป็นทางการสำหรับการลงทะเบียนการร้องเรียนรวมถึงแบบฟอร์ม
• ขั้นตอนการพิจารณาคำร้องเพื่อหาสาเหตุที่เกิดขึ้น
• ขจัดต้นเหตุแห่งการร้องเรียน
• ขจัดข้อบกพร่องของกระบวนการที่นำไปสู่ความไม่พอใจของลูกค้า

ดังนั้นการจัดการกับข้อร้องเรียนจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการพัฒนาและปรับปรุงกระบวนการขององค์กร ในทางกลับกัน มีสถิติที่แสดงระดับความเสียหายที่เกิดขึ้นต่อชื่อเสียงของบริษัทจากการละเลยข้อร้องเรียน:

• ลูกค้าที่พึงพอใจ 1 รายจะบอกคนอื่นๆ ได้สูงสุด 5 คนเกี่ยวกับบริษัท ลูกค้าที่ไม่พอใจ 1 รายจะบอกคนอื่นๆ อย่างน้อย 10 คน
• ตามที่แสดงในทางปฏิบัติ ลูกค้า 10% บ่น

ในส่วนถัดไป” ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับเทคโนโลยีกระบวนการ“วิธีหนึ่งในการจัดกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนจะมีการหารือโดยละเอียด

หากลูกค้าของคุณบ่นและคุณไม่ขจัดสาเหตุที่ทำให้พวกเขาไม่พอใจ คุณก็เสี่ยงที่จะได้รับผลกระทบ ไม่ซื่อสัตย์ 100%ลูกค้าที่ได้แบ่งปันปัญหาของตนกับทั้งส่วนงานที่คุณดำเนินธุรกิจ ไม่ต้องพูดถึงความจริงที่ว่าโดยพื้นฐานแล้วกระบวนการพัฒนาลูกค้านั้นเป็นไปไม่ได้หากลูกค้าไม่พอใจกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ของคุณ

แต่แล้วลูกค้าที่เหลืออีก 90% ที่ไม่บ่นอย่างชัดเจนตามสถิติล่ะ? สำหรับพวกเขามีอีกวิธีหนึ่งในการรับคำติชม - การประเมินความพึงพอใจ โดยหลักการแล้ว ISO 9001:2008 มีการอธิบายไว้อย่างละเอียดเพียงพอด้วย แต่ในกรณีนี้ ผมจะพูดสักสองสามคำ:

• ต้องมีการประเมินความพึงพอใจในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่งให้กับลูกค้าทุกคนอย่างน้อยปีละครั้ง
• แต่ละผลิตภัณฑ์ควรมีแบบสอบถามความพึงพอใจของตนเอง
• แบบสอบถามความพึงพอใจควรจะเรียบง่าย เช่น
« ให้คะแนนในระดับ 5 คะแนน:

1. ลักษณะผลิตภัณฑ์
2. ความเร็วในการจัดส่ง
3. วิธีการชำระเงิน"

สำหรับลูกค้าใหม่ ควรมีการประเมินทุกครั้งที่จำหน่ายผลิตภัณฑ์ใหม่

จากการประเมินความพึงพอใจ หากพบความไม่พอใจของลูกค้าอย่างชัดเจน - 2 คะแนนหรือซ่อนเร้น - 3 คะแนน ในกรณีนี้ จำเป็นต้องจัดการกับปัญหาในลักษณะเดียวกับการรับข้อร้องเรียนเพื่อบรรเทาปัญหา ลูกค้าของปัญหาเฉียบพลัน

สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่า ณ จุดนี้ กระบวนการค้นหาซัพพลายเออร์รายใหม่นั้นง่ายขึ้นอย่างมากด้วยอินเทอร์เน็ต และในทางกลับกันอาจนำไปสู่ความจริงที่ว่าหากลูกค้าไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์ของคุณ เขาจะเริ่มมองหาบริษัทใหม่ทันที และแม้หลังจากพิจารณาและแก้ไขปัญหาตามที่เขาต้องการแล้ว เขาอาจไม่กลับมาหาคุณอีก - นี่คือคุณลักษณะของการทำงานในยุคอินเทอร์เน็ต อย่างไรก็ตาม ความคิดเห็นที่คุณได้รับจากลูกค้าดังกล่าวจะช่วยป้องกันสถานการณ์ที่คล้ายคลึงกันไม่ให้เกิดขึ้นในอนาคต

ทฤษฎี แนวทางกระบวนการไม่ใช่เรื่องใหม่สำหรับผู้จัดการของบริษัทรัสเซีย มีวรรณกรรม หนังสือ คู่มือ และผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ในประเด็นนี้เพียงพอ ข้อกำหนดบางประการของแนวทางกระบวนการมีผลบังคับใช้เมื่อมีการนำระบบการจัดการคุณภาพ โลจิสติกส์ และการคุ้มครองสิ่งแวดล้อมไปใช้

จากมุมมองของการจำแนกประเภทของรูปแบบการจัดการองค์กร กระบวนการเป็นหนึ่งในรูปแบบการบริหารจัดการบริษัทที่เป็นประชาธิปไตยมากที่สุด สาระสำคัญของมันคือสิ่งนั้น หากมีโครงสร้างอำนาจในแนวดิ่ง การจัดการหลักของบริษัทจะดำเนินการในแนวนอน (กระบวนการ)พนักงานทุกคนรู้ว่ากำลังทำอะไรอยู่ ฝ่ายบริหารจะกำหนดและติดตามเป้าหมายและตัวชี้วัดอย่างชัดเจน และพนักงานจะได้รับค่าตอบแทนตามผลลัพธ์

กระบวนการทางธุรกิจ- นี่คือภาพสะท้อนของตรรกะของปรากฏการณ์บางอย่างในช่วงเวลาหนึ่งโดยมีอินพุตเอาต์พุตการดำเนินการควบคุมและกลไกการควบคุม กระบวนการทางธุรกิจที่เชื่อมโยงเข้าด้วยกันในรูปแบบ แผนที่กิจกรรมของบริษัทซึ่งสะท้อนถึงชุดการดำเนินการที่เป็นไปได้ทั้งหมด

รูปแบบกระบวนการของการจัดการบริษัทประกอบด้วยเครื่องมือสำหรับการวางแผนแนวนอน (สายงานและข้ามสายงาน) การจัดองค์กร การดำเนินการ การควบคุมและการวิเคราะห์กิจกรรมของ บริษัท: เทคโนโลยีสำหรับการจัดการองค์กร "เท่าที่ควร" แผนที่กระบวนการทางธุรกิจ รายการข้อบังคับ กฎระเบียบสำหรับ การดำเนินการ ตารางตัวบ่งชี้พร้อมน้ำหนักและมูลค่าที่วางแผนไว้ กฎเกณฑ์เกี่ยวกับแรงจูงใจ ใบประเมินผลสำหรับหน่วยงาน ผังงานเอกสาร และแบบฟอร์มรายงานการจัดการ

เนื่องจากเราพิจารณากิจกรรมขององค์กรจากมุมมองของการจัดกระบวนการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ( แนวทาง CRM) จากนั้นประเด็นของการสร้างแบบจำลองธุรกิจจะได้รับการพิจารณาจากมุมมองนี้ เมื่อพูดถึงการจัดการการขายใน CRM คุณต้องเข้าใจประเด็นหลักที่ลูกค้าผ่านในกระบวนการทำงานกับบริษัท ได้แก่:

• ความคุ้นเคย (แรงดึงดูด)
• ขายเบื้องต้น
• รวมผลลัพธ์
• การสนับสนุนและการพัฒนา
• ขายต่อ
• การยุติความร่วมมือ

ในเวลาเดียวกัน กระบวนการจัดการการขายยังประกอบด้วยขั้นตอนพื้นฐานหลายประการ:

• การทำงานตามความต้องการ (แรงดึงดูด)
• การก่อตัวและการป้องกันข้อเสนอ
• การสรุปข้อตกลง/การออกใบแจ้งหนี้
• การประมวลผลการขาย/การจัดส่ง
• ปิดการขาย (สำเร็จ/ไม่สำเร็จ)

ขึ้นอยู่กับลักษณะของคำขอของลูกค้า การขายสามารถแบ่งตามเงื่อนไขออกเป็นสองประเภทหลัก: การขายแบบพุช - การขายให้กับลูกค้าที่ได้ติดต่อกับบริษัทอย่างอิสระโดยมีความต้องการที่เกิดขึ้นแล้ว และการขายแบบดึง - นี่คือ ขายเย็นคลาสสิก ในกรณีของเรา มีการขายทุกประเภท: ดันยาว, ดึงยาว, ดันสั้น ตามทฤษฎีแล้ว อาจเกิดการดึงระยะสั้นได้เช่นกัน แต่เราจะไม่พิจารณาเพื่อทำให้กรณีนี้ง่ายขึ้น

มาวาดไดอะแกรมของกระบวนการหลักในบริษัทโดยใช้วิธีสร้างเส้นทางกระบวนการที่ประสบความสำเร็จแล้วทำให้ซับซ้อนขึ้น สำหรับการสร้างแบบจำลอง เราจะใช้สัญลักษณ์ขั้นสูงสุดสำหรับกระบวนการสร้างแบบจำลอง ได้แก่ BPMN ( เมื่อสร้างไดอะแกรม มีการเบี่ยงเบนบางอย่างจากมาตรฐานเพื่อความสะดวกในการรับรู้)

ดังนั้นเส้นทางที่ประสบความสำเร็จคือ:

พนักงานฝ่ายขายของบริษัทเริ่มทำงานกับลูกค้าเป็นครั้งแรก หลังจากการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท ลูกค้าเต็มใจบอกพนักงานฝ่ายขายเกี่ยวกับแผนการของเขาในการจัดกิจกรรม และขอข้อเสนอเชิงพาณิชย์สำหรับการจัดงานปีใหม่ขององค์กร (ลูกค้ายังระบุพารามิเตอร์ของกิจกรรมด้วย) หลังจากตรวจสอบข้อเสนอแล้ว ลูกค้าตกลงตามข้อตกลงโดยเขาได้ชำระเงินล่วงหน้า 100% ของจำนวนเงิน งานจัดขึ้นตามวันที่กำหนด เอกสารครบถ้วน และลูกค้าชื่นชมระดับการจัดงานเป็นอย่างมาก ลูกค้าและผู้จัดการตกลงที่จะโทรติดต่อภายใน 2 เดือนเพื่อหารือเกี่ยวกับงานครั้งต่อไป - การฝึกอบรมการสร้างทีมในสถานที่

คลิกที่ภาพเพื่อขยาย

ด้านบนเป็นแผนภาพของกระบวนการนี้ เนื่องจากเราทราบเป้าหมายสุดท้ายของการทำงานกับลูกค้าบางประเภท จึงเป็นไปได้ที่จะสร้างแผนการทำงานกับลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้น (การติดต่อครั้งแรก) ไปจนถึงจุดสิ้นสุด (การยุติความสัมพันธ์) ด้วยจุดกึ่งกลาง (คีย์ เหตุการณ์สำคัญ) ที่ทำให้เราสามารถควบคุมความก้าวหน้าของงานและความเร็วได้ อย่างไรก็ตาม หากเป็นการยากที่จะเปลี่ยนมาใช้วิธีดำเนินการในทันที คุณสามารถจำกัดตัวเองให้อยู่ในขั้นตอนหลักของกระบวนการขายอย่างเป็นทางการเป็นอย่างน้อย ในกรณีของเรามีหกขั้นตอน:

1. การนำเสนอ
2. เสนอ
3. ข้อตกลง
4. การชำระเงิน
5. เหตุการณ์
6. ปิด(+ ติดตามผล)

อย่างไรก็ตาม หากคุณอ่านคำอธิบายของกระบวนการข้างต้นอย่างละเอียด คุณจะสังเกตเห็นว่าไม่มีสองขั้นตอนในแผนภาพ: เริ่มทำงานกับลูกค้าและตกลงที่จะโทรติดต่อภายในสองเดือนไม่มีข้อผิดพลาดในเรื่องนี้ เริ่มทำงานกับลูกค้าหรือ สถานที่ท่องเที่ยวมี กระบวนการอิสระซึ่งอาจประกอบด้วยขั้นตอนที่ 1 - "การโทรเย็น" การจัดสายก็เช่นกัน กระบวนการอิสระ « การสนับสนุนและการพัฒนาลูกค้า", เช่น. ชุดกิจกรรมเพื่อจุดประสงค์ในการขายผลิตภัณฑ์ถัดไป ดังนั้น การพัฒนาในอุดมคติของวงจรชีวิตลูกค้าจึงเป็นดังนี้:

มีการขายให้กับลูกค้าที่ดึงดูด อันเป็นผลมาจากการทำงานปกติกับลูกค้าหลังการขายครั้งแรก ช่วงของผลิตภัณฑ์ของเขาจึงขยายออกไป ฯลฯ กลม. ในกรณีของบริษัทที่เป็นปัญหา หลังจากผ่านไประยะหนึ่ง คุณยังสามารถจัดทำแผนปฏิทินของกิจกรรมที่น่าสนใจสำหรับลูกค้ารายใดรายหนึ่งได้ แม้จะคำนึงถึงช่วงเวลาในปฏิทิน (ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถวางแผนทรัพยากรสำหรับโครงการได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่สิ่งนี้ เป็นหัวข้อสำหรับบทความแยกต่างหาก)

ดังนั้นลูกค้าแต่ละรายของบริษัท ณ จุดใดเวลาหนึ่งจะอยู่ในขั้นตอนหนึ่งของการขาย หรืออยู่ในสถานะ "การขายระหว่างกัน" ในขั้นตอนการพัฒนา ในขณะที่วันที่ วัตถุประสงค์ของการติดต่อครั้งถัดไป และผลิตภัณฑ์ที่จะนำเสนอ มีความชัดเจน

อย่างไรก็ตาม ความเป็นจริงสามารถปรับเปลี่ยนโมเดลในอุดมคตินี้ได้ด้วยตัวเอง เช่น:

• ลูกค้าปฏิเสธการนำเสนอ
• ลูกค้าไม่เห็นด้วยกับข้อเสนอเชิงพาณิชย์ จะต้องมีการชี้แจง
• กระบวนการตกลงในสัญญาต้องมีส่วนร่วมของพนักงานหลายคน (ผู้อำนวยการ, นักบัญชี, ... )
• ชำระเงินเป็นบางส่วน (เช่น ชำระล่วงหน้า 50% ชำระภายหลัง 50%) หรือหลังจากชำระเงินล่วงหน้าแล้ว ลูกค้าปฏิเสธโครงการและต้องการเงินคืน
• ขั้นตอนการจัดงานนั้นรวมถึงขั้นตอนการเตรียมการที่ต้องมีข้อตกลงกับลูกค้า
• หลังจากจบงาน ลูกค้าไม่พอใจอย่างมาก และจำเป็นต้องทำงานเพิ่มเติมเพื่อวิเคราะห์สาเหตุของความไม่พอใจและป้องกันการเกิดซ้ำในอนาคต

ดังที่เห็นได้จากรายการนี้ เมื่อทำงานร่วมกับลูกค้า อาจมีการเบี่ยงเบนไปจากเส้นทางในอุดมคติหลายประการ และที่แย่กว่านั้นคือในแต่ละขั้นตอน ข้อตกลงอาจหยุดลงโดยสิ้นเชิง เหล่านั้น. จำเป็นต้องจัดเตรียมตัวเลือกนี้ เนื่องจากการวิเคราะห์ความล้มเหลวของลูกค้าในบริบทของขั้นตอนการขายทำให้สามารถปรับข้อกำหนดสำหรับบุคลากร (โดยเฉพาะสำหรับแผนกขาย) หรือนโยบายการตลาด และมีอิทธิพลต่อนโยบายผลิตภัณฑ์ของบริษัท .

มาเสริมแผนภาพของเราด้วยการปรับเปลี่ยนข้างต้น:

ขั้นที่ 1 " การนำเสนอ »

2. เวที " ข้อเสนอเชิงพาณิชย์ »

3. เวที " ข้อตกลง »

4. เวที " การชำระเงิน »

5. เวที " ระดับ »

ดังที่คุณเห็นจากแผนภาพด้านบน แต่ละขั้นตอนของกระบวนการขายยังแสดงถึงกระบวนการบางอย่างที่มีจุดควบคุมและขั้นตอนบังคับของตัวเอง และความสามารถในการควบคุมกระบวนการโดยรวมนั้นขึ้นอยู่กับความสมบูรณ์ของข้อมูลที่คุณมีในแต่ละขั้นตอนและการดำเนินการที่วางแผนไว้เพิ่มเติม มาดูกันว่ากระบวนการขายขั้นสุดท้ายจะเป็นอย่างไรในกรณีนี้:

คลิกที่ภาพ เพื่อเพิ่มมัน

เนื่องจากมีการเปิดตัวกระบวนการจัดการการขายที่คล้ายกันสำหรับลูกค้าแต่ละรายของบริษัท คุณจึงสามารถใช้เครื่องมือช่องทางการขายเพื่อประเมินแนวโน้มของฐานลูกค้าและตรวจสอบขั้นตอนการขายได้อย่างรวดเร็ว

หากมีการระบุข้อบกพร่องในการทำงานกับลูกค้า ตามข้อมูลช่องทาง คุณสามารถกำหนดขั้นตอนการขายที่ทำให้เกิดปัญหามากที่สุดได้ เช่นเดียวกับรายการปัญหาเหล่านี้

ดังที่คุณเห็นในไดอะแกรมนี้ เช่นเดียวกับในไดอะแกรมกระบวนการย่อยด้านบน เมื่อทำงานกับไคลเอนต์ จะมีการส่งเอกสารอย่างน้อย 6 รายการไปยังไคลเอนต์:

• รายงานการประชุม
• ข้อเสนอเชิงพาณิชย์
• ข้อตกลง
• พระราชบัญญัติ (+ ใบแจ้งหนี้)
• แบบสอบถามความพึงพอใจ

แบบฟอร์มของเอกสารเหล่านี้จะต้องได้รับการพัฒนาในระดับบริษัท ได้รับการอนุมัติจากฝ่ายบริหารและมีผลผูกพัน

ฉันขอเตือนคุณว่าแต่ละขั้นตอนของการขายเป็นกระบวนการอิสระเล็กๆ น้อยๆ ฉันอยากจะดึงความสนใจของคุณไปยังความจริงที่ว่าทั้งกระบวนการขายทั่วโลกและกระบวนการขั้นตอนส่วนประกอบมีจุดที่อยู่ภายใต้การควบคุมบังคับ ตัวอย่างเช่น:

• ข้อเท็จจริงในการส่งรายงานการประชุม
• วันหมดอายุของข้อเสนอ
• วันหมดอายุของบัญชี
• วันที่จัดกิจกรรม
• วันที่ประเมินความพึงพอใจ
• วันที่แก้ไขสัญญาหรือข้อเสนอ
• วันที่ลองอีกครั้งเพื่อจัดเตรียมการนำเสนอหากไม่สำเร็จ
• ช่วงเวลาระหว่างการติดต่อกับลูกค้า

เพื่อให้กระบวนการขายเสร็จสมบูรณ์ จำเป็นต้องมีการควบคุมจุดเหล่านี้อย่างเข้มงวด

นอกจากนี้ ในกระบวนการพัฒนาลูกค้า จำเป็นต้องดำเนินการขั้นพื้นฐาน เช่น การแสดงความยินดีกับลูกค้าในวันหยุด วันเกิด การเชิญให้เข้าร่วมกิจกรรมพิเศษ ฯลฯ

งานภาคปฏิบัติหมายเลข 1. จัดทำรายการเอกสารที่ใช้ในปัจจุบันเมื่อทำงานกับลูกค้าและจุดตรวจ จุดควบคุมตรงกับรายงานที่เตรียมไว้สำหรับคุณหรือไม่?

งานภาคปฏิบัติหมายเลข 2ร่างโครงร่างคร่าวๆ (4-7 ช่วงตึก) สำหรับการทำงานร่วมกับลูกค้าในองค์กรของคุณ

งานภาคปฏิบัติหมายเลข 3กำหนดจุดควบคุมในกรอบการบริการลูกค้าขององค์กรของคุณ