Культура проведения переговоров. Влияние культуры на процесс переговоров

Введение………………………………………………………………….....3

1. Деловое общение общие положения……………………………..…..4

2.Стили деловых переговоров……………………………………….…….7

3.Культура деловых переговоров……………………………………….13

4. Значение делового общения…………………………………………17

Заключение………………………………………………………………19

Список используемой литературы………………………………….….20

Введение

Деловые переговоры можно определить как обмен мнениями для с целью достижения взаимоприемлемого соглашения. К переговорам как явлению деловой жизни следует относить не только определенным образом согласованные и организованные контакты заинтересованных сторон, но встречу, беседу, разговор по телефону (телефонные переговоры).

К переговорам обычно приступают, когда имеется обоюдное желание найти взаимовыгодное решение проблемы, поддерживать деловые контакты и дружественные отношения, когда отсутствует ясная и четкая регламентация для решения возникших проблем, когда по тем или иным причинам правовое решение не представляется возможным, когда стороны осознают, что любые односторонние действия становятся неприемлемыми или невозможными.

Деловые переговоры - это не только сфера расширения бизнеса, но и важнейшая часть, формирующая и эффективно поддерживающая ее имидж. Успешное и профессиональное ведение переговоров расширяет положительное информационного поля о фирме, способствует привлечению к ней внимания потенциальных клиентов и партнеров.

К сожалению, роль деловых переговоров в современном отечественном предпринимательстве пока еще не высока. Очевидно и то, что в деловом сообществе растет осознание важности переговоров в развитии любого бизнеса и понимание роли и значения совершенствования культуры их ведения.

1. Деловое общение общие положения.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»). Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов:

Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

Внешний облик. Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.

Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются следующие - убеждение, внушение, принуждение.

Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

2.Стили деловых переговоров.

Общеизвестно, что речь - форма общения на основе определённых правил посредством языковых конструкций. Современная речь появилась не в один момент, она формировалась в течение огромного отрезка времени и продолжает формироваться сейчас.

В современном мире речь играет огромную роль в жизнедеятельности любого человека. Посредством речи мы познаем окружающий мир, передаем свои знания и опыт друг другу, аккумулируем их для передачи будущим поколениям.

Одним из самых массовых видов общения в мире является деловое общение, при котором люди обмениваются деловой информацией и опытом работы. Как правило, целью делового общения является достижение конкретного результата, решение определенной задачи.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (в процессе общения присутствует некая пространственно-временная дистанция). Прямое общение - это разновидность устного формы общения, тогда как косвенное общение представляет собой разновидность письменного общения.

Прямое общение, несомненно, более результативно, благодаря возможности эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не может обладать подобным сильным результатом, в нем действуют определенные социально-психологические механизмы. Прямое общение происходит обычно в виде беседы, переговоров, совещания, посещения, публичных выступлений. Такое общение может быть как диалогическим, так и монологическим. Косвенное общение, как правило, включает в себя внешнюю деловую переписку и внутреннюю или служебную деловую переписку.

Самой важной отличительной особенностью делового общения от неформального является тот факт, что в процессе делового общения поставлены определенные задачи и некие цели, которые требуют соответствующего разрешения. Именно это обстоятельство не позволяет прекратить деловое общение (например, процесс переговоров) в любой момент, по крайней мере, этого невозможно сделать без потерь в получении информации для обеих сторон. Тогда как в обычном дружеском общении практически никогда нет цели достичь определенных результатов, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент. Опасения невозможности восстановления процесса общения заново минимальны.

Трудности на переговорах зачастую обусловливаются различиями национальных культур. Принято различать культуры, в которых произнесенные слова воспринимаются практически без учета возможного скрытого смысла. Это так называемые культуры с низким уровнем контекста. К ним относятся, например, американская и немецкая. В других культурах, в частности персидской, французской, японской, значение контекста очень велико. Порой скрытый в словах смысл способен менять сказанное на прямо противоположное.

Довольно распространенным является мнение, что легче вести переговоры представителям одной расы и тем более одной национальности. Между тем это не всегда так. Ученые пришли к выводу, что чем ближе народы друг к другу этнически, тем более существенными представляются им различия во взглядах на ту или иную проблему (обратите внимание, как трудно проходят российско-украинские переговоры). Зато чем больше разнятся народы в этническом плане, тем более значимыми для их представителей будут совпадения во мнениях.

Одной из важнейших сторон корпоративной культуры является корректное деловое общение. Деловое общение – это искусство, позволяющее войти в контакт с партнерами по бизнесу, преодолеть личные предубеждения, неприятие того или иного контрагента, достичь желаемого коммерческого результата. Под деловым общением понимается любое общение, способствующее решению коммерческих задач. К принципам делового общения относятся:

· признание равенства и неповторимости каждого из партнеров,

· априорное признание существования того или иного “зерна истины” в каждой точке зрения;

· взаимное обогащение участников общения.

Культура делового общения содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношения) эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания. Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.
Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественными нормами поведения.
Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения.
В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

· устное - письменное (с точки зрения формы речи);

· диалогическое - монологическое (с точки зрения однонаправленности/двунаправленности речи между говорящим и слушающим);

· межличностное - публичное (с точки зрения количества участников);

· непосредственное - опосредованное (с точки зрения отсутствия/наличия опосредующего аппарата);

· контактное - дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Человек с высоким уровнем коммуникативной культуры обладает:

· эмпатией - умением видеть мир глазами других, понимать его также, как они;

· доброжелательностью ;аутентичностью - способностью быть самим собой в контактах с другими людьми; конкретностью ; инициативностью ; непосредственностью открытостью восприимчивостью любознательностью .

Не менее важными составляющими коммуникативной культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т.е. культура речи. В речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную.

Показателями культуры речи в деловом общении являются: словарный запас; произношение; грамматика; стилистика.

Корпоративное общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в ходе которого происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Цель корпоративного общения - постановка определенных целей и конкретных задач. Этим оно отличается от общения в широком смысле слова.

В деловом корпоративном общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т.е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации.

Три основных стиля корпоративного общения:

· ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнер - лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны, в отличие от следования роли - социальной, профессиональной, личностной;

· манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любые обучение, убеждение, управление всегда включают манипулятивное общение;

· гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании.

К формам корпоративного общения относятся деловая беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное выступление; телефонные разговоры; деловая переписка.

Главные функции корпоративного общения:

· организация совместной деятельности;

· формирование и развитие межличностных отношений;

· познание людьми друг друга.

Деловые переговоры фактически происходят каждый день в деловой сфере, в семье, и даже в суде, но вести их как следует нелегко.

Существуют три метода ведения переговоров: мягкий, жесткий и принципиальный.

Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.

Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Метод принципиальных переговоров- это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.

Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Гавардского проекта по переговорам состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может найти или нет каждая из сторон.

Этот метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких- то справедливых нормах, независимо от воли каждого из сторон.

Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.

Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честности.

Метод принципиальных переговоров может быть использован для решения одного вопроса или нескольких, в обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемой ситуации, как это бывает в переговорах с угонщиками самолетов. Этот метод в зависимости от методов противостоящей стороны.

Метод принципиальных переговоров является стратегией, предназначенной для достижения всех целей.

Кроме принципиального метода, существует метод позиционный, метод позиционных дискуссий, при котором упор делается не на суть спора, а на позиции каждого из сторон. Этот метод не соответствует основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами.

Принципиальный метод составляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных и дружеских переговоров и достижения разумного результата. Этот метод может быть сведен к четырем основным пунктам:

Люди - разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров;

Варианты: прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей;

Интересы - сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях;

Критерии - настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой- то объективной норме.

Ниже рассмотрим каждый из базовых элементов принципиальных переговоров.

Достаточно часто деловые беседы проходят в неформальной обстановке (кафе, ресторане). Это требует умения сочетать решение деловых вопросов с трапезой. Обычно выделяют деловой завтрак, обед, ужин. Их объединяют некоторые общие принципы, применимые во всех трех случаях, в частности, общепринятые правила поведения за столом. Однако каждая из этих форм делового общения имеет и свои особенности.

Деловой завтрак - наиболее удобное время для встреч тех, кто напряженно работает в течение дня. Продолжительность - около 45 минут. Не рекомендуется для деловой встречи мужчины и женщины.

Деловой обед позволяет наладить хорошие отношения с партнерами, лучше познакомиться с клиентами. В полдень человек активнее и раскованней, чем в 7-8 часов утра. Продолжительность делового обеда строго не регламентируется и обычно составляет один-два часа, из которых до получаса занимает светский разговор, как правило, предваряющий деловую беседу.

Деловой ужин носит более официальный характер, чем завтрак или обед, и по степени регламентации приближается к приему. Это определяет тип приглашений (письменные, а не телефонные), особенности одежды (костюм темных тонов). Продолжительность делового ужина два часа и более.

При принятии решения организовать (принять приглашение на) деловой завтрак, обед или ужин необходимо обдумать свои задачи и уяснить, будет ли более непринужденная атмосфера застолья способствовать их решению. Может быть, эти вопросы легче решить в учреждении или по телефону. Каждая встреча, связанная с застольем, может отнять от одного до трех часов, а относиться к своему и чужому времени нужно крайне уважительно.

При выборе места встречи необходимо проявить воспитанность и такт. Когда вы заинтересованы в беседе, можно подчеркнуть свое уважение к человеку, назначив место встречи поближе к месту его работы. Уровень ресторана должен соответствовать положению, которое занимают приглашенные вами люди.

Необходимо строго соблюдать заранее согласованные договоренности о месте, времени и составе участников встречи (кто, где и когда будет встречаться). Только при настоятельной необходимости можно вносить изменения в заранее утвержденный план. Так, если вы намерены встретиться с кем-то с глазу на глаз за завтраком, а приглашенный звонит вам и объявляет, что он намерен явиться со своим секретарем и кем-то еще, вы должны решить, отвечает ли встреча в подобном составе вашим интересам и стоит ли ее действительно проводить.

Если сделан предварительный заказ, хороший тон предписывает дождаться, пока соберутся все приглашенные и лишь тогда усаживаться за стол. Если вам надо будет разложить бумаги, а вы встречаетесь лишь с одним человеком, предпочтительнее сесть за столик на четверых, а не на двоих. В этом случае будут веские причины предложить человеку сесть справа от вас, а не напротив.

Оплатить счет должен либо тот, кто первым предложил встретиться, либо занимающий более высокое положение. Если ситуация может быть превратно истолкована как попытка завоевать чье-то особое расположение, следует предложить, чтобы каждый платил за себя. Это особо актуально для представителей средств массовой информации и государственных служащих всех уровней: завтрак журналиста или чиновника за чужой счет могут счесть попыткой повлиять на прессу или проявлением коррумпированности органов государственной власти. Однако наиболее общим подходом все же будет такой - пригласивший берет все расходы на себя.

После делового завтрака, обеда или ужина принято, по меньшей мере, поблагодарить пригласившего. Более уместной, однако, будет благодарственная записка, хотя этим элементом в деловых отношениях часто пренебрегают.

Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.).

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

• 1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.
• 2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
• 3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
• 4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
• 5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.
• 6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи. Важным моментом в ведении переговоров имеют эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом «выпуска пара», что позволяет освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки.

Деловая беседа является самой распространенной формой делового общения. Проведение деловой беседы – это проверка нашего умения устанавливать контакт с собеседником, ясно и убедительно излагать свои мысли, слушать и слышать то, что говорит партнер, выбирать наилучшую психологическую позицию в общении словом, того, насколько мы владеем культурой делового общения.

Деловая беседа в процессе отбора персонала происходит в форме собеседования. В ходе собеседования представитель предприятия проверяет кандидата на вакансию на должностное соответствие, претендующий на должность же получает информацию о должности и своих функциях.

Деловая беседа проводится, как правило, в форме личного или телефонного общения.

Переговоры наиболее эффективны с 9 утра до 12–13.30. Не рекомендуются для напряженной работы понедельник и вторая половина дня в пятницу, а также сразу после обеда и в конце дня. Деловые беседы можно проводить в формальной или неформальной обстановке.

Существуют следующие основные принципы ведения деловых бесед: привлечение внимания, пробуждение заинтересованности, детальное обоснование, выявление интересов и устранение сомнений, преобразование интересов собеседника и окончательное решение.

В процессе деловой беседы важно использовать приветствия, комплименты, обращение по имени. К месту уместно использовать анекдоты и истории из жизни.

Часто деловая встреча начинается с вручения визитной карточки. Получив визитную карточку, следует внимательно прочитать имя и отчество партнера, если есть затруднения, переспросить (это лучше, чем коверкать имя), и постараться их запомнить.

Необходимо соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюм совсем необязателен. Важно, чтобы он был в приличном состоянии.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны – партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями.

Особым видом деловой беседы является совещание. На совещание необходимо приглашать только тех специалистов, которых непосредственно касается рассматриваемая проблема.

К этике поведения за столом во время деловых приемов относятся предупредительность по отношению к соседям, умение пользоваться столовыми приборами, правильно сидеть за столом и красиво есть. Существуют следующие виды деловых застолий: «бокал шампанского» или «бокал вина», завтрак, чай, журфикс, коктейль, «а ля фуршет», обед, обед-буфет, ужин и т.д.

За столом рассаживают, чередуя мужчин и женщин, хозяйку дома и хозяина сажают во главе стола. В торжественных случаях произносят тосты – краткие речи, при этом все смотрят на произносящего тост, подняв бокалы. Иногда после тостов чокаются с теми, кто сидит близко, остальным слегка кланяются, подняв руку с бокалом. Тосты следует произносить в подходящее время.

4. Деловые переговоры: культура проведения профессиональных переговоров, конфликты и пути их разрешения

Подготовка к переговорам включает следующие этапы: составление правил переговоров, оперативная подготовка переговоров, отбор и систематизация материалов, анализ собранного материала, подготовка рабочего плана переговоров, редактирование, обработка хода ведения переговоров. Процесс ведения переговоров включает в себя начало переговоров, передачу информации, аргументирование, опровержение доводов партнера и принятие решений.

В психологииконфликт определяется, как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.

Конфликтные ситуации возникают по следующим причинам: дефицит ресурсов, различия в целях и представлениях о них, различия в ценностях и манере поведения, совершение аморальных поступков.

В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Так, например, конфликт может быть внутриличностным (между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя); межличностным (между руководителем и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками); между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или различного статуса.

Возможны также классификации конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представлены и те, и другие.

Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют в целом общие стадии протекания:

потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;

переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

конфликтные действия;

снятие или разрешение конфликта.

Каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон. Следующий элемент конфликта – цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами. Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками. И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

Конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;

открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;

создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:

конкуренция или соперничество – активное отстаивание собственной позиции;

сотрудничество – поиск путей совместного решения проблемы;

компромисс – поиск решения, основанного на взаимных уступках;

приспособление;

игнорирование или уклонение от участия в конфликте.

Гардероб деловой женщины должен состоять как минимум из двух-трех юбок, жакетов и блузок. Во всем ансамбле одежды должно быть не более трех цветов. Косметика и макияж не должны быть яркими и вызывающими. Нельзя злоупотреблять украшениями и драгоценностями.

Влияние культурных различий на ведение деловых переговоров The influence of cultural differences on business talks

Мареева Анастасия Игоревна

Студент 3 курса ф-та Судомеханики

МГАВТ-филиал ФГБОУ ВО «Государственный университет морского и речного флота имени адмирала С.О. Макарова»

РФ, г. Москва e-mail: nasmareeva@rambler. ru

3rd year student, faculty of ship engineering

MSAWT-branch of «The Admiral Makarov State University of Maritime and Inland Shipping»

e-mail: nasmareeva@rambler. ru

Аннотация.

В статье представлена проблема влияния особенностей различных культур на ведение переговоров, рассмотрены наиболее известные типы классификаций культур по различным признакам и параметрам. Разобраны понятия «стереотип» и «предрассудок» с точки зрения межкультурной коммуникации, их влияние на ведение переговоров. Определено значение конфликта в межкультурной коммуникации, а также его способность привести участников к соглашению. Обозначены некоторые условия эффективного проведения переговоров. Рассмотрен процесс аккультурации, как процесс освоения другой культуры. Проведена небольшая сравнительная характеристика двух культур (русской и немецкой) по ряду признаков, для наглядного представления культурных различий и особенностей. Отражены обобщающие выводы по проведенной работе.

The view of the problem of the influence of the characteristics of different cultures in the talks is presented, the most common types of classifications of cultures on different grounds and parameters are considered at here. The terms of stereotype and prejudice is studied. The value of conflict in intercultural communication is marked at this work too. The process of acculturation is considered as a process of mastering another culture. The comparative characteristics of two cultures (Russian and German) is made on a number of grounds, to visualize cultural differences and peculiarities. Generalized conclusions are reflected at the work done.

Ключевые слова: межкультурная коммуникация, культурные особенности, классификация культур, стереотип, предрассудок, межкультурный конфликт, аккультурация.

Key words: intercultural communication, cultural characteristics, classification of cultures, stereotype, prejudice, intercultural conflict, acculturation.

В настоящее время в сложившихся условиях мировой глобализации, с развитием транснациональных корпораций, созданием интеграционных союзов и усовершенствованием международных отношений в целом, вопросы международных переговоров становятся наиболее актуальными.

Во время деловых переговоров приходится сталкиваться с людьми разных культур, т.е. осуществлять межкультурную коммуникацию. Межкультурная коммуникация представляет собой раздел теории общения, который изучает коммуникативное взаимодействие разных культур, рассматриваемое с теоретической и практической точек зрения.

Известно, что каждая страна имеет ряд своих обычаев и традиций, некоторые из которых представители разных культур чтут и соблюдают, даже во время деловых встреч.

Существуют разные мнения на счет того, влияют ли культурные особенности на ход ведения переговоров. Одни считают, что если люди хотят договориться, то никакие «различия» им не могут помешать, если же не хотят - то здесь не поможет знание культуры.

Однако существуют и другие мнения, согласно которым коммуникации между представителями разных культур могут вызвать некоторые трудности, связанные с разницей в ожиданиях и расшифровке получаемых сообщений, правилами подачи и получении информации, интерпретации вербальных и невербальных знаков. При этом стоит отметить, что на ведение переговоров, помимо культурных различий оказывает влияние также и личные качества человека (толерантность, предприимчивость, личный опыт).

Таким образом, «межкультурную коммуникацию следует рассматривать как совокупность разнообразных форм отношений и общения между индивидами и группами, принадлежащими к разным культурам».

В теории межкультурной коммуникации стало распространенным разбивать культуры по группам согласно различным параметрам. Среди наиболее известных видов группировок или типологий принято выделять следующие три:

1. Классификация корпоративных культур Герта Хофстеде, которая является наиболее распространенной и включает разделение на шесть параметров:

Дистанцированность от власти;

Индивидуализм - коллективизм;

Совокупность психических, поведенческих и телесных признаков, характерных для мужчин/женщин;

Принятие - непринятие неопределенности;

Прагматизм;

Сдержанность.

Согласно данной классификации определенная культура получает балы от 0 до 100.

2. Классификация Эдварда Холла заключается в том, что культуры делят по характеру использования ими пространства и времени.

По использованию пространства бывают: высококонтекстные (личная жизнь не отделяется от профессиональной -Франция, страны Ближнего Востока, Россия и др.) и низкоконтекстные (рассматривают каждый сектор жизни отдельно -США, Канада, Германия и др.) культуры.

По отношению ко времени различают: монохромные (четкое расписание, последовательность действий - Германия, Англия, США, Скандинавские страны) и полихромные (заняты множеством дел одновременно, нет четкого графика -латиноамериканские и арабские страны, РФ) страны.

3. Классификация Ричарда Льюиса отражает деятельность людей в отрезке времени и делит культуры на:

Моноактивные (один промежуток времени на одну задачу, пунктуальны и исполнительны - англичане, немцы, американцы);

Полиактивные (эмоциональны, гибки, ориентированы на межличностное общение - итальянцы, испанцы, бразильцы);

Реактивные (терпеливы, вежливы, неконфликтны, важна репутация - японцы, китайцы, корейцы).

Также часто принято деление культур по релевантности в профессиональной коммуникации, например, по отношению к выбору переговорщиков, к ведению протокола, к вербальным и невербальным знакам, к значению времени, к риску и т.д.

Таким образом, стоит сказать, что существует множество факторов, по которым культуры отличаются друг от друга, что достаточно серьезно может усугубить тяжесть ведения деловых переговоров. Ведь известно, что человеку свойственно оценивать поведение других с позиции своей культуры, от чего часто возникает недопонимание.

Стоит отметить, что во время межкультурных коммуникаций часто оценка собеседника происходит через стереотипы. Их возникновение обусловлено объективными условиями жизни людей, эти условия характеризуются повторением однотипных жизненных ситуаций. Сознание человека закрепляет повторяющиеся события и вещи в виде образов и представлений, с помощью которых люди могут общаться, обмениваться информацией и понимать ценности друг друга. Таким образом, стереотипы являются отражением общих положений в повседневной практике и включают общественный опыт людей.

В межкультурной коммуникации человек воспринимается неотделимо от своих действий и благодаря стереотипам появляется возможность трактовать причины и следствия его слов и решений. Однако, оценка представителей других культур и приписываемые им черты не всегда могут являться правильными и адекватными, исходя из нашего понимания и анализа их поведения. Так что стереотипы могут как помочь понять собеседника, так и нанести вред переговорам.

Наряду с понятием «стереотип» в межкультурном общении встречается термин «предрассудок», который в отличие от собирательного образа - стереотипа несет в себе только негативные представления о другой культуре. Предрассудки скорее мешают ведению межкультурной коммуникации.

Стереотипы и предрассудки являются частью каждой культуры и представляют собой устойчивые образы повседневной жизни. Однако все мы живем под влиянием различных людей и СМИ, поэтому предрассудки и стереотипы могут быть модифицированы, стать более обоснованными и доступными для понимания, но для этого потребуется длительный период времени.

Поскольку в межкультурной коммуникации, как уже выяснено, происходит контакт между представителями разных культур, которые в свою очередь имеют свои культурные нормы и особенности, используемые носителем непроизвольно, это может стать причиной межкультурного конфликта. Конфликт - это «такое взаимодействие, которое протекает в форме противостояния, столкновения, противоборства личностей или общественных сил, интересов, взглядов, позиций, по меньшей мере, двух сторон».

Диапазон причин возникновения конфликтов весьма обширен, начиная от простого недопонимания, заканчивая более глубокими причинами, которые сами участники могут даже не осознавать. И все же конфликт несет в себе не только отрицательную сторону, но и часто участники достигают согласия через конфликт. Согласно науке, изучающей конфликты -конфликтологии, считается, что для того, чтобы использовать конфликт в разумных целях, т.е. для поиска способа разрешения ситуации, необходимо определить изначальную причину конфликта и подобрать путь его решения.

Итак, чтобы межкультурная коммуникация была эффективной, стоит учитывать особенности культуры, с представителем которой ведутся переговоры. Эффективной считается такая коммуникация, при которой информация от отправителя к получателю доведена адекватно, т.е. передается не только положительная информация, но и отрицательная, в этом случае цель отправителя сообщения является достигнутой. Также успешность межкультурной коммуникации определяется тем, что участники удовлетворены исходом переговоров.

Среди условий эффективности межкультурной коммуникации выделяют:

Коммуникативную интенцию, т.е. желание передать и получить сообщение;

Готовность к пониманию культурных различий;

Стремление к принятию совместных решений с представителями других культур;

Восприимчивость к преодолению негативных стереотипов и предрассудков;

Соблюдение норм этики;

Владение и грамотное использование средств коммуникации.

Кроме данных условий немаловажное значение имеют правильное восприятие внешности и поведения человека, личностные факторы партнера (пол, возраст, семейное положение) и психологические качества его характера (контактность, адаптивность, коммуникативная совместимость).

При этом важно сказать, что во время взаимодействия между участниками из разных стран происходит определение их самобытности и значимости, параллельно с взаимным дополнением их культур, т.е. культуры адаптируются друг к другу с помощью заимствования отдельных элементов. В результате данного процесса в различной степени происходит приспособление одной культуры к другой. Этот процесс называется аккультурацией.

В основе аккультурации лежит процесс коммуникации, который имеет три взаимосвязанных аспекта: познавательный, аффективный и поведенческий, которые объясняются наличием при общении процессов восприятия и переработки информации, а также совершением действий, направленных на людей и объекты. В результате чего происходит процесс адаптации человека к сложившимся условиям (в данном случае - к другой культуре). Таким образом, адаптация является результативным показателем аккультурации и рассматривается с двух позиций: психологической (достижение психологической удовлетворенности в рамках новой культуры) и социокультурной (способность легко ориентироваться в новой культуре).

1. Вербальная коммуникация:

- «представление и начало беседы»: для русской и немецкой культуры характерны два варианта представления: лично

при встрече или же через посредников; беседа, как правило, начинается с вопроса «как дела?», при этом у немцев ответ краткий и оптимистичный, у русских - может быть как позитивным, так и негативным и является более развернутым;

- «приглашения и комплименты»: в русской и немецкой культуре на официальные приглашения принято соглашаться или не соглашаться открыто; в немецкой культуре не принято делать комплименты женщинам во время официального визита, а у русских это является распространенным и приемлемым явлением;

- «извинения»: немцы просят прощения даже тогда, когда без этого можно обойтись (к примеру, если коснулся случайно другого человека в транспорте), у русских такого нет;

2. Невербальная коммуникация:

- «личная дистанция»: личная дистанция в немецкой культуре равна расстоянию вытянутой руки, и вторжение в эту зону является признаком крайнего неуважения, в русской культуре к этому относятся легче;

- «улыбка»: русский человек улыбается крайне редко, т.к. для него это является позитивной реакцией на события в жизни, а у немцев улыбка используется также и в качестве жеста вежливости;

«рукопожатие»: в русской культуре рукопожатие чаще всего относится к мужчинам, редко к женщинам, что возмущает немецких женщин, когда партнер из России приветствует таким образом только мужчин-партнеров; в то же время рукопожатие для русских является обязательным атрибутом, а у немцев может не применяться;

3. Организация рабочего процесса: для русской культуры характерно соединять личные и рабочие отношения, здесь большое значение имеют дружественные связи, что совершенно не свойственно немецкой культуре, где идет четкое разделение данных сфер жизни.

Таким образом, проведя небольшое сравнение русской и немецкой культур, были обнаружены различия, которые часто не понимаются людьми с точки зрения их культур, однако на деловом уровне эти особенности необходимо знать и учитывать.

Подводя итоги, можно сделать вывод, что каждой культуре свойственны свои нормы и особенности, которые в настоящее время имеют множество классификаций. Некоторые различия могут привести к конфликтам, однако конфликт может помочь достичь соглашения. Для эффективного сотрудничества необходимо желание и стремление понять не только предложение партнера, но и быть готовым понять особенности его культуры. Также стоит отметить, что при грамотной межкультурной коммуникации происходит процесс аккультурации.

Список используемой литературы:

1. Грузикова М.О. Основы теории межкультурной коммуникации: [учеб. пособие] / М. О. Гузикова, П. Ю. Фофанова. М-во образования и науки рос. Федерации, Урал. федер. ун-т. - Екатеринбург: изд-во Урал. ун-та, 2015. - 3, 26-28, 94-102, 111 с.

2. Грушевицкая Т.Г., Попков В.Д., Садохин А.П. Основы межкультурной коммуникации: Учебник для вузов/Под ред. А.П. Садохина. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 116, 178-189,208-213, 271-280 с.

3. Ворожейкин И. Е., Кибанов А. Я., Захаров Д. К. Конфликтология: Учебник. М.: Инфора-М, 2004 - 33 с.

4. Фрик Т.Б. Основы теории межкультурной коммуникации: учебное пособие / Т.Б. Фрик. Томский политехнический университет. - Томск: Изд-во, 2013. - 96 с.