Théorie de la gestion. Tests d'auto-examen. relations organisationnelles. Méthodes structurelles de gestion des conflits Aux fins de la gestion des conflits, des méthodes sont utilisées.

Toute activité de gestion est une influence délibérée sur l'objet et le sujet de la gestion avec un dépassement constant des inadéquations au cours de la mise en œuvre des tâches de production.

Il est important de se concentrer sur la gestion des conflits dans lesquels la direction de l'organisation est entraînée en raison des circonstances, des erreurs de gestion ou des échecs de travail. De tels conflits doivent être résolus avec un minimum de pertes pour l'organisation.

La gestion des conflits- Il s'agit d'un processus d'influence délibérée sur le personnel de l'organisation afin d'éliminer les causes à l'origine du conflit et d'aligner le comportement des participants au conflit sur les normes de relations établies.

Les méthodes de gestion des conflits peuvent être divisées en plusieurs groupes, chacun ayant sa propre portée :

intrapersonnel ;

De construction;

interpersonnel;

Négociation;

action agressive de représailles.

Méthodes intrapersonnelles consistent en la bonne organisation de son propre comportement, en la capacité d'exprimer son point de vue sans provoquer de réaction défensive de l'adversaire. La méthode de transfert de telle ou telle attitude d'un certain sujet à une autre personne est souvent utilisée sans accusations ni exigences, mais de manière à ce que l'autre personne change d'attitude (méthode dite de la «déclaration en moi»).

Explication des exigences du poste;

Utilisation de mécanismes de coordination ;

Développement ou raffinement des objectifs de l'entreprise ;

Création de systèmes de récompense raisonnables.

Méthodes interpersonnelles suggèrent qu'en cas de situation de conflit ou de conflit lui-même, ses participants doivent choisir la forme, le style de leur comportement ultérieur afin de minimiser les dommages à leurs intérêts. En plus des styles de comportement conflictuel discutés ci-dessus, qui incluent l'adaptation (conformité), l'évasion, la confrontation, la coopération et le compromis, il faut prêter attention à la coercition et à la résolution de problèmes.

Négociation En tant que méthode de résolution des conflits, elles constituent un ensemble de tactiques visant à trouver des solutions mutuellement acceptables pour les parties en conflit.

Pour que des négociations deviennent possibles, certaines conditions doivent être réunies : l'existence d'une interdépendance des parties ; pas de différence significative dans les capacités (pouvoirs); correspondance du stade de développement du conflit avec les possibilités de négociations ; participation aux négociations des parties qui peuvent prendre des décisions dans la situation actuelle.

Actions agressives de représailles- des méthodes extrêmement indésirables pour surmonter les situations conflictuelles. L'utilisation de ces méthodes conduit à la résolution de la situation de conflit à partir d'une position de force, y compris l'utilisation de la force brute et de la violence. Cependant, il existe des situations où la résolution des conflits n'est possible que par ces méthodes.

La pratique montre qu'il existe trois directions (méthodes) de gestion des conflits : l'évitement des conflits, la suppression des conflits et la gestion des conflits elle-même.

Éviter les conflits. L'avantage de cette méthode est que la décision est généralement prise rapidement. Cette méthode est utilisée en cas de conflit inutile, lorsqu'elle ne correspond pas à la situation de l'organisation ou que les coûts d'un éventuel conflit sont très élevés.

Cette méthode est également utile dans les cas suivants :

La banalité du problème sous-jacent au conflit ;

La présence de problèmes plus importants qui doivent être résolus ;

Le besoin de refroidir les passions enflammées ;

A besoin de gagner du temps ;

Connecter d'autres forces pour résoudre le conflit ;

La présence de la peur du côté opposé ;

A commencé le conflit au mauvais moment.

Les variétés de la méthode d'évitement des conflits sont:

méthode inactive,

méthode de concession ou d'adaptation,

méthode de lissage.

Suppression des conflits implique l'utilisation de différentes méthodes. Par exemple, méthode d'action secrète s'applique lorsque :

Une confluence de circonstances économiques, politiques, sociales ou psychologiques rend impossible une
conflit;

Il est impossible d'impliquer la partie adverse dans une opposition active ;

Il y a une peur de perdre l'image ;

Il y a un important déséquilibre de pouvoir.

Méthode de résolution rapide est de résoudre le problème qui a causé le conflit, dans les plus brefs délais, un accord quasi instantané. Cela devient possible dans les cas suivants :

Manque de temps aigu pour prendre une décision détaillée ;

Un changement significatif de sa position par l'une des parties ;

La volonté mutuelle des parties de participer à la recherche de solutions ;

Lorsque la situation de conflit n'est pas aiguë ;

Confiance des parties qu'une solution rapide réduira considérablement les coûts par rapport à d'autres scénarios de conflit.

Pour la gestion des conflits le plus rationnel et justifié est l'utilisation de tout le mécanisme de gestion pour influencer la situation de conflit.

1) reconnaître l'existence du conflit ;

2) déterminer la possibilité de négociations ;

3) convenir de la procédure de négociation ;

4) identifier l'éventail des problèmes qui constituent le sujet du conflit ;

5) développer des options de solutions ;

6) prendre une décision concertée ;

7) mettre en œuvre la décision dans la pratique.

La capacité de distinguer le principal du secondaire;

la paix intérieure;

Maturité émotionnelle et résilience;

Connaissance des mesures d'influence sur les événements;

Capacité d'aborder un problème de différents points de vue;

Prêt pour toutes les surprises;

Perception de la réalité telle qu'elle est;

Le désir d'aller au-delà de la situation problématique;

Observation;

prévoyance;

Le désir de comprendre les autres;

La capacité d'extraire de l'expérience de tout ce qui se passe.

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1. Dans le processus de communication, le professionnalisme doit être utilisé ...
aussi large que possible, car les termes techniques reflètent mieux les subtilités du phénomène
de manière sélective, parmi les
ne pas utiliser dans le discours oral, mais appliquer activement dans des documents spéciaux
uniquement dans un environnement étroitement professionnel, où chacun comprend les termes sans ambiguïté

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W. Vroom
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diphtongues
facettes
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mettre en évidence les endroits de l'organisation où l'ancien est entré en conflit avec le nouveau
déterminer la direction des changements futurs

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intuition
de l'expérience
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6. Capacité à écouter le leader...
important pour organiser la coopération
indispensable pour élargir ses horizons
important parce qu'il est aussi interprète
pas si important, puisqu'il donne des ordres

7. Les principaux concepts qui révèlent l'essence du processus de délégation sont une tâche, ...
temps, apprentissage
responsabilités, informations
pouvoirs, devoirs
autorité, responsabilité

8. Le destinataire des informations dans le processus de communication agit en tant que ...
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référent
critique
destinataire

9. Évaluation du conflit organisationnel du point de vue de la performance économique ...
impossible
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un phénomène indésirable qui doit être traité
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réalité associée au comportement des personnes dans l'organisation, et n'affecte pas les intérêts de la tête
phénomène à saluer

11. Le conflit se distingue de la situation conflictuelle par la présence de ...
incident
objet
Problèmes
destinataire

12. La théorie moderne estime que la création d'une organisation avec des processus de communication parfaitement rationalisés ...
possible et nécessaire avec l'aide des managers
possible, mais demande beaucoup d'efforts d'organisation
impossible
théoriquement possible, mais très rare en pratique

13. L'autorité est ...
liste des tâches à accomplir par ce fonctionnaire
liste des fonctions de cette personne
le droit d'ordonner aux autres
le droit de gérer les ressources de l'organisation

14. Le résultat du processus d'interaction interpersonnelle sur une base informelle est ...
la communication
sémantique
audience
empathie

15. L'autorité est toujours un droit limité...
prendre les décisions finales
gérer d'autres personnes
gérer les ressources de l'organisation pour résoudre ses problèmes
décider pour les autres

16. Aux fins de la gestion des conflits, des méthodes sont utilisées ...
éducatif et organisationnel
relationnel et organisationnel
structurel et pédagogique
structurel et interpersonnel

17. Programmable sont des décisions qui ...
avoir un algorithme d'acceptation
sont créatifs
accepté par intuition
constituent la base du travail du dirigeant

18. Les décisions de gestion ne peuvent être classées sur la base de ...
temps
rationalité
degré de formalisation
nombre de décideurs

19. La fonction prospective du conflit organisationnel se manifeste dans le fait qu'il aide ...
mettre en évidence les questions qui doivent être discutées dans l'équipe
mettre en évidence les endroits de l'organisation où l'ancien est entré en conflit avec le nouveau
déterminer la direction des changements futurs
comprendre quelles composantes organisationnelles doivent être abandonnées

20. Le conflit peut se dérouler au niveau de ...
individuel
individuel et collectif
individuel, groupe et organisation
individu, groupe, comité, organisation

21. Un avantage important d'une décision de groupe est ...
une responsabilité
vitesse
effet d'échelle
effet de synergie

22. Mots à coloration émotionnelle leader...
utilise partout
utilisé uniquement dans la communication d'entreprise
utilisé uniquement lors de la communication avec un large public
n'utilise pas

23. Dans le processus de communication interpersonnelle, le manager utilise le langage ...
verbal et non verbal
affaires et général
gestes et expressions faciales
officiel et familier

24. Des décisions non programmées (faiblement structurées) sont prises...
exceptionnellement rares, donc peu importe qui les prend
subordonnés et managers selon la situation
seuls subordonnés
seuls les dirigeants

25. L'essence du problème de la communication est la nécessité de consciemment ...
activer les processus de communication dans l'organisation
rendre tous les processus de communication efficaces
réduire l'incidence de la communication inefficace
rationaliser les processus de communication

26. Dans le processus de communication, la théorie identifie le nombre suivant d'éléments de base :
2
3
4
5

27. Vous pouvez déléguer la tâche qui ...
effectué à plusieurs reprises par le chef
est urgent
est créatif
est confidentiel

28. La théorie moderne considère le conflit comme...
mal qui ne devrait pas être autorisé dans l'organisation
outil de changement organisationnel
une conséquence du mauvais caractère des employés
fait avec lequel il faut compter

29. Dans le processus de délégation, des problèmes psychologiques surviennent dans ...
interprètes individuels
subalterne
subalterne et chef
leader

30. L'avantage d'une décision de groupe est ...
la sécurité des informations
une responsabilité
manifestation de l'effet d'empathie
vitesse

31. Déléguer à un supérieur…
uniquement possible dans des situations exceptionnelles
possible, mais toujours occasionnel
possible et activement utilisé par les subordonnés
impossible

2. MÉTHODES DE GESTION DES CONFLITS.

De nombreux professionnels impliqués dans la résolution de conflits croient professionnellement que le processus de gestion des conflits dépend de nombreux facteurs, dont beaucoup sont difficiles à contrôler. Par exemple, ceux-ci incluent : les opinions de l'individu, les motivations et les besoins des individus et des groupes. Les stéréotypes, les idées, les préjugés, les préjugés dominants peuvent parfois anéantir les efforts de ceux qui élaborent des solutions à une situation conflictuelle. Selon le type de conflit, différents services peuvent être engagés dans la recherche de solutions : la direction de l'organisation, le service de gestion du personnel, le service du psychologue et du sociologue, le comité syndical.

La résolution des conflits est l'élimination, en tout ou en partie, des causes qui ont donné lieu au conflit, ou un changement dans les objectifs et le comportement des participants au conflit.

La gestion des conflits est une influence délibérée :

éliminer (minimiser) les causes qui ont donné lieu au conflit ;

corriger le comportement des participants au conflit;

· maintenir le niveau de conflit requis, mais pas au-delà des limites contrôlées.

Il existe de nombreuses méthodes pour gérer et prévenir les conflits :

méthodes intrapersonnelles - méthodes pour influencer un individu;

Méthodes structurelles - méthodes de prévention et d'élimination des conflits organisationnels;

les méthodes interpersonnelles ou les styles de comportement en cas de conflit ;

· méthodes personnelles ;

· négociation ;

des méthodes de gestion du comportement de l'individu et d'harmonisation des rôles organisationnels des salariés et de leurs fonctions, virant parfois à des salariés manipulateurs ;

Méthodes qui incluent des actions agressives de représailles.

2.1. Méthodes intrapersonnelles

Les méthodes intrapersonnelles consistent en la capacité d'organiser correctement son propre comportement, d'exprimer son point de vue sans provoquer de réaction psychologique défensive de l'autre personne. Certains auteurs suggèrent d'utiliser "Je suis une déclaration", c'est-à-dire une façon de transmettre à une autre personne votre attitude envers un certain sujet, sans accusations ni exigences, mais de telle manière que l'autre personne change d'attitude et ne provoque pas de conflit.

C'est une façon d'aider une personne à maintenir sa position sans faire de l'autre son ennemi. "I-statement" peut être utile dans n'importe quelle situation, mais il est particulièrement efficace lorsqu'une personne est en colère, ennuyée, insatisfaite.

La mise en page de la déclaration à partir du "je" consiste en : l'événement, les réactions de l'individu, le résultat préféré pour l'individu.

2.2 Méthodes structurelles.

La clarification des exigences du poste est l'une des méthodes efficaces de gestion et de prévention des conflits. Chaque spécialiste doit clairement comprendre quels résultats lui sont demandés, quelles sont ses fonctions, ses responsabilités, ses limites d'autorité, ses étapes de travail. La méthode est mise en œuvre sous la forme de l'élaboration de descriptions de poste appropriées (descriptions de poste), de la répartition des droits et des responsabilités par niveaux de gestion ; une définition claire du système d'évaluation, ses critères, ses conséquences (promotion, licenciement, encouragement).

Méthodes structurelles, c'est-à-dire les méthodes de prévention ou de prévention des conflits, ainsi que d'influencer principalement les conflits organisationnels résultant de la mauvaise répartition des pouvoirs, de l'organisation du travail existante, du système d'incitation adopté, etc. Ces méthodes comprennent: la clarification des exigences du poste, la formation de mécanismes de coordination et d'intégration, les objectifs de l'entreprise, l'utilisation de systèmes de rémunération.

Des mécanismes de coordination peuvent être mis en place en utilisant les unités structurelles de l'organisation qui, si nécessaire, peuvent intervenir et résoudre les problèmes litigieux.

La méthode d'établissement des objectifs de l'entreprise implique le développement ou le raffinement des objectifs de l'entreprise afin que les efforts de tous les employés soient unis et dirigés vers leur réalisation.

Système de récompense. La stimulation peut être utilisée comme méthode de gestion d'une situation conflictuelle ; avec une influence appropriée sur le comportement des gens, les conflits peuvent être évités. Il est important que le système de récompense n'encourage pas un comportement non constructif des individus ou des groupes. Par exemple, si vous récompensez les cadres commerciaux uniquement pour l'augmentation du volume des ventes, cela peut entraîner un conflit avec le niveau de profit cible.

Élimination du véritable sujet (objet) du conflit - c'est-à-dire obligeant l'une des parties à renoncer à l'objet du conflit au profit de l'autre partie.

2.3. Méthodes interpersonnelles (styles de comportement) en conflit

Lorsqu'une situation de conflit survient ou au début du développement du conflit lui-même, ses participants doivent choisir la forme, le style de leur comportement ultérieur afin que cela affecte le moins leurs intérêts. Nous parlons de conflits intergroupes et interpersonnels, auxquels participent au moins deux parties et dans lesquels chacune des parties choisit la forme de son comportement afin de préserver ses intérêts, en tenant compte d'une éventuelle interaction avec l'adversaire. En cas de situation conflictuelle, une personne (groupe) peut choisir un et plusieurs comportements possibles :

• lutte active pour leurs intérêts, élimination ou suppression de toute résistance ;

retrait de l'interaction conflictuelle;

développement d'un accord mutuellement acceptable, compromis ;

Utiliser les résultats du conflit dans leur propre intérêt.

Les cinq principaux styles de comportement suivants en situation de conflit ont été identifiés : évasion, confrontation ; conformité; la coopération; faire des compromis.

Evasion (évitement, retrait) Cette forme de comportement se caractérise par des actions individuelles et est choisie lorsqu'un individu ne veut pas défendre ses droits, coopérer pour élaborer une solution, s'abstient d'exprimer sa position, évite un litige. Ce style suggère une tendance à éviter la responsabilité des décisions. Ce comportement est possible si :

l'issue du conflit pour l'individu n'est pas particulièrement importante ;

· la situation est trop compliquée et la résolution du conflit demandera beaucoup d'efforts à ses participants ;

l'individu n'a pas assez de pouvoir pour résoudre le conflit en sa faveur ;

· l'issue du conflit pour l'individu n'est pas particulièrement importante.

La confrontation (concurrence) se caractérise par la lutte active de l'individu pour ses intérêts, le manque de coopération pour trouver une solution, se concentrant uniquement sur ses propres intérêts au détriment des intérêts de l'autre partie. L'individu utilise tous les moyens dont il dispose pour atteindre ses objectifs : pouvoir, coercition, divers moyens de pression sur les adversaires, utilisation de la dépendance des autres participants à son égard. La situation est perçue par l'individu comme extrêmement significative pour lui, comme une question de victoire ou de défaite, ce qui implique une attitude dure envers les opposants et un antagonisme irréconciliable envers les autres participants au conflit en cas de résistance.

Conditions d'application de ce style :

perception de la situation comme extrêmement significative pour l'individu;

la présence d'une grande quantité de pouvoir ou d'autres opportunités d'insister sur le sien;

temps limité pour résoudre la situation et impossibilité d'une longue recherche d'une solution mutuellement acceptable;

Conformité (adaptation) Les actions de l'individu visent à maintenir et à rétablir des relations favorables avec l'adversaire en aplanissant les différences au détriment de ses propres intérêts.

Cette approche est possible si :

la contribution de l'individu n'est pas trop grande : et la possibilité de perdre est trop évidente ;

le sujet de désaccord est plus important pour l'adversaire que pour l'individu ;

maintenir de bonnes relations avec l'adversaire est plus important que de résoudre le conflit en sa faveur ;

L'individu a peu de chance de gagner, peu de pouvoir.

La coopération signifie que l'individu est activement impliqué dans la recherche d'une solution qui satisfait tous les participants à l'interaction, mais sans oublier ses propres intérêts. Un échange de vues ouvert est attendu, l'intérêt de tous les participants au conflit dans l'élaboration d'une solution commune. Ce formulaire nécessite un travail continu et la participation de toutes les parties. Si les adversaires ont le temps, et que la solution du problème est essentielle pour tout le monde, alors avec cette approche, il est possible de discuter de la question de manière globale, des désaccords qui sont apparus et de développer une solution commune tout en respectant les intérêts de tous participants.

Dans un compromis, les actions des participants visent à trouver une solution par des concessions mutuelles, à développer une solution intermédiaire qui convient aux deux parties, dans laquelle personne ne gagne vraiment, mais personne ne perd non plus. Ce style de comportement est applicable à condition que les opposants aient le même pouvoir, aient des intérêts mutuellement exclusifs, qu'ils n'aient pas une grande réserve de temps pour rechercher une meilleure solution, qu'ils se contentent d'une solution intermédiaire pendant un certain temps.

2.4 Méthodes personnelles.

Ce groupe de méthodes a été distingué par le V.P. Pougatchev, en se concentrant sur la capacité du leader à résister activement aux conflits, ce qui signifie ce qui suit :

· l'usage du pouvoir, des sanctions positives et négatives, des encouragements et des punitions directement vis-à-vis des participants au conflit ;

Changer la motivation conflictuelle des employés en influençant leurs besoins et leurs intérêts par des méthodes administratives ;

· persuader les participants au conflit, tenir une conversation explicative sur l'importance du travail serein pour toute l'équipe ;

Modification de la composition des participants au conflit et du système de leur interaction par déplacement de personnes au sein de l'organisation, licenciement ou incitation au départ volontaire ;

· Entrée du leader dans le conflit en tant qu'expert ou arbitre et recherche d'un accord par le biais de négociations conjointes.

3. LA NÉGOCIATION EST UNE MÉTHODE DE SOLUTION UNIVERSELLE

Les négociations représentent un vaste aspect de la communication, couvrant de nombreux domaines de l'activité d'un individu. En tant que méthode de résolution des conflits, les négociations sont un ensemble de tactiques visant à trouver des solutions mutuellement acceptables pour les parties en conflit.

Pour que les négociations deviennent possibles, certaines conditions doivent être remplies :

l'existence d'interdépendances entre les parties impliquées dans le conflit ;

l'absence d'une différence significative de force entre les sujets du conflit;

Conformité du stade de développement du conflit aux possibilités de négociations ;

Participation aux négociations des parties qui peuvent réellement prendre des décisions dans la situation actuelle.

Chaque conflit dans son développement passe par plusieurs étapes (voir tableau 1), à certaines d'entre elles, les négociations peuvent ne pas être acceptées, car il est encore trop tôt ou trop tard, et seules des actions de réponse agressives sont possibles.

On pense qu'il est opportun de mener des négociations uniquement avec les forces qui ont le pouvoir dans la situation actuelle et peuvent influencer le résultat de l'événement. Il existe plusieurs groupes dont les intérêts sont affectés dans le conflit :

groupes primaires - leurs intérêts personnels sont affectés, ils participent eux-mêmes au conflit, mais la possibilité de négociations fructueuses ne dépend pas toujours de ces groupes;

groupes secondaires - leurs intérêts sont affectés, mais ces forces ne cherchent pas à montrer ouvertement leur intérêt, leurs actions sont cachées jusqu'à un certain temps. Il peut également y avoir des forces tierces également intéressées par le conflit, mais encore plus cachées.

Des négociations correctement organisées passent par plusieurs étapes successives :

Préparation du début des négociations (avant l'ouverture des négociations) ;

Choix préliminaire de position (déclarations initiales des participants sur leur position dans ces négociations) ;

recherche d'une solution mutuellement acceptable (lutte psychologique, établissement de la position réelle des opposants) ;

Achèvement (sortie de la crise naissante ou de l'impasse des négociations).

Tableau 1

Possibilité de négociations selon le stade du conflit

Se préparer à entamer des négociations. Avant d'entamer toute négociation, il est extrêmement important de bien s'y préparer : diagnostiquer l'état des lieux, déterminer les forces et les faiblesses des parties au conflit, prédire le rapport de force, savoir qui conduira les négociations et les intérêts des quel groupe ils représentent.

En plus de collecter des informations, à ce stade, il est nécessaire de formuler clairement votre objectif et les résultats possibles de la participation aux négociations :

Quel est l'objectif principal des négociations ?

Quelles sont les options disponibles. En réalité, des négociations sont menées pour obtenir des résultats pour les participants entre le plus souhaitable et l'acceptable ;

Si un accord n'est pas atteint, comment cela affectera-t-il les intérêts des deux parties ;

· quelle est l'interdépendance des opposants et comment elle s'exprime à l'extérieur.

Des questions de procédure sont également en cours d'élaboration : où est-il préférable de mener des négociations ? quel genre d'ambiance est attendu; si une bonne relation avec un adversaire est importante à l'avenir.

Les négociateurs expérimentés estiment que le succès de toutes les activités dépend de la bonne organisation de 50% de cette étape.

Tableau 2

Objectifs et résultats possibles de la participation aux négociations

Le deuxième studio de négociations est le choix initial de position (déclarations officielles des participants aux négociations). Cette étape vous permet de concrétiser deux objectifs des participants au processus de négociation : montrer à vos adversaires que vous connaissez leurs intérêts et que vous les prenez en compte, déterminer la marge de manœuvre et essayer de vous laisser le plus d'espace possible dans ce.

Les négociations commencent généralement par une déclaration des deux parties sur leurs désirs et leurs intérêts. À l'aide de faits et d'arguments de principe (par exemple, «objectifs de l'entreprise», «intérêt commun»), les parties tentent de renforcer leurs positions.

Si les négociations ont lieu avec la participation d'un médiateur, celui-ci doit alors donner à chaque partie la possibilité de s'exprimer et tout mettre en œuvre pour que les opposants ne s'interrompent pas.

De plus, le facilitateur détermine et gère les éléments dissuasifs : le temps imparti aux questions abordées, les conséquences de l'incapacité à trouver un compromis. Suggère des modes de prise de décision : majorité simple, consensus. Identifie les problèmes de procédure.

Il existe différentes tactiques pour entamer des négociations :

démonstration d'agressivité pour faire pression sur l'adversaire sous la forme d'une position offensive, une tentative de supprimer l'adversaire;

· pour parvenir à un compromis mutuellement bénéfique, vous pouvez utiliser : de petites concessions, fixer des délais ;

• pour obtenir une petite dominance, il est possible d'apporter des faits nouveaux ; recours à la manipulation

Établir des relations personnelles positives : créer une atmosphère détendue et amicale ; faciliter les discussions informelles; manifester de l'intérêt pour la réussite des négociations; démonstration d'interdépendance; le désir de ne pas perdre « la face » ;

Pour obtenir une facilité procédurale : rechercher de nouvelles informations ; recherche commune de solutions alternatives.

La troisième étape des négociations consiste à trouver une solution mutuellement acceptable, une lutte psychologique.

À ce stade, les parties vérifient les capacités de l'autre, le réalisme des exigences de chacune des parties et la manière dont leur mise en œuvre affectera les intérêts de l'autre participant. Les opposants présentent des faits qui ne sont bénéfiques qu'à eux, déclarent qu'ils ont toutes sortes d'options. Ici, diverses manipulations et pressions psychologiques du côté opposé sont possibles, une tentative de faire pression sur le médiateur, en prenant l'initiative de toutes les manières possibles. Le but de chacun des participants est de maintenir l'équilibre ou un peu de domination.

La tâche du médiateur à ce stade est de voir et de mettre en œuvre les combinaisons possibles des intérêts des participants, de contribuer à l'introduction d'un grand nombre de solutions, d'orienter les négociations vers la recherche de propositions concrètes. Dans le cas où les négociations commencent à prendre un caractère dur qui offense l'une des parties, le médiateur doit trouver un moyen de sortir de la situation.

La quatrième étape est l'achèvement des négociations ou la sortie de l'impasse.

À ce stade, un nombre important de propositions et d'options différentes existent déjà, mais un accord à leur sujet n'a pas encore été atteint. Le temps commence à manquer, la tension augmente, une décision s'impose. Quelques dernières concessions faites de part et d'autre pourraient sauver le tout. Mais ici, il est important que les parties en conflit se souviennent clairement des concessions qui n'affectent pas la réalisation de leur objectif principal et qui annulent tout travail antérieur.

CONCLUSION

Chaque solution au conflit consiste à prévoir les conséquences de cette décision et à déterminer les coûts nécessaires à sa mise en œuvre (matériels, émotionnels, temporels). Il est à noter que lorsqu'une décision est prise pour résoudre une situation conflictuelle, les conséquences de cette décision pour chacune des parties seront différentes, parfois opposées. À cet égard, les conséquences et les coûts doivent être calculés séparément pour chacune des parties concernées.

Il existe plusieurs technologies efficaces de gestion des conflits, chacune impliquant un certain nombre de méthodes tactiques. Les chercheurs identifient trois principales technologies de gestion des conflits : normative, ou morale et légale, réaliste, idéaliste (intégrative). Les plus courantes en termes d'utilisation des méthodes de résolution de conflits sont structurelles ...

Dans "Soyouz" MGSU, 2003, 2 19. Shipilov A.I. Conflictologie. Manuel scolaire pour les lycées. M.UNITI, 2005. 20. Shilo IN Le conflit comme sujet de la sociologie des organisations Sotsiologicheskie issledovanija. 2003. N° 10. S. 27-30. 21. Shulgin D.B., Kortov V.S. Gestion des conflits d'intérêts dans la commercialisation des technologies universitaires // Gestion universitaire. 2004. N° 4(32). p. 38-43. ...

Avant d'entreprendre un travail avec le personnel tel que la gestion des conflits, vous devez déterminer exactement ce qui doit être géré.

Le phénomène de conflit

Le mot même « conflit » vient du latin « collision ». À la base, il y a un processus de confrontation d'intérêts en présence d'un objectif indivisible. Le plus souvent, une situation de conflit s'accompagne de l'émergence d'une attitude négative envers l'adversaire, de disputes et d'autres manifestations d'hostilité personnelle.

Cependant, le conflit n'a pas seulement une manifestation négative - une telle aggravation des relations dans l'équipe est en même temps un mécanisme pour aller de l'avant. Pour ce faire, bien sûr, le conflit lui-même doit être contrôlé dès le moment de la formation et dirigé par des spécialistes du travail avec le personnel. Un conflit bien géré peut révéler un point de vue non trivial et donner à l'organisation une direction complètement nouvelle, plus prometteuse.

Bien sûr, il est loin d'être toujours possible d'obtenir une rampe de lancement pour de nouvelles idées et solutions à partir d'une situation de conflit, mais un conflit incontrôlable entrave toujours le progrès. Puisqu'en fin de compte, peu importe à quel point les objectifs initiaux peuvent être idéologiques, dans le processus de sa croissance, tout reposera contre les intérêts personnels. A ce stade, le conflit n'est pas seulement inutile, il est tout simplement nuisible.

Ainsi, les conflits peuvent être conditionnellement divisés en fonctionnels et destructeurs. Et ce que deviendra le conflit dépend en grande partie de la gestion habile de la situation actuelle.

Le conflit, étant une forme de communication, comme tout autre processus, peut être décomposé en composantes :

raison sous-jacente)
appartenant à un certain type)
direction prévisible du développement.

Pour bien gérer la situation, tous ces facteurs doivent être pris en compte.

Causes des conflits

Peu importe la diversité des raisons du début d'une situation controversée, elles se résument essentiellement à quelques-unes des questions les plus typiques :

désaccord avec l'allocation des ressources)
inadéquation des buts)
différences d'éducation, d'éducation, etc.

Les ressources et leur répartition sont une cause très caractéristique de conflit. Après tout, la répartition des ressources limitées laissera toujours insatisfait.

L'ambiguïté des objectifs est une cause de conflit qui survient souvent dans les grandes entreprises lorsque les chefs de divers départements, en train d'atteindre les objectifs d'efficacité de leur unité, cessent de présenter leurs objectifs comme faisant partie de la solution des objectifs globaux de l'organisation. A titre d'exemple : le service commercial s'efforce d'avoir la gamme de produits la plus large possible - cela permet d'augmenter les volumes de vente en élargissant le marché. La production d'une même organisation a des indicateurs d'efficacité plus élevés, plus elle produit de produits similaires.

Variétés

Différents critères, valeurs, comportements, expériences de vie et même des communications incorrectes - tout peut être la cause du conflit. Quelle que soit l'impulsion, ils appartiendront tous à l'un des quatre principaux types, ou à un mélange de ceux-ci :

Intrapersonnel. Une situation de conflit survient à la suite d'un écart entre les exigences d'un employé et ses propres compétences et connaissances.

La personnalité dans ce cas est caractérisée par l'insatisfaction au travail, le manque de confiance en soi et la stabilité de sa position dans l'organisation.

Interpersonnel. Le type le plus courant. Cela peut se manifester par une confrontation entre les chefs de différents départements dans la répartition de toutes les ressources - une condition préalable à la confrontation sera la confiance de chacun dans son plus grand droit au sujet de la division (cela peut être de l'équipement, du personnel, des primes, etc.) .

Ou ce type de conflit se réalise en cas de choc de personnalités - toute personne est unique en soi, mais les autres autour de lui ne peuvent pas toujours supporter cette unicité. Et des personnes aussi différentes ne peuvent tout simplement pas avoir des objectifs, des opinions ou des principes éthiques communs. La gestion des conflits interpersonnels dans l'environnement du projet fait l'objet de préoccupations pour les psychologues professionnels des conflits.

Confrontation entre l'individu et le groupe. Dans le cas où la position de l'individu s'oppose à l'opinion du groupe.

Ce sont ces individus qui perçoivent les intérêts de l'organisation comme les leurs, apportent aux entreprises des solutions inattendues aux problèmes, mais sont eux-mêmes source de conflits.

Conflit d'intérêts entre deux ou plusieurs groupes. Aucune organisation n'est monolithique et se compose d'un grand nombre de groupes différents. Souvent, leurs intérêts se croisent : un exemple de conflit intergroupe classique peut être considéré comme un conflit d'intérêts entre les syndicats et l'administration de l'organisation.

Pour diverses raisons et types, une gestion efficace des conflits conduira la situation à une conséquence fonctionnelle, dans laquelle chacun reçoit une solution acceptable pour lui. La participation à la résolution d'un problème commun crée une situation où les parties antagonistes deviennent encore plus enclines à coopérer qu'avant le conflit.

Nous décidons et gérons

Dans le cas où la gestion des conflits survenus n'a pas été effectuée ou a été menée de manière inefficace, les conséquences seront dysfonctionnelles, interférant avec la réalisation des objectifs de l'organisation. Celles-ci incluent une augmentation du roulement du personnel, une diminution de la productivité, un changement d'objectifs et d'accent - l'essentiel est la victoire dans la confrontation, et non la solution des problèmes de production.

Toutes les méthodes de gestion des conflits survenus peuvent être regroupées en deux blocs : ce sont les méthodes structurelles et les méthodes interpersonnelles de résolution.

Quelle que soit la méthode choisie, le conflit survenu doit être analysé pour identifier les véritables raisons, qui peuvent n'avoir rien à voir avec ce qui a provoqué le différend, et seulement ensuite prendre les mesures adéquates.

Méthodes de gestion des conflits

Les méthodes structurelles de gestion d'une situation conflictuelle sont diverses en termes de point d'application de l'impact et efficaces en termes de résultats.

Les principales méthodes comprennent:

Explication détaillée des exigences et des résultats des travaux.

Une méthode efficace qui est garantie pour prévenir même la possibilité d'un conflit destructeur. La méthodologie se résume à une explication détaillée du type de résultats que la direction de l'organisation attend de chaque employé et de chaque unité dans son ensemble. Plus les pouvoirs, devoirs et responsabilités seront détaillés et ciblés, ainsi que les politiques, règles et procédures spécifiques, plus la gestion de tels conflits sera efficace.

Intégration et coordination.

Si des conflits surviennent entre les employés, ils peuvent proposer de prendre une décision à leur patron commun - dans ce cas, la hiérarchie est utilisée avec succès pour gérer le conflit qui a surgi, puisque les subordonnés suivent les instructions de leur chef.

De bons résultats dans les situations de conflit entre différents services sont fournis par l'introduction d'un espace de travail supplémentaire dans la structure organisationnelle, conçu pour coordonner les actions conjointes des parties en conflit.

Un seul super-objectif de l'organisation.

Une méthode intéressante de gestion des conflits est la création d'un seul super-objectif qui nécessite les efforts de tous les membres de l'organisation. Travailler ensemble pour y parvenir unit et fédère l'équipe.

Utilisation de la récompense.

L'utilisation de récompenses systématiques pour récompenser les employés qui contribuent à la réalisation des objectifs généraux de l'organisation aide les employés à déterminer une direction positive dans une situation de conflit.

Comment résoudre efficacement un conflit ?

Un moyen simple consiste à ignorer complètement la situation et à traiter le problème même qui a provoqué le conflit. La décision est basée sur les paramètres suivants :

déplacer la question controversée dans la catégorie des objectifs)
trouver une solution qui satisfasse toutes les parties
considérer le problème de manière étroite, les qualités personnelles des parties ne sont pas pertinentes pour l'affaire)
assurer un échange intensif d'informations et une influence mutuelle des parties en conflit)
pour créer des relations positives et une attention à toute opinion.

La gestion des conflits survenus s'effectue à travers diverses méthodes élaborées par des professionnels en la matière. Et même ils mettent en évidence le nombre de facteurs importants du conflit qui ne peuvent être influencés. Cela peut inclure les points de vue, les motivations et les besoins du groupe et de l'individu. L'effet aggravant est apporté par la superposition de stéréotypes de comportement, de préjugés ou de préjugés - tout cela peut grandement ralentir le travail ou complètement annuler les résultats des activités des professionnels expérimentés de la gestion des conflits.

Modes alternatifs de résolution des conflits

La résolution d'une situation conflictuelle par voie judiciaire est loin d'être idéale - le système judiciaire est lourd et lourd, onéreux et chronophage. Le résultat n'apporte pas de réconciliation mutuelle et ne tient pas compte des intérêts des deux parties.

C'est pourquoi la solution alternative gagne de plus en plus en popularité. Il s'agit d'une technique pour résoudre la situation qui s'est produite par la négociation - elle comprend des tribunaux amicaux, d'arbitrage, d'arbitrage et autres, qui sont basés sur la médiation (médiation).

La médiation comme mode de résolution des conflits est le règlement des désaccords survenus avec l'aide d'un médiateur neutre. Cette technique a très bien fait ses preuves, car un médiateur indépendant travaille à trouver une solution acceptable pour toutes les parties au conflit, et non à clarifier la question de savoir qui a raison et qui a tort.

La gestion des conflits implique l'application de connaissances, de compétences, de méthodes et de méthodes pour maintenir la confrontation d'intérêts émergente à un niveau sûr pour tous les types de relations, ainsi que la résolution ultérieure du problème, en tenant compte des intérêts de toutes les parties. impliqué.

Culture d'entreprise

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Un conflit est un signal que quelque chose s'est mal passé dans les communications ou qu'un désaccord important est apparu. La pratique montre qu'il existe trois directions (méthodes) de gestion des conflits : l'évitement des conflits, la suppression des conflits et la gestion des conflits elle-même. Chacune de ces directions est mise en œuvre à l'aide de méthodes spéciales. Considérons certains d'entre eux, ainsi qu'un algorithme général pour influencer une situation de conflit et des recommandations concernant le comportement dans des conditions de conflit.

Il existe de nombreuses méthodes de gestion des conflits. Sur une base élargie, ils peuvent être divisés en plusieurs groupes, chacun ayant sa propre portée :

intrapersonnel;
de construction;
interpersonnel;
négociation;
réponse agressive.

Méthodes intrapersonnelles affectent un individu et consistent en la bonne organisation de son propre comportement, en la capacité d'exprimer son point de vue sans provoquer de réaction défensive de l'adversaire. La méthode de transfert de telle ou telle attitude d'un certain sujet à une autre personne est souvent utilisée sans accusations ni exigences, mais de manière à ce que l'autre personne change d'attitude (méthode dite de la «déclaration en moi»). Cette méthode permet à une personne de défendre sa position sans transformer l'adversaire en adversaire. "I-statement" est particulièrement efficace lorsqu'une personne est en colère, insatisfaite. Il vous permet d'exprimer votre opinion sur la situation actuelle, d'exprimer des dispositions fondamentales. Cette méthode est particulièrement utile lorsqu'une personne veut transmettre quelque chose à une autre, mais ne veut pas qu'elle le prenne négativement et passe à l'attaque.

Méthodes structurelles ils affectent principalement les participants aux conflits organisationnels résultant d'une répartition incorrecte des fonctions, des droits et des responsabilités, d'une mauvaise organisation du travail, d'un système inéquitable de motivation et d'incitation pour les employés, etc. Ces méthodes comprennent: la clarification des exigences du poste, l'utilisation de mécanismes de coordination, le développement ou l'affinement des objectifs de l'entreprise, la création de systèmes de récompense raisonnables.

Exigences du poste expliquées est l'une des méthodes efficaces de prévention et de résolution des conflits. Chaque employé doit comprendre clairement quels sont ses devoirs, ses responsabilités et ses droits. La méthode est mise en œuvre à travers la préparation de descriptions de poste appropriées (description de poste) et l'élaboration de documents réglementant la répartition des fonctions, des droits et des responsabilités par niveaux de gestion.
Utilisation des mécanismes de coordination consiste à impliquer des divisions structurelles de l'organisation ou des responsables qui, si nécessaire, peuvent intervenir dans le conflit et aider à résoudre les différends entre les parties en conflit. L'un des mécanismes les plus courants est la hiérarchie des pouvoirs, qui rationalise l'interaction des personnes, la prise de décision et les flux d'informations au sein de l'organisation. Si les employés ont des désaccords sur une question, le conflit peut être évité en contactant le directeur général avec une proposition pour prendre la décision nécessaire. Le principe d'unité de commandement facilite le recours à la hiérarchie pour gérer une situation conflictuelle, puisque les subordonnés sont tenus de se conformer aux décisions de leur chef.
Développement ou affinement des objectifs de l'entreprise vous permet d'unir les efforts de tous les employés de l'organisation, de les diriger pour atteindre les objectifs fixés.
Créer des systèmes de récompense sonores peut également être utilisé pour gérer une situation conflictuelle, car une rémunération équitable affecte positivement le comportement des personnes et évite les conflits destructeurs. Il est important que le système de récompense n'encourage pas les comportements négatifs des individus ou des groupes.

Méthodes interpersonnelles suggèrent que lors de la création d'une situation de conflit ou du démarrage du déploiement du conflit lui-même, ses participants doivent choisir la forme, le style de leur comportement ultérieur afin de minimiser les dommages à leurs intérêts. Parallèlement à des styles de comportement de base tels que l'adaptation (conformité), l'évasion, la confrontation, la coopération et le compromis, il convient de prêter attention à la coercition et à la résolution de problèmes.

La coercition signifie essayer de forcer les gens à accepter leur point de vue à tout prix. Celui qui essaie de faire cela ne s'intéresse pas aux opinions des autres. La personne qui utilise cette approche se comporte généralement de manière agressive et utilise le pouvoir par la coercition pour influencer les autres. L'inconvénient de ce style est qu'il supprime l'initiative des subordonnés, crée une plus grande probabilité que certains facteurs importants ne soient pas pris en compte, car un seul point de vue est présenté. Ce style peut provoquer du ressentiment, en particulier parmi les membres les plus jeunes et les plus instruits du personnel.

Solution signifie reconnaître les différences d'opinion et être disposé à se familiariser avec d'autres points de vue afin de comprendre les causes du conflit et de trouver une ligne de conduite acceptable pour toutes les parties. Celui qui utilise ce style ne cherche pas à atteindre son objectif au détriment des autres, mais cherche plutôt la meilleure façon de surmonter la situation conflictuelle. Dans des situations complexes, où une variété d'approches et des informations précises sont essentielles pour une prise de décision éclairée, l'émergence d'opinions contradictoires doit être encouragée et gérée en utilisant un style de résolution de problèmes.

Négociation, En tant que méthode de résolution des conflits, elles constituent un ensemble de tactiques visant à trouver des solutions mutuellement acceptables pour les parties en conflit. Pour que les négociations deviennent possibles, certaines conditions doivent être remplies :

l'existence d'une interdépendance des parties au conflit ;
l'absence de différence significative dans les capacités (pouvoirs) des participants au conflit;
correspondance du stade de développement du conflit avec les possibilités de négociations ;
participation aux négociations des parties qui peuvent prendre des décisions dans la situation actuelle.

La pratique montre qu'il existe trois directions (méthodes) de gestion des conflits:

éviter les conflits;
suppression des conflits;
véritable gestion des conflits.

Chacune de ces directions est mise en œuvre à l'aide de méthodes spéciales. Considérons certains d'entre eux.

la banalité du problème sous-jacent au conflit ;
il y a des problèmes plus importants qui doivent être résolus;
le besoin de refroidir les passions enflammées ;
la nécessité de gagner du temps pour collecter les informations nécessaires et éviter de prendre une décision immédiate ;
l'implication d'autres forces pour résoudre le conflit ;
la présence de peur du côté opposé ou d'un conflit imminent;
lorsque le moment du conflit imminent ne va pas bien.

Une variante de la méthode d'évitement des conflits est la méthode de l'inaction. Avec cette méthode, le déroulement des événements est au gré du temps, va avec le courant, spontanément. L'inaction est justifiée dans des conditions d'incertitude totale, lorsqu'il est impossible de prévoir les scénarios de développement des événements, de prévoir les conséquences.

Une autre variante de cette méthode est concessions ou hébergement. Dans ce cas, une partie fait des concessions en réduisant ses propres exigences. Cette méthode est utilisée lorsqu'une partie découvre qu'elle a tort ; lorsque le sujet de la collision est plus important pour l'autre côté ; s'il est nécessaire de minimiser les pertes, lorsque la supériorité est clairement de l'autre côté, etc.

Suppression des conflits implique à son tour l'utilisation de différentes méthodes. Par exemple, méthode d'action secrète s'applique dans les cas où :

un concours de circonstances rend impossible un conflit ouvert ;
il n'y a aucun désir de faire face à un conflit ouvert par peur de perdre la face;
il est impossible pour une raison ou une autre d'impliquer la partie adverse dans une opposition active ;
le déséquilibre des pouvoirs, l'absence de parité dans les ressources des parties en conflit, expose la partie la plus faible à un risque accru ou entraîne des coûts inutiles.

Les techniques utilisées dans ces cas incluent à la fois des formes "de gentleman" et loin d'elles des formes d'influence du côté opposé. Les négociations en coulisses et la politique du "diviser pour régner" peuvent avoir lieu ici. Il n'est pas rare de créer des obstacles supplémentaires sous forme de résistance cachée ou ouverte.

Algorithme général sur l'impact sur la situation de conflit peut être résumé comme suit.

1. Reconnaître l'existence d'un conflit, c'est à dire. la présence d'objectifs opposés, de méthodes d'adversaires, pour déterminer eux-mêmes les participants au conflit. En pratique, ces problèmes ne sont pas si faciles à résoudre, il peut être difficile d'avouer et de dire à haute voix que vous êtes en conflit avec un employé sur n'importe quel problème. Parfois, le conflit existe depuis longtemps, les gens souffrent, mais il n'y a pas de reconnaissance ouverte ; chacun choisit sa propre forme de comportement par rapport à l'autre, mais il n'y a pas de discussion commune et de recherche d'une issue à la situation.

2. Déterminer la possibilité de négociations. Après avoir reconnu l'existence du conflit et l'impossibilité de le résoudre rapidement, il convient de s'entendre sur la possibilité de tenir des négociations et de préciser quel type de négociations : avec ou sans médiateur ; qui peut être un médiateur qui convient également aux parties en conflit.

3. Convenez de la procédure de négociation: déterminer où, quand et comment commenceront les négociations, c'est-à-dire stipuler les conditions, le lieu, la procédure de conduite des négociations, l'heure du début d'une discussion commune.

4. Identifier l'éventail des problèmes qui constituent le sujet du conflit. Le problème est de déterminer ce qui est l'objet du conflit et ce qui ne l'est pas. A ce stade, des moyens communs de résoudre le problème sont développés, les positions des parties sont clarifiées, les points de plus grand désaccord et les points de convergence possible des positions sont déterminés.

5. Développer des solutions. Les parties en conflit proposent plusieurs solutions avec le calcul des coûts pour chacune d'elles, en tenant compte des conséquences possibles.

6. Prendre une décision consensuelle. À la suite d'une discussion mutuelle sur les options de décision, les parties parviennent à une décision commune, qu'il est conseillé de présenter sous la forme d'un communiqué, d'une résolution, d'un accord de coopération, etc. Parfois, dans des cas particulièrement difficiles ou responsables, des documents peuvent être élaborés et adoptés à l'issue de chaque étape des négociations.

7. Mettre en œuvre la décision dans la pratique. Les parties en conflit doivent réfléchir à la manière d'organiser la mise en œuvre de la décision adoptée, déterminer les tâches de chacune des parties en conflit dans la mise en œuvre des résultats des négociations, en les fixant dans une décision convenue. L'incapacité à désamorcer une situation conflictuelle, à comprendre les erreurs et les erreurs de calcul peut provoquer une tension constante. La raison principale du conflit est que les gens dépendent les uns des autres, chacun a besoin de sympathie et de compréhension, de la disposition et du soutien de l'autre, il est nécessaire que quelqu'un partage ses croyances. Un conflit est un signal que quelque chose s'est mal passé dans les communications ou qu'un désaccord important est apparu.

capacité à distinguer l'important de l'insignifiant. Il semblerait que quelque chose soit plus simple, mais la vie montre qu'il est assez difficile de le faire. Si vous analysez régulièrement les situations conflictuelles, les motifs de votre comportement, si vous essayez de comprendre ce qui est vraiment important et ce qui n'est que de l'ambition, alors avec le temps vous pourrez apprendre de plus en plus efficacement à couper le non pertinent ;
la paix intérieure. Ce principe n'exclut pas la vigueur et l'activité d'une personne. Au contraire, cela vous permet de devenir encore plus actif, de répondre aux événements et aux problèmes sans perdre votre sang-froid même dans les moments critiques. La paix intérieure est une sorte de protection contre toutes les situations de vie désagréables, elle permet à une personne de choisir la forme de comportement appropriée;
maturité émotionnelle et résilience: en fait, la possibilité et la volonté d'accomplir des actes dignes dans toutes les situations de la vie;
connaissance de la mesure de l'influence sur les événements, c'est-à-dire la capacité de s'arrêter et non de « mettre la pression » ou, au contraire, d'accélérer l'événement afin de « s'approprier la situation » et pouvoir y répondre adéquatement ;
la capacité d'aborder un problème sous différents angles, du fait qu'un même événement peut être évalué différemment selon la position prise. Si vous considérez le conflit à partir de la position de votre « moi », il y aura une évaluation, et si vous essayez de regarder la même situation à partir de la position de votre adversaire, tout peut sembler différent. Il est important de pouvoir évaluer, comparer, connecter différentes positions ;
prêt pour l'inattendu, l'absence (ou la retenue) d'une ligne de comportement biaisée vous permet de vous réorganiser rapidement, de réagir en temps opportun et de manière adéquate à une situation changeante;
volonté d'aller au-delà de la situation problématique. En règle générale, toutes les situations "insolubles" sont finalement solubles, il n'y a pas de situations désespérées ;
observation nécessaire non seulement pour évaluer les autres et leurs actions. De nombreuses réactions, émotions et actions inutiles disparaîtront si vous apprenez à vous observer de manière impartiale. Une personne qui peut objectivement évaluer ses désirs, ses motivations, ses motivations, comme de l'extérieur, est beaucoup plus facile à contrôler son comportement, en particulier dans les situations critiques;
la prospective comme la capacité non seulement de comprendre la logique interne des événements, mais aussi de voir la perspective de leur développement. Savoir « ce qui mènera à quoi » protège contre les erreurs et les comportements erronés, empêche la formation d'une situation conflictuelle ;
le désir de comprendre les autres, leurs pensées et leurs actions. Dans certains cas, cela signifie se réconcilier avec eux, dans d'autres - déterminer correctement votre ligne de comportement. De nombreux malentendus dans la vie de tous les jours ne surviennent que parce que tout le monde ne sait pas ou ne prend pas la peine de se mettre consciemment à la place des autres. La capacité à comprendre (même à ne pas accepter) le point de vue opposé aide à anticiper le comportement des personnes dans une situation donnée.