Kaip išmokti kalbėti telefonu. Bendravimo telefonu taisyklės. Verslo pokalbio telefonu pavyzdys

Kaip teisingai kalbėti telefonu

Išmokite tapti profesionalu per vieną pokalbį. Įmonės įvaizdis priklauso nuo to, ar jos darbuotojai moka kompetentingai bendrauti telefonu. Štai pagrindinės sėkmingų pokalbių telefonu paslaptys:

Pirmas ir svarbiausias! Niekada nekelkite ragelio ir nesakykite: „Taip, labas“. Pirmiausia ištariamas įmonės pavadinimas, tada pareigos, pavadinimas ir žodis – labas!

Žmogus turėtų iš karto suprasti, ar jis pasiekė reikiamą žmogų.

Pasisveikink teisingai!

Pasisveikinimas yra svarbiausia pokalbio telefonu dalis, nes jis gali nustatyti viso pokalbio toną. Čia yra daug subtilybių ir niuansų. Kartais vietoj „labas“ geriau pasakyti „laba diena“, nes antroji sveikinimo versija turi mažiau priebalsių ir yra daug lengviau ištariama ir suvokiama. “ Labas rytas“ ir „labas vakaras“ geriausiai tinka neformaliam bendravimui. Astronominis laikas dalykiniame pokalbyje nėra toks svarbus – darbo diena lieka diena 9 ir 18 val.

Jūs visada turėtumėte prisistatyti. Tas, kuris skambina pirmas, vadina savo vardą ir pareigas. Negalite nurodyti savo vardo ir pareigų tik vienu atveju – jei jums reikiamo žmogaus nėra. Jei jums reikės jam perduoti tam tikrą informaciją, turėsite prisistatyti.

Jei paskambinsite ir prisistatysite, būtinai pasidomėkite, ar pašnekovas turi laiko, ir tik tada galėsite pasakyti savo skambučio tikslą. Ypač svarbu pasiteirauti, ar kitas asmuo gali kalbėti, jei skambinate mobiliuoju telefonu, nes asmuo tuo metu gali būti bet kur. Klausdami, ar asmuo gali kalbėti, parodote pagarbą jo laikui.

„Ne tik verslo pokalbio, bet ir įprasto telefono pokalbio metu tokios frazės kaip „Ar aš per daug tave blaškiu?“ iš pradžių apsunkina tolesnį bendravimą“, – sako Vera Eliseeva, „Svyaznoy“ organizacijos plėtros direktorė. – Šis klausimas pašnekovą iškart pakviečia į neigiamą pusę ir pastato kalbėtoją į žeminančią, atsiprašinėjančią poziciją. Geriau paklausk: "Ar turite minutę?" arba tiesiog „Ar tau patogu dabar kalbėti?

Jei atitraukiate žmogaus dėmesį ir pokalbis užsitęs, neskubėkite atsiprašyti. Geriau padėkoti žmogui, su kuriuo kalbatės, kad jis praleidžia laiką su jumis. Ši formuluotė padės išlyginti nesavalaikio skambučio įspūdį, bet tuo pačiu išvengti atsiprašymo tono.

Stebėkite savo intonaciją

Kadangi pokalbio telefonu metu pašnekovas jūsų nemato, ypatingas dėmesys turi būti skiriamas intonacijai. Nuo to, kaip draugiškai skamba jūsų balsas, priklauso ne tik pašnekovo nuotaika, bet ir jo idėja apie jūsų kompaniją. Štai kodėl taip svarbu išlaikyti šypseną viso pokalbio metu. Tačiau nepersistenkite. Pažinojau vieną darbuotoją, kurio šypsena tiesiog virto juoku, o tai kitame laido gale buvo suvokiama kaip pasityčiojimas. O gal pašnekovas kvailas?!

Taip pat pokalbio metu svarbu stebėti savo laikyseną. Sėdėjimas sustingęs kėdėje gali rimtai paveikti jūsų balso toną ir nuskambėti nesuinteresuotai bei apatiškai. Jei pokalbio metu stovėsite, tai privers jus mobilizuotis ir padaryti savo kalbą tvirtą ir energingą, o gal ir per skubotą.

Pasistenkite prisitaikyti prie pašnekovo kalbos tempo. Jei žmogus kalba lėtai ir saikingai, nereikia jo skubinti, ištariant šimtą žodžių per minutę. Greičiausiai jam bus sunku sekti tavo mintis. Jei žmogus kalba greitai, greičiausiai jis turi mažai laiko ir jį erzins lėtumas ir pokalbio pauzės.

Neleisk manęs laukti

Nelaikykite telefono per ilgai laukdami atsakymo. Maksimalus laukimo laikas neturi viršyti 5–6 pyptelėjimų.

Į telefono skambutį reikia atsiliepti po 2-3 skambučių. Šis efektyvumas yra laikomas geros formos ir taupo skambinančiojo laiką. Tačiau nereikėtų iškart pulti prie telefono po pirmojo skambučio. Pirma, skambinančiajam gali susidaryti įspūdis, kad jūs neturėjote ką veikti darbe; antra, jį gali tiesiog netikėtai užklupti toks staigus atsakas.

Taip pat verta atminti, kad dalykiniai skambučiai turėtų būti trumpi – per 5 minutes. Lyrinės nukrypimai pokalbyje su partneriu ar klientu ne visada yra tinkami ir, be to, atima darbo laiką.

Venkite pauzių

Ilgos pauzės verslo pokalbyje yra netinkamos. Jie erzina ir atima daug laiko. Telefoniniame pokalbyje net minutė palaukta laikoma reikšminga.

„Jei jums reikia padaryti pertrauką nuo pokalbio, nepadėkite pašnekovo ragelio“, - pataria Vera Eliseeva Jei žinote, kas tai yra, tai užtruks šiek tiek laiko, geriau paprašykite jums perskambinti arba pažadėkite perskambinti“.

Verslo skambučiui verta ruoštis iš anksto. Tikrai kiekvienam bent kartą teko perskambinti du kartus, kad patikslintų kai kurias detales, kurias pamiršo aptarti pirmojo pokalbio metu. Norėdami išvengti tokių incidentų, galite iš anksto sudaryti klausimų sąrašą. Taip išvengsite ilgų, erzinančių pauzių. Jūsų pašnekovui nereikės laukti, kol ieškosite reikiamo dokumento ar knaisiotės kontaktų duomenų bazėje ieškant tinkamo telefono numerio.

Pateikite išsamius atsakymus

Stenkitės vengti vienaskiemenių atsakymų. Jei ką nors nutrauksite sakinio viduryje ir greitai padėsite ragelį, jis paliks labai neigiamą įspūdį. Jei jūsų paklaus, ar dirbate penktadienį, neatsakykite tik „taip“ arba „ne“. Taip pat turi būti pateikta papildoma informacija, pavyzdžiui, darbo laikas.

Jei skambinantysis norėjo pasikalbėti su jūsų nedalyvaujančiu kolega, jūs taip pat negalite tiesiog pranešti, kad jums reikalingo asmens nėra. Būtinai praneškite jiems, kada galėsite perskambinti, ir išsiaiškinkite, ar skambinantysis turi perduoti žinutę jūsų kolegai.

Dienos karjeros patarimai. Laikykite trumpai ir tiksliai. Įprasta dalykinio pokalbio trukmė neviršija penkių minučių, todėl geriau vengti lyrinių nukrypimų. Kalbėjimas apie orą turėtų būti skirtas neformaliam bendravimui.

Psichologinės bendravimo telefonu subtilybės

Kaip kalbėti telefonu

Čia svarbu viskas: kalbos charakteris ir laikysena.

Kalbos greitis Kalbėdami telefonu kalbėkite lėtai. Greita kalba gali rodyti nervingumą, netikrumą ar sukčiavimą. Žmonės mėgsta klausytis lėto, sklandaus, pasitikinčio balso. Įrašykite savo pokalbį telefonu į magnetofoną ir klausykite jo. Kaip reaguotumėte į savo balsą, jei būtumėte kitame laido gale?

Stenkitės kalbėti žemesniu balsuŽemas balsas skamba įspūdingiau. Tačiau neturėtumėte kalbėti tyliai. Jei stipriai kvėpuojate, jūsų pašnekovai gali įtarti, kad kažką nuo jų slepiate arba bandote parduoti jiems ką nors kita, nei žadate.

Kalbėkite stovėdami Norėdami suteikti balsui tvirtumo ir pasitikėjimo, pabandykite naudoti šią techniką: kalbėkite stovėdami. Natūralu, kad žmogus kitame laido gale vis tiek tavęs nemato, bet tu pats jauti savo pranašumą prieš sėdintį partnerį ir tai suteikia tavo balsui papildomo įtaigumo; atrodo, kad tu pakili virš žmogaus.

Tai yra tas pats triukas, kurio gana dažnai griebiasi žurnalistai, ypač visokie pašnekovai, susėdę ilgiau. aukšta kėdė, o pašnekovui tyčia pasiūloma žemesnė kėdė. U stovintys žmonės kalba yra skambesnė ir suprantamesnė: diafragma yra žemesnė, todėl padidėja plaučių darbinis tūris. Taip pat nustatyta, kad stovintieji kalba trumpiau nei patogiai sėdintieji.

Paprasčiausi būdai, kaip pelnyti pašnekovo palankumą Kalbantis telefonu sunku atspėti, ką tiksliai tuo metu veikia jūsų pašnekovas. Visai gali būti, kad jis dabar juokingai nusijuokia su draugu prie priešingo staliuko arba rašo ataskaitą, ar toliau renka tekstą kompiuteriu. O gal net kramtyti sumuštinį. Norėdami pritraukti jį aktyviai suvokti jūsų informaciją, naudokite keletą metodų, kurių veiksmingumas buvo įrodytas praktika.

Vadinkite asmenį jo vardu ir patronimu Taip tarp jūsų sukursite ypatingo pasitikėjimo atmosferą ir padidinsite pašnekovo dėmesį.

Kalbėkite aiškiai ir aiškiai Be jokių aplinkybių kalbantis žmogus laimi klausytojų dėmesį ir palankumą.

Kalboje naudokite aktyvų balsą Pasakykite: „Sutartį pasirašysime...“, o ne „Sutartis bus pasirašyta...“ Aktyvus balsas skatina pasąmonę imtis veiksmų ir verčia atidžiau klausytis, kas jums sakoma.

Atidžiai klausykite Mes jau kalbėjome su jumis apie galią, kurią turi žmogus, kuris moka paklausti ir klausytis. Todėl pasitelkite visus savo įgūdžius ir klausymo įgūdžius, kad išgirstumėte ir suprastumėte svarbiausius pašnekovo argumentus.

Pakartokite pagrindines pašnekovo frazesŽmonės visada galvoja, kad tai, ką jie sako, yra daug svarbiau nei tai, ką jiems sako. Todėl sutelkite jų dėmesį į pokalbį kartodami pašnekovo žodžius. Naudokite žodžius, kurie gali patraukti dėmesį. Šie žodžiai priklauso nuo pokalbio turinio ir klausytojo interesų. Koncentracijos požiūriu patraukliausi yra tokie žodžiai kaip „pinigai“, „pelnas“, „tu greitas“, „orumas“, „efektyvumas“ ir kt.

Ir, žinoma, labiausiai patikimomis priemonėmis atkreipti dėmesį yra aiški, aiški, glausta kalba, mandagus ir teisingas pokalbis iš esmės.

Būkite mandagūs ir mandagūs Turėtumėte pasakyti: „Jei neprieštaraujate...“, „Ačiū už jūsų laiką“, „Aš vertinu jūsų susidomėjimą“, „Jei neprieštaraujate, gal galėčiau jums ką nors atsiųsti“. , "Ar galiu užduoti jums keletą klausimų?" ir tt

Išmokite įveikti „kieto“ pokalbio įtampą. „Šauniame“ pokalbyje visi jaučiasi šiek tiek nejaukiai. Ir tai yra natūralu, todėl nereikia kovoti. Net patyrę žmonės patiria tam tikrą nerimą, kai turi eiti į „vėsią“ pokalbis telefonu.

Skambinkite grupėmis Skambinkite keliems potencialiems klientams vienu prisėdimu. Ir nedarykite pertraukų tarp skambučių. Tai padės sumažinti įtampą, nes supranti, kad net jei iš pradžių nepataikai į dešimtuką, vis tiek tavo žinioje yra visa „paketas“ skambučių ir ten jūsų gali laukti sėkmė.

Joks pokalbis neturėtų būti „viskas arba nieko“ situacija. Nebandykite parduoti kiekvieno skambučio. Nežiūrėkite į kiekvieną pokalbį kaip apie viską arba nieko. Paimkite viską ir pabandykite suprasti pirkėjo požiūrį. Bet jei jums aiškiai trūksta kvapo, palikite šį pokalbį ir pereikite prie kito.

Sustiprinkite sėkmingus skambučius. Kai pasiseks telefonu, neleiskite, kad tai trukdytų jūsų tolesniam progresui. Pavyzdžiui, jei jums pavyksta sudominti svarbią auditoriją, kurią bandėte sudominti keletą dienų, neleiskite iš tikrųjų sustabdykite arba sulėtinkite savo darbą, nes gavome tai, ko norėjome. Imk ir keliais skambučiais „užsik dar vieną vilties juostelę“.

Kaip susikalbėti su atkakliu (reikliu) klientu Tokius žmones lengva atpažinti. Jie labai greitai parodo savo autoritetą, reikalauja ir, kaip taisyklė, iškart eina prie reikalo. Kalbėdami telefonu su tokio tipo žmonėmis stenkitės, kad jūsų balsas skambėtų labiau pasitikinčiu ir ryžtingu, tada jums bus lengviau valdyti pokalbį. Kaip suteikti savo balsui ryžtingumo? Jei turite tylų balsą, kalbėkite šiek tiek garsiau nei įprastai. Aiškiai ir aiškiai išsakykite savo mintis, nemurmėkite. Sumažinkite pokalbį nesusijusiomis temomis. Dėmesio! Būkite mažiau ryžtingas ir atkaklus nei jūsų klientas, kitaip kils ginčas.

Kaip kalbėtis su agresyviu klientu

Kai kalbate telefonu su agresyviu klientu, vadovaukitės šiomis trimis taisyklėmis, kurios padės jums pereiti pokalbį:

klausykite ir suprasite, kokia jo problema;

užmegzti kontaktą – gailėtis kliento, išreikšti užuojautą, bet tik bendrais bruožais;

Pasiūlykite savo veiksmų planą – tai padės išspręsti problemą.

Kartais, kai skundai yra pagrįsti, lengviausias būdas užmegzti ryšį – susitarti su pašnekovu. Kai klientas skundžiasi, išreikškite savo užuojautą ir niekada nesakykite jam griežtų ar priešiškų komentarų. Dažnai klientai tiesiogine prasme knibžda didžiulių neigiamų emocijų. Nepasiduokite šiam spaudimui, išlikite ramūs ir šalti. Galiausiai, išklausę klientą ir užmezgę su juo ryšį, pradėkite apibūdinti savo veiksmų planą, įsitikinę, kad jūsų planas yra įgyvendinamas.

Pavyzdys: „Patikrinsiu sąskaitą ir perskambinsiu iki 16.00 val.“, „Darykime taip. Dabar paskambinsiu montuotojui, sužinosiu, kada jis gali atvykti pas jus, ir tada perskambinsiu. Gerai?".

Kaip susikalbėti su pasyviu klientu Su tokio tipo klientais paprastai lengviau derėtis ir lengviau juos aptarnauti. Tokių klientų atžvilgiu dažnai daroma ta pati klaida. Jų elgesys yra savaime suprantamas dalykas. Kadangi jie nėra įpratę skųstis, mums atrodo, kad jiems visada patinka mūsų paslauga. Šie žmonės pagal savo psichologinę sudėtį nereikalaus ir nepyks. Jei jie nepatenkinti paslauga, jie gali tiesiog nustoti su jumis susisiekti ir tapti jūsų konkurento klientu.

Jei turite tokio tipo klientų, laikykitės vienos taisyklės: retkarčiais jiems paskambinkite ir paklauskite, kaip jie vertina jūsų įmonės paslaugą.

Kalbus klientasŠnekūs žmonės dažniausiai yra įdomūs ir malonūs pašnekovai, tačiau jie atima daug laiko. Kad neprarastumėte brangaus laiko, turite mokėti kalbėtis su tokiais klientais:

užduoti uždarus klausimus (į kuriuos galima atsakyti „taip“ arba „ne“);

stebėkite pokalbio pauzes;

nepasiduokite pašnekovui, neleiskite jam tempti jūsų į ilgą pokalbį. Nesivelkite į nesusijusį pokalbį. Bendraujantis klientas greičiausiai bandys jus įtraukti į pokalbį „apie gyvenimą“.

Kaip kompetentingai kalbėti telefonu?

Aleksandras Vjaziginas

Sunkiausia užmegzti ryšį su visiškai svetimas kuris galėtų tapti potencialiu partneriu ar klientu. Psichologai tokį pokalbį vadina „šaltu skambučiu“. Ją inicijuoti gali ir įmonės vadovas, ir paprastas vadovas. Tačiau, nepaisant rango, bet kuris šaltojo skambučio iniciatorius išspręs panašias problemas. Pirmiausia jis turės susisiekti su tinkamu asmeniu, o tada per itin trumpą laiką sudominti jį aiškiai suformuluotu pasiūlymu.

Prieš renkant telefono numerį, verta pasitikslinti asmens, su kuriuo norite susisiekti, vardą, pavardę, ypač jei kalbame apie įmonės valdymą. Lengviausias pasirinkimas yra prisijungti prie interneto. Įmonių svetainėse dažnai pateikiama informacija apie aukščiausius jų pareigūnus. Nepakenks sukaupti įmonių ir organizacijų pramonės katalogų. Jų galima nusipirkti knygynuose.

Bet kartais paprastus būdus pasirodyti neveiksmingi. Katalogai greitai pasensta: jus dominantis žmogus gali pakeisti darbą, o pats to nežinodamas turėsite bėdų. Be to, prieš svarbų skambutį apie pašnekovą nekenkia žinoti daugiau nei jo pavardė, vardas ir patronimas. Todėl, pavyzdžiui, nedidelės įmonės, kuri pristato pietus į biurus, vadovas Aleksandras Gorčakovas gauna reikalingą informaciją. Jis susisiekia su jį dominančios įmonės sekretore ar vienu iš vadovų ir kviečia susitikti, pasiūlo geriau apmokamą darbą. Susitikimo metu kalbama apie pašnekovo profesinę patirtį ir atsiskaitymo sąlygas įmonėje, kurioje jis dirba. O pakeliui vadovaujančių klausimų pagalba Gorčakovas išsiaiškina jam svarbius dalykus: koks įmonės vadovo vardas, kokia darbo dienos trukmė, ar yra pietų pertrauka, kur daryti. darbuotojai valgo.

Kartą net pavyko iš šnekaus vadovo sužinoti apie režisieriaus gastronominius pageidavimus. Dėl to ne tik patekau į įmonės vadovą, bet ir sugebėjau pasiūlyti klientui iš karto tinkančius pietų variantus. Dėl to pasirašėme kasmetinės paslaugos sutartį.

Per spyglius – į viršininką

Dažnai sekretorius, kuris nesavanaudiškai saugo savo viršininką nuo informacijos šiukšlių, tampa neįveikiama siena tarp jūsų ir jūsų „įdomaus pasiūlymo“ gavėjo. Penkerių metų patirtį turinti sekretorė Jekaterina Vasiljeva nepraleidžia nė vieno „abejotino“ skambučio:

Kaip ir bet kuri didelė įmonė, mus lydi daugybė pasiūlymų, kurie dažnai neturi nieko bendra su mūsų verslu. Neretai tenka susidurti su labai atkakliais vadovais, kurie siekia tiesiogiai susisiekti su vadovybe ir pasiūlyti jiems, pavyzdžiui, įsigyti naujų pieštukų biurui. Natūralu, anot palanki kaina. Bet jau nuo pirmos frazės: „Kaip man susisiekti su tavimi generalinis direktorius"- Iš karto atpažįstu žmogų, kuris nepažįsta savo viršininko. Aišku, kad taip klausimą suformulavęs žmogus nežino direktoriaus pavardės. Tokiu atveju mandagiai patikslinu, kokiu klausimu jie skambina mano viršininkui. O tada arba atsisakau, arba pajungiu savo pašnekovą su vienu iš vadovų.

Pasak Vitalijaus Mikhejevo, komercijos direktoriusįmonė „Cefei“ (biuro apsauga), svarbu įtikinti sekretorę, kad viršininkas bus jai be galo dėkingas, jei peradresuos jam skambutį. Norėdami tai padaryti, Vitalijus turi keletą būdų:

Retai sau skambinu. Dažniausiai tai daro mano sekretorė. Ji susisiekia su kolega, mane dominančios įmonės sekretore ir sako tokį tekstą: „Sveiki, aš esu „Cepheus“ įmonės sekretorė. Mano vadovas nori pasikalbėti su jūsų viršininku dėl apsaugos sistemos įrengimo jūsų biure. “ Sekretorės, kaip taisyklė, stengiasi padėti vieni kitiems ir arba iš karto pereina pas savo viršininką, arba pataria, su kuo geriau pasikalbėti šiuo klausimu.

Jei sekretorė negalėjo man padėti, skambinu pats“, – patirtimi dalijasi Mikhejevas. – Daugeliui jaunų sekretorių labiau įtikina pasitikintis vyriškas balsas. Kartais užtenka pasakyti tik vieną frazę: „Vadovas padėkos, kad mane su juo susiejote“, ir „šypsokis lūpomis“: šypsenas galima išgirsti ir telefone. Jei moteris vyresnė, nereikėtų pradėti su ja flirtuoti telefonu. Šiuo atveju aš aiškiai sakau: „Pasiūlymas yra labai pelningas, mes esame gerai žinoma įmonė. Taigi ji pradeda jaustis svarbesnė savo kompanijoje. Jei sekretorius į tai nereaguoja, jis priklauso labai vykdančiojo kategorijai. Tada tinka frazė: „Atliekame bendrą darbą, tu gerai dirbi savo darbą. Jei šis triukas nepadeda, stebėkite sekretorės darbo grafiką ir stenkitės vengti tiesioginio kontakto su ja. Galbūt kas nors nuolankesnis pakels ragelį.

Kartais pas vadybininką galima patekti „aplenkiant“. Puikiai moka tai daryti vykdomasis direktorius Kompiuteriais ir biuro įranga prekiaujančios įmonės Denis Kryuchkov:

IN mažos įmonės Sprendimą keisti ar įsigyti brangią biuro įrangą priima pirmieji asmenys, todėl visada stengiuosi juos pasiekti. Paskambinu į įmonę, prisistatau sekretorei kaip kandidatu į laisvą darbo vietą, kuri buvo paskelbta internete, ir prašau, kad mane perkeltų į personalo skyrių. Kai esu prisijungęs prie vieno iš skyriaus vadovų, pasitikinčiu balsu klausiu: „Ar aš kalbu su generaliniu direktoriumi? Jie man atsako: „Ne“. Aš sakau suirzusią pastabą: „Sekretorius vėl suklydo. Dažniausiai mane pakeičia. Yra ir kitas efektyvus būdas. Susisiekite su pardavimų skyriumi. Prisidengdamas potencialiu klientu, susitinku su vadovu ir išsiaiškinu įmonės teikiamos prekės ar paslaugos kainas. Po kelių dienų paskambinu jam tiesiai. Paskambinu jam vardu ir prašau pasikalbėti su viršininku. Vadovas manęs nebeprisimena, bet jo vardą priima kaip ženklą, kad esu nuolatinis įmonės klientas ar partneris. Jis perduoda mane savo viršininkui. Tada vyksta reguliarūs išpardavimai.

Mano balsas yra mano priešas

Du žmonės kalbasi telefonu nepažįstami žmonės– tai praktiškai dviejų aklųjų pokalbis, kuriant vienas kito įvaizdį pagal jų balsus. Balsas tampa pagrindiniu ginklu arba „trukdymu“ siekiant tikslo.

Kartais po to, kai pasieksite tinkamas žmogus, beveik užmegztas kontaktas nutrūksta. Priežastis gali būti ta, kad pašnekovas neteisingai suvokia grynai garsinį pokalbio turinį: garsumą, intonaciją, tembrą. Pavyzdžiui, per aukštas arba žemas balsas gali būti suvokiamas kaip vaikiškas ar grubus.

Anksčiau buvo aktorius, o dabar – kelių savininkas gėlių parduotuvės ir palapines Andrejus Zabiyaka laisvai kalba šiuo instrumentu. Priklausomai nuo situacijos, jis gali kalbėti ir užtikrintai, ir įžūliai. Bendraudamas su potencialiais klientais ir tikrinančiomis institucijomis sėkmingai naudojasi telefonu.

Man padeda Stanislavsky sistema: susikurk norimą įvaizdį, pripranti, o tada skambink! Pirmiausia nuspręskite, su kuo žaisite, bet nenutolkite nuo įprasto savęs. Pavyzdžiui, bendraudami su mokesčių inspektoriumi ar ugniagesių inspektoriumi neturėtumėte savęs įsivaizduoti kaip veiksmo herojų – geriau įsivaizduokite save kaip sąžiningą tarnautoją, kuriam rūpi kiekviena smulkmena pokalbio“, – pataria Zabiyaka.

Tačiau neperžaisk. Jūsų balsas vis tiek turėtų skambėti oficialiai. Tai pabrėš, kad „dirbate geru tempu“. Tam, kad jus „išgirstų“ kitame laido gale, svarbus ir kalbėjimo tempas. Daugelis žmonių per daug skuba pokalbio metu. Dėl to pašnekovas tiesiog negali suspėti su savo mintimis. Optimalus pokalbio telefonu greitis yra 120-150 žodžių per minutę. Pabandykite nustatyti minutę chronometru ir garsiai perskaityti bet kokį tekstą. Jei nesate tempas, skaitykite kitaip.

Kai pradėsite tilpti į šį intervalą, užfiksuokite tempą atmintyje ir tęskite ta pačia dvasia.

Dažnai dėl nerimo nepavyksta suvaldyti balso tembro ir tempo. Ir su šia problema susiduria ne tik vadovai. žemesnis lygis, bet ir įmonių vadovai.

Nedidelės apsaugos įmonės „Zaslon“ savininkui Dmitrijui Dičevui dažnai tenka skambinti saviesiems potencialių klientų su pasiūlymu dėl biuro apsaugos ar krovinio palydos.

Kitame laido gale jie nežino, kad aš protingas, gerai apsirengęs ir vairuoju neblogą automobilį“, – sako Dichevas. – Dažnai pradedu nerimauti. Manau, kad dėl to kartais esu „atsikratęs“, mano neapibrėžtą balsą painiodamas su nekompetencija.

Nerimą prieš svarbų pokalbį telefonu galite įveikti pasitelkę vadinamąją „psichogimnastiką“. Tai apima keletą paprastų pratimų.

Atpalaiduokite lūpas ir veidą, užimkite patogią padėtį. Pažvelkite į ką nors darbalaukyje ir sutelkite dėmesį į tai. Išlyginkite kvėpavimą ir kvėpuokite iš pilvo apačios, sutelkdami dėmesį į šilumos jausmą saulės rezginyje. Galite trumpam užmerkti akis ir stebėti savo kvėpavimą. Po kurio laiko jis išsilygins savaime. Tada, norėdami pailsėti, atsikelkite ir pasivaikščiokite po biurą. Padarykite keletą fizinis pratimas. Dabar galite atlikti svarbų skambutį.

Pokalbio metu pravers kartais pajudėti, gestikuliuoti, nustatant norimą balso tempą ir intonaciją. Tačiau nesiimkite kovinės pozos ir nedarykite pernelyg aštrių, kapojusių gestų. Atminkite: jūsų gestai telefone yra „girdimi“.

Svarbios detalės – paklauskite, koks jūsų pašnekovas yra užsiėmęs. Jei jam šiuo metu sunku su jumis susikalbėti, išsiaiškinkite, kokiu laiku jam bus patogu perskambinti – išsiaiškinkite, ar jūs gerai girdite kitame laido gale, ar jūs taip pat kalbate greitai - Paaiškinkite, kaip patogiau skambinti savo pašnekovui - vardu ar vardu ir patronimu - Pirmiausia prisistatykite ir trumpai pasakykite reikalo esmę. Nepamirškite paklausti, kokia įdomi pokalbio tema pašnekovui - Išreikškite teigiamą požiūrį į pašnekovo prieštaravimą. Tai galima padaryti naudojant frazes „Aš tave suprantu“ arba „Aš pritariu jūsų požiūriui“. – Jei įvardijate konkrečius skaičius, pavyzdžiui, prekės ar paslaugos kainą, patikrinkite, ar pašnekovas juos užsirašo, ar prisimena. Tai jį supurtys, jei jis atidžiai nesiklausys. – Prieš padėdami ragelį, apibendrinkite pokalbį: dar kartą pakartokite tai, dėl ko susitarėte. - Iš anksto susitarkite dėl kito skambučio dienos ir laiko.

Nuorodos

Šiam darbui parengti buvo panaudota medžiaga iš svetainės http://megarost.ru/

Kaip taisyklingai kalbėti telefonu dalykinio bendravimo metu.

Verslo bendravimas neįsivaizduojamas be pokalbių telefonu. Sužino partneriai, pareigūnai, klientai dauguma klausimus telefonu. Ta pati situacija galioja ir verslo kontaktams.
Kaip pasinaudoti galimybėmis bendravimas telefonu efektyviai ir kompetentingai, kad nebūtų švaistomas brangus laikas ir verslo kontaktai padidinti? Telefoninio etiketo išmanymas padės sukurti savo darbo specifiką išmanančio žmogaus įvaizdį verslo aplinkoje.

Telefono etiketas arba pagrindinės elgesio taisyklės pokalbių telefonu metu: sąrašas

Jei jūsų darbo linija skambina įmonės ar organizacijos vardu, kuri priima įeinančius skambučius arba peradresuoja klientų skambučius kitiems asmenims, tuomet būtinai turite susipažinti su pagrindinėmis telefono etiketo taisyklėmis. Tai padės įsitvirtinti profesionalioje aplinkoje kaip kompetentingam specialistui, taip pat tarp klientų.

Telefoninio etiketo normos diktuoja savo sąlygas šiuolaikinėms įmonėms, kurios sistemingai rūpinasi savo reputacija. Telefoninio etiketo išmanymas – vienas iš jų.

Kuris iš įmonės darbuotojų turėtų atmintinai žinoti ir praktiškai taikyti telefono etiketo taisykles:

kažkas, kas priima įeinančius skambučius
asmuo, kuris pagal profesiją skambina organizacijos vardu
kuris sulaukia jam peradresuotų klientų skambučių

Ką reiškia laikytis telefono etiketo taisyklių:

Kalbant telefonu svarbu išlaikyti tolygią savo balso intonaciją ir neleisti valios emocijoms. Kadangi pokalbio telefonu metu įjungiamas vienas iš trijų kanalų, leidžiančių žmonėms bendrauti (jie yra „kūno kalba“, intonacija ir žodžiai), pašnekovas, netekęs vieno iš kanalų, pradeda suvokti pranešimo prasmę. kiek sutrumpinta forma.
To, kas buvo pasakyta telefonu, prasmė perteikiama taip: „gestų kalbos“ nebuvimas lemia tai, kad likę du kanalai (intonacija ir žodžiai) sudaro 100% to, kas buvo pasakyta, prasmės, tiksliau, 86 % skiriama intonacijai, o žodžiams tik 14 %.
Pašnekovo balsas perteikia emocinį pranešimo toną. Pašnekovas pats susidaro įspūdį, kas jam paskambino. Todėl perteikdami bet kokią informaciją savo pašnekovui telefonu, galite ne tik paveikti pirminį jos suvokimą, bet ir sukurti pašnekovo nuotaiką.

Stenkitės intonacija perteikti savo energiją ir entuziazmą.

Kol šypsokis bendravimas telefonu taip pat būtinas. Neturėtumėte galvoti, kad, netekęs galimybės jus pamatyti, pašnekovas galės pasiimti jums reikalingus konfidencialius užrašus ir pozityvų požiūrį be šypsenos. Stenkitės savo entuziazmą perteikti intonacija.
Kalbėdami telefonu nesigulkite ant kėdės, netieskite kojų ant stalo. Pusiau gulimoje ar pusiau sėdimoje padėtyje pasislenka diafragmos kampas, todėl keičiasi balso tembras. Kitame laido gale jie tikrai atspės, kad šiuo metu jūs gulite. Vienintelis dalykas, kurį tokiu būdu galite perteikti klientui ar kitos organizacijos darbuotojui telefonu, yra jūsų nesidomėjimas ir visiškas abejingumas.
Atsiliepdami į telefono skambutį nepamirškite pasveikinti skambinančiojo. Tačiau skirtingu paros metu naudokite atitinkamą pasisveikinimą: „Labas rytas! Laba diena Labas vakaras!".
Sveikindami asmenį, surinkusį jūsų organizacijos telefono numerį, parodote, koks svarbus jums šis skambutis ir kad pokalbis teikia džiaugsmo, nepaisant to, kokią informaciją girdite. Bet net jei jūsų asmeninis požiūris į asmenį, iš kurio turite sužinoti tam tikrą informaciją telefonu, turi neigiamą atspalvį, esantys kitame laido gale neturėtų to spėlioti.

Pokalbio telefonu metu neleiskite savo emocijoms išsilieti

Yra kategorija žmonių, kurie, pakėlę ragelį, visada ir be jokios intonacijos sako „Labas!“, „Taip!“, „Klausyk!“, „Įmonė (vardas)!“, „Prie aparato! Jūs neturėtumėte būti kaip tokie „telefono dinozaurai“, nes po tokio „pasisveikinimo“ skambinantysis vargu ar išreikš norą tęsti pokalbį. Greičiausiai jis taip pat sausai praneš reikalinga informacija ir baigti pokalbį.

Telefono pokalbyje po pasisveikinimo nurodomas organizacijos pavadinimas. Priimdami išorinius skambučius nepamirškite iki galo įvardyti įmonės ar įstaigos, kurioje dirbate.

Yra du oficialaus pasisveikinimo telefonu variantai:

1 variantas: naudojant minimalų požiūrį.

Skambutis pasisveikina su skambinančiuoju ir įvardija organizaciją. Tokio pasisveikinimo pavyzdys: „Labas vakaras! Žurnalo „Raketa“ redakcinė kolegija.

2 variantas: naudojant maksimalų požiūrį.

Ši parinktis apima pasisveikinimą, organizacijos pavadinimą ir asmens, atsiliepiančio į skambutį, vardą. Tokio pasisveikinimo pavyzdys: „Labas rytas! Žurnalo „Raketa“ redaktorė Nadežda Viktorovna klausosi!

Kuris variantas jums labiausiai patinka, naudokite jį. Abi parinktys padeda asmeniui, kuris atsiliepia telefonu, atrodyti profesionalus. Skambinančiojo nuomonė apie organizaciją bus tokia pati.

Atsiliepkite į gaunamą skambutį po 2 ar 3 skambėjimo

Vienas pagrindinių verslo telefono ryšio dėsnių yra tai, kad į skambutį reikia atsiliepti po 2 ar 3 skambučio. „Telefoniniai“ darbuotojai, kurių pareigos apima atsiliepimą į telefono skambučius (telefono operatoriai, įmonės sekretoriai, karštosios linijos darbuotojai), šią taisyklę išmoksta kaip svarbiausią dalyką.
Kodėl po pirmo skambučio nerekomenduojama kelti ragelio? Viskas paaiškinama labai paprastai: skambinantysis gali pagalvoti, kad organizacijos darbuotojas anksčiau buvo nuobodu, nežinodamas, ką daryti, laukdamas kito skambučio. Per kelias sekundes, kurias turite prieš antrą ar trečią skambutį, būsite atitraukti nuo to, ką darėte prieš tai, ir visiškai susitelksite į gaunamą skambutį.
Atsiliepti į gaunamus skambučius po 4 ar net 5 skambučio nerekomenduojama dėl paprastos priežasties – skambinantysis gali netekti kantrybės laukdamas atsakymo telefonu. Per šį trumpą laiką skambinantysis turės laiko susidaryti „aiškią“ nuomonę apie įmonės susidomėjimą klientais ir gebėjimą greitai reaguoti į jų poreikius ir problemas.

Nerekomenduojama atsiliepti į gaunamas žinutes po 4 ar net 5 skambučio

Kas pirmiausia turėtų prisistatyti telefonu?

Surinkę jums reikalingą telefono numerį, nekartokite klaidų tų, kurie pokalbį pradeda fraze: „Jums trukdo (organizacijos pavadinimas)“ arba „Tau trukdo kokia nors problema“. Taip pokalbį telefonu pradeda nepasitikintys savimi ar norintys pasirodyti mandagūs. Kodėl šios frazės nesėkmingos? Jei „trukdysite (trukdysite)“ asmeniui kitame laido gale, jis vystysis nuo pirmųjų pokalbio minučių. neigiamas požiūris skambinančiajam ir pačiam skambučiui.
Tai automatiškai sukels nerimo jausmą, ir jūs suteikiate priežastį laikyti savo skambutį nepageidaujamu, o tai tik atitraukia jus nuo svarbių dalykų.
Nekurkite nepatogių akimirkų sau ir pašnekovui frazėmis, kurios skamba taip: „Turiu tau trukdyti ir trukdyti komfortui, nes man reikia išsiaiškinti kai kuriuos klausimus“.

Kokia fraze pradėti pokalbį? Pasisveikinkite ir prisistatykite. Pavyzdžiui, tai gali skambėti taip: „Laba diena! Genadijus Pavlovičius jums skambina iš spaustuvės.

Kas pirmiausia turėtų prisistatyti telefonu?

Vaizdo įrašas: Verslo telefono etiketas

Kaip tinkamai prisistatyti telefonu, kai skambinate į įmonę, biurą ar skambinate į namus?

Kai skambinate, būtinai paklauskite, ar pašnekovas gali su jumis pasikalbėti. Juk jis gali turėti savo darbų sąrašą arba planuoti susitikimus ir susitikimus. Greičiausiai prieš pakeldamas ragelį jis buvo kažkuo užsiėmęs ir tu jį atitraukei nuo šios veiklos. Turėkite tai omenyje, kai skambinate mobiliuoju telefonu.
Prisistatę nedelsdami neimkite į klausimą, kuris paskatino jus jam paskambinti. Pasidomėkite, ar pašnekovas turi laiko jūsų išklausyti ir tik jei atsakymas teigiamas, pereikite prie verslo. Taip parodysite, kad vertinate jo laiką ir pozicionuosite save pašnekovo akyse kaip profesionalą. Tai nekelia pagarbos jums ir jūsų atstovaujamai organizacijai.

1 variantas: Visų pirma prisistatykite. Po to paklauskite kito asmens, ar jis turi laiko jūsų išklausyti, ir nurodykite skambučio tikslą.

2 variantas: Prisistatykite, pasakykite skambučio tikslą ir tik po to paklauskite, ar pašnekovas galės skirti jums laiko.

Kaip pasveikinti klientą telefonu verslo pokalbio metu?

Jei nesate pokalbio iniciatorius:

"Leonardo meno centras" Labas vakaras, administratore Olga, aš jūsų klausau.
Jei manote, kad ši frazė per ilga, galite apsiriboti sutrumpintu sveikinimu: „Leonardo meno centras, labas vakaras!
Labai dažnai galite išgirsti šį pasisveikinimą: „Sveiki! Tačiau taip pasisveikinti asmeninio susitikimo metu leistina, tačiau dalykiniame bendravime tokios laisvos frazės yra nepriimtinos.

Jei esate skambučio iniciatorius:

Prisistatykite, įvardinkite savo organizaciją ar įmonę ir paklauskite, ar jūsų pašnekovas turi laiko

Vaizdo įrašas: Teisingai prisistatyti klientui telefonu

Kaip teisingai naudotis telefonu: telefono etiketo frazės

Tinkamo verslo bendravimo telefonu raktas yra šios frazės:

Jei tau nesunku
Dėkojame už jūsų laiką
Ar turite laiko laukti atsakymo? Ar man reikės susisiekti su pirkimo skyriumi?
Patikslinsiu šią informaciją ir perskambinsiu.
Dėkojame, kad skyrėte laiko šiam pokalbiui.
Dėkojame, kad radote laiko mūsų pokalbiui, nepaisant įtempto grafiko.

Šie klausimai padės išsiaiškinti informaciją:

Ar gerai mane girdi?
Atsiprašau, negirdėjau. Prašau pakartoti.

Telefono etiketo frazės

Kaip teisingai užbaigti verslo pokalbį?

Baigti pokalbį standartinis klausimas, reikia aiškaus atsakymo:

Taigi, ar sutarėme šiuo klausimu?
Ar galiu manyti, kad pasiekėme susitarimą šiuo klausimu?
Kaip suprantu (šiuo klausimu), galime tikėtis jūsų paramos?

Kaip teisingai atsiliepti į telefono skambučius biure ir namuose?

Vaizdo įrašas: Kaip atsiliepti į telefono skambutį?

„Pokalbis telefonu yra pusiaukelėje tarp meno ir gyvenimo. Šis bendravimas vyksta ne su žmogumi, o su įvaizdžiu, kuris susiformuoja tavyje jo klausantis“ (André Maurois).

Įvadas

Verslo etiketo pagrindų išmanymas ir gebėjimas užmegzti ryšius yra neatsiejama darbuotojų profesinės patirties dalis. Remiantis statistika, telefonas aktyviai naudojamas sprendžiant daugiau nei 50% verslo problemų.

Netiesioginės derybos daugeliu atžvilgių skiriasi nuo tiesioginio dalykinio bendravimo. Telefoninio etiketo pagrindų nesilaikymas palieka pėdsaką bet kurios organizacijos įvaizdyje ir reputacijoje. Kokios yra pagrindinės bendravimo telefonu taisyklės?

5 pasiruošimo pokalbiams telefonu etapai

Telefoninių pokalbių rezultatas labai priklauso nuo planavimo. Produktyvūs skambučiai negali būti spontaniški. Pasirengimą deryboms ir planavimą galima suskirstyti į 5 etapus.

Informacija	Rinkti dokumentus ir medžiagą pokalbiui telefonu.
	Telefoninių pokalbių tikslo nustatymas (informacijos gavimas, susitikimo susitarimas).
	Plano sudarymas verslo pokalbis ir klausimų, kuriuos reikia užduoti, sąrašas.
Laikas	Renkantis pašnekovui patogų laiką.
Nuotaika	Teigiamas požiūris yra toks pat svarbus kaip derybų planavimas. Dažniausiai galite išgirsti šypseną, nuovargį ar neigiamos emocijos, kurį verslo partneris gali priskirti savo sąskaitai. Kad balsas būtų „gyvas“, pokalbius telefonu rekomenduojama vesti stovint ir besišypsant!

Bendravimo telefonu versle taisyklės

Pokalbio pradžioje negalite vartoti žodžių: „labas“, „klausau“, „kalbėk“. Pirma ir elementari taisyklė: atsiliepiant į skambutį prisistatykite maloniai. Pavyzdžiui: „Laba diena. Vadovė Tatjana. Įmonė Fortuna.
Derybos turi būti trumpos. Negalite aptarti sandorio ar kito dalyko iš esmės. Norėdami tai padaryti, turite suplanuoti asmeninį susitikimą.
Daug kartų perduoti telefoną pokalbio metu yra blogos manieros.
Derybos vyksta tik su sprendimus priimančiais asmenimis.
Pažadą perskambinti reikėtų įvykdyti nedelsiant, kai tik problema bus išspręsta, arba per 24 valandas.
Jei specialisto darbo vietoje nėra, informacija galima keistis padedant kitam darbuotojui ar vadovo padėjėjui. Pranešimo turinys per trečiuosius asmenis arba į autoatsakiklį turi būti suplanuotas iš anksto, laikantis telefono ryšio taisyklių. Paprašykite sekretoriaus organizuoti duomenų perdavimą ir užtikrinti, kad jie bet kokiu atveju pasiektų adresatą.
Įrašymas autoatsakikliu prasideda nuo pasisveikinimo, nurodant skambučio datą ir laiką. Po to trumpą žinutę seka atsisveikinimo žodžiai.
Telefono skambučiai neturėtų likti be atsako, nes bet koks skambutis gali padėti gauti svarbios informacijos arba sudaryti sandorį. Greitai pakelkite ragelį iki trečio skambėjimo.
Žinoma, jūs negalite atsiliepti į du telefonus vienu metu.

Derėtis greitai ir energingai. Aiškiai ir aiškiai pateikti argumentus, atsakyti į klausimus be ilgų pauzių ar neaiškių frazių.
Jei specialistas ieško dokumento, pauzė išimties tvarka gali trukti ne ilgiau kaip vieną minutę. Kai pašnekovas laukia ilgiau, jis turi visišką teisę padėti ragelį.
Mandagumas reikalingas skambinant. Keikimasis ir šaukimas bet kokiu atveju yra bendravimo telefonu etikos pažeidimas.
Pokalbių telefonu metu nerekomenduojama vartoti žargono, šnekamosios kalbos ar nešvankybių. Taip pat nepatartina vartoti terminijos, kuri pašnekovui gali būti neaiški.
Bendraudami su kolegomis neturėtumėte uždengti ragelio ar mikrofono ranka, nes pašnekovas greičiausiai išgirs šį pokalbį.
Versti svečią ar lankytoją laukti, kol kalbate telefonu, yra pažeidimas verslo etiketas. Tokiu atveju turite atsiprašyti, nurodyti priežastį ir nustatyti naujo skambučio laiką.
Jei ryšys nepavyksta, pokalbiui nutrūkus, skambinęs asmuo vėl surenka numerį. Kai įmonės atstovas derasi su klientu, klientu ar partneriu, atstovas vėl perskambina.
Baigiant derybas verta dar kartą išsakyti bendrus susitarimus ir supratimą.
Tas, kuris paskambino, arba vyresnis pagal pareigas ar amžių, baigia pokalbį ir atsisveikina pirmas.
Nuoširdūs padėkos žodžiai yra nepakeičiami baigiant pokalbį. Atsisveikindami savo pašnekovą galite orientuoti į bendradarbiavimą: „Iki pasimatymo rytoj“ arba „Paskambink...“.

Tabu, arba kokių posakių reikėtų vengti?

Nepageidaujama išraiška	Bendravimo telefonu taisyklės
"Ne"	Šis žodis, ypač sakinio pradžioje, „įtempia“ pašnekovą ir apsunkina tarpusavio supratimą. Patartina teisingai išreikšti nesutikimą. Pavyzdžiui, „Mes jus apgyvendinsime ir pakeisime prekę, bet pinigų grąžinti nebegalima“.
"Mes negalime"	Iš karto atsisakyti kliento reiškia jį išsiųsti pas konkurentus. Sprendimas: pasiūlykite alternatyvą ir pirmiausia atkreipkite dėmesį į tai, kas įmanoma.
„Atskambinti“, „Nieko nėra“, „Visi pietauja“	Potencialus klientas daugiau neskambins, o rinksis kitos įmonės paslaugas. Todėl turime padėti jam išspręsti problemą ar susitarti dėl susitikimo, pakviesti į biurą ir pan.
"Tu privalai"	Šių žodžių reikėtų vengti, naudojant švelnesnes formuluotes: „Geriausia...“, „Jums prasminga...“
„Nežinau“, „Aš už tai neatsakau“, „Tai ne mano kaltė“	Kenkia specialisto ir organizacijos reputacijai. Jei trūksta informacijos, geriau atsakyti: “ Įdomus klausimas. Ar galiu jums tai paaiškinti?"
„Palauk, aš pažiūrėsiu (rasiu)“	Kliento apgaudinėjimas, nes neįmanoma visko padaryti per sekundę. Verta pasakyti tiesą: „Ieškokite reikalinga informacija užtruks 2-3 minutes. Ar gali palaukti?
"Ar aš blaškiu tave?" arba "Ar galiu atitraukti jūsų dėmesį?"	Frazės sukelia negatyvumą ir apsunkina bendravimą. Dėl šių klausimų skambinantysis atsiduria nepatogioje padėtyje. Pageidaujamas variantas: "Ar turite minutę?" arba "Ar galite kalbėti dabar?"
Klausimai „Su kuo aš dabar kalbu?“, „Ko tau reikia?	Frazės nepriimtinos, nes derybas paverčia tardymu ir pažeidžia telefono ryšio taisykles.
Klausimas "Kodėl..."	Pašnekovas gali manyti, kad jūs juo nepasitikite.

7 sėkmingų skambučių paslaptys

Tą rodo bendravimo telefonu su klientais taisyklės produktyvios derybos telpa per 3-4 minutes.
Laikysena ir intonacija yra lygiai taip pat svarbios, kaip ir informacija, perduodama pokalbio metu.
Kaip kalba pašnekovas? Greitai arba lėtai. Sėkmingi vadovai žino, kaip prisitaikyti prie kliento kalbos tempo.
Pageidautina vienaskiemenius „taip“ ir „ne“ pakeisti išsamiais atsakymais. Pavyzdžiui, jei klientas klausia, ar būsite ten penktadienį, turėtumėte ne tik atsakyti „taip“, bet ir pasakyti savo darbo valandas.
Jei pokalbis užsitęsė, tada, užuot atsiprašę, verčiau padėkokite pašnekovui. Kalbėjimo telefonu su klientais taisyklės neleidžia atsiprašymo tono.
Pastabos ir pastabos metu pokalbius telefonu bloknote padės atkurti svarbaus pokalbio eigą. Verslininkas tam nenaudos popieriaus skiautelių ar kalendoriaus lapų.
Telefono ypatumas yra tas, kad jis sustiprina kalbos sutrikimus. Turite atidžiai stebėti savo dikciją ir tarimą. Pokalbių su klientais įrašymas ir klausymasis padės pagerinti derybų metodus.

Kai klientas skambina...

Patenkęs klientas gali savęs neidentifikuoti, bet iš karto pradeda aiškintis savo problemą. Todėl būtina taktiškai paklausti: „Atsiprašau, koks tavo vardas?“, „Iš kokios organizacijos esate?“, „Prašau pasakyti savo telefono numerį?“.

Bendravimo telefonu su klientais taisyklės yra susijusios su tuo, kad turėtumėte tik perduoti tiksli informacija, jei turite reikiamų duomenų. Klientas, nelaukęs aiškaus atsakymo, daugiau nesusisieks su jūsų organizacija.

Kartais tenka susidurti su piktu ar nervingu klientu. Geriau išklausyti jo skundą ir netrukdyti. Jis sugebės konstruktyvų dialogą tik tada, kai pasisakys. Išgirdę įžeidimą, turite padėti ragelį.

Skambinimas viešose vietose arba susitikime

Susitikimai ir dalykiniai susitikimai yra laikas, kai pagal taisykles turite susilaikyti nuo skambinimo. Gyvas balsas yra prioritetas. Derybos, kurios atitraukia susirinkusiųjų dėmesį, yra nepriimtinos.

Atsiliepti į skambutį verslo susitikime ar susitikime reiškia parodyti pašnekovui, kad jo ir su juo praleisto laiko nevertite, kad skambinęs žmogus yra svarbesnis.

Taip pat yra gerų priežasčių, pavyzdžiui, giminaičio liga, didelė sutartis. Bendravimo telefonu taisyklės numato, kad prieš susirinkimą ar susirinkimą turi būti įspėti dalyvaujantys ir su jais derinti skambučio gavimą. Pokalbis turi vykti labai greitai (ne ilgiau kaip 30 sekundžių), jei įmanoma, kitame biure.

Žmogus, kalbantis telefonu per privatų susitikimą, restorane, susirinkime, atrodo nekultūringai ir kvailai.

Verslo pokalbis telefonu. Pavyzdys

1 variantas

Vadovas: Palydovų centras. Laba diena.

Sekretorė: Laba diena. Vartotojų draugijų sąjunga. Morozova Marina. Skambinu dėl konkurso.

R: Aleksandras Petrovičius. aš tavęs klausau.

R: Taip. Galite užsisakyti konferencijų salę su 150 vietų.

S: Ačiū. Tai mums tiks.

R: Tada mums reikės atsiųsti garantinį raštą.

S: Gerai. Ar galiu išsiųsti paštu su pranešimu?

R: Taip, bet tai užtruks tris dienas.

S: Tai ilgas.

R: Galite siųsti per kurjerį.

S: Taigi, mes tai padarysime. Dėkojame už informaciją. Viso gero.

R: Viso gero. Mums bus malonu bendradarbiauti.

Verslo pokalbis telefonu. 2 pavyzdys

Vadovas: Sveiki. Norėčiau pasikalbėti su Ivanu Sergejevičiumi.

Parodos direktorius: Laba diena. aš tavęs klausau.

M: Tai Vladimiras Baluevas, bendrovės Maxi Stroy vadovas. Skambinu dėl derybų dėl kainų patikslinimo.

D: Labai gražu. Kas konkrečiai jus domina?

M: Ar pabrango parodinis kvadratinis metras?

D: Taip, aš užaugau. Vienas kvadratinis metras paviljone nuo rugsėjo 1 dienos kainuoja šešis tūkstančius rublių, o atviroje parodoje – tris tūkstančius.

M: Matau. Ačiū už informaciją.

D: Prašau. Jei turite klausimų, skambinkite.

M: Ačiū. Esant reikalui susisieksiu. viso gero.

D: Viso gero.

Išvada

Gebėjimas taikyti telefono bendravimo su klientais taisykles tampa neatsiejama bet kurios organizacijos įvaizdžio dalimi. Vartotojai teikia pirmenybę įmonėms, su kuriomis malonu užsiimti verslu. Veiksmingas verslo komunikacija– raktas į sėkmingus sandorius, taigi finansinė gerovėįmonių.

Gali tapti bendravimas telefonu puikiu būdu prieiti prie žmogaus ir gauti naudingos informacijos. Kaip pasikalbėti telefonu su vyru, kad jis stengtųsi priartinti tikrąjį susitikimą? Svarbiausia neapsiriboti stereotipais . Pirmiausia skambinkite, pakvieskite į susitikimą, užduokite provokuojančius klausimus... Tiesiog daryk tai teisingai!

Naudokite telefoną verslui

Kol būsite pakankamai arti, kad galėtumėte vienas kitam kalbėti telefonu, paskambink vyrui dėl ko nors susitarti arba pasakyk jam svarbią informaciją. To priežastis gali būti sveikinimai profesinė šventė, pasimatymo susitarimas ir tt Toks elgesys leis nenuobodžiauti anksčiau laiko, parodys, kad vertinate jo laiką ir nesiruošiate jo atimti veltui. Tik neieškokite menkų pasiteisinimų, kad išgirstumėte jo balsą.

Jei jis pats nusprendžia tęsti pokalbį, palaikykite jį, bet vis tiek turite spėti laiku sustoti ir, nurodant skubius reikalus, atsitraukti. Jam geriau likti nepatenkintam nei sočiam. Telefono skambučiai neturėtų pakeisti tikro bendravimo – geriau pasiūlykite viską aptarti susitikimo metu.

Paprašykite perskambinti

Jei tau gėda skambinti, tau atrodo, kad kišai, surink jo numerį ir mandagiai paklausk, ar tau netrukdo. Jei jis šiuo metu neturi laisvo laiko, paprašykite, kad perskambintų, kai jo turės, ir padėtų ragelį. Dabar kitas žingsnis bus jo.

Valdykite savo balsą

Jei norite išvesti jį iš proto vien savo balsu, plėtoti seksualines natas. Norėdami tai padaryti, kalbėkite tolygiai, bet ne monotoniškai, jūsų balso tembras turėtų būti šiek tiek žemesnis nei įprastai. Prisiminkite, kaip kalbate vos pabudusi – vyrams labai patinka mieguistos merginos balsas. Stenkitės suvaldyti juoką ir venkite aštrių natų savo tone.

Laikykitės gerų manierų taisyklių

Kad ir kokia bloga būtų jūsų nuotaika, kai skambina vyras, valdyk save. Neapimk jo Bloga nuotaika. Geriau pasakykite, kad pavargote, ir paprašykite, kad perskambintų kitu metu, arba pažadėkite tai padaryti patys, kai pasijusite geriau. Stenkitės pokalbio metu būti vienas, kad niekas jūsų neblaškytų.

Parodykite susidomėjimą savo pašnekovu. Jei nežinote, apie ką su juo pasikalbėti, paklauskite, kaip praėjo diena, kas naujo, prisiminkite, ką jis pastaruoju metu dirbo ar apie ką galvoja, ir paklauskite, kaip sekasi. Nepamirškite apie komplimentus.

Nebijokite pasirodyti kvaili ir nieko nesuprantantys – vaikinai yra pamaloninti, kai jaučiasi protingesni už moteris. Jei ko nors nesuprantate, pasakykite taip, paprašykite paaiškinimo, jei tikrai susidomėjote. Būkite konkretūs ir tiesioginiai. Jei kalbėsite mįsles, jūsų pašnekovas pavargs ir susierzins. Apskritai stenkitės nenaudoti telefono kaip pagrindinio įrankio santykių kūrimui.