Parduotuvės darbuotojų motyvacija: KPI mažmeninėje prekyboje. Kas yra KPI pardavimuose. KPI našumo lygis

KPI (Key Performance Indicators) – pagrindiniai veiklos rodikliai. KPI pardavimuose tai rodikliai, pagal kuriuos galite įvertinti įmonės ar atskirų padalinių darbą. Kuriam įtakojant įmonė gali pasiekti savo tikslus. Didelėms įmonėms kuriamos kelių lygių KPI sistemos, tai padeda valdyti įvairaus lygio padalinius. Pavyzdžiui, vidutinį patikrinimo rodiklį galima apskaičiuoti tiek pardavėjui, tiek parduotuvei ir visam skyriui.

Ne paslaptis, kad pagrindinis bet kurio verslo tikslas yra pelnas. Tačiau norint pasiekti šį pelną, reikia atlikti daugybę skirtingų procesų, už kuriuos gali būti atsakingi visiškai skirtingi padaliniai. O svarbiausia, kad kiekvienam skyriui tai gali skirtingai įtakoti pelno siekimą. Jei pardavėjui reikia parduoti daug, o KPI bus nukreipti į didelius pardavimus, tai pirkimo skyrius turi stebėti tokius rodiklius kaip prekių apyvartos laikas ir taip mažinti sąnaudas. Ir, žinoma, šių skyrių KPI bus visiškai skirtingi. Į KPI atsižvelgsime tik parduodant.

Pagrindiniai KPI:

... Tai yra potencialių pirkėjų, sužinojusių apie produktą, skaičius. Mes arba jiems pristatėme pristatymą, arba jie patys nuėjo į mūsų parduotuvę arba apsilankė interneto svetainėje. Kuo didesnis srautas, tuo geriau. Eismo valdymas dažniausiai nėra tiesioginė pardavimo skyriaus užduotis. Tai labiau daroma su rinkodara, reklama ir kt. Bet pavyzdžiui yra toks dalykas kaip „iš lūpų į lūpas“, kaip taisyklė, jį sukuria pats pardavėjas. Pavyzdžiui, kaip kompetentingas pardavėjas, jie gali rekomenduoti jus savo draugams. Yra pardavimų, kai sukuriate savo srautą, pavyzdžiui, tinklinės rinkodaros ar aktyvaus pardavimo metu.
Pardavimų skaičius. Tai skaitinis klientų, pirkusių per nagrinėjamą laikotarpį, skaičius. Parduotuvėse tai vadinama kvitų skaičiumi.
... Iš esmės konversija yra pardavimo srauto procentas. Kuo didesnė konversija, tuo geriau veikia pardavimo organizacija. Lengviausias būdas suprasti konversiją yra internetinės parduotuvės pavyzdys. Į aikštelę atėjo 1000 žmonių, užsakymą atliko 250 žmonių. Pasirodo, konversija = 250/1000 = 0,25, tai yra, 25% atėjusiųjų tapo pirkėjais. Tuose išpardavimuose, kai pardavimas vykdomas ne vienu etapu, o keliais etapais, susidaro sudėtingesnė schema -.
Pelnas vienam klientui. Labai svarbus rodiklis, žinoma, klientai yra skirtingi, beveik visuose pardavimuose yra keliama užduotis vadovybei. Tai galima padaryti dviem būdais – arba parduodant brangesnę prekę ar paslaugą, arba padidinant prekių skaičių čekyje.

Tai yra pagrindiniai KPI, pagal kuriuos galima palyginti bet kokią pardavimo struktūrą. Tačiau beveik visos įmonės turi 5 ar daugiau KPI, kodėl jų tiek daug? Faktas yra tas, kad kiekvienas pardavimas turi savo specifiką. Kai kur svarbu, kad prekės būtų parduodamos greitai, kai kur svarbu, kad nebūtų debitorinių sumų už pozicijas ir pan. Be to, beveik visur yra prekių ar paslaugų, kurios įmonei atneša daugiau pelno ir kurių pardavimas pradedamas stimuliuoti įvedant ant jų savo KPI ir susiejant personalo motyvaciją su šio KPI įgyvendinimu. Pavyzdžiui, oro kondicionierių pardavėjai gaus daugiau pelno ne pardavus kondicionierių, o pardavus šio įrenginio montavimą.

Natūralu, kad šie rodikliai tinka ne visiems. Tačiau norint suprasti procesus, visai priimtina juos naudoti. Rekomenduojama naudoti ne daugiau kaip 10 veiklos rodiklių, nereikia perkrauti linijos personalo tikslais, o paprastiems pardavėjams rekomenduojama išsikelti ne daugiau kaip 5 tikslus.

Bet kuriame versle visada yra ne tik pelnas, bet ir išlaidos. Išlaidos turi būti gerai kontroliuojamos, todėl kampanijos ir verslo padalinių ataskaitose visada rodoma išlaidų metrika. Be išlaidų, yra ir kitų su pardavimu susijusių KPI. Jų yra nemažai, pateiksiu tik keletą:

Darbo užmokestis – darbo užmokesčio fondas. Natūralu, kad verslas turi balansuoti ir ieškoti kompromiso tarp įmonės ir darbuotojų interesų. Skirtingų pardavimų metu darbo užmokestis vertinamas skirtingai. Pavyzdžiui, parduotuvėse dažnai naudojamas darbo užmokesčio ir TO (apyvartos) santykis.
Prekių praradimas. Šis indikatorius yra mažmeninės prekybos tinkluose, nes prekes, pavyzdžiui, gali pavogti klientai ar darbuotojai arba sugadinti, pavyzdžiui, transportavimo metu.
Grąžinamos lėšos ir mainai arba ištekliai. Klientai kartais grąžina prekes arba, parduodami paslaugas, atsisako paslaugos. Telekomunikacijose churn rate yra vienas svarbiausių.
Patalpų nuomos išlaidos. Mažmeninėje prekyboje yra toks rodiklis kaip pajamos iš kvadratinio metro.
ARPU (Vidutinės pajamos vienam vartotojui) – pajamos iš vieno abonento (kliento). Tas pats indikatorius naudojamas telekomunikacijose.
... Daugelis įmonės paslaugų teikiamos su atidėtu apmokėjimu, o jei nesilaikysite gautinų sumų, įmonė gali patirti rimtų nuostolių.

Jei nuspręsite pradėti savo verslą, iš anksto pagalvokite, kokius KPI vertinsite. Be to, jei einate į pokalbį rimtoje įmonėje, tuomet rekomenduojama pagilinti žinias, nes daugelis vadovų mėgsta užduoti klausimus apie KPI žinias.

Šiame straipsnyje mes jums pasakysime, kas yra pagrindiniai veiklos rodikliai (KPI), kaip skaičiuojami KPI. Pateikiame išsamų žingsnis po žingsnio KPI diegimo algoritmą. Papasakosime, kaip panaudoti šį rodiklį darbuotojų motyvavimui. Premija – lentelė su KPI pavyzdžiais personalo pareigūnui.

Šiame straipsnyje sužinosite:

★ Personalo motyvacija

Kas yra KPI

KPI dekodavimas reiškia išvertus iš anglų kalbos (Key Performance Indicators) – „pagrindiniai veiklos rodikliai“. KPI kartais verčiami kaip pagrindiniai našumo rodikliai, tačiau tai rečiau. KPI sistemą naudoja didelės korporacijos, turinčios išplėtotą filialų tinklą ir didelį personalą.

KPI yra svarbus ir efektyvus personalo vadovo įrankis, kuris leis:

Įvertinkite personalo efektyvumą.
Stebėkite efektyvumo palaikymą visos darbo eigos metu.
Valdykite darbo eigą.
Nustatykite konkrečius tikslus darbuotojams.

Jums padės paprastai paaiškinti kpi vadovybei ir darbuotojams Alla Piskunova, LGK-Logistics personalo direktorė:

Pagrindinių našumo rodiklių (kpi) pavyzdys

Didelėje buitinės technikos parduotuvėje dirba 12 pardavėjų konsultantų. Parduotuvės personalo vadovas pardavėjų veiklą vertina pagal šiuos kriterijus:

1 kriterijus- pirkėjų, su kuriais pardavėjas bendravo, ir vėliau pirkusių pirkėjų skaičiaus santykis (procentais);

2 kriterijus- vidutinė pirkėjo sąskaita;

3 kriterijus- plano perviršio procentas.

Šis minimalus kriterijų rinkinys jau leidžia apskaičiuoti pardavėjo KPI (pagrindinius rodiklius) ir įvertinti jo efektyvumą. Personalo vadovas gali stebėti KPI įgyvendinimą ir palaikyti efektyvumą visą dieną ar mėnesį. Pasakos žurnalo „HR Director“ ekspertai

Pagal apibrėžimą KPI leidžia valdyti darbo eigą ir nustatyti konkrečias užduotis darbuotojams. Kaip tai veikia praktiškai:

Mūsų pavyzdyje – minimalus KPI skaičiavimo kriterijų rinkinys. Praktiškai vidutinis KPI kriterijų skaičius yra 5-8.

HR darbo eigos specialisto KPI pavyzdžiai

KPI tipai

Pagrindiniai veiklos rodikliai yra paprastieji ir išvestiniai.

Paprastų KPI pavyzdžiai:

Rezultato KPI (rezultato rodikliai, išreikšti kiekybiškai arba kokybiškai);
Išlaidų KPI (išlaidų dydžio rodikliai).

Išvestinių KPI pavyzdžiai:

KPI našumas – rezultato ir sugaišto laiko santykis;
KPI efektyvumas – rezultato ir sunaudotų išteklių santykis.

Žurnalo „HR Director“ ekspertai jums pasakys,

ir suprasti, ar klydote nustatydami jiems KPI.

3 pagrindiniai principaiKPI kūrimas

Principas # 1.KPI rodikliaituri būti paprastas ir lengvai išmatuojamas.

Tai leis palyginti ir išvengti klaidingos informacijos.

Principas numeris 2. Matavimo sąnaudos turėtų būti mažesnės už naudąKPI įgyvendinimas.

Pernelyg sudėtinga ir brangi rodiklių matavimo procedūra panaikins visus perėjimo prie KPI pranašumus.

Principas numeris 3. Matavimo rezultatai turi būti naudojami darbe.

Jei matuojate rodiklius tik ataskaitai ir nesiimate jokių tolesnių veiksmų, tada matavimai yra beprasmiai.

Kompetentingai mokys Sistema Kadry ekspertai

KPI privalumai ir trūkumai


darbuotojai dirba 20-30% efektyviau; darbuotojai supranta, kokias užduotis atlikti pirmiausia; darbuotojas koreguoja darbą pagal atsilikimo rodiklį; problemos gali būti aptiktos jų atsiradimo stadijoje; teisingas darbo užmokesčio apskaičiavimas; efektyvi materialinės motyvacijos sistema.	ne visus veiklos rodiklius galima išmatuoti kiekybiškai (pavyzdžiui, švietime, medicinoje); KPI sistemos įdiegimas yra brangi, ilga ir daug laiko reikalaujanti procedūra. kiekvienas rodiklis turi būti išmatuotas ir detaliai aprašytas; iš pradžių darbuotojai bus priešiškai nusiteikę naujai sistemai. Prireiks daug laiko paaiškinti, įtikinti ir permokyti.

Kaipapskaičiuoti KPI: algoritmas ir pavyzdys

AlgoritmasKPI skaičiavimas

1 žingsnis. Pasirenkame nuo 3 iki 5 veiklos rodiklių.

Pavyzdžiui, internetinės parduotuvės pardavėjo rodikliai:

Nauji klientai.
Pirkėjai, kurie užsisakė iš naujo.
Teigiamos rekomendacijos.

2 žingsnis. Mes nustatome kiekvieno rodiklio svorį. Bendras rodiklių svoris yra 1, o svarbiausias turi didžiausią svorį.

Naujų klientų – 0,5.
Pirkėjai, padarę pakartotinį užsakymą - 0,25.
Teigiamos rekomendacijos – 0,25.

3 veiksmas. Duomenis apie pasirinktus rodiklius surenkame ir analizuojame per mėnesį.

4 veiksmas. KPI apskaičiuojame pagal formulę:

KPI indeksas = Rodiklio svoris * Faktinis / Planas

Faktas yra tikras rezultatas

Planas yra suplanuotas rezultatas.

5 veiksmas. Atlyginimą skaičiuojame atsižvelgdami į KPI indeksą.

KPI skaičiavimo pavyzdys

Tokia atsiskaitymų sistema motyvuoja pardavėjus pritraukti naujų klientų ir dirbti su senais.

Naudokite „Sistemos personalo“ medžiagą:

Sveiki! Šiame straipsnyje kalbėsime apie KPI sistemą.

Šiandien sužinosite:

Kas yra KPI.
Kaip apskaičiuoti šį rodiklį.
Kaip įdiegti KPI sistemą įmonėje.
Apie šios sistemos privalumus ir trūkumus.

Kas yra KPI paprastais žodžiais

KPI – Tai koeficientas, kuris lemia įmonės efektyvumą: kaip ji funkcionuoja, ar pasiekia savo tikslus.

Šios santrumpos iššifravimas yra toks - pagrindiniai veiklos rodikliai, kurie paprastai verčiami į rusų kalbą kaip „pagrindiniai veiklos rodikliai“.

Išvertus pažodžiui, žodis „raktas“ reiškia „raktas“, „reikšmingas“, „rodikliai“ – „rodikliai“, „rodikliai“, tačiau su žodžiu „našumas“ kyla sunkumų verčiant, nes čia sunku jį interpretuoti. vienareikšmiškai. Yra standartas, kuris pateikia teisingiausią šio žodžio vertimą, suskirstydamas jį į du terminus: efektyvumas ir efektyvumas. Efektyvumas parodo, kaip išleistos lėšos ir pasiekti rezultatai yra susiję, o efektyvumas – kiek įmonei pavyko pasiekti norimą rezultatą.

Todėl KPI teisingiau išversti kaip „pagrindinis veiklos rodiklis“. Paprastai tariant, manekenams ši sistema padeda išsiaiškinti, kokių priemonių reikia imtis norint pagerinti efektyvumą. Tačiau efektyvumas apima visus per tam tikrą laikotarpį atliktus veiksmus, taip pat naudą, kurią įmonė gauna iš kiekvieno darbuotojo.

KPI rodikliai yra tokie:

Našumo KPI- parodo išleistų pinigų ir laiko išteklių santykį su pasiektu rezultatu;
Kainos KPI- parodo, kiek išteklių naudojama;
Rezultatas KPI- iliustruoja gautą rezultatą atliekant užduotis.

Kadangi šią sistemą įdiegti nėra lengva, turėtumėte laikytis tam tikrų taisyklių ir principų, kurie gali tapti nepakeičiamais pagalbininkais pereinant prie KPI:

Taisyklė „10/80/10“. Jame nurodyta, kad įmonė turi nustatyti 10 pagrindinių veiklos rodiklių, 80 gamybos rodiklių ir 10 veiklos rodiklių. Nerekomenduojama naudoti daug daugiau KPI, nes tai labai apkrauna vadovus nereikalingu nereikalingu darbu, o vadovai tikrai stengsis išsiaiškinti priežastis, kodėl nepavyko pasiekti rodiklių, kurie apskritai turi mažai įtakos rezultatams.
Veiklos rodiklių ir strateginio plano derinimas. Veiklos rodikliai yra nesvarbūs, jei jie nėra koreliuojami su dabartiniais kritiniais sėkmės veiksniais (CFC), sujungtais į subalansuotą rezultatų kortelę (BSP) ir.
Valdomumas ir valdomumas. Kiekvienam verslo padaliniui, atsakingam už savo rodiklį, turi būti suteikti ištekliai jam valdyti. Rezultatas turi būti kontroliuojamas.
Metrikos, ataskaitų teikimo ir veiklos gerinimo procesų integravimas. Būtina įdiegti rodiklių vertinimo ir ataskaitų teikimo tvarką, kuri paskatintų darbuotojus imtis reikiamų konkrečių veiksmų. Šiuo tikslu reikėtų surengti ataskaitinius susirinkimus, kuriuose būtų svarstomas spręstinas klausimas.
Partnerystė. Norint sėkmingai pagerinti produktyvumą, verta užmegzti partnerystę tarp visų dalyvaujančių darbuotojų. Todėl naujosios sistemos diegimo būdas turėtų būti kuriamas kartu. Tai leis kiekvienam suprasti, kokie yra naujovių pranašumai, taip pat įsitikinti, kad pokyčiai yra būtini.
Pastangų perkėlimas į pagrindines kryptis. Darbo našumui didinti būtina plėsti specialistų galias: padėti, siūlyti kurti savo KPI, rengti mokymus.

Kaip apskaičiuoti KPI

1 dalis. Norint apskaičiuoti KPI, reikia pasirinkti iš trijų iki penkių veiklos rodiklių, kurie bus specialisto vertinimo kriterijai. Pavyzdžiui, interneto rinkodaros specialistui jie gali būti tokie:

Specialisto pritrauktų svetainės lankytojų skaičius.
Skaičius, rodantis, kiek pirkimų įsigijo klientai, kurie anksčiau susisiekė su įmone.
Pagirtinų rekomendacijų, klientų atsakymų skaičius socialiniuose tinkluose ar organizacijos svetainėje įsigijus prekę ar paslaugą.

naujų klientų - 0,5;
pirkėjai, padarę pakartotinį užsakymą - 0,25;
teigiamų rekomendacijų – 0,25.

3 punktas. Dabar reikia išanalizuoti visų pasirinktų pastarųjų šešių mėnesių rodiklių duomenis ir sudaryti planą:

KPI	Pradinė vertė (mėnesio vidurkisrodikliai)	Planuojama vertė
Naujų klientų augimas	160	20% padidėjimas arba 192 nauji klientai
Klientų, kurie pirko pakartotinai, dalis	30	20% padidėjimas arba 36 pakartotiniai pirkimai
Dalis klientų, kurie parašė teigiamą atsakymą, rekomendaciją	35	Padidėjimas 20 % arba 42 atsiliepimai

4 punktas. Kitas etapas yra KPI rodiklių skaičiavimas programoje „Excel“. Turite naudoti KPI skaičiavimo formulę: KPI indeksas = KPI svoris * Faktinis / tikslas.

Pagrindiniai rodikliai (KPI svoris)	Tikslas	Faktas	KPI indeksas
1 KPI (0,5)	20%	22%	0,550
2 KPI (0,25)	20%	17%	0,212
3 KPI (0,25)	20%	30%	0,375
Našumo rodiklis			1,137
113,70%

Čia tikslas yra rodiklis, kurį darbuotojas turi pasiekti pagal planą, o faktas yra tai, ką jis pasiekė realybėje. Galutinis skaičius yra 113,70%, tai geras rezultatas, tačiau pažvelgus į lentelę išsamiau matosi, kad rinkodaros specialistas neįvykdė suplanuotų standartų iki galo.

5 punktas. Skaičiuojame darbo užmokestį. Remsimės tuo, kad bendras rinkodaros specialisto atlyginimas yra 800 USD, iš kurių pastovioji dalis (atlyginimas) yra 560 USD, o kintamoji (premija) yra 240 USD. Už 100% indeksą darbuotojas turi teisę į atlyginimą ir visą priedą, tačiau dėl to, kad planas yra perpildytas, rinkodaros specialistas gaus papildomų priedų, kurių suma sudaro 13,7% premijos dalies, tai yra $ 32.88. Dėl to darbuotojo atlyginimas bus 560 USD + 240 USD + 32,88 USD = 832,88 USD.

Bet kai darbuotojas nevykdo plano, o jo efektyvumo rodiklis yra mažesnis nei 99%, tada premijos dydis proporcingai mažinamas.

Naudodami tokius skaičiavimus ir sudarydami lentelę galite pamatyti problemas ir sunkumus, su kuriais susiduria interneto rinkodaros specialistas.

Blogi rezultatai gali būti dėl netinkamo plano arba netinkamos lojalumo strategijos. Probleminę sritį reikia stebėti, o jei laikui bėgant reikalai negerės, tai teisinga išeitis iš situacijos bus pakeisti veiklos rodiklius.

Šio požiūrio dėka susiformuoja supratimas apie KPI veikimo principą. Orientuojantis į tikslus, skaičiavimas gali būti papildytas naujomis reikšmėmis. Tai gali būti nuobaudų sistema, išspręstų ir neišspręstų problemų skaičius ir daug daugiau. Pavyzdžiui, jei darbas pagal planą atliktas mažiau nei 70 proc., darbuotojas priedo iš viso negaus.

Taip pat yra alternatyvus būdas apskaičiuoti atlyginimus pagal įvykdyto plano procentą:

KPI indeksas	Aukščiausios kokybės santykis
mažiau nei 70 proc.	0
70 — 80%	0,6
80 — 89%	0,7
90 — 95%	0,8
96 — 98%	0,9
99 — 101%	1
102 — 105%	1,3
106 — 109%	1,4
Daugiau nei 110 proc.	1,5

KPI praktikoje

Veiklos KPI naudoja beveik visos tiesioginio pardavimo įmonės. Pažvelkime į keletą pardavimo vadybininko pavyzdžių. Priėmęs patvirtintus pagrindinius rodiklius jis matys aiškų savo veiklos vaizdą: jam paaiškės, kiek prekių reikia parduoti, kad būtų pasiektos tam tikros pajamos, kokių.

Draudimo konsultantui, kuris pradeda savo profesiją, optimalus veiklos rodiklis yra 1/10: norint parduoti vieną draudimo liudijimą, reikia susitikti su 10 potencialių pirkėjų.

Taip pat yra rezultato KPI, pavyzdžiui, „naujų klientų skaičius ne mažesnis nei n“, „pardavimų apimtis ne mažesnė nei n“ ir tt Šie rodikliai yra asmeniniai, o geriau, kai jų skaičius yra mažiau nei 5, o svarbiausia, kad jie būtų lengvai išmatuojami ir aiškiai išreikšti.

Be darbuotojų motyvavimo, įmonių vadovai KPI naudoja kaip įrankį savo pavaldinių darbui analizuoti.

Ši sistema leidžia aiškiai matyti veiklos spragas ir kokiame etape jos atsirado. Pavyzdžiui, viršininkas seka vadovo klientų bazę, kiek skambina ir susitinka darbuotojas. Jei šie rodikliai yra patenkinami pakankamai apimtyje, bet mažai parduodama, galima daryti išvadą, kad darbuotojui trūksta tam tikrų žinių, įgūdžių ar asmeninių savybių sėkmingam darbui.

KPI ir įmonės planavimas

KPI gali būti naudojami planuojant ir stebint veiklą. Atlikus darbus, matuojami faktiniai rodikliai, o jei jie rimtai nukrypsta nuo planuotų ne į gerąją pusę, atliekama tolimesnės veiklos analizė ir koregavimas. Kadangi visi rodikliai yra „padiktuoti“ realaus proceso, o ne sugalvoti patys, toks planavimas prisidės prie būtinų organizacijos tikslų siekimo.

Kaip motyvuoti darbuotojus atitikti KPI

Naudojant KPI sistemą, mokant atlygį fiksuojami planuojami ir faktiniai rodikliai, kurie suteikia vadovui aiškų supratimą, kaip ir už ką motyvuoti darbuotoją. Tuo pačiu darbuotojas taip pat aiškiai mato savo darbo pliusus ir minusus bei suvokia, kokie veiksmai gali atnešti jam atlygį ir už kokią nuobaudą gresia.

Pavyzdžiui, draudimo konsultantas pardavė daugiau draudimo polisų, nei planavo, ir išplėtė savo klientų bazę daugybe naujų klientų. Taigi jis viršijo planą ir, be atlyginimo, gaus priedą premijos forma. Kita vertus, jei tas pats vadovas parduotų daug mažiau polisų, nei buvo planuota, jis gali visai netekti premijos ir gauti „pliką“ atlyginimą, nes jo asmeniniai rodikliai bus žemi.

Tačiau motyvuoti darbuotojus galite ne tik pinigais.

Rezultatas gali būti apdovanotas įdomiais įmonės organizuojamais mokymais, neplanuotais savaitgaliais, dovanomis ir kitomis „morkomis“, kurios darbuotoją įkvėps tiek pat, kiek pinigai. Bet tokiu atveju darbuotojo atlyginimas visada yra fiksuotas, o pagal KPI sistemą skaičiuojami taškai, kuriuos darbuotojas gali iškeisti į norimus priedus.

Norėdami sudaryti KPI darbuotojams, turite sutelkti dėmesį į bendrą visų darbuotojų tikslą ir stiprią motyvaciją. Darbas suinteresuotų specialistų komandoje kaip laikrodis gali greitai paskatinti įmonę pasiekti visus savo tikslus.

Kai jums nereikia KPI

Jaunoje įmonėje, kuri tik pradėjo gyvuoti, KPI sistemą įdiegti nepraktiška. Valdymo sistema čia dar nesuformuota, o sėkmingą plėtrą lėmė generalinio direktoriaus darbas. Dažniausiai jis atlieka ir finansų bei personalo specialistų funkcijas.

Taip pat nebūtina įvesti KPI tuose padaliniuose, kurie dėl to gali neigiamai paveikti likusius įmonės padalinius. Pavyzdžiui, IT tarnyba, kurios atstovai turi kuo greičiau išspręsti jiems iškilusias problemas (biuro technikos remontas). Taip atsitinka, kad vienam iš darbuotojų kompiuteris neveikia, o darbas sustojo, o visas skyrius priklauso nuo šio darbuotojo darbo.

Jeigu IT specialisto atlyginimas skaičiuojamas pagal KPI sistemą, tai jis iš karto į darbą neis. Pirmiausia turite pateikti paraišką dėl gedimo pašalinimo. Šią paraišką turi patvirtinti vyresnysis IT specialistas, o po to užduotis patenka į įgyvendinimo eilę ir laukia svarstymo.

Dėl to 5 minutes atliekama užduotis užima kur kas daugiau laiko, per kurią visiškai nepajuda viso skyriaus, kuriame sugedo vienas kompiuteris, darbas.

Štai kodėl naudinga KPI sistemą diegti išmintingai, kitaip ji gali būti labai žalinga.

KPI diegimo klaidos

Dažniausia klaida yra KPI įvedimas vien tik statistikai.

Galiausiai paaiškėja, kad vieno skyriaus rodikliai neturi ryšio su kito padalinio rodikliais.

Pavyzdžiui, vienos įmonės tiekimo paslaugai reikėjo sumažinti išlaidas. Todėl, norėdami žaliavas gauti su nuolaida, darbininkai jas pirko dideliais kiekiais, taip pat pirko nekokybiškas prekes. Tai lėmė perpildymą sandėliuose, žaliavų finansų įšaldymą, o tai užblokavo visus privalumus.

Tuo tarpu gamybos padalinys turėjo savo prioritetinį rodiklį – gamybinės įrangos išnaudojimo rodiklį. Siekdami efektyviai išnaudoti savo laiką, darbuotojai gamino didelius kiekius tam tikrų gaminių, kad sutaupytų brangių minučių perdirbimo staklėse. Tačiau nuo to neišvengiamai nukentėjo komercijos skyriaus pardavimų plano įvykdymas, nes nebuvo reikiamo asortimento, o tam tikru laikotarpiu klientas galėjo įsigyti tik vienos rūšies gaminius.

Dėl to susiklostė tokia situacija, kai kiekvienas užsivelka antklodę ant savęs, bet tikslo niekas nepasiekia. Rezultatas buvo sumažintas iki nulio ir visas darbas buvo atliktas veltui.

Dar viena dažna klaida – orientavimasis tik į materialius rodiklius, kurie yra rezultatas: pardavimai, pajamos ir kt. Tačiau tik tada, kai KPI yra ne finansiniai, o aktyvūs, tikslus galima pasiekti daug efektyviau.

Pavyzdžiui, kiek reikia skambinti pardavimų vadybininkui, kiek susitikimų, kiek sutarčių pasirašyti, kad pasiektų tą patį KPI? Būtent tokių nefinansinių veiksnių pagrindu turėtų būti kuriama darbuotojų motyvavimo sistema, o padalinių vadovai turėtų vadovautis tiesiogiai finansiniais.

Taip pat rimta klaida bus situacija, kai nebus nurodyti asmenys, atsakingi už tą ar kitą rodiklį. Pavyzdžiui, skatinimo tvarka nereiškia, kad vadovui mokamos premijos ar jas mažinama už plano įvykdymą ar neįvykdymą. Tokiu atveju viršininkas negali atsakyti už savo pavaldinių veiksmus, nes neturi galimybės jiems daryti įtakos.

KPI sistemos diegimo privalumai ir trūkumai

Darbas su KPI sistema turi daug privalumų:

Nustatyta, kad įmonėse, kuriose tokia sistema, darbuotojai dirba 20-30% efektyviau.
Profesionalai aiškiai supras, kurios užduotys yra svarbiausios ir kaip jas atlikti.
Gerai įdiegus rodiklių sistemą, labai palengvinama įmonės veiklos kontrolė, dėl kurios problemos aptinkamos jau jų atsiradimo stadijoje ir išsprendžiamos nespėjus padaryti žalos.
Apskaičiuojant darbo užmokestį galioja sąžiningumo principas: uoliai dirbęs gauna daugiau. Tai leidžia organizacijai išlaikyti vertingus talentus.
Darbo užmokesčio fondas tampa personalo motyvavimo priemone, o ne pagrindiniu išlaidų šaltiniu.

KPI sistema turi ir trūkumų. Visų pirma, trūkumas yra tai, kad įgyvendinimui skiriama daug laiko ir pastangų, nes visus rodiklius reikia detaliai išsiaiškinti. Greičiausiai teks perkvalifikuoti darbuotojus, paaiškinti jiems informaciją apie besikeičiančias darbo sąlygas ir naujas užduotis.

Tačiau pagrindinis trūkumas yra tai, kad efektyvumas ne visada įvertinamas teisingai. To galima isvengti, jei sistemos kūrimo stadijoje bus nepriekaištingai suformuoti kriterijai, pagal kuriuos bus vertinamas qipiai.

Šiame straipsnyje sužinosite apie KPI, kurių reikia jūsų pardavimo komandai. Mes įtraukėme realius pavyzdžius, kad galėtumėte iš tikrųjų naudoti šiuos KPI čia ir dabar.

KPI istorija

KPI (pagrindiniai našumo rodikliai arba pagrindiniai našumo rodikliai) yra tikslų matavimo įrankis. Jei jūsų sugalvotas rodiklis nėra susijęs su tikslu, tai yra, jis nėra suformuotas pagal jo turinį, tada šis KPI negali būti naudojamas. Tikslų ir uždavinių nustatymo, peržiūros, kontrolės technologijos sudarė pagrindą koncepcijai, kuri tapo šiuolaikinio valdymo pagrindu ir vadinama „Valdymas pagal tikslus“.

Tikslų valdymą išrado Peteris Druckeris. Jo nuomone, tik kelios valdymo sritys turi tokią didelę įtaką organizacijai, kaip padalinių ir visos įmonės veiklos vertinimas. Tačiau vertinimas, pabrėžia Druckeris, šiandien yra viena iš labiausiai neišsivysčiusių valdymo sričių. Taigi, atlikus JAV atliktą apklausą, paaiškėjo, kad 60% aukščiausio lygio vadovų yra nepatenkinti savo veiklos vertinimo sistemomis. Vidaus vertinimais, Rusijos vadovų skaičius dar didesnis – per 80 proc. Šis nepasitenkinimas išreiškiamas ryšio tarp planų, vykdymo, rezultatų ir motyvacijos stoka.

KPI ir personalo motyvacija tapo neatsiejamomis sąvokomis, nes naudojant šiuos rodiklius galima sukurti tobulą ir efektyvią įmonės darbuotojų motyvavimo ir skatinimo sistemą.

Pardavimų vadybininko knygoje labai svarbu savo vadovui smulkiai pasakyti, kaip kiekvienas rodiklis paveiks jo atlyginimą, ir pateikti paprastą skaičiavimo formulę.

1. Pardavimų vadybininko KPI: Uždirbtas pelnas

Pats pirmasis ir ryškiausias rodiklis. Reikėtų pažymėti, kad „pelnas“ ir „pajamos“ yra skirtingos sąvokos, todėl reikia atsižvelgti į pelną.

Pateiksiu pavyzdį iš vienos įmonės pardavimų skyriaus: „Vasya“ pardavė gaminių už 500 000 ir tuo pat metu įtraukė techninės plėtros skyrių 120 valandų. Pagrindinė produktų kaina su pristatymo ir reklamos išlaidomis buvo 100 000. Taigi, kai vidutinis kūrėjo tarifas rinkoje buvo 1200 r / h, Vasya grynasis pelnas buvo 500 000 - 120 * 1 200 - 100 000 = 500 000 - 244 56,0 = 000 000.

Petras taip pat pardavė 500 000 vertės produkcijos, jos savikaina buvo 120 000, tačiau tuo pačiu metu jis užsiėmė plėtros skyriumi tik 50 valandų, nes įtikino klientą taikyti jau sukurtus sprendimus. 500 000–50 * 1 200–120 000 = 320 000.

Taigi, dviejų vadovų pardavimų apimtys buvo lygiai tokios pačios, o produkcijos savikaina Petrui dar didesnė, tačiau jis mažiau įtraukė plėtros skyriaus, koncentruodamasis į jau sukurtus sprendimus, leidžiančius plėtros skyriui atlikti daugiau naudingų dalykų.

Išvestis: Vertinant gautą pelną, verta atsižvelgti ne tik į produkcijos savikainą, bet ir į kitų įmonės padalinių įsitraukimą į pardavimą.

2. Pardavimų vadybininko KPI: Kontaktų skaičius, Konversija ir Vidutinis patikrinimas

Šie trys rodikliai yra sujungti, nes nėra prasmės kiekvieną iš jų skaičiuoti atskirai. Kiekvienam iš jų svarbus pavyzdys: nėra prasmės skaičiuoti konversiją 50 skambučių, reikia mažiausiai 500-1000, priklausomai nuo pardavimo skyriaus darbo intensyvumo. Taip pat reikėtų atsižvelgti į vidutinį čekį, kai parduotas bent 100 jo turto. Galiausiai, pavyzdžio prieinamumas tiesiogiai priklauso nuo kontaktų skaičiaus ir pardavimo kanalų skaičiaus.

Konversijų rodikliai kiekvienam pardavimo kanalui skaičiuojami atskirai.

Klientų kontaktų skaičius taip pat yra vienas iš veiklos rodiklių. Verta atsižvelgti į visus kontaktus: asmeninius susitikimus, skambučius, žinutes, siunčiamas iš pašto. Be to, akivaizdu, kad asmeninis susitikimas turėtų būti vertinamas labiau nei skambutis ar el.

3. Pardavimų vadybininko KPI: Gautinos sumos laikotarpio pabaigoje ir produktų linijos aprėptis.

Dirbti be „sąskaitų“ beveik neįmanoma, tačiau dėl neaiškios priežasties į šį rodiklį beveik neatsižvelgiama, tačiau kontaktų skaičius, konversija ir vidutinis patikrinimas tepasi net trimis balais.

Ši metrika parodo, kaip gerai vadovas „išgrynina“ klientus. Gautinų sąskaitų skaičius laikotarpio pabaigoje yra vienas iš kriterijų nustatant tikrus specialistus, kurie:

● Žinokite, kaip derėtis dėl mokėjimo su klientu

● Jie žino, kaip nustatyti tinkamas užduotis tolesniems skambučiams ir laiškams, kad kuo greičiau gautų pinigų ir sudarytų sandorį.

● Neapsigaukite dėl atidėto mokėjimo kliento užpuolimo ar pradinės įmokos sumažinimo.

● Padėkite vadovui išanalizuoti galimą pelną

Pavyzdžiui: Klientas, užuot mokėjęs pagal 60% -40% sistemą, bando „išspausti“ vadovą 20% -20% -60% ir kartais klientui pavyksta.

Produktų linijos aprėptis- viskas paprasta. Kuo daugiau prekių pasiūlo vadybininkas, tuo jis yra geras kolega, nes didina klientų informuotumą apie įmonės produktus. Klientas nepamirš, kad šios prekės yra sandėlyje.

4. Pardavimų vadybininko KPI: galimų ir realių sandorių santykis

Tai dar viena savybė, kuri konkrečiai nurodo vadovo profesionalumą. Galimi sandoriai turėtų apimti potencialius klientus, kurie yra šiuo metu: galvoja, konsultuoja, dar nepasiruošę priimti sprendimo. Realūs sandoriai yra tie, dėl kurių darbai jau pradėti: paskirta pradžia, sumokėtas avansas ir pan.

Tokiu būdu galėsite nustatyti, kaip efektyviai vadovas sprendžia prieštaravimus.

Vasya ir Petit turėjo po 100 kontaktų. Iš kurių 40 Vasijos galvojo, o iš 10 paskyrė pradžią. Petya turėjo tik 20 galvoti, o nuo 30 jis sutiko pradėti.

Petya yra efektyvesnė.

5. Pardavimų vadovo KPI: vadovo prastovos

Neįprasta metrika, bet labai naudinga. Pirma, jums reikia CRM sistemos.

Kai turite CRM sistemą, iš jo nominalaus darbo laiko, kuris yra, pavyzdžiui, 8 valandos, atimkite laiką, praleistą skambučiams, komercinio pasiūlymo siuntimui ir apskritai visą vadovo darbą.

Tai padaryti rankomis yra labai sunku, todėl galima pasinaudoti vienu iš AmoCRM pagrindu sukurtų sprendimų, leidžiančių fiksuoti veiklos laiką CRM sistemoje, o atlyginimą apskaičiuoti automatiškai su tam tikru koeficientu.

Kaip tai įgyvendina klientai? Vadovas turi nominalų atlyginimą, kuris mėnesio pabaigoje perskaičiuojamas iš priedų už parduotas prekes. Pavyzdžiui, nominali vertė 15 000, projektai už 500 000 parduoti, jo atlyginimas mėnesio pabaigoje – 70 000. Tada atimama prastovos. Už kiekvieną prastovos valandą jis praranda 100 rublių. Prastovos laikomos visą laiką, kai vadovo nėra susirinkime, o kai jo pelė nejuda CRM sistemoje, tekstas nėra renkamas arba jis neskambina klientui. Taigi, kliento įmonė iš kiekvieno vadovo per mėnesį sutaupo 3000 rublių, tai yra 15 tūkst.

Išvados:

● Matuokite skaičius ne dėl skaičių, o dėl efektyvumo

● Naudokite tik tuos rodiklius, kuriuos galite paveikti ir kurių įtaka atneš jums pelno

● Vadovo darbo efektyvumui nustatyti naudokite parametrus: Prastova ir Uždirbtas pelnas

● Vadovo profesionalumui nustatyti naudokite parametrus: Kontaktų skaičius, Konversija, Vidutinė sąskaita, Gautinos sumos laikotarpio pabaigoje, Prekių linijos aprėptis ir galimų ir realių sandorių santykis.

● Nuolat testuokite ir tobulinkite savo CRM sistemą.

Mokslininkai įrodė, kad apie 70% personalo 100% neišnaudoja savo žmogiškųjų išteklių. Kitaip tariant, dauguma Jūsų darbuotojų dirba ne visu pajėgumu, dėl to tai virsta didele kaita ir išaugusiais finansiniais nuostoliais. Šiame straipsnyje pardavimų vadybininko pavyzdžiu parodysiu, kaip efektyviau dirbti su darbuotojų motyvacija ir įsitraukimu.

Ši medžiaga bus aktuali pardavimų padalinių vadovams, taip pat įmonių savininkams, kurių pardavimų skyrius yra ne mažesnis kaip 3-5 žmonės, naudojama klientų ir veiklos apskaita (CRM sistema) bei pardavimų planas.

Problemos, su kuriomis susiduria pardavimo skyriaus ROP: 1. Turite mokėti atlyginimą, bet nesuprantate už ką jį mokate. 2. Darbuotojai nepatenkinti priedų skaičiavimu, nes kažkas kažką nesuprato. 3. Personalo demotyvacija ir atleidimas.

Vienas iš pagrindinių pardavimų vadybininko sėkmės veiksnių yra tikėjimas, kad jis gali parduoti, ir valia. Tikėjimą galima įgyti pavyzdžiu iš lyderio ar kolegų. O valia yra tavo paties interesas ir noras užsidirbti.

Labai dažnai mažos patirties turinčiam vadovui ar projekte, kuriame prekės vertė dar tik tikrinama, nusistatant primityvų planą – „pardavimų %“ (pavyzdžiui, nauja prekė ar paslauga ir vis dar nesupranti, kaip ir kiek galite parduoti vadovui) yra labai neefektyvus ir veda skyriaus pardavimų depresiją.

Mes siūlome schemą, pagal kurią pardavimo vadybininkas gauna:
ATLYGINIMAS + VEIKSMAI + BONUSAS.

Tabelly KPI paslauga leidžia pritaikyti šią schemą ir automatiškai apskaičiuoti atlyginimus realiu laiku pagal duomenis iš jūsų CRM. Vadovas ir darbuotojai galės bet kada peržiūrėti savo skaičiavimus, taip pat pažangą siekiant tikslų. Tai labai patogu, nes leidžia sukurti „skaidrų modelį“ tarp vadovybės ir personalo, kai kiekvienas supranta, ko nori ir ką gaus.

Norėdami pradėti tinkinti schemą „Tabelly“, turite ją sukurti ir pridėti darbuotojų.

ATLYGINIMAS

Koks pardavimų vadybininko atlyginimas? Yra paprasta taisyklė, atlyginimo turėtų užtekti išsinuomoti butą savo rajone + šiek tiek maistui. Pavyzdžiui, Volgos regione, mieste, kuriame gyvena 600 tūkstančių - 1 milijonas gyventojų, tai yra apie 15 000 rublių. per mėnesį.

Norėdami nustatyti savo atlyginimą „Tabelly“, užpildykite lauką Fiksuotas atlyginimas.

Su atlyginimu viskas gana paprasta: sutarėme, praėjo mėnuo, sumokėjo 15 000 rublių. ir tt Tačiau su premijomis tai ne visada.

VEIKSMAI

Veiksmai – tai visuma tų veiklų, kurios, pagal jūsų prielaidą, lemia sėkmingą sandorį (skambučiai, susitikimai, pristatymai).

Kokius veiksmus reikia nustatyti? Viskas priklauso nuo jūsų verslo specifikos. Paprastai skyriuose, kuriuose naudojama CRM ir klientų apskaita, yra supratimas apie pardavimo piltuvą, ty kokie yra pardavimo ciklo etapai ir kokia yra konversija tarp jų (jei jūsų skyrius to neturi, tada darykite tai skubiai). Pavyzdžiui, automobilių dalių pardavimo ciklą sudaro:

ŠALTAS SKAMBUTIS ( 100 skambučiai)> LPR NUSTATYTA ( 70 pokalbiai su sprendimų priėmėju)> KOMERCINIS PASIŪLYMAS ( 60 raidės)> MOKĖJIMAS ( 20 Mokėjimas)> ANTRASIS PIRKINIMAS ( 5 pakartotas).

Kaip vadovas, galite daryti išvadą, kad jei per mėnesį atliksite 100 šaltų skambučių, tai + - sukels 20 pardavimų. Remdamiesi tuo, galite atlikti reikalingų veiksmų rinkinį vadovams, kurių norite garantuotas gauti už garantuotas mokėjimas... Vadovas, savo ruožtu, tikrai gaus atlygį, net jei pardavimų nebūtų. KPI veiksmų rinkinio pavyzdys:

ŠALTAS SKAMBUTIS ( 100 skambučiai)> LPR NUSTATYTA ( 70 pokalbiai su sprendimų priėmėju)> KOMERCINIS PASIŪLYMAS ( 60 raidės).

Taip pat verta atsižvelgti į tai, kad veiksmų rinkinys turi būti pasiekiamas ir suprantamas skaičiavimui, nėra prasmės planuoti 1000 susitikimų, jei to neįmanoma padaryti, tai tik demotyvuoja žmones.

Norėdami nustatyti veiksmus Tabelly KPI, turite pridėti tikslą prie atlyginimo schemos, nustatyti sąlygas ir atlygį už tikslų pasiekimą.

Skiltyje „Tikslai“ duomenys apie veiksmus bus rodomi diagramų pavidalu su fiksuojamu eiga dabartinei datai. „Tikslai“ yra prieinami ir vadovui, ir kiekvienam darbuotojui.

BONUSAS

Premija mokama už sėkmingai įvykdytus pardavimus. Tačiau atsižvelgiant į kritinę reikšmę *. Pavyzdžiui, buvo parduota 100 000 rublių. Kritinė vertė = 15 000 rublių, vadovo atlyginimas - 20% nuo pardavimo sumos.

Premija = (100 000 - 15 000) * 0,2 = 17 000 rublių.

* tai yra, sumokėkite premiją už mažesnę nei 15 000 rublių pardavimo sumą. mums tiesiog neapsimoka - tai minimalus planas, antraip premija nebus mokama.

Norėdami nustatyti premiją Tabelly KPI, turite pridėti dar vieną tikslą į mūsų sukurtą atlyginimų schemą. Pridėkite sąlygą su funkcija „Suma“ iš pardavimo ir nustatykite atlygį procentais su kritine reikšme.

Skiltyje „Tikslai“ duomenys apie premijas bus rodomi diagramų pavidalu su fiksuojamu eiga dabartinei datai. Duomenys su CRM bus sinchronizuojami automatiškai.

GALUTINIS SKAIČIAVIMAS

1. Atlyginimas: 15 000 rublių.
2. Veiksmai: 15 000 rublių. Jei veiksmai bus baigti.
3. Premija: 20% pardavimo sumos, kritinė vertė yra 15 000 rublių.
= ~ 47 000 RUB

Mėnesio pabaigoje „Tabelly“ atliks pilną skaičiavimą ir leis jums patogiu formatu įkelti darbo užmokesčio žiniaraštį tolesniam mokėjimui banke arba per 1C.