Kako razumeti iz pogovorov po telefonu. Imeti jasno predstavo o tem, kaj boste rekli. Telefonske pogajalske faze

Deset idej

V tem članku.

Kaj potrebujete telefonske pogovore
- Kako izvzeti največjo korist

Od takrat, ko komunicira po telefonu, ne morete videti svojega sogovornika, potem ne vidiš njegovega neverbalnega vedenja, ki je mogoče na osebnem sestanku. Jezik telesa drugega komunikatorja bi lahko bolje razumel in vzpostavil povezavo z njim v procesu poslušanja in prenosa sporočil. Informacije Ta članek je koristen pri premagovanju takih neskladnosti; Tukaj so prav tako določene ideje in nasvete o tem, kako lahko izkoristite največjo korist od komunikacije po telefonu, porabi.

Vsakič, kliče nekoga po telefonu ali odgovarjam na klic nekoga, recimo, kot da se nasmehnete, tj. Živeti, energično in pustite, da se vaš glas pričačuje. Začetek pogovora s prijetnim glasom, postavite pozitiven ton komunikacije in ustvarite mirno in prijazno vzdušje.

Naučite se pozdraviti

Če morate odgovoriti na telefonske klice, priporočamo obvladovanje naslednje sheme.
1. Po odstranitvi telefona mi povejte v skladu s časom dneva "dobro jutro," dober dan "ali" dober večer ".
2. Pokličite svojo organizacijo, da se klicatelj prepriča, da se ni zamenjal.
3. Pokličite svoje ime (priimek) in položaj.
4. Ponudite svojo pomoč, na primer: "Kako vam lahko pomagam?"
Pri 2. in 3. koraku tega procesa posredujete informacije. Koraki 1 in 4 omogočajo komunikacijo po telefonu vljudni in prijetnemu. Če ne morete uporabiti vseh štirih stopenj pozdravov po naravi vašega dela, vsaj z dvema od njih: ena, na kateri posnamete informacije, drugi pa vzpostaviti prijazen ton pogovora. Takšen začetek telefonskih pogovorov jim daje strokovno in pozitivno senco.

Izberite stranke pravim ljudem

Najbolj neprijetno za stranko je po njegovih dolgih razlagih, da sliši, da se ni pritožil. Da bi se izognili takšnim situacijam, ukrepajte na naslednji način.
1. Pozorno poslušajte, da hitro ugotovite, zakaj ste klicali.
2. Pred sogovornikom gre na dolge pojasnila, na kratko ponovite slišal.
Po potrebi na kratko pojasnite tele, ki mu lahko pomaga drugi zaposleni, in imenuje ime tega zaposlenega in številko njegovega telefona.
3. Če telefonski sistem vam omogoča preusmeritev klicev, preklopite klicatelja na drugega zaposlenega in na kratko razložite zadnji, ki ga zvoni.

To bo pomagalo zaposlenemu, da se pripravi na pogovor, tele teleta pa se prepričajte, da ga je slišal, ki ga je potreboval.

Vljudno vprašajte klicatelja

Tudi če dobite veliko klicev, sledite trem našim pravilom in vljudno vprašajte klicatelja.

1. Vprašajte kličočega čakati in na kratko pojasnite, zakaj.
2. Pridobite soglasje klicatelja in ga nekaj časa odklopite.
3. Vračanje v sodni sogovornik, recimo: "Hvala, ker ste čakali."

Če želite čakati klicatelja, čakalni čas ne sme presegati ene minute. Če razumete, da boste potrebovali več časa, da pojasnite informacije ali zagotovite drugo pomoč, mi povejte tele. Naj pokličete, da je bolj priročno zanj: to je malo več čakati ali pokličite kasneje, ko imate pripravljen odgovor.

Pokaži potrpljenje

V katerem koli telefonskem pogovoru se zgodi, da vas in sogovornik na drugem koncu žice začnemo govoriti hkrati.

Če si prizadevate za normalno dvostransko komunikacijo, morate imeti potrpežljivost in počakati, da sogovornik popolnoma govori in šele potem govorite sami. Najprej lahko parafrazirate slišati, da se prepričate, da ste ujeli idejo. Vedno je bolje, da oseba, da govori, da bi ga prekinil, ne daje, da bi končal misel.

Prilagodite ton sogovornika

Klepetanje po telefonu, ne vidite izraza obraza in geste iz sogovornika in zaradi tega razumete. Kot sem govoril v poglavju 4, neverbalna komponenta (govorni jezik telesa in glasovni ton) prenaša večino čustvene vrednosti sporočila. Če ne vidite neverbalnih dejanj, se osredotočite na to, kar slišite, - z besedami in tonom. Tukaj je še posebej potrebno uporabiti takšne instrumente aktivne obravnave, saj parafraziramo, odsev občutkov in metode prefinjenosti.

Poročilo mejnega časa

Kaj če telefonski klic našli med sestankom ali v času, ko zapustijo dom?

To sporočite sogovorniku neposredno in v vljudno uniformo. Prosite ga, naj pokliče nazaj in mi pove, kdaj naj to najbolje, ali pa mi sporočite, koliko časa imate, da je vaš pogovor kratek in v bistvu. Pogosto časovno mejno sporočilo prispeva k dejstvu, da klicatelj takoj premakne v bistvo vprašanja.

Mimogrede, če pokličete telefon med osebnim sestankom, ne odstranite cevi. Naj kličoči pustite sporočilo na telefonskem odzivniku. Če vnaprej niste opozorili, da čakamo na pomemben klic, potem ne prekinjajte pogovora, spoštujte svojega sogovornika.

Pravilno dokončajte pogovor

Zaključek telefonskega pogovora je potrditev sporazumov, na katere so bile izpolnjene obveznosti obeh pogodbenic. Včasih tudi predlaga besedilo naslednjih korakov in ugotovitev tega, kdo in ko sproži naslednji telefonski stik. Jasno in jasno zaključek služi kot potrditev, da vi in \u200b\u200bvaš sogovornik razumejo razmere enako in prepoznajo: čas, porabljen za telefonski pogovor, ni bil zapravljen. Ko ste dosegli to, se lahko poslovite drug drugemu.

Pustite pomembna sporočila

V sodobnem poslovnem svetu je sporočilo na telefonskem odzivniku postalo skupno: včasih se zdi, da komunicirate s telefonskim odzivnikom, kot neposredno z lastnikom. Če želite nekaj povedati osebi, je bolje, da pustite sporočilo na telefonskem odzivniku, kot da pošljete sporočilo prek tretje osebe.

Na telefonskem odzivniku, pustite kratke sporočila, kot je mogoče, pojasnite, kaj je povzročilo, počasi in samozadostno pravijo vaše ime in telefonsko številko, in potem, če res potrebujete, prosi osebo, da pokliče nazaj. (Poskrbite, da boste o tem povedali, ne upajte, da vas bo sam poklical nazaj.) Tudi če ste prepričani, da se oseba spominja vaše številke, jo še vedno ponovi. Če lahko najdete samo ob določenih urah, pustite ustrezne informacije o tem, kdaj je najbolje poklicati. Upam, da vas bodo ti nasveti naučili kako govoriti po telefonu in porabite učinkovita komunikacija po telefonu.

V stiku z

ODNOKLASSNIKI.

Iz tega članka se boste naučili:

Kakšna so pravila etikete poslovnega telefonskega pogovora, če vas kličete

Kakšna so pravila telefonske priloge sekretarja

Kakšna je pravila telefonskega kandidata za klicni center

Opremljanje klicev na telefonu je ključ do uspeha pogovora. Nikoli ne pozabite na pravila telefonske priloge. Namesti se, če menite, da telefonski pogovor ni pomemben. Skladnost s pravili telefonskega dekorata prispeva k razvoju konstruktivnega dialoga med sogovorniki, vam omogoča, da odprete odnose na pravo pot dolgo pred sestankom. V našem članku bomo podrobno opisali, zakaj, kdo in kako uporabljati pravila telefonske priloge.

Zakaj potrebujete telefonski pogovor

Pristojni telefonski pogovor je zapletena in pomembna vrsta komunikacije. Vaš Sogovornik ni viden vašim očem, obraz, obraz, pose in geste. Sliši samo vaš glas. Čeprav je tudi neznana. Morda se samo pretvarja, da te posluša. In opazuje najljubše TV serije, naredi sendvič in, počasi kot odziv, čakajo, da že končate svoj monolog. Povečanje pravil telefonske priložnosti vam bo pomagalo vedno zanimiv sogovornik, pogovor pa je jedrnat in ne porabi Dodatni čas, dokončajte pogovor s pozitivnim rezultatom. To je še posebej pomembno za poslovni pogovor, kadar se pogosto pojavljajo napake zmanjšajo svojo učinkovitost.

Sogovornik ne vidi nobenih oblačil niti izražanja osebe niti geste ali drugih ne-verbalnih vidikov, da bi pomagala prevzeti naravo komunikacije. Vendar pa bo dobro izbrana pavza, njeno trajanje ali pravilno izbrano intonacijo, bo pomagalo vrteti dialog v pravo smer.

Telefonska komunikacija narekuje pogoje komunikacije. To je znanje in spoštovanje pravil za vodenje telefonskega pogovora - etiquette in dobičkonosno razlikujejo strokovnjaka. Poslovna komunikacija ne dovoljuje ničesar. Vaš partner ne sme meniti, da si mislil. Uspeh pogajanj je zelo pogosto odvisen od pravilnosti pogovora in jasnosti predstavitve. Pomanjkanje pozdravljanja ali spoštljivega pritožbe lahko dolgo časa obrnejo od potencialnih partnerjev. Prijazen odnos do poslovnega pogovora lahko povzroči isti odnos do vas kot poslovni partner. Poznavanje osnovnih pravil telefonske priloge je potrebno za uspešno osebo.

Telefonski bonton in njegova osnovna pravila, ki niso povezana s pogovorom

Danes nekaj ljudi predstavlja njihovo življenje brez mobilnega telefona. Postal je del našega življenja. Udoben in pomemben del tega. Tako da mobilne naprave ne motijo, temveč so pomagale vaši pomembni aktivnosti, morate vedeti in upoštevati pravila telefonske priloge. Razmislite o nekaterih najbolj v zvezi z mobilnimi telefoni.

V skupnosti, Konfigurirajte mobilni telefon v določen način. Poziva delovna vprašanja, ki se lahko izvajajo kot običajno. Zmanjšajte glasnost na minimum, ki je potrebna med sestankom ali pomembnim pogovorom. Odhod v knjižnico, kino, muzej ali razstavo, odklopite zvok telefona, da uživate v umetnosti in ne posegate v druge obiskovalce. Zmanjšajte tudi glasnost zvonjenja, obiščite restavracijo ali kavarno. Lahko uporabite vibracije.

Mobilna pravila Etiquette se priporoča, da vključijo tihi niz gumbov, če ste na javnem mestu. Z izbiranjem besedila sporočila in spremljanje vsake črke z zvočnim signalom, lahko povzroči draženje ljudi okoli vas, ki ustvarja njihov negativen odnos do vas.

Ne dajajte celice na tabeliČe ste prišli v restavracijo ali kavarno. Klic bo popolnoma slišen, če je telefon vstavljen v žep ali torbo. Toda to pravilo telefonske ločevanja ne zajema v športnih palicah, kjer je zelo hrupno.

Glej VožnjaMobilni telefon lahko uporabljate samo s slušalkami ("prosti roki" - "prostoročne prostore"). Ampak še vedno resnično odvrača pozornost na cesti. Ni potrebno klepetati po telefonu, vožnja z avtomobilom, bo pripeljala do vsaj globe, vendar ne želim spomniti drugih posledic.

Pravila etiketa prepoveduje uporabo melodij, ki vsebujejo nespodobne besede ali zlorabe, žaljivih izrazov, izjav, žaljivih do določene skupine ljudi.

Tihi načinmobilni telefon je posebej ustvarjen za onemogočanje zvoka klica na desnih trenutkih. To so poslovna pogajanja, srečanja, obiskajo knjižnico, kino ali razstavo itd. Ko je odgovor na klic pomemben za vas, in ga ni mogoče odložiti, se opravičujem kolegom in pustite govoriti. Če veste vnaprej o možnem pomembnem razpisu, opozarjamo na to še pred sestankom ali pogajanji.

Izklopite mobilnost Zahtevati med letom z letalom ali obiskati bolnišnice, da bi se izognili njen vpliv na opremo. Pravila etinte je priporočljiva, da pred začetkom zmogljivosti ali filma odklopite zvok telefona. V cerkvi mora biti zvok mobilnega telefona izklopljen. Morate izklopiti mobilni telefon povsod, kjer obstajajo znaki s takšno zahtevo. Če potrebujete nujni klic, morate izstopiti iz območja prepovedi.

Zbiranje pogovorite se po mobilnem telefonu, odstopite od bližnjih ljudi. Da se ne motijo \u200b\u200bz njimi z vašim pogovorom, pojdite približno pet metrov na stran ali kasneje pokličite sogovornika. Ne govorite po mobilnem telefonu, medtem ko v množici ljudi. Postavitev, predor ali prenatrpan prevoz - ne kraj za poslovni pogovor ali prazen klepet. Če je klic pomemben za vas, nato dvignite telefon in prijavite, da pokličete pozneje. Mislite, da ti okolici lahko motijo \u200b\u200bdolgo igralni klic zvonjenja. Najboljši način iz položaja bo pošiljal SMS sporočila z razlago vzroka in obljube, da pokličete nazaj.

Če okoliško okolje vam omogoča, da govorite po telefonu, poskusite to narediti tako tiho, kot je mogoče, in mirno, ne privabljanje pozornosti drugih ljudi.

Glede na pravila CMS telefonskega dekorja, se lahko pošljejo kadarkoli dneva. Če jih naročnika ne želi slišati, izklopite zvok obvestil. S prvim priložnosti jih bo prebral.

Telefonske pravila za lepljenje kategorično prepovedati Oglejte si vsebino sporočil SMS in klicne dnevnike v telefonih drugih ljudi. To pravilo velja za vse, vključno z najbližjimi ljudmi. To velja za slab ton.

Telefon druge osebe ne uporabljajte, če vam ni privolil. Prav tako ne smete dati številke mobilnega telefona nekoga drugega, ne da bi se posvetovali z lastnikom. Lahko povzroči draženje in negativen odnos do vas.

Osnovna pravila poslovnega telefonske priloge

Dobro

Prvo pravilo poslovnega telefonske priloge je obvezni pozdrav sogovornika. Zdi se, da je glavna resnica, in ni treba naučiti nikogar, vendar statistični podatki o poslovnem komuniciranju govora kaže, da več kot 55% telefonskih pogajanj ostaja brez pozdrava. Glede na nasvete psihologov je bolje izgovoriti na začetku "dobrega" pogovora kot "zdravo", ker je druga beseda zaradi velikega števila soglasnikov težko zaznavati. Prav tako je bolje, da bi se izognili željam zjutraj ali dober večer, saj potekajo pogajanja v delovnem dnevu.

Imajo orodja za evidence

Vedno bodite pripravljeni zapisati to. Prisotnost papirja za posnetke in svinčnik je drugo pravilo telefonske kopačenja.

Ne združujte stvari

Vodilna telefonska pogajanja, se ne smejo raztrgati z drugimi zadevami. Tretja telefonska pravila, ki kaže na telefon kategorično prepoveduje kombiniranje hrane in poslovnega pogovora na telefonu. To je vsaj nevljudno. Vaš sogovornik lahko misli, da ste tudi brezskrbno zdravljenje zadev, kot tudi telefonski pogovor z njim.

Vljudnost

Vljudni in vljudni pogovor je četrto pravilo poslovnega telefona. Ustvarjanje in draženje so strogo prepovedani med pogovorom po telefonu, še posebej, če gre za poslovni pogovor. Žalitve in Rugan so nesprejemljivi v medosebni in poslovni komunikaciji, v kakršni koli obliki.

Če je nekdo prišel

Pravila telefonskega razpada se pravilno priporočajo takoj dokončajo pogovor, ko je odjemalec prišel k vam, ali gostje prišli v hišo. Opravičite se, kratko ime Razlog za pogovor, ki se prekine in se strinjate s ponovljenim klicem. To vedenje vas bo postavilo k vam in prihajajočim in telefonskim sogovoru. Če ste doma, mu povejte, da se opravičite, toda ker ste prišli k vam, boste jutri zjutraj poklicali nazaj. Če ste v pisarni, se tudi opravičite, toda ker je stranka prišla k vam, boste poklicali nazaj v eni uri. In nikoli ne pozabite izpolniti svojih obljub.

Če se je povezava izbruhla

Pravila telefonskega dekorativnega dekorata je pod pogojem, da mora z nepričakovano prekinitvijo komunikacije pobudnik klica poklicati nazaj. Če, ko je pogovor zaposlenih, podjetje s stranko ali stranko prekinilo povezavo, potem je predstavnik podjetja nazaj.

Pravi glas

Pravila telefona bontete trdijo, da je to prva beseda in zvok vašega glasu, da določi nadaljnje slog komunikacije. Mimic in geste ne spremljajo telefonskega pogovora. Da bi ugodni vtis na sogovorniku vam pomagali le na sposobnost vljudno in kompetentno izraziti svoje misli. V telefonskem pogovoru vaš glas nadomesti vse - in videz in temperament.

Začnite pogovor s frazami mirnih. Nimate takoj zajemati sogovornika na slap informacij. Poskusite najprej nastavite pogovor. Spreminjanje intonacije, poskusite dodeliti najpomembnejše besede. Informacije o prenosu s kratkimi sporočili, tako da en predlog vsebuje eno misel. Ampak vam ni treba ponoviti, ki prikazuje globok in žametni glas. False se takoj sliši. Svojnice lahko preprosto prilagodite s svojim ritmom in hitrostjo pogovora. Ta skladnost je cvetni prah. Pose, obraza izraz, drži - vse to opredeljuje vaš glas. Potrebno je nastaviti pogovor in dobesedno, in v figurativnem smislu. Vljuden, jedrnat, mirni govor in kompetentna formulacija vprašanj - ključ do uspeha telefonskih pogovorov. In ni cigaret v ustih, žvečenje, lizike, čaj med telefonskim pogovorom. Poskusite biti super okoli, in nič se ne trudi doseči cilja pogovora.

Tehnika aktivnega poslušanja

Pravila poslovnih telefonskih razpadov poudarjajo pomen tehnike aktivne obravnave. Sogovornik bi moral čutiti, da ga skrbno poslušate. Podpira njegov govor z besedami "da", "jasno", itd imajo pod nadzorom pogovora, ki ne daje sogovorniku, da zapusti temo in zamude pogovor. Poskusite odgovoriti na vprašanje vprašanja, s čimer je sogovorniku opravil na osebni sestanek.

Povzetek

Intonacija

Slavno dejstvo, da trije kanali sodelujejo pri prenosu informacij - jezik geste, intonacije in besed. Z osebno komunikacijo, jezik geste, zavzema glavno mesto. Vendar, ko telefonski pogovor, ta kanal izgine, in glavno vlogo igrajo intonacija, s katero se sporočilo prenaša. Pravila etike telefona pozivajo, da pozorno spremljajo svojo intonacijo, zlasti pri izvajanju poslovnih pogajanj na telefonu.

Pozitivna intonacija vašega glasu vam omogoča ugodno konfiguriranje sogovornika za vodenje pogovora, ustvarja razpoloženje in imate dober ugled. S pomočjo intonacije, napolnite sogovornik z vašim nasmehom, energijo in navdušenjem.

Pose.

Pravila telefonske priloženja se med telefonskimi pogovori ne priporočajo, da se razpadejo na stol ali dajo noge na mizo. Biti v tem položaju, spremenite kot alarmov, ki povzroča spremembo glasu Timbre, zaradi česar je ravnodušen in nezainteresiran. To ne dovolite, ker bo sogovornik takoj postal jasno, da ta pogovor ni potreben.

Tempo govor

Če je vaš sogovornik počasen, potem se trudite, da se ne mudi, mu povejte informacije. Iz tega, kar govorite hitreje, ne bo delovalo hitreje. Ravno nasprotno. Ni toliko za hitrost pridobivanja informacij, se potek misli izgubijo, in oseba je popolnoma zmedena.

Drugi primer, če sogovornik hitro zaseže in analizira informacije. Njegov govor je radar, odločitev pa ne zahteva dolge meditacije. V tem primeru ga lahko vaša počasnost in počasnost moti, potrebuje ukrepe. Komuniciranje s takšno vrsto ljudi, pospešite svoj govor, vendar skrbno nadzorovati vse, da ne bi videti smešno.

Poslušati

Poskusite reči "Allo" na več različnih načinov. Zapišite se na snemalnik zvoka. Poslušaj vse. Izberite najprimernejšo možnost, ki po vašem mnenju ima in sliši pozitivno.

Izberite sinonime besed "hello". Na primer, "da" ali "poslušaj". In zdaj naredite zapis z njimi. Vse to vam bo pomagalo, da slišiš svoj glas in izberete najuspešnejšo različico Timbre in Intlonacije. Naredite to vajo, dokler ne dosežete pravega učinka. Ne pozabite in poskusite se še vedno držati.

Gledanje vaših pogajanj boste spoznali, da veliko težav sami izginejo takoj, ko začnete slediti pravilom telefonske priloge. Skladnost z najbolj preprosto resnico lahko uredi ljudi, da vam pomaga doseči rezultat in se izogibati neprijetnim posledicam.

Ob upoštevanju teh enostavnih pravilih za lepljenje telefona se lahko vzpostavite kot pravilno, kompetentno osebo in stabilen poslovni partner.

Kratkost

Ne zamudite telefonskih pogajanj. Klic mora biti kratek in razumljiv. Pravila poslovnega telefonske priloge zagotavljajo trajanje poslovnega pogovora približno pet minut. Če vprašanje zahteva dolgoročno razpravo, je bolje urediti osebno srečanje.

S klicanjem, najprej vprašati, če je sogovornik primeren za pogovor v tem trenutku, in če ne, se opravičujem in navedite, ko pokličete nazaj.

Prave prioritete

Telefonske pravila Etiquette se poučujejo za izražanje prednostnih nalog. Če nimate možnosti, da se odzovete na dohodne klice, nato odklopite telefon ali zaračunamo odgovarjanje sekretarja. Med osebno komunikacijo s stranko ali obiskovalcem, ni vredno govoriti po telefonu že dolgo časa. Na kratko poročajte, da pokličete kasneje in navedite, kdaj je bolj priročno. Če potrebujete klic, ko obiskovalec, ga opravičujem in naredite najbolj kratek klic.

Ne govori

Pravila telefonske priloge telefona niso priporočljiva za vodenje poslovnih pogovorov po telefonu, ki je med velikim številom ljudi, na javnih mestih, kinematografih ali prevozu. Noisy nastavitev okoli minimalnega zmanjšuje učinkovitost takega pogovora, ki preprečuje pravo zaznavanje informacij.

Ki konča pogovor

Pravila telefonskega razpada so pod pogojem, da bi moral pogovor o enakih pogojih končati tisto, ki ga je začel. Če se pogovor zgodi z vrhunsko vodilo, samo na njegovi pobudi, se pogovor ustavi. Ženska ima isti privilegij. Spoznal sem, da je bil pogovor odložen, in ne slišite več novega, poskusite omejiti svoje nestrpnosti. Poskusite pravilno dokončati pogovor, na primer s frazo: "Hvala, za vaš čas in uspešno razpravo o vprašanjih." Vljudnost bo predstavljala pozitivno mnenje o vas.

Kaj storiti z nadležnim sogovornikom

Pri komuniciranju z motečim sogovornikom se priporočajo pravila telefonskih razpadov, da ne porabijo časa na njem in pravilno pojasnjujejo, da nimate možnosti, da nadaljujete pogovor.

Telefonske etikete so priporočene, da pripravijo vse pomembne pogovore vnaprej. Naredite seznam vprašanj za razpravo, tako da ne zamudite ničesar in ne pokličite nekaj ena in iste priložnosti. To je negativen vtis.
Pravila pogona telefona se štejejo za znak slabega tona klice na dom ali osebni telefon sogovornika, da razpravljajo o poslovnih vprašanjih z njim. Tudi dejstvo, da vam je sam dal te številke, ni razlog za reševanje zadev v trenutku. Uspešni gospodarstveniki morajo ta vprašanja urediti čez dan. Seveda obstajajo izjeme. Če ste samo takšen primer, in ste se predhodno dogovorili, da pokličete, nato pa izberite čas, ki ni prej kot osem zjutraj in najpozneje na enajstih zvečer.
Pravila telefonskega dekorata je priporočljivo, da vnaprej naredite sporočilo, če ga želite prenesti prek posrednika ali telefonskega odzivnika. To vam bo dalo večjenje in pravilno besedilo.
Poskusite izvedeti vnaprej iz sogovornika, ko ga zlahka pokličete. S klicanjem ponovno preverite, ali vam lahko zdaj da čas. Pravila nalepka telefona se ne priporočajo dolgo čakati na odgovor na vaš klic, 5-6 piskov bo dovolj dovolj. Bodite vedno pripravljeni, da se pridružite pogovoru, če ne podarite sami, ampak naročite sekretarju.
V skladu s pravili telefona bontete, klici, ki jih je zjutraj zjutraj in po devetih zvečer postal nespremenljiv. In na prostem prostem, ne smete motiti nikogar do enajstih zjutraj. Če pa morate v takem zgodnjem voditi poslovna pogajanja, potem ne bi smeli pokazati svojega draženja, je možno, da ta novica ne prenaša depozitov. V drugem primeru namignite sogovornik, ki vas ne bi smel poklicati v takem času.

Kaj razmisliti o pravilih etikete poslovnega telefonskega pogovora, če vas kličete

Present

Vedno pokličite svoje ime. Tudi kljub absolutnemu zaupanju, ki ste ga priznali. Pravila telefonske priloženja ni priporočljiva za uporabo besedne zveze ", ki vas moti", itd. - Nastavi vas v neugodni svetlobi. Najprej se bo predstavila, pokličete svoje ime in, če je potrebno, položaj, in nadaljuje z razpravo o predvidenih vprašanjih.

Ugotovite, ali oseba govori

Pred začetkom pogovora se prepričajte, da je na drugem koncu žice tisti, ki ga potrebujete. Če ne veste natančno, da je telefon dvignil sogovornika, ki jo potrebujete, prosim, da jo povabite na telefon na naslednji način: "Ali lahko slišim Nikolai Petrovich?" ali "povabi, prosim, na telefon Maria." Ne ugibajte, kdo je natančno vzel telefon, dvignil vsa znana imena, na primer: "Pozdravljeni, ali je Masha? Ne? Glava? " In tako naprej. Izgledali boste smešno in smešno. In malo verjetno ne bo navdušil uspešno osebo, s katero lahko izvajate skupne zadeve. Samo na samem začetku pogovora vprašajte, na primer: "Vadim Petrovich?". Če je to oseba, ki jo potrebuje, pozdravi, se pojavi in \u200b\u200bpojdi na poslovanje.

Ne bi smeli izvedeti, kdo je na telefonu

Ni priporočljivo, da bi ugotovili, kdo je dvignil telefon, sprašuje: "Kdo je to?". Če ste se smejali v pravilnosti klicanja, navedite, ali ste dobili skozi: "Zdravo! Je to podjetje "Phoenix"? " In tako naprej. Ko ugotovite, da se številka nepravilno opazi, poskusite, da ne pokličete večkrat, ampak preprosto najdete pravo sobo, na primer na mestu želenega podjetja podjetja.

Kaj storiti, če prava oseba ni na mestu

Navedite, kdaj je bolj priročno, da pokličete nazaj, če oseba, ki jo potrebujete, ni na svojem mestu.

Kako pustiti sporočilo na telefonskem odzivniku

Razmislite besedilo sporočila za telefonski odzivnik, ne pozabite na vrstni red: prvi - pozdravi, navedite datum in čas, nato povzemite vprašanje in vprašajte, kako se obrnete na vas, na koncu - se poslovite z vami.

Na začetku pogovora

Pravila telefonskih odločitev se priporočajo na samem začetku pogovora, da vedno pojasni, ali je bil vaš sogovornik primeren, da bi vam trenutno dal čas. Pozen klic lahko uniči milijon posel. Če je vaš sogovornik zaposlen kaj pomembnejši za njega, potem bodo vsi vaši predlogi zamudili z ušesi. Ne odrasli v majhnih stvareh, mu je lažje zavrniti, kot da odvrne od tega, kar je zaposlen. S klicanjem v bolj primernem trenutku, bi ga zlahka prepričal, da se ukvarjajo, prinaša resne argumente, zdaj pa so njegove misli zaposlene popolnoma drugačne, in vaši načrti so raztrgani.

Pazite

Telefonska pravila Etiquette svetujejo, da pojasnijo temo klica, ki ni več kot eno minuto. Ne pomenim deset minut za razvoj teme, zakaj ste se odločili za klic. Govorite jasno in posebej ne dvignite časa od vira.

Ne opravičuj se, ampak hvala

Ne bi se morali opravičiti, da ste vzeli čas sogovornika, tudi če se vam zdi, da si vzel veliko svojega časa. Vaše opravičilo ne bo dobro za vas, ker bo Sogovornik mislil, da:

v zaman porabljenega časa za komuniciranje z vami;
v svojih sposobnostih niste dovolj prepričani;
ne cenite svojega časa.

Telefonska pravila Etiket svetuje, da se nadomestijo opravičiti za hvala. Samo hvala, da vam je vaš sogovornik plačal čas, rekel: "Hvala za vaš čas takrat."

Kakšna so pravila števila telefonskih pogovorov, če vas kličete

Ko dvignete cev

Poskusite odgovoriti na klic naenkrat, približno peti pisk. Pravila telefonskega okrasa se priporoča, da se odzovejo na tretjem pisk. Prvi je potrebno, da se stvari odložijo. Druga je nastavitev. Tretji je nasmeh in telefon telefona. To je tisto, kar dokazuje spoštljiv odnos do stranke in korporativne etike družbe. Neupoštevanje poslovnih etikete navaja nizko raven korporativne etike v podjetju.

Ne vzamete niti takoj zgrabite cevi. Nastavite, nastavite, nasmehnite in odstranite cev.

Kako se odzivati

Pravila telefonskega dekor močno priporočajo, da besede "hello", "da" v poslovnem okolju, odstranite slušalko, imena podjetja, ki jih predstavljajo. Na primer: "Triumph, Pozdravljeni!" Svetujemo vam, da vnaprej razmislite pozdrav, povezano s posebnosti vašega podjetja. Ni potrebno poklicati svojega priimka in imena, dovolj je, da določite svoj položaj ali oddelek podjetja. Glavna stvar je, da sogovornik postane jasno, kaj podjetje je poklical, in ki govori z njim. In vam ni treba ugotoviti, kdo kliče, če vprašate svojega kolega.

Če ni časa

Pravila priloženja telefona se štejejo za neveljavne za odstranitev cevi in, ki pravijo: "Skrivnosti", prisiljevanje, da počakate klicatelja, medtem ko ste prost. Veliko bolj primerno je reči, da je v trenutku, ko ste zaposlen in pokličite kasneje ali poimenite čas, ko bo bolj primeren za vas, da se pogovorite.

Biti na poslovnem srečanju ali srečanju, odklopite zvok telefona, ki daje prednost komunikaciji v živo. Na koncu lahko pokličete nazaj.

Če vprašate drugo osebo

Če bi vas prosili, da povabite drugo osebo na telefon, odgovorite, na primer, kot sledi: "Secrets, dajte mu slušalko." V zameno, tisti, ki je povabljen na telefon, se mora zahvaliti za to.

Če ni na mestu

Če ne morete povabiti zaposlenega na telefon zaradi svoje odsotnosti, potem se prepričajte, da pokličete nazaj po nekaj časa. Na primer: "Pokličite nazaj, prosim, po 15 minutah."

Ko že govorite z nekom

Pravila telefona Etiquette svetujejo, da ne vzamejo dveh telefonov hkrati, da bi ga ne prisili iz sozasloj, da počakate, dokler ne govorite z drugim. Morate vzeti telefon, se opravičite in na kratko pojasnite situacijo, kasneje predlagajte klic. Ali se opravičite prvemu sogovorniku, in dokončanje prvega pogovora, začnite naslednji.

Če obstaja tuja

Kakšna so pravila telefonske kadifikacije za tajnika

Vedno si predstavljate, če odgovarjate na klic. Sogovornik bi moral vedeti, kdo ga odgovarja. Predstavljajte si in ga pozdravite. Poimenujte ime podjetja, ki ga zastopate.
Vedno ohranite svoja čustva pod nadzorom, še posebej negativno. Oseba mora slišati, da vas zanima klicanje in prilagojeno prijazno. Povejte pogovor vljudno, pravilno in z nasmehom.
Poskusite, odgovarjate na klic, vzemite slušalko v levi strani. To bo pomagalo brez spreminjanja vaših rok, naredite potrebne zapise. Vnesite poleg telefonskega papirja za vnose in svinčnik ali ročaj. Pogovor na njihovo iskanje ne morete prekiniti.
Prednostna naloga klicev, naslovljenih na priročnik. Pravila telefonskega dekorata ni priporočljiva, da bi stranki, ki kliče vodjo na liniji. Vedno se morate zavedati, ali je vaš šef še vedno. Najprej je priključiti odjemalca, kasneje pa ugotovi, da direktor manjka, da bi rekli, da pokličete kasneje.
V skladu s pravili telefona bonton mora biti tajnica vprašana: "Kako si predstavljati?" Stranka mora odgovoriti, kliče svoje ime in priimek. Po tem se sekretar poveže in drži vrstico, dokler direktor ne bo dvignil telefona, vrnil se na stranko vsakih 30 sekund.
V odsotnosti priročnika mora biti vsi podatki o klicu zabeleženi s strani sekretarja. Evidence mora vsebovati informacije o tem, kdo je klical, kdaj, za kakšen razlog, ki mu in kdaj pokličete nazaj. Pozneje se vse informacije poročajo šefu.
Da bi se izognili napakam, se pravila telefona bonte priporoča, ko snemate podatke, da jih takoj preverite z diktafno osebo.
Obstaja veliko manjših vprašanj, ki jih je mogoče rešiti in ne na ravni upravljanja. Izkušeni sekretar za referenco kompetentno in pravilno uravnava telefonske klice v priročnik, če je mogoče, jih razdeli na druge strokovnjake.
Telefonske etiket Pravila zavezujejo referenčni sekretar, da daje najbolj popolne informacije o urniku sprejema, njegovo sposobnost, da pokliče, če je potrebno, obveščajo načrt načrtovanega klica.
V vsaki instituciji lahko pride do kroga informacij, ki jih ni mogoče sporočiti po telefonu. V tem primeru referentni sekretar priporoča naročniku, da pisno ali osebno stopi v stik z glavo.
Pravila telefonskih odločitev se priporoča v poslovnem pogovoru, da se držijo kratkega, taktičnega sloga. Pogovor mora biti popoln in jasen, ne dovoljuje druge razlage.
S vzporednim klicem se mora sekretar opravičiti sogovorniku, na kratko pojasniti stanje in dokončati pogovor.
Ko pride vprašanje, na katerem sekretar ne pozna odgovora, se mora opravičiti in vprašati sogovornika, da poda čas za pojasnitev in se strinja s ponovljenim klicem.
Telefonski bonton poudarja, da bo prišlo do zadržanega, taktične, prijazne in spoštljive komunikacije s katerim koli partnerjem. Vedno morate obdržati svoja čustva in dejanja pod nadzorom.

Kaj govoriti po telefonu?

Kot pri običajnem pogovoru je v komunikaciji po telefonu določena bonton. To je niz pravil, ki pravijo, kaj in kako govoriti po telefonu. Razmislite o tem vprašanju.

Splošna pravila telefonskih pogovorov

Vsak pogovor se začne s pozdravom. Najbolje je, da uporabite dobro besedo "hello" ali "hello." Prav tako primeren izraz "dober dan".
Kot poslovilna beseda, "vse dobro" ali "Zbogom" je primerna.
Če lahko vaš klic postane nepričakovan, morate vprašati, če ne motijo \u200b\u200bsogovornika.
Ne pozabite, da je najboljši čas za klicanje znancev večer, če gre za tedne. Ob koncu tedna je bolje, da pokličete za podjetja in s predlogi za sestanek pozno zjutraj ali čez dan.
Če ste se poklicali zmotno, lahko preprosto odgovorite na "zamenjate" in si želite vse dobro. Če ste se zmotili, se morate opravičiti za anksioznost, recimo, da se motite po številu, in se poslovite.

Vzdrževanje poslovnih pogovorov

Poslovna pogajanja so pomemben del pri delu mnogih menedžerjev in delavcev. Upravljavci v velikih podjetjih in lastniki podjetij ugotavljajo, da so poslovna pogajanja, ki imajo večino svojega delovnega časa. Seveda imajo poslovna pogajanja lastno etiketa. Prvo pravilo poslovnih pogajanj je, da poslušate več kot govoriti. Drugo pravilo ni v nobenem primeru prekiniti. Tretje pravilo je jasno in jasno, brez nepotrebnih besed.

Ko najdete stik, je bolje, da ne obdržati nobenih pogovorov, ki niso poslovati. Ko je stik s stranko ali partnerjem že vzpostavljen, je v etiketi poslovnih pogajanj dovoljeno, da opraviti kratke pogovore o temah tretjih oseb. Vendar je treba najprej povedati v primeru. Pri izvajanju dialoga s sodelavci je dovoljena formalna oblika pogajanj, vendar je treba spomniti, da ni treba skrbeti za osebne zadeve.

Pogovori s starejšimi

Nato razmislite o etiketo telefonskih pogovorov z ljudmi, ki so starejši od vas po starosti. Če se pogovarjate z žensko, ki je starejša od vas, hkrati ni niti vaš kolega niti vodja, v tem primeru je dovoljena formalna oblika pogovora. Vendar vam ni treba pozabiti na veljavno obliko zdravljenja - kontaktirajte svojega sogovornika na vas, poskusite ohraniti pozitivno opombo o pogajanjih, ki se ne osredotoča na problem.

Če oseba pade le, da vam ali prijatelju svojih sorodnikov, prijateljev, potem na etiketi, ne bi smeli razpravljati o drugih ljudeh z njim. Če je vaš sogovornik človek, ki je starejši od vas, poskusite upoštevati in hkrati govoriti o tujih stvareh. Z drugimi besedami, če lahko poveste nekaj besed o kakršnih koli malenkostih, potem na etiketi bolje govorite o tem z žensko kot z moškim.

Če človek, ko govori z vami, uporablja nenormativni besednjak, se ne smete ponoviti za njim, se držite na določenih okvirih.

Komunikacija s sorodniki

Z nekaterimi sorodniki morate upoštevati tudi etilno družbo. Ne bi smelo biti sposobna vprašati osebo o svojem življenju in odnosih, kakršnekoli stvari, še posebej, če oseba daje signale, ki jih želi dokončati pogovor. S sorodniki, je običajno govoriti o storitvah v družini, o vseh malenkostih, bodiš vreme, nakup pohištva, avto, in tako naprej.

Hkrati pa ne smemo pozabiti, da ste dialog, zato je treba osebi dati govoriti, ne da bi ga prekinila. Ni priporočljivo govoriti o politiki, religiji in drugih sporovnih temah. Prav tako ni vedno potrebno govoriti o delu, če menite, da oseba ni nagnjena k podpori tej temi. Človek ne bi smel kriviti, naj vaša kritika nosi povsem svetovalno naravo. Ne potrebujete osebe, ki bi svetula kaj, če ne želi sam.

Komunikacija z dekletom

Zdaj pa govorimo o tem, kako komunicirati po telefonu z dekletom. Pomembna točka v pogajanjih z dekletom je prisotnost razloga za klic. V prvi fazi komunikacije razlog za razpis ni le potrditev obresti, ampak tudi nekakšen kompliment. Na primer, lahko pokličete in postavljate vprašanje: "Prosim, obvestite mi film, prosim" Bodisi "svetuje mi, prosim, kaj naj naredi mamin rojstni dan darilo." To je vredno vprašati, kako je minila dan, in bo pripravljena poslušati svoje težave, dati vse nasvete. Vedno morate reči besede v podporo in hkrati ne pozabite na šalo. V prvi fazi komunikacije morajo šale nositi čisto prijazen značaj, ne bi smelo biti vulgarno in vsebovati nenormativni besednjak. Ne zamudite priložnosti, da bi kompliment ne samo o videzu, ampak tudi o željah in željah dekleta. Hkrati poskusite narediti kompliment nepopustljivo. Govorite o teh temah, ki so zanimive in razumljive za dekle.

»Poslovna komunikacija po telefonu

Učinkovita komunikacija po telefonu.
Skrivnosti telefonske komunikacije.

Telefon je trajal sto let, da se spremeni v največje in zahtevno mrežo, ki jo je ustvarila oseba. Danes je na svetu več kot 700 milijonov telefonskih telefonov. Kljub izredni kompleksnosti sistema je to zelo enostavno. Pogosto ta preprostost ustvarja ovire za telefonsko komunikacijo, skriva potrebo po naučitvi uporabe telefona. Vendar pa bodo vaša prizadevanja nagrajena s stokratnimi. Sposobnost komuniciranja po telefonu bo pomagala zmanjšati stres na delovnem mestu, bo povečala učinkovitost vašega dela in vam bo dala prednost v izjemno konkurenčnem poslovnem okolju.

Pravzaprav je vse preprosto, "ameriški psiholog David Lewis odobri. Skrivnost uspešne komunikacije po telefonu je nadzor:

S svojimi čustvi.
Narava.

Nadzor nad čustviMnogi ljudje imajo strah pred telefonsko komunikacijo. Ker se fizična napetost poveča, začnete izgubljati koncentracijo in sposobnost učinkovito komunicirati. Prekomerni stres obraznih mišic, vratu in ramen spremenijo zvok vašega glasu. Navztrajen človek predstavlja sogovornik s starimi, razdražljivimi in trdimi lesom ter napeta ženska - čustvena in nepredvidljiva. Po izbiranju številke se znebite napetosti, mintralno in fizično. Tukaj je nekaj vaj, ki bodo pomagali, da to hitro in neopaženo, ne da bi vstali zaradi pisne mize.

Napetostne mišice. Snain pesti, prosim pobrati prste, narišite želodec in globoko vdihnite. Držite dih in počasi vzamete do pet.
Izdihnite počasi. Sprostite celo telo. Spustite ramena, naredite prste in padete na stol.
Narediti še en globok dih. Držite dih pet sekund. Med dihanjem sledite nogam, da se stisnejo.
Naslednjih pet sekund mirno diha. Počutite se kot mirno in sprostitev, ki prežema vaše celotno telo.
In končno, pomiri živce, slikanje, da lažete na zlatem, je pogoltnil na sončnem pesku na obali čistega, modrega oceana. To sliko držite v svojem umu v nekaj sekundah.

Kako premagati strah pred mikrofonomEden od razlogov za komunikacijo ljudem po telefonu je strah pred mikrofonom. Tudi najbolj iznajdljiv in inteligenten v običajnem življenju človeka in žensk lahko izgubijo dar govora, ko se od njih zahteva, da delujejo radijski ali televizijski prenos. Telefon je sposoben imeti enak vpliv, ki ga je ta strah lahko premagal, če Ne poskušajte govoriti s slušalko. Namesto tega si zamislite, da oseba, ki jo pokličete, sedi pred vami in se obrnite nanj. Predstavljajte si, kako sogovornik reagira z vašimi besedami: kako se nasmehne na šale in sije iz užitka, ki so slišali kompliment. Če veste, kako izgleda sogovornik, potem mentalno risanje njegove podobe ni težko. Nekateri ljudje pomagajo naslednjemu priznanju: nastavili so fotografijo in se pogovorili z njo. V telefonskem pogovoru z neznano osebo poskušajte si predstavljati njegov videz po glasu. Če je glas globok in sonor, je najverjetneje sogovornik najverjetneje impresivno postavo. Svetlobne in neodločne intonacije bodo verjetno pokazale krhek in malo sramežljive osebe. Pri komuniciranju po telefonu uporabite isti jezik telesa, kot pri osebni komunikaciji. Če so gesta in bogate izraze obraza norma za vas, jih ne završite med telefonskim pogovorom. Ko se občutki odražajo na vašem obrazu, glas postane bolj svobodno, samozavestno in naravno.

Nadzor nad naravo njihovih klicev

Če imate pomemben pogovor in se ne izognete, če je mogoče, pokličite sebe in ne čakajte trenutek, ko vas pokličete. To vam daje psihološko prednost pred sogovornikom. Razlogi za to tri:

Odločili ste se, da vzamete čas sogovornika, in je slabši od vaše želje. Odgovor na klic, oseba dopušča vsaj začasno, se vam pošlje.
Imate priložnost, da izberete, kako začeti pogovor, in imate več možnosti, da pošljete pogovor v pravo smer.
S klicanjem sogovornika zase, lahko, ne da bi mu povzročili kaznivo dejanje, končate pogovor po tem, ko je sporočilo minilo.

Imeti jasno predstavo o tem, kaj boste rekli

Preden odstranite cev, morate imeti jasno idejo, kaj želite doseči ta klic. Vprašajte se: »Kakšen je cilj mojega pogovora s to osebo?« Če se želite dogovoriti na sestanku in prevzeti morebitno okvaro, obdržite nekaj sprejemljivih ur in datumov v moji glavi. Vprašanje: "V petek, 23 dni, ob desetih - ste zadovoljni?" - Svoj zagovornik razmišlja, če je v tem času prost, namesto da bi dvomil, da je treba spoznati vas.

Odložite klic, dokler ne ustvarite sporočila

Zamuda, ki ponavadi vodi do brez pomena izgube časa, lahko v naslednjih primerih shranite vaš ugled:

Ko ste zelo jezni ali razburjeni. Imate odložitev klica, dajete si čas, da se pomirite, da svoje misli jasno, jasno in učinkovito.
Ko se počutite preveč utrujene za uspešno komunikacijo. Odložite klic in se sprostite, da bi bolje porabili pogovor.
Ko je pomembno, da se prepričate, da so dejstva točnost, na primer, če se boste pritoževali za nekaj. Če boste pred klicem razmislili o vseh podrobnostih, bo zmanjšalo verjetnost, da boste videli ali dovolili sogovorniku, da zmedemo.

Naredite telefonsko sporočilo bolj avtoritativno

Če želite to narediti, je treba stati, ne pa sedeti med telefonskim pogovorom, da bo v dobesednem pomenu besede okrepil vaš občutek moči nad sogovornikom in bo um. Ko stojimo vse sisteme našega telesa, prihajajo v stanje borbe pripravljenosti - tako v fizičnih in duševnih smislu.

Spremenite ušesa, da spremenite interpretacijo

Če pogovor na telefonu zahteva, da analizirate kompleksna dejstva in številke, pa tudi logično in objektivno oceno informacij, poskusite, da telefon pripelje na prav Uho. Dajatev, ki vstopa v to uho, se prenese na levo poloblo možganov, samo hitreje od tistih, ki prihajajo na desno poloblo. To je zato, ker je hitrost prehoda impulzov s sluha, ki vodi v nasprotni hemisferi je nekoliko višja. Ali, če govorimo z znanstvenim jezikom, je kontralateralno zaviranje živčnih vlaken šibkejše od ipsilateralnega. Dejstvo, da ima večina ljudi levo poloblo možganov, odgovornih za analizo in logično obdelavo informacij, je pogosto bolje prilagojena oceni resnice dvoumnih informacij med komunikacijo po telefonu. Desničarji lahko to storijo brez veliko truda, če nekaj ne bi smelo pisati nekaj hkrati. Če je dohodno sporočilo bolje oceniti na intuitivni ravni, na primer, ko poskušate ugotoviti čustveno stanje sogovornika, poskusite prinesti Telefon levo uho. To pomeni, da bodo zvoki dosegli desno poloblo možganov malo prej kot levi. Desna polobla večine ljudi je odgovorna za domišljijo in intuicijo, lahko poveča vašo dovzetnost, da ne izražene signale.

Težki klici

Obstajajo takšni telefonski pogovori, ki jih se bojimo najmočnejši - ko pokličemo in ko se morate poklicati. V mojem pozornosti je na voljo posebna tehnika, ki vam omogoča, da se spopadete z najbolj neprijetnimi telefonskimi pogovori, s katerimi ste kdaj imeli ravnanje z zadevo. Najprej pa najprej dajemo pet osnovnih pravil, ki jih je mogoče voditi z vsemi vrstami neprijetnih telefonskih klicev. Ne bo mogoče, da bi jih prijetno, vendar bodo ti praktični nasveti lažje za vas lažje.

Če je mogoče, prevzemite pobudo na sebe in se pokličite. Tako se lahko pripravite na pogovor in ga ne boste ujeli presenečenje.
Pojdite naravnost na poslovanje. Nikoli ne poskušajte mehčati problema, mimo ostrih vogalov. Začnite pogovor približno tako: "Vzrok mojega klica ...", nato pa nadaljujemo z bistvom vprašanja.
Če ste bili presenečeni, nikoli ne odgovorite takoj. Oprostite in pokličite nazaj po razmišljanju o svojem odgovoru.
Preverite razumevanje rezultata pogovora. Preden postavite telefon, ponovite kakšne ukrepe, ki jih pričakujete. To je pomembno, ker v procesu komunikacije po telefonu slišimo - še posebej na najmanjši napetosti - kar pričakujemo, in ne tisto, kar je bilo res rečeno.

Poleg tega na ustreznih trenutkih ponovite ključne točke vašega položaja. Te ponovitve se ne morejo šteti za izgubo časa - nasprotno, prihranijo nas od še bolj neuporabnih porabnih sil. Pri komuniciranju po telefonu se vedno spomnite pravila Triple Ponovicije:

Pravilo trojnega ponavljanja med telefonsko komunikacijo

1. Najprej Sogovornik najprej povejte, kaj točno boste rekli
2. Potem mu povejte, kaj mu boste povedali.
3. Potem mu povejte, kaj si mu povedal.

In potem ste morda slišani.

Tukaj je več vrst klicev, ki so običajno neprijetni.

Izterjava dolga od pomembne stranke

Skrivnost uspeha v takem pogovoru je taktična trdota. V takih primerih ni nobene točke, da gremo okoli in o tem, ali se pretvarja, da kličete samo, da se spopadete s svojim zdravjem. Ta začetek ne sliši samo ponaredek, ampak tudi nastavi napačen ton celotnega pogovora. Najboljša taktika je poslovno in neposredna. Če neizplačate denar od ljudi, potem bo morda dobra ideja posneta vrhunec vašega sporočila. Še posebej je pomembno, da je točna pri določanju dejstev, ko navajate številko računa ali naročilo, datume itd, iz izkušenj komuniciranja s stranko, veste, da je neprekosljiv mojster finančnih ravnovesja in uporablja vse predloge Za zamudo pri plačilu do zadnje minute, se prepustite njegovo reakcijo na možno taktiko sogovornika, da bi naredila napako že od samega začetka. Če na primer uporablja klasično izključitev: "Bančni račun je že plačan," Kdo Šteje se za eno od treh najpogostejših oblik laži, je najbolje, da sprejme to razlago, kar je potrebno, da je potrebno, da zahteva dolga še enkrat, ko denar, glede na vaše izračune, mora priti. Lahko razmislite o dobrem odgovoru na to: "Ali lahko rečete, ko je plačilo poslano, da ga ne bomo zamudili?" Ta stavek zahteva večjo natančnost sogovornika. Odgovoril bom: "Pred nekaj dnevi," pravi, da če denar ne pride jutri, potem boste razmislili, da ni dosegel naslovnika in se vrnil na pošiljatelja, in imaš pravico, da pričakujemo nov pregled.

Previdno načrtujte takšne pogovore, ki predvidevajo morebitno taktiko plačila plačila.
Mentalno preroka klic.
Ostanite vljudni med komunikacijo po telefonu, vendar pokažite vztrajnost.

Poslušanje obveščenih pritožb

Ohranite mirno in ne dajte v provokacijah, ne glede na to, kako agresivni sogovornik. Ko je izgubil svojo mirolost, boste okrepili le svoj bes do točke, ko ni razumnega dialoga že nemogoče. Poleg tega boste izgubili stranko, tudi če so njegove pritožbe na koncu zadovoljne. Pustite sodnik sproščanje pare, ki se odziva na nevtralne fraze Vnesite "razumevanje", "da, seveda," in podobno. Nikoli ne dovolim zastrašujoče in se ne začnejo takoj opravičiti. Pridobite vse možne informacije, da bi sliko čim bližje resničnosti in ocenjevanje obsega in veljavnosti pritožbe. Clement globlje s postavitvijo odprtih vprašanj, na primer: "Katere druge težave ste naleteli?" Ali je služba storitve uspelo omogočiti vaš problem drugače? «Če nimate potrebnih informacij, da bi takoj odgovorili na vprašanje ali pritožbo, vprašajte sogovornika njegove telefonske številke in mi povedati, da ga pokličejo nazaj, takoj, ko razumemo v a Stanje. Ne jemljite telefonske linije tako, da pogledate po mapah, se posvetujte s sodelavci ali v iskanju informacij v računalniku. Čakanje je še bolj moteče sogovornika. Pripravljen, če lahko daš takojšen odgovor, včasih je koristno reči stranki, ki ga boste poklicali nazaj. To mu ne bo dalo le časa, da bi se ohladili, vendar vam bo zagotovilo prednost, ker vas tokrat pokličete. Psihološko, stranka bo menila, da je dolžna za vas, ker ste že storili nekaj zanj. Če ste narobe, priznati svojo krivdo, nato pa vljudno in iskreno opravičevati - ne ponižujte sebe in ne izpostavljajte svoje organizacije v slabo svetlobo. Reci, kaj vse počne v vaši moči, da popravi situacijo. Poimenujte svoje ime, dajte svojo telefonsko številko in kažejo na kakršne koli težave, da vas kontaktirate. Namestitev prijaznih odnosov ne bo samo pritožbo varno, vendar vam bo vašemu podjetju kupila zadovoljnega kupca, ki bi v prihodnosti dejansko dal nova naročila, S spretno pritožbo se lahko pritožba spremeni v ugodno priložnost za prodajo. Povzetek:

Bodite vljudni, vendar, prinašajo opravičilo, ne ponižujte.
Ugotovite vsa dejstva, preden izberete strategijo dejanj.
Pokličite nazaj na stranko. Ta taktika vas bo postavila v ugoden položaj.

Razmislite o pritožbah

Preden pokličete sobo, ugotovite, kaj želite doseči ta klic: vrnitev denarja, zamenjava nizko kakovostnega blaga, boljše storitve ali nekaj drugega. Preberite dejstva. Preden pokličete, se prepričajte, da imate vse dokaze, ki potrjujejo vaše stališče. Telefonski klic je boljši od črk. Ljudje se veliko bolj prostovoljno odzivajo na zahtevek, ki ga osebno izražajo, in, poleg tega pa je lahko tudi kratek pogovor bolj informativen kot najdaljše pismo. Če ste bili izvrtani z vsemi vrstami izgovorov, uporabite taktiko "se borili Gramofonski zapis ". To pomeni, da boste znova in znova ponovili vaše zahteve, dokler ne boste dosegli zadovoljstva. Kot v plošči, ki jo je vrtina, je treba izraz izgovoriti vsakič z isto intonacijo. V tonu vašega glasu se ne sme pojaviti "kovine", niti "strup". Ne prečkajte osebnosti in ne izgubimo samokontrole. Pridi vljudno, vendar trdno. Vedno se pogovorite s šefom. Višja, ki jo stik, hitreje bo vaša pritožba vzela.

Skrbno skrbno oskrbo. Oglejte si dejstva in dajte jasen cilj.
Bodite vljudni in ne gredo na osebo.
Pogovorite se z glavo najvišjega ranga.

Kako prepričati šefa v svojo napačnost, ne da bi žrtvovali s svojo kariero

Načrtovanje tega klica je odvisno od narave vašega šefa, pa tudi od odnosa med vami. Nekateri šefi raje poslovni pristop, da vas spoštujejo za neposredno in odkritost. V takih primerih je lahko pogovor tako odprt, kot želite. Ohranite mirno, pokažite vztrajnost in samozavest. To je mogoče doseči, če ste skrbno pripravljeni, popolnoma samozavestni v dejstvih in so pripravljeni izpolniti morebitne ugovore. Če je vaš šef verjetno besen pri najmanjšem pridihu njegove napačne, se morate držati tajne in zvitorske strategije. Najprej je treba prepričati šefa, ki ga je prišel z načrtom, ki ga braniš. Predlogi za dosego tega cilja so odvisni od tega, koliko se vaši predlogi razlikujejo. Če vaša stališča imajo več skupnih točk, se začnite s poudarjanjem podobnosti na teh ključnih položajih in pohvali svoje predloge. S prikazom točke, v kateri je šef, po vašem mnenju, se zmotil, poskusite povedati nekaj podobnega: "odkrito, jaz tega trenutka ni popolnoma razumel. Predvidevam, da je vaša strategija ... ", in nato navedite svoje predloge. Po frazu, "ker nam bo to omogočilo ..." Opišite koristi, ki bodo prinesle sprejetje te ideje, ali težave, na katere se boste naleteli, zavrnili. Če ima šef kapljico vpogleda, bo takoj videl a Slabo mesto v svojem načrtu in z veseljem bo vaše predloge za svoje namere. Iskren glavni celo priznava, da imate prav in da je bil njegov začetni pristop napačen. Povzetek:

Natančno ugotoviti, zakaj in kaj točno je šef.
Morate biti trdno prepričani v dejstva pred izzivom šefa.
Če šef ne naredi, ko je narobe, ga poskusite prepričati, da so vaše ideje njegove lastne.

Neuspeh dobavitelja, s katerim imate tesen odnos

Večina ljudi želi kot druge, zato ne maramo prijaviti nekaj neprijetnega ali žalovanja. Če pa dobavitelj, tudi po nedvoumnem opozorilu, ki vas še vedno zavaja, boste morda morali izbrati eno od obeh: rečimo se z njim ali s svojim poslovanjem. Obstaja tudi predhodna priprava za vse pomembne klice. Morda, da odstranite stres, je vredno sprostiti pogovor z nekom iz sodelavcev. Poklicali boste kolega in izgubili situacijo z njim, tako da napovedujemo morebitno reakcijo dobavitelja, ki temelji na znanju o svoji naravi. Kolega posnema najverjetnejši odziv sogovornika, ki vam omogoča, da popravljate svoje odgovore. Ne potrebujete dolgega predgovora - takoj pojdite na poslovanje. Morate reči nekaj takega: "Običajno v takih primerih pošljem pismo, vendar, glede na tesen odnos, ki smo ga razvili v zadnjih nekaj letih, sem menil, da je bolje, da vam bolje povedati osebno. Se bomo odrekli vašim storitvam, ker ... ", - in nato naštejemo svoje trditve. Če ne želite vstopiti v dolgoročno razpravo, uporabite taktiko" borili rekord Gramofon ", katerega bistvo je Kot sledi: Ponovno ponavljate glavna dejstva, ki se spet ne dovolite, da se ne boste odstopali. Po klicanju ugotovite, kateri od treh možnih ciljev boste dosegli:

Se ga znebite za vedno.
Prenesite mu zadnje opozorilo, vendar je pripravljeno, da mu damo še eno priložnost.
Dajte "opozorilni posnetek" v svojih položajih v upanju, da bo izboljšal kakovost ali spoštovanje rokov.

Najbolj nevarna past: začetek iz odstavka 1 in ciljno postavko 3. Dobavitelj se bo nadalje okrepil po njegovem mnenju, da ste nefrektni. Povzetek:

Vedeti, kaj želite doseči.
Pojavite klic s kolegom, jo \u200b\u200bigramo na vloge.
Uporabite taktiko "borili gramofonski zapis", da bi se izognili risanju v razpravo o sekundarnih vprašanjih.

Obnavljanje dolga

Strah pred zavrnitvijo preprečuje veliko ljudi, da predstavijo svoje pravice, in to se v celoti nanaša na pravno povpraševanje po vrnitvi dolga. Za take pogovore je telefon idealen posrednik. V tem primeru je pogovor precejšen po naravi precej oseben, kar zmanjšuje verjetnost zavrnitve v primerjavi s pismom, hkrati pa ni povezana s takšnim stresom kot pogovor z očesom na očesu. Potrebno je izvedeti ali oseba, ki jo imenujete, da odstranite dolg donosnosti. Ni smiselno govoriti, na primer, z sekretarjem, če se vam vrnete, da se denar dovoli samo prodajni oddelek. Zato je treba začeti pogovor z ugotovitvijo, kdo je v tej organizaciji odgovoren za ta vprašanja. Če se ukvarjate z velikim podjetjem, je verjetno, da obstaja zaposleni, ki se ukvarja z dolgom službe. Povezan s pravo osebo, prosi, da imenuje njegovo ime. To vam bo omogočilo, da vodijo več zaupanja in prijaznega pogovora. Možno je, da kličete o vrnitvi dolga, in se prepričajte, da ima oseba na drugem koncu žice pooblastila za rešitev vašega problema. Self in jasno razložiti razlog Za vaš klic. Imeti morate vsa potrebna dejstva in številke, kot so datum dobave, številka naročila itd. Vaša sposobnost hitrega in natančnega odgovora na ta vprašanja bo močno povečala spoštovanje do vas iz sogovornika. Če zahtevate vrnjeni dolg, to trdno izjavite od samega začetka in ne pustite, da se sami naslovijo na kompromisne predloge. Srečanje z zavrnitvijo, še nekaj časa vztrajajte, nato pa vprašajte sogovornik, da vas poveže s svojim šefom. Vsaka ureditev je treba potrditi s črko ali faksom takoj po klicu. Povzetek:

Preverite, ali ima sogovornik dovolj pooblastila za vrnitev dolga.
Natančno in pravočasno pojasnite svoje vprašanje.
Nikoli ne izgubite zbiranja, tudi s prvotno zavrnitvijo.

Hladne klice za vzpostavitev poslovnih stikov

Večina ljudi ne mara "hladnih" klicev (i.e. nepripravljen, brez predhodnega dogovora). Toda, če ste navajeni na neuspehe, je lahko zelo učinkovit način za organizacijo novega podjetja. Prvi korak je, da se povežete z osebo, ki jo potrebujete, kar pogosto pomeni, da je treba premagati odpornost sekretarja. Sekretar lahko zahteva, da poročate o tem, kaj povzroča klic. Obstajata dva preizkušena in zanesljiva načina za premagovanje te ovire. Prvi način: »Moje ime je ..., jaz sem partner (ali nekdo drug). Pozivam prihodnje finančno poročilo vašega podjetja, in moram nujno govoriti z ... biti prijazen, povežete me z njim. "Najbolj kratek način je krajši, vendar ponavadi bolj učinkovit:" Kličem od daleč. Bodite prijazni, povežite me ... "Po priključitvi na želeno obraz, ki ga nimate več kot 15 sekund, da se prebudite zanimanje potencialne stranke. Zato je pomembno od istih besed, da prevzamejo sogovornika. Njegove prehitežene in zanesljive metode vključujejo vprašanja, ki jih zanima zanimanje, na primer: "Vaše podjetje se zanima za dodatni dobiček na 10.000 $ na mesec?" - ali povezave z drugimi ljudmi: "Pokličem vas na nasvet Billa Jones. Zdi se mu, da bi lahko imeli koristi od naših predlogov. "Poleg tega lahko imenujete predlog, iz katerega sogovornik preprosto ne more zavrniti:" Rad bi vam povedal o metodi, ki vam omogoča, da povečate dobiček za 75 odstotkov. To že uporablja večina večnacionalnih podjetij. "Povzetek:

Ne izberite časa dneva, ko je oseba, ki jo potrebujete, še posebej zasedena.
Pripraviti, da bodo sekretarji in pomočniki poskušali preprečiti.
Uporabite prvo besedno zvezo, ki pritegne pozornost. Dlje ko govorimo, višje vaše možnosti za dokončanje prodaje ali se dogovori o sestanku.

Prodaja idej

Kot je navedeno zgoraj, ljudje pazijo le na tista sporočila, ki se jim - kot se jim zdi, da ponujajo nekaj pozitivnega osebno za njih. Za prodajo ideje kolega, morate najprej pogledati, kot izgleda z njegovega stališča. Potem je treba določiti, kateri pristop z največjo verjetnostjo bo kolega videl osebno korist v vaši ponudbi, na primer, sposobnost, da naredi dober vtis na vodje vaše delovno učinkovitost, zmanjša čas, porabljen za rutinsko delo, Povečajte raven prodaje itd.. Te prednosti. Če želite prepričati sogovornika, morate sami odmakniti prepričanje. Skrbno izberite čas za klic; Izogibajte se trenutkom, ko natančno veste, da je kolega izjemno zaposlen. Summi:

Poglej svojo ponudbo skozi oči sogovornika.
Navijte svojo idejo, da je sogovornik takoj videl njegovo osebno korist v njem.
Pokaži navdušenje. Če v vašem tonu ni prepričanja, ne boste mogli prepričati drugih.

Kritika popolnega navdušenja, vendar nepazljena podrejena

Uporabite IDU tehniko (pozitivno-interese-negativno), da bi rešili navdušenje sogovornika, hkrati pa določite svoje napake.

Začnite z dejstvom, da je oznaka in pohvala Pozitivni vidiki Njene dejavnosti. Sogovornik bo skrbno poslušal vaše besede. Če začnete s kritiko, vas bo hitro prenehalo poslušati. Navedite Zanimivi vidiki Njegov pristop k problemu. Pomagal mu bo videti, kako lahko izboljšate svoje delo. Te nevtralne komentarje, vstavljene po pohvale, ga spustimo iz nebes do tal, ki ne vodi do oslabitve pozornosti. In šele po zaključku prvih dveh stopenj je treba upoštevati Negativni vidiki Dejavnosti vašega zaposlenega. Vendar pa je treba izvesti konstruktivno, pojasniti podrobno, kako in zakaj je prišlo do napake in kaj je mogoče storiti, da bi se izognili ponovitvi v prihodnosti. Priložnosti kličejo takoj po dogodku, saj bo hitrejši uspeh oceniti in napake navedla, da bo verjetnost, da bo vaš klic imel zahtevani učinek. Povzetek:

Pokličite čim prej.
Začnite z odobritvijo pozitivnih trenutkov.
Kazanje na napake, ponujajo praktične nasvete o izboljšanju dela. Nasveti morajo biti specifični, ne pogosti.

Prejemanje pritožb

Nikoli ne sprejemajte pritožb o vašem podjetju na vaš račun. Če je naročnika agresiven, poskusite ostati mirni. Samo poslušanje, občasno vstavljanje nedoločenih interdimentomov, kot so "gm" in "uh", medtem ko je jeza sogovornika ne naroči. Neuporabno je, da se skušamo prepirati z jezno osebo ali prekiniti pretok njegovih besed - tudi če ni prav. Velik del njegove jeze bo izginil, če ga boste poslušali sočutno. Sposobnost poslušanja vas lahko izklopi iz sovražnika drug na drugega. Tako kot z osebnim pogovorom, morate zagotoviti, da naročnik opisuje vse svoje pritožbe, preden začnete razmisliti o kateri koli od njih. To bo izključilo situacijo, ko je sogovornik obveščal nekaj novega v trenutku, ko že meni, da je problem rešen. Ne uporabljam takih pogojev kot "problem" ali "pritožba", ki samo povečajo draženje sogovornika. Namesto tega uporabite izrazi, "to situacijo" ali "podobni pristop". Ostanite pritožbo z lastnimi besedami. To pojasnjuje ključne točke in pomaga, da se znebite čustvenega vidika, ki prinaša sogovornika. V vsakem primeru ne poskušajte pomiriti naročnika, ki ga ne morete izpolniti. Če niste prepričani, kakšno pot izbrati, obljubite sogovornika, da pokličete kasneje, ko imate celotno sliko trenutnega stanja. Hkrati morate vsekakor poklicati nazaj. Povzetek:

Ohranite mirno, tudi če kričite.
Poslušajte pozorno in sočutje. Lahko vas obrne prijatelja.
Nikoli ne obljubo, da ne morete opraviti. Poslabša začetno napako.

»Komunikacija« z odzivnikom

Nekateri ljudje ne želijo govoriti s strojno pištolo, drugi pa nenadoma izgubijo dar govora, ki so slišali značilen signal. Morda imate točno takšne občutke. V nobenem primeru ne more porabiti časa, ki porabijo čas na cevi ali pustil sporočilo, v katerem ne vsebuje vsaj dela tistega, kar ste želeli povedati. Obstaja več praktičnih nasvetov na komunikaciji s katerim koli odzivnikom:

Ne bodite pozorni na dejstvo, da je vaš glas napisan v film. Predstavljajte si, da obstaja oseba na drugem koncu žice.
Ime datuma in čas vašega klica. S tem boste zmanjšali verjetnost, da bo vaš klic preskočil.
Govorite počasneje kot običajno, da lahko vaše sporočilo zlahka razume, ko se film prvič predvaja. Ljudje se motijo, ko morajo previti kaseto, da poslušajo napačno sporočilo drugega ali tretjega časa.
Ponovite imena, naslove ali telefonske številke. Včasih jih je včasih težko razumeti.
Naredite sporočilo o sporočilu.

Če vas kličete, ne pozabite, da je oseba, ki vas čaka, ko odstranite cev, raztresena - tudi če se nadaljuje za tri klicne signale (v mnogih organizacijah nameščen prag odziva). Kot rezultat, se pogosto ne more osredotočiti v prvih nekaj sekundah pogovora. Če takoj izgovorite ime vaše organizacije, ga naročnika ne more ujeti in se povzpeti na vzpenjanje. To vodi do izgube časa - to je vaša - in taka situacija se enostavno izogniti. Po razmišljanju pokličite svojo organizacijo in / ali telefonsko številko, da se naročnik prepriča, da je tam tam, kjer je to potrebno. Napaka je takoj zaznana in to ne omogoča, da ne porabijo časa časa. In končno, klic, vi na samem začetku namestite pozitivne odnose s sogovornikom. Hkrati pa sta vaša organizacija in vi sami, bolj prijeten in prijazen. Poleg tega ne vprašajte neznane osebe: "Kako ste?" Sliši se ponaredek. Nikoli ne razglasi sogovornika: "Ne poznate me." To kaže na pomanjkanje samozavesti. Previdno izberite čas za poslovne klice. Najbolj neuspešna ura je zgodaj zjutraj ali pozno zvečer. Ampak vas vprašam: "Imate trenutek za kratek pogovor ali me pokličite nazaj v drugega?" Ponudite čas za pogovor, če oseba trenutno ne more govoriti z vami: »Ob 10 uri boste poskrbeli?« 3. S pomočjo metode Vid, se prepričajte, da poslušate. Ta okrajšava je sestavljena iz začetnih črk ključnih elementov uspešnega razpisa. V. Pozornost. Sogovornik morate prisiliti, da se osredotočite in sprejmete svoje besede, da ne postanete žrtev njegovega razprševanja. In. Obresti. Da bi ohranili pozornost sogovornika, bi moralo vaše sporočilo upoštevati dejavnik interesa. J.. Želja. Vaše besede bi morale prebuditi željo od sogovornika. D.. Zakon. Vaše sporočilo mora končati jasno oblikovan akcijski načrt.4. Bodite prepričani, da pokličete sogovornik po imenu. Če ste pravkar srečali, poskusite svoje ime, ki ga je treba natisniti v pomnilnik. To je mogoče doseči s ponovitvijo o sebi večkrat, in jo pogosto pogosto uporabljam. Ne pozabite, da se ljudje najbolj zanimajo za lastno osebo! Ameriški raziskovalci so analizirali 500 telefonskih klicev in ugotovili, da je zaimek "i", ki se srečuje z več kot 4000-krat! Na koncu pogovora, zapišite ime sogovornika, kot tudi druge informacije o tem, pridobljene med pogovorom, Na primer, imena in starost njegovih otrok. Te evidence skrbno shranite. Pomagali vam bodo namestiti še toplejše odnose na naslednjih klicih.5. Nasmeh med telefonskim pogovorom. Nasmeh ne samo pomaga, da vaše navdušenje prenese na sogovorniku, temveč vas tudi hrani z energijo. Nasmeh prispeva k ustvarjanju možganov kemičnih spojin, ki krepijo občutek samozavesti in optimizma. Bodite prepričani, da naredite "hvaležni" klice v primerih, ko ste imeli katero koli storitev. Zelo koristne so za prihodnje sodelovanje. Hitreje je vaša reakcija, več takšnih klicev je .7. Poskusite si predstavljati podobo misli sogovornika. To je težka naloga, vendar obstajajo načini, kako ga olajšati.

Ne poskušajte izvajati objektivne analize na podlagi glasu sogovornika. Za levo poloblo možganov, odgovornih za logiko, v tej situaciji preveč neznanih vrednot. Namesto tega poslušajte intuitivno desno poloblo. Sprostite se, poslušanje sogovornika in dovolite, da se v vaših možganih tvorimo vtise in občutke. Takšni naravni vtisi so lahko presenetljivo natančni.
Visoka stopnja govora (v primeru, da je vsebina precej smiselna) označuje, da je inteligenca nadpovprečna.
Oscilacije, mreže in premori pogosto navdušenostjo ali neodločnostjo.
Glede na vsebino lahko podčrtavanje nekaterih stavkov navede ustrezne podzavestne simpatije in antipatijo.
V slogu sogovornika poskusite ugotoviti, kakšno osebo govoriš: z "glavo", "mati", "mehanik" ali "motivator".

"Glava" je treba pojasniti, kako bodo vaši predlogi prispevali k njegovemu uspehu ali olajšali doseganje svojih ciljev. Občutek "matere" v vrednosti svojih predlogov, ki poudarjajo, kakšne koristi prinašajo ljudem. Ko se pogovarjate z "mehanskim", uporabite dejstva in številke, sporočilo za "motivator" pa je mogoče, kot je mogoče. Spodbujajte sodelovanje s frazo: "Ali se strinjate?" To vam bo omogočilo:

Pokličite pozitiven odziv sogovornika na vaše sporočilo.
Vključiti ga v pogovor kadarkoli, ko potrebujete povratne informacije o tem, kako se vaše ideje zaznavajo, ali ko želite poudariti ključne točke vašega sporočila.
Nekoliko ga potisnite, da sprejme vaše stališče, se odziva na vaše vprašanje pozitivno. Takšen odgovor je najverjetneje zato, ker ljudje običajno izberejo najlažji način. Samo zelo trmasta oseba se lahko negativno odziva na tako prijazno vprašanje. Bolj pritrdilne odgovore, ki jih boste slišali med pogovorom, višje so možnosti, da bodo vaši predlogi sprejeti.
Doseči dogovor v zaključni fazi pogovora. Če ste to fazo že uporabljali večkrat, bo njegovo ponavljanje povečalo verjetnost, da bo izvedena tudi resnejša zahteva.

V nekaterih primerih so ljudje takšne fraze tako veliko, da celo kopirajo intonacijo in glas tistega, ki izreče IT.9. Nikoli se ne odzivajte na telefonski klic, ko jeste, pijte ali se pogovorite z nekom drugim. V nobenem primeru ne zapirajte slušalke z roko, da se obrnete na vašo osebo, ki stoji poleg vas. To izda vaš skrajni ne-strokovnost. Bodite prepričani, da se poslovite od sogovornika: Sposobnost učinkovitega zaključevanja pogovora na telefonu ni nič manj pomembna kot sposobnost, da prenese svoje misli poslušalcu. Predolgo pogovor je sposoben povzročiti zadrege, dolgočasja ali draženja sogovornika. Za pravilno izpolnjevanje pogovora uporabite VTZ tehniko (vljudnost-trdota): Bodi prijazen. Če se ukvarjate z neznano osebo, vklopite njegovo ime na vašo zadnjo ponudbo. Če želite, da sogovornik spomnite tistih ali drugih dejstev, jih takoj po posloviti. Biti težko. Ne dovolite, da vključite razpravo v primeru. Če je to težko, da to storite, imate več lahkorčenih predlogov, na primer, na primer, na primer: "Opravičujem se, moje ime je na drugem telefonu." Običajno - če je vaš ton dobronameren - sogovornik razume namig, da je čas, da se poslovite. Dokončajte pogovor. Samo se prepričajte, da je, da sogovornik obesite telefon. Če to storite, se pogovor konča na psihološko ni zelo prijazno beležko.

David Lewis. Kako priti do svojega sporočila, 1996

1. Poslovni klic se prepričajte, da se začnete s pozdravi: dobro jutro, dobro popoldne itd. To ni samo manifestacija vljudnosti, zato dajete spremljevalni čas, da ugotovite, kdo ste, in se osredotočite na morebitni namen vašega klica.
Če vas kličete, ne pozabite, da je oseba, ki vas čaka, ko odstranite cev, raztresena - tudi če se nadaljuje za tri klicne signale (v mnogih organizacijah nameščen prag odziva). Kot rezultat, se pogosto ne more osredotočiti v prvih nekaj sekundah pogovora. Če takoj izgovorite ime vaše organizacije, ga naročnika ne more ujeti in se povzpeti na vzpenjanje. To vodi do izgube časa - to je vaša - in taka situacija se enostavno izogniti.
Bivanje, pokličite svojo organizacijo in / ali telefonsko številko, da se naročnik prepriča, da je tam, kje. Napaka je takoj zaznana in to ne omogoča, da ne porabijo časa zaman.
Nazadnje, klicanje se začnete s pozitivnim odnosom s sogovornikom. Hkrati pa vaša organizacija in vi ste bolj prijetni in prijazni.
Nikoli ne vprašajte neznane osebe: "Kako ste?" Sliši se ponaredek. Nikoli ne razglasi sogovornika: "Ne poznate me." To kaže na pomanjkanje samozavesti.

2. Previdno izberite čas za poslovne klice. Najbolj neuspešna ura je zgodaj zjutraj ali pozno zvečer.
Bodite prepričani, da vprašate: "Ali imate minuto za kratek pogovor ali me pokličite nazaj ob drugem času?" Ponudite čas za pogovor, če oseba trenutno ne more govoriti z vami: "Ob 10. uri boste poskrbeli?"

3. Uporaba metode jim. Poskrbite, da boste poslušali. Ta okrajšava je sestavljena iz začetnih črk ključnih elementov uspešnega razpisa.
v. Pozornost. Sogovornik morate prisiliti, da se osredotočite in sprejmete svoje besede, da ne postanete žrtev njegovega razprševanja.
in. Obresti. Da bi ohranili pozornost sogovornika, bi moralo vaše sporočilo upoštevati dejavnik interesa.
g. Želja. Vaše besede bi morale prebuditi željo od sogovornika.
d. Zakon. Vaše sporočilo mora končati jasno oblikovan akcijski načrt.

4. Poskrbite, da pokličete sogovornik po imenu. Če ste pravkar srečali, poskusite svoje ime, ki ga je treba natisniti v pomnilnik. To je mogoče doseči s ponovitvijo o sebi večkrat, nato pa ga pogosto uporablja. Ne pozabite, da se ljudje najbolj zanimajo za lastno osebo! Ameriški raziskovalci so analizirali 500 telefonskih klicev in ugotovil, da je zaimek "I" naletel na njih več kot 4000-krat!
Na koncu pogovora zapišite ime sogovornika, kot tudi druge informacije o tem, pridobljene med pogovorom, na primer imena in starost njegovih otrok. Te evidence skrbno shranite. Pomagali vam bodo namestiti celo toplejše odnose po naknadnih klicih.

5. Nasmehnite med telefonskim pogovorom. Nasmeh ne samo pomaga, da vaše navdušenje prenese na sogovorniku, temveč vas tudi hrani z energijo. Nasmeh prispeva k možganom, ki razvijajo kemične spojine, ki krepijo občutek samozavesti in optimizma.

6. Bodite prepričani, da "hvaležni" klice v primerih, ko ste imeli katero koli storitev. Zelo koristne so za prihodnje sodelovanje. Hitreje je vaša reakcija, bolj takšne klice.

7. Poskusite si predstavljati podobo misli sogovornika. To je težka naloga, vendar obstajajo načini, kako ga olajšati.
. Ne poskušajte izvajati objektivne analize na podlagi glasu sogovornika. Za levo poloblo možganov, odgovornih za logiko, v tej situaciji preveč neznanih vrednot. Namesto tega poslušajte intuitivno desno poloblo. Sprostite se, poslušanje sogovornika in dovolite, da se v vaših možganih tvorimo vtise in občutke. Takšni naravni vtisi so lahko presenetljivo natančni.
. Visoka stopnja govora (v primeru, da je vsebina precej smiselna) označuje, da je inteligenca nadpovprečna.
. Oscilacije, mreže in premori pogosto navdušenostjo ali neodločnostjo.
. Glede na vsebino lahko podčrtavanje nekaterih stavkov navede ustrezne podzavestne simpatije in antipatijo.
. V slogu sogovornika poskusite ugotoviti, kakšno osebo govoriš: z "glavo", "mati", "mehanik" ali "motivator".
"Glava" je treba pojasniti, kako bodo vaši predlogi prispevali k njegovemu uspehu ali olajšali doseganje svojih ciljev. Občutek "matere" v vrednosti svojih predlogov, ki poudarjajo, kakšne koristi prinašajo ljudem. Pri pogovoru z "mehani", uporabite dejstva in številke, in sporočilo za "motivator" mora biti čim bolj pričakovano.

8. Spodbujajte sodelovanje s frazo: "Ali se strinjate?" To vam bo omogočilo:
. Pokličite pozitiven odziv sogovornika na vaše sporočilo.
. Vključiti ga v pogovor kadarkoli, ko potrebujete povratne informacije o tem, kako se vaše ideje zaznavajo, ali ko želite poudariti ključne točke vašega sporočila.
. Nekoliko ga potisnite, da sprejme vaše stališče, se odziva na vaše vprašanje pozitivno. Takšen odgovor je najverjetneje zato, ker ljudje običajno izberejo najlažji način. Samo zelo trmasta oseba se lahko negativno odziva na tako prijazno vprašanje. Bolj pritrdilne odgovore, ki jih boste slišali med pogovorom, višje so možnosti, da bodo vaši predlogi sprejeti.
. Doseči dogovor v zaključni fazi pogovora. Če ste ta stavek že uporabil večkrat, bo njegovo ponavljanje povečalo verjetnost, da bo izvršena tudi resnejša zahteva.
V nekaterih primerih so ljudje takšne fraze toliko, da celo kopirajo intonacijo in glas tistega, ki ga izgovarja.

9. Nikoli se ne odziva na telefonski klic, ko jeste, pijte ali se pogovorite z nekom drugim. V nobenem primeru ne zapirajte slušalke z roko, da se obrnete na vašo osebo, ki stoji poleg vas. To daje vaše izjemno ne-strokovnost.

10. Bodite prepričani, da se poslovite od sogovornika: Sposobnost učinkovitega zaključevanja pogovora na telefonu ni nič manj pomembna od sposobnosti, da prenesete svoje misli poslušalcu. Predolgo pogovor je sposoben povzročiti zadrege, dolgčas ali draženje sogovornika.

Za pravilno izpolnjevanje pogovora uporabite tehniko vtz. (Trdnost vljudnosti):
Bodi prijazen. Če se ukvarjate z neznano osebo, vklopite njegovo ime na vašo zadnjo ponudbo. Če želite, da sogovornik spomnite tistih ali drugih dejstev, jih takoj po posloviti.
Biti trdna. Ne dovolite, da vključite razpravo v primeru. Če je to težko, da to storite, imate več lahkorčenih predlogov, na primer, na primer, na primer: "Opravičujem se, moje ime je na drugem telefonu." Običajno - če je vaš ton dobronameren - sogovornik razume namig, da je čas, da se poslovite.
Dokončajte pogovor. Samo se prepričajte, da je, da sogovornik obesite telefon. Če to storite, se bo pogovor končal na psihološko ne zelo prijaznih notas.