วิธีการเรียนรู้ที่จะพูดคุยทางโทรศัพท์ กฎสำหรับการสื่อสารทางโทรศัพท์ ตัวอย่างการสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์
คุยโทรศัพท์อย่างไรให้ถูกต้อง
เรียนรู้ที่จะเป็นมืออาชีพในการสนทนาครั้งเดียว ภาพลักษณ์ของบริษัทขึ้นอยู่กับว่าพนักงานสามารถสื่อสารทางโทรศัพท์ได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่ นี่คือความลับหลักของการสนทนาทางโทรศัพท์ที่ประสบความสำเร็จ:
อันดับแรกและสำคัญที่สุด! อย่ารับโทรศัพท์แล้วพูดว่า “สวัสดี” ขั้นแรกให้ออกเสียงชื่อบริษัท จากนั้นจึงออกเสียงตำแหน่ง ชื่อ และคำพูด สวัสดี!
บุคคลควรเข้าใจทันทีว่าเขาเข้าถึงคนที่ถูกต้องหรือไม่
กล่าวทักทายอย่างถูกวิธี!
คำทักทายเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดของการสนทนาทางโทรศัพท์เพราะสามารถกำหนดน้ำเสียงของการสนทนาทั้งหมดได้ มีรายละเอียดปลีกย่อยและความแตกต่างมากมายที่นี่ บางครั้ง แทนที่จะพูดว่า "สวัสดี" เป็นการดีกว่าที่จะพูดว่า "สวัสดีตอนบ่าย" เนื่องจากคำทักทายเวอร์ชันที่สองมีพยัญชนะน้อยกว่าและออกเสียงและรับรู้ได้ง่ายกว่ามาก “สวัสดีตอนเช้า” และ “สวัสดีตอนเย็น” เหมาะที่สุดสำหรับการสื่อสารที่ไม่เป็นทางการมากขึ้น เวลาทางดาราศาสตร์ในการสนทนาทางธุรกิจไม่สำคัญนัก - วันทำงานยังคงอยู่ที่ 9.00 น. และ 18.00 น.
คุณควรแนะนำตัวเองอยู่เสมอ ผู้ที่เรียกก่อนจะเรียกชื่อและตำแหน่งของตน คุณไม่สามารถให้ชื่อและตำแหน่งของคุณได้ในกรณีเดียว - หากไม่มีบุคคลที่คุณต้องการ หากคุณต้องการถ่ายทอดข้อมูลบางอย่างให้เขา คุณจะต้องแนะนำตัวเอง
หากคุณโทรมาและแนะนำตัวเอง อย่าลืมดูว่าคู่สนทนามีเวลาหรือไม่ และเมื่อถึงเวลานั้นคุณจึงจะสามารถระบุวัตถุประสงค์ของการโทรได้ สิ่งสำคัญอย่างยิ่งคือต้องถามว่าอีกฝ่ายสามารถพูดคุยได้หรือไม่หากคุณกำลังโทรผ่านโทรศัพท์มือถือ เนื่องจากบุคคลนั้นอาจอยู่ที่ไหนก็ได้ในขณะนั้น การถามว่าบุคคลนั้นพูดได้ไหม แสดงความเคารพต่อเวลาของพวกเขา
“ไม่เพียงแต่ในการสนทนาทางธุรกิจเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการสนทนาทางโทรศัพท์ทั่วไปด้วย วลีเช่น “ฉันกวนใจคุณมากเกินไปหรือเปล่า?” ในตอนแรกทำให้การสื่อสารเพิ่มเติมซับซ้อนขึ้น” Vera Eliseeva ผู้อำนวยการฝ่ายพัฒนาองค์กรของ Svyaznoy กล่าว - คำถามนี้เชิญชวนคู่สนทนาให้คิดเชิงลบทันทีและทำให้ผู้พูดอยู่ในตำแหน่งที่น่าอับอายและขอโทษ เป็นการดีกว่าที่จะถามว่า "คุณมีเวลาสักนาทีไหม?" หรือเพียงแค่ “ตอนนี้คุณสบายใจที่จะพูดแล้วหรือยัง?”
หากคุณทำให้อีกฝ่ายเสียสมาธิและบทสนทนาดำเนินไป อย่ารีบขอโทษ เป็นการดีกว่าที่จะขอบคุณคนที่คุณคุยด้วยที่ใช้เวลาร่วมกับคุณ ข้อความนี้จะช่วยให้คุณเรียบเรียงความรู้สึกของการโทรที่ไม่เหมาะสม แต่ในขณะเดียวกันก็หลีกเลี่ยงน้ำเสียงขอโทษ
ดูน้ำเสียงของคุณ
เนื่องจากคู่สนทนาไม่สามารถเห็นคุณระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ จึงควรให้ความสนใจเป็นพิเศษกับน้ำเสียง ไม่เพียงแต่อารมณ์ของคู่สนทนาเท่านั้น แต่ความคิดของเขาเกี่ยวกับบริษัทของคุณยังขึ้นอยู่กับว่าเสียงของคุณฟังดูเป็นมิตรแค่ไหน ด้วยเหตุนี้การรักษารอยยิ้มตลอดการสนทนาจึงเป็นเรื่องสำคัญมาก แต่อย่าหักโหมจนเกินไป ฉันรู้จักพนักงานคนหนึ่งซึ่งมีรอยยิ้มที่แทบจะกลายเป็นเสียงหัวเราะ ซึ่งอีกฝ่ายมองว่าเป็นการเยาะเย้ย หรือคู่สนทนาโง่?!
สิ่งสำคัญคือต้องดูท่าทางของคุณระหว่างการสนทนา การนั่งหลังงอบนเก้าอี้อาจส่งผลร้ายแรงต่อน้ำเสียงของคุณ และทำให้มันฟังดูไม่สนใจและไม่แยแส หากคุณยืนในระหว่างการสนทนา สิ่งนี้จะบังคับให้คุณระดมกำลังและทำให้คำพูดของคุณแสดงออกอย่างชัดเจนและมีพลังและอาจเร่งรีบเกินไป
พยายามปรับให้เข้ากับจังหวะการพูดของคู่สนทนา ถ้าคนพูดช้าและวัดผลได้ก็ไม่จำเป็นต้องรีบเร่งเขาโดยออกเสียงหนึ่งร้อยคำต่อนาที เป็นไปได้มากว่าเขาจะทำตามความคิดของคุณได้ยาก ถ้าคนพูดเร็วเขาอาจมีเวลาน้อยและจะรำคาญเพราะความเชื่องช้าและหยุดในการสนทนา
อย่าปล่อยให้ฉันรอ
อย่าถือโทรศัพท์ไว้นานเกินไปเพื่อรอคำตอบ ระยะเวลารอสูงสุดไม่ควรเกิน 5–6 เสียงบี๊บ
คุณต้องรับสายหลังจากดังไปแล้ว 2-3 ครั้ง ประสิทธิภาพดังกล่าวถือเป็นมารยาทที่ดีและช่วยประหยัดเวลาของผู้โทร อย่างไรก็ตาม คุณไม่ควรรีบไปที่โทรศัพท์ทันทีหลังจากเสียงเรียกเข้าครั้งแรก ประการแรก ผู้โทรอาจรู้สึกว่าคุณไม่มีอะไรทำในที่ทำงาน ประการที่สอง เขาอาจจะไม่ทันระวังกับการตอบสนองอย่างกะทันหันเช่นนี้
โปรดจำไว้ว่าการโทรทางธุรกิจควรสั้นภายใน 5 นาที การพูดนอกเรื่องโคลงสั้น ๆ ในการสนทนาทางโทรศัพท์กับคู่หรือลูกค้านั้นไม่เหมาะสมเสมอไปและยิ่งกว่านั้นยังกินเวลาทำงานอีกด้วย
หลีกเลี่ยงการหยุดชั่วคราว
การหยุดการสนทนาทางธุรกิจเป็นเวลานานเป็นสิ่งที่ไม่เหมาะสม พวกมันน่ารำคาญและใช้เวลานาน ในการสนทนาทางโทรศัพท์ การรอแม้แต่นาทีเดียวก็ถือว่าสำคัญ
“ หากคุณต้องการหยุดพักจากการสนทนาอย่าวางสายคู่สนทนาของคุณเป็นเวลานาน” Vera Eliseeva แนะนำ “ พิจารณาว่าอะไรเร่งด่วนกว่า - การโทรหรือเรื่องที่ไม่คาดคิด หากคุณต้องการแก้ไขบางอย่างอย่างเร่งด่วน ปัญหาและคุณรู้ว่าต้องใช้เวลาพอสมควรขอให้โทรกลับหรือสัญญาว่าจะโทรกลับดีกว่า”
ควรเตรียมตัวสำหรับการโทรทางธุรกิจล่วงหน้า แน่นอนว่าทุกคนต้องโทรกลับสองครั้งอย่างน้อยหนึ่งครั้งเพื่อชี้แจงรายละเอียดบางอย่างที่พวกเขาลืมพูดคุยในระหว่างการสนทนาครั้งแรก เพื่อหลีกเลี่ยงเหตุการณ์ดังกล่าว คุณสามารถรวบรวมรายการคำถามไว้ล่วงหน้าได้ นอกจากนี้ยังจะช่วยป้องกันการหยุดชั่วคราวที่ยาวและน่ารำคาญอีกด้วย คู่สนทนาของคุณจะไม่ต้องรอในขณะที่คุณค้นหาเอกสารที่จำเป็นหรือค้นหาผ่านฐานข้อมูลผู้ติดต่อเพื่อค้นหาหมายเลขโทรศัพท์ที่ถูกต้อง
ให้คำตอบโดยละเอียด
พยายามหลีกเลี่ยงคำตอบที่มีพยางค์เดียว หากคุณตัดใครบางคนออกจากประโยคกลางๆ และวางสายอย่างรวดเร็ว เขาจะรู้สึกประทับใจในทางลบอย่างมาก หากถูกถามว่าคุณทำงานในวันศุกร์หรือไม่ อย่าตอบแค่ว่า “ใช่” หรือ “ไม่ใช่” ต้องระบุข้อมูลเพิ่มเติม เช่น เวลาทำการ
หากผู้โทรต้องการพูดคุยกับเพื่อนร่วมงานที่ไม่อยู่ของคุณ คุณไม่สามารถรายงานว่าคนที่คุณต้องการไม่อยู่ได้ อย่าลืมแจ้งให้พวกเขาทราบเมื่อคุณสามารถโทรกลับได้ และดูว่าผู้โทรจำเป็นต้องส่งข้อความถึงเพื่อนร่วมงานของคุณหรือไม่
คำแนะนำด้านอาชีพประจำวัน ทำให้มันสั้นและตรงประเด็น ระยะเวลาปกติของการโทรเพื่อธุรกิจจะต้องไม่เกินห้านาที ดังนั้นจึงเป็นการดีกว่าที่จะหลีกเลี่ยงการพูดนอกเรื่องโคลงสั้น ๆ การสนทนาเกี่ยวกับสภาพอากาศควรสงวนไว้เพื่อการสื่อสารที่ไม่เป็นทางการ
รายละเอียดปลีกย่อยทางจิตวิทยาของการสื่อสารทางโทรศัพท์
คุยโทรศัพท์ยังไง.
ที่นี่ทุกสิ่งมีความสำคัญ: ลักษณะของคำพูดและท่าทาง
อัตราการพูดเวลาคุยโทรศัพท์ให้พูดช้าๆ การพูดเร็วอาจบ่งบอกถึงความกังวลใจ ความไม่แน่นอน หรือการฉ้อโกง ผู้คนชอบฟังเสียงที่ช้า นุ่มนวล และมั่นใจ บันทึกการสนทนาทางโทรศัพท์ของคุณลงในเครื่องบันทึกเทปแล้วฟัง คุณจะตอบสนองต่อเสียงของคุณอย่างไรหากคุณอยู่ปลายสาย?
พยายามพูดด้วยเสียงที่ต่ำลงเสียงต่ำฟังดูน่าประทับใจยิ่งขึ้น อย่างไรก็ตาม คุณไม่ควรพูดอย่างเงียบๆ หากคุณหายใจแรง คู่สนทนาของคุณอาจสงสัยว่าคุณกำลังซ่อนบางสิ่งบางอย่างจากพวกเขาหรือคุณกำลังพยายามขายสิ่งอื่นนอกเหนือจากที่คุณสัญญาให้พวกเขา
พูดขณะยืนเพื่อให้เสียงของคุณมั่นคงและมั่นใจมากขึ้น ลองใช้เทคนิคนี้: พูดขณะยืน โดยปกติแล้วคนที่อยู่อีกด้านหนึ่งของเส้นจะไม่เห็นคุณ แต่คุณเองก็รู้สึกว่าตนเองเหนือกว่าคู่นั่งและสิ่งนี้จะทำให้เสียงของคุณโน้มน้าวใจมากขึ้น ดูเหมือนคุณจะสูงตระหง่านเหนือบุคคลนั้น
นี่เป็นกลอุบายแบบเดียวกับที่นักข่าวมักจะใช้ โดยเฉพาะผู้สัมภาษณ์ทุกประเภท เมื่อพวกเขานั่งบนเก้าอี้ที่สูงขึ้น และจงใจให้ผู้ให้สัมภาษณ์นั่งเก้าอี้ที่ต่ำกว่า ในคนที่ยืน คำพูดจะมีเสียงดังและเข้าใจง่ายกว่า: ไดอะแฟรมต่ำกว่า จึงทำให้ปริมาณการทำงานของปอดเพิ่มขึ้น มีการกำหนดไว้แล้วว่าผู้ยืนพูดสั้นกว่าผู้นั่งสบาย
เทคนิคที่ง่ายที่สุดในการได้รับความโปรดปรานจากคู่สนทนาของคุณเมื่อคุยโทรศัพท์ เป็นการยากที่จะคาดเดาว่าคู่สนทนาของคุณกำลังทำอะไรอยู่ในขณะนั้น ค่อนข้างเป็นไปได้ที่ตอนนี้เขากำลังทำหน้าตลกกับเพื่อนที่โต๊ะตรงข้าม เขียนรายงาน หรือพิมพ์ข้อความในคอมพิวเตอร์ต่อไป หรืออาจจะเคี้ยวแซนด์วิชด้วยซ้ำ เพื่อดึงดูดให้เขารับรู้ข้อมูลของคุณอย่างแข็งขัน ให้ใช้เทคนิคหลายอย่าง ซึ่งประสิทธิผลได้รับการพิสูจน์แล้วจากการปฏิบัติ
เรียกบุคคลตามชื่อและนามสกุลของเขาสิ่งนี้จะสร้างบรรยากาศของความไว้วางใจเป็นพิเศษระหว่างคุณและเพิ่มความสนใจจากคู่สนทนาของคุณ
พูดจาชัดเจนและแน่นอนบุคคลที่พูดโดยไม่มีสถานการณ์ใด ๆ จะได้รับความสนใจและความโปรดปรานจากผู้ฟัง
ใช้น้ำเสียงที่กระตือรือร้นในการพูดของคุณพูดว่า: “เราจะลงนามในสัญญา...” ไม่ใช่ “จะลงนามในสัญญา...” เสียงที่กระตือรือร้นกระตุ้นให้จิตใต้สำนึกดำเนินการและทำให้คุณตั้งใจฟังสิ่งที่กำลังพูดกับคุณอย่างระมัดระวังมากขึ้น
ตั้งใจฟังเราได้พูดคุยกับคุณแล้วเกี่ยวกับพลังของผู้ที่รู้จักถามและฟังมี ดังนั้นให้ใช้ทักษะและทักษะการฟังทั้งหมดของคุณเพื่อฟังและเข้าใจข้อโต้แย้งที่สำคัญที่สุดของคู่สนทนาของคุณ
ทวนวลีสำคัญของคู่สนทนาของคุณผู้คนมักคิดว่าสิ่งที่พวกเขาพูดมีความสำคัญมากกว่าสิ่งที่พวกเขาบอก ดังนั้นให้มุ่งความสนใจไปที่การสนทนาโดยพูดคำพูดของคู่สนทนาซ้ำ ใช้คำที่สามารถดึงดูดความสนใจได้คำเหล่านี้ขึ้นอยู่กับเนื้อหาของบทสนทนาและความสนใจของผู้ฟัง คำที่น่าดึงดูดที่สุดในแง่ของสมาธิคือคำเช่น "เงิน" "กำไร" "คุณเร็ว" "ศักดิ์ศรี" "ประสิทธิภาพ" ฯลฯ
และแน่นอนว่าวิธีการดึงดูดความสนใจที่เชื่อถือได้มากที่สุดคือคำพูดที่ชัดเจน กระชับ บทสนทนาที่สุภาพและถูกต้องตรงประเด็น
สุภาพและสุภาพคุณควรพูดว่า: "ถ้าคุณไม่รังเกียจ ... ", "ขอบคุณที่สละเวลา", "ฉันขอขอบคุณที่คุณสนใจ", "ถ้าคุณไม่รังเกียจ ฉันอาจจะส่งบางอย่างให้คุณ" วัสดุอะไร” “ฉันขอถามคุณสักสองสามข้อได้ไหม” และอื่น ๆ
เรียนรู้ที่จะเอาชนะความตึงเครียดของการสนทนาที่ "เจ๋ง" ทุกคนจะรู้สึกอึดอัดเล็กน้อยเมื่อมีการสนทนาที่ "เจ๋ง" และนี่เป็นเรื่องธรรมชาติ ดังนั้นจึงไม่จำเป็นต้องต่อสู้ดิ้นรนใดๆ แม้แต่ผู้มีประสบการณ์ก็ประสบกับความวิตกกังวลเมื่อต้องรับสายโทรศัพท์แบบ "เย็นชา"
โทรออกเป็นกลุ่มโทรหาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าหลายรายพร้อมกัน และอย่าพักระหว่างสาย วิธีนี้จะช่วยลดความตึงเครียด เนื่องจากคุณเข้าใจว่าแม้ในตอนแรกคุณจะไม่ติดสิบอันดับแรก แต่คุณยังคงมีการโทร “จำนวนมาก” ไว้คอยจัดการ และความสำเร็จสามารถรอคุณอยู่ที่นั่นได้
การสนทนาไม่ควรเป็นสถานการณ์ทั้งหมดหรือไม่มีอะไรเลย อย่าพยายามขายของทุกๆ การโทร อย่ามองว่าทุกบทสนทนาเป็นเพียงทั้งหมดหรือไม่มีอะไรเลย นำไปใช้ตามที่คุณไปและพยายามทำความเข้าใจมุมมองของผู้ซื้อ แต่ถ้าคุณหายใจไม่ออกอย่างชัดเจน ให้ออกจากการสนทนานี้และไปยังหัวข้อถัดไป
อย่าปล่อยให้มันขัดขวางความก้าวหน้าของคุณ ตัวอย่างเช่น หากคุณประสบความสำเร็จในการดึงดูดผู้ฟังคนสำคัญที่คุณพยายามหามาหลายวัน อย่าปล่อยให้เป็นเช่นนั้น หยุดหรือชะลองานของคุณเพราะได้สิ่งที่เราต้องการ รับมันและ "ไถความหวังอีกอันหนึ่ง" ด้วยการเรียกร้องเพียงไม่กี่ครั้ง
วิธีพูดคุยกับลูกค้าประจำ (ต้องการ)คนแบบนี้จดจำได้ง่าย พวกเขาแสดงอำนาจ ความต้องการ และตามกฎแล้ว ไปถึงจุดนั้นทันที เมื่อคุยโทรศัพท์กับคนประเภทนี้ พยายามทำให้น้ำเสียงของคุณดูมั่นใจและเด็ดขาดมากขึ้น แล้วคุณจะจัดการบทสนทนาได้ง่ายขึ้น จะให้เสียงของคุณมีความเด็ดขาดได้อย่างไร? หากคุณมีเสียงเงียบ ให้พูดดังกว่าปกติเล็กน้อย แสดงความคิดของคุณให้ชัดเจนและชัดเจนอย่าพึมพำ ลดการสนทนาในหัวข้อที่ไม่เกี่ยวข้อง ความสนใจ! มีความเด็ดขาดและแน่วแน่น้อยกว่าลูกค้าของคุณ ไม่เช่นนั้นจะเกิดการโต้แย้งขึ้น
วิธีพูดคุยกับลูกค้าที่ก้าวร้าว
เมื่อคุณคุยโทรศัพท์กับลูกค้าที่ก้าวร้าว ให้ปฏิบัติตามกฎสามข้อนี้เพื่อช่วยคุณนำทางบทสนทนา:
ฟังแล้วคุณจะเข้าใจว่าปัญหาของเขาคืออะไร
สร้างการติดต่อ - รู้สึกเสียใจต่อลูกค้า แสดงความเห็นอกเห็นใจ แต่ในแง่ทั่วไปเท่านั้น
เสนอแผนปฏิบัติการของคุณ - นี่จะช่วยแก้ปัญหาได้
บางครั้ง เมื่อมีการร้องเรียนอย่างสมเหตุสมผล วิธีที่ง่ายที่สุดในการติดต่อคือการตกลงกับคู่สนทนา เมื่อลูกค้าร้องเรียน แสดงความเห็นอกเห็นใจและอย่าแสดงความคิดเห็นที่รุนแรงหรือเป็นศัตรูต่อเขา บ่อยครั้งที่ลูกค้าเดือดพล่านด้วยอารมณ์ด้านลบที่ท่วมท้น อย่ายอมแพ้ต่อความกดดันนี้ ใจเย็นๆ และใจเย็นๆ ท้ายที่สุด เมื่อคุณได้ฟังลูกค้าและสร้างสายสัมพันธ์กับเขาแล้ว ให้เริ่มร่างแผนปฏิบัติการของคุณด้วยความมั่นใจว่าแผนของคุณเป็นไปได้
ตัวอย่าง “ฉันจะตรวจสอบบัญชีและโทรกลับก่อน 16.00 น.” “เอาแบบนี้เถอะ” ฉันจะโทรหาช่างฟิตตอนนี้ ดูว่าเขาจะมาหาคุณได้เมื่อไร แล้วโทรกลับ ดี?".
วิธีพูดคุยกับลูกค้าที่ไม่โต้ตอบลูกค้าประเภทนี้มีแนวโน้มที่จะเจรจาได้ง่ายกว่าและให้บริการได้ง่ายกว่า บ่อยครั้งที่มีข้อผิดพลาดเดียวกันเกิดขึ้นกับลูกค้าดังกล่าว พฤติกรรมของพวกเขาถูกมองข้าม เนื่องจากพวกเขาไม่มีนิสัยชอบบ่น สำหรับเราดูเหมือนว่าพวกเขาจะชอบบริการของเราอยู่เสมอ โดยพื้นฐานทางจิตวิทยาแล้ว คนเหล่านี้จะไม่เรียกร้องหรือโกรธ หากพวกเขาไม่พอใจกับบริการ พวกเขาอาจหยุดติดต่อคุณและกลายเป็นลูกค้าของคู่แข่งของคุณ
หากคุณมีลูกค้าประเภทนี้ ให้ปฏิบัติตามกฎข้อหนึ่ง: โทรหาพวกเขาเป็นครั้งคราวและถามว่าพวกเขาให้คะแนนบริการของบริษัทของคุณอย่างไร
ลูกค้าช่างพูดคนที่ช่างพูดมักจะเป็นนักสนทนาที่น่าสนใจและสนุกสนาน แต่พวกเขาใช้เวลานาน เพื่อไม่ให้เสียเวลาอันมีค่า คุณต้องพูดคุยกับลูกค้าดังกล่าวได้:
ถามคำถามปิด (ซึ่งสามารถตอบด้วย "ใช่" หรือ "ไม่ใช่");
ระวังการหยุดชั่วคราวในการสนทนา
อย่ายอมให้คู่สนทนาของคุณอย่าปล่อยให้เขาลากคุณเข้าสู่การสนทนาที่ยาวนาน อย่ามีส่วนร่วมในการสนทนาที่ไม่เกี่ยวข้อง ลูกค้าที่เข้ากับคนง่ายมักจะพยายามชวนคุณมาร่วมสนทนา “เกี่ยวกับชีวิต”
จะพูดโทรศัพท์อย่างไรให้เก่ง?
อเล็กซานเดอร์ เวียซิกิน
สิ่งที่ยากที่สุดคือการติดต่อกับคนแปลกหน้าซึ่งอาจกลายเป็นหุ้นส่วนหรือลูกค้าได้ นักจิตวิทยาเรียกการสนทนาดังกล่าวว่า "การโทรเย็น" สามารถริเริ่มได้โดยทั้งหัวหน้าบริษัทและผู้จัดการทั่วไป แต่ไม่ว่าอันดับจะเป็นอย่างไร ผู้ริเริ่มการโทรแบบ Cold Call จะสามารถแก้ไขปัญหาที่คล้ายกันได้ ขั้นแรก เขาจะต้องเข้าถึงคนที่เหมาะสม จากนั้นให้สนใจเขาด้วยข้อเสนอที่มีการกำหนดไว้อย่างชัดเจนในเวลาอันสั้นมาก
ก่อนที่จะกดหมายเลขโทรศัพท์ ควรชี้แจงชื่อบุคคลที่คุณต้องการติดต่อให้ชัดเจน โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเรากำลังพูดถึงการบริหารจัดการของบริษัท ตัวเลือกที่ง่ายที่สุดคือการออนไลน์ เว็บไซต์ของบริษัทมักจะมีข้อมูลเกี่ยวกับเจ้าหน้าที่ระดับสูงของตน การตุนไดเรกทอรีอุตสาหกรรมสำหรับองค์กรและองค์กรต่างๆ ไม่ใช่เรื่องเสียหาย สามารถซื้อได้ในร้านหนังสือ
แต่บางครั้งวิธีการง่ายๆ กลับกลายเป็นว่าไม่ได้ผล ไดเร็กทอรีล้าสมัยอย่างรวดเร็ว: คนที่คุณสนใจอาจเปลี่ยนงานและคุณจะเดือดร้อนโดยไม่รู้ตัว นอกจากนี้ก่อนการโทรครั้งสำคัญการรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับคู่สนทนานั้นไม่เสียหายไปกว่านามสกุลชื่อและนามสกุลของเขา ดังนั้น Alexander Gorchakov หัวหน้าบริษัทเล็กๆ ที่ให้บริการส่งอาหารกลางวันไปยังสำนักงาน จึงได้รับข้อมูลที่เขาต้องการ เขาติดต่อเลขานุการหรือผู้จัดการคนใดคนหนึ่งของบริษัทที่เขาสนใจและเชิญเขามาพบโดยเสนองานที่ได้รับค่าตอบแทนดีกว่า ในระหว่างการประชุม การสนทนาจะเกี่ยวกับประสบการณ์ทางวิชาชีพของคู่สนทนาและเงื่อนไขการชำระเงินในบริษัทที่เขาทำงานอยู่ และระหว่างทางด้วยความช่วยเหลือจากคำถามชั้นนำ Gorchakov ค้นพบสิ่งต่าง ๆ ที่สำคัญสำหรับเขา: หัวหน้า บริษัท ชื่ออะไร, ระยะเวลาของวันทำงานคือเท่าไร, พักรับประทานอาหารกลางวัน, ที่ไหน? พนักงานก็กิน
ครั้งหนึ่งฉันได้ทราบจากผู้จัดการช่างพูดเกี่ยวกับความชอบด้านการทำอาหารของผู้กำกับด้วยซ้ำ ด้วยเหตุนี้ ฉันจึงไม่เพียงแต่ผ่านเข้ามาเป็นหัวหน้าของบริษัทเท่านั้น แต่ยังเสนอตัวเลือกอาหารกลางวันที่เหมาะกับลูกค้าได้ในทันทีอีกด้วย ด้วยเหตุนี้เราจึงได้ลงนามในสัญญาบริการรายปี
ผ่านหนาม - ถึงเจ้านาย
บ่อยครั้งที่กำแพงที่ผ่านไม่ได้ระหว่างคุณและผู้รับ "ข้อเสนอที่น่าสนใจ" ของคุณกลายเป็นเลขานุการที่ปกป้องเจ้านายของเธอจากขยะข้อมูลอย่างไม่เห็นแก่ตัว Ekaterina Vasilyeva เลขานุการที่มีประสบการณ์ห้าปีไม่ยอมให้สายที่ "น่าสงสัย" ผ่านไป:
เช่นเดียวกับบริษัทขนาดใหญ่อื่นๆ เราต้องเผชิญกับข้อเสนอมากมายซึ่งมักไม่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของเรา ไม่ใช่เรื่องแปลกที่จะพบกับผู้จัดการที่กล้าแสดงออกซึ่งพยายามติดต่อฝ่ายบริหารโดยตรงเพื่อเสนอให้พวกเขา เช่น ซื้อดินสอใหม่สำหรับสำนักงาน ในราคาที่ดีที่สุดตามธรรมชาติ แต่จากวลีแรก: “ฉันจะติดต่อผู้อำนวยการทั่วไปของคุณได้อย่างไร?” - ฉันจำคนที่ไม่รู้จักเจ้านายของฉันได้ทันที ชัดเจนว่าผู้ตั้งคำถามในลักษณะนี้ไม่ทราบชื่อผู้กำกับ ในกรณีนี้ ฉันชี้แจงอย่างสุภาพว่าหัวหน้าของฉันถูกโทรหาเรื่องอะไร จากนั้นฉันก็ปฏิเสธหรือเชื่อมต่อคู่สนทนาของฉันกับผู้จัดการคนใดคนหนึ่ง
ตามที่ Vitaly Mikheev ผู้อำนวยการฝ่ายการค้าของบริษัท Cepheus (ระบบรักษาความปลอดภัยในสำนักงาน) กล่าวไว้ สิ่งสำคัญคือต้องโน้มน้าวเลขานุการว่าเจ้านายจะรู้สึกขอบคุณเธออย่างมากหากเธอเปลี่ยนสายไปหาเขา เมื่อต้องการทำเช่นนี้ Vitaly มีหลายเทคนิค:
ฉันไม่ค่อยโทรหาตัวเอง เลขานุการของฉันมักจะทำสิ่งนี้ เธอติดต่อเพื่อนร่วมงานของเธอซึ่งเป็นเลขานุการของบริษัทที่ฉันสนใจและพูดว่า: "สวัสดี ฉันเป็นเลขานุการของบริษัท Cepheus ผู้จัดการของฉันต้องการพูดคุยกับเจ้านายของคุณเกี่ยวกับการติดตั้งระบบรักษาความปลอดภัยสำหรับสำนักงานของคุณ ” ตามกฎแล้วเลขานุการพยายามช่วยเหลือซึ่งกันและกันและเปลี่ยนไปหาเจ้านายทันทีหรือแนะนำให้ใครดีที่สุดที่จะพูดคุยเกี่ยวกับปัญหานี้
ถ้าเลขาของฉันไม่สามารถช่วยฉันได้ ฉันจะโทรหาตัวเอง” Mikheev แบ่งปันประสบการณ์ของเขา - สำหรับเลขาสาวหลายๆ คน เสียงผู้ชายที่มั่นใจจะน่าเชื่อมากกว่า บางครั้งก็เพียงพอที่จะพูดเพียงวลีเดียว: "ผู้จัดการจะขอบคุณสำหรับการเชื่อมต่อกับฉัน" และ "ยิ้มด้วยริมฝีปากของคุณ": คุณสามารถได้ยินรอยยิ้มทางโทรศัพท์ด้วย หากผู้หญิงอายุมากกว่า คุณไม่ควรเริ่มจีบเธอทางโทรศัพท์ ในกรณีนี้ ฉันพูดอย่างชัดเจนว่า: “ข้อเสนอนี้ทำกำไรได้มาก เราเป็นบริษัทที่มีชื่อเสียง ฉันจะทำให้ผู้จัดการของคุณเข้าถึงผู้ชมได้อย่างไร” ดังนั้น เธอจึงเริ่มรู้สึกมีความสำคัญมากขึ้นในบริษัทของเธอ หากเลขานุการไม่ตอบสนองต่อสิ่งนี้ แสดงว่าเขาอยู่ในประเภทของผู้บริหารระดับสูง ถ้าอย่างนั้นวลีก็เหมาะสม: “เรากำลังทำงานทั่วไป คุณทำได้ดี ฉันอยากทำของตัวเองไม่แย่ไปกว่านี้” หากเคล็ดลับนี้ไม่ได้ผล ให้ติดตามตารางการทำงานของเลขานุการและพยายามหลีกเลี่ยงการติดต่อกับเธอโดยตรง บางทีคนที่ช่วยเหลือมากกว่าจะรับโทรศัพท์
บางครั้งก็เป็นไปได้ที่จะไปหาผู้จัดการโดย "เลี่ยง" Denis Kryuchkov กรรมการบริหารของบริษัทที่ขายคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์สำนักงาน รู้วิธีการทำเช่นนี้:
ในบริษัทขนาดเล็ก การตัดสินใจเปลี่ยนหรือซื้ออุปกรณ์สำนักงานราคาแพงนั้นกระทำโดยบุคคลแรก ดังนั้นฉันจึงพยายามติดต่อพวกเขาอยู่เสมอ ฉันโทรหาบริษัท แนะนำตัวเองกับเลขานุการในฐานะผู้สมัครตำแหน่งงานว่างที่โพสต์ทางอินเทอร์เน็ต และขอย้ายไปยังแผนกทรัพยากรบุคคล เมื่อฉันติดต่อกับผู้จัดการแผนกคนใดคนหนึ่ง ฉันจะถามด้วยน้ำเสียงมั่นใจ: “ฉันกำลังคุยกับ CEO อยู่หรือเปล่า” พวกเขาตอบฉันว่า: "ไม่" ฉันพูดอย่างหงุดหงิด: “เลขาฯ ทำผิดอีกแล้ว เปลี่ยนฉันเป็นผู้จัดการทั่วไปสิ ฉันเป็นผู้อำนวยการบริษัท Monitor, Denis Kryuchkov” ส่วนใหญ่ฉันมักจะถูกเปลี่ยน มีอีกวิธีหนึ่งที่มีประสิทธิภาพ กรุณาเชื่อมต่อฉันกับฝ่ายขาย ภายใต้หน้ากากของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ฉันจะพบกับผู้จัดการและค้นหาราคาของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่บริษัทจัดหาให้ ไม่กี่วันต่อมาฉันก็โทรหาเขาโดยตรง ฉันเรียกชื่อเขาและขอคุยกับเจ้านาย ผู้จัดการจำฉันไม่ได้แล้ว แต่ใช้ชื่อของเขาเป็นสัญญาณว่าฉันเป็นลูกค้าประจำหรือหุ้นส่วนของบริษัท เขาย้ายฉันไปที่เจ้านายของเขา แล้วมีขายประจำ.
เสียงของฉันคือศัตรูของฉัน
การสื่อสารทางโทรศัพท์ระหว่างคนแปลกหน้าสองคนเป็นการสนทนาระหว่างคนตาบอดสองคนที่สร้างภาพลักษณ์ของกันและกันตามเสียงของพวกเขา เสียงกลายเป็นอาวุธหลักหรือ “การแทรกแซง” ในการบรรลุเป้าหมาย
บางครั้งหลังจากที่คุณได้เจอคนที่ต้องการแล้ว การติดต่อที่เกือบจะเป็นที่ยอมรับก็พังทลายลง สาเหตุอาจเป็นเพราะคู่สนทนารับรู้เนื้อหาเสียงของการสนทนาอย่างไม่ถูกต้อง: ระดับเสียง, น้ำเสียง, เสียงต่ำ ตัวอย่างเช่น เสียงที่สูงหรือต่ำเกินไปอาจถูกมองว่าเป็นเสียงเด็กหรือหยาบคาย
Andrei Zabiyaka อดีตนักแสดงและตอนนี้เป็นเจ้าของร้านดอกไม้และแผงลอยหลายแห่ง สามารถเล่นเครื่องดนตรีชิ้นนี้ได้คล่อง เขาสามารถพูดได้อย่างมั่นใจและประจบประแจงขึ้นอยู่กับสถานการณ์ เขาประสบความสำเร็จในการใช้การแสดงทางโทรศัพท์ในการสื่อสารกับลูกค้าเป้าหมายและหน่วยงานตรวจสอบ
ระบบ Stanislavsky ช่วยฉัน: สร้างภาพที่ต้องการ ทำความคุ้นเคยกับมัน แล้วโทร! ขั้นแรก ตัดสินใจว่าคุณจะเล่นเป็นใคร แต่อย่าหลงไปจากตัวตนปกติของคุณจนเกินไป ตัวอย่างเช่น เมื่อสื่อสารกับผู้ตรวจสอบภาษีหรือเจ้าหน้าที่ดับเพลิง คุณไม่ควรจินตนาการว่าตัวเองเป็นฮีโร่แอ็คชั่น - ควรจินตนาการว่าตัวเองเป็นเสมียนที่มีมโนธรรมซึ่งใส่ใจทุกรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ของการสนทนา แนะนำ Zabiyaka
อย่างไรก็ตามอย่าเล่นมากเกินไป เสียงของคุณควรจะฟังดูเป็นทางการ สิ่งนี้จะเน้นย้ำว่าคุณกำลัง “ทำงานในจังหวะที่ดี” เพื่อให้ "ได้ยิน" ของคุณที่ปลายสาย จังหวะที่คุณพูดก็มีความสำคัญเช่นกัน หลายๆ คนเร่งรีบมากเกินไปในระหว่างการสนทนา เป็นผลให้คู่สนทนาไม่สามารถทันความคิดของพวกเขาได้ อัตราการสนทนาทางโทรศัพท์ที่เหมาะสมคือ 120-150 คำต่อนาที ลองจับเวลาหนึ่งนาทีบนนาฬิกาจับเวลาและอ่านออกเสียงข้อความ หากคุณไม่ก้าวเดินให้อ่านอย่างอื่น
เมื่อคุณเริ่มเข้าสู่ช่วงเวลานี้ ให้กำหนดจังหวะในความทรงจำและดำเนินต่อไปด้วยจิตวิญญาณเดียวกัน
บ่อยครั้งคุณไม่สามารถควบคุมจังหวะและจังหวะเสียงของคุณได้เนื่องจากความวิตกกังวล ยิ่งไปกว่านั้น ปัญหานี้ไม่เพียงแต่เผชิญโดยผู้จัดการระดับล่างเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผู้นำของบริษัทด้วย
Dmitry Dichev เจ้าของ บริษัท รักษาความปลอดภัยขนาดเล็ก Zaslon มักจะต้องโทรหาลูกค้าที่มีศักยภาพเพื่อเสนอข้อเสนอสำหรับการรักษาความปลอดภัยในสำนักงานหรือคุ้มกันขนส่งสินค้า
อีกด้านหนึ่งของบรรทัด พวกเขาไม่รู้ว่าฉันฉลาด แต่งตัวดี และขับรถดีๆ” Dichev กล่าว - ฉันมักจะเริ่มกังวล ฉันคิดว่านี่คือสาเหตุที่บางครั้งฉันถูก "คัดออก" โดยเข้าใจผิดว่าเสียงที่ไม่แน่นอนของฉันคือไร้ความสามารถ
คุณสามารถเอาชนะความวิตกกังวลได้ก่อนการสนทนาทางโทรศัพท์ครั้งสำคัญด้วยความช่วยเหลือที่เรียกว่า "จิตยิมนาสติก" ประกอบด้วยแบบฝึกหัดง่ายๆ หลายประการ
ผ่อนคลายริมฝีปากและใบหน้าของคุณ อยู่ในท่าที่สบาย มองบางสิ่งบนเดสก์ท็อปของคุณและมุ่งความสนใจไปที่สิ่งนั้น หายใจออกและหายใจจากด้านล่างของท้อง โดยเน้นไปที่ความรู้สึกอบอุ่นในช่องท้องแสงอาทิตย์ คุณสามารถหลับตาเล็กน้อยสักพักแล้วสังเกตการหายใจ สักพักก็จะค่อยๆ คลายตัวออกมา จากนั้น เพื่อเพิ่มกำลังใจให้ตัวเอง ลุกขึ้นเดินไปรอบๆ ออฟฟิศของคุณ ออกกำลังกายบ้าง ตอนนี้คุณสามารถโทรออกที่สำคัญได้
ในระหว่างการสนทนา บางครั้งการเคลื่อนไหว โบกมือ กำหนดจังหวะและน้ำเสียงที่ต้องการจะเป็นประโยชน์ แต่อย่าทำท่าต่อสู้และอย่าทำท่าสับที่แหลมเกินไป ข้อควรจำ: ท่าทางของคุณบนโทรศัพท์เป็นแบบ "ได้ยิน"
รายละเอียดที่สำคัญ - ถามว่าคู่สนทนาของคุณยุ่งแค่ไหน หากเขาคุยกับคุณได้ยากในขณะนั้นให้ค้นหาว่าเขาจะโทรกลับได้สะดวกเวลาใด - ค้นหาว่าคุณได้ยินเสียงคุณชัดเจนที่ปลายสายหรือไม่ว่าคุณพูดเร็วเกินไปหรือไม่ . - ชี้แจงว่าการโทรหาคู่สนทนาของคุณสะดวกกว่าอย่างไร - ตามชื่อหรือตามชื่อและนามสกุล - อย่าลืมแนะนำตัวเองก่อนและระบุสาระสำคัญของเรื่องโดยย่อ อย่าลืมถามคู่สนทนาว่าหัวข้อสนทนาน่าสนใจเพียงใด - แสดงทัศนคติเชิงบวกต่อการคัดค้านของคู่สนทนา ซึ่งสามารถทำได้โดยใช้วลี “ฉันเข้าใจคุณ” หรือ “ฉันแบ่งปันความคิดเห็นของคุณ” - หากคุณตั้งชื่อหมายเลขเฉพาะ เช่น ต้นทุนของผลิตภัณฑ์หรือบริการ ให้ตรวจสอบว่าคู่สนทนาของคุณจดหรือจำหมายเลขเหล่านั้นได้ สิ่งนี้จะทำให้เขาสั่นหากเขาไม่ตั้งใจฟัง - ก่อนจะวางสาย ให้สรุปบทสนทนา: ทำซ้ำสิ่งที่คุณตกลงไว้อีกครั้ง - ตกลงล่วงหน้าเกี่ยวกับวันและเวลาที่จะโทรครั้งถัดไป
บรรณานุกรม
เพื่อเตรียมงานนี้ มีการใช้วัสดุจากเว็บไซต์ http://megarost.ru/
วิธีพูดโทรศัพท์อย่างถูกต้องระหว่างการสื่อสารทางธุรกิจ
- การสื่อสารทางธุรกิจไม่สามารถจินตนาการได้หากไม่มีการสนทนาทางโทรศัพท์ พันธมิตร เจ้าหน้าที่ ลูกค้า ชี้แจงปัญหาส่วนใหญ่ทางโทรศัพท์ สถานการณ์เดียวกันนี้ใช้กับการติดต่อทางธุรกิจ
- คุณจะใช้ความสามารถในการสื่อสารทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพและความสามารถได้อย่างไร เพื่อที่คุณจะได้ไม่เสียเวลาอันมีค่าและเพิ่มการติดต่อทางธุรกิจของคุณ? ความรู้เกี่ยวกับมารยาททางโทรศัพท์จะช่วยสร้างภาพลักษณ์ของบุคคลที่รู้ถึงลักษณะเฉพาะของงานของเขาในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจ
มารยาททางโทรศัพท์หรือกฎพื้นฐานของพฤติกรรมระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์: รายการ
หากสายงานของคุณโทรในนามของบริษัทหรือองค์กรที่รับสายเรียกเข้าหรือโอนสายของลูกค้าไปยังบุคคลอื่น คุณจะต้องทำความคุ้นเคยกับกฎพื้นฐานของมารยาททางโทรศัพท์อย่างแน่นอน สิ่งนี้จะช่วยให้คุณสร้างตัวเองในสภาพแวดล้อมที่เป็นมืออาชีพในฐานะผู้เชี่ยวชาญที่มีความสามารถและในหมู่ลูกค้า
บรรทัดฐานของมารยาททางโทรศัพท์กำหนดเงื่อนไขของบริษัทสมัยใหม่ที่ดูแลชื่อเสียงของตนอย่างเป็นระบบ การรู้มารยาททางโทรศัพท์เป็นหนึ่งในนั้น
พนักงานบริษัทคนไหนควรรู้ด้วยใจและนำกฎมารยาททางโทรศัพท์ไปปฏิบัติ:
- ผู้ที่ได้รับสายเรียกเข้า
- คนที่ โดยอาชีพ โทรในนามขององค์กร
- ที่ได้รับสายลูกค้าส่งต่อให้เขา
การปฏิบัติตามกฎมารยาททางโทรศัพท์หมายความว่าอย่างไร:
- เมื่อคุยโทรศัพท์ สิ่งสำคัญคือต้องรักษาระดับน้ำเสียงของคุณเองให้สม่ำเสมอ และอย่าปล่อยให้อารมณ์ของคุณหลุดลอยไป เนื่องจากในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์หนึ่งในสามช่องทางที่อนุญาตให้ผู้คนสื่อสารถูกเปิดใช้งาน (รวมถึง "ภาษากาย" น้ำเสียงและคำพูด) คู่สนทนาซึ่งขาดช่องทางใดช่องทางหนึ่งเริ่มรับรู้ความหมายของข้อความใน แบบฟอร์มค่อนข้างย่อ
- ความหมายของสิ่งที่พูดทางโทรศัพท์นั้นสื่อได้ดังนี้: การไม่มี "ภาษาท่าทาง" นำไปสู่ความจริงที่ว่าอีกสองช่องทางที่เหลือ (น้ำเสียงและคำพูด) คิดเป็น 100% ของความหมายของสิ่งที่พูดอย่างแม่นยำยิ่งขึ้น 86% เน้นเสียงสูงต่ำ และ 14% เน้นเสียงคำ
- เสียงของคู่สนทนาสื่อถึงน้ำเสียงทางอารมณ์ของข้อความ คู่สนทนาสร้างความประทับใจให้กับผู้ที่โทรหาเขา ดังนั้นโดยการสื่อสารข้อมูลใด ๆ ไปยังคู่สนทนาของคุณทางโทรศัพท์ คุณไม่เพียงแต่สามารถมีอิทธิพลต่อการรับรู้เบื้องต้นเท่านั้น แต่คุณยังสามารถสร้างอารมณ์ของคู่สนทนาของคุณได้อีกด้วย
พยายามถ่ายทอดพลังและความกระตือรือร้นด้วยน้ำเสียงของคุณ - การยิ้มระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ก็เป็นสิ่งจำเป็นเช่นกัน คุณไม่ควรคิดว่าปราศจากโอกาสในการพบคุณคู่สนทนาจะสามารถรับบันทึกที่เป็นความลับและทัศนคติเชิงบวกที่คุณต้องการได้ในกรณีที่ไม่มีรอยยิ้ม พยายามถ่ายทอดความกระตือรือร้นของคุณผ่านน้ำเสียง
- เมื่อคุยโทรศัพท์ อย่านอนบนเก้าอี้ อย่าเหยียดขาบนโต๊ะ ในท่ากึ่งนอนหรือกึ่งนั่ง มุมของไดอะแฟรมจะเปลี่ยนไป ซึ่งจะทำให้เสียงต่ำเปลี่ยนไป ที่ปลายอีกด้านของเส้นพวกเขาจะเดาอย่างแน่นอนว่าขณะนี้คุณกำลังนอนราบอยู่ สิ่งเดียวที่คุณสามารถสื่อสารกับลูกค้าหรือพนักงานขององค์กรอื่นด้วยการโทรศัพท์ในลักษณะนี้คือคุณไม่สนใจและไม่แยแสโดยสิ้นเชิง
- เมื่อรับสายอย่าลืมทักทายผู้โทรด้วย อย่างไรก็ตาม สำหรับช่วงเวลาต่างๆ ของวัน ให้ใช้คำทักทายที่เหมาะสม: “สวัสดีตอนเช้า! สวัสดีตอนบ่าย สวัสดีตอนเย็น!".
- การทักทายผู้ที่กดหมายเลขโทรศัพท์ขององค์กรของคุณ เป็นการแสดงให้เห็นว่าการโทรนี้มีความสำคัญต่อคุณเพียงใด และการสนทนานี้จะทำให้คุณมีความสุข ไม่ว่าคุณจะได้ยินข้อมูลใดก็ตาม แต่แม้ว่าทัศนคติส่วนตัวของคุณต่อบุคคลที่คุณต้องการค้นหาข้อมูลทางโทรศัพท์จะมีความหมายเชิงลบ แต่ผู้ที่อยู่อีกด้านหนึ่งของบรรทัดก็ไม่ควรเดาเรื่องนี้
อย่าปล่อยให้อารมณ์ของคุณพลุ่งพล่านระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ มีผู้คนประเภทหนึ่งที่เมื่อรับสายมักจะพูดว่า "สวัสดี!", "ใช่!", "ฟัง!", "บริษัท (ชื่อ)!", "ที่เครื่อง!" คุณไม่ควรเป็นเหมือน "ไดโนเสาร์โทรศัพท์" เพราะหลังจากการ "ทักทาย" ผู้โทรไม่น่าจะแสดงความปรารถนาที่จะสนทนาต่อ เป็นไปได้มากว่าเขาจะให้ข้อมูลที่จำเป็นอย่างแห้งๆ และจบการสนทนา
การสนทนาทางโทรศัพท์หลังการทักทายจะรวมถึงชื่อขององค์กรด้วย เมื่อรับสายภายนอก อย่าลืมกรอกชื่อบริษัทหรือสถาบันที่คุณทำงานอยู่
มีสองทางเลือกสำหรับการทักทายอย่างเป็นทางการซึ่งดำเนินการทางโทรศัพท์:
ตัวเลือกที่ 1: ด้วยแนวทางขั้นต่ำ
ผู้รับสายจะทักทายผู้โทรและตั้งชื่อองค์กร ตัวอย่างคำทักทาย: “สวัสดีตอนเย็น! กองบรรณาธิการนิตยสาร Rocket
ตัวเลือกที่ 2: ด้วยแนวทางสูงสุด
ตัวเลือกนี้ประกอบด้วยคำทักทาย ชื่อองค์กร และชื่อบุคคลที่รับสาย ตัวอย่างคำทักทาย: “สวัสดีตอนเช้า! บรรณาธิการนิตยสาร Raketa, Nadezhda Viktorovna กำลังฟังอยู่!”
ไม่ว่าคุณจะชอบตัวเลือกไหนมากที่สุดก็ใช้มันไป ทั้งสองตัวเลือกช่วยให้ผู้ที่รับสายดูเป็นมืออาชีพ ผู้โทรจะมีความคิดเห็นแบบเดียวกันเกี่ยวกับองค์กร
รับสายเรียกเข้าหลังจากเสียงเรียกเข้าครั้งที่ 2 หรือ 3
- กฎหลักประการหนึ่งของการสื่อสารทางโทรศัพท์ทางธุรกิจคือคุณต้องรับสายเรียกเข้าหลังจากเสียงเรียกเข้าครั้งที่ 2 หรือ 3 บุคลากร “โทรศัพท์” ซึ่งมีหน้าที่รับสายโทรศัพท์ (พนักงานรับโทรศัพท์ เลขานุการบริษัท พนักงานสายด่วน) เรียนรู้กฎนี้ว่าเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด
- เหตุใดจึงไม่แนะนำให้รับโทรศัพท์หลังจากการโทรครั้งแรก? ทุกอย่างอธิบายได้ง่ายมาก: ผู้โทรอาจคิดว่าพนักงานขององค์กรรู้สึกเบื่อมาก่อนไม่รู้จะทำอย่างไรขณะรอสายต่อไป ในไม่กี่วินาทีก่อนสายที่สองหรือสาม คุณจะเสียสมาธิจากสิ่งที่คุณทำก่อนหน้านี้และมุ่งความสนใจไปที่สายเรียกเข้าอย่างสมบูรณ์
- ไม่แนะนำให้รับสายเรียกเข้าหลังจากการโทรครั้งที่ 4 หรือครั้งที่ 5 ด้วยเหตุผลง่ายๆ ที่ผู้โทรอาจหมดความอดทนขณะรอคำตอบทางโทรศัพท์ ในระยะเวลาอันสั้นนี้ ผู้โทรจะมีเวลาในการสร้างความคิดเห็น "ที่ชัดเจน" เกี่ยวกับความสนใจของบริษัทที่มีต่อลูกค้า และความสามารถในการตอบสนองต่อความต้องการและปัญหาของพวกเขาได้อย่างรวดเร็ว
ไม่แนะนำให้ตอบข้อความขาเข้าหลังจากการโทรครั้งที่ 4 หรือครั้งที่ 5 ใครควรแนะนำตัวเองทางโทรศัพท์ก่อน?
- หลังจากกดหมายเลขโทรศัพท์ที่คุณต้องการแล้ว อย่าทำผิดพลาดซ้ำกับผู้ที่เริ่มบทสนทนาด้วยวลี: “คุณกำลังถูกรบกวนโดย (ชื่อองค์กร)” หรือ “คุณกำลังถูกรบกวนเกี่ยวกับปัญหา” นี่เป็นวิธีที่ผู้คนไม่มั่นใจหรือผู้ที่ต้องการทำตัวสุภาพเริ่มสนทนาทางโทรศัพท์ เหตุใดวลีเหล่านี้จึงไม่สำเร็จ หากคุณ "รบกวน (รบกวน)" บุคคลที่อยู่อีกด้านหนึ่งของสาย จากนั้นตั้งแต่นาทีแรกของการสนทนาเขาจะพัฒนาทัศนคติเชิงลบต่อผู้โทรและตัวสายเอง
- สิ่งนี้จะทำให้เกิดความรู้สึกวิตกกังวลโดยอัตโนมัติ และด้วยเหตุนี้คุณจึงให้เหตุผลกับตัวเองในการปฏิบัติต่อการโทรของคุณโดยไม่พึงประสงค์ ซึ่งจะทำให้คุณเสียสมาธิไปจากเรื่องสำคัญเท่านั้น
- อย่าสร้างช่วงเวลาที่ไม่สบายใจให้กับตัวเองและคู่สนทนาด้วยวลีที่ฟังดูเหมือน “ฉันต้องรบกวนคุณและรบกวนความสะดวกสบายของคุณเพราะฉันจำเป็นต้องชี้แจงบางประเด็น”
วลีใดที่จะเริ่มการสนทนาด้วย? กล่าวทักทายและแนะนำตัวเอง ตัวอย่างเช่น อาจฟังดูเหมือน: “สวัสดีตอนบ่าย! Gennady Pavlovich กำลังโทรหาคุณจากโรงพิมพ์”
ใครควรแนะนำตัวเองทางโทรศัพท์ก่อน? วิดีโอ: มารยาททางโทรศัพท์ทางธุรกิจ
วิธีการแนะนำตัวเองทางโทรศัพท์อย่างถูกต้องเมื่อโทรออกไปยังบริษัท สำนักงาน หรือที่บ้าน?
- เมื่อโทรออก อย่าลืมถามว่าคู่สนทนาของคุณสามารถพูดคุยกับคุณได้หรือไม่ ท้ายที่สุดเขาสามารถมีรายการสิ่งที่ต้องทำหรือวางแผนการประชุมและการประชุมของตนเองได้ เป็นไปได้มากว่าก่อนที่จะรับโทรศัพท์ เขากำลังยุ่งอยู่กับบางสิ่งบางอย่างและคุณก็แยกเขาออกจากกิจกรรมนี้ โปรดคำนึงถึงสิ่งนี้เมื่อโทรออกไปยังโทรศัพท์มือถือ
- หลังจากที่คุณแนะนำตัวเองแล้ว อย่าด่วนสรุปคำถามที่ทำให้คุณโทรหาเขาทันที ค้นหาว่าคู่สนทนามีเวลาฟังคุณหรือไม่ และหากคำตอบเป็นบวกเท่านั้น ให้เดินหน้าธุรกิจต่อ วิธีนี้จะทำให้คุณแสดงให้เห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับเวลาของเขาและวางตัวเองในสายตาของคู่สนทนาในฐานะมืออาชีพ สิ่งนี้ไม่สามารถสร้างแรงบันดาลใจให้กับคุณและองค์กรที่คุณเป็นตัวแทนได้
ตัวเลือกที่ 1:ก่อนอื่นแนะนำตัวเองก่อน หลังจากนั้นให้ถามอีกฝ่ายว่าเขามีเวลาฟังคุณหรือไม่โดยระบุจุดประสงค์ของการโทรด้วย
ตัวเลือก 2:แนะนำตัวเอง ระบุวัตถุประสงค์ของการโทร และหลังจากนั้นถามว่าคู่สนทนาจะสามารถอุทิศเวลาให้คุณได้หรือไม่
จะทักทายลูกค้าทางโทรศัพท์ระหว่างการสนทนาทางธุรกิจได้อย่างไร?
หากคุณไม่ใช่ผู้เริ่มการสนทนา:
- “ศูนย์ศิลปะลีโอนาร์โด สวัสดีตอนเย็น ผู้ดูแลระบบ Olga ฉันกำลังฟังคุณอยู่”
- หากคุณคิดว่าวลีนี้ยาวเกินไป คุณสามารถจำกัดตัวเองให้ใช้คำทักทายแบบย่อ: “Leonardo Art Center สวัสดีตอนเย็น!”
- บ่อยครั้งคุณได้ยินคำทักทายนี้: “สวัสดี!” อย่างไรก็ตาม อนุญาตให้กล่าวสวัสดีในลักษณะนี้ในระหว่างการประชุมส่วนตัวได้ แต่ในการสื่อสารทางธุรกิจ วลีฟรีดังกล่าวเป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้
หากคุณเป็นผู้ริเริ่มการโทร:
แนะนำตัวเอง ตั้งชื่อองค์กรหรือบริษัทของคุณ และถามว่าคู่สนทนาของคุณมีเวลาหรือไม่
วิดีโอ: แนะนำตัวเองกับลูกค้าอย่างถูกต้องทางโทรศัพท์
วิธีใช้โทรศัพท์อย่างถูกต้อง: วลีมารยาททางโทรศัพท์
สิ่งสำคัญในการสื่อสารทางธุรกิจที่เหมาะสมทางโทรศัพท์คือวลีต่อไปนี้:
- ถ้ามันไม่ใช่เรื่องยากสำหรับคุณ
- ขอขอบคุณสำหรับเวลาของคุณ
- คุณมีเวลารอคำตอบหรือไม่? ฉันจะต้องติดต่อฝ่ายจัดซื้อหรือไม่?
- ฉันจะชี้แจงข้อมูลนี้และโทรกลับหาคุณ
- ขอขอบคุณที่สละเวลาในกำหนดการสำหรับการสนทนานี้
- ขอบคุณที่หาเวลามาสนทนากัน ถึงแม้ว่าตารางงานของคุณจะยุ่งก็ตาม
คำถามต่อไปนี้จะช่วยคุณชี้แจงข้อมูล:
- คุณได้ยินฉันไหม โอเคไหม?
- ขออภัย ฉันไม่ได้ยิน กรุณาทำซ้ำ.
วลีมารยาททางโทรศัพท์
จะวางสายธุรกิจอย่างถูกต้องได้อย่างไร?
จบการสนทนาด้วยคำถามมาตรฐานที่ต้องการคำตอบที่ชัดเจน:
- แล้วเราตกลงเรื่องนี้กันหรือยัง?
- ฉันขอถือว่าเราได้บรรลุข้อตกลงในประเด็นนี้แล้วหรือยัง?
- ตามที่ฉันเข้าใจคุณ (ในเรื่องนี้) เราสามารถไว้วางใจการสนับสนุนของคุณได้หรือไม่?
จะรับสายโทรศัพท์อย่างถูกต้องในสำนักงานและที่บ้านได้อย่างไร?
วิดีโอ: จะรับสายได้อย่างไร?
“การสนทนาทางโทรศัพท์อยู่กึ่งกลางระหว่างศิลปะและชีวิต การสื่อสารนี้ไม่ได้อยู่กับบุคคล แต่ด้วยภาพลักษณ์ที่พัฒนาในตัวคุณเมื่อคุณฟังเขา” (André Maurois)
การแนะนำ
ความรู้พื้นฐานของมารยาททางธุรกิจและความสามารถในการสร้างการติดต่อเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์วิชาชีพของพนักงาน ตามสถิติพบว่ามีการใช้โทรศัพท์เพื่อแก้ไขปัญหาทางธุรกิจมากกว่า 50%
การเจรจาทางอ้อมมีความแตกต่างจากการสื่อสารทางธุรกิจโดยตรงหลายประการ การไม่ปฏิบัติตามพื้นฐานของมารยาททางโทรศัพท์ทำให้เกิดรอยประทับในภาพลักษณ์และชื่อเสียงขององค์กรใดๆ กฎพื้นฐานสำหรับการสื่อสารทางโทรศัพท์มีอะไรบ้าง?
5 ขั้นตอนการเตรียมการสนทนาทางโทรศัพท์
ผลลัพธ์ของการสนทนาทางโทรศัพท์ขึ้นอยู่กับการวางแผนเป็นส่วนใหญ่ การโทรที่มีประสิทธิผลไม่สามารถเกิดขึ้นได้เอง การเตรียมการและการวางแผนการเจรจาสามารถแบ่งออกเป็น 5 ขั้นตอน
|
รวบรวมเอกสารและเอกสารสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์ |
| การกำหนดวัตถุประสงค์ของการสนทนาทางโทรศัพท์ (การรับข้อมูล, จัดการประชุม) | |
| จัดทำแผนสำหรับการสนทนาทางธุรกิจและรายการคำถามที่จะถาม | |
|
การเลือกเวลาที่สะดวกสำหรับคู่สนทนา |
|
การมีทัศนคติเชิงบวกมีความสำคัญพอๆ กับการวางแผนการเจรจา ในน้ำเสียงคุณมักจะได้ยินรอยยิ้ม ความเหนื่อยล้า หรืออารมณ์เชิงลบ ซึ่งพันธมิตรทางธุรกิจสามารถนำมาประกอบกับบัญชีของเขาเองได้ เพื่อให้เสียง "มีชีวิต" แนะนำให้ยืนและยิ้มขณะสนทนาทางโทรศัพท์! |
กฎการสื่อสารทางโทรศัพท์ในธุรกิจ
- ในตอนต้นของการสนทนา คุณไม่สามารถใช้คำว่า "สวัสดี" "กำลังฟัง" "พูด" กฎข้อแรกและเบื้องต้น: แนะนำตัวเองอย่างสุภาพเมื่อรับสาย ตัวอย่างเช่น: “สวัสดีตอนบ่าย ผู้จัดการทัตยานา บริษัท ฟอร์จูน่า.
- การเจรจาควรจะสั้น คุณไม่สามารถหารือเกี่ยวกับธุรกรรมหรือเรื่องอื่น ๆ เกี่ยวกับข้อดีของมันได้ เมื่อต้องการทำเช่นนี้ คุณต้องกำหนดเวลาการประชุมส่วนตัว
- การส่งโทรศัพท์หลายครั้งระหว่างการสนทนาถือเป็นมารยาทที่ไม่ดี
- การเจรจาจะดำเนินการกับผู้มีอำนาจตัดสินใจเท่านั้น
- ควรปฏิบัติตามคำสัญญาว่าจะโทรกลับทันทีที่ปัญหาได้รับการแก้ไข หรือภายใน 24 ชั่วโมง
- หากผู้เชี่ยวชาญไม่อยู่ในที่ทำงาน คุณสามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลด้วยความช่วยเหลือจากพนักงานหรือผู้ช่วยผู้จัดการคนอื่นได้ เนื้อหาของข้อความผ่านบุคคลที่สามหรือเครื่องตอบรับอัตโนมัติจะต้องมีการวางแผนล่วงหน้าโดยปฏิบัติตามกฎของการสื่อสารทางโทรศัพท์ ขอให้เลขานุการจัดการถ่ายโอนข้อมูลและให้แน่ใจว่าข้อมูลถึงผู้รับไม่ว่าในกรณีใด
- การบันทึกบนเครื่องตอบรับอัตโนมัติจะเริ่มต้นด้วยคำทักทายซึ่งระบุวันที่และเวลาของการโทร หลังจากข้อความสั้น ๆ ก็มีคำอำลา
- ไม่ควรปล่อยให้สายโทรศัพท์ไม่ได้รับสาย เนื่องจากการโทรใดๆ สามารถช่วยรับข้อมูลสำคัญหรือปิดข้อตกลงได้ ยกหูโทรศัพท์อย่างรวดเร็วจนกระทั่งเสียงกริ่งครั้งที่สาม
- แน่นอนว่าคุณไม่สามารถรับโทรศัพท์สองเครื่องพร้อมกันได้
- เจรจาอย่างรวดเร็วและกระตือรือร้น นำเสนอข้อโต้แย้งอย่างชัดเจนและชัดเจน ตอบคำถามโดยไม่ต้องหยุดยาวหรือวลีคลุมเครือ
- เป็นข้อยกเว้น การหยุดชั่วคราวอาจใช้เวลานานกว่าหนึ่งนาทีหากผู้เชี่ยวชาญกำลังค้นหาเอกสาร เมื่อคู่สนทนารอนานขึ้น เขามีสิทธิ์ทุกประการที่จะวางสาย
- ต้องมีความสุภาพเมื่อโทร การสบถและตะโกนไม่ว่าในกรณีใดถือเป็นการละเมิดจรรยาบรรณในการสื่อสารทางโทรศัพท์
- ในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ ไม่แนะนำให้ใช้ศัพท์เฉพาะ ภาษาพูด หรือคำหยาบคาย ไม่แนะนำให้ใช้คำศัพท์ที่คู่สนทนาอาจไม่ชัดเจน
- คุณไม่ควรเอามือปิดหูโทรศัพท์หรือไมโครโฟนเมื่อสื่อสารกับเพื่อนร่วมงาน เนื่องจากคู่สนทนาอาจได้ยินการสนทนานี้
- การบังคับให้แขกหรือแขกรอในขณะที่คุณคุยโทรศัพท์ถือเป็นการละเมิดมารยาททางธุรกิจ ในกรณีนี้คุณต้องขอโทษ พร้อมระบุเหตุผล และกำหนดเวลาในการโทรใหม่
- หากการเชื่อมต่อล้มเหลว เมื่อการสนทนาถูกขัดจังหวะ ผู้โทรจะกดหมายเลขอีกครั้ง เมื่อตัวแทนบริษัทเจรจากับลูกค้า ลูกค้า หรือคู่ค้า ตัวแทนจะโทรกลับอีกครั้ง
- การสรุปการเจรจาก็คุ้มค่าที่จะแถลงข้อตกลงและความเข้าใจร่วมกันอีกครั้ง
- ผู้ที่โทรมาหรือผู้อาวุโสในตำแหน่งหรืออายุจะจบการสนทนาและกล่าวคำอำลาก่อน
- คำพูดแสดงความขอบคุณอย่างจริงใจเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้เมื่อจบการสนทนา ในการจากลาคุณสามารถแนะนำคู่สนทนาของคุณให้ร่วมมือกัน: “เจอกันพรุ่งนี้” หรือ “โทรหาฉัน…”
Taboo หรือสำนวนใดที่ควรหลีกเลี่ยง?
| การแสดงออกที่ไม่ต้องการ | กฎสำหรับการสื่อสารทางโทรศัพท์ |
| "เลขที่" | คำนี้โดยเฉพาะอย่างยิ่งที่จุดเริ่มต้นของประโยค "ทำให้เครียด" คู่สนทนาและทำให้ความเข้าใจร่วมกันซับซ้อนขึ้น ขอแนะนำให้แสดงความเห็นแย้งให้ถูกต้อง ตัวอย่างเช่น “เราจะอำนวยความสะดวกให้คุณและเปลี่ยนสินค้าให้ แต่ไม่สามารถคืนเงินได้อีกต่อไป” |
| "เราไม่สามารถ" | การปฏิเสธลูกค้าทันทีหมายถึงการส่งเขาไปให้คู่แข่ง วิธีแก้ไข: เสนอทางเลือกอื่นและให้ความสำคัญกับสิ่งที่เป็นไปได้เป็นอันดับแรก |
| “โทรกลับ” “ไม่มีใครอยู่” “กินข้าวเที่ยงกันทุกคน” | ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะไม่โทรมาอีก แต่จะเลือกบริการของบริษัทอื่น เลยต้องช่วยเขาแก้ปัญหาหรือจัดประชุม ชวนเขาเข้าออฟฟิศ เป็นต้น |
| "คุณต้อง" | ควรหลีกเลี่ยงคำเหล่านี้ โดยใช้ถ้อยคำที่นุ่มนวลกว่า: “สิ่งที่ดีที่สุดที่ต้องทำคือ...”, “มันสมเหตุสมผลสำหรับคุณ...” |
| “ฉันไม่รู้” “ฉันไม่รับผิดชอบเรื่องนี้” “มันไม่ใช่ความผิดของฉัน” | บ่อนทำลายชื่อเสียงของผู้เชี่ยวชาญและองค์กร หากไม่มีข้อมูลก็ควรตอบว่า: “คำถามที่น่าสนใจ ฉันขอชี้แจงเรื่องนี้ให้คุณได้ไหม” |
| “รอสักครู่ ฉันจะดู (หา)” | หลอกลวงลูกค้า เนื่องจากเป็นไปไม่ได้ที่จะทำสิ่งต่างๆ ให้เสร็จภายในไม่กี่วินาที สมควรบอกความจริง: “การค้นหาข้อมูลที่จำเป็นจะใช้เวลา 2-3 นาที คุณรอได้ไหม? |
| “ฉันรบกวนคุณหรือเปล่า” หรือ “ฉันรบกวนคุณได้ไหม” | วลีก่อให้เกิดการปฏิเสธและการสื่อสารที่ซับซ้อน คำถามเหล่านี้ทำให้ผู้โทรอยู่ในสถานะที่น่าอึดอัดใจ ตัวเลือกที่ต้องการ: “คุณมีเวลาสักนาทีไหม?” หรือ “ตอนนี้คุณคุยได้ไหม?” |
| คำถาม “ตอนนี้ฉันกำลังคุยกับใครอยู่”, “คุณต้องการอะไร” | วลีนี้เป็นที่ยอมรับไม่ได้เนื่องจากเปลี่ยนการเจรจาเป็นการซักถามและฝ่าฝืนกฎของการสื่อสารทางโทรศัพท์ |
| คำถาม “ทำไม...” | คู่สนทนาอาจคิดว่าคุณไม่ไว้ใจเขา |
7 เคล็ดลับของการโทรที่ประสบความสำเร็จ
- กฎสำหรับการพูดคุยทางโทรศัพท์กับลูกค้าแนะนำว่าการเจรจาที่มีประสิทธิภาพจะใช้เวลา 3-4 นาที
- ท่าทางและน้ำเสียงมีความสำคัญพอๆ กับข้อมูลที่ถ่ายทอดระหว่างการสนทนา
- คู่สนทนาพูดอย่างไร? เร็วหรือช้า ผู้จัดการที่ประสบความสำเร็จรู้วิธีปรับตัวให้เข้ากับคำพูดของลูกค้า
- เป็นการดีกว่าที่จะแทนที่คำพยางค์เดียวว่า "ใช่" และ "ไม่" ด้วยคำตอบโดยละเอียด ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าถามว่าคุณจะไปถึงที่นั่นในวันศุกร์หรือไม่ คุณไม่ควรเพียงแต่ตอบว่า "ใช่" แต่ยังบอกเวลาทำงานของคุณด้วย
- หากบทสนทนาลากยาว แทนที่จะขอโทษ เป็นการดีกว่าที่จะขอบคุณคู่สนทนา กฎของการพูดคุยทางโทรศัพท์กับลูกค้าไม่อนุญาตให้ใช้น้ำเสียงขอโทษ
- การจดบันทึกและบันทึกระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ในสมุดบันทึกจะช่วยให้คุณฟื้นคืนบทสนทนาที่สำคัญได้ นักธุรกิจจะไม่ใช้เศษกระดาษหรือแผ่นปฏิทินในการดำเนินการนี้
- ลักษณะเฉพาะของโทรศัพท์คือช่วยเพิ่มอุปสรรคในการพูด คุณต้องตรวจสอบคำศัพท์และการออกเสียงของคุณอย่างรอบคอบ การบันทึกและการฟังการสนทนาของคุณกับลูกค้าจะช่วยให้คุณปรับปรุงเทคนิคการเจรจาต่อรองได้
เมื่อลูกค้าโทรมา...
ลูกค้าที่ผ่านไปมาอาจไม่ระบุตัวตน แต่เริ่มอธิบายปัญหาของเขาทันที ดังนั้นจึงจำเป็นต้องถามอย่างมีชั้นเชิงว่า: “ขอโทษนะ คุณชื่ออะไร”, “คุณมาจากองค์กรอะไร”, “ช่วยบอกหมายเลขโทรศัพท์ของคุณหน่อย”
กฎสำหรับการสื่อสารทางโทรศัพท์กับลูกค้านั้นขึ้นอยู่กับข้อเท็จจริงที่ว่าคุณควรให้ข้อมูลที่ถูกต้องก็ต่อเมื่อคุณมีข้อมูลที่จำเป็นเท่านั้น ลูกค้าที่ไม่รอคำตอบที่ชัดเจนจะไม่ติดต่อองค์กรของคุณอีกต่อไป
บางครั้งคุณต้องรับมือกับลูกค้าที่โกรธหรือวิตกกังวล เป็นการดีกว่าที่จะฟังคำร้องเรียนของเขาและไม่ขัดจังหวะ เขาจะสามารถพูดคุยอย่างสร้างสรรค์ได้ก็ต่อเมื่อเขาพูดออกมาเท่านั้น เมื่อได้ยินคำดูถูกก็ต้องวางสาย
การโทรในที่สาธารณะหรือในการประชุม
การประชุมและการประชุมทางธุรกิจเป็นเวลาที่ตามกฎแล้วคุณควรงดเว้นการโทร เสียงสดเป็นสิ่งสำคัญ การเจรจาที่หันเหความสนใจของผู้ที่อยู่ในปัจจุบันเป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้
การรับสายในการประชุมทางธุรกิจหรือการประชุมหมายถึงการแสดงให้คู่สนทนาของคุณเห็นว่าคุณไม่เห็นคุณค่าของเขาและเวลาที่ใช้กับเขาว่าบุคคลที่โทรมามีความสำคัญมากกว่า
ยังมีเหตุผลที่ดี เช่น ความเจ็บป่วยของญาติสัญญาก้อนใหญ่ กฎเกณฑ์ในการติดต่อสื่อสารทางโทรศัพท์กำหนดให้ต้องแจ้งผู้ที่มาประชุมก่อนการประชุมและประสานงานการรับสายด้วย การสนทนาควรดำเนินการอย่างรวดเร็ว (ไม่เกิน 30 วินาที) หากเป็นไปได้ในสำนักงานอื่น
คนที่คุยโทรศัพท์ระหว่างการประชุมส่วนตัว ในร้านอาหาร ในที่ประชุม ดูไม่มีวัฒนธรรมและโง่เขลา
การสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์ ตัวอย่าง
ตัวเลือกที่ 1
หัวหน้า: ศูนย์ดาวเทียม. สวัสดีตอนบ่าย.
เลขา: สวัสดีตอนบ่าย สหภาพสังคมผู้บริโภค โมโรโซวา มารีน่า ฉันกำลังโทรมาเรื่องการแข่งขัน
คำตอบ: อเล็กซานเดอร์ เปโตรวิช ฉันได้ยินคุณ
ร: ใช่ ท่านสามารถจองห้องประชุมขนาด 150 ที่นั่งได้
ส: ขอบคุณ. สิ่งนี้จะเหมาะกับเรา
ตอบ: ถ้าอย่างนั้นก็จำเป็นต้องส่งหนังสือค้ำประกันมาให้เรา
ส: โอเค. ฉันสามารถส่งทางไปรษณีย์พร้อมแจ้งให้ทราบได้หรือไม่?
ตอบ: ใช่ แต่จะใช้เวลาสามวัน
ส: มันยาวนะ.
R: คุณสามารถส่งทางไปรษณีย์ได้
ก: งั้นเราจะทำอย่างนั้น. ขอขอบคุณสำหรับข้อมูล. ลาก่อน.
ร: ลาก่อน เราหวังว่าจะได้ร่วมมือกัน
การสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์ ตัวอย่างที่ 2
ผู้จัดการ: สวัสดี. ฉันอยากจะคุยกับ Ivan Sergeevich
ผู้อำนวยการนิทรรศการ: สวัสดีตอนบ่าย ฉันกำลังฟังคุณอยู่
อ: นี่คือ Vladimir Baluev ผู้จัดการของบริษัท Maxi Stroy ฉันกำลังโทรมาเกี่ยวกับการเจรจาเพื่อชี้แจงราคา
ด: ดีมาก. คุณสนใจอะไรกันแน่?
อ: ต้นทุนพื้นที่จัดแสดงนิทรรศการเพิ่มขึ้นหรือไม่?
D: ใช่ ฉันโตแล้ว หนึ่งตารางเมตรในศาลามีราคาหกพันรูเบิลตั้งแต่วันที่ 1 กันยายนและสามพันรูเบิลในนิทรรศการเปิด
ม: เข้าใจแล้ว. ขอขอบคุณสำหรับข้อมูล.
ด: ได้โปรด. หากมีข้อสงสัยกรุณาโทร.
ม: ขอบคุณ. ฉันจะติดต่อคุณหากจำเป็น ทั้งหมดที่ดีที่สุด
ดี: ลาก่อน.
บทสรุป
ความสามารถในการใช้กฎการสื่อสารทางโทรศัพท์กับลูกค้ากลายเป็นส่วนสำคัญของภาพลักษณ์ขององค์กร ผู้บริโภคชอบบริษัทที่น่าทำธุรกิจด้วย การสื่อสารทางธุรกิจที่มีประสิทธิภาพเป็นกุญแจสำคัญสู่การทำธุรกรรมที่ประสบความสำเร็จ และสุขภาพทางการเงินขององค์กรด้วย
การสื่อสารทางโทรศัพท์เป็นวิธีที่ดีในการใกล้ชิดกับบุคคลและรับข้อมูลที่เป็นประโยชน์ จะคุยโทรศัพท์กับผู้ชายได้อย่างไรเพื่อที่เขาจะได้พยายามทำให้การประชุมที่แท้จริงใกล้ชิดยิ่งขึ้น? สิ่งที่สำคัญที่สุดคืออย่าจำกัดตัวเองอยู่แค่แบบเหมารวม . โทรไปก่อน เชิญประชุม ถามคำถามกวนๆ.. แค่ทำถูก!
ใช้โทรศัพท์ของคุณเพื่อธุรกิจ
จนกว่าคุณจะอยู่ใกล้พอที่จะระบายกันทางโทรศัพท์ โทรหาผู้ชายเพื่อตกลงอะไรบางอย่างหรือบอกข้อมูลสำคัญให้เขาทราบ. เหตุผลนี้อาจเป็นการแสดงความยินดีในวันหยุดนักขัตฤกษ์ นัดวัน ฯลฯ พฤติกรรมนี้จะทำให้เขาไม่รู้สึกเบื่อล่วงหน้า จะแสดงว่าคุณเห็นคุณค่าของเวลาของเขาและจะไม่เอามันไปอย่างเปล่าประโยชน์ . อย่าหาข้อแก้ตัวง่ายๆ เพื่อฟังเสียงของเขา
หากตัวเขาเองตัดสินใจที่จะสนทนาต่อก็สนับสนุนเขา แต่คุณยังต้องหยุดให้ทันเวลาและถอยกลับโดยอ้างถึงเรื่องเร่งด่วน อยู่อย่างไม่พึงพอใจก็ดีกว่าอิ่มเอิบ การโทรศัพท์ไม่ควรแทนที่การสื่อสารที่แท้จริง - ควรเสนอให้พูดคุยทุกเรื่องในระหว่างการประชุมจะดีกว่า
ขอให้โทรกลับ
หากคุณอายที่จะเรียกตัวเองดูเหมือนว่าคุณกำลังบุกรุก กดหมายเลขของเขาและถามอย่างสุภาพว่าคุณขวางทางหรือไม่. หากเขาไม่มีเวลาว่างในตอนนี้ ขอให้เขาโทรกลับหาคุณเมื่อเขาว่างและวางสาย ตอนนี้ขั้นตอนต่อไปจะเป็นของเขา
ควบคุมเสียงของคุณ
หากคุณต้องการทำให้เขาคลั่งไคล้ด้วยเสียงของคุณ พัฒนาบันทึกทางเพศ. เมื่อต้องการทำเช่นนี้ ให้พูดเท่าๆ กัน แต่ไม่ซ้ำซากจำเจ เสียงต่ำของคุณควรต่ำกว่าปกติเล็กน้อย จำไว้ว่าคุณพูดอย่างไรทันทีที่ตื่น - ผู้ชายชอบเสียงของผู้หญิงที่ง่วงนอนมาก พยายามควบคุมเสียงหัวเราะและหลีกเลี่ยงการใช้น้ำเสียงที่แหลมคม
ปฏิบัติตามกฎของมารยาทที่ดี
ไม่ว่าอารมณ์ของคุณจะแย่ขนาดไหน เมื่อผู้ชายโทรมา จงควบคุมตัวเองอย่าเอาอารมณ์ไม่ดีไประบายกับเขา เป็นการดีกว่าถ้าคุณบอกว่าคุณเหนื่อยและขอให้พวกเขาโทรกลับหาคุณอีกครั้ง หรือสัญญาว่าจะดำเนินการเองเมื่อคุณรู้สึกดีขึ้น พยายามอยู่คนเดียวในระหว่างบทสนทนาเพื่อไม่ให้ใครกวนใจคุณ
แสดงความสนใจคู่สนทนาของคุณ. หากคุณไม่รู้ว่าจะคุยกับเขาเรื่องอะไร ลองถามเขาว่าวันนี้เป็นยังไงบ้าง มีอะไรใหม่ จำได้ว่าช่วงนี้เขาทำงานหรือคิดอะไรอยู่ และถามว่าเป็นยังไงบ้าง อย่าลืมคำชมเชย
อย่ากลัวที่จะดูโง่และไม่เข้าใจอะไรเลย ผู้ชายจะรู้สึกภูมิใจเมื่อพวกเขารู้สึกฉลาดกว่าผู้หญิง หากคุณไม่เข้าใจสิ่งใด ให้พูดไปเพื่อขอคำอธิบายหากคุณสนใจจริงๆ เฉพาะเจาะจงและตรงไปตรงมา หากคุณพูดปริศนาคู่สนทนาของคุณจะเหนื่อยและหงุดหงิด โดยทั่วไป พยายามอย่าใช้โทรศัพท์เป็นเครื่องมือหลักในการสร้างความสัมพันธ์
เราก็ขอแนะนำเช่นกัน
กำลังโหลด...