สิ่งที่สำคัญที่สุดเมื่อทำงานกับลูกค้าคืออะไร? องค์กรการค้าขนาดใหญ่ในส่วน B2B สถาบันการศึกษาขนาดใหญ่
“ลูกค้าถูกเสมอ” - นั่นคือสิ่งที่ลูกค้าทุกคนคิด ในความเป็นจริงปรากฎว่าผู้บริโภคและผู้ซื้อมักจะประพฤติตนไม่ถูกต้องโดยสิ้นเชิง พยายามอย่างเต็มที่เพื่อปกป้องมุมมองที่ผิดพลาด เข้าสู่ความขัดแย้ง หยาบคายและทำลายอารมณ์ของผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าอย่างชำนาญซึ่งใช้ความรุนแรงของ เป่า. ผู้ที่เชื่อว่างานของผู้เชี่ยวชาญนั้นง่ายเกินไปถือว่าเข้าใจผิดมาก ดังนั้น หากคุณกำลังคิดที่จะลองตัวเองในด้านการจัดการลูกค้า ให้ศึกษาข้อผิดพลาดทั้งหมดของอาชีพนี้อย่างรอบคอบ
คนหนึ่งอารมณ์ดี อีกคนอารมณ์ไม่ดี การใช้เวลาสองนาทีกับคนหนึ่งก็เพียงพอแล้ว แต่การคุยกับอีกคนหนึ่งใช้เวลาครึ่งชั่วโมง คนหนึ่งจะพูดอย่างสุภาพว่า "ขอบคุณ" อีกคนหนึ่งหลังจากขู่ว่าจะเขียนเรื่องร้องเรียนคุณเสียงดัง ก็จะวางสายอย่างประหม่า โดยทั่วไปแล้ว อารมณ์จะมีได้มากเท่ากับผู้คน แต่ความสามารถในการคำนึงถึงความต้องการของทุกคน ในขณะที่ยังคงสุภาพและพร้อมที่จะช่วยเหลือ เป็นสิ่งที่ทำให้ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าที่ดีแตกต่าง “อาจเป็นเรื่องยากมากที่จะรักษาความสงบเมื่อคุณเห็นว่าบุคคลนั้นผิดและไม่อาจยอมรับได้อย่างแน่นอน พวกเขากำลังพยายามพิสูจน์ให้คุณเห็นว่าโลกเป็นรูปสี่เหลี่ยมจัตุรัส และไม่ต้องการฟังคำคัดค้านใดๆ” ผู้เชี่ยวชาญพูดติดตลก ไม่ว่าผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าจะเล่าเรื่องราวตลกๆ จากการฝึกฝนของพวกเขาออกมากี่เรื่องก็ตาม แต่ในความเป็นจริงแล้ว พวกเขาไม่อยู่ในอารมณ์ที่จะเล่นตลกเลย
ไม่เพียงแต่รายการความรับผิดชอบไม่ จำกัด เฉพาะการสื่อสารกับผู้บริโภคเท่านั้น แต่ผู้เชี่ยวชาญดังกล่าวยังรู้สึกเหมือนเป็นคนขี้โกง - คุณไม่มีทางรู้ว่าใครอารมณ์ไหนและเพื่อจุดประสงค์ใดที่จะโทรหาคุณหรือข้ามเกณฑ์ของสำนักงานของคุณ
ความรับผิดชอบของผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า
ผู้จัดการของบางบริษัทมีความคิดที่คลุมเครือมากว่าบุคคลที่ทำงานด้านการจัดการลูกค้าควรทำอย่างไร ฝ่ายบริหารมั่นใจว่านอกเหนือจากการทำงานประจำวันกับผู้บริโภคที่สนใจแล้ว ผู้เชี่ยวชาญเหล่านี้ยังต้องดึงดูดลูกค้าใหม่และเพิ่มยอดขายอีกด้วย นี่เป็นเรื่องจริงบางส่วน: ด้วยการสื่อสารกับผู้คนที่มุ่งเน้นการซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณอยู่แล้ว คุณจะเพิ่มยอดขายได้อย่างแท้จริง อย่างไรก็ตาม ความรับผิดชอบของคุณไม่รวมถึงการค้นหาลูกค้าใหม่ คุณทำงานเฉพาะกับลูกค้าที่ "พบ" แล้วเท่านั้น แล้วผู้จัดการบัญชีควรทำอย่างไร?
1. ปรึกษาผู้บริโภคและผู้ซื้อ
2. รักษาและพัฒนาความสัมพันธ์ที่เป็นประโยชน์ร่วมกันกับลูกค้า
3. พิจารณาข้อเรียกร้องและข้อร้องเรียน เตรียมคำตอบ
4.ทำสัญญา ออกใบแจ้งหนี้
5. จัดให้มีการจัดการเอกสารการรายงาน
ผู้จัดการบัญชีควรรู้อะไรบ้าง?
เมื่อคุณทราบแล้วว่าผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการลูกค้าทำอะไรในแต่ละวันแล้ว คุณควรทำความคุ้นเคยกับกฎบางข้อที่ไม่ได้กล่าวไว้ซึ่งแนะนำสมาชิกของอาชีพนี้
ไม่ว่าใครก็ตามที่ก่อปัญหาอยู่ที่ปลายสาย ผู้จัดการบัญชีจะต้องรักษาความสงบ
1. ลูกค้าไม่ได้ถูกเสมอไป แต่ผู้จัดการก็สุภาพเสมอ
เป็นเรื่องจริง ลูกค้ามักจะประพฤติตัวน่าเกลียด โดยมั่นใจว่าตนถูกต้อง พวกเขาเชื่อว่าผู้กระทำความผิดจะต้องได้รับการลงโทษอย่างแน่นอน และด้วยวิธีการที่โหดร้ายที่สุด ผู้บริโภคดังกล่าวจะกรีดร้องในโทรศัพท์เรียกคุณด้วยคำพูดที่ไม่พึงประสงค์ที่สุดขู่ว่า "มาและด้วยมือของฉันเองคลายเกลียวหัวของคนที่ขายผลิตภัณฑ์ที่น่ากลัวนี้ให้เขา" ไม่ว่าใครก็ตามที่ก่อปัญหาอยู่ที่ปลายสาย ผู้จัดการบัญชีจะต้องรักษาความสงบ คุณไม่ควรหยาบคายหรือหยาบคายในการตอบโต้ไม่ว่าในสถานการณ์ใดก็ตาม
2. ทำความเข้าใจเหตุผล
คุณไม่ควรทำตามลูกค้านำหากคุณเข้าใจว่าเขากำลังจะล้มละลายโดยไม่มีเหตุผล ไม่ว่าคนๆ หนึ่งจะมีปัญหาอะไรกับคุณ (โดยสมมติหรือเกิดขึ้นจริง) ให้พยายามทำความเข้าใจสาเหตุของปัญหา ค้นหาว่าลูกค้าไม่พอใจอะไรและเหตุใดจึงเกิดเหตุการณ์เช่นนี้ ชี้ i ทั้งหมดก่อนที่จะขอโทษและชดเชยความเสียหายของวัสดุ
3. พัฒนาทักษะการสื่อสาร
หากวันหนึ่งคุณใช้รูปแบบการสื่อสารที่จดจำกับลูกค้าและทำให้คุณขายได้ครั้งแรก นี่ไม่ได้หมายความว่าพรุ่งนี้ทุกอย่างจะเหมือนเดิมทุกประการ ทุกคนมีความแตกต่างกัน แต่ละคนต้องการแนวทางที่พิเศษ และที่สำคัญที่สุด ผู้บริโภคทุกคนของคุณคาดหวังให้คุณปฏิบัติต่อพวกเขาด้วยความเข้าใจ เข้าใจปัญหาของพวกเขา และช่วยให้พวกเขาค้นหาวิธีที่ดีที่สุดจากสถานการณ์ปัจจุบัน คุณไม่สามารถปฏิบัติตัวกับไคลเอนต์เหมือนหุ่นยนต์ที่ควบคุมโดยโปรแกรมบางโปรแกรมได้ สำหรับไคลเอนต์ คุณต้องเป็นคนก่อน อีกทั้งเป็นคนที่สื่อสารเก่ง
คุณไม่สามารถปฏิบัติตัวกับไคลเอนต์เหมือนหุ่นยนต์ที่ควบคุมโดยโปรแกรมบางโปรแกรมได้ สำหรับไคลเอนต์ คุณต้องเป็นคนก่อน
4. กำจัดเทมเพลต
บริษัทส่วนใหญ่พัฒนามาตรฐานองค์กรของตนเองซึ่งกำหนดว่าใครควรพูดอะไรและเมื่อใด แต่การฝึกฝนแสดงให้เห็นว่าทั้งหมดนี้ไม่มีความหมาย อย่าลืมดูว่าใครอยู่ตรงหน้าคุณ - ผู้ชายหรือผู้หญิง, เด็กหรือคนแก่, แต่งงานแล้วหรือหญิงโสด สิ่งที่ได้ผลในการสนทนากับป้า Masha ลูกสมุนจะกลายเป็นการไร้ประโยชน์ในการสนทนากับนักธุรกิจในรถราคาแพง
อาชีพของผู้จัดการบัญชีเป็นผู้เชี่ยวชาญและเป็นเรื่องปกติสำหรับกิจกรรมทางธุรกิจหลายด้าน
ซึ่งรวมถึงการค้า การโฆษณา อสังหาริมทรัพย์ และการธนาคาร ในกรณีที่จำเป็นต้องมีแนวทางเฉพาะบุคคลและการทำงานร่วมกับลูกค้าองค์กร การทำงานที่มีความสามารถของผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าเป็นพื้นฐานสำหรับองค์กรขั้นสุดท้ายที่ประสบความสำเร็จในทุกธุรกิจ
ตามกฎแล้วผู้จัดการที่ประสบความสำเร็จสามารถดำรงตำแหน่งผู้นำได้ในอนาคต
ประเภทของผู้จัดการ
ในระหว่างการสำรวจ นักจิตวิทยาได้ระบุผู้จัดการสามประเภท:
- ผู้จัดการเศร้าโศก. พนักงานประเภทนี้มีลักษณะเฉพาะคือการสื่อสารที่เชื่องช้าและยืดเยื้อ ซึ่งในไม่ช้าก็ทำให้ลูกค้าเบื่อและบังคับให้เขาต้องเจรจาให้เสร็จสิ้นอย่างรวดเร็ว
- ผู้จัดการผู้รอบรู้. ผู้จัดการประเภทนี้ดึงดูดใจด้วยความตระหนักรู้และความรู้ในหลายด้าน เขาประหลาดใจกับการเปรียบเทียบมากมายที่เขาทำ โดยวิเคราะห์สถานการณ์ในขณะที่เขาไป ผู้ซื้อหรือผู้บริโภคสามารถใจเย็นในการลงนามข้อตกลงกับผู้จัดการดังกล่าวได้
- ผู้จัดการบริหาร. เขาไม่มีส่วนร่วมในกิจกรรมมือสมัครเล่นและไม่นำความคิดสร้างสรรค์มาปฏิบัติโดยปฏิบัติตามข้อบังคับการทำงานตามคำแนะนำ
จะเป็นการดีที่สุดหากผู้จัดการทั้งสามประเภทมีส่วนร่วมในงานบริการลูกค้า แต่ก็ไม่สามารถทำได้เสมอไป แต่ละประเภทเหล่านี้สามารถค้นหาแอปพลิเคชันได้ในบางพื้นที่ของกิจกรรมของบริษัท
ตัวอย่างเช่น สำหรับการซื้อขาย ผู้จัดการประเภท "ผู้บริหาร" ที่ไม่เบี่ยงเบนไปจากกฎระเบียบการทำงานที่กำหนดไว้จะเหมาะสม สำหรับบริษัทที่ให้บริการหรือซ่อมแซมที่มีสินค้าด้านเทคนิคและเครื่องกล ประเภทของผู้จัดการผู้รอบรู้จะเหมาะสม
การมีคุณสมบัติ ทักษะ และการศึกษาบางอย่าง ผู้จัดการจะต้องโน้มน้าวลูกค้าให้สั่งบริการหรือซื้อผลิตภัณฑ์ เนื่องจากลูกค้ามีความแตกต่างกันมาก แนวทางสำหรับแต่ละคนจึงควรเป็นรายบุคคล ผู้จัดการจะดำเนินการอย่างไร - คำนึงถึงอารมณ์หรือปัจจัยทางจิตวิทยาของลูกค้า - นี่คืองานของเขา
มีผู้บริโภคจำนวนไม่น้อยที่รู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร และเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องชี้แนะและผลักดันให้พวกเขาตัดสินใจอย่างเงียบๆ เพื่อประโยชน์ของบริษัท สำหรับที่ปรึกษาด้านการบริการลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องดึงดูดและวางอุบายบุคคลที่โทรมา เพื่อโน้มน้าวเขาว่านี่คือที่ที่เขาจะได้รับความช่วยเหลือ และความปรารถนาทั้งหมดของเขาจะถูกนำมาพิจารณาด้วย
ทักษะและคุณภาพ
ผู้สมัครตำแหน่งผู้จัดการหรือที่ปรึกษาการบริการลูกค้าอาจมีข้อกำหนดสำหรับการศึกษาพิเศษ การศึกษาระดับมัธยมศึกษาหรือสูงกว่า
ขึ้นอยู่กับกิจกรรมและโปรไฟล์ของบริษัท จำเป็นต้องมีการศึกษาด้านเศรษฐกิจ กฎหมาย หรือจิตวิทยา บริษัทหลายแห่งให้ความสำคัญอย่างยิ่งต่อการเติบโตทางวิชาชีพของผู้เชี่ยวชาญ โดยเปิดโอกาสให้พวกเขาเข้าร่วมการฝึกอบรมและหลักสูตรเฉพาะทางเป็นประจำในยุคปัจจุบัน การสัมมนาและการฝึกสอนทางธุรกิจซึ่งจัดขึ้นโดยตรงในสถานที่ของบริษัท ได้รับความนิยม
แต่ความรู้มาตรฐานที่จำเป็นคือ:
- ทฤษฎีการจัดการและพื้นฐานทางการตลาด
- พื้นฐานของการบริหาร
- กิจกรรมขององค์กรและลักษณะของบริการหรือสินค้าที่นำเสนอ
- สัญญาและเอกสารต่างๆ
- ความสามารถในการพัฒนาและดำเนินการนำเสนอ
- ข้อบังคับของบริษัท
- พื้นฐานของกฎหมายปัจจุบัน
- พื้นฐานของจิตวิทยาความสัมพันธ์และมารยาททางธุรกิจ
- รากฐานของการเชื่อมต่อและการสื่อสารสมัยใหม่
ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าจะต้องเข้ากับคนง่ายและมีไหวพริบดี สามารถเล่นกับวลีในการสนทนากับผู้ซื้อที่มีศักยภาพ สามารถโน้มน้าวและฟัง ในขณะที่แสดงความสุภาพและมีไหวพริบ ด้วยเหตุนี้ ผู้จัดการจึงจำเป็นต้อง:
- ประสิทธิภาพและการต้านทานความเครียด
- ไม่ขัดแย้ง;
- ความสามารถในการเจรจาต่อรองทางโทรศัพท์
- ประมวลผลข้อมูลและตัดสินใจอย่างรวดเร็วในสถานการณ์ที่ไม่ได้มาตรฐาน
- ความสามารถในการเรียนรู้ที่ดีและความปรารถนาที่จะเติบโตในอาชีพ
- ความสามารถในการทำงานเป็นทีมตามกฎข้อบังคับของบริษัท
ผู้จัดการที่ดีจะต้องมีรูปลักษณ์ที่เรียบร้อย สไตล์ธุรกิจในการแต่งกาย มีเสน่ห์ และความสามารถในการ "เล่น" เพื่อผลประโยชน์ของบริษัทในสถานการณ์ที่มีการโต้เถียง
ความรับผิดชอบ
ความรับผิดชอบของงานจะถูกจัดประเภทขึ้นอยู่กับประเภทและประเภทของกิจกรรมของบริษัท แต่เราสามารถระบุงานหลักที่เหมาะกับผู้จัดการส่วนใหญ่ได้
ลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าใหม่
ประการแรก ฐานลูกค้าที่มีอยู่จะยังคงอยู่และขยายและอนุมัติฐานลูกค้าใหม่ ผู้จัดการเจรจากับลูกค้าทางโทรศัพท์และในการประชุมส่วนตัว
แนะนำลูกค้าให้รู้จักกับสินค้าหรือบริการขององค์กร พร้อมด้วยราคา เงื่อนไข การคำนวณ และการขนส่งสินค้า เป็นผู้นำโครงการของบริษัทและดำเนินการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าองค์กรมีอยู่ในงานของบริษัท จัดการเจรจาทางโทรศัพท์เบื้องต้นและการเชิญ
กลุ่มผลิตภัณฑ์
ผู้จัดการจะต้องตรวจสอบความพร้อมของสินค้าและผลิตภัณฑ์ทั้งหมด หากเป็นพื้นที่การค้า กำกับดูแลความพร้อมของตัวอย่างสาธิตและ แผนทำงานร่วมกับลูกค้าองค์กร (ส่วนลดและเงื่อนไขความร่วมมือพิเศษ)
พัฒนาวิธีการค้นหา แผนการดึงดูดลูกค้า และการสื่อสารกับพวกเขา ผู้จัดการมีหน้าที่รับผิดชอบในการรายงานเอกสารเกี่ยวกับโครงการ โปรโมชั่น ใบแจ้งหนี้ที่ออก และการชำระเงินจากลูกค้า
วิเคราะห์การตลาด
เพื่อให้ทำงานได้อย่างประสบความสำเร็จ ผู้จัดการจะวิเคราะห์ตลาดและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในอนาคต ระบุความต้องการและความสามารถทางการเงินของพวกเขา ด้วยความรู้นี้ คุณสามารถเล่นและเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขสำหรับลูกค้าเฉพาะราย และสร้างข้อเสนอที่น่าดึงดูดได้
กำลังศึกษาคู่แข่ง
การศึกษานโยบายการทำงานของคู่แข่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จในการทำงานของผู้จัดการ การเสนอทางเลือกให้กับลูกค้าในการแก้ไขข้อพิพาทและการว่าจ้างทนายความของบริษัทถือเป็นส่วนสำคัญของกระบวนการทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น
อย่างไรก็ตาม ผู้จัดการคือหน้าตาของบริษัท ซึ่งมีหน้าที่แสดงความภักดีสูงสุดในทุกสถานการณ์ โดยไม่ลืมกฎเกณฑ์มารยาทที่ดีและมารยาทในการสื่อสาร การปฏิบัติอย่างไม่ระมัดระวังและไม่สุภาพอาจทำให้ลูกค้าที่เป็นที่ยอมรับต้องรู้สึกแปลกแยกได้
สนับสนุนการสื่อสาร
ความรับผิดชอบรวมถึงการสื่อสารและให้คำปรึกษากับลูกค้าทางโทรศัพท์ และให้การสนับสนุนข้อมูลอย่างต่อเนื่อง จูงใจลูกค้าประจำให้ร่วมมือกับบริษัทต่อไป บ่อยครั้งที่ต้องมีการเยี่ยมชมลูกค้าเพื่อทำธุรกรรมและเตรียมเอกสารสำหรับการซื้อสินค้า
หากลูกค้าติดต่อทางโทรศัพท์เป็นครั้งแรก หน้าที่ของผู้จัดการคือแสดงความพยายามทุกวิถีทางเพื่อให้ลูกค้าสนใจที่จะมาที่สำนักงานของบริษัท ขึ้นอยู่กับประเภทของลูกค้า กลยุทธ์และเกมการโน้มน้าวใจถูกสร้างขึ้น
สิ่งสำคัญคือต้องสร้างความประทับใจแรกที่ดีซึ่งขึ้นอยู่กับวิธีการรับโทรศัพท์ตลอดจนความเร็วในการตอบคำถาม (หากผู้ขายใช้เวลานานในการค้นหาคำตอบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์สิ่งนี้จะกีดกัน ไกลออกไป).
ปัจจุบันมีคำจำกัดความของ CRM มากมาย ( จากอังกฤษ - การจัดการลูกค้าสัมพันธ์) เป็นวิธีการดำเนินงานของบริษัท ลองค้นหาว่าบริษัทมีคุณลักษณะใดบ้าง เทคโนโลยีการทำงานให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหลักและคุณจะเข้าใจได้อย่างไร บริษัทของคุณเองเน้นลูกค้าเป็นหลักหรือไม่?. ในบทความชุดนี้ เราจะตอบคำถามเหล่านี้
บริษัท, อ้างว่ามุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลักในด้านหนึ่ง จะต้องแสดงถึงพันธกิจของตน กล่าวคือ รายการปัญหาทางธุรกิจที่ต้องแก้ไขหรือรายการผลิตภัณฑ์ที่เป็นเอกลักษณ์และในทางกลับกันบริษัท จะต้องเข้าใจความต้องการของลูกค้าในแง่ของเหล่านี้ งานทางธุรกิจ. กล่าวอีกนัยหนึ่ง บริษัทต้องมีรูปประจำตัว ลูกค้า "ในอุดมคติ", เช่น. คือสถานะเป้าหมายของลูกค้าที่ใช้งาน ผลิตภัณฑ์ทั้งหมดหรือส่วนใหญ่ของบริษัทที่ตั้งใจไว้. เนื่องจากปัจจุบันตลาดการขายและผลิตภัณฑ์ส่วนใหญ่มีการแบ่งส่วน บริษัทจึงควรมีภาพบุคคลดังกล่าวให้มากเท่ากับตลาดเป้าหมาย
โมเดลในอุดมคติดังกล่าวสามารถแสดงได้ดีที่สุดผ่านตารางซึ่งตลาดเป้าหมายของบริษัทจะแสดงรายการในแนวตั้ง ผลิตภัณฑ์ของบริษัทจะแสดงรายการในแนวนอน และผลิตภัณฑ์เป้าหมายสำหรับกลุ่มเป้าหมายจะถูกทำเครื่องหมายที่จุดตัดของแถวและคอลัมน์
| สินค้า 1 | สินค้า 2 | สินค้า 3 | ... | สินค้า N | |
| ส่วนที่ 1 | ใช่ | ใช่ | |||
| ส่วนที่ 2 | ใช่ | ||||
| ส่วนที่ 3 | ใช่ | ใช่ | ใช่ | ||
| ... | |||||
| ส่วน N | ใช่ | ใช่ |
การสร้างแบบจำลองของภาพลูกค้าอ้างอิงช่วยให้คุณสามารถเปรียบเทียบสถานะเป้าหมายสำหรับลูกค้าแต่ละรายหรือกลุ่มลูกค้ากับของจริง และปรับกิจกรรมของคุณให้สมบูรณ์ยิ่งขึ้นตามผลการเปรียบเทียบ
เป้าหมายของบริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก– จำนวนผลิตภัณฑ์ที่ซื้อหรือใช้โดยลูกค้าจริงที่อยู่ในกลุ่มเฉพาะจะต้องเป็น ใกล้เคียงกับแบบจำลองในอุดมคติมากที่สุด.
การสร้างเมทริกซ์ดังกล่าวยังช่วยให้เราแก้ไขปัญหาอื่นๆ ได้อีกหลายประการ เช่นตอนสร้างก็อาจกลายเป็นว่าบริษัทมีสินค้า ขายครั้งเดียวซึ่งไม่สามารถนำมาประกอบกับความต้องการของกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งหรือในทางกลับกัน - เมทริกซ์สามารถขยายเพื่อรวมผลิตภัณฑ์ที่บริษัทไม่ได้จัดการอยู่ในปัจจุบัน. แน่นอนว่าประเด็นกลุ่มนี้ยังรวมไปถึงประเด็นด้านการบริหารและพัฒนาบุคลากรด้วย เนื่องจากการทำงานตามหลักการนี้ทำให้ต้องมีผู้เชี่ยวชาญที่แตกต่างกันอย่างน้อยเพื่อทำงานกับกลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างกัน (เช่น การทำงานกับลูกค้ารายย่อยค่อนข้างแตกต่างจากการทำงานกับ “แนวตั้ง” และอื่นๆ)
โดยปราศจากความรู้เกี่ยวกับโครงสร้างฐานลูกค้าและความต้องการของลูกค้า เป็นไปไม่ได้กำหนดภาพลักษณ์ของลูกค้าในอุดมคติและสร้างกลยุทธ์การพัฒนาสำหรับลูกค้าแต่ละราย กุญแจสำคัญในการแก้ไขปัญหานี้ให้ประสบความสำเร็จคือของบริษัท การแบ่งส่วนลูกค้า.
บริษัทจะเข้าใจกลุ่มลูกค้าของตนและพิจารณาว่าลูกค้ากลุ่มใดอยู่ในกลุ่มนั้นได้อย่างไร ข้อมูลอะไรบ้างเกี่ยวกับลูกค้าที่คุณจำเป็นต้องรู้ และสามารถจัดกลุ่มเพื่อใช้ต่อไปได้อย่างไร?
เมื่อสร้างพารามิเตอร์การแบ่งกลุ่มลูกค้า มีบางสิ่งที่ควรคำนึงถึง:
- เมื่อป้อนพารามิเตอร์การแบ่งกลุ่ม คุณต้องเข้าใจอย่างชัดเจนว่าจะช่วยธุรกิจของคุณได้อย่างไร
- ไม่ควรมีพารามิเตอร์มากมาย ยิ่งพารามิเตอร์การแบ่งส่วนมากเท่าไร ระบบก็จะยิ่งมีโอกาสทำงานน้อยลงเท่านั้น
พารามิเตอร์การแบ่งส่วนสามารถแยกแยะได้สองประเภท: พารามิเตอร์ที่กำหนดไคลเอนต์ "ตั้งแต่เกิด"และสิ่งที่เป็นลักษณะเฉพาะของลูกค้า กำลังดำเนินการทำงานกับบริษัท
นอกจากนี้ หากคุณไม่สามารถกำหนดวัตถุประสงค์ทางธุรกิจของพารามิเตอร์การแบ่งส่วนได้อย่างชัดเจน หรือการตีความไม่ชัดเจน นี่ก็ไม่ใช่ส่วนการแบ่งส่วน
เรามาดูตัวอย่างเล็กๆ น้อยๆ กัน
ตัวอย่างที่ 1สถาบันสินเชื่อทำงานร่วมกับบุคคลทั่วไป ข้อมูลลูกค้าใดบ้างที่อาจเกี่ยวข้อง
- ยอดเงินในบัญชีเฉลี่ยต่อเดือน
- อายุการศึกษา
- ความพร้อมใช้งานและปีที่ผลิตรถยนต์
- การปรากฏตัวของกรณีเงินเบิกเกินบัญชีในบัตรเครดิต
- สถานที่ทำงานตำแหน่ง
ตัวอย่างที่ 2
พิจารณาว่าข้อมูลใดเกี่ยวกับลูกค้าที่สามารถมีบทบาทได้ในกรณีนี้
- อุตสาหกรรม
- ประเภทของกิจกรรม
- ความพร้อมของสาขา
- ขนาดองค์กร
- ลูกค้าประเภทหลัก
- ปีที่ก่อตั้ง
การสร้างกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
กลุ่มเป้าหมายถือเป็นกลุ่มลูกค้าที่มีความต้องการทางธุรกิจคล้ายคลึงกันและมีลักษณะองค์กรและอุตสาหกรรมที่เทียบเคียงได้ในด้านการใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัท กลุ่มเป้าหมายที่มีแนวโน้มมากที่สุดคือผู้ที่อาจเป็นผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัทหลาย (3-4) รายการ ลูกค้าประจำคือผู้ใช้อย่างน้อยหนึ่งรายการ ลูกค้าที่ไม่ใช่เป้าหมายคือกลุ่มที่ไม่สามารถจำแนกออกเป็นกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งและอาจไม่ถูก ผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัท ฉันอยากจะดึงความสนใจของคุณไปยังความจริงที่ว่ากระบวนการสร้างกลุ่มเป้าหมายเป็นพื้นฐานจากมุมมองทางการตลาด และการกำหนดกลุ่มเป้าหมายในภาค b2c นั้นยากกว่าใน b2b นี่เป็นเพราะความจริงที่ว่าภาค b2b มีเสถียรภาพมากกว่าและไม่อยู่ภายใต้ความผันผวนของอุปสงค์ที่รุนแรง ดังนั้นสำหรับ b2b การกำหนดกลุ่มเป้าหมายอย่างถูกต้องตั้งแต่เริ่มต้นจึงเป็นสิ่งสำคัญ จากนั้นจึงปรับขยายหรือแคบลงเล็กน้อยเท่านั้น .
เรามาระบุกลุ่มเป้าหมายที่เป็นไปได้สำหรับบริษัทที่กล่าวมาข้างต้นกันดีกว่า
ตัวอย่างที่ 3บริษัทให้บริการด้านไอทีที่หลากหลาย กิจกรรมหลักคือการขายซอฟต์แวร์ 1C เชิงเศรษฐกิจ การขายซอฟต์แวร์ลิขสิทธิ์ การให้บริการสนับสนุนด้านไอที การป้องกันความปลอดภัย ฯลฯ
| อุตสาหกรรม | ดู กิจกรรม |
ความพร้อมใช้งาน สาขา |
ขนาด รัฐวิสาหกิจ |
ขั้นพื้นฐาน ประเภทของลูกค้า |
ปีที่ก่อตั้ง | |
| การผลิตขนาดใหญ่ รัฐวิสาหกิจ | การผลิต | ใช่ | >1000 | |||
| องค์กรการค้า B2B ขนาดใหญ่ | ซื้อขาย | ใช่ | >1000 | ถูกกฎหมาย ใบหน้า | ||
| ผู้ค้า B2C รายใหญ่ | ซื้อขาย | ใช่ | >1000 | ทางกายภาพ ใบหน้า | ||
| การจัดเลี้ยงสาธารณะ | ใช่ | >500 | ||||
| บริษัทการค้าเอสเอ็มอี | ซื้อขาย | <150 | ||||
| โรงงานผลิตเอสเอ็มอี | การผลิต | <150 | ||||
| การศึกษา | >1990 | |||||
| ลูกค้ารายย่อยรายย่อย | <20 |
ตอนนี้ เราจะสร้างภาพลูกค้าในอุดมคติของบริษัทให้สอดคล้องกับกลุ่มเป้าหมายเหล่านี้
|
|
พีพี 1ซี |
มัน |
บีความปลอดภัย |
บุคคล โดย |
ฮาร์ดแวร์ |
|
|
สถานประกอบการผลิตขนาดใหญ่ |
|
| ||||
|
องค์กรการค้าขนาดใหญ่ในส่วน B2B |
|
| ||||
|
สถานประกอบการค้าขนาดใหญ่ในส่วนนี้บี2 ค |
| |||||
|
สถานประกอบการจัดเลี้ยงแบบโซ่ |
|
|
|
|||
|
บริษัทการค้าเอสเอ็มอี |
|
|
|
|||
|
โรงงานผลิตเอสเอ็มอี |
|
|
|
|
||
|
สถาบันการศึกษาขนาดใหญ่ |
|
|
|
|
||
|
ขายปลีกลูกค้า |
|
|
|
|
|
ยิ่งมีสายผลิตภัณฑ์ของบริษัทที่ลูกค้าดำเนินการมากเท่าไร ความเสี่ยงในการสูญเสียทั้งหมดก็จะยิ่งลดลงหากเกิดสถานการณ์ความขัดแย้งขึ้น
แน่นอนว่าการจำแนกประเภทนี้ยังไม่สมบูรณ์ ในกรณีนี้ คุณสามารถปรับแต่งตารางเพิ่มเติมได้โดยแยกย่อยตามส่วนประกอบของผลิตภัณฑ์ เพิ่มกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น เป็นต้น แต่ในกรณีที่ไม่มีวิธีการดังกล่าว แม้แต่เมทริกซ์แบบข้ามผลิตภัณฑ์ก็สามารถปรับปรุงกระบวนการทำงานกับลูกค้าได้อย่างมาก และด้วยเหตุนี้จึงเพิ่มการหมุนเวียนของบริษัท สิ่งที่สำคัญกว่านั้นคือแนวทางนี้จะช่วยขจัดคำถามของผู้เชี่ยวชาญด้านการขายที่ว่า “ฉันควรขายอะไรให้กับลูกค้าอีกบ้าง” และช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องรับสายจากพนักงานของบริษัทเพื่อปฏิบัติหน้าที่ไม่สิ้นสุด
ดังนั้นพารามิเตอร์ของการแบ่งส่วนลูกค้า "ตั้งแต่แรกเกิด" จึงถูกกล่าวถึงข้างต้น ทำให้เราสามารถกำหนดโอกาสทางผลิตภัณฑ์ของลูกค้าและสถานะของเขาในกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งได้
มีพารามิเตอร์การแบ่งกลุ่มลูกค้าอีกชุดหนึ่งตามความสำคัญในแง่ของอิทธิพลต่อผลประกอบการของบริษัทและผลลัพธ์ทางการเงิน กล่าวอีกนัยหนึ่งพารามิเตอร์ดังกล่าวแสดงภาพการทำงานกับลูกค้าที่แม่นยำยิ่งขึ้นเช่น พารามิเตอร์ที่กล่าวถึงข้างต้นช่วยให้เราสามารถกำหนดว่าจะเสนออะไรให้กับลูกค้าและสถานการณ์ของผลิตภัณฑ์ของเขาในขณะนี้เป็นอย่างไร พารามิเตอร์กลุ่มที่สองช่วยให้เราเข้าใจระดับความภักดีของลูกค้าตามขนาดของผลิตภัณฑ์
พารามิเตอร์กลุ่มนี้ประกอบด้วยตัวบ่งชี้แบบคลาสสิก 2 ตัว:
ชั้นเรียนเอบีซีการจำแนกประเภทนี้กำหนดการมีส่วนร่วมของผลงานกับลูกค้าต่อผลลัพธ์โดยรวมของบริษัท โดยหลักการแล้ว คุณสามารถคำนวณคลาสตามจำนวนผลประกอบการหรือตามจำนวนรายได้ แต่วิธีการคำนวณ "ตามรายได้" ใช้ได้เฉพาะในบริษัทที่มีการบัญชีการจัดการที่มีชื่อเสียงเท่านั้น หากข้อมูลการบัญชีการจัดการไม่ครบถ้วน คุณสามารถจำกัดตัวเองให้มีรายได้ส่วนเพิ่มได้ การใช้การวิเคราะห์ ABC นั้นง่ายดายในทางคณิตศาสตร์และสามารถทำได้โดยใช้ MS Excel ซึ่งคุณต้องสร้างรายชื่อลูกค้าตามลำดับการหมุนเวียนจากมากไปหาน้อย 50% แรกของจำนวนเงินทั้งหมดในรูปแบบ A-class จาก 51 ถึง 79% - B-class ลูกค้าที่เหลือเป็นของ C-class
คลาส "XYZ"การวิเคราะห์ XYZ ช่วยให้คุณสามารถจัดประเภทลูกค้าของบริษัทโดยขึ้นอยู่กับลักษณะของการบริโภคและความแม่นยำในการคาดการณ์การเปลี่ยนแปลงความต้องการของพวกเขา อัลกอริธึมการใช้งานประกอบด้วยสี่ขั้นตอน:
- การหาค่าสัมประสิทธิ์ความแปรผันของทรัพยากรที่วิเคราะห์
- การจัดกลุ่มทรัพยากรตามค่าสัมประสิทธิ์การเปลี่ยนแปลงที่เพิ่มขึ้น
- จัดจำหน่ายตามหมวดหมู่ X, Y, Z
- การแสดงผลการวิเคราะห์แบบกราฟิก
หมวด X- ลูกค้ามีลักษณะเฉพาะด้วยระดับการบริโภคที่มั่นคง มูลค่าผันผวนเล็กน้อย และความแม่นยำในการคาดการณ์สูง ค่าสัมประสิทธิ์ของค่าความแปรผันอยู่ระหว่าง 0 ถึง 10%
ประเภท ย- ลูกค้าที่มีลักษณะเฉพาะตามแนวโน้มของปริมาณการขาย (เช่น ความผันผวนตามฤดูกาล) และความสามารถในการคาดการณ์โดยเฉลี่ย ค่าสัมประสิทธิ์การเปลี่ยนแปลงคือตั้งแต่ 10 ถึง 25%
ค่าสัมประสิทธิ์ของการแปรผันคืออัตราส่วนของส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานต่อค่าเฉลี่ยเลขคณิตของค่าทรัพยากรที่วัดได้
ดูเหมือนชัดเจนว่าสำหรับบริษัท ลูกค้าในคลาส A และ X มอบคุณค่าสูงสุดให้กับบริษัท และในขณะเดียวกันก็ใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัท 3-4 รายการ
ในกรณีที่ไม่มีเครื่องมือพิเศษ คุณสามารถกำหนดคลาส ABC และ XYZ โดยใช้ MS Excel ได้ วิธีการคำนวณคลาส ABC แสดงไว้ข้างต้น ในการคำนวณ XYZ คุณต้องใช้ฟังก์ชัน "QUADROTCL"
นอกจากพารามิเตอร์ที่ระบุแล้ว ฉันยังจะเพิ่มด้วย ระยะเวลาความร่วมมือกับบริษัทแม้ว่าสิ่งนี้จะเป็นไปตามการแบ่งส่วน XYZ โดยทางอ้อม เช่นเดียวกับระดับวุฒิภาวะของลูกค้า ซึ่งกำหนดเป็นอัตราส่วนของจำนวนผลิตภัณฑ์ที่ใช้กับจำนวนผลิตภัณฑ์ทั้งหมดที่มีไว้สำหรับเขา
เป็นที่ชัดเจนว่าลูกค้าทุกรายที่ได้รับการดำเนินการชำระหนี้ร่วมกันจะต้องได้รับมอบหมายให้อยู่ในประเภทใดประเภทหนึ่งเหล่านี้ และจะต้องดำเนินการตามขั้นตอนที่แตกต่างกัน ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับประเภทของลูกค้า ขึ้นอยู่กับความสำคัญของลูกค้า ตัวอย่างเช่น ในฐานะส่วนหนึ่งของโปรแกรมสะสมคะแนน ลูกค้าในหมวดหมู่ "A" ควรได้รับของขวัญที่มีความหมายมากขึ้น
แต่เพื่อให้ฐานลูกค้าของคุณสอดคล้องกับโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติมากที่สุด คุณจำเป็นต้องมีกระบวนการที่ได้รับการจัดการสำหรับการทำงานร่วมกับลูกค้า เราจะพูดถึงเรื่องนี้ในบทความต่อไปนี้
ระดับของความสามารถในการควบคุมของกระบวนการใด ๆ นั้นมีลักษณะเฉพาะด้วยการมีอยู่และการใช้งานประเด็นหลักของกิจกรรมการจัดการ: การวางแผนการจัดองค์กรการควบคุมการเปิดใช้งานและการวิเคราะห์ เป้าหมายสูงสุดของกระบวนการจัดการประสบการณ์ลูกค้าคือ ได้รับผลตอบแทนทางการเงินที่มั่นคงผ่านการทำงานเชิงรุกกับความต้องการของลูกค้า. ในความเป็นจริงเรากำลังพูดถึงการสร้างกลยุทธ์การทำงานโดยคำนึงถึงความต้องการเฉพาะของกลุ่มเป้าหมายและสร้างแผนงานที่ลูกค้าเป้าหมายแต่ละรายซื้อผลิตภัณฑ์และบริการทั้งหมดจาก บริษัท ที่มีไว้สำหรับลูกค้าประเภทนี้หรือกลุ่มเป้าหมายประเภทนี้
น่าเสียดายที่การมีปัจจัยภายนอก: การกระทำของคู่แข่ง ข้อบกพร่องของฝ่ายบริหารในบริษัท ปัญหาด้านบุคลากรมักไม่อนุญาตให้บรรลุเป้าหมายที่ทะเยอทะยานนี้ อย่างไรก็ตาม ด้วยการวิเคราะห์ผลลัพธ์ปัจจุบันของการทำงานร่วมกับลูกค้าอย่างรอบคอบ และปรับกิจกรรมของคุณเองตามพวกเขา คุณสามารถพยายามเข้าใกล้มันมากขึ้น
ด้วยรูปแบบการทำงานนี้ ลูกค้าเป้าหมายอาจไม่ซื้อผลิตภัณฑ์เป้าหมายทั้งหมดจากบริษัท แต่บริษัทจะเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์ใด ในขั้นตอนใด และด้วยสาเหตุใดที่สิ่งนี้เกิดขึ้น มีทุนสำรองที่ซ่อนอยู่ในฐานลูกค้าของตนเองและอะไร ลูกค้าของบริษัทคาดหวังกิจกรรมใหม่ๆ นอกจากนี้ในโครงการงานนี้ การได้รับข้อมูลสรุปเกี่ยวกับลูกค้าของบริษัทในบริบทของผลิตภัณฑ์ของบริษัทก็ไม่ใช่เรื่องยาก
ในกระบวนการที่ได้รับการจัดการ ฐานลูกค้าสามารถแสดงได้ในท้ายที่สุดดังนี้:
|
ส่วนที่ 1 |
ส่วนที่ 2 |
ส่วนที่ 3 |
|||||
|
สินค้า 1 |
สินค้า 2 |
สินค้า 3 |
สินค้า 4 |
สินค้า 5 |
สินค้า 6 |
||
|
เซ็กเมนต์ 1 |
ลูกค้า 1 | ||||||
|
ลูกค้าคนที่ 2 |
ไม่ได้เสนอ |
การลงนามข้อตกลง 15/01/2554 | |||||
|
ส่วนที่ 2 |
ลูกค้าคนที่ 3 |
การปฏิเสธ | |||||
|
ลูกค้าคนที่ 4 |
ไม่ได้เสนอ | ||||||
|
ส่วนที่ 3 |
ลูกค้าคนที่ 5 | ||||||
|
ลูกค้าคนที่ 6 |
ข้อเสนอ 25/02/2553 |
||||||
นั่นคือเราเห็นสถานะปัจจุบันของกระบวนการขายและใช้ผลิตภัณฑ์เป้าหมายโดยลูกค้า รวมถึงวันที่ของขั้นตอนต่อไปหากงานอยู่ระหว่างดำเนินการ โดยหลักการแล้ว โครงการนี้สามารถเสริมได้ เช่น โดยการหมุนเวียนของลูกค้าสำหรับผลิตภัณฑ์หรือมูลค่าของคลาส (ABC และ XYZ)
ตารางยังสามารถจัดโครงสร้างตามแผนกของบริษัท (แผนก สาขา) และมิติการวางแผนอื่นๆ กระบวนการบริการลูกค้าที่ได้รับการจัดการมีลักษณะดังต่อไปนี้:
- พัฒนาเมทริกซ์การแบ่งส่วนและแผนการพัฒนาลูกค้า
- ข้อเสนอผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าจะได้รับการตรวจสอบและวิเคราะห์ตามแผนงาน
- กำลังรวบรวมประวัติการสื่อสารกับลูกค้า
- กำลังรวบรวมการไหลของเอกสาร
- กระบวนการสำหรับการจัดการความภักดีและการประมวลผลข้อร้องเรียน (เหตุการณ์) ได้รับการพัฒนา
- การทำงานร่วมกับลูกค้าจะขึ้นอยู่กับหลักการของกระบวนการ
- การวิเคราะห์ผลลัพธ์จะใช้เพื่อสร้างแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด
- การพัฒนาสายผลิตภัณฑ์และนโยบายการตลาดดำเนินการอย่างเต็มรูปแบบ ตามผลงานกับลูกค้า
ในกรณีนี้ในกระบวนการทำงานกับไคลเอนต์จะสังเกตพารามิเตอร์ต่อไปนี้:
- จำนวนผลิตภัณฑ์ต่อลูกค้า 1 ราย
- ปริมาณการขายผลิตภัณฑ์
- ปริมาณการขายให้กับลูกค้า
- ช่องทางการขาย
- การร้องเรียนที่เข้ามา;
- พลวัตของการขายให้กับลูกค้า
- หมวดหมู่ของการปฏิเสธตามขั้นตอนการขาย
- ประสิทธิผลทางการตลาด
- จำนวนงาน/ผู้ติดต่อ
การวินิจฉัยกระบวนการทำงานร่วมกับลูกค้าในบริษัทของคุณ:กรอกแบบสอบถามและประเมินระดับความสามารถในการควบคุมกระบวนการบริการลูกค้าในบริษัทของคุณ
|
จัดการ |
ไม่สามารถควบคุมได้ |
คุณเป็นอย่างไร? |
|
|
ลักษณะสำคัญ |
|||
|
จัดทำโปรไฟล์ลูกค้าตามผลิตภัณฑ์ | |||
|
การทำโปรไฟล์ผลิตภัณฑ์โดยลูกค้า | |||
|
การบัญชีและการวิเคราะห์ประวัติการนำเสนอผลิตภัณฑ์ | |||
|
การวิเคราะห์คู่แข่ง | |||
|
ความทันเวลาและคุณภาพของงานของผู้เชี่ยวชาญ | |||
|
ความทันเวลาและคุณภาพของการไหลของเอกสาร | |||
|
การจัดเก็บแบบรวมศูนย์และการอัพเดตข้อมูลผลิตภัณฑ์ | |||
|
การวิเคราะห์การนำเสนอผลิตภัณฑ์ | |||
|
การวิเคราะห์คุณภาพผลิตภัณฑ์ | |||
|
วิเคราะห์งานปัจจุบันกับลูกค้า | |||
|
การลงทะเบียนการติดต่อกับลูกค้า | |||
|
การลงทะเบียนการไหลของเอกสารลูกค้า | |||
|
การวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้าใช้เพื่อสร้างแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด | |||
|
มีการวิเคราะห์ขั้นตอนของธุรกรรมปัจจุบัน | |||
|
การตลาด |
|||
|
นโยบายการตลาดของบริษัทยึดถือผลจากการทำงานร่วมกับลูกค้าอย่างเคร่งครัด |
+/- | ||
|
มีการวิเคราะห์ประสิทธิผลของการดึงดูด |
+/- | ||
|
มีการวิเคราะห์ประสิทธิผลของการดึงดูด | |||
|
การปฏิเสธที่จะดึงดูดลูกค้าจะถูกวิเคราะห์ตามขั้นตอนการขายเพื่อการตลาด | |||
|
ธุรกรรมที่ประสบความสำเร็จจะได้รับการวิเคราะห์เพื่อปรับนโยบายการตลาด | |||
|
กระบวนการเสริมและสนับสนุน |
|||
|
การจัดการเรื่องร้องเรียนและเหตุการณ์ |
+/- | ||
|
การจัดการความภักดี |
+/- | ||
|
การขายข้ามสาย | |||
|
การขายครั้งต่อไป | |||
|
พารามิเตอร์ที่ควบคุมได้ของกระบวนการบริการลูกค้า |
|||
|
จำนวนผลิตภัณฑ์ต่อลูกค้า 1 ราย | |||
|
ปริมาณการขายผลิตภัณฑ์ | |||
|
ปริมาณการขายให้กับลูกค้า | |||
|
ช่องทางการขาย | |||
|
ข้อร้องเรียนที่เข้ามา (จำนวนและองค์ประกอบ) |
+/- | ||
|
พลวัตของการขายให้กับลูกค้า |
+/- | ||
|
ประสิทธิผลทางการตลาด |
+/- | ||
|
จำนวนงาน/ผู้ติดต่อ | |||
คำอธิบาย:
« + “- หมายถึง การมีอยู่ของกระบวนการประกอบ กฎระเบียบที่กำหนดและปฏิบัติตาม ระบบการรายงาน และตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้อง การได้รับข้อมูลเกี่ยวกับกระบวนการนั้นไม่ใช่เรื่องยากข้อมูลที่ได้รับนั้นไม่คลุมเครือและเชื่อถือได้ สามารถรับข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้
« +/- " หมายถึงความยากลำบากทั้งในการจัดการกระบวนการเองหรือในการสร้างรายงานเกี่ยวกับกระบวนการ อาจมีสถานการณ์ที่ผลลัพธ์ที่ได้มีหลายความหมาย หรืออาจค้นหาและรับข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้ยาก ตัวอย่างเช่น:
- บริษัทสามารถรับข้อมูลเกี่ยวกับธุรกรรมที่สูญหายได้ แต่ไม่สามารถระบุสาเหตุของการสูญหายและขั้นตอนของธุรกรรมที่เกิดขึ้นได้
- ข้อร้องเรียนได้รับการแก้ไข แต่ไม่มีขั้นตอนการร้องเรียนที่สม่ำเสมอ โดยการรายงานความพึงพอใจของลูกค้า
« - " - หมายถึงการไม่มีกระบวนการควบคุม ปัญหาทั้งหมดภายในกระบวนการได้รับการแก้ไขในโหมด "การควบคุมด้วยตนเอง" ระบบการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลไม่สมบูรณ์และเชื่อถือได้ และการรวบรวมข้อมูลที่ไม่ใช่ทางการเงินเกี่ยวข้องกับต้นทุนค่าแรงจำนวนมาก
จากการวินิจฉัยหากมีการระบุข้อบกพร่องอย่าสิ้นหวังในส่วนต่อไปนี้เราจะดูวิธีกำจัดสิ่งเหล่านี้ คุณยังสามารถติดต่อผู้เชี่ยวชาญของเราเพื่อขอคำแนะนำเกี่ยวกับปัญหาหรือสถานการณ์เฉพาะได้
การทำงานกับลูกค้ามีระยะเวลายาวนาน และโดยทั่วไป (โดยเฉพาะในกรณีของการขายระยะยาว) สามารถเริ่มต้นได้นานก่อนที่จะออกใบแจ้งหนี้ใบแรกหรือสรุปสัญญา และหลังจากที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้กลายมาเป็นลูกค้าจริง และได้รับการชำระเงินครั้งแรกเข้าบัญชีธนาคารของบริษัทแล้ว การทำงานประจำวันอย่างอุตสาหะเป็นสิ่งจำเป็นในการพัฒนากลุ่มผลิตภัณฑ์ของลูกค้าและรักษาไว้
ดังนั้นในกระบวนการทำงาน ลูกค้าจะต้องผ่านขั้นตอนบางอย่างตามลำดับ เช่น:
- ระยะเริ่มแรกหรือการได้มาซึ่งลูกค้าระยะแรก
- การขายเบื้องต้น
- การขายซ้ำภายในกรอบการขายหลัก
- การขายผลิตภัณฑ์ใหม่ของบริษัทเบื้องต้นหรือการขยายกลุ่มผลิตภัณฑ์ตามแผนการพัฒนาของลูกค้า
- การขายซ้ำเป็นส่วนหนึ่งของการขายผลิตภัณฑ์ใหม่ครั้งแรก
โดยธรรมชาติแล้ว ไม่ใช่ลูกค้าทุกรายตั้งแต่ระยะเริ่มแรกจะย้ายไปอยู่ในประเภทที่พัฒนาแล้ว และลูกค้าที่พัฒนาแล้วบางรายไม่ได้ร่วมงานกับบริษัทตลอดไป นอกจากนี้ ปริมาณการขายให้กับลูกค้าอาจผันผวนเมื่อเวลาผ่านไป เป้าหมายของดัชนีชี้วัด (ตัวชี้วัด) สำหรับบริษัทและการมีอยู่ของประเด็นสำคัญ - ให้การควบคุมแก่ฝ่ายบริหารบริษัท และผู้จัดการฝ่ายขายเพื่อให้สอดคล้องกับสถานการณ์ปัจจุบันตามที่วางแผนไว้และในกรณีที่มีการเบี่ยงเบน - อย่างน้อย แจ้งผู้มีส่วนได้เสียเกี่ยวกับเรื่องนี้.
รูปแบบที่มีประสิทธิผลมากที่สุดคือรูปแบบที่มีวงจรควบคุมตัวบ่งชี้อย่างน้อยสองวงจรสำหรับการวิเคราะห์ประสิทธิภาพการขาย:
- ตัวชี้วัดการบริการลูกค้า
- ตัวเลขยอดขายสินค้า
เหล่านั้น. ตัวชี้วัดการบริการลูกค้าแสดงคุณภาพ ดึงดูดและ การพัฒนาสินค้า, ตัวเลขยอดขายผลิตภัณฑ์ช่วยให้เราจัดหาได้อย่างเหมาะสมที่สุด หุ้น, ทรัพยากรและคนอื่น ๆ พลังจำเป็นเพื่อให้มั่นใจ คุณภาพทำงานกับลูกค้า นอกจากนี้หากมี หลายพื้นที่ผลิตภัณฑ์ในบริษัท ปริมาณการขายผลิตภัณฑ์ แต่ละทิศทางจะต้องจัดให้มี ทิศทางผลประกอบการเป็นบวกและปริมาณการขายให้กับลูกค้าทั้งหมดคือความสามารถในการทำกำไรของบริษัทโดยรวม ส่วนหนึ่งของโครงการนี้ หัวหน้าสายผลิตภัณฑ์มีแรงจูงใจที่จะทำงานร่วมกับแผนกขายในพื้นที่ของเขา และให้การสนับสนุนด้านระเบียบวิธีที่จำเป็น และฝ่ายขายมีแรงจูงใจในการขายผลิตภัณฑ์ใหม่ของบริษัทภายในวงจรชีวิตของลูกค้า ซึ่งมี ผลเชิงบวกต่อประสิทธิภาพและปริมาณการขายโดยทั่วไป
ประสิทธิภาพของแผนกขาย (หรือผู้จัดการฝ่ายขายแต่ละราย) สามารถประเมินได้โดยตัวบ่งชี้สำคัญต่อไปนี้:
- จำนวนลูกค้าในระยะเริ่มแรก
- จำนวนและจำนวนการขายเริ่มแรกให้กับลูกค้าใหม่
- เปอร์เซ็นต์ของ Conversion ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ติดต่อบริษัทเป็นครั้งแรกให้เป็นลูกค้าจริงที่ซื้อสินค้าเป็นครั้งแรก
- จำนวนและจำนวนการขายซ้ำภายในสายผลิตภัณฑ์
- จำนวนและจำนวนยอดขายใหม่ภายในสายผลิตภัณฑ์อื่นหรือจำนวนผลิตภัณฑ์ของลูกค้า (จำนวนและจำนวนยอดขาย)
- คลาสไคลเอนต์ ประวัติการเปลี่ยนแปลงคลาส
- จำนวนลูกค้าที่จากไป (สูญหาย) (ลูกค้าที่ยุติการชำระหนี้ร่วมกัน หรือสัญญาที่หมดอายุและไม่ได้ต่ออายุภายในหนึ่งพื้นที่ขึ้นไป)
- จำนวนไคลเอนต์ที่กู้คืน
เพื่อให้ตัวชี้วัดเหล่านี้ทำงานได้อย่างถูกต้องเมื่อวิเคราะห์ประสิทธิภาพการขาย จำเป็นต้องแนะนำคำจำกัดความเพิ่มเติม “ ลูกค้าใหม่», « ลูกค้าที่หายไป" และ " ไคลเอนต์ที่กู้คืน", ตัวอย่างเช่น:
- ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าลูกค้าถือเป็นผู้ที่บริษัทไม่มีข้อมูลและไม่มีการตกลงร่วมกัน ในบางกรณี ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอาจเป็นหน่วยโครงสร้างอิสระของลูกค้าที่มีอยู่ เช่น ตั้งอยู่ในที่อยู่จริงอื่น หรือมีผู้ติดต่อที่แตกต่างกัน ลักษณะของกิจกรรม เป็นต้น ไคลเอนต์ดังกล่าวไม่มีคลาส ABC/XYZ
- ลูกค้าใหม่เป็นลูกค้าที่มีการชำระหนี้ร่วมกันเป็นครั้งแรกภายในสามเดือนที่ผ่านมา ไคลเอนต์ดังกล่าวอาจมีคลาส ABC แต่ไม่ใช่คลาส XYZ
- ลูกค้าประจำเป็นลูกค้าดังกล่าว ข้อมูลที่มีอยู่ในบริษัท รวมถึงการติดต่อของผู้ติดต่อใหม่ของลูกค้ารายนี้กับบริษัท และมีการตกลงร่วมกันกับลูกค้าในช่วงสามเดือนที่ผ่านมา ไคลเอนต์นี้มีค่าคลาส ABC/XYZ ปัจจุบัน
- ลูกค้าหายเป็นลูกค้าดังกล่าวซึ่งมีข้อมูลที่มีอยู่ใน บริษัท ในขณะที่มีการตกลงร่วมกันกับลูกค้า แต่ขาดหายไปนานกว่าสามเดือน
- ปรับปรุงใหม่โดยลูกค้าเป็นลูกค้าที่มีข้อมูลอยู่ในฐานข้อมูลในขณะที่ในช่วงเวลาหนึ่งหรือหลายช่วงก่อนปัจจุบันไม่มีการชำระหนี้ร่วมกัน แต่มีอยู่ในช่วงเวลาปัจจุบัน
เป้าหมายสูงสุดของงานดังกล่าวควรเป็นสองตารางที่สะท้อนสถานการณ์ปัจจุบันกับลูกค้าอย่างเต็มที่ทั้งในแง่ของตัวบ่งชี้ลูกค้าและผู้จัดการฝ่ายขาย
ระยะเวลา 01.01.09-31.03.09 (รายละเอียดตามพนักงานตัวอย่าง)
|
ปริมาณ |
ผลรวม |
||||||
|
เหงื่อ. ลูกค้า (ชิ้น) |
การขายเบื้องต้น |
ลูกค้าที่สูญเสียไป |
การบูรณะ |
การขายเบื้องต้น |
ขายซ้ำ |
การขายหลักในทิศทางใหม่ |
|
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
อีวานอฟ |
100000-00 |
450000-00 |
23000-00 |
||||
|
เปตรอฟ |
150000-00 |
58000-00 |
75000-00 |
||||
|
ทั้งหมด |
62 |
25 |
13 |
11 |
250000-00 |
508 000-00 |
98 000-00 |
ระยะเวลา 01.01.09-31.03.09 (รายละเอียดตามลูกค้า)
งานภาคปฏิบัติหมายเลข 1กำหนดแนวคิดเกี่ยวกับผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้า ลูกค้าใหม่ และอื่นๆ สำหรับธุรกิจของคุณ เมื่ออธิบายแนวคิดดังกล่าว ให้ใส่ใจกับช่วงเวลาปฏิทินที่ใช้เป็นพื้นฐานในการจัดหมวดหมู่ลูกค้า โดยทั่วไป ระยะเวลาของช่วงเวลาดังกล่าวควรตรงกับความถี่เฉลี่ยของการขายในบริษัทของคุณ
งานภาคปฏิบัติหมายเลข 2จากผลลัพธ์ของภารกิจที่ 1 พยายามวิเคราะห์ฐานลูกค้าจริงในแง่ของประเภทลูกค้า มันเหมาะสมที่สุดจากมุมมองของคุณหรือไม่?
งานภาคปฏิบัติหมายเลข 3 KPI ใดจากข้างต้นที่คุณสามารถใช้ประเมินประสิทธิผลของผู้จัดการฝ่ายขายในบริษัทของคุณได้
ความภักดีของลูกค้าคือความชอบที่บังคับให้ผู้คนซื้อ บางครั้งก็ถึงกับต้องเสียสละบางสิ่งด้วยซ้ำ หากลูกค้าเพียงซื้อเพราะสะดวก ทำกำไร หรือจำเป็นสำหรับเขา ความภักดีมีอยู่หรือไม่นั้นยังไม่ชัดเจน การแสดงให้เห็นถึงความภักดีที่แท้จริงคือการซื้อซ้ำๆ และมีสติภายใต้อิทธิพลของความรู้สึกชอบ โดยที่ลูกค้าเสียสละบางสิ่งบางอย่าง เช่น ลูกค้าเดินทางข้ามเมือง (นี่คือการเสียสละของเขา) ไปยังสโมสรบิลเลียดเดียวกัน แม้ว่าจะมี อีกข้างบ้านคล้ายพี่แฝด ความชอบนี้ ความภักดีที่แท้จริงนี้พัฒนาไปอย่างไร? พระเจ้ารู้ แต่อาจเป็นผลมาจากการกระทำโดยเจตนาของผู้บริหารและพนักงานของสโมสรบิลเลียด
การกระทำที่กำหนดเป้าหมายเหล่านี้ซึ่งมีแนวโน้มสูงที่จะทำให้เกิดความรู้สึกผูกพันในหมู่กลุ่มเป้าหมายคือโปรแกรมความภักดี
ในการสร้างโปรแกรมความภักดีของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ รวมถึงการปรับเปลี่ยนโปรแกรมที่มีอยู่ จำเป็นต้องมีการประเมินความภักดีของลูกค้า แต่จะวัดความภักดีได้อย่างไร? จะใช้เกณฑ์อะไรและต้องพิจารณาด้านใดบ้าง? ในการประเมินความภักดี พารามิเตอร์เชิงคุณภาพทั้งหมดจะต้องแสดงออกมาในเชิงปริมาณ
ฉันจะพยายามระบุปัจจัยหลักและเกณฑ์ความภักดี
เกณฑ์หลักสำหรับความภักดีของลูกค้า
- ดัชนีความภักดี. ดัชนีความภักดีคืออัตราส่วนระหว่างจำนวนลูกค้าทั้งหมดและจำนวนลูกค้าประจำ เนื่องจากไม่มีการแบ่งแยกลูกค้าประจำ/ลูกค้าที่ไม่ภักดีอย่างชัดเจน และเป็นไปไม่ได้ที่จะประเมินความภักดีเพียงฝ่ายเดียวเพื่อให้ดัชนีมีความยุติธรรม จากนั้นจึงพิจารณาดัชนีความภักดี: อัตราส่วน จำนวนทั้งหมดลูกค้าและลูกค้าที่แสดงความภักดี (เช่น ผ่านการซื้อซ้ำ)
- การซื้อตามคำแนะนำของลูกค้า. พารามิเตอร์ที่สำคัญสำหรับการประเมินความภักดีของลูกค้า ในทางปฏิบัติของรัสเซีย ลูกค้าที่พึงพอใจจะบอกเพื่อนได้สูงสุดห้าคน ลูกค้าที่ไม่พอใจจะบอกเพื่อนอย่างน้อยสิบคน
- ปริมาณลูกค้าประจำ.ลูกค้าประจำ ในกรณีส่วนใหญ่ (หากคุณไม่ผูกขาดตลาด) มักจะภักดี
- ส่วนแบ่งการขายจากลูกค้าเก่า. ตัวบ่งชี้ทางการเงินของหุ้นการขายที่แสดงเป็นอัตราส่วน
บริษัทจะต้องเลือกปัจจัยสำคัญเพียงประการเดียวในการสร้างโปรแกรมสะสมคะแนน ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับธุรกิจและสถานการณ์ตลาดในปัจจุบัน เพื่อตัดสินใจเลือกสิ่งที่ถูกต้อง บริษัทต้องทราบระบบคุณค่าของลูกค้าหลักอย่างแน่ชัด อย่างไรก็ตาม เราได้กล่าวถึงปัญหานี้บางส่วนแล้วในส่วนการแบ่งส่วนด้านบน
ดังนั้นจึงจำเป็นต้องกำหนดพื้นฐานองค์กรของความผูกพันของลูกค้า (เช่น ชุดข้อโต้แย้งที่น่าเชื่อถือด้วยความช่วยเหลือซึ่งลูกค้าจะอธิบายให้ตัวเองและคนอื่น ๆ ว่าทำไมเขาถึงซื้อผลิตภัณฑ์นี้ซ้ำแล้วซ้ำอีกจึงใช้บริการนี้) มันขึ้นอยู่กับ:
- การดูแลเป็นพิเศษสำหรับลูกค้าประจำ?
- บริการพิเศษเฉพาะลูกค้าประจำเท่านั้น?
- ราคาพิเศษที่มีไว้สำหรับลูกค้าประจำ?
บริษัทต่างๆ มักจะใช้เส้นทางง่ายๆ: พวกเขาคัดลอกปัจจัยสำคัญจากโปรแกรมสะสมคะแนนของผู้อื่น แต่ในกรณีนี้ เป็นไปได้มากว่าโปรแกรมความภักดีถึงวาระที่จะล้มเหลว - ปัจจัยสามารถคัดลอกได้ แต่สภาพแวดล้อมทางธุรกิจโดยรอบ ค่านิยมของคู่แข่ง และปัจจัยอื่น ๆ ที่คล้ายคลึงกันนั้นยากที่จะคัดลอกอย่างมาก
เครื่องมือพื้นฐานที่ใช้ในโปรแกรมสะสมคะแนน
- ส่วนลดคงที่ บัตรผู้ถือ.
- ส่วนลดคงที่ บัตรส่วนบุคคล.
- ส่วนลดคงที่. การระบุประเภทลูกค้า แผนที่เวอร์ชันนี้ซ้ำกับที่ระบุไว้ข้างต้นเป็นส่วนใหญ่ การ์ดใบนี้สามารถเป็นแบบส่วนตัวหรือไม่ก็ได้ มีการจำกัดเวลาหรือไม่ก็ได้ มีการออกการ์ดหลายประเภท เช่น เงิน ทอง แพลตตินัม โดยปกติแล้ว ยิ่งหมวดหมู่สูงเท่าใด ส่วนลดก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น นอกจากส่วนลดในระดับต่างๆ แล้ว การ์ดประเภทต่างๆ ยังอาจให้สิทธิ์ในการเข้าถึงทรัพยากรบางอย่างได้
- ระดับส่วนลดแบบก้าวหน้า. กลุ่มบัตรที่ให้สิทธิ์แก่ลูกค้าในการรับส่วนลด ยิ่งยอดซื้อมากเท่าใดก็ยิ่งมีส่วนลดมากขึ้นเท่านั้น บัตรประเภทนี้กระตุ้นให้ลูกค้าซื้อสินค้ามากขึ้นและรับส่วนลดมากขึ้น เงื่อนไขที่จำเป็นคือความเฉพาะเจาะจงของผลิตภัณฑ์ ลูกค้าอาจซื้อสินค้ามากกว่าที่คาดไว้ในตอนแรกหาก:
- เขาจะซื้อสินค้าปริมาณนี้ไม่ว่าในกรณีใด แต่หลังจากนั้นเล็กน้อย
- ส่วนลดมีความสำคัญ
- ผลิตภัณฑ์ไม่สูญเสียคุณภาพเมื่อเวลาผ่านไป
- โบนัสส่วนลดสะสม. โปรแกรมสะสมคะแนนเวอร์ชันนี้ได้รับการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลเกือบตลอดเวลา โปรแกรมความภักดีเหล่านี้มักจะรวมเข้ากับระบบ CRM ขององค์กร แนวคิดหลักของโปรแกรมความภักดีเหล่านี้คือไม่ใช่ทุกการซื้อที่ได้รับรางวัล แต่เป็นประวัติการซื้อ เมื่อซื้อสินค้าหรือบริการ ลูกค้าจะได้รับโบนัสที่กำหนดซึ่งสามารถบันทึกไว้ในสมาร์ทการ์ด ในฐานข้อมูลคอมพิวเตอร์ หรือด้วยวิธีอื่น หลังจากที่ขนาดโบนัสถึงมูลค่าที่กำหนด ลูกค้ามีสิทธิ์ได้รับสิทธิประโยชน์บางอย่าง โปรแกรมสะสมคะแนนที่มีชื่อเสียงที่สุดสำหรับผู้ที่บินบ่อยถูกสร้างขึ้นบนหลักการนี้ เมื่อบินกับสายการบินใดสายการบินหนึ่ง ลูกค้าจะได้รับโบนัสสำหรับเที่ยวบินแต่ละไมล์ - ไมล์ฟรี (อัตราส่วนเฉพาะขึ้นอยู่กับพารามิเตอร์จำนวนหนึ่ง) จากนั้นเมื่อมีไมล์สะสมฟรีจำนวนมาก ลูกค้าสามารถแลกเป็นตั๋วจริงได้
- เงื่อนไขการให้บริการพิเศษ. โปรแกรมสะสมคะแนนเวอร์ชันนี้เหมาะสำหรับลูกค้าวีไอพี ใช้ได้กับทุกที่ที่ลูกค้าสนใจสิ่งอื่นนอกเหนือจากราคา: เวลาให้บริการ ค่าใช้จ่ายในการจัดส่ง ความเป็นไปได้ในการซื้อด้วยเครดิต หรือความแตกต่างในเงื่อนไขในการให้เลเวอเรจ ฯลฯ โดยปกติโปรแกรมเวอร์ชันนี้จะใช้สำหรับลูกค้าที่ได้รับการตรวจสอบแล้ว เมื่อความภักดีของลูกค้าไม่มีข้อสงสัยอีกต่อไป นอกจากนี้ยังสามารถใช้เพื่อล่อลวงลูกค้าให้ห่างจากซัพพลายเออร์รายอื่นได้
- รางวัล รางวัล ลอตเตอรี่ ของขวัญ ฯลฯหนึ่งในตัวเลือกสำหรับโปรแกรมสะสมคะแนนคือกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการจับรางวัล โดยปกติแล้ว โปรแกรมเหล่านี้จะสนับสนุนให้ลูกค้าซื้อสินค้าตามจำนวนที่กำหนด ส่งฉลาก (ฉลาก, มุม) ให้กับบริษัท
- การเข้าถึงทรัพยากรที่ปิดให้กับลูกค้ารายอื่น. หากมีทรัพยากรที่สำคัญเป็นพิเศษ ก็สามารถใช้เป็นเหยื่อล่อสำหรับลูกค้าได้ มาเป็นลูกค้าประจำของเราแล้วคุณจะได้รับบัตรผ่านอันเป็นที่ต้องการไปสู่โลกที่ปิดไม่ให้ผู้อื่นเห็น มีคนประเภทหนึ่งที่ต้องการปกป้องตนเองจาก “คนส่วนใหญ่”: จากสังคม จากสาธารณะ จากผู้สังเกตการณ์ มีคนจำนวนไม่มาก แต่พวกเขายินดีจ่ายเงินเพื่อไม่ให้บุคคลภายนอกเข้ามาในคลับของพวกเขา
แน่นอนว่าปัญหาในการทำงานกับความภักดีของลูกค้านั้นเกี่ยวข้องโดยตรงกับระดับความพึงพอใจซึ่งแสดงทั้งในพารามิเตอร์ทางการเงินที่กล่าวถึงข้างต้นและโดยตรงในขั้นตอนอย่างเป็นทางการสำหรับการประเมินความพึงพอใจ
ก่อนจะอธิบายประเด็นนี้ต่อไป ผมอยากจะถามคำถามหนึ่งว่า “ คุณรู้สึกอย่างไรเมื่อได้ยินลูกค้าบ่น?" นี้ กลัว, ความโกรธ, ปรารถนาที่จะลงโทษพนักงานคนหนึ่ง? พนักงานของคุณรู้สึกอย่างไรหากจู่ๆ พวกเขาพบกับลูกค้าที่ไม่พอใจ? ปฏิกิริยานี้มักเกิดขึ้นเมื่อมีการร้องเรียน ไม่ใช่องค์ประกอบที่เป็นไปได้ของกระบวนการทางธุรกิจ, ไม่รับรู้เป็นวิธีที่ดีในการรับคำติชมจากลูกค้าและ เป็นเหตุของการนองเลือดเป็นสัญญาณและการสำแดงความไร้ความสามารถของพนักงานฯลฯ ดังนั้นใน สถานการณ์ที่ไม่สามารถควบคุมได้แบบคลาสสิกกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนมีลักษณะดังนี้ – หากความไม่พอใจของลูกค้า “ออกมา” ในระดับพนักงานสายงานแล้วเขาจะพยายาม “พลิกโต๊ะ” กับพนักงานอีกคน “คุณกำลังพูดถึงอะไร! นี่คือแผนกจัดส่ง นี่คือพวกเขา...” หรือจะพยายามระงับความขัดแย้งไม่ทางใดก็ทางหนึ่งเพื่อไม่ให้เรื่องนี้สูงขึ้น หากลูกค้าไม่พอใจ ตรงไปที่ระดับผู้จัดการจากนั้นหากไม่มีข้อมูลที่มีโครงสร้างเกี่ยวกับความคืบหน้าของงานของลูกค้า ทุกคนที่สังเกตเห็นในกระบวนการนี้จะถูกรวมไว้ด้วย ในทั้งสองกรณี ปัญหาก็เหมือนกัน– ปัญหาความรับผิดของพนักงานบริษัทได้รับการแก้ไขในระดับที่มากขึ้น แต่สาระสำคัญของการร้องเรียนนั้นได้รับการแก้ไขในระดับที่น้อยลง และสิ่งที่สำคัญกว่านั้นคือในทั้งสองกรณี ผลที่ตามมาของปัญหาเฉพาะได้รับการแก้ไข ไม่ใช่การสอบสวนกระบวนการทำงานของบริษัทและสิ่งที่นำไปสู่การเกิดขึ้นของสถานการณ์ดังกล่าว จากมุมมองของการจัดการกระบวนการขององค์กร มีการอธิบายการทำงานกับการร้องเรียนในรายละเอียดที่เพียงพอ เช่น ในระบบคุณภาพ ISO 9001:2008 ดังนั้นฉันจะไม่เน้นรายละเอียดในเรื่องนี้ แต่สิ่งสำคัญคือกระบวนการจัดการข้อร้องเรียน ควรจัดระบบและมีขั้นตอนพื้นฐานดังนี้
- ขั้นตอนที่เป็นทางการสำหรับการลงทะเบียนการร้องเรียนรวมถึงแบบฟอร์ม
- ขั้นตอนการพิจารณาคำร้องเพื่อหาสาเหตุที่เกิดขึ้น
- ขจัดต้นเหตุแห่งการร้องเรียน
- ขจัดข้อบกพร่องของกระบวนการที่นำไปสู่ความไม่พอใจของลูกค้า
ดังนั้นการจัดการกับข้อร้องเรียนจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการพัฒนาและปรับปรุงกระบวนการขององค์กร ในทางกลับกัน มีสถิติที่แสดงระดับความเสียหายที่เกิดขึ้นต่อชื่อเสียงของบริษัทจากการละเลยข้อร้องเรียน:
- ลูกค้าที่พึงพอใจ 1 รายจะบอกคนอื่นๆ ได้สูงสุด 5 คนเกี่ยวกับบริษัท ลูกค้าที่ไม่พอใจ 1 รายจะบอกคนอื่นๆ อย่างน้อย 10 คน
- ตามที่แสดงในทางปฏิบัติ ลูกค้า 10% บ่น
ในส่วนถัดไป” ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับเทคโนโลยีกระบวนการ“วิธีหนึ่งในการจัดกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนจะมีการหารือโดยละเอียด
หากลูกค้าของคุณบ่นและคุณไม่ขจัดสาเหตุที่ทำให้พวกเขาไม่พอใจ คุณก็เสี่ยงที่จะได้รับผลกระทบ ไม่ซื่อสัตย์ 100%ลูกค้าที่ได้แบ่งปันปัญหาของตนกับทั้งส่วนงานที่คุณดำเนินธุรกิจ ไม่ต้องพูดถึงความจริงที่ว่าโดยพื้นฐานแล้วกระบวนการพัฒนาลูกค้านั้นเป็นไปไม่ได้หากลูกค้าไม่พอใจกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ของคุณ
แต่แล้วลูกค้าที่เหลืออีก 90% ที่ไม่บ่นอย่างชัดเจนตามสถิติล่ะ? สำหรับพวกเขามีอีกวิธีหนึ่งในการรับคำติชม - การประเมินความพึงพอใจ โดยหลักการแล้ว ISO 9001:2008 มีการอธิบายไว้อย่างละเอียดเพียงพอด้วย แต่ในกรณีนี้ ผมจะพูดสักสองสามคำ:
- ต้องมีการประเมินความพึงพอใจในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่งให้กับลูกค้าทุกคนอย่างน้อยปีละครั้ง
- แต่ละผลิตภัณฑ์ควรมีแบบสอบถามความพึงพอใจของตนเอง
- แบบสอบถามความพึงพอใจควรจะเรียบง่าย เช่น « ให้คะแนนในระดับ 5 คะแนน:
- ลักษณะผลิตภัณฑ์
- ความเร็วในการจัดส่ง
- วิธีการชำระเงิน"
สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่า ณ จุดนี้ กระบวนการค้นหาซัพพลายเออร์รายใหม่นั้นง่ายขึ้นอย่างมากด้วยอินเทอร์เน็ต และในทางกลับกันอาจนำไปสู่ความจริงที่ว่าหากลูกค้าไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์ของคุณ เขาจะเริ่มมองหาบริษัทใหม่ทันที และแม้หลังจากพิจารณาและแก้ไขปัญหาตามที่เขาต้องการแล้ว เขาอาจไม่กลับมาหาคุณอีก - นี่คือคุณลักษณะของการทำงานในยุคอินเทอร์เน็ต อย่างไรก็ตาม ความคิดเห็นที่คุณได้รับจากลูกค้าดังกล่าวจะช่วยป้องกันสถานการณ์ที่คล้ายคลึงกันไม่ให้เกิดขึ้นในอนาคต
ทฤษฎี แนวทางกระบวนการไม่ใช่เรื่องใหม่สำหรับผู้จัดการของบริษัทรัสเซีย มีวรรณกรรม หนังสือ คู่มือ และผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ในประเด็นนี้เพียงพอ ข้อกำหนดบางประการของแนวทางกระบวนการมีผลบังคับใช้เมื่อมีการนำระบบการจัดการคุณภาพ โลจิสติกส์ และการคุ้มครองสิ่งแวดล้อมไปใช้
จากมุมมองของการจำแนกประเภทของรูปแบบการจัดการองค์กร กระบวนการเป็นหนึ่งในรูปแบบการบริหารจัดการบริษัทที่เป็นประชาธิปไตยมากที่สุด สาระสำคัญของมันก็คือว่า หากมีโครงสร้างอำนาจในแนวดิ่ง การจัดการหลักของบริษัทจะดำเนินการในแนวนอน (กระบวนการ)พนักงานทุกคนรู้ว่ากำลังทำอะไรอยู่ ฝ่ายบริหารจะกำหนดและติดตามเป้าหมายและตัวชี้วัดอย่างชัดเจน และพนักงานจะได้รับค่าตอบแทนตามผลลัพธ์
กระบวนการทางธุรกิจ- นี่คือภาพสะท้อนของตรรกะของปรากฏการณ์บางอย่างในช่วงเวลาหนึ่งโดยมีอินพุตเอาต์พุตการดำเนินการควบคุมและกลไกการควบคุม กระบวนการทางธุรกิจที่เชื่อมโยงเข้าด้วยกันในรูปแบบ แผนที่กิจกรรมของบริษัทซึ่งสะท้อนถึงชุดการดำเนินการที่เป็นไปได้ทั้งหมด
รูปแบบกระบวนการของการจัดการบริษัทประกอบด้วยเครื่องมือสำหรับการวางแผนแนวนอน (สายงานและข้ามสายงาน) องค์กร การดำเนินการ การควบคุมและการวิเคราะห์กิจกรรมของ บริษัท: เทคโนโลยีสำหรับการจัดการองค์กร "เท่าที่ควร" แผนที่กระบวนการทางธุรกิจ รายการข้อบังคับ กฎระเบียบสำหรับ การดำเนินการ ตารางตัวบ่งชี้พร้อมน้ำหนักและมูลค่าที่วางแผนไว้ กฎเกณฑ์เกี่ยวกับแรงจูงใจ ใบประเมินผลสำหรับหน่วยงาน แผนภาพการไหลของเอกสาร และแบบฟอร์มรายงานการจัดการ
เนื่องจากเราพิจารณากิจกรรมขององค์กรจากมุมมองของการจัดกระบวนการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ( แนวทาง CRM) จากนั้นประเด็นของการสร้างแบบจำลองธุรกิจจะพิจารณาจากมุมนี้ เมื่อพูดถึงการจัดการการขายใน CRM คุณต้องเข้าใจประเด็นหลักที่ลูกค้าผ่านในกระบวนการทำงานกับบริษัท ได้แก่:
- ความคุ้นเคย (แรงดึงดูด)
- ขายเบื้องต้น
- รวมผลลัพธ์
- การสนับสนุนและการพัฒนา
- ขายต่อ
- การยุติความร่วมมือ
ในเวลาเดียวกัน กระบวนการจัดการการขายยังประกอบด้วยขั้นตอนพื้นฐานหลายประการ:
- การทำงานตามความต้องการ (แรงดึงดูด)
- การก่อตัวและการป้องกันข้อเสนอ
- การสรุปข้อตกลง/การออกใบแจ้งหนี้
- การประมวลผลการขาย/การจัดส่ง
- ปิดการขาย (สำเร็จ/ไม่สำเร็จ)
ขึ้นอยู่กับลักษณะของคำขอของลูกค้า การขายสามารถแบ่งตามเงื่อนไขออกเป็นสองประเภทหลัก: การขายแบบพุช - การขายให้กับลูกค้าที่ได้ติดต่อกับบริษัทอย่างอิสระโดยมีความต้องการที่เกิดขึ้นแล้ว และการขายแบบดึง - นี่คือ ขายเย็นคลาสสิก ในกรณีของเรา มีการขายทุกประเภท: ดันยาว, ดึงยาว, ดันสั้น ตามทฤษฎีแล้ว อาจเกิดการดึงระยะสั้นได้เช่นกัน แต่เราจะไม่พิจารณาเพื่อทำให้กรณีนี้ง่ายขึ้น
มาวาดไดอะแกรมของกระบวนการหลักในบริษัทโดยใช้วิธีสร้างเส้นทางกระบวนการที่ประสบความสำเร็จแล้วทำให้ซับซ้อนขึ้น สำหรับการสร้างแบบจำลอง เราจะใช้สัญลักษณ์ขั้นสูงสุดสำหรับกระบวนการสร้างแบบจำลอง ได้แก่ BPMN ( เมื่อสร้างไดอะแกรม มีการเบี่ยงเบนบางอย่างจากมาตรฐานเพื่อความสะดวกในการรับรู้)
ดังนั้นเส้นทางที่ประสบความสำเร็จคือ:
พนักงานฝ่ายขายของบริษัทเริ่มทำงานกับลูกค้าเป็นครั้งแรก หลังจากการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท ลูกค้าเต็มใจบอกพนักงานฝ่ายขายเกี่ยวกับแผนการของเขาในการจัดกิจกรรม และขอข้อเสนอเชิงพาณิชย์สำหรับการจัดงานปีใหม่ขององค์กร (ลูกค้ายังระบุพารามิเตอร์ของกิจกรรมด้วย) หลังจากตรวจสอบข้อเสนอแล้ว ลูกค้าตกลงตามข้อตกลงโดยเขาได้ชำระเงินล่วงหน้า 100% ของจำนวนเงิน งานจัดขึ้นตามวันที่กำหนด เอกสารครบถ้วน และลูกค้าชื่นชมระดับการจัดงานเป็นอย่างมาก ลูกค้าและผู้จัดการตกลงที่จะโทรติดต่อภายใน 2 เดือนเพื่อหารือเกี่ยวกับงานครั้งต่อไป - การฝึกอบรมการสร้างทีมในสถานที่
คลิกที่ภาพเพื่อขยาย
ด้านบนเป็นแผนภาพของกระบวนการนี้ เนื่องจากเราทราบเป้าหมายสุดท้ายของการทำงานกับลูกค้าบางประเภท จึงเป็นไปได้ที่จะสร้างแผนการทำงานกับลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้น (การติดต่อครั้งแรก) ไปจนถึงจุดสิ้นสุด (การยุติความสัมพันธ์) ด้วยจุดกึ่งกลาง (คีย์ เหตุการณ์สำคัญ) ที่ทำให้เราสามารถควบคุมความก้าวหน้าของงานและความเร็วได้ อย่างไรก็ตาม หากเป็นการยากที่จะเปลี่ยนมาใช้วิธีดำเนินการในทันที คุณสามารถจำกัดตัวเองให้อยู่ในขั้นตอนหลักของกระบวนการขายอย่างเป็นทางการเป็นอย่างน้อย ในกรณีของเรามีหกขั้นตอน:
- การนำเสนอ
- เสนอ
- ข้อตกลง
- การชำระเงิน
- เหตุการณ์
- ปิด(+ ติดตามผล)
อย่างไรก็ตาม หากคุณอ่านคำอธิบายของกระบวนการข้างต้นอย่างละเอียด คุณจะสังเกตเห็นว่าไม่มีสองขั้นตอนในแผนภาพ: เริ่มทำงานกับลูกค้าและตกลงที่จะโทรติดต่อภายในสองเดือนไม่มีข้อผิดพลาดในเรื่องนี้ เริ่มทำงานกับลูกค้าหรือ สถานที่ท่องเที่ยวมี กระบวนการอิสระซึ่งอาจประกอบด้วยขั้นตอนที่ 1 - "การโทรเย็น" การจัดสายก็เช่นกัน กระบวนการอิสระ « การสนับสนุนและการพัฒนาลูกค้า", เช่น. ชุดกิจกรรมเพื่อจุดประสงค์ในการขายผลิตภัณฑ์ถัดไป ดังนั้น การพัฒนาในอุดมคติของวงจรชีวิตลูกค้าจึงเป็นดังนี้:
มีการขายให้กับลูกค้าที่ดึงดูด อันเป็นผลมาจากการทำงานปกติกับลูกค้าหลังการขายครั้งแรก ช่วงของผลิตภัณฑ์ของเขาจึงขยายออกไป ฯลฯ กลม. ในกรณีของบริษัทที่เป็นปัญหา หลังจากผ่านไประยะหนึ่ง คุณยังสามารถจัดทำแผนปฏิทินของกิจกรรมที่น่าสนใจสำหรับลูกค้ารายใดรายหนึ่งได้ แม้จะคำนึงถึงช่วงเวลาในปฏิทิน (ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถวางแผนทรัพยากรสำหรับโครงการได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่สิ่งนี้ เป็นหัวข้อสำหรับบทความแยกต่างหาก)
ดังนั้นลูกค้าแต่ละรายของบริษัท ณ จุดใดเวลาหนึ่งจะอยู่ในขั้นตอนหนึ่งของการขาย หรืออยู่ในสถานะ "การขายระหว่างกัน" ในขั้นตอนการพัฒนา ในขณะที่วันที่ วัตถุประสงค์ของการติดต่อครั้งถัดไป และผลิตภัณฑ์ที่จะนำเสนอ มีความชัดเจน
อย่างไรก็ตาม ความเป็นจริงสามารถปรับเปลี่ยนโมเดลในอุดมคตินี้ได้ด้วยตัวเอง เช่น:
- ลูกค้าปฏิเสธการนำเสนอ
- ลูกค้าไม่เห็นด้วยกับข้อเสนอเชิงพาณิชย์ จะต้องมีการชี้แจง
- กระบวนการตกลงในสัญญาต้องมีส่วนร่วมของพนักงานหลายคน (ผู้อำนวยการ, นักบัญชี, ... )
- ชำระเงินเป็นบางส่วน (เช่น ชำระล่วงหน้า 50% ชำระภายหลัง 50%) หรือหลังจากชำระเงินล่วงหน้าแล้ว ลูกค้าปฏิเสธโครงการและต้องการเงินคืน
- ขั้นตอนการจัดงานนั้นรวมถึงขั้นตอนการเตรียมการที่ต้องมีข้อตกลงกับลูกค้า
- หลังจากจบงาน ลูกค้าไม่พอใจอย่างมาก และจำเป็นต้องทำงานเพิ่มเติมเพื่อวิเคราะห์สาเหตุของความไม่พอใจและป้องกันการเกิดซ้ำในอนาคต
ดังที่เห็นได้จากรายการนี้ เมื่อทำงานร่วมกับลูกค้า อาจมีการเบี่ยงเบนไปจากเส้นทางในอุดมคติหลายประการ และที่แย่กว่านั้นคือในแต่ละขั้นตอน ข้อตกลงอาจหยุดลงโดยสิ้นเชิง เหล่านั้น. จำเป็นต้องจัดเตรียมตัวเลือกนี้ เนื่องจากการวิเคราะห์ความล้มเหลวของลูกค้าในบริบทของขั้นตอนการขายทำให้สามารถปรับข้อกำหนดสำหรับบุคลากร (โดยเฉพาะสำหรับแผนกขาย) หรือนโยบายการตลาด และมีอิทธิพลต่อนโยบายผลิตภัณฑ์ของบริษัท .
มาเสริมแผนภาพของเราด้วยการปรับเปลี่ยนข้างต้น:
ขั้นที่ 1 " การนำเสนอ »
2. เวที " ข้อเสนอเชิงพาณิชย์ »
3. เวที " ข้อตกลง »
4. เวที " การชำระเงิน »
5. เวที " ระดับ »
ดังที่คุณเห็นจากแผนภาพด้านบน แต่ละขั้นตอนของกระบวนการขายยังแสดงถึงกระบวนการบางอย่างที่มีจุดควบคุมและขั้นตอนบังคับของตัวเอง และความสามารถในการควบคุมกระบวนการโดยรวมนั้นขึ้นอยู่กับความสมบูรณ์ของข้อมูลที่คุณมีในแต่ละขั้นตอนและการดำเนินการที่วางแผนไว้เพิ่มเติม มาดูกันว่ากระบวนการขายขั้นสุดท้ายจะเป็นอย่างไรในกรณีนี้:
คลิกที่ภาพ เพื่อเพิ่มมัน
เนื่องจากมีการเปิดตัวกระบวนการจัดการการขายที่คล้ายกันสำหรับลูกค้าแต่ละรายของบริษัท คุณสามารถใช้เครื่องมือ "ช่องทางการขาย" เพื่อประเมินโอกาสของฐานลูกค้าและตรวจสอบขั้นตอนการขายได้อย่างรวดเร็ว
หากมีการระบุข้อบกพร่องในการทำงานกับลูกค้า ตามข้อมูลช่องทาง คุณสามารถกำหนดขั้นตอนการขายที่ทำให้เกิดปัญหามากที่สุดได้ เช่นเดียวกับรายการปัญหาเหล่านี้
ดังที่คุณเห็นในไดอะแกรมนี้ เช่นเดียวกับในไดอะแกรมกระบวนการย่อยด้านบน เมื่อทำงานกับไคลเอนต์ จะมีการส่งเอกสารอย่างน้อย 6 รายการไปยังไคลเอนต์:
- รายงานการประชุม
- ข้อเสนอเชิงพาณิชย์
- ข้อตกลง
- พระราชบัญญัติ (+ ใบแจ้งหนี้)
- แบบสอบถามความพึงพอใจ
แบบฟอร์มของเอกสารเหล่านี้จะต้องได้รับการพัฒนาในระดับบริษัท ได้รับการอนุมัติจากฝ่ายบริหารและมีผลผูกพัน
ฉันขอเตือนคุณว่าแต่ละขั้นตอนของการขายเป็นกระบวนการอิสระเล็กๆ น้อยๆ ฉันอยากจะดึงความสนใจของคุณไปยังความจริงที่ว่าทั้งกระบวนการขายทั่วโลกและกระบวนการขั้นตอนส่วนประกอบมีจุดที่อยู่ภายใต้การควบคุมบังคับ ตัวอย่างเช่น:
- ข้อเท็จจริงในการส่งรายงานการประชุม
- วันหมดอายุของข้อเสนอ
- วันหมดอายุของบัญชี
- วันที่จัดกิจกรรม
- วันที่ประเมินความพึงพอใจ
- วันที่แก้ไขสัญญาหรือข้อเสนอ
- วันที่ลองอีกครั้งเพื่อจัดเตรียมการนำเสนอหากไม่สำเร็จ
- ช่วงเวลาระหว่างการติดต่อกับลูกค้า
เพื่อให้กระบวนการขายเสร็จสมบูรณ์ จำเป็นต้องมีการควบคุมจุดเหล่านี้อย่างเข้มงวด
นอกจากนี้ ในกระบวนการพัฒนาลูกค้า จำเป็นต้องดำเนินการขั้นพื้นฐาน เช่น การแสดงความยินดีกับลูกค้าในวันหยุด วันเกิด การเชิญให้เข้าร่วมกิจกรรมพิเศษ ฯลฯ
งานภาคปฏิบัติหมายเลข 1. จัดทำรายการเอกสารที่ใช้ในปัจจุบันเมื่อทำงานกับลูกค้าและจุดตรวจ จุดควบคุมตรงกับรายงานที่เตรียมไว้สำหรับคุณหรือไม่?
งานภาคปฏิบัติหมายเลข 2ร่างโครงร่างคร่าวๆ (4-7 ช่วงตึก) สำหรับการทำงานร่วมกับลูกค้าในองค์กรของคุณ
งานภาคปฏิบัติหมายเลข 3กำหนดจุดควบคุมในกรอบการบริการลูกค้าขององค์กรของคุณ
ตำแหน่งผู้จัดการบัญชีจะพบได้ในบริษัทต่างๆ ที่ดำเนินกิจกรรมต่างๆ นี่อาจเป็นพื้นที่การค้า จากนั้นผู้จัดการจะมองหาลูกค้าใหม่และสร้างความร่วมมือกับพวกเขา นอกจากนี้ยังมีผู้จัดการในสาขาการโฆษณา ซึ่งลูกค้าแต่ละรายต้องการแนวทางของตนเอง
คุณจะได้เรียนรู้:
- ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้ามีบทบาทอย่างไรในบริษัท?
- หน้าที่หลักของผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าคืออะไร?
- ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าควรมีทักษะอะไรบ้าง?
ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้ามีบทบาทอย่างไรในบริษัท?
ความพิเศษของผู้จัดการที่ทำงานร่วมกับลูกค้านั้นมีอยู่ในบริษัทที่มีส่วนร่วม หลากหลายชนิดกิจกรรม. หากบริษัทมาจากภาคการค้า ผู้เชี่ยวชาญดังกล่าวกำลังมองหาลูกค้ารายใหม่ องค์กรในอุตสาหกรรมโฆษณามักมีลูกค้าที่ต้องการแนวทางพิเศษ พวกเขาต้องการความมั่นใจอย่างเต็มที่ว่าคำขอของพวกเขาจะได้รับการตอบสนอง ในกรณีนี้ งานของผู้จัดการคือการทำให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจในผลลัพธ์เชิงบวกเมื่อทำงานกับบริษัทของเขา
ตำแหน่งงานของผู้เชี่ยวชาญดังกล่าวจะฟังดูแตกต่างออกไป ขึ้นอยู่กับสิ่งที่บริษัททำ หากบริษัทมีส่วนร่วมในการค้า ตำแหน่งนั้นอาจถูกเรียกว่า "ผู้จัดการฝ่ายขายและบริการลูกค้า" ในองค์กรอื่น - "ผู้จัดการ/ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้า", "ผู้เชี่ยวชาญ/ผู้จัดการบริการ" แต่ไม่สำคัญว่าพนักงานจะจดทะเบียนอย่างเป็นทางการอย่างไรเมื่อได้รับการว่าจ้าง สาระสำคัญของความรับผิดชอบภายใต้ชื่อใดๆ ก็เหมือนกัน นั่นคือการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าความสัมพันธ์ของหุ้นส่วนที่เท่าเทียมกันได้ถูกสร้างขึ้นระหว่างเขาและบริษัท ภายใต้เงื่อนไขนี้ลูกค้าจะร่วมมือกับบริษัทมาเป็นเวลานาน และองค์กรก็จะเพิ่มรายได้ในที่สุด
ในขั้นต้น ผู้จัดการจะช่วยให้ลูกค้าสนใจบริการที่บริษัทนำเสนอ เมื่อความสนใจปรากฏขึ้น งานยังคงดำเนินต่อไปในการพัฒนาและรักษาไว้: มีการหารือเกี่ยวกับผลลัพธ์ที่บรรลุผลสำเร็จ และประเมินโอกาสในการร่วมมือเพิ่มเติม ผู้จัดการที่ประสบความสำเร็จคือผู้ที่แสวงหาแนวทางส่วนตัวกับลูกค้าแต่ละราย และสร้างความสัมพันธ์กับพวกเขาโดยอาศัยความไว้วางใจ
ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้ามักดำรงตำแหน่งผู้นำในบริษัทของตน หน้าที่หลักประการหนึ่งคือการค้นหาลูกค้าใหม่และทำงานร่วมกับพวกเขา สิ่งสำคัญคือต้องหาแนวทางของตนเองให้กับลูกค้าแต่ละราย ท้ายที่สุดหากผู้จัดการสามารถแสดงข้อดีทั้งหมดของการทำงานร่วมกับบริษัทได้ ผู้ซื้อก็จะดำเนินธุรกิจกับบริษัทต่อไปอย่างต่อเนื่อง ผลของความร่วมมือจะมีการหารือร่วมกับผู้จัดการเสมอ นอกจากนี้เขายังประเมินโอกาสในการมีปฏิสัมพันธ์ในอนาคต ผู้จัดการที่มีประสิทธิภาพจะพัฒนาฐานลูกค้าส่วนตัวของเขาเองในไม่ช้า
ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้ามีคุณสมบัติดังต่อไปนี้: ความสุภาพ ความอดทน แนวทางของตนเองต่อลูกค้าแต่ละราย และการสื่อสารในระดับสูง นอกจากนี้ควรพัฒนาคุณภาพหลังอย่างต่อเนื่อง ความเป็นมืออาชีพในระดับนี้จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่เชื่อถือได้และไว้วางใจกับลูกค้า ผู้จัดการคนหนึ่งมักจะติดต่อกับลูกค้าจำนวนมากพอสมควร นอกจากนี้ยังเกิดขึ้นที่ผู้จัดการบางคนต้องติดต่อกับพันธมิตรที่สำคัญที่สุดทั้งหมด เขาเรียกอีกอย่างว่า "ผู้จัดการบัญชีหลัก"
ผู้เชี่ยวชาญรายนี้ยังเกี่ยวข้องโดยตรงกับกลยุทธ์การตลาดที่บริษัทของเขาดำเนินการอีกด้วย ซึ่งหมายความว่าเขาไม่เพียงต้องมีส่วนร่วมในกิจกรรมทางการตลาดและรู้จักผลิตภัณฑ์ของเขาเป็นอย่างดี แต่ยังต้องรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับคู่แข่งและบริการหรือผลิตภัณฑ์ของพวกเขาด้วย นอกจากนี้เขาจะต้องสามารถวิเคราะห์ข้อมูลที่รวบรวมและสรุปผลจากการวิเคราะห์ได้
KPI สำหรับผู้จัดการบัญชี
ละทิ้งการประเมินประสิทธิภาพของพนักงานตามปกติ เพื่อให้ผู้จัดการบรรลุ KPI ไม่ใช่เพราะกลัวว่าจะถูกปรับ แต่เป็นเพราะความปรารถนาที่จะทำกำไร บรรณาธิการนิตยสาร Commercial Director บอกเราถึงวิธีบรรลุเป้าหมายนี้
หน้าที่หลักของผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า
หน้าที่ที่ดำเนินการโดยผู้จัดการบัญชีขึ้นอยู่กับประเภทของกิจกรรมของบริษัท นี่คือสิ่งพื้นฐานที่สุด
ทำงานร่วมกับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าใหม่
ผู้เชี่ยวชาญทำงานร่วมกับฐานลูกค้าที่สร้างไว้แล้ว และยังขยายฐานและมองหาลูกค้าใหม่อีกด้วย สื่อสารทั้งทางโทรศัพท์และต่อหน้า เขาให้ข้อมูลที่ครบถ้วนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท ต้นทุน เงื่อนไขความร่วมมือ การดำเนินการ และแม้แต่จัดการการจัดส่งหากจำเป็น นอกจากนี้ ผู้จัดการที่ทำงานร่วมกับลูกค้าองค์กรยังเชิญพวกเขาเข้าร่วมกิจกรรมต่างๆ ที่บริษัทจัดขึ้น เพื่อจุดประสงค์นี้ เขาจะส่งคำเชิญและโทรเบื้องต้น
ความรู้เกี่ยวกับกลุ่มผลิตภัณฑ์
ผู้เชี่ยวชาญจะต้องรู้จักผลิตภัณฑ์ที่บริษัทของเขาขาย สำหรับลูกค้าประจำ เขาเสนอส่วนลดและสิทธิประโยชน์ต่างๆ และจัดนิทรรศการ เขามีตัวอย่างการสาธิตอยู่เสมอ ผู้จัดการพัฒนากลยุทธ์ในการดึงดูดลูกค้าใหม่ นอกจากนี้ เขาทำงานเกี่ยวกับรายงานเกี่ยวกับใบแจ้งหนี้ที่ออก การชำระเงิน โครงการที่เขากำลังทำงานอยู่หรือทำงานเสร็จแล้ว และเกี่ยวกับการส่งเสริมการขายที่ผ่านมา
ดำเนินการวิเคราะห์ตลาด
ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าวิเคราะห์ตลาดสำหรับบริการหรือผลิตภัณฑ์ของบริษัทอย่างต่อเนื่อง กำหนดโปรไฟล์ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า รายได้ และความต้องการของเขา การมีข้อมูลประเภทนี้ ผู้จัดการสามารถเสนอเงื่อนไขการทำธุรกรรมที่น่าสนใจยิ่งขึ้นแก่ลูกค้าได้
กำลังศึกษาคู่แข่ง
นอกจากการศึกษาลูกค้าแล้ว ผู้จัดการควรรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับคู่แข่งด้วย หากมีข้อขัดแย้งเกิดขึ้นระหว่างการทำธุรกรรม ผู้เชี่ยวชาญจะมองหาวิธีต่างๆ ในการแก้ไขปัญหา รวมถึงการจ้างทนายความในคดีนี้ด้วย อย่างไรก็ตาม เขาจะต้องรักษาความสุภาพและความสงบ ภักดีต่อลูกค้าอยู่เสมอ เพราะผู้จัดการของลูกค้าคือตัวแทนหลักของบริษัท อย่างไรก็ตาม แม้แต่บุคคลที่ให้ความร่วมมือกับคุณมาเป็นเวลานานก็ยังแลกเปลี่ยนคุณกับคู่แข่งได้หากเขาไม่พอใจกับการสื่อสารที่ไม่ถูกต้อง
สนับสนุนการสื่อสาร
ผู้จัดการจะให้ข้อมูลที่ครบถ้วนที่สุดแก่ลูกค้า ให้คำปรึกษาทางโทรศัพท์ และพยายามสรุปประโยชน์ของการทำงานร่วมกันในระยะยาว หากลูกค้าตกลง ผู้เชี่ยวชาญจะพบกับเขาเป็นการส่วนตัวเพื่อทำสัญญาอย่างเป็นทางการ หากลูกค้าเป็นคนแรกที่โทรมาและสนใจในบริการของบริษัท ผู้จัดการจะต้องดึงดูดความสนใจของเขาและเชิญเขาไปที่สำนักงานเพื่อประชุม
ความคิดเห็นของผู้เชี่ยวชาญ
อะไรคือความแตกต่างระหว่างผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าและผู้จัดการฝ่ายขาย?
มิทรี กอร์ดอฟ,
กรรมการบริหาร บริษัท อินทีกรา
การเปลี่ยนชื่อตำแหน่ง “ผู้จัดการฝ่ายขาย” เป็นตำแหน่ง “ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า” ถือเป็นก้าวสำคัญสำหรับเรา ปรากฎว่านี่ไม่ใช่แค่ความแตกต่างทางเทคนิคในชื่อเท่านั้น นี่คือการเปลี่ยนแปลงจากหลักการ "สิ่งสำคัญคือการขาย - นั่นคือทั้งหมด" เป็นแนวทางที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิงเมื่อผู้เชี่ยวชาญสื่อสารกับลูกค้าตลอดขั้นตอนของการทำธุรกรรม - จากการซื้อไปจนถึงการหารือเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้นหลังจาก ขาย. การสนับสนุนประเภทนี้สมเหตุสมผลสำหรับบริษัทที่มีบริการครบวงจร ตั้งแต่การก่อสร้างไปจนถึงการสนับสนุนหลังการก่อสร้างเสร็จสิ้น
โบนัสจากการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวและไว้วางใจกับลูกค้าคือการรับรู้ของลูกค้าต่อบริษัทในฐานะพันธมิตรที่เชื่อถือได้ซึ่งเหมาะสำหรับความร่วมมือระยะยาว ประการแรก ก่อให้เกิดประโยชน์ต่อบริษัท ประการที่สอง ลูกค้ารู้สึกได้รับการปกป้องเพราะเขารู้ว่าหากมีคำถามเพิ่มเติมหรือปัญหาใดๆ เกิดขึ้น เขาสามารถติดต่อผู้จัดการและรับข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดได้ตลอดเวลา เหตุผลเหล่านี้กำหนดความจำเป็นในการมีผู้จัดการบัญชีที่มีความสามารถในบริษัทโดยสมบูรณ์
ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าควรมีทักษะอะไรบ้าง?
ผู้สมัครตำแหน่งผู้จัดการ/ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าอาจถูกขอให้จัดเตรียมเอกสารยืนยันการรับการศึกษาระดับมัธยมศึกษา สูงกว่า หรือการศึกษาพิเศษใดๆ
บริษัทอาจต้องการพนักงานที่มีการศึกษาด้านกฎหมาย นักจิตวิทยา หรือนักเศรษฐศาสตร์ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสาขาของกิจกรรม บางบริษัทดูแลการเพิ่มระดับความเป็นมืออาชีพของผู้เชี่ยวชาญโดยส่งไปสัมมนาหรือหลักสูตรต่างๆ ปัจจุบัน บริการยอดนิยมได้กลายเป็นข้อเสนอสำหรับการฝึกสอนหรือการฝึกอบรมในสำนักงานของบริษัท
ไม่ว่าในกรณีใด ผู้จัดการจะต้องมีความรู้มาตรฐานในวิชาพื้นฐานดังต่อไปนี้:
- การจัดการและการตลาด
- การบริหาร;
- ความรู้พื้นฐานของกฎหมาย
- จิตวิทยาระหว่างบุคคล
- วิธีการสื่อสาร การสื่อสารสมัยใหม่
- การรับรู้ถึงสินค้าหรือบริการที่นำเสนอและกิจกรรมของบริษัทของคุณอย่างเต็มที่
- กำหนดการ ข้อกำหนดสำหรับพนักงาน และงานที่ดำเนินการในบริษัท
- การเตรียมและดำเนินการนำเสนอ
- การจัดทำสัญญา เอกสารต่างๆ แผนธุรกิจ
ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าเป็นคนเข้ากับคนง่าย มีการศึกษา รู้วิธีสร้างการสนทนาที่น่าสนใจและมีความสามารถ รับฟังลูกค้าอย่างตั้งใจ มีความสามารถในการโน้มน้าวคำพูดของเขา และถูกต้องและมีไหวพริบเสมอ คุณสมบัติที่สำคัญของผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้ามีดังนี้:
- ทักษะการวิเคราะห์ข้อมูล
- ความสามารถในการตัดสินใจได้ทันทีแม้ในสถานการณ์ที่ยากลำบาก
- ความสามารถในการสื่อสารอย่างถูกต้องทางโทรศัพท์
- ความสุภาพไหวพริบการต้านทานความเครียด
- ความทุ่มเทในการทำงาน
- ความสามารถในการทำงานเป็นกลุ่มและปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ของบริษัท
- ความสามารถในการเรียนรู้และความทะเยอทะยานในอาชีพ
นอกจากนี้ผู้จัดการยังมีรูปลักษณ์ภายนอกที่น่าดึงดูด มีเสน่ห์ เรียบร้อย สวมเสื้อผ้าสไตล์ธุรกิจ และเคารพผลประโยชน์ของบริษัทเป็นอันดับแรก
ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าควรรับผิดชอบอะไรบ้าง?
ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้ามีหน้าที่รับผิดชอบงานซึ่งมีดังต่อไปนี้:
- การสื่อสารกับลูกค้าทางโทรศัพท์ วิธีการสื่อสารอื่น ๆ หรือด้วยตนเอง
- ปฏิบัติตามแผนการขาย พัฒนาฐานลูกค้า
- การวางแผนและการดำเนินการเพื่อสร้างความร่วมมือระยะยาวกับลูกค้า
- ให้คำปรึกษาลูกค้าเกี่ยวกับบริการของบริษัท ระยะเวลาการจัดส่ง และการชำระเงิน
- ระบุเป้าหมายของลูกค้า จัดทำลำดับตามความต้องการและความปรารถนา
- มุ่งเน้นลูกค้าไปที่ปริมาณสินค้าหรือบริการสูงสุด
- ให้คำปรึกษาเกี่ยวกับโปรโมชั่นส่วนลด ฯลฯ อย่างต่อเนื่อง
- แจ้งลูกค้าเกี่ยวกับจำนวนส่วนลดที่มอบให้
- การประเมินและการตรวจสอบความสามารถในการละลายของลูกค้า
- การประมวลผลคำสั่งซื้อส่วนบุคคลพร้อมการโอนบางส่วนเพิ่มเติมไปยังแผนกอื่น ๆ หากจำเป็น
- ทำงานกับเอกสารครบชุด โดยเริ่มดำเนินการตามสัญญาหรือขยายเวลา/ลงทะเบียนใหม่
- ทำงานร่วมกับฐานลูกค้าที่ทันสมัย อัปเดตข้อมูลเกี่ยวกับคำสั่งซื้อ การชำระเงิน ฯลฯ อย่างต่อเนื่อง
- การโต้ตอบกับลูกหนี้ในการชำระหนี้
- ค้นหาลูกค้าใหม่ วิเคราะห์กิจกรรมของพวกเขา และโอกาสที่เป็นไปได้สำหรับความร่วมมือ
- จัดแสดงสินค้าบนพื้นขายในลักษณะที่กำหนด
- กิจกรรมจัดทำเอกสารเกี่ยวกับช่วงและการขายผลิตภัณฑ์
- ทำงานกับข้อร้องเรียนที่เข้ามาวิเคราะห์เหตุผล
- การวิเคราะห์ตลาดที่เลือกสำหรับการจำหน่ายผลิตภัณฑ์ การจัดทำข้อเสนอเพื่อปรับปรุงการขาย การเปลี่ยนประเภท
- การจัดทำข้อมูลคู่แข่งปัจจุบันให้ครบถ้วน
- จัดทำโปรโมชั่น กิจกรรม เพิ่มยอดขาย จัดทำ Loyalty Program
ตำแหน่งผู้จัดการบัญชีมีสิทธิและความรับผิดชอบอะไรบ้าง?
สิทธิผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า:
- ริเริ่มภายในโอกาสและความรับผิดชอบ
- ปรับปรุงคุณสมบัติของคุณ เข้าร่วมการฝึกอบรม สัมมนา ฯลฯ
- เสนอทางเลือกที่เป็นไปได้สำหรับการปรับปรุงกิจกรรมของบริษัท
- รู้ตำแหน่งและการตัดสินใจของฝ่ายบริหารเกี่ยวกับแผนกของคุณ
- หากมีภัยคุกคามต่อชีวิตหรือสุขภาพให้ปฏิเสธที่จะดำเนินกิจกรรมของราชการ
- สื่อสารกับแผนกอื่น ๆ ของบริษัทเกี่ยวกับปัญหาการทำงาน
- ลงนามในเอกสารภายในขอบเขตอำนาจ
- เมื่อระบุข้อบกพร่องในกิจกรรมของบริษัท ให้แจ้งฝ่ายบริหารเกี่ยวกับข้อบกพร่องเหล่านั้นและเสนอทางเลือกในการกำจัดข้อบกพร่องเหล่านั้น
- จำเป็นต้องมีการสร้างเงื่อนไขที่เหมาะสมสำหรับกิจกรรมอย่างเป็นทางการ สำหรับการจัดเก็บเอกสารหรือทรัพย์สินทางวัตถุ
ผู้จัดการฝ่ายบัญชี รับผิดชอบด้านหลัง:
- ให้ข้อมูลที่ครบถ้วนแก่ลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ การจัดส่ง ฯลฯ
- การดำเนินการตามแผนการส่งเสริมการขายและการขายผลิตภัณฑ์
- การสื่อสารที่ไม่ดีกับลูกค้า
- จัดทำฐานลูกค้า เอกสาร รายงาน อย่างถูกต้อง
- การปฏิบัติตามมาตรฐานเอกสารราชการ
- การใช้ข้อมูลส่วนบุคคลโดยไม่ได้รับอนุญาต
- การดำเนินการตามแผนการขาย
- ตัดสินใจอย่างอิสระและผลที่ตามมา
- การไม่ปฏิบัติตามระเบียบวินัย สภาพการทำงาน กฎข้อบังคับด้านอัคคีภัยและความปลอดภัย
- ความเสียหายที่เกิดขึ้นกับบริษัท พนักงาน ลูกค้า หรือรัฐ
- การปฏิบัติตามกฎจรรยาบรรณอย่างเป็นทางการและการสื่อสารทางธุรกิจ
- ปฏิบัติหน้าที่ไม่ครบถ้วน
การประพฤติมิชอบบางอย่างที่เกิดขึ้นในขณะปฏิบัติหน้าที่อาจทำให้ผู้จัดการได้รับโทษทางวินัย ทางอาญา หรือทางแพ่ง การลงโทษขึ้นอยู่กับความร้ายแรงของความผิดและจำนวนความเสียหายที่เกิดขึ้น การร่วมมือกับลูกค้าที่สำคัญที่สุดในบางครั้งทำให้ผู้จัดการต้องดำเนินการบางอย่าง ซึ่งอาจนำไปสู่ความเสียหายเนื่องจากความประมาทเลินเล่อ
ผู้เชี่ยวชาญสามารถถูกลงโทษสำหรับความผิดดังต่อไปนี้:
- การละเมิดกฎหมายแพ่งหรืออาญาในระหว่างการปฏิบัติหน้าที่ราชการ
- การไม่ปฏิบัติตามและการปฏิบัติหน้าที่ที่กำหนดไว้ในเอกสารอย่างไม่เหมาะสม
ความรับผิดที่ผู้เชี่ยวชาญจะต้องแบกรับ และขอบเขตขึ้นอยู่กับระดับและขนาดของอันตรายที่เกิดขึ้น รวมถึงการกระทำของเขาโดยเจตนาหรือไม่ นั่นคือผู้เชี่ยวชาญที่ทำงานร่วมกับทั้งนิติบุคคลและบุคคลภายในกรอบความสามารถของเขาจะต้องปฏิบัติตามกฎบางประการ หากฝ่าฝืนเขาอาจถูกดำเนินคดีตามกฎหมาย
รายละเอียดงานสำหรับผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า
1. คำแนะนำสำหรับพนักงานที่ทำงานกับลูกค้าควรจัดทำในรูปแบบเฉพาะที่กำหนดไว้สำหรับเอกสารราชการ โครงสร้างมีลักษณะดังนี้:
2. บล็อกเกี่ยวกับการอนุมัติและข้อตกลงจะอยู่ที่มุมขวาบนของแผ่นงานแรก รวมถึงลายเซ็นของกรรมการและวันที่ลงนาม นอกจากนี้ เมื่อได้รับอนุมัติแล้ว พวกเขาก็จะป้อนข้อมูลและรับลายเซ็นจากพนักงานทุกคนที่มีส่วนร่วมในการจัดทำเอกสาร
ส่วนทั่วไปของคำแนะนำประกอบด้วยส่วนต่อไปนี้:
- ข้อกำหนดพื้นฐานสำหรับพนักงาน
- เอกสารบริษัทที่พนักงานต้องศึกษา
- การจัดระเบียบการจ้างงาน การทดแทน การเลิกจ้าง
- ตำแหน่งในองค์กรคำจำกัดความของหัวหน้าผู้จัดการ
3. ส่วนสำคัญคือสิทธิและความรับผิดชอบในการทำงาน ยิ่งมีการนำเสนอข้อมูลทั้งหมดโดยละเอียดมากขึ้นเท่าใด พนักงานก็จะดำเนินกิจกรรมได้ง่ายขึ้นเท่านั้น หากรายการหน้าที่หลักมีขนาดใหญ่ โดยปกติแล้วจะมีการสร้างสองส่วน: ส่วนแรกเปิดเผยสิทธิ์ของพนักงาน และอีกส่วนเปิดเผยความรับผิดชอบ
4.ประเด็นสุดท้ายคือการสร้างความรับผิดชอบในการไม่ปฏิบัติตามหน้าที่ราชการ การลงโทษจะต้องเป็นไปตามมาตรฐานกฎหมายแรงงาน
หลังจากอ่านคำแนะนำแล้วพนักงานต้องลงนามและลงวันที่
เงินเดือนผู้จัดการบัญชี: 4 ระดับ
รายได้ของพนักงานดังกล่าวขึ้นอยู่กับระดับที่เขา:
ระดับแรก
เนื่องจากการทำงานเป็นผู้จัดการจำเป็นต้องมีกิจกรรม การเข้าสังคม และความรู้ด้านคอมพิวเตอร์ ตำแหน่งงานว่างจึงมุ่งเน้นไปที่คนหนุ่มสาวเป็นหลัก บางคนเริ่มงานแรกที่นี่ มีตำแหน่งงานว่างสำหรับผู้ที่มีการศึกษาต่างกัน: ระดับสูง, ความเชี่ยวชาญระดับมัธยมศึกษา มีการจ้างนักศึกษาด้วย สำหรับผู้มาใหม่รายได้จะน้อยในช่วงแรก แต่ถ้าพนักงานพร้อมทำงานและลงทุน เขาก็จะเริ่มสร้างอาชีพและเพิ่มระดับรายได้อย่างรวดเร็ว
ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าที่ไม่มีประสบการณ์มีรายได้เฉลี่ยขึ้นอยู่กับเมืองที่พำนัก:
- มอสโก – 25-30,000 รูเบิล
- เอคาเทรินเบิร์ก – 15-20,000 รูเบิล
- Nizhny Novgorod - 12-15,000 รูเบิล
- เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก – 20-23,000 รูเบิล
ระดับที่สอง
พนักงานมีสิทธิขอเงินเดือนที่สูงขึ้นหากมีประสบการณ์การทำงานตั้งแต่หนึ่งปีขึ้นไป อย่างไรก็ตามเขาต้องมีทักษะดังต่อไปนี้: การทำงานในโปรแกรม 1C, ความสามารถในการให้คำแนะนำลูกค้าอย่างมีความสามารถ, ความรู้เกี่ยวกับวิธีการสนทนาทางโทรศัพท์อย่างถูกต้อง, และการแก้ไขสถานการณ์ความขัดแย้ง
รายได้เฉลี่ยของพนักงานดังกล่าว:
- เอคาเทรินเบิร์ก - มากถึง 25,000 รูเบิล
- มอสโก – มากถึง 40,000 รูเบิล
- Nizhny Novgorod - มากถึง 20,000 รูเบิล
- เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก – มากถึง 30,000 รูเบิล
ระดับที่สาม
เมื่อผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้ายังคงพัฒนาในสาขาของเขา เขาก็เทียบได้กับผู้เชี่ยวชาญด้านการขายอยู่แล้ว พนักงานคนนี้มีประสบการณ์ตั้งแต่สองปีขึ้นไป เขารู้วิธีค้นหาและสร้างการติดต่อกับลูกค้าใหม่ และเจรจาต่อรองได้สำเร็จ เมื่อสมัครงานใหม่พนักงานดังกล่าวสามารถเสนอฐานลูกค้าที่จัดตั้งขึ้นได้และนี่จะเป็นข้อได้เปรียบของเขา
รายได้ของผู้จัดการระดับที่สามมีดังนี้:
- เอคาเทรินเบิร์ก - มากถึง 38,000 รูเบิล
- มอสโก - มากถึง 60,000 รูเบิล
- Nizhny Novgorod - มากถึง 28,000 รูเบิล
- เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก – มากถึง 47,000 รูเบิล
ระดับที่สี่
ผู้เชี่ยวชาญระดับที่สี่สามารถเรียกได้ว่าเป็น "ผู้จัดการบัญชีลูกค้าเป้าหมาย" เขามีรายได้สูงสุด ลูกค้าของพนักงานดังกล่าวอยู่ในตำแหน่งอาวุโสและมีตำแหน่งที่มีสิทธิพิเศษ พนักงานคนนี้จะต้องมีประสบการณ์อย่างน้อยสามปี มีการศึกษาระดับสูง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากมีความรู้ภาษาอังกฤษดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากบริษัทมีลูกค้าในต่างประเทศ
รายได้ของผู้เชี่ยวชาญระดับที่สี่:
- นิจนีนอฟโกรอด - 55,000 รูเบิล
- เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก – 95,000 รูเบิล
- เยคาเตรินเบิร์ก - 75,000 รูเบิล
- มอสโก – 120,000 รูเบิล
- การสื่อสารกับผู้ใต้บังคับบัญชา: วิธีสร้างการติดต่อทางธุรกิจ
วิธีค้นหาพนักงานที่เหมาะสมสำหรับตำแหน่งผู้จัดการบัญชี
วิธีมาตรฐานในการค้นหาพนักงานในตำแหน่งที่กำหนดคือการตรวจสอบประวัติย่อที่ส่งมา เลือกผู้สมัครที่คุณชอบ และสัมภาษณ์พวกเขา อย่างไรก็ตามวิธีนี้มีประสิทธิภาพต่ำมาก
ในกรณีนี้ไม่สำคัญว่าใครเป็นผู้ทำการค้นหา - บริษัท เอง ผู้เชี่ยวชาญด้านทรัพยากรบุคคล หรือเอเจนซี่ วิธีการนี้ใช้ไม่ได้ผลในสภาวะที่มีความต้องการพนักงานเพิ่มขึ้น
ตัวอย่างเช่น หากบุคคลที่สมัครตำแหน่งงานว่างได้รับเชิญให้ไปสัมภาษณ์งานในบริษัทต่างๆ หลายแห่ง เขาจะเลือกจากตำแหน่งเหล่านั้นโดยพิจารณาจากหลักการที่ว่าใครจะเสนอเงินเดือนที่สูงกว่า และสถานที่ที่เขาจะทำงานได้สะดวกกว่า และถ้าคุณไม่เข้าใกล้การค้นหาพนักงานที่มีความรับผิดชอบทั้งหมด คุณก็ไม่ควรคาดหวังผลลัพธ์ที่ดี สถิติเป็นเช่นนั้นเช่นในมอสโกจากผู้ได้รับเชิญ 5 คนมี 1 คนมาเข้าร่วมการประชุมแม้ว่าทุกคนจะได้รับสายเตือนก็ตาม
ปรากฎว่าเพื่อที่จะจัดการประชุมจริง 5 ครั้งต่อวัน ในตอนแรกจะต้องมีการวางแผนจำนวน 15 ถึง 20 คน หากต้องการเลือกคนที่คุณต้องการเชิญ คุณจะต้องพิจารณาผู้สมัครประมาณร้อยคน หากมี เป็นจำนวนดังกล่าวเลย
ด้วยเหตุนี้การค้นหาพนักงานด้วยวิธีนี้จึงมีข้อเสียดังนี้
- การลงทุนด้านแรงงานและต้นทุนทางการเงินจำนวนมาก
- ผู้สมัครประเมินตนเองสูงเกินไป
- การตัดสินใจจะต้องไม่เลือกจากผู้ที่เหมาะสมจริงๆ แต่ต้องเลือกจากผู้ที่มาสัมภาษณ์ด้วย
- เป็นการยากที่จะเปรียบเทียบระหว่างผู้สมัครที่ปรากฎตัว
อย่างไรก็ตาม อนิจจา บริษัทส่วนใหญ่ยังไม่ตระหนักถึงข้อเสียที่แสดง ไม่ใช่แค่บริษัทเท่านั้น แต่ยังรวมถึงหน่วยงานด้านทรัพยากรบุคคลหรือผู้เชี่ยวชาญด้านการจ้างงานพนักงานด้วย
ไม่สำคัญว่าคุณจะใช้วิธีใดในการสัมภาษณ์ตำแหน่งผู้จัดการบัญชี สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการดูแลให้มีความสนใจในตำแหน่งที่ว่างและส่งผลให้ได้รับเรซูเม่ในปริมาณมาก เมื่อต้องการทำเช่นนี้ จะต้องเลื่อนตำแหน่งที่ว่าง
SuperJob และ HeadHunter เป็นทรัพยากรบุคคลหลักสองแห่งในรัสเซีย ซึ่งคุณสามารถเข้างานล่วงหน้าได้โดยเสียค่าธรรมเนียม ประสิทธิภาพก็ผันผวนและขึ้นอยู่กับหลายปัจจัย เช่น สภาพการทำงาน ความน่าดึงดูดใจของบริษัท เป็นต้น อย่างไรก็ตาม คุณไม่สามารถละทิ้งการเลื่อนตำแหน่งได้ มิฉะนั้น ด้วยค่าแรงที่สูง ก็จะยังให้ผลลัพธ์เพียงเล็กน้อย
เพื่อให้ได้รับช่องทางการตอบกลับสูงสุดตั้งแต่เริ่มต้น มีตัวเลือกการสัมภาษณ์มากมาย:
- สตรีมมิ่งโดยหลักการแล้ว นี่เป็นการสัมภาษณ์รายบุคคลมาตรฐาน แต่กำหนดไว้ตามข้อมูลจริงตั้งแต่การมาถึงของผู้สมัคร นั่นคือถ้าจาก 5 คนมาเพียง 1 คนก็จำเป็นต้องนัดสัมภาษณ์ 5 ครั้งพร้อมกัน ด้วยวิธีนี้ จำนวนผู้สมัครในตำแหน่งที่ว่างจึงมีค่อนข้างมาก ทางเลือกปรากฏขึ้น อย่างไรก็ตามควรพิจารณาว่าที่นี่คุณไม่สามารถทำได้หากไม่ได้รับความช่วยเหลือจากบุคคลอื่นที่จะพบปะผู้เยี่ยมชม รับสาย อธิบายวิธีไปยังสถานที่ ฯลฯ นี่เป็นวิธีที่ดีในการประหยัดเวลาของคุณเองเมื่อเทียบกับการรอคนที่ตกลงมาสัมภาษณ์ แต่สุดท้ายก็ไม่มา เหมาะมากถ้าคุณต้องการลองหาพนักงานด้วยตัวเอง
- กลุ่ม.วิธีการพิเศษได้รับการพัฒนาโดยการสัมภาษณ์ดังกล่าว เนื่องจากความเชี่ยวชาญของหลายบริษัทคือการเลือกประเภทพนักงานที่ต้องการ ความแตกต่างระหว่างวิธีนี้คือสามารถสังเกตเห็นและเลือกบุคคลที่มีแรงจูงใจ ความสามารถ และเพียงพอสูงสุดจากกลุ่มผู้สมัครที่คล้ายกัน วิธีการนี้จะได้ผลดีกว่าเมื่อผู้สัมภาษณ์ต้องมีประสบการณ์และความสามารถในการจัดการกลุ่มคนมากขึ้น
นี่คือบางส่วน ความยากลำบาก,ที่อาจเกิดขึ้นระหว่างการคัดเลือกพนักงาน
ประการแรก ยังขาดผู้สมัครที่เหมาะสมสำหรับตำแหน่งงานขาย และผู้จัดการเองก็ไม่มีข้อยกเว้น เนื่องจากหลายบริษัทมีความต้องการพนักงานประเภทนี้ จึงมีความต้องการพนักงานเหล่านี้อย่างต่อเนื่อง พนักงานขายสามารถมาสัมภาษณ์บริษัทต่างๆ และเลือกได้ สถิติแสดงให้เห็นว่ามีตำแหน่งงานว่างสามตำแหน่งต่อเรซูเม่
ในขณะเดียวกัน สถิติเดียวกันแสดงให้เห็นว่า 50% ขององค์กรที่เสนองานปล่อยให้เป็นที่ต้องการอย่างมากในแง่ของพารามิเตอร์ และ 80% ของผู้สมัครไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญที่ดีเช่นนั้น แต่ข้อดียังไม่เข้าข้างบริษัทที่ต้องการพนักงาน
ประการที่สอง ผู้จัดการฝ่ายขายถูกคาดหวังให้ทำงานจำนวนมากโดยได้รับเงินเดือนเพียงเล็กน้อย ท้ายที่สุดแล้วนายจ้างมักจะจัดให้มีฐานลูกค้าสำเร็จรูปและไม่คิดว่าจำเป็นต้องจ่ายเงินจำนวนมากสำหรับสิ่งที่เขาถือว่าเป็นงานง่าย ๆ เพียงเพื่อรักษามูลค่าการซื้อขายที่มีอยู่ให้อยู่ในระดับนั้น
ในขณะเดียวกันก็เชื่อกันว่าผู้เชี่ยวชาญด้านการขายที่กระตือรือร้นทำงานมากขึ้นเนื่องจากเขามีส่วนร่วมในการดึงดูดลูกค้าใหม่ เดินทางและสนทนาทางโทรศัพท์อยู่ตลอดเวลา และพนักงานที่ทำงานร่วมกับลูกค้าปัจจุบันจะไม่เสียเวลาไปกับการโทรและการประชุม เขาไม่มีงานเร่งรีบ ดังนั้นจึงไม่มีเหตุผลที่จะต้องจ่ายเงินให้เขาเป็นจำนวนมาก แต่เนื่องจากมีผู้สมัครที่ดีเพียงไม่กี่คน ต้นทุนและคำขอของลูกค้าจึงยังคงถูกนำมาพิจารณาเมื่อเลือกผู้จัดการ
ความคิดเห็นของผู้เชี่ยวชาญ
อย่าคาดหวังผลลัพธ์ที่รวดเร็วจากมือใหม่
ทัตยานา โมเดวา,
ผู้อำนวยการทั่วไปของ Acsour, เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก
ผู้จัดการที่ได้รับการว่าจ้างใหม่จะเป็นประโยชน์ต่อบริษัทภายในเวลาประมาณหกเดือน เราทำการศึกษาซึ่งผลลัพธ์พบว่าพนักงานมีส่วนร่วมในการทำงานอย่างเต็มที่หลังจากผ่านไป 6 เดือน ไม่ใช่เร็วกว่านั้น บริษัท ของเราดำเนินการฝึกอบรมประเภทหนึ่ง แต่หลังจากที่ผู้สมัครได้เรียนรู้ในส่วนทางทฤษฎีแล้วเท่านั้น ผู้ขายในอนาคตจำเป็นต้องสรุปข้อตกลงในการขายผลิตภัณฑ์ ลูกค้าของเราเป็นพนักงานที่มีประสบการณ์
การฝึกอบรมตามเกมดังกล่าวช่วยให้เข้าใจได้อย่างชัดเจนว่าผู้สมัครสามารถให้คำแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของบริษัทและให้ข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด หากมันไม่ได้ผล เขาก็มีโอกาสอีกครั้ง และในขณะเดียวกันก็มีโอกาสสุดท้าย ผู้เชี่ยวชาญจะได้รับอนุญาตให้ฝึกได้หลังจากที่เขาสำเร็จการฝึกอบรมนี้แล้วเท่านั้น
- เกมธุรกิจสำหรับพนักงานที่เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน
4 ขั้นตอนของการฝึกอบรมผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า
หลังจากสมัครงานแล้วจะต้องฝึกอบรมผู้เชี่ยวชาญทันที หากไม่มีสิ่งนี้เขาจะทำงานตามปกติ และเมื่อพยายามสอนเขาถึงวิธีการที่บริษัทยอมรับ เขาอาจคิดว่าตนมีอคติต่อตนเอง ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าต้องผ่านการฝึกอบรม 4 ขั้นตอน
แนะนำการทำงาน,รับข้อมูลเกี่ยวกับบริษัท
พนักงานต้องใช้เวลาสองสามวันเพื่อทำความคุ้นเคยกับงาน พวกเขาให้ข้อมูลเกี่ยวกับบริษัท นโยบายของบริษัท และแนะนำให้เขารู้จักกับเพื่อนร่วมงานใหม่ จากผู้ดูแลระบบเขาได้รับข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดเกี่ยวกับโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่เขาจะต้องจัดการ โดยปกติแล้วนี่คือแพ็คเกจ Microsoft Office, โปรแกรม 1C และระบบ CRM ที่ใช้ในองค์กรนี้ นอกจากนี้ พวกเขายังอธิบายให้เขาฟังว่าไดรฟ์ในเครื่องตัวใดที่ใช้สำหรับข้อมูลทั่วไป และวิธีการใช้อุปกรณ์นี้หรืออุปกรณ์นั้น จากหัวหน้าแผนก พนักงานจะได้รับข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและงานที่จะเกิดขึ้นซึ่งได้รับมอบหมายให้ดำเนินการ
การได้รับข้อมูลเกี่ยวกับเรื่องของการขาย การก่อตัวของฐานลูกค้า
อีกสองสามวัน พนักงานใหม่จะได้รับการอธิบายทุกอย่างเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท และเขาก็เริ่มปฏิบัติหน้าที่โดยการสร้างฐานลูกค้าทันที มิฉะนั้นอาจเกิดเหตุการณ์น่าเศร้าซ้ำซากของบริษัทหนึ่งในภาคโทรคมนาคม ซึ่งพนักงานได้รับการฝึกอบรมสิบวัน และหลังจากช่วงเวลานี้ผ่านไปแล้วพวกเขาก็เริ่มทำงานและเริ่มโทรหากัน และในขั้นตอนนี้หลายคนต้องจากไปเพราะรับมือไม่ได้ บางคนกลัว บางคนไม่รู้กฎการสนทนาทางโทรศัพท์ นั่นคือเงินทุนของบริษัทสูญเปล่า
ส่งผลให้บริษัทต้องเปลี่ยนรูปแบบการทำงาน ขณะนี้มีเวลาฝึกอบรมเพียงสองวันเท่านั้น โดยในระหว่างนั้นผู้เข้ารับการฝึกอบรมจะได้รับข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ระบบการขาย และเรียนรู้เทคนิคการโทรแบบ Cold Call หลังจากช่วงนี้พวกเขาเริ่มมองหาลูกค้า ผู้ที่ไม่ประสบความสำเร็จก็ออกไป ผู้ที่เหลืออยู่ยังคงได้รับการฝึกฝนต่อไป หากบริษัทของคุณยังคงทำงานตามแผนแรก หัวหน้าฝ่ายขายควรปรับปรุงให้ทันสมัย
การฝึกอบรมการขาย
หากผู้จัดการประสบความสำเร็จในการทดสอบครั้งแรก ขั้นต่อไปของการฝึกอบรมจะต้องเริ่มต้นขึ้น
ขั้นตอนแรกคือการแต่งตั้งครู-หัวหน้างาน จะดีมากหากบริษัทมีผู้ฝึกสอนเป็นของตัวเอง ในกรณีที่เขาไม่อยู่ บทบาทนี้มักจะมอบให้กับพนักงานที่มีประสบการณ์มากที่สุดจากฝ่ายขาย วิธีนี้ประหยัดกว่าการมีผู้ฝึกสอนพิเศษเป็นพนักงาน แต่ก็ไม่ได้รับประกันผลลัพธ์เสมอไป เมื่อมองหาผู้สมัครสำหรับบทบาทครูในหมู่พนักงานที่มีประสบการณ์ การเลือกคนที่ทำงานด้วยความซื่อสัตย์และเปิดเผยก็คุ้มค่า มิฉะนั้นผู้มาใหม่พร้อมกับทักษะการขายอาจได้เรียนรู้เทคนิคที่จะส่งผลเสียต่อบริษัทด้วย
ตัวเลือกที่ดีที่สุดในบทบาทของครูคือพนักงานที่พยายามช่วยเหลือเพื่อนร่วมงานอยู่เสมอ บุคคลดังกล่าวได้พัฒนาเทคนิคการสอนบางอย่างแล้ว นอกจากนี้ยังสามารถกระตุ้นได้ เช่น ทางการเงิน เขาจะได้รับโบนัสเพิ่มขึ้นหากนักเรียนมีผลการเรียนดีภายในระยะเวลาที่กำหนด ควรบันทึกผลลัพธ์ของงาน: จำนวนการโทร, จำนวนแอปพลิเคชันที่ได้รับ ฯลฯ หากหัวหน้าฝ่ายขายไม่เห็นผู้สมัครที่เหมาะสมสำหรับการฝึกอบรมผู้มาใหม่เขาก็จะทำเอง ในกรณีนี้เขาจะต้องอธิบายและแสดงประเด็นต่อไปนี้:
- ข้อเสนอเชิงพาณิชย์ควรมีลักษณะอย่างไร
- วิธีการจัดทำเอกสารที่จำเป็นทั้งหมดอย่างถูกต้อง: สัญญา, การสมัคร, รายงาน ฯลฯ ;
- กระบวนการป้อนข้อมูลลูกค้าและกรอกข้อมูลระบบ CRM อย่างถูกต้อง
- วิธีค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอย่างเหมาะสมและรักษาฐานข้อมูล (ในกรณีที่ผู้จัดการจะค้นหาลูกค้าด้วย)
- กระบวนการโต้ตอบกับแผนกต่างๆ ของบริษัท ในกรณีที่จำเป็นต้องลงนามในเอกสาร (ใบแจ้งหนี้หรือสัญญา) จัดการการขนส่งสินค้าหรือขอจอง
- วิธีแบ่งลูกค้าออกเป็นส่วนๆ
- วิธีทำงานกับรายการราคา คำนวณส่วนลดอย่างถูกต้องเมื่อเตรียมข้อเสนอให้กับลูกค้า โดยคำนึงถึงปริมาณสินค้าที่เขาสั่งซื้อและการชำระเงินรอการตัดบัญชี
ขั้นตอนที่สองคือการทำความคุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์ หากบริษัทไม่มีผลิตภัณฑ์อย่างใดอย่างหนึ่ง แต่มีผลิตภัณฑ์หลายอย่าง ผู้จัดการคนใหม่จะได้รับผลิตภัณฑ์ที่ให้ผลกำไรมากกว่าสำหรับการศึกษาในขั้นต้น
เพื่อให้เข้าใจถึงระดับของการดูดซึมข้อมูล ผู้จัดการจะทำการสำรวจในรูปแบบลายลักษณ์อักษรหรือแบบปากเปล่า ดำเนินการโดยผู้ฝึกสอนหรือผู้เชี่ยวชาญด้านบุคลากร ผู้อำนวยการทั่วไปอาจควบคุมเพิ่มเติมได้ ในการดำเนินการนี้ เขาได้รับแบบฟอร์มที่เป็นลายลักษณ์อักษรพร้อมคำตอบสำหรับคำถามต่อไปนี้:
- แสดงรายการคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่ระบุ ความแตกต่างจากผลิตภัณฑ์ของคู่แข่ง
- สินค้าบรรจุอย่างไร?
- คุณมีข้อเสนอแนะอย่างไรหากลูกค้าไม่มีสินค้าที่ต้องการในสต็อก แต่เขาต้องการผลิตภัณฑ์นี้หรือสินค้าที่คล้ายกันอย่างเร่งด่วน?
- หากลูกค้าใช้สิ่งเหล่านี้ ให้ระบุตัวเลือกอุปกรณ์ที่สามารถเสนอให้เขาได้
- ระบุเงื่อนไขการใช้สินค้าที่ระบุ ลูกค้าจะคุ้นเคยกับข้อมูลนี้ได้อย่างไร?
- สินค้าจากคลังสินค้าจะถูกจัดส่งถึงมือลูกค้าได้เร็วแค่ไหน?
- สินค้าจะจัดส่งถึงมือลูกค้าได้เร็วแค่ไหนหากสินค้าหมด?
ในคำตอบ พนักงานที่ได้รับการทดสอบจะต้องเปิดเผยความเข้าใจของเขาเกี่ยวกับกลุ่มผลิตภัณฑ์ของบริษัท ความแตกต่างระหว่างอุปสงค์และการส่งมอบ โดยปกติจะมีการตรวจสอบคำตอบภายใน 3 ถึง 4 สัปดาห์
เข้าสู่จังหวะการทำงานปกติ
หลังจากขั้นตอนการศึกษากลุ่มผลิตภัณฑ์และการฝึกอบรม ผู้จัดการสามารถเริ่มทำงานได้ แต่ยังอยู่ภายใต้การแนะนำของพนักงานที่มีประสบการณ์ ในกรณีนี้หัวหน้างานอาจเป็นเพื่อนร่วมงานจากแผนกขายที่มีประสบการณ์และผลงานดีกว่าหรือเป็นหัวหน้าแผนก เขาช่วยวิเคราะห์และจัดการสถานการณ์กับลูกค้า
ผลการปฏิบัติงานของผู้จัดการจะเป็นตัวบ่งชี้ถึงความพร้อมในการเริ่มทำงานอย่างอิสระอย่างเต็มประสิทธิภาพ
เกณฑ์ 7 ข้อในการประเมินว่าผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด
หลักเกณฑ์ 1เข้าร่วมกิจกรรม สัมมนา นิทรรศการต่างๆ
พนักงานในตำแหน่งดังกล่าวจำเป็นต้องดูแลให้มีลูกค้าใหม่หลั่งไหลเข้ามาอย่างต่อเนื่อง ค้นหาและรักษาข้อมูลติดต่อของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า เมื่อต้องการทำเช่นนี้ ควรค่าแก่การเยี่ยมชมนิทรรศการ กิจกรรม และการประชุมต่างๆ หากบริษัทยินดีรับวิธีการหาลูกค้าแบบนี้ พนักงานก็ควรทำหน้าที่ของตน
เกณฑ์ 2องค์กรที่มีความสามารถในการสลับการประชุมและการโทร
การสนทนาทางโทรศัพท์เป็นวิธีหลักในการโต้ตอบกับลูกค้า การพบปะกับผู้ที่มีแนวโน้มเป็นผู้ซื้อและการโทรศัพท์โดยไม่ได้นัดหมายจะกระจายได้ดีที่สุดในหมู่พนักงานที่แตกต่างกัน แต่นี่ไม่สามารถทำได้เสมอไป บังเอิญว่าบริษัทมีพนักงานจำนวนไม่มากและมีผู้จัดการเพียงไม่กี่คน ในสถานการณ์เช่นนี้ สมควรสร้างกำหนดการสลับการโทรกับการประชุม ตัวอย่างเช่น วันหนึ่งเพื่อโทรออกและขยายฐาน วันที่สองเพื่อจัดการประชุม
พนักงานที่มีคุณสมบัติและมีประสบการณ์จะไม่คาดหวังว่าบางทีลูกค้าจะแนะนำให้เขารู้จักกับคนอื่น ตัวเขาเองขอผู้ติดต่อผู้ที่อาจได้รับประโยชน์จากบริการของเขาตามความเห็นของลูกค้า
หลักเกณฑ์ 4จำนวนการประชุมต่อสัปดาห์ (วัน)
การสนทนาทางโทรศัพท์และการโต้ตอบกับลูกค้าในท้ายที่สุดควรนำไปสู่การประชุมเพื่อให้เขาซื้อสินค้า ผู้จัดการที่มีคุณสมบัติเหมาะสมควรรู้สึกถึงความเรียบร้อยเมื่อสามารถทำการนัดหมายได้แล้ว จำนวนการประชุมที่จัดขึ้นต่อสัปดาห์ขึ้นอยู่กับสาขากิจกรรมของบริษัท ตัวอย่างเช่น ตัวบ่งชี้ที่ดีเยี่ยมคือ การประชุม 20 ครั้งต่อวัน หากบริษัทจำหน่ายผลิตภัณฑ์สำหรับชีวิตประจำวัน และ 1-2 ต่อวัน – หากบริการของบริษัทมาจากภาค b2b
หลักเกณฑ์ 5ความสามารถในการค้นหาการติดต่อกับบุคคลที่รับผิดชอบในการตัดสินใจ
เมื่อผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าได้จัดการประชุมกับลูกค้าเป็นจำนวนหนึ่งแล้ว แต่ยังไม่ได้ลงนามสัญญา สิ่งนี้น่าจะบ่งชี้ว่าเขาไม่สามารถติดต่อเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมได้ อย่างไรก็ตาม เราไม่ควรลืมเกี่ยวกับอัตราส่วนของคำสั่งซื้อต่อคำขอในพื้นที่เฉพาะของกิจกรรม ตัวอย่างเช่น บริษัทที่ให้บริการให้คำปรึกษาโดยปกติจะมีสัญญาหนึ่งฉบับที่ลงนามโดยผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า 10 ราย
หลักเกณฑ์ 6วางแผนเกินเหตุ
ผู้จัดการควรมุ่งมั่นที่จะทำให้เกินแผน นำลูกค้าเข้ามามากขึ้น และเพิ่มรายได้ของบริษัท โดยไม่ต้องย้อนกลับไปดูแผนที่วางไว้หรือการควบคุมดูแล หากผู้จัดการพยายามที่จะสรุปสัญญาบางอย่างในเดือนหน้าเพื่อให้ผลกำไรมาถึงในเวลาเดียวกัน และเพื่อจุดประสงค์นี้ทำให้การสั่งซื้อล่าช้า พนักงานดังกล่าวอาจหยุดนำผลประโยชน์มาสู่บริษัทได้
หลักเกณฑ์ 7ความสามารถในการสร้างช่องทางแห่งโอกาส
แท้จริงแล้วผู้เชี่ยวชาญมืออาชีพไม่จำความล้มเหลวของเขา เพราะเขาตระหนักดีว่า ความล้มเหลวในวันนี้ไม่ได้หมายความว่าสิ่งเดียวกันจะเกิดขึ้นในวันพรุ่งนี้ เขาไม่ยอมแพ้ แต่ยังคงทำงานของเขาต่อไปและมองหาลูกค้าใหม่ เขารู้วิธีสร้างช่องทางแห่งโอกาสจากการไหลเข้าของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า และเข้าใจว่าสิ่งนี้จะให้ผลลัพธ์ในท้ายที่สุด จากลูกค้า 10 ราย อย่างน้อย 1 รายจะสรุปข้อตกลงได้
ข้อมูลเกี่ยวกับผู้เชี่ยวชาญ
ทัตยานา โมเดวา, ผู้อำนวยการทั่วไปของ Acsour, เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก ขอบเขตกิจกรรมของ Acsour ประกอบด้วยบริการการบัญชี ทรัพยากรบุคคล และบริการบัญชีเงินเดือน การให้คำปรึกษาด้านภาษีและกฎหมายแรงงาน รูปแบบองค์กร – LLC. อาณาเขต: สำนักงานใหญ่ในเซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก สาขาในมอสโก, Arkhangelsk, Veliky Novgorod, Kaliningrad, Murmansk, Petrozavodsk, Pskov, Smolensk จำนวนบุคลากร 165 คน มูลค่าการซื้อขายประจำปี – 3 ล้านเหรียญสหรัฐ (ในปี 2010) ลูกค้าหลักคือ GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward ระยะเวลาดำรงตำแหน่งของผู้อำนวยการทั่วไป: ตั้งแต่ปี 2549
มิทรี กอร์ดอฟผู้อำนวยการบริหารของอินทีกรา Dmitry Gordov สำเร็จการศึกษาจากสถาบันพลังงานมอสโก สำเร็จการศึกษาหลักสูตร MBA ที่ Warwick Business School ตั้งแต่ปี 1997 ถึง 2010 เขาทำงานที่สำนักงานตัวแทนของ IBM ในกรุงมอสโกในตำแหน่งต่างๆ ตั้งแต่ผู้เชี่ยวชาญศูนย์ฝึกอบรมไปจนถึงรองผู้อำนวยการฝ่ายซอฟต์แวร์ ในปี 2010 เขาเข้ารับตำแหน่งผู้อำนวยการบริหารของกลุ่มพัฒนา Integra เกี่ยวข้องกับประเด็นการกำกับดูแลกิจการและการพัฒนา
« อินทิกรัล» เป็นกลุ่มการพัฒนาที่เกิดจากการควบรวมกิจการของบริษัทที่มีความหลากหลายหลายแห่งเพื่อดำเนินโครงการในด้านการพัฒนาอสังหาริมทรัพย์ชานเมือง (ปัจจุบันอยู่ในภูมิภาคมอสโกและตูลา) เว็บไซต์อย่างเป็นทางการ - www.integraestate.ru
ในการที่จะทำงานร่วมกับผู้คน คุณต้องมีคุณสมบัติส่วนตัวและทางวิชาชีพบางประการ งานดังกล่าวควรมุ่งเป้าไปที่เป้าหมายที่เฉพาะเจาะจงมาก - เพื่อดึงดูดลูกค้ามาที่บริษัท เพื่อให้บริษัทได้รับผลกำไรสูงสุด ผู้จัดการบัญชีจะต้องสามารถเข้าใจอารมณ์ของลูกค้าและเสนอสิ่งที่เขาต้องการมากที่สุดให้เขาได้
เพื่อพัฒนาทักษะทางวิชาชีพของผู้จัดการ บริษัทที่เคารพตนเองจึงส่งพนักงานไปฝึกอบรมต่างๆ และแน่นอนว่าพวกเขากำหนดขอบเขตความรับผิดชอบและทักษะหลักของผู้จัดการโดยไม่ล้มเหลว กล่าวคือ อธิบายรายละเอียดความรับผิดชอบงานของผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า
ใครเป็นผู้จัดการ
ชื่อ "ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า" มีคำจำกัดความที่เข้าใจได้อย่างสมบูรณ์เกี่ยวกับความรับผิดชอบของพนักงานดังกล่าว นี่คือผู้เชี่ยวชาญที่มีหน้าที่รับผิดชอบหลักในการติดต่อลูกค้า อธิบายให้พวกเขาทราบถึงสาระสำคัญของผลิตภัณฑ์และบริการที่ บริษัท นำเสนอเพื่อนำไปปฏิบัติในภายหลัง
ภาพลักษณ์ของบริษัทของคุณและผลกำไรขึ้นอยู่กับว่าผู้จัดการของคุณที่มีความสามารถและรอบรู้ในการติดต่อโดยตรงกับลูกค้าเป็นอย่างไร เห็นได้ชัดว่านี่คือบุคคลสำคัญในโครงสร้างของบริษัท ซึ่งขึ้นอยู่กับว่าลูกค้าจะพึงพอใจหรือไม่ และเขาจะติดต่อคุณในครั้งถัดไปหรือไม่ และเขาจะแนะนำให้คุณกับเพื่อนของเขาหรือไม่
จำเป็นต้องกำหนดอย่างชัดเจนว่าผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าทำอะไร
ความรับผิดชอบและสิทธิ
ขอบเขตความรับผิดชอบของผู้จัดการสามารถมีความหลากหลายมากและส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับทิศทางของกิจกรรมของบริษัทและโครงสร้างของบริษัท ดังนั้น ด้านล่างจะกล่าวถึงสิทธิ์และความรับผิดชอบทั่วไปที่มีอยู่สำหรับผู้จัดการโดยทั่วไป และหากจำเป็น คุณสามารถเพิ่มฟังก์ชันเหล่านั้นที่คุณต้องการได้
- พนักงานที่ดำรงตำแหน่งจะต้องค้นหาลูกค้าโดยใช้ช่องทางการสื่อสารที่มีอยู่ ในการทำเช่นนี้ เขาต้องทำการวิเคราะห์ตลาด ระบุกลุ่มเป้าหมาย และติดตามคู่แข่ง
- ดึงดูดลูกค้าโดยการสร้างความสนใจในบริษัทและผลิตภัณฑ์ที่จำหน่าย
- ประมวลผลการรับส่งข้อมูลการโทร อีเมล การเข้าชม วิเคราะห์ความต้องการของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและพยายามทำความเข้าใจว่าทำไมลูกค้าถึงโทรหาบริษัทของคุณ
- จริงๆแล้วการทำธุรกรรมนั้นเอง การขายสินค้าหรือบริการและการควบคุมการจัดส่งสินค้าหรือการให้บริการเพิ่มเติม จัดทำรายการเอกสารประกอบทั้งหมด
- การมุ่งเน้นลูกค้า คือ ความปรารถนาที่จะสร้างความปรารถนาให้ผู้ซื้อติดต่อกับบริษัทอีกครั้ง
- ผู้จัดการจะต้องมีความเข้าใจในผลิตภัณฑ์และบริการที่นำเสนอโดยบริษัทเป็นอย่างดี นอกจากนี้เขาจะต้องนำเสนอบริการและผลิตภัณฑ์ได้ดีกว่าผู้จัดการในบริษัทคู่แข่ง
อ่านเพิ่มเติม: รายละเอียดงานของวิศวกรอุปกรณ์ทางเทคนิคขององค์กรก่อสร้าง
รายละเอียดงาน
ข้อกำหนดทั้งหมดสำหรับการทำงานของผู้จัดการลูกค้ามีการอธิบายไว้ในเอกสาร เช่น รายละเอียดงานของผู้จัดการลูกค้า
เอกสารนี้แสดงถึงหน้าที่และอำนาจโดยละเอียดของพนักงาน นอกจากนี้ เอกสารนี้จะต้องระบุถึงความรับผิดที่เป็นไปได้สำหรับการปฏิบัติหน้าที่ที่ไม่เหมาะสม
บทบัญญัติทั่วไป
- ผู้จัดการคือผู้บริหารระดับสูงของบริษัท
- ผู้จัดการจะต้องมีความรู้ด้านเศรษฐศาสตร์ พื้นฐานการตลาด และสินค้าและบริการที่บริษัทนำเสนออย่างครบวงจร
- สามารถจัดทำแผนธุรกิจ ข้อเสนอทางการค้า และสัญญาได้
- สามารถสร้างการติดต่อทางธุรกิจได้
- รู้มารยาทที่กำหนดไว้สำหรับการสื่อสารกับลูกค้า
- เข้าใจพื้นฐานของจิตวิทยาและทฤษฎีการสื่อสาร
- การแต่งตั้งและถอดถอนจากตำแหน่งเกิดขึ้นโดยออกคำสั่งจากหัวหน้าบริษัท
- ในระหว่างที่ไม่มีพนักงานรายนี้ หน้าที่และหน้าที่ทั้งหมดของเขาจะดำเนินการโดยบุคคลที่ได้รับการแต่งตั้งจากผู้จัดการ
ความรับผิดชอบต่อหน้าที่
- วิเคราะห์กลุ่มเป้าหมายและระบุความต้องการ
- พัฒนาวิธีการค้นหาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและจัดทำแผนการสื่อสารกับพวกเขา
- การค้นหาลูกค้าโดยใช้วิธีการต่างๆ
- การคาดการณ์ความน่าเชื่อถือทางธุรกิจของลูกค้าที่ระบุและความปลอดภัย
- จัดระเบียบและดำเนินการเจรจาเพื่อเตรียมการ ชี้แจงความต้องการและเตรียมข้อเสนอ
- การจัดการกับการคัดค้านของลูกค้า
- การทำสัญญาในนามของบริษัท
- รักษาการติดต่อกับลูกค้าที่มีอยู่ทั้งหมด
- การพัฒนาข้อเสนอส่วนบุคคลสำหรับลูกค้าที่คาดหวัง
- การสร้างข้อเสนอแนะกับลูกค้า (คำนึงถึงข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะ)
- การก่อตัวของฐานลูกค้า
- การวิเคราะห์และการบัญชีผลงานของคู่แข่ง
กำลังโหลด...