จะบอกลูกค้าว่าอย่างไร. การปฏิเสธอย่างสุภาพ ลูกค้าถูกต้องหรือไม่?

เลโตวา โอลก้า

บริษัทของคุณสามารถผลิตสินค้าที่ยอดเยี่ยมในราคายุติธรรมหรือให้บริการที่มีคุณภาพสูงสุด คุณก็สามารถสุภาพและเห็นอกเห็นใจลูกค้าของคุณ แต่ไม่เป็นไรเพราะลูกค้ามักจะหาเหตุผลที่ไม่พอใจ

โปรแกรมค้าง, แท็กซี่ติดอยู่ในรถติด, คนส่งของขับรถช้าเกินไป,“นึกว่าจะเป็นสีเขียวซะอีก และนี่คือสีของคลื่นทะเล”, “ขอส่วนลดไม่ได้สัก 10% แต่อย่างน้อย 35%”, “พระจันทร์จากฟ้าสองพันนี้อยู่ที่ไหน” ?”.

ไม่ ความหยาบคายซึ่งกันและกัน แม้ว่าจะดูเหมือนเป็นการตอบโต้ที่เพียงพอ แต่ก็ไม่ใช่ทางเลือก แต่ไม่ว่าในกรณีใด คุณต้องเรียนรู้ที่จะพูดว่า "ไม่" กับลูกค้าในด้านหนึ่งโดยไม่รู้สึกผิดและอีกทางหนึ่งโดยไม่รุกราน

เราจะบอกคุณเกี่ยวกับวิธีการปฏิเสธอย่างสุภาพ ซึ่งจะช่วยให้คุณรับมือกับสถานการณ์ที่น่าอึดอัดใจและพูด "ไม่" กับลูกค้าอย่างไร้ยางอายโดยไม่ทำลายความสัมพันธ์ของคุณกับเขา

ขอคำชี้แจง

บ่อยครั้งที่การร้องเรียนของลูกค้าเป็นเรื่องทางอารมณ์ แต่ไม่มีความหมายมากนัก:

“การอัปเดตของคุณแย่มาก นี่มันอะไรกัน!!! คืนทุกอย่างที่มันเป็น!”,“ ผู้จัดการคนนั้นอยู่ที่ไหนดูเหมือนว่าชื่อของเขาคือ Vasily ซึ่งฉันคุยกับวันพุธ? ฉันอยากทำงานกับเขาเท่านั้น แต่ฉันไม่รู้จักคุณเลยและไม่อยากรู้! เลิกหมายถึงอะไร? ฉันจะเป็นได้อย่างไร.

เมื่อลูกค้าประพฤติตนในลักษณะนี้ อย่างน้อยพวกเขาก็เปิดโอกาสให้คุณถามคำถามที่ชัดเจน เช่น:

“ฉันเสียใจมากที่ได้ยินเรื่องนี้ คุณช่วยอธิบายให้ชัดเจนว่าคุณชอบอะไรในเวอร์ชันก่อนหน้าที่คุณไม่พบหลังจากอัปเดต ทำไมคุณถึงชอบทำงานกับ Vasily? หากคุณอธิบาย ฉันจะพยายามพิจารณาเรื่องนี้ และบางทีมันอาจจะสะดวกสำหรับคุณที่จะทำงานกับบริษัทของเรา”

แน่นอน คุณจะไม่แทนที่ผลิตภัณฑ์เวอร์ชันใหม่ด้วยเวอร์ชันเก่า เช่นเดียวกับที่คุณจะไม่ชักชวนให้ Vasily ที่เกษียณอายุแล้วกลับมา คุณจะไม่ลองด้วยซ้ำ ในกรณีนี้ก็ไม่เป็นไร

คุณจะให้เหตุผลกับลูกค้าเพื่อให้รู้สึกว่าความคิดเห็นของพวกเขามีความสำคัญกับคุณจริงๆ และบริษัทของคุณก็ใส่ใจในเรื่องนี้

อีกอย่าง โบนัสเพิ่มเติมคือคำอธิบายของลูกค้าจะช่วยคุณแก้ปัญหาได้จริง

สัญญากับลูกค้าเพื่อพิจารณาคำขอของเขาในอนาคต

บ่อยครั้งที่ลูกค้าใช้วลีนี้อย่างแท้จริง "ทุกความปรารถนาเพื่อเงินของคุณ"และต้องการอะไรจากบริษัทของคุณที่ไม่สามารถให้ได้

บริษัทส่งพิซซ่ามักจะไม่ให้บริการเก็บขยะหรือพาสุนัขเดินเล่นเป็นตัวเลือกเพิ่มเติม และพิซซ่าก็ไม่เหมือนกับโรลเสมอไป บริษัทที่เชี่ยวชาญในการจัดงานเลี้ยงเด็กมักไม่ค่อยจัดการกับปาร์ตี้สละโสด แต่บางครั้งลูกค้าก็ไม่คิดอย่างนั้น

ดูเหมือนง่าย “ไม่ เราส่งพิซซ่า ไม่ใช่โรล”มันจะเพียงพอ แต่นี่ไม่เป็นความจริงทั้งหมดเพราะ

ประการแรกสิ่งนี้ทำให้ลูกค้าไม่พอใจและลดความภักดีที่อาจเกิดขึ้น (ท้ายที่สุดแล้ว สักวันหนึ่งเขาจะต้องการพิซซ่า)

เอ ประการที่สองคุณกีดกันตัวเองจากเครื่องมือทางการตลาดเพิ่มเติมและฟรีทั้งหมด

เพื่อไม่ให้ลูกค้าไม่พอใจ คุณสามารถตอบดังนี้:

“ น่าเสียดายที่ในขณะนี้เราไม่ได้มีส่วนร่วมในการส่งมอบม้วน แต่เราจะคิดอย่างแน่นอน บริษัทของเราติดตามคำขอของลูกค้าอย่างใกล้ชิด และหากมีคำขอเช่นคุณเพียงพอ เราจะแก้ไขช่วงของเราในอนาคต”

ลูกค้ายินดีที่รู้ว่าคำขอของเขาจะไม่หายไปและได้รับการเอาใจใส่ แม้ว่าจะเป็นคนประเภทที่พยายามจะสั่งเปลื้องผ้าจากองค์กรเลี้ยงเด็กก็ตาม

อย่างไรก็ตาม โปรดจำไว้ว่าการปฏิเสธอย่างสุภาพแบบนี้จะใช้ได้ก็ต่อเมื่อบริษัทของคุณเป็นจริงเท่านั้น พร้อมเปลี่ยนสายผลิตภัณฑ์ตามความต้องการของลูกค้า

แต่อย่าโกหก

ไม่ว่าคุณต้องการสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าเพียงเพื่อกำจัดเขา "ที่นี่และเดี๋ยวนี้" อย่าทำ หลีกเลี่ยงคำโกหกและคำสัญญาที่ว่างเปล่า

คุณไม่ควรโกหกลูกค้าว่าคำขอของเขาจะถูกนำมาพิจารณาและพิจารณาหากคุณจะไม่เปิดเผยข้อมูลนี้กับผู้ที่ทำการตัดสินใจดังกล่าว

การหลอกลวงลูกค้าเป็นเรื่องไม่ดี ไม่เพียงเพราะมันผิดจรรยาบรรณ แต่ยังเพราะว่าผู้คนมักจะรู้สึกดีกับความไม่จริงใจแบบนี้ และความเจ้าเล่ห์ของคุณสามารถหันหลังให้กับคุณได้

เป็นการดีกว่าที่จะทำให้ลูกค้าไม่พอใจและพูดว่า "ไม่" ดีกว่าที่จะโกงโดยพูดว่า: "เราจะพิจารณาคำขอของคุณอย่างแน่นอน"เพราะหลังจากนั้นไม่นาน เมื่อคุณลืมเขาหรือเพื่อนร่วมงานที่ไม่สงสัยของคุณ หรือที่แย่ไปกว่านั้น เจ้านายของคุณก็เข้ามาแทนที่คุณ ลูกค้าที่ดื้อรั้นจะโทรกลับและถามว่า "สิ่งที่อยากได้" ของเขาเป็นอย่างไร

พูดว่า "ไม่" ในคำอื่น ๆ

หากคุณยังต้องปฏิเสธคำขอของลูกค้า คุณก็สามารถทำได้โดยไม่ต้องใช้คำว่า "ไม่" เลย

แทน “ไม่ เราไม่ และจะไม่มีเค้กเต้นระบำเปลื้องผ้า”คุณสามารถพูดได้ “ใช่ เราเข้าใจดีว่าหลายคนชอบเปลื้องผ้าและของชำ และมันจะเป็นการเคลื่อนไหวที่น่าสนใจที่จะรวมพวกเขาเข้าด้วยกัน แต่ฉันเกรงว่าบริษัทของเราไม่พร้อมสำหรับเรื่องนี้ และไม่น่าเป็นไปได้ที่เราจะมีตัวเลือกนี้”หรือ "ขณะนี้ไม่มีทางที่เราสามารถทำได้เพื่อคุณ แต่ขอบคุณที่สละเวลา"

คำตอบที่จริงใจแต่สุภาพมักจะเปิดประตูทิ้งไว้เพื่อความสำเร็จในอนาคต และลูกค้าจะไม่รู้สึกว่าพวกเขาเสียเวลากับคุณ

ให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนเคยได้ยินมาบ้าง

บ่อยครั้งที่ผู้คนต้องเข้าใจว่าปัญหาของพวกเขาได้รับการรับฟังและเข้าใจแล้ว เทคนิคง่ายๆ เช่น พูดกับลูกค้าโดยใช้ชื่อหรือวลี เช่น “ผมเข้าใจที่คุณพูด”ทำงานต่อไป

ขอบคุณผู้คนที่แจ้งให้คุณทราบว่าพวกเขาต้องการอะไร ไม่ว่าปัญหาของพวกเขาจะเป็นอย่างไร สิ่งสำคัญคือพวกเขาต้องใช้เวลาในการติดต่อคุณ แม้ว่าพวกเขาจะไม่แยกความแตกต่างระหว่างม้วนกับพิซซ่า และไม่เข้าใจว่าเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์จะไม่แก้ปัญหาของพวกเขาด้วยการเรียนรู้เทคโนโลยีใหม่ๆ ที่ไม่ค่อยเรียนรู้

อนึ่ง: ตอบสนองอย่างรวดเร็ว แต่ไม่เร็วเกินไป เพื่อไม่ให้เกิดความสงสัยอันไม่พึงประสงค์ในตัวลูกค้าว่าคุณกำลังดำเนินการนี้โดยอัตโนมัติโดยไม่ต้องเจาะลึกถึงปัญหาของเขา

แนะนำทางเลือกอื่น

หากคุณจริงจังกับการรักษาความภักดีของลูกค้าต่อบริษัทของคุณหรือต่อตัวคุณเป็นการส่วนตัวในระยะยาว คุณควรพยายามช่วยเหลือพวกเขา แม้ว่าจะไม่ได้ให้ประโยชน์ที่ชัดเจนแก่คุณในตอนนี้ ใช่ คุณไม่ได้จัดส่งแบบม้วน แต่คุณสามารถตั้งชื่อบริษัทที่ดำเนินการดังกล่าวได้ทันที แม้ว่าจะเป็นคู่แข่งของคุณก็ตาม

สิ่งที่สำคัญที่สุดรองลงมาสำหรับลูกค้า (หลังจากได้รับสิ่งที่ต้องการแล้ว) คือความรู้สึกว่าคำขอของเขาได้รับการปฏิบัติอย่างระมัดระวังและจริงจังเพียงพอ

หากคุณผสมผสานเทคนิคการปฏิเสธอย่างสุภาพอย่างเชี่ยวชาญและเกือบจะตรงไปตรงมา ลูกค้าจะมองว่า "ไม่" ของคุณเกือบจะเป็น "ใช่" สิ่งนี้จะไม่เพียงหลีกเลี่ยงความอับอาย แต่ยังเสริมสร้างความสัมพันธ์แบบสองทางระหว่างลูกค้าและบริษัท และสุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด ระหว่างคุณกับลูกค้า

หัวข้อใดบ้างที่ไม่ควรหยิบยกมาทางอีเมล์ เวลานี้ bnet.comบอกคุณว่าควรเก็บคำใดไว้กับตัวเองดีที่สุดเมื่อสื่อสารกับลูกค้า คุณลืมสำนวนอะไรเมื่อมาทำงาน?

1. "ไม่"

ไม่เคยพูดว่า "ไม่" กับลูกค้า ดีกว่าพูดว่า "ใช่เราทำได้ มันจะเสียค่าใช้จ่ายมาก" แน่นอนว่ามันเกิดขึ้นที่คุณไม่สามารถให้บริการหรือจัดหาผลิตภัณฑ์ได้จริง ๆ แต่บ่อยครั้งที่มันเกิดจากความไม่เต็มใจของคุณ กำหนดราคาที่เหมาะสมสำหรับคำขอของลูกค้าที่ผิดปกติ หากคุณสามารถรับรูเบิลพิเศษได้ ทำไมไม่ทำล่ะ

2. "คุณแน่ใจไหม?"

ลูกค้ามักจะผิดพลาด แต่อย่าตั้งคำถามกับคำพูดหรือความรู้สึกของพวกเขา มิฉะนั้น คุณจะยิ่งทำให้สถานการณ์แย่ลงไปอีก ให้พูดประมาณนี้: "มาทบทวนเรื่องนี้กันอีกครั้งเถอะ จะได้แน่ใจว่าเราได้จัดการทุกอย่างแล้ว" แนวทางนี้ช่วยให้การสนทนาดำเนินไปสู่การแก้ปัญหาโดยที่ลูกค้าไม่รู้สึกเหมือนคนงี่เง่า

3. "คุณควร…"

อย่าบอกลูกค้าว่าต้องทำอย่างไร ช่วยเขา. นั่นคือเหตุผลที่เขามาหาคุณ

4. "สิ่งนี้ขัดต่อนโยบายบริษัทของเรา"

อาจขัดกับกฎเกณฑ์ของบริษัทของคุณ แต่ลูกค้าสนใจเรื่องนี้อย่างไร? กฎและเงื่อนไขใด ๆ ที่ไม่ได้ตกลงล่วงหน้าไม่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ลองนึกภาพถ้าคุณสั่งของพิเศษบางอย่าง แล้วจู่ๆ ก็พบว่าคุณไม่สามารถคืนได้เนื่องจากกฎภายในของบริษัท หากลูกค้าไม่เห็นด้วยกับนโยบายของบริษัท คุณควรแก้ไขปัญหาของลูกค้า กฎที่ไม่ได้พูดคือปัญหาของคุณ ไม่ใช่ของลูกค้า

5. "ไม่มีปัญหา"

ทุกคนเข้าใจว่านิพจน์ "ไม่มีปัญหา" หมายถึง "ใช่" ง่ายๆ แต่ดูเหมือนว่าลูกค้าจะเป็นต้นเหตุของปัญหาสำหรับคุณ แทนที่ "ไม่มีปัญหา" ด้วย "ใช่"

6. "ฉันจะพยายาม…"

ลูกค้าใส่ใจในผลลัพธ์ ไม่ใช่ความพยายาม เป็นการดีกว่าที่จะบอกว่าคุณจะทำอะไรให้กับลูกค้า "ความพยายาม" ใด ๆ ที่สร้างบรรยากาศของความไม่แน่นอน

7. “ถ้ามีปัญหาอะไรอีกก็บอกมา”

เมื่อลูกค้ามาหาคุณพร้อมกับปัญหาและคุณแก้ปัญหาได้ นั่นเป็นสิ่งที่ดี แต่อย่ารอให้บุคคลนั้นติดต่อคุณอีกครั้งพร้อมคำถาม ติดตามลูกค้าในอีกไม่กี่วันข้างหน้าเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาทำได้ดี หากคุณให้ความช่วยเหลือเพิ่มเติมโดยไม่แจ้งลูกค้า จะเป็นการเพิ่มความประทับใจให้กับคุณเท่านั้น

8. “ฉันจะติดต่อกลับโดยเร็วที่สุด”

ลูกค้าสามารถเดาได้ว่า "เร็ว ๆ นี้" ของคุณหมายถึงอะไร ระบุเวลาเสมอ หากถึงเวลาที่กำหนดและคุณยังไม่พร้อม ให้ติดต่อลูกค้าและบอกเขาโดยตรงว่าคุณต้องการเวลาอีกเท่าใด ความสัมพันธ์กับลูกค้าขึ้นอยู่กับการจัดการความคาดหวัง คำว่า "ทันทีที่ทำได้" ฟังดูดี แต่มีการจัดการความคาดหวังที่ไม่ดี

วลาดิสลาฟ สไมล์ฟสกี

ผู้ฝึกสอนธุรกิจ

ทีมโค้ช "อัมเบรล"

วิธีปฏิเสธโดยไม่เสียลูกค้า

ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าของธนาคาร
ลูกค้าได้รวบรวมชุดเอกสารสำหรับการขอสินเชื่อ ตามกฎของ บริษัท มีการตัดสินใจที่จะปฏิเสธเงินกู้ จะบอกลูกค้าได้อย่างไรว่าเขาถูกปฏิเสธเงินกู้และไม่สูญเสียมัน?

เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์
จะบอกลูกค้าได้อย่างไรว่าคุณยังไม่มีข้อมูลเกี่ยวกับการเรียกร้องของเขาเพื่อที่คุณจะได้ไม่ถูกลบล้าง?

พนักงานธนาคารรายย่อย
เขานั่งเข้าแถวเป็นเวลานาน ในเอกสารชุดใหญ่ ไม่มีการอ้างอิงหนึ่งรายการ จะบอกเขาอย่างไรให้ลูกค้าเข้าใจอย่างใจเย็น?

ผู้เชี่ยวชาญบริษัทประกันภัย
ในระหว่างการตรวจสอบ เขาพบว่ามีเหตุการณ์ที่ไม่มีประกันเกิดขึ้น บริษัทประกันภัยจะไม่จ่ายอะไรเลย จะอธิบายสิ่งนี้ให้กับลูกค้าได้อย่างไร?

พนักงานธนาคาร. ลูกค้าสมัครเป็นครั้งที่สอง - เขาได้รับการโอนเงินซึ่งสามารถรับได้ที่สาขาของธนาคารนี้เท่านั้น ด้วยเหตุผลทางเทคนิค บ็อกซ์ออฟฟิศจะปิด จะอธิบายสถานการณ์ให้กับลูกค้าได้อย่างไร?

ผู้คนหลายพันคนมาอยู่แถวหน้าของธุรกิจทุกวัน

พวกเขาให้บริการลูกค้า

พวกมันอยู่ระหว่างหินกับที่แข็ง - ด้านหนึ่ง พวกเขาต้องปฏิบัติตามกฎของบริษัทอย่างเคร่งครัด ในทางกลับกัน พวกเขาต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่มีความต้องการสูง

โดยธรรมชาติของงาน พวกเขาจำเป็นต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบข่าวที่ไม่พึงประสงค์เป็นครั้งคราว - พูดคุยเกี่ยวกับการปฏิเสธ การขาดข้อมูล เกี่ยวกับความจำเป็นในการทำซ้ำเอกสาร ข้อความที่เจ็บปวดแต่ละข้อความสามารถทำให้เกิดพายุแห่งอารมณ์เชิงลบในตัวลูกค้า

บริษัทมักใช้สโลแกนเช่น "ลูกค้าถูกเสมอ" หรือ "คุณต้องสุภาพ คุณคือหน้าตาของบริษัท" แต่พนักงานไม่ชัดเจนว่าจะจัดการกับลูกค้าที่หงุดหงิดและกังวลใจอย่างไร

พฤติกรรมการป้องกันสองรูปแบบเป็นเรื่องปกติ

เรียกคนแรกตามเงื่อนไขว่า "นักฟุตบอล" พนักงานพยายามติดต่อที่ไม่พึงประสงค์ให้เสร็จสิ้นอย่างรวดเร็ว "เตะกลับ" ลูกค้า ความล้มเหลวโดยตรงอย่างหนัก:

กรณีของคุณถูกปฏิเสธ ฉันไม่สามารถช่วย ไม่ชอบก็บ่นได้ มันเป็นสิทธิ์ของคุณ ตัวอย่างการร้องเรียนบนแท่น

หากลูกค้าเริ่มโต้เถียงจะใช้เทคนิค "บันทึกแตก" - สิ่งเดียวกันจะทำซ้ำด้วยเสียงซ้ำซากจำเจ

ผู้จัดการก็ไม่ใช่คนเหล็ก บทบาทของสัตว์ประหลาดจักรกลไร้วิญญาณนั้นไม่น่าพอใจสำหรับเขาในใจ มันสามารถนำไปสู่ความเครียดได้

ผลที่ตามมาของ "เงินใต้โต๊ะ" ไม่สามารถส่งผลกระทบต่อบริษัท ลูกค้า และพนักงานได้

พฤติกรรมบรรทัดที่สอง - ค่อนข้างพูด "พี่เลี้ยง" การปฏิเสธนั้นมาพร้อมกับคำขอโทษและคำอธิบายจำนวนมาก เสียงไม่แน่นอนน่ายินดี - "ฝ่ายบริหารได้ตัดสินใจแล้ว ได้รับการตัดสินอย่างดีที่สุด" รู้สึกว่าผู้จัดการเองถือว่าการตัดสินใจของบริษัทไม่ยุติธรรม บ่อยครั้งที่พฤติกรรมส่งผลกระทบต่อลูกค้าส่วนใหญ่เช่นผ้าขี้ริ้วแดงกับกระทิง ตามกฎแล้วพวกเขาต้องการคำแนะนำเขียนคำร้องเรียนไปยังหน่วยงานกำกับดูแล บางครั้งลูกค้ายอมรับคำอธิบายของพนักงาน แต่ชื่อเสียงของบริษัทก็แย่ลง

ผู้จัดการ-พี่เลี้ยงไม่พอใจกับผู้จัดการ ลูกค้าไม่พอใจ และตัวเขาเองไม่มีความสุขกับตัวเอง โดยปกติแล้ว เขาเลือกบริษัทสุดขั้วซึ่งพวกเขากล่าวว่าได้กำหนดกฎเกณฑ์ที่ไม่เป็นธรรมและทำให้เขาพูดสิ่งที่น่ารังเกียจกับผู้คน ความไม่พอใจในตัวเองทำให้เกิดความเครียด

เห็นได้ชัดว่าพฤติกรรมทั่วไปทั้งสองไม่ได้ผล

CONFLICT MAP เป็นเครื่องมือที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าเข้าใจอารมณ์ของลูกค้าในขั้นตอนต่างๆ ของความขัดแย้ง และสามารถดำเนินการได้อย่างถูกต้องในแต่ละขั้นตอน

มาดูกันว่าจะเกิดอะไรขึ้นกับลูกค้าเมื่อได้ยินการปฏิเสธ

ในการทำเช่นนี้ ให้จำไว้ว่าเรารู้สึกอย่างไรเมื่อเรารู้ข่าวร้าย

ตัวอย่างเช่น เมื่อเราพบว่าเราทำกุญแจรถหาย

ก่อนอื่นเราพบว่าไม่มีกุญแจที่จะพบ เราจะเรียกขั้นตอนนี้ว่า "ตำแหน่ง"

ความรู้สึกแรกคือ ตื่นตระหนก กลัว โกรธ ระคายเคือง บนแผนที่ CONFLICT นี่คือสเตจ "การระเบิด"

ความเข้าใจค่อยๆ เกิดขึ้นว่าไม่มีกุญแจที่ไหน และสิ่งนี้ดูเหมือนจะเกิดขึ้นกับเราอย่างจริงจัง ระยะที่บุคคลค่อยๆ ยอมรับความคิดที่ว่าบางสิ่งกำลังเกิดขึ้นกับเขาซึ่งทำให้เขาเปลี่ยนแผนตามอัตภาพเรียกว่า “การยอมรับ”

กับคำถามที่ว่า “แล้วจะทำอย่างไรต่อไป?” เริ่มค้นหาทางออกจากสถานการณ์ ร่างแผนปฏิบัติการ เวที "แผน" ในกรณีของกุญแจ เราตัดสินใจว่าจะออกจากสถานการณ์อย่างไร - วิธีเปิดรถ, จะทำคีย์ซ้ำได้ที่ไหน

หลังจากนั้น เราก็เริ่มดำเนินการตามแผน เวที "การกระทำ"

ลูกค้าก็เหมือนกับคนอื่นๆ ที่ประสบความรู้สึกเดียวกันเมื่อได้ยินข่าวร้าย

โครงการ - ตามไฟล์แนบ

ลองดูสถานการณ์แบบกราฟิก ในการทำเช่นนี้ เราสร้างแกนพิกัด แกนตั้งคือระดับอารมณ์เชิงลบของลูกค้า แกนนอนคือเวลา ลองวาดเส้นแนวนอนที่สภาวะสงบของลูกค้าเป็นบรรทัดฐาน

ในขั้นตอน "ตำแหน่ง" ผู้เชี่ยวชาญควรเป็นมิตรระบุสาระสำคัญของสถานการณ์อย่างชัดเจน

ในช่วง "การระเบิด" ลูกค้าประสบกับพายุแห่งความรู้สึกด้านลบ การระเบิดของอารมณ์จะสะท้อนบนแผนภูมิโดยเส้นสีแดงซึ่งแสดงให้เห็นว่าความเข้มข้นของอารมณ์เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว พนักงานต้องปล่อยให้ลูกค้าระบายอารมณ์ ฟังเขา

ในขั้นตอนของ "การยอมรับ" ความเข้มข้นของอารมณ์ยังคงสูง แต่ไม่เพิ่มขึ้น ผู้เชี่ยวชาญควรอธิบายสาระสำคัญของตำแหน่งของเขาอย่างชัดเจน เสนอการค้นหาร่วมกันเพื่อหาทางออกจากสถานการณ์ปัจจุบัน

ส่วนใหญ่มักจะอยู่ในขั้นตอน "การดำเนินการ" ลูกค้าดำเนินการอย่างอิสระ แต่ถ้าเป็นไปได้ ผู้เชี่ยวชาญสามารถสนับสนุนเขาได้ด้วยการปรึกษาหารือและโทรศัพท์ ระดับอารมณ์ค่อยๆ ลดลง กลับสู่สภาวะปกติ

ใครเป็นผู้เชี่ยวชาญสำหรับลูกค้าเมื่อเขาปฏิเสธ

อย่างน้อยก็เป็นศัตรูกัน ในขั้นตอน "แผน" เราจะเห็นพนักงานในบทบาทของที่ปรึกษา ผู้เชี่ยวชาญ ผู้ช่วย เขาสามารถกลายเป็นเพื่อนในไม่กี่นาทีจากศัตรูได้อย่างไร?

เขามีเมตตาและถูกต้องเมื่อเขาแจ้งเกี่ยวกับการปฏิเสธ

ฉันสามารถฟังลูกค้าได้อย่างใจเย็น

อธิบายปัญหาอย่างละเอียด

ทักษะในการดำเนินการในสถานการณ์ขัดแย้งจะดีกว่าในการฝึกอบรมในสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัย

เทคโนโลยีการทำงานกับข้อขัดแย้ง คำแนะนำทีละขั้นตอนสำหรับการฝึกอบรมมีรายละเอียดอยู่ในหนังสือ "วิธีปฏิเสธและไม่เสียลูกค้า" สำนักพิมพ์ Rech เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก 2552

การสื่อสารกับลูกค้าเป็นศาสตร์ที่ละเอียดอ่อน เจ้าหน้าที่ติดต่อกลับทิ้งความประทับใจที่สำคัญที่สุดของลูกค้าเกี่ยวกับบริษัท หากการสื่อสารกับพนักงานของคุณทำให้ลูกค้าพึงพอใจ สิ่งนี้สามารถแก้ข้อเสียหลายประการในบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ และในทางกลับกัน คำหรือน้ำเสียงที่ผิดคำเดียวอาจทำให้คุณสูญเสียลูกค้าไปตลอดกาล วันนี้เราจะพูดถึงวิธีสนทนากับลูกค้าอย่างเหมาะสม

วิธีการเรียนรู้ที่จะพูดอย่างถูกต้องและสวยงาม

เริ่มต้นด้วยฉันอยากจะบอกว่าในชีวิตไม่มีความสามารถที่มีค่ามากไปกว่าความสามารถในการพูดคุยกับผู้คนอย่างถูกต้อง ทักษะการสื่อสารจะช่วยบุคคลในทุกสถานการณ์ในชีวิต น่าเสียดายที่สังคมตอนนี้กลายเป็นชีวิตออนไลน์ไปมากและด้วยเหตุนี้หลายคนจึงสื่อสารกันเพียงเล็กน้อย นี้ไม่อนุญาตให้พวกเขาปั๊มและพัฒนาทักษะการสื่อสารของพวกเขา เฉพาะอัจฉริยะที่แท้จริงในสาขาของตนเท่านั้นที่สามารถบรรลุความสูงได้โดยไม่ต้องใช้ทักษะนี้ ซึ่งผลงานของเขาสมบูรณ์แบบจนใครๆ ก็ชื่นชม ส่วนที่เหลือจำเป็นต้องสามารถสร้างความสัมพันธ์กับผู้คน สามารถสร้างเพื่อน และสามารถปกป้องความคิดเห็นของพวกเขาได้ ประวัติศาสตร์รู้ตัวอย่างมากมายเมื่ออัจฉริยะไม่สามารถเอาชนะใจสังคมได้ และผลงานของเขาได้รับการยอมรับหลายปีหลังจากการตายของเขา น่าเสียดายที่แม้แต่ความคิดที่ดีที่สุดยังต้องนำเสนอต่อสาธารณชนอย่างสวยงาม

คุณสามารถเรียนรู้วิธีการพูดอย่างถูกต้องและสวยงามโดยการสื่อสารกับคนอื่นอย่างต่อเนื่องเท่านั้น ทักษะนี้พัฒนาในกระบวนการเท่านั้น บทความนี้สรุปเคล็ดลับและลูกเล่นที่คุณควรให้ความสนใจเป็นอันดับแรก แต่แค่อ่านบทความนี้ไม่ได้บังคับให้คุณเปลี่ยนพฤติกรรม คุณต่างหากที่ควรทำ หากคุณเป็นผู้จัดการหรือเจ้าของธุรกิจและต้องการโน้มน้าวพฤติกรรมของผู้ใต้บังคับบัญชา มีเพียงระบบที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนเท่านั้นที่จะช่วยคุณได้ ซึ่งมักเรียกว่ามาตรฐานการสื่อสารกับลูกค้า และที่สำคัญที่สุดมาตรฐานเหล่านี้ ระบบเองจะไม่บังคับให้คนเปลี่ยนพฤติกรรม

มาตรฐานการสื่อสารกับลูกค้า

บริษัทที่เคารพตนเองควรมีกฎเกณฑ์ในการสื่อสารกับลูกค้า ซึ่งมีการกำหนดไว้ชัดเจนว่าเป็นไปได้อย่างไรและเป็นไปไม่ได้ที่จะดำเนินการสนทนาอย่างไร สำหรับผู้ขายและผู้ติดต่อที่แก้ปัญหาเดียวกัน การเขียนสคริปต์และสคริปต์สำหรับการสนทนาจะง่ายที่สุด เราได้พูดคุยกันแล้ว ดังนั้นเราจะหารือเกี่ยวกับมาตรฐานทั่วไปของการสื่อสารกับลูกค้า ตามเกณฑ์ที่อธิบายไว้ด้านล่าง คุณสามารถระบุได้ทันทีว่าบุคคลนั้นรู้วิธีพูดคุยกับลูกค้าอย่างเหมาะสมหรือไม่

ทัศนคติทางอารมณ์และการเปิดกว้างต่อลูกค้า

บ่อยครั้งที่ผู้ขายอารมณ์ไม่ดีและแสดงสิ่งนี้ต่อลูกค้าด้วยรูปลักษณ์ทั้งหมดของเขา พนักงานบางคนมีสีหน้าที่ลูกค้าไม่กล้าเข้าหาเขา มีหลายกรณีในการปฏิบัติของฉันที่ผู้ขายทำธุรกิจของเขาและไม่สนใจลูกค้า และลูกค้าไม่ต้องการกวนใจผู้ขายเนื่องจากเห็นว่าเขายุ่งอยู่ ไม่สำคัญว่าใครเป็นผู้เริ่มการติดต่อ เป็นสิ่งสำคัญที่ผู้ขายแสดงให้เห็นว่าเขาพร้อมที่จะช่วยเหลือลูกค้า

ลูกค้าไม่ต้องรอ

ทุกคนรู้สึกรำคาญกับความคาดหวังและความไม่แน่นอนที่เกี่ยวข้องอย่างแน่นอน บ่อยครั้ง ด้วยเหตุผลที่ดี เราไม่สามารถตอบคำถามของลูกค้าได้ทันที โชคไม่ดีที่สถานการณ์ดังกล่าวไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้ งานของพนักงานที่ติดต่อคือการช่วยเหลือลูกค้าโดยเร็วที่สุด แต่ถ้าลูกค้าต้องรอการปรึกษาหารือ การแสดงความกังวลเป็นสิ่งสำคัญ: บอกว่าลูกค้าต้องรอนานแค่ไหน เสนอทางเลือกว่าลูกค้าจะใช้เวลานี้อย่างไร ขอโทษล่วงหน้าเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้น สิ่งนี้ไม่เพียงใช้กับการสื่อสารสดเท่านั้น แต่ยังรวมถึงทางโทรศัพท์หรืออีเมลด้วย

ระบุผู้ริเริ่มการติดต่อ

บ่อยครั้งที่บริษัทไม่คิดว่าใครจะเป็นผู้ริเริ่มการติดต่อ จากลูกค้าหรือจากพนักงาน แม้ว่านี่จะเป็นเกณฑ์สำคัญในการรวบรวมสคริปต์การสื่อสาร นอกจากนี้ นี่เป็นกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่แตกต่างกันโดยพื้นฐาน คุณอาจสังเกตเห็นว่าในร้านค้าบางแห่ง ผู้ขายเข้าหาคุณโดยทันทีเพื่อให้ความช่วยเหลือ (Euroset, Eldorado, Technosila) และในบางร้าน ผู้ขายยืนรอให้คุณโทรหาพวกเขา (mediamarkt, Mvideo) แต่ละกลยุทธ์ดีในแบบของตัวเองและมีสิทธิที่จะมีอยู่

สร้างการติดต่ออย่างถูกต้อง

พูดกับลูกค้าตามชื่อ

ไม่มีเสียงใดที่ไพเราะไปกว่าชื่อของคุณ ความจริงง่ายๆ นี้ควรถูกตอกย้ำกับพนักงานทุกคน ความสามารถในการระบุชื่อควรถูกทำให้เป็นอัตโนมัติโดยสมบูรณ์ สิ่งนี้จะไม่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว แต่โดยทั่วไปจะให้บริการที่ดีแก่บุคคลใดบุคคลหนึ่ง

สื่อสารในภาษาเดียวกันกับลูกค้า

หากคุณต้องการอธิบายบางสิ่งกับคนหูหนวกและเป็นใบ้ คุณอาจจะใช้ภาษามือ ใช้ปากกาและกระดาษ หรือพิมพ์บนคอมพิวเตอร์หรือโทรศัพท์ แต่ไม่น่าจะเป็นไปได้ที่คุณจะอธิบายเป็นคำพูด ฉันมักจะเจอคนหูหนวกและใบ้หลายคน และฉันรู้ว่าฉันกำลังพูดถึงอะไร แต่น่าเสียดายที่เมื่อสื่อสารกับลูกค้า พนักงานมักจะเลือกภาษาของคำศัพท์และคำสแลงที่ลูกค้าไม่ชัดเจน นี่เป็นความผิดพลาดครั้งใหญ่ ภาษาเดียวที่ควรค่าแก่การใช้คือ ทุกองค์กรควรมีรายการคุณสมบัติและประโยชน์ และวิธีการสื่อสารกับลูกค้า

อย่าโกหก

สิ่งที่เลวร้ายที่สุดที่พนักงานสามารถทำได้กับลูกค้าคือการโกหก คุณสูญเสียความไว้วางใจทั้งหมดของลูกค้าในคราวเดียว และคุณจะไม่มีวันได้มันคืนกลับมา หลายครั้งที่ฉันต้องสื่อสารกับลูกค้าที่ถูกพนักงานโกหกและค่าแรงในการส่งคืนลูกค้าดังกล่าวให้กับบริษัทนั้นสูงมาก

อย่าสร้างภาระให้ลูกค้าด้วยความลำบาก

ด้วยเหตุผลใดก็ตาม พนักงานอาจประสบปัญหาหลายอย่างที่ขัดขวางไม่ให้เขา จำไว้ว่าคุณไม่ควรบอกลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาทั้งหมดที่คุณพบ ในการเริ่มต้น ลูกค้าไม่สนใจ (ถ้าเขาสนใจ เขาจะถาม) จากนั้นปัญหาใหญ่อาจทำให้ลูกค้ากลัว ฉันมักจะได้ยินวลีนี้ - "ถ้าทุกสิ่งทุกอย่างซับซ้อนฉันก็ไม่ต้องการมัน" สิ่งที่คุณต้องทำคือขอโทษสำหรับความล่าช้า และหากเป็นไปได้ ให้ชดเชยการสูญเสียลูกค้าในทางใดทางหนึ่ง

ทำมากกว่าที่จำเป็นเสมอ

หากบุคคลได้รับมากกว่าที่คาดไว้เขาก็จะมีความสุข กฎง่ายๆนี้ควรเป็นคำสำคัญของคุณ ฉันได้อ่านบทความหลายเรื่องเกี่ยวกับเรื่องนี้ ตัวอย่างเช่น เครื่องจำหน่ายทิงเจอร์ Hawthorn ได้รับความนิยมในขณะนี้ สำหรับผู้ที่ไม่ทราบ นี่คือการทดแทนวอดก้าราคาถูก ดังนั้น เครื่องจักรเหล่านี้จึงได้รับการกำหนดค่าเพื่อให้บางครั้งแจก 2 ขวดแทนที่จะเป็นหนึ่งขวด ซึ่งช่วยให้คุณสามารถสร้างคำบอกเล่าจากปากต่อปากของผู้ชมเป้าหมายได้

ความสามารถในการบอกลา

ไม่กี่คนที่คิดว่าการบอกลาคนอย่างถูกต้องมีความสำคัญเพียงใด มีเหตุผลที่ดีสองประการที่จะดำเนินการอย่างถูกต้อง:

1. ผลไม่นานมานี้ - หลังจากเลิกกับคุณคน ๆ หนึ่งนึกถึงวลีสุดท้ายของคุณว่าเกิดอะไรขึ้นระหว่างบทสนทนาน้อยลง หากคุณบอกลาในเชิงบวก ลูกค้าสามารถลืมปัญหาที่เขาพบในกระบวนการสื่อสารได้
2. ทัศนคติทางจิตวิทยาของคุณต่อกิจกรรมต่อไป หากการเลิกราเป็นไปในเชิงบวก คุณจะปรับการติดต่อในเชิงบวกครั้งต่อไปได้ง่ายขึ้น แม้ว่าบทสนทนาจะไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ก็มีความสำคัญทางจิตใจว่าเกิดอะไรขึ้นในตอนท้าย ฉันเน้นความคิดนี้ใน Volk และของเขา

การบอกลาไม่ยากอย่างที่คิด ตัวอย่างเช่น ฉันมักจะอวยพรให้ทุกคนมีวันที่ดีและเย็น หากคุณทำสิ่งนี้อย่างจริงใจ บุคคลนั้นรู้สึกขอบคุณคุณ เขายินดีที่คุณนึกถึงชะตากรรมในอนาคตของเขา หากมีช่วงเวลาที่ไม่น่าพอใจในบทสนทนา คุณสามารถขอโทษอีกครั้งได้ ตัวอย่างเช่น สำหรับเวลาที่ใช้ สำหรับงานของพนักงานคนอื่น หรือเพียงสำหรับสถานการณ์ปัจจุบัน สิ่งสำคัญคือต้องแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าลูกค้าเป็นที่รักของคุณเป็นการส่วนตัวและน่าพอใจในฐานะคู่สนทนา

วิธีต้านทานความเย่อหยิ่งและความหยาบคาย

น่าเสียดายที่วัฒนธรรมในสังคมของเราไม่ได้สูงอย่างที่เราต้องการ การทำงานในภาคบริการ คุณมักจะพบกับความเย่อหยิ่ง ความหยาบคาย พฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม และบางครั้งความก้าวร้าว ก่อนอื่นคุณต้องเรียนรู้ที่จะยอมรับและหยุดแปลกใจกับพฤติกรรมดังกล่าว นี่จะทำให้คุณมีโอกาสเรียนรู้วิธีแสดงให้คู่สนทนาเห็นว่าคุณไม่รู้สึกประทับใจกับพฤติกรรมของเขา รากเหง้าของความหยาบคายและความเย่อหยิ่งกลับไปสู่วัยเด็กและการเลี้ยงดูของบุคคลนั้นเป็นไปไม่ได้ที่จะเปลี่ยนรูปแบบพฤติกรรมของเขา พฤติกรรมที่ถูกต้องที่สุดคือการแสดงให้เห็นว่าพฤติกรรมนี้ใช้ไม่ได้กับคุณ และบุคคลนั้นจะได้รับการจัดระเบียบใหม่เพื่อสนทนากับคุณอย่างสร้างสรรค์ ทำอย่างไร? มีหลายตัวเลือกที่สามารถใช้ได้ขึ้นอยู่กับสถานการณ์

1. หากคุณถูกพูดถึงอย่างหยาบคาย คุณไม่สามารถสังเกตหรือเพิกเฉยต่อคำขอได้ โดยทั่วไป นโยบายที่เพิกเฉยต่อพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมโดยสิ้นเชิงมักจะช่วยได้
2. คุณสามารถถามคำถามเกี่ยวกับวาทศิลป์ได้อย่างรวดเร็ว เป้าหมายคือการทำให้จอมบงการสับสน ทำให้เขาคิด และด้วยเหตุนี้จึงยึดความคิดริเริ่ม
3. หัวเราะมันออก บ่อยครั้งที่คนอนาถาไม่คาดหวังให้คุณหัวเราะ เขาคาดหวังความขุ่นเคืองและความโกรธของคุณ เมื่อได้ยินเสียงหัวเราะ เขาก็หลงทาง
4. ความประหลาดใจ คุณสามารถแสดงความผิดหวังในตัวบุคคลเช่นเดียวกับคู่สนทนา พยายามทำให้เขาอับอายด้วยการพูดวลีทั่วไปเช่น - "ใช่ ฉันเห็นภาษาของเชคอฟและดอสโตเยฟสกีเสียชีวิตไปนานแล้ว" ฉันต้องบอกทันทีว่ากลวิธีดังกล่าวจะใช้ได้ก็ต่อเมื่อคุณไม่หยาบคายจากความชั่วร้าย (สิ่งนี้ก็เกิดขึ้นด้วย) กับเสียงโห่ร้อง ผู้บงการ และคนที่อวดดี เคล็ดลับนี้ใช้ไม่ได้ผล

คุณเข้าใจว่าลูกค้าผิดอย่างสมบูรณ์ แต่ลูกค้ากลับยืนกรานด้วยตัวเขาเองอย่างดื้อรั้น จะทำอย่างไร? มาวิเคราะห์สถานการณ์นี้โดยละเอียดกันดีกว่า

คุณพูดถูก แต่...

การบอกลูกค้าโดยตรงเกี่ยวกับการทำผิดเป็นความคิดที่แย่ที่สุด แต่ละคนให้ความสำคัญกับความคิดของตนเองอย่างมากและไม่พร้อมสำหรับความจริงที่ว่าพวกเขาสามารถผิดพลาดได้ อย่าพูดว่า "คุณคิดผิด" กับลูกค้า แม้ว่าคุณจะทำงานร่วมกันมาหลายปีแล้วก็ตาม

เปลี่ยนความสนใจของลูกค้าเช่นเดียวกับที่ทำกับเด็ก ตัวอย่างเช่น พูดกับลูกค้าว่า “คุณมีความคิดที่น่าสนใจ มาทำงานกัน คุณคิดอย่างไรหากเราใช้วิธีนี้…” และบอกเราเกี่ยวกับวิธีแก้ไขปัญหาของคุณ

มาจบกัน

วิธีการนี้คล้ายกับวิธีแรก คุณยอมรับว่าลูกค้ามีความคิดที่ดีและเสนอให้พัฒนา ในระหว่าง "การพัฒนา" แนวคิดหนึ่ง ความคิดนั้นจะค่อยๆ เสื่อมสลายไปเป็นแนวทางแก้ไขอื่นที่ถูกต้องในความเห็นของคุณ ลูกค้าเชื่อว่าความคิดของเขาเป็นจริงแล้ว - ของคุณ และทุกคนมีความสุข

สิ่งสำคัญในเทคนิคนี้คือการเปลี่ยนความคิดของลูกค้าทีละน้อยสำหรับลูกค้า

ลิงก์ไปยังผู้เชี่ยวชาญ

หากลูกค้าขอให้ทำสิ่งที่ไม่สามารถทำได้ คุณสามารถให้ลูกค้าได้รับผลการวิจัยหรือเอกสารจากผู้เชี่ยวชาญซึ่งมุมมองของคุณได้รับการปกป้อง นักแปลมักใช้เทคนิคนี้ หากลูกค้าบอกว่าคำนี้แปลไม่ถูกต้อง คุณสามารถส่งลิงก์ไปยังรายการพจนานุกรมซึ่งให้ความหมายของคำที่เลือกโดยนักแปล ในบางกรณี ลูกค้าแสดงความสงสัยเฉพาะเพื่อรับข้อโต้แย้งจากผู้รับเหมาและสร้างความมั่นใจในความเป็นมืออาชีพของคุณ

"การก่อวินาศกรรม"

คุณทำตามที่ลูกค้าขอ ผลลัพธ์แย่มากที่ลูกค้าปฏิเสธและกลับสู่เวอร์ชันของคุณ เทคนิคนี้ถูกใช้อย่างแข็งขันโดยนักออกแบบเมื่อพวกเขาถูกขอให้ "เล่นกับแบบอักษรและสี"

แก้ไขครั้งเดียว

หากคุณกำลังพัฒนาผลิตภัณฑ์เชิงสร้างสรรค์ การอนุมัติขึ้นอยู่กับความคิดเห็นส่วนตัวของลูกค้า อย่าลืมระบุจำนวนและขอบเขตของการเปลี่ยนแปลงในสัญญา ตัวอย่างเช่น คุณเป็นนักเขียนคำโฆษณา เขียนแผนของข้อความในแง่ของการอ้างอิง ระบุในสัญญา: หากข้อความถูกเขียนตามแผน ลูกค้ามีสิทธิ์ในการแก้ไขหนึ่งครั้งซึ่งมีผลไม่เกิน 30% ของข้อความ จากนั้นข้อความจะถือว่าได้รับการอนุมัติ สิ่งนี้จะปกป้องคุณจากลูกค้าที่แก้ไขข้อความอย่างไม่สิ้นสุด

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณพูดถูกจริงๆ

ใครๆ ก็ผิดพลาดได้ รวมถึงนักแสดงด้วย ก่อนปกป้องความคิดเห็นของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าความคิดเห็นนั้นถูกต้อง มันเกิดขึ้นที่ลูกค้าพูดถูก - จากนั้นมันก็คุ้มค่าที่จะฟังความคิดเห็นและนำความคิดของพวกเขาไปปฏิบัติ