Конспект произведения деловое общение. Как культурные различия влияют на переговоры

Одна из потребностей, которой определяется человеческое общение, – быть оцененным, признанным, понятым. Отсюда совет Д. Карнеги: давать своему собеседнику возможность почувствовать свою значительность, проявлять внимание к собеседнику. Во всем мире придается исключительно важное значение освоению приемов ведения переговоров. Но может возникнуть возражение в связи с тем, что в обыденном понимании переговоры имеют отношение к определенной категории должностных лиц: руководителям различного ранга, дипломатам, политикам, военачальникам. Однако специалисты в области технологии эффективных переговоров Роджер Фишер и Уильям Юри убеждают в том, что каждый из нас в определенный момент деятельности оказывается субъектом, ведущим переговоры, что каждый день мы о чем-то договариваемся. Люди ведут переговоры даже тогда, когда не дают себе в этом отчета. Авторы метода эффективных переговоров называют их челночной связью, предназначенной для достижения соглашения, когда договаривающиеся стороны имеют совпадающие или противоположные интересы.

О том, какое значение придается в деловом мире освоению метода эффективных коммуникаций, свидетельствует хотя бы такой факт. Специальное структурное подразделение в Гарвардской школе права занимается разработкой правил ведения переговоров. Роберт Фишер – профессор права этой школы, Уильям Юри – заместитель директора Программы по переговорам в той же школе. Они разработали метод принципиальных переговоров, который состоит в том, чтобы решать проблемы, исходя из сути дела, а не с субъективных позиций договаривающихся сторон. Метод предполагает настойчивость в достижении цели и гибкое, гуманное отношение к партнерам по переговорам. Метод дает возможность быть справедливым, достичь того, что намечено, и остаться при этом в рамках приличий. При этом авторы метода принципиальных переговоров обращают внимание на то, что, естественно, по содержанию, статусу, уровню переговоры отличаются друг от друга. Одно дело – переговоры сына, дочери с мамой, чтобы получить разрешение пойти с друзьями в поход. Другое – переговоры руководителя с подчиненными по поводу выполнения определенного проекта. И совсем иное – переговоры глав держав по проблемам борьбы с терроризмом.

Но при этом авторы книги «Путь к согласию, или Переговоры без поражений» Р. Фишер и У. Юри утверждают, что основные элементы любых переговоров неизменны. «Для того чтобы найти путь в джунглях человеческих отношений, – говорят они, – полезно учитывать три основные категории: восприятие, эмоции и общение. Различные проблемы отношений между людьми попадают в одну из этих трех корзин» . И мы убеждаемся, что методы принципиальных переговоров – это те же методы продуктивного общения, основанные на культуре коммуникативной деятельности.

Восприятие – выяснение образа мыслей другой договаривающейся стороны. Отсюда правило: представьте себя на месте другого, не делайте поспешных выводов исходя из своих соображений. Если возникают различия в восприятии одного и того же предложения, обсудите их. Позвольте другой стороне проявить себя. Спросите совета, учитывайте принципы и имидж участников общения. Это то же требование проявить эмпатию, уважение к личности партнера, о котором мы говорили, аргументируя условия взаимопонимания.

Эмоции – прежде всего осознайте свои и их чувства. Позвольте другой стороне, если накаляются страсти, «выпустить пар», не реагируйте на эмоциональные проявления, ведь главное для вас – достичь взаимопонимания. Используйте символические жесты, поддерживающие разговор, не забывайте о действенности чувства юмора.

Общение – будьте сдержанны, деликатны, вежливы. Указывайте на ошибки не прямо, а косвенно, поэтому говорите не о партнере, а о себе. Например, не спешите сказать: «Вы не правы!», лучше сказать: «Я вас не совсем понимаю…»; вместо: «Как небрежно, наспех вы выполнили эту работу!» – «Я не думал, что работа требует большего времени, чем у вас было; не удалось, к сожалению, выполнить ее достаточно аккуратно».

Эти рекомендации по сути и даже по форме совпадают с советами Дейла Карнеги. Вот, например, шесть правил, которые он предлагает, чтобы произвести хорошее впечатление на партнеров по общению: улыбайтесь, будьте доброжелательны, радушны, искренне интересуйтесь другими людьми, будьте хорошими слушателями, поощряйте других говорить о самих себе, говорите о том, что интересует вашего собеседника, внушайте ему сознание его значимости и делайте это искренне.

Особо Карнеги формулирует правила, как воздействовать на людей, не унижая и не оскорбляя их достоинства. Начинайте с похвалы, искреннего признания их достоинства. Задавайте вопросы вместо того, чтобы приказывать. Согласитесь, вы по-разному отнесетесь к таким разным по форме поручениям руководителя: 1. Завтра чтобы эта работа была выполнена! 2. Как вы думаете, к завтрашнему дню удастся выполнить эту работу? В первом случае может возникнуть раздражение, вызванное авторитарным тоном приказа (чувствуете, позиция «Родителя»). Во втором случае вы спокойно воспримете пожелание руководителя, потому что общение шло на равных, как «Взрослого» со «Взрослым».

Особый совет дает Карнеги руководителю: прибегайте к поощрению, создавайте людям хорошую репутацию, давайте им возможность сохранить свой престиж. Создавайте впечатление, что, если допущен промах, ошибка, они поправимы. Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете.

Не случайно специалисты по менеджменту уделяют особое внимание деловому этикету руководителя как непременному условию становления благоприятного психологического климата в организации. Они советуют: ищите возможности, а не ставьте барьеры; ведите общение так, чтобы увидеть то, что можно сделать, а не то, чего сделать нельзя. Конкретные советы по этому поводу дает президент Волжской академии бизнеса и менеджмента Р.Г. Маннапов:

Трансактный анализ этих позиций убеждает: предлагается занимать не авторитарную, безапелляционную позицию «Родителя», а позицию «Взрослого», готового с уважением и вниманием отнестись к точке зрения партнера по общению. Один из афоризмов менеджмента – хвалите работника, критикуйте работу. Что это значит? Этикет руководителя-в умении поощрять и критиковать так, чтобы проявить уважение к человеческому достоинству.

Один из секретов доброжелательного общения – улыбка как внешнее проявление готовности быть внимательным, проявить эмпатию. Сколько прекрасных слов сказано об улыбке! Она ничего не стоит, но много дает. Она обогащает тех, кто ее получает, не обедняя тех, кто ею одаривает. Она длится мгновение, а в памяти остается порой навсегда. Она создает счастье в доме, атмосферу доброжелательности в деловых взаимоотношениях и служит паролем для друзей. Она – вдохновение для уставших, дневной свет для тех, кто пал духом, солнечный луч для опечаленных, лучшее противоядие, созданное природой от неприятностей. И тем не менее ее нельзя ни купить, ни продать, ни одолжить, ни украсть, поскольку она сама по себе ни на что не годится, пока ею не одарили кого-нибудь. Поэтому одно из правил продуктивного общения – не прячьте улыбку, не стесняйтесь проявлять положительные эмоции, внешний знак доброжелательности.

Другое условие переговоров без поражений – смотреть на предмет переговоров не только со своей точки зрения.

Вы обращаетесь с просьбой, с предложением к коллегам, руководителю или какому-нибудь должностному лицу. Никогда не надо начинать с изложения своих интересов, аргументируя просьбу, предложение. Важно, чтобы собеседник, к которому вы обратились, почувствовал значимость вашего предложения для себя как руководителя, для коллектива. Поэтому разговор полезно начинать с того, в чем может быть заинтересован собеседник. Например, вы заинтересованы в том, чтобы принять участие в научно-практической конференции, и пришли к руководителю с заявлением на командировку. Если начнете разговор с выражения своего желания, не исключено, что получите отказ. Но можно начать с того, что приглашение, которое вы получили, это показатель престижа института, и общение на конференции позволило бы расширить круг сторонников инновационных программ, разработанных коллективом. Вы таким образом акцентируете внимание на аргументах в пользу вашей командировки исходя не из личных, а из общих интересов организации, которые близки руководителю. При таком подходе вы скорее добьетесь удовлетворения ваших собственных интересов .

Существует еще одно правило успешности переговоров, которое называется «секрет Сократа». Древнегреческий философ Сократ не оставил нам своих сочинений, потому что считал, что мысль записанная мертвеет. Но его талантливые ученики и последователи Ксенофонт и Платон оставили свои воспоминания о Сократе, в том числе о его удивительном даре вести диалог. Так дошел до нас секрет Сократа. Он состоит в том, что интересующую вас проблему или основную мысль, направленную на достижение желаемого результата, вы расчленяете на отдельные логически последовательные звенья, постепенно ведущие к основной мысли, и подаете каждое звено в виде последовательно задаваемых вопросов, предполагающих положительный ответ.

Попробуем решить проблемы интересующей вас командировки, используя «секрет Сократа». Логическая цепь вопросов может выглядеть, например, таким образом:

1. Обращаясь к руководителю, вы спрашиваете: «Вы, конечно, знакомы с направлениями деятельности такого-то университета (или общественной организации)»? Следует положительный ответ. Далее вы задаете следующие вопросы:

2. «Было бы для нас полезно поближе познакомиться с их ведущими специалистами?»

3. «Престижно для нашей организации получить приглашение на конференцию?»

4. «Очевидно, конференция будет очень представительной?»

5. «Вероятно, участие в конференции позволило бы расширить круг сторонников наших идей?»

6. «Как вы отнеслись бы к участию наших сотрудников в этой конференции?»

7. «Я получила приглашение. Вы разрешите мне командировку?»

Можно «секрет Сократа» охарактеризовать по-другому: это редуцированный, хорошо продуманный диалог с перехватом инициативы. В воспоминаниях о Сократе есть такой его совет: «В следующий раз, когда вам до смерти захочется сказать человеку, что он не прав, вспомните старого босоногого Сократа и смиренно задайте собеседнику вопрос – вопрос, ответом на который будет "да"».

В чем преимущество «секрета Сократа»? Инициатор разговора держит внимание собеседника, он ведет логику разговора. Если в выстроенной логической цепочке допущен просчет, вы это сразу заметите и скорректируете дальнейший ход общения. Собеседник с вашей помощью приходит к принятию решения, в котором заинтересованы вы.

Секреты продуктивного диалога можно выразить пословицей: если хотите быть интересны (имеется в виду – вашему партнеру), будьте заинтересованными. В сокровищнице мудрости разных народов есть немало поучительных мыслей, обращающих наше внимание на культуру человеческого общения. Вот некоторые из них.

«Реки и ручьи отдают свою воду морям потому, что те ниже их. Так и человек, желая возвыситься, должен держать себя ниже других»

«Нет магии сильней, чем магия слов»

Анатоль Франс

Не забывай, дорогой человек:

Рана от пули затянется вскоре,

Рана от слова пылает весь век.

(Гамзат Цадаса, дагестанский поэт)

«Как лекарство не достигает цели, если доза слишком велика, так и порицание и критика – когда они переходят меру справедливости»

А. Шопенгауэр

«Противник, ищущий ваши ошибки, полезнее, чем друг, пытающийся их скрыть»

Леонардо да Винчи

«Власть над собой – самая высшая власть»

Цитируемая литература

1. Философский энциклопедический словарь. М., 1983.

2. Краткий словарь по социологии. М., 1989.

3. Краткий психологический словарь. М., 1985.

4. Зайверт Л. Ваше время – в ваших руках / Советы руководителю, как эффективно использовать рабочее время. М.: Экономика, 1991.

5. Экономическая психология: современные проблемы и перспективы // Вопросы психологии. 2003. № 1.

6. Ананьев Б.Г. О проблемах современного языкознания. М., 1997.

7. Шишов В.Д. Сущность и структура понятия «педагогическая коммуникация» // Понятийный аппарат педагогики и образования. Екатеринбург, 1995.

8. Андреева Г.М. Социальная психология. М.: Изд-во МГУ, 1980.

9. Сагатовскии В.Н. Социальное проектирование // Прикладная этика и управление нравственным воспитанием. Томск, 1980.

10. Каган М.С. Мир общения. Проблема межсубъектных отношений. М., 1988.

11. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без поражений. М.: Наука, 1990.

12. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. М., 1998.

13. Рубинштейн С.Л. Проблемы общей психологии. М., 1976.

14. Зарецкая И.И. Коммуникативная культура педагога и руководителя. М.: Сентябрь, 2002.

15. Харрис Т. Я хороший, ты хороший. М.: Соль, 1993.

16. Пиз А. Язык телодвижений. Н. Новгород, 1992.

17. Кузьмин И. Психотехнология и эффективный менеджмент. М., 1992.

План семинарского занятия

1. Актуальность овладения культурой общения в современных социально-экономических условиях.

2. Объективная и субъективная значимость культуры общения.

3. Психологические закономерности продуктивного общения.

4. Значение коммуникативной культуры для успешности экономической деятельности.

5. Невербальные знаки общения. Понятие о ведущей модальности.

Поскольку культурные различия существуют и их можно измерять, по­скольку они действуют на различных уровнях, возникает вопрос о том, как они влияют на переговоры. Опираясь на работы Висса и Стриппа (Weiss and Stripp), Фостера (Foster), а также других авторов, мы полагаем, что культура может влиять на международные переговоры, по меньшей мере, восемью раз­личными путями .

2. Выбор переговорщиков. Критерии, используемые для выбора участни­ка переговоров, варьируются в зависимости от культуры. Эти критерии мо­гут включать знание предмета переговоров, старшинство, семейные связи, пол, возраст, опыт и статус. Различные культуры по-разному оценивают эти критерии, что приводит к различным ожиданиям относительно того, что соответствует переговорам различных типов.

3. Протокол. Культуры различаются по степени важности протокола, или формальных отношений между двумя сторонами в переговорах. Аме­риканская культура - одна из наименее формальных культур в мире. До­вольно распространен в общем фамильярный стиль коммуникации; напри­мер, обращаются друг к другу по имени, игнорируя титулы. В других куль­турах ситуация противоположная. Многие европейские страны (Франция, Германия, Англия) очень формальны, и не использовать при об­ращении к кому-либо точное звание (господин, доктор, профессор, лорд) считается оскорбительным . Формальные визитные или деловые кар­точки, распространенные во многих странах Тихоокеанского кольца (Китай, Япония), практически обязательны там при представлении. Перего­ворщики, забывшие взять деловые карточки или использующие их для записок, часто грубо нарушают протокол и оскорбляют контрагента . Даже способ, каким предъявляют деловую карточку и обмениваются руко­пожатием, или соблюдение требований к одежде - предмет интерпретации для переговорщика: все это может стать основанием для суждения о подго­товке и личности контрагента.

4. Коммуникация. Культура влияет на стиль наших коммуникаций - и вербальных, и невербальных. В зависимости от культуры существуют раз­личия и в языке тела: одно и то же поведение может считаться оскорбительным в одной культуре и совершенно безобидным - в другой . Что­бы не обидеть противную сторону в международных переговорах, перего­ворщикам необходимо тщательно соблюдать культурные правила коммуникации. Например, если переговорщик кладет ноги на стол в США, это сигнализирует о силе или расслаблении; в Таиланде подобное поведе­ние чрезвычайно оскорбительно. Несомненно, существует множество ин­формации о том, как осуществлять коммуникацию, и международный переговорщик должен помнить ее, чтобы не оскорбить, не разозлить или не смутить противную сторону в ходе переговоров. Посвященные культуре книги и статьи могут предложить международным переговорщикам ценные советы относительно того, как осуществлять коммуникацию в различных

культурах; поиск подобной информации - один из главных аспектов при планировании международных переговоров .

5. Время. Различные культуры очень по-разному определяют значение времени и его влияние на переговоры . В Соединенных Штатах люди склонны беречь время: они приходят на встречу в назначенный час, ста­раются не отнимать время у других и вообще считают, что «быстрее» луч­ше, чем «медленнее», потому что символизирует высокую производитель­ность. В других культурах отношение ко времени совершенно иное. В бо­лее традиционных обществах, особенно в жарких странах, темп жизни медленнее, чем в США. Это уменьшает сосредоточенность на времени, по крайней мере, в краткосрочной перспективе. В других культурах амери­канцев считают рабами своих часов, потому что американцы внимательно следят за временем и охраняют его как ценный ресурс. В некоторых куль­турах, таких как Китай и Латинская Америка, время «per se», неважно. Пе­реговоры сосредоточены на поставленной задаче независимо от того, ка­кое время на это уйдет. В ходе межкультурных переговоров велика веро­ятность неверного понимания из-за различного отношения ко времени. Американцев могут воспринимать как вечно спешащих и перескакиваю­щих с одной задачи на другую, а американцам может показаться, что пе­реговорщики из Китая или Латинской Америки ничего не делают и по­пусту тратят время.

6. Склонность к риску. Культуры различаются по степени их готовности рисковать. Некоторым культурам присуща тенденция порождать прини­мающих бюрократические, консервативные решения, желающих получить большой объем информации, прежде чем принять решение. Другие культу­ры производят более предприимчивых переговорщиков, более склонных действовать и рисковать при недостаточной информации (например, «кто не рискует, тот не пьет шампанского»). Согласно Фостеру, американцы за­нимают в континууме область риска, как и некоторые азиатские культуры (е. g., страны-«драконы»), а некоторые европейские культуры вполне кон­сервативны (Греция) . Ориентация культуры на риск существенно влияет на предмет переговоров и на содержание их результатов. Переговор­щики в ориентированной на риск культуре стремятся сразу перейти к делу и, как правило, больше рискуют. Представители культур, избегающих рис­ка, обычно ищут дополнительную информацию и занимают выжидатель­ную позицию.

7. Группа и личность. Культуры различаются в зависимости от того, личности или обществу придают они большее значение. Соединенные Штаты - очень личностно-ориентированная культура, где ценят и одобря­ют независимость и настойчивость . Ориентированные на группу культуры, наоборот, исповедуют превосходство группы и рассматривают потребности личности как вторичные по отношению к потребностям группы. Культуры, ориентированные на группу, ценят похожих и вознаграждают преданных командных игроков; тех, кто осмеливается выделяться, подвергают остра­кизму, - в ориентированном на группу обществе это высокая цена. По­добные культурные различия могут по-разному воздействовать на переговоры. Американцы, как правило, возлагают ответственность за окончатель­ное решение на одно лицо, тогда как ориентированные на группу культуры - например, китайская - предпочитают групповую ответственность за такое решение. Принятие решения в культурах, ориентированных на группу, предполагает консенсус и может потребовать значительно боль­шего времени, чем обычное для американских переговорщиков. Кроме того, поскольку к переговорам в ориентированных на группу культурах, мо­гут привлекать большое количество участников и, поскольку их участие мо­жет быть последовательным, а не одновременным, американские переговорщики могут столкнуться с серией обсуждений по одним и тем же во­просам и материалам с множеством разных лиц. Один из авторов этой книги на переговорах в Китае день за днем встречался более чем с полудю­жиной разных лиц, обсуждал с разными переговорщиками одно и то же пока переговоры не завершились.

8. Природа соглашения . Культура также оказывает важное влияние как на заключение соглашения, так и на то, какую форму это соглашение при­мет. В Соединенных Штатах соглашения обычно основаны на логике (на­пример, сделку заключает малобюджетный продюсер), часто формализова­ны, а их выполнение в случае нарушения обязательств гарантирует право­вая система. В других культурах, однако, заключение сделки может быть основано на том, кто вы есть (например, на основании ваших семейных или политических связей), в большей степени, чем на том, что вы можете сделать. Кроме того, соглашения не означают во всех культурах одно и то а же. Фостер отмечает, что китайцы часто используют меморандум о соглашении, чтобы формализовать отношения и обозначить начало переговоров х (взаимное расположение и готовность к компромиссу) . Американцы, о однако, часто интерпретируют такой меморандум о соглашении как завершение переговоров - результат, реализации которого можно добиться по суду. И вновь различное с точки зрения культуры понимание того, как заключить соглашение и что именно данное соглашение означает, может о» привести к путанице и непониманию в трансграничных переговорах.

Модели ведения переговоров.

Переговоры определяются как дискуссия между людьми, чтобы прийти к выводу, который будет приемлемым для всех и каждого. Процесс, где люди не воюют между собой, а сидят вместе оценивая плюсы и минусы, а затем выходят с альтернативой, которая была бы приемлемая для всех.

Модель победа победа. - В этой модели каждый человек участвующий в переговорах выигрывает. Никто ничего не теряет в этой модели и каждый человек имеет выгоду из переговоров. Это наиболее приемлемая модель переговоров.

Модель потеря победа. - В этой модели одна сторона выигрывает, а другая сторона проигрывает. В такой модели, после нескольких раундов дискуссий и переговоров, одно преимущество стороны в то время как все участники по-прежнему недовольны.

Модель терять терять. - Как следует из названия, в этой модели, результат переговоров равен нулю. Ни одна сторона не имеет пользу из этой модели.

Модель переговоров RADPAC .

Модель переговоров RADPAC является широко используемой моделью переговоров в компаниях.

Каждая буква в этой модели что-то означает:

R - Взаимопонимание : Как следует из названия, это означает, отношения между сторонами, участвующими в переговорах. Сторонам, участвующим в переговорах, в идеале должно быть комфортно друг с другом,чтобы иметь хорошие отношения друг с другом.

А - Анализ : Одна сторона должна понять вторую сторону. Важно, чтобы отдельные понимали потребности друг друга. Владелец магазина должен понять потребности клиента и его карманные возможности, таким же образом, клиент не должен игнорировать прибыль владельца магазина. Люди должны слушать друг друга внимательно.

D - Дебаты: Ничто не может быть достигнуто без обсуждений. Этот раунд включает в себя обсуждение вопросов между заинтересованными сторонами в ходе переговоров. В этом раунде оцениваются плюсы и минусы идей. Люди, ведущие дебаты друг с другом, пытаются убедить другого. Не надо выходить из себя в этом раунде, нужно сохранять спокойствие.

P - Предложения : Каждый предлагает свои лучшие идеи в этом раунде. Каждый старается сделать все возможное, чтобы придумать наилучшее представление и достичь вывода, который будет приемлемым для всех.

А - Соглашение : На данном этапе люди приходят к выводу и соглашаются с лучшей альтернативой.

C - Закрытие : Переговоры являются оконченными и лица возвращаются удовлетворенными.

Нажав на кнопку "Скачать архив", вы скачаете нужный вам файл совершенно бесплатно.
Перед скачиванием данного файла вспомните о тех хороших рефератах, контрольных, курсовых, дипломных работах, статьях и других документах, которые лежат невостребованными в вашем компьютере. Это ваш труд, он должен участвовать в развитии общества и приносить пользу людям. Найдите эти работы и отправьте в базу знаний.
Мы и все студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будем вам очень благодарны.

Чтобы скачать архив с документом, в поле, расположенное ниже, впишите пятизначное число и нажмите кнопку "Скачать архив"

##### ## ### #### ###
# # # # # # #
# # # #### ### # #
# ##### # # # # #
# # ### #### ###

Введите число, изображенное выше:

Подобные документы

Правила построения деловой беседы. Письменные виды делового общения. Классификация, планирование проведения совещаний. Абстрактные типы собеседников. Этапы и фазы делового общения. Техника телефонных переговоров. Этические нормы телефонного разговора.

курсовая работа , добавлен 17.02.2010


История развития принципов этики делового общения. Факторы, сопутствующие проведению успешной деловой беседы. Правила в отношении одежды и внешнего вида, вербального этикета. Приветствие при официальном знакомстве. Культура делового общения по телефону.

курсовая работа , добавлен 09.12.2009


Закономерности и тактика делового общения. Социально-психологический анализ общения. Этикет и культура поведения делового человека. Деловой этикет. Современные взгляды на место этики в деловом общении. Этические принципы делового общения.

курсовая работа , добавлен 12.12.2006


История этикета. Принципы делового этикета. Особенности делового общения как особой формы общения. Нормы, методы, приемы ведения деловых переговоров. Этикет, соблюдаемый в письмах. Культура делового общения. Основные положения телефонных переговоров.

дипломная работа , добавлен 31.10.2010


Этика - философская наука, объектом изучения которой является мораль. Деловое общение. Влияние личностных качеств на общение. Этика и психология деловых бесед и переговоров. Стили общения в деловой сфере. Этика борьбы и конкуренции.

курс лекций , добавлен 07.09.2007


Значимость и составные части деловой культуры, ее внешние и внутренние признаки. Основные категории этики, сущность морали как регулятора деловых отношений. Нормы профессиональной этики и делового этикета. Правила поведения в процессе делового общения.

реферат , добавлен 10.12.2013


Этикет - важная сторона профессионального поведения. Основные правила и принципы современного делового этикета. Костюм как наиболее подходящая форма деловой одежды для мужчин и женщин. Правила общения по телефону. Нравственное содержание техники общения.

контрольная работа , добавлен 23.01.2011

Введение………………………………………………………………….....3

1. Деловое общение общие положения……………………………..…..4

2.Стили деловых переговоров……………………………………….…….7

3.Культура деловых переговоров……………………………………….13

4. Значение делового общения…………………………………………17

Заключение………………………………………………………………19

Список используемой литературы………………………………….….20

Введение

Деловые переговоры можно определить как обмен мнениями для с целью достижения взаимоприемлемого соглашения. К переговорам как явлению деловой жизни следует относить не только определенным образом согласованные и организованные контакты заинтересованных сторон, но встречу, беседу, разговор по телефону (телефонные переговоры).

К переговорам обычно приступают, когда имеется обоюдное желание найти взаимовыгодное решение проблемы, поддерживать деловые контакты и дружественные отношения, когда отсутствует ясная и четкая регламентация для решения возникших проблем, когда по тем или иным причинам правовое решение не представляется возможным, когда стороны осознают, что любые односторонние действия становятся неприемлемыми или невозможными.

Деловые переговоры - это не только сфера расширения бизнеса, но и важнейшая часть, формирующая и эффективно поддерживающая ее имидж. Успешное и профессиональное ведение переговоров расширяет положительное информационного поля о фирме, способствует привлечению к ней внимания потенциальных клиентов и партнеров.

К сожалению, роль деловых переговоров в современном отечественном предпринимательстве пока еще не высока. Очевидно и то, что в деловом сообществе растет осознание важности переговоров в развитии любого бизнеса и понимание роли и значения совершенствования культуры их ведения.

1. Деловое общение общие положения.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»). Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов:

Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

Внешний облик. Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.

Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются следующие - убеждение, внушение, принуждение.

Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

2.Стили деловых переговоров.

Общеизвестно, что речь - форма общения на основе определённых правил посредством языковых конструкций. Современная речь появилась не в один момент, она формировалась в течение огромного отрезка времени и продолжает формироваться сейчас.

В современном мире речь играет огромную роль в жизнедеятельности любого человека. Посредством речи мы познаем окружающий мир, передаем свои знания и опыт друг другу, аккумулируем их для передачи будущим поколениям.

Одним из самых массовых видов общения в мире является деловое общение, при котором люди обмениваются деловой информацией и опытом работы. Как правило, целью делового общения является достижение конкретного результата, решение определенной задачи.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (в процессе общения присутствует некая пространственно-временная дистанция). Прямое общение - это разновидность устного формы общения, тогда как косвенное общение представляет собой разновидность письменного общения.

Прямое общение, несомненно, более результативно, благодаря возможности эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не может обладать подобным сильным результатом, в нем действуют определенные социально-психологические механизмы. Прямое общение происходит обычно в виде беседы, переговоров, совещания, посещения, публичных выступлений. Такое общение может быть как диалогическим, так и монологическим. Косвенное общение, как правило, включает в себя внешнюю деловую переписку и внутреннюю или служебную деловую переписку.

Самой важной отличительной особенностью делового общения от неформального является тот факт, что в процессе делового общения поставлены определенные задачи и некие цели, которые требуют соответствующего разрешения. Именно это обстоятельство не позволяет прекратить деловое общение (например, процесс переговоров) в любой момент, по крайней мере, этого невозможно сделать без потерь в получении информации для обеих сторон. Тогда как в обычном дружеском общении практически никогда нет цели достичь определенных результатов, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент. Опасения невозможности восстановления процесса общения заново минимальны.

Трудности на переговорах зачастую обусловливаются различиями национальных культур. Принято различать культуры, в которых произнесенные слова воспринимаются практически без учета возможного скрытого смысла. Это так называемые культуры с низким уровнем контекста. К ним относятся, например, американская и немецкая. В других культурах, в частности персидской, французской, японской, значение контекста очень велико. Порой скрытый в словах смысл способен менять сказанное на прямо противоположное.

Довольно распространенным является мнение, что легче вести переговоры представителям одной расы и тем более одной национальности. Между тем это не всегда так. Ученые пришли к выводу, что чем ближе народы друг к другу этнически, тем более существенными представляются им различия во взглядах на ту или иную проблему (обратите внимание, как трудно проходят российско-украинские переговоры). Зато чем больше разнятся народы в этническом плане, тем более значимыми для их представителей будут совпадения во мнениях.

Влияние культурных различий на ведение деловых переговоров The influence of cultural differences on business talks

Мареева Анастасия Игоревна

Студент 3 курса ф-та Судомеханики

МГАВТ-филиал ФГБОУ ВО «Государственный университет морского и речного флота имени адмирала С.О. Макарова»

РФ, г. Москва e-mail: nasmareeva@rambler. ru

3rd year student, faculty of ship engineering

MSAWT-branch of «The Admiral Makarov State University of Maritime and Inland Shipping»

e-mail: nasmareeva@rambler. ru

Аннотация.

В статье представлена проблема влияния особенностей различных культур на ведение переговоров, рассмотрены наиболее известные типы классификаций культур по различным признакам и параметрам. Разобраны понятия «стереотип» и «предрассудок» с точки зрения межкультурной коммуникации, их влияние на ведение переговоров. Определено значение конфликта в межкультурной коммуникации, а также его способность привести участников к соглашению. Обозначены некоторые условия эффективного проведения переговоров. Рассмотрен процесс аккультурации, как процесс освоения другой культуры. Проведена небольшая сравнительная характеристика двух культур (русской и немецкой) по ряду признаков, для наглядного представления культурных различий и особенностей. Отражены обобщающие выводы по проведенной работе.

The view of the problem of the influence of the characteristics of different cultures in the talks is presented, the most common types of classifications of cultures on different grounds and parameters are considered at here. The terms of stereotype and prejudice is studied. The value of conflict in intercultural communication is marked at this work too. The process of acculturation is considered as a process of mastering another culture. The comparative characteristics of two cultures (Russian and German) is made on a number of grounds, to visualize cultural differences and peculiarities. Generalized conclusions are reflected at the work done.

Ключевые слова: межкультурная коммуникация, культурные особенности, классификация культур, стереотип, предрассудок, межкультурный конфликт, аккультурация.

Key words: intercultural communication, cultural characteristics, classification of cultures, stereotype, prejudice, intercultural conflict, acculturation.

В настоящее время в сложившихся условиях мировой глобализации, с развитием транснациональных корпораций, созданием интеграционных союзов и усовершенствованием международных отношений в целом, вопросы международных переговоров становятся наиболее актуальными.

Во время деловых переговоров приходится сталкиваться с людьми разных культур, т.е. осуществлять межкультурную коммуникацию. Межкультурная коммуникация представляет собой раздел теории общения, который изучает коммуникативное взаимодействие разных культур, рассматриваемое с теоретической и практической точек зрения.

Известно, что каждая страна имеет ряд своих обычаев и традиций, некоторые из которых представители разных культур чтут и соблюдают, даже во время деловых встреч.

Существуют разные мнения на счет того, влияют ли культурные особенности на ход ведения переговоров. Одни считают, что если люди хотят договориться, то никакие «различия» им не могут помешать, если же не хотят - то здесь не поможет знание культуры.

Однако существуют и другие мнения, согласно которым коммуникации между представителями разных культур могут вызвать некоторые трудности, связанные с разницей в ожиданиях и расшифровке получаемых сообщений, правилами подачи и получении информации, интерпретации вербальных и невербальных знаков. При этом стоит отметить, что на ведение переговоров, помимо культурных различий оказывает влияние также и личные качества человека (толерантность, предприимчивость, личный опыт).

Таким образом, «межкультурную коммуникацию следует рассматривать как совокупность разнообразных форм отношений и общения между индивидами и группами, принадлежащими к разным культурам».

В теории межкультурной коммуникации стало распространенным разбивать культуры по группам согласно различным параметрам. Среди наиболее известных видов группировок или типологий принято выделять следующие три:

1. Классификация корпоративных культур Герта Хофстеде, которая является наиболее распространенной и включает разделение на шесть параметров:

Дистанцированность от власти;

Индивидуализм - коллективизм;

Совокупность психических, поведенческих и телесных признаков, характерных для мужчин/женщин;

Принятие - непринятие неопределенности;

Прагматизм;

Сдержанность.

Согласно данной классификации определенная культура получает балы от 0 до 100.

2. Классификация Эдварда Холла заключается в том, что культуры делят по характеру использования ими пространства и времени.

По использованию пространства бывают: высококонтекстные (личная жизнь не отделяется от профессиональной -Франция, страны Ближнего Востока, Россия и др.) и низкоконтекстные (рассматривают каждый сектор жизни отдельно -США, Канада, Германия и др.) культуры.

По отношению ко времени различают: монохромные (четкое расписание, последовательность действий - Германия, Англия, США, Скандинавские страны) и полихромные (заняты множеством дел одновременно, нет четкого графика -латиноамериканские и арабские страны, РФ) страны.

3. Классификация Ричарда Льюиса отражает деятельность людей в отрезке времени и делит культуры на:

Моноактивные (один промежуток времени на одну задачу, пунктуальны и исполнительны - англичане, немцы, американцы);

Полиактивные (эмоциональны, гибки, ориентированы на межличностное общение - итальянцы, испанцы, бразильцы);

Реактивные (терпеливы, вежливы, неконфликтны, важна репутация - японцы, китайцы, корейцы).

Также часто принято деление культур по релевантности в профессиональной коммуникации, например, по отношению к выбору переговорщиков, к ведению протокола, к вербальным и невербальным знакам, к значению времени, к риску и т.д.

Таким образом, стоит сказать, что существует множество факторов, по которым культуры отличаются друг от друга, что достаточно серьезно может усугубить тяжесть ведения деловых переговоров. Ведь известно, что человеку свойственно оценивать поведение других с позиции своей культуры, от чего часто возникает недопонимание.

Стоит отметить, что во время межкультурных коммуникаций часто оценка собеседника происходит через стереотипы. Их возникновение обусловлено объективными условиями жизни людей, эти условия характеризуются повторением однотипных жизненных ситуаций. Сознание человека закрепляет повторяющиеся события и вещи в виде образов и представлений, с помощью которых люди могут общаться, обмениваться информацией и понимать ценности друг друга. Таким образом, стереотипы являются отражением общих положений в повседневной практике и включают общественный опыт людей.

В межкультурной коммуникации человек воспринимается неотделимо от своих действий и благодаря стереотипам появляется возможность трактовать причины и следствия его слов и решений. Однако, оценка представителей других культур и приписываемые им черты не всегда могут являться правильными и адекватными, исходя из нашего понимания и анализа их поведения. Так что стереотипы могут как помочь понять собеседника, так и нанести вред переговорам.

Наряду с понятием «стереотип» в межкультурном общении встречается термин «предрассудок», который в отличие от собирательного образа - стереотипа несет в себе только негативные представления о другой культуре. Предрассудки скорее мешают ведению межкультурной коммуникации.

Стереотипы и предрассудки являются частью каждой культуры и представляют собой устойчивые образы повседневной жизни. Однако все мы живем под влиянием различных людей и СМИ, поэтому предрассудки и стереотипы могут быть модифицированы, стать более обоснованными и доступными для понимания, но для этого потребуется длительный период времени.

Поскольку в межкультурной коммуникации, как уже выяснено, происходит контакт между представителями разных культур, которые в свою очередь имеют свои культурные нормы и особенности, используемые носителем непроизвольно, это может стать причиной межкультурного конфликта. Конфликт - это «такое взаимодействие, которое протекает в форме противостояния, столкновения, противоборства личностей или общественных сил, интересов, взглядов, позиций, по меньшей мере, двух сторон».

Диапазон причин возникновения конфликтов весьма обширен, начиная от простого недопонимания, заканчивая более глубокими причинами, которые сами участники могут даже не осознавать. И все же конфликт несет в себе не только отрицательную сторону, но и часто участники достигают согласия через конфликт. Согласно науке, изучающей конфликты -конфликтологии, считается, что для того, чтобы использовать конфликт в разумных целях, т.е. для поиска способа разрешения ситуации, необходимо определить изначальную причину конфликта и подобрать путь его решения.

Итак, чтобы межкультурная коммуникация была эффективной, стоит учитывать особенности культуры, с представителем которой ведутся переговоры. Эффективной считается такая коммуникация, при которой информация от отправителя к получателю доведена адекватно, т.е. передается не только положительная информация, но и отрицательная, в этом случае цель отправителя сообщения является достигнутой. Также успешность межкультурной коммуникации определяется тем, что участники удовлетворены исходом переговоров.

Среди условий эффективности межкультурной коммуникации выделяют:

Коммуникативную интенцию, т.е. желание передать и получить сообщение;

Готовность к пониманию культурных различий;

Стремление к принятию совместных решений с представителями других культур;

Восприимчивость к преодолению негативных стереотипов и предрассудков;

Соблюдение норм этики;

Владение и грамотное использование средств коммуникации.

Кроме данных условий немаловажное значение имеют правильное восприятие внешности и поведения человека, личностные факторы партнера (пол, возраст, семейное положение) и психологические качества его характера (контактность, адаптивность, коммуникативная совместимость).

При этом важно сказать, что во время взаимодействия между участниками из разных стран происходит определение их самобытности и значимости, параллельно с взаимным дополнением их культур, т.е. культуры адаптируются друг к другу с помощью заимствования отдельных элементов. В результате данного процесса в различной степени происходит приспособление одной культуры к другой. Этот процесс называется аккультурацией.

В основе аккультурации лежит процесс коммуникации, который имеет три взаимосвязанных аспекта: познавательный, аффективный и поведенческий, которые объясняются наличием при общении процессов восприятия и переработки информации, а также совершением действий, направленных на людей и объекты. В результате чего происходит процесс адаптации человека к сложившимся условиям (в данном случае - к другой культуре). Таким образом, адаптация является результативным показателем аккультурации и рассматривается с двух позиций: психологической (достижение психологической удовлетворенности в рамках новой культуры) и социокультурной (способность легко ориентироваться в новой культуре).

1. Вербальная коммуникация:

- «представление и начало беседы»: для русской и немецкой культуры характерны два варианта представления: лично

при встрече или же через посредников; беседа, как правило, начинается с вопроса «как дела?», при этом у немцев ответ краткий и оптимистичный, у русских - может быть как позитивным, так и негативным и является более развернутым;

- «приглашения и комплименты»: в русской и немецкой культуре на официальные приглашения принято соглашаться или не соглашаться открыто; в немецкой культуре не принято делать комплименты женщинам во время официального визита, а у русских это является распространенным и приемлемым явлением;

- «извинения»: немцы просят прощения даже тогда, когда без этого можно обойтись (к примеру, если коснулся случайно другого человека в транспорте), у русских такого нет;

2. Невербальная коммуникация:

- «личная дистанция»: личная дистанция в немецкой культуре равна расстоянию вытянутой руки, и вторжение в эту зону является признаком крайнего неуважения, в русской культуре к этому относятся легче;

- «улыбка»: русский человек улыбается крайне редко, т.к. для него это является позитивной реакцией на события в жизни, а у немцев улыбка используется также и в качестве жеста вежливости;

«рукопожатие»: в русской культуре рукопожатие чаще всего относится к мужчинам, редко к женщинам, что возмущает немецких женщин, когда партнер из России приветствует таким образом только мужчин-партнеров; в то же время рукопожатие для русских является обязательным атрибутом, а у немцев может не применяться;

3. Организация рабочего процесса: для русской культуры характерно соединять личные и рабочие отношения, здесь большое значение имеют дружественные связи, что совершенно не свойственно немецкой культуре, где идет четкое разделение данных сфер жизни.

Таким образом, проведя небольшое сравнение русской и немецкой культур, были обнаружены различия, которые часто не понимаются людьми с точки зрения их культур, однако на деловом уровне эти особенности необходимо знать и учитывать.

Подводя итоги, можно сделать вывод, что каждой культуре свойственны свои нормы и особенности, которые в настоящее время имеют множество классификаций. Некоторые различия могут привести к конфликтам, однако конфликт может помочь достичь соглашения. Для эффективного сотрудничества необходимо желание и стремление понять не только предложение партнера, но и быть готовым понять особенности его культуры. Также стоит отметить, что при грамотной межкультурной коммуникации происходит процесс аккультурации.

Список используемой литературы:

1. Грузикова М.О. Основы теории межкультурной коммуникации: [учеб. пособие] / М. О. Гузикова, П. Ю. Фофанова. М-во образования и науки рос. Федерации, Урал. федер. ун-т. - Екатеринбург: изд-во Урал. ун-та, 2015. - 3, 26-28, 94-102, 111 с.

2. Грушевицкая Т.Г., Попков В.Д., Садохин А.П. Основы межкультурной коммуникации: Учебник для вузов/Под ред. А.П. Садохина. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 116, 178-189,208-213, 271-280 с.

3. Ворожейкин И. Е., Кибанов А. Я., Захаров Д. К. Конфликтология: Учебник. М.: Инфора-М, 2004 - 33 с.

4. Фрик Т.Б. Основы теории межкультурной коммуникации: учебное пособие / Т.Б. Фрик. Томский политехнический университет. - Томск: Изд-во, 2013. - 96 с.