أنواع مشتري الأثاث: طرق بيع مختلفة تعتمد على خصائص المشترين. كيف تتحدث مع مشتري الملابس بشكل صحيح
14.05.2015
في واحدة من الندوات الأخيرة عبر الإنترنت (الندوات التي يتم بثها عبر الإنترنت) ، تم طرح سؤالين جيدين للغاية:
على أسئلة البائع ، يجيب زائر صالة عرض الأثاث: "سألقي نظرة فقط" ... ويتوقف البائعون عن القدوم. ما يجب القيام به؟".
وإذا كان حجم الصالون 25 مربعًا فقط ، فما أفضل طريقة للمضي قدمًا؟ بعد كل شيء ، من الواضح أنه لا داعي للاقتراب ، فالمصمم الاستشاري موجود بالفعل في مجال الرؤية وعلى مسافة قصيرة ".
في الواقع ، فإن المواقف مألوفة "بشكل مؤلم".
في أغلب الأحيان ، تبدو الإجابة أعلاه على عبارة البائع: "مرحبًا! هل يمكنني أن أقترح عليك شيئًا ما (أو" كيف يمكنني مساعدتك؟ ")." حديث.
عليك أن تبدأ بالتخلص من هذا الاتصال. لا يحب العديد من المشترين بشكل عام أن يتم الترحيب بهم على الفور. ولكن هذا لا يعني على الإطلاق أن على المرء أن يجلس بصمت وينتظر العميل ليكون جاهزًا "عقليًا" للمحادثة. بعد كل شيء ، تبين الممارسة أن البائعين النشطين يبيعون أكثر!
إذن ماذا عن البائع؟
4 أنواع من العملاء في المتجر وخصائصهم
أقترح عليك أولاً تحديد العميل من خلال نوع سلوكه. أظهر بحثي أن جميع المشترين ، حسب خصائصهم ، ينقسمون إلى 4 أنواع.
النوع رقم 1 "المشتري قيد التنفيذ"
يندفع من خلال نقطة البيع، يدير رأسه ، محاولًا معرفة ما إذا كان هناك أي شيء مثير للاهتمام بالنسبة له. ندعوه "مشتري المسودة".
اكتب رقم 2 "رحلة المشتري".
هذا المشتري يتجول في المعرض ، ولا يتوقف في أي مكان ، ويتجنب الاتصال. وإذا أطلق سراحه ، يمكنه أن يمشي طويلا وفي صمت ، ثم يغادر دون أن يطلب أي شيء.
اكتب رقم 3 "المشتري التأملي".
كقاعدة عامة ، يدخل مثل هذا المشتري إلى منفذ بيع بالتجزئة ، ويلاحظ قطعة أثاث مثيرة للاهتمام من الممر ، أو بعد أن دخل المعرض بالفعل ، في غضون 4-5 ثوانٍ ، يوجه نفسه في المجموعة ، ويقترب من منتج معين ويبدأ في فحصه .
اكتب رقم 4 "المشتري الكشفي / المخرب".
أوه ، هذا نوع مثير جدا للاهتمام! تجمع خصائص هذا النوع بين الفضول والرغبة في الاتصال على الفور.
"كشاف"يدخل المتجر ويسأل البائع فورًا بأسئلة: "هل لديك أسرة بها آلية الرفع؟ " أو "كم لديك أرائك؟" ، أو "لن تساعدني ، أنا بحاجة إلى طاولة في غرفة المعيشة." أي أنه يؤسس الاتصال بنفسه ، وأحيانًا يعلق ببساطة على ما رآه ("يا له من جمال!").
"المخرب"يسأل منذ البداية أسئلة استفزازية: "هل هي حقًا مصفوفة؟!" أو "ويأخذونها؟ !! بمثل هذه الأسعار؟ !! "
كيف يتعامل البائع مع أنواع مختلفة من المشترين
كقاعدة عامة ، لا يمكن سماع الإجابة "سأرى فقط" إلا من الأنواع الثلاثة الأولى من المشترين. عندما يظهر هؤلاء المشترون ، يمكن للبائع استخدام تقنية "حشو المعلومات".
جوهر الطريقة.يتلفظ البائع بعبارات قد تهمه ، إذ يبقى على مسافة محترمة من المشتري ولا يخاطبه مباشرة. لا يلزم الاقتراب من المشتري إذا كان على مسافة تقل عن ثلاثة أمتار. خاطب العميل من المكان الذي كنت فيه عندما دخل العميل ، وجذب انتباه العميل (إذا سمح الوضع بذلك) ، دون القيام (إذا كنت جالسًا على مكتبك ، على سبيل المثال).
صيغة الكلام.معلومات (خاصية) + فائدة (ما تقدمه) للعميل.
يجب أن تكون العبارات قصيرة (جملتين أو جملتين) ، ولا تتعلق بمنتج معين ، لأن المشتري لم يتخذ قرارًا بعد بشأن الاختيار ، وتؤثر بشكل مباشر على فوائد المشتري. كقاعدة عامة ، عند سماع معلومات مثيرة للاهتمام عن نفسه ، يسأل المشتري نفسه سؤالاً توضيحياً. يمكن القول ، على سبيل المثال ، عن الخصومات الحالية، والترقيات ، وخصائص العمل مع الموردين ، والتي تؤثر بشكل إيجابي على نسبة السعر والجودة.
هذه واحدة من أكثر الطرق فعالية.
أمثلة.
لدينا أكثر من 15 خيارات مختلفةواجهات ، فقط بعض الموديلات معروضة هنا ، سننشئ مطبخ أحلامك (سنختاره لكل ذوق وسعر).
سلسلة متاجرنا هي الممثل الرسمي الوحيد لمصنع "X" في سانت بطرسبرغ (إذا أمكن ، أظهر الشهادة بيدك) ، وبالتالي فإن أسعارنا أقل من أسعار منافسينا.
ربما هنا ، في الكتالوج ، ستجد شيئًا مثيرًا للاهتمام لنفسك (ضع الكتالوج بجانبه في شكله المفتوح).
لدينا الوافدون الجدد من الطاولات والكراسي ، إذا تعمقوا قليلاً في القاعة ، ستراهم!
شرح بسيط لهذه العبارة. ما رأيك في الفائدة هنا؟ أولاً ، يتفاعل الشخص ، كمستهلك للمعلومات الجديدة ، بشكل إيجابي مع كلمة "جديد". ثانيًا ، يحدد البائع ناقل حركة للمشتري. يرسل العميل إلى الزاوية البعيدة من المتجر. الآن لن يكون قادرًا على الركض وراءه بسرعة فائقة ، ولكن الوقوف بهدوء ، وبالتالي إغلاق الممر مرة أخرى للمشتري ، واحتجازه حتى في المستوى الذي سيتعين عليه تجاوز البائع بطريقة ما.
نعرض نماذج من الظلال الشائعة فقط ، ويتم اختيار الباقي بشكل فردي. إذا كنت لا ترى المناسبين من بين المعروضات ، فسأعرض المزيد منها.
بعد ذلك ، إذا ظل الزائر صامتًا ، "يقدم" البائع الميزة التالية - يقول: "كما تعلم ، نحن مصنعون ، لذلك تشتري كل شيء منا بأقل سعر ، على عكس الشركات الأخرى التي تعيد بيع الأثاث . "
ومرة أخرى ، الزبون صامت أو يقول "آه" بينما يواصلون طريقهم عبر متجرك. بعد ذلك ، في غضون 5 ثوانٍ ، نقوم بعملية "إلقاء المعلومات" الجديدة ، حيث يقول البائع: "نحن ، كمصنعين ، نراقب بدقة جودة أثاثنا. نقوم بكل شيء على المعدات الألمانية والإيطالية ، ونستورد واجهات الأثاث لدينا من إيطاليا. انتبه لهذا! "
بالنسبة إلى الزائرين الأكثر عنادًا في صمت ، فقد أعددنا بالفعل الخطوة التالية - تقنية "الدخول البديل" ، حيث لا يزال البائع يحاول جره نحو نفسه. نطرح السؤال التالي: "هل تخطط لشراء أثاث لغرفة المعيشة أو المطبخ أو غرفة النوم؟" وإذا لزم الأمر ، سنقوم بتضمين تقنيات أخرى في المحادثة. وسيذوب "جليد" الصمت حتى أكثر الزوار صمتًا.
بالنسبة لأي نوع من المشترين ، هناك طرق لإنشاء الاتصال الصحيح مع المشتري وإحضاره إلى إتمام الصفقة.
بالمناسبة هل تعلم أنه يجب نطق العبارة الأولى قبل ثاني عشر ثانية من تواجد الزائر في المتجر؟ !! سأتحدث عن هذه التجربة بتفصيل كبير في وقت قريب جدًا في دورة الندوات عبر الإنترنت "Furniture Sales Ac".
شاهد البرنامج واشترك في سلسلة من الندوات عبر الإنترنت مع زملائك!
في هذا التدريب الضخم عبر الإنترنت ، سأغطي أكثر تقنيات فعالةمبيعات.
ملاحظة.يجب أن تعلم أن موظفيي وأنا أضع قلوبنا وأرواحنا في إنشاء كل منتج من منتجاتنا ونبذل قصارى جهدنا حتى يكون لديك المزيد من الأدوات لزيادة الأرباح بين يديك.
P.مساعدة الزملاء في معرفة ذلك معلومات مفيدة- شارك هذه المقالة معهم.
كيف لا تخيف المشتري
ربما تكون المهارة الرئيسية لبائع الملابس هي القدرة على التحدث مع العملاء. من المهم بالطبع معرفة "العتاد" - أي المنتج ومزاياه وتوافره وأسعاره. من المهم أن تكون قادرًا على النظر بشكل صحيح - حتى يرغب المشتري في التواصل معك ، ويبدأ في الوثوق بتوصياتك. لكن بدون القدرة على الكلام ، كل هذا لا قيمة له.
فيما يلي بعض النصائح لمندوبي المبيعات حول التحدث إلى العملاء.
- لا تكن متطفلًا. المؤسف المذهول ، الذي ينقض عليه البائع ، ولا يسمح له بفحص البضائع وتوجيه نفسه في الفضاء ، من المرجح أن يهرب دون شراء أي شيء. دع الشخص يشعر بالراحة.
- لا تنس أن تقول مرحبًا وتوضح للعميل أنه يمكنهم اللجوء إليك لطلب المساعدة. يجب على المرء أن يقول مرحبًا بمجرد دخول المشتري قاعة التداول. بابتسامة على وجهه. لكن تقديم المساعدة ، خاصة إذا نظر بعيدًا بعد تحية الشخص وابتعد عنه ، فمن الممكن والضروري ليس على الفور. وبعد أن يعتاد على ذلك. حسنًا ، إذا لم "يترك الاتصال" - فلا تتردد في قول شيء مثل "هل يمكنني مساعدتك؟".
- إذا كنت قد فهمت بالفعل ما يبحث عنه العميل - على سبيل المثال ، إذا سار أحد العملاء عن قصد إلى التنانير متجاوزًا البنطلونات والفساتين ، فيمكنك جعل العبارة أكثر تحديدًا: "هل تساعدك في اختيار التنورة؟" مهمتك هي أن تظهر ليس كمتطفل ، ولكن كمندوب مبيعات مفيد. اعتمادًا على الموقف ، يمكنك أن توضح للمشتري أنه قد لا يكون قادرًا على التنقل في شيء ما. وهو يحتاج مساعدتك. على سبيل المثال ، "ليست جميع الأحجام متوفرة هنا ، فلا يزال هناك مقاسات أخرى في المخزون."
- فقط لا تطرح أسئلة ، الجواب واضح. على سبيل المثال ، إذا كان العميل نفسه يقف بالقرب من التنانير ويمر عبرها ، فإن السؤال لا معنى له تمامًا: "هل سترتدي تنورة؟" حسنًا ، من الواضح أن ليس السراويل! قد يكون هذا أمرًا مزعجًا فقط ، حيث سيبدو على الفور تدخليًا وغير مفيد. إذا كنت ترغب في عرض المساعدة ، فاعرض المساعدة بدلاً من تشتيت انتباه الشخص بتوضيحات غير ضرورية.
- أجب على أسئلة المشتري وعباراته. أنت لست روبوتًا به "برنامج مبيعات" مخزن في الذاكرة ، ولست مسجل شرائط. الشخص البغيض للغاية هو الذي "يتحول" مع بريق متعصب في عينيه ويبدأ بالبث أن المشتري غير مهتم على الإطلاق. فقط استمع إلى ما يطلبه العميل وأخبره به. أو عندما تسمع ما قاله رده على ملاحظته. شخص ما مهتم بالسعر ، شخص ما مهتم بالجودة ، وشخص ما مهتم برأيك الشخصي حول مزيج لون هذه السترة مع لون جواربك المفضلة. كل الناس مختلفون.
- اضبطي ما ستكون عليه "الاعتراضات" سيئة السمعة. وهذا ليس "اعتراضات" على الإطلاق ، وليس نزاعًا. إذا ، بالطبع ، لم يكن لديك الوقت للاتصال تصرف سلبي... هذه توضيحات. يحق للمشتري لهم. هذا ليس تعارضًا ، حتى لو بدا أن المشتري يعبر عن عدم ثقته: "لماذا هو أرخص في المتجر التالي؟" "وبالتأكيد لم يكن مخيطًا قاب قوسين أو أدنى ، لكن في فرنسا؟"
تقاسم الشكوك معك. إذا بدأت في الشعور بالتوتر والتصرف بصلابة أو عدوانية الآن ، فإن "الاعتراضات" الحقيقية لن تجعلك تنتظر. لكن إذا أدركت أن التحدث مع المشتري حول هذا الموضوع ، وتبديد شكوكه ، وإعطاء المعلومات - هذه هي وظيفتك ، وأنت تفعل ذلك بهدوء وحسن - فإن البيع سيحدث بالتأكيد. لأن المشتري مهتم بالفعل بهذا الشيء.
- تذكر أن الهدف النهائي لاتصالاتك هو البيع. هناك بائعون من المريح جدًا التحدث معهم ، لكن الغرض من القدوم إلى المتجر ضاع بطريقة ما. الآن ، ضع في اعتبارك ، هذا الهدف. يجب ألا يدور الحديث بشكل أساسي حول "الطيور" ، ولكن حول شراء الأشياء. وتتحرك نحوها.
هناك فئة من المتسوقين يدخلون المتجر لانتظار المطر أو انتظار شخص ما أو أخذ استراحة من الحر. نعم ، نعم ، لم أحجز - هؤلاء أيضًا مشترون. أثناء تواجدهم في المتجر ، يجب عليهم مراجعة المنتج والاطلاع على فوائد متجرك ، وتذكره على أنه "جيد". ثم في المرة القادمة التي يأتون فيها لشراء شيء ما.
ثم هناك بائعون يخشون إغلاق البيع. يستمر الاتصال ، ولا يجرؤ المشتري على فعل أي شيء ، ولا يجرؤ البائع أيضًا على نقل القضية إلى مرحلة الشراء. لا تفعل ذلك. عندما ترى أن المشتري قد استلم بالفعل جميع المعلومات وقام بقياس كل شيء الخيارات الممكنةلا تتردد في السؤال عن الأشياء التي يختارها.
استهدافتاجر - يبيع... لا تنسى هذا.
الغرض: للانضمام إلى مصلحة المشتري في المنتج ، من الأسهل المضي قدمًا في تحسين الطلب. /
يوم جيد! ما لاحظته مقدم بعدة خيارات لونية: ...... ...
نحصل على النماذج المعروضة مباشرة من ...... نحن في السوق منذ ... .. سنوات.
لدينا… .. نماذج من أبرز الشركات المصنعة:. لديك الفرصة لاختيار …… (ميزة الموثوقية أو أي شيء آخر).
يمكنك التقاط ما هو مريح ومريح لك ... من أين نبدأ؟
مساء الخير ، يمكن أن يكون هذا النموذج ...... ما هي الخيارات التي تهتم بها؟
انتبه إلى هذا الجهاز "………." ربما ليس فقط في اللون ……… ، ولكن أيضًا …… و ………. أيهما تفضل أكثر؟
يمكن استكمال هذه الكاميرات بعدسات .... ما هي الوظائف التي تهتم بها؟
انتبه ، هذه الكاميرا …….
يوم جيد! هل انت مهتم في ……؟ هذا هو نجاحنا في المبيعات. (……) فيه…. (عدة معايير بلغة واضحة…. ، هذا سيسمح لك …….
2. النهج الرسمي
الغرض: تحية المشتري وإظهار استعداده للتواصل.
مساء الخير. إذا احتجت إلى مشورة سأجيب على جميع أسئلتك….
ما هي المخاطر، إذا كنت على اتصال بهذا وتوقفت؟
قد لا يكون المشتري المحتمل أول من يبدأ محادثة إذا لم يتم تحديد طلبه بعد.
يجوز لـ PP ، دون تلقي دعمك ، أن يبتعد عن الاتصال ويغادر تمامًا.
لذلك ، ليست هذه هي الطريقة الأكثر فعالية لبدء الاتصال.
إذا كنت مشغولاً مع عميل آخرولا يوجد بائع آخر في قاعة التداول ، ثم رحب بالمشتري و:
حذره من استعدادك للإجابة على جميع الأسئلة المتعلقة بالمنتج
إذا كان العميل الذي عملت معه جاهزًا لقضاء استراحة قصيرة ، فانتقل إلى الشخص الذي أدخلته للتو لبدء الدردشة
إذا كان كلا العملاء مهتمين بالمنتج نفسه ، فقم بتنظيم عرض تقديمي عام.
ما هي الخيارات الأخرى التي قد تكون مهتمًا بها؟
إذا كنت جالسًا على طاولة عمل وقت دخول المشتري ، فحينئذٍ:
أ) تواصل معه بالعين
ب) تحية للعميل ، والنهوض بهدوء من الكرسي ومغادرة المكتب (دون حركات مفاجئة)
3. "الفتاحات"
الغرض: "لفت انتباه" المشتري ، لمفاجأته بنهج غير قياسي في الاتصال.
أريكم كاميرا للتصوير المتطرف؟ ...
كيف تفاجئك اليوم؟ ...
هل أنت مهتم بجهاز معين أو ما زلت تحدد هويتك؟
ما هي العلامة التجارية التي تهتم بها؟
يوم جيد! تفضل بالدخول. لدينا منتجات جديدة من الشركات المصنعة.
ما الذي تفضل تصويره؟
اختيار موفق! كثير من الناس يحبون هذه الكاميرا ...
أنت على دراية جيدة ، هذا أحد أفضل العارضات ...
تهانينا! أنت خمسون عميل لدينا اليوم!
ما لون الكاميرا الذي تفضله في هذا الوقت من العام؟ ...
بحوزتنا ما تحتاج! ....
هل تريدين ندرة من المانيا؟ ...
دعني أبيع لك شيئاً جيداً….
ما هي التقنية التي تريد أن ترضي نفسك بها اليوم؟ ...
لدينا ما كنت تبحث عنه! ...
هل تبحث عن منتجات جديدة؟ ...
ما الذي أتى بك اليوم؟ كيف يرضيك؟
بالأمس كان هناك وصول جديد للكاميرات. هل أنت مهتم بمنتجات جديدة من الشركات المصنعة؟
– لا. - وماذا يثير اهتمامك؟
- نعم. - ما هي الماركة التي تفضلها؟
نشتري "النجوم" ...
يا له من شيء جميل لديك! (بخصوص شراء البولي بروبلين في عبوة أو كيس)
اليوم خصومات من الطابق الرابع مقلوبة!
لدينا أحدث كاميرا!
هل زرت بالفعل منافسينا؟
ما نوع التصوير الفوتوغرافي الذي تحبه؟
(إذا كانت المرأة التي اهتمت بالإصدارات الأنثوية من العارضات) فلدينا العديد من الأغاني الرائجة. أي منها لتظهر؟
(إذا كان البولي بروبلين يحتوي على أكياس تتداخل مع النظر حولك) يمكنك وضع حقائبك هنا ... ... بحيث يكون مناسبًا للنظر حولك ....
لدينا حوالي 100 موديل في 7 علامات تجارية ، منهايمكنك اختيار الخيار الذي تهتم به أكثر.
يوم جيد! هل هذه هي المرة الأولى لك معنا؟
إجابة العميل -"نعم"
البائع ، خيارات الإجابة:
ماذا تريد ان ترى اليوم؟
لدينا ... موديلات الكاميرات من أبرز الشركات المصنعة:… .. يمكنك الاختيار بشكل فردي من أجلك. ماذا يجب ان يكون؟
تعال ، لدينا عناصر جديدة مرة أخرى.
إجابة العميل - "لا"
البائع ، خيارات الإجابة:
جميل جدا ، سعيد لرؤيتك مرة أخرى ...
عظيم ، ما الذي يثير اهتمامك اليوم؟
استخدم فقط عندما تكون مستعدًا للاستمرار المرن والإيجابي للتواصل.
تجنب الحديث عن المظهر والجنس والعمر.
إذا قال المشتري: "أنا أبحث فقط ..."
أفعالك:
بالطبع ، تعال ، انظر. سأكون سعيدًا للإجابة على أسئلتك ، لأظهر لك الأجهزة التي ستثير اهتمامك أثناء التشغيل.
كيف يمكنني مساعدك؟ ... .. (عبارة مبتذلة إلى حد ما ... قد تؤدي إلى استجابة مثل "امسك الحقائب ، من فضلك")
أي شيء يقترح عليك؟ (قبل فهم طلب المشتري ، ما الذي أنت على استعداد للتوصية به بالضبط؟) في أغلب الأحيان ، سيتعين عليك طرح أسئلة مفتوحة إضافية. ربما يجب أن تبدأ معهم؟
تحميل ...