Типы покупателей мебели: разные методы продаж в зависимости от характеристик покупателей. Как правильно говорить с покупателями одежды

14.05.2015

На одном из последних вебинаров (семинары, которые транслируются через Интернет) мне задали 2 очень хороших вопроса:

На вопросы продавца посетитель мебельного салона отвечает: «Я только посмотрю»...И продавцы перестают подходить. Что делать?”.

«А если салон всего 25 квадратов, то как лучше действовать? Ведь очевидно, что не нужно подходить, дизайнер-консультант и так находится в поле видимости и на небольшом расстоянии».

Действительно, ситуации «до боли» знакомые.

Чаще всего приведенный выше ответ звучит на фразу продавца: "Здравствуйте! Вам что-то подсказать (или «Чем Вам помочь?»)». А если продавец еще и приближается, то посетители часто пугаются и уходят с торговой точки, так как не хотят разговаривать.

Начать нужно с того, чтобы избавиться от такого вступления в контакт. Многие покупатели вообще не любят, когда к ним сразу обращаются с приветствием. Но это совсем не означает, что надо молча сидеть и ждать, когда покупатель будет «морально» готов к разговору. Ведь практика показывает, что продают больше активные продавцы!

Так как быть продавцу?

4 типа покупателей в магазине и их характеристики

Я предлагаю сначала идентифицировать покупателя по его типу поведения. Мои исследования показали, что все покупатели в зависимости от характеристик делятся на 4 типа.

Тип № 1 «Покупатель пробегающий»

Он несется сквозь торговую точку, крутит головой по сторонам, пытаясь понять, есть ли здесь что-нибудь интересное для него. Мы его называем «покупатель-сквозняк».

Тип № 2 «Покупатель-экскурсант».

Этот покупатель ходит по экспозиции, нигде не останавливаясь, контакта избегает. И если ему дать волю, он может ходить долго и молча, а потом уйти, так ничего и не спросив.

Тип № 3 «Покупатель-созерцатель».

Как правило, такой покупатель заходит на торговую точку, заметив из прохода какой-нибудь интересный для себя предмет мебели, либо, уже войдя на экспозицию, в течение 4-5 секунд ориентируется в ассортименте, подходит к конкретному товару и начинает его рассматривать.

Тип № 4 «Покупатель-разведчик / диверсант».

О, это очень интересный типаж! Характеристики этого типа объединяют любознательность и желание сразу идти на контакт.

«Разведчик» заходит в магазин и сразу обращается с вопросами к продавцу: «А есть ли у вас кровати с подъемным механизмом?» или «Сколько у вас диваны стоят?», или «Вы не поможете, мне нужен стол в гостиную». То есть устанавливает контакт сам, иногда просто комментирует увиденное («Какая красота!»).

«Диверсант» с самого начала задает провокационные вопросы: «И что, это действительно массив?!» или «И это берут?!! По таким ценам?!!»

Как действовать продавцу с разными типами покупателей

Как правило, ответ «Я только посмотрю» может прозвучать только от первых 3-х типов покупателей. При появлении таких покупателей продавец может использовать прием «Вброс информации» .

Суть способа. Продавец, оставаясь на почтительном расстоянии от покупателя и не обращаясь к нему напрямую, произносит фразы, которые могут его заинтересовать. Не обязательно приближаться к покупателю, если он находится на расстоянии менее трех метров. Обращайтесь к клиенту с того места, где вы находились, когда вошел покупатель, поймав взгляд покупателя (если позволяет ситуация), не вставая (если сидите, например, за своим рабочим столом).

Речевая формула. Информация (особенность) + выгода (что дает) для клиента.

Фразы должны быть короткими (1–2 предложения), не касаться конкретного товара, поскольку покупатель еще не определился с выбором, и напрямую затрагивать выгоды покупателя. Как правило, услышав интересную для себя информацию, покупатель сам задает уточняющий вопрос. Может сказать, например, о действующих скидках, проводимых акциях, особенностях работы с поставщиками, выгодно влияющих на соотношение цены и качества.

Это один из самых эффективных способов.

Примеры.

У нас более 15 различных вариантов фасадов, здесь выставлены только некоторые модели, мы создадим кухню вашей мечты (подберем под любой вкус и цену).

Наша сеть магазинов является единственным официальным представителем фабрики «Х» в Петербурге (по возможности показать рукой на сертификат), поэтому наши цены ниже, чем у конкурентов.

Может быть, здесь, в каталоге, вы найдете для себя что-нибудь интересное (каталог положить рядом в раскрытом виде).

У нас есть новые поступления столов и стульев, пройдите немного вглубь зала, вы их увидите!

Небольшое пояснение к этой фразе. Как Вы думаете, в чём здесь выгода? Во-первых, человек, как потребитель новой информации, положительно реагирует на слово “новая”. Во-вторых, продавец задаёт покупателю вектор движения. Он посылает покупателя в дальний угол магазина. Теперь он сможет не бежать за ним сломя голову, а спокойно встать, закрыв покупателю тем самым проход обратно, и задержать его даже на том уровне, что ему придётся как-то обходить продавца.

Мы выставляем модели только популярных оттенков, остальные подбираем индивидуально. Если не увидите подходящие среди выставленных, то я покажу дополнительные.

После этого, если посетитель продолжает молчать, продавец «вбрасывает» следующую выгоду - говорит: «Вы знаете, мы сами производители, поэтому вы приобретаете у нас всё с минимальной наценкой, в отличие от других компаний, которые перепродают мебель».

И снова покупатель молчит или говорит «Угу», продолжая путь по вашему магазину. Тогда делаем через 5 секунд - новый «Вброс информации», где продавец говорит: «Ещё мы, как производители, очень строго отслеживаем качество изготовления нашей мебели. У нас всё делается на немецком и итальянском оборудовании, а фасады для нашей мебели мы завозим из Италии. Обратите на это внимание!»

Для самых упорных в молчании посетителей у нас уже приготовлен следующий ход - приём «Альтернативный вход», в котором продавец всё-таки пытается его вытянуть на себя. Задаем вопрос: «А Вы планируете приобретать мебель для гостиной, кухни или спальни?».А если понадобится, то включим другие приемы в разговор. И «лёд» молчания даже самого молчаливого посетителя растает.

Для любого типа покупателя есть способы, которые позволяют установить правильный контакт с покупателем и довести его до заключения сделки.

Кстати, а Вы знаете, что первую фразу надо произнести до 10-ой секунды нахождения посетителя в магазине?!! Об этом эксперименте я очень подробно буду рассказывать совсем скоро на цикле вебинаров «Ас мебельных продаж».

Посмотрите программу и записывайтесь на цикл вебинаров со своими коллегами!

В этом онлайн мега-тренинге я буду освещать самые эффективные техники продаж.

P.S. Знайте, я и мои сотрудники вкладываем душу в создание каждого нашего продукта и делаем всё возможное, чтобы у Вас в руках было еще больше инструментов для увеличения прибыли.

P.P.S. Помогите коллегам узнать полезную информацию - поделитесь с ними этой статьёй.

Как не отпугнуть покупателя

Пожалуй, главным умением продавца одежды является – уметь разговаривать с покупателями. Важно, конечно, знать «матчасть» — то есть, товар, его достоинства, наличие, цены. Важно уметь правильно выглядеть – так, чтобы покупателю захотелось с вами общаться, и он стал доверять вашим рекомендациям. Но без умения говорить все это не имеет никакой цены.
Вот некоторые советы продавцам по части разговора с клиентами.

• Не будьте навязчивы. Оглушенный несчастный, на которого набрасывается продавец, не давая рассмотреть товар и сориентироваться в пространстве, скорее всего, убежит, не купив ничего. Дайте человеку освоиться.
• Не забудьте поздороваться и дать понять клиенту, что он может к вам обратиться за помощью. Здороваться надо сразу, как только покупатель вошел в торговый зал. с улыбкой на лице. А вот предлагать помощь, особенно, если после приветствия человек отводит взгляд и отворачивается, можно и нужно не сразу. А после того, как он освоится. Ну а если он не «уходит из контакта» — смело говорите что-то вроде «могу я вам помочь?».
• Если вы уже поняли, что ищет клиент – например, если покупательница целенаправленно прошла к юбкам, минуя брюки и платья, можете сделать фразу чуть более конкретной: «Помочь вам подобрать юбку?». Ваша задача – показаться не навязчивым, а полезным продавцом. В зависимости от ситуации, вы можете дать понять покупателю, что он может сам не сориентироваться в чем-то. И ваша помощь ему нужна. Например, «здесь – не все размеры, на складе еще есть другие».
• Вот только не задавайте вопросов, ответ на которые очевиден. Например, если та же покупательница стоит возле юбок и перебирает их, совершенно бессмысленным является вопрос: «Вы юбку подбираете?» Ну, понятно же, что не брюки! Это может только раздражить, так как вы сразу покажетесь навязчивым, а не полезным. Если вы хотите предложить помощь – предложите помощь, а не отвлекайте человека ненужным уточнением.
• Отвечайте на вопросы покупателя и его фразы. Вы – не робот с записанной в память «программой продажи» и не магнитофон. Очень неприятен человек, который с фанатичным блеском в глазах «включается» и начинает вещать о том, что покупателю совершенно не интересно. Просто слушайте, о чем клиент спросит, и рассказываете ему об этом. Или, услышав, что он сказал, отвечайте ему на его реплику. Кого-то интересует цена, кого-то – качество, а кого-то – ваше личное мнение о сочетании цвета вот этого пиджака с цветом любимых носков. Все люди – разные.
• Настройтесь на то, что пресловутые «возражения» — будут. И это – совершенно не «возражения», не спор. Если, конечно, вы не успели вызвать к себе негативное отношение. Это – уточнения. Покупатель имеет на них право. Это – не конфликт, даже если покупатель вроде бы выражает недоверие: «А почему в соседнем магазине дешевле?» «А это точно не за углом шили, а во Франции?».

С вами делятся сомнениями. Если вы сейчас начнете нервничать и вести себя скованно или агрессивно – настоящие «возражения» не заставят себя ждать. А вот если вы осознаете, что поговорить с покупателем на эту тему, развеять его сомнения, дать информацию – и есть ваша работа, и сделаете ее спокойно и хорошо – продажа точно состоится. Потому что покупатель уже заинтересовался этой вещью.

• Помните, что конечной целью вашего общения является продажа. Есть продавцы, с которыми очень комфортно разговаривать, но цель прихода в магазин как-то теряется. Так вот, держите ее в уме, эту цель. Разговор должен идти, в основном, не о «птичках», а о покупке вещи. И двигаться к ней.

Есть категория покупателей, которые заходят в магазин, чтобы переждать дождь, подождать кого-то или отдохнуть от жары. Да-да, я не оговорился – это тоже покупатели. Пока они находятся в магазине, они должны рассматривать товар и убеждаться в преимуществах вашего магазина, запоминать его как «хороший». Тогда в следующий раз они зайдут с целью что-то купить.

А еще есть продавцы, которые боятся закрывать продажу. Общение идет, покупатель ни на что не решается, а продавец тоже не решается перевести дело в фазу совершения покупки. Не надо так делать. Когда вы видите, что покупатель уже получил всю информацию и перемерил все возможные варианты, не стесняйтесь спросить, на какой из вещей он останавливает выбор.

Цель продавца – продать . Не забывайте об этом.

Цель: присоединиться к интересу покупателя к продукту, легче перейти к уточнению запроса. /

Добрый день! То, на что Вы обратили внимание, представлено в нескольких вариантах цветов:... … …

Представленные модели мы получаем напрямую от….... На рынке мы уже ….. лет.

У нас ….. моделей от ведущих производителей: . У Вас есть возможность выбрать……(преимущество надежности или еще чего-нибудь).

Можете взять в руки, прочувствовать, что для Вас эргономично, удобно…С какого начнем?

Добрый день, эта модель может быть……... Какие варианты интересны Вам?

Обратите внимание этот аппарат «……….» может быть не только в цвете ………., а так же …… и……….Какой Вам больше нравится?

Эти камеры могут быть дополнены объективами….Вас какие функции интересуют?

Обратите внимание, эта камера…….

Добрый день! Вас заинтересовал……? Это наш хит продаж.(……) В нем ….(несколько параметров на понятном языке…., это позволит Вам …….

2. Официальный подход

Цель: поприветствовать покупателя и продемонстрировать покупателю готовность к общению.

Добрый день. Если Вам будет нужна консультация, отвечу на все вопросы….

Каковы риски , если Вы в установлении контакта на этом и остановились?

Потенциальный покупатель может первым не начать общение, если его запрос еще не определен.

ПП может, не получив Вашей поддержки, выйти из контакта и уйти совсем.

Поэтому это не самый эффективный способ для начала общения.

Если Вы заняты с другим клиентом , и в торговом зале нет другого продавца, то приветствуйте покупателя и:

предупредите его о Вашей готовности ответить на все вопросы о товаре

если покупатель, с которым вы работали, готов к не большой паузе, подойдите к только что вошедшему для начала общения

при заинтересованности обоих покупателе одним продуктом организуйте общую презентацию.

Какие еще варианты могут быть интересны?

Если Вы сидели за рабочим столом на момент входа покупателя, то:

а) установите с ним зрительный контакт

б) приветствуйте клиента, спокойно вставая со стула и выходя из-за рабочего стола (без резких движений)

3. «Открывашки»

Цель: «Зацепить» внимание покупателя, удивить его не стандартным подходом кобщению.

Вам показать камеру для экстрим - съемок?...

Чем Вас удивить сегодня?...

Вас заинтересовал конкретный аппарат или Вы еще определяетесь?

Какой бренд Вас интересует?

Добрый день! Проходите. У нас есть новинки от производителей.

Что предпочитаете фотографировать?

Хороший выбор! Эта камера многим нравится...

Вы прекрасно разбираетесь, это одна из лучших моделей...

Поздравляем! Вы у нас пятидесятый покупатель за сегодня!

Какого цвета фотоаппарат предпочитаете в это время года?...

У нас есть то, что Вам нужно!....

Хотите раритет из Германии?...

Давайте я Вам что-нибудь хорошее продам….

Какой техникой хотите себя порадовать сегодня?...

У нас есть то, что Вы ищете!...

Вы за новинками?...

Что привело Вас сегодня? Чем Вас порадовать?

Вчера было новое поступление камер. Вам интересны новинки от производителей?

– Нет. - А что интересует?

- Да. - Какой бренд предпочитаете?

У нас «звезды» покупают…

Какая у Вас вещь красивая! (про покупку ПП в упаковке или пакете)

Сегодня скидки с 4-го этажа вниз головой!

У нас есть самый новый фотоаппарат!

Вы уже были у наших конкурентов?

Какой съемкой увлекаетесь?

(если женщина, обратившая внимание на женские варианты моделей) У нас есть несколько женских хитов. Какие из них показать?

(если ПП с сумками, мешающими осмотреться) Можете вот здесь поставить сумки……, чтобы было удобно оглядеться….

У нас порядка 100 моделей в 7 брендах, из которых Вы можете выбрать наиболее интересующий Вас вариант.

Добрый день! Вы у нас впервые?

ОТВЕТ КЛИЕНТА - «ДА»

Продавец, варианты ответов:

Что сегодня хотите посмотреть?

У нас ……моделей камер от ведущих производителей:….. Можно подобрать индивидуально для Вас. Какой она должна быть?

Проходите, у нас снова новинки.

ОТВЕТ КЛИЕНТА - «НЕТ»

Продавец, варианты ответов:

Очень приятно, рады видеть Вас снова…

Отлично, что сегодня Вас интересует?

Использовать стоит только тогда, когда Вы готовы к гибкому и позитивному продолжению общения.

Избегайте высказываний по поводу внешности, пола и возраста.

ЕСЛИ ПОКУПАТЕЛЬ ГОВОРИТ: «Я ПРОСТО СМОТРЮ…»

Ваши действия:

Конечно, проходите, смотрите. Я буду рад ответить на Ваши вопросы, показать Вам в действии аппараты, которые Вас заинтересуют.

Чем Вам помочь? …..(достаточно избитая фраза...может вызвать ответную фразу типа «подержите сумки, пожалуйста»)

Вам что-то подсказать? (до понимания запроса покупателя, что именно Вы готовы рекомендовать?) Чаще всего Вам придется задавать еще дополнительные открытые вопросы. Может, стоит начать именно с них?