Kako klijentu reći šta. Uljudno odbijanje. Da li je klijent u pravu?

Letova Olga

Vaša kompanija može proizvesti odličan proizvod po fer cijeni ili pružiti uslugu najvišeg kvaliteta, možete biti ljubazni i pažljivi prema svojim klijentima. Ali nema veze, jer će kupci uvijek naći razlog da budu nezadovoljni.

Program se zamrzava, taksi je zaglavljen u saobraćajnoj gužvi, kurir vozi presporo,“Mislio sam da će biti zeleno, a ovo je boja morskog talasa”, “mogu li dobiti popust ne 10% nego bar 35%”, “gdje je mjesec sa neba za ovih par hiljada ?”.

Ne, recipročna grubost, čak i ako se čini kao adekvatan odgovor, nije opcija. Ali u svakom slučaju, morate naučiti da kažete „ne“ klijentima, s jedne strane, bez goruće krivice, as druge, bez agresije.

Reći ćemo vam o načinima ljubaznog odbijanja, koji će vam pomoći da se nosite sa neugodnom situacijom i besramno kažete „ne“ klijentu, a da pritom ne pokvarite odnos s njim.

Pitajte za pojašnjenje

Često su pritužbe kupaca emocionalne, ali ne baš značajne:

“Tvoje ažuriranje je sranje, šta dođavola!!! Vratite sve kako je bilo!”, “Gde je taj upravnik, izgleda da se zvao Vasilij, sa kojim sam razgovarao u sredu? Želim da radim samo sa njim, a tebe uopšte ne poznajem i ne želim da znam! Šta znači odustati? Kako mogu biti?.

Kada se klijenti ponašaju na ovaj način, oni vam barem daju priliku da postavite pojašnjavajuće pitanje, kao što je ovo:

„Veoma mi je žao što ovo čujem. Možete li pojasniti šta vam se tačno svidjelo u prethodnoj verziji, a što niste mogli pronaći nakon ažuriranja? Zašto ste voleli da radite sa Vasilijem? Ako mi objasnite, pokušaću da ovo uzmem u obzir i možda će vam biti zgodnije da radite sa našom kompanijom.”

Naravno, novu verziju proizvoda nećete zamijeniti starom, niti ćete nagovoriti penzionisanog Vasilija da se vrati, nećete ni pokušati. U ovom slučaju, nije važno.

Dat ćete razlog klijentu da osjeti da vam je njihovo mišljenje zaista važno i da je vašoj kompaniji stalo do njega.

Usput, dodatni bonus je da će vam objašnjenja kupaca zapravo pomoći da riješite njihov problem.

Obećajte klijentu da će razmotriti njegov zahtjev u budućnosti

Vrlo često, kupci tu frazu shvataju previše doslovno. "svaki hir za tvoj novac" i žele od vaše kompanije ono što im ona ne može dati.

Kompanije za dostavu pica obično ne nude odvoz smeća ili šetnju pasa kao dodatnu opciju. A pizza nije uvijek ista kao rolnice. Kompanije specijalizovane za organizovanje dečijih proslava retko se bave momačkim večerima, ali ponekad klijent tako ne misli.

Činilo bi se jednostavno “ne, mi dostavljamo pizzu, a ne rolnice” bilo bi dovoljno. Ali to nije sasvim tačno, jer

Prvo, to uznemiruje klijenta i smanjuje njegovu potencijalnu lojalnost (na kraju krajeva, jednog dana će poželjeti pizzu),

ali Drugo, lišavate se dodatnog i potpuno besplatnog marketinškog alata.

Kako ne biste uznemirili klijenta, možete odgovoriti ovako:

“Nažalost, trenutno se ne bavimo isporukom rolni, ali ćemo svakako razmisliti o tome. Naša kompanija pomno prati zahtjeve kupaca i ako bude dovoljno zahtjeva poput vašeg, u budućnosti ćemo revidirati naš asortiman.”

Klijentu je drago da zna da njegov zahtjev neće nestati i da mu se obratila pažnja, čak i ako je to tip klijenta koji pokušava naručiti striptiz od organizacije dječije zabave.

Međutim, važno je imati na umu da ova vrsta ljubaznog odbijanja funkcionira samo ako je vaša kompanija zaista spreman da promeni svoju liniju proizvoda na osnovu zahteva kupaca.

Ali ne laži

Koliko god da želite da umirite klijenta samo da biste ga se rešili "ovde i sada", nemojte to da radite. Izbjegavajte laži i prazna obećanja.

Ne treba lagati klijenta da će njegov zahtjev biti uzet u obzir i razmatran ako čak ni ne namjeravate podijeliti ove informacije sa onima koji donose takve odluke.

Loše je obmanjivati klijenta, ne samo zato što je to neetično, već i zato što se ljudi obično osjećaju dobro zbog ove vrste neiskrenosti, a vaša lukavost se može okrenuti protiv vas.

Bolje je uznemiriti klijenta i reći "ne" nego prevariti govoreći: "Svakako ćemo razmotriti vaš zahtjev." Jer nakon nekog vremena, kada zaboravite na njega, ili je na vašem mjestu vaš nesuđeni kolega ili, još gore, vaš šef, tvrdoglavi klijent će se javiti i pitati kako stvari stoje sa njegovom „listom želja“.

Recite "ne" drugim riječima

Ako i dalje trebate odbiti zahtjev klijenta, možete to učiniti bez upotrebe riječi "ne".

Umjesto “Ne, nemamo i nećemo imati tortu striptizeta” ti možeš reći “Da, razumijemo da mnogi ljudi vole striptiz i namirnice i da bi bilo zanimljiv potez spojiti ih, ali bojim se da naša kompanija nije spremna za ovo i malo je vjerovatno da ćemo ikada imati ovu opciju” ili "Trenutno ne postoji način da to učinimo za vas, ali hvala što ste odvojili vrijeme."

Iskren, ali ljubazan odgovor će vjerovatnije ostaviti otvorena vrata budućem uspjehu, a klijent se neće osjećati kao da je gubio vrijeme s vama.

Neka se klijent osjeća kao da je saslušan

Vrlo često je važno da ljudi shvate da je njihov problem saslušan i shvaćen. Jednostavni trikovi poput oslovljavanja kupca imenom ili frazama poput "Razumem o čemu pričaš" nastaviti sa radom.

Hvala ljudima što su vam rekli šta im treba. Bez obzira na njihov problem, važno je da su odvojili vrijeme da vas kontaktiraju, čak i ako ne razlikuju kiflice od pizze i ne razumiju da operater call centra neće riješiti njihove probleme slabim učenjem novih tehnologija.

Između ostalog: Reagujte brzo, ali ne prebrzo, kako ne biste izazvali neprijatnu sumnju kod klijenta da to radite automatski, a da ne ulazite ni u njegov problem.

Predložite alternative

Ako ozbiljno razmišljate o održavanju lojalnosti kupaca vašoj kompaniji ili vama lično na dugi rok, trebali biste pokušati da im pomognete, čak i ako vam to trenutno ne donosi očigledne koristi. Da, vi ne isporučujete rolne, ali možete odmah imenovati kompaniju koja to radi, čak i ako vam je konkurent.

Sljedeća najvažnija stvar za klijenta (nakon što dobije ono što je želio) je osjećaj da je prema njegovom zahtjevu tretirano dovoljno pažljivo i ozbiljno.

Ako vješto i gotovo iskreno kombinujete različite tehnike pristojnog odbijanja, tada će vaše „ne“ klijent doživljavati gotovo kao „da“. Time ćete ne samo izbjeći neugodnost, već će ojačati i dvosmjerni odnos između klijenta i kompanije i, na kraju, ali ne i najmanje važno, između vas i klijenta.

Koje teme ne bi trebalo pokretati u e-mail korespondenciji. Ovaj put bnet.com govori vam koje riječi je najbolje zadržati za sebe kada komunicirate s kupcima. Koje izraze zaboravljate kada dođete na posao?

1. "ne"

Nikada ne recite "ne" kupcu. Bolje reci: „Da, možemo. Toliko će koštati." Dešava se, naravno, da zaista ne možete pružiti uslugu ili dati proizvod, ali češće se sve svodi na vašu nevoljnost. Postavite odgovarajuće cijene za neobične zahtjeve kupaca. Ako možete zaraditi dodatnu rublju, zašto to ne biste učinili?

2. "Jesi li siguran?"

Klijenti su često u krivu. Ali nikada ne dovodite u pitanje njihove riječi ili osjećaje, inače ćete samo pogoršati situaciju. Umjesto toga, recite nešto poput ovoga: "Hajde da prođemo kroz problem još jednom kako bih se uvjerio da smo se pobrinuli za sve." Ovaj pristup vam pomaže da održite razgovor u pravcu rješenja, a da se klijent ne osjeća kao idiot.

3. "Trebao bi…"

Ne govorite klijentu šta da radi. Pomozi mu. Zato je došao kod tebe.

4. "Ovo je protiv politike naše kompanije"

Možda je to protivno pravilima vaše kompanije, ali šta to brine klijenta? Bilo kakva pravila i uslovi koji nisu unapred dogovoreni ne tiču se klijenta. Zamislite da ste naručili neku posebnu stvar, a onda odjednom otkrili da je ne možete vratiti zbog nekih internih pravila kompanije. Ako se klijent ne slaže sa politikom vaše kompanije, trebali biste riješiti klijentovu poteškoću. Neizgovorena pravila su vaš problem, a ne klijentov.

5. "Nema problema"

Svi razumiju da izraz "nema problema" znači jednostavno "da". Ali zvuči kao da je klijent izvor problema za vas. Zamijenite "nema problema" sa "da".

6. "Pokušat ću…"

Kupci vode računa o rezultatima, a ne trudu. Bolje je reći šta ćete učiniti za klijenta. Svaki "pokušaj" stvara atmosferu neizvjesnosti.

7. "Javite mi ako bude još problema"

Kada vam klijent dođe sa problemom i vi ga riješite, to je super. Ali nemojte čekati da vam se osoba ponovo javi sa pitanjem. Pratite klijenta u narednih nekoliko dana kako biste bili sigurni da radi dobro. Ako pružite dodatnu pomoć bez pozivanja klijenata, to samo poboljšava utisak o vama.

8. "Javit ću ti se čim budem mogao"

Klijent može samo da nagađa šta znači vaše "uskoro". Uvijek naznačite vrijeme. Ako je došlo zakazano vrijeme, a vi još niste spremni, kontaktirajte klijenta i direktno mu recite koliko vam je još vremena potrebno. Odnosi s kupcima zasnivaju se na upravljanju očekivanjima. Reči "čim mogu" zvuče dobro, ali očekivanja su loše upravljana.

Vladislav Smilevsky

Poslovni trener

Tim trenera "Kišobran"

Kako reći NE bez gubitka mušterije.

Menadžer za korisničku podršku banke.
Klijent je prikupio komplet dokumenata za kredit. Prema pravilima kompanije, odlučeno je da se kredit odbije. Kako reći klijentu da mu je kredit odbijen, a ne izgubiti ga?

Operater Call centra.
Kako reći klijentu da još nemate informaciju o njegovom potraživanju da vam se ne slije negativ?

Banka za maloprodaju.
Dugo je sjedio u redu. U velikom skupu dokumenata nedostaje jedna referenca. Kako mu reći da klijent razumije, mirno to prihvati?

Stručnjak za osiguravajuće društvo.
Uvidom je utvrdio da je nastupio neosigurani slučaj - osiguravajuće društvo neće ništa platiti. Kako to objasniti klijentu?

Službenik banke. Klijent se prijavljuje po drugi put - dobio je transfer koji može dobiti samo u ovoj ekspozituri banke. Iz tehničkih razloga blagajna je zatvorena. Kako klijentu objasniti situaciju?

Hiljade ljudi svaki dan dolazi u prvi plan poslovanja.

Oni služe kupcima.

Oni su između kamena i nakovnja - s jedne strane moraju striktno poštovati pravila kompanije, s druge strane moraju zadovoljiti zahtjevnog klijenta.

Po prirodi svog posla, dužni su s vremena na vrijeme obavijestiti klijenta o neprijatnim vijestima - razgovarati o odbijanjima, o nedostatku informacija, o potrebi prepravljanja dokumenata. Svaka bolna poruka može izazvati buru negativnih emocija kod klijenta.

Kompanija najčešće koristi slogane poput "Kupac je uvijek u pravu" ili "Moraš biti ljubazan, ti si lice firme", ali zaposlenima nije jasno kako se tačno nositi sa iritiranim, nervoznim klijentom.

Uobičajena su dva modela odbrambenog ponašanja.

Nazovimo prvog, uslovno, "fudbalera". Zaposlenik nastoji da brzo završi neugodan kontakt, „odbaci” klijenta. Teški direktni kvar:

Vaš slučaj je odbijen. Ne mogu pomoći. Ako vam se ne sviđa, možete se žaliti. To je tvoje pravo. Uzorak reklamacije na štandu.

Ako klijent počne da se svađa, koristi se tehnika „pokvarena ploča” - isto se ponavlja monotonim glasom.

Menadžer takođe nije gvožđe, uloga bezdušnog mehaničkog čudovišta mu je neugodna u duši, može dovesti do stresa.

Posledice „povraćaja“ ne mogu a da ne utiču na kompaniju, klijenta i zaposlenog.

Druga linija ponašanja - relativno govoreći, "dadilja". Odbijanje je propraćeno masom izvinjenja i objašnjenja. Glas je nesiguran, zadovoljan - "uprava je odlučila, tako je odlučeno na vrhu". Smatra se da sam direktor odluku kompanije smatra nepravednom. Često ponašanje utiče na većinu klijenata kao crvena krpa na bika. U pravilu traže smjernice, pišu žalbe regulatornim tijelima. Ponekad kupci prihvataju objašnjenje zaposlenog, ali reputacija kompanije pati.

Menadžer-dadilja je nezadovoljan menadžerom, klijent je nezadovoljan, a ni sam nije zadovoljan sobom. Obično bira ekstremno društvo, koje je, kažu, uspostavilo nepoštena pravila i tjera ga da ljudima govori ružne stvari. Nezadovoljstvo samim sobom stvara stres.

Očigledno, oba konvencionalna ponašanja su neefikasna.

KONFLIKTNA MAPA je alat koji je dizajniran da pomogne menadžeru korisničke službe da razumije emocije klijenta u različitim fazama sukoba i da bude u stanju da ispravno djeluje u svakoj fazi.

Pogledajmo šta se dešava klijentu kada čuje odbijenicu.

Da bismo to učinili, prisjetimo se kakve osjećaje doživljavamo kada saznamo neke neprijatne vijesti.

Na primjer, kada otkrijemo da smo izgubili ključeve od automobila.

Prvo otkrivamo da ključeva nema nigdje. Ovu fazu ćemo nazvati “Pozicija”.

Prvi osjećaji su panika, strah, ljutnja, iritacija. Na MAPI KONFLIKT, ovo je faza "Eksplozija".

Postepeno dolazi do shvatanja da ključeva nema nigde, a izgleda da nam se to ozbiljno desilo. Faza u kojoj osoba postepeno prihvata ideju da joj se dešava nešto što je tera da promeni svoje planove konvencionalno se naziva „prihvatanje“.

Sa pitanjem "Pa šta sad da radimo?" počinje potragu za izlazom iz situacije, sastavljanjem plana akcije. Faza "Plan". U slučaju ključa odlučujemo kako izaći iz situacije - kako otvoriti auto, gdje napraviti duplikat ključa.

Nakon toga krećemo sa realizacijom plana. Faza "Akcija".

Klijent, kao i svaka druga osoba, doživljava isti raspon osjećaja kada čuje loše vijesti.

Šema - u priloženom fajlu

Pogledajmo situaciju grafički. Da bismo to učinili, konstruiramo koordinatne osi. Vertikalna os je nivo negativnih emocija klijenta, horizontalna os je vreme. Nacrtajmo horizontalnu liniju u kojoj je smireno stanje klijenta norma.

U fazi „Pozicija“, stručnjak bi trebao biti prijateljski nastrojen, jasno iznijeti suštinu situacije.

Tokom faze „eksplozije“, klijent doživljava buru negativnih osjećaja. Eksplozija emocija se na grafikonu odražava crvenom linijom, što pokazuje da se intenzitet emocija naglo povećava. Zaposlenik treba da pusti klijenta da ispusti paru, sasluša ga.

U fazi "prihvatanja" intenzitet emocija ostaje visok, ali se ne povećava. Specijalista bi trebao jasno objasniti suštinu svog stava, ponuditi zajedničko traženje izlaza iz trenutne situacije.

Najčešće, u fazi „Akcije“, klijent djeluje samostalno, ali ako je moguće, specijalista ga može podržati konsultacijama i telefonskim pozivom. Nivo emocija se postepeno smanjuje, vraćajući se u normalu.

Ko je bio specijalista za klijenta kada je odbio?

U najmanju ruku, neprijatelj. U fazi "Plan" vidimo zaposlenog u ulozi konsultanta, stručnjaka, pomoćnika. Kako je uspio da za nekoliko minuta postane prijatelj od neprijatelja?

Bio je dobronamjeran, tačan kada je obavijestio o odbijanju.

Mogao sam mirno saslušati klijenta.

Detaljno objasnio problem.

Vještinu djelovanja u konfliktnoj situaciji bolje je odraditi u sigurnom okruženju, na treningu.

Tehnologija rada sa konfliktima, uputstva korak po korak za izvođenje treninga detaljno su opisani u knjizi “Kako reći NE i ne izgubiti klijenta”, izdavačka kuća Rech, Sankt Peterburg, 2009.

Komunikacija sa klijentom je delikatna nauka, kontakt osoblje ostavlja najvažniji utisak na klijenta o kompaniji. Ako je komunikacija sa vašim osobljem donijela zadovoljstvo klijentu, to može neutralizirati mnoge nedostatke u vašoj kompaniji ili proizvodu. I obrnuto, jedna pogrešna riječ ili intonacija može vas zauvijek lišiti klijenta. Danas ćemo razgovarati o tome kako pravilno voditi razgovor sa klijentom.

Kako naučiti pravilno i lijepo govoriti

Za početak, želio bih reći da u životu nema vrijednije kompetencije od sposobnosti da se s ljudima razgovara korektno. Komunikacijske vještine pomoći će osobi u svakoj životnoj situaciji. Nažalost, društvo je sada jako otišlo u online život i zbog toga mnogi ljudi malo komuniciraju jedni s drugima. To im ne dozvoljava da pumpaju i razviju svoje komunikacijske vještine. Samo pravi geniji u svom polju mogu postići visine bez ove vještine, čiji je rad toliko savršen da će ga svi cijeniti. Ostali treba da budu u stanju da izgrade odnose sa ljudima, da budu sposobni da sklapaju prijateljstva i da budu sposobni da brane svoje gledište. Istorija poznaje mnogo primjera kada genije nije mogao pridobiti naklonost društva i njegova djela su priznata godinama nakon njegove smrti. Nažalost, čak i najbolja ideja mora biti lijepo predstavljena javnosti.

Možete naučiti kako pravilno i lijepo govoriti samo kroz stalnu komunikaciju s drugim ljudima. Ova vještina se razvija tek u procesu. Ovaj članak daje savjete i trikove na koje prije svega trebate obratiti pažnju. Ali samo čitanje članka vas neće natjerati da promijenite svoje ponašanje, vi ste ti koji bi to trebali učiniti. Ako ste menadžer ili vlasnik preduzeća i želite da utičete na ponašanje podređenih. Tada će vam pomoći samo jasno definisan sistem, obično se to zove standardi komunikacije sa klijentom. I što je najvažnije ovi standardi. Sam sistem neće prisiljavati ljude da mijenjaju svoje ponašanje.

Standardi komunikacije sa klijentom

Svaka kompanija koja poštuje sebe treba da ima skup pravila za komunikaciju sa klijentom. U kojoj je jasno propisano kako je moguće, a kako nemoguće voditi dijalog. Za prodavce i kontakt osoblje koji rješavaju iste zadatke najlakše je pisati skripte i skripte za dijaloge. O tome smo već razgovarali, pa ćemo razgovarati o opštim standardima komunikacije sa klijentom. Zapravo, prema dolje opisanim kriterijima, možete odmah utvrditi da li osoba zna kako pravilno razgovarati s klijentom.

Emotivan stav i otvorenost prema klijentu

Često je prodavac neraspoložen i svim svojim izgledom to pokazuje klijentu. Neki zaposleni imaju takav izraz lica da se klijent jednostavno plaši da mu priđe. U mojoj praksi bilo je slučajeva da se prodavac bavio svojim poslom i nije obraćao pažnju na klijenta, a klijent nije hteo da odvlači pažnju prodavca, videći da je zauzet. Nije bitno ko pokreće kontakt, važno je da prodavac pokaže da je spreman da pomogne klijentu.

Klijent ne mora čekati

Apsolutno svakoga nervira očekivanje i neizvjesnost povezana s njim. Često, iz dobrih razloga, ne možemo ažurno odgovoriti na pitanje klijenta, nažalost takve situacije se ne mogu izbjeći. Zadatak kontakt osoblja je pomoći klijentu što je prije moguće. Ali ako klijent mora da čeka na konsultaciju, važno je pokazati zabrinutost: reći koliko dugo će klijent morati da čeka, ponuditi opcije kako će klijent provesti ovo vreme, unapred se izviniti za ono što se dogodilo. Ovo se ne odnosi samo na komunikaciju uživo, već i putem telefona ili e-pošte.

Identifikujte inicijatora kontakta

Kompanije često ne razmišljaju od koga treba da dođe inicijativa za kontakt, od klijenta ili od zaposlenog. Iako je ovo važan kriterij pri sastavljanju komunikacijskih skripti. Osim toga, ovo su fundamentalno različite strategije usluga korisnicima. Vjerovatno ste primijetili da vam u nekim radnjama prodavci aktivno prilaze i odmah nude svoju pomoć (Euroset, Eldorado, Technosila), a u nekima, naprotiv, stoje i čekaju da ih pozovete (mediamarkt, Mvideo). Svaka od strategija je dobra na svoj način i ima pravo na postojanje.

Uspostavite ispravno kontakt

Obraćanje kupcu imenom

Nema zvuka slađeg od tvog sopstvenog imena. Ovu jednostavnu istinu treba ukucati u sve zaposlene. Mogućnost oslovljavanja imenom treba dovesti do potpunog automatizma. To se neće dogoditi brzo, ali će općenito biti dobra usluga za bilo koju osobu.

Komunicirajte na istom jeziku sa klijentom

Ako trebate nešto objasniti gluhonijemoj osobi, vjerovatno ćete koristiti znakovni jezik, uzeti olovku i papir ili kucati na kompjuteru ili telefonu. Ali teško da ćete objasniti rečima, često sam nailazio na mnogo gluvonemih i znam o čemu pričam. Ali, nažalost, u komunikaciji s klijentom zaposlenik često bira jezik termina i žargonskih riječi koje klijentu nisu jasni. Ovo je velika greška, jedini jezik koji vrijedi koristiti je . Svaka organizacija treba da ima listu karakteristika i prednosti, kao i način na koji to preneti klijentu.

Ne laži

Najgora stvar koju zaposlenik može učiniti klijentu je da laže. U jednom trenutku izgubite svo povjerenje klijenta i nikada ga nećete vratiti. Mnogo puta sam morao da komuniciram sa klijentima koje su zaposleni lagali i troškovi rada da se takav klijent vrati u kompaniju su veoma veliki.

Ne opterećujte klijenta svojim poteškoćama

Iz ovog ili onog razloga, zaposlenik može naići na različite poteškoće koje su ga spriječile. Zapamtite da klijentu ne biste trebali govoriti o svim problemima na koje ste naišli. Za početak, klijenta nije briga (ako mu je stalo, on će pitati), onda velike poteškoće mogu uplašiti klijenta. Često sam čuo frazu - "pa, ako je sve tako komplikovano, onda mi ne treba." Sve što treba da uradite je da se izvinite zbog kašnjenja i, ako je moguće, na neki način nadoknadite gubitak klijenta.

Uvek uradite malo više nego što je potrebno

Ako osoba dobije više od očekivanog, tada postaje srećna. Ovo jednostavno pravilo bi trebalo da bude vaša parola. Pročitao sam nekoliko članaka na ovu temu. Na primjer, sada su postali popularni automati za prodaju tinkture gloga, za one koji nisu upoznati, ovo je jeftina zamjena za votku. Dakle, ove mašine su konfigurisane tako da ponekad daju 2 boce umesto jedne, što vam omogućava da napravite uzbunu i pokrenete usmenu predaju među ciljnom publikom.

Sposobnost da se kaže zbogom

Malo ljudi razmišlja o tome koliko je važno ispravno se oprostiti od osobe. Zapravo postoje dva dobra razloga da to uradite na pravi način:

Efekat ne tako davno - nakon rastanka s vama, osoba razmišlja o vašim posljednjim frazama, ono što se dogodilo usred dijaloga se rjeđe sjeća. Ako se pozdravite pozitivno, tada klijent može zaboraviti probleme na koje je naišao u procesu komunikacije;
Vaš psihološki stav prema daljim aktivnostima. Ako je raskid bio pozitivan, tada će vam biti lakše da se prilagodite sljedećem pozitivnom kontaktu. Iako dijalog nije bio jednostavan, psihološki je važno šta se dogodilo na kraju. Naglasio sam ovu ideju u Volksovim i njegovim.

Reći zbogom nije tako teško kao što se čini. Na primjer, uvijek želim svima dobar dan ili veče. Ako to radite iskreno, onda vam je osoba zahvalna, drago mu je što razmišljate o njegovoj budućoj sudbini. Ako je bilo neprijatnih trenutaka u dijalogu, možete se ponovo izviniti. Na primjer: za utrošeno vrijeme, za rad drugog zaposlenika ili jednostavno za trenutnu situaciju. Važno je da klijentu pokažete da vam je lično drag i prijatan kao sagovornik.

Kako se oduprijeti aroganciji i bezobrazluku

Nažalost, kultura našeg društva nije toliko visoka koliko bismo željeli. Radeći u uslužnom sektoru, često ćete se susresti sa bahatošću, grubošću, nedoličnim ponašanjem, a ponekad i agresijom. Prvo morate naučiti to uzeti zdravo za gotovo i prestati biti iznenađeni takvim ponašanjem. Ovo će vam dati priliku da naučite kako da pokažete sagovorniku da vas njegovo ponašanje ne dira. Korijeni bezobrazluka i arogancije sežu u djetinjstvo i odrastanje čovjeka, nemoguće je promijeniti njegov obrazac ponašanja. Najkorektnije ponašanje će biti demonstracija da ovo ponašanje ne funkcionira kod vas i da će se sama osoba reorganizirati da s vama vodi dijalog na konstruktivan način. Kako uraditi? Postoji nekoliko opcija koje se mogu koristiti ovisno o situaciji.

Ako su vam se obratili na hrapav način, ne možete primijetiti ili ignorirati zahtjev. Općenito, politika potpunog ignorisanja lošeg ponašanja često može pomoći;
Možete brzo postaviti retoričko pitanje. Cilj je uznemiriti manipulatora, navesti ga na razmišljanje i na taj način preuzeti inicijativu;
smej se. Često nevaljalac ne očekuje da se smejete, on očekuje vašu ogorčenost i ljutnju. Čuvši smeh, izgubljen je;
Zaprepašćenje. Svoje razočarenje u osobu možete pokazati kao u sagovorniku. Pokušajte da ga osramotite izgovarajući opštu frazu, poput - "da, vidim da je jezik Čehova i Dostojevskog davno umro." Moram odmah reći da će takva taktika funkcionirati samo ako niste nepristojni od zla (to se također dešava), s nevaljalima, manipulatorom i drskim ljudima ovaj trik neće uspjeti.

Shvaćate da je klijent potpuno u krivu. Ali klijent tvrdoglavo insistira na svome. šta da radim? Analizirajmo ovu situaciju detaljnije.

U pravu ste gospodine, ali...

Direktno reći klijentu da nije u pravu je najgora ideja. Svaka osoba visoko cijeni svoje ideje i nije spremna na činjenicu da mogu pogriješiti. Nikada ne govorite klijentima "Griješite", čak i ako godinama radite zajedno.

Prebacite pažnju klijenta, kao što se često radi sa decom. Na primjer, recite klijentu: „Imate zanimljivu ideju. Hajde da to riješimo. Šta mislite, ako to implementiramo na ovaj način…”, i recite nam o svom rješenju problema.

Hajde da finalizujemo

Metoda je slična prvoj. Slažete se da klijent ima odličnu ideju i nudite da je razvije. U toku "razvoja" ideje ona se polako degeneriše u drugo rešenje koje je po vašem mišljenju ispravno. Klijent veruje da je njegova ideja realizovana, zapravo - vaša. I svi su sretni.

Glavna stvar u ovoj tehnici je postepeno i neprimjetno za kupca mijenjati ideju klijenta.

Link do stručnjaka

Ako klijent traži da uradi stvari koje se ne mogu učiniti, možete mu dostaviti rezultate istraživanja ili stručne materijale u kojima se brani vaše gledište. Ovu tehniku često koriste prevodioci. Ako klijent kaže da ova riječ nije ispravno prevedena, možete mu poslati linkove do rječničkih natuknica, gdje je dato značenje riječi koju je odabrao prevodilac. U nekim slučajevima klijenti pokazuju sumnje samo da bi dobili argumente od izvođača i uvjerili se u vašu profesionalnost.

"sabotaža"

Radite kako klijent traži. Rezultat je toliko strašan da ga klijent odbija i vraća se na vašu verziju. Ovu tehniku dizajneri aktivno koriste kada se od njih traži da se “igraju fontovima i bojama”.

Jedna izmjena

Ukoliko razvijate kreativan proizvod, čije odobrenje zavisi od subjektivnog mišljenja naručioca, obavezno navedite broj i obim izmena u ugovoru. Na primjer, vi ste copywriter. Zapišite plan teksta u projektnom zadatku. Navedite u ugovoru: ako je tekst napisan po planu, naručilac ima pravo da izvrši jednu reviziju, koja ne zahvata više od 30% teksta, i tada se tekst smatra odobrenim. Ovo će vas zaštititi od klijenata koji beskonačno uređuju tekstove.

Uvjerite se da ste zaista u pravu

Svako može pogriješiti, uključujući i izvođača. Prije nego što branite svoje gledište, uvjerite se da je ono ispravno. Dešava se da su kupci u pravu - i tada je vrijedno poslušati njihovo mišljenje i implementirati njihove ideje.