Ivanas Kobelevas, 1PS.RU tarnybos klientų aptarnavimo skyriaus vadovas, kalbėjo apie tai, kaip 2 kartus pagerinti pardavimo skyriaus konversiją, ištaisant tik 8 klaidas vadybininkų pokalbiuose telefonu.

Tai padidins jūsų svetainės konversiją ir pritrauks naujų klientų. Tačiau labai svarbu suprasti, kad rezultatas, ar sudarysite sandorį, ar ne, labai priklauso nuo jūsų pardavimo skyriaus vadovų.

Didžiulės pastangos ir biudžetai išleidžiami tinklalapio reklamai ir reklamai.

Ir kai sandoris tiesiogine prasme yra tik telefono skambučio atstumu, pardavimas neįvyksta arba įvyksta tik 15% atvejų.
Kodėl taip yra? Kodėl ši vieta pardavimo piltuvėlyje daugelyje įmonių laikoma siauriausia ir pažeidžiamiausia?
Dažniausiai priežastis yra vadovas. Ypač jei tai jaunas specialistas, neturintis pakankamai patirties ir žinių.

Taisyklė 1. „Aš tavęs neatpažįstu makiaže. kas tu toks?

Dažnai nepatyrę specialistai pradeda pokalbį telefonu:
"Sveiki. Įmonė „X“, palikote mums užklausą. Pasakyk…“
Paprastai vartotojas pateikia užklausą daugiau nei vienai įmonei ir ne tik viena konkrečia tema. Štai kodėl labai svarbu teisingai pasakyti, kas esate, iš kur esate ir dėl kokios konkrečios priežasties skambinate, kad potencialus klientas tai iš karto suprastų.
Priešingu atveju pradėsite prarasti laiką ir klientų lojalumą.
Todėl pasirūpinkite, kad į vadovus būtų kreipiamasi vardu ir kuo aiškiau prisistatytų:
„Sveikas, Ivanai. Mano vardas Petras, įmonė "Peretyazhka". Atliekame baldų remontą. Šiandien mūsų svetainėje divan.rf palikote prašymą pakeisti 1985 m. sofos apmušalą.
Ir toliau aiškinosi, kol klientas pasakė: „Taip, taip, prisimenu“.

2 taisyklė. „Mandagumas nieko nekainuoja, bet duoda daug“

Bet kokį pokalbį teisinga pradėti fraze:
– Ar tau patogu dabar kalbėti?
Jei tokio klausimo neužduosite, tai po 3-4 minučių klientas gali pats pasakyti ir paprašyti perskambinti, tada jam teks viską kartoti dar kartą.
Mandagumas, pagarba kliento laikui ir savojo taupymas yra raktas į didelius pardavimus.
Ši taisyklė ne visada galioja šaltiems skambučiams, atsižvelgiant į verslo tipą, tokį pokalbį reikia svarstyti individualiai.

3 taisyklė. „Atminkite, kad žmogui jo vardo garsas yra mieliausias ir svarbiausias žmogaus kalbos garsas“

Žmogaus vardas yra žodis, kuris atkreipia dėmesį į jį vadinantįjį.
Žmogus pradeda geriau klausytis ir suvokti informaciją. Tiesiog dažniau skambinkite klientui vardu – taip išvengsite tos pačios informacijos kartojimo kelis kartus iš eilės. O kam nepatinka, kai į jį kreipiamasi vardu?

4 taisyklė. „Nevartokite nešvankios kalbos“

5 taisyklė: „viršyti lūkesčius“

6 taisyklė. „Klientas visada teisus“

Pagrindinė klausimo taisyklė: jei klientas atsako „ne tas ar anas“, vadinasi, vadovas klausimą uždavė neteisingai.
Kompetentingas darbuotojas klausimus užduoda išsamiai ir kuo aiškiau, nevartodamas klientui nesuprantamos terminijos.
Neklausk:
„Kokią fiksavimo formą turėtumėte įdėti į svetainę?
Geriau paklausk:
„Aleksandri, pasakyk, kas tau patogiau: iš karto sulaukti klientų skambučių ar iš pradžių gauti kokią nors informaciją apie klientą, o tada jam paskambinti? Jei skambinate sau, prasminga pridėti formą prie svetainės su mygtuku „Pateikti paraišką“.

7 taisyklė. „Supratimas yra susitarimo pradžia“

Jei kyla bent menkiausių abejonių, ar teisingai supratote klientą, geriau paklausti dar kartą. Norėdami tai padaryti, geras vadovas frazės pradžioje ar pabaigoje prideda „ar aš teisingai suprantu?
Pavyzdžiui:
Klientas: „Svarbiausia, kad butas būtų švarus“.
Vadybininkas: „Ivanas, tai yra, reikia montuoti langus su padidinta apsauga nuo dulkių, purvo, triukšmo, kuriuos lengva valyti, bet nebūtinai sniego baltumo, ar gerai suprantu?

Pokalbio pabaigoje kompetentingas vadovas tikrai paklaus:
"Ar turite klausimų?"
Nes jie gali egzistuoti, bet kažkodėl klientas gali jų nepaklausti. O šiuo klausimu paskatinsime klientą užduoti savo.
Jei neatsakysite į klausimą, gali kilti dar keletas klausimų, kurie neleis užbaigti operacijos. Arba į šį klausimą už klientą atsakys konkurentai, o klientas pas juos eis.
Iš pirmo žvilgsnio patarimas gali pasirodyti primityvus, o kiekvienam gali atrodyti, kad tai elementaru.
Taip, tai elementaru, bet, deja, daugelis vadovų į tai nekreipia dėmesio paprastos taisyklės. Patikrinkite, ar tai ne jūsų vadovai.

Gali tapti bendravimas telefonu puikiu būdu prieiti prie žmogaus ir gauti naudingos informacijos. Kaip pasikalbėti telefonu su vyru, kad jis stengtųsi priartinti tikrąjį susitikimą? Svarbiausia neapsiriboti stereotipais . Pirmiausia skambinkite, pakvieskite į susitikimą, užduokite provokuojančius klausimus... Tiesiog daryk tai teisingai!

Naudokite telefoną verslui

Kol būsite pakankamai arti, kad galėtumėte vienas kitam kalbėti telefonu, paskambink vyrui dėl ko nors susitarti arba pasakyk jam svarbią informaciją. To priežastis gali būti sveikinimai profesinė šventė, pasimatymo susitarimas ir tt Toks elgesys leis nenuobodžiauti anksčiau laiko, parodys, kad vertinate jo laiką ir nesiruošiate jo atimti veltui. Tik neieškokite menkų pasiteisinimų, kad išgirstumėte jo balsą.

Jei jis pats nusprendžia tęsti pokalbį, palaikykite jį, bet vis tiek turite spėti laiku sustoti ir, nurodant skubius reikalus, atsitraukti. Jam geriau likti nepatenkintam nei sočiam. Telefono skambučiai neturėtų pakeisti tikro bendravimo – geriau pasiūlykite viską aptarti susitikimo metu.

Paprašykite perskambinti

Jei tau gėda skambinti, tau atrodo, kad kišai, surink jo numerį ir mandagiai paklausk, ar tau netrukdo. Jei jis šiuo metu neturi laisvo laiko, paprašykite, kad perskambintų, kai jo turės, ir padėtų ragelį. Dabar kitas žingsnis bus jo.

Valdykite savo balsą

Jei norite išvesti jį iš proto vien savo balsu, plėtoti seksualines natas. Norėdami tai padaryti, kalbėkite tolygiai, bet ne monotoniškai, jūsų balso tembras turėtų būti šiek tiek žemesnis nei įprastai. Prisiminkite, kaip kalbate vos pabudusi – vyrams labai patinka mieguistos merginos balsas. Stenkitės suvaldyti juoką ir venkite aštrių natų savo tone.

Laikykitės gerų manierų taisyklių

Kad ir kokia bloga būtų jūsų nuotaika, kai skambina vyras, valdyk save. Neapimk jo Bloga nuotaika. Geriau pasakykite, kad pavargote, ir paprašykite, kad perskambintų kitu metu, arba pažadėkite tai padaryti patys, kai pasijusite geriau. Stenkitės pokalbio metu būti vienas, kad niekas jūsų neblaškytų.

Parodykite susidomėjimą savo pašnekovu. Jei nežinote, apie ką su juo pasikalbėti, paklauskite, kaip praėjo diena, kas naujo, prisiminkite, ką jis pastaruoju metu dirbo ar apie ką galvoja, ir paklauskite, kaip sekasi. Nepamirškite apie komplimentus.

Nebijokite atrodyti kvaili ir nieko nesuprantantys – vaikinai yra pamaloninti, kai jaučiasi protingesni už moteris. Jei ko nors nesuprantate, pasakykite taip, paprašykite paaiškinimo, jei tikrai susidomėjote. Būkite konkretūs ir tiesioginiai. Jei kalbėsite mįsles, jūsų pašnekovas pavargs ir susierzins. Apskritai stenkitės nenaudoti telefono kaip pagrindinio santykių kūrimo įrankio.

Daugelis žmonių kalbasi telefonu. Verslininkai kalbasi. Telefoninių pokalbių procentas per dieną kartais būna daug didesnis nei akis į akį. Laikykitės telefono etiketo! Tai labai svarbi taisyklė. Jūs esate gero būdo žmogus, ar ne? tiek.

Pakelk ragelį. Jie tau skambina!

Suskambus telefonui automatiškai pakeliame ragelį ir atsakome įprastu „Labas!

Ar to pakanka norint pradėti pokalbį?

Pažiūrėkime, ką sako telefono etiketas.

Pirmiausia nubrėžkime takoskyrą tarp dalykinių ir asmeninių kontaktų.

Visus pokalbius vienija esmė – mandagumas, santūrumas ir balso valdymas.

Jūsų pašnekovas nemato, ką darote kitoje telefono pusėje. Tačiau menkiausia intonacija išduoda susierzinimą, priešiškumą, sielvartą ir kitas emocijas.

„Labas“ dalykiškai

Sulaukiate skambučio savo darbo telefonu. Nekelkite ragelio po pirmojo signalo. Dėl to jums skambinančiam asmeniui gali susidaryti įspūdis, kad jūs tiesiog neturite ką veikti, tik atsiliepti telefonu. Tai ne tik jūsų reputacija. Pokalbis paliks visos organizacijos autoriteto įspūdį. Atsakykite laukdami, kol suskambės du ar trys skambučiai. Bet jokiu būdu ne daugiau. Taisyklės telefono etiketas Neleiskite, kad tokiu būdu būtų rodoma nepagarba žmogui.

Nerekomenduojama iškart pradėti pokalbį įmonės pavadinimu. Geriausia skambinantįjį pasveikinti neutralia fraze „Laba diena! Šis paros laikas laikomas pagrindiniu darbo laiku. Kitais atvejais galite naudoti adresą „Sveiki!

Reikalinga sąlyga verslo pokalbis mano, kad prisijungimas prie sveikinimo yra vadinamasis balsas “ vizitinė kortelė“ Tai gali būti organizacijos pavadinimas arba jūsų asmens duomenys – pareigos, vardas ir pavardė.

Idealiu atveju pasisveikinimo schema atrodys taip: „Laba diena! Įmonė "Saulė"! arba „Laba diena! Sunshine kompanija. Vadovė Olga Sergejeva.

Teisingai susistemintas atsakymas į skambutį žymės sėkmingo malonaus pokalbio pradžią. Tai sukurs gerą įspūdį apie organizaciją, pabrėš jos statusą ir suteiks jai patikimumo. C išsilavinusių žmonių visada malonu bendrauti. Todėl susidaręs įspūdis gali turėti reikšmingą vaidmenį ateityje bendradarbiaujant.

Asmeninis "Labas!"

Jei manote, kad galite pradėti pokalbį su pažįstamu ar draugu kaip tik norite, tada klystate. Geriau bet kokį įeinantį skambutį į asmeninį telefoną pradėti nuo palinkėjimų brangios dienos ir savo prisistatymo.

Taip apsisaugosite, kad negaištumėte laiko aiškinimams, jei skambinantysis per klaidą surinko jūsų numerį. Kai kas nors jums skambina asmeniniu reikalu darbo valandos, šiek tiek formali įžanga suteiks toną bendram pokalbiui, tai yra leisite žmogui suprasti, kad šiuo metu negalima tęsti tuščių pokalbių. Taip, ir tai tik gerų manierų ir mandagumo apraiška, kurią aiškina taisyklės pokalbis telefonu.

Kai skambinate

Atrodytų, lengviau būti negali, surinkau numerį ir išdėstiau pokalbio esmę. Tačiau daugelis jau išmoko iš patirties, kad kai tik pradėsite pokalbį, jis vystysis. Ar verslo skambutis bus sėkmingo bendradarbiavimo pradžia, priklauso nuo pirmųjų pokalbio akimirkų. Tą patį galima pasakyti ir apie asmeninius kontaktus. Ar pusvalandį skirsite aiškindami, kas ir dėl kokios priežasties skambina, ar per porą minučių apibūdinsite esmę, bus aišku iš pirminio skambučio.

Verslo skambutis

Surinkote įmonės numerį ir gavote standartinį pasisveikinimo atsakymą. Taip pat reikia prisistatyti. Jei atstovaujate organizacijai, nurodykite jos pavadinimą ir pareigas. Toliau trumpai apibūdinkite apeliacijos esmę. Turėtumėte gerbti kitų darbo laiką ir nešvaistyti savo painių paaiškinimų. Jei planuojate ilgą pokalbį, nepamirškite pasiteirauti, ar telefonu atsiliepusiam žmogui patogu kalbėti. Galbūt pokalbį reikėtų perkelti į patogesnį laiką.

Telefoninio pokalbio vedimo taisyklės sako „ne“ tokioms pasisveikinimo frazėms kaip „Ar tau tai trukdo...“, „Matai, kas...“, „Gerai, jei trukdau...“. Jūsų „sveiki“. šiuo atveju turi būti paklusta oriai, nenuobodžiaujant. Tada galite tikėtis produktyvaus pokalbio ir pagarbaus požiūrio į save. Po asmeninio prisistatymo galite pasakyti „Padėkite man išspręsti šį klausimą...“, „Pasakyk man...“, „Mane domina...“ ir kt.

Asmeninis skambutis draugui ar giminaičiui

"Ei, drauge. kaip sekasi?" – Žinoma, taip galima pradėti pokalbį su artimaisiais. Bet geriau būtų prisistatyti. Ypač jei skambinate tam tikru tikslu, o ne tik pabendrauti. Pirma, galite surinkti draugo numerį netinkamu laiku. Žmogus užsiėmęs, darbe ar dalykiniame susitikime, arba sprendžia asmenines problemas. Antra, įsivaizduokite, kad jūsų numeris tiesiog nebuvo identifikuotas, o jūsų balsas atrodė nepažįstamas dėl prastos ryšio kokybės. Kad nepadarytumėte savęs ir savo draugo į nepatogią padėtį, atpažinkite save.

Tęskime pokalbį

Bet kuriame pokalbyje turite būti dėmesingi savo pašnekovui. Kaip pradėti pokalbį telefonu – puikus įgūdis, tačiau labai svarbus ir jo tęsimas.

Verslo tęsinys

Jūs esate skambučio iniciatorius. Taigi jūs turite konkreti užduotis kuriuos norite išspręsti pokalbio metu. Iš anksto paruoškite jus dominančių klausimų sąrašą, kad nesusipainiotumėte ir nešvaistytumėte kažkieno darbo laiko. Atidžiai klausykite savo pašnekovo. Pabandykite užsirašyti savo atsakymus, tai padės išvengti pasikartojančių klausimų.

Pokalbio metu ryšys nutrūko? Jei pradėjote pokalbį, paskambinkite. Taip pat turite baigti pokalbį. Būtinai padėkokite savo pašnekovui. Žinoma, maloni pabaiga būtų geros dienos palinkėjimas.

Jei jie jums paskambins, atidžiai išklausykite prašymą. Nepamirškite palaikyti pokalbio dėmesio su frazėmis „Taip, žinoma...“, „Aš tave suprantu...“, „Pabandysime padėti...“ ir kt. Pašnekovas jausis pasitikintis ir gebės apibūdinti problemą. Kai pokalbis gresia užsitęsti, imkitės iniciatyvos ir padėkite pakreipti pokalbį tinkama linkme.

Prieš baigdami pasitarkite su pašnekovu, ar jis gavo visus atsakymus. Jei negalite jam padėti dėl kitų tarnybinių pareigų, pasakykite darbuotojo, kompetentingo tam tikra tema, kontaktą.

Asmeninis pokalbis telefonu

Asmeniniuose pokalbiuose situacija paprastesnė. Tačiau ir čia telefono etiketas suteikia tam tikrų nurodymų. Pavyzdžiui, jums nepatogiu metu paskambino draugas labai norėdamas pabendrauti. Tokiems atvejams yra standartinis pokalbis telefonu: „Atsiprašau, aš dabar susitikime...“ arba „Turiu labai svarbų susitikimą, perskambinsiu vėliau...“. Galite pridurti: „Suprantu, kad tai labai svarbu. Kai tik būsiu laisvas, perskambinsiu...“ Jūsų pašnekovui tai bus ženklas, kad neignoruojate jo problemų. Tai reiškia, kad nebus nereikalingų įžeidinėjimų. Beje, pabandykite perskambinti, jei pažadėjote.

Bendrosios pokalbių telefonu taisyklės

Kalbėjimo telefonu etiketo taisyklės sugalvotos ne iš oro. Tai yra psichologų pastebėjimai, praktinės patirties, analizė remiantis daugelio interviu rezultatais. Yra tam tikrų veiksmų, kuriuos etiketas skatina arba neigia. Surinkime kai kuriuos iš jų į nedidelį priminimą.

1. Venkite garsių asmeninių pokalbių viešose vietose ir darbe. Jūs pastatote kitus į nepatogią padėtį, priversdami juos įsiklausyti į intymias jūsų gyvenimo detales, kurios neturi nieko bendra.
2. Nedėkite telefono ant garsiakalbio, nebent apie tai įspėjote pašnekovą. Ši situacija gali sukelti neigiamų pasekmių. Tačiau pirmiausia tai yra pagarbos kitam laido gale esančiam žmogui ženklas.
3. Būkite atsargūs rinkdamiesi skambėjimo toną. Mažiau garsios agresijos, nes šalia gali būti silpnos nervų sistemos žmonių.
4. Išjunkite garsą telefone būdami susirinkimuose, susirinkimuose, kultūros įstaigose, taip pat vietose, kur tokį reikalavimą numato elgesio taisyklės.
5. Nederinkite pokalbio telefonu ir valgymo. Tai apsunkina supratimą ir išreiškia nepagarbą pašnekovui.
6. Būkite atsargūs dėl laiko, kada planuojate skambinti. Ankstyvas rytas, vėlyvas vakaras – tai, kaip suprantate, nėra patys geriausi laikotarpiai pokalbiui net su artimiausiu žmogumi. Tokiu metu galite skambinti tik pačiais skubiausiais reikalais. Nepamiršk šito.

Maža išvada

Dabar jūs žinote telefono etiketą. Skambinti laiku. Būk mandagus. Malonių pokalbių telefonu ir geros nuotaikos!

Suskambo mano telefonas
Galime valandėlę ar net daugiau šnekučiuoti telefonu su draugėmis. Beje, tai kenkia sveikatai. Bet aš noriu aptarti visas detales! Kažkaip pastebimai sumažėja pokalbių telefonu su berniukais. Jie tiesiog nemėgsta nereikalingo plepėjimo.
Mes gyvename epochoje mobiliuosius telefonus. Šiandien mums sunku būti vieniems. Kyla didžiulė pagunda surinkti draugo numerį bet kuriuo dienos ar nakties momentu ir sužinoti, kaip jam sekasi. Jei abejojate, skambinti žmogui ar ne, geriau neskambinti. Padarykite tai vėliau! Jei „abonentas“ yra prieinamas, paklauskite, ar jis turi laiko pasikalbėti? Dažnai skambiname spontaniškai. Kartais esate prastos nuotaikos, ar jus apima pavydas, arba trykštate meile, arba kyla neišspręstas konfliktas... Labai norisi kuo greičiau jį sutvarkyti. Sustok minutėlei ir pagalvok, ar žmogus pasiruošęs tave suprasti ir išklausyti dabar?
Sutvarkyti reikalus telefonu yra nedėkingas darbas. Konfliktus daug lengviau išspręsti asmeniškai. Telefone jas dažniausiai apsunkina atšiaurios intonacijos. Be balso stiprumo ir tembro, nieko nėra: negali žiūrėti į akis, negali šypsotis, negali paliesti rankos.
Kodėl merginos taip mėgsta kalbėtis telefonu? Tiesiog visada yra apie ką pasikalbėti! Dauguma aktualiomis temomis pokalbiams - tai berniukai, mada, kosmetika, pomėgiai, sunkumai ir džiaugsmai ugdymo procesas, auklėjimas, santykiai su mokytojais, draugais, klasės draugais.

Auksinės telefono etiketo taisyklės:

Visada pasisveikink ir atsisveikink, būk sąžiningas ir mandagus.
Stebėkite intonaciją, nekelkite balso.
Pakabinti ragelį yra blogų manierų viršūnė. Kad ir koks nemalonus jums būtų pokalbis, užbaikite jį oriai.
Išklausykite pašnekovo frazę iki galo, tada išsakykite savo mintis.

» Verslo komunikacija telefonu

© David Lewis

Efektyvus bendravimas telefonu.
Bendravimo telefonu paslaptys.

Prireikė šimto metų, kad telefonas išsivystytų į didžiausią ir sudėtingiausią kada nors žmogaus sukurtą tinklą. Šiandien pasaulyje yra daugiau nei 700 milijonų telefonų. Nepaisant nepaprasto sistemos sudėtingumo, ją labai paprasta naudoti. Dažnai būtent toks paprastumas sukuria kliūtis bendravimui telefonu, slepia poreikį išmokti taisyklingai naudotis telefonu. Tačiau jūsų pastangos bus apdovanotos puikiai. Žinojimas, kaip bendrauti telefonu, sumažins įtampą darbo vietoje, pagerins darbo efektyvumą ir suteiks pranašumo itin konkurencingoje verslo aplinkoje.

Iš tikrųjų viskas paprasta, sako amerikiečių psichologas Davidas Lewisas. Paslaptis sėkmingas bendravimas telefonu turi kontroliuoti:

• Su savo emocijomis.
• Skambučio pobūdis.

Emocijų valdymas Daugelis žmonių bijo bendrauti telefonu. Didėjant fiziniam stresui, pradedate prarasti koncentraciją ir gebėjimą efektyvus bendravimas mažėja. Per didelis veido, kaklo ir pečių raumenų įtempimas keičia balso skambesį. Įsitempęs vyras pašnekovui atrodo senas, irzlus ir užsispyręs, o įsitempusi moteris – emocinga ir nenuspėjama. Štai keletas pratimų, kurie padės tai padaryti greitai ir tyliai, nepaliekant nuo stalo.

• Įtempkite raumenis. Sugniaužkite kumščius, suglauskite kojų pirštus, įsiurbkite skrandį ir giliai įkvėpkite. Sulaikykite kvėpavimą ir lėtai suskaičiuokite iki penkių.
• Lėtai iškvėpkite. Atpalaiduokite visą kūną. Nuleiskite pečius, atlaisvinkite pirštus ir atsipalaiduokite kėdėje.
• Dar kartą giliai įkvėpkite. Sulaikykite kvėpavimą penkias sekundes. Įkvėpdami įsitikinkite, kad dantys nėra sukandę.
• Kitas penkias sekundes kvėpuokite ramiai. Pajuskite, kaip ramybė ir atsipalaidavimas persmelkia visą jūsų kūną.
• Galiausiai nuraminkite nervus įsivaizduodami, kad gulite ant auksinio, saulės įkaitinto smėlio ant skaidraus, mėlyno vandenyno kranto. Kelias sekundes palaikykite šį vaizdą mintyse.

Kaip įveikti mikrofono baimę Vienas iš dalykų, dėl kurių žmonėms sunku bendrauti telefonu, yra mikrofono baimė. Net patys išradingiausi ir išprusę įprastas gyvenimas vyrai ir moterys gali likti be žado, kai paprašys pasikalbėti tiesioginė transliacija Radijo ar televizijos transliacija gali turėti tokį patį poveikį žmogui. Vietoj to įsivaizduokite, kad asmuo, kuriam skambinate, sėdi priešais jus, ir kreipkitės tiesiai į jį. Įsivaizduokite, kaip jūsų pašnekovas reaguoja į jūsų žodžius: kaip jis šypsosi iš pokštų ir išgirdęs komplimentą, jei žinote, kaip atrodo jūsų pašnekovas, tada mintyse nupiešti jo įvaizdį nėra sunku. Kai kuriems žmonėms padeda tokia technika: jie pasideda nuotrauką ir kalbasi su ja telefonu svetimas pabandykite įsivaizduoti jo išvaizdą iš jo balso. Jei balsas yra gilus ir skambus, tada pašnekovas greičiausiai turi įspūdingą kūno sudėjimą. Lengvos ir neryžtingos intonacijos tikriausiai rodo trapų ir šiek tiek drovų asmenį Bendraudami telefonu vartokite lygiai tokią pat kūno kalbą kaip ir bendraudami asmeniškai. Jei gestikuliavimas ir sodrios veido išraiškos jums yra norma, neatsisakykite jų pokalbio telefonu metu. Kai jausmai atsispindi tavo veide, tavo balsas tampa laisvesnis, labiau pasitikintis ir natūralesnis.

Valdykite savo skambučių pobūdį

Jei jūsų laukia svarbus pokalbis ir negalite jo išvengti, jei įmanoma, skambinkite patys ir nelaukite, kol jums paskambins. Tai suteikia jums psichologinį pranašumą prieš pašnekovą. Tam yra trys priežastys:

• Nusprendi neskubėti savo pašnekovo laiko, o jis pasiduoda tavo troškimui. Atsiliepdamas į skambutį žmogus leidžia sau bent laikinai pasiduoti tau.
• Turite galimybę pasirinkti, kaip pradėti pokalbį, ir turite daugiau galimybių nukreipti pokalbį tinkama linkme.
• Pats paskambinęs pašnekovui, perdavęs žinią, neįsižeisdamas gali baigti pokalbį.

Turėkite aiškų supratimą, ką ketinate pasakyti

Prieš pakeldami ragelį, turėtumėte aiškiai suprasti, ko norite pasiekti šiuo skambučiu. Paklauskite savęs: „Koks mano pokalbio su šiuo asmeniu tikslas? Klausimas: „Penktadienį, 23 d., dešimtą valandą, ar tau viskas gerai? - verčiate pašnekovą susimąstyti, ar jis šiuo metu bus laisvas, užuot abejoję, ar reikia su jumis susitikti.

Atidėkite skambutį, kol baigsite savo pranešimą.

Vėlavimas, dėl kurio paprastai švaistomas beprasmis laiko tarpas sekančių atvejų gali išsaugoti jūsų reputaciją:

• Kai dėl ko nors labai piktas ar nusiminęs. Atidėliodami skambutį suteikiate sau laiko nusiraminti, kad galėtumėte aiškiai, ramiai ir efektyviai išreikšti savo mintis.
• Kai jaučiatės per daug pavargę, kad galėtumėte sėkmingai bendrauti. Atidėkite skambutį ir pailsėkite, kad galėtumėte geriau kalbėtis.
• Kai jums svarbu patikrinti faktų tikslumą, pavyzdžiui, jei ketinate dėl ko nors skųstis. Jei prieš skambindami apgalvosite visas smulkmenas, sumažinsite tikimybę, kad pateksite į bėdą ar būsite sumišę kito žmogaus.

Padarykite savo telefono pranešimą autoritetingesnį

Tam reikia stovėti, o ne sėdėti pokalbio telefonu metu, o tai tiesiogine prasme padidins jūsų galios jausmą kitam asmeniui ir paaštrins jūsų protą. Kai stovime, visos mūsų kūno sistemos patenka į kovinės parengties būseną – tiek fiziškai, tiek protiškai.

Pakeiskite ausis, kad pakeistumėte interpretaciją

Jei pokalbis telefonu reikalauja analizuoti sudėtingus faktus ir skaičiai, taip pat logiškas ir objektyvus informacijos vertinimas, stenkitės laikyti telefoną arti teisingaiį šią ausį patenkantys garsai į kairįjį smegenų pusrutulį perduodami šiek tiek greičiau nei į dešinįjį pusrutulį. Taip atsitinka todėl, kad impulsų, einančių per klausos kanalus, vedančius į priešingą pusrutulį, greitis yra šiek tiek didesnis. Arba, moksliškai kalbant, priešingos pusės nervų skaidulų slopinimas yra silpnesnis nei ipsilateralinis Kadangi daugumos žmonių kairysis smegenų pusrutulis yra atsakingas už informacijos analizę ir loginį apdorojimą, jis dažnai labiau tinka dviprasmiškos informacijos tikrumui įvertinti bendraujant telefonu. . Dešiniarankiai gali tai padaryti be ypatingos pastangos, jei jie neturi ką nors užrašyti tuo pačiu metu Jei gaunama žinutė geriau vertinama intuityviu lygmeniu, pavyzdžiui, bandant nustatyti emocinė būsena pašnekovas, pabandykite laikyti imtuvą arti paliko oho. Tai reiškia, kad garsai dešinįjį smegenų pusrutulį pasieks šiek tiek anksčiau nei kairįjį. Kadangi daugumos žmonių dešinysis pusrutulis yra atsakingas už vaizduotę ir intuiciją, tai gali padidinti jūsų jautrumą. išreikštas žodžiais signalus.

Sunkūs skambučiai

Būna telefoninių pokalbių, kurių bijome labiausiai – kada mums skambina ir kada mums patiems reikia skambinti speciali įranga, leidžianti susidoroti su labiausiai erzinančiais telefono skambučiais, su kuriais kada nors teks susidurti. Tačiau pirmiausia pateikiame penkias pagrindines taisykles, kurių reikia laikytis sprendžiant bet kokio tipo erzinančius telefono skambučius. Jokiu būdu negalima jų padaryti malonių, tačiau šie praktiniai patarimai palengvins jūsų gyvenimą.

1. Jei įmanoma, imkitės iniciatyvos ir skambinkite patys. Taip galite pasiruošti pokalbiui neapsikentę.
2. Eikite tiesiai į reikalą. Niekada nesistenkite sušvelninti problemos aplenkdami aštrūs kampai. Pradėkite pokalbį taip: „Mano skambučio priežastis yra...“ ir tada pereikite prie esmės.
3. Jei jus užklupo netikėtai, niekada neatsakykite iš karto. Atsiprašykite ir paskambinkite, kai pagalvosite apie savo atsakymą.
4. Patikrinkite, ar suprantate pokalbio rezultatą. Prieš padėdami ragelį peržiūrėkite, kokių veiksmų tikitės. Tai svarbu, nes bendraudami telefonu esame linkę išgirsti – ypač esant menkiausiai įtampai – tai, ko tikimės, o ne tai, kas iš tikrųjų buvo pasakyta.

Be to, tinkamu laiku pakartokite pagrindiniai taškai savo poziciją. Šių pasikartojimų jokiu būdu nereikėtų laikyti laiko švaistymu – priešingai, jie išgelbėja mus nuo dar nenaudingesnio energijos švaistymo. Bendraudami telefonu visada atsiminkite trejopą taisyklę:

Taisyklė kartoti tris kartus bendraujant telefonu

1. Pirmiausia tiksliai pasakykite kitam žmogui, ką ketinate pasakyti.
2. Tada pasakykite jam, ką ketinate jam pasakyti.
3. Tada pasakykite jam tiksliai tai, ką jam pasakėte.

Ir tada galbūt būsi išgirstas.

Štai keletas skambučių tipų, kuriuos skambinti dažniausiai būna nemalonu.

Skolų išieškojimas iš svarbaus kliento

Sėkmės tokiame pokalbyje paslaptis – taktiškas tvirtumas. Tokiais atvejais nėra prasmės muštis ar apsimesti, kad skambinate tik pasiteirauti apie jo sveikatą. Tokia pradžia ne tik skamba klaidingai, bet ir užduoda netinkamą toną visam pokalbiui. Geriausia taktika – būti dalykiškam ir tiesioginiam. Ypač svarbu būti tiksliui pateikiant faktus, nurodant sąskaitos ar užsakymo numerį, datą ir pan. Jei iš patirties bendraujant su klientu žinote, kad jis yra neprilygstamas finansų balansavimo meistras ir naudojasi bet kokia dingstimi vėluoti mokėjimą iki pat paskutinės minutės repetuokite savo reakciją į kito žmogaus galimą taktiką, kad nuo pat pradžių nesuklystumėte Jei, pavyzdžiui, jis naudojasi klasikiniu pasiteisinimu: „Banko sąskaita jau apmokėta“, o tai yra laikoma viena iš trijų labiausiai paplitusių melo formų, geriausia priimti šį paaiškinimą, paliekant galimybę dar kartą reikalauti skolos, kai pinigai, jūsų skaičiavimais, jau turėtų atvykti. Geras atsakymas gali būti toks: „Ar galėtumėte tiksliai pasakyti, kada buvo išsiųstas mokėjimas, kad jo nepraleistume?“ Ši frazė reikalauja didesnio tikslumo iš pašnekovo Atsakydami: „Prieš porą dienų“, pasakykite, kad jei pinigai neatkeliaus rytoj, tuomet manysite, kad jie nepasiekė adresato ir grįžo siuntėjui, ir jūs turite. teisė tikėtis, kad bus išduotas naujas čekis .Resume:

• Kruopščiai planuokite tokius pokalbius, numatydami galimą mokėjimo delsimo taktiką.
• Psichiškai repetuokite skambutį.
• Kalbėdami telefonu išlikite mandagūs, bet būkite atkaklūs.

Pagrįstų skundų išklausymas

Išlikite ramūs ir nepasiduokite provokacijoms, kad ir koks agresyvus būtų pašnekovas. Praradus savitvardą, jo įniršis tik padidės iki tokio lygio, kai nebeįmanomas racionalus dialogas. Be to, jūs prarasite klientą, net jei jo skundai galiausiai bus patenkinti. “, „Taip, žinoma“ ir tt Niekada nesileiskite bauginami ir nedelsdami nepradėkite atsiprašinėti. Gaukite visą informaciją, kad kuo labiau priartėtumėte prie tikrovės ir įvertintumėte skundo apimtį bei pagrįstumą, užduodami atvirus klausimus, pavyzdžiui: „Su kokiais kitais sunkumais susidūrėte? paslauga išsprendė jūsų problemą kitu būdu? reikalinga informacija Norėdami iš karto efektyviai atsakyti į klausimą ar skundą, paprašykite asmens, su kuriuo kalbate, jo telefono numerio ir pasakykite, kad perskambinsite, kai tik suprasite situaciją telefono linija, naršydami aplankus, konsultuodamiesi su kolegomis ar ieškodami informacijos kompiuteryje. Laukimas dar labiau erzina kitą žmogų, net jei sugebate atsakyti iš karto, kartais pravartu pasakyti klientui, kad perskambinsite. Tai ne tik suteiks jam laiko atvėsti, bet ir suteiks jums pranašumą, nes šį kartą skambinsite jūs. Psichologiškai klientas jausis tau skolingas, nes tu jau kažką padarei dėl jo viską, kas jūsų galioje, kad pagerintumėte situaciją. Nurodykite savo vardą, telefono numerį ir pasiūlykite su jumis susisiekti tiesiogiai, jei iškiltų kokių nors sunkumų draugiškus santykius Tai ne tik užtikrins, kad skundas būtų saugus, bet ir leis jūsų įmonei įgyti patenkintą klientą, kuris ateityje gali pateikti naujų užsakymų.

• Būkite mandagūs, bet nežeminkite savęs atsiprašydami.
• Prieš pasirinkdami veiksmų kryptį, išsiaiškinkite visus faktus.
• Paskambinkite klientui. Ši taktika pateiks jus į palankią padėtį.

Pretenzijų pateikimas

Prieš rinkdami numerį, patys nuspręskite, ko norite pasiekti šiuo skambučiu: pinigų grąžinimą, nekokybiškų prekių pakeitimą, geresnį aptarnavimą ar ką nors kita Atidžiai patikrinkite faktus. Prieš skambindami įsitikinkite, kad turite visus įrodymus, patvirtinančius jūsų požiūrį. Telefono skambutis raidės geriau. Žmonės daug mieliau reaguoja į jiems pateiktą skundą, be to, net trumpas pokalbis gali būti informatyvesnis nei ilgiausias laiškas. taktika. Tai reiškia, kad mandagiai atkakliai kartosite savo reikalavimus vėl ir vėl, kol pasieksite jų pasitenkinimą. Kaip įrašas, kuris įstrigo, frazė kiekvieną kartą turi būti ištarta ta pačia intonacija. Jūsų balso tone neturėtų būti „metalo“ ar „nuodų“ Stenkitės neįsisąmoninti ir neprarasti savitvardos. Būkite mandagus, bet tvirtas, visada pasikalbėkite su savo viršininku. Kuo aukščiau eisite, tuo greičiau bus išnagrinėtas jūsų skundas:

• Kruopščiai suplanuokite savo skambutį. Patikrinkite faktus ir užsibrėžkite aiškų tikslą.
• Būkite mandagūs ir nebūkite asmeniški.
• Pasikalbėkite su aukščiausio rango vadovu.

Kaip įtikinti savo viršininką, kad jis klysta, neprarandant karjeros

Šio skambučio planavimas priklauso nuo jūsų viršininko asmenybės, taip pat nuo jūsų užmegztų santykių. Kai kurie viršininkai renkasi dalykišką požiūrį ir gerbs jus už tai, kad esate tiesioginis ir atviras. Tokiais atvejais pokalbis gali būti toks atviras, kaip norite. Išlikite ramūs, parodykite atkaklumą ir pasitikėjimą savimi. Tai galima pasiekti, jei atlikote namų darbus, esate visiškai tikri faktais ir esate pasirengę susidurti su bet kokiais galimais prieštaravimais. subtilesnė ir gudresnė strategija. Pirmas žingsnis yra įtikinti savo viršininką, kad jis yra tas, kuris sugalvojo jūsų propaguojamą planą. Kaip pasiekti šį tikslą, priklauso nuo to, kiek skiriasi jūsų pasiūlymai. Jei jūsų požiūriai turi keletą bendrų aspektų, pirmiausia pabrėžkite šių pagrindinių dalykų panašumus ir pagirkite jo pasiūlymus. Kai manote, kad jūsų viršininkas klysta, pabandykite pasakyti kažką panašaus į: „Atvirai kalbant, aš. tikrai nesuprantu šią akimirką. Spėju, kad jūsų strategija yra...“ ir tada pateikite savo pasiūlymus. Po frazės „Nes tai leis mums...“ apibūdinkite naudą, kurią gausite priėmus idėją, arba sunkumus, su kuriais susidursite ją atmetus planuoja ir mielai priims jūsų pasiūlymus kaip savo ketinimus. Sąžiningas viršininkas netgi pripažins, kad esate teisus ir kad jo pradinis požiūris buvo neteisingas.

• Tiksliai nustatykite, kodėl ir ką tiksliai jūsų viršininkas daro ne taip.
• Prieš mesdami iššūkį savo viršininkui, turite būti tvirti faktais.
• Jei jūsų viršininkas negali pakęsti, kai jis klysta, pabandykite įtikinti jį, kad jūsų idėjos yra jo paties.

Atsisakymas tiekėjo, su kuriuo palaikote glaudžius ryšius

Dauguma žmonių nori, kad kiti patiktų, todėl mes nemėgstame kalbėti apie ką nors nemalonaus ar erzinančio. Bet jei tiekėjas, net ir po aiškaus įspėjimo, ir toliau jus apgaudinėja, jums gali tekti pasirinkti vieną iš dviejų dalykų: atsisveikinti su juo arba atsisveikinti su savo verslu, kaip ir su bet kuriuo svarbiu skambučiu. didelę reikšmę turi preliminarus pasiruošimas. Galbūt, norint numalšinti stresą, verta repetuoti pokalbį su vienu iš savo kolegų ir su juo suvaidinti situaciją, numatant galimą tiekėjo reakciją, remiantis jo charakterio žiniomis. Kolegė imituoja labiausiai tikėtiną pašnekovo reakciją, suteikdama galimybę nušlifuoti savo atsakymus Nereikia ilgų prisistatymų – eikite tiesiai į reikalą. Turėtumėte pasakyti maždaug taip: „Paprastai tokiais atvejais siųsčiau laišką, bet, atsižvelgiant į artimus santykius, kuriuos užmezgėme per pastaruosius porą metų, maniau, kad būtų geriau tai pasakyti jums asmeniškai. Mes ketiname atšaukti jūsų paslaugas, nes...“ ir išvardinkite savo nusiskundimus. neleisdami nuklysti prieš skambindami, nustatykite, kurį iš trijų galimų tikslų ketinate pasiekti:

1. Atsikratykite jo amžinai.
2. Duokite jam paskutinį įspėjimą, bet būkite pasirengę suteikti jam dar vieną galimybę.
3. Suteikite „įspėjamąjį šūvį“ į jo pozicijas, tikėdamiesi pagerinti kokybę ar laikytis terminų.

Labiausiai pavojingas spąstas: pradėkite nuo 1 punkto ir baigkite 3 punktu. Tiekėjas dar labiau sustiprins savo nuomonę, kad esate be stuburo Santrauka:

• Žinokite, ko norite pasiekti.
• Repetuokite skambutį su kolega, vaidindami jį.
• Naudokite „sulaužyto patefono įrašo“ taktiką, kad neįsitrauktumėte į diskusiją antraeiliais klausimais.

Skolų išieškojimas

Atsisakymo baimė daugeliui žmonių neleidžia reikalauti savo teisių, ir tai visiškai taikoma teisiniam reikalavimui grąžinti skolą. Tokiems pokalbiams telefonas yra ideali priemonė. Šiuo atveju pokalbis yra gana asmeniškas, o tai sumažina atsisakymo tikimybę, palyginti su laišku, tačiau tuo pačiu nesusijęs su tokiu stresu kaip pokalbis akis į akį Pirmiausia reikia išsiaiškinti, ar žmogus skambinate galite nurodyti grąžinti skolą. Nėra prasmės kalbėtis, pavyzdžiui, su sekretore, jei tik pardavimo skyriaus vadovas įgaliotas grąžinti pinigus. Todėl pokalbį reikia pradėti nuo to, kas šioje organizacijoje atsakingas už šiuos klausimus. Jei turite reikalų su didele įmone, tikėtina, kad bus darbuotojas, kuris, eidamas pareigas, tai padarys tinkamas žmogus, paprašykite jo pasakyti savo vardą. Tai leis labiau pasitikėti ir bendrauti. Paaiškinkite, kad skambinate dėl skolos išieškojimo, ir įsitikinkite, kad kitame gale esantis asmuo turi teisę ramiai ir aiškiai paaiškinti jūsų skambučio priežastį. Turėtumėte turėti visus reikalingus faktus ir skaičius, tokius kaip pristatymo data, užsakymo numeris ir kt. Jūsų gebėjimas greitai ir tiksliai atsakyti į tokius klausimus labai padės padidinti kito asmens pagarbą jums. kompromisas. Susidūrę su atsisakymu, kurį laiką toliau reikalaukite, o tada paprašykite pašnekovo susieti jus su savo viršininku. Bet koks susitarimas turi būti patvirtintas laišku arba faksu iš karto po skambučio:

• Įsitikinkite, kad pašnekovas turi pakankamai įgaliojimų grąžinti skolą.
• Tiksliai ir punktualiai paaiškinkite savo klausimą.
• Niekada nepraraskite savitvardos, net ir susidūrę su pradiniu atstūmimu.

Šaltas skambutis verslo kontaktams užmegzti

Dauguma žmonių nemėgsta „šaltų“ skambučių (t. y. nepasiruošusių, be išankstinio susitarimo). Bet jei esate pripratę prie atstūmimo, tai gali būti gana efektyviu būdu naujo verslo organizavimas Pirmas žingsnis – užmegzti ryšį su tau reikalingu žmogumi, o tai dažnai reiškia, kad reikia įveikti sekretorės pasipriešinimą. Sekretorius gali pareikalauti, kad nurodytumėte, dėl kokio reikalo skambinate. Yra du išbandyti būdai įveikti šį barjerą: „Mano vardas yra..., aš esu partneris (arba kažkas kitas). Skambinu dėl ateities finansinė ataskaita jūsų kompanija, ir man skubiai reikia pasikalbėti su... Prašau su juo mane sujungti.“ Antrasis būdas trumpesnis, bet dažniausiai efektyvesnis: „Skambinu iš toli. Susisiekite su manimi su..." Susisiekę su norimu žmogumi turite ne daugiau kaip 15 sekundžių pažadinti potencialus klientas palūkanų. Todėl svarbu patraukti kito žmogaus dėmesį nuo pat pirmo žodžio. Išbandyti ir tikri metodai apima dominančių klausimų uždavimą, pavyzdžiui: „Ar jūsų įmonę domina papildomas 10 000 USD pelnas per mėnesį? – arba nuorodos į kitus žmones: „Skambinu tau Billo Joneso patarimu. Jam atrodo, kad jums gali būti naudingi mūsų pasiūlymai.“ Arba galite pateikti pasiūlymą, kurio kitas tiesiog negali atsisakyti: „Norėčiau papasakoti apie metodą, kuris gali padidinti jūsų pelną 75 procentais. Jį jau naudoja dauguma tarptautinių įmonių." Santrauka:

• Nesirinkite tokio paros meto, kai norimas žmogus yra ypač užimtas.
• Būkite pasirengę, kad sekretoriai ir padėjėjai bandys jums trukdyti.
• Naudokite pirmą dėmesį patraukiančią frazę. Kuo ilgiau bendrausite, tuo didesnės galimybės užbaigti išpardavimą arba susitarti dėl susitikimo.

Idėjų pardavimas

Kaip minėta pirmiau, žmonės atkreipia dėmesį tik į žinutes, kurios, jų manymu, suteikia kažką teigiamo jiems asmeniškai. Norėdami parduoti idėją kolegai, pirmiausia turite pamatyti, kaip ji atrodo jo požiūriu. Toliau turėtumėte nustatyti, koks požiūris greičiausiai paskatins kolegą jūsų pasiūlyme įžvelgti asmeninę naudą, pavyzdžiui, galimybę padaryti gerą įspūdį viršininkui savo darbo efektyvumu, sumažinti įprastiniam darbui skiriamą laiką, padidinti pardavimus, ir tt Aiškiai ir su įkvėpimu apibūdinkite šiuos privalumus. Norėdami įtikinti savo pašnekovą, jūs pats turite skleisti įsitikinimą. Atidžiai pasirinkite skambinimo laiką; Venkite akimirkų, kai tikrai žinote, kad kolega yra labai užimtas.

• Pažvelkite į savo pasiūlymą pašnekovo akimis.
• Savo idėją pateikite taip, kad pašnekovas iš karto pamatytų joje savo asmeninę naudą.
• Parodykite entuziazmą. Jei jūsų tonui trūksta įsitikinimo, jūs niekada negalėsite įtikinti kitų.

Entuziastingo, bet nedėmesingo pavaldinio kritika

Naudokite PIN (teigiamo intereso-neigiamo) metodą, kad išlaikytumėte kito asmens entuziazmą ir taisytumėte savo klaidas.

Pradėkite viską pastebėdami ir pagirdami. Teigiami aspektai jo veikla. Tai privers pašnekovą atidžiau klausytis jūsų žodžių. Jei pradėsite nuo kritikos, jis greitai nustos jūsų klausytis Įdomūs aspektai jo požiūris į problemą. Tai padės jam suprasti, kaip jis gali pagerinti savo darbą. Šios neutralios pastabos, įterptos po pagyrimų, nuleidžia jį ant žemės, nesusilpnindamos dėmesio. Ir tik baigus pirmuosius du etapus Neigiami aspektai savo darbuotojo veikla. Tačiau tai turėtų būti daroma konstruktyviai, išsamiai paaiškinant, kaip ir kodėl įvyko klaida ir ką galima padaryti, kad ji nepasikartotų Jei įmanoma, skambinkite iš karto po įvykio, nes greičiau įvertinama sėkmė ir pastebėtų klaidų, tuo didesnė tikimybė, kad jūsų skambutis turės norimą poveikį.

• Skambinkite kuo anksčiau.
• Pradėkite vertindami teigiamus dalykus.
• Nurodydami klaidas pateikite praktinių patarimų, kaip pagerinti savo darbą. Patarimas turi būti konkretus, o ne bendras.

Skundų priėmimas

Niekada nepriimkite skundų dėl savo įmonės asmeniškai. Jei skambinantysis yra agresyvus, stenkitės išlikti ramus. Tiesiog klausykite, retkarčiais įmesdami neaiškius įsiterpimus, tokius kaip „um“ ir „uh“, kol kito žmogaus pyktis nurims. Nenaudinga bandyti ginčytis su įniršusiu žmogumi ar nutraukti jo žodžių srautą – net jei jis klysta, didžioji jo pykčio dalis išnyks, jei jo klausysite užuojauta. Klausymasis gali paversti jus iš priešo į draugą. Kaip ir pokalbyje akis į akį, prieš kreipdamiesi į bet kurį iš jų turite įsitikinti, kad skambinantysis turi visus savo skundus. Tai neleis kitam asmeniui pasakyti ko nors naujo, kai jauti, kad problema išspręsta. Niekada nevartokite tokių terminų kaip „problema“ ar „skundas“, kurie tik padidina kito žmogaus susierzinimą. Vietoj to naudokite tokius posakius kaip „ši situacija“ arba „panašus požiūris“. savo žodžiais. Tai paaiškina pagrindinius dalykus ir padeda atsikratyti emocinio aspekto, kurį pašnekovas atsineša. Niekada nemėginkite nuraminti skambinančiojo pažadais, kurių negalite ištesėti. Jei nesate tikri, kokiu keliu pasirinkti, pažadėkite kitam asmeniui vėliau jums paskambinti, kai turėsite išsamų esamos situacijos vaizdą. Tokiu atveju būtinai turite perskambinti Santrauka:

• Išlikite ramūs, net jei ant jūsų šaukia.
• Klausykite atidžiai ir užuojauta. Tai gali paversti jus draugu.
• Niekada neduokite pažadų, kurių negalite įvykdyti. Tai dar labiau pablogina pradinę klaidą.

„Pokalbis“ su atsakikliu

Kai kurie žmonės atsisako kalbėti su aparatu, o kiti staiga tampa nekalbūs išgirdę skiriamąjį signalą. Galbūt būtent taip jaučiatės. Niekada neturėtumėte gaišti laiko padėdami ragelį arba palikdami pranešimą, kuriame nėra bent dalies to, ką norėjote pasakyti praktinių patarimų bendraudami su bet kuriuo atsakikliu:

• Nekreipkite dėmesio į tai, kad jūsų balsas įrašomas į juostelę. Įsivaizduokite, kad kitame laido gale yra žmogus.
• Nurodykite skambučio datą ir laiką. Tai sumažins tikimybę, kad jūsų skambutis bus praleistas.
• Kalbėkite lėčiau nei įprastai, kad jūsų pranešimas būtų lengvai suprantamas pirmą kartą paleidus juostą. Žmonės susierzina, kai tenka atsukti kasetę, kad antrą ar trečią kartą išklausytų neaiškią žinutę.
• Pakartokite pavardes, adresus ar telefono numerius. Kartais juos sunku suprasti pirmą kartą.
• Laikykite savo pranešimą trumpą.

1. Verslo pokalbį būtinai pradėkite nuo pasisveikinimo: Labas rytas, laba diena ir pan. Tai ne tik mandagu, bet ir suteikia kitam asmeniui laiko išsiaiškinti, kas jūs esate, ir sutelkti dėmesį į galimą jūsų skambučio tikslą.

Jei jums paskambins, nepamirškite, kad žmogus, laukiantis, kol pakelsite ragelį, yra išsiblaškęs – net jei skamba tris kartus (daugelio organizacijų nustatytas atsakymo slenkstis). Dėl to jis dažnai negali susikaupti pirmosiomis pokalbio sekundėmis. Jei iš karto pasakysite savo organizacijos pavadinimą, abonentas gali jo nesuvokti ir jam bus gėda vėl paklausti. Tai veda prie laiko švaistymo – jo ir jūsų – ir šios situacijos lengva išvengti. Pasisveikinę nurodykite savo organizaciją ir (arba) telefono numerį, kad abonentas įsitikintų, jog pateko į reikiamą vietą. Klaida aptinkama iš karto, ir tai leidžia neeikvoti laiko. Galiausiai identifikuodami save nuo pat pradžių užmezgate teigiamus santykius su pašnekovu. Tuo pačiu metu tiek jūsų organizacija, tiek jūs pats jam atrodote malonesni ir draugiškesni, niekada neklauskite nepažįstamojo: „Kaip sekasi? Skamba netikra. Niekada nesakyk savo pašnekovui: „Tu manęs nepažįsti“. Tai rodo nepasitikėjimą savimi.2. Atidžiai rinkitės verslo skambučius. Blogiausias laikas yra anksti ryte arba vėlai vakare. Būtinai paklauskite: „Ar turite minutę trumpam pokalbiui, ar turėčiau jums paskambinti kitu laiku? Pasiūlykite laiką pasikalbėti, jei asmuo šiuo metu negali su jumis pasikalbėti: „Ar tau tiks 10 val?“3. Naudodami VIZD metodą įsitikinkite, kad esate klausomasi. Ši santrumpa susideda iš pradinių raidžių pagrindiniai elementai sėkmingas skambutis. IN. Dėmesio. Turite priversti pašnekovą susikaupti ir įsiklausyti į jūsų žodžius, kad netaptumėte jo išsiblaškymo auka. IR. Palūkanos. Norėdami išlaikyti kito asmens dėmesį, jūsų žinutėje turi būti atsižvelgiama į susidomėjimo veiksnį. IR. Noras. Jūsų žodžiai turėtų pažadinti pašnekovo norą. D. Veiksmas. Jūsų pranešimas turėtų baigtis aiškiai apibrėžtu veiksmų planu.4. Būtinai paskambink savo pašnekovui vardu. Jei ką tik susitikote, pasistenkite, kad jo vardas įsimintų jūsų atmintyje. Tai galima pasiekti kelis kartus sau kartojus ir dažnai naudojant. Atminkite, kad žmonės labiausiai domisi savimi! Amerikiečių mokslininkai išanalizavo 500 telefono skambučių ir išsiaiškino, kad įvardis „aš“ juose atsirado daugiau nei 4000 kartų Pokalbio pabaigoje užsirašykite pašnekovo vardą, taip pat kitą pokalbio metu gautą informaciją apie jį! Pavyzdžiui, jo vaikų vardus ir amžių. Atidžiai saugokite šiuos įrašus. Jie padės užmegzti dar šiltesnius santykius vėlesnių skambučių metu.5. Šypsokis pokalbio telefonu metu. Šypsena ne tik padeda perteikti jūsų entuziazmą kitam žmogui, bet ir suteikia energijos. Šypsena padeda smegenims gaminti cheminiai junginiai kurios stiprina pasitikėjimo savimi ir optimizmo jausmus.6. Būtinai skambinkite „ačiū“ tais atvejais, kai gavote kokią nors paslaugą. Jie labai naudingi būsimam bendradarbiavimui. Kuo greitesnė jūsų reakcija, tuo tokie skambučiai efektyvesni.7. Pabandykite įsivaizduoti, kaip mąsto jūsų pašnekovas. Tai nėra lengva užduotis, tačiau yra būdų, kaip ją palengvinti.

• Nemėginkite objektyvios analizės remdamiesi kito žmogaus balsu. Kairiajame smegenų pusrutulyje, kuris atsakingas už logiką, šioje situacijoje yra per daug nežinomų dydžių. Vietoj to klausykitės savo intuityvių dešiniųjų smegenų. Atsipalaiduokite klausydamiesi kito žmogaus ir leiskite smegenyse susidaryti įspūdžiams ir pojūčiams. Tokie natūralūs įspūdžiai gali būti stebėtinai tikslūs.
• Aukštas kalbos dažnis (jei turinys gana prasmingas) rodo aukštesnį nei vidutinį intelektą.
• Dvejojimas, mikčiojimas ir pauzės dažnai rodo nerimą ar neryžtingumą.
• Priklausomai nuo turinio, tam tikrų frazių pabraukimas gali reikšti atitinkamas pasąmonines simpatijas ir antipatijas.
• Remdamiesi pašnekovo stiliumi, pabandykite nustatyti, su kokio tipo asmenybe kalbate: „vadybininke“, „mama“, „mechanike“ ar „motyvuotoje“.

„Vadovas“ turėtų paaiškinti, kaip jūsų pasiūlymai prisidės prie jo sėkmės ar padės lengviau pasiekti savo tikslus. Įtikinkite motiną savo pasiūlymų verte, pabrėždami, kaip jie bus naudingi žmonėms. Kalbėdami su „mechaniku“, naudokite faktus ir skaičius, o žinutė „motyvatoriui“ turėtų būti kuo linksmesnė.8. Skatinkite bendradarbiavimą sakydami: „Ar sutinkate? Tai leis jums:

• Sukelkite teigiamą pašnekovo reakciją į jūsų pranešimą.
• Įtraukite jį į pokalbį bet kuriuo metu, kai jums reikia atsiliepimai apie tai, kaip priimamos jūsų idėjos, arba kada norite pabrėžti pagrindinius savo pranešimo dalykus.
• Teigiamai atsakydami į jūsų klausimą švelniai paskatinkite jį priimti jūsų požiūrį. Šis atsakymas greičiausiai yra todėl, kad žmonės linkę pasirinkti lengviausią kelią. Į tokį draugišką klausimą neigiamai gali atsakyti tik labai užsispyręs žmogus. Ir kuo daugiau teigiamų atsakymų išgirsite pokalbio metu, tuo didesnė tikimybė, kad jūsų pasiūlymai bus priimti.
• Pasiekite susitarimą paskutiniame pokalbio etape. Jei jau kelis kartus naudojote šią fazę, ją pakartoję padidinsite tikimybę, kad bus įvykdytas ir rimtesnis prašymas.

Kai kuriais atvejais žmonėms ši frazė taip patinka, kad net nukopijuoja ją pasakančio žmogaus intonaciją ir balsą.9. Niekada neatsiliepkite į telefoną, kai valgote, geriate ar kalbate su kuo nors kitu. Niekada neuždenkite ragelio ranka, kad prisiliestumėte stovi šaliažmogus su tavimi. Tai atskleidžia jūsų didelį profesionalumo stoką.10. Būtinai atsisveikinkite su pašnekovu: gebėjimas efektyviai užbaigti pokalbį telefonu yra ne mažiau svarbus nei gebėjimas perteikti savo mintis klausytojui. Per ilgai trunkantis pokalbis kitam asmeniui gali sukelti gėdą, nuobodulį ar susierzinimą. Norėdami tinkamai užbaigti pokalbį, naudokite mandagumo, tvirtumo ir užbaigimo techniką. Būk mandagus. Jei bendraujate su nepažįstamu žmogumi, paskutiniame sakinyje nurodykite jo vardą. Jei norite, kad pašnekovas prisimintų tam tikrus faktus, atsisveikinus iškart pakartokite juos. Būkite tvirti. Neleiskite savęs įtraukti į nereikšmingą diskusiją. Jei jums sunku tai padaryti, kad būtumėte saugūs, turėkite keletą įtikinamų pasiteisinimų, pavyzdžiui: „Atsiprašau, jie man skambina kitu telefono numeriu“. Dažniausiai – jei jūsų tonas draugiškas – pašnekovas supras užuominą, kad laikas atsisveikinti. Baigti pokalbį. Tiesiog būtinai pirma leiskite kitam asmeniui padėti ragelį. Jei tai padarysite, pokalbis baigsis psichologiškai ne itin draugiška nata.

Davidas Lewisas. KAIP GAUTI PRANEŠIMĄ, 1996 m