Feedback în corespondența de afaceri. Pensionari militari pentru Rusia și forțele sale armate Legislație privind luarea în considerare a contestațiilor cetățenilor

Bună ziua tuturor! Numele meu este Andrey Tyan, sunt directorul de dezvoltare B2BFamily. Am decis să vă scriu acest scurt eseu pentru că mi-am dat seama de următoarele: dezvăluind beneficiile ascunse ale utilizării serviciului nostru, vă pot schimba cu adevărat înțelegerea vânzărilor și a procesului de vânzare în sine în bine. Și vom vorbi astăzi despre feedback în corespondența de afaceri. Sunt sigur că timpul pe care îl petreceți citind nu va fi irosit.

Andrey Tyan,Director Dezvoltare Afaceri B2B Family

Acele e-mailuri gri fără emoții!

Voi începe cu o întrebare: cum înțelegeți reacția clientului la o ofertă la telefon sau într-o întâlnire? Așa e, emoții! Comunicarea non-verbală trădează totul. Acordați atenție gesturilor, expresiilor faciale, manierelor. Cum poți afla reacția în corespondența de afaceri? În nici un caz! Cel mai adesea acestea sunt doar scrisori stereotipe cu emoțiile lui Steven Seagal.

Mulți oameni percep corespondența de afaceri ca un schimb sec de informații. Prin urmare, este aproape imposibil de înțeles adevărata reacție a unui potențial client la o ofertă dintr-o scrisoare, decât dacă acesta scrie direct despre asta. Dar, după cum arată practica, clientul răspunde într-un mod formulat și ceva de genul următor: „Vă mulțumim, am primit oferta dumneavoastră. Vom lua în considerare și vom da un răspuns în N timp”, dacă va răspunde deloc. Trebuie doar să așteptați verdictul clientului.

Construiți un dialog eficient cu un client după corespondență - Ce?

Dacă, în timpul unei convorbiri telefonice sau a unei întâlniri, reacția clientului este aproximativ clară: „interesant / am îndoieli / cel mai probabil nu”, atunci devine mai ușor să dai tonul și strategia negocierilor. Corespondența de afaceri este mult mai complicată în acest sens. De multe ori este imposibil să construiești un lanț de scrisori de afaceri bazat pe date despre comportamentul și reacțiile clientului, deoarece aceste date pur și simplu nu există. Dar, în același timp, știm cu toții că vânzarea ar trebui să fie firească - clientul trebuie să înțeleagă el însuși că are nevoie de ea și că este profitabil, și nu să cumpere pentru că a fost presat.

Imaginați-vă acum o întâlnire, negocieri și un client cu emoții Steven Seagal! Este confortabil? Negocieri interesante de colaborare? Dar dacă un client te ascultă, pune întrebări, obiecte – aceasta este doar baza pentru a începe să vinzi cu adevărat, să identifici nevoi, să clarifice detalii, să-ți prezinte produsul în funcție de nevoile clientului – ceea ce se numește vânzare reală. Dar cum să stabilim acest lanț armonios de comunicare cu clientul? Cum să transferi toate acestea de la comunicarea live la corespondența de afaceri?

Află cum a reacționat de fapt clientul la oferta ta!

Așa vei vedea emoțiile clientului în corespondență dacă știi:

• când, la ce oră, de câte ori a fost deschisă scrisoarea dumneavoastră și dacă a fost deschisă deloc
• Cum a fost privită oferta ta?
• ce a agățat, sau invers, a confuz în prezentarea ta, la ce i se acordă atenție.

Și dacă un client a pus o întrebare chiar în timp ce vizualiza un document - puneți imediat un astfel de client în circulație! Amintiți-vă, este important să contactați clientul în timp ce acesta este fierbinte. Am discutat deja despre acest lucru în articolul nostru „De ce sunați imediat după vizualizarea unei oferte comerciale?”

Există o șansă de feedback live în corespondența de afaceri!

O înțelegere clară a comportamentului, îndoielilor, gândurilor clientului, de exemplu: cât de atent a privit clientul oferta dvs., dacă a văzut beneficiile reale ale produsului dvs. sau doar a urmărit diapozitivul cu prețul, statisticile de vizionare vă vor oferi .

Un exemplu ca acesta: la primul contact am aflat ca principalul lucru pentru client este „pret-calitate”. A anunțat imediat că se va compara cu concurenții, era interesat de reduceri etc. Apoi, în statisticile de vizionare, vedem că clientul a petrecut 20% din timpul total de vizionare pe slide-ul de preț și a ratat secțiunea „De ce să ne alegeți”. Asta înseamnă că în următoarea scrisoare sau apel ne concentrăm pe avantaje, ne apărăm prețul cu valori sau chiar acordăm o reducere.

Astfel, reiese că parcurgeți toate etapele vânzării umăr la umăr cu clientul. Simțiți-i starea de spirit, prindeți intențiile în fiecare etapă - chiar și în corespondența de afaceri!

Cunoaște-ți clientul – conduce-l „de mână” către soluția potrivită!

Experiența mea de peste 10 ani în vânzări, plină de denivelări și teamă de a nu îndeplini planul în „luna aceasta” mi-au permis să fac urmatoarea iesire: procesul de comunicare în vânzări este capacitatea de a transmite clientului toate beneficiile tale astfel încât în ​​imaginea lui despre lume să existe o înțelegere clară a necesității de a lucra cu tine.

Înțelegerea cu câtă atenție privește clientul propunerea dvs. comercială, pe ce diapozitive se concentrează, cât timp petrece vizionarea - acesta este exact tipul de feedback care lipsește în corespondența de afaceri și care poate ajuta la vânzare, așa cum am vorbit despre mai devreme. Știind acest lucru, construiești deja în mod deliberat tactica dialogului tău cu clientul, astfel încât să dezvăluii încă o dată valoarea deplină a propunerii tale și să-i fie ușor să accepte să lucreze cu tine și compania ta.

Atât am vrut să-ți spun.

A trecut vremea când corespondența de afaceri era doar un anexă a unei conversații reale cu un client despre cooperare. Acum poți ști când s-a uitat clientul la oferta ta și cu cât de atent a studiat-o! Atunci depinde de tine. Vinde mai mult, vinde mai bine și fă-ți clienții fericiți!

Zavyalov G.A.,
Direcția Ministerului Apărării al Federației Ruse pentru lucrul cu apelurile cetățenilor (în copie)
Dragă Gennadi Alekseevici!
A fost luată în considerare recursul dumneavoastră repetat din partea Parchetului Militar Principal cu privire la problema pensiilor pentru persoanele care au prestat serviciul militar.

Se raportează că la o contestație similară a fost răspuns de către noi în data de 6 august 20I5 și trimis la adresa dumneavoastră (se atașează o copie).

În plus, se raportează că, în conformitate cu paragraful 2 al articolului I din Legea federală din 14 decembrie 2015 nr. 367-FZ „Cu privire la suspendarea funcționării părții a doua a articolului 43 din Legea Federației Ruse” privind pensie pentru persoanele care au servit în armată, serviciul în organele afacerilor interne, Serviciul de pompieri de stat, organele de control asupra circulației stupefiantelor și substanțelor psihotrope, instituțiile și familiile acestora „în conformitate cu Legea federală” privind Bugetul Federal pentru 2016”, cuantumul indemnizației bănești luate în considerare la calcularea pensiei, de la 1 februarie 2016 a fost de 69,45 la sută, ceea ce a făcut posibilă creșterea mărimii pensiilor persoanelor concediate din serviciul militar și membrilor familiei acestora. cu 4 procente.

În conformitate cu paragraful 2 al articolului 125 din Constituția Federației Ruse, Curtea Constituțională a Federației Ruse, la cererea Președintelui Federației Ruse, a Consiliului Federației, a Dumei de Stat, a deputaților Dumei de Stat, a Guvernul Federației Ruse, Curtea Supremă a Federației Ruse, soluționează cazurile privind conformitatea Constituției Federației Ruse cu legile și reglementările federale Președintele Federației Ruse, Consiliul Federației, Duma de Stat, Guvernul Federației Ruse. Federația Rusă.

În conformitate cu paragraful 4 al acestui articol, Curtea Constituțională a Federației Ruse, cu privire la plângerile de încălcare a drepturilor și libertăților constituționale ale cetățenilor și la cererea instanțelor, verifică constituționalitatea legii aplicate sau care urmează să fie aplicată într-un anumit caz, în modul prescris de legea federală, conformarea legilor federale cu Constituția Federației Ruse, în conformitate cu articolul 3 din Legea constituțională federală din 21 iulie 1994 nr. 1-FKZ „Cu privire la Curtea Constituțională a Federația Rusă”, este considerată numai de Curtea Constituțională a Federației Ruse.

În legătură cu contestațiile cetățenilor privind revizuirea pensiilor după 1 ianuarie 2012, Curtea Constituțională a Federației Ruse a stabilit că prin reducerea cuantumului indemnizației bănești luate în considerare la stabilirea cuantumului pensiilor persoanelor concediate din serviciul militar, din 100 la sută până la 54 la sută, legiuitorul a prevăzut că calculul pensiilor se efectuează pe baza unei noi indemnizații bănești - mai mare, asigurându-se astfel o creștere a cuantumului pensiilor primite de cetățeni. Odată cu introducerea unei noi reglementări legale privind contabilizarea indemnizațiilor bănești pentru calcularea pensiilor persoanelor care au prestat serviciul militar și membrilor familiilor acestora, în conformitate cu principiul stabilității reglementării legale, s-a menținut menținerea nivelului de pensie a acestora. până la 1 ianuarie 2012 este garantată. În același timp, norma specificată stabilește păstrarea cuantumului pensiilor stabilite în conformitate cu legislația Federației Ruse, care era în vigoare până la data intrării în vigoare a Legii federale nr. 309-FZ (Determinarea Curtea Constituțională a Federației Ruse din 24 septembrie 2012 nr. 1800-0).

Astfel, Curtea Constituțională a Federației Ruse a confirmat conformitatea actualei proceduri de calculare a pensiilor cu Constituția Federației Ruse și absența oricărei încălcări de către stat a drepturilor pensionarilor militari și ale membrilor familiei acestora.

Vă rog să informați persoanele care au semnat contestația despre cele de mai sus.
Director adjunct al Departamentului de Garanții Sociale
P. Olyushin
Am convertit scrisoarea dintr-un fișier într-un document text. Pot exista erori, nu judeca cu strictețe. Citește originalul din fotografie

În cursul cercetării judiciare, cererea devine o cerere formală formulată în scris de către participanții la procedura judiciară în vederea realizării anumitor acțiuni:

1. clarificarea unor fapte referitoare la ședința de judecată;
2. asigurarea propriei siguranțe sau reprezentanții legali care acționează în timpul unei investigații sau proceduri judiciare,

Petiţie

O petiție este o cerere formală scrisă, individuală sau colectivă, adresată guvernului sau organismelor guvernamentale locale pentru a iniția sau a modifica o decizie guvernamentală.

În petiții, trimise, de regulă, la cele mai înalte organe ale puterii de stat, se ridică probleme publice nu private, ci semnificative din punct de vedere social.

În Rusia, nu există o lege federală specială care să stabilească o procedură specială pentru nominalizarea, petiția, direcția și examinarea acesteia, sau nu încă, iar Constituția Federației Ruse, din cauza absenței articolelor referitoare la petiție în ea, nu da rușilor dreptul de a le supune.

Într-o serie de țări dezvoltate, dreptul de a depune petiții, precum și libera exprimare a voinței popoarelor lor, este consacrat la nivel legislativ. În conformitate cu legile adoptate, a fost stabilită cantitatea minimă de semnături care trebuie strânsă pentru ca un document să fie depus la un organ guvernamental spre examinare. Numărul minim de semnături dintr-o petiție depinde de specificul sistemului juridic, de capacitatea de a procesa rapid cererile și, bineînțeles, de sistemul politic al statului.

Petițiile din țările în care numirea lor este permisă sunt unul dintre cele mai importante instrumente de influență a societății asupra puterii. Acestea asigură comunicarea între autorități și cetățeni, deși adesea din motive diferite.

Oportunitatea de a depune petiții în Rusia

Posibilitatea depunerii petițiilor în Rusia este reglementată de Decretul președintelui Federației Ruse „Cu privire la inițiativele publice trimise de cetățenii Federației Ruse folosind resursa de internet” Inițiativa publică rusă „(nr. 183 din 4 martie 2013 ).

Cu ajutorul acestui portal, puteți ajunge la o audiență foarte mare și, ca urmare, puteți colecta mult mai multe semnături. În plus, a dispărut nevoia de a pregăti un strat uriaș de documente pe hârtie, de a ține întâlniri personale și de a stabili contacte. Deloc surprinzător, din acest motiv, petițiile electronice au devenit foarte populare. Versiunile electronice și pe hârtie (scrise) ale petițiilor sunt echivalente în vigoare legală.

Petițiile nu sunt doar despre strângerea de semnături. Ele creează o oportunitate mai importantă - unesc oameni care nu sunt indiferenți la o problemă comună specifică, asupra căreia este posibil să lucrăm împreună, pentru a obține atenția necesară atât din partea autorităților, cât și a organizațiilor, companiilor și a unei game largi de persoane din punct de vedere social. grupuri active ale populaţiei.

O petiție, în esență, este o declarație oficială a voinței unui anumit număr de cetățeni. Autoritățile sunt obligate să țină seama de acest fapt. Petiția vă permite să influențați legea adoptată, să o modificați parțial sau chiar să o desființați în totalitate, dacă există temeiuri suficiente pentru aceasta. Petițiile, în general, pot fi înaintate în legătură cu orice problemă, fie că este vorba de demiterea din funcție a unui funcționar corupt sau de crearea unui parc pentru copii într-un oraș sau sat.

Pe pagina site-ului web al serviciilor de stat „Inițiativa publică rusă” site-ul oficial ROI.ru. Înregistrare și vot „puteți citi în detaliu condițiile de depunere a unei petiții și vot online pentru o propunere propusă, în special, cu cerința ca petiția să nu conțină inițiative care contravin legislației ruse actuale.

Recepții virtuale pentru depunerea cererilor, contestațiilor, reclamațiilor, moțiunilor și sugestiilor

Un exemplu de noi forme de dialog între autorități și diverse instituții cu populația poate fi:

• recepția virtuală a Dumei de Stat a Federației Ruse,
• site-ul web oficial al Administrației din Sankt Petersburg, care este o recepție electronică pentru trimiterea cererilor și a mesajelor,
• recepția electronică a Guvernului Regiunii Leningrad,
• recepția electronică a Guvernului de la Moscova,
• recepția electronică a Departamentului de Dezvoltare a Noilor Teritorii a orașului Moscova,
• recepția virtuală a administrației din Krasnoyarsk,
• Recepția de internet a Administrației orașului Smolensk,
• site-ul oficial (recepție electronică) al administrației așezării urbane Guryevskrgo din regiunea Kemerovo,
• Portalul Departamentului de Sănătate al Regiunii Kostroma,
• recepția virtuală a rectorului Academiei de Management Social,
• site-ul Active Citizen - un proiect pentru cei cărora le pasă de ceea ce se întâmplă la Moscova, care este o platformă pentru referendumuri electronice, lansată la inițiativa Guvernului de la Moscova,
• Portalul celor care nu sunt indiferenți, creat de Administrația regiunii Lipetsk,

unde oamenii își prezintă propunerile, atingând diverse probleme ale vieții din regiunea lor. Ele sunt discutate de participanții la aceste proiecte interesante, ale căror rezultate sunt implementarea celor mai bune idei și soluționarea problemelor identificate în adrese.

Absolut fără a exclude formele tradiționale de contestații scrise și de primire personală cu manageri, autorități executive și diverse instituții, oferind cetățenilor confortul recursurilor, oportunități suplimentare pentru obținerea de consultări cuprinzătoare și răspunsuri la întrebări de interes, să vină cu o propunere și inițiativă, își exprimă în mod deschis părerea despre orașele, regiunile, regiunile relevante, subiectele recepțiilor virtuale devin din ce în ce mai populare.

Drepturile solicitanților

Atunci când se adresează autorităților și oricăror alte autorități, un cetățean are dreptul:

• furnizarea de documente și materiale suplimentare;
• solicitați documente și materiale suplimentare de la destinatar;
• să se familiarizeze cu documentele și materialele legate de examinarea recursului, dacă aceasta nu afectează drepturile, libertățile și interesele legitime ale altor persoane și dacă aceste documente și materiale nu conțin informații care constituie un secret de stat sau alt secret protejat de federal lege;
• să primească un răspuns scris cu privire la fondul întrebărilor formulate în contestație, o notificare cu privire la transmiterea unei contestații scrise către un organ de stat, organ local de autoguvernare sau un funcționar a cărui competență este de a soluționa problemele ridicate în contestație;
• de a depune o plângere cu privire la o decizie luată cu privire la contestație sau la acțiuni (inacțiune) în legătură cu examinarea unui recurs la o autoritate superioară într-o procedură administrativă și (sau) judiciară în caz de dezacord justificat cu decizia luată sau încălcări comise care implică încălcarea drepturilor reclamantului
• solicita încetarea examinării recursului.

Garanții de securitate în legătură cu depunerea unei contestații

Legea interzice urmărirea penală a unui cetățean în legătură cu apelul său la un organ de stat, un organism local de autoguvernare sau un funcționar care critică activitățile acestor organisme sau ale unui funcționar, sau în scopul restabilirii sau protejării drepturilor, libertăților și interesele legitime, drepturile, libertățile și interesele legitime ale altor persoane.

Nu este permisă dezvăluirea informațiilor referitoare la viața privată a unui cetățean cuprinse în contestație, precum și a altor informații, fără acordul acestuia.

Nu este dezvăluirea informațiilor conținute în contestație, precum și îndrumarea unei contestații scrise către un organism de stat, un organ administrativ local sau un funcționar, a cărui competență este de a soluționa problemele ridicate în contestație.

Procedura de examinare a contestaţiilor cetăţenilor

1. Primirea personală a cetățenilor de către funcționari

Este posibil să depuneți o contestație la organele de stat, organele locale de autoguvernare sau să o faceți verbal în procesul de primire personală de către șefii acestor organisme și funcționarii împuterniciți.

Informațiile despre locul de admitere, precum și zilele și orele stabilite pentru admitere sunt aduse la cunoștința cetățenilor. La o întâlnire personală, un cetățean prezintă un document care dovedește identitatea sa.

Conținutul contestației orale se înscrie în fișa personală de primire a cetățenilor. În cazul în care faptele și împrejurările expuse în contestația orală sunt evidente și nu necesită o verificare suplimentară, răspunsul la contestație cu acordul cetățeanului poate fi dat verbal în cadrul unei recepții personale, despre care se face o înscriere în cartea personală de primire a cetăţeanului. În alte cazuri, se răspunde în scris pe fondul întrebărilor formulate în recurs.

O cerere scrisă acceptată în timpul unei întâlniri personale este supusă înregistrării și examinării obligatorii în modul prevăzut de prezenta lege federală.

În cazul în care cererea conține întrebări, a căror soluție nu este de competența acestui organ de stat, organism local de autoguvernare sau funcționar, cetățeanului i se explică unde și în ce ordine ar trebui să se adreseze.

În cursul unei întâlniri personale, unui cetățean i se poate refuza examinarea în continuare a recursului dacă i s-a răspuns anterior pe fondul întrebărilor ridicate în recurs.

2. Obligația de a înregistra o cerere scrisă

O contestație scrisă poate fi transmisă direct acelui organ de stat, organ de autoguvernare locală, acelui funcționar, a cărui competență este de a soluționa problemele ridicate în cerere.

O declarație scrisă este supusă înregistrării obligatorii. Aplicația conține numărul documentului primit, data înregistrării, prenumele, funcția și semnătura persoanei care a înregistrat documentul

Înregistrarea cererilor cetățenilor se realizează folosind unul dintre următoarele formulare:

1. electronic,
2. card,
3. revistă cu grafice.

Toate cererile primite, inclusiv cele primite la o programare personală, sunt înregistrate în ziua în care sunt primite.

În cazul în care competența organului oficial sau administrativ căruia i s-a transmis contestația nu permite soluționarea problemelor cuprinse în contestație, acesta, în termen de 7 zile de la data înregistrării contestației, trimit această cerere altui organ competent sau corespondent. funcționar, în a cărui competență include soluționarea întrebărilor ridicate în recurs. Solicitantul este înștiințat fără greș.

În cazul în care soluționarea problemelor ridicate într-o contestație scrisă intră în competența mai multor organe de stat, organe locale de autoguvernare sau funcționari, o copie a cererii se transmite în termen de 7 zile de la data înregistrării statului în cauză. organisme, organisme locale autonome sau oficiali relevanți.

Un organism de stat, un organism local de autoguvernare sau un funcționar, atunci când trimite o contestație scrisă spre examinare unui alt organism de stat, organism local de autoguvernare sau alt funcționar, poate, dacă este necesar, să solicite documente și materiale de la organismele menționate sau de la un oficial privind rezultatele examinării cererii scrise.

Este interzisă trimiterea unei contestații spre examinare unui organism de stat, organism local de autoguvernare sau funcționar, a cărui decizie sau acțiune (inacțiune) este atacată.

În cazul în care este imposibil să se trimită o contestație spre examinare unui organ de stat, organism local de autoguvernare sau unui funcționar, a cărui competență include soluționarea problemelor ridicate în contestație, plângerea este returnată cetățeanului cu o explicație a dreptului său de a face apel. decizia sau acțiunea (inacțiunea) relevantă în instanță.

3. Obligațiile funcționarilor atunci când examinează contestațiile

• ia măsuri pentru examinarea completă, obiectivă, cuprinzătoare și în timp util a contestațiilor;
• ia decizii legale și în cunoștință de cauză;
• informează în scris cetățenii cu privire la deciziile luate ca urmare a luării în considerare a cererilor scrise, motivând adoptarea acestora;
• explicați procedura de contestare a deciziilor.

4. Condiții de examinare a cererilor

1. în cazul în care contestația nu necesită studiu și verificare suplimentară - nu mai târziu de 15 zile;
2. dacă soluționarea problemelor este de competența destinatarului - cel târziu 1 lună;
3. dacă luarea în considerare a contestației necesită o verificare specială, solicitări de informații - termenul de examinare a acesteia se prelungește, dar nu mai mult de 1 lună (cu sesizarea cetățenilor).
4. în cazul în care recursul impune necesitatea transmiterii unor cereri către state străine și (sau) organizații internaționale, termenul de examinare a acestuia poate fi prelungit până la 6 luni.

În cazul în care contestația cetățeanului, depusă de autoritățile locale, la serviciul executorilor judecătorești, Rospotrebnadzor, Serviciul Federal Antimonopol, serviciile de locuințe și comunale sau alte organisme a fost ignorată, lăsată fără considerare, sau i s-a dat un răspuns, care este în esență un formal răspuns, adică de la funcționari a existat o infracțiune administrativă gravă și încălcarea Legii federale nr. 59, atunci această circumstanță ar trebui să devină subiectul atenției parchetului, unde ar trebui să contactați imediat:

5. Control asupra luării în considerare a cererilor

Organisme de stat, organe locale de autoguvernare și funcționari, în competența lor:

1. monitorizează conformitatea cu procedura de examinare a cererilor,
2. analiza conținutul cererilor primite,
3. ia măsuri pentru identificarea și eliminarea în timp util a cauzelor încălcării drepturilor, libertăților și intereselor legitime ale cetățenilor.

Controlul asupra luării în considerare a cererilor primite de la cetățeni se realizează folosind un sistem electronic de control, carduri de înregistrare și control, reviste.

Instrucțiunile managerilor (funcționarilor) pentru examinarea în continuare a contestațiilor cetățenilor sunt întocmite sub formă de rezoluții.

Cetăţenii sunt informaţi în scris cu privire la deciziile luate ca urmare a examinării contestaţiilor lor scrise.

În răspunsurile transmise organelor superioare ale statului, altor organizații (înalte funcționari) cu privire la contestațiile și instrucțiunile cetățenilor aflate sub control, se indică informații despre notificarea de către cetățean a rezultatelor examinării contestației sale, se indică o notă despre executor.

În cazurile în care cererile scrise ale cetățenilor primite de organele de stat, alte organizații (funcționari), conțin simultan întrebări legate de competența mai multor organe de stat, alte organizații (funcționari), copiile acestor contestații se trimit în termen de 5 zile organelor guvernamentale competente. , alte organizații (funcționari) cu sesizarea cetățenilor.

6. Când contestația este considerată luată în considerare și soluționată

O contestație este considerată luată în considerare și aprobată dacă:

1. se iau în considerare întrebările puse.
2. au fost luate măsurile necesare;
3. S-a dat răspuns în scris pe fondul întrebărilor formulate în recurs în termenul prevăzut de Lege.

Răspunsul la contestație este semnat de șeful organului de stat sau al organului de autoguvernare locală, un funcționar.

Un răspuns la o contestație primită de un organism de stat, un organism local de autoguvernare sau un alt funcționar al sistemelor de informații publice este trimis la adresa de e-mail specificată în cerere.

7. Perioada de stocare a cererilor

Cereri și contestații ale cetățenilor, materiale legate de luarea în considerare a acestora - 5 ani.

In cazul aplicarii repetate - 5 ani de la data ultimei consideratii.

Dacă este necesar, în conformitate cu procedura stabilită, un organism de stat sau o altă organizație poate decide să mărească perioada de stocare sau stocarea permanentă a apelurilor cetățenilor relevante.

8. Lista motivelor pentru refuzul de a lua în considerare cererile

• contestația scrisă nu indică numele de familie al cetățeanului care a trimis contestația și adresa poștală la care trebuie trimis răspunsul.
• Contestația conține informații despre fapta ilicită în curs de pregătire, săvârșire sau săvârșire, precum și despre persoana care pregătește, săvârșește sau săvârșește, contestația este supusă sesizării organului de stat în conformitate cu competența acestuia.
• textul contestației scrise nu poate fi citit, nu este supus transmiterii spre examinare unui organ de stat, autonomie locală sau unui funcționar în conformitate cu competența sa, care se comunică cetățeanului care a transmis contestația, dacă numele și adresa poștală pot fi citite.
• un răspuns cu privire la fondul întrebării formulate în recurs nu poate fi dat fără a se dezvălui informații care constituie un stat și alte secrete protejate de legea federală, cetățeanul care a trimis contestația este informat că este imposibil să se dea un răspuns pe fondul întrebare pusă în acesta, cu inadmisibilitatea dezvăluirii informațiilor specificate.
• contestația în care se contesta hotărârea judecătorească se restituie cetățeanului care a transmis contestația, cu explicarea procedurii de contestare a acestei hotărâri judecătorești.
• contestația conține expresii obscene sau jignitoare, amenințări la adresa vieții, sănătății și bunurilor funcționarului, precum și a membrilor familiei acestuia, funcționarul are dreptul de a lăsa contestația fără răspuns pe fondul întrebărilor ridicate în acesta, sesizând concomitent cetăţeanul care a transmis contestaţia privind inadmisibilitatea abuzului de drept.
• contestația scrisă conține o întrebare la care s-au dat răspunsuri scrise pe fond în legătură cu contestații transmise anterior și, în același timp, contestația nu oferă noi argumente sau împrejurări, un funcționar sau o persoană împuternicită are dreptul de a decide asupra netemeinicia contestației următoare și încetarea corespondenței pe această problemă, cu condiția ca contestația menționată și contestațiile transmise anterior să fie transmise aceluiași organ de stat sau aceluiași funcționar, cu sesizarea cetățeanului care a transmis contestația.

9. Rambursarea pierderilor cauzate și recuperarea costurilor suportate la luarea în considerare a cererilor

Un cetățean are dreptul la despăgubiri pentru pierderi și la despăgubiri pentru prejudiciul moral cauzat de acțiunea ilegală (inacțiunea) a unui organism de stat, a unui organ administrativ local sau a unui funcționar atunci când examinează o cale de atac, printr-o hotărâre judecătorească.

În cazul în care un cetățean a indicat în mod deliberat informații false în contestație, costurile suportate în legătură cu examinarea contestației de către un organism de stat, un organism administrativ local sau un funcționar pot fi recuperate de la acest cetățean printr-o hotărâre judecătorească.

Util de luat în considerare

Pentru ca recursul să fie analizat cu seriozitate și la timp, este de dorit ca acesta să conțină trimiteri la legi sau la orice alte decizii oficiale.

Informatii utile

• Vă puteți familiariza cu calcularea impozitelor pe bunuri imobiliare conform noilor reguli din 2019.

Știți că până la 80% dintre utilizatori părăsesc site-ul dvs. fără a completa o aplicație, deoarece formularul de feedback de pe site-ul dvs. este departe de a fi ideal? Sau sunteți încrezător că formularul dvs. de cerere este perfect și are cele mai mari conversii?

Din ce în ce mai mult, noii noștri clienți care vin în studioul nostru, atunci când discută despre crearea și promovarea unui site web, se întreabă despre conversie. Aceasta este întrebarea absolut corectă când vine vorba de marketing pe Internet, pentru că dacă site-ul nu aduce clienți, atunci nu are rost să investești timp și bani în el. În blogul de astăzi, vă vom spune despre unul dintre factorii care afectează foarte mult numărul de clienți de pe site-ul companiei. Acest factor - forme de feedback, sau așa cum sunt numite și - „forme de captare”. Care este forma ideală de feedback?

Imediat, observăm că în funcție de segmentul afacerii, această formă poate diferi, deoarece fiecare afacere are propriile sarcini, propriile formate de interacțiune cu clienții. Este formularul care „comună” cu clientul în timp ce managerul tău sună alte contacte și așteaptă noi aplicații.

Formularul de feedback de pe site este important. Îl conduci pe cumpărător să facă o achiziție sau să comande un serviciu în mod discret și atent. Folosești tot ce poți, de la o interfață ușor de utilizat până la condiții excelente de vânzare. Dar când clientul ajunge la formularul de comandă, pleacă. Toată munca irosită. Este puțin probabil să se mai întoarcă la tine vreodată. Acest lucru poate fi evitat prin simpla schimbare a formularului de feedback.

Pentru ce este formularul de feedback?

Nu numai pentru efectuarea unei comenzi/achizitii. Cu ajutorul formularului de feedback, aflați de la utilizatori ce le place / nu le place, care sunt „bănuițele” în activitatea companiei și chiar obțineți sfaturi gata făcute cu privire la modul de îmbunătățire. Conversația cu utilizatorii este:

a) creșterea loialității față de compania dumneavoastră;

b) capacitatea de a răspunde rapid la o solicitare, de a reduce negativitatea și de a păstra clientul;

c) posibilitatea de a îmbunătăți un produs sau serviciu;

d) o modalitate de a crește vânzările.

Principala greșeală pe care o fac proprietarii de site-uri fără experiență este formularul de feedback supraîncărcat. Utilizatorii sunt intimidați de un set mare de câmpuri care trebuie completate pentru a face o cerere către compania dumneavoastră. Ei nu vor să ofere informații inutile despre ei înșiși, chiar dacă le promiteți confidențialitate. Am compilat câteva reguli pentru a proiecta forma perfectă pentru tine.

Regula # 1. Simplificați-vă formularul cât mai mult posibil

Pe care dintre aceste formulare ați dori să completați?

Sau așa

Lăsați doar cele mai importante câmpuri. Vizitatorilor celor mai multe site-uri nu le place să completeze un număr mare de câmpuri

Dacă regula de simplificare a formularului a fost îndeplinită, atunci ar trebui să ne așteptăm la o creștere a conversiei cu 30-60%.

Sfat. Eliminați toate cele inutile, lăsați 2-3 câmpuri sau chiar 1. De obicei, acesta este „Nume”, „număr de telefon sau e-mail”. Dacă ai un magazin online și faci un formular de comandă, atunci vor mai fi câteva câmpuri: „Nume”, „Număr de telefon sau E-mail”, „Opțiune de livrare”, „Cantitate produs”, „Adresă”. Vedeți în ce scop faceți un formular de feedback și simplificați-l cât mai mult posibil.

Regula # 2. Formularul trebuie să fie vizibil

Formularul de feedback sau formularul de cerere de pe site trebuie să fie vizibil, altfel vizitatorul poate pur și simplu să nu îl observe și să îl completeze. Puteți chiar să plasați un fel de element animat care va accentua și mai mult focalizarea.

Regula # 3. „câmpuri obligatorii” minime

Un câmp obligatoriu - telefon

De multe ori pe site-urile companiilor se poate observa nu doar un formular supraîncărcat cu câmpuri inutile, ci și obligația de a completa aceste câmpuri. Formularea „câmp obligatoriu” este prezentă pe 99% dintre site-uri. Doriți să vă creșteți numărul de conversii? Eliminați completarea obligatorie a tuturor câmpurilor, cu excepția telefonului. Dacă o persoană dorește, va completa câmpurile pe care le consideră necesare, dar câmpul principal este un număr de telefon, care îi va permite să sune înapoi clientul și să clarifice toate celelalte informații. Principalul lucru este să nu uitați să scrieți scripturile corecte pentru manageri.

În ce cazuri se încadrează conversia din formulare:

• Scăderea conversiei cu 3% dacă cereți să completați câmpul de vârstă
• Scăderea conversiei pentru 10%, dacă trebuie să vă introduceți numele complet
• Scăderea conversiei pentru 2%, dacă sunteți interesat de localitatea în care locuiește vizitatorul
• Scăderea conversiei pentru 4%, dacă trebuie să completați adresa de reședință

Dacă câmpurile despre livrare, adresă și numele complet sunt prezente în magazinul online, atunci utilizatorul, desigur, le completează și acest lucru nu afectează conversia. Dar dacă doriți ca el să completeze datele pentru a vă trimite o cerere, atunci conversia va scădea cu siguranță.

Regula #4. Link-uri în formular (termeni de referință)

Dacă aveți nevoie să trimiteți un vizitator să citească termenii de contact, procesarea cererilor, comenzilor etc., atunci faceți aceste linkuri direct în blocul de formulare. Când faceți clic pe un astfel de link, este mai bine să afișați o fereastră pop-up cu informații, care este ușor de închis și să mergeți la completarea formularului.

Un exemplu de astfel de formă:

Încercați să minimizați cantitatea de text și condiții din formular, deoarece utilizatorului îi va fi prea lene să recitească totul și pur și simplu va închide formularul fără a vă trimite datele sale. De asemenea, erori în acest formular - prea multe câmpuri obligatorii.

Regula # 5. Consimțământ pentru prelucrarea datelor

Chiar dacă datele din formular pot fi completate incorect și pot să nu fie date personale, această casetă de selectare trebuie bifată. Au existat deja reclamanți în instanță, potrivit cărora pârâții trebuiau să plătească o amendă pentru nerespectarea acestei cerințe a Legislației.

Regula # 6. Nu ar trebui să existe liste derulante

Dacă formularul dvs. este un calculator, atunci lista derulantă este acceptabilă. Dar dacă forțați o persoană să aleagă ce departament al companiei dvs. dorește să contacteze, atunci acest lucru va reduce conversia, deoarece utilizatorii vor să completeze rapid formularul fără să se gândească la informații inutile.

Regula #7. Eliminați captcha din formular

Introducerea unui captcha poate reduce conversia cu până la 40%. Acest lucru se datorează faptului că adesea captcha-ul nu este deloc citibil sau, atunci când introduceți date, informează despre introducerea incorectă a caracterelor. Dacă mai devreme captcha-ul era trimis prin faptul că multe spam-uri puteau veni fără el, acum există tehnologii care protejează formularul de introducerea datelor de către roboții spam și fără a intra în captcha.

La studioul artcell folosim tocmai o astfel de tehnologie. După cum puteți vedea, nu există captchas în formularele noastre și nu primim SPAM.

Regula # 8. Notificare automată că formularul a fost trimis

După ce formularul este completat și trimis, trebuie să apară un mesaj care să arate că datele au fost trimise și managerul vă va suna înapoi în cel mai scurt timp posibil. Dacă nu există o astfel de notificare, atunci utilizatorul nu înțelege dacă datele au fost trimise sau nu, ar trebui să aștepte un apel de la companie sau nu. Această notificare vă va salva de solicitările duplicate de la același utilizator.

Regula # 9. Notificare prin SMS

Trimiteți o notificare automată la numărul vizitatorului dacă formularul dvs. avea un câmp de telefon. Acest lucru vă va permite să vă personalizați mesajul, iar utilizatorul vă va aminti din nou numele companiei dumneavoastră.

Deci, care este formularul ideal de feedback?

Evidențiat într-un cadru sau culoare, ceea ce vă permite să îl faceți mai vizibil pe fundalul restului informațiilor de pe site

Câmpuri minime de completat

Unul sau două câmpuri obligatorii

Lipsa câmpurilor cu liste derulante

Prezența unei casete de selectare pentru consimțământul la prelucrarea datelor primite

Prezența legăturilor și a condițiilor suplimentare imediat în formă, fără tranziții inutile către alte pagini ale site-ului

Lipsa captcha

Aveți un formular de cerere perfect, dar mai sunt puțini clienți? Citiți acest blog în revista noastră și veți găsi răspunsul la întrebarea dvs. Dacă site-ul dvs. este slab promovat în motoarele de căutare, atunci aceste informații vă vor fi utile.

Dacă nu puteți face formularul de contact perfect și doriți să solicitați ajutor profesioniștilor, atunci completați aplicația de mai jos și managerul nostru vă va suna cât mai curând posibil.

Astăzi, nu are rost să asculti feedback-ul tuturor vizitatorilor. Cel puțin nu ar trebui să încerci să obții toate informațiile deodată.

La etapa inițială a unui nou proiect, mai ales dacă un produs este gestionat nu cu mult timp în urmă, există o mare tentație de a afla părerea tuturor utilizatorilor cu privire la o anumită problemă. Dar, de cele mai multe ori, o astfel de grabă este eronată. Pe langa graba, majoritatea specialistilor implicati in promovarea anumitor produse fac 5 greseli principale care se repeta iar si iar. Disponibilitatea multor servicii de feedback face să obțineți informații de la utilizatori extrem de ușor - dar nu ar trebui să vă lăsați duși de a le obține din niciun motiv. Am adunat cinci sfaturi pentru tine despre cum să folosești feedbackul de la clienții potențiali.

1. NU CONTACTA IMMEDIAT TOȚI UTILIZATORII

Examinând opiniile tuturor utilizatorilor deodată, ignori specificul comportamental al fiecăruia dintre ei. Sunteți de acord că, în scopul managementului produsului, este o prostie să-i puneți împreună pe cei care au venit la dvs. cu câteva zile în urmă și pe cei care lucrează cu dvs. de mulți ani. Cei care vă folosesc produsul în fiecare zi și cei care se conectează o dată pe lună pentru a-și actualiza datele de facturare.

Rezolvarea acestei probleme nu este atât de dificilă. Împărțiți utilizatorii în segmente, de exemplu:

Dacă sarcina este de a îmbunătăți modalitățile de a atrage noi vizitatori, atunci este necesar să îi intervievezi pe cei care s-au abonat relativ recent.
Dacă trebuie să îmbunătățiți această sau acea funcționalitate - contactați cei care o folosesc.
Doriți să vă dați seama de ce clienții nu folosesc un anumit serviciu? Intervievați cei care nu îl folosesc.
Dacă trebuie să „testați” produsul și să identificați zonele cu probleme, atunci stabiliți contact numai cu utilizatorii activi care folosesc în mod constant toate funcțiile produsului.

2. FACEȚI FEEDBACK-ul PERMANENT

Esența feedback-ului presupune că însuși dezvoltatorul produsului inițiază primirea acestuia. Aceasta înseamnă că, după ce a apărut nevoia de feedback, trebuie să așteptați un timp și să nu faceți nimic, primind și analizând feedback. Pentru a compensa acest lucru, acumulezi și pui și mai multe întrebări utilizatorilor, apoi aștepți mult timp pentru răspunsuri. Va fi deosebit de prostesc să reacționezi la fiecare recenzie, în loc să aștepți toate datele și să le analizezi în întregime.

Problema aici are două laturi: în primul rând, informațiile de la utilizatori nu vin în momentul în care este nevoie, iar în al doilea rând, recenziile utilizatorilor vin doar atunci când le pui o întrebare. Așa poți rata momentul în care un produs are nevoie de revizuire imediată.

Soluție: Efectuați periodic sondaje cu clienții. Cea mai simplă, dar foarte eficientă, este să ceri utilizatorului să-și trimită feedback-ul și dorințele, de exemplu, în a 30-a, a 60-a, a 120-a, a 365-a zi de utilizare a produsului. Serviciile moderne vă permit să faceți această configurare în câteva minute, iar această abordare se plătește în doar câteva zile.

O modalitate mai dificilă este de a obține feedback cu privire la frecvența de utilizare a funcțiilor individuale. De exemplu, dacă produsul dvs. are un calendar, atunci puteți adresa o întrebare utilizatorilor după al 15-lea, al 30-lea și al 60-lea apel la o anumită funcție - astfel puteți obține un feedback mai semnificativ și mai structurat: la prima utilizare, persoana iti va spune ca nu este clar, pe 15 - ce ar dori sa schimbe, pe 60 - ce restrictii are produsul tau.

3. RECENZII SEPARATE ALE Abonaților plătiți și gratuit

Nu este greu de urmărit legătura cu sfatul #1. Desigur, cel mai ușor este să luați în considerare întreaga colecție de recenzii fără a lua în considerare tipul de abonament. În general, puteți acționa astfel până la un anumit prag (de exemplu, pentru clienții care plătesc 500-3500 de ruble pe lună), dar diferența dintre solicitările de la abonații gratuit și plătiți este încă semnificativă. Utilizatorii de servicii gratuite vor putea cu siguranță să-ți îmbunătățească pachetele gratuite, dar nu se concentrează afacerea ta pe asta. Cel mai adesea, pachetele gratuite sunt create pentru a atrage noi utilizatori, astfel încât ulterior să poată trece la un abonament cu plată. Nu ar trebui să acordați atenție următoarelor tipuri de recenzii:

Voi trece la un abonament cu plată dacă...
Voi trece la plătit când...
A lua promisiuni în afaceri nu este productiv. Fii atent la ceea ce se întâmplă cu adevărat.

Deci, iată câteva sfaturi pentru rezolvare:

Pentru a îmbunătăți experiența pentru produsele pentru abonați plătiți, vă rugăm să contactați numai abonații plătiți
Pentru a afla motivația trecerii de la abonamentul gratuit la abonament plătit, contactați numai utilizatorii care au trecut
Pentru a îmbunătăți pachetele gratuite, contactați doar utilizatorii gratuiti, dar încercați să nu vă lăsați conduși de aceștia - astfel de utilizatori nu vă aduc profit, dar, cel mai probabil, vor solicita pur și simplu mai multe funcții gratuite.

4. NU ASCULȚI O MINORITATE ZGOMOToasă

O glumă comună în rândul marketerilor este că pluralul de opinie nu este deloc date. Acest lucru, desigur, nu înseamnă că opinia unui client este neapărat inutilă. Dar dacă într-o zi 10 utilizatori vă cer să îmbunătățiți, de exemplu, managementul calendarului, atunci nu trebuie să începeți imediat un proiect pentru a finaliza produsul. În primul rând, trebuie să aflați în ce măsură acești zece clienți reprezintă opinia generală prin sondajul tuturor utilizatorilor acestei funcționalități.

Soluție: Fiecare feedback primit de la utilizatori ar trebui să fie perceput în primul rând ca o ipoteză care trebuie testată. Dar chiar și după ce descoperiți că toți utilizatorii sunt de acord, nu ar trebui să începeți imediat faza de implementare a propunerii.

Ar trebui făcută o analiză mai amănunțită - despre asta este ultimul nostru sfat.

5. NU FI IMPLICIT CĂ TOȚI UTILIZATORII OFERĂ SOLUȚIA CORECTĂ

rachetă

Să-l parafrazăm puțin pe Confucius:

Când un client arată către lună, managerul de produs naiv își examinează degetul.

Povestea infamă a consumatorilor a lui Henry Ford („Dacă aș întreba oamenii ce vor, ei ar cere un cal mai rapid”) este adesea folosită ca o scuză pentru a ignora dorințele clienților. Dar nu și în cazul nostru: dacă clientul are nevoie de un cal mai rapid, atunci de fapt cerința lui cheie este viteza de mișcare. Este timpul să vă așezați și să vă gândiți cum să-l aduceți la viață. În exemplul anterior cu 10 opinii, am vorbit despre cererea lor pentru o mai bună gestionare a calendarului. Puteți să vă așezați imediat și să reglați forma și conținutul produsului, dar de foarte multe ori nu are niciun sens. După ce am chestionat toți utilizatorii, cel mai probabil vom afla că problema nu este în complexitatea formei de gestionare a calendarului, ci în frecvența utilizării acestuia.

Soluție: trebuie amintit că fiecare solicitare a utilizatorului este o combinație complexă a abilităților personale ale clientului, gradul de cunoaștere a acestuia cu produsul, precum și particularitățile percepției problemelor și prezența imaginației. Clientul nu cunoaste viziunea dumneavoastra asupra produsului si nu reprezinta complexitatea implementarii cutare sau cutare serviciu. De aceea, opinia clientului nu este un ghid de acțiune, ci doar o oportunitate de a privi problema dintr-un alt punct de vedere și de a găsi soluția care să fie benefică pentru dvs. și convenabilă pentru utilizatori.

Desigur, multe dintre sfaturile clienților tăi vor fi combinate perfect cu alte proprietăți ale produsului și se vor încadra perfect în conceptul său. În astfel de cazuri, trebuie să includeți o înțelegere intuitivă a ceea ce oferiți utilizatorilor, astfel încât împreună cu aceștia să puteți găsi cu ușurință modalități de îmbunătățire a produsului.

Sperăm că erorile descrise vă vor ajuta să construiți o comunicare eficientă cu utilizatorii și să vă îmbunătățiți serviciul.
Feedback bun și produse minunate!

Da, și vizitați-ne, lăsați-vă feedback. Să construim împreună