Cum să înveți să vorbești la telefon. Reguli pentru comunicarea telefonică. Exemplu de conversație de afaceri la telefon

Cum să vorbești corect la telefon

Învață să fii profesionist într-o singură conversație. Imaginea unei companii depinde dacă angajații săi pot comunica competent prin telefon. Iată principalele secrete ale conversațiilor telefonice de succes:

Primul și cel mai important! Nu ridicați niciodată telefonul și nu spuneți „Da, salut”. Mai întâi se pronunță numele companiei, apoi funcția, numele și cuvântul - salut!

O persoană ar trebui să înțeleagă imediat dacă a ajuns la persoana potrivită.

Salută-te în modul corect!

Salutul este cea mai importantă parte a unei conversații telefonice, deoarece poate da tonul întregii conversații. Există multe subtilități și nuanțe aici. Uneori, în loc de „bună ziua”, este mai bine să spuneți „bună ziua”, deoarece a doua versiune a salutului are mai puține consoane și este mult mai ușor de pronunțat și perceput. " Bună dimineaţa„ și „bună seara” sunt cel mai bine rezervate unei comunicări mai informale. Ora astronomică într-o conversație de afaceri nu este atât de importantă - ziua lucrătoare rămâne zi la 9:00 și 18:00.

Ar trebui să te prezinți întotdeauna. Cel care sună primul își strigă numele și funcția. Nu vă puteți da numele și funcția doar într-un singur caz - dacă persoana de care aveți nevoie nu este acolo. Dacă trebuie să-i transmiți niște informații, va trebui să te prezinți.

Dacă suni și te prezinți, asigură-te că afli dacă interlocutorul are timp și abia atunci poți spune scopul apelului tău. Este deosebit de important să întrebați dacă cealaltă persoană poate vorbi dacă suni de pe un telefon mobil, deoarece persoana ar putea fi oriunde în acel moment. Întrebând dacă persoana poate vorbi, arăți respect pentru timpul său.

„Nu numai într-o conversație de afaceri, ci și într-o conversație telefonică obișnuită, expresii precum „Îți distrage atenția prea mult?”, spune Vera Eliseeva, director de dezvoltare organizațională la Svyaznoy. - Această întrebare invită imediat interlocutorul la negativ și îl pune pe vorbitor într-o poziție umilitoare, apologetică. Este mai bine să întrebi: „Ai un minut?” sau pur și simplu „Te simți confortabil să vorbești acum?”

Dacă distrageți atenția persoanei și conversația se prelungește, nu vă grăbiți să vă cereți scuze. Este mai bine să mulțumești persoanei cu care vorbești pentru că și-a petrecut timpul cu tine. Această formulare vă va ajuta să netezi impresia unui apel prematur, dar, în același timp, să evitați un ton de scuze.

Ai grijă la intonația ta

Întrucât interlocutorul nu vă poate vedea în timpul unei convorbiri telefonice, trebuie acordată o atenție deosebită intonației. Nu numai starea de spirit a interlocutorului, ci și ideea lui despre compania ta depinde de cât de prietenoasă sună vocea ta. De aceea este atât de important să păstrezi zâmbetul pe tot parcursul conversației. Dar nu exagera. Cunoșteam un angajat al cărui zâmbet era pur și simplu pe punctul de a se transforma în râs, care era perceput ca o batjocură la celălalt capăt al firului. Sau interlocutorul este prost?!

De asemenea, este important să vă urmăriți postura în timpul unei conversații. Starea ghemuită pe un scaun poate afecta grav tonul vocii tale și o poate face să pară dezinteresată și apatică. Dacă stai în picioare în timpul unei conversații, acest lucru te va forța să te mobilizezi și să-ți faci discursul asertiv și energic, și poate prea grăbit.

Încercați să vă adaptați la ritmul de vorbire al interlocutorului. Dacă o persoană vorbește încet și măsurat, nu este nevoie să-l grăbiți, pronunțând o sută de cuvinte pe minut. Cel mai probabil, îi va fi greu să-ți urmeze gândurile. Dacă o persoană vorbește repede, probabil că are puțin timp și va fi enervat de încetineala și pauzele în conversație.

Nu mă lăsa să aștept

Nu țineți telefonul prea mult timp în așteptarea unui răspuns. Perioada maximă de așteptare nu trebuie să depășească 5-6 bipuri.

Trebuie să răspundeți la un apel telefonic după 2-3 sunete. Se ia în considerare această eficiență în formă bunăși economisește timp apelantului. Cu toate acestea, nu ar trebui să vă grăbiți imediat la telefon după primul sunet. În primul rând, apelantul poate avea impresia că nu ai avut ce face la serviciu; în al doilea rând, el poate fi pur și simplu surprins de un răspuns atât de brusc.

De asemenea, merită să ne amintim că apelurile de afaceri ar trebui să fie scurte - în 5 minute. Digresiunile lirice într-o conversație telefonică cu un partener sau client nu sunt întotdeauna adecvate și, în plus, ocupă timp de lucru.

Evitați pauzele

Pauzele lungi într-o conversație de afaceri sunt nepotrivite. Sunt enervante și consumatoare de timp. Într-o conversație telefonică, chiar și un minut de așteptare este considerat semnificativ.

„Dacă trebuie să faceți o pauză de la conversație, nu închideți interlocutorul pentru o lungă perioadă de timp”, sfătuiește Vera Eliseeva „Determină ce este mai urgent - un apel sau o problemă neașteptată problema și știi despre ce este vorba va dura ceva timp, este mai bine să ceri să te sun înapoi sau să promiți că te sun înapoi.”

Merită să vă pregătiți în avans pentru un apel de afaceri. Cu siguranță toți măcar o dată au fost nevoiți să sune înapoi de două ori pentru a clarifica câteva detalii despre care au uitat să le discute în timpul primei conversații. Pentru a evita astfel de incidente, puteți precompilați o listă de întrebări. Acest lucru va preveni și pauzele lungi și enervante. Interlocutorul tau nu va trebui sa astepte in timp ce tu cauti documentul necesar sau scotoci prin baza de date de contacte in cautarea numarului de telefon potrivit.

Dați răspunsuri detaliate

Încercați să evitați răspunsurile monosilabice. Dacă tăiați pe cineva la jumătatea propoziției și închideți rapid, acesta va rămâne cu o impresie foarte negativă. Dacă ești întrebat dacă lucrezi vineri, nu răspunde doar „da” sau „nu”. De asemenea, trebuie furnizate informații suplimentare, cum ar fi programul de funcționare.

Dacă apelantul a vrut să vorbească cu colegul tău absent, nu poți să raportezi pur și simplu că persoana de care ai nevoie este absentă. Asigurați-vă că îi spuneți când puteți suna înapoi și aflați dacă apelantul trebuie să transmită un mesaj colegului dvs.

Sfatul de carieră al zilei. Păstrați-l scurt și la obiect. Durata normală a unui apel de afaceri nu depășește cinci minute, așa că este mai bine să evitați digresiunile lirice. Vorbirea despre vreme ar trebui să fie rezervată comunicării informale.

Subtilități psihologice ale comunicării la telefon

Cum să vorbești la telefon

Totul este important aici: caracterul vorbirii și al posturii.

Rata vorbirii Când vorbiți la telefon, vorbiți încet. Vorbirea rapidă poate indica nervozitate, incertitudine sau fraudă. Oamenilor le place să asculte o voce lentă, netedă și încrezătoare. Înregistrați-vă conversația telefonică pe un magnetofon și ascultați-o. Cum ai reacționa la vocea ta dacă ai fi la celălalt capăt al firului?

Încercați să vorbiți cu o voce mai joasă O voce joasă sună mai impresionant. Cu toate acestea, nu ar trebui să vorbiți în liniște. Dacă respiri greu, interlocutorii tăi pot bănui că le ascunzi ceva sau că încerci să le vinzi altceva decât ceea ce promiți.

Vorbește stând în picioare Pentru a da mai multă soliditate și încredere vocii tale, încearcă să folosești această tehnică: vorbește în picioare. În mod firesc, persoana de la celălalt capăt al firului încă nu te vede, dar tu însuți simți propria ta superioritate față de partenerul tău de șezut și asta conferă vocii tale o persuasivitate suplimentară; parcă te înalți deasupra persoanei.

Acesta este același truc la care recurg destul de des jurnaliştii, în special toate tipurile de intervievatori, atunci când stau pentru mai mult scaun înalt, iar persoanei intervievate i se oferă în mod deliberat un scaun inferior. U oameni în picioare vorbirea este mai sonoră și inteligibilă: diafragma este mai mică, crescând astfel volumul de lucru al plămânilor. De asemenea, s-a stabilit că cei care stau în picioare vorbesc mai scurt decât cei care stau confortabil.

Cele mai simple tehnici pentru a câștiga favoarea interlocutorului tău Când vorbești la telefon, este greu de ghicit ce face exact interlocutorul tău în acel moment. Este foarte posibil ca acum să facă muțe amuzante prietenului său de la masa de vizavi, sau să scrie un raport sau să continue să tasteze text pe computer. Sau poate chiar mestecând un sandviș. Pentru a-l atrage să vă perceapă în mod activ informațiile, utilizați mai multe tehnici, a căror eficacitate a fost dovedită prin practică.

Apelați o persoană după prenumele și patronimul Acest lucru va crea o atmosferă de încredere deosebită între voi și va spori atenția interlocutorului dvs.

Vorbește clar și sigur O persoană care vorbește fără nicio circumstanță câștigă atenția și favoarea ascultătorilor.

Folosiți vocea activă în vorbire Spune: „Vom semna contractul...” și nu „Contractul va fi semnat...” Vocea activă încurajează subconștientul să ia măsuri și te face să asculți cu mai multă atenție ceea ce ți se spune.

Ascultă cu atenție V-am vorbit deja despre puterea pe care o are cel care știe să întrebe și să asculte. Prin urmare, folosește-ți toată priceperea și abilitățile de ascultare pentru a auzi și înțelege cele mai importante argumente ale interlocutorului tău.

Repetă frazele cheie ale interlocutorului tău Oamenii cred întotdeauna că ceea ce spun este mult mai important decât ceea ce li se spune. Prin urmare, concentrați-le atenția asupra conversației prin repetarea cuvintelor interlocutorului. Folosește cuvinte care pot atrage atenția Aceste cuvinte depind de conținutul conversației și de interesele ascultătorului. Cele mai atractive cuvinte din punct de vedere al concentrării sunt cuvinte precum „bani”, „profit”, „ești rapid”, „demnitate”, „eficiență” etc.

Și, desigur, cel mai mult mijloace de încredere a atrage atenția este un discurs clar, clar, concis, o conversație politicoasă și corectă pe fondul problemei.

Fii politicos și politicos Ar trebui să spui: „Dacă nu te deranjează...”, „Mulțumesc pentru timpul acordat”, „Apreciez interesul tău”, „Dacă nu te deranjează, poate aș putea să-ți trimit ceva.” , „Pot să vă pun câteva întrebări?” etc.

Învață să depășești tensiunea unei conversații „mișto” Toată lumea se simte puțin stânjenită când poartă o conversație „mișto”. Și acest lucru este firesc, așa că nu este nevoie de nicio luptă. Chiar și oamenii cu experiență experimentează o oarecare anxietate atunci când trebuie să meargă la „cool” conversatie telefonica.

Efectuați apeluri în loturi Sunați mai mulți clienți potențiali într-o singură ședință. Și nu face pauze între apeluri. Acest lucru va ajuta la reducerea tensiunii, pentru că înțelegeți că, chiar dacă la început nu ați ajuns în primele zece, mai aveți la dispoziție un întreg „pachet” de apeluri și succesul vă poate aștepta acolo.

Nicio conversație nu ar trebui să fie o situație de totul sau nimic. Nu încercați să faceți o vânzare la fiecare apel. Nu priviți fiecare conversație ca fiind totul sau nimic. Luați-o din mers și încercați să înțelegeți punctul de vedere al cumpărătorului. Dar dacă vă lipsiți de aer, părăsiți această conversație și treceți la următoarea.

Creați impuls pentru apeluri de succes Odată ce aveți succes la telefon, nu lăsați-l să vă împiedice progresul ulterioar. De exemplu, dacă reușiți să obțineți un public important pe care încercați să îl obțineți de câteva zile, nu lăsați asta. de fapt, opriți-vă sau încetiniți munca pentru că am obținut ceea ce ne doream. Ia-l și „ară o altă fâșie de speranță” cu câteva apeluri.

Cum să vorbești cu un client persistent (pretențios). Astfel de oameni sunt ușor de recunoscut. Ei își arată foarte repede autoritatea, cer și, de regulă, ajung imediat la obiect. Când vorbești la telefon cu persoane de acest tip, încearcă să-ți faci vocea să sune mai sigură și mai hotărâtă, atunci îți va fi mai ușor să gestionezi conversația. Cum să dai hotărâre vocii tale? Dacă aveți o voce liniștită, vorbiți puțin mai tare decât de obicei. Spuneți-vă gândurile clar și clar, nu bolborosi. Minimizați conversația pe subiecte care nu au legătură. Atenţie! Fii mai puțin hotărâtor și mai asertiv decât clientul tău, altfel va apărea o dispută.

Cum să vorbești cu un client agresiv

Când vorbiți la telefon cu un client agresiv, urmați aceste trei reguli pentru a vă ajuta să navigați în conversație:

asculta si vei intelege care este problema lui;

stabiliți contactul - să-mi pară rău pentru client, exprimați-vă simpatia, dar numai în termeni generali;

Oferiți-vă un plan de acțiune - acest lucru va ajuta la rezolvarea problemei.

Uneori, atunci când plângerile sunt justificate, cel mai simplu mod de a stabili contactul este de a fi de acord cu interlocutorul. Când un client se plânge, exprimă-ți simpatia și nu face niciodată comentarii dure sau ostile față de el. Adesea, clienții sunt literalmente fierbinți de emoții negative care îi copleșesc. Nu ceda acestei presiuni, stai calm si calm. În cele din urmă, odată ce ați ascultat clientul și ați stabilit un raport cu el, începeți să vă schițați planul de acțiune cu încredere că planul dvs. este fezabil.

Exemplu: „Voi verifica contul și vă voi suna înapoi înainte de ora 16.00”, „Hai să o facem așa. O să sun pe instalator acum, să aflu când poate veni la tine și apoi să te sun înapoi. Amenda?".

Cum să vorbești cu un client pasiv Aceste tipuri de clienți tind să fie mai ușor de negociat și mai ușor de deservit. Adesea se face aceeași greșeală în ceea ce privește astfel de clienți. Comportamentul lor este considerat de la sine înțeles. Din moment ce nu au obiceiul să se plângă, ni se pare că întotdeauna le place serviciul nostru. Acești oameni, după alcătuirea lor psihologică, nu vor cere și nu se vor enerva. Dacă nu sunt mulțumiți de serviciu, ei pot înceta să vă contacteze și să devină un client al concurenței dvs.

Dacă aveți aceste tipuri de clienți, urmați o singură regulă: sunați-i din când în când și întrebați cum apreciază serviciile firmei dvs.

Client vorbăreț Oamenii vorbăreți sunt de obicei conversaționali interesanți și plăcuti, dar ocupă mult timp. Pentru a nu pierde timp prețios, trebuie să poți vorbi cu astfel de clienți:

pune întrebări închise (la care se poate răspunde cu „da” sau „nu”);

urmăriți pauzele în conversație;

nu ceda interlocutorului tău, nu-l lăsa să te târască într-o conversație lungă. Nu vă angajați în conversații care nu au legătură. Un client sociabil va încerca cel mai probabil să te implice într-o conversație „despre viață”.

Cum să vorbești competent la telefon?

Alexandru Viazigin

Cel mai dificil lucru cu care să stabilești contactul este complet străin care ar putea deveni un potențial partener sau client. Psihologii numesc o astfel de conversație „apel rece”. Poate fi inițiat atât de șeful companiei, cât și de un manager obișnuit. Dar, indiferent de rang, orice inițiator de apel la rece va rezolva probleme similare. Mai întâi, va trebui să ajungă la persoana potrivită și apoi, într-un timp extrem de scurt, să-l intereseze cu o propunere clar formulată.

Înainte de a forma un număr de telefon, merită să clarificați numele persoanei la care doriți să ajungeți, mai ales dacă vorbim de managementul companiei. Cea mai ușoară opțiune este să intri online. Site-urile web ale companiei conțin adesea informații despre oficialii lor de top. Nu va strica să vă aprovizionați cu directoare din industrie pentru întreprinderi și organizații. Se pot cumpăra din librării.

Dar uneori moduri simple se dovedesc a fi ineficiente. Directoarele devin rapid depășite: persoana de care ești interesat poate schimba locul de muncă și, fără să știi, vei avea probleme. În plus, înainte de un apel important, nu strică să știi mai multe despre interlocutor decât numele de familie, prenumele și patronimul acestuia. Prin urmare, șeful unei mici companii care livrează prânzuri la birouri, Alexander Gorchakov, de exemplu, obține informațiile de care are nevoie. Contactează secretara sau unul dintre managerii firmei de care este interesat și îl invită să se întâlnească, oferindu-i un loc de muncă mai bine plătit. În cadrul întâlnirii, conversația este despre experiența profesională a interlocutorului și condițiile de plată în firma în care lucrează. Și pe parcurs, cu ajutorul întrebărilor principale, Gorchakov află lucruri care sunt importante pentru el: care este numele șefului companiei, care este durata zilei de lucru, există o pauză de masă, unde angajații mănâncă.

Odată am reușit să aflu chiar de la managerul vorbăreț despre preferințele gastronomice ale regizorului. Datorită acestui lucru, nu numai că am ajuns la șeful companiei, dar am și reușit să ofer opțiuni de prânz care s-au potrivit imediat clientului. Drept urmare, am semnat un contract pentru un serviciu anual.

Prin spini - la sef

Adesea, zidul de netrecut dintre tine și destinatarul „propunerii tale interesante” devine un secretar care își protejează cu abnegație șeful de gunoaiele informaționale. O secretară cu cinci ani de experiență, Ekaterina Vasilyeva, nu lasă să treacă niciun apel „dubios”:

Ca orice companie mare, suntem supuși unui aval de oferte care de multe ori nu au nicio legătură cu afacerea noastră. Nu este neobișnuit să întâlniți manageri foarte aserți care caută să contacteze direct conducerea pentru a le oferi, de exemplu, achiziționarea de noi creioane pentru birou. Desigur, conform pret favorabil. Dar deja de la prima frază: „Cum vă pot contacta director general„- Recunosc imediat o persoană care nu-mi cunoaște șeful. Este clar că persoana care formulează întrebarea în acest fel nu știe numele directorului. În acest caz, clarific politicos despre ce problemă îl cheamă pe șeful meu. Și atunci fie refuz, fie îmi conectez interlocutorul cu unul dintre manageri.

Potrivit lui Vitali Mikheev, director comercial firma „Cefei” (paza biroului), este important să o convingi pe secretară că șeful îi va fi extrem de recunoscător dacă va trece la el. Pentru a face acest lucru, Vitaly are mai multe tehnici:

Rareori mă numesc. Acest lucru este cel mai adesea făcut de secretara mea. Ea o contactează pe colegul ei, secretarul companiei care mă interesează, și spune următorul text: „Bună ziua, sunt secretarul companiei Cepheus, managerul meu vrea să discute cu șeful tău despre instalarea unui sistem de securitate pentru biroul tău. ” Secretarii, de regulă, încearcă să se ajute reciproc și fie trec imediat la șeful lor, fie sfătuiesc cu cine este cel mai bine să discute despre această problemă.

Dacă secretara mea nu a putut să mă ajute, mă numesc”, spune Mikheev experiența sa. - Pentru multe secretare tinere, o voce masculină încrezătoare este mai convingătoare. Uneori este suficient să spui o singură frază: „Managerul îți va mulțumi că m-ai conectat cu el” și „zâmbește cu buzele tale”: zâmbetele pot fi auzite și la telefon. Dacă femeia este mai în vârstă, nu ar trebui să începi să flirtezi cu ea la telefon. În acest caz, spun clar: „Oferta este foarte profitabilă. Cum pot obține o audiență cu managerul tău?” Astfel, începe să se simtă mai importantă în compania ei. Dacă secretarul nu reacționează la acest lucru, el aparține categoriei de foarte executiv. Atunci expresia este potrivită: „Făcem o treabă comună. Dacă acest truc nu funcționează, monitorizați programul de lucru al secretarei și încercați să evitați contactul direct cu ea. Poate cineva mai înțelegător va ridica telefonul.

Uneori este posibil să ajungi la manager „ocolind”. Știe să o facă bine director executiv companii care vând computere și echipamente de birou Denis Kryuchkov:

ÎN firme mici Decizia de a înlocui sau de a cumpăra echipamente de birou scumpe este luată de oficialii de rang înalt, așa că încerc mereu să ajung la ei. Sun la companie, mă prezint secretarei ca solicitant pentru un post vacant care a fost postat pe internet și cer să fiu transferat la departamentul de resurse umane. Când sunt conectat cu unul dintre managerii de departament, întreb cu o voce încrezătoare: „Vorbesc cu CEO-ul?” Ei îmi răspund: „Nu”. Fac o remarcă iritată: „Secretarul a greșit din nou, trec la directorul general, sunt directorul companiei Monitor, Denis Kryuchkov”. Cel mai adesea sunt schimbat. Mai este altul mod eficient. Vă rog să mă contactați cu departamentul de vânzări. Sub masca unui potențial client, mă întâlnesc cu managerul și aflu prețurile pentru produsul sau serviciul pe care compania îl oferă. Câteva zile mai târziu, îl sun direct. Îl sun pe nume și cer să vorbesc cu șeful. Managerul nu-și mai aduce aminte de mine, dar își ia numele ca pe un semn că sunt client obișnuit sau partener al companiei. Mă transferă la șeful lui. Apoi sunt vânzări regulate.

Vocea mea este dușmanul meu

Două persoane vorbesc la telefon străini- aceasta este practic o conversație între doi nevăzători, care își construiesc o imagine unul despre celălalt pe baza vocilor lor. Vocea devine principala armă sau „interferență” în atingerea scopului.

Uneori după ce ajungi la persoana potrivita, contactul aproape stabilit se rupe. Motivul poate fi că interlocutorul percepe incorect conținutul pur audio al conversației: volum, intonație, timbru. De exemplu, o voce prea înaltă sau prea joasă poate fi percepută drept copilărească sau nepoliticos.

Fost actor, iar acum proprietarul mai multor magazine de floriși corturi Andrey Zabiyaka este fluent în acest instrument. În funcție de situație, poate vorbi atât cu încredere, cât și obsequios. Folosește cu succes acțiunea telefonică în comunicarea cu potențialii clienți și autoritățile de inspecție.

Sistemul Stanislavsky mă ajută: să creez imaginea dorită, să mă obișnuiesc cu ea și apoi să sun! În primul rând, decideți cu cine veți juca, dar nu vă îndepărtați prea mult de sinele vostru obișnuit. De exemplu, atunci când comunicați cu un angajat al departamentului fiscal sau al pompierilor, nu ar trebui să vă imaginați ca un erou de acțiune - este mai bine să vă imaginați ca un funcționar conștiincios căruia îi pasă de fiecare mic detaliu al conversației, sfătuiește Zabiyaka.

Cu toate acestea, nu exagerați. Vocea ta ar trebui să sune în continuare oficială. Acest lucru va sublinia faptul că „lucrezi într-un ritm bun”. Pentru ca tu să fii „auzit” la celălalt capăt al firului, este important și ritmul în care vorbești. Mulți oameni sunt prea grăbiți în timpul unei conversații. Drept urmare, interlocutorul pur și simplu nu poate ține pasul cu gândurile lor. Rata optimă de convorbire telefonică este de 120-150 de cuvinte pe minut. Încercați să cronometrați un minut cu un cronometru și să citiți orice text cu voce tare. Dacă nu ești în ritm, citește-l altfel.

Când începeți să vă încadrați în acest interval, fixați ritmul în memorie și continuați în același spirit.

Adesea nu este posibil să controlezi timbrul și tempo-ul vocii tale din cauza anxietății. Și nu doar managerii se confruntă cu această problemă. nivel inferior, dar și lideri de companii.

Proprietarul unei mici companii de securitate „Zaslon” Dmitri Dichev trebuie deseori să-și numească propriul său potențiali clienți cu o propunere de securitate la birou sau escortă de marfă.

„La celălalt capăt al firului, ei nu știu că sunt inteligent, bine îmbrăcat și conduc o mașină decentă”, spune Dichev. - Deseori încep să-mi fac griji. Cred că de aceea sunt uneori exclus, confundând vocea mea incertă cu incompetență.

Puteți depăși anxietatea înainte de o conversație telefonică importantă cu ajutorul așa-numitei „psihogimnastici”. Include mai multe exerciții simple.

Relaxați-vă buzele și fața, luați o poziție confortabilă. Privește ceva de pe desktop și concentrează-ți atenția asupra lui. Uniformizează-ți respirația și respiră din partea de jos a abdomenului, concentrându-te pe senzația de căldură din plexul tău solar. Puteți închide ușor ochii pentru un timp și vă puteți urmări respirația. După ceva timp se va nivela de la sine. Apoi, pentru a te încuraja, ridică-te și plimbă-te prin biroul tău. Fă câteva exerciţii fizice. Acum puteți efectua un apel important.

În timpul conversației, va fi util să te miști uneori, să gesticulezi, stabilind ritmul și intonația vocii dorite. Dar nu luați o poziție de luptă și nu faceți gesturi prea ascuțite, tăioase. Ține minte: gesturile tale de pe telefon sunt „audibile”.

Detalii importante - Întreabă cât de ocupat este interlocutorul tău. Dacă îi este greu să vorbească cu tine în acest moment, află la ce oră îi va fi convenabil să te sune înapoi - Aflați dacă puteți fi auzit bine la celălalt capăt al firului, dacă vorbiți și voi rapid - Clarificați cum este mai convenabil să vă sunați interlocutorul - după nume sau după nume și patronimic - Asigurați-vă că vă prezentați mai întâi și spuneți pe scurt esența problemei. Nu uitați să întrebați cât de interesant este subiectul conversației pentru interlocutor - Exprimați o atitudine pozitivă față de obiecția interlocutorului. Acest lucru se poate face cu expresiile „Te înțeleg” sau „Îți împărtășesc punctul de vedere”. - Dacă numiți anumite numere, de exemplu, costul unui produs sau serviciu, verificați dacă interlocutorul dvs. le notează sau își amintește. Acest lucru îl va zgudui dacă nu ascultă cu atenție. - Înainte de a închide, rezumați conversația: repetați încă o dată ceea ce ați convenit. - Acordați în prealabil ziua și ora următoarei convorbiri.

Referințe

Pentru pregătirea acestei lucrări s-au folosit materiale de pe site-ul http://megarost.ru/

Cum să vorbești corect la telefon în timpul comunicării de afaceri.

Comunicarea de afaceri nu poate fi imaginată fără convorbiri telefonice. Partenerii, oficialii, clienții află majoritatea intrebari prin telefon. Aceeași situație este valabilă pentru contactele de afaceri.
Cum să folosiți oportunitățile comunicare telefonică eficient și competent, pentru ca timpul prețios să nu fie pierdut și contacte de afaceri crește? Cunoașterea etichetei telefonice va ajuta la crearea imaginii unei persoane care cunoaște specificul muncii sale într-un mediu de afaceri.

Eticheta telefonică sau regulile de bază de comportament în timpul convorbirilor telefonice: listă

Dacă linia dvs. de lucru apelează în numele unei companii sau organizații care primește apeluri primite sau redirecționează apelurile clienților către alte persoane, atunci trebuie neapărat să vă familiarizați cu regulile de bază ale etichetei telefonice. Acest lucru vă va ajuta să vă stabiliți într-un mediu profesional ca un specialist competent, precum și printre clienți.

Normele de etichetă telefonică le dictează termenii companiilor moderne care au grijă sistematic de reputația lor. Cunoașterea etichetei telefonice este una dintre ele.

Care dintre angajații companiei ar trebui să cunoască pe de rost și să aplice în practică regulile de etichetă telefonică:

cineva care primește apeluri primite
cineva care, prin ocupație, sună în numele unei organizații
care primește apelurile clienților redirecționate către acesta

Ce înseamnă să adere la regulile de etichetă telefonică:

Când vorbiți la telefon, este important să mențineți o intonație uniformă a propriei voci și să nu lăsați frâu liber emoțiilor. Întrucât în timpul unei convorbiri telefonice este activat unul dintre cele trei canale care permit oamenilor să comunice (printre care „limbajul corpului”, intonația și cuvintele), interlocutorul, lipsit de unul dintre canale, începe să perceapă sensul mesajului într-un formă oarecum prescurtată.
Semnificația a ceea ce s-a spus la telefon este transmisă astfel: absența „limbajului gestual” duce la faptul că celelalte două canale (intonația și cuvintele) reprezintă 100% din sensul celor spuse, mai precis, 86% sunt alocate intonației și doar 14% cuvinte.
Vocea interlocutorului transmite tonul emoțional al mesajului. Interlocutorul își face propria impresie despre cine l-a sunat. Prin urmare, prin comunicarea oricărei informații interlocutorului tău prin telefon, poți nu numai să influențezi percepția inițială a acesteia, dar poți și crea starea de spirit a interlocutorului tău.

Încearcă să-ți transmiți energia și entuziasmul cu intonația ta.

Zâmbește în timp ce comunicare telefonică este de asemenea necesar. Nu trebuie să vă gândiți că, lipsit de posibilitatea de a vă vedea, interlocutorul va putea ridica notele confidențiale și atitudinea pozitivă de care aveți nevoie în absența unui zâmbet. Încercați să vă transmiteți entuziasmul prin intonație.
Când vorbiți la telefon, nu vă întindeți pe spate pe scaun, nu vă întindeți picioarele pe masă. În poziție semiîntinsă sau semișezând, unghiul diafragmei se schimbă, ceea ce modifică timbrul vocii. La celălalt capăt al firului vor ghici cu siguranță că în acest moment ești întins. Singurul lucru pe care îl poți transmite unui client sau angajat al unei alte organizații printr-un apel telefonic în acest fel este dezinteresul și indiferența ta totală.
Când răspundeți la un apel telefonic, nu uitați să salutați apelantul. Cu toate acestea, pentru diferite momente ale zilei, folosiți salutul corespunzător: „Bună dimineața! Bună ziua Bună seara!".
Salutând persoana care a format numărul de telefon al organizației dvs., arătați cât de important este acest apel pentru dvs. și că conversația vă aduce bucurie, indiferent de informațiile pe care le auziți. Dar chiar dacă atitudinea ta personală față de persoana de la care trebuie să afli câteva informații prin telefon are o conotație negativă, atunci cei de la celălalt capăt al firului nu ar trebui să ghicească despre asta.

Nu-ți lăsa emoțiile să scape în timpul unei conversații telefonice

Există o categorie de oameni care, atunci când ridică telefonul, în mod invariabil și fără nicio intonație spun „Bună ziua!”, „Da!”, „Ascultă!”, „Companie (nume)!”, „La aparat!” Nu ar trebui să fiți ca astfel de „dinozauri telefonici”, deoarece după un astfel de „salut” este puțin probabil ca apelantul să-și exprime dorința de a continua conversația. Cel mai probabil, va raporta și el sec informatiile necesareși încheie conversația.

O conversație telefonică după salut include numele organizației. Când primiți apeluri externe, nu uitați să numiți complet compania sau instituția în care lucrați.

Există două opțiuni pentru salutările oficiale, care se efectuează prin telefon:

Opțiunea 1: cu o abordare minimă.

Persoana care primește apelul salută apelantul și numește organizația. Un exemplu de astfel de salut: „Bună seara! Colegiul editorial al revistei „Racheta”.

Opțiunea 2: cu abordarea maximă.

Această opțiune include un salut, numele organizației și numele persoanei care răspunde la apel. Un exemplu de astfel de salut: „Bună dimineața! Redactorii revistei „Raketa”, Nadejda Viktorovna ascultă!”

Indiferent de opțiunea care îți place cel mai mult, folosește-o. Ambele opțiuni fac ca persoana care răspunde la telefon să pară profesionistă. Apelantul va avea aceeași părere în ceea ce privește organizarea.

Răspundeți la un apel primit după al 2-lea sau al 3-lea apel

Una dintre principalele legi ale comunicațiilor telefonice de afaceri este că trebuie să răspundeți la un apel primit după al 2-lea sau al 3-lea apel. Personalul „telefonic” ale cărui atribuții includ răspunsul la apeluri telefonice (operatori de telefonie, secretari de companie, lucrători de la linia telefonică) învață această regulă ca fiind cel mai important lucru.
De ce nu este recomandat să ridicați telefonul după primul apel? Totul este explicat foarte simplu: apelantul poate crede că angajatul organizației s-a plictisit înainte, neștiind ce să facă, în așteptarea următorului apel. În câteva secunde pe care le ai înainte de al doilea sau al treilea apel, vei fi distras de la ceea ce făceai înainte și vei concentra complet asupra apelului primit.
Răspunsul la apelurile primite după al 4-lea sau chiar al 5-lea apel nu este recomandat din simplul motiv că apelantul își poate pierde răbdarea în așteptarea unui răspuns la telefon. În această perioadă scurtă de timp, apelantul va avea timp să își formeze o opinie „determinată” cu privire la interesul companiei față de clienți și capacitatea de a răspunde rapid nevoilor și problemelor acestora.

Nu este recomandat să răspundeți la mesajele primite după al 4-lea sau chiar al 5-lea apel

Cine ar trebui să se prezinte mai întâi la telefon?

După ce formați numărul de telefon de care aveți nevoie, nu repetați greșelile celor care încep conversația cu fraza: „Sunteți deranjat de (numele organizației)” sau „Sunteți deranjat de o problemă”. Așa încep o conversație telefonică oamenii nesiguri sau cei care vor să pară politicoși. De ce aceste fraze nu au succes? Dacă „deranjați (deranjați)” persoana de la celălalt capăt al firului, atunci din primele minute ale conversației se va dezvolta atitudine negativă la apelant și la apelul în sine.
Acest lucru va provoca automat un sentiment de anxietate și, prin urmare, vă oferiți un motiv pentru a vă trata apelul ca nedorit, ceea ce vă distrage atenția doar de la chestiuni importante.
Nu creați momente incomode pentru dvs. și pentru interlocutor cu fraze care sună ca „Trebuie să vă deranjez și să vă deranjez confortul pentru că trebuie să clarific unele probleme”.

Cu ce frază să începi o conversație? Salutați și prezentați-vă. De exemplu, ar putea suna astfel: „Bună ziua! Gennady Pavlovici vă sună de la tipografie.

Cine ar trebui să se prezinte mai întâi la telefon?

Video: Eticheta telefonică de afaceri

Cum să te prezinți corect prin telefon atunci când efectuați un apel către o companie, un birou sau un apel la domiciliu?

Când efectuați un apel de ieșire, asigurați-vă că întrebați dacă interlocutorul vă poate vorbi. La urma urmei, el poate avea propria sa listă de lucruri de făcut sau poate planifica întâlniri și întâlniri. Cel mai probabil, înainte de a ridica telefonul era ocupat cu ceva și l-ai smuls din această activitate. Țineți cont de acest lucru atunci când efectuați un apel către un telefon mobil.
După ce te-ai prezentat, nu sari imediat la întrebarea care te-a determinat să-l suni. Află dacă interlocutorul are timp să te asculte și doar dacă răspunsul este pozitiv, treci la afaceri. Astfel vei arăta că îi prețuiești timpul și te vei poziționa ca un profesionist în ochii interlocutorului tău. Acest lucru nu poate decât să inspire respect pentru tine și pentru organizația pe care o reprezentați.

Opțiunea 1:În primul rând, prezintă-te. După aceasta, întreabă-l pe celălalt dacă are timp să te asculte, precizând în același timp scopul apelului.

Opțiunea 2: Prezentați-vă, precizați scopul apelului și abia după aceea întrebați dacă interlocutorul vă va putea dedica timp.

Cum să salutați un client la telefon în timpul unei conversații de afaceri?

Dacă nu ești inițiatorul conversației:

„Centrul de Artă Leonardo” Bună seara, administrator Olga, vă ascult.”
Dacă credeți că această frază este prea lungă, atunci vă puteți limita la un salut prescurtat: „Leonardo Art Center, bună seara!”
Foarte des puteți auzi acest salut: „Bună ziua!” Cu toate acestea, este permis să salutați în acest fel în timpul unei întâlniri personale, dar în comunicarea de afaceri astfel de fraze libere sunt inacceptabile.

Dacă sunteți inițiatorul apelului:

Prezintă-te, numește-ți organizația sau compania și întreabă-ți dacă interlocutorul are timp

Video: Prezentați-vă corect clientului la telefon

Cum să folosești corect telefonul: fraze de etichetă telefonică

Cheia unei comunicări corecte de afaceri prin telefon sunt următoarele fraze:

Daca nu iti este greu
Vă mulțumesc pentru timpul acordat
Ai timp să aștepți un răspuns? Va trebui să contactez Purchasing?
Voi clarifica aceste informații și vă voi suna înapoi.
Vă mulțumim că ați făcut timp în programul dvs. pentru această conversație.
Vă mulțumim că ați găsit timp pentru conversația noastră, în ciuda programului dvs. încărcat.

Următoarele întrebări vă vor ajuta să clarificați informațiile:

Mă auzi bine?
Scuze, nu am auzit. Vă rugăm să repetați.

Fraze de etichetă la telefon

Cum să închei corect un apel de afaceri?

Încheiați conversația întrebare standard, care necesită un răspuns clar:

Deci, am convenit asupra acestei probleme?
Pot să înțeleg că am ajuns la un acord cu privire la această problemă?
După cum vă înțeleg (în această chestiune), putem conta pe sprijinul dumneavoastră?

Cum să răspunzi corect la apeluri telefonice la birou și acasă?

Video: Cum să răspunzi la un apel telefonic?

„O conversație la telefon se află la jumătatea drumului între artă și viață. Această comunicare nu este cu o persoană, ci cu imaginea care se dezvoltă în tine când îl asculți” (André Maurois).

Introducere

Cunoașterea elementelor de bază ale etichetei în afaceri și capacitatea de a stabili contacte sunt o parte integrantă a experienței profesionale a angajaților. Potrivit statisticilor, telefonul este utilizat în mod activ pentru a rezolva mai mult de 50% din problemele de afaceri.

Negocierile indirecte diferă în multe privințe de comunicarea directă de afaceri. Nerespectarea elementelor de bază ale etichetei telefonice lasă o amprentă asupra imaginii și reputației oricărei organizații. Care sunt regulile de bază pentru comunicarea la telefon?

5 etape de pregătire pentru convorbirile telefonice

Rezultatul convorbirilor telefonice depinde în mare măsură de planificare. Apelurile productive nu pot fi spontane. Pregătirea și planificarea negocierilor pot fi împărțite în 5 etape.

Informaţii	Colectare de documente și materiale pentru desfășurarea unei convorbiri telefonice.
	Determinarea scopului convorbirilor telefonice (obținerea de informații, stabilirea unei întâlniri).
	Făcând un plan conversație de afaceriși o listă de întrebări de pus.
Timp	Alegerea unui timp convenabil pentru interlocutor.
Starea de spirit	A avea o atitudine pozitivă este la fel de important ca și planificarea negocierilor. Cel mai adesea puteți auzi un zâmbet, oboseală sau emoții negative, pe care partenerul de afaceri îl poate atribui propriului său cont. Pentru ca vocea să fie „vie”, este recomandat să conduci conversații telefonice în picioare și zâmbind!

Reguli pentru comunicarea la telefon în afaceri

La începutul unei conversații, nu puteți folosi cuvintele: „bună ziua”, „ascultând”, „vorbește”. Prima și elementară regulă: prezentați-vă cu amabilitate când răspundeți la apel. De exemplu: „Bună ziua. Managerul Tatyana. Compania Fortuna.
Negocierile ar trebui să fie scurte. Nu puteți discuta despre o tranzacție sau altă chestiune în baza meritelor acesteia. Pentru a face acest lucru, trebuie să faceți o programare personal.
A trece telefonul de mai multe ori în timpul unei conversații este o proastă maniere.
Negocierile sunt purtate numai cu factorii de decizie.
Promisiunea de a apela înapoi ar trebui să fie îndeplinită imediat, de îndată ce problema este rezolvată, sau în 24 de ore.
În cazul în care un specialist lipsește de la locul de muncă, este posibil să se facă schimb de informații cu ajutorul unui alt angajat sau asistent manager. Conținutul mesajului prin intermediul terților sau către un robot telefonic trebuie planificat în prealabil, cu respectarea regulilor de comunicare telefonică. Solicitați secretarei să organizeze transferul de date și să vă asigurați că acesta ajunge în orice caz la destinatar.
Înregistrarea pe robotul telefonic începe cu un salut, indicând data și ora apelului. După mesaj scurt urmează cuvintele de rămas bun.
Apelurile telefonice nu trebuie lăsate fără răspuns, deoarece orice apel poate ajuta la obținerea de informații importante sau la încheierea unei tranzacții. Ridicați rapid receptorul până la al treilea apel.
Desigur, nu poți răspunde la două telefoane în același timp.

Negociați rapid și energic. Prezentarea argumentelor clar și clar, răspunzând la întrebări fără pauze lungi sau fraze vagi.
Pauza poate, ca excepție, să nu dureze mai mult de un minut dacă specialistul caută un document. Când interlocutorul așteaptă mai mult, are tot dreptul să închidă.
Este necesară politețe atunci când suni. Înjurăturile și țipetele reprezintă în orice caz o încălcare a eticii comunicării telefonice.
În timpul convorbirilor telefonice, nu este recomandat să folosiți jargon, colocvial sau blasfemie. De asemenea, nu este recomandabil să folosiți o terminologie care poate fi de neînțeles pentru interlocutor.
Nu trebuie să acoperiți receptorul sau microfonul cu mâna când comunicați cu colegii, deoarece interlocutorul va auzi probabil această conversație.
Forțarea unui oaspete sau vizitator să aștepte în timp ce ești la telefon este o încălcare eticheta de afaceri. În acest caz, trebuie să vă cereți scuze, să precizați motivul și să stabiliți o oră pentru un nou apel.
Dacă conexiunea eșuează, atunci când conversația este întreruptă, persoana care a sunat formează din nou numărul. Când un reprezentant al companiei negociază cu un client, client sau partener, reprezentantul sună din nou.
La încheierea negocierilor, merită să se pronunțe încă o dată acorduri și înțelegeri comune.
Cel care a sunat, sau seniorul în funcție sau vârstă, încheie conversația și își ia rămas bun primul.
Cuvintele sincere de recunoștință sunt indispensabile atunci când încheiați o conversație. La despărțire, îți poți orienta interlocutorul spre cooperare: „Ne vedem mâine” sau „Sună-mă...”.

Tabu, sau Ce expresii ar trebui evitate?

Expresie nedorită	Reguli pentru comunicarea telefonică
"Nu"	Acest cuvânt, mai ales la începutul unei propoziții, „stresează” interlocutorul și complică înțelegerea reciprocă. Este indicat să vă exprimați corect dezacordul. De exemplu, „Vă vom găzdui și vă vom înlocui produsul, dar nu mai este posibil să returnăm banii.”
"Nu putem"	A refuza un client imediat înseamnă a-l trimite la concurenți. Soluție: oferiți o alternativă și acordați atenție în primul rând la ceea ce este posibil.
„Apelați înapoi”, „Nimeni nu este acolo”, „Toți sunt la prânz”	Potențialul client nu va suna din nou, ci va alege serviciile unei alte companii. Prin urmare, trebuie să-l ajutăm să rezolve problema sau să organizăm o întâlnire, să-l invităm la birou etc.
"Trebuie să vă"	Aceste cuvinte ar trebui evitate, folosind formulări mai blânde: „Cel mai bun lucru de făcut este...”, „Are sens pentru tine...”
„Nu știu”, „Nu sunt responsabil pentru asta”, „Nu este vina mea”	Subminează reputația specialistului și a organizației. Dacă există o lipsă de informații, este mai bine să răspundeți: „ Interesanta intrebare. Pot să vă clarific asta?”
„Așteaptă doar o secundă, voi căuta (găsi)”	Înșelarea clientului, deoarece este imposibil să faci lucrurile într-o secundă. Merită să spui adevărul: „Căutați informatiile necesare va dura 2-3 minute. Puteți aștepta?
„Îți distrag atenția?” sau „Pot să-ți distrag atenția?”	Expresiile provoacă negativitate și complică comunicarea. Aceste întrebări îl pun pe apelant într-o poziție incomodă. Opțiune preferată: „Ai un minut?” sau „Poți vorbi acum?”
Întrebări „Cu cine vorbesc acum?”, „De ce ai nevoie?”	Expresiile sunt inacceptabile deoarece transformă negocierile în interogatoriu și încalcă regulile de comunicare telefonică.
Întrebarea „De ce...”	Interlocutorul poate crede că nu ai încredere în el.

7 secrete ale apelurilor de succes

Regulile pentru a vorbi la telefon cu clienții sugerează asta negocieri productive se potrivește în 3-4 minute.
Postura și intonația sunt la fel de importante ca și informațiile transmise în timpul unei conversații.
Cum vorbește interlocutorul? Rapid sau lent. Managerii de succes știu să se adapteze la ritmul de vorbire al clientului.
Este de preferat să înlocuiți „da” și „nu” monosilabic cu răspunsuri detaliate. De exemplu, un client vă întreabă dacă veți fi acolo vineri, nu trebuie să răspundeți doar „da”, ci și să vă informați programul de lucru.
Dacă conversația a durat, atunci, în loc să vă ceri scuze, este mai bine să mulțumiți interlocutorului. Regulile de a vorbi la telefon cu clienții nu permit un ton de scuze.
Note si note in timpul convorbiri telefoniceîntr-un bloc de note vă va ajuta să restabiliți fluxul unei conversații importante. O persoană de afaceri nu va folosi bucăți de hârtie sau foi de calendar pentru aceasta.
Particularitatea telefonului este că îmbunătățește impedimentele de vorbire. Trebuie să vă monitorizați cu atenție dicția și pronunția. Înregistrarea și ascultarea conversațiilor cu clienții vă va ajuta să vă îmbunătățiți tehnicile de negociere.

Când un client sună...

Clientul care trece poate să nu se identifice, dar imediat începe să-și explice problema. Prin urmare, este necesar să întrebați cu tact: „Scuză-mă, cum te numești?”, „Din ce organizație ești?”, „Te rog să-mi spui numărul tău de telefon?”

Regulile pentru comunicarea telefonică cu clienții sunt legate de faptul că trebuie doar să transmiteți informatii exacte, dacă aveți datele necesare. Un client care nu așteaptă un răspuns clar nu va mai contacta organizația dumneavoastră.

Uneori trebuie să ai de-a face cu un client furios sau nervos. Este mai bine să-i ascultați plângerea și să nu întrerupeți. Va fi capabil de un dialog constructiv doar atunci când va vorbi. Când auzi o insultă, trebuie să închizi.

Efectuarea de apeluri în locuri publice sau într-o întâlnire

Întâlnirile și întâlnirile de afaceri sunt momente în care, conform regulilor, trebuie să te abții de la a suna. Vocea live este o prioritate. Negocierile care distrag atenția celor prezenți sunt inacceptabile.

A raspunde la telefon la o intalnire de afaceri sau intalnire inseamna sa ii arati interlocutorului ca nu il pretuiesti si timpul petrecut cu el, ca persoana care a sunat este mai importanta.

Există și motive întemeiate, de exemplu, boala unei rude, contract mare. Regulile de comunicare telefonică sugerează ca cei prezenți să fie anunțați înainte de ședință sau ședință și primirea apelului să fie coordonată cu aceștia. Conversația trebuie purtată foarte rapid (nu mai mult de 30 de secunde), dacă este posibil într-un alt birou.

O persoană care vorbește la telefon în timpul unei întâlniri private, într-un restaurant, la o întâlnire arată necultă și prost.

Convorbire de afaceri la telefon. Exemplu

Opțiunea 1

Șeful: Centrul prin satelit. Bună ziua.

Secretar: Bună ziua. Uniunea Societăților de Consumatori. Marina Morozova. Sun pentru un concurs.

R: Alexander Petrovici. te ascult.

R: Da. Puteți rezerva o sală de conferințe cu 150 de locuri.

S: Mulțumesc. Acest lucru ni se va potrivi.

R: Atunci va fi necesar să ne trimiteți o scrisoare de garanție.

S: Bine. Îl pot trimite prin poștă cu o notificare?

R: Da, dar va dura trei zile.

S: E lung.

R: Îl poți trimite prin curier.

S: Deci, vom face asta. Vă mulțumim pentru informații. La revedere.

R: La revedere. Vom fi bucuroși să cooperăm.

Convorbire de afaceri la telefon. Exemplul 2

Manager: Bună. Aș dori să vorbesc cu Ivan Sergeevich.

Directorul expoziției: Bună ziua. te ascult.

M: Acesta este Vladimir Baluev, managerul companiei Maxi Stroy. Sun cu privire la negocieri pentru clarificarea preturilor.

D: Foarte frumos. Ce anume te interesează?

M: A crescut costul unui metru pătrat de expoziție?

D: Da, am crescut. Unul metru pătratîn pavilion de la 1 septembrie costă șase mii de ruble, iar în expoziția deschisă - trei mii.

M: Înțeleg. Multumesc pentru informatii.

D: Te rog. Dacă aveți întrebări, vă rugăm să sunați.

M: Mulțumesc. Vă voi contacta dacă este necesar. Toate cele bune.

D: La revedere.

Concluzie

Capacitatea de a aplica regulile de comunicare telefonică cu clienții devine parte integrantă a imaginii oricărei organizații. Consumatorii preferă companiile cu care este plăcut să faci afaceri. Eficient comunicare de afaceri– cheia tranzacțiilor de succes și, prin urmare bunăstare financiarăîntreprinderilor.

Comunicarea telefonică poate deveni într-un mod grozav apropie-te de o persoană și ajunge informatii utile. Cum să vorbești la telefon cu un bărbat, astfel încât să se străduiască să apropie adevărata întâlnire? Cel mai important lucru este să nu te limitezi la stereotipuri. . Sună mai întâi, invită la o întâlnire, pune întrebări provocatoare... Fă-o bine!

Folosește-ți telefonul pentru afaceri

Până când sunteți suficient de aproape pentru a vă deschide unul către celălalt prin telefon, sunați un bărbat pentru a fi de acord cu ceva sau spuneți-i informații importante. Motivul pentru aceasta poate fi felicitări pentru vacanță profesională, stabilirea unei întâlniri etc. Acest comportament vă va permite să nu vă plictisiți din timp, vă va arăta că prețuiți timpul lui și nu îl veți lua degeaba. Doar nu căuta scuze slabe pentru a-i auzi vocea.

Dacă el însuși decide să continue conversația, sprijină-l, dar totuși trebuie să te poți opri la timp și, invocând chestiuni urgente, să te retragi. Este mai bine pentru el să rămână nemulțumit decât sătul. Apelurile telefonice nu ar trebui să înlocuiască comunicarea reală - este mai bine să vă oferiți să discutați totul în timpul întâlnirii.

Cereți să sunați înapoi

Dacă ți-e rușine să te numești, ți se pare că te intruzi, formează-i numărul și întreabă politicos dacă ești în cale. Dacă nu are timp liber acum, roagă-l să te sune înapoi când are și închide. Acum următorul pas va fi al lui.

Controlează-ți vocea

Dacă vrei să-l înnebunești doar cu vocea ta, dezvolta note sexuale. Pentru a face acest lucru, vorbiți uniform, dar nu monoton, timbrul vocii dvs. ar trebui să fie puțin mai scăzut decât de obicei. Amintește-ți cum vorbești imediat ce te trezești - bărbaților le place foarte mult vocea unei fete somnoroase. Încercați să vă controlați râsul și să evitați notele stridente din tonul dvs.

Urmați regulile bunelor maniere

Indiferent cât de proastă ar fi starea ta de spirit, când sună un bărbat, controlează-te. Nu-l scoate pe el stare rea de spirit. Este mai bine să spui că ești obosit și să le ceri să te sune altă dată sau să promiți că o vei face singur când te vei simți mai bine. Încercați să fiți singur în timpul conversației, astfel încât nimeni să nu vă distragă atenția.

Arată interes pentru interlocutorul tău. Dacă nu știi despre ce să vorbești cu el, întreabă-l cum a fost ziua lui, ce este nou, amintește-ți la ce a lucrat sau la ce s-a gândit în ultima vreme și întreabă-l cum merg lucrurile. Nu uita de complimente.

Nu-ți fie frică să pari prost și să nu înțelegi nimic - băieții sunt flatați când se simt mai deștepți decât femeile. Dacă nu înțelegeți ceva, spuneți, cereți o explicație dacă sunteți cu adevărat interesat. Fii specific și direct. Dacă vorbești în ghicitori, interlocutorul tău va deveni obosit și iritat. În general, încercați să nu vă folosiți telefonul ca instrument principal pentru a construi relații.