Ce este cel mai important atunci când lucrezi cu un client? Mari întreprinderi comerciale din segmentul B2B. Instituții de învățământ mari

„Clientul are întotdeauna dreptate” - exact asta cred toți clienții. De fapt, se dovedește că deseori consumatorii și cumpărătorii se comportă complet incorect, încearcă din toate puterile să apere un punct de vedere greșit, intră în conflicte, sunt nepoliticoși și strica cu măiestrie starea de spirit a managerilor de servicii pentru clienți, care preiau greul lovitură. Cei care cred că munca unui astfel de specialist este prea simplă se înșală foarte tare. Prin urmare, dacă te gândești să te încerci în domeniul managementului clienților, studiază cu atenție toate capcanele acestei profesii.

Unul locatie buna spirit, celălalt are unul rău. Este suficient să petreci două minute cu o persoană; este nevoie de o jumătate de oră pentru a vorbi cu alta. Unul va spune un „mulțumesc” politicos, celălalt, după ce a amenințat cu voce tare că va scrie o plângere împotriva ta, va închide nervos. În general, există atâtea dispoziții câte oameni există, dar capacitatea de a ține cont de dorințele fiecăruia, rămânând în același timp politicos și gata să ajute, este ceea ce distinge un bun manager de servicii clienți. „Poate fi foarte dificil să-ți păstrezi calmul atunci când vezi că o persoană greșește și este absolut impenetrabilă. Ei încearcă să vă demonstreze că Pământul este pătrat și nu vor să asculte nicio obiecție”, glumesc experții. De fapt, indiferent câte povești amuzante spun managerii de servicii pentru clienți din practica lor, în realitate nu au chef de glume deloc.

Nu numai că lista de responsabilități nu se limitează doar la comunicarea cu consumatorii, dar astfel de specialiști se simt și ca niște sapatori - nu știi niciodată cine, în ce dispoziție și în ce scop îți va suna acum telefonul sau îți va trece pragul biroului.

Responsabilitățile unui manager de servicii pentru clienți

Managerii unor companii au o idee foarte vagă despre ceea ce ar trebui să facă o persoană care lucrează în domeniul managementului clienților. Conducerea este încrezătoare că pe lângă munca zilnică cu consumatorii deja interesați, acești specialiști trebuie să atragă și noi clienți și să crească vânzările. Acest lucru este parțial adevărat: comunicând cu oameni care sunt deja concentrați pe cumpărarea produselor dvs., creșteți efectiv vânzările. Cu toate acestea, responsabilitățile tale nu includ căutarea de noi clienți, lucrezi doar cu cei care au fost deja „găsiți”. Deci, ce ar trebui să facă un manager de cont?

1. Consultați consumatorii și cumpărătorii.
2. Mentineti si dezvolta relatii reciproc avantajoase cu clientii.
3. Luați în considerare reclamațiile și reclamațiile, pregătiți răspunsuri.
4. Încheiați contracte, emite facturi.
5. Oferiți managementului documentele de raportare.

Ce ar trebui să știe un manager de cont?

Acum că știți ce fac zilnic profesioniștii în managementul clienților, ar trebui să știți și câteva reguli nerostite, care ghidează reprezentanții acestei profesii.

Indiferent de cine se află la celălalt capăt al firului, managerul de cont trebuie să-și păstreze calmul.

1. Clientul nu are întotdeauna dreptate, dar managerul este întotdeauna politicos.

Este adevărat - clienții se comportă adesea urât: fiind încrezători că au dreptate, ei cred că vinovații trebuie cu siguranță pedepsiți și cu cele mai crude metode. Astfel de consumatori vor striga în telefon, vă vor suna cuvintele cele mai neplăcute, vor amenința că „vin și cu propriile mele mâini deșurubați capul celui care i-a vândut acest produs groaznic.” Indiferent de cine se află la celălalt capăt al firului, managerul de cont trebuie să-și păstreze calmul. În niciun caz nu trebuie să fiți nepoliticos sau nepoliticos ca răspuns.

2. Înțelegeți motivele.

Nu ar trebui să urmați exemplul clientului dacă înțelegeți că acesta intră în faliment fără motiv. Oricare ar fi problema cu care se întâlnește o persoană (conceput sau real), încercați să înțelegeți cauzele acesteia. Aflați de ce anume nu este mulțumit clientul și de ce s-a întâmplat acest lucru. Punctează toate i-urile înainte de a-ți cere scuze și de a compensa pagubele materiale.

3. Dezvoltați abilitățile de comunicare.

Dacă într-o zi ai folosit o schemă memorată de comunicare cu un client și ți-a adus prima vânzare, asta nu înseamnă că mâine totul va fi exact la fel. Toți oamenii sunt diferiți, fiecare are nevoie de o abordare specială. Și, cel mai important, toți consumatorii tăi se așteaptă să-i tratezi cu înțelegere, să le înțelegi problemele și să-i ajuți să găsească cea mai bună cale de ieșire din situația actuală. Nu te poți comporta cu clienții ca un robot controlat de un anumit program cu clienții trebuie să fii în primul rând o persoană; Mai mult, o persoană care se pricepe la comunicare.

Nu te poți comporta cu clienții ca un robot controlat de un anumit program cu clienții trebuie să fii în primul rând o persoană;

4. Scapă de șabloane.

Majoritatea companiilor își dezvoltă propriile standarde corporative care dictează cine ar trebui să spună ce și când. Dar practica arată: toate acestea sunt lipsite de sens. Asigurați-vă că vă uitați cine este în fața dvs. - un bărbat sau o femeie, tânăr sau bătrân, doamnă căsătorită sau singură. Ceea ce funcționează într-o conversație cu un pensionar, mătușa Masha, se va dovedi a fi inutil într-o conversație cu un om de afaceri într-o mașină scumpă.

Profesia de manager de cont este de specialitate și este tipică pentru multe domenii de activitate ale afacerii.

Aceasta include comerț, publicitate, imobiliare, activitate bancară. Acolo unde este nevoie abordare individualăși lucrul cu clienți corporativi. Munca competenta Un manager de servicii pentru clienți este fundamentul unei rezultate de succes în orice afacere.

De regulă, un manager de succes poate ocupa o poziție de conducere în viitor.

Tipuri de manageri

În timpul sondajelor, psihologii au identificat trei tipuri de manageri:

• Manager melancolic. Acest tip de angajat se caracterizează printr-o comunicare lentă și prelungită, care în curând plictisește clientul și îl obligă să finalizeze rapid negocierile.
• Manager erudit. Acest tip de manager captivează prin conștientizarea și cunoștințele sale în multe domenii. El uimește prin numărul de analogii pe care le face, analizând situația pe măsură ce merge. Cumpărătorul sau consumatorul poate fi calm în semnarea unui acord cu un astfel de manager.
• Director executiv. Nu se angajează în activități de amatori și nu aduce creativitate, respectând regulamentul de muncă conform instrucțiunilor.

Cel mai bine este ca toate cele trei tipuri de manageri să fie implicate în activitatea de serviciu pentru clienți, dar acest lucru nu este întotdeauna posibil. Fiecare dintre aceste tipuri poate găsi aplicație într-un anumit domeniu al activității companiei.

De exemplu, pentru tranzacționare, ar fi potrivit tipul de manager „executiv”, care nu se abate de la reglementările de muncă stabilite. Pentru firmele de service sau reparatii cu bunuri tehnice si mecanice se preteaza tipul de manager erudit.

Avand anumite calitati, aptitudini si educatie, managerul trebuie sa convinga clientul sa comande un serviciu sau sa achizitioneze un produs. Deoarece clienții sunt foarte diferiți, abordarea fiecăruia ar trebui să fie individuală. Cum va face managerul - jucați pe emoții sau factori psihologici clientul – acestea sunt sarcinile lui.

Nu mulți consumatori știu ce își doresc și este important să-i îndrumați și să-i împingeți în liniște să ia o decizie în favoarea companiei. Pentru un consultant customer service, este important să captivezi și să intrigi cel care sună telefonic, pentru a-l convinge că aici va fi ajutat și toate dorințele sale vor fi luate în considerare.

Abilități și calități

Candidații pentru funcția de manager sau consultant serviciu clienți pot avea cerințe pentru studii speciale, studii medii sau profesionale superioare.

În funcție de activitatea și profilul companiei, este necesară fie educație economică, juridică, fie psihologică. Multe companii plătesc mare valoare creșterea profesională a specialiștilor săi, oferindu-le oportunitatea de a participa în mod regulat la cursuri și traininguri de specialitate.ÎN timpurile moderne, seminariile de afaceri și coachingul, care au loc direct la sediul companiei, au devenit populare.

Dar cunoștințele standard necesare sunt:

• teorii de management și fundamente de marketing;
• elementele de bază ale administrării;
• activitățile întreprinderii și caracteristicile serviciilor sau bunurilor oferite;
• , contracte si diverse documente;
• capacitatea de a dezvolta și conduce prezentări;
• regulamentele companiei;
• bazele legislației actuale;
• bazele psihologiei relațiilor și etichetei în afaceri;
• elementele de bază conexiuni moderne si comunicatii.

Un manager de servicii pentru clienți trebuie să fie sociabil și să aibă o bună erudiție, să fie capabil să se joace cu turele de frază într-o conversație cu un potențial cumpărător, să fie capabil să convingă și să asculte, arătând în același timp politețe și tact. Din acest motiv, managerul este obligat să:

• performanță și rezistență la stres;
• non-conflict;
• capacitatea de a negocia prin telefon;
• procesează informații și ia decizii rapide în situații non-standard;
• bună capacitate de învățare și dorință de dezvoltare în carieră;
• capacitatea de a lucra în echipă respectând reglementările companiei.

Și, de asemenea, un manager bun trebuie să aibă un aspect prezentabil, stilul de afaceriîn haine, farmec și capacitatea de a „juca” în interesul companiei în situații controversate.

Responsabilitati

Responsabilitățile postului sunt clasificate în funcție de tipul și tipul de activitate al companiei, dar le putem identifica pe principalele care sunt potrivite pentru majoritatea managerilor.

Clienți existenți și noi

În primul rând, se menține baza de clienți existentă și se extinde și se aprobă una nouă. Managerul negociază cu clientul la telefon și în cadrul întâlnirilor personale.

Prezintă clientului bunurile sau serviciile companiei, prețurile, condițiile, calculele și expedierea mărfurilor. Conduce proiecte ale companiei și realizează prezentări de produse și servicii. Asigura prezenta clientilor corporate la evenimentele companiei, organizeaza negocieri telefonice preliminare si invitatii.

Gama de produse

Managerul trebuie să monitorizeze disponibilitatea întregii game de mărfuri și produse, dacă aceasta este o zonă comercială. Supraveghează disponibilitatea mostrelor demonstrative și . Planurile de lucru cu clienți corporativi (reduceri și condiții preferențiale de cooperare).

Elaborează metode de căutare, scheme pentru atragerea clienților și comunicarea cu aceștia. Managerul este responsabil de raportarea documentației privind proiectele, promoțiile realizate, facturile emise și plățile de la client.

Analiza pieței

Pentru munca de succes managerul analizează piața și viitorul posibil potențiali clienți, identificându-le nevoile și capacitățile financiare. Cu aceste cunoștințe, puteți juca și varia condițiile pentru un anumit client, făcând oferte tentante.

Studierea concurenților

Studierea politicilor de muncă ale concurenților este importantă pentru munca de succes a unui manager. Ofertă clienților moduri alternative rezolvarea situațiilor controversate și implicarea unui avocat al companiei este o parte integrantă a muncii în procesul de finalizare a tranzacțiilor.

Cu toate acestea, managerul este fața companiei, care este obligată să dea dovadă de maximă loialitate în toate situațiile, fără a uita regulile. bunele maniereși eticheta de comunicare. Tratamentul neglijent și nepoliticos poate înstrăina chiar și clienții consacrați.

Suport de comunicare

Responsabilitățile includ comunicarea și consultarea cu clienții prin telefon, în mod constant suport informativ. Motivează clienții obișnuiți pentru cooperarea ulterioară cu compania. Adesea, o vizită la client este necesară pentru a încheia o tranzacție și a pregăti documentele pentru achiziționarea de bunuri.

Dacă clientul a contactat prima dată prin telefon, atunci sarcina managerului este să arate toate eforturile pentru ca clientul să fie interesat să vină la biroul companiei. În funcție de tipul de client, se construiesc tactici și un joc de persuasiune.

Este important să faceți o primă impresie favorabilă, care depinde de modul de a răspunde la telefon, precum și de viteza de răspuns la întrebările puse (dacă vânzătorul petrece mult timp în căutarea unui răspuns despre produs, acest lucru descurajează mai departe).

Astăzi există multe definiții ale CRM ( din engleză - managementul relatiilor cu clientii) ca metodologie de operare a companiei. Să încercăm să ne dăm seama ce caracteristici sunt inerente unei companii a cărei tehnologia de lucru este orientată către client si cum poti sa intelegi Compania dumneavoastră este orientată către client?. În această serie de articole vom răspunde la aceste întrebări.

Companie, pretinzând că sunt orientate spre client, trebuie, pe de o parte, să-și reprezinte misiunea – i.e. o listă de probleme de afaceri de rezolvat sau o listă a produselor sale unice și, pe de altă parte, compania trebuie să înțeleagă nevoile clienților săi în ceea ce privește aceste sarcini de afaceri. Cu alte cuvinte, firma trebuie să aibă un portret client „ideal”., adică este starea țintă a clientului în care îl folosește toate sau majoritatea produselor companiei destinate acesteia. Deoarece majoritatea piețelor și produselor de vânzare sunt în prezent segmentate, o companie ar trebui să aibă exact la fel de multe astfel de portrete câte piețele sale țintă.

Similar model perfect poate fi exprimat în cel mai bun mod posibil prin intermediul unui tabel în care piețele țintă ale companiei sunt listate pe verticală, produsele companiei sunt listate pe orizontală, iar la intersecția rândurilor și coloanelor să fie marcate produsele țintă pentru segmentele țintă.

	Produsul 1	Produsul 2	Produsul 3	...	Produs N
Segmentul 1	Da	Da
Segmentul 2					Da
Segmentul 3	Da		Da		Da
...
Segmentul N	Da	Da

Crearea unui astfel de model de portret de client de referință vă permite să comparați starea țintă pentru fiecare client sau segment de client cu cea reală și, pe baza rezultatelor comparației, să vă ajustați activitățile astfel încât să devină mai completă.

Scopul unei companii orientate spre client– numărul de produse achiziționate sau utilizate client real legate de un anumit segment trebuie să fie cât mai aproape de modelul ideal.

Crearea unei astfel de matrice ne permite, de asemenea, să rezolvăm câteva alte probleme. De exemplu, la crearea acestuia, se poate dovedi că compania are produse vândut o singură dată, care nu poate fi atribuită nevoilor niciunui segment, sau invers - matricea poate fi extinsă pentru a include produse cu care compania nu se ocupă în prezent. Desigur, acest grup de probleme include și probleme de management și dezvoltare a personalului, deoarece lucrul pe acest principiu presupune prezența a cel puțin diferiți specialiști care să lucreze cu diferite grupuri țintă (de exemplu, lucrul cu clienții mici de retail este oarecum diferit de lucrul cu „verticale” și etc.)

Fără cunoaștere a structurii bazei de clienți și a nevoilor acesteia imposibil determinați un portret al unui client ideal și, astfel, construiți o strategie de dezvoltare pentru un client individual. Cheia pentru rezolvarea cu succes a acestei probleme este a companiei segmentarea clienților.

Cum poate o companie să-și înțeleagă segmentele de clienți și să determine căruia dintre acestea îi aparține un anumit client? Ce informații despre client trebuie să cunoașteți și cum pot fi grupate pentru utilizare ulterioară?

Atunci când creați parametrii de segmentare a clienților, trebuie să aveți în vedere câteva lucruri:

• Când introduceți un parametru de segmentare, trebuie să înțelegeți clar cum vă va ajuta afacerea
• Nu ar trebui să existe mulți parametri. Cu cât sunt mai mulți parametri de segmentare, cu atât este mai puțin probabil ca sistemul să funcționeze.

Se pot distinge două tipuri de parametri de segmentare: cei care definesc clientul "de la nastere" si cele care caracterizeaza clientul în curs lucrul cu compania.

În plus, dacă nu puteți formula fără ambiguitate scopul comercial al unui parametru de segmentare sau interpretarea nu este clară, atunci aceasta nu este o secțiune de segmentare.

Să ne uităm la câteva exemple mici.

Exemplul 1. Organizarea creditului lucreaza cu indivizii. Ce date despre clienți ar putea fi relevante?

• Soldul mediu lunar al contului
• Vârstă, educație
• Disponibilitatea și anul de fabricație al vehiculului
• Prezența cazurilor de descoperire de cont Card de credit
• Locul de muncă, poziţia

Exemplul 2.

Să luăm în considerare ce date despre client pot juca un rol în acest caz.

• Industrie
• Tip de activitate
• Disponibilitatea filialelor
• Dimensiunea întreprinderii
• Principalul tip de clienți
• An fondat

Crearea grupurilor de clienți țintă

Grupul țintă este înțeles ca un set de unități de clienți care au nevoi de afaceri similare și au caracteristici organizaționale și industriale comparabile în ceea ce privește utilizarea produselor companiei. Grupurile țintă cele mai promițătoare sunt cei care sunt utilizatori potențiali ai mai multor (3-4) clienți obișnuiți sunt utilizatorii a cel puțin unul dintre clienții care nu pot fi clasificați în niciunul dintre grupuri; utilizatorii produselor companiei. Aș dori să vă atrag atenția asupra faptului că procesul de formare a grupurilor țintă este fundamental din punct de vedere al marketingului, iar determinarea publicului țintă în sectorul b2c este mai dificilă decât în ​​b2b. Acest lucru se datorează faptului că sectorul b2b este mai stabil și nu este supus unor fluctuații puternice ale cererii, așa că pentru b2b este important să se determine de la bun început publicul țintă corect și apoi reglați-l doar ușor, extinzându-l sau îngustându-l.

Să identificăm posibile segmente țintă pentru companiile menționate mai sus.

Exemplul 3. Compania oferă o gamă largă de servicii IT. Activitatea principală este vânzarea de software economic 1C, vânzarea de software licențiat, furnizarea de servicii de suport IT, protecție de securitate etc.

	Industrie	Vedere activități	Disponibilitate ramuri	Dimensiune întreprinderilor	De bază tipul de clienți	An fondat
Productie mare întreprinderilor		Productie	Da	>1000
Mari întreprinderi comerciale B2B		Comerț	Da	>1000	legale chipuri
Marii comercianți B2C		Comerț	Da	>1000	fizic chipuri
	Alimentatie publica		Da	>500
Societăți comerciale IMM-uri		Comerț		<150
Unități de producție pentru IMM-uri		Productie		<150
		Educaţie				>1990
Mici clienți de retail				<20

Acum, în conformitate cu aceste grupuri țintă, vom crea portrete ale clientului ideal al companiei

	PP 1C	IT		Bsiguranţă	Persoane DE	Hardware
Mari intreprinderi de productie
Mari întreprinderi comerciale din segmentul B2B
Întreprinderi comerciale mari din segmentB2 C
Unități de catering din rețea
Societăți comerciale IMM-uri
Uzini de productieS.M.E.
Instituții de învățământ mari
Cu amănuntulclientii

Cu cât un client operează mai multe linii de produse ale unei companii, cu atât este mai mic riscul pierderii complete a acesteia dacă apare o situație conflictuală.

Desigur, această clasificare nu este completă. În acest caz, puteți rafina și mai mult tabelul defalcându-l pe componente ale produsului, adăugând mai multe segmente țintă etc. Dar, în absența unei astfel de metodologii, chiar și o astfel de matrice de produse încrucișate poate simplifica în mod semnificativ procesul de lucru cu un client și, prin urmare, poate crește cifra de afaceri a companiei. Ceea ce este mai important este că această abordare elimină o dată pentru totdeauna întrebarea specialiștilor în vânzări, „Ce altceva ar trebui să vând clientului?” și salvează clientul de apelurile nesfârșite de serviciu de la angajații companiei.

Deci, parametrii segmentării clienților „de la naștere” au fost discutați mai sus, permițându-ne să determinăm perspectivele de produs ale clientului și apartenența acestuia la un anumit segment.

Există un alt set de parametri de segmentare a clienților în funcție de semnificația acestora în ceea ce privește influența asupra cifrei de afaceri a companiei și a rezultatelor sale financiare. Cu alte cuvinte, astfel de parametri arată o imagine mai precisă a muncii cu clientul, de exemplu. Parametrii discutați mai sus ne permit să stabilim ce să oferim clientului și care este situația cu produsele sale în acest moment. Al doilea grup de parametri ne permite să înțelegem gradul de fidelizare a clienților în funcție de mărimea produselor.

Acest grup de parametri include 2 indicatori clasici:

clasa ABC. Această clasificare determină contribuția rezultatelor muncii cu clientul la rezultatul general al companiei. În principiu, puteți calcula clasa după valoarea cifrei de afaceri, sau după valoarea veniturilor, dar metoda de calcul „pe venit” este aplicabilă doar în companiile cu contabilitate de gestiune bine stabilită. Dacă datele contabile de gestiune nu sunt complete, atunci vă puteți limita la venitul marginal. Implementarea analizei ABC este simplă din punct de vedere matematic și poate fi realizată folosind MS Excel, pentru care trebuie să construiți o listă de clienți în ordinea descrescătoare a cifrei de afaceri. Primii 50% din suma totală formează clasa A, de la 51 la 79% - clasa B, restul clienților aparțin clasei C.

Clasa "XYZ". Analiza XYZ vă permite să clasificați clienții unei companii în funcție de natura consumului acestora și de acuratețea prognozării schimbărilor în nevoile acestora. Algoritmul de implementare constă din patru etape:

• Determinarea coeficienților de variație pentru resursele analizate;
• Gruparea resurselor în funcție de creșterea coeficientului de variație;
• Distribuția pe categorii X, Y, Z.
• Reprezentarea grafică a rezultatelor analizei.

Categoria X- clientii se caracterizeaza printr-un nivel de consum stabil, fluctuatii minore ale valorii lor si precizie ridicata a prognozei. Valoarea coeficientului de variație variază de la 0 la 10%.

Categoria Y- clienții care se caracterizează prin tendințe cunoscute în volumul vânzărilor (de exemplu, fluctuații sezoniere) și capacități medii de prognoză. Valoarea coeficientului de variație este de la 10 la 25%.

Coeficientul de variație este raportul dintre abaterea standard și valoarea medie aritmetică a valorilor resurselor măsurate.

Pare evident că pentru companie cea mai mare valoare este oferită de clienții din clasele A și X, și în același timp folosind 3-4 dintre produsele companiei.

În absența instrumentelor specializate, este posibilă determinarea claselor ABC și XYZ folosind MS Excel. Metoda de calcul a clasei ABC este dată mai sus pentru a calcula XYZ, trebuie să utilizați funcția „QUADROTCL”.

Pe lângă parametrii specificați, aș mai adăuga termenul de colaborare cu firma, deși indirect aceasta urmează segmentarea lor XYZ, precum și gradul de maturitate a clientului, definit ca raportul dintre numărul de produse utilizate și numărul total de produse destinate acestuia.

Este clar că toți clienții cu care se efectuează decontări reciproce trebuie să fie repartizați la una dintre aceste clase, iar în funcție de clasă, în funcție de importanța clientului, trebuie efectuate proceduri diferite. De exemplu, ca parte a unui program de loialitate, clienților din categoria „A” ar trebui să li se ofere cadouri mai semnificative.

Dar pentru ca baza dvs. de clienți să corespundă cât mai aproape cu profilul de client ideal, trebuie să aveți un proces de client gestionat. Vom vorbi despre asta în articolele următoare.

Gradul de controlabilitate al oricărui proces se caracterizează prin prezența și utilizarea principalelor aspecte ale activității de management în cadrul acestuia: planificare, organizare, control, activare și analiză. Scopul final al unui proces de experiență gestionată a clienților este obținerea de profituri financiare stabile prin lucrul proactiv cu nevoile clienților. De fapt, vorbim despre crearea unei strategii de lucru bazata pe intelegerea nevoilor specifice ale segmentelor tinta si crearea unei scheme de lucru in care fiecare client tinta sa cumpere de la companie toate produsele si serviciile destinate acestui tip de client sau segment tinta.

Din păcate, prezența factorilor externi: acțiunile concurenților, deficiențele managementului în companie, problemele de personal nu permit adesea atingerea acestui obiectiv ambițios. Cu toate acestea, analizând cu atenție rezultatele actuale ale lucrului cu clienții și ajustându-vă propriile activități în funcție de acestea, puteți încerca să vă apropiați de el.

Cu această schemă de lucru, clientul țintă poate să nu cumpere toate produsele țintă de la companie, dar compania va înțelege cu ce produs, în ce stadiu și din ce motive s-a întâmplat acest lucru, ce rezerve ascunse sunt în propria bază de clienți și ce noi domenii de activitate sunt așteptate de la clienții companiei. De asemenea, în această schemă de lucru, nu este dificil să obțineți informații sumare despre clienții companiei în contextul produselor companiei.

Într-un proces gestionat, baza de clienți poate fi reprezentată în cele din urmă după cum urmează:

		Segmentul 1		Segmentul 2		Segmentul 3
		Produsul 1	Produsul 2	Produsul 3	Produsul 4	Produsul 5	Produsul 6
Segment 1	Clientul 1
	Clientul 2	Nu a oferit	Semnarea acordului, 15.01.2011
Segmentul 2	Clientul 3				Refuz
	Clientul 4			Nu a oferit
Segmentul 3	Clientul 5
	Clientul 6						Propunere, 25.02.2010

Adică vedem stadiul actual al procesului de vânzare și utilizare a produselor țintă de către clienți, precum și data următorului pas, dacă se lucrează. În principiu, această schemă poate fi completată, de exemplu, de cifra de afaceri a clientului pentru produs sau de valoarea claselor sale (ABC și XYZ).

Tabelul poate fi structurat și pe divizii ale companiei (departamente, sucursale) și alte dimensiuni de planificare. Un proces gestionat de servicii pentru clienți este caracterizat de următoarele aspecte:

• Dezvoltarea unei matrice de segmentare și a unui plan de dezvoltare a clienților;
• Ofertele de produse către client sunt monitorizate și analizate în conformitate cu foaia de parcurs;
• Se acumulează istoricul comunicărilor cu clientul;
• Se acumulează fluxul de documente;
• Au fost dezvoltate procese de gestionare a loialității și de procesare a reclamațiilor (incidentelor);
• Lucrul cu clienții se bazează pe un principiu de proces;
• Analiza rezultatelor este utilizată pentru a crea cele mai bune practici;
• Dezvoltarea liniei de produse și a politicii de marketing se realizează integral; în conformitate cu rezultatele lucrului cu clienții.

În acest caz, în procesul de lucru cu clienții, sunt respectați următorii parametri:

• Numar de produse per 1 client;
• Volumul vânzărilor de produse;
• Volumul vânzărilor către client;
• Pâlnie de vânzări;
• Reclamații primite;
• Dinamica vânzărilor către client;
• Categorii de refuzuri pe etape de vânzare;
• eficacitatea marketingului;
• Numărul de sarcini/contacte.

Diagnosticarea procesului de lucru cu clienții din compania dumneavoastră: Completați chestionarul și evaluați gradul de controlabilitate al procesului de servicii pentru clienți în compania dumneavoastră.

	Gestionat	Neguvernabil	Ce mai faci?
Caracteristici principale
Profilarea clientului pe produs
Profilarea produsului de către client
Contabilitatea și analiza istoricului ofertelor de produse
Analiza concurenței
Actualitatea și calitatea muncii specialiștilor
Actualitatea și calitatea fluxului de documente
Stocarea centralizata si actualizarea informatiilor despre produs
Analiza ofertelor de produse
Analiza calitatii produsului
Analiza lucrului curent cu clientul
Inregistrarea contactelor cu clientii
Înregistrarea fluxului documentelor client
Analiza experienței clienților este utilizată pentru a crea cele mai bune practici
Sunt analizate etapele tranzacțiilor curente
Marketing
Politica de marketing a companiei se bazează strict pe rezultatele lucrului cu clienții		+/-
Se analizează eficiența atracției		+/-
Se analizează eficiența atracției
Refuzurile de a atrage clienți sunt analizate pe etapele de vânzare pentru marketing
Tranzacțiile de succes sunt analizate pentru a ajusta politicile de marketing
Procese auxiliare și suport
Gestionarea reclamațiilor și incidentelor		+/-
Managementul loialității		+/-
Vânzare încrucișată
Vânzări ulterioare
Parametri controlabili ai procesului de service pentru clienți
Numar de produse per 1 client
Volumul vânzărilor de produse
Volumul vânzărilor către client
Pâlnie de vânzări
Reclamații primite (număr și componență)		+/-
Dinamica vânzărilor către client		+/-
Eficacitatea marketingului		+/-
Numărul de sarcini/contacte

Explicaţie:

« + „- înseamnă prezența proceselor însoțitoare, a reglementărilor prescrise și respectate, a unui sistem de raportare și a indicatorilor aferenti. Obținerea informațiilor despre proces nu este dificilă; datele obținute sunt lipsite de ambiguitate și de încredere. Este posibil să obțineți informații aferente.

« +/- „ înseamnă dificultăți fie în gestionarea procesului în sine, fie în generarea de raportări asupra procesului. Pot exista situații în care rezultatele obținute au semnificații multiple sau poate fi dificil să găsiți și să obțineți informații aferente. De exemplu:

• compania poate obține informații despre tranzacțiile pierdute, dar este imposibil să se determine motivul pierderii și stadiul tranzacției în care a avut loc.
• reclamațiile sunt abordate, dar nu există o procedură uniformă de reclamații, care să raporteze satisfacția clienților

« - „ – înseamnă absența unui proces controlat. Toate problemele din cadrul procesului sunt rezolvate într-un mod de „control manual”, sistemul de colectare și analiză a informațiilor nu este complet și de încredere, iar colectarea datelor nefinanciare implică costuri semnificative cu forța de muncă.

Dacă, în urma diagnosticului, sunt identificate deficiențe, nu disperați în următoarele părți vom căuta modalități de a le elimina. De asemenea, puteți contacta experții noștri pentru sfaturi cu privire la o anumită problemă sau situație.

Lucrul cu un client are o durată lungă și în general (mai ales în cazul vânzărilor pe termen lung) poate începe cu mult înainte de emiterea primei facturi sau încheierea unui contract. Și după ce un potențial client s-a transformat într-un client real, iar prima plată a fost primită în contul bancar al companiei, este necesară o muncă zilnică minuțioasă pentru a dezvolta portofoliul de produse al clientului și a-l păstra.

Astfel, în procesul de lucru, clientul trece secvenţial prin anumite etape, cum ar fi:

1. Etapa inițială sau achiziția inițială de clienți;
2. Vânzarea primară;
3. Vânzări repetate în cadrul vânzării primare;
4. Vânzarea primară de produse noi ale companiei sau extinderea portofoliului de produse în conformitate cu planul de dezvoltare al clientului;
5. Vânzările repetate ca parte a vânzării inițiale de produse noi.

Desigur, nu toți clienții din etapa inițială trec în categoria dezvoltată și nu toți clienții dezvoltați lucrează cu compania pentru totdeauna, în plus, cantitatea vânzărilor către clienți poate, de asemenea, să fluctueze în timp. Golul scorului (KPI) pentru companie și prezența punctelor cheie - asigura controlul conducerii directorii companiei si vanzarilor pentru conformitatea situatiei actuale cu cea planificata, iar in caz de abatere - cel putin informați părțile interesate despre acest lucru.

Cea mai productivă schemă este cea în care există cel puțin două circuite de control ale indicatorilor pentru analiza performanței vânzărilor:

• Indicatori de servicii pentru clienți
• Cifrele vânzărilor de produse

Aceste. indicatori de servicii pentru clienți arată calitatea atrăgândŞi dezvoltare produse, cifrele vânzărilor de produse ne permit să oferim în mod optim stocuri, resurse si altele putere necesar să se asigure calitate lucrul cu clienții. În plus, dacă există mai multe zonele de produse din companie, volumul vânzărilor de produse fiecare direcție trebuie să ofere rezultate financiare pozitive ale direcției, iar volumul total al vânzărilor către clienți reprezintă profitabilitatea companiei în ansamblu. În cadrul acestei scheme, șeful de linie de produse este motivat să lucreze cu departamentul de vânzări din zona sa și oferă suportul metodologic necesar, iar departamentul de vânzări este motivat să vândă produse noi ale companiei în cadrul ciclului de viață al clientului, care are un efect pozitiv asupra eficienței și a volumelor vânzărilor în general.

Eficacitatea unui departament de vânzări (sau a unui manager de vânzări individual) poate fi evaluată prin următorii indicatori cheie:

• Numar de clienti in etapa initiala;
• Numărul și cantitatea vânzărilor inițiale către clienți noi;
• Procentul de conversie a potențialilor clienți care au contactat compania pentru prima dată în clienți reali care au făcut o achiziție pentru prima dată;
• Numărul și cantitatea de vânzări repetate în cadrul liniei de produse;
• Numărul și cantitatea de noi vânzări din alte linii de produse sau numărul de produse pentru clienți (numărul și valoarea vânzărilor);
• Clasa de client, istoricul schimbărilor de clasă;
• Numărul de clienți plecați (pierduți) (clienți cu decontări reciproce încetate sau cu un contract expirat și nereînnoit în una sau mai multe zone);
• Numărul de clienți restaurați.

Pentru ca acești indicatori să funcționeze corect atunci când se analizează performanța vânzărilor, este, în plus, necesar să se introducă definițiile „ client nou», « client pierdut" Și " client restaurat", De exemplu:

• Client potențial un client este considerat a fi unul despre care firma nu detine informatii si nu exista decontari reciproce. În unele cazuri, un potențial client poate fi, de asemenea, o unitate structurală independentă a unui client existent, de exemplu, situat la o adresă reală diferită sau având persoane de contact diferite, natura activității etc. Un astfel de client nu are clasa ABC/XYZ.
• Client nou este un client cu care au avut loc decontări reciproce pentru prima dată în ultimele trei luni. Un astfel de client poate avea clasa ABC, dar nu clasa XYZ.
• Client obișnuit este un astfel de client, informații despre care sunt prezente în companie, inclusiv contacte ale noilor persoane de contact ale acestui client cu compania și au existat înțelegeri reciproce cu clientul în ultimele trei luni. Acest client are valorile actuale ale clasei ABC/XYZ.
• Client pierdut este un astfel de client, informații despre care sunt prezente în companie, în timp ce au existat decontări reciproce cu clientul, dar au lipsit mai mult de trei luni.
• Renovat de client este un client ale cărui informații sunt prezente în baza de date, în timp ce în una sau mai multe perioade premergătoare celei curente nu au existat decontări reciproce, dar acestea sunt prezente în perioada curentă.

Scopul final al unei astfel de lucrări ar trebui să fie două tabele care să reflecte pe deplin situația actuală cu clienții, atât în ​​ceea ce privește indicatorii clienți, cât și managerii de vânzări.

Perioada 01.01.09-31.03.09 (detalii de la angajati, exemplu)

	Cantitate				Sumă
	Transpira. clienti (buc)	Vânzări primare	clienti pierduti	restaurare clienti fideli	vânzări primare	vânzări repetate	vânzări primare în direcții noi
Ivanov					100000-00	450000-00	23000-00
Petrov					150000-00	58000-00	75000-00
Total	62	25	13	11	250000-00	508 000-00	98 000-00

Perioada 01.01.09-31.03.09 (detalii dupa client)

Sarcina practică nr. 1. Definiți conceptul de client potențial, client nou și așa mai departe pentru afacerea dvs. Când descrieți astfel de concepte, acordați atenție perioadelor calendaristice luate ca bază pentru clasificarea clienților. În general, durata unor astfel de perioade ar trebui să coincidă cu frecvența medie a vânzărilor în compania dumneavoastră.

Sarcina practică nr. 2. Pe baza rezultatelor sarcinii nr. 1, încercați să analizați baza reală de clienți în ceea ce privește categoriile de clienți. Este optim din punctul tau de vedere?

Sarcina practică nr. 3. Ce KPI din cele de mai sus poți folosi pentru a evalua eficiența unui manager de vânzări în compania ta?

Loialitatea clienților este o preferință care îi obligă pe oameni să cumpere, uneori chiar sacrificând ceva. Dacă un client cumpără pur și simplu pentru că este convenabil, profitabil sau necesar pentru el, atunci nu este încă clar dacă loialitatea este prezentă sau nu. O demonstrație de adevărată loialitate este o achiziție repetată și conștientă sub influența unui sentiment de preferință, în care clientul sacrifică ceva, de exemplu, clientul călătorește prin oraș (acesta este sacrificiul lui) la același club de biliard, deși există încă unul lângă casă, asemănător ca un frate -geamăn. Cum s-a dezvoltat această preferință, această adevărată loialitate? Dumnezeu știe, dar ar fi putut fi rezultatul unor acțiuni deliberate ale conducerii și angajaților clubului de biliard.

Aceste acțiuni țintite, care sunt foarte probabil să evoce un sentiment de atașament în rândul publicului țintă, sunt programul de loialitate.

Pentru a crea un program de fidelizare a clienților de succes, precum și pentru a ajusta unul existent, este necesară o evaluare a loialității clienților. Dar cum se măsoară loialitatea? Ce criterii să folosiți și ce aspecte să luați în considerare? Pentru a evalua loialitatea, toți parametrii calitativi trebuie exprimați cantitativ.

Voi încerca să enumerez principalii factori și criterii de loialitate.

Principalele criterii de fidelizare a clienților

• Indicele de loialitate. Indicele de loialitate este raportul dintre numărul total de clienți și numărul de clienți fideli. Deoarece nu există o divizare clară în clienți loiali/neloiali și este imposibil să se evalueze loialitatea atât de unilateral pentru ca indicele să fie corect, atunci indicele de loialitate: raport număr total clienții și clienții care demonstrează loialitate (de exemplu, prin achiziții repetate).
• Achiziții bazate pe recomandările clienților. Un parametru important pentru evaluarea loialității clienților. În practica rusă: un client mulțumit va spune maxim cinci prieteni, un client nemulțumit va spune cel puțin zece.
• Volumul clienților obișnuiți. Clienții obișnuiți, în cele mai multe cazuri (dacă nu iei piețe de monopol) sunt fideli.
• Ponderea vânzărilor de către clienții vechi. Un indicator financiar al acțiunilor de vânzări exprimat ca raport.

În funcție de afacere și de situația actuală a pieței, compania trebuie să aleagă un singur factor-cheie pe care să construiască un program de loialitate. Pentru a face alegerea corectă, compania trebuie să cunoască exact sistemul de valori al clienților săi cheie, această problemă a fost deja parțial atinsă mai sus în secțiunea de segmentare.

Deci, este necesar să se determine baza corporativă a atașării clienților (adică, un set de argumente convingătoare cu ajutorul cărora clientul își va explica singur și altor persoane de ce cumpără acest produs din nou și din nou, folosește acest serviciu). Se bazează pe:

• tratament special pentru clienții fideli?
• servicii speciale disponibile doar pentru clienții fideli?
• preturi speciale care sunt destinate clientilor fideli?

Companiile iau adesea calea simplă: copiază un factor cheie din programul de loialitate al altcuiva. Dar, în acest caz, cel mai probabil, programul de loialitate este sortit eșecului - factorul poate fi copiat, dar mediul de afaceri din jur, valorile unui concurent și alți factori similari sunt extrem de greu de copiat.

Instrumente de bază utilizate în programele de loialitate

• Reducere fixă, card la purtător.
• Reducere fixă, card personalizat.
• Reducere fixă. Identificarea categoriilor de clienți. Această versiune a hărții le repetă în mare măsură pe cele enumerate mai sus. Acest card poate fi personalizat sau nu, are limite de timp sau nu. Sunt emise carduri din mai multe categorii, de exemplu: argint, aur, platină. De obicei, cu cât categoria este mai mare, cu atât este mai mare reducerea. Pe lângă diferitele niveluri de reduceri, cardurile de diferite categorii pot oferi acces la anumite resurse.
• Scala de reduceri progresive. Un grup de carduri care oferă clientului dreptul la o reducere. Cu cât valoarea achiziției este mai mare, cu atât este mai mare reducerea. Acest tip de card încurajează clientul să facă o achiziție mai mare și să primească o reducere mai mare. O condiție necesară este specificul produsului. Clientul poate cumpăra mai multe bunuri decât se aștepta inițial dacă:
• El va cumpăra în orice caz acest volum de mărfuri, dar puțin mai târziu
• discountul este semnificativ
• produsul nu își pierde calitatea în timp
• Bonusuri, reduceri cumulate. Această versiune a programelor de loialitate este aproape întotdeauna personalizată. Aceste programe de loialitate sunt adesea integrate în sistemele CRM corporative. Ideea principală a acestor programe de loialitate este că nu fiecare achiziție este recompensată, ci istoricul achizițiilor. La achiziționarea unui produs sau serviciu, un client primește bonusuri stabilite, care pot fi înregistrate pe un smart card, într-o bază de date computerizată sau în alt mod. După ce mărimea bonusului atinge valorile stabilite, clientul are dreptul de a primi anumite beneficii. Toate cele mai renumite programe de fidelitate pentru călătorii frecventi sunt construite pe acest principiu. Un client, atunci când zboară cu o anumită companie aeriană, primește bonusuri pentru fiecare milă de zbor - mile gratuite (raportul specific depinde de o serie de parametri). Apoi, când s-au acumulat multe mile gratuite, clientul le poate schimba cu un bilet real.
• Condiții excepționale ale serviciului. Această versiune a programului de loialitate este excelentă pentru clienții VIP. Este aplicabil oriunde clientul este astfel încât să fie interesat de altceva în afară de preț: timp de serviciu, costuri de livrare, posibilitatea de cumpărare pe credit sau diferențe în condițiile de acordare a efectului de pârghie etc. Această versiune a programului este folosită de obicei pentru clienții verificați, atunci când loialitatea lor nu mai este pusă la îndoială. Poate fi folosit și pentru a atrage un client departe de alt furnizor.
• Premii, premii, loterie, cadouri etc. Una dintre opțiunile pentru programele de fidelitate sunt evenimentele legate de extrageri de premii. De obicei, aceste programe încurajează clienții să cumpere un anumit număr de unități de mărfuri, să trimită etichete (etichete, colțuri) companiei.
• Accesul la resurse închise altor clienți. Dacă există resurse deosebit de importante, acestea pot fi folosite ca momeală pentru clienți. Deveniți clientul nostru obișnuit și veți primi un permis râvnit într-o lume închisă altora. Există o categorie de oameni care ar dori să se protejeze de „majoritate”: de societate, de public, de observatori. Nu sunt mulți astfel de oameni, dar sunt dispuși să plătească pentru ca străinii să nu aibă voie să intre în clubul lor.

Desigur, problemele de lucru cu fidelizarea clienților sunt direct legate de nivelul de satisfacție a acestora, exprimat atât în ​​parametrii financiari discutați mai sus, cât și direct în procedura formală de evaluare a satisfacției.

Înainte de a trece la descrierea acestei probleme, vreau să pun o întrebare: „ Cum te simți când auzi un client plângându-se?„Asta frică, furie, dorinta de a pedepsi unul dintre angajati? Ce simt angajații tăi dacă întâlnesc brusc un client nemulțumit? Această reacție apare de obicei acolo unde este plângerea nu este un posibil element al procesului de afaceri, nepercepute ca o modalitate excelentă de a obține feedback de la client și este un motiv de vărsare de sânge, un semn și o manifestare a incompetenței angajaților etc. Prin urmare, în situație clasică de necontrolat Procesul de tratare a unei reclamații arată cam așa – dacă nemulțumirea clientului „iese la iveală” la nivelul angajatului de linie, apoi va încerca să „întoarcă situația” asupra altui angajat „Despre ce vorbești! Ei bine, acesta este departamentul de livrare, aceștia sunt ei...”, sau va încerca să tacă conflictul într-un fel sau altul pentru ca acesta să nu se ridice mai sus. Dacă nemulţumirea clientului a ajuns direct la nivelul managerului, apoi, în absența informațiilor structurate despre progresul muncii clientului, vor fi incluși toți cei observați în acest proces. În ambele cazuri problema este aceeasi– problema raspunderii angajatilor companiei este rezolvata intr-o masura mai mare, insa esenta reclamatiei in sine este rezolvata intr-o masura mai mica. Și ceea ce este mai important este că în ambele cazuri se rezolvă consecințele unei anumite probleme, și nu o investigare a procesului de lucru al companiei și a ceea ce a dus la apariția unei astfel de situații. Din punctul de vedere al gestionării proceselor organizaționale, munca cu reclamații este descrisă suficient de detaliat, de exemplu, în sistemul de calitate ISO 9001:2008, așa că nu mă voi opri în detaliu asupra acestui lucru, dar este important ca procesul de tratare a reclamațiilor. ar trebui să fie sistematizat și să cuprindă următorii pași de bază:

• Procedura formală de înregistrare a unei reclamații, inclusiv forma acesteia
• Procedura de examinare a unei reclamații pentru a afla motivele apariției acesteia
• Eliminarea cauzei reclamației
• Eliminați deficiențele de proces care au dus la nemulțumirea clienților.

Astfel, tratarea reclamațiilor este cu adevărat importantă pentru dezvoltarea și îmbunătățirea procesului unei întreprinderi. Pe de altă parte, există statistici care arată gradul de prejudiciu cauzat reputației unei companii prin neglijarea reclamațiilor:

• Un client mulțumit va spune maxim 5 altora despre companie, un client nemulțumit va spune celorlalți cel puțin 10.
• După cum arată practica, 10% dintre clienți se plâng.

În secțiunea următoare " Introducere în tehnologia proceselor„Una dintre modalitățile de organizare a procesului de tratare a reclamațiilor va fi discutată în detaliu.

Dacă clienții tăi se plâng și tu nu elimini cauzele nemulțumirii lor, atunci riști să obții 100% neloial clienții care și-au împărtășit problemele cu întregul segment în care activezi, ca să nu mai vorbim de faptul că procesul de dezvoltare a clienților este practic imposibil dacă clientul nu este mulțumit de calitatea produselor tale.

Dar cum rămâne cu restul de 90% dintre clienți care, conform statisticilor, nu se plâng în mod explicit? Pentru ei, există o altă modalitate de a primi feedback - evaluarea satisfacției. În principiu, este descris suficient de detaliat în ISO 9001:2008, dar în acest caz voi spune câteva cuvinte:

• Evaluarea satisfacției într-o formă sau alta este necesară pentru toți clienții cel puțin o dată pe an.
• Fiecare produs ar trebui să aibă propriul său chestionar de satisfacție.
• Chestionarul de satisfacție ar trebui să fie simplu, de exemplu:
« Evaluează-l pe o scară de 5 puncte:

1. Aspectul produsului
2. Viteza de livrare
3. Modalitate de plată"

Pentru clienții noi, evaluarea ar trebui efectuată de fiecare dată când este vândut un produs nou.

Dacă, în urma evaluării satisfacției, se dezvăluie că clientul este în mod clar nemulțumit - 2 puncte, sau ascuns - 3 puncte, în acest caz este necesar să se rezolve problema în același mod ca și primirea unei plângeri pentru pentru a scuti clientul de gravitatea problemei.

Este important să ne amintim că, în acest moment, procesul de găsire a unui nou furnizor a fost mult simplificat datorită internetului. Și acest lucru, la rândul său, poate duce potențial la faptul că, dacă un client devine nemulțumit de produsele dvs., va începe imediat să caute o nouă companie și chiar și după ce a luat în considerare și rezolva problema în favoarea lui, s-ar putea să nu se întoarcă la dvs. - aceasta este o caracteristică a muncii în era Internetului. Cu toate acestea, feedback-ul pe care îl primiți de la un astfel de client va ajuta la prevenirea unor situații similare să apară în viitor.

Teorie abordarea procesuala nu este nou pentru managerii companiilor rusești. Există o cantitate suficientă de literatură, cărți, manuale și produse software pe această problemă. Anumite prevederi ale abordării procesului sunt obligatorii la implementarea unui sistem de management al calității, logistică și protecția mediului.

Din punct de vedere al clasificării modelelor de management organizațional, proces este unul dintre cele mai democratice modele de management al companiei. Esența sa este aceea Dacă există o structură de putere verticală, managementul principal al companiei se realizează pe orizontală (procese), toți angajații știu ce fac, conducerea stabilește și monitorizează clar obiectivele și indicatorii, iar angajații sunt plătiți în funcție de rezultate.

Procesul de afaceri- aceasta este o reflectare grafică a logicii cursului unui anumit fenomen în timp, având intrări, ieșiri, o acțiune de control și un mecanism de control. Procesele de afaceri legate între ele formează harta activitatii companiei, care reflectă toate seturile posibile de operațiuni.

Model de proces de management al companiei constă din instrumente de planificare orizontală (funcțională și transversală), organizare, execuție, control și analiză a activităților companiei: tehnologie pentru gestionarea unei întreprinderi „cum ar trebui”, hărți ale proceselor de afaceri, o listă de reglementări, reglementările în sine pentru efectuarea acțiunilor, tabele de indicatori, cu ponderi și valori planificate, reglementări privind motivația, fișe de evaluare a unităților de muncă, organigrame documentare și formulare de raportare de gestiune.

Întrucât considerăm activitățile unei întreprinderi din perspectiva organizării procesului de management al relațiilor cu clienții ( abordare CRM), atunci problema modelării afacerii va fi luată în considerare din acest unghi. Vorbind despre managementul vânzărilor în CRM, trebuie să înțelegeți principalele puncte prin care trece clientul în procesul de lucru cu compania, și anume:

• Cunoștință (atracție)
• Vânzarea primară
• Consolidați rezultatul
• Sprijin și dezvoltare
• Revânzare (prevânzare)
• Încetarea cooperării

În același timp, procesul de management al vânzărilor în sine constă și din mai multe etape de bază:

• Lucrul cu nevoi (atracție)
• Formarea și apărarea propunerii
• Încheierea unui acord/Emiterea unei facturi
• Procesare vânzări/livrare
• Închiderea unei vânzări (reușită/nereușită)

Pe baza naturii cererii clientului, vânzările în sine pot fi împărțite condiționat în două tipuri principale: Push-sale - o vânzare către un client care a contactat compania independent cu o nevoie DEJA formată și Pull-sale - aceasta este o vânzare clasică la rece. În cazul nostru, există toate tipurile de vânzări: lung-push, long-pull, short-push. Teoretic, ar putea exista și o tragere scurtă, dar pentru a simplifica cazul nu o vom lua în considerare.

Să desenăm diagrame ale principalelor procese din companie, folosind metoda creării unui traseu de proces de succes și apoi complicând-o. Pentru modelare vom folosi cea mai avansată notație pentru procesele de modelare și anume BPMN ( La crearea diagramelor, s-au făcut unele abateri de la standard pentru ușurința percepției).

Deci traseul de succes este:

Un angajat al departamentului de vânzări al companiei a început să lucreze pentru prima dată cu un client. După prezentarea produselor și serviciilor companiei, clientul a spus de bunăvoie angajatului departamentului de vânzări despre planurile sale de organizare a evenimentelor și a solicitat o propunere comercială pentru organizarea unui An Nou corporativ (clientul a furnizat și parametrii evenimentului). După examinarea propunerii, clientul a fost de acord cu un acord în baza căruia a efectuat un avans de 100% din sumă. Evenimentul a avut loc la data cerută, documentele au fost completate, iar clientul a apreciat foarte mult nivelul de organizare al evenimentului. Clientul și managerul au convenit să sune în 2 luni pentru a discuta următorul eveniment - un training de team building la fața locului.

Click pe imagine pentru a o mari

Mai sus este o diagramă a acestui proces. Deoarece cunoaștem scopul final al lucrului cu un anumit tip de client, este de fapt posibil să creăm o foaie de parcurs de lucru cu un client de la început (primul contact) până la sfârșit (încetarea relației) cu prezența unui intermediar. puncte (etape cheie) care ne permit să controlăm progresul lucrării și viteza acesteia. Apropo, dacă este dificil să treci imediat la metodologia procesului, te poți limita la a formaliza cel puțin principalele etape ale procesului de vânzare, în cazul nostru există șase dintre ele:

1. Prezentare
2. Oferi
3. Acord
4. Plată
5. Eveniment
6. Închidere(+ Urmărire)

Cu toate acestea, dacă citiți cu atenție descrierea procesului de mai sus, veți observa absența a două etape în diagramă: începerea lucrului cu clientul și acceptarea de a suna în două luni. Nu există nicio greșeală în asta, începeți să lucrați cu clientul sau atracţie Există proces independent, care poate consta, de exemplu, din prima etapă - „apel rece”. Aranjarea unui apel este, de asemenea proces independent « asistență și dezvoltare pentru clienți", adică un set de activități în scopul vânzării următorului produs. Astfel, dezvoltarea ideală a ciclului de viață al clientului este următoarea:

O vânzare se face către clientul atras ca urmare a lucrului regulat cu clientul după vânzarea inițială, gama produselor acestuia este extinsă etc. într-un cerc. În cazul companiei în cauză, după ceva timp puteți chiar să întocmiți un plan calendaristic al evenimentelor care sunt interesante pentru un anumit client, ținând cont chiar și de intervalele calendaristice (ceea ce vă va permite să planificați cu competență resursele pentru proiecte, dar acest lucru este un subiect pentru un articol separat).

Astfel, fiecare client al companiei în orice moment se află într-un anumit stadiu al vânzărilor, sau într-o stare „inter-vânzări” în stadiul de dezvoltare, în timp ce data, scopul următorului contact și produsul care va fi oferit. sunt clare.

Realitatea, cu toate acestea, poate face propriile ajustări la acest model ideal, de exemplu:

• Clientul a refuzat prezentarea
• Clientul nu este de acord cu propunerea comercială, trebuie clarificată
• Procesul de acordare a unui contract necesită participarea mai multor angajați (director, contabil, ...)
• Plata se face în rate (de exemplu, plata anticipată este de 50%, plata ulterioară este tot 50%), sau după efectuarea plății anticipate clientul refuză proiectul și solicită rambursarea
• Procesul de desfășurare a evenimentului în sine include etape pregătitoare care necesită acord cu clientul
• După eveniment, clientul nu este foarte mulțumit și este necesară o muncă suplimentară pentru a analiza cauzele nemulțumirii și pentru a preveni reapariția acestora în viitor.

După cum se poate observa din această listă, atunci când lucrați cu un client, pot apărea diverse abateri de la calea ideală și ceea ce este și mai rău este că, în fiecare etapă, afacerea se poate opri cu totul. Aceste. Este necesar să se prevadă această opțiune, deoarece analiza eșecurilor clienților în contextul etapelor de vânzare face posibilă ajustarea cerințelor de personal (în special, pentru departamentul de vânzări) sau a politicii de marketing și de a influența politica de produs a companiei. .

Să completăm diagrama noastră cu ajustările de mai sus:

1. Etapa " Prezentare »

2. Etapa " Oferta comerciala »

3. Etapa " Acord »

4. Etapa " Plată »

5. Etapa " Nota »

După cum puteți vedea din diagramele de mai sus, fiecare etapă a procesului de vânzare reprezintă și un anumit proces cu propriile puncte de control și etape obligatorii. Iar controlabilitatea procesului în ansamblu depinde de cât de complete aveți informații pentru fiecare dintre etapele sale și acțiunile planificate ulterioare. Să vedem cum va arăta procesul final de vânzare în acest caz:

Click pe imagine. pentru a o mări

Deoarece a fost lansat un proces similar de management al vânzărilor pentru fiecare client al companiei, puteți utiliza cu ușurință instrumentul Sales Funnel pentru a evalua perspectivele bazei de clienți și pentru a monitoriza rapid etapele vânzărilor.

Dacă sunt identificate deficiențe în lucrul cu clienții, pe baza datelor din pâlnie, puteți determina stadiul vânzării care provoacă cele mai mari dificultăți, precum și o listă a acestor dificultăți.

După cum puteți vedea în această diagramă, precum și în diagramele subproceselor de mai sus, atunci când lucrați cu un client, cel puțin 6 documente sunt trimise clientului:

• Procesul-verbal al ședinței
• Oferta comerciala
• Acord
• Act (+ factura)
• Chestionar de satisfacție

Formularele acestor documente trebuie să fie elaborate la nivel de companie, aprobate de conducere și să fie obligatorii.

Permiteți-mi să vă reamintesc că fiecare etapă a vânzării este un mic proces independent. Aș dori să vă atrag atenția asupra faptului că atât procesul global de vânzare, cât și procesele de etapă care îl cuprind au puncte care sunt supuse controlului obligatoriu, de exemplu:

• Faptul trimiterii procesului verbal de întâlnire
• Data expirării ofertei
• Data expirării contului
• Data evenimentului
• Data evaluării satisfacției
• Data modificărilor la contract sau propunere
• Data pentru a încerca din nou să aranjați o prezentare dacă nu reușește.
• Intervalele dintre contactele cu clientul

Pentru a finaliza cu succes procesul de vânzare, este necesar un control strict al acestor puncte.

În plus, în procesul de dezvoltare a unui client, este necesar să se efectueze operațiuni de bază: felicitarea clientului de sărbători, ziua de naștere, invitația de a participa la evenimente speciale etc.

Sarcina practică nr. 1. Faceți o listă cu documentele utilizate în prezent atunci când lucrați cu clienții și punctele de control. Punctele de control se potrivesc cu rapoartele pregătite pentru dvs.?

Sarcina practică nr. 2.Întocmește o schemă brută (4-7 blocuri) pentru a lucra cu clienții din organizația ta.

Sarcina practică nr. 3. Determinați punctele de control în cadrul de servicii pentru clienți al organizației dvs.

Funcția de manager de cont se regăsește în diverse companii care desfășoară o varietate de activități. Aceasta ar putea fi o zonă comercială, iar apoi managerul va căuta noi clienți și va stabili cooperarea cu aceștia. Există și manageri în domeniul publicității, unde fiecare client are nevoie de propria abordare.

Vei invata:

• Ce rol joacă un manager de servicii clienți într-o companie?
• Care sunt principalele funcții ale unui manager de servicii clienți?
• Ce abilități ar trebui să aibă un manager de servicii clienți?

Ce rol joacă un manager de servicii clienți într-o companie?

Specialitatea unui manager care lucrează cu clienți este prezentă în companiile implicate diverse feluri activități. Daca firma este din sectorul comertului, atunci un astfel de specialist isi cauta noi clienti. Organizațiile din industria de publicitate au adesea clienți care necesită o abordare specială. Întotdeauna își doresc încredere deplină că cererile lor vor fi îndeplinite. În acest caz, sarcina managerului este să ofere clientului un sentiment de încredere într-un rezultat pozitiv atunci când lucrează cu compania sa.

În funcție de ceea ce face compania, titlul postului unui astfel de specialist va suna diferit. Dacă, din nou, compania este angajată în comerț, atunci poziția poate fi numită „director de vânzări și servicii clienți”. La alte întreprinderi - „manager/specialist serviciu clienți”, „specialist/manager de servicii”. Dar nu contează modul în care angajatul este înregistrat oficial atunci când este angajat. Esența responsabilităților sub orice nume este aceeași: a face clientul să simtă că s-a construit o relație de parteneri egali între el și companie. În această condiție, clientul va coopera mult timp cu compania, iar organizația, la rândul ei, va crește veniturile.

Inițial, managerul ajută clientul să se intereseze de serviciile oferite de companie. Când apare interesul, se continuă lucrările privind dezvoltarea și păstrarea acestuia: rezultatele obținute sunt discutate, sunt evaluate perspectivele ulterioare de cooperare. Un manager de succes este cel care caută o abordare personală față de fiecare client și stabilește relații cu acesta bazate pe încredere.

Un specialist în servicii pentru clienți deține adesea o poziție de conducere în compania sa. Una dintre funcțiile sale principale este de a căuta noi clienți și de a colabora cu aceștia. Este important să găsești propria abordare față de fiecare client. La urma urmei, dacă managerul este capabil să arate toate avantajele lucrului cu compania, atunci cumpărătorul va continua să facă afaceri cu ea în mod constant. Rezultatele cooperării sunt întotdeauna discutate împreună cu managerul. El evaluează, de asemenea, perspectivele viitoare de cooperare. Un manager eficient își va dezvolta în curând propria bază personală de clienți.

Un manager de servicii pentru clienți are următoarele calități: politețe, răbdare, propria abordare față de fiecare client și un grad ridicat de comunicare. Mai mult, această din urmă calitate ar trebui să fie dezvoltată în mod constant. Acest nivel de profesionalism ajută la stabilirea unor relații de încredere cu clienții. Un manager are de obicei contact cu un număr destul de mare de clienți. De asemenea, se întâmplă ca un anumit manager să aibă de-a face cu toți cei mai importanți parteneri. El mai este numit și „manager de cont cheie”.

Acest specialist este direct legat si de strategia de marketing urmata de firma sa. Aceasta înseamnă că nu trebuie doar să ia parte la activități de marketing și să-și cunoască bine produsul, ci și să colecteze informații despre concurenți și serviciile sau produsele acestora. În plus, trebuie să fie capabil să analizeze informațiile colectate și să tragă concluzii pe baza analizei.

KPI-uri pentru managerii de cont

Renunțați la evaluarea obișnuită a performanței personalului, astfel încât managerii să îndeplinească KPI-urile nu din teama de a primi o amendă, ci din dorința de a obține profit. Redactorii revistei Director Comercial ne-au spus cum putem realiza acest lucru.

Principalele funcții ale unui manager de servicii clienți

Funcțiile îndeplinite de un manager de cont depind de tipul de activitate al companiei. Iată cele mai de bază.

Lucrul cu clienții existenți și noi

Specialistul lucrează cu o bază de clienți deja creată și, de asemenea, o extinde și caută noi clienți. Comunică atât telefonic, cât și personal. El oferă informații complete despre produsele sau serviciile companiei, costul acestora, termenii de cooperare, conduce și chiar organizează expedierea acesteia, dacă este necesar. În plus, managerul de lucru cu clienții corporate îi invită la diverse evenimente organizate de companie, în acest scop trimite invitații și efectuează apeluri preliminare.

Cunoașterea gamei de produse

Specialistul trebuie să cunoască produsele pe care compania sa le vinde. Pentru clienții obișnuiți, el oferă diverse reduceri și beneficii, și organizează expoziții. Are întotdeauna la dispoziție mostre demonstrative. Managerul dezvoltă o strategie pentru atragerea de noi clienți. În plus, lucrează la rapoarte privind facturile emise, plățile efectuate, la proiectele la care lucrează sau la care a terminat de lucrat și la promoțiile anterioare.

Efectuarea analizei de piata

Un specialist în serviciul clienți analizează în mod constant piața serviciilor sau produselor companiei sale, determină profilul unui potențial client, veniturile și nevoile acestuia. Având astfel de informații, managerul este capabil să ofere clientului termeni mai interesanți ai tranzacției.

Studierea concurenților

Pe lângă studierea clienților, managerul ar trebui să colecteze și informații despre concurenți. Dacă în timpul tranzacției apare un conflict, specialistul caută diferite modalități de a-l rezolva, inclusiv implicarea unui avocat în cauză. Totuși, el trebuie să rămână întotdeauna politicos și calm, loial clientului, deoarece managerul pentru client este principalul reprezentant al companiei. Cu toate acestea, chiar și o persoană care a cooperat cu tine de mult timp te va schimba în competitori dacă este nemulțumit de comunicarea incorectă.

Suport de comunicare

Managerul oferă întotdeauna clienților cele mai complete informații, efectuează consultații prin telefon și încearcă să sublinieze beneficiile colaborării pe termen lung. În cazul în care clientul este de acord, specialistul se întâlnește personal cu acesta pentru a formaliza contractul. Dacă clientul este primul care sună și este interesat de serviciile companiei, managerul trebuie să-i atragă atenția și să-l invite la birou pentru o întâlnire.

Opinia expertului

Care sunt diferențele dintre un manager de servicii clienți și un manager de vânzări?

Dmitri Gordov,

Director executiv al Integra

Redenumirea postului de „director de vânzări” în funcția de „responsabil de servicii clienți” a fost un pas important pentru noi. După cum se dovedește, aceasta nu este doar o nuanță tehnică a numelui. Aceasta este o schimbare de la principiul „principalul este să vinzi și atât” la o abordare complet diferită, când un specialist comunică cu clientul în întreaga etapă a tranzacției - de la efectuarea unei achiziții până la discutarea problemelor care apar după vânzare. Acest tip de suport este logic pentru o companie cu un ciclu complet de servicii - de la construcție la suport după finalizarea construcției.

Un bonus de la stabilirea unei relații pe termen lung și de încredere cu clientul este percepția clientului despre companie ca un partener de încredere, potrivit pentru o cooperare pe termen lung. În primul rând, aduce beneficii companiei. În al doilea rând, clientul se simte protejat pentru că știe că, dacă apar întrebări suplimentare sau orice problemă, poate oricând să contacteze managerul și să primească toate informațiile necesare. Aceste motive determină complet necesitatea de a avea un manager de cont competent în companie.

Ce abilități ar trebui să aibă un manager de servicii clienți?

Solicitanților pentru postul de manager/specialist în serviciul clienți li se poate solicita să furnizeze documente care confirmă primirea studiilor medii, superioare sau oricăror studii speciale.

In functie de domeniul de activitate, compania poate solicita un angajat cu studii juridice, un psiholog sau un economist. Unele companii se ocupă de creșterea nivelului de profesionalism al specialiștilor lor, trimițându-i la diverse seminarii sau cursuri. Astăzi, un serviciu popular a devenit oferta de a desfășura o sesiune de coaching sau de formare în biroul companiei.

În orice caz, managerul trebuie să aibă cunoștințe standard despre elementele de bază ale următoarelor materii:

• management și marketing;
• administrare;
• cunoașterea elementelor de bază ale legislației;
• psihologie interpersonală;
• metode de comunicare, comunicații moderne;
• cunoașterea deplină a bunurilor sau serviciilor oferite și a activităților companiei dumneavoastră;
• programul, cerințele pentru angajați și munca desfășurată în companie;
• pregătirea și realizarea de prezentări;
• intocmirea de contracte, documente diverse, planuri de afaceri.

Un specialist în serviciul clienți este sociabil, educat, știe să construiască o conversație interesantă și competentă, ascultă cu atenție clientul, are capacitatea de a convinge în cuvintele sale și este întotdeauna corect și plin de tact. Calitățile cheie ale unui manager de servicii pentru clienți sunt următoarele:

• abilități de analiză a informațiilor;
• capacitatea de a lua decizii instantanee chiar și în situații dificile;
• capacitatea de a comunica corect la telefon;
• politețe, tact, rezistență la stres;
• dedicarea muncii;
• capacitatea de a lucra în grup și de a respecta regulile companiei;
• capacitatea de învățare și ambiția de carieră.

În plus, managerul este în exterior atractiv, fermecător, îngrijit, poartă haine în stil business și, în primul rând, respectă interesele companiei.

Ce responsabilități ar trebui să îndeplinească un manager de servicii pentru clienți?

Un manager de servicii pentru clienți are responsabilități de serviciu, a căror listă este următoarea:

1. Comunicarea cu clientul prin telefon, alte mijloace de comunicare sau personal.
2. Indeplinirea planului de vanzari, dezvoltarea bazei de clienti.
3. Planificarea și implementarea acțiunilor în vederea stabilirii unei cooperări pe termen lung cu clientul.
4. Consultarea clienților despre serviciile companiei, termenele de livrare și plăți.
5. Identificarea obiectivelor clientului, formarea unei comenzi bazate pe nevoi si dorinte.
6. Concentrarea clientului pe volumul maxim de bunuri sau servicii.
7. Consultanță privind promoțiile în curs, reduceri etc.
8. Informarea clientului despre valoarea reducerilor oferite.
9. Evaluarea si verificarea solvabilitatii clientului.
10. Procesarea comenzilor personale cu transfer parțial suplimentar către alte departamente, dacă este necesar.
11. Lucrați cu un pachet complet de documente, cu execuția inițială a contractului sau prelungirea/reînregistrarea.
12. Lucrul cu o bază de clienți actualizată, actualizându-l constant cu informații despre comenzi, plăți etc.
13. Interacțiunea cu debitorii pentru rambursarea datoriilor.
14. Căutarea de noi clienți, analizarea activităților acestora și a posibilelor perspective de cooperare.
15. Afișarea mărfurilor la nivelul vânzărilor în modul prescris.
16. Activități de creare a documentației privind gama și vânzarea produselor.
17. Lucrați cu reclamațiile primite, analizați motivele.
18. Analiza pietei selectate pentru vanzarea produselor, intocmirea propunerilor de imbunatatire a vanzarilor, schimbarea sortimentului.
19. Pregătirea informațiilor complete despre concurenții actuali.
20. Realizarea de promotii, evenimente pentru cresterea vanzarilor, pregatirea programelor de fidelizare.

Ce drepturi și responsabilități presupune postul de manager de cont?

Drepturi manager service clienti:

• Luați inițiativa în cadrul oportunităților și responsabilităților.
• Îmbunătățiți-vă calificările, participați la traininguri, seminarii etc.
• Oferiți posibile opțiuni de îmbunătățire a activităților companiei.
• Cunoașteți poziția și deciziile luate de conducere cu privire la departamentul dvs.
• Dacă există o amenințare pentru viață sau sănătate, refuzați să desfășurați activități oficiale.
• Comunicați cu alte departamente ale companiei pe probleme de muncă.
• Semnează documente în sfera de competență.
• La identificarea deficiențelor în activitățile companiei, informați conducerea despre acestea și oferiți opțiuni pentru eliminarea acestora.
• Necesită crearea condițiilor optime pentru activități oficiale, pentru păstrarea documentelor sau bunurilor materiale.

Manager Conturi responsabil pentru:

• Furnizarea de informații complete clienților despre produs, livrare etc.
• Implementarea planurilor de promovare si vanzare a produselor.
• Comunicare slabă cu clienții.
• Intocmirea corecta a bazei de clienti, documente, rapoarte.
• Respectarea standardelor documentelor oficiale.
• Utilizarea neautorizată a informațiilor personale.
• Executarea planului de vanzari.
• Deciziile luate în mod independent și consecințele acestora.
• Nerespectarea regulilor de disciplină, condiții de funcționare, incendiu și siguranță.
• Daune produse companiei, angajaților, clienților sau statului.
• Respectarea regulilor de etichetă oficială și comunicări de afaceri.
• Neîndeplinirea integrală a sarcinilor.

Unele abateri comise în timpul serviciului pot supune un manager la sancțiuni disciplinare, penale sau civile. Pedeapsa depinde de gravitatea infracțiunii și de valoarea prejudiciului cauzat. Cooperarea cu cei mai importanți clienți impune uneori managerul să întreprindă anumite acțiuni, care pot duce la unele daune din cauza neglijenței.

Un specialist poate fi pedepsit pentru următoarele infracțiuni:

• încălcarea legii civile sau penale în timpul îndeplinirii atribuțiilor oficiale;
• neîndeplinirea și îndeplinirea necorespunzătoare a atribuțiilor prevăzute în acte.

Ce răspundere va suporta specialistul și în ce măsură depinde de gradul și dimensiunea prejudiciului cauzat, precum și de dacă acțiunile sale au fost intenționate sau nu. Adică, un specialist care lucrează atât cu persoane juridice, cât și cu persoane fizice, în cadrul competenței sale, trebuie să respecte anumite reguli. Dacă acestea sunt încălcate, el poate fi tras la răspundere legală.

Descrierea postului pentru Manager Serviciu Clienți

1. Instrucțiunile pentru un angajat care lucrează cu clienții trebuie să fie pregătite într-o formă specifică stabilită pentru documentele oficiale. Structura arată astfel:

2. Blocurile despre aprobare și acord sunt plasate în colțul din dreapta sus al primei foi. Acestea includ semnătura directorului și data semnării. De asemenea, la aprobare, aceștia introduc date și primesc semnături de la toți angajații care au luat parte la pregătirea documentului.

Partea generală a instrucțiunilor conține următoarele secțiuni:

• cerințe de bază pentru un angajat;
• documentele firmei, pe care angajatul trebuie sa le studieze;
• organizarea angajării, înlocuirii, concedierii;
• poziția în întreprindere, definiția șefului managerului.

3. Partea cheie este drepturile și responsabilitățile la locul de muncă. Cu cât sunt prezentate toate informațiile mai detaliate, cu atât angajatului îi va fi mai ușor să-și desfășoare activitățile. Dacă lista de funcții cheie este mare, atunci sunt de obicei create două părți: una dezvăluie drepturile angajatului, iar cealaltă dezvăluie responsabilitățile.

4. Ultimul punct este stabilirea răspunderii pentru nerespectarea obligațiilor oficiale. Pedeapsa trebuie să respecte standardele legislației muncii.

După citirea instrucțiunilor, angajatul trebuie să le semneze și să le dateze.

Salariu manager de cont: 4 niveluri

Venitul unui astfel de angajat depinde de nivelul la care se află:

Primul nivel

Deoarece munca ca manager necesită activitate, sociabilitate și cunoștințe de calculator, posturile vacante se adresează în principal tinerilor. Unii dintre ei își încep primul loc de muncă în acest loc. Există locuri vacante pentru persoane cu studii diferite: superioare, medii de specialitate. Sunt angajați și studenți. Pentru nou-veniți, venitul este mic la început, dar dacă angajatul este pregătit să muncească și să investească efort, va începe rapid să-și construiască o carieră și să-și crească nivelul veniturilor.

Un manager de servicii clienți fără experiență are un venit mediu în funcție de orașul de reședință:

• Moscova - 25-30 mii de ruble.
• Ekaterinburg – 15-20 mii de ruble.
• Nijni Novgorod – 12-15 mii de ruble.
• Sankt Petersburg – 20-23 mii de ruble.

Al doilea nivel

Un angajat are dreptul de a solicita un salariu mai mare dacă are o experiență de muncă de un an sau mai mult. Cu toate acestea, el trebuie să aibă următoarele abilități: lucru în programul 1C, capacitatea de a consilia clientul în mod competent, cunoștințe despre cum să conducă corect o conversație telefonică și rezolvarea situațiilor conflictuale.

Venitul mediu al unui astfel de angajat:

• Ekaterinburg - până la 25 de mii de ruble.
• Moscova - până la 40 de mii de ruble.
• Nijni Novgorod - până la 20 de mii de ruble.
• Sankt Petersburg – până la 30 de mii de ruble.

Al treilea nivel

Atunci când un specialist în servicii clienți continuă să se dezvolte în domeniul său, el poate fi deja echivalat cu un specialist în vânzări. Acest angajat are doi ani sau mai mult de experiență, știe să găsească și să stabilească contact cu noi clienți și să negocieze cu succes. Atunci când aplică pentru un nou loc de muncă, un astfel de angajat își poate oferi baza stabilită de clienți, iar acesta va fi avantajul său.

Venitul unui manager de nivel al treilea este următorul:

• Ekaterinburg - până la 38 de mii de ruble.
• Moscova - până la 60 de mii de ruble.
• Nijni Novgorod – până la 28 de mii de ruble.
• Sankt Petersburg – până la 47 mii de ruble.

Al patrulea nivel

Un specialist de al patrulea nivel poate fi numit „manager principal de cont”. Are cel mai mare venit. Clienții unui astfel de angajat se află în poziții de conducere și au o poziție privilegiată. Acest angajat trebuie sa aiba minim trei ani de experienta, studii superioare, de preferat cunostinte bune de limba engleza, mai ales daca firma are clienti in strainatate.

Venitul unui specialist de al patrulea nivel:

• Nijni Novgorod – 55 de mii de ruble.
• Sankt Petersburg – 95 de mii de ruble.
• Ekaterinburg - 75 de mii de ruble.
• Moscova - 120 de mii de ruble.

• Comunicarea cu subordonații: cum să stabiliți contacte de afaceri

Cum să găsești angajatul potrivit pentru postul de manager de cont

Modul standard de a căuta un angajat pentru o anumită poziție este de a revizui CV-urile trimise, de a selecta candidații care vă plac și de a le intervieva. Cu toate acestea, această metodă are o eficiență foarte scăzută.

În acest caz, nu contează cine anume face căutarea - compania în sine, un specialist în resurse umane, o agenție. Această metodă pur și simplu nu funcționează în condiții de creștere a cererii de angajați.

De exemplu, dacă o persoană care aplică pentru un anumit post vacant a fost invitată la mai multe companii diferite pentru un interviu, atunci va alege dintre ele pe baza principiului cine va oferi un salariu mai mare și unde îi va fi mai convenabil să lucreze. Și dacă nu abordați căutarea unui angajat cu toată responsabilitatea, atunci nu ar trebui să contați pe un rezultat bun. Statisticile sunt de așa natură încât, de exemplu, la Moscova, din 5 persoane invitate, 1 vine la întâlnire, în ciuda faptului că toată lumea a primit apeluri de memento.

Se dovedește că, pentru a ține 5 întâlniri reale pe zi, acestea trebuie să fie planificate inițial în valoare de 15 până la 20. Pentru a selecta persoanele pe care doriți să le invitați, va trebui să căutați aproximativ o sută de candidați, dacă există este un astfel de număr.

Ca urmare, această metodă de căutare a unui angajat are următoarele dezavantaje:

• Investiții mari de forță de muncă și costuri financiare.
• Candidații se supraestimează.
• Alegerea trebuie făcută nu de la cei care sunt cu adevărat potriviți, ci de la cei care au venit la un interviu.
• Este dificil să faci comparații între candidații care au apărut.

Totuși, din păcate, majoritatea companiilor nu și-au dat seama încă de dezavantajele arătate, și nu doar companiile, ci chiar agențiile de HR sau specialiștii în domeniul angajării angajaților.

Nu contează ce metodă folosiți pentru a intervieva pentru un post de manager de cont. Cel mai important este să vă asigurați interesul pentru postul vacant și, ca urmare, primirea CV-urilor în cantități mari. Pentru a face acest lucru, postul vacant trebuie promovat.

SuperJob și HeadHunter sunt principalele două resurse umane din Rusia unde poți avansa contra cost. Bineînțeles, cu o astfel de promovare, eficiența fluctuează și depinde de mulți factori: condițiile de muncă, atractivitatea companiei etc. Cu toate acestea, nu te poți zgâri la promovare, altfel, cu costuri mari de muncă, vor fi totuși rezultate minime.

Pentru a obține canalul maxim de răspuns chiar de la început, există mai multe opțiuni de interviu:

1. Streaming.În principiu, acestea sunt interviuri individuale standard, dar sunt programate pe baza datelor reale de la sosirea solicitanților. Adică dacă din 5 persoane vine doar 1, atunci este necesar să programați 5 interviuri în același timp. Cu această abordare, numărul candidaților pentru postul vacant este destul de mare. Apare o alegere. Cu toate acestea, merită luat în considerare că aici nu puteți face fără ajutorul unei alte persoane care va întâlni vizitatori, va răspunde la apeluri, va explica cum să ajungeți la locul respectiv etc. Aceasta este o metodă bună de a-ți economisi timpul, în comparație cu așteptarea unor persoane care au acceptat să vină la un interviu, dar în cele din urmă nu s-au prezentat. Este potrivit dacă doriți să încercați să găsiți singur un angajat.
2. Grup. S-a dezvoltat o metodă specială cu care se realizează astfel de interviuri, deoarece specializarea multor companii este selectarea categoriei dorite de angajați. Diferența dintre această metodă este că devine posibil să sesizeze și să selecteze persoane cu maximă motivație, competență și adecvare dintr-un grup de candidați similari. Metoda funcționează mai bine cu cât intervievatorul are mai multă experiență și capacitatea de a gestiona un grup de oameni.

Iată câteva dificultăți, care pot apărea în timpul selecției angajaților.

În primul rând, există o lipsă de candidați potriviți pentru pozițiile de vânzări. Și managerii înșiși nu fac excepție. Deoarece multe companii au nevoie de un astfel de angajat, există o cerere constantă pentru ele. Angajații de vânzări pot veni la interviuri la diferite companii și pot alege dintre ele. Statisticile arată că sunt trei posturi vacante pe CV.

În același timp, aceleași statistici arată că 50% dintre organizațiile care oferă muncă lasă de dorit în ceea ce privește parametrii lor, iar 80% dintre candidați nu sunt specialiști atât de buni. Dar avantajul încă nu este în favoarea companiilor care au nevoie de angajați.

În al doilea rând, un manager de vânzări este de așteptat să muncească mult pentru un salariu mic. La urma urmei, angajatorul oferă adesea o bază de clienți gata făcută și nu consideră că este necesar să plătească mulți bani pentru, în opinia sa, o muncă simplă: doar pentru a menține cifra de afaceri existentă la nivel.

În același timp, se crede că un specialist activ în vânzări lucrează mai mult, deoarece este angajat în atragerea de noi clienți, călătorește constant și are convorbiri telefonice. Iar un angajat care lucrează cu clienți existenți nu pierde timpul cu apeluri și întâlniri, nu are un loc de muncă în grabă, așa că nu există niciun motiv să-l plătească mult. Dar, din moment ce sunt puțini candidați buni disponibili, costurile și solicitările clienților sunt încă luate în considerare atunci când se selectează un manager.

Opinia expertului

Nu vă așteptați la rezultate rapide de la un începător

Tatyana Modeeva,

Director general al Acsour, Sankt Petersburg

Un manager nou angajat va deveni util companiei în aproximativ șase luni. Am realizat un studiu, ale cărui rezultate au relevat că un angajat este pe deplin implicat în muncă după 6 luni, nu mai devreme. Compania noastră desfășoară un fel de instruire, dar numai după ce candidatul a însuşit partea teoretică. Viitorul vânzător trebuie să încheie o afacere pentru a vinde produsul. Clienții noștri sunt angajați cu experiență.

O astfel de pregătire bazată pe joc oferă o idee clară despre cât de competent poate un candidat să consilieze cu privire la produsele companiei și să ofere toate informațiile necesare. Dacă nu funcționează, atunci mai are o oportunitate și, în același timp, ultima. Un specialist are voie să practice numai după ce a absolvit cu succes această pregătire.

• Jocuri de afaceri pentru angajați care cresc productivitatea

4 etape de formare a unui manager de servicii pentru clienți

După aplicarea pentru un loc de muncă, un specialist trebuie să fie imediat instruit. Fără aceasta, el va lucra în modul său obișnuit. Și când încearcă să-l învețe metodele acceptate în companie, el poate presupune că este pur și simplu părtinitor. Un specialist în serviciul clienți parcurge 4 etape de formare.

Introducere în muncă, obținerea de informații despre companie

Angajatului îi ia câteva zile pentru a se familiariza cu jobul. Îi oferă informații despre companie, despre politicile acesteia și îi prezintă noii colegi. De la administratorul de sistem primește toate informațiile necesare despre programele de calculator cu care va avea de-a face. De obicei, acesta este pachetul Microsoft Office, programul 1C și, de asemenea, sistemul CRM care este utilizat în această întreprindere. În plus, îi explică ce unități locale sunt folosite pentru informații generale și cum să folosească acest sau acel echipament. De la șeful departamentului, angajatul primește informații despre clienți și sarcinile viitoare alocate pentru implementare.

Obținerea de informații despre subiectul vânzării. Formarea unei baze de clienți

Pentru încă câteva zile, noului angajat i se explică totul despre produsele sau serviciile companiei. Și începe imediat să-și îndeplinească îndatoririle prin formarea unei baze de clienți. În caz contrar, s-ar putea repeta experiența tristă a unei companii din sectorul telecomunicațiilor, în care angajații au avut zece zile să se antreneze. Și abia după ce a trecut această perioadă au început să lucreze și au început să facă apeluri la rece. Și în acest stadiu, mulți au fost nevoiți să plece pentru că nu au putut face față. Unii le era frică, alții nu cunoșteau regulile convorbirilor telefonice. Adică fondurile companiei au fost irosite.

Ca urmare, compania a trebuit să-și schimbe tiparul de lucru. Acum au fost alocate doar două zile pentru instruire, timp în care cursanții au primit informații despre produse, sistemul de vânzări și au învățat tehnici de apelare la rece. După această perioadă, au început să caute clienți. Cei care nu au reușit au plecat. Cei care au rămas au continuat să fie antrenați. Dacă compania dvs. încă funcționează conform primei scheme, atunci șeful departamentului de vânzări ar trebui să o modernizeze.

Training in vanzari

Dacă managerul a finalizat cu succes primul test, atunci următoarea etapă de formare trebuie să înceapă.

Primul pas va fi numirea unui profesor-supervizor. Este grozav dacă compania are propriul antrenor. În lipsa acestuia, acest rol este de obicei acordat celui mai experimentat angajat din departamentul de vânzări. Acest lucru este mai economic decât a avea un antrenor special în personal, dar nu există întotdeauna o garanție a rezultatelor. Când căutați un candidat pentru rolul de profesor în rândul angajaților cu experiență, merită să alegeți pe cineva care lucrează sincer și deschis. În caz contrar, un nou venit, împreună cu abilitățile de vânzări, poate învăța și tehnici care vor afecta negativ compania.

Cea mai bună opțiune în rolul unui profesor ar fi un angajat care se străduiește mereu să-și ajute colegii. O astfel de persoană a dezvoltat deja anumite tehnici de predare. Poate fi stimulat, de exemplu, financiar. El va primi un bonus sporit dacă elevul obține rezultate pozitive în perioada de timp stabilită. Rezultatele lucrării trebuie înregistrate: câte apeluri au fost făcute, câte cereri au fost primite etc. Dacă șeful departamentului de vânzări nu vede un candidat potrivit pentru formarea unui nou venit, atunci o face singur. În acest caz, el va trebui să explice și să arate următoarele puncte:

• cum ar trebui să arate o propunere comercială;
• cum să întocmească corect toate documentele necesare: contract, cerere, raport etc.;
• procesul de introducere a datelor clienților și completarea corectă a sistemului CRM;
• cum să căutați corect informații despre potențiali clienți și să mențineți o bază de date (în cazul în care managerul va căuta și clienți);
• procesul de interactiune cu departamentele companiei in cazurile in care este necesara semnarea documentelor (facturi sau contracte), organizarea expedierii marfurilor sau solicitarea rezervarii acestora;
• cum să împărțiți clienții în segmente;
• cum să lucrezi cu o listă de prețuri, să calculezi corect o reducere la pregătirea unei oferte către un client, ținând cont de volumul mărfurilor pe care le comandă și de plata amânată.

Al doilea pas va fi familiarizarea cu produsul. Dacă firma are nu unul, ci mai multe produse, noului manager i se oferă inițial acelea care oferă profituri mai mari pentru studiu.

Pentru a înțelege gradul de asimilare a informațiilor, managerul realizează un sondaj în formă scrisă sau orală. Este condus fie de un formator, fie de un specialist de personal. Controlul suplimentar poate fi efectuat de către directorul general. Pentru a face acest lucru, i se pune la dispoziție un formular scris cu răspunsuri la următoarele întrebări:

• Enumerați caracteristicile produsului specificat, diferențele acestuia față de produsele concurenților.
• Cum este ambalat produsul?
• Care sunt sugestiile dumneavoastră dacă clientul nu are în stoc produsul de care are nevoie, dar are nevoie urgentă de acest produs sau de unul similar?
• Dacă clientul folosește așa și așa, enumerați opțiunile de echipamente care îi pot fi oferite.
• Indicați condițiile de utilizare a produsului specificat. Cum poate clientul să se familiarizeze cu aceste informații?
• Cât de curând va fi livrat clientului produsul din depozit?
• Cât de curând va fi livrat clientului produsul dacă este epuizat?

În răspunsurile sale, angajatul testat trebuie să dezvăluie înțelegerea sa despre gama de produse a companiei, nuanțele cererii și livrării. Răspunsurile sunt de obicei verificate în decurs de 3 până la 4 săptămâni.

Intrarea într-un ritm normal de lucru

După etapele de studiu a gamei de produse și apelurile de instruire, managerul poate începe să lucreze, dar tot sub îndrumarea unui angajat cu experiență. În acest caz, supervizorul poate fi un coleg din departamentul de vânzări cu experiență vastă și performanțe mai bune, sau șeful departamentului. El ajută la analiza și rezolvarea situațiilor cu clienții.

Performanța managerului va fi un indicator al pregătirii sale de a începe să lucreze independent la capacitate maximă.

7 criterii pentru evaluarea cât de eficient funcționează un manager de servicii pentru clienți

Criteriul 1. Participarea la evenimente, conferințe, expoziții diverse

Un angajat într-o astfel de poziție este obligat să asigure în mod constant un aflux de noi clienți, să găsească și să mențină contacte ale potențialilor clienți. Pentru a face acest lucru, merită să vizitați diverse expoziții, evenimente și conferințe. Dacă compania acceptă această metodă de căutare a clienților, atunci angajatul ar trebui să-și facă datoria lui.

Criteriul 2. Organizarea competentă a ședințelor și apelurilor alternative

Convorbirile telefonice sunt principala modalitate de interactiune cu clientul. Întâlnirile cu potențialii cumpărători și apelurile telefonice reci sunt cel mai bine distribuite între diferiți angajați. Dar acest lucru nu este întotdeauna posibil. Se întâmplă ca o companie să aibă un personal mic și doar câțiva manageri. În această situație, merită să creați un program pentru alternarea apelurilor cu întâlnirile. De exemplu, într-o zi efectuați apeluri și extindeți-vă baza, a doua zi - organizați întâlniri.

Un angajat calificat și experimentat nu se va aștepta ca poate clientul să-l recomande vreodată altcuiva. El însuși solicită contactele celor care, în opinia clientului, ar putea beneficia de serviciile sale.

Criteriul 4. Numărul de întâlniri pe săptămână (zi)

Convorbirile telefonice active și corespondența cu clientul ar trebui să culmineze în cele din urmă cu o întâlnire pentru a face o achiziție. Un manager calificat ar trebui să simtă pe deplin linia atunci când este deja posibilă o programare. Numărul de întâlniri organizate pe săptămână depinde de domeniul de activitate al companiei. De exemplu, un indicator excelent este 20 de întâlniri pe zi dacă compania vinde produse pentru viața de zi cu zi. Și 1-2 pe zi – dacă serviciile companiei sunt din sectorul b2b.

Criteriul 5. Capacitatea de a găsi contact cu persoana responsabilă cu luarea deciziilor

Atunci când un specialist în serviciul clienți a avut deja un anumit număr de întâlniri cu un client, dar contractul încă nu este semnat, acest lucru indică cel mai probabil că nu a reușit să ajungă la oficialul potrivit. Cu toate acestea, nu trebuie să uităm de raportul dintre comenzi și cereri în anumite domenii de activitate. De exemplu, o companie cu servicii de consultanță va avea în mod normal un contract semnat de 10 potențiali clienți.

Criteriul 6. Depășirea planului

Managerul ar trebui să se străduiască întotdeauna să depășească planul, să aducă mai mulți clienți și, prin urmare, să crească veniturile companiei, fără a privi înapoi la planul stabilit sau la controlul de supraveghere. Dacă un manager încearcă să încheie niște contracte în luna următoare, astfel încât profitul să sosească în același timp, și în acest scop întârzie plasarea unei comenzi, atunci un astfel de angajat ar putea foarte bine să înceteze să aducă beneficii companiei.

Criteriul 7. Abilitatea de a crea o pâlnie de oportunități

Într-adevăr, un specialist profesionist nu își amintește eșecurile. Pentru că își dă seama: eșecul azi nu înseamnă că același lucru se va întâmpla și mâine. Nu renunță, ci pur și simplu continuă să-și facă treaba și să caute noi clienți. Știe cum să creeze o pâlnie de oportunități dintr-un aflux de potențiali clienți și înțelege că acest lucru va da în cele din urmă rezultate - din 10 clienți, cel puțin 1 va încheia un acord.

Informații despre experți

Tatyana Modeeva, Director General al Acsour, Sankt Petersburg. Domeniul de activitate al Acsour include servicii de contabilitate, HR și salarizare, consultanță privind legislația fiscală și a muncii. Forma de organizare – SRL. Teritoriu: sediul central în Sankt Petersburg; filiale la Moscova, Arhangelsk, Veliky Novgorod, Kaliningrad, Murmansk, Petrozavodsk, Pskov, Smolensk. Număr de personal – 165 persoane. Cifra de afaceri anuală – 3 milioane de dolari SUA (în 2010). Clientii principali sunt GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward. Durata mandatului directorului general: din 2006

Dmitri Gordov, director executiv al Integra. Dmitri Gordov a absolvit Institutul de Energie din Moscova. A finalizat programul de MBA la Warwick Business School. Din 1997 până în 2010, a lucrat la reprezentanța IBM din Moscova în diferite poziții - de la specialist în centru de formare până la director adjunct al departamentului de software. În 2010, a preluat funcția de director executiv la grupul de dezvoltare Integra. Se ocupă de probleme de guvernanță corporativă și dezvoltare.

« Integra» este un grup de dezvoltare format prin fuziunea mai multor companii diversificate pentru a implementa proiecte în domeniul dezvoltării imobiliare suburbane (în prezent în regiunile Moscova și Tula). Site oficial - www.integraestate.ru

Pentru a lucra cu oameni trebuie să ai un anumit set de calități personale și profesionale. O astfel de muncă ar trebui să vizeze un obiectiv foarte specific - atragerea clienților către companie. Pentru a obține profit maxim pentru companie, un manager de cont trebuie să fie capabil să înțeleagă starea de spirit a clientului și să îi ofere ceea ce are cel mai mult nevoie.

Pentru a îmbunătăți abilitățile profesionale ale managerilor lor, companiile care se respectă își trimit angajații la diverse training-uri.

Și bineînțeles, fără greș, ele definesc gama de responsabilități și abilitățile cheie ale managerilor, și anume, descriu în detaliu responsabilitățile postului unui manager de servicii clienți.

Cine este manager

Însuși numele „manager de servicii pentru clienți” conține deja o definiție complet înțeleasă a responsabilităților unui astfel de angajat. Acesta este un specialist a cărui principală responsabilitate este să contacteze clienții, să le explice esența produselor și serviciilor oferite de companie în vederea implementării lor ulterioare.

Imaginea companiei tale și profiturile acesteia depind de cât de competenți și pricepuți sunt managerii tăi care sunt în contact direct cu clienții. Este destul de evident că aceasta este figura cheie în structura companiei, de care depinde dacă clientul va fi mulțumit și dacă te va contacta data viitoare și dacă te va recomanda prietenilor săi.

Este necesar să se definească clar ce face un manager de servicii pentru clienți.

Responsabilități și drepturi

1. Sfera responsabilităților unui manager poate fi foarte diversă și depinde în mare măsură de direcția activităților companiei și de structura acesteia. Prin urmare, mai jos vor fi date drepturile și responsabilitățile generale care sunt inerente managerilor în general și, dacă este necesar, puteți adăuga acele funcții de care aveți nevoie.
2. Angajatul care ocupă postul este obligat să caute clienți prin orice canale de comunicare disponibile. Pentru a face acest lucru, el trebuie să efectueze analize de piață, să identifice publicul țintă și să monitorizeze concurenții.
3. Atragerea clienților prin generarea interesului pentru companie și produsele sale vândute.
4. Procesarea traficului primit de apeluri, e-mailuri, vizite. Analizează nevoile potențialilor clienți și încearcă să înțeleagă de ce clienții v-au sunat compania.
5. Orientarea către client, adică dorința de a crea o dorință în rândul cumpărătorilor de a contacta din nou compania.
6. Managerul trebuie să aibă o bună înțelegere a produselor și serviciilor oferite de companie. În plus, el trebuie să prezinte serviciile și produsele mai bine decât managerii din firmele concurente.

Citeste si: Descrierea postului de inginer echipament tehnic al unei organizații de construcții

Descrierea postului

Întreaga gamă de cerințe pentru funcționalitatea unui manager de clienți este descrisă într-un document, cum ar fi fișa postului unui manager de clienți.

Acest document reprezintă atribuțiile și atribuțiile detaliate ale angajatului. În plus, acest document trebuie să indice posibila răspundere pentru îndeplinirea necorespunzătoare a sarcinilor cuiva.

Dispoziții generale

1. Managerul este directorul superior al companiei.
2. Managerul trebuie să aibă cunoștințe de economie, elementele de bază ale marketingului și întreaga gamă de bunuri și servicii oferite de companie.
3. Să fie capabil să întocmească un plan de afaceri, propuneri comerciale și contracte.
4. Să poată stabili contacte de afaceri.
5. Cunoașteți eticheta stabilită pentru comunicarea cu clienții.
6. Înțelegeți elementele de bază ale psihologiei și teoriei comunicării.
7. Numirea și revocarea din funcție se efectuează prin emiterea unui ordin de către conducătorul companiei.
8. În absența acestui angajat, toate funcțiile și atribuțiile sale sunt îndeplinite de o persoană desemnată de manager.

Responsabilitățile postului

1. Analizarea publicului țintă și identificarea nevoilor.
2. Dezvoltarea metodelor de căutare a potențialilor clienți și elaborarea schemelor de comunicare cu aceștia.
3. Căutarea clienților folosind diverse metode.
4. Prognoza fiabilității afacerii clienților identificați și securitatea acestora.
5. Organizarea si desfasurarea negocierilor pregatitoare, clarificarea nevoilor acestora si pregatirea unei oferte.
6. Gestionarea obiecțiilor clienților.
7. Incheierea de contracte in numele companiei.
8. Mentinerea contactului cu toti clientii existenti.
9. Elaborarea de propuneri individuale pentru clienți promițători.
10. Stabilirea feedback-ului cu clienții (luând în considerare reclamațiile și sugestiile).
11. Formarea unei baze de clienți.
12. Analiza si contabilizarea muncii concurentilor.