Cum să-i spui unui client ce. Refuz politicos. Clientul nu are dreptate?

Letova Olga

Compania dvs. poate produce un produs grozav la un preț corect sau poate oferi servicii de cea mai înaltă calitate, puteți fi politicos și atent față de clienții dvs. Dar nu contează, pentru că clienții vor găsi întotdeauna un motiv să fie nemulțumiți.

Programul se blochează, taxiul este blocat într-un ambuteiaj, curierul conduce prea încet,„M-am gândit că va fi verde și aceasta este culoarea valului mării”, „pot obține o reducere nu de 10%, ci de cel puțin 35%”, „unde este luna de pe cer pentru aceste câteva mii ?”.

Nu, grosolănia reciprocă, chiar dacă pare a fi o reacție adecvată, nu este o opțiune. Dar, în orice caz, trebuie să înveți să spui „nu” clienților, pe de o parte, fără un sentiment arzător de vinovăție și, pe de altă parte, fără agresivitate.

Vă vom spune despre modalități de a refuza politicos care vă vor ajuta să faceți față unei situații incomode și să spuneți fără rușine „nu” clientului, fără a strica relația cu el.

Cereți lămuriri

Destul de des, plângerile clienților sunt emoționale, dar nu foarte semnificative:

„Actualizarea ta e nasol, ce prostie!!! Întoarceți totul așa cum a fost!”, „Unde este acel manager, numele lui pare să fie Vasily, cu care am vorbit miercuri? Vreau să lucrez doar cu el, dar nu te cunosc deloc și nici nu vreau să știu! Ce vrei să spui renunță? Cum pot fi?".

Când clienții se comportă în acest fel, ei vă oferă cel puțin posibilitatea de a pune o întrebare ulterioară, cum ar fi:

"Imi pare rau sa aud asta. Ați putea clarifica ce anume v-a plăcut în versiunea anterioară, ce nu ați putut găsi după actualizare? De ce ți-a plăcut să lucrezi cu Vasily? Dacă îmi explici, voi încerca să țin cont de acest lucru și poate că va deveni mai convenabil să lucrezi cu compania noastră.”

Desigur, nu vei înlocui noua versiune a produsului cu cea veche, la fel cum nu-l vei convinge pe pensionarul Vasily să revină, nici nu vei încerca. În acest caz, nu contează.

Vei oferi clientului un motiv să simtă că opinia lui este cu adevărat importantă pentru tine și companiei tale îi pasă de ea.

Apropo, poate fi un bonus suplimentar faptul că explicațiile clientului te vor ajuta cu adevărat să-i rezolvi problema.

Promiteți clientului că va lua în considerare cererea sa în viitor

Prea des, clienții iau expresia prea la propriu. „fiecare capriciu pentru banii tăi”și vrei de la compania ta ceea ce nu le poate oferi.

Companiile de livrare de pizza la domiciliu nu oferă, de obicei, o opțiune pentru transportul gunoiului sau plimbarea câinilor. Și pizza nu este întotdeauna aceeași cu chifle. Firmele specializate în organizarea de petreceri pentru copii intră rar la petreceri de burlac, dar uneori clientul nu crede.

Aparent simplu „Nu, livrăm pizza, nu chifle” ar fi de ajuns. Dar acest lucru nu este în întregime adevărat, pentru că

La început, asta supara clientul si ii reduce potentiala loialitate (la urma urmei, candva va dori exact pizza),

A În al doilea rând, vă lipsiți de un instrument de marketing suplimentar și complet gratuit.

Pentru a nu supăra clientul, puteți răspunde la ceva de genul:

„Din păcate, momentan nu suntem angajați în livrarea rulourilor, dar cu siguranță ne vom gândi la asta. Compania noastră monitorizează îndeaproape cererile clienților, iar dacă există suficiente cereri ca ale dumneavoastră, ne vom revizui sortimentul în viitor.”

Clientul este încântat să știe că cererea lui nu va dispărea și că i-au acordat atenție, chiar dacă acesta este genul de client care încearcă să comande un striptease într-o agenție de organizare de petreceri pentru copii.

Cu toate acestea, este important să rețineți că această metodă de refuz politicos funcționează numai dacă compania dvs. o face gata să-și schimbe linia de produse în funcție de solicitările clienților.

Dar nu minți

Oricât de mult vrei să-l liniști pe client doar pentru a scăpa de el „aici și acum”, nu o face. Evitați minciunile și promisiunile goale.

Nu trebuie să mințiți clientul că cererea lui va fi luată în considerare și luată în considerare, dacă nici măcar nu aveți de gând să împărtășiți aceste informații celor care iau astfel de decizii.

Înșelarea unui client este rea, nu numai pentru că nu este etică, ci și pentru că oamenii de obicei se simt bine în privința acestui tip de nesinceritate, iar viclenia ta se poate întoarce împotriva ta.

Este mai bine să supărați clientul și să spuneți nu decât să înșelați spunând: „Cu siguranță vom lua în considerare cererea dumneavoastră.” Pentru că după un timp, când uiți de el, fie colegul tău nebănuit, fie și mai rău, șeful tău va fi în locul tău, un client persistent va suna înapoi și va întreba cum merg lucrurile cu „Wishlist”-ul lui.

Spune nu cu alte cuvinte

Dacă totuși trebuie să refuzați solicitarea unui client, o puteți face cu ușurință fără a utiliza deloc cuvântul „nu”.

In loc de „Nu, nu avem și nu vom avea o prăjitură cu o stripteză”. poti spune „Da, înțelegem că multor oameni le place striptease-ul și cumpărăturile și că ar fi o mișcare interesantă să le combinăm, dar mă tem că compania noastră nu este pregătită pentru asta și este puțin probabil să avem vreodată această opțiune” sau „În prezent, nu putem face asta pentru tine, dar mulțumim pentru timpul acordat.”

Un răspuns onest, dar politicos este mai probabil să lase ușa deschisă pentru succesul viitor, iar clientul nu va avea chef să piardă timpul cu tine.

Faceți clientul să se simtă auzit

Foarte des este important ca oamenii să înțeleagă că problema lor a fost auzită și înțeleasă. Trucuri simple, cum ar fi adresarea unui client după nume sau expresii precum „Înțeleg despre ce vorbești” continuă să lucrezi.

Mulțumește oamenilor că ți-au spus de ce au nevoie. Oricare ar fi problema lor, este important să-și ia timp și să apeleze la tine, chiar dacă nu deosebesc rulourile de pizza și nu înțeleg că operatorul call center nu le va rezolva problemele cu învățare scăzută despre noile tehnologii.

Apropo: Răspunde repede, dar nu prea repede, pentru a nu-l face pe client să bănuiască neplăcut că o faci automat, fără măcar să aprofundezi în problema lui.

Propune alternative

Dacă sunteți serios să mențineți loialitatea clienților față de compania dvs. sau față de dvs. personal pe termen lung, ar trebui să încercați să îi ajutați, chiar dacă nu există niciun beneficiu evident pentru dvs. în acest moment. Da, nu livrați rulouri, dar puteți numi imediat compania care o face, chiar dacă este concurența dvs.

Următorul lucru cel mai important pentru client (după ce a primit ceea ce a dorit să obțină) este sentimentul că cererea lui a fost luată în serios și cu suficientă atenție.

Dacă combinați în mod competent și aproape cinstit diferite metode de refuz politicos, atunci „nu” dumneavoastră va fi perceput de client aproape ca „da”. Acest lucru nu numai că îți va permite să eviți jena, dar va întări și relația bidirecțională dintre client și companie și, la fel de important, între tine și client.

Ce subiecte nu trebuie abordate în corespondența prin e-mail. De data asta Bnet.com sugerează ce cuvinte sunt cel mai bine să păstrați cu dvs. atunci când comunicați cu clienții. Ce expresii uiți când vii la muncă?

1. "Nu"

Nu spune niciodată nu unui client. Mai bine spune: „Da, putem. Va costa atât de mult.” Se întâmplă, desigur, că într-adevăr nu poți oferi un serviciu sau un produs, dar de cele mai multe ori totul se rezumă la nedorința ta. Stabiliți prețuri pentru solicitările neobișnuite ale clienților. Dacă poți face o rublă în plus, de ce nu?

2. "Esti sigur?"

Clienții greșesc adesea. Dar niciodată nu le puneți la îndoială cuvintele sau sentimentele, altfel nu veți face decât să agravați situația. În schimb, spune ceva de genul acesta: „Hai să trecem încă o dată peste problema, ca să mă pot asigura că ne-am ocupat de tot”. Această abordare vă ajută să mențineți conversația în linie cu găsirea unei soluții, iar clientul nu se simte ca un idiot.

3. "Tu ar trebui…"

Nu-i spune clientului ce să facă. Ajuta-l. De aceea a venit la tine.

4. „Acest lucru este împotriva politicii companiei noastre”.

Poate că acest lucru este împotriva regulilor companiei dvs., dar ce îi pasă clientului? Orice termeni și condiții nespecificate în prealabil nu se aplică clientului. Imaginați-vă dacă ați comandat un articol special și apoi ați aflat brusc că nu îl puteți returna din cauza unor reguli interne ale companiei. Dacă clientul nu a fost de acord cu politica companiei dumneavoastră, ar trebui să rezolvați dificultățile clientului. Regulile nerostite sunt problema ta, nu a clientului.

5. "Nici o problemă"

Toată lumea înțelege că expresia „nicio problemă” înseamnă un simplu „da”. Dar se pare că clientul este sursa problemei pentru tine. Înlocuiți „nicio problemă” cu „da”.

6. "Voi încerca…"

Clienților le pasă de rezultate, nu de eforturi. Mai bine spune ce vei face pentru client. Orice „încercare” creează o atmosferă de incertitudine.

7. „Anunță-mă dacă apar noi dificultăți”

Când un client vine la tine cu o problemă și tu o rezolvi, e grozav. Dar nu așteptați ca persoana respectivă să vă întrebe din nou. Urmăriți clientul în următoarele zile pentru a vă asigura că se descurcă bine. Oferirea de ajutor suplimentar fără solicitări de la clienți nu face decât să îmbunătățească experiența dvs.

8. „Voi reveni la tine cât de curând pot”

Clientul poate doar ghici ce înseamnă asta „în viitorul apropiat”. Includeți întotdeauna timpul. Daca a sosit momentul stabilit si inca nu esti pregatit, contacteaza clientul si spune-i direct de cat timp mai ai nevoie. Relațiile cu clienții se bazează pe managementul așteptărilor. „De îndată ce pot” sună bine, dar așteptările sunt prost gestionate.

Vladislav Smilevski

Trainer de afaceri

Echipa de traineri „Ambrela”

Cum să spui NU fără a pierde un client.

Manager serviciu clienți bancar.
Clientul a strâns un set de documente pentru un împrumut. Conform regulilor companiei, s-a decis refuzul împrumutului. Cum să-i spui unui client că i s-a refuzat un împrumut și să nu-l piardă?

Operator de call center.
Cum să-i spui clientului că nu ai încă informații despre plângerea lui, astfel încât negativul să nu fie turnat asupra ta?

Un casier al unei bănci cu amănuntul.
A stat mult timp la coadă. Într-un set mare de documente, o referință lipsește. Cum poate spune ca clientul să înțeleagă, să o ia cu calm?

Expert companie de asigurari.
În timpul controlului, acesta a stabilit că a avut loc un eveniment neasigurat - compania de asigurări nu va plăti nimic. Cum să explic acest lucru clientului?

Angajat bancar. Clientul aplică pentru a doua oară - a primit un transfer, care poate fi primit doar în această sucursală a băncii. Din motive tehnice, casa de bilete este închisă. Cum să explici clientului situația?

Mii de oameni trec la vârful afacerilor în fiecare zi.

Ei servesc clienții.

Sunt între o stâncă și un loc greu - pe de o parte, trebuie să respecte cu strictețe regulile companiei, pe de altă parte, trebuie să satisfacă un client exigent.

Prin natura muncii lor, ei sunt obligați din când în când să informeze clientul despre vești neplăcute - să vorbească despre refuzuri, despre lipsa de informații, despre necesitatea refacerii documentelor. Fiecare mesaj dureros poate provoca o furtună de emoții negative în client.

Compania folosește cel mai adesea sloganuri precum „Clientul are întotdeauna dreptate” sau „Trebuie să fii politicos, ești fața companiei”, dar angajații nu știu exact cum să trateze cu un client iritat și nervos.

Două modele de comportament defensiv sunt comune.

Să-l numim pe primul, condiționat, „fotbalist”. Angajatul caută să pună capăt rapid contactului neplăcut, să „dai drumul” clientului. Respingere directă dură:

Cazul dvs. a fost respins. Nu mă pot abține. Dacă nu sunteți mulțumit, vă puteți plânge. Este dreptul tău. Exemplu de reclamație la stand.

Dacă clientul începe să se certe, se folosește o tehnică de „înregistrare uzată” - același lucru se repetă cu o voce monotonă.

Managerul nu este, de asemenea, fier, rolul unui monstru mecanic fără suflet în adâncul sufletului său este neplăcut pentru el, poate duce la stres.

Consecințele „demarării” nu pot decât să afecteze compania, clientul și angajatul.

A doua linie de comportament este, relativ vorbind, „dădaca”. Refuzul este însoțit de o mulțime de scuze și explicații. Vocea este incertă, ingratiantă – „conducerea a luat o decizie, s-a hotărât la vârf”. Se simte că managerul însuși consideră decizia companiei ca fiind nedreaptă. Adesea, comportamentul acționează ca o cârpă roșie asupra unui taur pentru majoritatea clienților. De regulă, ei cer îndrumări, scriu plângeri către autoritățile de reglementare. Uneori, clienții vor accepta explicația angajatului, dar reputația companiei are de suferit.

Managerul este nemulțumit de bona, clientul este nemulțumit și el însuși nu este mulțumit de el însuși. De obicei, alege ultima companie, care, spun ei, a stabilit reguli nedrepte și îl face să spună lucruri urâte oamenilor. Nemulțumirea față de sine creează stres.

Evident, ambele modele comune de comportament sunt ineficiente.

CONFLICT MAP este un instrument care este conceput astfel încât managerul serviciului pentru clienți să înțeleagă emoțiile clientului în diferite stadii ale conflictului și să poată acționa corect în fiecare etapă.

Să aruncăm o privire la ce se întâmplă cu un client când aude o respingere.

Pentru a face acest lucru, să ne amintim ce sentimente simțim atunci când aflăm niște vești neplăcute.

De exemplu, când descoperim că ne-am pierdut cheile mașinii.

Mai întâi descoperim că cheile nu se găsesc nicăieri. Vom numi această etapă „Poziție”.

Primele sentimente sunt panică, frică, furie, iritare. Pe HARTA CONFLICTULUI, aceasta este etapa Exploziei.

Treptat, se înțelege că cheile nu se găsesc nicăieri și ni se pare că ni s-a întâmplat grav. Etapa în care o persoană acceptă treptat ideea că i se întâmplă ceva care îl face să-și schimbe planurile se numește în mod convențional „Acceptare”.

Cu întrebarea „Deci ce să faci acum?” începe căutarea unei ieșiri din situație, întocmind un plan de acțiune. Etapa „Plan”. În cazul cheii, decidem cum să ieșim din situație - cum să deschidem mașina, unde să facem o copie a cheii.

După aceea, începem să transpunem planul în acțiune. Etapa „Acțiune”.

Clientul, ca orice persoană, experimentează aceeași gamă de sentimente atunci când aude vești neplăcute.

Schema - in fisierul atasat

Să luăm în considerare situația grafic. Pentru a face acest lucru, vom construi axele de coordonate. Axa verticală este nivelul emoțiilor negative ale clientului, axa orizontală este timpul. Să trasăm o linie orizontală în care starea de calm a clientului este norma.

La etapa „Poziție”, specialistul trebuie să fie binevoitor și să precizeze clar esența situației.

În etapa de explozie, clientul experimentează o furtună de sentimente negative. Explozia emoțiilor este reflectată în grafic de linia roșie, care arată că intensitatea emoțiilor crește brusc. Angajatul trebuie să-l lase pe client să iasă din abur, să-l asculte.

La etapa „Acceptare”, intensitatea emoțiilor rămâne ridicată, dar nu crește. Specialistul ar trebui să explice clar esența poziției sale, să sugereze o căutare comună pentru o ieșire din situația actuală.

Cel mai adesea, în etapa „Acțiuni”, clientul acționează independent, dar dacă este posibil, specialistul îl poate sprijini cu consultații și un apel telefonic. Nivelul emoțiilor scade treptat, revenind la normal.

Cine a fost specialistul clientului când a spus refuzul?

Cel puțin un inamic. La etapa „Planului”, vedem un angajat în rolul de consultant, expert, asistent. Cum a reușit să devină prieten cu un inamic în câteva minute?

A fost binevoitor, precis când a raportat refuzul.

Am putut să ascult cu calm clientul.

A explicat în detaliu esența problemei.

Este mai bine să vă dezvăluiți abilitățile de a acționa într-o situație conflictuală într-un mediu sigur, la antrenament.

Tehnologia de lucru cu conflicte, instrucțiuni pas cu pas pentru desfășurarea instruirii sunt descrise în detaliu în cartea „Cum să spui NU și să nu pierzi un client”, editura „Rech”, Sankt Petersburg, 2009.

Comunicarea cu clientul este o știință fină, personalul de contact lasă clientului cea mai importantă impresie despre companie. Dacă clientului i-a plăcut să comunice cu personalul dumneavoastră, aceasta poate neutraliza multe dintre dezavantajele companiei sau ale produsului dumneavoastră. Dimpotrivă, un cuvânt sau o intonație greșită vă poate răpi un client pentru totdeauna. Astăzi vom vorbi despre cum să conducem corect o conversație cu un client.

Cum să înveți să vorbești corect și frumos

Pentru început, aș dori să spun că în viață nu există competență mai valoroasă decât abilitatea de a vorbi corect cu oamenii. În orice situație din viață, o persoană va fi ajutată de abilitatea de a comunica. Din păcate, societatea este acum foarte mult în viața online și, din această cauză, mulți oameni comunică puțin între ei. Acest lucru nu le permite să-și pompeze și să-și dezvolte abilitățile de comunicare. Numai adevăratele genii ale meșteșugului lor, a căror muncă este atât de perfectă încât oricine o va aprecia, pot atinge înălțimi fără această abilitate. Alții trebuie să poată construi relații cu oamenii, să își poată face prieteni și să-și poată apăra punctul de vedere. Istoria cunoaște multe exemple în care un geniu nu a putut câștiga favoarea societății și operele sale au fost recunoscute la ani de la moartea sa. Din păcate, chiar și cea mai bună idee trebuie să fie frumos prezentată publicului.

Puteți învăța să vorbiți corect și frumos doar în mod constant, comunicând cu alte persoane. Această abilitate se dezvoltă numai în acest proces. Acest articol oferă sfaturi și trucuri cărora ar trebui să le acordați atenție în primul rând. Dar citirea articolului în sine nu te va forța să-ți schimbi comportamentul, ar trebui să o faci tu. Dacă sunteți manager sau proprietar de afaceri și doriți să influențați comportamentul subordonaților. Atunci doar un sistem clar precizat vă va ajuta, de obicei se numește standarde de comunicare cu clientul. Și cel mai important, aceste standarde. Sistemul în sine nu va forța oamenii să-și schimbe comportamentul.

Standarde de comunicare cu clienții

Orice companie care se respectă ar trebui să aibă un set de reguli pentru comunicarea cu un client. În care este clar prescris cum este posibil și cum nu să conducă un dialog. Pentru agenții de vânzări și personalul de contact care rezolvă aceleași sarcini, cel mai simplu mod este să scrieți scenarii și scenarii de dialog. Am vorbit deja despre asta, așa că vom discuta standardele generale de comunicare cu clientul. De fapt, conform criteriilor descrise mai jos, puteți determina imediat dacă o persoană știe să vorbească corect cu un client.

Atitudine emoțională și deschidere față de client

Adesea, vânzătorul este într-o dispoziție proastă și arată acest lucru clientului cu întreaga lui înfățișare. Unii angajați au astfel de expresii faciale încât clientului pur și simplu îi este frică să se apropie de el. Au existat cazuri în practica mea în care vânzătorul s-a ocupat de treburile lui și nu a acordat atenție clientului, iar clientul nu a vrut să-i distragă atenția vânzătorului văzând că este ocupat. Nu contează cine este inițiatorul contactului, important este ca vânzătorul să demonstreze că este gata să ajute clientul.

Clientul nu trebuie să aștepte

Absolut toată lumea este enervată de așteptări și de incertitudinea asociată. De multe ori, din motive întemeiate, nu putem răspunde prompt la întrebarea clientului, din păcate, astfel de situații nu pot fi evitate. Sarcina personalului de contact este de a ajuta clientul cât mai repede posibil. Dar dacă clientul trebuie să aștepte o consultație, atunci este important să-și arate îngrijorarea: spuneți cât timp va trebui să aștepte, oferiți opțiuni pentru modul în care clientul va petrece acest timp, cereți scuze în avans pentru ceea ce s-a întâmplat. Acest lucru se aplică nu numai comunicării live, ci și prin telefon sau e-mail.

Identificați inițiatorul contactului

Adesea, companiile nu se gândesc la cine ar trebui să inițieze un contact, de la un client sau de la un angajat. Deși acesta este un criteriu important atunci când scrieți scenarii de comunicare. În plus, acestea sunt fundamental diferite strategii de servicii pentru clienți. Probabil ai observat că în unele magazine vânzătorii se apropie activ de tine și își oferă imediat ajutorul (Euroset, Eldorado, Technosila), iar în unele, dimpotrivă, vânzătorii stau în picioare și așteaptă să-i suni (mediamarkt, Mvideo). ). Fiecare dintre strategii este bună în felul său și are dreptul de a exista.

Stabiliți corect contactul

Se referă la un client după nume

Nu există sunet mai dulce decât propriul tău nume. Acest adevăr simplu ar trebui să fie introdus în toți angajații. Capacitatea de a se adresa pe nume ar trebui adusă la un automatism complet. Acest lucru nu se va întâmpla rapid, dar în general va juca un serviciu bun pentru orice persoană.

Comunicați în aceeași limbă cu clientul

Dacă trebuie să explici ceva unei persoane surdo-mute, probabil că vei folosi limbajul semnelor, vei lua un pix și hârtie sau vei tasta pe computer sau pe telefon. Dar este puțin probabil să explici în cuvinte, de multe ori am dat peste o mulțime de oameni surzi și muți și știu despre ce vorbesc. Dar, din păcate, atunci când comunică cu un client, un angajat alege adesea limbajul termenilor și cuvintelor argou care nu sunt clare pentru client. Aceasta este o mare greșeală, singurul limbaj care merită folosit este. Fiecare organizație ar trebui să aibă o listă de proprietăți și beneficii și cum să spună toate acestea clientului.

Nu minți

Cel mai rău lucru pe care îl poate face un angajat cu un client este să mintă. Pierzi toată încrederea clientului într-un moment și nu o vei primi niciodată înapoi. De multe ori a trebuit sa comunic cu clienti care au fost mintiti de angajati iar costurile cu forta de munca pentru returnarea unui astfel de client in companie sunt foarte mari.

Nu împovărați clientul cu dificultățile dvs

Dintr-un motiv sau altul, un angajat se poate confrunta cu diverse dificultăți care l-au împiedicat. Nu uitați să nu spuneți clientului despre toate problemele cu care vă confruntați. Pentru început, clientului nu îi pasă de acest lucru (dacă o face, se va întreba), atunci marile dificultăți îl pot speria pe client. Am auzit adesea fraza - „Ei bine, din moment ce totul este atât de complicat, atunci nu am nevoie de el”. Tot ce trebuie să faci este să-ți ceri scuze pentru întârziere și, dacă este posibil, să compensezi cumva pierderea clientului.

Fă întotdeauna puțin mai mult decât este necesar.

Dacă o persoană primește mai mult decât se aștepta, atunci devine fericit. Această regulă simplă ar trebui să fie cuvântul tău de ordine. Am citit mai multe articole pe acest subiect. De exemplu, automatele pentru tinctura de păducel au devenit populare acum, pentru cei care nu sunt în subiect, este un înlocuitor ieftin pentru vodcă. Deci, aceste mașini sunt configurate astfel încât uneori să distribuie 2 sticle în loc de una, acest lucru vă permite să creați entuziasm și să începeți cuvântul în gură în rândul publicului țintă.

Abilitatea de a spune la revedere

Puțini oameni se gândesc cât de important este să-ți spui corect la revedere de la o persoană. Există, de fapt, două motive bune pentru a face acest lucru corect:

1. Efectul neprescripției - după despărțirea de tine, o persoană se gândește la ultimele tale fraze, ceea ce s-a întâmplat în mijlocul dialogului este amintit mai rar. Daca iti spui la revedere pozitiv, atunci clientul poate uita de necazurile cu care s-a confruntat in procesul de comunicare;
2. Atitudinea ta psihologică față de activități ulterioare. Dacă despărțirea a fost pozitivă, atunci vă va fi mai ușor să vă conectați la următorul contact pozitiv. Chiar dacă dialogul nu a fost ușor, este important din punct de vedere psihologic ceea ce s-a întâmplat la final. Am subliniat această idee în Wolf s and his.

Să-ți spui la revedere nu este atât de dificil pe cât pare. De exemplu, le doresc mereu tuturor o zi sau o seară bună. Dacă faci asta cu sinceritate, atunci persoana îi este recunoscătoare, este plăcut să te gândești la soarta lui viitoare. Dacă au existat momente neplăcute în dialog, vă puteți cere din nou scuze. De exemplu: pentru timpul petrecut, pentru munca altui angajat, sau pur și simplu pentru situația actuală. Este important să-i demonstrezi clientului că acesta este personal drag și plăcut pentru tine ca interlocutor.

Cum să rezisti obrăzniciei și nepoliticosului

Din păcate, cultura societății noastre nu este atât de înaltă pe cât ne-am dori. Lucrând în sectorul serviciilor, vei întâlni adesea obrăznicie, grosolănie, comportament nepotrivit și uneori chiar agresivitate. Mai întâi trebuie să înveți să iei de la sine înțeles și să nu fii surprins de acest comportament. Acest lucru îți va oferi ocazia să înveți să-i demonstrezi interlocutorului că nu ești mișcat de comportamentul lui. Rădăcinile grosolăniei și obrăzniciei se întorc la copilărie și la creșterea unei persoane, este imposibil să-și schimbe modelul de comportament. Cel mai corect comportament ar fi să demonstrezi că acest comportament nu funcționează cu tine și că persoana însăși se va reconstrui pentru a conduce un dialog cu tine într-o manieră constructivă. Cum să o facă? Există mai multe opțiuni care pot fi folosite în funcție de situație.

1. Dacă ați fost abordat într-un mod nebunesc, este posibil să nu observați sau să ignorați cererea. În general, o politică de ignorare completă a comportamentului inadecvat poate ajuta adesea;
2. Puteți pune rapid o întrebare retorică. Scopul este de a neliniști manipulatorul, de a-l pune pe gânduri și de a lua astfel inițiativa;
3. Râde. Adesea, nebunul nu se așteaptă să râzi, el așteaptă resentimentele și mânia ta. Auzind râsete, el este pierdut;
4. Uimire. Îți poți arăta dezamăgirea la persoană ca și la interlocutor. Încearcă să-l faci de rușine spunând o frază generală, cum ar fi - „Da, văd că limba lui Cehov și Dostoievski a murit cu mult timp în urmă”. Trebuie să spun imediat că o astfel de tactică va funcționa numai dacă nu ești obraznic din răutate (se întâmplă și asta), acest truc nu va funcționa cu boieri, manipulatori și oameni obrăznici.

Înțelegi că clientul greșește complet. Dar clientul insistă cu încăpăţânare pe cont propriu. Ce sa fac? Să aruncăm o privire mai atentă asupra acestei situații.

Aveți dreptate, domnule, dar...

A-i spune direct clientului despre greșit este cea mai proastă idee. Fiecare persoană își apreciază propriile idei și nu este pregătită pentru faptul că poate greși. Nu le spuneți niciodată clienților expresia „te înșeli”, chiar dacă ai lucrat împreună de ani de zile.

Schimbați atenția clientului, așa cum se face adesea cu copiii. De exemplu, spuneți unui client: „Ați avut o idee interesantă. Să rezolvăm. Ce crezi, dacă o implementăm așa ... ”- și vorbim despre soluția ta la problemă.

Să finalizăm

Metoda este similară cu prima. Sunteți de acord că clientul are o idee grozavă și vă oferiți să o dezvolte. În cursul „dezvoltării” ideii, ea renaște încet într-o altă soluție, care este corectă în opinia dumneavoastră. Clientul crede că ideea lui a fost implementată, de fapt - a ta. Și toată lumea este fericită.

Principalul lucru în această tehnică este să schimbi ideea clientului treptat și imperceptibil pentru client.

Link către un expert

Daca clientul cere sa faca ceva ce nu se poate face, ii poti oferi clientului rezultatele cercetarii sau materiale de expertiza in care se apara punctul tau de vedere. Această tehnică este adesea folosită de traducători. Dacă clientul spune că cuvântul dat nu este tradus corect, îi puteți trimite link-uri către intrări din dicționar, unde este dat sensul cuvântului ales de traducător. În unele cazuri, clienții manifestă îndoieli doar pentru a primi argumente de la antreprenor și pentru a se convinge de profesionalismul dumneavoastră.

"Sabotaj"

Faceți cum vă cere clientul. Rezultatul este atât de teribil încât clientul îl abandonează și revine la versiunea ta. Această tehnică este utilizată în mod activ de către designeri atunci când li se cere „să se joace cu fonturile și culorile”.

O singură editare

Dacă dezvoltați un produs creativ, a cărui aprobare depinde de opinia subiectivă a clientului, asigurați-vă că notați numărul și volumul editărilor în contract. De exemplu, sunteți copywriter. Notați planul de text în termenii de referință. Indicați în contract: dacă textul este scris conform planului, clientul are dreptul de a face o singură revizuire, care nu afectează mai mult de 30% din text, iar atunci textul este considerat aprobat. Acest lucru vă va proteja de clienții care guvernează texte la nesfârșit.

Asigurați-vă că aveți cu adevărat dreptate

Oricine poate face o greșeală, inclusiv un interpret. Înainte de a-ți apăra punctul de vedere, asigură-te că este corect. Se întâmplă ca clienții să aibă dreptate – și atunci merită să le ascultați părerea și să le implementați ideile.