Дополнительная гарантия. Что гарантирует гарантия

Покупая телевизор, холодильник или стиральную машину, мы рассчитываем на длительный срок их эксплуатации. Поэтому предложение продавцов-консультантов приобрести к технике еще и сертификат дополнительного обслуживания выглядит весьма привлекательным. Выясним, что гарантирует эта услуга на практике.

Ненужный сервис?

Многие крупные сетевые магазины по продаже бытовой техники настойчиво предлагают клиентам сертификат дополнительного сервиса, убеждая нас в достоинствах данного продукта. Так, по словам продавцов, ключевое преимущество такой покупки состоит в возможности увеличить срок (сверх гарантии) безвозмездного устранения недостатка техники в случае поломки, проведения при необходимости профилактических работ, а также возврата стоимости данного сертификата после окончания срока его действия, в случае, если воспользоваться им не пришлось. Если верить всему вышеперечисленному, то бесполезным такой сервис никак не назовешь. Однако мнение экспертов по этому вопросу расходится. «В Законе о Защите прав потребителей действительно есть такое понятие как дополнительная гарантия на бытовую технику, – рассказывает юрист консультационного центра «Афина» Наталья Юдина . – Она предоставляется продавцом сверх гарантии производителя, но не подменяет ее, начиная действовать после указанного на товаре срока. К сожалению, сертификаты дополнительного сервиса представляют собой нечто иное. По этому документу зачастую продавец обязуется исполнить те или иные обязательства, которые и так уже гарантированы покупателю законом. Как правило, такая страховка начинает действовать сразу с момента покупки товара и срок ее действия оказывается гораздо меньше указанного в договоре».

На практике это выглядит примерно так: в условиях сертификата прописано, что его владелец имеет право на сервисное обслуживание по истечению гарантийного срока на товар, но в пределах трех лет с момента выдачи настоящего сертификата. Получается, что мы покупаем этот сертификат на три года и платим, соответственно, за три года, но фактически он будет действовать всего один год, так как гарантия, установленная изготовителем, составляет 2 года. Таким образом купленная гарантия просто дублирует гарантию, установленную законом.

«Воспользоваться дополнительной гарантией в случае, если вдруг с техникой что-то случится, тоже вряд ли получится, – считает адвокат Сергей Мишин . – Как правило, бытовая техника либо служит долго, либо ломается уже в первый год эксплуатации. В этом случае гарантийное обслуживание предоставляется заводом-изготовителем и является обязательным и бесплатным. А если учесть тот факт, что договор на дополнительное сервисное обслуживание заключается одновременно с приобретением техники, и действует одновременно с обязательной гарантией, то получается, что продавец берет деньги за то, что он по закону должен делать совершенно бесплатно. А потребитель в свою очередь покупает сертификат, который ему вряд ли может пригодиться».

Как вернуть деньги за сертификат?

Как показывают многочисленные опросы, большинство потребителей принимают решение оформить договор дополнительного обслуживания непосредственно в момент покупки, когда у них нет возможности с кем-то посоветоваться и проконсультироваться, а иногда и просто под давлением продавца. И лишь спустя некоторое время покупатели часто приходят к выводу о том, что дополнительная гарантия – это не что иное, как навязанная, ненужная услуга и метод взять с них дополнительную сумму денег.

В такой ситуации следует знать, что даже если вы приобрели сертификат дополнительного сервиса, у вас есть право от него отказаться и вернуть уплаченную стоимость. Причем не только в случае неправильной консультации, но и по другим причинам, например, у покупателя есть право передумать. Единственное условие: потраченные на сертификат деньги можно вернуть только до истечения срока его действия.

«Какое бы название ни имела дополнительная гарантия, она предоставляется в виде отдельного документа, – комментирует Сергей Мишин. – То есть уходя из магазина, покупатель должен получить договор, сертификат или что-нибудь подобное. В нем должно быть сказано о том, что в течение срока его действия магазин обязан при обращении потребителя в случае необходимости проводить диагностику, ремонт, профилактику товара. Однако в том случае, когда купленный товар оказался качественным, и в течение срока действия «дополнительной гарантии» потребитель не нуждался в услугах продавца, то он вправе потребовать возврата уплаченной за предоставление дополнительной гарантии суммы в любое время до истечения срока действия этого договора. Это можно будет сделать даже за пару дней до того, как истечет срок действия дополнительной гарантии. Для этого необходимо прийти в ту торговую точку, где вы покупали бытовую технику и принести заявление с требованием вернуть деньги».

В тексте заявления необходимо указать, какой именно товар и когда был куплен и четко сформулировать свои требования о возврате денег за сервисные услуги, сославшись на статью 32 Закона «О защите прав потребителей». Согласно этой статье, потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. В связи с тем, что услугами по данному сертификату вы не пользовались (то есть исполнитель не понес никаких фактических расходов, связанных с исполнением обязательств по данному сертификату), вы имеете полное право просить расторгнуть договор в виде сертификата программы дополнительного сервиса и вернуть уплаченные денежные средства. К заявлению необходимо приложить копию кассового и товарного чека и копию сертификата программы дополнительного сервиса.

При передаче заявления продавцу на вашей копии заявления он должен поставить отметку о его принятии. По закону продавцу отводится десять дней, чтобы вернуть деньги. «Так происходит, если потребитель сам пожелал иметь дополнительную гарантию. Однако следует помнить, что если договор был заключен обманным путем, то есть услуга была навязана, то деньги можно вернуть в течение года после приобретения товара, – добавляет Сергей Мишин. – Если магазин отказался выплачивать деньги, у покупателя вас есть все основания обратиться в суд».

Памятка для покупателя

Консультанты идут на разные ухищрения ради продаж сертификатов дополнительного сервиса: называют данную услугу продлением гарантии, говорят о незамедлительном обмене при обращении в течение действия сертификата, в том числе в результате не гарантийных случаев, на деле часто условия договора не совпадают со словами продавца. Так что покупать или не покупать дополнительные услуги и страховки – выбор всегда остается за вами. Принимая такое решение, важно для себя определить, для чего приобретается такая услуга, нужна ли она вам, и что вы получите, купив сертификат дополнительного сервиса.

«В том случае, если вас действительно заинтересовала данная гарантия, следует внимательно ознакомиться с положением сертификата. И только согласившись с условиями, подписывать документы. При этом помните, что продавец не вправе включать в стоимость товара сертификат дополнительного сервиса или вписывать его в чек без предупреждения, особенно при покупке в кредит», – разъясняет Наталья Юдина.

потребительский ликбез

Не тратьте деньги на навязчивые услуги

Рост доходов населения неизбежно приводит к росту числа покупок так называемых товаров длительного пользования: бытовой техники, автомобилей, одежды, обуви и др. В большинстве случаев покупка подобного рода товаров будет сопровождаться гарантией.

Что дает потребителю гарантия на товар или работу? Каковы права потребителей в этой области? Так ли необходима так называемая платная гарантия?

В соответствии с Законом "О защите прав потребителей" изготовитель вправе установить гарантийный срок, в течение которого он отвечает за исправность проданного товара. Гарантийный срок может устанавливаться как во временном исчислении (например, 1 год или 30 дней), так и в зависимости от интенсивности эксплуатации товара (например, фиксация срока гарантии в зависимости от пробега автомобиля в километрах). Наиболее распространенным вариантом установления гарантии является ее закрепление во временном исчислении.

Продолжительность гарантийного срока может быть любая - это остается на усмотрение изготовителя. В отличие от традиций советской торговли государство не вмешивается в этот процесс. В случае если изготовитель не установил гарантию или если продавец решил увеличить ее срок дополнительно к обязательствам изготовителя, продавец может выдать собственные гарантийные обязательства. Но если при этом продавец изымает гарантийные талоны изготовителя и подменяет их собственным талоном, знайте, что это незаконно.

Таким образом, например, телевизор с 3-летней гарантией от изготовителя путем подмены гарантийного талона может превратиться в телевизор с гарантией 1 год и предложением еще на 2 года купить дополнительную гарантию. Такие действия продавца служат основанием для наложения штрафа за обман потребителя и предоставление недостоверной информации.

Стоит ли выбирать товары, ориентируясь только на длительность гарантии? Ежегодные исследования британской организации потребителей "Which?", коллег КонфОП, показывают, что надежность, например, аудиовизуальной техники за последние 5-7 лет существенно выросла.

По большинству товарных групп в первые шесть лет эксплуатации потребители не сталкивались с поломками. Это характерно для 95% плоских телевизоров, 97% - DVD-проигрывателей, 92% - DVD-проигрывателей с функцией записи и цифровых видеокамер, 96% - цифровых фотоаппаратов, 93% - МP3-плееров. По некоторым товарным маркам уровень надежности в этих группах товаров достигал 99%. Конечно, российский рынок отличается от британского. Однако если вы отдаете предпочтения всемирно известным торговым маркам, ассортимент производителя в нашей стране будет не сильно отличаться, и уровень надежности останется высоким.

Опыт показывает: большинство недостатков, не связанных с "человеческим фактором", то есть с тем, как потребитель следовал инструкции по использованию, выявляется в течение первых месяцев эксплуатации. Поэтому тратить деньги на дополнительную гарантию бессмысленно.

Стиральные машины с сушкой, мобильные телефоны менее надежны: здесь число выявленных отказов не по вине потребителя выше, но не превышает 20%. Единственная сфера, где выгодно покупать товар с большой гарантией в нашей стране, - это автомобили. Высокая стоимость запасных частей, низкая конкуренция между сервисными центрами, низкое качество дорог приводят к тому, что самостоятельный ремонт обходится довольно дорого для владельца. Поэтому пока 3-летняя гарантия на автомобиль не является лишней.

ваши действия

Брак и его последствия

Каковы права потребителя в случае выявления недостатка в период гарантии?

Статья 18 Закона "О защите прав потребителей" устанавливает, что в случае выявления в товаре недостатков потребитель самостоятельно выбирает, как этот недостаток будет устраняться. Он вправе требовать:

• замены товара на исправный такой же модели;
• замены товара на другую модель с перерасчетом покупной цены;
• расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных за товар денег;
• скидки;
• бесплатного ремонта.

Независимо от того, чья была гарантия - изготовителя или продавца, претензия об устранении недостатка может быть предъявлена организации-продавцу, что более удобно для потребителя. При этом потребитель должен доказать лишь факт неисправности (есть недостаток в товаре или нет), а изготовитель или продавец могут пытаться доказать, что недостаток возник по вине потребителя, проведя за собственный счет экспертизу причин возникновения недостатка.

Магазин не вправе отказаться от приемки неисправного товара и перенаправить вас по "далекому адресу" (например в сервис-центр). Более того, законодательно установлено, что доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврата их потребителю осуществляется силами и за счет продавца или изготовителя или с возмещением расходов потребителю, если он осуществил доставку собственными силами.

Также мы рекомендуем письменно определить, какой из способов устранения недостатка вы выбираете, составив в произвольной форме претензию. При передаче неисправного товара для экспертизы продавцу потребитель должен составить акт, в котором будет описан товар, зафиксирован факт неисправности и дата приемки. В случае если с момента продажи продавец исчез или, например, без смены вывески поменялось юридическое лицо, указанное на вывеске или чеке, поинтересуйтесь, является ли новая компания правопреемником предыдущей. Если нет, вам один путь: предъявлять претензии - изготовителю или импортеру.

В отношении технически сложных товаров требование о возврате денег или замене по истечении 15 дней с момента покупки рассматривается лишь при наличии существенного недостатка. Перечень технически сложных товаров утвержден постановлением правительства от 13 мая 1997 года N 575. (См. "РГ" N 8 за 2008 г.).

Пока идет ремонт

Если вы не хотите доказывать, что выявленный в технически сложном товаре недостаток является существенным, в соответствии с законом вас ожидает бесплатный ремонт в срок не более 45 дней.

Также помните, что такие популярные товары, как мобильные телефоны, телевизоры, цифровые фото- и видеокамеры, ювелирные изделия и другие товары, не входящие в перечень, не являются по закону технически сложными, что означает для вас возможность требовать замены и возврата денег вне зависимости от существенности недостатка, выявленного в период гарантии.

Если вы все-таки согласились на бесплатный ремонт, законодатель предоставил возможность получить на период ремонта в бесплатное пользование аналогичный товар. Для этого вам необходимо письменно потребовать выполнения данного положения закона. Продавец или изготовитель обязаны выполнить ваше требование в течение трех дней.

Отказ предоставить в бесплатное пользование аналогичный товар является основанием для взыскания пени в размере 1 процента от цены товара в день.

Однако существует перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара. Он утвержден постановлением правительства РФ от 20.10.1998 г. N 1222. Это:

• автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства;
• мебель;
• электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях;
• электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи;
• гражданское оружие.

Обратная связь

Потребительский ликбез провел председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин.

Гарантийный срок или основная гарантия - это период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны безвозмездно удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 Закона от 7 февраля 1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей.

В последние годы крупные магазины бытовой техники стали внедрять сертификаты дополнительного обслуживания. Такие сертификаты имеют дополнительную стоимость и определенный срок действия от 1 до 5 лет. Стоимость сертификата, как правило, складывается исходя из стоимости приобретаемого товара и выбранного потребителем возможного срока его использования.

Приобретая в магазине товары бытовой техники, как правило, продавцы - консультанты как можно краше стараются преподнести Вам все плюсы данного сертификата на дополнительное обслуживание в случае неисправности товара в процессе эксплуатации. Если Вы все же принимаете решение приобрести данный вид услуги, внимательно читайте все пункты условий предоставления дополнительной гарантии. Прежде чем подписывать договор, проверьте даты начала вступления сертификата в силу.

Очень часто магазины идут на хитрость: в основной и дополнительной гарантии ставят одну и ту же дату вступления гарантии в силу, тем самым обманывая незнающего потребителя. То есть, если даты начала основной и дополнительной гарантии совпадают, то скорее всего и заканчивается срок действия гарантий в одно время. Следовательно, по истечении этого срока воспользоваться дополнительным сервисом уже не представляется возможным. Необходимо проследить за тем, чтобы дополнительная гарантия наступала по истечении срока основной.

Бывают случаи, когда приобретая тот или иной товар, потребитель даже не подразумевает о том, что приобретает сертификат на дополнительное обслуживание. Не уведомив покупателя, продавец включает в оплачиваемую сумму стоимость данной услуги. Продавец не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ, услуг, а если они оплачены, потребовать от продавца возврата уплаченной суммы.

В соответствии с п. 1 ст. 421 Гражданского Кодекса Российской Федерации (далее — ГК) граждане и юридические лица свободны в заключении договора. Понуждение к заключению договора не допускается, за исключением случаев, когда обязанность заключить договор предусмотрена ГК РФ, законом или добровольно принятым обязательством. Пункт 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» запрещает обуславливать приобретение одних товаров обязательным приобретением иных товаров (например, сертификата программы дополнительного сервиса).

Приобретенный товар и сертификат у Вас на руках. Во время эксплуатации в период основной и дополнительной гарантии никаких поломок не произошло и Вы, естественно, не воспользовались сертификатом дополнительного обслуживания. В этом случае Вы можете попытаться вернуть уплаченные за сертификат деньги, но сделать это необходимо, хотя бы за несколько дней до истечения срока его действия. Для этого нужно прийти в магазин, где был приобретен товар и сертификат, с претензией и потребовать возврата уплаченной суммы за услугу, которой Вы не воспользовались. (ст. 32 Закона «О защите прав потребителей»).

К претензии необходимо приложить копию кассового и товарного чека и копию сертификата программы дополнительного обслуживания. При принятии претензии, продавец, или уполномоченное лицо, должно поставить отметку о ее принятии. В течение десяти дней магазин должен вернуть деньги. Если на претензию Вы получаете отказ, можете обращаться в суд с исковым заявлением.

Продажи – процесс творческий и увлекательный, способный раскрыть потенциал продавца-консультанта в вопросах оттачивания коммуникативных навыков, выстраивания отношений с покупателями, в презентациях и умении комфортно и легко снять все возражения потребителя.

Помимо всего прочего, Вы можете зарабатывать деньги и осуществлять свою мечту в жизнь!

Очень часто, поднаторев в продаже товаров, продавец не в состоянии продать дополнительную гарантию . Почему? Не знает техник продаж услуг? Не знает продукта? Не владеет выгодами сертификата? Сам не верит? Принимает решение за клиента, что нужно или не нужно ему? Как продать страховой полис?

Данная инструкция позволит Вам получить нужные знания по продукту, сформировать навыки продаж, укрепить веру в собственные силы и реализовать свои личные качества.

Для кого и для чего нужно продавать дополнительную гарантию?

Пожалуй, нет ни одного дома, где бы ни нашлось хотя бы одного устройства, относящегося к бытовой технике и электронике. Чаще всего в семьях можно встретить даже больше одного предмета. Сюда необходимо отнести чайник, стиральную и посудомоечную машины, пылесос, кухонный комбайн или миксер, ноутбук, игровую приставку, а также многое другое.

Как правило, покупая данные товары, мы, чаще всего, не задумываемся о том, что они могут сломаться. Хорошо еще если они проработают у вас без поломки достаточно длительное время. Однако на самом деле это не так. Если ваш ноутбук вдруг сломается во время его гарантии, то проблем у вас, как правило, возникнуть не должно.

Что же делать тем людям, у ноутбуков которых срок гарантии уже истек?

Ответ очень простой – Купить дополнительную гарантию !

В чём особенности продажи услуги?

1. Нематериальность или «воздух» - услугу нельзя потрогать!
2. Протяжённость во времени – услугу можно получить спустя время или вообще её не воспользоваться!
3. Услугу в отличие от товара нельзя вернуть!
4. Непросвещённость услуг – никто не знает, что это такое и что это правда!
5. Услугу нельзя опробовать перед её приобретением!

6 шагов продажи дополнительного сервиса

1 шаг «Выявление потребностей»

Только один вопрос на этапе выявления потребностей, вы формируете потребность клиента в защите его техники

Скажите, у вас раньше был ноутбук?

Сколько он вам прослужил?

Сломался (пауза).

Этот клиент Ваш! Т.к. он уже столкнулся с негативной ситуацией поломки, ремонта и непредвиденных расходов.

Если клиент скажет, что до сих пор работает ноутбук и он хочет новый. Всё равно – это ваш клиент, т.к. вы можете предложить доп.сервис, чтобы и новый ноутбук работал также долго и качественно!

Предлагаете сертификат, чтобы 2 год и 3 год он был на гарантии.

– Сколько вы планируете работать на этом ноутбуке?

Год – два - три. (Как можно дольше).

Заинтересуй клиента!

– Вас интересуют акции, которые проходят в нашем магазине?

А, что за акции?

С удовольствием Вам расскажу после того как мы определимся с ноутбуком!

2 шаг «Переход от товара к дополнительному сервисному обслуживанию-мостик»

Вручить конверт, чтобы покупатель визуально воспринимал информацию и помни, то, что ты говоришь доходит до клиента мах. на 10%, то, что-то показываешь, ещё на 30%, а если ты даёшь конверт в руки – 100% восприятие информации!

Предлагай сразу после товара!

НЕ делайте мостик через гарантию производителя, а именно, «Гарантия на этот аппарат 2 года, мы можем продлить гарантию на 3 или 4 года».

НЕ делайте мостик с негатива, а именно «Не хотите ли продлить гарантию производителя всего за … .?»

Покажи решение проблемы!

Поскольку Вы уже сталкивались с ремонтом, в будущем я РЕКОМЕНДУЮ защитить себя от непредвиденных расходов благодаря Сертификату Доп.Гарантии

Поскольку Вы впервые покупаете такую технику я, как специалист, РЕКОМЕНДУЮ Вам обезопасить себя с помощью Сертификата Доп.Гарантии

Поскольку Вы планируете пользоваться данной техникой 3-4-5 лет (как можно дольше), я РЕКОМЕНДУЮ Вам Доп.Гарантию

Сейчас в магазине проходит акция на эти ноутбуки – ОФОРМИ СЕРТИФИКАТ И ВЫИГРАЙ ТЕЛЕВИЗОР. Вы участвуете в розыгрыше телевизора от нашего магазина каждые полгода! Плюс ко всему Ваш ноутбук защищён от поломок, не гарантийных случаев, только позвоните нам и все проблемы решены! Согласитесь это шанс!

Мы подумали о спокойствии для Вас и Вашей семьи: у нас есть Сертификат Доп.Гарантии, цель которого - обеспечение комплекса услуг, связанных с бесплатной диагностикой, ремонтом и обслуживанием Вашей техники, поэтому я рекомендую Вам…

Вы приобретаете высококачественную цифровую технику, которая нуждается в квалифицированном обслуживании, особенно после окончания срока заводской гарантии. Я рекомендую защитить себя от непредвиденных расходов благодаря Сертификату Доп.Гарантии, который позволит Вам…

3 шаг «Презентация Дополнительного сервиса

Мотивируйте, воздействия на эмоции!

7 мотиваторов человека:

1. Жить в достатке!

2. Быть в безопасности!

3. Обладать свободным временем!

4. Быть востребованным!

5. Быть здоровым!

6. Быть красивым!

7. Жить в гармонии с самим собой!

Сделайте Ваше предложение грамотно!

Презентация Сертификата Уверенности:

Бесплатное послегарантийное обслуживание Вашей техники на 1, 2 или 3 года позволит Вам сэкономить свои деньги;

Ремонт любой техники займёт не более 30 дней, что позволит Вам сэкономить своё время;

Если ремонт не возможен, либо занимает более 30 дней, Вы получите деньги за товар и сможете купить новую технику;

Благодаря бесплатной страховке Вашей техники от пожара, залива, удара молнии и других стихийных бедствий Вы защищаете свою технику даже от не гарантийных случаев;

Вы сэкономите своё время благодаря бесплатной информационной поддержке: горячая линия 8-800-000-0000 работает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, звонок бесплатный. Чтобы не случилось с вашей техникой, нужно только позвонить;

Индивидуальное отношение к Вам и Вашей технике сроком до 6 лет. Персональный сервисный менеджер проконтролирует все этапы ремонта, что позволит Вам не отвлекаться от своих привычных дел;

Полная географическая свобода – условия Сертификата действительны на всей территории России(Украины);

Сертификат закреплён не за покупателем, а за техникой. Вы можете подарить технику с Сертификатом, показав Вашу заботу близким и дорогим людям;

Выезд мастера на дом, доставка всех телевизоров и крупногабаритной техники (холодильник, стиральная/посудомоечная машина, плита, духовка) в городе нахождения СЦ – бесплатно. Вы сэкономите свои деньги и время на доставке;

Диагностика, ремонт, запчасти, консультации - всё это бесплатно. Сколько бы раз не ломалась техника;

Купили и передумали? Не проблема! Сертификат можно вернуть в течение всего срока действия гарантии производителя и получить назад свои деньги;

Вы автоматически участвуете в регулярных розыгрышах LCD-телевизоров и других ценных призов.

Приводите примеры!

• Как на практике помогает ДГ?
• Как через год и 1 день сломался ноутбук?
• Как пригодилась ДГ? и т.д.

Я настолько уверен в качестве нашей услуги, что даю 100% гарантию возврата денег в течение 31 дня после покупки! Но, если Вы решите её вернуть в течение года – просто приходите в магазин и мы вернём Ваши деньги!

4 шаг «Обработка возражений по дополнительной гарантии

Не бойтесь возражений, не пасуйте и не нападайте на клиента! Будьте рады возражениям!

Наличие возражения – сигнал заинтересованности клиента и показатель потенциальной готовности купить
Любое возражение – это скрытая просьба!
Возражение – это запрос дополнительной информации: «Расскажи мне больше, ты меня ещё не убедил!»

Как правильно обработать возражение:

1. Выслушайте клиента.

2. Примите возражение. «Я Вас понимаю», «Понятно, вы правы в том, что», «Возможно, это так»

3. Уточните. «Насколько я понял, Ваше беспокойство связано с тем, что», «Что именно Вас не устраивает?»

4. Ответьте. «Давайте посмотрим на это с другой стороны», «Вы правы в том, что в то же время услуга продления гарантии позволит Вам»

5. Завершите ответ. «Оформляем?!»

Возражения, которые чаще всего звучат по дополнительной гарантии:

Возражение:

О, это дорого!

Обработка возражения:

Я вас понимаю, давайте посмотрим на это с другой стороны. Ремонт этого ноутбука в случае поломки будет стоить намного дороже, например замена экрана – это 15 000 рублей, а приобретая данную услугу, ремонт будет вам стоить бесплатно. Согласитесь, это намного выгоднее? Оформляем?

Возражение:

Вы знаете, мы не верим в это, в другом магазине нас уже обманули!

Обработка возражения:

Я вас понимаю, давайте посмотрим на это с другой стороны. Не все услуги себя зарекомендовали качественно. Но наш магазин заботится о своей репутации и наших клиентах. Мы магазин – премиум класса. Наша услуга принципиально отличается, поскольку мы с вами подписываем договор, где чёрным по белому написано, что ремонт не более 30 дней, а в том магазине – этот срок намного дольше, более того, вы имеет право выбора – прийти и вернуть деньги за сертификат на всей гарантии производителя!. Последнее: главная ценность для нас - это наши покупатели, нам нет никакого смысла давать Вам неверную информацию, мы надеемся, что вы ещё много раз будете приходить в наш магазин. Оформляем?

Возражение:

Нет, мне это не надо!- Нам и года гарантии хватит.

Обработка возражения:

Скажите, а, что именно Вас не устраивает?- Да, возможно это так. Год гарантии вы имеете по закону, он необходим, чтобы на этой стадии выявить брак производителя. После года как раз и вступает в действие услуга, которая отвечает за износ изделия в результате амортизации. На этом этапе чаще всего возникают поломки, ремонт, которых мы и будем производить вам бесплатно. Ремонт очень дорогостоящий, вы уже с этой проблемой сталкивались, а с помощью сертификата уверенности вы сэкономите до немало денег, согласитесь это выгодно? Оформляем?

Возражение:

У меня дядя мастер на все руки! Он мне отремонтирует!

Обработка возражения:

Это очень хорошо, что Вы знакомы с мастером! Вы правы в том, что он бесплатно отремонтирует Вам жидкокристаллический телевизор, время запчасти на эту технику стоят очень дорого! Например, замена экрана, стоит 20 000 руб.! Ваш дядя вряд ли будет оплачивать такую дорогую запчасть?! Более того, вдруг он не сможет вам отремонтировать…Он в состоянии вернуть вам стоимость телевизора? Мы же Вам произведём бесплатный ремонт, бесплатные запчасти либо вернём деньги! Согласитесь это уже гарантия! Оформляем!

Возражение:

Банально. Нет лишних денег!

Обработка возражения:

Я Вас понимаю! Эта услуга - как раз для Вас! У вас сейчас нет лишних денег, приобрести Доп.сервис. А будут лишние деньги, если сломается? Будет лишние время, если нужно везти в СЦ? Будет ли довольна Ваша жена, что она не может посмотреть свой любимый фильм, а дети останутся без мультиков? Более того сертификат стоит … руб. в месяц! Что вы сможете купить на эти деньги? Согласитесь здоровье и спокойствие близких стоит намного дороже! Оформляем?!

Возражение:

Я беру в подарок!

Обработка возражения:

Прекрасно! Это же замечательно радовать своих близких! А кому дарите? (на свадьбу). Тем более нужно Доп.гарантия, вы подарите технику, а жена Сертификат, он очень красиво оформлен! То есть у вас будет 2 подарка. Мы сразу на имя молодых оформим!!! Более того, чтобы не случилось с этой техникой, Вам всегда спасибо скажут, а не будут всем рассказывать, что подарили и сломалось! Стоит … руб. сверху в месяц! Что Вы на … руб. купите им? Даже цветы дороже стоят! Ну, что оформляем!?

7 шагов отработки возражения «О, это дорого!»

1. Перечисляем выгоды для клиента, при этом загибаем пальцы руки для того, чтобы он не только слышал, но и видел многочисленность преимуществ Доп.гарантии:

Дорого, но по сути дела бесплатно! Бесплатно все: бесплатная горячая линия, персональный сервисный менеджер, бесплатная диагностика, ремонт, запасные части, кроме того, если не возможен ремонт, то возвращают деньги на Ваш расчетный счет. Согласитесь, что это очень выгодное предложение? Оформляем?

2. Проводим с клиентом простые расчеты. Минимизируем (делим на количество месяцев) стоимость сертификата и перечисляем по максимуму выгоды Доп.гарантии, при этом загибаем пальцы руки для того, чтобы клиент не только слышал, но и видел многочисленность преимуществ Доп.гарантии:

Дорого? Давайте подсчитаем с Вами: … рублей – стоит годовое обслуживание по Доп.гарантии, это всего … рублей в месяц. А что можно купить на эти … рублей? А мы же Вам за эти деньги предоставляем бесплатную горячую линию, персонального сервисного менеджера, бесплатную диагностику, ремонт, запасные части, кроме того, мы возвращаем деньги на Ваш расчетный счет, в случае, если техника неремонтопригодная. Согласитесь, что это очень выгодное предложение? Оформляем? Перечисление выгод с загибанием пальцев.

3. При продаже говорим клиенту общую стоимость техники и Доп.гарантии на максимальный срок (3 года-4 года).
Если клиенту дорого, то делаем скидку: уменьшаем срок Доп.гарантии на 1 год и называем опять общую
стоимость покупки.

Дорого! Можем скидку сделать примерно … рублей, т.е. … рублей, при этом Ваша техника защищена в течение трех лет. Оформляем?

4. Называем клиенту стоимость ремонта, приводя реальные цены сервисных центров города.
Показываем экономию, в случае покупки Доп.гарантии:

Дорого! А что сейчас дешево? Что сейчас вообще есть недорогое? Ремонт вот этого ноутбука, в случае если потребуется замена матрицы, обойдется Вам порядка … рублей. Согласитесь, что это очень большие деньги для такого ремонта? Однако, по Доп.гарантии это ремонт будет абсолютно бесплатен. Согласитесь, что это реальная экономия Ваших средств? Оформляем?

5. Получаем согласие клиента, что Доп.гарантия – выгодное вложение средств, т.е. что его возражение связано с отсутствием денег, а не просто вежливый отказ. Предлагаем выход: оформить сертификат сейчас, а потом подойти и оплатить. Человек будет чувствовать некоторые обязательства перед Вами, тем самым увеличивается вероятность его повторного визита в магазин с целью купить Доп.гарантию.

– Дорого? Но согласитесь, что выгодно? - Да. - Правильно ли я понимаю, что у Вас сейчас просто нет с собой лишних денег? - Да. - Это не проблема, я предлагаю следующий выход: мы с Вами оформляем сейчас сертификат, а Вы в ближайшие дни подходите и оплачиваете. Оформляем?

6. Оформляем сертификат, предлагаем клиенту выбор: посмотреть, как будет работать техника на гарантии производителя, в случае исправной работы – возврат денег за Доп.гарантию. Рассказываем о возможности возврата средств за Доп.гарантию. Покупка Доп.гарантии – импульсивна, и потом уже многие забывают о ней или просто лень куда-то ходить, маленькая вероятность возврата сертификата в гарантийный период.