Psichologiniai pokalbio aspektai. Pagrindinės dalykinio pokalbio taisyklės. Pokalbio taisyklės vaikams

Gebėjimas be konfliktų ir produktyvus pokalbis yra būtina savybė žmogui, kuris nori pasisekti gyvenime, rodiklis bendroji kultūra. Visuotinai priimtos elgesio normos yra neatsiejamai susijusios su kiekvieno individo unikalumo ir vertės pripažinimu. Šis pripažinimas realizuojamas bendraujant su juo, lygiaverčio ir abipusiai pagarbaus pokalbio metu.

Prieš užmezgant kontaktą, reikia parodyti savo pasirengimą bendrauti su šypsena, galva ir kūnu pasukta į partnerį, o liemuo šiek tiek palenktas į priekį.

Rinkdamiesi elgesio modelį atidžiai pažiūrėkite į pašnekovą: į jo veidą, rankas, judesius. Koks jis save įsivaizduoja? Kokios būklės jis yra? Kas jame vyrauja – racionalus ar emocinis? Kas tai yra gyvenimo patirtis? Kokios jo dvasinės vertybės? Kaip jis atėjo į pareigas, kurias pristato? Patartina žinoti asmens vardą ir pavardę.

Prieš pradėdami pokalbį, turėtumėte suprasti pagrindinius dalykus psichologinius principus, kurių laikymasis yra privalomas.

1. Racionalumas. Būtina elgtis santūriai, net jei partneris demonstruoja emocijas. Nevaldomos emocijos neigiamai veikia sprendimų priėmimo procesą.

2. Supratimas. Stenkitės suprasti savo pašnekovą. Neatidumas jo požiūriui apriboja galimybę sukurti abiems priimtinus sprendimus.

3. Bendravimas. Net jei žmogus jūsų neklausys, nepatrauks jo dėmesio, tai pagerins santykius.

4. Patikimumas. Neteikite melagingos informacijos, net jei tai daro jūsų pašnekovas. Toks elgesys susilpnina argumento stiprumą ir taip pat apsunkina būsimą sąveiką.

5. Didaktinio tono atsisakymas. Nemėginkite vesti paskaitų savo partneriui. Būkite atviri jo argumentams ir stenkitės jį įtikinti.

6. Skirtumas tarp pašnekovo ir pokalbio temos. Jei ne tiesiogiai, tai netiesiogiai, jūs ir jūsų partneris turite suprasti, kad turite dirbti kartu ir spręsti problemą, o ne vienas su kitu.

7. Pirmenybė interesams, o ne pareigoms. Pokalbio tikslas – ne ginti išsakytas pozicijas, o tenkinti tikrus interesus. Pašnekovo užimama pozicija dažnai slepia tai, ko jis iš tikrųjų nori, ir trukdo siekti pokalbio tikslo.

8. Galimybių spektro nustatymas (abipusiai naudingų variantų kūrimas). Pokalbio sėkmei dažnai trukdo laiko trūkumas ir noras rasti vienintelį teisingas sprendimas. Todėl svarbu skirti laiko galimiems sprendimams, atsižvelgiant į bendrus interesus, apgalvoti.

9. Kriterijų nustatymas. Reikalaukite, kad rezultatas būtų pagrįstas tam tikrais objektyviais standartais. Šios jūsų abiejų priimtos normos yra pagrindas, ant kurio kuriamas abiem pusėms priimtinas susitarimas. Tokios normos, arba objektyvūs kriterijai, gali būti bendrieji požiūriai, vertybės, papročiai, taisyklės, instrukcijos, įstatymai, ekspertų vertinimai, panašūs pavyzdžiai ir kt.

Pokalbio metu stenkitės atsižvelgti į šias psichologų rekomendacijas.

Kiekvienas pašnekovas siekia dvigubo intereso: dėl reikalo esmės ir santykių su partneriu. Pokalbis, kaip taisyklė, vyksta besitęsiančių santykių kontekste, todėl kiekvienas pokalbio etapas turėtų prisidėti prie būsimų santykių plėtros, o ne trukdyti jiems.

Santykiai paprastai yra susieti su problema. Pagrindinė „žmogiškojo faktoriaus“ pasekmė pokalbyje yra ta, kad partnerių santykius linkstama sieti su diskusijomis dėl reikalo esmės.

Nedarykite išvadų apie kito žmogaus ketinimus, remdamiesi savo baimėmis. Nemaišykite savo baimių su jo planais.

Jūsų problema nėra jūsų partnerio kaltė. Kaltinti jį – lengviausias būdas, ypač kai jauti, kad jis tikrai už ką nors atsakingas. Net jei jūsų kaltinimai yra teisingi, jie dažniausiai nėra produktyvūs. Jūsų puolimas priverčia jūsų priešininką tapti gynybiniu ir nesutikti su tuo, ką jūs bendraujate.

Atidžiai klausykite ir parodykite, kad girdėjote, kas buvo pasakyta. Paklauskite dar kartą („Ar aš teisingai supratau, tu sakai, kad...“), artikuliuokite savo supratimą, ką partneris turėjo omenyje („Supratau jūsų argumentus taip...“

Kalbėk apie save, o ne apie jį. Daug geriau sakyti: „Jaučiuosi apgautas“, o ne: „Tu sulaužei savo žodį“.

Kalbėkite apie interesus. Pašnekovas gali nežinoti, kokie jūsų interesai, o jūs – apie jo. Jei norite, kad jis atsižvelgtų į jūsų interesus, turėtumėte paaiškinti, kokie jie yra; aiškindami parodykite jų svarbą. Būkite konkretūs. Konkrečios detalės ne tik padaro jūsų aprašymą patikimą, bet ir suteikia jam svarbos. Pripažinkite savo partnerio interesus kaip problemos dalį. Parodykite, kad juos suprantate.

Žiūrėkite į priekį, o ne už nugaros. Savo tikslą pasieksite greičiau, jei kalbėsite apie tai, ką norite pasiekti, o ne apie tai, ką turėjote. Užuot ginčęsis su žmogumi dėl praeities, kalbėkite apie tai, ko norite ateityje. Užuot prašydami paaiškinti vakarykščius veiksmus, paklauskite: „Kas ką turėtų daryti rytoj?

Pokalbio metu venkite šių klaidų.

1. Ankstyvas sprendimas. Nėra nieko žalingesnio už kritišką mąstymą, kai esate pasirengęs pasinaudoti bet kokios idėjos trūkumais.

2. Įsitikinimas, kad neįmanoma susitikti su savo partneriu pusiaukelėje.

3. Nuomonė, kad pašnekovo sunkumai – jo problema.

Jei norite pasiekti susitarimą, atitinkantį jūsų pačių interesus, turite pasiūlyti sprendimą, atitinkantį jūsų partnerio interesus.

Norėdami sukurti kūrybišką požiūrį į variantų paiešką, naudokite šias rekomendacijas.

Atskirkite parinkčių paieškos etapą nuo vertinimo etapo.

Išplėskite parinkčių spektrą pokalbio metu, o ne ieškokite vieno atsakymo.

Siekite abipusės naudos.

Sugalvokite variantų, kurie leistų jūsų partneriui lengvai priimti sprendimą.

Pradedant pokalbį pirmiausia reikia sudominti pašnekovą. Tuo pačiu metu jokiu būdu nepradėkite savo kalbos atsiprašymu, pavyzdžiui: „Aš ne kalbėtojas...“, „Aš ne specialistas“ ir pan. - jam gali kilti klausimas, ar jam reikėtų toliau tavęs klausytis. Turite vesti pokalbį taip, kad jūsų pašnekovas pats išsakytų tai, ką norėtumėte iš jo išgirsti. Norėdami tai padaryti, pabandykite atsižvelgti į jo požiūrį ir pamatyti problemą „jo akimis“.

Pokalbio pradžioje pirmenybė turėtų būti teikiama pašnekovo interesams. Kiekvienas iš mūsų yra pasinėręs į savo problemas ir nenori būti blaškomas kitų rūpesčių. Dauguma patikimu būdu patraukite žmogaus dėmesį – pradėkite su juo kalbėtis apie tai, kas jį neramina.

Kadangi kiekvienam iš mūsų būdingas noras sulaukti savo vertės pripažinimo, būtina taktiškai pabrėžti kai kurias pašnekovo savybes ir nuoširdžiai jį pagirti.

Visada turėtumėte atsiminti, kad žmonių trūkumų negali išnaikinti arši kritika. Juos galima sumažinti padidinus pranašumus. Stenkitės patvirtinti net nedideles sėkmes. Taip jūsų partneris norės pasiekti dar daugiau. Elkitės taip, lyg jis turėtų savybių, kurias norėtumėte jame matyti, nes didžiausias žmogaus troškimas yra pateisinti savo gerą reputaciją.

Gerbti žmogaus asmeninį orumą. Leiskite jam iš bendravimo su jumis gauti tai, ko jūs pati norėtumėte gauti iš jo: pritarimą, pripažinimą, pagarbą.

Norėdami motyvuoti savo pašnekovą ką nors daryti, turite priversti jį patį ką nors daryti. Kiekvienas darys tai, ko norite, jei tai jiems suteiks malonumą.

Per verslo komunikacija Labai svarbu kuo atsainiau kreiptis į savo partnerį vardu ir aiškiai suprasti, kad jo vardas jums reiškia labai daug.

Svarbi sėkmingo pokalbio sąlyga – išskirtinis dėmesys partneriui. Jei jam atrodysite susidomėjęs klausytojas, tapsite malonus. Jam bus malonu turėti kantrų ir užjaučiantį pašnekovą, kuris tyliai klausosi, kai išsako savo problemas ir išsekina visas emocijas.

Dar geriau partnerio kalbą palydėti tokiomis pastabomis kaip: „Taip!“, „Aš tave suprantu...“, „Tai įdomu...“, „Malonu tai girdėti...“ ir kt. Ši reakcija yra kvietimas kalbėti laisvai ir natūraliai. Tai padeda išreikšti pritarimą, susidomėjimą ir supratimą. Galite parodyti norą gauti papildomų faktų ir patikslinti asmens poziciją: „Paaiškinkite tai...“, „Ar galėtumėte tai pakartoti dar kartą?“, „Ar galėtumėte tai paaiškinti? Suartėti padeda šios frazės: „Kaip aš tave supratau...“, „Galite mane pataisyti, jei aš klystu...“, „Kitaip tariant...“ ir kt.

Pokalbio metu gali būti sunku apginti savo nuomonę. Tačiau jokiu būdu to negalima padaryti ginče – tik pasitelkus taktą, susitaikymą ir tikrą norą suprasti kito požiūrį.

Kiekvienas gali padaryti klaidų. Tačiau kaltindami mes daug labiau kenkiame priežasčiai, nei taktiškai nurodydami klaidas. Galite pasakyti žmogui, kad jis klysta žvilgsniu, gestu ir tonu, taip pat iškalbingai, kaip ir žodžiu. Tačiau tuo pačiu nepriimtina žeminti jo jausmus savigarba. Jei sakote: „Tu klysti, ir aš dabar tai įrodysiu“, tada tarsi sakytumėte: „Aš protingesnis už tave“. Geriau pasakyti kitaip: „Bet, žinoma, galiu klysti, tikiuosi, kad tu mane pataisysi. Atsižvelgdami į klaidos galimybę, išvengsite sudėtingos situacijos.

Neturėtumėte pradėti pokalbio klausimais, dėl kurių nesutariate. Pašnekovas nuo pat pradžių turi atsakyti teigiamai (kiek įmanoma) neleisti jam pasakyti „ne“. Jei žmogus atsako neigiamai, jo išdidumas reikalauja, kad jis liktų ištikimas tam, kas buvo pasakyta; jam reikia laiko suprasti, kad jo „ne“ buvo nepagrįstas.

Neatsitiktinai žmonės intuityviai pradeda pokalbį bendra tema, pavyzdžiui, apsikeičia nuomonėmis apie orą – čia kaip taisyklė, pozicijos sutampa. Arba galite užduoti klausimą, iš anksto žinodami teigiamą atsakymą. Tai palengvina kontaktą pereinant prie dalykinės pokalbio dalies.

Jūs pats taip pat neskubate atsakyti „ne! pagal partnerio pasiūlymą. Geriau atsakyti: „Taip, bet aš noriu, kad to būtų laikomasi pakeliui...“ (čia jūs nustatote savo sąlygas). Toks požiūris privers pašnekovą ieškoti būdų, kaip patenkinti jūsų reikalavimus, ir tuo pačiu pajusti, kad jo pasiūlytas požiūris buvo priimtas.

Patikimiausias būdas laimėti ginčą yra jo vengti. Kaip išvengti ginčo? Tam yra keletas paprastų ir visuotinai prieinamų metodų. Pirma, nesakykite tiesiogiai ir kategoriškai, kad jūsų pašnekovas klysta; parodykite, kad gerbiate jo nuomonę, kad ir kokia ji būtų. Antra, jei klysti (kas, sutikite, irgi įmanoma), greitai ir nedviprasmiškai tai pripažink. Pabandykite taikyti šias dvi taisykles ir nekils ginčų. Bet tai dar ne viskas, nes reikia įtikinti žmogų priimti tavo požiūrį. Štai galimi būdai, padedantys tai pasiekti:

Pokalbį vesti konfidencialiai ir draugiškai;

Kurkite frazes taip, kad visada gautumėte teigiamus atsakymus (bet kokiose diskusijose visada bus neginčijamų tiesų);

Tegul tas, kurį įtikinate priimti jūsų idėją, priima ją kaip savo; nereikalaukite pirmenybės;

Pabandykite pamatyti situaciją iš savo priešininko pozicijos ir taip geriau suprasti jo motyvaciją: nuoširdžiai užjauskite jį jo kliedesiuose;

Kiekvienam argumentui skirkite išskirtinį dėmesį priešinga pusė; mokėti juose rasti racionalų grūdą;

Jei ginčas neišvengiamas, laikykitės laikantis taisyklių:

Kalbėkite tik apie nesutarimo faktus ir nesuasmeninkite jo;

Nesakykite asmeniui tiesiogiai, kad jis klysta; asmeninė kritika ir kategoriškas pasmerkimas nekeičia įsitikinimų, o sužadina pasipriešinimo dvasią, norą pasiteisinti, apginti savo garbę;

Nesakykite įžeidžiančių žodžių; Ginčo psichologijai būdingas „emocinio veidrodžio“ dėsnis: vieno nervingumas sukelia kito nervingumą, pyktis – pyktį; kad jūsų žodis turėtų poveikį, kalbėkite subtiliai, neįžeidinėdami savo partnerio;

Tam, kad partneris ramiau reaguotų į kritiką, būtina sukurti palankų psichologinį foną jos suvokimui; bet kuri pastaba yra lengviau suvokiama, jei ji po patvirtinimo;

Reikia atsiminti, kad išmintingiau pačiam pripažinti savo trūkumus, nei klausytis pasmerkimo iš išorės, tai darydami nuginkluosite savo priešininką;

Jei norite, kad žmonės laikytųsi jūsų požiūrio, priverskite juos pajusti, kad jūsų pristatoma idėja yra jų.

Reikėtų vengti šių teiginių: „Greitai pažiūrėkime į tave...“, „Aš ką tik ėjau pro šalį ir užsukau pas tave...“ ir t.t.

Psichologiškai teisinga po pagyrimų išsakyti nemalonius žodžius. Kritika turėtų būti dalykiška ir derinama su konstruktyviais pasiūlymais. Pirmiausia rekomenduojama atkreipti dėmesį teigiamų aspektų bendradarbiavimas su partneriu. Kritinės pastabos turi būti teisingos ir neįžeisti kritikuojamo asmens orumo.

Šmaikšti ar humoristiška pastaba, pasakyta tinkamu metu, gali sušvelninti situaciją. Bet jei nesate tikri, kad galite juokauti, geriau nejuokauti. Būtų gerai išprovokuoti juoką, neatrodant juokinga. Jei pokštas susijęs su jumis, jokiu būdu neleiskite savo veidui įgauti įžeistos išraiškos. Geriausia reakcija – atsakyti tuo pačiu pokštu. Bet jei to padaryti negalite, yra išeitis: juokkitės iš savęs kartu su pašnekovu.

Išmokite į savo nesėkmes žiūrėti su humoru.

Būkite dėmesingi savo pašnekovui.

Išmokite ramiai priimti savo idėjų atmetimą ir jokiu būdu neleiskite susierzinti.

Kad jūsų kalba būtų graži ir įtikinama, vadovaukitės šiomis rekomendacijomis:

Pabrėžkite svarbius žodžius ir paverskite nesvarbius;

Keisti kalbos tempą – tai suteikia jam išraiškingumo;

Pauzė prieš ir po svarbių minčių.

Bendravimo praktikoje yra trys nekalbinės komunikacijos ženklų grupės.

1. Partnerio veiksmų patvirtinimo ženklai:

Gyvas, susidomėjęs žvilgsnis, atsipalaidavusi laikysena; žmogus tarsi pasilenkia prie pašnekovo, atsisega švarką, šiek tiek palenkia galvą;

Delnai atsiskleidžia ir pasukami į pašnekovą; nevalingi, vos pastebimi galvos linktelėjimai; lengvas prisilietimas prie partnerio rankos ar peties, lydimas pritariančios pastabos;

Šiltas, pagarbus kalbos tonas;

2. Vertinamieji gestai ir pozos:

Mąslinga veido išraiška, kurią lydi būdinga rankos padėtis prie skruosto, rodo, kad pašnekovas kažkuo domisi; belieka išsiaiškinti, kas paskatino jį susikaupti;

Žmogus sąmoningai atitraukia akis nuo savo partnerio; tai susierzinimo ar nepasitenkinimo išraiška; pašnekovas bijo būti įtrauktas į savo abejones;

Rėmelio rėmelio įkandimas arba akinių trynimas; Tai pauzė, kurią pašnekovas daro analizuodamas idėjas ar pasiūlymus.

3. Gynybos gestai ir pozos:

Šaltas, šiek tiek susiaurėjęs žvilgsnis, dirbtinė šypsena; tokia veido išraiška rodo, kad jūsų pašnekovas yra „prie ribos“ ir, jei nebus imtasi skubių priemonių įtampai sumažinti, gali įvykti lūžis;

Rankos sukryžiuotos ant krūtinės, pirštai apvynioti aplink bicepsą; tokia pozicija rodo, kad jūsų partneris nepriima jūsų pozicijos aptariamu klausimu, jis yra pasirengęs pulti ir jam sunku susilaikyti, kad jūsų netrukdytų; ši technika naudojama, kai pašnekovai aštriai polemizuoja, bet kokia kaina bandydami įtikinti vienas kitą savo pozicijos teisingumu; sukryžiuotų rankų pozą dažnai lydi nekantrus žvilgsnis, galvos purtymas, aštrūs gestai, tokiu atveju geriau sulėtinti kalbą ir judesius, tarsi kviesdami partnerį sekti tavo pavyzdžiu;

Pakelti pečiai ir nuleista galva; šią pozą dažnai lydi piešimas ant popieriaus lapo; tai gali reikšti, kad jūsų pašnekovas yra įžeistas ir įžeistas dėl jūsų žodžių; pabandykite perjungti pokalbį į kitą (geriausia neutralią) temą; kai pamatysite, kad jis nusiramino, atidžiai išsiaiškinkite jo skundų prieš jus priežastį.

KAIP AIŠKINTI ELGESĮ

1 lentelė

Elgesys	Interpretacija	Jūsų veiksmai
Rankos suglaustos ant krūtinės	Gynybinė pozicija	Nebaikite pokalbio
Lengvai bakstelėkite pirštais į objektą	Nekantrumas	Pokalbis turėtų baigtis
Delnai sulenkti maldai, pirštai šiek tiek atskirti	Pranašumo jausmas: pašnekovas tikina esąs gudresnis	Įsitikinkite, kad nėra sugavimo, pokalbį reikia nutraukti
Pašnekovas trina akis	Nepasitikėjimas	Pagalvok
Pašnekovas graužia nagus	Nežinomybė, baimė	Įtikinkite sutikti su jūsų sąlygomis
Nedidelis galvos pakreipimas į šoną	Ramybė, pasitenkinimas	Pokalbis gali baigtis

Jei įmantrūs bendraujantys žmonės moka neparodyti savo emocijų gestais ir kūno judesiais, tai niekas nesugeba kontroliuoti savo vyzdžių dydžio. Jie nevalingai išsiplečia arba susitraukia ir taip perduoda informaciją apie pašnekovo reakciją. Apskritai žvilgsnis yra natūraliausia neverbalinio bendravimo priemonė. Jis gali kalbėti garsiai (žr. 2 lentelę).

KAIP AIŠKINTI Žvilgsnį

2 lentelė

Žvilgsnis ir jį lydintys judesiai	Interpretacija	Jūsų veiksmai
Galvos pakėlimas ir žvilgsnis į viršų arba galvos pakreipimas sutelkta veido ir akių išraiška	Palaukite minutę, aš apie tai pagalvosiu	nutraukti kontaktą
Galvos judesys ir suraukti antakiai	Nesuprantu, pakartok	Kontakto stiprinimas
Šypsena, šiek tiek pakreipta galva	Supratau, neturiu ką pridurti	Ryšio palaikymas
Ritmingas galvos linktelėjimas	Gerai, suprantu ko tau reikia	Ryšio palaikymas
Ilgas, nejudantis žvilgsnis į pašnekovo akis	Noriu tave pavergti	Elkitės pagal situaciją
Žvelgiant į šoną	Apleidimas	Vengti kontakto
Pažiūrėk žemyn	Baimė ir noras išvykti	Vengti kontakto

Rankos paspaudimas yra esminis bet kurio susitikimo elementas. Jis gali būti labai informatyvus, ypač jei atidžiai kontroliuojamas jo intensyvumas ir trukmė. Per trumpas, švelnus rankos paspaudimas gali rodyti abejingumą. Žmonės sušlapina rankas, kai labai nervinasi. Šiek tiek užsitęsęs rankos paspaudimas (kartu su šypsena ir šiltu žvilgsniu) demonstruoja draugiškumą. Tačiau neturėtumėte laikyti savo partnerio rankos rankoje: jis gali jaustis susierzinęs – tarsi būtų papuolęs į spąstus.

Prieš rūkant, paprašykite partnerio leidimo, net jei esate už jį vyresnis. Tačiau jei galite, verslo pokalbio metu geriau nerūkyti.

Kartais jūsų pašnekovas pokalbio metu bandys jumis manipuliuoti. Bendrosios taisyklės Kovoti su manipuliavimo metodais (ypač verslo pokalbiuose) yra:

Atpažinti savo partnerio taktiką;

Atvirai kelkite klausimą apie tai;

Suabejoti tokios taktikos teisėtumu ir pageidautinumu, tai yra, jas aptarti.

Apibūdinkime kai kuriuos įprastus nesąžiningo žaidimo būdus ir atsakymo į juos būdus.

1. Sąmoninga apgaulė. Partneris teigia kažką, kas akivaizdžiai klaidinga. tačiau jei išreiškiate abejonę, tai aiškiai parodo apmaudą ir net įžeistą pasididžiavimą. Ką daryti?

Jau pokalbio pradžioje turėtumėte pabrėžti, kad išsiskiriate žmogaus problemos iš verslo, demonstruokite, kad ketinate su juo kalbėtis, nepaisant to, pasitikite juo ar ne, tai yra, jūs tikrinsite visus partnerio faktinius teiginius.

2. Jėgos žaidimas. Tuo momentu, kai manote, kad buvo priimtas vienas sprendimas, pašnekovas jums praneša, kad neturi įgaliojimų ir teisių priimti galutinio sprendimo ir nuolaidžiauti, o dabar jam reikia gauti kito asmens pritarimą („bosas“). “).

Tai yra spąstai: jei tik tu turi teisę daryti nuolaidas, tai ir padarysi. Ką daryti?

Prieš pradėdami dalykinį pokalbį, panašų į „tu – mums, mes – jums“, paklauskite: „Kokias konkrečiai galias jūs turite šiuo konkrečiu atveju? Jei gausite išsisukinėjantį atsakymą, pasilikite teisę persvarstyti bet kurį pokalbio momentą arba reikalauti susitikimo su asmeniu, turinčiu realias teises.

Jei tokia situacija susiklostė paskutiniame bendravimo etape, galite pasakyti taip: „Jei jūsų viršininkai patvirtins šį sprendimą rytoj, manysime, kad sutarėme. Priešingu atveju kiekvienas iš mūsų gali daryti bet kokius sprendimo pakeitimus.

3. Abejotini ketinimai. Pašnekovas kaip sprendimo sąlygą pasiūlo tai, ko, jūsų požiūriu, jis neketina daryti. Išreiškus pasitikėjimą partnerio sąžiningumu ir maža tikimybe iš jo pusės pažeisti sąlygas, į sprendimus įtraukti gana griežtą sąlygą, numatančią sankcijas už sąlygų nesilaikymą.

Kaip suprasti savo norą pokalbio metu? Jei norite su kuo nors susitarti, primygtinai reikalaukite savęs, turėtumėte pozityviai suformuluoti, ko norite. Tai yra, neturėtumėte ginčytis dėl to, kas jums netinka; kalbėti apie tai, kaip tau atrodo nauja tvarka dalykų. Net neužsiminkite apie blogą reikalų būklę, kad ji nepakeliama, verta visos kritikos.

Jei norite su kuo nors susitarti, turite palaikyti draugiško dialogo atmosferą. Ir tada kita pusė bus linkusi jūsų išklausyti ir pasverti jūsų pasiūlymus. Tačiau viso to nepasieksite kritikuodami priešininką. Kritika skaudina ir sukelia kaltės jausmą, kuris tuo stipresnis, kuo daugiau kritikas bando pamokyti. „Kampuotas“ žmogus dažniausiai ginasi puldamas. Jis yra kurčias jūsų konstruktyviems pasiūlymams ir siekia tik vieno – vengti kritikos. Blogiausiu atveju situacija jam kels įtarimą, jis nustos pasitikėti jūsų žodžiais. Oponento kritika yra savotiškas bumerangas.

Pagyrimas yra raktas į sėkmę. Girkite viską, kas verta pagyrimo. Daugeliu atvejų tam yra pakankamai priežasčių. Tik dėl elgesio stereotipų nustojame pastebėti gėrį.

POKALBIO REZULTATŲ ANALIZĖ

Pravartu išanalizuoti įvykusį pokalbį. Tai leis įgyti patirties ir nekartos klaidų. Čia yra pozicijų ir klausimų, skirtų rezultatų analizei, sąrašas.

1. Tikslo siekimas.

Ko iš tikrųjų pasiekėte pokalbio metu ir ko nepasiekėte, palyginti su užduotimi, kurią išsikėlėte sau?

2. Priežastys, dėl kurių buvo pasiekti šie rezultatai; išvadas ateičiai.

3. Pokalbio ruošimas.

Ar aš gerai pasiruošęs?
- pagal turinį;
- pagal elgesio stilių;
- apie taktiką;
- pagal organizaciją.

4. Požiūris į savo partnerį.
Ar teisingai prisiderinau prie savo partnerio, jo interesų (motyvų), tikslų, problemų, žinių lygio, galimų prieštaravimų?

5. Pasiūlymai.
Kokias naujas esmines išvadas apie problemą galima padaryti remiantis pokalbio rezultatais?

3 lentelė

Bet kuriame pokalbyje jums reikia:	Pokalbio metu negalite:
Apibūdinkite veiksmus.	Įvertinkite veiksmus.
Pamatykite problemą ir ieškokite būdų, kaip ją išspręsti.	Matykite problemos priežastį žmogaus kaltėje.
Patenkinkite savo ir kitų poreikius.	Patenkinkite tik savo poreikius
Matyti savo partnerio vertę ir tausoti jo „aš įvaizdį“	Įžeisti jo „aš įvaizdį“, parodyti nepasitikėjimą.
Būkite lankstūs	Būkite tiesmuki.
Gerbti žmonių pripažinimo, pagarbos ir savęs patvirtinimo poreikius.	Žmonių teisės į pagarbą ir pripažinimą nepripažinimas.
Suformuokite sutikimo požiūrį. Užduokite klausimus, kad atsakytumėte "Taip"	Užduokite klausimus, į kuriuos reikia atsakyti „ne“.
Paaiškinkite savo pasiūlymo naudą ir naudą savo partneriui	Susikoncentruokite į savo pasiūlymus.
Valdykite emocijas ir išlaikykite lygias pozicijas ramiai pasitikėdami.	Leiskite gedimus, elkitės pažeminti ar arogantiški.
Pereikite nuo pozicinio „karo“ į bendrų interesų sritį ir ieškokite būdų, kaip juos patenkinti.	Ginkite savo poziciją atkakliai ir nesvarbu.
Integruokite savo argumentus ir argumentus į savo partnerio samprotavimus. Pasinaudokite jo argumentais prieštaravimuose ir atspindėkite juos klausimų ir atsakymų forma.	Įveskite argumentus į savo partnerį. Pateikite savo prieštaravimus reikalavimų forma.
Prisiimkite visą atsakomybę už viską, kas vyksta.	Kaltinkite savo partnerį dėl nesusipratimų, užsispyrimo ir perkelkite atsakomybę jam.
Turėkite pasirinkimą ir pasiūlykite juos.	Sustokite nuo pirmo priimtino varianto.
Supraskite savo partnerio pozų ir gestų kalbą ir prisitaikykite prie jos.	Nekreipkite dėmesio į savo partnerio būklę.
Pateikite atsiliepimą kaip atspindį savo jausmus ir sąlyga.	Pateikite grįžtamąjį ryšį kaltinimų ir neigiamų partnerio asmenybės ar veiksmų įvertinimų forma.
Išsiaiškinkite savo partnerio teiginių prasmę ir atspindėkite savo supratimą apie šią prasmę.	Pasiduokite iliuzijai: viskas aišku be jokio paaiškinimo.
Suformuluokite idėjas apie galutinį norimą rezultatą konkretaus sprendimo forma.	Suformuluokite pokalbio tikslus proceso prasme (aptarkite, susitarkite ir pan.)
Ieškokite objektyvių priežasčių priimti susitarimą.	Naudokite subjektyvius vertinimus ir kriterijus.
Pamatykite savo ir kitų žmonių pasiūlymų privalumus ir trūkumus.	Pamatykite tik savo privalumus ir kitų žmonių pasiūlymų trūkumus.
Elkitės su savo partneriu kaip su draugu.	Būkite neutralūs arba priešiški savo partnerio atžvilgiu.

Dialogo vedimas yra tikras menas, kurio reikia išmokti. Taip buvo visais ankstesniais laikais ir nepasikeitė iki šiol. Įvaldęs šį įgūdį, žmogus atveria sau daug naujų durų, tapdamas geidžiamu pašnekovu.

Norint suprasti kalbos komunikacijos mokslą, svarbu įsisavinti keletą pagrindinių etapų.

Mažas pokalbis

Išmokus kalbėtis, niekam nepakenks. Net jei kolega dar neatsidūrė situacijoje, kai jam reikia kalbėti „aukštu“ lygiu. Tai gali nutikti pačiu netikėčiausiu momentu, o gebėjimas sudominti „aukštosios visuomenės“ atstovą pravers.

Yra nedidelis priminimas.

Čia labai svarbus kalbos etiketas. Vietose, kur karaliauja ypatinga kultūra, kasdienis bendravimas neleidžiamas. Būsimi pašnekovai, kaip taisyklė, prisistato vienas kitam skambindami pilnas vardas ir nurodydamas kai kuriuos faktus apie save.
Vardas ir patronimas tariami taip, kad pokalbio metu pašnekovai taip kreipiasi vienas į kitą. Jei pastebėsite, kad žmogus to prisiminė ne iš karto, galite jam švelniai priminti.
Žodžiai yra tik pusė vaizdo, ne mažiau svarbūs. Turite likti atviri ir užimti atsipalaidavusią padėtį. Nerekomenduojama sukryžiuoti delnų, kasytis nosies ir pakaušio. Visi šie gestai papasakos pašnekovui apie sandarumą ir žemą atvirumo laipsnį.
Geriausia diskusijų tema yra vienas iš faktų, kurie tapo žinomi mums susitikus. Pagal etiketą tiks kažkas bendro, tikrai įdomaus abiem. Čia turėtumėte būti atsargūs - ginčytinus klausimus gali sukelti kivirčą.

Kalbėdami su anksčiau nepažįstamu asmeniu, neturėtumėte kelti pernelyg nereikšmingų temų. Svarbu stengtis atidžiai suprasti, kokių interesų siekia pašnekovas, kad jis pats galėtų juos išreikšti. Stebėti pokalbį, pastebėti kalbos posūkius, asmenines išvadas apie žinių laipsnį ir interesų skaičių - visa tai padės suprasti asmenį ir nustatyti bendravimo temą.

Jei norite palikti tik teigiamas emocijas, turite išmokti suteikti malonumą visam pokalbio procesui. Norėdami tai padaryti, turėtumėte naudoti savo asmeninį įdomi istorija, kažkaip susiję su pasirinkta tema, ją pasakojant ir susipažįstant su vyraujančia pašnekovo nuomone.

Pokalbis neturėtų virsti vienpusiška paskaita, svarbu, kad atsisveikinimas būtų kuo mandagesnis ir subtilesnis.

Kompetentinga sakinių konstrukcija, graži savo minčių formuluotė, kalbos sklandumas ir aiškumas - be to beveik neįmanoma vesti konstruktyvaus, malonaus dialogo. Kiekvienas iš aspektų padės pagerinti bendravimo efektyvumą, pavyzdžiui, darbe. Be šių įgūdžių neapsieisite patys organizuojant ir vedant renginius.

Malonaus bendravimo paslaptys

Būk geras pašnekovas Už nepažįstami žmonės ne taip sunku, kaip atrodo. Jums tereikia atsiminti keletą taisyklių:

vizualinis kontaktas su žmogumi pokalbio metu parodys jam vykstančio dialogo reikšmę ir susidomėjimą juo;
net viena šypsena gali suteikti teigiamų emocijų ir paskatinti atsipalaiduoti;
pokalbio palaikymas: dialogą reikia tęsti kurį laiką, net jei pokalbio tema kai kurioms šalims pasirodė neįdomi – ir nepamirškite būti mandagūs;
pakeltas tonas vargu ar sukels gerų įspūdžių, tačiau geriau nekalbėti ir „garsiai šnabždėti“;
asmens vardo naudojimas bendraujant teigiamai paveiks jį psichologiškai pasąmonės lygmeniu;
Savo pašnekovą jo kalbos metu galite pertraukti tik atsitiktinai ir jokiu būdu ne tyčia, kitaip tai paliks neigiamą pėdsaką;
Teisinga išsakyti savo nuomonę tik kolegai baigus tam tikrą frazę;
Rekomenduojama kuo greičiau atsikratyti įpročio girtis, jei toks yra, nes tokia charakterio savybė niekam nepatinka;
Kiekvienas turi teisę į savo nuomonę, kol ji nevirsta įžeidimu.

Paprastumas yra malonaus bendravimo raktas

Pasitaiko, kad po pokalbio su konkrečiu žmogumi jautiesi nejaukiai. Kad netaptume vienu iš tokių, pakanka prisiminti keletą dalykų.

Svarbiausia būti savimi, kad ir kokios būtų aplinkybės. Negalite išsižadėti savo asmenybės, kuri verta pagarbos.
Jei pašnekovas tiesiogiai klausia patarimo kokiu nors klausimu, nereikėtų atsakyti į pirmą į galvą ateinančią frazę. Geriau šiek tiek laiko pagalvoti apie situaciją ir nuspręsti, ar yra galimybė suteikti pagalbą. Jei jo nėra, nedelsdami praneškite žmogui apie tai, nes tokiu atveju jis bus tik dėkingas už parodytą dėmesį ir nuoširdumą.
Nuolat iškeldami save aukščiau kitų, nieko gero nepasieksite, net jei iš tikrųjų turite tokį pranašumą. Daug maloniau visomis išgalėmis padėti artimiesiems ir tiems, kuriems reikia pagalbos, tada ir patys žmonės patrauks prie jūsų.
Nieko blogo pavargti nuo dialogo, pavyzdžiui, su erzinu ir nemaloniu žmogumi. Tokiu atveju geriau tai pasakyti tiesiai, kad nebūtų veidmainis.

Verslo pokalbis– tai pagrindinis ir svarbiausias elementas valdymo veikla. Tiesą sakant, pokalbis yra greičiausia ir pigiausia informacijos mainų forma. Elementas „gebėjimas kalbėtis su žmonėmis“ (su kolegomis, vadovais, įmonių partnerių atstovais) yra įtrauktas į bet kurį pagrindinių verslo savybes vadovas

Verslo pokalbių funkcijos yra įvairių:

perspektyvios veiklos ir procesų pradžia;
jau pradėtų veiklų ir procesų kontrolė ir koordinavimas;
keitimasis informacija;
abipusis darbuotojų iš tos pačios verslo aplinkos bendravimas;
verslo ryšių palaikymas organizacijų, asociacijų, pramonės šakų ir ištisų valstybių lygiu (bendros įmonės ir kt.); darbo idėjų ir planų paieška, skatinimas ir operatyvus vystymas;
skatinantis žmogaus minties judėjimą naujomis kryptimis.

Verslo pokalbio meno galima ir reikia išmokti. Vakaruose yra specialistų „kalbėtojų“, kurie mano, kad speciali dalykinių pokalbių vedimo technika leidžia 7 atvejais iš 10 pasiekti visišką sėkmę, o likusiais - gana gerą rezultatą.

Įvardinkime tris sėkmingo verslo pokalbio sąlygas:

gebėjimas sudominti savo pašnekovą, įtikinti jį, kad šis dalykinis pokalbis naudingas abiem;
susitikimo metu sukurti abipusio pasitikėjimo atmosferą;
sumaniai panaudoti pasiūlymo ir įtikinėjimo metodus perduodant informaciją.

Vargu ar pokalbis vyks gerai, jei ji nebus pasiruošusi. Pirmiausia turėtumėte pagalvoti apie būsimo verslo kontakto tikslus, uždavinius, taktiką ir psichologiją, tada pasirinkite reikiamą pagalbinės medžiagos, kuris gali būti naudingas pokalbio metu.

Prieš pradėdami pokalbį, turite nuspręsti, kokius klausimus ir kokia seka užduoti pašnekovui. Patartina jų sąrašą parengti raštu ir pasidėti prieš save pokalbio metu. Uždėję klausimus ant popieriaus lapo galite apibūdinti pokalbio sritį ir atitinkamai tinkamas laikas, sustiprinti pokalbio logiką ir tikslingumą; suteikti savo psichologinį pasitikėjimą.

Verslo komunikacijos ekspertai pataria ruošiantis pokalbiui pagalvoti, kaip elgtis, jei pašnekovas: viskuo su jumis sutinka arba visiškai nesutinka; taps garsesnis arba neatsakys į jūsų argumentus; parodys nepasitikėjimą tavo žodžiais, mintys arba bandys nuslėpti savo nepasitikėjimą.

eidamas koridoriumi įsitraukti į pokalbį verslo tema;
pradėkite pokalbį tokiomis frazėmis kaip „Klausyk, aš noriu su tavimi pasikalbėti“, „Ar turi kelias minutes? Turiu reikalų su tavimi“, „Gerai, kad susitikome. Aš jau seniai norėjau su tavimi pasikalbėti“ ir pan.;
elgtis taip, kad pašnekovas suprastų, jog jo nesilaukė;
derinti pokalbį su kitomis darbo formomis (kalbėjimasis telefonu, popierių peržiūrėjimas, pasiruošimas kokiai nors kitai užduočiai ir pan.).

Sako, dalykinio pokalbio likimas nusprendžiamas per pirmąsias 10 minučių. Specialistai pataria kruopščiai paruošti pirmąjį klausimą: jis turėtų būti trumpas, įdomus, bet ne prieštaringas. Tai nulems teigiamą pašnekovų emocinį tonusą.

Balsas

Labai svarbu lavinti gražų, išraiškingą balsą. Žmogaus, kurio kalba nuolat neaiški, reikia dar kartą paklausti, ir tai visada sukelia susierzinimą.

Verbalinėje komunikacijoje beveik 40% sėkmės ateina iš balso. Todėl kalbos technikos įvaldymas taisyklingai kvėpuojant ir balsu, turint aiškų teisinga dikcija(tarimas) – pirmas žingsnis link sėkmingas pasirodymas, taigi ir poveikį žmonėms. Nemalonus balsas gali paneigti visus garsiakalbio privalumus, o, atvirkščiai, gražus balsas žavi ir atitraukia nuo trūkumų.

Verslo kalba

Dabar tvirtai įsitvirtino verslo komunikacijoje metakalba, t.y. potekstės kalba. Žodžiai patys savaime neturi emocinio turinio, ir jūs galite suprasti, ką pašnekovas iš tikrųjų turi omenyje, galvodamas apie potekstę, pokalbio aplinkybes ir tai, kaip pašnekovas vartoja atskirus žodžius. Pavyzdžiui, žodis „mano“ rodo emocinį kalbėtojo įsitraukimą. Palyginkite „mano viršininkas“ ir tiesiog „bosas“: pirmasis posakis parodo emocinį darbuotojo ir vadovo ryšį, o žodis „bosas“, atvirkščiai, parodo atstumą tarp jų. Iš dviejų frazių „jis man pasakė“ arba „jis kalbėjosi su manimi“ pirmoji rodo, kad buvo tiesiog neutralus pokalbis, galbūt net su tam tikra neigiama konotacija, o antroji – kad įvyko abipusis pokalbis, kuris greičiausiai , turėjo teigiamos įtakos šiam asmeniui ir suteiks jam reikiamų rezultatų. Tai reiškia, kad žodžiai „aš turiu tau kai ką pasakyti“ iš karto sukuria barjerą tarp pašnekovų, o žodžiai „man reikia su tavimi pasikalbėti“ ragina bendradarbiauti.

Jei pašnekovo metakalboje pastebėjote tokius „kalbančius“ teiginius, taip pat pereikite prie šios kalbos. Taigi vieną dieną derybos įmonėje vos nenutrūko, nes vienas iš dalyvių sausai pareiškė: „Atrodo, mūsų keliai išsiskyrė“. Tokia frazė visai ne iš verslo pasaulio (tai gali pasakyti įsimylėjėliai ar draugai), tačiau derybininkai laiku suprato, kad šios frazės autorius emociškai, asmeniškai įtrauktas į derybų procesą. Tada vienas iš diskusijos dalyvių prabilo savo metakalba: vietoj beveidžio finansinio požiūrio (faktų ir skaičių kalba), pasirinko tinkamą konfidencialaus asmeninio pokalbio taktiką. Dėl to derybų rezultatas patenkino abi puses.

Atskiri metažodžiai dažnai signalizuoja, kad pašnekovas bando nuslėpti tiesą ar nukreipti pokalbį ne ta linkme: „nuoširdžiai“, „iš tikrųjų“, „tiesą“, „būti nuoširdžiam“, „neabejotinai“ ir pan. Jei jie jums tai pasakys, greičiausiai jie bando jus apgauti. Pavyzdžiui, frazė „Šis produktas iš tikrųjų yra geriausias, kurį galiu jums pasiūlyti visame asortimente“ turėtų būti suprantamas taip: „Šis produktas nėra geriausias pasiūlymas, bet tikiuosi, kad vis tiek manimi patikėsite“.

Tačiau daugelis vartoja šiuos žodžius tiesiogine prasme, visai nenorėdami apgauti pašnekovo, o atvirkščiai, kad jis greitai patikėtų, kad su juo elgiamasi sąžiningai ir nuoširdžiai. Tai blogas verslo bendravimo įprotis, nes šiuos žodžius pašnekovai nesąmoningai suvokia kaip apgaulės signalą.

Jei frazės ar klausimo pabaigoje įterpsite tokius žodžius kaip „tikrai?“, „ar taip?“, „taip?“, „teisingai?“, tada jie parodys pašnekovui, kad neteisingai supratote pokalbio temą. Tai gali būti netiesa, bet taip bus suvokiami jūsų žodžiai. Turite kontroliuoti savo kalbą.

Žodžius „tik“, „tik“ sako tas, kuris siekia sumažinti savo žodžių svarbą arba bijo parodyti savo tikruosius jausmus, arba sąmoningai nori apgauti („nuostabu“ žemos kainos: tik 999 rubliai!“), arba bando nusimesti atsakomybę („Aš tik žmogus“).

Žodžiai „bandysiu“, „padarysiu viską, ką galiu“ būdingi tiems, kurie pripratę prie nesėkmės. Jie iš anksto tikisi, kad jiems nepavyks atlikti paskirtos užduoties, kaip jiems ne kartą nutiko, o jų žodžiai, išvertus iš metakalbos, reiškia: „abejoju, ar galiu tai padaryti“.

„Aš tiesiog norėjau padėti“ yra apkalbų ir apskritai tų, kurie mėgsta kištis į kitų žmonių reikalus, frazė. Čia žodis „paprasčiausiai“ vartojamas siekiant susilpninti intervencijos intenciją. Kitos panašios frazės: „Nesuprask manęs neteisingai“ (tai reiškia „Jums nepatiks tai, ką sakau, bet man nerūpi“), „Tai ne pinigai, o principas“ (nors „tai tik apie pinigus“). „Stengsimės“, „dėsime visas pastangas“, „pažiūrėsime, ką galima padaryti“ – tokias frazes organizacijų vadovai ir valdžios atstovai išsiunčia lankytojus.

Po žodžių „žinoma“ ir „žinoma“ seka iš pažiūros visiškai normalus sakinys. Ši technika naudojama derybose, siekiant priversti partnerį sutikti su svarstomu pasiūlymu: „Žinoma, mes nepriversime jūsų laikytis šių terminų“, bet jie tikrai privers jus tai padaryti.

Frazė „Ar girdėjote apie...“ suponuoja įprastą klišinį pašnekovo atsakymą: „Ne“. Greičiausiai bus ir kitų frazių: „Ar žinai, ką jis man pasakė? - „Ne, o kas?“; „Įsivaizduokite, kas nutiko toliau...“ – „Kas? Jei į tokį klausimą atsakysite ne kliše fraze, o taip: „Ne, ir man neįdomu“, tada yra labai didelė tikimybė, kad jis nekreips dėmesio į šiuos žodžius ir tęs savo istoriją.

Jei kalbėtojas nori atrodyti šmaikštus, jis niekada nepaklaus publikos: „Ar girdėjote šį pokštą...“ Vietoje to jis naudoja profesionalių pranešėjų techniką: „Tai man primena kitas atvejis...“ ir papasakos seną pokštą, kuris galiausiai bus suvokiamas labai šviežiai.

Posakis „Ką tu galvoji apie...“ visada yra skirtas tam, kad klausytojas sutiktų su kalbėtojo požiūriu. Jei čia žengtume priešingą žingsnį: „Ką įdomus klausimas. Ką apie tai manote?“, tuomet tai ne tik leis išvengti galimo konflikto (jei buvo išreikštas priešingas „teisingas“ požiūris), bet ir pritrauks pašnekovo užuojautą.

Užuot sakę: „Kodėl mes ne...“ ir „O jeigu mes...“, pasiūlykite: „Eime į paplūdimį (eikime į kalnus, eikime į kavinę...)“ Tada jūsų pašnekovui nebus laiko sugalvoti priežasties atsisakyti klausimo „kodėl gi ne“ (žmogaus smegenys suprojektuotos taip, kad ima ieškoti tiesioginio atsakymo į tiesioginį klausimą).

Žodžiai „Nenoriu atrodyti...“ dažniausiai būna kartu su tikrų kalbėtojo jausmų aprašymu. Pavyzdžiui: „Nenoriu atrodyti grubus“ - tai reiškia, kad pašnekovas pasirodys grubus.

Jei ginčo (ar civilizuotos dalykinės diskusijos) metu vienas iš oponentų sako: „Štai, tema uždaryta“, „Palikim šį nenaudingą pokalbį!“, „Pamiršk!“, „Aš jau girdėjau“. užteks!“, tada visos šios frazės pačios „jie šaukia“: „Aš nebevaldau situacijos“. O oponentas greitai pralaimės ginčą (7.1 lentelė).

7.1 lentelė. Dažniausios frazės metakalboje

Frazė metakalba	Vertimas
Nemanau, kad turėtum tai daryti, bet...	Padaryk tai!
Verslas yra verslas	Taip pateisinu savo (kitų žmonių) neetiškus veiksmus
Turiu verslo požiūrį	Išspausiu iš tavęs visas sultis
Nemuškim	Dabar duosiu jums akivaizdžiai nepagrįstą ir sunkią užduotį.
Jums gali būti įdomu sužinoti...	Aš esu protingesnis, išmintingesnis ir geriau informuotas už jus
Pažvelkime į tai iš kitos pusės	Jūs iškraipote faktus
Kodėl kada nors nepavalgius pietų?	Būkime abipusiai mandagūs – sutikite; bet vargu ar susirinksime vakarieniauti šiame amžiuje
Kažkaip	Tikiuosi niekada

Štai tipiškas vadovo ir pavaldinio dialogas:

Pavaldinys: Bose, nenoriu, kad manytumėte, kad aš skundžiuosi (skundas), bet (prietaravimo patvirtinimas), kaip žinote (sn kilmė), aš negaunu pakėlimo per dvejus metus. Su visa pagarba jums (visiškai jūsų negerbiu) norėčiau paprašyti jūsų apsvarstyti mano klausimą.

Vadovas: Jums gali būti įdomu sužinoti (aš protingesnis), kad aš jau apsvarsčiau šią problemą (būtasis laikas) ir apskritai (neįsigilinsime) jūsų darbas man tiko (būtasis laikas), bet (prieštaravimas) turėtum (daryk, kaip sakau) palaukti (sprendimas atidėtas). Aš pasakysiu (ne!) apie ką galvosiu (jūsų problema neverta galvoti) ir pasakysiu, kaip padaryti jus produktyvesnį (jei negalite to padaryti patys).

Dėl to darbuotojas išeina, ramindamas save, kad bandė, nors nesitikėjo sėkmės, o vadovas sako sau: „Verslas yra verslas!

Konstruojant savo standartines frazes ir naudojant klišes bei keičiant jas frazėmis, kurios palengvins efektyvų bendravimą, reikia atsižvelgti į bendravimo metakalbos egzistavimą. Tokiu atveju turite išsiugdyti gebėjimą teisingai interpretuoti pašnekovo žodžius. Pavyzdžiui, kaip interpretuoti šią frazę: „Žinau, kad manai, kad supranti, ką pasakiau. Bet nesu tikras, ar supranti, kad tai, ką sakiau, nėra tai, ką turėjau omenyje...

3 įvadas

Pagrindinės pokalbio taisyklės 4

Priežiūra pokalbius telefonu 8

Bendravimo meno tobulinimas 11

16 išvada

Literatūros sąrašas 17

Įvadas

Komunikacija yra viešųjų subjektų sąveikos procesas: socialines grupes, bendruomenės ar asmenys, kuriuose keičiamasi informacija, patirtimi, gebėjimais ir veiklos rezultatais.

Bendravimo specifiškumas atsiranda dėl to, kad jis atsiranda pagrindu ir apie tam tikro tipo veikla, susijusi su bet kokio produkto gamyba ar verslo efektu. Kartu dalykinio bendravimo šalys veikia formaliais (oficialiais) statusais, kurie lemia būtinus standartus ir žmogaus elgesio standartus (įskaitant etinius). Kaip ir bet kuri komunikacija, verslo komunikacija yra istorinio pobūdžio skirtingų lygių socialinė sistema ir viduje įvairių formų. Jo skiriamasis bruožas- jis neturi savarankiškos reikšmės, nėra tikslas pats savaime, o tarnauja kaip priemonė kai kuriems kitiems tikslams pasiekti.

Daugeliu atvejų bendraujant protokolinėse situacijose neturėtumėte išlaikyti pašnekovo dėmesio ilgiau nei dešimt minučių - kitaip galite būti laikomi erzinančiu žmogumi. Stenkitės palaipsniui atnaujinti pašnekovų ratą, įtraukdami juos į pokalbį ir pereidami prie naujų, juos dominančių temų.

Užsitęsusį pokalbį daugeliu atvejų galima sustabdyti pretekstu įsipilti stiklinę vandens, papildyti užkandžių atsargas lėkštėje, paskambinti telefonu ir pan. Šiame darbe, po įžanginės informacijos, pažvelgsime atidžiau. pažiūrėk į pastarąjį – kalbėdamas telefonu.

Pagrindinės pokalbio vedimo taisyklės

Per tą pačią dieną žmogus pakeičia daugybę vaidmenų: jis yra vadovas ir pavaldinys, darbuotojas ir keleivis, vyras ir tėvas, brolis ir sūnus. Kiekvienas iš šių vaidmenų apima savo elgesio stilių; kiekviename iš jų žmogus pasirenka specialius gestus, pozas, žodžius, intonacijas, t.y. kitaip tariant – mandagumas.

Mandagumas prasideda ten, kur baigiasi tikslingumas, nors mandagumas neabejotinai turi ir aukštesnės eilės tikslingumo. Etiketo elgesys visada suponuoja tam tikrą pertekliškumą, o jo meninis ir estetinis pobūdis daugiausia susijęs su tuo. Griežtai kalbant, etiketu gali būti pripažintas tik toks elgesys, kuris apima pasirinkimo galimybę. Galime brėžti tokią paralelę: jeigu automobilio vairuotojas laukia, kol eisime per gatvę degant žaliai šviesai, absurdiška jo elgesio etiketą vadinti, jis tiesiog laikosi kelių eismo taisyklių; bet jei vairuotojas sustabdo savo automobilį vidury gatvės, kviesdamas pėsčiąjį kirsti kelią priešais jį, tai jo poelgį galima pavadinti etiketu.

Pokalbio metu pagrindinė taisyklė – besąlygiška pagarba pašnekovui. Daugeliu atvejų taisyklės geros manieros neleisti diskutuoti apie piniginius reikalus, fizinius trūkumus, pašnekovo ligas ar kt. Paprastai pokalbis neturėtų būti susijęs su temomis, kurios galėtų sukelti kaltinimus šmeižtu. Nepriimtina asmeniniai puolimai ar priešiškos pastabos pašnekovo atžvilgiu.

Turėtumėte vengti kalbėti pakeltu balsu, taktiškai vengti temų ir klausimų, kuriuos diskutuojant galite „užsidegti“ jūs ar jūsų pašnekovas. Pokalbio metu stenkitės vengti auklėjimo, neatidumo į tai, ką pašnekovas pasakė, ar skubotai „įvertinti“, ką jis pasakė. Tuo pačiu blogą įspūdį palieka ir tie, kurie visada pasiruošę iš karto sutikti su bet kokiu V.I.Kurbatovo teiginiu. Apie verslo etiką ir etiketą. Maskva, Teisinės kultūros fondas, 1994 m.

Sumanus pašnekovas visada ras progą leisti kalbėti kalbėtojui, trumpomis pastabomis nukreipdamas pokalbio esmę. Visuomenėje labai vertinamas gebėjimas klausytis ir stabtelėti. Įgudęs pašnekovas nesiginčys, nekalbės tvarkingu ar grėsmingu tonu, stengsis neduoti įkyrių patarimų.

Patartina kuo daugiau dėmesio sutelkti į pašnekovą, į tai, ką jis pasakė, reaguoti įterpimu ar pastaba. Nedėmesingumas gali būti vertinamas kaip arogancija ir netaktiškumas.

Remiantis keitimosi informacija metodu, skiriamas žodinis ir rašytinis dalykinis bendravimas.

Verslo komunikacijos žodinės rūšys savo ruožtu skirstomos į monologinę ir dialoginę.

KAM monologų tipai apima:

Sveikinimo kalba;

Informacinė kalba;

Pranešimas (susitikime, susirinkime).

Dialoginiai tipai:

Verslo pokalbis yra trumpalaikis kontaktas, daugiausia viena tema.

Verslo pokalbis – tai ilgas keitimasis informacija ir požiūriais, dažnai kartu su sprendimų priėmimu.

Derybos – tai diskusijos, kurių tikslas – susitarti bet kokiu klausimu.

Interviu – tai pokalbis su žurnalistu, skirtas spaudai, radijui ir televizijai.

Diskusija;

Susitikimas (susitikimas);

Spaudos konferencija.

Susisiekite verslo pokalbis- tiesioginis, „gyvas“ dialogas.

Pokalbis telefonu, išskyrus neverbalinį bendravimą.

Tiesioginio kontakto ir tiesioginio pokalbio metu didžiausia vertė turi žodinį ir neverbalinį bendravimą.

Pokalbis ar žinučių siuntimas telefonu yra labiausiai paplitusios bendravimo formos jas išskiria tiesioginis kontaktas ir didelė įvairovė komunikacijos metodai, leidžiantys lengvai sujungti dalykinę (oficialią) ir asmeninę (neformalią) bet kurios žinutės dalis.

Medžiaga – keitimasis daiktais ir veiklos produktais;

Kognityvinis – dalijimasis žiniomis;

Motyvuojantis – apsikeitimas motyvacijomis, tikslais, interesais, motyvais, poreikiais;

Veikla – apsikeitimas veiksmais, operacijomis, įgūdžiais.

Ryšio priemonėmis galima suskirstyti į šiuos keturis tipus:

Tiesiogiai – atliekama pasitelkiant natūralius gyvai būtybei duotus organus: rankas, galvą, liemenį, balso stygas ir kt.;

Netiesioginis – susijęs su naudojimu specialiomis priemonėmis ir ginklai;

Tiesioginis – apima asmeninius kontaktus ir tiesioginį bendraujančių žmonių suvokimą vienas kito pačiame bendravimo veiksme;

Netiesioginis – vykdomas per tarpininkus, kurie gali būti ir kiti asmenys.

Bendravimo struktūra gali būti vertinama įvairiais būdais, įskaitant šiuo atveju struktūra bus charakterizuojama išryškinant tris tarpusavyje susijusias komunikacijos puses: komunikacinę, interaktyviąją ir suvokiamąją.

Komunikacinė bendravimo pusė (arba bendravimas siaurąja to žodžio prasme) susideda iš keitimosi informacija tarp bendraujančių asmenų.

Interaktyvioji pusė susideda iš bendraujančių asmenų sąveikos organizavimo (keitimosi veiksmais).

Percepcinė bendravimo pusė – tai bendravimo partnerių vienas kito suvokimo ir pažinimo procesas bei tarpusavio supratimo užmezgimas šiuo pagrindu.

Šių terminų vartojimas yra sąlyginis, kartais kiti juos vartoja panašia prasme: bendraujant išskiriamos trys funkcijos - informacinė-komunikacinė, reguliavimo-komunikacinė, afektinė-komunikacinė.

©2015-2019 svetainė
Visos teisės priklauso jų autoriams. Ši svetainė nepretenduoja į autorystę, tačiau suteikia galimybę nemokamai naudotis.
Puslapio sukūrimo data: 2016-02-16

Pokalbis yra tarpasmeninio bendravimo būdas. Tai į dalyvį nukreipta, neformali, neparengta sąveika, nuoseklus dviejų ar daugiau žmonių apsikeitimas mintimis ir jausmais. Šis apibrėžimas pabrėžia keletą pagrindinių savybių:
– Pokalbiui vadovauja dalyviai, kurie patys nustato, kas kalbės, kokia tema, pasisakymų tvarka ir trukmė.
– Pokalbis apima bendravimą, todėl kalbasi ir klausosi bent du žmonės.
– Pokalbis apima ekspromtu, t.y. dalyviai neįsiminė, apie ką kalbės.
– Pokalbis organizuojamas laike ir turi pradžią, vidurį ir pabaigą.

Jei žmonės patenkinti pokalbiu, jie mielai tęs pokalbį kitą kartą. Jei pokalbio rezultatas buvo nepatenkinamas, tada žmonės linkę vengti vienas kito ir negaišti laiko bei energijos vėlesniems bandymams plėtoti santykius. Yra dviejų tipų pokalbiai:
1. atsitiktiniai pokalbiai, kurių metu spontaniškai aptariamos temos;
2. dalykiškesnis problemos aptarimas, kuriam būdingas dalyvių susitarimas aptarti ir spręsti konkrečias problemas arba planuoti galimus veiksmų būdus.

Verslo pokalbis gali būti: a) standartizuotas (visiems respondentams užduodami tiksliai suformuluoti klausimai); b) nestandartizuoti (klausimai užduodami laisva forma).

Dialogo plėtojimo pokalbyje parinktys:
1. vieno dalyvio apklausa kito, siekiant gauti informacijos;
2. tam tikros informacijos perdavimas kitam partneriui;
3. atidžiai klausytis savo partnerio.

Klausimo technika pokalbyje:
A. priverskite savo partnerį kalbėti, sureguliuokite jį į pokalbio temą ir problemą;
b. paskatinti partnerį pradėti kalbėti;
V. skatinti teiginių kūrimą;
d. patikslinti ir įvertinti gaunamą informaciją.

Informavimo pokalbio metu būdai:
1. formuoti suvokimo mąstymą;
2. intriga (tema, naujumas, pozicija);
3. nuosekliai pateikti informacijos esmę.

Klausymosi technika pokalbyje:
1 tipo. Klausymas kaip prasmės supratimas:
A. dėmesio sutelkimas;
b. turinio paaiškinimas;
V. perfrazuoti.
2 tipo. Klausymasis kaip empatijos technika:
A. suprasti emocinę būseną;
b. įsiskverbti į priežastis, kurios sukėlė šią būklę;
V. pastatykite save į savo partnerio vietą;
d. įvertinti situaciją iš partnerio pozicijos.

Analizuodami pokalbį atkreipkite dėmesį į:
1. emocinis pokalbio įspūdis
2. pokalbio metu naudojami pašnekovo bendravimo būdai;
3. pašnekovo elgesio ypatumai: veido mimika, gestai, kalbos intonacija, slydimas liežuviu ir kt.
4. klausimai, į kuriuos pašnekovas atsakinėjo aktyviausiai;
5. pokalbio pabaigos pobūdis;
6. Pokalbio dėka išspręstos problemos.

Pokalbio efektyvumas. Nors mūsų pokalbiai atrodo atsitiktiniai, iš tikrųjų jie pagrįsti taisyklėmis – nerašytais įstatymais, kurie nustato, koks elgesys yra privalomas, pageidaujamas ar draudžiamas tam tikrame kontekste. Keturi taisyklių ypatumai formuoja dalyvių elgesį: taisyklės palieka pasirinkimo laisvę, yra įsakmios, kyla iš konteksto ir nustato tinkamą elgesį.

Efektyvūs pokalbiai remiasi bendradarbiavimo principu, o tai rodo, kad pokalbis yra efektyvus, kai dalyviai susiburia siekdami pokalbio tikslų ir pokalbis yra malonus kiekvienam iš jų. Savo ruožtu bendradarbiavimo principui būdingos šešios taisyklės: kiekybė, kokybė, tinkamumas, geros manieros, moralė ir mandagumas.

Pašnekovas demonstruoja gebėjimus pateikti tikslią informaciją (įskaitant šaltinių citavimą), išlaikyti pusiausvyrą tarp kalbėjimo ir klausymosi laiko (paeiliui pokalbyje), palaikyti pokalbio srautą, demonstruoti mandagumą (naudoti neigiamus ir teigiamos strategijos taupantis prestižą) ir nepažeidžia etikos standartų.

Verslo pokalbio sėkmė priklauso nuo:
a) apie jos pasirengimo laipsnį (tikslo buvimas, pokalbio planas, atsižvelgiant į amžių ir individualios savybės ir sąlygos);
b) nuo pateiktų atsakymų nuoširdumo (pasitikėjimo, taktiškumo, klausimų uždavimo teisingumo).

Verslo pokalbio metu, kai vyksta dialogas tarp partnerių, būtina prisiminti dvilypį bendravimo proceso pobūdį (keitimasis informacija, t.y. siuntimas ir gavimas). Jame būtina dalyvauti bendradarbiaujant, atidžiai klausantis partnerio, analizuojant ir lyginant jo žodžius su tavaisiais. savo patirtį. Apskritai gebėjimas klausytis yra žmogaus socialumo kriterijus. Tyrimai parodė, kad ne daugiau kaip 10% žmonių moka klausytis savo pašnekovo. Visuotinai priimta, kad užmezgus kontaktą pagrindinis vaidmuo priskirtas kalbėtojui, tačiau komunikacijos analizė rodo, kad klausytojas toli gražu nėra paskutinė šio tikslo grandis.

Verslo pokalbio situacijoje klausytojai turi beveik tuos pačius trūkumus, kaip ir klausydami viešas kalbėjimas. Tuo tarpu vienas iš bendravimo tikslų – kuo daugiau sužinoti apie savo pašnekovą: suprasti jo psichologiją ir minčių dėsnį, įvertinti jo verslo galimybes, įsigilinti į potekstę. Šį tikslą galima pasiekti tik būnant dėmesingu ir aktyviu klausytoju. Tokius klausymo įgūdžius galima lavinti laikantis šių efektyvaus klausymosi taisyklių:
1. Prisijunkite prie pokalbio temos, pajuskite savo vidinį susidomėjimą.
2. Sėdėkite patogiai, bet neatsipalaiduokite, nes... Atsipalaidavimas neigiamai veikia smegenis, trukdo atidžiai klausytis, teisinga laikysena padeda susikaupti.
3. Pokalbio metu nežiūrėkite į pašalinius daiktus – tai blaško ir dirgina pašnekovą. Pažymima, kad moterys daugiau vyrų jautrūs atsiliepimai, todėl klausydamiesi moters dažniau žiūrėkite jai į akis.
4. Klausykite susidomėję – tai padės sukurti abipusės simpatijos ir pagarbos atmosferą tarp jūsų ir pašnekovo.
5. Nepertraukite savo partnerio į pokalbį, suteikite jam galimybę išsakyti savo mintis iki galo.
6. Klausydamiesi išryškinkite pagrindines kalbėtojo mintis ir stenkitės jas teisingai suprasti.
7. Greitai palyginkite gautą informaciją su savo ir iš karto mintyse grįžkite prie pagrindinio pokalbio turinio.
8. Per pokalbio pauzes pabandykite mintyse apibendrinti tai, ką girdėjote du ar tris kartus.
9. Vykstant pokalbiui, pasistenkite nuspėti, kas bus pasakyta toliau. Tai geras metodas prisimindamas pagrindinius pokalbio dalykus.
10. Neskubėkite vertinti pokalbio rezultatų. Klausyk.