Teoria managementului. Teste pentru autoexaminare. relații organizaționale. Metode structurale de management al conflictului În scopul managementului conflictului se folosesc metode.

Orice activitate managerială este o influență intenționată asupra obiectului și subiectului managementului, cu depășirea consecventă a nepotrivirilor în cursul implementării sarcinilor de producție.

Este important să ne concentrăm asupra managementului acelor conflicte în care conducerea organizației este atrasă din cauza circumstanțelor predominante, a erorilor manageriale sau a eșecurilor în muncă. Astfel de conflicte ar trebui rezolvate cu pierderi minime pentru organizație.

Managementul conflictelor- Acesta este un proces de influență intenționată asupra personalului organizației pentru a elimina cauzele care au dat naștere conflictului și pentru a aduce comportamentul participanților la conflict în conformitate cu normele de relații stabilite.

Metodele de gestionare a conflictelor pot fi împărțite în mai multe grupuri, fiecare având propriul domeniu de aplicare:

intrapersonal;

Structural;

interpersonale;

Negociere;

acţiune agresivă de răzbunare.

Metode intrapersonale consta in organizarea corecta a propriului comportament, in capacitatea de a-si exprima punctul de vedere fara a provoca o reactie de aparare a adversarului. Metoda de a transfera cutare sau cutare atitudine la un anumit subiect către o altă persoană este adesea folosită fără acuzații și solicitări, dar în așa fel încât cealaltă persoană să-și schimbe atitudinea (așa-numita metodă „declarație I”).

Explicarea cerințelor postului;

Utilizarea mecanismelor de coordonare;

Dezvoltarea sau rafinarea obiectivelor corporative;

Crearea unor sisteme de recompense rezonabile.

Metode interpersonale sugerează că, în cazul unei situații de conflict sau al conflictului în sine, participanții săi trebuie să aleagă forma, stilul comportamentului lor ulterioară pentru a minimiza daunele aduse intereselor lor. Alături de stilurile de comportament conflictual discutate mai sus, care includ adaptarea (conformitatea), evaziunea, confruntarea, cooperarea și compromisul, ar trebui să se acorde atenție constrângerii și soluționării problemelor.

Negociere ca metodă de rezolvare a conflictelor, ele reprezintă un set de tactici care vizează găsirea de soluții care să fie reciproc acceptabile pentru părțile în conflict.

Pentru ca negocierile să devină posibile, trebuie îndeplinite anumite condiții: existența interdependenței părților; nicio diferență semnificativă în capacități (puteri); corespondența stadiului de desfășurare a conflictului cu posibilitățile de negociere; participarea la negocieri a părților care pot lua decizii în situația actuală.

Acțiuni agresive de răzbunare- metode extrem de nedorite pentru depășirea situațiilor conflictuale. Utilizarea acestor metode duce la rezolvarea situației conflictuale dintr-o poziție de forță, inclusiv utilizarea forței brute și a violenței. Cu toate acestea, există situații în care soluționarea conflictului este posibilă doar prin aceste metode.

Practica arată că există trei direcții (metode) de management al conflictului: evitarea conflictului, suprimarea conflictului și managementul conflictului în sine.

Evitarea conflictului. Avantajul acestei metode este că decizia este de obicei luată cu promptitudine. Această metodă este utilizată în caz de conflict inutil, când nu se potrivește situației din organizație, sau costurile unui posibil conflict sunt foarte mari.

Această metodă este utilă și în următoarele cazuri:

Banalitatea problemei care stă la baza conflictului;

Prezența unor probleme mai importante care trebuie abordate;

Nevoia de a răci patimile inflamate;

Trebuie să câștige timp;

Conectarea altor forțe pentru a rezolva conflictul;

Prezența fricii de partea opusă;

A început conflictul la momentul nepotrivit.

Varietățile metodei de evitare a conflictelor sunt:

metoda inactiv,

metoda de concesiune sau adaptare,

metoda de netezire.

Suprimarea conflictului presupune utilizarea diferitelor metode. De exemplu, metoda de acțiune ascunsă se aplică atunci când:

O confluență de circumstanțe economice, politice, sociale sau psihologice face imposibilă deschiderea
conflict;

Este imposibil să implici partea opusă în opoziție activă;

Există o teamă de a pierde imaginea;

Există un dezechilibru semnificativ de putere.

Metoda de rezolvare rapidă este de a rezolva problema care a provocat conflictul, în cel mai scurt timp posibil, acord aproape instantaneu. Acest lucru devine posibil în următoarele cazuri:

Lipsa acută de timp pentru a lua o decizie detaliată;

O schimbare semnificativă a poziției sale de către una dintre părți;

Dorința reciprocă a părților de a participa la căutarea soluțiilor;

Când situația conflictuală nu este acută;

Încrederea părților că o soluție timpurie va reduce drastic costurile în comparație cu alte scenarii de conflict.

Pentru managementul conflictelor cea mai raţională şi mai justificată este utilizarea întregului mecanism managerial de influenţare a situaţiei conflictuale.

1) să recunoască existența conflictului;

2) determina posibilitatea negocierilor;

3) conveni asupra procedurii de negociere;

4) identificarea gamei de probleme care alcătuiesc subiectul conflictului;

5) să dezvolte opțiuni pentru soluții;

6) ia o decizie agreată;

7) implementarea deciziei în practică.

Capacitatea de a distinge principalul de secundar;

pace interioara;

Maturitate emoțională și rezistență;

Cunoașterea măsurilor de influență asupra evenimentelor;

Capacitatea de a aborda o problemă din diferite puncte de vedere;

Disponibilitate pentru orice surprize;

Percepția realității așa cum este;

Dorința de a depăși situația problemă;

Observare;

previziune;

Dorința de a-i înțelege pe ceilalți;

Abilitatea de a extrage experiență din tot ceea ce se întâmplă.

Nu poți rezolva testul online?

Lasă-ne să te ajutăm să treci testul. Suntem familiarizați cu particularitățile susținerii testelor online în sistemele de învățare la distanță (LMS) a peste 50 de universități.

Comandați o consultație pentru 470 de ruble și testul online va fi trecut cu succes.

1. În procesul de comunicare, profesionalismul trebuie folosit...
cât mai larg posibil, întrucât termenii tehnici reflectă mai exact subtilitățile fenomenului
selectiv, printre cei dedicati
nu utilizați în vorbirea orală, ci aplicați activ în documente speciale
doar într-un mediu strict profesional, în care toată lumea înțelege termenii fără ambiguitate

2. Premiul Nobel pentru contribuția sa la dezvoltarea teoriei deciziei a fost acordat lui...
W. Vroom
G. Mintzberg
G. Simon
N. Wiener

3. Factorii care provoacă interferențe în procesul de comunicare din cauza fenomenelor care apar în mediul extern sunt notați prin termenul ...
adaptoare
diftongi
fațete
zgomote

4. Funcția indicativă a conflictului organizațional se manifestă prin faptul că ajută...

evidențiați acele locuri din organizație în care vechiul a intrat în conflict cu noul
determina direcția schimbărilor viitoare

5. Decizia nu poate fi luată cu ajutorul...
cunoştinţe
intuiţie
experienţă
emoții

6. Abilitatea de a asculta liderul...
important pentru organizarea cooperării
esenţial pentru lărgirea orizontului
important pentru că este și interpret
nu atât de important, din moment ce el dă ordine

7. Principalele concepte care dezvăluie esența procesului de delegare sunt o sarcină, ...
timp, învăţare
responsabilități, informații
puteri, îndatoriri
autoritate, responsabilitate

8. Destinatarul informațiilor în procesul de comunicare acționează ca...
reputatie
referent
referent
destinatar

9. Evaluarea conflictului organizațional din punct de vedere al performanței economice...
imposibil
nedorit
Necesar
necesar dar nu făcut

10. Liderul modern trebuie să privească conflictul ca...
un fenomen nedorit care trebuie tratat
instrument organizatoric pentru a contribui la schimbarea
realitatea asociată cu comportamentul oamenilor din organizație și nu afectează interesele șefului
fenomen de binevenit

11. Conflictul se deosebește de situația conflictuală prin prezența...
incident
obiect
Probleme
destinatar

12. Teoria modernă consideră că crearea unei organizații cu procese de comunicare perfect simplificate...
posibil şi necesar cu ajutorul managerilor
posibil, dar necesită mult efort organizatoric
imposibil
teoretic posibil, dar foarte rar în practică

13. Autoritatea este...
lista sarcinilor care urmează să fie îndeplinite de acest funcționar
lista sarcinilor acestei persoane
dreptul de a ordona altora
dreptul de a gestiona resursele organizaţiei

14. Rezultatul procesului de interacțiune interpersonală pe o bază informală este...
comunicare
semantică
auz
empatie

15. Autoritatea este întotdeauna un drept limitat...
ia decizii finale
gestionează alți oameni
gestionează resursele organizației pentru a-și rezolva problemele
decide pentru alți oameni

16. În scopul gestionării conflictelor, se folosesc metode...
educațional și organizatoric
interpersonale și organizaționale
structurale şi educaţionale
structurale și interpersonale

17. Programabile sunt deciziile care...
au un algoritm de acceptare
sunt creativi
acceptat de intuiție
constituie baza muncii liderului

18. Deciziile conducerii nu pot fi clasificate pe baza...
timp
raționalitatea
gradul de formalizare
numărul de factori de decizie

19. Funcția prospectivă a conflictului organizațional se manifestă prin faptul că ajută...
evidențiați problemele care trebuie discutate în echipă
evidențiați acele locuri din organizație în care vechiul a intrat în conflict cu noul
determina direcția schimbărilor viitoare
înțelege ce componente organizaționale ar trebui abandonate

20. Conflictul se poate desfășura la nivelul...
individual
individuale si de grup
individual, de grup și organizație
individ, grup, comitet, organizație

21. Un avantaj important al unei decizii de grup este...
responsabilitate
viteză
efect de scară
efect de sinergie

22. Cuvinte cu lider de colorare emoțională ...
foloseste peste tot
folosit numai în comunicarea de afaceri
folosit numai atunci când comunicați cu un public larg
nu foloseste

23. În procesul de comunicare interpersonală, managerul folosește limbajul ...
verbale și non-verbale
afaceri si generale
gesturi și expresii faciale
oficial și colocvial

24. Deciziile neprogramate (slab structurate) sunt luate...
excepțional de rare, deci indiferent cine le ia
subordonaţii şi managerii în funcţie de situaţie
numai subordonații
numai lideri

25. Esența problemei comunicării este nevoia de a...
activarea proceselor de comunicare în organizație
eficientizați toate procesele de comunicare
reduce incidența comunicării ineficiente
eficientiza procesele de comunicare

26. În procesul comunicării, teoria identifică următorul număr de elemente de bază:
2
3
4
5

27. Puteți delega sarcina care...
efectuată în mod repetat de către cap
este urgent
este creativ
este confidențial

28. Teoria modernă vede conflictul ca...
răul care nu ar trebui permis în organizație
instrument de schimbare organizațională
o consecinţă a caracterului prost al angajaţilor
fapt de luat în seamă

29. În procesul de delegare apar probleme psihologice în ...
interpreți individuali
subordonat
subordonat și lider
lider

30. Avantajul unei decizii de grup este...
securitatea informatiei
responsabilitate
manifestarea efectului empatiei
viteză

31. Delegarea unui superior...
posibil doar în situații excepționale
posibil, dar întotdeauna ocazional
posibil și utilizat în mod activ de către subordonați
imposibil

2. METODE DE GESTIONARE A CONFLICTELOR.

Mulți profesioniști implicați în soluționarea conflictelor cred profesional că procesul de management al conflictelor depinde de mulți factori, dintre care mulți sunt greu de controlat. De exemplu, acestea includ: opiniile individului, motivele și nevoile indivizilor și grupurilor. Stereotipurile, ideile, prejudecățile, prejudecățile predominante pot uneori să anuleze eforturile celor care găsesc soluții la o situație conflictuală. În funcție de tipul de conflict, în căutarea soluțiilor pot fi angajate diferite servicii: conducerea organizației, serviciul de management al personalului, departamentul psiholog și sociolog, comitetul sindical.

Rezolvarea conflictului este eliminarea, totală sau parțială, a cauzelor care au dat naștere conflictului, sau modificarea scopurilor și comportamentului participanților la conflict.

Managementul conflictelor este o influență intenționată:

a elimina (minimizează) cauzele care au dat naștere conflictului;

să corecteze comportamentul participanților la conflict;

· să mențină nivelul necesar de conflict, dar nu dincolo de limitele controlabile.

Există multe metode pentru gestionarea și prevenirea conflictelor:

metode intrapersonale - metode de influențare a unui individ;

Metode structurale - metode de prevenire si eliminare a conflictelor organizationale;

metode interpersonale sau stiluri de comportament în conflict;

· metode personale;

· negociere;

metode de gestionare a comportamentului individului și de armonizare a rolurilor organizaționale ale angajaților și a funcțiilor acestora, transformându-se uneori în angajați manipulatori;

Metode care includ acțiuni agresive de represalii.

2.1. Metode intrapersonale

Metodele intrapersonale constau în capacitatea de a-și organiza corect propriul comportament, de a-și exprima punctul de vedere fără a provoca o reacție psihologică de apărare din partea celeilalte persoane. Unii autori sugerează utilizarea „Eu sunt o declarație”, adică o modalitate de a transmite altei persoane atitudinea ta față de un anumit subiect, fără acuzații și pretenții, dar în așa fel încât celălalt să-și schimbe atitudinea și să nu provoace un conflict.

Aceasta este o modalitate de a ajuta o persoană să-și mențină poziția fără a-l transforma pe celălalt în dușmanul său. „Afirmația I” poate fi utilă în orice situație, dar este mai ales eficientă atunci când o persoană este supărată, enervată, nemulțumită.

Structura afirmației din „Eu” constă în: evenimentul, reacțiile individului, rezultatul preferat pentru individ.

2.2 Metode structurale.

Clarificarea cerințelor postului este una dintre metodele eficiente de gestionare și prevenire a conflictelor. Fiecare specialist trebuie să înțeleagă clar ce rezultate se cer de la el, care sunt atribuțiile, responsabilitățile, limitele de autoritate, etapele de lucru. Metoda este implementată sub forma întocmirii fișelor de post adecvate (fișelor de post), repartizarea drepturilor și responsabilităților pe niveluri de conducere; o definiție clară a sistemului de evaluare, a criteriilor acestuia, a consecințelor (promovare, concediere, încurajare).

Metode structurale, de ex. metode de prevenire sau prevenire a conflictelor, precum și de influențare preponderent a conflictelor organizaționale care decurg din repartizarea incorectă a puterilor, organizarea muncii existentă, sistemul de stimulare adoptat etc. Aceste metode includ: clarificarea cerințelor postului, formarea mecanismelor de coordonare și integrare, obiective corporative, utilizarea sistemelor de remunerare.

Mecanismele de coordonare pot fi implementate folosind unitățile structurale ale organizației, care, dacă este necesar, pot interveni și soluționa probleme litigioase.

Metoda de stabilire a obiectivelor corporative presupune dezvoltarea sau perfecţionarea obiectivelor corporative astfel încât eforturile tuturor angajaţilor să fie unite şi îndreptate către realizarea lor.

Sistem de recompensare. Stimularea poate fi folosită ca metodă de gestionare a unei situații conflictuale; cu o influență adecvată asupra comportamentului oamenilor, conflictele pot fi evitate. Este important ca sistemul de recompense să nu încurajeze comportamentul neconstructiv al indivizilor sau grupurilor. De exemplu, dacă recompensați directorii de vânzări doar pentru creșterea volumului vânzărilor, atunci acest lucru poate duce la un conflict cu nivelul țintă de profit.

Eliminarea subiectului (obiectului) real al conflictului - i.e. aducerea uneia dintre părți sub renunțarea la obiectul conflictului în favoarea celeilalte părți.

2.3. Metode interpersonale (stiluri de comportament) în conflict

Atunci când apare o situație de conflict sau la începutul dezvoltării conflictului în sine, participanții săi trebuie să aleagă forma, stilul comportamentului lor ulterioară, astfel încât acest lucru să le afecteze cel mai puțin interesele. Vorbim de conflicte intergrup și interpersonale, la care participă cel puțin două părți și în care fiecare dintre părți își alege forma de comportament pentru a-și păstra interesele, ținând cont de posibila interacțiune ulterioară cu adversarul. În cazul unei situații conflictuale, o persoană (grup) poate alege unul și mai multe comportamente posibile:

• lupta activă pentru interesele lor, eliminarea sau suprimarea oricărei rezistențe;

retragerea din interacțiunea conflictuală;

dezvoltarea unui acord reciproc acceptabil, compromis;

Utilizarea rezultatelor conflictului în propriile interese.

Au fost identificate următoarele cinci stiluri principale de comportament în conflict: evaziune, confruntare; conformitate; cooperare; compromite.

Evaziunea (evitare, retragere).Această formă de comportament se caracterizează prin acțiuni individuale și este aleasă atunci când un individ nu dorește să-și apere drepturile, să coopereze la elaborarea unei soluții, se abține de la a-și exprima poziția, evită o dispută. Acest stil sugerează o tendință de a evita responsabilitatea pentru decizii. Acest comportament este posibil dacă:

rezultatul conflictului pentru individ nu este deosebit de important;

· situația este prea complicată și rezolvarea conflictului va necesita mult efort din partea participanților săi;

individul nu are suficientă putere pentru a rezolva conflictul în favoarea sa;

· rezultatul conflictului pentru individ nu este deosebit de important.

Confruntarea (concurența) se caracterizează prin lupta activă a individului pentru interesele sale, lipsa cooperării în găsirea unei soluții, concentrându-se doar pe propriile interese în detrimentul intereselor celeilalte părți. Individul folosește toate mijloacele disponibile pentru a-și atinge scopurile: puterea, constrângerea, diverse mijloace de presiune asupra adversarilor, utilizarea dependenței celorlalți participanți de el. Situația este percepută de individ ca fiind extrem de semnificativă pentru el, ca o chestiune de victorie sau înfrângere, ceea ce presupune o atitudine dură față de adversari și un antagonism ireconciliabil față de ceilalți participanți la conflict în cazul rezistenței acestora.

Condiții pentru aplicarea acestui stil:

perceperea situației ca fiind extrem de semnificativă pentru individ;

prezența unei cantități mari de putere sau a altor oportunități de a insista asupra propriei persoane;

timp limitat pentru rezolvarea situației și imposibilitatea unei căutări îndelungate a unei soluții reciproc acceptabile;

Conformitatea (adaptarea).Acțiunile individului vizează menținerea și restabilirea relațiilor favorabile cu adversarul prin netezirea divergențelor în detrimentul propriilor interese.

Această abordare este posibilă dacă:

aportul individului nu este prea mare: iar posibilitatea de a pierde este prea evidentă;

subiectul dezacordului este mai semnificativ pentru adversar decât pentru individ;

menținerea unor bune relații cu adversarul este mai importantă decât rezolvarea conflictului în favoarea cuiva;

Individul are șanse mici de câștig, puțină putere.

Cooperarea înseamnă că individul este implicat activ în găsirea unei soluții care să-i mulțumească pe toți participanții la interacțiune, dar fără a uita propriile interese. Este de așteptat un schimb deschis de opinii, interesul tuturor participanților la conflict de a dezvolta o soluție comună. Această formă necesită muncă continuă și participarea tuturor părților. Dacă adversarii au timp, iar rezolvarea problemei este esențială pentru toată lumea, atunci cu această abordare, este posibil să discutăm problema într-o manieră cuprinzătoare, dezacordurile apărute și să dezvoltăm o soluție comună respectând interesele tuturor. participanții.

Într-un compromis, acțiunile participanților vizează găsirea unei soluții prin concesii reciproce, dezvoltarea unei soluții intermediare care să se potrivească ambelor părți, în care nimeni nu câștigă cu adevărat, dar nici nimeni nu pierde. Acest stil de comportament este aplicabil cu condiția ca adversarii să aibă aceeași putere, să aibă interese reciproc exclusive, să nu aibă o mare rezervă de timp pentru a căuta o soluție mai bună, să fie mulțumiți cu o soluție intermediară pentru o anumită perioadă de timp.

2.4.Metode personale.

Acest grup de metode a fost evidențiat de V.P. Pugachev, concentrându-se pe capacitatea liderului de a rezista în mod activ conflictelor, adică următoarele:

· folosirea puterii, a sancțiunilor pozitive și negative, a încurajării și a pedepsei direct în relație cu participanții la conflict;

Schimbarea motivației conflictuale a angajaților prin influențarea nevoilor și intereselor acestora prin metode administrative;

· convingerea participanților la conflict, ținând o conversație explicativă despre importanța muncii calme pentru întreaga echipă;

Modificarea componenței participanților la conflict și a sistemului de interacțiune a acestora prin mutarea persoanelor în cadrul organizației, concedierea sau incitarea la concediu voluntar;

· Intrarea liderului în conflict ca expert sau arbitru și căutarea acordului prin negocieri comune.

3. NEGOCIAREA ESTE O METODĂ DE SOLUȚIE UNIVERSALĂ

Negocierile reprezintă un aspect larg al comunicării, acoperind multe domenii ale activității unui individ. Ca metodă de rezolvare a conflictului, negocierile sunt un set de tactici care vizează găsirea de soluții reciproc acceptabile pentru părțile aflate în conflict.

Pentru ca negocierile să devină posibile, trebuie îndeplinite anumite condiții:

existența interconectării părților implicate în conflict;

absența unei diferențe semnificative de forță între subiecții conflictului;

Conformitatea stadiului de desfăşurare a conflictului cu posibilităţile de negociere;

Participarea la negocieri a părților care pot lua efectiv decizii în situația actuală.

Fiecare conflict în dezvoltarea lui trece prin mai multe etape (vezi Tabelul 1), la unele dintre ele negocierile pot să nu fie acceptate, deoarece este încă prea devreme sau prea târziu, fiind posibile doar acțiuni de răspuns agresiv.

Se crede că este oportun să se conducă negocieri numai cu acele forțe care au putere în situația actuală și pot influența rezultatul evenimentului. Există mai multe grupuri ale căror interese sunt afectate în conflict:

grupuri primare - interesele lor personale sunt afectate, ei înșiși participă la conflict, dar posibilitatea unor negocieri de succes nu depinde întotdeauna de aceste grupuri;

grupuri secundare - interesele lor sunt afectate, dar aceste forțe nu caută să-și arate în mod deschis interesul, acțiunile lor sunt ascunse până la un anumit timp. Pot exista și forțe terțe care sunt și ele interesate de conflict, dar și mai ascunse.

Negocierile organizate corespunzător trec prin mai multe etape în succesiune:

Pregătirea pentru începerea negocierilor (înainte de deschiderea negocierilor);

Alegerea preliminară a poziției (declarațiile inițiale ale participanților despre poziția lor în aceste negocieri);

căutarea unei soluții reciproc acceptabile (luptă psihologică, stabilirea poziției reale a adversarilor);

Finalizare (ieșire din criza emergentă sau impasul negocierilor).

tabelul 1

Posibilitate de negocieri in functie de stadiul conflictului

Pregătirea pentru începerea negocierilor. Înainte de a începe orice negocieri, este extrem de important să vă pregătiți bine pentru ele: să diagnosticați starea de fapt, să determinați punctele forte și punctele slabe ale părților în conflict, să preziceți raportul de putere, să aflați cine va negocia și ale căror interese grupul pe care îl reprezintă.

Pe lângă colectarea de informații, în această etapă este necesar să vă formulați clar obiectivul și posibilele rezultate ale participării la negocieri:

Care este scopul principal al negocierilor?

Ce opțiuni sunt disponibile. În realitate, se poartă negocieri pentru a obține rezultate pentru participanți între cele mai dezirabile și cele mai acceptabile;

Dacă nu se ajunge la un acord, cum va afecta aceasta interesele ambelor părți;

· care este interconexiunea oponenților și cum este exprimată în exterior.

Se rezolvă și chestiuni procedurale: unde este mai bine să se desfășoare negocieri; ce fel de atmosferă este de așteptat; dacă o relație bună cu un adversar este importantă în viitor.

Negociatorii cu experiență consideră că succesul tuturor activităților depinde de organizarea corectă a acestei etape în proporție de 50%.

masa 2

Obiective și rezultate posibile ale participării la negocieri

Al doilea studio de negocieri este alegerea inițială a poziției (declarațiile oficiale ale participanților la negocieri). Această etapă vă permite să realizați două obiective ale participanților la procesul de negociere: să le arătați adversarilor că le cunoașteți interesele și să le țineți cont, să stabiliți spațiul de manevră și să încercați să vă lăsați cât mai mult spațiu posibil în aceasta.

Negocierile încep de obicei cu o declarație din partea ambelor părți despre dorințele și interesele lor. Cu ajutorul faptelor și argumentelor de principiu (de exemplu, „obiectivele companiei”, „interesul comun”), părțile încearcă să-și consolideze pozițiile.

Dacă negocierile au loc cu participarea unui mediator, atunci acesta trebuie să ofere fiecărei părți posibilitatea de a vorbi și de a face tot posibilul pentru ca adversarii să nu se întrerupă reciproc.

În plus, facilitatorul determină și gestionează elementele de descurajare: timpul permis pentru problemele de discuție, consecințele incapacității de a ajunge la un compromis. Sugerează modalități de luare a deciziilor: majoritate simplă, consens. Identifică problemele procedurale.

Există diverse tactici pentru începerea negocierilor:

manifestarea agresivității de a pune presiune asupra adversarului sub forma unei poziții ofensive, o încercare de a suprima adversarul;

· pentru a realiza un compromis reciproc avantajos, se pot folosi: mici concesii, stabilirea de termene;

• pentru a obține o mică dominație, este posibil să se furnizeze fapte noi; utilizarea manipulării

Stabilirea de relații personale pozitive: crearea unei atmosfere relaxate, prietenoase; facilitarea discuțiilor informale; manifestarea interesului pentru finalizarea cu succes a negocierilor; demonstrarea interdependenței; dorința de a nu pierde „fața”;

Pentru a obține ușurință procedurală: căutarea de informații noi; căutarea comună a soluțiilor alternative.

A treia etapă a negocierilor este găsirea unei soluții reciproc acceptabile, o luptă psihologică.

În această etapă, părțile verifică reciproc capacitățile, cât de realiste sunt cerințele fiecăreia dintre părți și cum implementarea lor va afecta interesele celuilalt participant. Oponenții prezintă fapte care sunt benefice doar pentru ei, declară că au tot felul de opțiuni. Aici sunt posibile diverse manipulări și presiuni psihologice pe partea opusă, o încercare de a pune presiune asupra mediatorului, luând inițiativa în toate modurile posibile. Scopul fiecăruia dintre participanți este de a menține echilibrul sau o mică dominație.

Sarcina mediatorului în această etapă este să vadă și să pună în acțiune posibile combinații de interese ale participanților, să contribuie la introducerea unui număr mare de soluții, să orienteze negocierile spre căutarea unor propuneri specifice. În cazul în care negocierile încep să capete un caracter dur care jignește una dintre părți, mediatorul trebuie să găsească o cale de ieșire din situație.

A patra etapă este finalizarea negocierilor sau ieșirea din impas.

În această etapă, există deja un număr semnificativ de propuneri și opțiuni diferite, dar nu s-a ajuns încă la un acord cu privire la acestea. Timpul începe să se scurgă, tensiunea crește, este nevoie de un fel de decizie. Câteva concesii finale făcute de ambele părți ar putea salva totul. Dar aici este important ca părțile în conflict să-și amintească clar care concesii nu afectează atingerea scopului lor principal și care anulează toate lucrările anterioare.

CONCLUZIE

Fiecare soluție a conflictului presupune realizarea unei prognoze a consecințelor acestei decizii și determinarea costurilor necesare implementării acesteia (materiale, emoționale, temporale). De remarcat că atunci când se ia o decizie pentru soluționarea unei situații conflictuale, consecințele acestei decizii pentru fiecare dintre părți vor fi diferite, uneori opuse. În acest sens, consecințele și costurile trebuie calculate separat pentru fiecare dintre părțile implicate.

Există mai multe tehnologii eficiente de gestionare a conflictelor, fiecare dintre acestea implicând o serie de metode tactice. Cercetătorii identifică trei tehnologii principale de gestionare a conflictelor: normative, sau morale și juridice, realiste, idealiste (integrative). Cele mai comune în ceea ce privește utilizarea metodelor de rezolvare a conflictelor sunt structurale...

În „Soyuz” MGSU, 2003, 2 19. Shipilov A.I. Conflictologie. Manual pentru licee. M.UNITI, 2005. 20. Shilo I.N. Conflictul ca subiect al sociologiei organizațiilor.Sotsiologicheskie issledovanija. 2003. Nr 10. S. 27-30. 21. Shulgin D.B., Kortov V.S. Managementul conflictelor de interese în comercializarea tehnologiilor universitare // Managementul universitar. 2004. Nr. 4(32). pp. 38-43. ...

Înainte de a lua o asemenea latură a lucrului cu personalul, cum ar fi gestionarea conflictelor, ar trebui să determinați exact ce anume trebuie gestionat.

Fenomenul conflictului

Însuși cuvântul „conflict” provine din latinescul „coliziune”. În esență, există un proces de confruntare a intereselor în prezența unui obiectiv indivizibil. Cel mai adesea, o situație de conflict este însoțită de apariția unei atitudini negative față de adversar, dispute și alte manifestări de ostilitate personală.

Cu toate acestea, conflictul nu are doar o manifestare negativă - o astfel de agravare a relațiilor în echipă este în același timp un mecanism de avansare. Pentru a face acest lucru, desigur, conflictul în sine trebuie controlat din momentul formării și dirijat de specialiști în lucrul cu personalul. Conflictul gestionat corect poate dezvălui un punct de vedere non-trivial și poate oferi organizației o direcție complet nouă, mai promițătoare.

Desigur, este departe de a fi întotdeauna posibil să obțineți o rampă de lansare pentru idei și soluții noi dintr-o situație de conflict, dar un conflict incontrolabil împiedică întotdeauna progresul. Întrucât în cele din urmă, oricât de ideologice ar fi obiectivele inițiale, în procesul creșterii sale totul va fi împotriva intereselor personale. În această etapă, conflictul nu este doar inutil, ci este pur și simplu dăunător.

Astfel, conflictele pot fi împărțite condiționat în funcționale și distructive. Și ceea ce va deveni conflictul depinde în mare măsură de gestionarea abil a situației actuale.

Conflictul, fiind o formă de comunicare, ca orice alt proces, poate fi descompus în componente:

motivul de bază)
aparținând unui anumit tip)
direcție previzibilă de dezvoltare.

Pentru a gestiona cu succes situația, toți acești factori trebuie luați în considerare.

Cauzele conflictelor

Indiferent cât de diverse ar fi motivele declanșării unei situații controversate, ele se rezumă în esență la câteva dintre cele mai tipice întrebări:

dezacord cu alocarea resurselor)
nepotrivire a obiectivelor)
diferențe de educație, educație etc.

Resursele și distribuția lor este o cauză foarte caracteristică a conflictului. La urma urmei, împărțirea oricăror resurse limitate va pleca întotdeauna nemulțumit.

Ambiguitatea obiectivelor este o cauză a conflictului care apare adesea în întreprinderile mari atunci când șefii diferitelor departamente, în procesul de realizare a obiectivelor eficacității unității lor, încetează să-și prezinte obiectivele ca parte a soluționării obiectivelor generale ale Organizatia. De exemplu: departamentul de vânzări se străduiește să aibă cea mai largă gamă posibilă de produse - acest lucru vă permite să creșteți volumele de vânzări prin extinderea pieței. Producția aceleiași organizații are cu cât indicatori de eficiență sunt mai mari, cu atât produce mai multe produse similare.

Soiuri

Diferite criterii, valori, comportamente, experiențe de viață și chiar comunicări incorecte - orice poate fi cauza conflictului. Oricare ar fi impulsul, toate vor aparține unuia dintre cele patru tipuri principale sau unui amestec dintre ele:

Intrapersonal. O situație de conflict apare ca urmare a unei discrepanțe între cerințele pentru un angajat și propriile sale abilități și cunoștințe.

Personalitatea în acest caz se caracterizează prin nemulțumire față de muncă, lipsă de încredere în sine și stabilitatea poziției lor în organizație.

interpersonale. Cel mai comun tip. Se poate manifesta ca o confruntare între șefii diferitelor departamente în distribuirea oricăror resurse - o condiție prealabilă pentru confruntare va fi încrederea tuturor în dreptul lor mai mare la subiectul divizării (aceasta poate fi echipament, personal, bonusuri etc.) .

Sau acest tip de conflict se realizează în cazul unei ciocniri de personalități - orice persoană este unică în sine, dar ceilalți din jurul său nu pot îndura întotdeauna această unicitate. Și astfel de oameni diferiți pur și simplu nu pot avea obiective, puncte de vedere sau principii etice comune. Managementul conflictelor interpersonale în mediul de proiect este subiectul de preocupare pentru psihologii profesioniști de conflict.

Confruntare intre individ si grup. În cazul în care poziţia individului este opusă opiniei grupului.

Acești indivizi sunt cei care percep interesele organizației ca fiind proprii, aduc companiilor soluții neașteptate la probleme, dar sunt ei înșiși o sursă de conflict.

Conflict de interese între două sau mai multe grupuri. Nicio organizație nu este monolitică și constă dintr-un număr mare de grupuri diferite. Adesea interesele lor se intersectează: un exemplu de conflict intergrup clasic poate fi considerat o ciocnire de interese între sindicate și administrația organizației.

Din diverse motive și tipuri, gestionarea eficientă a conflictelor va duce situația la o consecință funcțională, în care fiecare primește o soluție acceptabilă pentru ei. Participarea la rezolvarea unei probleme comune creează o situație în care părțile antagoniste devin și mai înclinate să coopereze decât înainte de conflict.

Noi decidem si gestionam

În cazul în care gestionarea conflictelor apărute nu a fost efectuată sau a fost condusă ineficient, consecințele vor fi disfuncționale, interferând cu atingerea scopurilor organizației. Acestea includ o creștere a fluctuației personalului, o scădere a productivității, o schimbare a obiectivelor și a accentului - principalul lucru este victoria în confruntare și nu soluția problemelor de producție.

Toate metodele de gestionare a conflictelor apărute pot fi grupate în două blocuri: acestea sunt metode structurale și metode interpersonale de rezolvare.

Indiferent de metoda aleasă, conflictul care a apărut trebuie analizat pentru a identifica cauzele reale, care poate să nu aibă nicio legătură cu ceea ce a cauzat disputa, și numai atunci trebuie luate măsuri adecvate.

Metode de management al conflictelor

Metodele structurale de gestionare a unei situații conflictuale sunt diverse în ceea ce privește punctul de aplicare a impactului și sunt eficiente în ceea ce privește rezultatele.

Principalele metode includ:

Explicație detaliată a cerințelor și a rezultatelor lucrării.

O metodă eficientă care este garantată pentru a preveni chiar și posibilitatea unui conflict distructiv. Metodologia se rezumă la o explicație detaliată a rezultatelor pe care conducerea organizației le așteaptă de la fiecare angajat și unitate în ansamblu. Cu cât competențele, îndatoririle și responsabilitățile, precum și politicile, regulile și procedurile specifice sunt mai detaliate și direcționate, cu atât gestionarea unor astfel de conflicte va fi mai eficientă.

Integrare și coordonare.

Dacă apar dispute între angajați, aceștia se pot oferi să ia o decizie șefului lor comun - în acest caz, ierarhia este folosită cu succes pentru a gestiona conflictul care a apărut, deoarece subordonații urmează instrucțiunile liderului lor.

Rezultate bune în situații conflictuale între diferite departamente sunt asigurate de introducerea unei zone suplimentare de lucru în structura organizatorică, menită să coordoneze acțiunile comune ale disputanților.

Un singur super-obiectiv al organizației.

O metodă interesantă de management al conflictelor este crearea unui singur super-obiectiv care necesită eforturile tuturor membrilor organizației. Lucrul împreună pentru a-l atinge unește și aduce echipa împreună.

Utilizarea recompensei.

Utilizarea recompenselor sistematice pentru a recompensa angajații care contribuie la atingerea obiectivelor generale ale organizației îi ajută pe angajați să determine o direcție pozitivă într-o situație de conflict.

Cum să rezolvi eficient conflictul?

O modalitate simplă este de a ignora complet situația și de a trata însăși problema care a dat naștere conflictului. Decizia se bazează pe următorii parametri:

mutați problema controversată în categoria obiectivelor)
găsi o soluție care să satisfacă toate părțile
luați în considerare problema în mod restrâns, calitățile personale ale părților nu sunt relevante pentru caz)
asigura un schimb intens de informații și influența reciprocă a părților în conflict)
pentru a crea relații pozitive și atenție la orice părere.

Gestionarea conflictelor care au avut loc se realizează prin diverse metode dezvoltate de profesioniști în această materie. Și chiar ei evidențiază câți factori semnificativi ai conflictului nu pot fi influențați. Aceasta poate include opiniile, motivele și nevoile atât ale grupului, cât și ale individului. Efectul agravant este adus de stereotipuri suprapuse de comportament, prejudecăți sau prejudecăți - toate acestea pot încetini foarte mult munca sau pot anula complet rezultatele activităților profesioniștilor cu experiență în gestionarea conflictelor.

Modalități alternative de soluționare a litigiilor

Rezolvarea unei situații conflictuale prin litigiu este departe de a fi ideală - sistemul judiciar este greu și greoi, costisitor și consumator de timp. Rezultatul nu aduce reconciliere reciprocă și nu ține cont de interesele ambelor părți.

De aceea soluția alternativă câștigă din ce în ce mai multă popularitate. Aceasta este o tehnică de soluționare a situației apărute prin negocieri - include instanțe amicale, arbitraj, arbitraj și alte instanțe, care se bazează pe mediere (mediere).

Medierea ca modalitate de rezolvare a conflictelor este soluționarea neînțelegerilor apărute cu ajutorul unui mediator neutru. Această tehnică s-a dovedit foarte bine, deoarece un mediator independent lucrează pentru a găsi o soluție acceptabilă pentru toate părțile în conflict și nu pentru a clarifica întrebarea cine are dreptate și cine greșește.

Managementul conflictelor presupune aplicarea de cunoștințe, abilități, metode și metode pentru a menține confruntarea de interese emergente la un nivel sigur pentru toate tipurile de relații, precum și rezolvarea ulterioară a problemei, ținând cont de interesele tuturor părților. implicat.

Cultură corporatistă

1 -1

Un conflict este un semnal că ceva a mers prost în comunicații sau că a apărut un dezacord semnificativ. Practica arată că există trei direcții (metode) de management al conflictului: evitarea conflictului, suprimarea conflictului și managementul conflictului în sine. Fiecare dintre aceste direcții este implementată folosind metode speciale. Să luăm în considerare unele dintre ele, precum și un algoritm general de influențare a unei situații conflictuale și recomandări privind comportamentul în condiții de conflict.

Există multe metode de gestionare a conflictelor. Pe o bază extinsă, acestea pot fi împărțite în mai multe grupuri, fiecare dintre ele având propriul său domeniu de aplicare:

intrapersonal;
structural;
interpersonale;
negociere;
răspuns agresiv.

Metode intrapersonale afectează un individ și constau în organizarea corectă a propriului comportament, în capacitatea de a-și exprima punctul de vedere fără a provoca o reacție de apărare a adversarului. Metoda de a transfera cutare sau cutare atitudine la un anumit subiect către o altă persoană este adesea folosită fără acuzații și solicitări, dar în așa fel încât cealaltă persoană să-și schimbe atitudinea (așa-numita metodă „declarație I”). Această metodă permite unei persoane să-și apere poziția fără a transforma adversarul într-un adversar. „Afirmația I” este mai ales eficientă atunci când o persoană este supărată, nemulțumită. Vă permite să vă exprimați opinia despre situația actuală, să exprimați prevederi fundamentale. Această metodă este utilă mai ales atunci când o persoană dorește să transmită ceva altuia, dar nu vrea ca acesta să o ia negativ și să treacă la atac.

Metode structurale ele afectează în principal participanții la conflicte organizaționale care decurg din distribuirea incorectă a funcțiilor, drepturilor și responsabilităților, organizarea proastă a muncii, un sistem inechitabil de motivare și stimulente pentru angajați etc. Astfel de metode includ: clarificarea cerințelor postului, utilizarea mecanismelor de coordonare, dezvoltarea sau rafinarea obiectivelor corporative, crearea unor sisteme de recompensare rezonabile.

Cerințe ale postului explicate este una dintre metodele eficiente de prevenire și rezolvare a conflictelor. Fiecare angajat trebuie să înțeleagă clar care sunt îndatoririle, responsabilitățile, drepturile sale. Metoda este implementată prin pregătirea unor fișe de post adecvate (fișa postului) și elaborarea de documente care reglementează repartizarea funcțiilor, drepturilor și responsabilităților pe niveluri de conducere.
Utilizarea mecanismelor de coordonare este de a implica divizii structurale ale organizației sau funcționari care, dacă este necesar, pot interveni în conflict și pot ajuta la soluționarea disputelor dintre părțile aflate în conflict. Unul dintre cele mai comune mecanisme este ierarhia autorității, care eficientizează interacțiunea oamenilor, luarea deciziilor și fluxurile de informații în cadrul organizației. Dacă angajații au dezacorduri cu privire la o anumită problemă, conflictul poate fi evitat contactând directorul general cu o propunere pentru a lua decizia necesară. Principiul unității de comandă facilitează utilizarea ierarhiei pentru a gestiona o situație conflictuală, deoarece subordonații sunt obligați să respecte deciziile conducătorului lor.
Dezvoltarea sau rafinarea obiectivelor corporative vă permite să uniți eforturile tuturor angajaților organizației, să-i îndreptați spre atingerea obiectivelor stabilite.
Crearea de sisteme de recompense sonore poate fi folosit și pentru a gestiona o situație conflictuală, deoarece o remunerație echitabilă afectează pozitiv comportamentul oamenilor și evită conflictele distructive. Este important ca sistemul de recompense să nu încurajeze comportamentul negativ al indivizilor sau grupurilor.

Metode interpersonale sugerează că atunci când creează o situație de conflict sau încep desfășurarea conflictului în sine, participanții săi trebuie să aleagă forma, stilul comportamentului lor ulterioară pentru a minimiza daunele aduse intereselor lor. Alături de astfel de stiluri de bază de comportament în conflict, cum ar fi adaptarea (conformitatea), evaziunea, confruntarea, cooperarea și compromisul, ar trebui să se acorde atenție constrângerii și rezolvării problemelor.

Coerciția înseamnă încercarea de a forța oamenii să-și accepte punctul de vedere cu orice preț. Cel care încearcă să facă asta nu este interesat de părerile celorlalți. Persoana care folosește această abordare se comportă de obicei agresiv și folosește puterea prin constrângere pentru a-i influența pe ceilalți. Dezavantajul acestui stil este că suprimă inițiativa subordonaților, creează o probabilitate mai mare ca unii factori importanți să nu fie luați în considerare, deoarece este prezentat un singur punct de vedere. Acest stil poate provoca resentimente, în special în rândul părții mai tinere și mai educate a personalului.

Soluție pentru problemăînseamnă recunoașterea diferențelor de opinie și disponibilitatea de a se familiariza cu alte puncte de vedere pentru a înțelege cauzele conflictului și pentru a găsi o cale de acțiune acceptabilă pentru toate părțile. Cel care folosește acest stil nu caută să-și atingă scopul în detrimentul celorlalți, ci mai degrabă caută cea mai bună cale de a depăși situația conflictuală. În situații complexe, în care o varietate de abordări și informații corecte sunt esențiale pentru luarea deciziilor corecte, apariția unor opinii contradictorii ar trebui încurajată și gestionată folosind un stil de rezolvare a problemelor.

Negociere, ca metodă de rezolvare a conflictelor, ele reprezintă un set de tactici care vizează găsirea de soluții care să fie reciproc acceptabile pentru părțile aflate în conflict. Pentru ca negocierile să devină posibile, trebuie îndeplinite anumite condiții:

existența interdependenței părților în conflict;
absența unei diferențe semnificative în capacitățile (puterile) participanților la conflict;
corespondența stadiului de desfășurare a conflictului cu posibilitățile de negociere;
participarea la negocieri a părților care pot lua decizii în situația actuală.

Practica arată că există trei direcţii (metode) de gestionare a conflictelor:

evitarea conflictelor;
suprimarea conflictului;
managementul propriu-zis al conflictului.

Fiecare dintre aceste direcții este implementată folosind metode speciale. Să luăm în considerare unele dintre ele.

banalitatea problemei care stă la baza conflictului;
există probleme mai importante care trebuie abordate;
nevoia de a răci pasiunile inflamate;
necesitatea de a câștiga timp pentru a colecta informațiile necesare și a evita luarea unei decizii imediate;
implicarea altor forțe pentru rezolvarea conflictului;
prezența fricii de partea opusă sau a unui conflict iminent;
când momentul conflictului iminent nu merge bine.

O variantă a metodei de evitare a conflictelor este metoda inacțiunii. Cu această metodă, desfășurarea evenimentelor este la cheremul timpului, merge cu fluxul, în mod spontan. Inacțiunea este justificată în condiții de incertitudine completă, când este imposibil de prevăzut scenariile de desfășurare a evenimentelor, de a prezice consecințele.

O altă variantă a acestei metode este concesii sau cazare. În acest caz, o parte face concesii prin reducerea propriilor cereri. Această metodă este folosită atunci când o parte descoperă că greșește; când subiectul coliziunii este mai important pentru cealaltă parte; dacă este necesar să se minimizeze pierderile, când superioritatea este clar de cealaltă parte etc.

Suprimarea conflictului la rândul său implică utilizarea unor metode diferite. De exemplu, metoda de acțiune ascunsă se aplică în cazurile în care:

o combinație de circumstanțe face imposibil conflictul deschis;
nu există dorința de a face față unui conflict deschis din cauza fricii de a pierde fața;
este imposibil dintr-un motiv sau altul să implici partea opusă în opoziție activă;
dezechilibrul de putere, lipsa de paritate în resursele părților aflate în conflict, expune partea mai slabă la un risc crescut sau provoacă costuri inutile.

Tehnicile folosite în aceste cazuri includ atât „domnești” cât și departe de ele forme de influență pe partea opusă. Aici se pot desfășura negocieri în culise și politica „împărțiți și stăpâniți”. Nu este neobișnuit să se creeze obstacole suplimentare sub formă de rezistență ascunsă sau deschisă.

Algoritm general asupra impactului asupra situaţiei conflictuale pot fi rezumate după cum urmează.

1. Recunoașteți existența conflictului, adică prezența unor obiective opuse, metode ale adversarilor, pentru a determina ei înșiși participanții la conflict. În practică, aceste probleme nu sunt atât de ușor de rezolvat, poate fi dificil să mărturisești și să spui cu voce tare că te afli într-o stare de conflict cu un angajat pe orice problemă. Uneori, conflictul există de mult timp, oamenii suferă, dar nu există o recunoaștere deschisă a acestuia; fiecare își alege propria formă de comportament în raport cu celălalt, dar nu există discuții comune și căutarea unei ieșiri din situație.

2. Determinați posibilitatea negocierilor. După recunoașterea existenței conflictului și a imposibilității de a-l rezolva rapid, este indicat să se convină asupra posibilității de a desfășura negocieri și să se clarifice ce fel de negocieri: cu sau fără mediator; care poate fi un mediator care se potrivește în mod egal părților în conflict.

3. Acordați procedura de negociere: stabiliți unde, când și cum vor începe negocierile, de ex. stipulează termenii, locul, procedura de desfășurare a negocierilor, ora începerii unei discuții comune.

4. Identificați gama de probleme care alcătuiesc subiectul conflictului. Problema este de a determina care este subiectul conflictului și ce nu. În această etapă se dezvoltă modalități comune de rezolvare a problemei, se clarifică pozițiile părților, se determină punctele de cel mai mare dezacord și punctele de posibilă convergență a pozițiilor.

5. Dezvoltați soluții. Părțile aflate în conflict oferă mai multe soluții cu calculul costurilor pentru fiecare dintre ele, ținând cont de posibilele consecințe.

6. Luați o decizie de consens. Ca urmare a discutării reciproce a opțiunilor de decizie, părțile ajung la o decizie comună, pe care este indicat să o prezinte sub forma unui comunicat, rezoluție, acord de cooperare etc. Uneori, în cazuri deosebit de dificile sau responsabile, documentele pot fi întocmit și adoptat la finalul fiecărei etape a negocierilor.

7. Implementați decizia în practică. Părțile aflate în conflict trebuie să se gândească la modul de organizare a implementării deciziei adoptate, să stabilească sarcinile fiecăreia dintre părțile aflate în conflict în implementarea rezultatelor negocierilor, fixându-le într-o decizie convenită. Incapacitatea de a dezamorsa o situație conflictuală, de a înțelege greșelile și calculele greșite poate provoca tensiune constantă. Motivul principal al conflictului este că oamenii depind unii de alții, toată lumea are nevoie de simpatie și înțelegere, de dispoziția și sprijinul celuilalt, este necesar ca cineva să-și împărtășească convingerile. Un conflict este un semnal că ceva a mers prost în comunicații sau că a apărut un dezacord semnificativ.

capacitatea de a distinge între important și neimportant. S-ar părea că ceva este mai simplu, dar viața arată că este destul de greu să faci asta. Dacă analizezi în mod regulat situațiile conflictuale, motivele comportamentului tău, dacă încerci să înțelegi ce este cu adevărat important și ce este doar ambiție, atunci în timp poți învăța din ce în ce mai eficient să tai irelevantul;
pace interioara. Acest principiu nu exclude vigoarea și activitatea unei persoane. Dimpotrivă, îți permite să devii și mai activ, să răspunzi la evenimente și probleme fără a-ți pierde calmul chiar și în momentele critice. Pacea interioară este un fel de protecție împotriva tuturor situațiilor neplăcute de viață, permite unei persoane să aleagă forma adecvată de comportament;
maturitate emoțională și rezistență: de fapt, posibilitatea și disponibilitatea pentru fapte demne în orice situație de viață;
cunoaşterea măsurării influenţei asupra evenimentelor, adică capacitatea de a se opri singur și nu de a „presiona” sau, dimpotrivă, de a accelera evenimentul pentru a „stăpâni situația” și a putea răspunde adecvat acesteia;
capacitatea de a aborda o problemă din diferite puncte de vedere, datorita faptului ca acelasi eveniment poate fi evaluat diferit, in functie de pozitia luata. Dacă luați în considerare conflictul din poziția „eu-ului”, va exista o singură evaluare, iar dacă încercați să priviți aceeași situație din poziția adversarului, totul poate părea diferit. Este important să poți evalua, compara, conecta diferite poziții;
pregătire pentru neașteptat, absența (sau limitarea) unei linii părtinitoare de comportament vă permite să vă reorganizați rapid, să răspundeți în timp util și adecvat unei situații în schimbare;
dorinta de a depasi situatia problematica. De regulă, toate situațiile „nerezolvabile” sunt în cele din urmă rezolvabile, nu există situații fără speranță;
observare necesar nu numai pentru a-i evalua pe ceilalți și acțiunile lor. Multe reacții, emoții și acțiuni inutile vor dispărea dacă înveți să te observi imparțial. O persoană care își poate evalua obiectiv dorințele, motivele, motivele, parcă din exterior, îi este mult mai ușor să-și controleze comportamentul, mai ales în situații critice;
previziunea ca abilitatea nu numai de a înțelege logica internă a evenimentelor, ci și de a vedea perspectiva dezvoltării lor. Cunoașterea „ce va duce la ce” protejează împotriva greșelilor și a unei linii de comportament greșite, previne formarea unei situații conflictuale;
dorința de a-i înțelege pe ceilalți, gândurile și acțiunile lor. În unele cazuri, asta înseamnă reconcilierea cu ei, în altele - determinarea corectă a liniei tale de comportament. Multe neînțelegeri în viața de zi cu zi se întâmplă doar pentru că nu toți oamenii știu sau nu își dau osteneala să se pună în mod conștient în locul celorlalți. Capacitatea de a înțelege (chiar dacă nu acceptă) punctul de vedere opus ajută la anticiparea comportamentului oamenilor într-o situație dată.