Tipos de compradores de muebles: diferentes métodos de venta en función de las características de los compradores. Cómo hablar con los compradores de ropa de la manera correcta

14.05.2015

En uno de los últimos webinars (seminarios que se retransmiten por Internet) me hicieron 2 muy buenas preguntas:

A las preguntas del vendedor, el visitante de la sala de exposición de muebles responde: "Solo echaré un vistazo" ... Y los vendedores dejan de aparecer. ¿Qué hacer?".

“Y si el salón tiene solo 25 cuadrados, ¿cuál es la mejor manera de proceder? Después de todo, es obvio que no hay necesidad de acercarse, el diseñador consultor ya está en el campo de visión y a poca distancia ".

De hecho, las situaciones son "dolorosamente" familiares.

La mayoría de las veces, la respuesta anterior suena a la frase del vendedor: "¡Hola! ¿Puedo sugerirte algo (o" ¿Cómo puedo ayudarte? ")." Habla.

Debe comenzar por deshacerse de dicho contacto. A muchos compradores no les gusta que los reciban de inmediato. Pero esto no significa en absoluto que uno tenga que sentarse en silencio y esperar a que el cliente esté "mentalmente" preparado para la conversación. Después de todo, ¡la práctica demuestra que los vendedores activos están vendiendo más!

Entonces, ¿qué pasa con el vendedor?

4 tipos de clientes en la tienda y sus características

Sugiero que primero identifique al cliente por su tipo de comportamiento. Mi investigación ha demostrado que todos los compradores, según sus características, se dividen en 4 tipos.

Tipo nº 1 "Comprador que pasa"

Él se apresura a atravesar punto de venta, gira la cabeza, tratando de averiguar si hay algo interesante para él. Nosotros lo llamamos "Proyecto de comprador".

Tipo nº 2 “Comprador-excursionista”.

Este comprador camina alrededor de la exposición, sin detenerse en ningún lado, evitando el contacto. Y si se le da rienda suelta, puede caminar mucho tiempo y en silencio, y luego irse sin preguntar nada.

Tipo nº 3 "Comprador contemplativo".

Como regla general, dicho comprador ingresa a un punto de venta minorista, notando algún mueble interesante del pasillo o, habiendo ingresado ya a la exposición, en 4-5 segundos navega por el surtido, se acerca a un producto específico y comienza a examinarlo.

Tipo nº 4 "Explorador de compradores / saboteador".

¡Oh, este es un tipo muy interesante! Las características de este tipo combinan la curiosidad y el deseo de establecer un contacto inmediato.

"Explorar" entra a la tienda e inmediatamente le hace preguntas al vendedor: "¿Tiene camas con mecanismo de elevación? " o "¿Cuánto tienes sofás?", o "No vas a ayudar, necesito una mesa en la sala de estar". Es decir, establece contacto él mismo, a veces simplemente comenta lo que ve (“¡Qué belleza!”).

"Saboteador" desde el principio hace preguntas provocativas: "¿Es realmente una matriz?" o “¡¿Y se lo llevan ?! ¡¿A esos precios? !! ​​"

Cómo un vendedor trata con diferentes tipos de compradores

Como regla general, la respuesta "Solo veré" solo se puede escuchar de los primeros 3 tipos de compradores. Cuando aparecen estos compradores, el vendedor puede utilizar la técnica de "relleno de información".

La esencia del método. El vendedor, manteniéndose a una distancia respetuosa del comprador y sin dirigirse a él directamente, pronuncia frases que pueden interesarle. No es necesario acercarse al comprador si se encuentra a menos de tres metros de distancia. Dirígete al cliente desde el lugar donde estabas cuando entró el cliente, llamando la atención del cliente (si la situación lo permite), sin levantarte (si, por ejemplo, estás sentado en tu escritorio).

Fórmula del habla. Información (característica) + beneficio (lo que da) para el cliente.

Las frases deben ser cortas (1-2 oraciones), no estar relacionadas con un producto específico, ya que el comprador aún no ha decidido la elección y afectar directamente los beneficios del comprador. Como regla general, habiendo escuchado información interesante por sí mismos, el propio comprador hace una pregunta aclaratoria. Puede decir, por ejemplo, sobre descuentos actuales promociones, peculiaridades del trabajo con proveedores, que inciden favorablemente en la relación precio y calidad.

Esta es una de las formas más efectivas.

Ejemplos.

Tenemos más de 15 diferentes opciones fachadas, aquí solo se exponen algunos modelos, crearemos la cocina de tus sueños (la seleccionaremos para cada gusto y precio).

Nuestra cadena de tiendas es el único representante oficial de la fábrica "X" en San Petersburgo (si es posible, muestre el certificado con la mano), por lo que nuestros precios son más bajos que los de nuestros competidores.

Tal vez aquí, en el catálogo, encuentre algo interesante para usted (coloque el catálogo junto a él en forma abierta).

Tenemos recién llegados de mesas y sillas, entra un poco más en el pasillo, ¡los verás!

Una pequeña explicación para esta frase. ¿Cuál crees que es el beneficio aquí? Primero, una persona, como consumidor de nueva información, reacciona positivamente a la palabra "nueva". En segundo lugar, el vendedor establece un vector de movimiento para el comprador. Envía al cliente al rincón más alejado de la tienda. Ahora no podrá correr detrás de él a una velocidad vertiginosa, sino que se pondrá de pie con calma, cerrando así el pasaje de regreso al comprador y deteniéndolo incluso al nivel en el que tendrá que evitar de alguna manera al vendedor.

Exponemos modelos de solo tonos populares, el resto se seleccionan individualmente. Si no ve los adecuados entre los expuestos, mostraré otros adicionales.

Después de eso, si el visitante permanece en silencio, el vendedor "agrega" el siguiente beneficio: dice: "Ya sabes, nosotros somos fabricantes, por lo que nos compras todo con un margen mínimo, a diferencia de otras empresas que revenden muebles. . "

Y nuevamente el cliente se queda callado o dice "Ajá", continuando su camino a través de su tienda. Luego, en 5 segundos, hacemos un nuevo “Lanzamiento de información”, donde el vendedor dice: “Nosotros, como fabricantes, monitoreamos muy estrictamente la calidad de nuestros muebles. Hacemos todo en equipos alemanes e italianos, e importamos las fachadas para nuestros muebles de Italia. ¡Presta atención a esto! "

Para los visitantes más obstinados en silencio, ya hemos preparado el siguiente movimiento: la técnica de "Entrada alternativa", en la que el vendedor todavía intenta atraerlo hacia sí mismo. Hacemos la pregunta: “¿Estás pensando en comprar muebles para el salón, la cocina o el dormitorio?” Y si es necesario, incluiremos otras técnicas en la conversación. Y el "hielo" del silencio incluso del visitante más silencioso se derretirá.

Para cualquier tipo de comprador, existen formas de establecer el contacto adecuado con el comprador y llevarlo a la conclusión de la transacción.

Por cierto, ¿sabías que la primera frase debe pronunciarse antes del décimo segundo de presencia del visitante en la tienda? !! Hablaré de este experimento con gran detalle muy pronto en el ciclo de seminarios web "Furniture Sales Ac".

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En este mega-entrenamiento en línea, cubriré la mayoría técnicas efectivas Ventas.

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Cómo no asustar al comprador

Quizás la principal habilidad de un vendedor de ropa sea poder hablar con los clientes. Es importante, por supuesto, conocer el "material", es decir, el producto, sus ventajas, disponibilidad, precios. Es importante poder lucir bien, para que el comprador quiera comunicarse con usted y comience a confiar en sus recomendaciones. Pero sin la capacidad de hablar, todo esto no tiene valor.
A continuación, se ofrecen algunos consejos para los vendedores sobre cómo hablar con los clientes.

• No seas intrusivo. El desafortunado aturdido, a quien el vendedor se abalanza, sin permitirle examinar la mercancía y navegar en el espacio, probablemente huirá sin comprar nada. Deje que la persona se sienta cómoda.
• No olvide saludar y dejar claro al cliente que puede acudir a usted en busca de ayuda. Es necesario saludar tan pronto como el comprador ingrese al piso de negociación. con una sonrisa en su rostro. Pero ofrecer ayuda, especialmente si, después de saludar a la persona, mira hacia otro lado y se vuelve, es posible y necesario no de inmediato. Y después de que se acostumbre. Bueno, si él no "deja el contacto", no dude en decir algo como "¿puedo ayudarlo?".
• Si ya ha entendido lo que busca el cliente, por ejemplo, si el cliente se acercó a las faldas a propósito, sin pasar por los pantalones y los vestidos, puede hacer que la frase sea un poco más específica: "¿Ayudarle a elegir una falda?" Su tarea es no aparecer como intrusiva, sino como un vendedor útil. Dependiendo de la situación, puede dejarle claro al comprador que es posible que él mismo no pueda navegar en algo. Y necesita tu ayuda. Por ejemplo, "no todos los tamaños están aquí, todavía hay otros en stock".
• Simplemente no haga preguntas, cuya respuesta es obvia. Por ejemplo, si el mismo cliente se para cerca de las faldas y las revisa, la pregunta no tiene sentido: "¿Está recogiendo una falda?" Bueno, está claro que no pantalones! Esto solo puede ser molesto, ya que inmediatamente parecerá intrusivo y no útil. Si desea ofrecer ayuda, ofrezca ayuda, en lugar de distraer a la persona con aclaraciones innecesarias.
• Responda las preguntas y frases del comprador. No es un robot con un "programa de ventas" almacenado en la memoria, y no es una grabadora. Una persona muy desagradable es la que, con un brillo fanático en los ojos, se “enciende” y empieza a trasmitir que al comprador no le interesa para nada. Simplemente escuche lo que el cliente pregunta y cuéntele. O, cuando escuche lo que dijo, respóndale a su comentario. Alguien está interesado en el precio, alguien está interesado en la calidad y alguien está interesado en su opinión personal sobre la combinación del color de esta chaqueta con el color de sus calcetines favoritos. Todas las personas son diferentes.
• Sintonice el hecho de que las notorias "objeciones" - lo serán. Y esto no es en absoluto "objeciones", no es una disputa. A menos que, por supuesto, no tuvieras tiempo de llamar actitud negativa... Estas son aclaraciones. El comprador tiene derecho a ellos. Esto no es un conflicto, incluso si el comprador parece expresar desconfianza: "¿Por qué es más barato en la tienda de al lado?" "¿Y definitivamente no fue cosido a la vuelta de la esquina, sino en Francia?"

Compartiendo dudas contigo. Si empieza a ponerse nervioso y se comporta de forma rígida o agresiva ahora, las "objeciones" reales no tardarán en llegar. Pero si te das cuenta de que hablar con el comprador sobre este tema, despejar sus dudas, dar información, este es tu trabajo, y lo haces con calma y bien, la venta definitivamente se llevará a cabo. Porque el comprador ya está interesado en esto.

• Recuerda que el objetivo final de tu comunicación es vender. Hay vendedores con los que es muy cómodo hablar, pero de alguna manera se pierde el propósito de venir a la tienda. Ahora, tenlo en cuenta, este objetivo. La conversación no debe centrarse principalmente en "pájaros", sino en comprar cosas. Y muévete hacia ella.

Existe una categoría de compradores que vienen a la tienda para esperar que pase la lluvia, esperar a alguien o descansar del calor. Sí, sí, no hice una reserva, estos también son compradores. Mientras están en la tienda, deben revisar el producto y ver los beneficios de su tienda, recuérdelo como "bueno". Luego, la próxima vez que vengan a comprar algo.

Y luego están los vendedores que tienen miedo de cerrar la venta. La comunicación continúa, el comprador no se atreve a hacer nada y el vendedor tampoco se atreve a mover el negocio a la etapa de realizar una compra. No hagas eso. Cuando veas que el comprador ya ha recibido toda la información y ha vuelto a medir todo posibles opciones no dudes en preguntar cuál de las cosas elige.

Objetivo vendedor - vender... No olvide esto.

Finalidad: para sumarse al interés del comprador en el producto, es más fácil pasar a afinar la solicitud. /

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2. Enfoque formal

Finalidad: saludar al comprador y mostrarle la voluntad de comunicarse.

Buenas tardes. Si necesita un consejo, responderé todas sus preguntas….

Cuales son los riesgos, si está en contacto con esto y se detuvo?

Es posible que un comprador potencial no sea el primero en iniciar la comunicación si su solicitud aún no se ha determinado.

El PP puede, sin recibir su apoyo, perder el contacto y marcharse del todo.

Por tanto, esta no es la forma más eficaz de iniciar la comunicación.

Si está ocupado con otro cliente y no hay otro vendedor en el piso de negociación, entonces dé la bienvenida al comprador y:

advertirle sobre su disposición para responder todas las preguntas sobre el producto

Si el cliente con el que trabajó está listo para una pequeña pausa, vaya al que acaba de ingresar para comenzar a chatear.

si ambos clientes están interesados ​​en el mismo producto, organice una presentación general.

¿Qué otras opciones te pueden interesar?

Si estaba sentado en una mesa de trabajo en el momento en que el comprador ingresó, entonces:

a) haz contacto visual con él

b) saludar al cliente, levantándose tranquilamente de la silla y abandonando el escritorio (sin movimientos bruscos)

3. "Abridores"

Propósito: "Captar" la atención del comprador, sorprenderlo con un enfoque de comunicación no estándar.

¿Mostrarte una cámara para filmaciones extremas? ...

¿Cómo sorprenderte hoy? ...

¿Está interesado en un dispositivo en particular o todavía se está identificando?

¿Qué marca te interesa?

¡Buen día! Venga. Disponemos de novedades de fabricantes.

¿Qué prefieres fotografiar?

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¡Felicidades! ¡Hoy es nuestro quincuagésimo cliente!

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Déjame venderte algo bueno….

¿Qué técnica quieres complacerte hoy? ...

¡Tenemos lo que estás buscando! ...

¿Buscas nuevos productos? ...

¿Qué te trae hoy? ¿Cómo complacerte?

Ayer hubo una nueva llegada de cámaras. ¿Está interesado en nuevos productos de los fabricantes?

– No. - ¿Y qué te interesa?

- Sí. - ¿Cuál marca prefieres?

Compramos "estrellas" ...

¡Qué cosa tan hermosa tienes! (sobre la compra de PP en paquete o bolsa)

¡Hoy los descuentos del 4º piso al revés!

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¿Qué tipo de fotografía te gusta?

(si una mujer que prestó atención a las versiones femeninas de los modelos) Tenemos varios éxitos femeninos. ¿Cuáles mostrar?

(si un PP con bolsas interfiere con mirar alrededor) Puede poner sus bolsas aquí ... ... para que sea conveniente mirar alrededor ...

Disponemos de unos 100 modelos en 7 marcas, de las cualesTu puedes elegir la opción que más le interese.

¡Buen día! ¿Es esta tu primera vez con nosotros?

RESPUESTA DEL CLIENTE -"SÍ"

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Adelante, tenemos nuevos artículos de nuevo.

RESPUESTA DEL CLIENTE: "NO"

Vendedor, opciones de respuesta:

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Genial, ¿qué te interesa hoy?

Úselo solo cuando esté listo para una continuación flexible y positiva de la comunicación.

Evite hablar sobre apariencia, género y edad.

SI EL COMPRADOR DICE: "SOLO MIRANDO ..."

Tus acciones:

Por supuesto, entra, mira. Estaré encantado de responder a sus preguntas, de mostrarle los dispositivos que le interesarán en acción.

¿Le puedo ayudar en algo? ... .. (una frase bastante trillada ... puede desencadenar una respuesta como "sostenga las maletas, por favor")

¿Algo que sugerirte? (antes de comprender la solicitud del comprador, ¿qué es exactamente lo que está listo para recomendar?) La mayoría de las veces, tendrá que hacer preguntas adicionales abiertas. ¿Quizás deberías empezar con ellos?