Curs de perfecţionare „Manager de call center (contact center). Experiență de optimizare a centrului de apeluri Gestionarea crizelor din centrul de apeluri

30.01.2015, vineri, ora 17:01, ora Moscovei

Angajarea fiecărui nou operator de centru de contact necesită costuri suplimentare de formare din partea companiei. Cu cât afacerea devine mai mare și cu cât sarcinile centrului de contact se extind mai mult, cu atât ar trebui să fie mai mulți angajați. În acest caz, satisfacția operatorului și angajamentul față de companie devine unul dintre factorii importanți într-un nivel înalt de servicii pentru clienți. Managerii optimi de call center folosesc o serie de strategii pentru a reține talentul, care pot ajuta la reducerea costurilor operaționale și la creșterea profitabilității afacerii.

Pentru ca angajații centrului de contact să lucreze eficient și să-și crească loialitatea, există mai multe strategii care pot fi împărțite condiționat în grupuri. Prima grupă cuprinde strategii de organizare a muncii angajaților care îi vor ajuta să-și facă munca mai productiv, fără a fi deranjați de organizarea imperfectă a procesului. Una dintre aceste strategii este utilizarea datelor abonaților la procesarea unei cereri.

Informații de ajutor

Identificarea în timp util a clientului, istoricul apelurilor și solicitărilor acestuia, detaliile despre produsele și serviciile pe care le-a folosit anterior, vă permit să direcționați corect apelul, să accelerați și să optimizați procesul de procesare a aplicației. Aceste informații trebuie să fie în fața ochilor operatorului chiar înainte ca clientul să rostească primul cuvânt. Răspunde la întrebarea principală: cum să gestionați cel mai bine un anumit apel, e-mail sau orice alt tip de solicitare.

Sistemele speciale moderne sunt capabile să identifice un abonat după numărul de telefon sau adresa de e-mail, astfel încât la următoarea sună, apelul acestuia să fie direcționat automat către operatorul care a lucrat deja cu el. Există caracteristici suplimentare care vă permit să colectați informații mai detaliate despre client. De exemplu, integrarea sistemelor informaționale ale centrelor de contact cu sistemele CRM (gestionarea relațiilor cu clienții) sau ERP (planificarea resurselor întreprinderii). Datorită utilizării istoricului apelurilor abonatului, precum și a datelor sistemului de autoservire și a meniurilor vocale, operatorul primește cel mai corect scenariu de comunicare. În plus, timpul de răspuns la apel este redus și productivitatea fiecăruia dintre specialiști crește.

O altă strategie din primul grup presupune să profitați de serviciile de autoservire (IVR). IVR-urile bine concepute pot ajuta la creșterea productivității generale a centrului de contact și la reducerea costurilor. IVR furnizează cele mai solicitate informații pentru client în mod automat, fără participarea operatorilor. Ca urmare, numărul de apeluri pierdute este redus și cifra de afaceri a angajaților care se sătura de munca de rutină plictisitoare este redusă. Potrivit experților, IVR reprezintă în medie 70% din toate apelurile către un centru de contact.

Serviciile de autoservire vă ajută să colectați date pentru rutarea, segmentarea și prioritizarea corecte a apelurilor. Informațiile colectate de IVR, împreună cu datele clienților disponibile în sistemele CRM și ERP, ajută centrul de contact să direcționeze apelul către chiar operatorul care este specializat în problema clientului. Acest fapt este important nu doar pentru client, care nu va fi trecut de-a lungul lanțului de la un angajat la altul, ci și pentru operatorul care poate ajuta imediat fără să se simtă rănit de neștiind răspunsul.

Drum-drum

Distribuția tipurilor de interacțiune după timp și loc este, de asemenea, importantă din punct de vedere strategic. În orice centru de contact, există perioade de utilizare maximă și perioade de recesiune. Orele minime de încărcare pot fi planificate, dar cel mai mare timp este mai greu de prezis.

Sistemele moderne de management al personalului sunt concepute pentru a netezi astfel de neuniformități. Așadar, în perioada de scădere a cererilor, acestea vor permite redistribuirea apelurilor clienților între operatori de diferite grade de pregătire și nivel profesional. Ca urmare, operatorul, fără să petreacă timp în așteptare, poate efectua așa-numita muncă temporară, în care sunt angajate alte grupuri de angajați în zile obișnuite. De exemplu, atunci când numărul de apeluri vocale primite scade, specialiștii gratuiti pot trece la procesarea chat-urilor web și e-mail-urilor, vânzărilor, informarea despre inovații și sondajele clienților. În acest caz, este important să se creeze o singură coadă pentru procesarea cererilor abonaților, indiferent de canal și o listă de sarcini prioritare.

În ciuda faptului că fiecare contact center are standarde uniforme de servicii, există situații în care este necesar să se acorde o atenție deosebită unuia sau altuia abonat. De exemplu, apelurile de la clienți cu plăți întârziate ar trebui să fie servite cu o prioritate mai mare. Și aici, un sistem de management al personalului este util.

În perioadele de vârf, astfel de sisteme pot urmări timpul ocupat al operatorului, iar atunci când acesta este eliberat de apel, îi pot oferi o sarcină mai ușoară decât solicitarea anterioară. În plus, astfel de soluții pot urmări fluctuațiile sezoniere și temporare ale volumului de muncă al agenților, pot anticipa încărcarea zilnică și pe termen lung pe liniile de contact center.

Urmând principiul reducerii costurilor financiare, operatorii pot fi împărțiți în grupuri responsabile cu apelurile de intrare și de ieșire. Distribuția dinamică a apelurilor, care este ajustată în funcție de situația actuală din centrul de contact, este cea care vă permite să optimizați volumul de muncă al fiecărui specialist și, prin urmare, să creșteți nivelul de servicii pentru clienți. Totodată, sistemul de management al personalului va ține cont și de caracteristicile individuale ale fiecărui angajat: timpul adaptării acestuia, restructurarea de la deservirea unui apel de intrare până la efectuarea unui apel de ieșire.

Trivia tehnică pentru o afacere mare

Grupul de soluții tehnice concepute pentru a optimiza munca unui specialist include o strategie de virtualizare a centrului de contact. Telefonia IP deschide oportunități largi: distribuția inițială a unui apel depinde în mod clar de nevoile abonatului și de sarcina curentă a centrului de contact. De asemenea, utilizarea telefoniei IP va permite utilizarea resurselor companiilor regionale pentru procesarea cererilor.

Tehnologiile IP pot ajuta la rezolvarea problemei construirii unui sistem pe mai multe niveluri de suport tehnic pentru abonați. Prezența standardelor uniforme vă permite să conectați instrumente interne corporative de la alți dezvoltatori hardware și software pentru a funcționa.

O altă strategie de lucru cu angajații centrelor de contact și de creștere a loialității acestora este selectarea unui operator personal pentru fiecare client. Posibilitățile serviciilor de personalizare deschid noi perspective de dezvoltare a centrului de contact - solicitările sunt trimise exact acelor operatori care sunt cel mai în măsură să facă față procesării acestora. Regulile de rutare în acest caz se bazează pe date privind abilitățile lingvistice, rezultatele sesiunilor de instruire, nivelul de competență pentru fiecare canal de interacțiune etc. De asemenea, serviciile de personalizare pot trimite un apel repetat operatorului care a comunicat anterior cu abonatul prin orice canal de comunicare.

Munca plictisitoare reduce motivația angajaților, care, la rândul său, poate duce la consecințe negative precum nerespectarea previziunilor financiare și operaționale, fluctuația personalului, scăderea satisfacției clienților etc. Aici ar trebui să aplicați strategia de diversificare a volumului de muncă al specialiștilor. Cu ajutorul acestuia, astfel de riscuri pot fi minimizate prin combinarea sistemelor de rutare a apelurilor și a sistemelor de management al personalului. Astfel, se va putea face ca procesarea cererilor să fie cât mai flexibilă.

Abordare sufletească

Lucrul de acasă este poate cel mai bun scenariu posibil pentru creșterea satisfacției angajaților și menținerea loialității angajaților față de companie. Această abordare se încadrează în strategia de utilizare a oportunității de „asistență la domiciliu”.

Folosind avantajele telefoniei IP, accesului la Internet în bandă largă etc., mai multe grupuri de sarcini pot fi implementate simultan. În primul rând, reduce costul închirierii spațiului de birouri. De asemenea, „sprijinul la domiciliu” poate duce la mai puține absenteism și întârzieri, la o acumulare mai mică de ore suplimentare pentru salariile pe oră și la îmbunătățirea continuității afacerii.

În al doilea rând, poate fi un fel de recompensă pentru angajații centrului de contact. Alte beneficii includ mai puțin timp de călătorie, costuri reduse de călătorie și mai mult timp în familie. În plus, dacă este necesar să-și găsească o locuință, un angajat poate presta muncă parțial sau într-o măsură mai mică, primind pentru aceasta un salariu adecvat sarcinii.

Următoarea strategie de organizare a muncii operatorilor este optimizarea indicatorilor de performanță a acestora. Majoritatea angajaților centrelor de contact consideră că contribuția lor personală la calitatea serviciului oferit nu poate afecta afacerile companiei sau ale partenerului. În același timp, nu toți managerii acordă importanță statisticilor personalizate. Între timp, principiul utilizării numai a indicatorilor medii poate oferi un serviciu prost, ducând la o scădere bruscă a calității serviciului.

Sistemul de măsurare a KPI se va baza întotdeauna în primul rând pe valorile de performanță. Acest lucru ar trebui să ia în considerare astfel de indicatori de afaceri precum impactul asupra profitabilității și contribuția la atingerea obiectivelor corporative. Acești indicatori pot fi afișați în sistemul de măsurare atât pentru fiecare angajat individual, cât și pentru un grup de operatori care efectuează aceleași sarcini.

O altă strategie este integrarea proceselor de asistență între întreprinderi și centre de contact. Acesta este singurul mod de a oferi un proces complet controlat pentru cererile complexe ale clienților. Astăzi este dificil să ne imaginăm o companie fără flux de lucru automatizat. Însă, de multe ori, unele procese încă folosesc documente pe hârtie (prelucrarea inițială, clasificarea cererilor informale, procesul invers de generare a documentației etc.), iar acest lucru duce la umflarea personalului din departamentele operaționale ale întreprinderilor. Prin urmare, capacitatea de a atrage specialiști în perioada de volum redus de muncă pentru a rezolva astfel de probleme poate nu numai să crească coeficientul de angajare utilă al angajaților din centrele de contact, ci și să îmbunătățească eficiența generală a proceselor de afaceri ale companiilor.

Conceptul de contact center axat mai mult pe eficienta si calitatea serviciului decat pe procesarea cantitativa a apelurilor ar trebui sa tina cont de faptul ca accentuarea realizarilor personale ale fiecarui agent este unul dintre cele mai importante momente in munca. Și, în cele din urmă, toate conceptele prezentate în exemplu vor permite atât reducerea costurilor de operare ale centrului de contact în sine, cât și creșterea loialității clienților, aducând astfel doar beneficii afacerii.

Cauta clienti. Apeluri reci

• Căutare. Cum să construiești o bază de clienți în câteva zile, care va dura cel puțin câteva luni pentru a se dezvolta?
• Elaborarea clienților potențiali și a apelurilor primite.
• Analiza canalelor de generare de lead-uri, optimizarea si lansarea altora noi.
• Căutarea activă, formarea și studiul inițial al bazelor de clienți.
• Activități vizate.
• Apeluri reci. Cum să treci prin secretară în șapte din zece apeluri și să faci o întâlnire cu decidentul?
• Pregătirea pentru apeluri la rece - autotuning. Client ca afacere, client ca oameni.
• Concept de script de apel la rece. Instrument pentru cărți de vizită.
• Principalele nevoi ale decidentului.
• Recepții și jetoane de trecere a secretarei.
• Cum să începeți o conversație cu un factor de decizie, pentru a nu închide.
• Sfaturi pentru a lucra cu scuze în timpul apelurilor la rece („Există furnizori”, „Nu este nevoie de nimic”, „Trimite o ofertă” etc.).
• Metode de realizare a unei întâlniri cu un factor de decizie.

Managementul centrului de apeluri

• Modele eficiente de leadership: instrumente pentru planificarea și analiza muncii.
• Fundamentele formării și organizării muncii grupurilor de operatori de televiziune.
• Bazele construirii structurii departamentelor în TM.
• Formulare de evaluare a calității muncii, analiză, planificare a muncii angajaților.
• Reguli pentru o comunicare eficientă.
• Forme de motivare materială și nematerială a angajaților.
• Forme de analiză și control al muncii angajaților.
• Cerințe de bază pentru selectarea unui angajat TM.
• Crearea unui sistem și organizarea de instruire a angajaților.
• Forme de lucru cu supraveghetorii și operatorii.
• Documente necesare care reglementează munca angajaților.
• Instrumente de vânzări în TM: scripturi, șabloane.
• Baza normativă și metodologică pentru organizarea muncii.

Mentoring de telemarketing

• Resurse de eficiență intern.
• Workshop: Etapele maturității companiei.
• Caracteristicile educației adulților în telemarketing: metode de comunicare eficientă între un mentor și un stagiar, calitățile unui mentor.
• Atelier: Contract de mentorat în telemarketing.
• Workshop: Abilități de mentorat: profesionalism personal, leadership eficient (planificare, organizare, motivare, control), leadership.
• Modelul de mentorat.
• Explicație: organizarea muncii stagiarului, stabilirea scopurilor și obiectivelor.
• Demonstrație: exemplu personal, demonstrație de experiență.
• Atelier: Observarea muncii stagiarului.
• Feedback-ul stagiarului, raportare.

Scrisori de afaceri. Comunicări scrise. Eticheta telefonică

• Corespondența de afaceri ca modalitate de comunicare corporativă.
• Stilul și structura unei scrisori de afaceri.
• Principii cheie pentru alcătuirea scrisorilor de afaceri.
• Tipuri de scrisori de afaceri.
• Codul corespondenței de afaceri. Șabloane și standarde de proiectare.
• Caracteristicile limbajului corespondenței corporative de afaceri.
• Metode de construire a unei scrisori de afaceri. Concept de tehnologie și scrisori de afaceri.
• Greșeli tipice în limbajul și stilul corespondenței de afaceri.
• Formarea de relații prin corespondență de afaceri.
• Metode psihologice de influență în corespondența de afaceri.
• Psihologia percepției unui apel scris, cum să faci impresia corectă, să atragi și să reții atenția destinatarului.
• Corespondența de afaceri ca instrument pentru atingerea obiectivelor de afaceri.
• Corespondență intracorporală.
• Corespondența de afaceri ca element al imaginii companiei.
• Caracteristicile corespondenței de afaceri cu partenerii străini.
• Standarde de corespondență internațională și clișee.
• Eticheta de afaceri în comunicarea scrisă.
• Standarde de bază pentru comunicarea telefonică profesională. Caracteristicile unei convorbiri telefonice de afaceri. Cerințe de bază de etichetă pentru management. conversație telefonică de afaceri. Eticheta telefonică. Caracteristicile unei voci „rea” și „bună”. Pregătirea unei convorbiri telefonice, compunere. Metoda „zâmbetului telefonului”.
• Viteza și ritmul comunicării telefonice, modul de comunicare, emoțiile în comunicare. Pauză. Expresii familiare. Recepții de răspuns prompt la apelurile telefonice primite. Ascultarea este o parte importantă a comunicării telefonice. Apeluri primite și ieșite. Apeluri personale.
• Apeluri telefonice problematice. Deficiențe în comunicarea telefonică care afectează negativ imaginea companiei. Eticheta de comunicare mobilă.
• Workshop: Lucrul cu vocea (intonație, timbru, ritmul vorbirii, articulația).
• Cultura vorbirii este baza comunicării în afaceri. Cerințe de bază pentru cultura vorbirii. Reguli de vorbire. Formule de curtoazie.
• Tipuri de adrese, cuvinte finale. Cum să evitați neglijența și formalitatea. Ținând cont de statutul oficial, specificul activității destinatarului în comunicarea telefonică (statut VIP, partener obișnuit, prieten bun etc.). Situații de vorbire de etichetă: felicitări, salutări, invitații, scuze, imagine. Tehnici de prezentare eficientă a informațiilor.
• Caracteristicile psihologice ale stabilirii contactului cu un partener. „I-Approach” și „You-Approach” sunt regulile de bază pentru implementarea „You-Approach” și crearea „You-Messages”. Tehnici de „atașare” la destinatar. Cum să creezi un ton de conversație pozitiv. Cum să comunici informații negative într-o manieră pozitivă. Standarde de vorbire pentru desfășurarea unei conversații de afaceri la telefon. Arta complimentului. Discuție de socialiți. Subiecte tabu pentru discuții.
• Eticheta digitală. Comunicare folosind instrumente digitale: Internet, intranet, mesagerie instant, rețele sociale.

Recunoașterea minciunilor. Puterea în negocieri

• Ce este o minciună. De ce oamenii trișează. Forme și tipuri de minciuni. Punctul de estompare tentativă este punctul în care începe înșelăciunea.
• Frecvența și profunzimea respirației, înghițirea, intensitatea transpirației și alte manifestări ale sistemului nervos autonom, care trebuie luate în considerare pentru a determina adevărul.
• Imită semnele înșelăciunii. Microexpresii.
• Semne de emoții falsificate. Utilizarea unui simulator pentru a identifica emoțiile.
• Limbajul corpului (posturi, gesturi, localizare în spațiu) și interpretarea acestuia.
• Semne verbale (verbale) de înșelăciune, modele de vorbire.
• Diferențele individuale de luat în considerare atunci când recunoașteți o minciună.
• Linia de bază a comportamentului uman și abaterile de la aceasta.
• Diferențe în tehnicile de recunoaștere a minciunii în funcție de momentul în care interlocutorul știe/nu este conștient că este suspect.
• Elaborarea de întrebări țintite pentru a testa ipoteze.
• Detectarea minciunilor într-o conversație telefonică. Detectarea minciunilor pe baza textului scris. Erori și precauții pentru detectarea minciunilor.
• Analiza materialelor video și fotografice ale spectacolelor unor persoane celebre (politicieni și jurnaliști TV, artiști).
• Reguli pentru desfășurarea unei conversații, a unui sondaj. Secvența de întrebări, puncte de contact de interese și alte metode de adaptare la interlocutor.
• Algoritm pentru îmbunătățirea abilității de a diagnostica o minciună.

Oleg Zeldin , Marina Bolshakova, companieApex Berg Contact Center Consulting

În acest moment, asistăm la o creștere activă pe piața centrelor de apeluri din Rusia. Acest fenomen afectează multe aspecte ale activităților companiilor moderne - relațiile cu clienții, furnizorii, canalele de acces (sau comunicare), interacțiunea internă și, bineînțeles, relațiile cu angajații. Este vorba despre angajații care lucrează în call center despre care se va discuta în acest articol.

Cel mai mare grup de angajați din call center sunt operatorii. Specificul muncii operatorului SS presupune o sarcină destul de mare, disciplină strictă și reglementare ridicată a activităților. În plus, munca unui operator de telefonie presupune comunicarea prin unul dintre cele trei canale de percepție – auditiv. Aceste caracteristici lasă o amprentă atât asupra cerințelor pentru candidații pentru postul vacant, cât și asupra muncii ulterioare cu angajații.

Datorită faptului că profesia de operator de call center nu este prestigioasă, populară și foarte bine plătită în Rusia, angajații care sunt insuficient pregătiți atât în ​​ceea ce privește cunoștințele și abilitățile necesare, cât și în ceea ce privește abilitățile de a depăși dificultățile întâmpinate în muncă a specialiştilor în serviciul telefonic. Acest lucru duce la o rată de rotație a personalului destul de ridicată.

Un proces de rotație necontrolat presupune, în primul rând, costuri suplimentare pentru atragerea și selectarea de noi angajați; în al doilea rând, timpul și costurile pentru instruirea operatorilor de call-center în specificul muncii, produselor și serviciilor companiei; în al treilea rând, nivelul calității muncii al noilor angajați este inițial mai scăzut decât al celor cu experiență; în al patrulea rând, o scădere a nivelului de serviciu din cauza lipsei de angajați.

Ne propunem să subdivizăm rotația în patru tipuri cu cauze, consecințe și metode de management diferite.

1. Rotație forțată - concedierea voluntară a unui angajat al unui call-center.
2. Rotire ghidată -
   A. Promovare interna in companie
   b. Concedierea din cauza muncii nesatisfăcătoare (inițiator - angajator)
   c. Concedierea din cauza finalizării unui proiect (tipic pentru proiectele pe termen scurt care implică recrutare suplimentară de personal)
   d. Reducerea personalului (de exemplu, la restructurarea unei companii sau a unui call center)
3. Rotația externă - angajatul care părăsește compania
4. Rotația internă - transferul unui angajat în cadrul companiei

Toate aceste patru tipuri implică diferite aspecte ale guvernării.

Tabelul 1.

Pentru un call center de outsourcing, este util să urmăriți – în loc de rotație externă și internă – rotația personalului temporar și permanent. Outsourcing-ul are o activitate pronunțată de proiect, ceea ce presupune selectarea personalului pentru un proiect, adică pentru o anumită perioadă de timp sau pentru un job part-time. Totodată, există operatori constanți, de aceea, pentru a obține indicatori corecti ai coeficientului de rotație, recomandăm separarea acestor două categorii.

Pentru a evalua nivelul de rotație, se utilizează coeficientul de rotație, care se calculează folosind următoarea formulă:

Unde N - contorul numărului lunii de la începutul numărătorii inverse
TR - rata de rotație (rata de rotație)
RRM - numarul de angajati care au parasit posturile de operatori in cursul lunii. (Rata redundantă a lunii)
ANA - numărul mediu de operatori care lucrează în call-center pe lună. În fiecare luni se determină numărul operatorilor care lucrează în SS (operatori din toate schimburile). În ultima zi lucrătoare a lunii se determină media aritmetică a indicatorilor pentru fiecare săptămână.
M - numărul de luni care au trecut de la începutul punctului de referință (de obicei încep din ianuarie, dar puteți lua, de exemplu, luna începerii lucrărilor SS - până la sfârșitul anului, contați pe această bază, iar apoi începe din ianuarie).

Masa 2.

Lună	RRM	ANA
2006 octombrie	1	7
2006 noiembrie - fără link	1	12
decembrie 2006	1	15
Total / Medie	3 - total	11,33 - medie
TR	(3/11,33)*(12/3)*100=105,91%

Cea mai valoroasă imagine este oferită nu de nivelul absolut de rotație în call center (acest lucru este valabil mai ales pentru centrele de apeluri care tocmai sunt create), ci de tendințele de modificare a ratei de rotație.

În primul rând, este important să identificăm tendințele sezoniere. Acest lucru este necesar pentru planificarea procesului de angajare în viitor.

În al doilea rând, este necesar să urmărim tendințele de modificare a ratei de rotație în timp pentru a lua deciziile de management corecte cu privire la corectitudinea construirii procesului de lucru cu personalul.

Pentru analiză, se recomandă să evidențiați coeficienții de rotație pentru diferite tipuri - și să urmăriți tendințele nu numai după coeficientul general, ci și după fiecare dintre componentele sale. Pentru a face acest lucru, este necesar să se țină o evidență a operatorilor care încetează să lucreze după tipul de rotație.

• Extern - rotație forțată
• Extern - rotație controlată
• Internă - rotație forțată
• Internă - rotație controlată

Pentru a calcula coeficienții corespunzători, se aplică aceeași formulă, doar valorile în funcție de tipurile de rotație sunt înlocuite ca valoare a operatorilor din stânga (RRM).

Un grad ridicat de fluctuație a personalului este o „boală cronică” a companiilor cu salarizare inadecvată, o cale de promovare de neînțeles în cadrul companiei, o structură neclară și o cultură inconfortabilă pentru personal. Clarificarea motivelor acestui factor necesită luarea în considerare a următoarelor aspecte:

• Efectuați o analiză comparativă a salariului oamenilor dvs. cu salariul din companii similare
• Obțineți feedback periodic de la operatori, efectuând cercetări asupra atitudinii acestora față de companie
• Examinați programul de inițiere și instruirea principală pentru agenții de call center sau implementați unul dacă nu este încă implementat.
• Efectuați și revizuiți interviurile de reziliere.

Ca orice fenomen, rotația personalului într-un call center are nu numai aspecte negative, ci și pozitive. Acest lucru este important de luat în considerare atunci când analizați situația și decideți asupra măsurilor propuse. În continuare, să aruncăm o privire mai atentă la cele două fețe ale monedei numite „rotație”.

După cum sa menționat deja, efectul negativ apare în primul rând din rotația forțată. În același timp, există atât o creștere a costurilor neplanificate ale call center-ului, cât și o scădere a calității și productivității muncii.

Ca urmare a rotației forțate, se întâmplă următoarele:

• o creștere a costului plății indemnizațiilor de concediere;
• costuri administrative crescute asociate cu procesul de reziliere;
• o creștere a costurilor asociate cu atragerea, formarea și adaptarea personalului nou;
• o creștere a costului plății pentru prelucrarea operatorilor existenți;
• o scădere a profiturilor din cauza scăderii productivității CC;
• pierderea clienților din cauza scăderii calității muncii CC.

Pe de altă parte, rotația personalului oferă oportunități suplimentare de reînnoire și dezvoltare. Pot fi identificate următoarele aspecte pozitive ale rotației controlate a operatorilor de call center.

• A scăpa de angajații neglijenți, menținerea unui climat moral sănătos.
• Apariția angajaților cu competențe noi, necesare.
• Sânge proaspăt, creativitate, inovație.
• Scăderea costurilor cu forța de muncă pe termen lung.
• Promovarea angajatilor in cadrul companiei.

Înainte de a lua decizii de management legate de procesul de rotație a personalului, este indicat să comparați pierderile și beneficiile care însoțesc procesul de rotație și anume:

• costurile asociate cu rotația, în comparație cu costurile asociate cu reținerea (creșteri salariale, programe de stimulare);
• comparați soldul de operatori cu experiență (respectiv - foarte plătiți) și nou-veniți.
  De regulă, cifra de afaceri este mai mare în rândul personalului slab plătit. Dar, pe de altă parte, există mai puține costuri pentru personalul cu plăți mici. Trebuie găsit un compromis;
• comparați costul angajării persoanelor calificate cu costul reținerii și instruirii celor existente;
• in functie de starea pietei muncii din zona ta, atragerea specialistilor din afara este mai costisitoare decat formarea celor existente. Sau vice versa…

Veți avea mai puține probleme cu rotația negestionată dacă vă organizați cu atenție procesul de angajare. Selectarea persoanelor potrivite și potrivite este o parte importantă a sistemului de resurse umane.

Retenția operatorului depinde de mulți factori prezenți atât în ​​interiorul, cât și în afara CC. Puncte precum plata competitivă, stimulentele și o cultură generală pozitivă ST sunt importante.

• Conducerea SS - stil de conducere, autoritate în rândul personalului.
• Echipamente și amenajări în interiorul SS (infrastructură internă).
  Când planificați o cameră CC - asigurați-vă că oferiți un loc pentru hrană și odihnă operatorilor - absența acestuia va reduce semnificativ dorința de a lucra în compania dvs. pentru o lungă perioadă de timp.
• Numărul total de personal, care vă permite să mențineți sarcina pe fiecare operator la un nivel acceptabil.
• Volumul de lucru al operatorului este destul de mare. Încercați să asigurați suficient personal astfel încât oamenii să poată face pauze de 10 minute la fiecare oră de lucru.
• Programe de stimulare și motivare - atât financiare, cât și nefinanciare
• Înțelegerea de către operatori a contribuției lor la cauza comună, a importanței lor pentru companie și a principiilor sistemului din care fac parte.

După cum am menționat mai devreme, într-o oarecare măsură, schimbarea cinematografiei este necesară pentru companie. Managerii trebuie să găsească echilibrul potrivit între costul reținerii și costul recrutării și formării noilor angajați. În același timp, necontrolabilitatea procesului sau o creștere a vitezei de rotație duc mai degrabă la consecințe negative. Întregul proces descris este doar o mică parte din activitățile companiei în domeniul managementului personalului call center.

Material afiliat

Cercetările recente arată că satisfacția clienților continuă să scadă. Centrele de apeluri din perspectiva de masă devin asociate cu timpi lungi de așteptare pentru un apel telefonic, iar reclamațiile cresc. Procesarea apelurilor este efectuată de organizații terțe (outsourcing) pe motiv că în acest domeniu de afaceri, atenția nu se mai concentrează pe comunicarea competentă cu clienții. S-ar putea avea impresia că un nou tip de competență pentru clienți este să ajungă la banii lor și să fugă cu ei. Serviciul s-a îndepărtat de modelul general de afaceri într-o asemenea măsură încât sistemul de deservire a clienților este privit în bugetele companiilor ca o cheltuială, comparabilă ca nivel cu costurile de curățare a spațiilor și de colectare a gunoiului. Nu exagerez.

Ce s-a întâmplat cu vechiul simț al afacerilor care a permis managerilor superiori să înțeleagă instinctiv că un client mulțumit și mulțumit de astăzi este sursa veniturilor de mâine?

Oare șefii managementului în stil sovietic sugrumă cu adevărat serviciul pentru clienți?

În timpul Războiului Rece, noi, occidentalii, ne-am distrat foarte mult și ne-am bătut joc de principiile sovietice de management - ca una dintre tezele mele de absolvire la universitate, am descris în rezumat o fabrică de încălțăminte sovietică, care timp de 5 ani la rând a fost în frunte. a biroului central al Comitetului de Stat de Planificare din Moscova pentru că a îndeplinit sau a depășit constant planul pentru numărul de produse produse. Contribuția mea la știință, reflectată în această lucrare, a fost să dovedesc că succesul directorului unei fabrici de pantofi stă în ideea care i-a venit la începutul carierei de a echipa toți pantofii fabricați cu tălpi de cauciuc de cinci centimetri grosime. Acest truc simplu a făcut posibilă creșterea greutății pantofilor și depășirea constantă a indicatorului de producție - „greutatea pantofilor expediați, în tone” an de an. Și nimeni nu s-a întrebat vreodată dacă a fost posibil să vândă astfel de pantofi și pentru ce bani.

Poate părea că Occidentul aplică acum aceeași practică în furnizarea de servicii. Accentul pe Cantitate și nerespectarea calității au împiedicat Call Center-ul să joace vreun rol semnificativ în modelul de afaceri al organizației sale sponsor; prin urmare, se poate înțelege că este nerezonabil să plătești mult pentru astfel de servicii, iar din motive de economie, managementul acordă preferință externalizării serviciilor.

Cantități idioate folosite de furnizori

În ziua în care conducerea Call Center a crezut în ideea că caracteristicile statistice ale activităților Centrului, necesare optimizării managementului personalului și procesării apelurilor, sunt Indicatorii cheie, pe baza cărora eficacitatea și contribuția la rezultatul global al Afacerea Centrului poate fi ziua în care ne-am luat libertatea de a adopta principiile sovietice de management și s-a născut Fabrica sovietică Zvonkov. Furnizorii de soluții din acea perioadă (1985-2000) au putut furniza date numai despre caracteristicile cantitative ale apelurilor în sine, și nu despre randamentul apelurilor. Un manager „bun” a reușit să stoarce cât mai multe apeluri procesate de la agenți și să reducă durata fiecărei conversații la cea optimă, recompensându-și agenții pentru un comportament adecvat. Ca urmare, Call Center-ul a pierdut din vedere interesele clientului și și-a pierdut prima misiune vitală de a oferi suport continuu pentru clienți. Furnizorii au dezvoltat noi tehnologii care i-au transformat din ce în ce mai mult pe agenți, din membrii echipei mândri, motivați și generatori de venituri, în păpuși care vorbesc fără cap, interesați exclusiv să facă cât mai multe apeluri pe zi și să mențină fiecare apel la minimum. Toate acestea au fost însoțite de pretenții din partea furnizorilor de îmbunătățire a eficienței și de reducere a costurilor.

În realitate, „am exclus clientul din formula de prestare a serviciilor în mod sovietic”.

Centre de apeluri foarte proaste

Cea mai fiabilă modalitate de a evalua cât de reușită are managementul call center-ului în aplicarea metodelor de management sovietice este să se uite la datele privind fluctuația personalului.

• La Centrul de apeluri Slave Galley, fluctuația personalului a variat între 15% și 35% pe an.
• În Call-center-ul „Toxic”, acest indicator a variat între 35% și 70% pe an.
• La Call Centerul Gulag, care acum își ridică în mod regulat capul urât în ​​India, această cifră ajunge la 70% pe an.

De ce ar trebui să fim surprinși că până și cei mai convinși susținători ai utilizării „externalizării indiane” au dificultăți în a realiza economiile promise - indienii sunt mândri de ceea ce fac și preferă să-și părăsească locurile de muncă, dar nu se supun stilului de conducere în Call Center în forma care se practică acum în multe centre din India.

Următoarea renaștere a centrelor de apeluri - Focus pe client Este ușor să găsiți exemple de servicii proaste - să aruncăm o privire la companiile care oferă servicii cu adevărat remarcabile.

• Toyota Motor Company - Din 1988, Toyota s-a dovedit constant a fi numărul 1 pe fiecare piață în care sunt importate produsele corporației. Într-un studiu recent al UE, Toyota s-a clasat pe primul loc în toate țările, cu excepția Suediei, unde s-a clasat pe locul al doilea. Interesant, în comparație cu alte mărci, proprietarul Toyota este mai înclinat să cumpere din nou produsul acestei mărci. Lista a fost în frunte cu producătorii de mașini japonezi și coreeni. În partea de jos a listei, depășind doar marginal pe Fiat, se aflau GM, Ford și Chrysler Benz. Vestea bună este că un nivel ridicat de servicii înseamnă câștiguri mai bune și profituri mai mari.
• Dell Computer - Fiind cel mai mare producător de computere personale din lume în prezent, compania generează, de asemenea, profituri deosebite. Cunoscătorii reducerii costurilor ar susține că motivul acestui succes constă în modelul de afaceri Dell, care respinge stocul. Greșesc. De la primul său interviu, Michael Dell a fost hotărât să depășească așteptările clienților, iar în centrul realizărilor Dell Computers se află angajamentul său de nestins de a oferi servicii excelente și o înțelegere profundă a valorii satisfacției clienților pentru câștigurile viitoare ale companiei.

Sunt sigur că Tom Peters sau un profesor de la Harvard vor publica în curând un studiu despre impactul serviciului clienți asupra profitului în spiritul PIMS (Profit Impact Marketing Strategies) din anii 1980. Evaluarea factorilor care sunt semnificativi pentru Call Center

Așa că știm că managementul își dorește „clienți mulțumiți care fac cumpărături mai des la un preț mai mic”. Știm și ce aduce satisfacția clienților – „rezolvarea problemelor la primul apel” și „vorbirea cu un interlocutor cu adevărat util și interesant”.

Adoptarea criteriilor cheie de evaluare care reflectă astfel de rezultate ale apelurilor nu necesită o investiție mare în IT - necesită doar o muncă pregătitoare și o înțelegere a fiecărui proces care facilitează integrarea Call Center-ului cu clientul și modul în care funcționează efectiv aceste procese. O hartă a proceselor care arată modul în care clienții dvs. interacționează cu organizația dvs. este cheia pentru rezolvarea problemelor la primul apel. Procesele care interferează cu rezolvarea problemelor la primul apel ar trebui revizuite și ajustate. Nu este ușor, dar necesar, și oferă primul indicator cheie - 90% din toate apelurile aduc satisfacție clientului, indiferent de cine a primit apelul.

Nu numai că clienții tăi vor fi mulțumiți, ci și angajații tăi vor prospera și costurile vor scădea dramatic: cel puțin 25% din costurile generale sunt direct legate de eșecul la primul apel și, în plus, 20% din numărul total de apeluri. va dispărea, deoarece clienții nu trebuie să sune înapoi.

Acum sunteți gata să treceți la al doilea criteriu de evaluare - 90% din toate apelurile sunt preluate de un angajat în direct în 20 de secunde.

Acest concept este incompatibil cu utilizarea IVR pentru a umfla artificial nivelurile de servicii. Cu toate acestea, IVR poate și ar trebui utilizat pentru a ajuta acei clienți care sunt interesați de autoservire. Nu impuneți această caracteristică clienților de dragul economiilor; oferiți-l ca o opțiune convenabilă.

Pentru început, 90-90 de indicatori vor evalua cel mai bine performanța centrului dvs. de apeluri.

Optimizare call center

Utilizați metode analitice pentru a evalua rezultatele apelurilor. Acest lucru vă va permite să examinați secțiuni de date capturate și stocate de sistemele dvs. și să clasificați apelurile în funcție de returnarea lor. Acest set de instrumente de management al calității vă va ajuta să documentați și să cuantificați măsura în care Call Center-ul contribuie la valoarea modelului de afaceri REAL al organizației și vă va ajuta să dezvoltați caracteristici de evaluare comparativă legate de un anumit model de afaceri.

Poate dura destul de mult să scapi de cantitățile idiote folosite de furnizori, dar sper că acum realizezi că tu, ca manager, nu trebuie să te ții de prioritățile de producție în stil sovietic pentru a reuși. Este suficient să urmărești clienții și atitudinea față de ei.

Nils Kjellerup
Versiunea originală a articolului este pe site

Programul conține următoarele întrebări:

Veți primi răspunsuri la întrebări practice:
- Cum se stabilește interacțiunea între call center și alte divizii ale companiei?
- Care sunt caracteristicile recrutării, formării și motivarii angajaților din call center?
- Cum să începem dezvoltarea standardelor de servicii pentru clienți?
- De ce aveți nevoie pentru a monitoriza/controla eficient activitatea departamentului?
- Cum se implementează suport tehnic pentru angajați?
- Cum se măsoară rezultatul muncii call-center-ului?

1. Concentrarea către client ca bază a activităților din call center.
- Domenii prioritare in activitatea call center-ului: service, costuri, client. Formarea unei liste de sarcini posibile și necesare ale centrului de apeluri.
- Metode de determinare a nivelului optim de serviciu. Cum să îndepliniți cerințele clienților și să evitați redundanța.
- Posibili indicatori de nivel de serviciu. De unde știi ce contează pentru clientul tău? Elaborarea standardelor de servicii pentru clienți corporativi.
- Dezvoltarea unui model de call center: proceduri si procese care determina functionarea unui call center. Elaborarea reglementărilor pentru interacțiunea call center-ului cu alte divizii ale companiei. Exemple de scriere a unui call center Mission.

2. Managementul operațional al call-center-ului.
- Planificare operațională: previziunea încărcăturii și a cantității de resurse necesare, bugetare, plasarea personalului, programarea, stabilirea sarcinilor.
- Modalitati de implementare a marketingului relatiei cu clientii. Evenimente de marketing.
- Evaluarea angajatilor: procedura si criteriile de evaluare a performantelor operatorilor.
- Posibili indicatori ai eficienței departamentului. Întocmirea rapoartelor privind activitatea call-centerului.
- Fiecare zi este șoc: modalități de a atinge obiectivele planificate.

3. Controlul și managementul calității serviciului.
- Control asupra executării procedurilor și instrucțiunilor programate de către operatorii de call-center.
- Monitorizarea solicitarilor clientilor. Metode de analiză a feedback-ului.
- Controlul suficienței liniilor de legătură, al numărului de locuri de muncă; întreținerea complexului hardware și software.
- Revendică munca. Organizarea de evenimente care vizează îmbunătățirea calității serviciului clienți.

4. Management eficient al personalului din call center.
- Un angajat ca client intern: avantajele abordării și modul de implementare a acesteia.
- Imaginea unui lider: un lider ca expert, coach și mentor.
- Selectia angajatilor: competentele profesionale si personale ale operatorului, strategia de creare a unei echipe eficiente.
- Schimbarea personalului. Metode de reducere și o abordare integrată a soluționării problemei fluidității. Oportunități creative în profesie ca modalitate de a păstra angajații.
- Motivație care motivează. Motivația materială și nematerială: un echilibru reciproc avantajos. Automotivarea operatorilor. Exemple de sisteme eficiente de motivare. Noi abordări ale aplicării practice a teoriilor motivației.
- Construirea unui sistem de instruire într-un call center. Caracteristicile pregătirii operatorilor. Învățarea cu pasiune: cauzele eșecului și demotivării în învățare. Învățarea prin prisma nevoilor și rezultatelor. Caracteristici ale antrenamentului pentru a lucra cu vocea, exemple de exerciții.
- Cultura corporativă: folosim valorile și obiectivele întreprinderii pentru a crește loialitatea angajaților, avantajele și modalitățile de a crea o cultură corporativă orientată spre personalitate.
- Managementul stresului în activitatea șefului de call center. Rolul liderului în crearea unui mediu de lucru favorabil. Managementul conflictelor din departament.

5. Realizarea centrului de apeluri cu succes.
- Apeluri primite. Transformări excelente: cum să faci un operator la apelurile primite un vânzător? Modalități de creștere a conversiei.
- Apeluri efectuate și la rece:
crearea unei atitudini pozitive a angajaților call-center-ului față de apelurile la rece;
specificul recrutării, formării și coachingului personalului;
conversia vânzărilor - norme, statistici, metode de analiză și îmbunătățire.
- Reguli pentru crearea textului pentru o conversație eficientă la telefon. Exemple de scripturi / scripturi de succes.
- Outsourcing sau propriul call center? Opțiuni pentru organizarea și promovarea unui call center.

6. Tehnologii moderne în activitatea call center-ului.
- Suport tehnic pentru angajati. Interacțiunea cu departamentul IT.
- Organizarea si suportul unei resurse interne de referinta si informatii. Formarea bazelor de date de abonați.
- Noutati in domeniul suport tehnic si solutii IT pentru call center.
- Scheme pentru primirea și rutarea apelurilor. Scrierea unui script de procesare a apelurilor.
- Metode de gestionare a volumului de muncă al angajaților și de evaluare a muncii acestora folosind hardware și software.

7. Rolul și locul call-centerului în companie.
- Dorinta de a fi auzit: un call center ca centru pentru primirea si procesarea feedback-ului.
- Client intern: managementul atitudinii fata de munca call center-ului din cadrul companiei.

8. Masa rotunda. Discuție, analiza situațiilor practice dificile, schimb de experiență.

9. Vizitarea unui call-center modern, dotat conform standardelor europene.

În cadrul seminarului sunt folosite metode active de lucru: discuții de grup, jocuri de afaceri și studii de caz.

Participanții la seminar își pot trimite întrebările prin e-mail [email protected] site-ul marcat „Cod 18956,„Gestionare eficientă a apelurilor/centrelor de contact”.

Pentru participanții la seminar:
instruire în cadrul programului cu eliberarea unui Certificat;
colectarea de informații și materiale de referință;
program de excursie;
prânzurile zilnice.