Ivan Kobelev, șeful departamentului de asistență pentru clienți al Serviciului 1PS.RU, a vorbit despre cum să îmbunătățim conversia departamentului de vânzări de 2 ori prin corectarea a doar 8 erori în convorbirile telefonice ale managerilor.

Acesta va crește conversia site-ului dvs. și vă va aduce noi clienți. Dar este foarte important să înțelegeți că rezultatul dacă încheiați sau nu afacerea depinde foarte mult de managerii departamentului dvs. de vânzări.

Eforturi și bugete uriașe sunt cheltuite pentru promovarea și publicitate pe site.

Și atunci când tranzacția este literalmente la doar un telefon distanță, vânzarea nu are loc sau are loc doar în 15% din cazuri.
De ce este așa? De ce acest loc din pâlnia de vânzări este considerat cel mai îngust și mai vulnerabil în multe companii?
Cel mai adesea motivul este managerul. Mai ales dacă acesta este un tânăr specialist care nu are suficientă experiență și cunoștințe.

Regula 1. „Nu te recunosc în machiaj. Cine eşti tu?

Adesea, specialiștii fără experiență încep o conversație telefonică cu cuvintele:
"Buna ziua. Compania „X”, ne-ați lăsat o solicitare. Spune…"
De regulă, un utilizator trimite o solicitare la mai mult de o companie și nu numai pe un anumit subiect. De aceea este atât de important să spui corect cine ești, de unde ești și din ce motiv anume apelezi, astfel încât potențialul tău client să înțeleagă imediat acest lucru.
În caz contrar, începi să pierzi timp și loialitatea clienților.
Prin urmare, asigurați-vă că managerii sunt adresați pe nume și să se prezinte cât mai clar posibil:
„Bună, Ivan. Numele meu este Peter, compania „Peretyazhka”. Facem reparatii de mobila. Astăzi ați lăsat o cerere de tapițerie a unei canapele din 1985 pe site-ul nostru sofa.rf.”
Și au continuat să clarifice până când clientul a spus: „Da, da, îmi amintesc”.

Regula 2. „Polițețea nu costă nimic, dar aduce mult”

Este corect să începeți orice conversație cu fraza:
„Te simți confortabil să vorbești acum?”
Dacă nu puneți o astfel de întrebare, atunci în 3-4 minute clientul poate spune el însuși acest lucru și cere să sune înapoi, atunci va trebui să repete totul din nou.
Politețea, respectul pentru timpul clientului și economisirea timpului dvs. sunt cheia vânzărilor ridicate.
Această regulă nu se aplică întotdeauna apelurilor la rece; acest tip de conversație trebuie luat în considerare individual, în funcție de tipul de afacere.

Regula 3. „Amintiți-vă că pentru o persoană sunetul numelui său este cel mai dulce și mai important sunet al vorbirii umane”

Numele unei persoane este un cuvânt care atrage atenția asupra celui care îl numește.
O persoană începe să asculte și să perceapă mai bine informațiile. Doar sunați clientul pe nume mai des - acest lucru vă va scuti de a fi necesar să repetați aceeași informație de mai multe ori la rând. Și cui nu-i place să i se adreseze prenumele?

Regula 4. „Nu folosiți limbaj vulgar”

Regula 5: „Depășiți așteptările”

Regula 6. „Clientul are întotdeauna dreptate”

Regula principală pentru a pune o întrebare: dacă clientul răspunde „nu asta sau asta”, atunci managerul a pus întrebarea incorect.
Un angajat competent pune întrebări în detaliu și cât mai clar posibil, fără a folosi o terminologie de neînțeles pentru client.
Nu intreba:
„Ce formă de captură ar trebui să puneți pe site?”
Mai bine să întrebi:
„Alexander, spune-mi care îți este mai convenabil: să primești imediat apeluri de la clienți sau să primești mai întâi niște informații despre client și apoi să-l suni? Dacă vă sunați singur, este logic să adăugați un formular pe site cu butonul „Trimiteți cererea”.

Regula 7. „Înțelegerea este începutul acordului”

Dacă există chiar și cea mai mică îndoială dacă înțelegeți corect clientul, este mai bine să întrebați din nou. Pentru a face acest lucru, un bun manager adaugă „înțeleg corect?” la începutul sau la sfârșitul frazei.
De exemplu:
Client: „Principalul este că vreau ca apartamentul să fie curat.”
Manager: „Ivan, adică trebuie să instalezi ferestre cu protecție sporită împotriva prafului, murdăriei, zgomotului, care sunt ușor de curățat, dar nu neapărat albe ca zăpada, am înțeles bine?”

La sfârșitul conversației, un manager competent va întreba cu siguranță:
„V-au mai rămas întrebări?”
Pentru că pot exista, dar din anumite motive clientul poate să nu le ceară. Și cu această întrebare vom încuraja clientul să-și pună pe a lui.
Dacă nu răspundeți la întrebare, pot apărea mai multe întrebări care vor împiedica finalizarea tranzacției. Sau concurenții vor răspunde la această întrebare pentru client, iar clientul va merge la ei.
La prima vedere, sfatul poate părea primitiv și toată lumea poate crede că este elementar.
Da, acest lucru este elementar, dar, din păcate, mulți manageri nu acordă atenție reguli simple. Verificați dacă aceștia nu sunt managerii dvs.

Comunicarea telefonică poate deveni într-un mod grozav apropie-te de o persoană și ajunge informatii utile. Cum să vorbești la telefon cu un bărbat, astfel încât să se străduiască să apropie adevărata întâlnire? Cel mai important lucru este să nu te limitezi la stereotipuri. . Sună mai întâi, invită la o întâlnire, pune întrebări provocatoare... Fă-o bine!

Folosește-ți telefonul pentru afaceri

Până când sunteți suficient de aproape pentru a vă deschide unul către celălalt prin telefon, sunați un bărbat pentru a fi de acord cu ceva sau spuneți-i informații importante. Motivul pentru aceasta poate fi felicitări pentru vacanță profesională, stabilirea unei întâlniri etc. Acest comportament vă va permite să nu vă plictisiți din timp, vă va arăta că prețuiți timpul lui și nu îl veți lua degeaba. Doar nu căuta scuze slabe pentru a-i auzi vocea.

Dacă el însuși decide să continue conversația, sprijină-l, dar totuși trebuie să te poți opri la timp și, invocând chestiuni urgente, să te retragi. Este mai bine pentru el să rămână nemulțumit decât sătul. Apelurile telefonice nu ar trebui să înlocuiască comunicarea reală - este mai bine să vă oferiți să discutați totul în timpul întâlnirii.

Cereți să sunați înapoi

Dacă ți-e rușine să te numești, ți se pare că te intruzi, formează-i numărul și întreabă politicos dacă ești în cale. Dacă nu are timp liber acum, roagă-l să te sune înapoi când are și închide. Acum următorul pas va fi al lui.

Controlează-ți vocea

Dacă vrei să-l înnebunești doar cu vocea ta, dezvolta note sexuale. Pentru a face acest lucru, vorbiți uniform, dar nu monoton, timbrul vocii dvs. ar trebui să fie puțin mai scăzut decât de obicei. Amintește-ți cum vorbești imediat ce te trezești - bărbaților le place foarte mult vocea unei fete somnoroase. Încercați să vă controlați râsul și să evitați notele stridente din tonul dvs.

Urmați regulile bunelor maniere

Indiferent cât de proastă ar fi starea ta de spirit, când sună un bărbat, controlează-te. Nu-l scoate pe el stare rea de spirit. Este mai bine să spui că ești obosit și să le ceri să te sune altă dată sau să promiți că o vei face singur când te vei simți mai bine. Încercați să fiți singur în timpul conversației, astfel încât nimeni să nu vă distragă atenția.

Arată interes pentru interlocutorul tău. Dacă nu știi despre ce să vorbești cu el, întreabă-l cum a fost ziua lui, ce este nou, amintește-ți la ce a lucrat sau la ce s-a gândit în ultima vreme și întreabă-l cum merg lucrurile. Nu uita de complimente.

Nu-ți fie frică să pari prost și să nu înțelegi nimic - băieții sunt flatați când se simt mai deștepți decât femeile. Dacă nu înțelegeți ceva, spuneți, cereți o explicație dacă sunteți cu adevărat interesat. Fii specific și direct. Dacă vorbești în ghicitori, interlocutorul tău va deveni obosit și iritat. În general, încercați să nu vă folosiți telefonul ca instrument principal pentru a construi relații.

Mulți oameni vorbesc la telefon. Oameni de afaceri care vorbesc. Procentul de convorbiri telefonice pe zi este uneori mult mai mare decât față în față. Practicați eticheta telefonică! Acest lucru este foarte regula importanta. Ești o persoană bine manieră, nu-i așa? Asta este.

Ridică telefonul. Ei te sună!

Când sună telefonul, ridicăm automat receptorul și răspundem la obișnuitul „Bună ziua!”

Este suficient pentru a începe o conversație?

Să vedem ce spune eticheta telefonică.

În primul rând, să tragem o linie de demarcație între contactele de afaceri și cele personale.

Punctul care unește toate conversațiile este politețea, reținerea și comanda vocii.

Interlocutorul tău nu poate vedea ce faci pe cealaltă parte a telefonului. Dar cea mai mică intonație trădează iritare, ostilitate, durere și alte emoții.

„Bună ziua” într-o manieră de afaceri

Primești un apel pe telefonul de la serviciu. Nu ridicați telefonul după primul semnal. Acest lucru poate da persoanei care vă sună impresia că pur și simplu nu aveți altceva de făcut decât să răspundeți la telefon. Nu este doar reputația ta. Conversația va lăsa o impresie despre autoritatea întregii organizații. Răspundeți așteptând să sune două sau trei. Dar în niciun caz mai mult. Reguli eticheta telefonică Nu permiteți lipsa de respect față de o persoană să fie arătată în acest fel.

Nu este recomandat să începeți imediat o conversație cu numele companiei. Cel mai bine este să salutați apelantul cu expresia neutră „Bună ziua!” Acest moment al zilei este considerat principalul timp de lucru. În alte cazuri, puteți folosi adresa „Bună ziua!”

Condiție obligatorie conversație de afaceri consideră că alăturarea unui salut este o așa-numită voce " carte de vizită" Acesta poate fi numele organizației sau datele dumneavoastră personale - funcția, prenumele și prenumele.

În mod ideal, schema de salut va arăta astfel: „Bună ziua! Compania „Soare”! sau „O zi bună! Compania Sunshine. Managerul Olga Sergeeva.”

Un răspuns corect structurat la apel va marca începutul unei conversații plăcute de succes. Va crea o impresie bună asupra organizației, va sublinia statutul acesteia și îi va conferi credibilitate. CU oameni educațiîntotdeauna o plăcere să te ocup. Prin urmare, impresia făcută poate juca un rol semnificativ în cooperarea viitoare.

Personal „Bună ziua!”

Dacă crezi că poți începe o conversație cu o cunoștință sau un prieten în orice mod dorești, atunci te înșeli. Este mai bine să începeți orice apel primit pe telefonul dvs. personal cu urări pentru o zi dragă și propria dvs. prezentare.

Procedând astfel, vă veți proteja de pierderea timpului cu explicații dacă apelantul a format din greșeală numărul dvs. Când cineva te sună pentru o problemă personală orele de lucru, o introducere ușor formală va da tonul conversației generale, adică vei anunța persoana că nu este posibil să poarte conversații goale în acest moment. Da, și aceasta este doar o manifestare de bune maniere și politețe, care este interpretată de reguli conversatie telefonica.

Când suni

S-ar părea că nu poate fi mai ușor, am format numărul și am expus esența conversației. Dar mulți au învățat deja din experiență că, așa cum începi o conversație, așa se va dezvolta. Dacă un apel de afaceri va fi începutul unei colaborări de succes depinde de primele momente ale conversației. Același lucru se poate spune despre contactele personale. Fie că petreceți o jumătate de oră explicând cine sună și din ce motiv, fie că schițați esența în câteva minute, va fi clar de la apelul inițial.

Apel de afaceri

Ați format numărul companiei și ați primit un răspuns standard de salut. De asemenea, trebuie să vă prezentați. Dacă reprezentați o organizație, indicați numele acesteia și funcția dvs. În continuare, prezentați pe scurt esența recursului. Ar trebui să respecți timpul de lucru al celorlalți și să nu-l irosești pe al tău cu explicații confuze. Dacă plănuiți o conversație lungă, nu uitați să întrebați dacă este convenabil ca persoana care a răspuns la telefon să vorbească. Poate că conversația ar trebui reprogramată pentru un moment mai convenabil.

Regulile pentru desfășurarea unei conversații telefonice spun „nu” unor astfel de fraze de salut precum „Te deranjează...”, „Vezi, ce se întâmplă...”, „Nu-i nimic dacă te deranjez...”. "Bună ziua" dvs. în în acest caz, trebuie ascultat cu demnitate, fără a fi amăgiți. Atunci te poți baza pe o conversație productivă și pe o atitudine respectuoasă față de tine. După o prezentare personală, puteți spune „Ajută-mă să rezolv această întrebare...”, „Te rog să-mi spui...”, „Mă interesează...”, etc.

Apel personal către un prieten sau o rudă

„Hei, amice. Ce mai faci?" - Desigur, puteți începe o conversație cu cei dragi în acest fel. Dar ar fi mai bine să te prezinți. Mai ales dacă suni pentru un anumit scop și nu doar pentru a conversa. În primul rând, puteți forma numărul unui prieten la momentul nepotrivit. O persoană este ocupată, la serviciu sau la o întâlnire de afaceri sau se confruntă cu probleme personale. În al doilea rând, imaginați-vă că numărul dvs. pur și simplu nu a fost identificat, iar vocea dvs. părea necunoscută din cauza calității slabe a comunicării. Pentru a evita să te pui pe tine și pe prietenul tău într-o poziție incomodă, identifică-te.

Să continuăm conversația

În orice conversație trebuie să fii atent la interlocutorul tău. Cum să începi o conversație telefonică este o abilitate grozavă, dar și continuarea ei este de mare importanță.

Continuarea afacerii

Tu ești inițiatorul apelului. Deci ai sarcină specifică pe care doriți să le rezolvați în timpul conversației. Pregătește în avans o listă de întrebări care te interesează pentru a nu te încurca și pentru a nu pierde timpul de lucru al altcuiva. Ascultă-ți cu atenție interlocutorul. Încercați să notați răspunsurile dvs., acest lucru vă va ajuta să evitați să le întrebați din nou.

În timpul unei conversații, conexiunea a fost întreruptă? Sunați înapoi dacă ați început o conversație. De asemenea, trebuie să încheiați conversația. Asigurați-vă că îi mulțumiți interlocutorului dvs. Un sfârșit plăcut ar fi, desigur, să vă urez o zi bună.

Dacă vă sună, ascultați cu atenție cererea. Nu uitați să mențineți atenția la conversație cu frazele „Da, desigur...”, „Te înțeleg...”, „Vom încerca să ajutăm...”, etc. Interlocutorul se va simți încrezător și va putea descrie problema. Când o conversație amenință să se prelungească, luați inițiativa și ajutați la îndreptarea conversației în direcția corectă.

Înainte de a termina, verifică cu interlocutorul tău dacă a primit toate răspunsurile. Dacă nu îl puteți ajuta din cauza altor îndatoriri oficiale, spuneți-i contactul unui angajat care este competent într-o anumită temă.

Convorbire personală la telefon

În conversațiile personale situația este mai simplă. Dar și aici, eticheta telefonică oferă câteva îndrumări. De exemplu, un prieten te-a sunat la o oră nepotrivită cu o mare dorință de a discuta. Pentru astfel de cazuri, există o conversație telefonică standard: „Îmi pare rău, sunt în prezent la o întâlnire...” sau „Am o întâlnire foarte importantă, vă sun mai târziu...”. Puteți adăuga: „Înțeleg că acest lucru este foarte important. Te sun înapoi de îndată ce voi fi liber...” Pentru interlocutorul tău, acesta va fi un indiciu că nu îi ignori problemele. Aceasta înseamnă că nu vor exista insulte inutile. Apropo, încearcă să suni înapoi dacă ai promis.

Reguli generale pentru convorbirile telefonice

Regulile de etichetă pentru a vorbi la telefon nu sunt inventate din aer. Acestea sunt observațiile psihologilor, experiență practică, analiză bazată pe rezultatele multor interviuri. Există anumite acțiuni pe care eticheta le încurajează sau neagă. Să colectăm câteva dintre ele într-un mic memento.

1. Evitați conversațiile personale zgomotoase în locuri publice și la locul de muncă. Îi pui pe ceilalți într-o poziție incomodă, forțându-i să asculte detalii intime din viața ta care nu au nicio legătură cu ei.
2. Nu puneți telefonul pe difuzor decât dacă v-ați avertizat interlocutorul despre asta. Această situație poate crea consecințe negative. Dar, în primul rând, este o dovadă de respect față de persoana de la celălalt capăt al firului.
3. Fiți atenți când alegeți un ton de apel. Agresivitate mai puțin puternică, deoarece în apropiere pot fi persoane cu un sistem nervos slab.
4. Opriți sunetul de pe telefon în timpul întâlnirilor, adunărilor, instituțiilor culturale, precum și în locurile în care o astfel de cerință este prescrisă de regulile de conduită.
5. Nu combina conversația telefonică cu mâncatul. Acest lucru face dificil de înțeles și exprimă lipsa de respect față de interlocutor.
6. Fiți atenți la ora la care plănuiți să efectuați apelul. Dimineața devreme, noaptea târziu - acestea, după cum înțelegeți, nu sunt cele mai bune perioade pentru a vorbi chiar și cu cea mai apropiată persoană. Puteți suna la astfel de ore doar pentru cele mai urgente probleme. Nu uita asta.

O mică concluzie

Acum știi eticheta telefonică. Sună la timp. Fii politicos. Convorbiri telefonice placute si buna dispozitie!

Mi-a sunat telefonul
Putem sta la telefon o oră sau chiar mai mult, discutând cu prietenele noastre. Apropo, acest lucru este dăunător sănătății. Dar vreau să discut toate detaliile! Convorbirile telefonice cu băieții sunt oarecum reduse considerabil. Pur și simplu nu le plac discuțiile inutile.
Trăim într-o eră telefoane mobile. Ne este greu să fim singuri astăzi. Există o mare tentație de a forma numărul unui prieten în orice moment din zi sau din noapte și de a afla cum „se descurcă”. Dacă aveți îndoieli dacă să sunați sau nu o persoană, este mai bine să nu sunați. Fă-o mai târziu! Dacă „abonatul” este disponibil, întrebați dacă are timp să vorbească? Efectuăm adesea apeluri telefonice spontane. Uneori ești într-o dispoziție proastă, sau ești depășit de gelozie, sau explozi de dragoste, sau există un conflict nerezolvat... Chiar vrei să-l rezolvi cât mai repede posibil. Oprește-te un minut și gândește-te, este persoana gata să te înțeleagă și să te asculte chiar acum?
Sortarea lucrurilor prin telefon este o sarcină ingrată. Conflictele sunt mult mai ușor de rezolvat personal. La telefon, acestea sunt cel mai adesea agravate de intonații aspre. În afară de puterea și timbrul vocii, nu există nimic: nu te poți uita în ochi, nu poți zâmbi, nu poți să-ți atingi mâna.
De ce fetelor le place atât de mult să vorbească la telefon? Doar că întotdeauna este ceva de vorbit! Cele mai multe subiecte actuale pentru conversații - acestea sunt băieți, modă, cosmetice, hobby-uri, dificultăți și bucurii proces educațional, parenting, relații cu profesorii, prietenii, colegii de clasă.

Regulile de aur ale etichetei telefonice:

Spune-ți întotdeauna salut și la revedere, fii sincer și politicos.
Ai grijă la intonație, nu ridica vocea.
Închiderea este culmea proastelor maniere. Indiferent cât de neplăcută ar fi conversația pentru tine, încheie-o cu demnitate.
Ascultă fraza interlocutorului până la sfârșit, apoi exprimă-ți gândurile.

» Comunicarea de afaceri prin telefon

© David Lewis

Comunicare eficientă la telefon.
Secretele comunicării telefonice.

Telefonului i-a luat o sută de ani să se dezvolte în cea mai mare și mai complexă rețea creată vreodată de om. Astăzi există peste 700 de milioane de telefoane în lume. În ciuda complexității extraordinare a sistemului, acesta este extrem de ușor de utilizat. Adesea, această simplitate este cea care creează bariere în calea comunicării telefonice, ascunzând nevoia de a învăța cum să folosești corect telefonul. Totuși, eforturile tale vor fi răsplătite frumos. A ști cum să comunici la telefon va ajuta la reducerea stresului la locul de muncă, la îmbunătățirea eficienței muncii și îți va oferi un avantaj într-un mediu de afaceri extrem de competitiv.

De fapt, totul este simplu, spune psihologul american David Lewis. Secret comunicare de succes prin telefon este de a controla:

• Cu emoțiile tale.
• Natura apelului.

Controlul asupra emoțiilor Mulți oameni se tem de comunicarea telefonică. Pe măsură ce stresul fizic crește, începeți să vă pierdeți concentrarea și capacitatea de a face comunicare eficientă scade. Tensiunea excesivă a mușchilor feței, gâtului și umerilor vă schimbă sunetul vocii. Un bărbat încordat pare bătrân, iritabil și încăpățânat cu interlocutorul, în timp ce o femeie tensionată pare emoțională și imprevizibilă. Iată câteva exerciții care te vor ajuta să faci acest lucru rapid și în liniște, fără a părăsi biroul tău.

• Strânge-ți mușchii. Strângeți pumnii, ondulați degetele de la picioare, aspirați stomacul și respirați adânc. Ține-ți respirația și numără încet până la cinci.
• Expiră încet. Relaxează-ți întregul corp. Lăsați umerii, desfaceți-vă degetele și relaxați-vă pe scaun.
• Respiră adânc. Ține-ți respirația timp de cinci secunde. În timp ce inhalați, asigurați-vă că dinții nu sunt strânși.
• Respirați calm în următoarele cinci secunde. Simțiți cât de calm și de relaxare vă pătrund în întreg corpul.
• În cele din urmă, calmează-ți nervii imaginându-ți că stai întins pe nisip auriu, încălzit de soare, pe malul unui ocean limpede și albastru. Ține această imagine în minte pentru câteva secunde.

Cum să-ți depășești frica de microfon Unul dintre lucrurile care le îngreunează oamenilor să comunice la telefon este frica de microfon. Chiar și cei mai pricepuți și pricepuți viata obisnuita bărbații și femeile pot rămâne fără cuvinte atunci când li se cere să vorbească la transmisie în direct radio sau televiziune Telefonul poate avea exact același efect asupra unei persoane. Această teamă poate fi depășită dacă nu încercați să vorbiți cu receptorul telefonului. În schimb, imaginați-vă că persoana pe care o suni stă vizavi de tine și adresează-i direct. Imaginează-ți cum reacționează interlocutorul tău la cuvintele tale: cum zâmbește la glume și radia de plăcere când aude un compliment Dacă știi cum arată interlocutorul tău, atunci nu este dificil să-i desenezi imaginea. Următoarea tehnică îi ajută pe unii: ei pun o fotografie în fața lor și vorbesc cu ea când vorbesc la telefon străinîncearcă să-și imagineze aspectul din vocea lui. Dacă vocea este profundă și sonoră, atunci interlocutorul are cel mai probabil un fizic impresionant. Intonațiile ușoare și ezitante indică probabil o persoană fragilă și ușor timidă Când comunicați la telefon, utilizați exact același limbaj corporal ca și când comunicați în persoană. Dacă gesticulația și expresiile faciale bogate sunt norma pentru tine, nu le abandona în timpul unei convorbiri telefonice. Când sentimentele se reflectă pe chipul tău, vocea ta devine mai liberă, mai încrezătoare și mai naturală.

Control asupra naturii apelurilor dvs

Dacă aveți o conversație importantă și nu o puteți evita, dacă este posibil, sunați-vă și nu așteptați momentul când vă sună. Acest lucru vă oferă un avantaj psihologic față de interlocutorul dvs. Există trei motive pentru aceasta:

• Decizi să ocupi timpul interlocutorului tău, iar el cedează dorinței tale. Răspunzând la apel, persoana își permite, cel puțin temporar, să se supună la tine.
• Aveți capacitatea de a alege cum să începeți o conversație și aveți șanse mai mari de a conduce conversația în direcția corectă.
• Sunându-ți singur interlocutorul, poți, fără a provoca supărare, să închei conversația după ce ai transmis mesajul.

Aveți o idee clară despre ceea ce veți spune

Înainte de a ridica telefonul, ar trebui să aveți o idee clară despre ceea ce doriți să obțineți cu acest apel. Întrebați-vă: „Care este scopul conversației mele cu această persoană?” Dacă doriți să faceți o întâlnire și vă așteptați la un posibil refuz, țineți cont de câteva ore și date rezonabile. Întrebare: „Vineri, 23, la ora zece – este în regulă cu tine?” - forțezi interlocutorul să se întrebe dacă va fi liber în acest moment, în loc să te îndoiești de necesitatea de a te întâlni.

Amânați apelul până când finalizați mesajul.

Întârzierea, care de obicei duce la o pierdere inutilă de timp, în următoarele cazuri vă poate salva reputația:

• Când ești foarte supărat sau supărat pentru ceva. Întârziind apelul, vă acordați timp pentru a vă calma, astfel încât să vă puteți comunica gândurile în mod clar, calm și eficient.
• Când te simți prea obosit pentru a comunica cu succes. Pune apelul în așteptare și odihnește-te pentru a avea o conversație mai bună.
• Când este important pentru dvs. să verificați exactitatea faptelor, de exemplu, dacă aveți de gând să vă plângeți de ceva. Dacă te gândești la toate detaliile înainte de a suna, vei reduce șansele de a avea probleme sau de a fi confuz de cealaltă persoană.

Faceți mesajul dvs. telefonic mai autoritar

Acest lucru necesită mai degrabă să stai în picioare decât să stai așezat în timpul unei conversații telefonice, ceea ce îți va crește literalmente sentimentul de putere asupra celeilalte persoane și îți va ascuți mintea. Când stăm în picioare, toate sistemele corpului nostru intră într-o stare de pregătire pentru luptă - atât fizic, cât și mental.

Schimbați urechile pentru a schimba interpretarea

Dacă o conversație telefonică necesită analiza fapte complexeși numerele, precum și evaluarea logică și obiectivă a informațiilor, încercați să țineți telefonul aproape corect urechea Sunetele care intră în această ureche sunt transmise în emisfera stângă a creierului puțin mai repede decât cele care intră în emisfera dreaptă. Acest lucru se întâmplă deoarece viteza cu care impulsurile circulă prin canalele auditive care duc în emisfera opusă este puțin mai mare. Sau, științific vorbind, inhibarea contralaterală a fibrelor nervoase este mai slabă decât ipsilaterală Deoarece emisfera stângă a creierului este responsabilă pentru analiza și procesarea logică a informațiilor la majoritatea oamenilor, este adesea mai potrivită pentru evaluarea adevărului informațiilor ambigue în timpul comunicării telefonice. . Dreptacii pot face asta fără efort deosebit, dacă nu trebuie să noteze ceva în același timp Dacă mesajul primit este mai bine evaluat la nivel intuitiv, de exemplu, atunci când încearcă să determine stare emoțională interlocutor, încercați să țineți receptorul aproape de stânga Wow. Aceasta înseamnă că sunetele vor ajunge în emisfera dreaptă a creierului puțin mai devreme decât în ​​emisfera stângă Deoarece emisfera dreaptă a majorității oamenilor este responsabilă pentru imaginație și intuiție, acest lucru vă poate face mai susceptibil exprimată în cuvinte semnale.

Apeluri dificile

Sunt conversații telefonice de care ne temem cel mai mult - când ne sună și când trebuie să ne sunăm noi înșine echipamente speciale, permițându-vă să faceți față celor mai enervante apeluri telefonice cu care veți avea de a face vreodată. Dar, mai întâi, iată cinci reguli de bază de urmat atunci când aveți de-a face cu orice tip de apel telefonic enervant. Nu există nicio modalitate de a le face plăcute, dar aceste sfaturi practice îți vor face viața puțin mai ușoară.

1. Dacă este posibil, luați inițiativa și efectuați singuri apelurile. În acest fel, vă puteți pregăti pentru conversație fără a fi prins neprevăzut.
2. Treci direct la obiect. Nu încercați niciodată să atenuați problema prin ocolire colțuri ascuțite. Începeți conversația astfel: „Motivul apelului meu este...” și apoi treceți la subiect.
3. Dacă ești prins cu nerăbdare, nu răspunde niciodată imediat. Cereți scuze și sunați înapoi după ce v-ați gândit la răspunsul dvs.
4. Verificați înțelegerea rezultatului conversației. Înainte de a închide, verificați la ce acțiune vă așteptați. Acest lucru este important pentru că atunci când comunicăm la telefon, avem tendința de a auzi - mai ales sub cel mai mic stres - ceea ce ne așteptăm, și nu ceea ce s-a spus de fapt.

De asemenea, la momentele potrivite, repetați puncte cheie pozitia ta. Aceste repetări nu ar trebui considerate în niciun caz o pierdere de timp - dimpotrivă, ne salvează de o risipă și mai inutilă de energie. Când comunicați la telefon, amintiți-vă întotdeauna de regula triplă:

Regula repetării de trei ori în timpul comunicării telefonice

1. Mai întâi, spune-i celeilalte persoane exact ce vei spune.
2. Apoi spune-i ce ai de gând să-i spui.
3. Apoi spune-i exact ce i-ai spus.

Și atunci poate vei fi auzit.

Iată câteva tipuri de apeluri care sunt de obicei neplăcute de efectuat.

Încasarea datoriilor de la un client important

Secretul succesului într-o astfel de conversație este fermitatea plină de tact. În astfel de cazuri, nu are rost să te plimbi prin tufiș sau să te prefaci că suni doar pentru a-i întreba despre sănătatea lui. Un astfel de început nu numai că sună fals, dar dă și un ton greșit pentru întreaga conversație. Cea mai bună tactică este să fii real și direct. Dacă le cere oamenilor bani te face să te simți inconfortabil, poate fi o idee bună să notezi punctele principale ale mesajului tău. Este deosebit de important să fiți precis atunci când prezentați fapte, când indicați numărul contului sau al comenzii, data etc. Dacă știți din experiență în comunicarea cu un client că acesta este un maestru de neegalat al echilibrului financiar și folosește orice scuză pentru a întârzia plata până în ultimul moment, repetă-ți reacția la posibilele tactici ale celeilalte persoane, pentru a nu greși chiar de la început, dacă, de exemplu, folosește scuza clasică: „Contul bancar este deja plătit”, adică considerată una dintre cele mai comune trei forme de minciună, cel mai bine este să accepți această explicație, lăsându-ți posibilitatea de a cere din nou datoria atunci când banii, după calculele tale, ar trebui deja să ajungă. Un răspuns bun ar putea fi: „Ne puteți spune exact când a fost trimisă plata, ca să nu o pierdem?” Această frază necesită o mai mare precizie din partea interlocutorului Când răspundeți: „Acum câteva zile”, spuneți că dacă banii nu ajung mâine, atunci veți presupune că nu au ajuns la destinatar și au fost returnați la expeditor. dreptul de a aștepta ca un nou cec să fie emis .Reluare:

• Planificați cu atenție astfel de conversații, anticipând posibilele tactici de întârziere a plății.
• Repetați mental apelul.
• Rămâneți politicos când comunicați la telefon, dar fiți perseverenți.

Ascultarea reclamațiilor justificate

Rămâi calm și nu ceda provocări, oricât de agresiv ar fi interlocutorul. Să-ți pierzi cumpătul nu va face decât să-i crească furia până la punctul în care nu este posibil un dialog rațional. ”, „Da, desigur”, etc. Nu te lăsa niciodată intimidat și nu începe imediat să-ți ceri scuze. Obțineți toate informațiile posibile pentru a vă apropia cât mai mult de realitate și pentru a evalua amploarea și validitatea reclamației, punând întrebări deschise, de exemplu: „Ce alte dificultăți ați întâmpinat?” service v-au rezolvat problema diferit? Dacă nu o aveți la îndemână informatiile necesare Pentru a răspunde imediat la o întrebare sau o plângere, cereți-i persoanei cu care vorbiți numărul de telefon și spuneți-i că o veți suna înapoi imediat ce înțelegeți situația linie telefonică, căutând prin foldere, consultându-se cu colegii sau căutând informații pe computer. Așteptarea irită și mai mult pe cealaltă persoană Chiar dacă ești capabil să dai un răspuns imediat, uneori este util să-i spui clientului că îl vei suna înapoi. Acest lucru nu numai că îi va oferi timp să se răcească, dar vă va oferi și un avantaj, deoarece de data aceasta veți efectua apelul. Din punct de vedere psihologic, clientul se va simți îndatorat pentru că ai făcut deja ceva pentru el. Dacă te înșeli, recunoaște-ți vina și apoi cere-ți scuze politicos și sincer, fără să vă umiliți sau să vă faceți organizația să arate rău tot ce este în puterea ta pentru a îmbunătăți situația. Spuneți-vă numele, oferiți-vă numărul de telefon și oferiți-vă să vă contactați direct dacă apar dificultăți de instalare relații de prietenie Nu numai că va face reclamația în siguranță, dar va permite companiei dvs. să câștige un client mulțumit care poate plasa noi comenzi în viitor. De fapt, dacă este tratată cu pricepere, o plângere poate fi transformată într-o oportunitate de vânzare.

• Fii politicos, dar nu te umili când îți ceri scuze.
• Aflați toate faptele înainte de a alege o cale de acțiune.
• Sunați înapoi clientul. Această tactică te va pune într-o poziție avantajoasă.

Făcând pretenții

Înainte de a forma numărul, determinați singur ce doriți să obțineți cu acest apel: o rambursare, înlocuirea bunurilor defecte, un serviciu mai bun sau altceva Verificați cu atenție faptele. Înainte de a suna, asigurați-vă că aveți toate dovezile pentru a vă susține punctul de vedere. Apel telefonic literele sunt mai bune. Oamenii sunt mult mai dispuși să răspundă la o plângere care le-a fost adresată personal și, în plus, chiar și o conversație scurtă poate fi mai informativă decât cea mai lungă scrisoare. tactică. Aceasta înseamnă că îți vei repeta cerințele de nenumărate ori, cu perseverență politicoasă, până când le vei obține satisfacția. Ca o înregistrare care s-a blocat, fraza trebuie pronunțată cu aceeași intonație de fiecare dată. Nu ar trebui să existe „metal” sau „otrăvire” în tonul vocii tale. Încearcă să nu devii personal și să nu-ți pierzi calmul. Fii politicos, dar ferm, vorbește întotdeauna cu șeful tău. Cu cât mergeți mai sus, cu atât mai repede va fi tratată reclamația dvs. Rezumat:

• Planificați-vă apelul cu atenție. Verificați faptele și stabiliți un obiectiv clar.
• Fii politicos și nu deveni personal.
• Discutați cu managerul cu cel mai înalt rang posibil.

Cum să-ți convingi șeful că greșește fără a-ți sacrifica cariera

Programarea acestui apel depinde de personalitatea șefului tău, precum și de relația pe care ai stabilit-o. Unii șefi preferă o abordare de afaceri și vă vor respecta pentru că sunteți direct și sincer, în astfel de cazuri, conversația poate fi cât de deschisă doriți. Rămâi calm, arată perseverență și încredere în tine. Acest lucru poate fi realizat dacă ți-ai făcut temele, ești absolut sigur de fapte și ești pregătit să înfrunți orice posibile obiecții. strategie mai subtilă și mai vicleană. Primul pas este să-ți convingi șeful că el este cel care a venit cu planul pe care îl susții. Cum să atingi acest obiectiv depinde de cât de diferite sunt propunerile tale. Dacă punctele dvs. de vedere au mai multe puncte în comun, începeți prin a sublinia asemănările pe aceste puncte cheie și lăudați sugestiile sale. Când ajungeți la un punct în care credeți că șeful dvs. se înșeală, încercați să spuneți ceva de genul „Sincer, am făcut-o”. chiar nu înțeleg acest moment. Presupun că strategia ta este...” și apoi prezintă-ți propunerile. După fraza „Pentru că asta ne va permite să...” descrieți beneficiile care vor veni din acceptarea ideii sau dificultățile cu care vă veți întâmpina respingând-o Dacă șeful are vreo perspectivă, va vedea imediat punctul slab al lui planifică și va accepta cu plăcere sugestiile tale ca pe propriile sale intenții. Un șef sincer va admite chiar că ai dreptate și că abordarea lui inițială a fost greșită.

• Stabilește exact de ce și ce anume face greșit șeful tău.
• Trebuie să fii ferm cu privire la fapte înainte de a-ți provoca șeful.
• Dacă șeful tău nu suportă atunci când greșește, încearcă să-l convingi că ideile tale sunt ale lui.

Refuzul unui furnizor cu care aveți o relație strânsă

Majoritatea oamenilor vor să fie plăcut de ceilalți, așa că nu ne place să comunicăm ceva neplăcut sau supărător. Dar dacă furnizorul, chiar și după un avertisment explicit, continuă să te înșele, s-ar putea să fie nevoit să alegi unul dintre două lucruri: să-ți ia rămas bun de la el sau să-ți iei rămas bun de la afacerea ta. mare importanta are pregătire prealabilă. Poate că, pentru a scăpa de stres, merită să repetați o conversație cu unul dintre colegii dvs. Sunați-vă colegul și jucați situația cu el, prezicând posibila reacție a furnizorului pe baza cunoașterii caracterului său. Colegul imită cea mai probabilă reacție a interlocutorului, oferindu-ți posibilitatea de a-ți șlefui răspunsurile Nu este nevoie de introduceri lungi - treci direct la obiect. Ar trebui să spuneți ceva de genul: „În mod normal, în aceste cazuri, aș trimite o scrisoare, dar având în vedere relația strânsă pe care am dezvoltat-o ​​în ultimii doi ani, am simțit că ar fi mai bine să vă spun asta în persoană. Vă vom anula serviciile pentru că...” și apoi enumerați nemulțumirile dvs. Dacă nu doriți să vă angajați într-o discuție lungă, folosiți tactica „recordului spart” de a repeta din nou și din nou faptele de bază. fără a vă lăsa deturnat înainte de a efectua apelul, determinați care dintre cele trei obiective posibile veți atinge:

1. Scapa de ea pentru totdeauna.
2. Dă-i un ultim avertisment, dar fii dispus să-i mai dai o șansă.
3. Oferă un „avertisment” pozițiilor sale în speranța de a îmbunătăți calitatea sau de a respecta termenele limită.

Cel mai mult capcană periculoasă: începeți cu punctul 1 și terminați cu punctul 3. Furnizorul își va întări și mai mult opinia că sunteți o persoană fără spinare Rezumat:

• Află ce vrei să obții.
• Repetați apelul cu un coleg, jucându-l pe rol.
• Folosiți tactica „înregistrării rupte de gramofon” pentru a evita să fiți atras într-o discuție pe probleme secundare.

Colectarea datoriilor

Frica de refuz împiedică mulți oameni să își revendice drepturile, iar acest lucru se aplică pe deplin cererii legale de rambursare a datoriilor. Pentru astfel de conversații, telefonul este mediul ideal. În acest caz, conversația este destul de personală, ceea ce reduce probabilitatea de refuz în comparație cu o scrisoare, dar, în același timp, nu este asociată cu un astfel de stres precum o conversație față în față Mai întâi trebuie să aflați dacă persoana respectivă apelați puteți comanda rambursarea datoriilor. Nu are rost să vorbești, de exemplu, cu o secretară dacă doar șeful departamentului de vânzări este autorizat să-ți returneze banii. Prin urmare, trebuie să începeți conversația prin a afla cine din această organizație este responsabil pentru aceste probleme. Dacă aveți de-a face cu o companie mare, atunci este probabil să existe un angajat care, la datorie, face exact asta persoana potrivita, roagă-l să-și spună numele. Acest lucru va permite o conversație mai încrezătoare și prietenoasă. Explicați-vă că sunați pentru o colectare a datoriilor și asigurați-vă că persoana de la celălalt capăt are autoritatea de a vă rezolva cu calm și clar motivul apelului. Ar trebui să aveți la îndemână toate datele și cifrele necesare, cum ar fi data livrării, numărul comenzii etc. Capacitatea dvs. de a răspunde rapid și precis la astfel de întrebări va crește considerabil respectul pe care interlocutorul dvs. îl are față de dvs. Dacă solicitați rambursarea unei datorii, declarați acest lucru cu fermitate de la început și nu vă lăsați influențați de oferte de compromis. Când vă confruntați cu un refuz, continuați să insistați o perioadă, apoi cereți-i celeilalte persoane să vă conecteze cu șeful lui. Orice acord trebuie confirmat prin scrisoare sau fax imediat după apel.

• Asigurați-vă că interlocutorul are suficientă autoritate pentru a rambursa datoria.
• Explicați-vă întrebarea precis și punctual.
• Nu vă pierdeți niciodată calmul, chiar și atunci când vă confruntați cu o respingere inițială.

Apel la rece pentru a stabili contacte de afaceri

Majoritatea oamenilor nu le plac apelurile „rece” (adică nepregătite, fără acord prealabil). Dar dacă ești obișnuit cu respingerea, poate fi destul de mult într-un mod eficient organizarea unei noi afaceri Primul pas este să te conectezi cu persoana de care ai nevoie, ceea ce înseamnă de multe ori să trebuiască să învingi rezistența secretarei. Secretarul vă poate solicita să indicați despre ce afacere sunați. Există două modalități încercate și adevărate de a depăși această barieră. Prima modalitate: „Numele meu este..., sunt partener (sau altcineva). Sun pentru viitor raport financiar compania dvs. și trebuie urgent să vorbesc cu... Vă rog să mă conectați cu el." A doua metodă este mai scurtă, dar de obicei mai eficientă: "Sunt de departe. Vă rog să mă conectați cu...”După ce vă conectați cu persoana dorită, nu aveți mai mult de 15 secunde pentru a vă trezi potential client interes. Prin urmare, este important să atrageți atenția celeilalte persoane de la primul cuvânt. Metodele încercate și adevărate includ adresarea unor întrebări de interes, de exemplu: „Este compania dumneavoastră interesată de un profit suplimentar de 10.000 USD pe lună?” - sau referiri la alte persoane: „Te sun la sfatul lui Bill Jones. El simte că ați putea beneficia de sugestiile noastre.” Alternativ, puteți face o ofertă pe care cealaltă persoană pur și simplu nu o poate refuza: „Aș dori să vă spun despre o metodă care vă poate crește profiturile cu 75 la sută. Este deja folosit de majoritatea companiilor multinaționale.” Rezumat:

• Nu alegeți un moment al zilei în care persoana pe care o doriți este deosebit de ocupată.
• Fii pregătit ca secretarele și asistenții să încerce să intervină cu tine.
• Folosește o primă frază care atrage atenția. Cu cât discutați mai mult, cu atât sunt mai mari șansele de a încheia vânzarea sau de a obține o întâlnire.

Vanzarea ideilor

După cum sa menționat mai sus, oamenii acordă atenție doar mesajelor despre care cred că oferă ceva pozitiv pentru ei personal. Pentru a vinde o idee unui coleg, trebuie mai întâi să vezi cum arată din punctul lui de vedere. În continuare, ar trebui să determinați care abordare este cel mai probabil să-l determine pe coleg să vadă beneficii personale în propunerea dvs., de exemplu, oportunitatea de a face o impresie bună șefului cu eficiența muncii dvs., de a reduce timpul petrecut cu munca de rutină, de a crește vânzările, etc. Descrieți clar și cu inspirație aceste beneficii. Pentru a-ți convinge interlocutorul, tu însuți trebuie să emani convingere. Alegeți cu atenție momentul în care să sunați; Evită momentele în care știi cu siguranță că un coleg este extrem de ocupat.

• Privește-ți propunerea prin ochii interlocutorului tău.
• Prezintă-ți ideea în așa fel încât interlocutorul să-și vadă imediat beneficiul personal în ea.
• Dați dovadă de entuziasm. Dacă tonul tău este lipsit de convingere, nu vei putea niciodată să-i convingi pe alții.

Critica unui subordonat entuziast, dar neatent

Utilizați tehnica PIN (Pozitiv-Interes-Negativ) pentru a menține entuziasmul celeilalte persoane în timp ce îi corectați greșelile.

Începe prin a nota și a lăuda totul. Aspecte pozitive activitățile sale. Acest lucru va forța interlocutorul să asculte cu mai multă atenție cuvintele tale. Dacă începeți cu critici, el va înceta rapid să vă asculte Aspecte interesante abordarea lui asupra problemei. Acest lucru îl va ajuta să vadă cum își poate îmbunătăți munca. Aceste remarci neutre, introduse după laude, îl aduc cu picioarele pe pământ fără a duce la o slăbire a atenției Și numai după parcurgerea primelor două etape ar trebui să se ia în considerare Aspecte negative activitățile angajatului dvs. Totuși, acest lucru ar trebui făcut într-o manieră constructivă, explicând în detaliu cum și de ce s-a produs eroarea și ce se poate face pentru a evita ca aceasta să se repete în viitor Dacă este posibil, sunați imediat după eveniment, deoarece succesele mai devreme sunt evaluate erorile observate, cu atât este mai mare probabilitatea ca apelul dvs. să aibă impactul dorit.

• Sună cât mai devreme.
• Începeți prin a aprecia aspectele pozitive.
• Când semnalați greșeli, oferă sfaturi practice pentru îmbunătățirea activității. Sfatul ar trebui să fie specific, nu general.

Primirea reclamațiilor

Nu acceptați niciodată reclamațiile despre compania dvs. personal. Dacă apelantul este agresiv, încercați să rămâneți calm. Doar ascultă, introducând ocazional interjecții vagi precum „um” și „uh”, până când furia celeilalte persoane scade. Nu are rost să încerci să te cert cu o persoană furioasă sau să-i întrerupi fluxul de cuvinte - chiar și atunci când greșește, o mare parte din mânia lui va dispărea dacă îl asculți cu simpatie. Ascultarea te poate transforma dintr-un inamic într-un prieten La fel ca într-o conversație față în față, trebuie să te asiguri că apelantul își expune toate plângerile înainte de a adresa vreuna dintre ele. Acest lucru îl va împiedica pe cealaltă persoană să spună ceva nou atunci când simți deja că problema a fost rezolvată. Folosiți în schimb expresii precum „această situație” sau „o abordare similară”. în propriile tale cuvinte. Acest lucru clarifică punctele cheie și ajută să scapi de aspectul emoțional pe care interlocutorul îl aduce niciodată. Dacă nu ești sigur pe ce cale să urmezi, promite-i celeilalte persoane că te va suna mai târziu, când ai o imagine completă a situației actuale. În acest caz, trebuie neapărat să apelați înapoi.

• Rămâi calm chiar dacă ți se țipă.
• Ascultați cu atenție și cu simpatie. Acest lucru te poate transforma într-un prieten.
• Nu face niciodată promisiuni pe care nu le poți respecta. Acest lucru agravează greșeala inițială.

„Conversați” cu un robot telefonic

Unii oameni refuză să vorbească cu aparatul, în timp ce alții rămân brusc fără cuvinte la auzul semnalului distinctiv. Poate că așa simți. Nu ar trebui să pierzi niciodată timpul închizând sau lăsând un mesaj care nu conține cel puțin o parte din ceea ce ai vrut să spui sfaturi practice prin comunicarea cu orice robot telefonic:

• Ignorați faptul că vocea dvs. este înregistrată pe bandă. Imaginați-vă că există o persoană la celălalt capăt al firului.
• Indicați data și ora apelului dvs. Acest lucru va reduce probabilitatea ca apelul dvs. să fie pierdut.
• Vorbiți mai încet decât de obicei, astfel încât mesajul dvs. să poată fi înțeles cu ușurință la prima redare a casetei. Oamenii se enervează când trebuie să deruleze înapoi o bandă pentru a asculta un mesaj neclar a doua sau a treia oară.
• Repetați numele, adresele sau numerele de telefon. Uneori sunt greu de înțeles prima dată.
• Păstrați mesajul scurt.

1. Asigurați-vă că începeți un apel de afaceri cu un salut: Bună dimineaţa, buna ziua etc. Acest lucru nu este doar politicos, ci îi oferă celuilalt timp să-și dea seama cine ești și să se concentreze asupra posibilului scop al apelului tău.

Dacă vă sună, nu uitați că persoana care vă așteaptă să ridicați telefonul este distrasă – chiar dacă acesta continuă trei sonerii (pragul de răspuns stabilit de multe organizații). Drept urmare, adesea nu se poate concentra în primele secunde ale unei conversații. Dacă rostiți imediat numele organizației dvs., abonatul s-ar putea să nu-l prindă și va fi jenat să întrebe din nou. Acest lucru duce la o pierdere de timp – a lui și a dumneavoastră – și această situație este ușor de evitat după ce vă salutați, indicați organizația și/sau numărul de telefon, astfel încât abonatul să se asigure că a ajuns la locul potrivit. Eroarea este detectată imediat, iar asta îți permite să eviți pierderea timpului În cele din urmă, identificându-te, stabilești încă de la început o relație pozitivă cu interlocutorul. În același timp, atât organizația ta, cât și tu însuți parți mai primitori și prietenoși cu el. Nu întrebați niciodată un străin: „Ce mai faci?” Sună fals. Nu-i spune niciodată interlocutorului tău: „Nu mă cunoști”. Aceasta indică o lipsă de încredere în sine.2. Alege-ți cu atenție apelurile de afaceri. Cele mai rele momente sunt dimineața devreme sau seara târziu. Asigurați-vă că întrebați: „Ai un minut pentru o conversație scurtă sau ar trebui să te sun la altă oră?” Oferă un timp pentru a vorbi dacă persoana nu poate vorbi cu tine în acest moment: „Vă convine ora 10?”3. Folosind metoda VIZD, asigurați-vă că sunteți ascultat. Această abreviere constă din litere inițiale elemente cheie apel reușit. ÎN. Atenţie. Trebuie să forțezi interlocutorul să se concentreze și să-ți asculte cuvintele pentru a nu deveni o victimă a distragerii sale. ŞI. Interes. Pentru a păstra atenția celuilalt, mesajul tău trebuie să țină cont de factorul interes. ŞI. Dorință. Cuvintele tale ar trebui să trezească dorința în interlocutor. D. Acţiune. Mesajul dumneavoastră ar trebui să se încheie cu un plan de acțiune clar definit.4. Asigurați-vă că vă sunați interlocutorul pe nume. Dacă tocmai v-ați întâlnit, încercați să-i imprimați numele în memorie. Acest lucru poate fi realizat repetându-l de mai multe ori și folosindu-l des. Amintiți-vă că oamenii sunt cel mai interesați de ei înșiși! Cercetătorii americani au analizat 500 de apeluri telefonice și au constatat că pronumele „eu” a apărut în ele de peste 4.000 de ori La sfârșitul conversației, notează numele interlocutorului, precum și alte informații despre el obținute în timpul conversației! de exemplu, numele și vârstele copiilor săi. Păstrați aceste înregistrări cu atenție. Ele vă vor ajuta să stabiliți o relație și mai caldă la apelurile ulterioare.5. Zâmbește în timpul unei conversații telefonice. Zâmbetul nu numai că vă ajută să transmiteți entuziasmul celuilalt, ci vă alimentează și energia. Zâmbetul ajută creierul să producă compuși chimici care sporesc sentimentele de încredere în sine și optimism.6. Asigurați-vă că efectuați apeluri „mulțumesc” în cazurile în care ați primit un fel de serviciu. Sunt foarte utile pentru cooperarea viitoare. Cu cât reacția dvs. este mai rapidă, cu atât mai eficiente sunt astfel de apeluri.7. Încearcă să-ți imaginezi cum gândește interlocutorul tău. Aceasta nu este o sarcină ușoară, dar există modalități de a o face mai ușoară.

• Nu încercați să faceți o analiză obiectivă bazată pe vocea celeilalte persoane. Pentru emisfera stângă a creierului, care este responsabilă de logică, există prea multe cantități necunoscute în această situație. În schimb, ascultă-ți creierul drept intuitiv. Relaxați-vă în timp ce ascultați cealaltă persoană și permiteți impresiilor și senzațiilor să se formeze în creierul dvs. Astfel de impresii naturale pot fi surprinzător de precise.
• O rată ridicată a vorbirii (dacă conținutul este destul de semnificativ) indică o inteligență peste medie.
• Ezitarea, bâlbâiala și pauzele indică adesea anxietate sau nehotărâre.
• În funcție de conținut, sublinierea anumitor fraze poate indica aprecieri și antipatii subconștiente corespunzătoare.
• Pe baza stilului interlocutorului, încercați să determinați cu ce tip de personalitate vorbiți: un „manager”, „mamă”, „mecanic” sau „motivator”.

„Managerul” ar trebui să explice modul în care sugestiile dumneavoastră vor contribui la succesul său sau vor facilita atingerea obiectivelor sale. Convinge-te pe mama de valoarea propunerilor tale subliniind modul în care acestea vor aduce beneficii oamenilor. Când vorbiți cu „mecanic”, utilizați fapte și cifre, iar mesajul către „motivator” ar trebui să fie cât mai distractiv posibil.8. Încurajează cooperarea spunând: „Sunteți de acord?” Acest lucru vă va permite:

• Evocați o reacție pozitivă din partea interlocutorului dvs. la mesajul dvs.
• Angajați-l în conversație oricând aveți nevoie feedback referitor la modul în care sunt primite ideile tale sau când vrei să subliniezi punctele cheie din mesajul tău.
• Îndeamnă-l ușor să accepte punctul tău de vedere, răspunzând la întrebarea ta în mod pozitiv. Acest răspuns este cel mai probabil pentru că oamenii tind să ia calea cea mai ușoară. Doar o persoană foarte încăpățânată poate răspunde negativ la o întrebare atât de prietenoasă. Și cu cât auziți mai multe răspunsuri afirmative în timpul conversației, cu atât sunt mai mari șansele ca propunerile dumneavoastră să fie acceptate.
• Obțineți un acord în etapa finală a conversației. Dacă ați folosit deja această fază de mai multe ori, repetarea acesteia va crește probabilitatea ca și cererea mai serioasă să fie îndeplinită.

În unele cazuri, oamenilor le place această frază atât de mult încât chiar copiază intonația și vocea persoanei care o spune.9. Nu răspunde niciodată la telefon în timp ce mănânci, bei sau vorbești cu altcineva. Nu acoperiți niciodată receptorul cu mâna pentru a contacta stând în apropiere persoana cu tine. Aceasta dezvăluie lipsa ta extremă de profesionalism.10. Asigurați-vă că vă luați rămas bun de la interlocutorul dvs.: capacitatea de a încheia eficient o conversație telefonică nu este mai puțin importantă decât abilitatea de a-ți transmite gândurile ascultătorului. O conversație care durează prea mult timp poate provoca rușine, plictiseală sau iritare celuilalt Pentru a încheia corect o conversație, utilizați tehnica Politețe-Fermețe-Finalizare: Fii politicos. Dacă aveți de-a face cu un străin, includeți numele acestuia în ultima propoziție. Dacă vrei ca interlocutorul tău să-și amintească anumite fapte, repetă-le imediat după ce ți-ai luat rămas bun. Fii ferm. Nu te lăsa atras într-o discuție irelevantă. Dacă îți este dificil să faci asta, doar pentru a fi în siguranță, ai câteva scuze plauzibile la îndemână, de exemplu: „Îmi pare rău, mă sună pe alt număr de telefon”. De obicei – dacă tonul tău este prietenos – interlocutorul va înțelege indiciu că este timpul să-ți ia rămas bun. Încheiați conversația. Doar asigurați-vă că o lăsați pe cealaltă persoană să închidă mai întâi. Dacă faci asta, conversația se va încheia într-o notă psihologică nu foarte prietenoasă.

David Lewis. CUM PENTRU MESAJUL DVS., 1996