Hoy decidí practicar un poco en inglés y traducir uno, en mi opinión, un artículo interesante dedicado al trabajo correcto con los clientes. Creo que todos saben que en el oeste, el nivel de servicios en la mayoría de las áreas es mucho más alto que nosotros. Diez consejos, que se describen en este artículo serán útiles para los webmasters que desarrollan sitios a pedido. Después de leer, cuenta con cuántos de estos consejos le siguen.

Los sentimientos de sus clientes en relación con usted son muy importantes. Cuanto más muestres que se preocupe por ellos, más probable es que quieran continuar trabajando con usted. Bajo el "cuidado", se entiende que en su horario diario, los clientes diarios son la principal prioridad.

1. Responda a los clientes lo más rápido posible.

La velocidad es todo, especialmente cuando el cliente le pedirá algo de vez en cuando. Intenta cumplir con los clientes lo más rápido posible. La publicación de la respuesta no beneficiará a nadie. De todos modos, todavía tienes que responder. Entonces, ¿por qué no hacerlo lo antes posible? Evite los botones "Marque todos los letras como lectura" en su cliente de correo electrónico. Su uso puede llevar a lo que pierde una carta del cliente.

Si en este momento no puede trabajar en una solicitud de cliente, todavía vale la pena responderlo lo antes posible para que él, al menos, supo que recibió su solicitud. En este caso, también es extremadamente deseable informar al cliente para los plazos aproximados para su solicitud. Si no puede realizar la tarea en principio, háganoslo saber sobre esto al cliente para que pueda ofrecer un camino alternativo.

2. Mantenga al cliente en la fama.

El sentimiento de pérdida de comunicación con el intérprete y el malentendido de lo que está sucediendo, una de sus peores situaciones que pueden suceder cuando contrata a alguien. Incluso si no tiene noticias importantes, permita que el cliente sepa que el trabajo va. ¿Antes de obtener una elección de cómo realizar algo mejor? ¿Has encontrado algo que puede causar problemas en el futuro? La información sobre el progreso en el proyecto le dará al cliente la sensación de que participa en este proyecto, y no es solo un observador.

Si tiene alguna dificultad, permita que el cliente lo sepa de inmediato. Le muestra que lo mantiene al día y todo está bajo control.

3. Pasar una milla innecesaria.

Si el cliente le pide que haga algo extra, lo que no le costará mucho tiempo y fuerza, repasará la milla adicional y lo hará. Como resultado, recibirá un cliente feliz que tendrá endeudado, así como aumentará significativamente la probabilidad de que sus apelaciones adicionales sean nuevos proyectos.

4. Corrige sus errores.

Si hiciste algo que finalmente no funciona, debes repararlo. Una forma rápida de perder al cliente para siempre: Dígale que su culpa no está aquí y no corregir sus propios errores. Siempre debe esforzarse por la alta calidad de sus servicios. Muestra que tienes un alto nivel profesional y habilidad.

No asumir la responsabilidad de las propias fallas, esta es una manera inconfundible de obtener una mala reputación. La transparencia es importante en cualquier negocio.

5. Escucha a tus clientes.

Es importante escuchar lo que dicen sus clientes. Realmente importante. Es necesario entender lo que dicen y pedirles que aclaren las cosas que parecen ser ambiguos. Los clientes pueden no ser desconocidos con algunos términos de nuestra profesión y lo que entendió, puede ser pesado para diferir de lo que quieren. Por ejemplo, el cliente puede decir la "ventana emergente" que entenderemos cómo se abre la ventana emergente, que se abre en una nueva ventana del navegador y, de hecho, resulta que el cliente quiere decir la ventana del tipo "LightBox ", es decir Suavemente emergente al hacer clic.

Escuche eso, le pregunta al cliente y luego ofrezca sus ideas, ya que es mejor implementar.

6. Realiza tus promesas.

Si dices que vas a hacer algo, asegúrate de hacerlo. Esto es parte de la profesionalidad. Si necesita realizar más tiempo, permita que el cliente lo sepa de inmediato, y no después de que finalice el tiempo. Es muy importante cumplir tus promesas.

7. No confunda al cliente con una jerga.

Intenta explicar todo para que el cliente no se sienta estúpido. Ofreciendo una solución, asegúrese de que lo describe con esas palabras que el cliente entienda. Puede usar las analogías que son adecuadas para las terminas. No olvide que el cliente no es un desarrollador web, y muchas palabras elementales para usted, pueden ser completamente desconocidas para él. Trate de recordarte al principio de su carrera y hablar con el cliente en el idioma que se entendió entonces.

8. Ser paciente.

Puede alejarte de la cuenta, cuántas veces la paciencia está agotada cuando se trabaja con algunos clientes. Pero usted no necesita mostrarles su emoción o descontento. Si siente que el cliente supera los límites permitidos, hágale saberlo, pero de manera amigable y profesional. No grites y jurifique a las personas, gracias a la que te ganas. Siempre debes ser un profesional.

9. Saber todo lo que necesitas saber.

Usted paga como experto. Alguien te da su propio con dificultad para ganar dinero para que hagas algo, lo que se considera un profesional. Siempre debe estar al tanto de todas las innovaciones de su profesión y estar preparado para responder cualquier pregunta que el cliente se establece. Si demuestra señales de que no sabe algo, se arriesga a destruir su reputación profesional.

10. Ponte en el lugar del cliente.

Si estuvo en el sitio de su cliente, estaría satisfecho con la forma en que usted (intérprete) le atraiga a él? Si es así, entonces haces el trabajo bien. Si no, entonces probablemente el cliente le gustaría ser un poco mejor. Es importante evaluar constantemente cómo se comunica con otras personas. Nuestra profesión es altamente dependiente de las habilidades de comunicación.

Espero que estos diez consejos hagan que la calidad de su trabajo sea aún más alta, obtenga clientes más satisfechos y, en consecuencia, gane más dinero.

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4 de agosto de 2012 a las 15:37

12 cosas que deben recordarse en trabajar con clientes.

• Freído

Foto curlada con clips.

Trabajando no un año por el diseñador, logré visitar el papel de tanto el cliente. Como tengo la oportunidad de comunicarme con los clientes directamente, me asigné unos momentos que les permiten aumentar su lealtad y sintonizar en una ola. Un cliente satisfecho lo recomendará con su familiar y socios o póngase en contacto con nuevos proyectos.

1. Una respuesta rápida a las solicitudes de los clientes.

Esto no significa que en absoluto, debe responder una llamada telefónica o un correo a las 23:00, pero la reacción oportuna a las solicitudes puede aumentar mágicamente a usted. Recuerde, por ejemplo, su reacción cuando realiza una solicitud a la tienda en línea, y la licencia Manager está asociada con usted en dos días. Y el efecto del efecto cuando después de 5-10 minutos. ¿Sientes la diferencia?

2. Adherirse a los plazos.

El cliente, de hecho, a usted solo dos requisitos: debe hacer su trabajo siempre esperado bien y en el marco de los plazos especificados. Enfatizamos que rara vez pone el requisito de saltar a sí mismo, esta iniciativa solo puede ser de su parte. El cliente necesita un resultado, y si no hay nadie a las 17:59 este viernes, todo su sufrimiento a un solo lugar.

3. Sé honesto

Este artículo flota de la anterior. Cuando, sin embargo, no tenga tiempo para trabajar a tiempo, no necesita "fruncir el ceño", ignorando las llamadas de los clientes. Comprobado, es mejor avisar sobre el retraso y establecer nuevos términos. Como regla general, los clientes normalmente se relacionan con esto.

4. Mantenga al cliente con el saber.

Es usted sabe que actualmente está trabajando en el proyecto del cliente, no se le conoce. Hacer más puntos de control durante el proceso de implementación y realizar informes regularmente. Si usted es un diseñador avanzado y trabaja en algunos de los sistemas de gestión de proyectos, luego proporcione al cliente un acceso a los invitados al proyecto y él mismo podrá rastrear el curso del trabajo.

5. Sincronizar las expectativas de los clientes con su

El diseñador no solo necesita entender lo que exigen de él, él con el cliente debería estar de acuerdo especial y específicamente que es, y en qué formato se realizará. Por ejemplo, el resultado de nuestro trabajo será un conjunto de páginas en formato.psd.

Golden con regla estragada: todo lo que se puede entender seguramente será mal entendido. Ejemplo de la práctica: el cliente ordena el diseño del sitio, y como resultado, como resultó, también se trató de "diseñar" y todos los textos, porque también tienen en el sitio, y esto sigue siendo una semana. del redactor de vida.

6. Los objetivos y objetivos son los más importantes.

¿Cuál es la diferencia entre artistas y diseñadores? Y en el hecho de que somos diseñadores, resolvemos tareas muy específicas, y no se realizamos en cuenta. En esto, si la foto del gatito en la página principal ayuda a aumentar las ventas a 100,500 veces, empuja su "Felet".

7. No se sienta clientes más inteligentes.

Si desea alcanzar la máxima comprensión, opere los mismos términos que el cliente. Después de todo, a nadie le gusta sentirse estúpido. Y no debe darles a los enlaces al cliente a artículos como "juego con fuentes" para la iluminación.

8. Tomar un pago anticipado.

No siempre es necesario trabajar por dinero, pero si decide obtener finalmente ganar dinero, tomar un pago anticipado. Porque:

1. esto muestra la preparación del cliente para trabajar con usted y su solvencia;
2. te disciplina. Tomando dinero con anticipación, usted asume la responsabilidad de hacer un trabajo a tiempo;
3. hay proyectos que se retrasan durante un par de meses, no por su culpa. El prepago hace posible que no se siente en los frijoles mientras trabaja.

9. No obstaculice el dinero para llegar a usted.

Muy a menudo, el cliente es una persona ocupada, y para reunirse con usted personalmente o ir a una rama rara del Banco, necesita asignar específicamente el tiempo para esto. Y en lugar de obtener el pago el mismo día, puede esperar unos días hasta que aparezca su tiempo libre. En esto, proporcione al cliente tantas opciones para el pago de su trabajo: efectivo, transferencias de dinero, cuentas de tarjetas (los bancos más comunes), yandex.money, webmoney, etc.

10. No vayas al nivel de Bazar.

Rara vez, pero todavía hay situaciones en las que el cliente en una forma afilada se comunica con usted. No imponga la situación con las palabras "engañarse", sino que trate de entender las razones de tal reacción. En caso extremo, la frase del tipo "Si continúa continuando en el mismo tono, terminamos la cooperación y dejamos un prepago en nosotros mismos", deberíamos actualizar al cliente caliente.

11. CLIENTES MIZELLOSA SORPRESA

Realizando su trabajo, intente no simplemente hacerlo cualitativamente, sino que el cliente se haya satisfecho con la colaboración con usted. Hacer gratis "

Actualmente, cuando el concepto de "déficit" se ha apartado al pasado, y la propuesta de todo tipo de servicios y bienes supera significativamente la demanda, el comprador quiere recibir no solo las mercancías, sino también el servicio. No es ningún secreto que la base del servicio de alta calidad es la actitud personal del personal y el personal comercial, desde donde se está desarrollando la cultura del servicio al cliente en esta empresa.

¿Cómo trabajar con los clientes para formarles una opinión positiva sobre su empresa, y para que quisieran lidiar con usted? Aquí están las recomendaciones básicas que ayudarán a establecer un servicio al cliente efectivo.

1. Trate de ser amigable. De hecho, este es un trabajo duro: mantente amigable, trabajando con un cliente. ¿Y quién dijo que trabajar con la gente es fácil?

El servicio siempre comienza con sonrisas amigables y palabras amables. Con una persona amigable, siempre es más agradable comunicarse, porque todo tipo de negativo en la vida de las personas y así lo agarra. Por lo tanto, es necesario hacer que al menos el momento de la separación con dinero sea agradable para una persona. Sin embargo, toda la dificultad es que es imposible obligar a un empleado a ser amigable y amable, se trata de su actitud personal hacia los clientes. Si cree que no tiene tiempo para construir relaciones, luego en las ventas durante mucho tiempo, no se espera.

Y al contrario, si tiene relaciones amistosas con el cliente, incluso el competidor más fuerte no podrá llevarlo de usted.

2. Hola con el cliente, incluso si no es tuyo.. En muchas organizaciones con el cliente, solo el vendedor que gana porcentajes es mayor. El resto pretende que no lo notan. Tal posición de personal no contribuye a un aumento en los profesionales en la evaluación del cliente de esta empresa.

Por lo tanto, si sus ojos se reunieron con los ojos de los clientes (visitante), con quien no eres familiar y que nunca he visto, saluda. Si al mismo tiempo está en una distancia considerable entre sí, es mejor no gritar a través de todo el vestíbulo "Hola", pero es suficiente para nutrir la cabeza, manteniendo contacto con una persona con una persona. Acogiendo con beneplácito al cliente, demuestra que lo noté e informé sobre su voluntad de ayudarlo si es necesario.

3. Agradecemos al cliente por pedido (compra). El personal comercial a menudo ni siquiera lo considera necesario decirle "Gracias por la compra" o "Gracias por elegirnos". Los vendedores se comportan así (y tienen tales personas), como si el comprador está obligado a gastar su dinero de ellos. Probablemente, en una empresa tan firme, simplemente no entienden que su bienestar depende de la cantidad de clientes.

¿Qué evita que el vendedor le dé agradecimiento? - Solo tu propia renuencia. Pero, sin gastar un centavo, por lo tanto, aumentar la lealtad de sus clientes y los llame una actitud positiva hacia nosotros mismos.

Piensa, tal vez agradecerá a sus clientes no solo con palabras, sino que también de alguna manera. Cada negocio "pensante" resuelve esta pregunta a su manera.

4. Agradezca al cliente por llamada. Si el cliente te llamó, luego terminando la conversación antes de despedirse de él, gracias por la llamada. Esto es generalmente pocos, ser uno de los primeros. Esto lo requerirá un centavo de usted, y el cliente estará encantado de darse cuenta de su importancia una vez más.

5. No se esconden de las quejas de los clientes.. Si el cliente se queja, él cree en el cambio, y de lo contrario, él simplemente se alejaría de ti. No hay necesidad de ocultar a los clientes descontentos de los jefes. Eso es correcto cuando en la organización:
a) El cliente tiene la oportunidad de transmitir su descontento antes del liderazgo;
b) Se realiza un procedimiento claro para comportar a los empleados en tales situaciones.
Lo principal es que la queja se reaccionó con prontitud sin dejarla sin atención.

6. No uses las expresiones "Te prometo" y "Te doy la palabra". El hecho es que en las ventas tenemos que depender de muchas personas: desde trabajadores aduaneros, almacén, desde Freight Forwarders ... y no puede ser 100% seguro. Las fallas, los retrasos y las tardes ocurren porque muchas personas están involucradas en cualquier sistema, y \u200b\u200blos fallos periódicos son simplemente inevitables. No puede garantizar al cliente que todas estas personas irán de acuerdo al plan.

¿Esto significa que deberíamos ser irresponsables y no cometer obligaciones? En absoluto, pero debe entender claramente que, dando un día al cliente, lo pones bajo mi reputación.

Reemplace las promesas riesgosas del cliente para las siguientes expresiones:

"Por lo general, somos colocados en ... Término; Si hay algo inesperado, te informaré de inmediato ".
"Personalmente rastro para que todo salga de acuerdo con el plan".
"Haré todo en mi poder para proporcionar ...".

7. No hagas que el cliente espere.. A nadie le gusta esperar, y los clientes son especialmente. Cuando se ven obligados a esperar, van a los competidores. A esto no sucedió, debes:
a) Late instantáneamente a los clientes;
b) Responder a solicitudes de clientes para correo electrónico + fax; Debe responder el correo electrónico tan rápido como las llamadas telefónicas.

8. En caso de retrasos y trastornos, reporte esto al propio cliente.. ¿Qué imagen se puede observar con bastante frecuencia? Tan pronto como el vendedor descubra que la entrega (fabricación, la finalización del trabajo) se retrasa, inmediatamente se apaga su teléfono y desaparece, pidiéndole a sus colegas que "Sitan" al cliente.

Y debe hacer todo lo contrario: tan pronto como haya aprendido sobre el retraso forzado, llame al cliente e informe al respecto. Hay una buena razón para esto: el vendedor en los ojos del cliente es siempre extremo. No tengas miedo de que te muestre su descontento. Sí, él le dirá todo lo que piensa en esto, pero déjalo decirte, y no a sus conocidos. Además, esta llamada mostrará que usted es responsable y no se oculte en situaciones difíciles, y el cliente podrá cambiar sus planes en el tiempo.

9. No muestres al cliente que su pedido es insignificante para usted.. Los clientes son diferentes, más o menos rentables, pero todos ellos unen una cosa: nadie quiere sentirse insignificante. Si dice el cliente que su orden es pequeño y no es muy importante para usted, le dice así que no es importante para usted.

Si desea que el cliente "pequeño" de hoy continúe trabajando con usted cuando se vuelva "grande", entonces no lo especifique en su tamaño de orden presente. Puede notarle que los descuentos que él le pide, comience un monto de este tipo. Pero no puedes decir lo siguiente:

"Fue entonces cuando puedes comprar tales volúmenes como un gigante, entonces podemos ofrecerle ..."
"Usted ordena tan poco que no nos ganamos nada."
"La ejecución de su pedido se retrasa, ya que debemos trabajar para nuestro cliente muy grande".

No me gustan los vendedores que creen que los clientes nacen con gran dinero o sin ellos. Los clientes crecen y se desarrollan, creando su capital, parte de lo que le gastarán si te comportas adecuadamente.

M. Zavadsky

"Venta de venta"

Profession Customer Service Manager (Administrador de cuentas) se refiere a especialistas y se caracteriza por muchas áreas de actividades empresariales.

Esto, y la esfera del comercio, y publicidad, bienes raíces, banca. Donde se necesitan un enfoque individual y trabajo con los clientes corporativos. El trabajo competente del administrador de servicios al cliente es la base para una empresa final exitosa en cualquier negocio.

Como regla general, un gerente exitoso en el futuro puede tomar una posición de orientación.

Tipos de gerentes

En el curso de las encuestas, los psicólogos identificaron tres tipos de gerentes:

• Gerente melancólico. Para este tipo de empleados, los empleados se caracterizan por una comunicación lenta y estirada, lo que pronto anhina al cliente y dificulta la completa las negociaciones.
• Gerente erudido. Este tipo de gerente conquista su conciencia y conocimiento en muchas áreas. Asombra la cantidad de analogías realizadas al analizar la situación en la marcha. El comprador o consumidor puede estar tranquilo en la firma de un contrato con dicho gerente.
• Gerente ejecutivo. Él no está involucrado en el autoestudio y no trae creatividad, observando las regulaciones del trabajo sobre las instrucciones.

Lo mejor de todo, si los tres tipos de gerentes participarán en el servicio al cliente, pero no siempre es posible. En un cierto campo de las actividades de la compañía, cada uno de estos tipos puede encontrar una solicitud.

Por ejemplo, un tipo de gerente ejecutivo será apropiado para el comercio, no retirarse de la regulación establecida del trabajo. Para las empresas de mantenimiento o reparación, el tipo de administrador erudito es adecuado con bienes técnicos y mecánicos.

Poseer ciertas cualidades, habilidades y educación, el gerente debe convencer al cliente a pedir un servicio o compra de productos. Dado que los clientes son muy diferentes, entonces el enfoque de cada uno debe ser individual. ¿Cómo hará esto el gerente, para jugar emociones o factores psicológicos del cliente, esta son sus tareas?

No muchos consumidores saben lo que quieren, y es importante enviar imperceptiblemente y presionar la decisión de tomar una decisión a favor de la compañía. Consultor para trabajar con los clientes, es importante cautivar e intrigante, comunicarse con el teléfono, convencer de que es aquí que todos sus deseos lo ayudarán y tengan en cuenta.

Habilidades y calidad

Los candidatos para la posición del gerente o el consultor de clientes se pueden colocar en educación especial, médium o superior profesional.

Dependiendo de las actividades y el perfil de la compañía, se requiere educación económica o legal o psicológica. Muchas compañías pagan gran importancia al crecimiento profesional de sus especialistas, brindándoles la oportunidad de visitar regularmente capacitaciones y cursos especializados. En tiempos modernos, seminarios de negocios y entrenamientos, que se llevan a cabo directamente en el territorio de la empresa.

Pero el estándar requiere conocimiento:

• teorías de gestión y fundamentos de marketing;
• los conceptos básicos de la administración;
• las actividades de la empresa y las características de los servicios ofrecidos o los bienes;
• , contratos y diversos documentos;
• la capacidad de desarrollar y realizar presentaciones;
• regulaciones del trabajo de la empresa;
• fundamentos de la legislación vigente;
• fundamentos de la psicología de las relaciones y la etiqueta empresarial;
• conceptos básicos de las conexiones y comunicaciones modernas.

El gerente de servicio al cliente debe ser sociable y poseer una buena erudición, para poder reproducir palabras de rotación en una conversación con un comprador potencial, poder convencer y escuchar, mostrando la cortesía y el tacto. Por esta razón, el gerente requiere:

• rendimiento y resistencia al estrés;
• no conflicto;
• la capacidad de negociar en el teléfono;
• procesar información y hacer soluciones rápidas en situaciones no estándar;
• buen aprendizaje y deseo de crecimiento profesional;
• la capacidad de trabajar en el equipo que se adhiere a las regulaciones de la compañía.

Y también un buen gerente debe tener una apariencia presentable, un estilo de negocio en ropa, encanto y habilidad "Juego" en interés de la compañía en situaciones controvertidas.

Responsabilidades

Los deberes oficiales se clasifican según el tipo y el tipo de actividad de la empresa, pero es posible resaltar la red eléctrica adecuada para la mayoría de los gerentes.

Clientes existentes y nuevos.

En primer lugar, la base de clientes existente se mantiene y se aprueba y aprobó una nueva. El gerente negocia al cliente por teléfono y en reuniones personales.

Introduce al cliente con el producto o servicios de la empresa, con precios, condiciones y, cálculos y envío de mercancías. Los proyectos de la compañía y realizan presentaciones de bienes y servicios. Proporciona la presencia de clientes corporativos en los eventos de la compañía, organiza negociaciones preliminares sobre teléfonos e invitaciones.

Surtido de bienes

El gerente debe seguir la presencia de toda la gama de bienes y productos, si es la esfera del comercio. Supervisa la presencia de muestras de demostración y. Planes para trabajar con clientes corporativos (descuentos y condiciones preferenciales de cooperación).

Desarrolla técnicas de búsqueda, esquemas de atracción de clientes y comunicación con ellos. En los hombros del gerente, hay una documentación de informes para proyectos realizados por acciones emitidas por cuentas y pago del cliente.

Análisis de mercado

Para el trabajo exitoso, el gerente analiza el mercado y los posibles clientes potenciales futuros, identificando sus necesidades y capacidades financieras. Con estos conocimientos, puede jugar y variar las condiciones para un cliente en particular, haciendo que las ofertas tentadoras.

Estudio de los competidores

Estudiar la política de trabajo de los competidores es importante para el trabajo exitoso del gerente. Propuesta de los clientes Las formas alternativas de resolver situaciones controvertidas y atraer a un abogado de la compañía es una parte integral del trabajo en el proceso de completar las transacciones.

Sin embargo, el gerente es la cara de una empresa que está obligada en cualquier situación para ejercer la máxima lealtad, sin olvidar las reglas de buen tono y ética de la comunicación. El atractivo descuidado y descortés puede ser capaz de presionar a los clientes incluso establecidos.

Conexiones de soporte

Las responsabilidades incluyen la comunicación y la consulta de clientes por teléfono, soporte de información permanente. Motiva a clientes habituales para una mayor cooperación con la empresa. A menudo, se requiere la salida al cliente para concluir un documento de transacción y diseño para la compra de bienes.

Si el cliente apeló la primera vez en el teléfono, la tarea del gerente para mostrar los máximos esfuerzos que el cliente estaría interesado en venir a la oficina de la compañía. Dependiendo del tipo de cliente, las tácticas y el juego de creencias se construyan.

Es importante hacer el primer impresionante, lo que depende de la manera de la respuesta por teléfono, así como de la velocidad de las respuestas a las preguntas establecidas (si el vendedor está buscando una respuesta sobre el producto, lo que supera).

Hoy hay muchas definiciones de CRM ( de inglés. - Gestión de la relación con el cliente) Como la metodología del trabajo de la empresa. Tratemos de averiguar qué características son las empresas cuyos la tecnología de trabajo está enfocada en los clientes. Y como puedes entender es su propia empresa orientada al cliente. En esta serie de artículos, responderemos estas preguntas.

Empresa, reclamando el estado orientado al clientedebe, por un lado, para presentar su misión - es decir. La lista de tareas comerciales resueltas o una lista de sus productos únicos, y por otro lado, la compañía. debe entender las necesidades de sus clientes en el contexto. Estas tareas de negocios. En otras palabras, la empresa debe existir. Cliente "Ideal". dicho estado objetivo del cliente en el que usa todos o la mayoría de los productos de la compañía para ello están destinados.. Dado que ahora la mayoría de los mercados y productos están segmentados, tales retratos en la empresa deben ser exactamente como muchos mercados objetivo.

Un modelo ideal similar se puede expresar de la mejor manera a través de una tabla en la que los mercados objetivo de la compañía están listados por productos verticales, horizontalmente de la empresa, y los productos de destino para segmentos de destino deben estar marcados en la intersección de filas y columnas.

	Producto 1.	Producto 2.	Producto 3.	...	Producto N.
Segmento 1.	sí	sí
Segmento 2.					sí
Segmento 3.	sí		sí		sí
...
Segmento N.	sí	sí

La creación de un modelo de referencia de un retrato de referencia de un cliente le permite comparar el estado objetivo para cada cliente o el segmento del cliente con real, y de acuerdo con los resultados de la comparación, es posible hacerlo más completo.

El objetivo de una empresa orientada al cliente. - El número de productos comprados o utilizados por el cliente real que pertenece a un segmento específico debe ser lo más cerca posible del modelo perfecto..

La creación de tal matriz también le permite resolver algunas preguntas más. Por ejemplo, cuando lo crea, puede descubrir que hay productos en la empresa. vendido, vendidoque no se puede atribuir a las necesidades de ningún segmento, o viceversa - La matriz se puede ampliar a expensas de los productos que actualmente no participan en. Por supuesto, este grupo de temas también incluye cuestiones de gestión y desarrollo del personal, ya que el trabajo sobre este principio sugiere que la presencia de al menos diferentes especialistas para trabajar con diferentes grupos objetivo (por ejemplo, el trabajo con los pequeños clientes minoristas es algo diferente de trabajando con "verticales" y etc.)

No poseer conocimiento sobre la estructura de la base del cliente y sus necesidades. imposible Identifique un retrato de un cliente ideal y, por lo tanto, construya una estrategia para el desarrollo de un cliente separado. La clave para la solución exitosa de esta tarea se adopta en la empresa. segmentación de clientes.

¿De qué manera, la compañía puede entender sus segmentos de clientes y determinar cómo pertenece uno u otro cliente? ¿Qué información sobre el cliente necesita saber y cómo se puede combinar en grupos para su uso adicional?

Al compilar los parámetros de segmentación del cliente, se deben recordar algunos aspectos:

• Ingresando el parámetro de segmentación, debe entender claramente cómo ayudará a su negocio.
• Los parámetros no deben ser mucho. Cuantos más parámetros de segmentación, menor será el que funcione el sistema.

Puede seleccionar dos tipos de parámetros de segmentación: los que definen el cliente "Desde el nacimiento" Y los que caracterizan al cliente. en el proceso Trabajar con la empresa.

Al mismo tiempo, si no puede formular inequívocamente el propósito comercial del parámetro de segmentación, o la interpretación no es inequívoca, no es una sección de segmentación.

Considere pequeños ejemplos.

Ejemplo 1. La organización de crédito funciona con individuos. ¿Qué datos sobre el cliente pueden tener importancia?

• El saldo mensual promedio
• Edad, educación
• Disponibilidad y año de liberación de automóviles.
• Tarjeta de crédito sobregiro
• Lugar de trabajo, posición

Ejemplo 2.

Considere qué datos sobre el cliente en este caso pueden desempeñar un papel.

• Industria
• Tipo de actividad
• Disponibilidad de ramas.
• Tamaño de la empresa
• El tipo principal de clientes.
• Año de fundación

Creando grupos de clientes dirigidos

Bajo el grupo de trabajo, un conjunto de unidades de clientes que tienen necesidades de negocios similares y poseen características de la organización y la industria comparables en términos del uso de los productos de la compañía. Los grupos objetivo más prometedores que son usuarios potenciales de varios (3-4) productos de la empresa, los clientes habituales son usuarios de al menos uno, clientes no objetivo, como que no se pueden atribuir a ninguno de los grupos y pueden potencialmente No ser usuarios de los productos de la compañía. Llamo la atención sobre el hecho de que el proceso de formación de grupos objetivo es fundamental desde el punto de vista de la comercialización, y la definición de la audiencia objetivo en el sector B2C es más complicada que en B2B. Esto se debe al hecho de que el sector B2B es más estable y no está sujeto a fuertes fluctuaciones en la demanda, por lo que para B2B es importante desde el principio para determinar correctamente la audiencia objetivo, y luego solo ajustarla ligeramente, expandirse o estrecharse .

Definimos posibles segmentos objetivo para las empresas mencionadas anteriormente.

Ejemplo 3. La compañía está comprometida en la provisión de un complejo de servicios en el campo. La actividad principal es la venta de software económico 1c, la venta de software de licencia, la prestación de servicios para el soporte de TI, protección de seguridad, etc.

	Industria	Vista ocupaciones	Disponibilidad sucursales	El tamaño empresa	Principal vista de los clientes	Año de fundación
Producción grande empresa		Producción	sí	>1000
Grandes empresas comerciales B2B		Comercio	sí	>1000	jur Personas
Grandes empresas comerciales B2C		Comercio	sí	>1000	phys. Personas
	Catering público		sí	>500
Empresas de comercio PYME		Comercio		<150
Empresas de fabricación PYME		Producción		<150
		Capacitación				>1990
Pequeños clientes minoristas				<20

Ahora, de acuerdo con estos grupos objetivo, cree retratos del cliente ideal de la empresa.

	PP 1C.	ESO.		B.salud	Personas. POR	Hardware.
Grandes empresas de producción
Grandes empresas comerciales del segmento B2B.
Gran segmento de empresas comercialesB.2 C.
Catering de red
Empresas de comercio PYME
Compañías de producción Pícaro
Grandes instituciones educativas
Venta minorista Clientes

Cuanto más trabajen las áreas de productos de la compañía como el cliente, menor será el riesgo de su pérdida total en caso de una situación de conflicto.

Naturalmente, esta clasificación no está completa. En este caso, puede más detallar la tabla, que se aplasta ya en los componentes de los productos, agregue más segmentos de destino, etc. Pero en ausencia de una metodología de este tipo, incluso una matriz de productos cruzados le permite simplificar significativamente el proceso de trabajo con el cliente y, por lo tanto, aumentar la facturación de la compañía. Más importante aún: este enfoque una vez y para siempre elimina el tema de los profesionales de ventas "¿Y qué más venderá al cliente?", Y el cliente elimina las llamadas sin fin de la compañía.

Por lo tanto, los parámetros de la segmentación de los clientes "desde el nacimiento" se consideraron anteriormente, lo que permitió determinar las perspectivas del producto del producto y su pertenencia a un segmento específico.

Hay otro conjunto de parámetros de segmentación de clientes en función de su importancia en términos de influencia en la facturación de la compañía y su resultado financiero. En otras palabras, tales parámetros muestran una imagen más precisa de trabajar con el cliente, es decir. Los parámetros discutidos anteriormente le permiten determinar qué ofrecer al cliente y cuál es la situación con sus productos en este momento. El segundo grupo de parámetros le permite comprender el grado de lealtad del cliente.

Este grupo de parámetros incluye 2 indicadores clásicos:

Clase "abc". Esta clasificación determina la contribución de los resultados de trabajar con el cliente al resultado general de la empresa. En principio, es posible calcular el valor del valor de la facturación, es posible mediante la magnitud de los ingresos, pero el método para calcular el "ingreso" es aplicable solo en las empresas con la contabilidad de administración bien suministrada. Si los datos de contabilidad de administración no están llenos, entonces puede limitarse a los ingresos marginales. La implementación del análisis ABC es simple y se puede realizar con MS Excel, para la cual es necesario construir una lista de clientes en el giro descendente de la facturación. El primer 50% de las sumas totales forman una clase, de 51 a 79%, la clase B, el resto de los clientes pertenecen a la clase C.

Clase "xyz".El análisis XYZ le permite clasificar a los clientes de la compañía según la naturaleza de su consumo y precisión de predecir cambios en sus necesidades. El algoritmo de conducción consiste en cuatro etapas:

• Determinación de los coeficientes de variación para los recursos analizados;
• Agrupar recursos de acuerdo con el aumento en el coeficiente de variación;
• Distribución por categoría X, Y, Z.
• Representación gráfica de los resultados del análisis.

Categoría X. - Los clientes se caracterizan por un consumo estable, fluctuaciones menores en su magnitud y alta precisión de predicción. El valor del coeficiente de variación está en el rango de 0 a 10%.

Categoría Y. - Clientes que se caracterizan por tendencias conocidas en ventas de ventas (por ejemplo, fluctuaciones estacionales) y las posibilidades promedio de su pronóstico. El valor del coeficiente de variación es de 10 a 25%.

El coeficiente de variación - Esta es la proporción de la desviación cuadrática promedio al valor de las medianas de los valores de recursos medidos.

Parece obvio que los clientes que pertenecen a las clases A y X se presentan con el valor más alto, y al mismo tiempo usando 3-4 productos de la empresa.

En ausencia de medios especializados, es posible determinar las clases ABC y XYZ utilizando MS Excel. La técnica de cálculo de la clase ABC se da anteriormente, para calcular XYZ, debe aplicar la función "Quadroce"

Además de los parámetros especificados, también agregaría término de cooperación con la empresa.Aunque indirectamente sigue su segmentación de XYZ, así como el grado de desarrollo del cliente, definido como la proporción del número de productos utilizados para el número total de productos, para la intención.

Está claro que todos los clientes con los que se llevan a cabo los asentamientos mutuos deben atribuirse a una de estas clases, y dependiendo de la clase, dependiendo de la importancia del cliente, se deben realizar diversos procedimientos. Por ejemplo, en el marco del programa de lealtad, se deben dar regalos más significativos a los clientes.

Pero para que la base de su cliente corresponda tanto como sea posible, el retrato perfecto del cliente es necesario, la presencia de un proceso administrado de trabajo con los clientes. Hablaremos de ello en los siguientes artículos.

El grado de control de la controlación de cualquier proceso se caracteriza por la presencia y el uso de los aspectos principales de las actividades de gestión en él: planificación, organización, control, activación y análisis. El objetivo final del proceso administrado de trabajar con los clientes. obtención de un rendimiento financiero estable a través del trabajo proactivo con las necesidades del cliente.. De hecho, estamos hablando de crear una estrategia de trabajo basada en la comprensión de las características de las necesidades de los segmentos de destino y crear un esquema de trabajo de este tipo, en el que cada cliente objetivo compra en la empresa todos los productos y servicios destinados a este tipo de clientes. o el segmento objetivo.

Desafortunadamente, la presencia de factores externos: acciones de los competidores, deficiencias de gestión en la empresa, los problemas de personal a menudo no permiten este objetivo ambicioso. Sin embargo, analizando a fondo los resultados actuales de trabajar con los clientes y ajustar sus propias actividades en su base, puede intentar acercarse a ella.

Con este esquema de trabajo, el cliente objetivo puede no comprar todos los productos de destino en la empresa, sin embargo, la compañía entenderá con qué producto, en qué etapa y por las razones que sucedió, qué reservas ocultas están en su propia base de clientes y qué Se esperan nuevas actividades de las empresas a sus clientes. También en este esquema de trabajo no es difícil obtener información consolidada en los clientes de la Compañía en el contexto de los productos de la Compañía.

En el proceso administrado, la base del cliente como resultado puede representarse de la siguiente manera:

		Segmento 1.		Segmento 2.		Segmento 3.
		Producto 1.	Producto 2.	Producto 3.	Producto 4.	Producto 5.	Producto 6.
Segmento 1	Cliente 1.
	Cliente 2.	No ofreció	Firmando un contrato, 01/15/2011
Segmento 2.	Cliente 3.				Renuncia
	Cliente 4.			No ofreció
Segmento 3.	Cliente 5.
	Cliente 6.						Oferta, 25/02/2010

Aquellos que vemos en qué estado hoy en día son el proceso de venta y uso de clientes de productos de destino, así como la fecha del siguiente paso, si se realiza el trabajo. En principio, este esquema se puede complementar, como la circulación del cliente sobre el producto o el valor de sus clases (ABC y XYZ).

La tabla también puede ser estructurada por divisiones de la empresa (departamentos, sucursales) y otras mediciones de planificación. El proceso administrado de trabajar con los clientes se caracteriza por la presencia de los siguientes aspectos:

• Se han desarrollado la matriz de segmentación y el plan de desarrollo del cliente;
• El análisis de productos ofrece al cliente de acuerdo con la hoja de ruta;
• Se acumula la historia de las comunicaciones con el cliente;
• El flujo de documentos se acumula;
• Se desarrollan los procesos de gestión de lealtad y procesamiento de quejas (incidentes);
• Trabajar con clientes se basa en un principio de proceso;
• Se aplica análisis de los resultados para crear las mejores prácticas;
• El desarrollo de la línea de productos y las políticas de comercialización se realiza en su totalidad; De acuerdo con los resultados de trabajar con clientes.

Al mismo tiempo, en el proceso de trabajo con los clientes, se observan los siguientes parámetros:

• El número de productos para 1 cliente;
• Venta de productos;
• Cliente de ventas;
• Embudo de ventas;
• Quejas entrantes;
• Cliente de dinámica de ventas;
• Categorías de fallas en las etapas de ventas;
• Eficiencia de marketing;
• Número de tareas / contactos.

Diagnóstico del proceso de trabajo con clientes en su empresa: Llene la hoja del cuestionario, evalúe el grado de manejabilidad del proceso de trabajo con los clientes en su empresa.

	Manejable	Ingobernable	¿Cómo estás?
Características principales
Perfil de clientes en el contexto de los productos.
Productos de perfiles en el contexto de los clientes.
Contabilidad y análisis de la historia de la oferta de productos.
Análisis de competidores.
Oportunidad y calidad de los especialistas.
Oportunidad y calidad de gestión de documentos.
Almacenamiento centralizado y actualización de información alimentaria.
Análisis de propuestas de productos.
Análisis de la calidad del producto.
Análisis del trabajo actual con el cliente.
Registro de contactos con clientes.
Registro de gestión de documentos del cliente.
El análisis de los resultados del servicio al cliente se utiliza para crear las mejores prácticas.
Analizó las etapas de las transacciones actuales.
Márketing
La política de marketing de la compañía se basa estrictamente por los resultados de trabajar con los clientes.		+/-
Analizó la efectividad de la atracción.		+/-
Se analiza la efectividad de la atracción.
Analizó las negativas a atraer en el contexto de las etapas de ventas para la comercialización.
Las transacciones exitosas se analizan para ajustar las políticas de comercialización.
Procesos auxiliares y de apoyo.
Gestión de quejas e incidentes.		+/-
Gerencia de lealtad		+/-
Transversal
Ventas posteriores
Parámetros controlados del proceso de trabajo con clientes.
Número de productos para 1 cliente
Venta de ventas
Cliente de volumen de ventas
Embudo de ventas
Quejas (Cantidad y Composición)		+/-
Dinámica de ventas de clientes		+/-
Eficiencia de marketing		+/-
Número de tareas / contactos

Descodificación:

« + "- Significa la presencia de procesos relacionados, regulaciones prescritas y observadas, sistemas de informes y indicadores relacionados. Obtener información sobre el proceso no es difícil, los datos resultantes no son ambiguos y confiables. Es posible obtener información relacionada.

« +/- "- Significa dificultades ya sea en la gestión del proceso en sí o en la formación de informes sobre el proceso. Hay situaciones de la pluralidad de valores de los resultados obtenidos, o difíciles de encontrar y obtener información relacionada. Por ejemplo:

• en la empresa puede obtener información sobre las ofertas perdidas, pero es imposible determinar la razón de la pérdida y la etapa de la transacción en la que sucedió.
• se consideran quejas, pero no hay un procedimiento de queja unificado, informes de satisfacción del cliente

« - "- Significa la ausencia de un proceso gestionado. Todas las preguntas dentro del marco del proceso se resuelven en el modo "Administración manual", el sistema de recopilación y análisis de información no tiene integridad y precisión, la recopilación de datos no financieros se asocia con importantes costos laborales.

Si, como resultado de los diagnósticos, se revelarán fallas, no se desespera, en las siguientes partes, consideramos formas de eliminarlos. También puede comunicarse con nuestros expertos para obtener asesoramiento sobre un tema o situación específica.

Trabajar con el cliente tiene una longitud a largo plazo en tiempo y en el caso general (especialmente en el caso de las largas ventas) puede comenzar hasta la primera cuenta o la conclusión del contrato. Y después de que el cliente potencial se haya convertido en un cliente real, y la cuenta corriente de la compañía fue recibida por el primer pago, se necesita un minucioso trabajo diario en el desarrollo de la cartera de productos del cliente y su deducción es necesaria.

Por lo tanto, en el proceso de trabajo, el cliente pasa constantemente ciertas etapas, como:

1. Etapa inicial o atracción de clientes primarios;
2. Venta primaria;
3. Re-venta dentro de la venta primaria;
4. Venta primaria de productos de nueva empresa o expansión de la cartera de comestibles de acuerdo con el plan de desarrollo del cliente;
5. Reventa en el marco de la venta primaria de nuevos productos.

Naturalmente, no todos los clientes de la etapa inicial se transfieren a la categoría de desarrollados, y no todos los clientes desarrollados trabajan con la compañía para siempre, además, la cantidad de ventas por parte de los clientes también puede fluctuar con el tiempo. Indicadores del sistema de tareas (Kpi) Para la empresa y la disponibilidad de puntos clave. proporcionar control para manuales. Las empresas y los gerentes de ventas cumplen con la situación actual planeada, y en caso de desviación, como mínimo. informar a las partes interesadas al respecto.

El esquema más productivo es el que existe un mínimo de dos circuitos de control de indicadores para analizar la eficiencia de las ventas:

• Indicadores de servicio al cliente
• Indicadores que venden productos.

Esos. Indicadores de servicio al cliente Mostrar calidad atrayendoy desarrolloproductos, indicadores que venden productos. Permitir una forma óptima de asegurar cepo, recursosy otra energíanecesario para asegurar calidadtrabajar con los clientes. Además, si tienes variosdestinos de comestibles en la empresa Venta del volumen de productos. cada direccióndebe asegurar el recibo Resultado financiero positivo, y las ventas totales de clientes, la rentabilidad de la compañía en su conjunto. Como parte de este esquema, el jefe de la dirección del producto está motivado para trabajar con el departamento de ventas en su dirección y proporciona el apoyo metodológico necesario, y el departamento de ventas está motivado para la venta de nuevos productos de la compañía en el marco de la Ciclo de vida del cliente, que tiene un efecto positivo en los volúmenes de eficiencia y ventas en general.

La efectividad del departamento de ventas (o un gerente de ventas separado) se puede evaluar mediante los siguientes indicadores principales:

• Número de clientes en la etapa inicial;
• El número y la cantidad de ventas primarias a nuevos clientes;
• El porcentaje de convertir clientes potenciales que se aplicaron por primera vez a la Compañía en clientes reales que primero comprometieron una compra;
• El número y la cantidad de reendicios dentro de la dirección del producto;
• El número y la cantidad de nuevas ventas en otras áreas de productos o el número de productos al cliente (cantidad y cantidad de ventas);
• Clase de cliente, clase de cambio de clase;
• El número de clientes de salida (perdidos) (clientes con asentamientos mutuos cesarios o con el contrato final y no extendido dentro de una o varias direcciones);
• Número de clientes recuperados.

Para que estos indicadores sean analizando la eficiencia de ventas, es necesario introducir las definiciones " nuevo cliente», « cliente perdido"Y" cliente restaurado", p.ej:

• Cliente potencial Este cliente se considera, información sobre la cual está ausente en la empresa, no hay asentamientos mutuos. Un cliente potencial en algunos casos también puede ser una división estructural independiente de un cliente existente, por ejemplo, ubicado en otra dirección real, o con otras personas de contacto, la naturaleza de la actividad, etc. Este cliente no tiene clase ABC / XYZ.
• Cliente nuevoes un cliente con el que se han producido asentamientos mutuos por primera vez en los últimos tres meses. Tal cliente puede tener una clase ABC, pero no hay clase de XYZ.
• Cliente permanente Es un cliente de este tipo, la información sobre la que está presente en la empresa, que incluye contactar a la compañía de nuevas personas de contacto de este cliente, y el cliente ha existido asentamientos mutuos en los últimos tres meses. Tal cliente tiene las clases actuales ABC / XYZ.
• Cliente perdidoes un cliente así, la información sobre la que está presente en la empresa, mientras que los asentamientos mutuos con el cliente fueron, pero ausentes en más de tres meses.
• Cliente restauradoes un cliente, la información sobre la cual está presente en la base de datos, mientras que en uno o varios períodos anteriores a los asentamientos mutuos actuales estaban ausentes, pero están presentes en el período actual.

El objetivo final de dicho trabajo debe ser dos tablas que reflejen plenamente la situación actual con los clientes tanto en términos de indicadores de clientes como de acuerdo con los gerentes del departamento de ventas.

Periodo 01.01.09-31.03.09 (Detalles del empleado, Ejemplo)

	número				Suma
	Sudor. Clientes (PC)	Venta primaria	clientes perdidos	restaurar clientela	venta primaria	ventas repetidas	ventas primarias en nuevas direcciones.
Ivanov					100000-00	450000-00	23000-00
Petrov					150000-00	58000-00	75000-00
TOTAL	62	25	13	11	250000-00	508 000-00	98 000-00

Periodo 01.01.09-31.03.09 (detalles para clientes)

Tarea práctica número 1. Defina el concepto de un cliente potencial, un nuevo cliente, y así sucesivamente para su negocio. Al describir tales conceptos, preste atención a los períodos calendario tomados como base de la categorización del cliente. En general, la duración de tales períodos debe coincidir con la frecuencia promedio de ventas en su empresa.

Tarea práctica número 2. Sobre la base de los resultados de la tarea número 1, intente analizar la base del cliente existente real desde el punto de vista de las categorías de clientes. ¿Es óptimo desde tu punto de vista?

Tarea práctica número 3. ¿Qué kpi de los que se enumeran anteriormente puede usar para evaluar la efectividad del gerente de ventas en su empresa?

La lealtad del cliente es una preferencia que obliga a comprar, a veces incluso sacrificar algo. Si el cliente simplemente compra, porque es conveniente para él, es ventajoso, es necesario, entonces hay una lealtad o no, aún no está clara. La demostración de la verdadera lealtad es la compra re-y consciente bajo la influencia de un sentido de preferencia, en el que el cliente dona algo, por ejemplo, el cliente pasa por la ciudad (esta es su víctima) en el mismo club de billar, aunque Hay otro, similar al hermano -Twin. ¿Cómo fue esta preferencia, esta verdadera lealtad? Dios lo conoce, pero ella podría haberse convertido en el resultado de las acciones específicas de la gestión y el personal del Billiard Club.

Estas acciones específicas que son altamente probablemente causan un sentido de apego de la audiencia objetivo, y hay un programa de lealtad.

Para formar un programa de lealtad del cliente exitoso, así como para ajustar la necesidad existente de evaluar la lealtad del cliente. ¿Pero cómo medir la lealtad? ¿Qué criterios para usar y qué aspectos tienen en cuenta? Para evaluar la lealtad, todos los parámetros de alta calidad deben cuantificarse.

Intentaré enumerar los principales factores y criterios de lealtad.

Los principales criterios de lealtad del cliente.

• Índice de lealtad. El índice de lealtad es la relación entre el número total de clientes y el número de clientes leales. Dado que no hay una división clara sobre los clientes leales / desleales, y es imposible estimar la lealtad tan de un lado para que el índice sea justo, luego el índice de lealtad: la proporción del número total de clientes y clientes que muestran lealtad (por ejemplo, , a través de compras repetidas).
• Adquisiciones sobre la recomendación del cliente.. Un parámetro importante para evaluar la lealtad del cliente. En la práctica rusa: un cliente satisfecho le dirá un máximo de cinco familiares, disgustados, al menos diez.
• Volumen de clientes habituales. Clientes regulares, en la mayoría de los casos (si no toman los mercados de monopolio), leales.
• Compartir en ventas para clientes antiguos.. El indicador financiero de la proporción de la venta expresada en la proporción.

Dependiendo del negocio y la situación actual en el mercado, la compañía debe elegir un solo factor clave en el que se construirá el programa de lealtad. Para la elección correcta, la compañía debe saber exactamente el sistema de valores de sus clientes clave, por cierto, esta pregunta ya se ha abordado parcialmente en la sección de segmentación.

Por lo tanto, es necesario determinar la base corporativa del afecto del cliente (es decir, un conjunto de argumentos convincentes, con la ayuda de los cuales el cliente se le explicará a sí mismo y a otras personas, por lo que nuevamente compra este producto). Está basado en:

• ¿Relación especial con clientes leales?
• ¿Servicios especiales disponibles solo para clientes leales?
• precios especiales que están diseñados para clientes leales?

A menudo, las compañías van de una manera sencilla: copiar un factor clave del programa de lealtad de otra persona. Pero en este caso, el programa de lealtad es muy probablemente condenado a fallar: el factor se puede copiar, pero el entorno empresarial circundante, los valores del competidor y otros los mismos factores se copiarán extremadamente difíciles.

Herramientas básicas utilizadas en programas de lealtad.

• Descuento fijo, tarjeta del portador..
• Descuento fijo, mapa personalizado..
• Descuento fijo. Asignación de categorías de clientes. Esta versión de la tarjeta se repite en gran medida en la lista anterior. Esta tarjeta puede ser personalizada o no, tener límites de tiempo o no. Se producen mapas de varias categorías, por ejemplo: plata, oro, platino. Por lo general, cuanto más alta sea la categoría, más descuento. Además de los diferentes niveles de descuentos, los mapas de diferentes categorías pueden proporcionar acceso a uno u otro de los recursos.
• Escala de descuento progresivo. Un grupo de tarjetas que proporciona al cliente derecho a un descuento. El tamaño del descuento es mayor cuanto mayor sea la cantidad de compra. Este tipo de tarjetas estimula al cliente para realizar una compra grande y obtener un gran descuento. Un requisito previo es la especificidad de los bienes. El cliente puede comprar un producto más de lo que se calcula originalmente si:
• este volumen de bienes en cualquier caso comprará, pero un poco más tarde
• tamaño de descuento significativo
• los bienes no pierden sus cualidades con el tiempo.
• Bonificaciones, descuentos de acumulación.. Esta versión de programas de lealtad casi siempre está personificada. Estos programas de lealtad a menudo se integran en los sistemas CRM corporativos. La idea principal de estos programas de lealtad es que no se fomenta todas las compras, sino una historia de compra. El cliente, adquiriendo un producto o servicio, recibe bonificaciones instaladas que se pueden fijar en Smartkart, en una base de datos de computadora o de otra manera. Después de que el tamaño de la bonificación alcance los valores establecidos, el cliente tiene el derecho de recibir ciertos beneficios. Bajo este principio, se construyen todos los programas de lealtad más famosos para pasajeros voladores frecuentes. El cliente, volando por la aeronave de una determinada aerolínea, se obtienen bonificaciones para cada milla de millas libres de vuelo (una proporción específica depende de una serie de parámetros). Luego, cuando muchas millas gratuitas se acumulan mucho, el cliente puede cambiarlas a un boleto real.
• Condiciones excepcionales de servicio.. Esta versión del programa de formación de lealtad es excelente para clientes VIP. Es aplicable en todas partes donde el cliente es tal que, además del precio de otra cosa: tiempo de servicio, costo de envío, la posibilidad de comprar un crédito o diferencias en las condiciones de proporcionar un apalancamiento, etc. Esta versión del programa se usa generalmente para clientes probados cuando su lealtad ya no es duda. También se puede utilizar para eliminar al cliente de otro proveedor.
• Premios, recompensas, loterías, regalos, etc. Una de las opciones para programas de lealtad es eventos relacionados con los premios. Como regla general, estos programas alientan a los clientes a comprar un cierto número de unidades de productos básicos, envíe accesos directos (etiquetas, rincones) a la dirección de la compañía.
• Acceso a los recursos cerrados para otros clientes.. Si hay recursos particularmente significativos, pueden usarse como un cebo para los clientes. Conviértase en nuestro comprador regular, y obtendrá un pase apreciado para cerrar por otro mundo. Hay una categoría de personas que desean protegerse de la "mayoría": de la sociedad, del público, de los observadores. No hay muchas de estas personas, pero están listas para pagar por su club para que se permita que se permita.

Por supuesto, los temas de trabajar con la lealtad del cliente están directamente relacionados con el nivel de su satisfacción, expresados \u200b\u200btanto en los parámetros financieros, que se describió anteriormente y directamente en el procedimiento formal para evaluar la satisfacción.

Antes de pasar a la descripción de esta pregunta, quiero hacer una pregunta: " ¿Qué sentimientos estás experimentando, después de escuchar que el cliente se queja?" Eso temor, ira, el deseo de alguien de los empleados para castigar.? ¿Qué sienten sus empleados si de repente se enfrentan a un cliente insatisfecho? Tal reacción generalmente viene donde está la queja. no es posible el elemento del proceso de negocio., no percibido como una excelente manera de obtener comentarios del cliente, y es una razón para el derramamiento de sangre, una señal y manifestación de la incompetencia de los empleados. etc. Por lo tanto, B. situación clásica incontrolable El proceso de trabajo con una queja se ve aproximadamente de la siguiente manera: si el descontento del cliente "salió" a nivel de un empleado lineal.Luego intentará "traducir flechas" en otro empleado "¿Qué eres? Bueno, este es un departamento de entrega, estos son ellos ... ", o intentarán inclinar el conflicto de una manera u otra para que no se levante. Si el descontento del cliente golpear inmediatamente al nivel de la cabezaEn ausencia de información estructurada sobre el progreso del cliente, todos los visitados en este proceso caerán. En ambos casos el problema es el mismo"El problema de la responsabilidad de los empleados de la compañía se resuelve, pero la esencia de la queja en sí es menor. Y lo que es más importante, en ambos casos, las consecuencias de un problema particular se resuelven, y no se resuelven un estudio del proceso de trabajo de la compañía y provocan el surgimiento de tal situación. Desde el punto de vista de los procesos organizativos, el trabajo con las quejas se describe en detalle suficiente, por ejemplo, en el sistema de calidad ISO 9001: 2008, por lo que no me detendré en detalle, pero es importante que el proceso de queja debe ser sistematizado y Contiene los siguientes pasos principales:

• PROCEDIMIENTOS DE REGISTRO FORMAL QUILLAS, INCLUYENDO SU FORMULARIO
• Procedimiento para revisar una queja para encontrar las causas de su ocurrencia.
• Eliminación de la queja.
• Eliminación de las deficiencias de proceso que llevaron a la insatisfacción del cliente.

Por lo tanto, el trabajo con las quejas es realmente importante para el desarrollo y la mejora del trabajo de la empresa. Por otro lado, existen estadísticas que muestran el grado de daño a la reputación de la compañía con una relación de despedida con las quejas:

• Un cliente satisfecho hablará sobre la compañía a un máximo de otros 5, uno insatisfecho, al menos 10.
• Como muestra la práctica, el 10% de los clientes se quejan.

En la siguiente sección " Introducción a la tecnología de proceso."Una de las formas de organizar el proceso de trabajo con las quejas se considerará en detalle.

Si sus clientes se quejan, y usted no elimina las razones de su descontento, entonces corre el riesgo de que el tiempo para obtener 100% sin terminar Los clientes que contaron sobre sus problemas a todo el segmento en el que trabaja, ya no menciona que el proceso de desarrollo del cliente está en principio imposible si el cliente no está satisfecho con la calidad de sus productos.

Pero, ¿qué pasa con el 90% restante de los clientes que no se quejan de las estadísticas explícitamente? Para ellos, hay otra forma de obtener comentarios, una evaluación de la satisfacción. En principio, también se describe en lo suficientemente detallado en ISO 9001: 2008, pero en este caso diré algunas palabras:

• La evaluación de la satisfacción de una forma u otra es necesaria para todos los clientes, al menos una vez al año.
• Cada producto debe tener su propio cuestionario para evaluar la satisfacción.
• El cuestionario para evaluar la satisfacción debe ser simple, por ejemplo, tal:
« Tarifa en una escala de 5 puntos:

1. Aparición del producto.
2. Velocidad de entrega
3. Método de pago"

Para los nuevos clientes, la evaluación debe realizarse en cada caso, vendiendo un nuevo producto.

Si, como resultado de la evaluación de la satisfacción, existe un claro descontento del cliente, 2 puntos, o oculto - 3 puntos, en este caso, es necesario lidiar con el problema de manera similar al recibo de la queja con el objetivo. de eliminar a la audiencia del cliente.

Es importante recordar que en este momento el proceso de encontrar un nuevo proveedor se ha simplificado enormemente gracias a Internet. Y esto, a su vez, puede conducir al hecho de que, en caso de descontento con sus productos del cliente, comenzará a buscar una nueva compañía e incluso como resultado de la consideración y resolver el problema a su favor, puede No volver a usted, esta es una característica del trabajo en la era de Internet. Sin embargo, los comentarios recibidos por usted de dicho cliente ayudarán a prevenir tales situaciones en el futuro.

Teoría enfoque basado en procesos No es nuevo para los líderes de las empresas rusas. En este tema, hay un número suficiente de literatura, libros, beneficios, productos de software. Las disposiciones separadas del enfoque de proceso son obligatorias en la introducción del sistema de gestión de la calidad, la logística y la protección del medio ambiente.

Desde el punto de vista de la clasificación de modelos de modelos de gestión, proceso Es uno de los modelos de gestión de modelos más democráticos. La esencia es que En presencia de autoridades verticales, la principal administración de la empresa se lleva a cabo horizontalmente (procesos).Todos los empleados saben lo que hacen, la administración pone claramente y rastrea los objetivos e indicadores, y los empleados reciben salarios en los resultados.

Proceso de belleness - Este es un reflejo gráfico de la lógica del curso de un cierto fenómeno a tiempo, que tiene insumos, salidas, control de impacto y mecanismo de control. Formulario de procesos de negocio conectados juntos compañía de tarjetas de la empresaque refleja todos los conjuntos posibles de operaciones.

Modelo de gestión del modelo de proceso Consiste en los instrumentos de planificación, organización, ejecución, ejecución, control y análisis horizontal (funcional e interflexional) de las actividades de la Compañía: las tecnologías de gestión de tecnología "como debería", las tarjetas de los procesos de negocios, la lista de regulaciones, las regulaciones en sí mismos, Las pruebas de los indicadores, con pesos y valores planificados, disposiciones de motivación, hojas estimadas para una unidad oficial, esquema de gestión de documentos y formularios de informes de gestión.

Ya que estamos considerando las actividades de la empresa en la perspectiva de la organización del proceso de gestión de relaciones ( CRM se acerca), entonces la cuestión del modelado de negocios se considerará desde este ángulo. Hablando sobre la gestión de ventas en CRM, debe comprender los puntos básicos a través de los cuales el cliente pasa en el proceso de trabajo con la empresa, a saber:

• Conocido (atracción)
• Venta primaria
• Sujetando el resultado
• Apoyo y desarrollo
• Venta repetida (antes)
• Terminación de la cooperación

En este caso, el proceso de gestión de ventas también consiste en varias etapas básicas:

• Trabajando con necesidades (atracción)
• Formación y protección de la propuesta.
• Conclusión del contrato / factura.
• Venta de Trabajo / Envío
• Cierre de venta (exitoso / sin éxito)

De acuerdo con la naturaleza de la apelación del cliente, las ventas se pueden dividir condicionalmente en dos tipos principales: Push-SALE: la venta del cliente que atrae a la compañía de forma independiente con la necesidad formada, y la venta de tracción es la venta clásica de frío. En nuestro caso, hay todos los tipos de ventas: Push-PUSH largo, largo, de empuje corto. Teóricamente, también puede haber tirón corto, pero para simplificar el caso, no lo consideraremos.

Dibujamos diagramas de los principales procesos en la empresa, mientras que utilizamos el método de crear una ruta exitosa del proceso con complicación posterior. Para modelar, utilizaremos la notación más progresiva para los procesos de modelado, a saber, BPMN ( al crear diagramas, se realizaron algunas desviaciones del estándar para la facilidad de percepción).

Por lo tanto, la ruta exitosa es la siguiente:

El oficial de ventas de la compañía comenzó a trabajar con un cliente por primera vez. Después de la presentación de los productos y servicios de la compañía, el cliente le dijo voluntariamente a un empleado del departamento de ventas sobre sus eventos y solicitó una oferta comercial que organice un Año Nuevo Corporativo (también se informó la configuración del cliente del evento). Después del conocido con la propuesta, el cliente acordó un contrato para el cual se presentó el 100% del monto. En la fecha de la derecha, se celebró el evento, se cerraron los documentos, el cliente apreció altamente el nivel de organización del evento. El cliente y el gerente acordaron llamar por teléfono después de 2 meses para discutir el próximo evento: la capacitación en el lugar en la educación en equipo.

Haga clic en el mouse en la imagen para aumentarlo.

Lo anterior es el diagrama de este proceso. Dado que conocemos el objetivo final de trabajar con un cliente de un tipo específico, de hecho, es posible crear una hoja de ruta de trabajar con un cliente desde el principio (primer contacto) hasta el final (terminación de las relaciones) con la presencia de intermedios Puntos (hitos clave), lo que permite controlar el trabajo en sí y su velocidad. Por cierto, si es difícil ir inmediatamente a la metodología del proceso, es posible limitarnos a la formalización de al menos las etapas principales del proceso de venta, en nuestro caso son seis:

1. Presentación
2. Oración
3. Tratado
4. Pago
5. Evento
6. Clausura(+ Seguimiento)

Sin embargo, si lee cuidadosamente la descripción del proceso anterior, puede notar la ausencia de dos pasos en el diagrama: comenzando con el cliente y un acuerdo sobre la llamada en dos meses.No hay errores en esto, el comienzo de trabajar con el cliente o atracción hay proceso independienteLo que puede, por ejemplo, consistir en la primera etapa - "Llamada en frío". El arreglo de llamada también es proceso independiente « soporte y desarrollo del cliente.", Es decir. Un conjunto de actividades para vender el siguiente producto. Por lo tanto, el desarrollo ideal del ciclo de vida del cliente de la siguiente manera:

Un cliente atraído está hecho para la venta, como resultado del trabajo regular con el cliente después de la venta primaria, se expande el conjunto de sus productos, etc. redondo. En el caso de la compañía en consideración, después de un tiempo, incluso puede hacer un plan de actividades de calendario que sean interesantes para este u otro cliente incluso teniendo en cuenta los intervalos de calendario (que permitirán el planificación competente de los recursos en los proyectos, pero este es el Tema de un material separado).

Por lo tanto, cada cliente de la compañía en un momento de tiempo arbitrario se encuentra en una determinada etapa de venta, o en el estado de "inter-ventas" en la etapa de desarrollo, mientras que la fecha es clara, el propósito del siguiente contacto y el Producto que se propuso.

La realidad, sin embargo, es capaz de hacer sus propios ajustes a este modelo ideal, por ejemplo:

• El cliente rechazó la presentación.
• El cliente no está de acuerdo con la oferta comercial, es necesario aclararlo.
• El proceso de coordinación del contrato requiere la participación de varios empleados (director, contador, ...)
• El pago se realiza mediante partes (por ejemplo, el prepago es del 50%, el pago posterior al pago también es del 50%), o después de realizar un prepago, el cliente rechaza el proyecto y requiere un reembolso
• El proceso de conducción del evento en sí incluye las etapas preparatorias que requieren la aprobación con el cliente.
• Después del evento, el cliente no está muy satisfecho, y se requiere trabajo adicional para deshabilitar los motivos de descontento y evitar su repetición en el futuro.

Como se puede ver en esta lista, pueden ocurrir varias desviaciones del camino ideal cuando se trabaja con el cliente, y lo que es aún peor, en cada una de las etapas, la transacción puede incluso detenerse. Esos. Es necesario prever esta opción, ya que el análisis de las fallas de los clientes en el contexto de las etapas de ventas le permite ajustar los requisitos para el personal (en particular, al departamento de ventas), o las políticas de comercialización, y afectar la política de productos de la compañía. .

Suplementar nuestro esquema por encima de las grabaciones:

Nivel 1 " Presentación »

2. Etapa " Oferta comercial »

3. Etapa " Tratado »

4. Etapa " Pago »

5. Etapa " Evaluación »

Como puede ver en los diagramas dados, cada etapa del proceso de venta también representa algún proceso con sus puntos de control y pasos de unión. Y el manejo del proceso en su conjunto depende de la información que tenga para cada una etapa y otras acciones planificadas. Veamos cómo se verá el proceso de venta final en este caso:

Haga clic en la imagen. Para aumentarlo

Dado que, dicho proceso de gestión de ventas se ha lanzado en relación con cada cliente de la Compañía, puede usar fácilmente la herramienta de embudo de ventas para evaluar la promesa de la base del cliente y el monitoreo operativo de las etapas de ventas.

En caso de deficiencias en el trabajo con los clientes, sobre la base de los datos del embudo, es posible determinar la etapa de ventas que cause las mayores dificultades, así como una lista de estas dificultades.

Como se puede ver en este esquema, así como en los esquemas de los subprocesos dados anteriormente, al trabajar con el cliente, se envía al cliente al menos 6 documentos:

• Protocolo de la reunión.
• Oferta comercial
• Tratado
• Ley (+ factura)
• Satisfacción del formulario de solicitud

Las formas de estos documentos deben desarrollarse a nivel de la empresa, aprobadas por la gerencia y ser obligatorias para la ejecución.

Le recuerdo que cada una de las etapas de ventas es un pequeño proceso independiente. Llamo la atención sobre el hecho de que el mercado global de venta y los componentes de sus procesos de etapas tienen puntos sujetos a control obligatorio, por ejemplo:

• Hecho enviando un protocolo de la reunión
• Fecha de ejecución de oferta comercial
• Fecha de finalización de la cuenta
• Fecha del evento.
• Fecha de evaluación de satisfacción
• Fecha de ajuste al contrato u oferta.
• Fecha de volver a intentar de acuerdo sobre la presentación en caso de fallo.
• Intervalos entre contactos del cliente

Para completar con éxito el proceso de ventas, se necesita un control estricto de estos puntos.

Además, en el proceso de desarrollo del cliente, se deben realizar operaciones básicas: Felicitaciones al cliente con vacaciones, cumpleaños, invitación a participar en eventos especiales, etc.

Tarea práctica número 1. Haga una lista de los documentos aplicados en la actualidad cuando se trabaje con los clientes y puntos de control. ¿Los puntos de control coinciden con los informes que se preparan para usted?

Tarea práctica número 2. Haga un esquema aproximado (4-7 bloques) de trabajar con clientes en su organización.

Tarea práctica número 3. Determine los puntos de control en el esquema de trabajo del cliente en su organización.