Išplėstinis mokymo kursas „Skambučių centro vadovas (Contact-center). Skambučių centro optimizavimo patirtis Skambučių centro antikrizinis valdymas

2015-01-30, penktadienis, 17:01, Msk

Kiekvieno naujo kontaktų centro operatoriaus samdymas reikalauja, kad įmonė mokytų papildomų išlaidų. Kuo didesnis verslas ir kuo toliau plečiasi kontaktų centro užduotys, tuo turėtų būti daugiau darbuotojų. Šiuo atveju vienu iš svarbių aukšto klientų aptarnavimo lygio faktorių tampa paties operatoriaus pasitenkinimas ir jo įsipareigojimas įmonei. Optimaliai planuodami kontaktų centro lyderiai taiko įvairias strategijas, skirtas išlaikyti talentus, kurios padeda sumažinti veiklos išlaidas ir padidinti verslo pelningumą.

Tam, kad kontaktų centro darbuotojai dirbtų efektyviai ir didintų lojalumą, yra kelios strategijos, kurias sąlyginai galima suskirstyti į grupes. Pirmajai grupei priskiriamos darbuotojų darbo organizavimo strategijos, kurios padės jiems produktyviau atlikti savo darbą nesierzinant dėl ​​proceso organizavimo netobulumo. Viena iš šių strategijų yra abonento duomenų naudojimas apdorojant skambutį.

Informacija, kuri padės

Savalaikis kliento identifikavimas, jo skambučių ir užklausų istorija, informacija apie tai, kokiais produktais ir paslaugomis naudojosi anksčiau, leidžia teisingai nukreipti skambutį, pagreitina ir optimizuoja paraiškos apdorojimo procesą. Ši informacija turi būti prieš operatoriaus akis dar prieš klientui ištariant pirmąjį žodį. Jame pateikiamas atsakymas į pagrindinį klausimą: kaip geriausiai tvarkyti tam tikrą skambutį, el. laišką ar bet kokio kito tipo užklausą.

Šiuolaikinės specialios sistemos sugeba identifikuoti abonentą pagal telefono numerį ar elektroninio pašto adresą, kad kitą kartą jo skambutis automatiškai būtų nukreiptas su juo jau dirbusiam operatoriui. Yra papildomų funkcijų, kurios leidžia rinkti išsamesnę informaciją apie klientą. Pavyzdžiui, kontaktų centro informacinių sistemų integravimas su CRM (ryšių su klientais valdymo) arba ERP (įmonės išteklių planavimo) sistemomis. Naudodamas abonento skambučių istoriją, savitarnos sistemos duomenis ir balso meniu, operatorius gauna teisingiausią ryšio scenarijų. Be to, sutrumpėja reagavimo į skambutį laikas ir padidėja kiekvieno specialisto produktyvumas.

Kita pirmosios grupės strategija ragina pasinaudoti savitarnos paslaugomis (IVR). Gerai suprojektuoti IVR gali padėti pagerinti bendrą kontaktų centro produktyvumą ir sumažinti išlaidas. IVR klientui labiausiai pageidaujamą informaciją pateikia automatiškai, nedalyvaujant operatoriams. Dėl to sumažėja prarastų skambučių skaičius ir nuobodžios rutininės darbo pavargusių darbuotojų kaita. Ekspertų teigimu, IVR vidutiniškai sudaro iki 70% visų kontaktų centro skambučių.

Savitarnos paslaugos padeda rinkti duomenis tiksliam skambučių nukreipimui, segmentavimui ir skambučių prioritetų nustatymui. IVR surinkta informacija kartu su klientų duomenimis, esančiais CRM ir ERP sistemose, padeda kontaktų centrui nukreipti skambutį tinkamam agentui, kuris specializuojasi sprendžiant kliento problemą. Šis faktas svarbus ne tik klientui, kuris grandinėje nebus perduotas nuo vieno darbuotojo prie kito, bet ir operatoriui, kuris galės iš karto padėti, nesijausdamas įskaudintas dėl to, kad nežino atsakymo.

Kelias-kelias

Strategiškai svarbus ir sąveikos tipų pasiskirstymas pagal laiką ir vietą. Bet kuriame kontaktų centre yra didžiausios apkrovos ir nuosmukio laikotarpiai. Minimalaus krūvio valandas galima planuoti, tačiau didžiausio krūvio laiką nuspėti sunkiau.

Šiuolaikinės personalo valdymo sistemos skirtos tokiems nelygumams išlyginti. Taigi, užklausų mažėjimo laikotarpiu jie leis perskirstyti klientų skambučius tarp įvairaus pasirengimo ir profesinio lygio operatorių. Dėl to operatorius, negaišdamas laiko laukimui, gali atlikti vadinamuosius laikinuosius darbus, kuriuos paprastomis dienomis atlieka kitos darbuotojų grupės. Pavyzdžiui, sumažėjus gaunamų balso skambučių skaičiui, laisvai samdomi darbuotojai gali pereiti prie interneto pokalbių ir el. pašto, pardavimo, produktų atnaujinimų ir klientų apklausų. Šiuo atveju svarbu sukurti vieną eilę, skirtą prenumeratorių užklausoms apdoroti, neatsižvelgiant į kanalą ir prioritetinių užduočių sąrašą.

Nepaisant to, kad kiekviename kontaktų centre yra vienodi paslaugų standartai, pasitaiko situacijų, kai vienam ar kitam abonentui tenka skirti ypatingą dėmesį. Pavyzdžiui, vėluojančių mokėjimų klientų skambučiai turėtų būti tvarkomi su didesniu prioritetu. Čia praverčia žmogiškųjų išteklių valdymo sistema.

Piko laikotarpiais tokios sistemos gali sekti operatoriaus užimtumo laiką, o kai jis atleidžiamas nuo skambučio, duoti jam lengvesnę užduotį nei ankstesnis prašymas. Be to, tokiais sprendimais galima sekti sezoninius ir laikinus operatorių apkrovų svyravimus, numatyti kasdienį ir ilgalaikį kontaktinio centro linijų apkrovimą.

Vadovaudamiesi finansinių kaštų mažinimo principu, operatorius galite suskirstyti į grupes, atsakingas už įeinančius ir išeinančius skambučius. Būtent dinamiškas skambučių paskirstymas, koreguojamas atsižvelgiant į esamą situaciją kontaktų centre, leidžia optimizuoti kiekvieno specialisto darbo krūvį ir taip padidinti klientų aptarnavimo lygį. Kartu personalo valdymo sistema atsižvelgs ir į individualias kiekvieno darbuotojo ypatybes: jo adaptacijos laiką, pertvarką nuo įeinančio skambučio aptarnavimo iki išeinančio skambučio.

Techninės smulkmenos dideliam reikalui

Techninių sprendimų, skirtų specialisto darbui optimizuoti, grupė apima kontaktų centro virtualizavimo strategiją. IP telefonija atveria dideles galimybes: pradinis skambučio paskirstymas aiškiai priklauso nuo abonento poreikių ir esamos kontaktų centro apkrovos. Taip pat IP telefonijos naudojimas leis naudoti regioninių įmonių išteklius skambučiams apdoroti.

IP technologijos gali padėti išspręsti daugiapakopės techninės pagalbos abonentams sistemos sukūrimo problemą. Vienodų standartų buvimas leidžia prisijungti prie vidinių įmonės įrankių iš kitų aparatinės ir programinės įrangos kūrėjų.

Kita darbo su kontaktų centro darbuotojais ir jų lojalumo didinimo strategija leidžia kiekvienam klientui pasirinkti asmeninį operatorių. Personalizavimo paslaugų galimybės atveria naujas kontaktų centro plėtros perspektyvas – skambučiai siunčiami tiems operatoriams, kurie geriausiai gali juos tvarkyti. Maršruto nustatymo taisyklės šiuo atveju yra pagrįstos duomenimis apie kalbos įgūdžius, baigtų mokymų rezultatus, kiekvieno sąveikos kanalo kompetencijos lygį ir kt. Taip pat personalizavimo paslaugos gali siųsti pakartotinį skambutį operatoriui, kuris anksčiau bendravo su abonentu bet kuriuo ryšio kanalu.

Pasikartojantis darbas mažina darbuotojų motyvaciją, o tai savo ruožtu gali sukelti neigiamų pasekmių, tokių kaip finansinių ir veiklos prognozių nesilaikymas, darbuotojų kaita, sumažėjęs klientų pasitenkinimas ir pan. Čia turėtų būti taikoma specialistų darbo krūvio įvairovės strategija. Su jo pagalba tokia rizika gali būti sumažinta, integruojant skambučių nukreipimo sistemas ir personalo valdymo sistemas. Taigi užklausų apdorojimą bus galima padaryti kuo lanksčiau.

sielos kupinas požiūris

Darbas namuose yra bene geriausias įmanomas scenarijus siekiant padidinti darbuotojų pasitenkinimą ir išlaikyti jų lojalumą įmonei. Šis požiūris atitinka „pagalbos namuose“ galimybės panaudojimo strategiją.

Išnaudojant IP telefonijos, plačiajuosčio interneto prieigos ir kt. privalumus, vienu metu galima įgyvendinti kelias užduočių grupes. Pirma, tai sumažina biuro patalpų nuomos išlaidas. Taip pat „pagalba į namus“ gali sumažinti pravaikštų ir vėlavimų skaičių, sumažėti viršvalandžių kaupimas valandiniam atlyginimui, taip pat pagerinti veiklos tęstinumą.

Antra, tai gali tapti savotišku paskatinimu kontaktų centro darbuotojams. Kiti privalumai yra kelionės laiko nebuvimas, mažesnės transporto išlaidos ir ilgesnis laikas, praleistas su šeima. Be to, esant būtinybei likti namuose, darbuotojas gali dirbti iš dalies arba mažiau, už tai gaudamas krūviui adekvatų atlyginimą.

Kita agentų darbo organizavimo strategija – optimizuoti jų veiklos rodiklius. Dauguma kontaktų centro darbuotojų mano, kad jų asmeninis indėlis į teikiamos paslaugos kokybę negali turėti įtakos įmonės ar partnerio verslui. Tuo pačiu metu ne visi vadovai teikia reikšmę personalizuotai statistikai. Tuo tarpu principas naudoti tik vidurkius gali padaryti meškos paslaugą, dėl to smarkiai sumažės paslaugų kokybė.

KPI matavimo sistema visada pirmiausia priklausys nuo našumo metrikos. Tam reikėtų atsižvelgti į tokius verslo rodiklius kaip įtaka pelningumui ir indėlis į įmonės tikslų siekimą. Šie rodikliai gali būti rodomi matavimo sistemoje tiek kiekvienam darbuotojui atskirai, tiek grupei operatorių, atliekančių tas pačias užduotis.

Kita strategija yra suderinti palaikymo procesus įvairiose įmonėse ir kontaktų centruose. Tai vienintelis būdas užtikrinti visiškai kontroliuojamą sudėtingų klientų užklausų vykdymą. Šiandien sunku įsivaizduoti įmonę be automatizuotos darbo eigos. Tačiau dažnai kai kuriuose procesuose dokumentai vis dar naudojami popierine forma (pirminis apdorojimas, neoficialių užklausų skirstymas į kategorijas, atvirkštinis dokumentų rengimo procesas ir t. t.), o tai lemia įmonių veiklos skyrių darbuotojų išsipūtimą. Todėl galimybė į tokių problemų sprendimą įtraukti specialistus jų mažo darbo krūvio laikotarpiu gali ne tik padidinti kontaktų centro darbuotojų naudingo užimtumo koeficientą, bet ir pagerinti bendrą įmonių verslo procesų efektyvumą.

Kuriant kontaktų centro koncepciją, daugiau dėmesio skiriant paslaugų efektyvumui ir kokybei, o ne kiekybiniam skambučių apdorojimui, reikėtų atsižvelgti į tai, kad dėmesys kiekvieno agento asmeniniams pasiekimams yra vienas iš svarbiausių darbo punktų. Ir galiausiai visos kaip pavyzdys nurodytos koncepcijos leis ir sumažinti paties kontaktų centro veiklos sąnaudas, ir padidinti klientų lojalumą, tuo verslui atnešdamos tik naudą.

Ieškokite klientų. Šalti skambučiai

• Paieška. Kaip per porą dienų surinkti klientų bazę, kurios sukūrimas užtruks mažiausiai porą mėnesių?
• Įeinančių laidų ir skambučių tvarkymas.
• Potencialių klientų generavimo kanalų analizė, optimizavimas ir naujų paleidimas.
• Aktyvi klientų bazių paieška, formavimas ir pirminis tyrimas.
• Tikslinė veikla.
• Šalti skambučiai. Kaip per septynis iš dešimties skambučių susisiekti su sekretoriumi ir susitarti su sprendimų priėmėju?
• Pasiruošimas šaltiems skambučiams – savaiminis derinimas. Klientas kaip verslas, klientas kaip žmonės.
• Šaltojo skambučio scenarijaus koncepcija. Vizitinių kortelių įrankis.
• Pagrindiniai sprendimus priimančių asmenų poreikiai.
• Priėmimai ir žetonai, perduodami sekretorei.
• Kaip pradėti pokalbį su sprendimų priėmėju, kad jis nepadėtų ragelio.
• Darbo su pasiteisinimais per šaltus skambučius lustai („Yra tiekėjų“, „Man nieko nereikia“, „Siųsk pasiūlymą“ ir kt.).
• Metodai, kaip planuoti susitikimą su sprendimų priėmėju.

Skambučių centro valdymas

• Efektyvūs lyderystės modeliai: darbo planavimo ir analizės įrankiai.
• Operatorių grupių formavimo ir darbo organizavimo pagrindai.
• TM vienetų struktūros kūrimo pagrindai.
• Darbo kokybės vertinimo formos, analizė, darbuotojų darbo planavimas.
• Efektyvaus bendravimo taisyklės.
• Darbuotojų materialinės ir nematerialinės motyvacijos formos.
• Darbuotojų darbo analizės ir kontrolės formos.
• Pagrindiniai reikalavimai TM darbuotojo atrankai.
• Darbuotojų mokymo sistemos sukūrimas ir organizavimas.
• Darbo su vadovais ir operatoriais formos.
• Reikalingi darbuotojų darbą reglamentuojantys dokumentai.
• Pardavimo įrankiai TM: scenarijai, šablonai.
• Norminė ir metodinė darbo organizavimo bazė.

Telemarketingo mentorystė

• Stažuotojo efektyvumo ištekliai.
• Seminaras: Įmonės brandos etapai.
• Suaugusiųjų švietimo telemarketinge ypatumai: efektyvaus mentoriaus ir stažuotojo bendravimo būdai, mentoriaus savybės.
• Seminaras: Telemarketingo mentorystės sutartis.
• Praktika: Mentoriaus įgūdžiai: asmeninis profesionalumas, efektyvus vadovavimas (planavimas, organizavimas, motyvavimas, kontrolė), lyderystė.
• Mentorystės modelis.
• Paaiškinimas: stažuotojo darbo organizavimas, tikslų ir uždavinių nustatymas.
• Demonstravimas: asmeninis pavyzdys, patirties demonstravimas.
• Praktika: praktikanto darbo stebėjimas.
• Atsiliepimai su praktikantu, ataskaitų teikimas.

Verslo laiškai. Rašytiniai pranešimai. telefono etiketas

• Verslo korespondencija kaip įmonės komunikacijos būdas.
• Verslo laiško stilius ir struktūra.
• Pagrindiniai verslo laiškų rašymo principai.
• Verslo laiškų rūšys
• Verslo korespondencijos kodeksas. Šablonai ir dizaino standartai.
• Verslo įmonių korespondencijos kalbos ypatybės.
• Verslo laiško sudarymo metodai. Technologijos ir verslo laiškų koncepcija.
• Dažnos dalykinio susirašinėjimo kalbos ir stiliaus klaidos.
• Santykių kūrimas per verslo korespondenciją.
• Psichologiniai įtakos metodai dalykinėje korespondencijoje.
• Rašytinio kreipimosi suvokimo psichologija, kaip padaryti tinkamą įspūdį, pritraukti ir išlaikyti adresato dėmesį.
• Verslo korespondencija kaip priemonė verslo tikslams pasiekti.
• Korespondencija įmonės viduje.
• Verslo korespondencija kaip įmonės įvaizdžio elementas.
• Verslo susirašinėjimo su užsienio partneriais ypatumai.
• Tarptautinio susirašinėjimo standartai ir klišės.
• Rašytinio bendravimo dalykinis etiketas.
• Pagrindiniai profesionalaus telefono ryšio standartai. Verslo pokalbio telefonu ypatybės. Pagrindiniai dirigavimo etiketo reikalavimai. verslo pokalbis telefonu. Telefono etiketas. „Blogų“ ir „gerų“ balsų ypatybės. Telefoninio pokalbio ruošimas, kompozicija. „Telefoninės šypsenos“ metodas.
• Bendravimo telefonu greitis ir ritmas, bendravimo būdas, emocijos bendraujant. Pauzės. Įprastos išraiškos. Metodai, kaip greitai reaguoti į gaunamus telefono skambučius. Klausymas yra svarbi bendravimo telefonu dalis. Įeinantys ir išeinantys skambučiai. Asmeniniai skambučiai.
• Sutrikę pokalbiai telefonu. Telefoninio bendravimo trūkumai, neigiamai veikiantys įmonės įvaizdį. Mobiliojo telefono etiketas.
• Praktika: Darbas su balsu (intonacija, tembras, kalbos tempas, artikuliacija).
• Kalbos kultūra yra verslo komunikacijos pagrindas. Pagrindiniai kalbos kultūros reikalavimai. Žodinės kalbos taisyklės. Mandagumo formos.
• Kreipimųsi rūšys, baigiamieji žodžiai. Kaip išvengti aplaidumo ir formalumo. Tarnybinio statuso apskaita, adresato verslo specifika bendraujant telefonu (VIP – statusas, nuolatinis partneris, geras draugas ir kt.). Etiketo kalbos situacijos: sveikinimai, sveikinimai, kvietimai, atsiprašymai, vaizdas. Efektyvaus informacijos pateikimo būdai.
• Psichologiniai kontakto su partneriu užmezgimo ypatumai. „Aš-požiūris“ ir „Tu-požiūris“ yra pagrindinės „Tu-požiūrio“ įgyvendinimo ir „Tu-pranešimų“ kūrimo taisyklės. „Prisegimo“ adresatui priėmimai. Kaip sukurti teigiamą pokalbio toną. Kaip perduoti neigiamą informaciją teigiamai. Kalbėjimo standartai vedant dalykinį pokalbį telefonu. Komplimento menas. Socialinis pokalbis. Draudžiamos temos smulkiam pokalbiui.
• skaitmeninis etiketas. Bendravimas naudojant skaitmenines priemones: internetą, intranetą, momentines žinutes, socialinius tinklus.

Melo pripažinimas. Derybų galia

• Kas yra melas. Kodėl žmonės apgaudinėja. Melo formos ir rūšys. Orientacinis išblukimo taškas yra taškas, nuo kurio prasideda apgaulė.
• Kvėpavimo, rijimo dažnis ir gylis, prakaitavimo intensyvumas ir kitos autonominės nervų sistemos apraiškos, į kurias būtina atsižvelgti norint nustatyti tiesą.
• Imituoti apgaulės požymius. Mikroraiškos.
• Emocijų klastojimo požymiai. Simuliatoriaus programos naudojimas emocijoms nustatyti.
• Kūno kalba (pozos, gestai, vieta erdvėje) ir jos interpretacija.
• Verbaliniai (žodiniai) apgaulės požymiai, kalbos modeliai.
• Individualūs skirtumai, į kuriuos reikia atsižvelgti atpažįstant melą.
• Pagrindinė žmogaus elgesio linija ir nukrypimai nuo jos.
• Melo atpažinimo metodų skirtumai priklausomai nuo to, kada pašnekovas žino/nežino, kad yra įtariamasis.
• Tikslinių klausimų kūrimas hipotezėms patikrinti.
• Melo atpažinimas pokalbyje telefonu. Melo atpažinimas pagal rašytinį tekstą. Klaidos ir atsargumo priemonės aptinkant melą.
• Žymių žmonių (politikų ir televizijos žurnalistų, menininkų) pasisakymų vaizdo ir foto medžiagos analizė.
• Pokalbio, apklausos vedimo taisyklės. Klausimų seka, įdomūs taškai ir kiti prisitaikymo prie pašnekovo būdai.
• Melo diagnozavimo įgūdžių tobulinimo algoritmas.

Olegas Zeldinas , Marina Bolšakova, bendrovėApex Berg kontaktų centro konsultacijos

Šiuo laikotarpiu matome aktyvų skambučių centrų rinkos augimą Rusijoje. Šis reiškinys paliečia daugelį šiuolaikinių įmonių aspektų – santykius su klientais, tiekėjais, prieigos (arba komunikacijos) kanalus, vidinę sąveiką ir, žinoma, santykius su darbuotojais. Šiame straipsnyje bus kalbama apie skambučių centre dirbančius darbuotojus.

Didžiausia skambučių centro darbuotojų grupė – operatoriai. SS operatoriaus darbo specifika reiškia gana didelį darbo krūvį, griežtą drausmę ir aukštą veiklos reglamentavimą. Be to, telefono operatoriaus darbas apima bendravimą vienu iš trijų suvokimo kanalų – klausos. Šios savybės palieka įspūdį tiek kandidatams į laisvą darbo vietą keliamus reikalavimus, tiek tolimesnį darbą su darbuotojais.

Dėl to, kad skambučių centro operatoriaus profesija Rusijoje nėra prestižinė, populiari ir gerai apmokama, į darbą ateina darbuotojai, kurie nėra pakankamai apmokyti tiek reikalingų žinių ir įgūdžių, tiek įgūdžių, kuriuos reikia įveikti. sunkumai, su kuriais susiduriama telefono aptarnavimo specialistų darbe. Tai lemia gana aukštą apyvartos lygį.

Nevaldomas rotacijos procesas pirmiausia susijęs su papildomomis išlaidomis naujų darbuotojų pritraukimui ir atrankai; antra, laikas ir sąnaudos skambučių centro operatorių apmokymui apie įmonės darbo specifiką, gaminius ir paslaugas; trečia, naujų darbuotojų darbo kokybės lygis iš pradžių yra žemesnis nei patyrusių; ketvirta, sumažėjęs aptarnavimo lygis dėl darbuotojų trūkumo.

Siūlome suskirstyti rotaciją į keturias rūšis, turinčias skirtingas priežastis, pasekmes ir valdymo metodus.

1. Priverstinė rotacija – skambučių centro darbuotojo atleidimas savo noru.
2. Valdoma rotacija –
   a. Vidinis skatinimas įmonėje
   b. Atleidimas iš darbo dėl nepatenkinamo darbo (iniciatorius – darbdavys)
   c. Atleidimas iš darbo, susijęs su projekto užbaigimu (būdinga trumpalaikiams projektams, apimantiems papildomą įdarbinimą)
   d. Sumažinimas (pavyzdžiui, pertvarkant įmonę ar skambučių centrą)
3. Išorinė rotacija – darbuotojo pasitraukimas iš įmonės
4. Vidinė rotacija – darbuotojo perkėlimas įmonės viduje

Visi keturi šie tipai apima skirtingus valdymo aspektus.

1 lentelė.

Užsakomųjų skambučių centrui naudinga stebėti laikinųjų ir nuolatinių darbuotojų rotaciją, o ne išorinę ir vidinę rotaciją. Užsakomųjų paslaugų srityje yra ryški projektinė veikla, kuri apima personalo atranką projektui, tai yra tam tikram laikui arba darbui ne visą darbo dieną. Tuo pačiu yra nuolatiniai operatoriai, todėl norint gauti teisingus sukimosi koeficiento rodiklius, rekomenduojame šias dvi kategorijas atskirti.

Sukimosi lygiui įvertinti naudojamas sukimosi koeficientas, kuris apskaičiuojamas pagal šią formulę:

kur N - mėnesio skaičiaus skaitiklis nuo atgalinio skaičiavimo pradžios
TR - sukimosi greitis (apyvartos greitis)
RRM - per mėnesį operatorių pareigas palikusių darbuotojų skaičius. (Perteklinė mėnesio norma)
ANA - vidutinis dirbančių agentų skaičius skambučių centre per mėnesį. Kiekvieną pirmadienį nustatomas CK dirbančių operatorių skaičius (visų pamainų operatoriai). Paskutinę mėnesio darbo dieną nustatomas kiekvienos savaitės rodiklių aritmetinis vidurkis.
M - mėnesių, praėjusių nuo atskaitos taško pradžios, skaičius (dažniausiai jie prasideda nuo sausio mėnesio, bet galite paimti, pavyzdžiui, mėnesį, kai prasidėjo KT darbas - šiuo pagrindu skaičiuokite iki metų pabaigos, ir tada pradėti nuo sausio).

2 lentelė.

Mėnuo	RRM	ANA
2006 m. spalio mėn	1	7
2006 m. lapkritis	1	12
2006 m. gruodžio mėn	1	15
Iš viso / Vidutinis	3 - iš viso	11.33 - vidutinis
TR	(3/11,33)*(12/3)*100=105,91%

Vertingiausią vaizdą suteikia ne absoliutus rotacijos lygis skambučių centre (tai ypač aktualu dar tik kuriamiems skambučių centrams), o rotacijos koeficiento kitimo tendencijos.

Pirma, svarbu nustatyti sezonines tendencijas. Tai būtina planuojant įdarbinimo procesą ateityje.

Antra, būtina sekti rotacijos koeficiento kitimo tendencijas laikui bėgant, kad būtų priimti teisingi valdymo sprendimai dėl darbo su personalu proceso teisingumo.

Analizei rekomenduojama skirti sukimosi koeficientus įvairiems tipams - ir stebėti tendencijas ne tik bendrame koeficiente, bet ir kiekviename jo komponente. Norėdami tai padaryti, būtina vesti operatorių, kurie nustoja dirbti, apskaitą pagal rotacijos tipus.

• Išorinis – priverstinis sukimasis
• Išorinis – valdomas sukimasis
• Vidinis – priverstinis sukimasis
• Vidinė – valdoma rotacija

Atitinkamiems koeficientams apskaičiuoti naudojama ta pati formulė, tik vertės pagal sukimosi tipus pakeičiamos kaip išvykusių agentų (RRM) vertė.

Didelė darbuotojų kaita yra „lėtinė liga“ įmonių, kurių atlyginimas yra netinkamas, nesuprantamas paaukštinimas įmonėje, neaiški struktūra ir nepatogi darbuotojų kultūra. Norint išsiaiškinti šio veiksnio priežastis, reikia apsvarstyti šiuos klausimus:

• Palyginkite savo žmonių atlyginimus su panašiomis įmonėmis
• Periodiškai gaukite atsiliepimų iš operatorių, atlikdami tyrimus apie jų požiūrį į įmonę
• Peržiūrėkite įvadinę programą ir pradinį skambučių centrų operatorių mokymą arba įgyvendinkite, jei dar nėra.
• Vykdykite ir analizuokite pasitraukimo pokalbius.

Kaip ir bet kuris reiškinys, darbuotojų rotacija skambučių centre turi ne tik neigiamų, bet ir teigiamų aspektų. Į tai svarbu atsižvelgti analizuojant situaciją priimant sprendimą dėl siūlomų priemonių. Toliau atidžiau pažvelkime į dvi monetos puses, vadinamas „sukimu“.

Kaip jau minėta, neigiamas poveikis pirmiausia atsiranda dėl priverstinio sukimosi. Tokiu atveju iškyla ir neplanuotų skambučių centro išlaidų padidėjimas, ir darbo kokybės bei produktyvumo sumažėjimas.

Priverstinis sukimas sukelia:

• padidėjusios išeitinės išmokos išlaidos;
• su atleidimo procesu susijusių administracinių išlaidų padidėjimas;
• išlaidų, susijusių su naujų darbuotojų pritraukimu, mokymu ir pritaikymu, padidėjimas;
• padidėjusios sąnaudos mokėti už esamų operatorių apdorojimą;
• pelno sumažėjimas dėl sumažėjusio SS produktyvumo;
• klientų praradimas dėl sumažėjusios SS darbo kokybės.

Kita vertus, personalo rotacija yra papildoma galimybė atsinaujinti ir tobulėti. Galime išskirti šiuos teigiamus valdomos skambučių centro operatorių rotacijos aspektus.

• Atsikratyti aplaidžių darbuotojų, palaikyti sveiką moralinį klimatą.
• Darbuotojų, turinčių naujų, reikalingų įgūdžių, atsiradimas.
• Šviežias kraujas, kūrybiškumas, naujovės.
• Sumažėjusios ilgalaikės darbo sąnaudos.
• Darbuotojų skatinimas įmonės viduje.

Prieš priimant valdymo sprendimus, susijusius su personalo rotacijos procesu, pageidautina palyginti nuostolius ir naudą, lydinčią rotacijos procesą, būtent:

• išlaidos, susijusios su rotacija, palyginti su išlaidomis, susijusiomis su išlaikymu (atlyginimų didinimas, motyvacijos didinimo programos);
• palyginti patyrusių (atitinkamai, daug apmokamų) operatorių ir naujokų balansą.
  Paprastai mažai apmokamų darbuotojų kaita yra didesnė. Tačiau, kita vertus, mažai apmokamiems darbuotojams tenka mažiau išlaidų. Turime rasti kompromisą;
• palyginti kvalifikuotų specialistų pritraukimo kaštus su esamų išlaikymo ir mokymo išlaidomis;
• priklausomai nuo jūsų srities darbo rinkos būklės, specialistų pritraukimas iš išorės – profesionalai gali būti brangesni nei esamų mokymas. Arba atvirkščiai…

Turėsite mažiau problemų dėl nevaldomos rotacijos, jei įdarbinimo procesas bus gerai organizuotas. Tinkamų ir tinkamų žmonių atranka yra svarbi personalo valdymo sistemos dalis.

Operatorių išlaikymas priklauso nuo daugelio CC viduje ir už jos ribų esančių veiksnių. Tokie dalykai kaip konkurencingas atlyginimas, paskatos ir bendra teigiama SS kultūra yra labai svarbūs.

• SS vadovavimas – valdymo stilius, autoritetas tarp personalo.
• Įranga ir apstatymas SS viduje (vidinė infrastruktūra).
  Planuodami CC objektą, būtinai numatykite vietą operatoriams pavalgyti ir pailsėti – jos nebuvimas gerokai sumažins norą ilgam dirbti Jūsų įmonėje.
• Bendras personalo skaičius, leidžiantis išlaikyti kiekvieno operatoriaus apkrovą priimtinu lygiu.
• Apkrova operatoriams yra gana didelė. Stenkitės, kad darbuotojų būtų pakankamai, kad žmonės kiekvieną darbo valandą turėtų galimybę daryti 10 minučių pertraukas.
• Skatinimo ir skatinimo programos – tiek finansinės, tiek nefinansinės
• Operatorių supratimas apie savo indėlį į bendrą reikalą, svarbą įmonei ir sistemos, kurios dalis jie yra, veikimo principus.

Kaip minėta anksčiau, kamerų personalo kaita įmonei tam tikru mastu yra būtina. Vadovai turi rasti tinkamą pusiausvyrą tarp išlaikymo ir naujų darbuotojų įsigijimo bei mokymo išlaidų. Tuo pačiu metu proceso nevaldomas ar sukimosi koeficiento padidėjimas sukelia neigiamų pasekmių. Visas aprašytas procesas yra tik maža dalis įmonės veiklos skambučių centro personalo valdymo srityje.

filialų medžiaga

Naujausi tyrimai rodo, kad klientų pasitenkinimas ir toliau mažėja. Įprasti skambučių centrai tampa siejami su ilgais laukimo laikotarpiais, kol bus atsakyta į skambutį, o skundų daugėja. Skambučių apdorojimą vykdo trečiųjų šalių organizacijos (užsakomosios paslaugos) tuo pagrindu, kad šioje verslo srityje dėmesys nebėra sutelktas į kompetentingą bendravimą su klientais. Gali kilti mintis, kad naujos rūšies kompetencija su klientais yra gauti savo pinigus ir pabėgti su jais. Aptarnavimas taip atitolęs nuo bendro verslo modelio, kad klientų aptarnavimo sistema įmonių biudžetuose vertinama kaip sąnaudų straipsnis, savo lygiu prilyginamas patalpų valymo ir šiukšlių išvežimo išlaidoms. Aš neperdedu.

Kas nutiko senam geram verslo jausmui, kuris leido aukščiausio lygio vadovams instinktyviai žinoti, kad patenkintas ir patenkintas klientas šiandien yra rytojaus pajamų šaltinis?

Ar sovietinį darbo stilių išpažįstantys vadovaujantys viršininkai tikrai slopina klientų aptarnavimą?

Šaltojo karo metais mes, vakariečiai, labai linksminomės ir šaipėmės iš sovietinių vadybos principų – kaip vieną iš baigiamųjų darbų universitete aprašiau sovietų batų gamyklą, kuri 5 metus iš eilės pirmavo Gosplan centrinio biuro Maskvoje ataskaitą dėl to, kad ji nuolat vykdė arba viršijo planą pagal pagamintų produktų skaičių. Mano indėlis į mokslą, atsispindėjęs šiame darbe, buvo įrodyti, kad avalynės fabriko direktoriaus sėkmė slypi karjeros pradžioje jam kilusioje mintyje visus gaminamus batus aprūpinti penkių centimetrų storio guminiais padais. . Šis paprastas triukas leido metai iš metų padidinti batų svorį ir nuosekliai viršyti gamybos rodiklį – „siunčiamų batų svoris tonomis“. Ir niekas niekada nesusimąstė, ar buvo įmanoma tokius batus parduoti ir už kokius pinigus.

Gali atrodyti, kad Vakarai dabar taiko tokią pat praktiką paslaugų teikime. Dėmesys kiekiui ir kokybės nepaisymas pašalino skambučių centrą nuo bet kokio reikšmingo vaidmens jį remiančios organizacijos verslo modelyje; todėl galima suprasti, kad už tokias paslaugas mokėti daug neprotinga, o taupumo sumetimais vadovybė teikia pirmenybę užsakomųjų paslaugų teikimui.

Idiotiškas tiekėjų naudojamas kiekis

Diena, kai Skambučių centro vadovybė patikėjo idėja, kad Centro veiklos statistinės charakteristikos, reikalingos personalo valdymo ir skambučių apdorojimo optimizavimui, yra pagrindiniai rodikliai, kuriais remiantis galima įvertinti efektyvumą ir indėlį į bendrą rezultatą. Centro verslui, tą pačią dieną leidome sau perimti sovietinius valdymo principus ir gimė tarybinė varpų gamykla. To meto (1985–2000 m.) sprendimų tiekėjai galėjo pateikti duomenis tik apie pačių skambučių kiekybines charakteristikas, o ne apie skambučių grąžą. „Geras“ vadovas sugebėjo iš agentų išspausti kuo daugiau tvarkomų skambučių ir išlaikyti optimalų kiekvieno skambučio trukmę, apdovanodamas savo agentus už tinkamą elgesį. Dėl to Skambučių centras prarado klientų interesus ir prarado savo pirmąjį, gyvybiškai svarbų tikslą – nuolatinį klientų aptarnavimą. Pardavėjai sukūrė vis daugiau naujų technologijų, kurios vis dažniau agentus iš išdidžių ir veržlių komandos narių, prisidėjusių prie įmonės pajamų, pavertė begalvėmis kalbančiomis lėlėmis, kurios buvo tik suinteresuotos kuo daugiau skambučių per dieną ir sutrumpinti kiekvieno skambučio trukmę. minimumas. Visa tai lydėjo tiekėjų pretenzijos dėl efektyvumo didinimo ir sąnaudų mažinimo.

Realiai „mes tarybiniu būdu išbraukėme klientą iš paslaugų teikimo formulės“.

Tikrai blogi skambučių centrai

Patikimiausias būdas įvertinti skambučių centro valdymo sėkmę taikant sovietinę valdymo praktiką yra pažvelgti į darbuotojų nutekėjimo duomenis.

• Slave Galley skambučių centre darbuotojų kaita buvo nuo 15% iki 35% per metus.
• Skambučių centre „Poisoner“ (toksiškas) šis skaičius svyravo nuo 35% iki 70% per metus.
• Gulago skambučių centre, kuris dabar nuolat kelia savo bjaurią galvą Indijoje, šis skaičius siekia 70% per metus.

Ar nenuostabu, kad net ir atkakliausiems „Indijos užsakomųjų paslaugų“ naudojimo šalininkams sunku pasiekti žadėtą ​​išlaidų sumažinimą – indai didžiuojasi tuo, ką daro ir mieliau pasitraukia, bet nepasiduoda skambučių centro valdymo stiliui. forma, kuri dabar praktikuojama daugelyje Indijos centrų.

Artėjantis skambučių centrų atgimimas – sutelkite dėmesį į klientą Nesunku rasti prasto klientų aptarnavimo pavyzdžių – pažvelkime į įmones, kurios teikia tikrai išskirtines paslaugas.

• „Toyota Motor Company“ – Nuo 1988 m. „Toyota“ nuolat įrodė esanti pirmoji kiekvienoje rinkoje, į kurią importuojama korporacijos produkcija. Neseniai atliktame ES tyrime „Toyota“ užėmė pirmąją vietą visose šalyse, išskyrus Švediją, kur ji užėmė antrąją vietą. Įdomu tai, kad, palyginti su kitų prekių ženklais, Toyota savininkas yra labiau linkęs atpirkti šios markės gaminį. Sąrašo viršūnėje atsidūrė Japonijos ir Korėjos automobilių gamintojai. Sąrašo apačioje, šiek tiek lenkiantys „Fiat“, atsidūrė GM, Ford ir Chrysler Benz. Geros naujienos yra tai, kad aukštas paslaugų lygis reiškia didesnį uždarbį ir didesnį pelną.
• „Dell Computer“ – šiandien būdama didžiausia asmeninių kompiuterių gamintoja pasaulyje, įmonė tuo pat metu gauna išskirtinį pelną. Sąnaudų mažinimo žinovai tvirtintų, kad šios sėkmės priežastis slypi „Dell“ atsargų atmetimo verslo modelyje. Jie klysta. Nuo pat pirmojo interviu Michaelas Dellas buvo pasiryžęs viršyti klientų lūkesčius, o „Dell Computers“ pasiekimai yra pagrįsti jo nenumaldomu įsipareigojimu teikti aukščiausios kokybės paslaugas ir giliu klientų pasitenkinimo svarbos būsimoms įmonės pajamoms supratimu.

Esu tikras, kad Tomas Petersas arba Harvardo universiteto profesorius netrukus paskelbs tyrimą apie klientų aptarnavimo įtaką pelnui, vadovaudamasis devintojo dešimtmečio PIMS (Profit Impact Marketing Strategies) dvasia. Skambučių centrui reikšmingų veiksnių įvertinimas

Taigi žinome, kad vadovybė nori „patenkintų klientų, kurie dažniau perka už mažesnę kainą“. Taip pat žinome, kas klientams teikia pasitenkinimą – „išspręsti problemas per pirmąjį skambutį“ ir „pokalbis su tikrai naudingu ir įdomiu pašnekovu“.

Pagrindinių vertinimo kriterijų, atspindinčių tokius skambučių rezultatus, priėmimas nereikalauja didelių investicijų į IT – tereikia atlikti tam tikrą parengiamąjį darbą ir suprasti kiekvieną procesą, kuris prisideda prie Skambučių centro integracijos su klientu, ir kaip šie procesai iš tikrųjų veikia. Proceso žemėlapis, rodantis, kaip jūsų klientai bendrauja su jūsų organizacija, yra raktas į pirmojo skambučio sprendimą. Procesai, kurie trukdo spręsti problemas pirmojo skambučio metu, turėtų būti peržiūrėti ir pakoreguoti. Tai nėra lengva, bet būtina ir suteikia pirmąjį pagrindinį rodiklį – 90% visų skambučių klientas yra patenkintas, nepriklausomai nuo to, kas gavo skambutį.

Ne tik jūsų klientai bus patenkinti, jūsų darbuotojai taip pat klestės, o jūsų išlaidos smarkiai sumažės: bent 25% jūsų pridėtinių išlaidų yra tiesiogiai susijusios su nesėkme per pirmąjį skambutį išspręsti problemą, be to, 20% bendras skambučių skaičius išnyks, nes klientams nereikės perskambinti.

Dabar esate pasiruošę pereiti prie antrojo vertinimo kriterijaus – į 90% visų skambučių gyvai dirbantis darbuotojas atsiliepia per 20 sekundžių.

Ši koncepcija nesuderinama su IVR naudojimu dirbtinai išpūsti paslaugų lygį. Tačiau IVR galima ir reikia padėti tiems klientams, kurie domisi savitarna. Neverskite šios funkcijos klientams taupyti; vietoj to pasiūlykite jį kaip patogų variantą.

Pradedantiesiems 90–90 balų būtų geriausias jūsų skambučių centro našumo įvertinimas.

Skambučių centro optimizavimas

Skambučių rezultatams įvertinti naudokite analitinius metodus. Tai leis jums išnagrinėti jūsų sistemų užfiksuotas ir saugomas duomenų dalis ir klasifikuoti skambučius pagal jų poveikį. Toks kokybės valdymo įrankis padės dokumentuoti ir kiekybiškai įvertinti, kokiu mastu skambučių centras suteikia papildomos vertės organizacijos TIKRAM verslo modeliui, ir padės sukurti konkretaus verslo modelio etalonus.

Tiekėjų naudojamų idiotiškų kiekių atsikratymo procesas gali užtrukti gana ilgai, bet tikiuosi, kad dabar suprasite, kad jums, kaip vadovui, nereikia laikytis sovietinio stiliaus gamybos prioritetų, kad pasisektų. Užtenka sekti klientus ir požiūrį į juos.

Nilsas Kjellerupas
Originali straipsnio versija yra svetainėje

Programoje yra šie klausimai:

Gausite atsakymus į praktinius klausimus:
- Kaip užmegzti sąveiką tarp skambučių centro ir kitų įmonės padalinių?
– Kokie skambučių centro darbuotojų atrankos, mokymo ir motyvavimo ypatumai?
– Nuo ko pradėti kurti klientų aptarnavimo standartus?
– Ko reikia efektyviai skyriaus darbo stebėsenai/kontrolei?
– Kaip įgyvendinti techninę pagalbą darbuotojams?
– Kaip matuojamas skambučių centro rezultatas?

1. Dėmesys klientui kaip skambučių centro pagrindas.
- Prioritetinės kryptys skambučių centro darbe: aptarnavimas, išlaidos, klientas. Galimų ir būtinų skambučių centro užduočių sąrašo sudarymas.
- Optimalaus aptarnavimo lygio nustatymo metodai. Kaip patenkinti klientų reikalavimus ir išvengti pertekliaus.
- Galimi aptarnavimo lygio rodikliai. Kaip žinoti, kas svarbu jūsų klientui? Įmonės klientų aptarnavimo standartų kūrimas.
- Skambučių centro modelio kūrimas: procedūros ir procesai, lemiantys skambučių centro darbą. Skambučių centro sąveikos su kitais įmonės padaliniais reglamentų kūrimas. Skambučių centro misijos rašymo pavyzdžiai.

2. Skambučių centro operatyvinis valdymas.
- Veiklos planavimas: reikalingų išteklių apkrovos ir apimties prognozavimas, biudžeto sudarymas, personalas, tvarkaraštis, užduočių nustatymas.
- Ryšių su klientais rinkodaros įgyvendinimo būdai. Rinkodaros renginiai.
- Darbuotojų vertinimas: operatorių efektyvumo vertinimo tvarka ir kriterijai.
- Galimi skyriaus veiklos rodikliai. Ataskaitų apie skambučių centro darbą ruošimas.
– Kiekviena diena yra šokas: būdai pasiekti suplanuotus tikslus.

3. Paslaugų kokybės kontrolė ir valdymas.
- Stebėti, kaip skambučių centro operatoriai vykdo įprastines procedūras ir nurodymus.
- Klientų pageidavimų stebėjimas. Grįžtamojo ryšio analizės metodai.
- Jungiamųjų linijų pakankamumo, darbų skaičiaus kontrolė; techninės-programinės įrangos komplekso priežiūra.
- Įtikinamas darbas. Renginių, skirtų klientų aptarnavimo kokybei gerinti, organizavimas.

4. Efektyvus skambučių centro personalo valdymas.
- Darbuotojas kaip vidinis klientas: požiūrio privalumai ir kaip jį įgyvendinti.
- Lyderio įvaizdis: vadovas kaip ekspertas, treneris ir mentorius.
- Įdarbinimas: profesinės ir asmeninės operatoriaus kompetencijos, efektyvios komandos kūrimo strategija.
- Darbuotojų kaita. Sumažinimo būdai ir integruotas požiūris į sklandumo problemos sprendimą. Kūrybinės galimybės profesijoje kaip būdas išlaikyti darbuotojus.
– Motyvacija, kuri motyvuoja. Materialinė ir nematerialinė motyvacija: abipusiai naudinga pusiausvyra. Operatoriaus savimotyvacija. Veiksmingų motyvavimo sistemų pavyzdžiai. Nauji požiūriai į motyvacijos teorijų praktinį pritaikymą.
- Sukurti mokymo sistemą skambučių centre. Mokymų operatorių ypatybės. Mokymas su aistra: nesėkmių priežastys ir mokymosi demotyvacija. Mokymasis per poreikius ir rezultatus. Mokymosi dirbti balsu ypatumai, pratimų pavyzdžiai.
- Įmonių kultūra: naudojame įmonės vertybes ir tikslus, kad padidintume darbuotojų lojalumą, naudą ir būdus sukurti į asmenybę orientuotą įmonės kultūrą.
- Streso valdymas skambučių centro vadovo darbe. Vadovo vaidmuo kuriant palankią darbo atmosferą. Konfliktų valdymas skyriuje.

5. Kad skambučių centras būtų sėkmingas.
- Ieinantys skambuciai. Puikios transformacijos: kaip pardavėją paversti įeinančių skambučių operatoriumi? Konversijos didinimo būdai.
- Išeinantys ir šalti skambučiai:
sukurti teigiamą skambučių centro darbuotojų požiūrį į šaltuosius skambučius;
personalo atrankos, mokymo ir instruktavimo ypatumai;
pardavimų konvertavimas – normos, statistika, analizės ir tobulinimo metodai.
- efektyvaus pokalbio telefonu teksto kūrimo taisyklės. Sėkmingų scenarijų/scenarijų pavyzdžiai.
– Užsakomosios paslaugos ar nuosavas skambučių centras? Skambučių centro organizavimo ir reklamavimo parinktys.

6. Šiuolaikinės technologijos skambučių centro darbe.
- Techninė pagalba darbuotojams. Bendravimas su IT skyriumi.
- Vidinio informacinio ir informacijos šaltinio organizavimas ir palaikymas. Abonentų duomenų bazių formavimas.
- Naujovės skambučių centro techninės pagalbos ir IT sprendimų srityje.
- Skambučių priėmimo ir nukreipimo schemos. Skambučių valdymo scenarijaus rašymas.
- Darbuotojų darbo krūvio valdymo ir jų darbo vertinimo metodai naudojant techninę ir programinę įrangą.

7. Skambučių centro vaidmuo ir vieta įmonėje.
- Noras būti išgirstam: skambučių centras kaip grįžtamojo ryšio priėmimo ir apdorojimo centras.
- Vidinis klientas: požiūrio į skambučių centro darbą valdymas įmonės viduje.

8. Apvalus stalas. Diskusija, sudėtingų praktinių situacijų analizė, keitimasis patirtimi.

9. Apsilankymas šiuolaikiškame skambučių centre, įrengtame pagal europinius standartus.

Seminaro metu naudojami aktyvūs darbo metodai: grupinės diskusijos, dalykiniai žaidimai ir atvejų analizė.

Seminaro dalyviai savo klausimus gali siųsti el [apsaugotas el. paštas] svetainė pažymėta Kodas 18956,„Efektyvus skambučių/kontaktų centro valdymas“.

Seminaro dalyviams:
mokymai pagal programą su Pažymėjimo išdavimu;
Informacijos ir informacinės medžiagos rinkimas;
ekskursijų programa;
kasdieniai pietūs.