Efektyvaus darbo su klientu sąlygos. Esami ir nauji klientai. Plėtoti komunikacinius įgūdžius

Šiuo metu, kai "deficito" sąvoka nukrypo į praeitį, ir visų rūšių paslaugų ir prekių pasiūlymas gerokai viršija paklausą, pirkėjas nori gauti ne tik prekes, bet ir paslaugą. Tai nėra paslaptis, kad aukštos kokybės paslaugų pagrindas yra asmeninis požiūris į paslaugų ir prekybos personalo, iš kurio klientų aptarnavimo kultūra kuria šioje įmonėje.

Kaip dirbti su klientais, kad suformuotų jiems teigiamą nuomonę apie savo įmonę, ir kad jie norėtų su jumis elgtis? Štai pagrindinės rekomendacijos, kurios padės sukurti veiksmingą klientų aptarnavimą.

1. Stenkitės būti draugišku. Tiesą sakant, tai yra sunkus darbas - draugiškas, dirbantis su klientu. Ir kas sakė, kad darbas su žmonėmis yra lengva?!

Paslauga visada prasideda draugiškais šypsenais ir draugiškais žodžiais. Su draugišku asmeniu visada maloniau bendrauti, nes visų rūšių neigiami žmonių gyvenime ir taip patraukia. Todėl būtina padaryti, kad bent jau atskyrimo momentas su pinigais buvo malonus asmeniui. Tačiau viso sunkumų yra tai, kad neįmanoma priversti darbuotojo būti draugiška ir draugiška - tai viskas apie jo asmeninį požiūrį į klientus. Jei manote, kad neturite laiko statyti santykius, tada parduodant ilgą laiką jūs neturite išlaikyti.

Ir priešingai - jei turite draugiškus santykius su klientu, netgi stipriausias konkurentas negalės jo vadovauti nuo jūsų.

2. Sveiki su klientu, net jei tai nėra tavo. Daugelyje organizacijų su klientu, tik pardavėjas, kuris uždirba procentus, yra didesnis. Likusiam apsimeta, kad jie nepastebi. Tokia personalo padėtis neprisideda prie šios bendrovės kliento vertybinių popierių padidėjimo.

Todėl, jei jūsų akys susitiko su klientų (lankytojo) akimis, su kuriais nesate susipažinę ir kurie niekada net nematėte, pasveikinkite jam. Jei esate tuo pačiu metu esant dideliam atstumui vienas nuo kito, geriau ne šaukti per visą salę "Sveiki", tačiau pakanka maitinti galvą, palaikant ryšį su asmeniu su asmeniu. Sveikindamas klientą, parodysiu, kad aš jį pastebėjau ir informavau apie savo norą padėti jam, jei reikia.

3. Ačiū Klientas už užsakymą (pirkimas). Prekybos personalas dažnai net nemano, kad būtina pasakyti: "Dėkojame už pirkimą" arba "Dėkojame, kad pasirinkote mus". Pardavėjai elgiasi taip (ir jie turi tokius asmenis), tarsi pirkėjas privalo išleisti savo pinigus iš jų. Tikriausiai tokioje įmonėje jie tiesiog nesupranta, kad jos gerovė priklauso nuo klientų skaičiaus.

Kas neleidžia pardavėjui dėkoti? - tik jūsų nenoras. Tačiau, nepadarydami cento, jūs, padidintumėte savo klientų lojalumą ir paskambinkite jiems teigiamu požiūriu į save.

Pagalvokite, gal jums padėkoti savo klientams ne tik su žodžiais, bet ir kažkaip. Kiekvienas "mąstymas" verslas išsprendžia šį klausimą savo keliu.

4. Ačiū klientui skambinti. Jei klientas pats pašaukė save, tada baigiant pokalbį prieš atsisveikinimą su juo, ačiū jam už skambutį. Tai paprastai yra nedaug, tada būti viena iš pirmųjų. Tam reikės cento iš jūsų, o klientas bus malonu realizuoti jo svarbą dar kartą.

5. Negalima paslėpti nuo klientų skundų. Jei klientas skundžiasi, jis tiki pokyčiais, ir kitaip jis tiesiog nueis nuo jūsų. Nereikia paslėpti nepasitenkinimo klientų nuo viršininkų. Tai teisinga, kai organizacijoje:
a) Klientas turi galimybę perduoti nepasitenkinimą prieš vadovavimą;
b) atliekama aiški procedūra, skirta elgtis tokiose situacijose.
Svarbiausia yra tai, kad skundas buvo greitai reaguojamas nepaliekant jos be dėmesio.

6. Nenaudokite išraiškų "Aš pažadu jums" ir "Aš duodu jums žodį". Faktas yra tai, kad pardavimuose turime priklausyti nuo daugelio žmonių: nuo muitinės darbuotojų, sandėlio, iš krovinių ekspeditorių ... ir negali būti 100% pasitikintis. Nesėkmės, vėlavimas ir vėlai atsiranda, nes daugelis žmonių dalyvauja bet kurioje sistemoje, o periodiniai gedimai yra tiesiog neišvengiami. Jūs negalite garantuoti kliento, kad visi šie žmonės eis pagal planą.

Ar tai reiškia, kad turėtume būti neatsakingi ir neįvykdome įsipareigojimų? Ne visi, bet jūs turite tai aiškiai suprasti, kad vieną dieną klientui, jūs turite savo reputaciją.

Pakeiskite rizikingus pažadus klientui už šias išraiškas:

"Paprastai mes esame į ... terminas; Jei yra kažkas netikėto, aš nedelsiu jus informuosiu. "
"Aš asmeniškai seku, kad viskas vyksta pagal planą."
"Aš padarysiu viską, ką galiu pateikti ...".

7. Nepadarykite kliento palaukti. Niekas nemėgsta laukti, o klientai yra ypač. Kai jie yra priversti laukti - jie eina į konkurentus. Į tai neįvyko, turite:
a) Nedelsiant susieti klientams;
b) atsakyti į klientų prašymus el. paštu + faksu; Turite atsakyti į el. Laišką, kaip ir telefono skambučius.

8. Vėlavimų ir sutrikimų atveju pranešti apie save klientui. Kokį vaizdą galima pastebėti gana dažnai? Kai Pardavėjas sužino, kad pristatymas (gamybos, užbaigimo) yra atidėtas, jis iš karto išsijungia savo telefoną ir dingsta, paprašyti savo kolegų į "smart" klientui.

Ir jums reikia daryti viską priešingai: kai tik sužinojote apie priverstinį vėlavimą, skambinkite klientui save ir informuokite jį apie tai. Yra gera priežastis: pardavėjas kliento akyse visada yra ekstremalus. Nebijokite, kad jis parodys jums nepasitenkinimą. Taip, jis pasakys viską, kas galvoja apie tai, bet leiskite jam pasakyti, o ne jo pažįstami. Be to, šis skambutis parodys, kad esate atsakingas ir neslepiate sunkiomis situacijomis, o klientas galės laiku pakeisti savo planus.

9. Nerodyti kliento, kad jo užsakymas yra nereikšmingas už jus.. Klientai skiriasi - daugiau ar mažiau pelningų, tačiau visi jie vieninčia vieną dalyką: niekas nenori jaustis nereikšmingu. Jei sakote, kad klientas, kad jo užsakymas yra mažas, o ne labai svarbus jums, taip sakydamas jam, kad tai nėra svarbu jums.

Jei norite šiandienos "mažo" kliento toliau dirbti su jumis, kai jis tampa "dideliu", tada nenurodykite jo dabartinio užsakymo dydžio. Jūs galite pastebėti, kad nuolaidos, kurias jis prašo pradėti tokią užsakymo sumą. Bet jūs negalite pasakyti:

"Štai kada galite nusipirkti tokius kiekius kaip milžinas, tada mes galime Jums pasiūlyti ..."
"Jūs užsakote tiek mažai, kad mes nieko nedarome jums."
"Jūsų užsakymo vykdymas yra atidėtas, nes turime dirbti mūsų labai dideliam klientui."

Nemėgstu pardavėjams, kurie tiki, kad klientai gimsta arba su dideliais pinigais arba be jų. Klientai auga ir vystosi, sukuriant savo kapitalą, kurią jie išleis, jei elgiatės tinkamai.

M. Zavadsky.

"Parduoda pardavimas"

Klientų aptarnavimo vadybininko pozicija yra įvairiose įvairiose veiklose dalyvaujančiose įmonėse. Tai gali būti prekybos sritis, o tada vadybininkas ieškos naujų klientų ir susieti bendradarbiavimą su jais. Be to, vadovai taip pat yra reklamos sektoriuje, kur reikia kiekvienam klientui.

Tu išmoksi:

• Kokį vaidmenį įmonėje žaidžia klientų aptarnavimo vadybininkas.
• Kokios yra pagrindinės klientų aptarnavimo vadybininko funkcijos.
• Kokie įgūdžiai turėtų turėti kliento valdytoją.

Kokį vaidmenį įmonėje žaidžia klientų aptarnavimo vadybininkas

Specialybės vadybininkas, dirbantis su klientais, yra įvairiose veiklose dalyvaujančiose įmonėse. Jei įmonė yra iš prekybos sferos, tada toks specialistas ieško naujų klientų už jį. Organizacijose iš reklamos sferos yra dažnai klientams, kuriems reikia specialaus požiūrio. Jie visada nori visiškai pasitikėti, kad jų prašymai bus baigti. Šiuo atveju vadovo darbas yra suteikti klientui pasitikėjimo jausmą teigiamu rezultatu dirbant su savo įmone.

Priklausomai nuo to, ką įmonė užsiima, tokio specialisto pozicijos pavadinimas skamba kitaip. Jei vėl, bendrovė užsiima prekyba, pozicija gali būti vadinama "pardavimų vadybininku ir klientų aptarnavimo". Kitose įmonėse - "vadybininkas / klientų aptarnavimo specialistas", "specialistas / aptarnavimo vadybininkas". Tačiau nesvarbu, kaip darbuotojas oficialiai bus vykdomas vykdant darbą. Bet kokio pavadinimo pareigų esmė yra tokia pati: suteikti klientui jaustis, kad vienodų partnerių santykiai tarp jo ir firmos. Su šia sąlyga klientas ilgą laiką bendradarbiauja su bendrove ir organizacija savo ruožtu padidina pajamas.

Iš pradžių vadybininkas padeda klientui domisi įmonės teikiamomis paslaugomis. Kai domisi palūkanomis, darbas tęsiasi dėl jos plėtros ir išlaikymo: aptariami rezultatai, apskaičiuota tolesnė bendradarbiavimo perspektyva. Sėkmingas vadybininkas yra tas, kuris ieško asmeninio požiūrio į kiekvieną klientą, sukuria ryšius su pasitikėjimu.

Specialistas dirbant su klientais savo įmonėje dažnai užima pirmaujančią poziciją. Viena iš pagrindinių funkcijų yra ieškoti naujų klientų ir bendradarbiaujant su jais. Svarbu rasti savo požiūrį į kiekvieną klientą. Galų gale, jei vadybininkas gali parodyti visus darbo su įmone privalumus, pirkėjas ir toliau vyks su juo nuolat. Bendradarbiavimo rezultatai visada aptariami kartu su vadybininku. Jis taip pat vertina tolesnes sąveikos perspektyvas. Efektyvus vadybininkas netrukus turės savo asmeninę klientų bazę.

Klientų aptarnavimo vadybininkas turi šias savybes: mandagumas, pacientas, jų požiūris į kiekvieną klientų, aukšto lygio komunikacijos. Ir paskutinė kokybė yra verta nuolat plėtoti. Toks profesionalumo lygis padeda nustatyti patikimus, patikimus santykius su klientais. Vienas vadovas paprastai palaiko gana daug klientų. Taip pat atsitinka, kad kai kurie konkretus vadybininkas užsiima visais svarbiausiais partneriais. Jis taip pat vadinamas "vadovu darbui su pagrindiniais klientais".

Šis specialistas taip pat yra tiesiogiai susijęs su savo įmonės vykdoma rinkodaros strategija. Tai reiškia, kad ji turėtų ne tik dalyvauti rinkodaros renginiuose ir gerai žinoti savo produktą, bet taip pat surinkti informaciją apie konkurentus ir jų paslaugas ar produktus. Be to, jis yra įpareigotas analizuoti surinktą informaciją ir padaryti išvadas remiantis analize.

KPI klientų aptarnavimo vadovams

Atlikite įprastą darbuotojų vertinimo, kad vadovai atlieka KPI ne nuo baimės gauti baudą, bet nuo noro atnešti pelną. Redakcinė kolegija "Komercinis direktorius" pasakė, kaip tai pasiekti.

Pagrindinės klientų aptarnavimo vadybininko funkcijos

Kliento vadovo atliekami funkcijos priklauso nuo įmonės veiklos. Čia yra pagrindiniai.

Dirbti su esamais ir naujais klientais

Specialistas dirba su jau sukurta klientų bazė, taip pat ją plečia, ieškodama naujų klientų. Bendrauja tiek telefonu, tiek asmeniniu susitikimu. Jame pateikiama išsami informacija apie bendrovės produktus ar paslaugas apie jų vertę, bendradarbiavimo sąlygas, vykdant, net jei reikia, organizuoja savo siuntą. Be to, įmonės klientų aptarnavimo vadybininkas kviečia juos į įvairius įmonės renginius, nes šiam sandoriams siunčiant kvietimus, vykdo peržiūrą.

Žinios apie produktų asortimentą

Specialistas turėtų žinoti savo įmonės pardavimo produktus. Reguliariems klientams jis siūlo įvairias nuolaidas ir naudą, organizuoja parodas. Jis visada turi demonstracinius pavyzdžius. Vadybininkas kuria strategiją, skirtą pritraukti naujų klientų. Be to, ji rengia ataskaitas apie išleistus sąskaitas, projektams, kurie užsiima arba baigė užsiima praeities akcijų.

Rinkos analizės vykdymas

Darbo su klientais specialistas nuolat analizuoja savo įmonės paslaugų ar produktų rinką, nustato potencialaus kliento, jo pajamų ir poreikių portretą. Tokios informacijos valdytojas gali pasiūlyti klientui įdomesnes sandorio sąlygas.

Konkurentų tyrimas

Be mokymosi klientų, vadybininkas verta rinkti informaciją ir konkurentus. Jei sandorio metu atsirado konfliktas, specialistas ieško įvairių būdų, kaip ją išspręsti, kol advokatas pritraukia bylą. Tačiau jis visada turėtų likti mandagus ir ramus, lojalūs klientui, nes kliento vadovas yra vyriausiasis atstovas bendrovės. Tačiau net ilgai bendradarbiaujant su jumis pakeis jus konkurentams, jei jis nepatenkintas neteisingu bendravimu.

Palaikymo jungtys. \\ T

Vadybininkas visada teikia klientams išsamiausią informaciją, konsultuoja telefoną, bando apibūdinti ilgalaikio bendradarbiavimo naudą. Su kliento sutikimu, specialistas susitinka su juo asmeniškai už sutarties vykdymą. Jei klientas pirmiausia skambės ir domisi įmonės paslaugomis, vadybininkas turi pritraukti savo dėmesį ir pakviesti į biurą susitikti.

Nuomonės ekspertas

Koks yra klientų aptarnavimo vadybininko skirtumas nuo pardavimų vadybininko

Dmitrijus Gordov,

integra vykdomasis direktorius

Skelbimo "Pardavimų vadybininkas" pervadinimas į postą "Klientų aptarnavimo vadybininkas" tapo svarbiu mūsų etapu. Kaip pasirodė, tai yra ne tik techninis niuansas pavadinimo. Šis "pagrindinis dalykas, pardavimo - ir visų" principo pokytis dėl visiškai kitokio požiūrio, kai specialistas bendrauja su klientu tuo pačiu sandorio etapu - nuo apsipirkimo prieš aptariant klausimus, atsiradusius po pardavimo. Toks techninės priežiūros tipas yra logiškas įmonei, turinti visą paslaugų ciklą - nuo statybos iki palydos po pastato pabaigos.

Premija nuo ilgalaikių ir pasitikėjimo santykių su klientu yra bendrovės suvokimas bendrovė kaip patikimas partneris tinka ilgalaikiam bendradarbiavimui. Pirma, ji atneša bendrovės naudą. Antra, klientas jaučiasi saugomas, nes žinau, kad kai yra papildomų klausimų ar problemų, ji visada gali kreiptis į vadovą ir gauti visą reikalingą informaciją. Šios priežastys visiškai nustato būtinybę turėti kompetentingą vadovą dirbti su klientais.

Kas turėtų būti klientų aptarnavimo vadybininko įgūdžiai

Pareiškėjai pašto tvarkyklės / klientų aptarnavimo specialisto gali paprašyti pateikti dokumentus, patvirtinančius terpės, aukštesnio ar specialiojo ugdymo įgijimą.

Priklausomai nuo įmonės, darbuotojo su teisiniu būdu, apimtis, gali prireikti psichologo ar ekonomisto. Kai kurios įmonės rūpinasi savo specialistų profesionalumo lygiu, išsiųskite juos į įvairius seminarus ar kursus. Iki šiol populiarus aptarnavimas tapo pasiūlymu surengti trenerio sesiją ar mokymą bendrovės biurui.

Bet kuriuo atveju vadybininkas reikalauja standartinės nuosavybės iš šių elementų pagrindų:

• valdymas ir rinkodara;
• administracija;
• teisės aktų principų valdymas;
• tarpasmeninė psichologija;
• komunikacijos metodai, modernūs ryšiai;
• visiškas supratimas apie siūlomų prekių ar paslaugų apie savo įmonės veiklą;
• rutinos, reikalavimai darbuotojams ir darbams, atliekamiems įmonėje;
• pristatymų ir jų elgesio rengimas;
• sutarčių rengimas, įvairūs dokumentai, verslo planai.

Darbo su klientais specialistas pasižymi socialumu, švietimas, gali įdomu ir kompetentingai kurti pokalbį, atidžiai klauso kliento, turi galimybę įtikinti savo žodžiais, o visada teisinga ir taktika. Pagrindinės klientų aptarnavimo vadybininko savybės atrodo taip:

• informacijos analizės įgūdžiai;
• gebėjimas akimirksniu priimti sprendimus net ir sudėtingomis situacijomis;
• gebėjimas teisingai bendrauti telefonu;
• mandagumas, taktas, atsparumas stresui;
• grįžti į darbą;
• gebėjimas dirbti grupėje, atitikti bendrovės taisykles;
• mokomumas ir ambicingumas karjeros plane.

Be to, vadybininkas išoriškai patrauklus, žavingas, tvarkingas, nešioja verslo stiliaus drabužius, visų pirma pastebi įmonės interesus.

Kokios yra klientų aptarnavimo vadybininko pareigos

Klientų aptarnavimo vadybininkas turi darbo pareigas, kurių sąrašas yra toks:

1. Bendravimas su klientu telefonu, su kitomis ryšio priemonėmis ar asmeniškai pagalba.
2. Pardavimo plano įgyvendinimas, kliento bazės kūrimas.
3. Planavimas ir įgyvendinimas veiksmų siekiant nustatyti ilgalaikį bendradarbiavimą su klientu.
4. Konsultacijos klientams apie įmonės paslaugas, pristatymo laiką ir mokėjimą.
5. Kliento tikslų nustatymas, užsakymas, atsižvelgiant į poreikius ir pageidavimus.
6. Kliento orientacija už maksimalią prekių ar paslaugų sumą.
7. Konsultacijos dėl akcijų, nuolaidų ir kt.
8. Informuoti klientą apie pateiktų nuolaidų dydį.
9. Klientų mokumo vertinimas ir tikrinimas.
10. Asmeninis užsakymas su dar daliniu perdavimu kitiems departamentams tokio poreikio atveju.
11. Darbas su visais dokumentų paketu, pradiniame sutarties ar pratęsimo / atnaujinimo projekte.
12. Dirbkite su dabartine klientų baze, pastoviai papildant informaciją apie užsakymus, skaičiavimus ir kt.
13. Sąveika su skolos skolos skolininkais.
14. Ieškokite naujų klientų, jų veiklos analizė ir galimos bendradarbiavimo perspektyvos.
15. Prekių klojimas prekybos patalpoje nustatytu būdu.
16. Produktų dokumentų kūrimo ir produktų asortimento kūrimo veikla.
17. Dirbkite su gaunamais skundais, priežasčių analize.
18. Pasirinktos produktų pardavimo rinkos analizė, pasiūlymų dėl pardavimo tobulinimo parengimas, asortimento pasikeitimas.
19. Visos informacijos apie aktualius konkurentus rengimas.
20. Akcijų vykdymas, veikla, skirta padidinti pardavimus, lojalumo programų rengimą.

Kokios teisės ir atsakomybė reiškia klientų aptarnavimo vadybininko poziciją

Teisės Klientų aptarnavimo vadybininkas:

• Parodyti iniciatyvą pagal galimybes ir atsakomybę.
• Sureguliuokite kvalifikaciją, dalyvauti mokymuose, seminaruose ir kt.
• Pasiūlyti galimus galimybes tobulinti įmonės veiklą.
• Žinokite savo departamento vadovavimo poziciją ir sprendimus.
• Grėsmė gyvybei ar sveikatai, atsisakyti darbo atlikimo.
• Dėl darbo klausimų bendrauti su kitais bendrovės padaliniais.
• Pasirašykite parašų dokumentus pagal Institucijos sistemą.
• Nustatant bendrovės veiklos trūkumus informuoti juos su viršininkais, pasiūlyti galimybes juos pašalinti.
• Reikalauti sukurti optimalias darbo sąlygas, saugoti dokumentus ar materialinį turtą.

Sąskaitos valdytojas atsakingas PER:

• Visos informacijos teikimas klientams apie produktą, pristatymą ir kt.
• Vykdydami planus skatinant ir parduodant produktus.
• Neteisingas ryšys su klientais.
• Tinkama kliento bazės, dokumentų, ataskaitų registravimas.
• Paslaugų dokumentų normų laikymasis.
• Neleistinas asmeninės informacijos naudojimas.
• Pardavimo plano vykdymas.
• Nepriklausomi sprendimai ir jų pasekmės.
• Nesilaikoma drausmės, darbo režimo, gaisro taisyklių ir saugos taisyklių nesilaikymas.
• Sukelia bendrovė, darbuotojai, klientai ar valstybės.
• Paslaugų taisyklių laikymasis, verslo ryšiai.
• Nesilaikymas pareigų visiškai.

Dėl kai kurių nusižengimų, padarytų oficialių pareigų metu, vadovui gali būti taikoma drausminė, baudžiamoji ar civilinė nuobauda. Bausmės priemonė priklauso nuo nusikaltimo sunkumo, padarytos žalos skaičiaus. Bendradarbiavimas su svarbiausiais klientais kartais reikalauja tam tikrų veiksmų vykdymo vadovo, kuris gali sukelti šiek tiek žalos dėl aplaidumo.

Specialistas gali nubausti už šį nusižengimą:

• civilinės ar baudžiamosios teisės normų pažeidimas vykdant oficialias pareigas;
• dokumentuose numatytų dokumentų gedimas ir netinkamas įgyvendinimas.

Kokią atsakomybę atliks specialistas ir kokio dydžio priklauso nuo padarytos žalos laipsnio ir dydžio, taip pat apie tai, ar ji yra ketinama arba buvo jos veiksmai. Tai yra specialistas dirbant su teisiniais ir asmenimis, kaip savo kompetencijos dalis, turi atitikti tam tikras taisykles. Su jų pažeidimu, tai gali būti pritraukta į teisėkūros atsakomybę.

Darbo aprašymas klientų aptarnavimo vadybininkas

1. Instrukcijos darbuotojui, dirbantiems su klientais, turėtų būti parengtos pagal tam tikrą paslaugų dokumentus. Struktūra atrodo taip:

2. Viršutiniame dešiniajame pirmojo lapo kampe pateikiami patvirtinimo ir koordinavimo blokai. Jie įdėjo direktoriaus parašą ir pasirašymo datą. Be to, koordinuojant, duomenys patenka ir gauna visų darbuotojų, dalyvavusių rengiant dokumentą, tapyba.

Bendrojoje instrukcijos dalyje yra šie skyriai:

• pagrindiniai darbuotojų reikalavimai;
• bendrovės, kuri būtinai tyrinėja darbuotoją dokumentai;
• priėmimo į darbą, pakeitimą, atleidimą organizavimas;
• padėtis įmonėje, nustatant vadovo vadovą.

3. Svarbiausia yra darbo teisės ir pareigos. Išsamesnė informacija yra išdėstyta, tuo lengviau bus atlikti savo veiklą. Jei pagrindinių funkcijų sąrašas yra didelė, paprastai sukuriamos dvi dalys: darbuotojo teisės yra atskleistos vienoje, kitose pareigose.

4. Paskutinis punktas yra atsakomybės už pareigų nesilaikymą. Bausmė turi atitikti darbo teisės standartus.

Darbuotojas perskaitęs instrukcijas būtinai turi pateikti jo parašą ir datą.

Klientų aptarnavimo vadybininkas atlyginimas: 4 lygiai

Tokio darbuotojo pajamos priklauso nuo to, kokio lygio yra:

Pirmasis lygis

Kadangi vadybininkas turi aktyvumą, socialumą, žinias apie kompiuterį, tada daugiausia laisvų darbo vietų eiti į jaunimą. Kai kurie iš jų pradeda savo pirmąjį darbą šioje vietoje. Darbai egzistuoja žmonėms, turintiems skirtingą išsilavinimą: didesnis, antrinis specialus. Studentai priimami. Newbies pajamos iš pradžių maži, tačiau jei darbuotojas yra pasirengęs dirbti, investuoti, jis greitai pradės karjerą ir padidinti pajamų lygį.

Klientų aptarnavimo vadybininkas be patirties turi vidutines pajamas, priklausomai nuo gyvenamosios miesto:

• Maskva - 25-30 tūkst. Rublių.
• Jekaterinburgas - 15-20 tūkst. Rublių.
• Nizhny Novgorod - 12-15 tūkst. Rublių.
• Sankt Peterburgas - 20-23 tūkst. Rublių.

Antrasis lygis

Darbuotojas turi teisę reikalauti pirmiau pateikto atlyginimo, jei jis turi patirties nuo metų ir daugiau. Tačiau ji turi turėti šiuos įgūdžius: darbas programoje "1c", gebėjimas kompetentingai konsultuoti klientą, žinių apie tinkamą telefono pokalbio valdymą, konfliktų sprendimą.

Vidutinės tokio darbuotojo pajamos:

• Ekaterinburgas - iki 25 tūkst. Rublių.
• Maskva - iki 40 tūkst. Rublių.
• Nizhny Novgorod - iki 20 tūkst. Rublių.
• Sankt Peterburgas - iki 30 tūkst. Rublių.

Trečiasis lygis

Kai klientų aptarnavimo specialistas ir toliau plėtoja savo sferoje, ji jau gali būti prilyginta pardavimo specialistui. Patirtis tokiame darbuotojame nuo dvejų metų ir daugiau, jis žino, kaip rasti ir susieti kontaktą su naujais klientais, sėkmingai vykdo derybas. Kai kreipiatės dėl naujos darbo vietos, toks darbuotojas gali pasiūlyti savo sukauptą klientų duomenų bazę, ir tai bus jo privalumas.

Trečiojo lygio vadybininko pajamos yra tokios:

• Jekaterinburgas - iki 38 tūkst. Rublių.
• Maskva - iki 60 tūkst. Rublių.
• Nizhny Novgorod - iki 28 tūkst. Rublių.
• Sankt Peterburgas - iki 47 tūkst. Rublių.

Ketvirtas lygis

Keturių lygių specialistas gali būti vadinamas "pirmaujanti klientų aptarnavimo vadybininku". Jis turi didžiausias pajamas. Klientai turi tokį darbuotoją visose pozicijose, turi privilegijuotą poziciją. Šis darbuotojas turi turėti bent trejų metų patirtį, švietimas yra neabejotinai didesnis, pageidautina gerų anglų kalbos žinių, ypač jei bendrovė turi klientų užsienyje.

Keturių lygių specialistų pajamos:

• Nizhny Novgorodas - 55 tūkst. Rublių.
• Sankt Peterburgas - 95 tūkst. Rublių.
• Jekaterinburgas - 75 tūkst. Rublių.
• Maskva - 120 tūkst. Rublių.

• Bendravimas su pavaldiniais: kaip nustatyti verslo kontaktą

Kaip rasti tinkamą darbuotoją už klientų aptarnavimo vadybininko pareigas

Standartinis būdas ieškoti darbuotojo šiam pozicijai yra peržiūrėti atnaujintus kandidatus, kurie patiko ir atlieka interviu su jais. Tačiau šis metodas turi labai mažą efektyvumą.

Tuo pačiu metu nesvarbu, kas tiksliai užsiima paieška - pati įmonė, žmogiškųjų išteklių specialistas, agentūra. Tik šis metodas neveikia padidėjusio darbuotojų paklausos sąlygomis.

Pavyzdžiui, jei asmuo, kreipiantis dėl šios laisvos vietos, kviečiami į kelias skirtingas bendroves už interviu, jis pasirinks tarp jų pagal principą, kuris pasiūlys didesnį atlyginimą, ir kur jis bus patogiau dirbti. Ir jei nesate kreiptis su visa darbuotojo paieška, tuomet neturėtumėte tikėtis gerų rezultatų. Statistika yra tokia, kad, pavyzdžiui, Maskvoje iš pakviestų 5 žmonių yra patenkinti 1, nepaisant to, kad buvo pagaminti visi skambučiai su priminimais.

Pasirodo, kad norint atlikti realius 5 susitikimus per dieną iš pradžių reikia planuoti sumą nuo 15 iki 20. Norėdami pasirinkti žmones, kurie nori pakviesti, turėsite peržiūrėti apie šimtą kandidatų, jei yra toks kiekis .

Kaip rezultatas, šis ieškant darbuotojo metodas turi šiuos trūkumus:

• Didelės darbo investicijos, finansinės išlaidos.
• Kandidatai pervertina save.
• Pasirinkimas turi būti padaryta ne iš tų, kurie yra tikrai tinkami, bet iš tų, kurie atėjo į pokalbį.
• Sunku palyginti pasirodė kandidatus.

Tačiau, deja, dauguma įmonių dar neįgyvendino minusų, o ne tik įmonė, bet ir net personalo agentūrų ar specialistų samdomų darbuotojų srityje.

Nesvarbu, koks metodas bus taikomas pokalbiui dėl klientų aptarnavimo vadybininko padėties. Svarbiausia yra užtikrinti susidomėjimą į laisvą darbo vietą, ir, kaip rezultatas, gavimo atnaujinimo dideliais kiekiais. Norėdami tai padaryti, turėtų būti skatinama laisva vieta.

Superjob, taip pat galvoshunter - du pagrindiniai personalo ištekliai Rusijoje, kur galite tinka už mokestį. Žinoma, su tokiu skatinimu, efektyvumas taip pat svyruoja ir priklauso nuo daugelio veiksnių: darbo sąlygos, bendrovės patrauklumas ir kt. Nepaisant to, neįmanoma praleisti reklamos, kitaip didelėse darbo vietose vis dar bus minimalus rezultatas.

Norėdami gauti maksimalų atsakymo piltuvą, iš karto yra keletas interviu galimybių:

1. Streaming.Iš esmės tai yra standartiniai individualūs interviu, tačiau jie yra numatyti, remiantis faktiniais pareiškėjų atvykimo duomenimis. Tai yra, jei iš 5 žmonių ateina tik 1, tuomet būtina tuo pačiu metu priskirti 5 interviu tuo pačiu metu. Šiuo požiūriu laisvų darbo vietų kandidatų skaičius yra gana didelis. Pasirodo pasirinkimas. Tačiau verta apsvarstyti, kad nebūtina daryti be kito asmens, kuris susitiks ateiti, atsakykite į skambučius, paaiškinkite, kaip patekti į vietą ir pan. Tai geras būdas taupyti savo laiką, palyginti su sutiko ateiti į pokalbį lūkesčius, bet galų gale ir žmonės, kurie neatrodė. Jis tinka, jei norite pabandyti rasti sau darbuotoją.
2. Grupė.Sukurtas specialus metodas, padedantis interviu, nes daugelio įmonių specializacija yra būtinos darbuotojų kategorijos pasirinkimas. Šio metodo skirtumas yra tas, kad galima pastebėti tokių kandidatų grupę ir pasirinkti žmones, turinčius didžiausią motyvaciją, kompetenciją ir adekvatumą. Šis metodas veikia geriau, tuo daugiau patirties ir gebėjimo valdyti žmonių grupę interviu.

Stai keleta sunkumai.kuris gali atsirasti, kai bus pasirinktas darbuotojas.

Pirma, tai yra tinkamų kandidatų į pardavimo pozicijas stoka. Ir tiesiogiai vadovai nėra išimtis. Kadangi daugelis įmonių turi tokį darbuotoją, yra nuolatinės jų poreikio. Parduodami darbuotojai gali ateiti į interviu įvairiose įmonėse ir pasirinkti iš jų. Statistika rodo, kad vienoje santraukoje atsiranda trys laisvos darbo vietos.

Tuo pačiu metu tas pats statistinis statistika rodo, kad 50 proc. Tačiau privalumas vis dar nepritaria tiems, kuriems reikia darbuotojų.

Antra, pardavimų vadybininkas tikisi daug darbo už nedidelį atlyginimą. Galų gale, darbdavys dažnai teikia paruoštą klientų bazę ir nemano, kad būtina mokėti didelius pinigus už paprastą, jo nuomone, darbas: tiesiog išlaikyti esamą apyvartą lygiu.

Tuo pačiu metu manoma, kad aktyvaus pardavimo specialistas dirba daugiau, nes ji užsiima naujų klientų, nuolat dalyvaujant eismo ir telefono pokalbiuose dalyvaujant. Ir darbuotojas, kuris dirba su esamais klientais, nesuteikia laiko skambučiams ir susitikimams, jis neturi AVRAL, todėl nėra jokios priežasties jam mokėti daug. Bet kadangi yra keletas nemokamų kandidatų, tada renkantis vadybininką, vis dar atsižvelgiama į išlaidas ir klientų pageidavimus.

Nuomonės ekspertas

Negalima laukti greito rezultatų nuo pradedantiesio

Tatjana modeva.,

generalinis direktorius Acsour, Sankt Peterburgas

Vadybininkas tik į darbą bus naudinga bendrovei po pusiau metinio termino. Atlikome tyrimą, po kurio paaiškinome, kad po 6 mėnesių buvo įtrauktas visavertinis darbuotojas, kuris yra įtrauktas į darbą po 6 mėnesių, o ne anksčiau. Mūsų įmonė vykdo tam tikrą mokymą, bet tik po to, kai buvo asimali kandidatės teorinė dalis. Ateities pardavėjas turi susidoroti su produktų pardavimo sandoriu. Klientai yra patyrę darbuotojai.

Toks žaidimo mokymasis suteikia aiškią idėją, kiek kandidatas gali kompetentingai patarti dėl įmonės produktų, pateikti visą reikiamą informaciją. Jei jis nepavyko pavyks, jis turi dar vieną ir tuo pačiu metu pastaroji, galimybė. Dėl specialisto praktikos leidžiama tik tada, kai jis sėkmingai išlaikė šį mokymą.

• Verslo žaidimai darbuotojams, kurie padidina darbo našumą

4 klientų aptarnavimo vadybininko etapai

Po specialisto registracijos būtina nedelsiant pasiruošti. Be to, jis dirbs kaip susipažinęs su juo. Ir bandant studijuoti savo mokymą, bendrovėje priimti metodai gali manyti, kad jis yra tiesiog šališkas. Klientų aptarnavimo specialistas atlieka 4 mokymosi etapus.

Įvadas į darbą, gauti informaciją apie įmonę

Pora dienų nuo priėmimo į darbą eina iš darbuotojo supažindinti. Jam pateikiama informacija apie įmonę apie politiką, atstovauja naujiems kolegoms. Sistemos administratoriuje jis gauna visą reikalingą informaciją apie kompiuterių programas, su kuriomis jis turi susidoroti. Tai paprastai yra "Microsoft Office" paketas, 1C programa, taip pat šioje įmonėje naudojama CRM sistema. Be to, jis paaiškina, kokie vietiniai diskai naudojami bendrai informacijai, kaip naudoti konkrečią techniką. Departamento vadovas, darbuotojas gauna informaciją apie klientus, artimiausias vykdymo užduotys.

Gauti informaciją apie pardavimo objektą. Klientų bazės formavimas

Po kelių dienų naujasis darbuotojas paaiškina viską apie įmonės produktus ar paslaugas. Ir jis iš karto pradeda vykdyti savo pareigas nuo kliento bazės formavimo. Priešingu atveju, iš liūdnos patirties vienos bendrovės nuo telekomunikacijų sferos kartojimas, kuriame darbuotojai buvo suteikta mokymui dešimt dienų buvo suteikta mokymui. Ir tik po šio laikotarpio jie pradėjo dirbti, vyko į šaltus skambučius. Ir šiame etape daugelis turėjo išeiti, nes jie nebuvo susidoroti. Kai kurie bijojo, antra nežinojo telefono pokalbių taisyklių. Tai yra, bendrovės lėšos buvo išleistos veltui.

Kaip rezultatas, bendrovė turėjo pakeisti darbo schemą. Dabar tik dvi dienas buvo priskirtas mokymui, kurio metu ekspertai gavo informaciją apie produktus, pardavimo sistemą, studijavo šalto skambučių metodus. Po to jie pradėjo ieškoti klientų. Tie, kurie neveikė. Tie, kurie liko ir toliau mokyti. Jei jūsų įmonė vis dar dirba pirmojoje diagramoje, tada pardavimo skyriaus vadovas yra modernizuoti.

Mokymo pardavimai

Jei pirmasis bandymo tvarkytojas sėkmingai padarė, tada jums reikia pradėti kitą mokymosi etapą.

Pirmasis žingsnis bus kuratoriaus mokytojo tikslas. Tobula, jei įmonė turi savo trenerį. Su jo nebuvimu šis vaidmuo paprastai skiriamas labiausiai patyrusiems darbuotojui iš pardavimo departamento. Tai yra ekonomiškesnė, palyginti su saugoti specialaus trenerio darbuotojų, tačiau nėra rezultatų garantija. Ieškodami mokytojo vaidmens tarp patyrusių darbuotojų vaidmens, verta sustabdyti pasirinkimą, kuris yra sąžiningas ir atviras. Priešingu atveju, naujokas kartu su pardavimų įgūdžiais gali mokytis ir metodai, kurie neigiamai paveiks įmonę.

Geriausias variantas kaip mokytojas bus darbuotojas, kuris taip pat siekia padėti savo kolegoms. Toks asmuo jau sukūrė tam tikrus mokymo metodus. Jis taip pat gali būti skatinamas, pavyzdžiui, materialiai. Jis gaus didesnę priemoką, jei laiko intervalui yra teigiami rezultatai. Turėtų būti nustatytas darbo rezultatai: kiek skambučių pateikiamos, kiek gautų programų ir kt. Jei pardavimo departamento vadovas nemato tinkamo kandidato mokymosi pradedantiesiems, jis tai daro pats. Šiuo atveju jis turės paaiškinti ir parodyti šiuos dalykus:

• kaip atrodyti komercinis pasiūlymas;
• kaip išsiaiškinti visus būtinus dokumentus: sutartį, taikymą, ataskaitą ir kt.;
• duomenų apie klientus ir teisingą CRM sistemos užpildymą;
• kaip ieškoti informacijos apie potencialius klientus, išlaikyti bazę (jei vadybininkas taip pat bus užsiima paieška klientams);
• sąveikos su Bendrovės padaliniais procesas tais atvejais, kai dokumentai turėtų būti pasirašyti (sąskaita arba sutartis), organizuoti prekių siuntą arba paprašyti jį rezervuoti;
• kaip pasidalinti klientais segmentuose;
• kaip dirbti su kainų sąrašu, teisinga remtis pasiūlymo rengimu klientui nuolaida, atsižvelgiant į prekių ir atidėtojo mokėjimo apimtį.

Antrasis žingsnis bus supažindinamas su produktu. Jei įmonė pateikiama ne vienas, bet keli produktai, naujasis vadovas iš pradžių suteikia tiems, kurie teikia didelį pelną.

Suprasti informacijos įsisavinimo laipsnį, vadybininkas perduoda apklausą raštu ar žodžiu. Turi jį arba trenerio ar personalo specialistą. Papildomą kontrolę gali atlikti generalinis direktorius. Norėdami tai padaryti, jam pateikiama rašytinė forma su atsakymais į tokio pobūdžio klausimus:

• Nurodykite nurodyto produkto charakteristikas, skirtumus nuo konkurentų produktų.
• Kaip supakuotas produktas?
• Koks bus jūsų pasiūlymai, jei sandėlyje nebūtina klientui, ir jam skubiai reikia šio produkto ar panašaus?
• Naudodamiesi šio kliento naudojimu, išvardijamos įrangos parinktys, kurias ji gali būti siūloma.
• Nurodykite nurodyto produkto naudojimo sąlygas. Kaip klientas gali susipažinti su šia informacija?
• Kaip greitai produktas iš sandėlio bus pristatytas klientui?
• Kaip greitai produktas bus pristatytas į klientą, jei tai nėra sandėlyje?

Bandomasis darbuotojas savo atsakymuose turėtų atskleisti savo supratimą apie įmonės asortimento seriją, tiekimo ir pristatymo niuansus. Patikrinkite atsakymus paprastai nuo 3 iki 4 savaičių.

Įprasta į įprastą darbo ritmą

Po mokymosi produktų asortimento, skambučių mokymas, vadybininkas gali pradėti darbą, bet vis dar vadovaujant patyrusiam darbuotojui. Šiuo atveju kuratorius gali būti pardavimų skyriaus kolega su didele patirtimi ir geriausiais rodikliais ar departamento vadovu. Tai padeda analizuoti ir išardyti situacijas su klientais.

Vadovo atlikimas bus jo pasirengimo rodiklis pradėti dirbti savarankiškai visą jėgą.

7 Vertinimo kriterijai Kaip efektyviai veikia klientų aptarnavimo vadybininkas

Kriterijus 1.Apsilankymas renginiai, konferencijos, įvairios parodos

Darbuotojas privalo nuolat teikti naujų klientų antplūdį, rasti ir išlaikyti kontaktus potencialių klientų. Norėdami tai padaryti, apsilankykite įvairiose parodose, renginiuose, konferencijose. Jei bendrovė palankiai vertina šį klientų paieškos metodą, darbuotojas verta įspėti tai atsakingu.

2 kriterijus. Kompetentinga susitikimų ir skambučių kilimo organizacija

Telefono derybos yra pagrindinis būdas bendrauti su klientu. Susitikimai su tariamais pirkėjais ir šalto telefono skambučiais geriau paskirstyti tarp skirtingų darbuotojų. Tačiau tokios galimybės nėra. Taip atsitinka, kad bendrovė turi mažą būseną ir tik keli valdytojai. Esant tokiai situacijai, verta pateikti kvietimus su susitikimais. Pavyzdžiui, vieną dieną skambinti ir išplėsti duomenų bazę, antroji diena yra surengti susitikimus.

Kvalifikuotas ir patyręs darbuotojas nesitikės, kad klientas gali kada nors rekomenduoti jį kitam. Jis pats klausia tų, kurie, pasak kliento, kontaktus, jo paslaugos gali būti naudingos.

4 kriterijus.Savaitės susitikimų skaičius (diena)

Aktyvūs telefono pokalbiai, korespondencija su klientu turi būti karūnuotas kaip susitikimo rezultatas pirkti. Kvalifikuotas vadovas turi visiškai pajusti, kad susiduria su susitikimu. Susitikimų per savaitę skaičius priklauso nuo bendrovės taikymo srities. Pavyzdžiui, puikus rodiklis - 20 susitikimų per dieną, jei įmonė parduoda prekes kasdieniam gyvenimui. Ir 1-2 per dieną - jei įmonės paslaugos iš B2B sferos.

5 kriterijus.Gebėjimas rasti kontaktą su asmeniu, atsakingu už sprendimą

Kai klientų aptarnavimo specialistas jau atliko keletą susitikimų su klientu, tačiau sutartis niekada nepasirašyta, greičiausiai teigia, kad jis negalėjo pasiekti norimo pareigūno. Tačiau jūs neturėtumėte pamiršti apie užsakymų santykį su konkrečiomis veiklos sritimis. Pavyzdžiui, bendrovė su konsultavimo paslaugomis pagal įprastą statistiką bus sudaryta viena sutartis iš 10 potencialių klientų.

6 kriterijus.Planuokite pernelyg didelį

Vadybininkas visada turėtų siekti viršyti planą, suteikti daugiau klientų ir, atitinkamai, padidinti bendrovės pajamas, nepažvelgiant į plano ar priežiūros kontrolės. Tuo atveju, kai valdytojas kai kurios sutartys bando baigti ateityje, kad pelnas atėjo tuo pačiu metu, ir tai traukia užsakymą su užsakymo dizainu, tada toks darbuotojas gali nustoti pritraukti įmonę.

7 kriterijus.Gebėjimas kurti piltuvų galimybes

Iš tiesų, profesionalus specialistas neprisimena apie jo nesėkmes. Kadangi jis žino: šiandien atsisakymas nereiškia, kad tas pats bus rytoj. Jis nesumažina savo rankų, bet tiesiog tęsia savo darbą, ieškokite naujų klientų. Jis žino, kaip sukurti galimybių piltuvą nuo potencialių klientų antplūdžio ir supranta, kad tai galiausiai suteikia rezultatą - nuo 10 klientų bent 1, tačiau susitarkite.

Informacija apie ekspertus

Tatjana modeva., Generalinis direktorius Acsour, Sankt Peterburgo. ACSOur veikla - apskaitos paslaugos, personalo dirbtuvės ir darbo užmokestis, konsultacijos dėl mokesčių ir darbo teisės aktų. Organizacijos forma - LLC. Teritorija: pagrindinė buveinė Sankt Peterburge; Filialai Maskvoje, Arkhangelskas, Veliky Novgorodas, Kaliningradas, Murmanskas, Petrozavodskas, Pskovas, Smolenskas. Personalo skaičius yra 165 žmonių. Metinė apyvarta - 3 mln. JAV dolerių (2010 m.). Pagrindiniai klientai yra GNLD, TATOTASTEL, TELE2, WOODWARD. Generalinio direktoriaus paleidimas: nuo 2006 m

Dmitrijus Gordov, Bendrovės "Integra" vykdomasis direktorius. Dmitrijus Gordovas baigė Maskvos energetikos institutą. MBA Warwick verslo mokykla buvo apmokyta. Nuo 1997 iki 2010 m. Dirbo IBM Maskvos biure įvairiomis pozicijomis - nuo mokymo centro specialisto į programinės įrangos departamento direktoriaus pavaduotoją. 2010 m. Jis atėjo į vykdomojo direktoriaus poziciją besivystančioje grupėje "Integra". Nurodo įmonių valdymo ir plėtros klausimus.

« Integra."- Kūrėjo grupė sujungė sujungiant keletą skirtingų dieviškųjų bendrovių projektų įgyvendinimo priemiesčio nekilnojamojo turto objektų (šiuo metu Maskvos ir Tula regionuose) įgyvendinimą. Oficiali svetainė - www.integrateate.ru

5 balsai.

Darbas su klientu yra vienas iš svarbiausių bet kokio verslo aspektų. Galų gale, ne veltui pasakyti: yra tik vienas bosas. Vartotojas. Ir jis gali atleisti bet kurią bendrovę, pradedant nuo vadovavimo, tiesiog išleisti pinigus kažkur kitur.

Ne taip seniai, aš pamačiau 10 taisyklių dirbti su klientu iš Karl Sewell. Siūlau juos perskaityti ir aptarti.

1) Padarykite klientus grįžti
Karlas mano, kiek pinigų jis vienu metu atneša vieną klientą ir kiek jis atneša jį visą savo gyvenimą. Situlo verslo širdyje yra mantra, pagal kurią jums reikia paprašyti klientų apie tai, ko nori, ir vėl ir vėl. Padarykite klientus nuolatines. Ir jūs laimėsite.

Manau, kad tai yra teisingiausias požiūris! Labai liūdna matyti verslą, kuriuo siekiama greičiau sumažinti tešlą su daugeliu žmonių ir sąvartynų. Tačiau mėgsta tai, kad tokios "įmonės" kasmet tampa mažiau ir mažiau.

2) Sistema ir ne šypsena
Labai svarbu pasakyti "prašome" ir "ačiū" savo klientams. Bet tai nieko nekainuoja, jei blogai dirbate. Sistema, ne šypsena. Štai ką turėtų stovėti verslo centre.

Šiek tiek pridėsite šį elementą, labai svarbu statyti keičiamasias sistemas ir procesus. Jokiu būdu negalima naudoti mechanizmų, kurie veikia tik pagal dabartinę užsakymų / gamybos sumą. Galų gale, kai pradėsite plėsti, visi tokie "mechanizmai" bus pasukti prieš jus.

3) Pažadai mažiau, Padarykite daugiau
Daugelis verslininkų sako, kad jums reikia viršyti klientų lūkesčius. Deja, iš tikrųjų tai nereiškia nieko, jei įmonė taip pat žada per daug. Tačiau yra vienas triukas. Pažadėk mažiau nei jūs. Ir tada klientai bus maloniai nustebinti.

Tiksliai! Visada darykite daugiau, nei jūs klausiate, manau, kad jūs pats patys buvo tokioje situacijoje, kai įmonė jums darė daugiau. Gražus, ar ne?

4) Kai klientas prašo kažko, jūsų atsakymas yra visada - "Taip"
Paprasta taisyklė žodžiais, bet ne taip akivaizdu praktikoje.

Nė vienas žodis visada ieško galimybės patenkinti jūsų klientų pageidavimus, ir jei nėra tokios galimybės - leiskite man švelniau žinoti, nenaudojant žodžio "ne"

5) Atleiskite savo kontrolierius ir visą klientų santykių skyrių
Jums nereikia atskirų žmonių dirbti su klientais. Kiekvienas darbuotojas turi dirbti su jais.

Aš neturėjau tokio skyriaus, bet aš turėsiu omenyje

6) Nėra skundų? Kažkas yra negerai
Skundai yra normalūs. Labai svarbu bet kokiam įmonės atsiliepimui, kuris pasakoja apie tai, ką tobulėti. Jei nėra skundų, tada ne viskas yra tokia gera, kaip manote.

Protingas neigiamas grįžtamasis ryšys turi ne mažiau naudos nei teigiamai! Kritikos tyrimas yra puikus būdas pagerinti jūsų produkto ar paslaugos kokybę.

7) Matuoti viską
Viskas yra išmatuojama. Ir ji turi būti padaryta. Jums reikia žinoti, kokie jūsų veiksmai yra veiksmingi ir kurie nepateisina save dėl Iota.

Planavimas, planavimas ir dar kartą planavimas. Jūs nieko neskaičiuojate, bet beveik viskas gali būti.

Nesąžiningos atlyginimas
Mokėti darbuotojus kaip partnerius. Geriau jis veikia, tuo daugiau gauna. Viskas yra pakankamai paprasta.

Aš palaikau "atlyginimų + aukščiausios kokybės" techniką, asmuo visada turėtų turėti motyvaciją dirbti geriau ir geriau.

9) Būkite mandagūs
Tai padeda sunkioms situacijoms su klientais. Ir suteikia jums papildomų taškų, kai viskas vyksta ir taip gerai.

Be komentarų, tai yra neprotinga požiūris į klientą - baisų bruožą.

10) Lyginamoji analizė
Pradėkite geriausius konkurentų idėjas, taip pat ir kitų veiklos sričių įmones. Net jei parduodate automobilius, tai nereiškia, kad jūs negalite priimti geriausių viešbučių idėjų ginklams, pritaikyti juos į savo verslą.

Importuoti ir pritaikyti kitos pramonės patirtį savo projekte - puikus būdas palikti konkurentus

Šiandien yra daug CRM apibrėžimų ( iš anglų kalbos. - Klientų santykių valdymas) Kaip įmonės darbo metodika. Pabandykime išsiaiškinti, kokios funkcijos yra įmonės, kurių darbo technologija orientuota į klientus Ir kaip jūs galite suprasti yra jūsų įmonės į klientą orientuotas. Šioje straipsnių serijoje atsakysime į šiuos klausimus.

Bendrovė, pateikiant į klientą orientuotą statusąturi, viena vertus, pateikti savo misiją - i.e. Išspręstų verslo užduočių sąrašą arba jo unikalių produktų sąrašą, ir kita vertus, bendrovė turi suprasti savo klientų poreikius kontekste Šie verslo užduotys. Kitaip tariant, bendrovė turi egzistuoti "Idealus" klientas. tokia kliento tikslinė būsena, kurioje ji naudoja visi ar dauguma įmonės produktai yra skirti. Nuo dabar dauguma rinkų ir produktų yra segmentuoti, tokie portretai įmonėje turėtų būti lygiai tokia pat tikslinės rinkų.

Panašus idealus modelis gali būti išreikštas geriausiu būdu per lentelę, kurioje bendrovės tikslinės rinkos yra išvardytos vertikalios, horizontaliai produktus įmonės, ir tiksliniai produktai tikslinių segmentų turi būti pažymėtos eilių ir stulpelių sankirtos.

	Prekė 1.	2 produktas.	Produktas 3.	...	Produktas N.
1 segmentas.	Taip	Taip
2 segmentas.					Taip
3 segmentas.	Taip		Taip		Taip
...
Segmentas N.	Taip	Taip

Tokio kliento referencinio portreto modelio kūrimas leidžia palyginti tikslinę būseną kiekvienam klientui ar kliento segmentui su realiu, ir pagal palyginimo rezultatus galima padaryti jį išsamiau.

Į klientą orientuotos įmonės tikslas - produktų įsigytų ar naudojamų produktų, priklausančių konkrečiam segmentui, skaičius turi būti kuo arčiau tobulo modelio.

Tokio matricos sukūrimas taip pat leidžia išspręsti dar keletą klausimų. Pavyzdžiui, kai jis sukuria tai gali išsiaiškinti, kad yra produktų įmonėje Parduota, PARDUOTAkuris negali būti priskirtas bet kokio segmento poreikiams arba atvirkščiai - Matrica gali būti išplėsta, kad šiuo metu nėra įtrauktų produktų sąskaita. Žinoma, ši klausimų grupė taip pat apima personalo valdymo ir plėtros klausimus, nes šiame principe darbe siūloma bent skirtingų specialistų buvimas dirbti su įvairiomis tikslinėmis grupėmis (pvz., Darbas su mažais mažmeniniais klientais yra šiek tiek skiriasi nuo Darbas su "vertikaliais" ir tt)

Neturi žinių apie kliento bazės struktūrą ir jos poreikius neįmanomas Nustatykite idealaus kliento portretą ir taip sukursite atskiro kliento plėtros strategiją. Bendrovėje priimamas raktas į sėkmingą šios užduoties sprendimą klientų segmentavimas.

Kokiu būdu įmonė gali suprasti savo klientų segmentus ir nustatyti, kaip priklauso vienas ar kitas klientas? Kokią informaciją apie klientą reikia žinoti ir kaip jis gali būti sujungtas į grupes tolesniam naudojimui?

Sudarant klientų segmentavimo parametrus, reikia prisiminti kai kuriuos aspektus:

• Įvedus segmentavimo parametrą, turite aiškiai suprasti, kaip tai padės jūsų verslui.
• Parametrai neturėtų būti daug. Kuo daugiau segmentavimo parametrų, tuo mažiau tikėtina, kad sistema veiks.

Galite pasirinkti dviejų tipų segmentavimo parametrus: tie, kurie apibrėžia klientą "Nuo gimimo" ir tie, kurie apibūdina klientą vykdomas Dirbti su įmone.

Tuo pačiu metu, jei negalite nedviprasmiškai suformuluoti segmentavimo parametro verslo tikslą, arba aiškinimas nėra vienareikšmis, tai nėra segmentavimo dalis.

Apsvarstykite mažus pavyzdžius.

1 pavyzdys. Kredito organizacija dirba su asmenimis. Kokie duomenys apie klientą gali turėti reikšmę?

• Vidutinis mėnesinis balansas
• Amžius, švietimas
• Automobilių išleidimo prieinamumas ir metai
• Kredito kortelės overdraftas
• Darbo vieta, padėtis

2 pavyzdys.

Apsvarstykite, kokie duomenys apie klientą šiuo atveju gali atlikti svarbų vaidmenį.

• Industrija
• Veiklos rūšis
• Prieinamumas filialų
• Įmonės dydis
• Pagrindinis klientų tipas
• Pamatų metai

Sukurti tikslines klientų grupes

Pagal darbo grupę klientų vienetų rinkinys, turintis panašius verslo poreikius ir turėti panašių organizacinių ir pramonės charakteristikas, kalbant apie bendrovės produktų naudojimą. Labiausiai perspektyvios yra tikslinės grupės, kurios yra potencialūs įmonės vartotojai (3-4) įmonės produktai, reguliarūs klientai yra bent vieno, netikslinių vartotojų vartotojai, kurie negali būti priskirti bet kuriai grupėms ir gali būti potencialiai nėra įmonės produktų vartotojai. Atkreipiu dėmesį į tai, kad tikslinių grupių formavimo procesas yra labai svarbus rinkodaros požiūriu, o tikslinės auditorijos apibrėžimas B2C sektoriuje yra sudėtingesnis nei B2B. Taip yra dėl to, kad B2B sektorius yra stabilesnis ir netaikomas dideliems paklausos svyravimams, todėl B2B yra svarbus nuo pat pradžių tinkamai nustatyti tikslinę auditoriją, o tada tik šiek tiek prisitaikyti, plėsti ar susiaurinti .

Apibrėžėme galimus tikslinius segmentus pirmiau minėtoms įmonėms.

3 pavyzdys. Bendrovė užsiima paslaugų komplekso teikimu jo srityje. Pagrindinė veikla yra ekonominės programinės įrangos 1C pardavimas, licencijos programinės įrangos pardavimas, paslaugų teikimas IT palaikymui, saugumo apsaugai ir kt.

	Industrija	View. veikla. \\ t	Galimybė. \\ T filialai	Dydis Įmonės. \\ T	Pagrindinis. \\ T vaizdas klientams	Pamatų metai
Didelė gamyba Įmonės. \\ T		Gamyba	taip	>1000
Didelės prekybos įmonės B2B		Prekyba. \\ T	taip	>1000	yur. Asmenys
Didelės prekybos įmonės B2C		Prekyba. \\ T	taip	>1000	phys. Asmenys
	Viešasis maitinimas		taip	>500
Prekybos įmonės MVĮ.		Prekyba. \\ T		<150
Gamybos įmonės MVĮ.		Gamyba		<150
		Mokymas				>1990
Maži mažmeniniai klientai				<20

Dabar pagal šias tikslines grupes sukuria idealaus įmonės kliento portretus

	PP 1c.	Tai.		B.sveikata	Asmenys. Iki dalies	Aparatūra.
Didelės gamybos įmonės
B2B segmento didelės prekybos įmonės
Didelės prekybos įmonės segmentasB.2 C.
Tinklo maitinimas
Prekybos įmonės MVĮ.
Gamybos įmonės. \\ T MVE.
Didelės švietimo institucijos
Mažmeninė Klientai

Kuo daugiau bendrovės produktų sritys veikia kaip klientas, tuo mažesnė rizika, kad konflikto situacijos atveju rizika.

Natūralu, kad ši klasifikacija nėra baigta. Šiuo atveju, galite dar išsamiau pateikti lentelę, smashing jau ant produktų komponentų, pridėti daugiau tikslinių segmentų ir tt Tačiau, jei tokia metodika nėra, net tokia kryžminė produkto matrica leidžia jums žymiai supaprastinti darbo su klientu procesą ir taip padidinti įmonės apyvartą procesą. Dar svarbiau - šis požiūris vieną kartą ir visam laikui pašalina pardavimo specialistų klausimą "ir ką dar parduoti klientui?", Ir klientas pašalina bendrovės begalines pareigas.

Taigi, iš klientų segmentavimo "nuo gimimo" parametrai buvo laikomi pirmiau, leidžiant nustatyti produkto produktų perspektyvas ir jo priklausymas konkrečiam segmentui.

Yra dar vienas klientų segmentavimo parametrų rinkinys, pagrįstas jų reikšme įtakos įmonės apyvarta ir jo finansiniam rezultatui. Kitaip tariant, tokie parametrai rodo tikslesnį vaizdą apie darbą su klientu, t. Y. Pirmiau aptariami parametrai leidžia nustatyti, ką pasiūlyti klientui ir kokia yra situacija su savo produktais šiuo metu. Antroji parametrų grupė leidžia suprasti klientų lojalumo laipsnį.

Ši parametrų grupė apima 2 klasikinius rodiklius:

"ABC" klasė. Ši klasifikacija lemia darbo su klientu rezultatų indėlį į bendrą bendrovės rezultatus. Iš esmės galima apskaičiuoti apyvartos vertės vertę, tai įmanoma pagal pajamų dydį, tačiau "pajamų" apskaičiavimo metodas taikomas tik įmonėse, turinčiose gerai tiekiamą valdymo apskaitą. Jei valdymo apskaitos duomenys nėra pilni, tai gali būti ribojama su ribinėmis pajamomis. ABC analizės įgyvendinimas Matematiškai yra paprastas ir gali būti atliekamas naudojant "MS Excel", už kurį būtina statyti klientų sąrašą mažėjančioje apyvartos posūkyje. Pirmieji 50% visų sumų sudaro klasę nuo 51 iki 79% - B klasės, likusieji klientai priklauso C klasei.

"XYZ" klasė."XYZ" analizė leidžia klasifikuoti įmonės klientus, priklausomai nuo jų vartojimo pobūdžio ir tikslumo jų poreikių pokyčių pobūdį. Vandens algoritmas susideda iš keturių etapų:

• Analizuojamų išteklių skirtumų koeficientų nustatymas;
• Grupavimo išteklius pagal variacijos koeficiento padidėjimą;
• Paskirstymas pagal X kategoriją, Y, Z.
• Grafinis analizės rezultatų vaizdas.

X kategorija. - Klientai pasižymi stabiliu vartojimu, nedideli jų dydžio svyravimai ir didelio prognozavimo tikslumas. Variacijos koeficiento vertė yra nuo 0 iki 10%.

Y kategorija - Klientai, kuriems būdingas gerai žinomas pardavimų pardavimo tendencijos (pavyzdžiui, sezoniniai svyravimai) ir vidutines jų prognozavimo galimybes. Variacijos koeficiento vertė yra nuo 10 iki 25%.

Variacijos koeficientas - Tai yra vidutinio kvadratinio nuokrypio santykis su vidutinio atspalvio vertės išmatuotų išteklių verčių.

Akivaizdu, kad klientai, priklausantys A ir X klasėms, yra pateikiami didžiausia verte ir tuo pačiu metu naudojant 3-4 produktą įmonės.

Nesant specializuotų priemonių, galima nustatyti ABC ir XYZ klases naudojant MS Excel. ABC klasės skaičiavimo metodas pateikiamas pirmiau, apskaičiuoti "XYZ", turite taikyti "Quadroce" funkciją

Be nurodytų parametrų, taip pat norėčiau pridėti bendradarbiavimo su įmone terminasNors netiesiogiai jis seka savo xyz segmentavimą, taip pat kliento vystymosi laipsnį, apibrėžtą kaip produktų skaičiaus santykis, vartojamas bendram produktų skaičiui.

Akivaizdu, kad visi klientai, su kuriais atliekami abipusiai gyvenvietės, turėtų būti priskirtos vienai iš šių klasių, ir priklausomai nuo klasės, priklausomai nuo kliento svarbos, reikia atlikti įvairias procedūras. Pavyzdžiui, atsižvelgiant į lojalumo programą, klientams turėtų būti suteiktos didelės dovanos.

Tačiau tam, kad jūsų klientų bazė atitiktų kiek įmanoma, puikus kliento portretas yra būtinas, valdomo darbo su klientais buvimas. Apie tai kalbėsime šiuose straipsniuose.

Bet kokio proceso kontroliavimo laipsnis pasižymi pagrindinių valdymo veiklos aspektų buvimu ir naudojimu: planavimas, organizavimas, kontrolė, aktyvinimas ir analizė. Galutinis valdomo darbo su klientais tikslas - stiprus finansinės grąžos gavimas per aktyvų darbą su klientų poreikiais.. Tiesą sakant, mes kalbame apie sukurti darbo strategiją, pagrįstą tikslinių segmentų poreikių savybių ir sukurti tokią darbo schemą, kurioje kiekvienas tikslinė klientas perka įmonėje visus produktus ir paslaugas, skirtas šio tipo klientams arba tikslinį segmentą.

Deja, išorinių veiksnių buvimas: konkurentų veiksmai, valdymo trūkumai įmonėje, personalo klausimai dažnai neleidžia šio ambicingo tikslo. Tačiau kruopščiai analizuojant dabartinius darbo su klientais rezultatus ir savo veiklą pritaikant savo pagrindu, galite pabandyti priartėti prie jo.

Su šia darbo schema, tikslinė klientas negali nusipirkti visų tikslinių produktų bendrovėje, tačiau bendrovė supras su kokiu produktu, kokiu etapu ir kokių priežasčių tai atsitiko, kokie paslėpti rezervai yra savo klientų bazėje ir kas yra Nauja veikla tikimasi iš įmonės savo klientams. Šioje darbo schemoje nėra sunku gauti konsoliduotą informaciją apie bendrovės klientus įmonės produktų kontekste.

Valdomame procese kliento bazė gali būti pateikta taip:

		1 segmentas.		2 segmentas.		3 segmentas.
		Prekė 1.	2 produktas.	Produktas 3.	4 produktas.	Produktas 5.	Produktas 6.
Segmentas 1	Klientas 1.
	Klientas 2.	Nesiėmė	Sutarties pasirašymas, 01/15/2011
2 segmentas.	Klientas 3.				Atsisakymas
	Klientas 4.			Nesiėmė
3 segmentas.	Klientas 5.
	6 klientas.						Pasiūlymas, 02/25/2010.

Tie, kuriuos mes matome kokybėje šiandien yra tikslinių produktų klientų pardavimo ir naudojimo procesas, taip pat kito žingsnio data, jei darbas atliekamas. Iš esmės ši schema gali būti papildyta, pavyzdžiui, kliento apyvarta ant produkto arba jos klasių (ABC ir XYZ) vertės.

Lentelę taip pat galima struktūrizuoti pagal įmonės padalinius (padalinius, filialus) ir kitus planavimo matavimus. Valdomas procesas dirbant su klientais yra būdingas šių aspektų buvimas:

• Sukurti segmentavimo matricos ir klientų kūrimo planas;
• Produktų analizė klientui siūlo pagal planą;
• Komunikacijos su klientu istorija yra sukaupta;
• Kaupiama dokumentų srautai;
• Parengtos lojalumo valdymo ir skundų perdirbimo procesai (incidentai);
• Darbas su klientais yra pastatytas ant proceso principo;
• Rezultatų analizė taikoma siekiant sukurti geriausią praktiką;
• Produktų linijos ir rinkodaros politikos kūrimas atliekamas visiškai; pagal darbo su klientais rezultatus.

Tuo pačiu metu, dirbant su klientais, laikomasi šių parametrų:

• Produktų skaičius 1 klientui;
• Produkto pardavimas;
• Pardavimų klientas;
• Pardavimų piltuvas;
• Gaunami skundai;
• Pardavimų dinamikos klientas;
• Pardavimo etapų gedimų kategorijos;
• Rinkodaros efektyvumas;
• Užduočių / kontaktų skaičius.

Diagnostika su klientais jūsų įmonėje proceso: Užpildykite klausimyno lapą, įvertinkite savo įmonės darbo su klientais tvarkymo laipsnį.

	Valdoma	Nedaug	Kaip laikaisi?
Pagrindinės charakteristikos. \\ T
Profiliavimo klientai produktų kontekste
Profiliavimo produktai klientų kontekste
Produktų tiekimo istorijos apskaita ir analizė
Konkurentų analizė
Specialistų savalaikiškumas ir kokybė
Dokumentų valdymo savalaikiškumas ir kokybė
Centralizuotas maisto informacijos saugojimas ir atnaujinimas
Produktų pasiūlymų analizė
Produkto kokybės analizė
Dabartinio darbo su klientu analizė
Kontaktų su klientais registracija
Kliento dokumentų valdymo registravimas
Klientų aptarnavimo rezultatų analizė naudojama geriausios praktikos kūrimui.
Išanalizavo dabartinių operacijų etapus
Rinkodara. \\ T
Bendrovės rinkodaros politiką griežtai grindžiama darbo su klientais rezultatais.		+/-
Išanalizavo atrakcijos veiksmingumą		+/-
Analizuojamas atrakcijos efektyvumas
Analizuojami atsisakymai pritraukti pardavimo etapų rinkodaros kontekste
Sėkmingi sandoriai analizuojami siekiant koreguoti rinkodaros politiką.
Pagalbiniai ir pagalbiniai procesai
Skundų ir incidentų valdymas		+/-
Lojalumo valdymas		+/-
Kryžminis pardavimas
Vėlesnis pardavimas
Kontroliuojami darbo su klientais proceso parametrai
1 kliento produktų skaičius
Pardavimų pardavimai
Pardavimų apimties klientas
Pardavimų piltuvas
Skundai (kiekis ir sudėtis)		+/-
Klientų pardavimo dinamika		+/-
Rinkodaros efektyvumas		+/-
Užduočių / kontaktų skaičius

Dekodavimas:

« + "- reiškia susijusių procesų buvimą, nustatytus ir stebimus reglamentus, ataskaitų teikimo sistemas ir susijusius rodiklius. Informacijos apie procesą gavimas nėra sudėtingas, gaunantys duomenys yra nedviprasmiški ir patikimi. Galima gauti susijusią informaciją.

« +/- "- reiškia sunkumus patiems procesui valdant arba formuojant procesą. Yra situacijų, susijusių su gautų rezultatų vertybėmis arba sunku rasti ir gauti susijusią informaciją. Pavyzdžiui:

• Įmonėje galite gauti informaciją apie prarastus sandorius, tačiau neįmanoma nustatyti sandorio praradimo ir etapo priežasties, kuriai tai įvyko
• skundai yra apsvarstyti, tačiau nėra vieningos skundų nagrinėjimo procedūros, klientų pasitenkinimo ataskaitų teikimas

« - "- tai valdomo proceso nebuvimas. Visi klausimai pagal procesą yra išspręsta "Rankinio valdymo" režimu, informacijos rinkimo ir analizės sistema neturi išsamumo ir tikslumo, nefinansinių duomenų rinkimas yra susijęs su didelėmis darbo sąnaudomis.

Jei, kaip diagnostikos rezultatas, bus atskleista trūkumų - ne neviltis, šiose dalyse, mes manome, kaip juos pašalinti. Taip pat galite susisiekti su mūsų ekspertais dėl patarimų dėl konkrečios problemos ar situacijos.

Darbas su klientu turi ilgalaikį ilgį laiką ir bendrais atvejais (ypač ilgų pardavimo atveju) gali prasidėti ilgai iki pirmosios sąskaitos ar sutarties sudarymo. Ir po to, kai potencialus klientas tapo tikru klientu, o bendrovės einamoji sąskaita buvo gauta pagal pirmąjį mokėjimą, reikalingas kruopštaus dienos darbas dėl kliento produktų portfelio kūrimo ir jo atskaitymo.

Taigi, darbo procese, klientas nuosekliai praeina tam tikrus etapus, pavyzdžiui:

1. Pradinis etapas arba pirminis kliento atrakcija;
2. Pirminis pardavimas;
3. Pardavimai per pirminę pardavimą;
4. Pirminė naujų įmonių produktų pardavimas arba maisto prekių portfelio išplėtimas pagal kliento plėtros planą;
5. Pakartotinai parduodant naujų produktų pardavimą.

Natūralu, kad ne visi klientai iš pradinio etapo perduodami išsivysčiusių kategorijų, taip pat ne visi išsivysčiusi klientai dirba su bendrove visam laikui, be to, klientų pardavimo suma taip pat gali svyruoti laikui bėgant. Užduočių sistemos rodikliai (KPI.) Bendrovei ir pagrindinių klausimų prieinamumui - pateikite vadovų kontrolę Įmonės ir pardavimų vadybininkai laikosi dabartinės planuojamos padėties ir nuokrypio atveju - ne trumpiau informuoti suinteresuotąsias šalis apie tai.

Produktyviausia schema yra ta, kurioje yra dviejų kontrolinių grandinių, skirtų analizuoti pardavimo efektyvumą:

• Klientų aptarnavimo rodikliai
• Rodikliai, parduodantys produktus

Tie. Klientų aptarnavimo rodikliai Rodyti kokybę pritraukimasir. \\ T pLĖTRAproduktai, rodikliai, parduodantys produktus Leiskite optimaliai užtikrinti atsargos. \\ T, ištekliai. \\ Tir kita galiabūtina užtikrinti kokybėdirbti su klientais. Be to, jei turite keletasmaisto produktų paskirties vietos pardavimų apimtis produktų kiekviena kryptimituri užtikrinti gavimą teigiamas finansinis rezultatasir bendras klientų pardavimas - visos bendrovės pelningumas. Kaip šios schemos dalis, produkto krypties vadovas yra motyvuotas dirbti su pardavimų departamentu savo kryptimi ir teikia reikiamą metodinę paramą, o pardavimų skyrius yra motyvuotas naujų produktų pardavimui pagal Kliento gyvavimo ciklas, kuris turi teigiamą poveikį efektyvumui ir pardavimo apimtis apskritai.

Pardavimų departamento (arba atskiro pardavimo vadybininko) veiksmingumas gali būti vertinamas pagal šiuos pagrindinius rodiklius:

• Klientų skaičius pradiniame etape;
• Pirminės pardavimo naujiems klientams skaičius ir kiekis;
• Potencialių klientų, kurie pirmą kartą kreipėsi į tikruosius klientus, konvertuojančių konvertavimo procentinė dalis, kuri pirmą kartą padarė pirkimą;
• Pakartotinio pardavimo skaičius ir kiekis produkto kryptimi;
• Naujų pardavimų skaičius ir dydis kitose produktų srityse arba klientų produktų skaičius (pardavimo kiekis ir kiekis);
• Kliento klasė, klasė keičia istoriją;
• Išvyktų (prarastų) klientų skaičius (klientai su cesars abipusiais atsiskaitymais arba baigiant ir ne pratęsti sutartį vienoje ar keliose kryptyse);
• Atkurtų klientų skaičius.

Siekiant šių rodiklių analizuojant pardavimo efektyvumą, būtina įvesti apibrėžimus " naujas klientas», « prarastas klientas"Ir" atkurtas klientas", pvz.,:

• Potencialus klientas Šis klientas yra svarstomas, informacija apie tai nėra bendrovėje, nėra abipusių gyvenviečių. Galimas klientas kai kuriais atvejais taip pat gali būti nepriklausomas esamo kliento struktūrinis padalinys, pvz., Įsikūręs kitame faktiniame adresu arba turintys kitus kontaktinius asmenis, veiklos pobūdį ir kt. Šis klientas neturi ABC / XYZ klasės.
• Naujas klientastai klientas, su kuriuo per pastaruosius tris mėnesius pirmą kartą įvyko abipusiai gyvenvietės. Toks klientas gali turėti ABC klasę, tačiau nėra xyz klasės.
• Nuolatinis klientas Tai yra toks klientas, informacija apie tai, kas yra įmonėje, įskaitant susisiekti su naujų kontaktinių asmenų iš šio kliento bendrovė, ir klientas egzistavo abipusius gyvenvietes per pastaruosius tris mėnesius. Toks klientas turi dabartinius ABC / XYZ klases.
• Prarastas klientastai yra toks klientas, informacija apie tai, kas yra įmonėje, o abipusiai gyvenvietės su klientu buvo, bet nėra daugiau nei tris mėnesius.
• Atkurtas klientastai klientas, informacija apie tai, kas yra duomenų bazėje, o viename ar keliais laikotarpiais prieš dabartinius abipusius gyvenvietes nebuvo, tačiau yra dabartiniu laikotarpiu.

Galutinis tokio darbo tikslas turėtų būti dvi lentelės, kurios visiškai atspindi dabartinę situaciją su klientais tiek klientų rodiklių, tiek pagal pardavimo departamento vadovus.

Laikotarpis 01.01.09-31.03.09 (Darbuotojų duomenys, pavyzdys)

	Skaičius				Suma
	Prakaitas. Klientai (PC)	Pirminis pardavimas	prarasti klientai	atkurti klientai	pirminis pardavimas	pakartotinis pardavimas	pirminis pardavimas naujose kryptyse
Ivanovas					100000-00	450000-00	23000-00
Petrov.					150000-00	58000-00	75000-00
Iš viso. \\ T	62	25	13	11	250000-00	508 000-00	98 000-00

Laikotarpis 01.01.09-31.03.09 (duomenys klientams)

Praktinis užduočių numeris 1. Apibrėžkite potencialaus kliento, naujo kliento sąvoką ir pan. Apibūdinant tokias sąvokas, atkreipkite dėmesį į kalendorinius laikotarpius, kurių buvo imtasi kaip klientų kategorizavimo pagrindas. Apskritai tokių laikotarpių trukmė turėtų sutapti su vidutiniu pardavimų dažnumu jūsų įmonėje.

Praktinis užduoties numeris 2. Remiantis užduoties numerio 1 rezultatais, pabandykite išanalizuoti faktinę esamą kliento bazę klientų kategorijų požiūriu. Ar tai optimaliai iš jūsų požiūrio?

Praktinis užduočių numeris 3. Koks KPI iš pirmiau išvardytų galite naudoti įvertinti pardavimų vadybininko efektyvumą savo įmonėje?

Kliento lojalumas yra pirmenybė, kurią verčia pirkti, kartais netgi aukoti kažką. Jei klientas tiesiog perka, nes jis yra patogu jam, tai yra naudinga, tai yra būtina, tada yra lojalumas ar ne - tai vis dar nėra aišku. Tikro lojalumo demonstravimas yra pakartotinis ir sąmoningas pirkimas pagal pirmenybės jausmą, kuriame klientas dovanoja kažką, pavyzdžiui, klientas eina per miestą (tai yra jo auka) tame pačiame biliardo klube, nors ir Yra dar vienas, panašus į brolį -Twin. Kaip buvo ši pirmenybė, tai tikra lojalumas? Dievas žino jį, bet ji galėjo tapti tikslinių veiksmų vadovybės ir personalo biliardo klubo rezultatas.

Šie tiksliniai veiksmai, kurie yra labai tikėtina, sukelia priespaudą nuo tikslinės auditorijos, ir yra lojalumo programa.

Sukurti sėkmingą klientų lojalumo programą, taip pat koreguoti esamą poreikį įvertinti klientų lojalumą. Bet kaip matuoti lojalumą? Kokie kriterijai naudoti ir kokie aspektai atsižvelgiama? Norėdami įvertinti lojalumą, visi aukštos kokybės parametrai turi būti kiekybiškai įvertinti.

Bandysiu išvardyti pagrindinius lojalumo veiksnius ir kriterijus.

Pagrindiniai klientų lojalumo kriterijai

• Lojalumo indeksas. Lojalumo indeksas yra santykis tarp visų klientų skaičiaus ir lojalių klientų skaičiaus. Kadangi nėra aiškios padalijimo lojalūs / nepatikimas klientams, ir neįmanoma įvertinti lojalumo, kad indeksas būtų teisingas, tada lojalumo indeksas: bendras klientų ir klientų skaičius, rodantis lojalumą (pvz., , per pakartotinius pirkimus).
• Pirkimas klientų rekomendacijoje. Svarbus parametras įvertinti klientų lojalumą. Rusijos praktikoje: patenkintas klientas pasakys ne daugiau kaip penkis pažįstamus, nepatenkintus - bent dešimt.
• Reguliarių klientų tūris. Daugeliu atvejų reguliarūs klientai (jei nesiima monopolinių rinkų) - lojalūs.
• Senųjų klientų pardavimo dalis. Santykiu išreikštas pardavimo dalies finansinis rodiklis.

Priklausomai nuo verslo ir dabartinės padėties rinkoje, bendrovė turi pasirinkti vieną pagrindinį veiksnį, kuriuo bus pastatyta lojalumo programa. Tinkamam pasirinkimui bendrovė turėtų tiksliai žinoti savo pagrindinių klientų vertės sistemą, beje, šis klausimas jau buvo iš dalies sprendžiamas segmentavimo skyriuje.

Taigi, būtina nustatyti korporatyvinį kliento meilės pagrindą (tai yra įtikinamų argumentų rinkinys, su kuriuo klientas paaiškins save ir kitus žmones, kodėl jis vėl taip pat perka šį produktą, naudoja šią paslaugą). Jis yra pagrįstas:

• ypatingas ryšys su lojaliais klientais?
• specialios paslaugos prieinamos tik lojaliems klientams?
• specialios kainos, kurios yra skirtos lojaliems klientams?

Dažnai įmonės eina paprastu būdu: nukopijuokite pagrindinį veiksnį nuo kažkieno lojalumo programos. Tačiau šiuo atveju lojalumo programa greičiausiai pasmerkta nesėkmingai - koeficientas gali būti nukopijuotas, tačiau aplinkinių verslo aplinka, konkurento ir kitų tų pačių veiksnių vertybės bus nukopijuotos labai sudėtingos.

Pagrindinės lojalumo programos priemonės

• Fiksuota nuolaida, nešiojimo kortelė.
• Fiksuota nuolaida, asmeninis žemėlapis.
• Fiksuota nuolaida. Klientų kategorijų paskirstymas. Ši kortelės versija iš esmės yra pakartota pirmiau. Ši kortelė gali būti individualizuota arba ne, turi laiko ribų ar ne. Kelių kategorijų žemėlapiai gaminami, pavyzdžiui: sidabro, aukso, platinos. Paprastai, tuo didesnė kategorija, tuo daugiau nuolaida. Be skirtingų nuolaidų lygių, įvairių kategorijų žemėlapiai gali suteikti prieigą prie vieno ar kito išteklių.
• Progresyvi nuolaida. Kortelių grupė, teikianti kliento teisę į nuolaidą. Nuolaidos dydis yra didesnis, tuo didesnis pirkimo kiekis. Tokio tipo kortelės stimuliuoja klientą, kad galėtumėte įsigyti didelį pirkimą ir gauti didelę nuolaidą. Būtina sąlyga yra prekių specifiškumas. Klientas gali nusipirkti produktą daugiau nei iš pradžių apskaičiuotas, jei:
• Šis prekių kiekis bet kuriuo atveju įsigys, bet vėliau
• dydis Nuolaida
• prekės nepraranda savo savybių su laiku
• Premijos, kaupimo nuolaidos. Ši lojalumo programų versija beveik visada yra asmeniškai. Šios lojalumo programos dažnai yra integruotos į įmonių CRM sistemas. Pagrindinė šių lojalumo programų idėja yra ta, kad ne kiekvienas pirkimas yra skatinamas, bet pirkimo istorija. Klientas, įsigyjantis produktą ar paslaugą, gauna įdiegtas premijas, kurias galima nustatyti "SmartKart" kompiuterių duomenų bazėje arba kitu būdu. Po premijos dydžio pasiekia nustatytas vertes, klientas turi teisę gauti tam tikrą naudą. Pagal šį principą visos garsiausios lojalumo programos dažnai yra pastatytos dažnai plaukiojančių keleivių. Klientas, skrendantis tam tikros avialinijos orlaiviu, gaunami premijos kiekvienai vienišoms skrydžio mylių (konkretus santykis priklauso nuo parametrų). Tada, kai daug laisvų mylių sukaupia gana daug, klientas gali pakeisti juos į tikrą bilietą.
• Išskirtinės paslaugų sąlygos. Ši lojalumo formavimo programos versija puikiai tinka VIP klientams. Jis taikomas visur, kur klientas yra toks, kad jis be kažko kito kainos: paslaugų laiko, pristatymo išlaidų, galimybės įsigyti kreditą ar skirtumus, susijusius su sverto sąlygomis ir pan. Ši programos versija paprastai naudojama įrodytiems klientams, kai jų lojalumas nebėra abejonių. Jis taip pat gali būti naudojamas klientui pašalinti iš kito tiekėjo.
• Prizai, apdovanojimai, loterijai, dovanos ir kt. Viena iš lojalumo programų galimybių yra su prizais susiję įvykiai. Kaip taisyklė, šios programos skatina klientus pirkti tam tikrą skaičių prekių vienetų, siųsti sparčiuosius klavišus (etiketes, kampus) į įmonės adresą.
• Prieiga prie kitų klientų uždarytų išteklių. Jei yra ypač svarbių išteklių, jie gali būti naudojami kaip masalas klientams. Tapkite mūsų įprastu pirkėju, ir jūs gausite puoselėjimą uždaryti kitam pasauliui. Yra žmonių, kurie norėtų apsisaugoti nuo "daugumos": nuo visuomenės, nuo visuomenės, iš stebėtojų. Nėra daug tokių žmonių, tačiau jie yra pasirengę mokėti už savo klubą, kad būtų leidžiama būti leidžiama.

Žinoma, dirbančių su klientų lojalumu klausimai yra tiesiogiai susiję su jų pasitenkinimo lygiu, išreikštu tiek finansiniu parametrais, kurie buvo aprašyti aukščiau ir tiesiogiai formalioje procedūroje vertinant pasitenkinimą.

Prieš pereinant prie šio klausimo aprašymo, noriu užduoti vieną klausimą: " Kokius jausmus patiriate, išgirdau, kad klientas skundžiasi?"IT baimė, pyktis, kas nors iš darbuotojų nubausti? \\ T Ką jūsų darbuotojai jaučia, jei staiga susiduria su nepatenkintu klientu? Tokia reakcija paprastai atsiranda ten, kur yra skundas neįmanoma verslo proceso elemento, nėra suvokiama Kaip puikus būdas gauti atsiliepimus iš kliento ir yra kraujo praliejimo priežastis, darbuotojų nekompetencijos ženklas ir pasireiškimas ir tt Todėl B. klasikinė nekontroliuojama situacija Darbo su skundu procesas atrodo maždaug toks - jei kliento nepasitenkinimas "išėjo" linijinio darbuotojo lygiuTada jis bandys "versti rodykles" kitame darbuotojame "Kas tu! Na, tai yra pristatymo skyrius, tai jie yra ... ", arba bandys prieštarauti vienaip ar kitaip prieštarauti, kad jis nekiltų aukščiau. Jei kliento nepasitenkinimas nukentėjo nuo galvos lygioNesant struktūrizuotos informacijos apie kliento pažangą, visi lankėsi šiame procese. Abiem atvejais problema yra tokia pati"Bendrovės darbuotojų atsakomybės problema išspręsta, tačiau pati skundo esmė yra mažesnė. Ir dar svarbiau - abiem atvejais tam tikros problemos pasekmės išspręstos, o ne įmonės darbo proceso tyrimas ir atsirado tokios situacijos atsiradimo. Organizacinių procesų požiūriu, darbas su skundais yra aprašyta pakankamai išsamiai, pavyzdžiui, ISO 9001: 2008 kokybės sistemoje, todėl aš nesibaigsiu išsamiai, tačiau svarbu, kad skundo procesas būtų susistemintas ir turi šiuos pagrindinius veiksmus:

• Oficiali registracijos procedūra Skundai, įskaitant jo formą
• Skundo peržiūros procedūra, skirta rasti jos atsiradimo priežastis
• Skundo panaikinimas
• Proceso trūkumų pašalinimas, dėl kurio kliento nepasitenkinimas.

Taigi, darbas su skundais yra labai svarbu plėtoti ir tobulinti įmonės darbą. Kita vertus, yra statistikos rodo žalos bendrovės reputacijai su atleidimu santykius su skundais laipsnį:

• Vienas patenkintas klientas kalbės apie įmonę ne daugiau kaip 5 kita, vienas nepatenkintas - bent 10.
• Kaip rodo praktika, 10% klientų skundžiasi.

Kitame skyriuje " Įvadas į apdorojimo technologijas"Vienas iš būdų, kaip organizuoti darbo su skundais procesą, bus išsamiai apsvarstytos.

Jei jūsų klientai skundžiasi, ir jūs nepašalinsite jų nepasitenkinimo priežasčių, tada jums rizikuoja su laiku gauti 100% nebaigtas Klientai, kurie papasakojo apie savo problemas visam segmentui, kuriame dirbate, jau nekalbant apie kliento plėtros procesą iš esmės neįmanoma, jei klientas nėra patenkintas jūsų produktų kokybe.

Bet ką apie likusius 90% klientų, kurie nėra skundo dėl statistikos aiškiai? Jiems yra dar vienas būdas gauti grįžtamąjį ryšį - pasitenkinimo vertinimą. Iš esmės jis taip pat aprašytas pakankamai išsamiai ISO 9001: 2008, tačiau šiuo atveju pasakysiu keletą žodžių:

• Visiems klientams reikalingas pasitenkinimo vertinimas, bent kartą per metus.
• Kiekvienas produktas turėtų turėti savo klausimyną, kad būtų galima įvertinti pasitenkinimą.
• Klausimynas įvertinti pasitenkinimą turėtų būti paprasta, pavyzdžiui:
« Įvertinkite 5 balų skalę:

1. Produkto išvaizda
2. Pristatymo greitis
3. Mokėjimo būdas"

Naujiems klientams vertinimas turėtų būti atliekamas kiekvienu atveju, parduodant naują produktą

Jei dėl pasitenkinimo įvertinimo yra aiškus kliento nepasitenkinimas - 2 taškai arba paslėpti - 3 taškai, šiuo atveju būtina spręsti problemą panašiai kaip skundo gavimo su tikslu pašalinti auditoriją iš kliento.

Svarbu prisiminti, kad šiuo metu naujos tiekėjo paieškos procesas labai supaprastino internete. Ir tai savo ruožtu gali sukelti tai, kad nepasitenkinimo su savo produktais iš kliento atveju, jis bus nedelsiant pradėti ieškoti naujos įmonės ir net kaip apsvarstyti ir spręsti problemą savo naudai, tai gali būti Negalima grįžti į jus - tai yra darbo funkcija interneto eroje. Tačiau atsiliepimai, kuriuos gauna iš tokio kliento, ateityje padės išvengti tokių situacijų.

Teorija Proceso metodas Nėra nauja Rusijos įmonių vadovams. Šiuo klausimu yra pakankamai literatūros, knygų, naudos, programinės įrangos produktų. Atskiros proceso požiūrio nuostatos yra privalomos įvedant kokybės valdymo sistemą, logistiką ir aplinkos apsaugą.

Modelio valdymo modelių klasifikavimo požiūriu, \\ t procesas. \\ T Tai vienas demokratiškiausių modelių valdymo modelių. Esmė yra tai Esant vertikalioms institucijoms, pagrindinis Bendrovės valdymas atliekamas horizontaliai (procesai)Visi darbuotojai žino, ką jie daro, valdymas aiškiai kelia ir stebi tikslus ir rodiklius, o darbuotojai gauna darbo užmokestį dėl rezultatų.

Buisness procesas - Tai grafinis atspindys tam tikro reiškinio eigos logikos laiku, turintys įėjimus, rezultatus, kontrolės smūgio ir kontrolės mechanizmą logika. Sujungtos verslo procesų forma Įmonės kortų kompanijakuris atspindi visus galimus operacijų rinkinius.

Proceso modelio valdymo modelis Susideda iš horizontalios (funkcinio ir sąsulto) planavimo, organizavimo, vykdymo, kontrolės ir analizės priemonės: technologijų valdymo technologijos ", kaip ji turėtų", verslo procesų kortelės, taisyklių sąrašą, patys taisykles, Rodiklių bandymai su svoriais ir planuojamomis vertybėmis, motyvacijos nuostatomis, numatomais oficialaus vieneto lapais, dokumentų valdymo schema ir valdymo ataskaitų formomis.

Kadangi mes svarstoime įmonės veiklą organizuojant santykių valdymo procesą ( CRM metodai), nuo šio kampo bus svarstomas verslo modeliavimo klausimas. Kalbėdamas apie pardavimų valdymą CRM, jums reikia suprasti pagrindinius taškus, per kuriuos klientas perduoda dirbti su įmone, būtent:

• Pažintis (atrakcija)
• Pirminis pardavimas
• Rezultato tvirtinimas. \\ T
• Palaikymas ir plėtra. \\ T
• Pakartotinis (anksčiau) pardavimas
• Bendradarbiavimo nutraukimas

Šiuo atveju pats pardavimo valdymo procesas taip pat susideda iš kelių pagrindinių etapų:

• Darbas su poreikiais (atrakcija)
• Pasiūlymo formavimas ir apsauga
• Sutarties / sąskaitos faktūros sudarymas
• Pardavimas Darbas / siuntimas
• Pardavimo uždarymas (sėkmingas / nesėkmingas)

Remiantis kliento apeliacinio skundo pobūdžiu, patys pardavimai gali būti sąlyginai suskirstyti į du pagrindinius tipus: parduoti - kliento pardavimas, kuris savarankiškai kreipiasi į bendrovę su suformuotu poreikiu, ir "Pull-Pardavimas" yra klasikinis šaltas pardavimas. Mūsų atveju yra visų rūšių pardavimas: ilgai stumti, ilgas, trumpas, trumpas. Teoriškai, taip pat gali būti trumpas traukimas, bet supaprastinti atvejį, mes to nepadarysime.

Mes atkreipiame pagrindinių procesų schemas bendrovėje, o mes naudojame sėkmingą proceso maršruto sukūrimo metodą su vėlesniu komplikacijomis. Modeliavimui, mes naudosime pažangiausią žymėjimo procesų žymėjimą, būtent BPMN ( kuriant diagramas, kai kurie nukrypimai nuo suvokimo paprastumo standarto).

Taigi, sėkmingas maršrutas yra toks:

Bendrovės pardavimų pareigūnas pirmą kartą pradėjo dirbti su klientu. Pateikdamas įmonės produktus ir paslaugas, klientas noriai papasakojo pardavimų skyriaus darbuotoją apie savo renginius ir paprašė komercinio pasiūlymo organizuoti įmonių naujus metus (taip pat pranešta apie įvykio kliento nustatymus). Po pažinimo su pasiūlymu klientas sutiko su sutartimi, už kurią buvo pateikta 100% sumos. Tinkama data įvykis buvo surengtas, dokumentai buvo uždaryti, klientas labai vertino renginio organizavimo lygį. Klientas ir vadovas sutiko paskambinti po 2 mėnesių aptarti kitą įvykį - vietoje mokymą komandos švietimo.

Jei norite padidinti jį, spustelėkite paveikslėlį

Pirmiau minėta šio proceso schema. Kadangi žinome galutinį tikslą dirbti su konkrečiu tipu klientu, iš tiesų galima sukurti darbo su klientu nuo pradžios (pirmojo kontakto) iki pabaigos (santykių nutraukimas) su tarpiniu buvimu taškai (pagrindiniai etapai), leidžiantys kontroliuoti save ir jo greitį. Beje, jei sunku nedelsiant eiti į proceso metodiką, galima apriboti bent pagrindinius pardavimo proceso etapų formalizavimą, mūsų atveju jie yra šeši:

1. Pristatymas
2. Sakinys
3. Sutartis
4. Mokėjimas
5. Įvykis. \\ T
6. Uždarymas(+ Tolesni)

Tačiau, jei kruopščiai perskaitykite pirmiau pateikto proceso aprašymą, galite pastebėti dviejų etapų nebuvimą diagramoje: darbo pradžia su klientu ir susitarimu dėl skambučio per du mėnesius.Nėra jokių klaidų, darbo su klientu pradžia arba atrakcija. \\ T yra nepriklausomas procesaskuris gali, pavyzdžiui, sudaro pirmojo etapo - "šaltas skambutis". Taip pat yra skambučių susitarimas nepriklausomas procesas « palaikymas ir klientų kūrimas", T.y. Veiklos rinkinys, skirtas parduoti kitą produktą. Taigi, idealus kliento gyvenimo ciklo raida taip:

Parduodamas klientas, kaip reguliariai dirbti su klientu po pirminio pardavimo, jos produktų rinkinys yra išplėstas ir tt apvalios. Atsižvelgiant į bendrovės, nagrinėjamos, po kurio laiko jūs netgi galite atlikti kalendoriaus planą, kuris yra įdomus šiam ar kitam klientui, net atsižvelgiant į kalendorinius intervalus (kurie leis kompetentingai planuoti išteklius projektams, bet tai yra atskiros medžiagos tema).

Taigi kiekvienas bendrovės klientas savavališkai laiko yra tam tikru pardavimo etapu arba "tarpžinimo" būsenoje vystymosi etape, o data yra aiški, kito kontakto tikslas ir pasiūlytas produktas.

Tačiau realybė gali padaryti savo patikslinimus šio idealaus modelio, pavyzdžiui:

• Klientas atsisakė pristatymo
• Klientas nesutinka su komerciniu pasiūlymu, būtina jį paaiškinti.
• Sutarties koordinavimo procesui reikalingas keli darbuotojai (direktorius, buhalteris, ...)
• Mokėjimas atliekamas dalimis (pvz., Išankstinis apmokėjimas yra 50%, po mokėjimas yra 50%) arba po išankstinio apmokėjimo, klientas atsisako projekto ir reikalauja grąžinimo
• Pats įvykio atlikimo procesas apima parengiamuosius etapus, kuriems reikia patvirtinti su klientu.
• Po įvykio klientas nėra labai patenkintas, o papildomas darbas privalo išjungti nepasitenkinimo priežastis ir užkirsti kelią jų pasikartojimui ateityje.

Kaip matyti iš šio sąrašo, dirbant su klientu gali atsirasti įvairių nuokrypių nuo idealaus kelio, ir kas dar blogiau - kiekviename etape, sandoris gali net sustoti. Tie. Būtina numatyti šią parinktį, nes klientų nesėkmių analizė pardavimo etapais leidžia koreguoti darbuotojų reikalavimus (ypač pardavimų skyriui) arba rinkodaros politiką ir paveikti įmonės produktų politiką .

Papildyti mūsų schemą virš įrašų:

1 etapas " Pristatymas »

2. Etapas " Komercinis pasiūlymas »

3. Etapas " Sutartis »

4. Etapas " Mokėjimas »

5. etapas " Vertinimas. \\ T »

Kaip matote iš pateiktų diagramų, kiekvienas pardavimo proceso etapas taip pat yra tam tikras procesas su kontrolės taškais ir privalomais veiksmais. Ir visumos proceso tvarkymas priklauso nuo to, kaip visa informacija turite kiekvienam savo scenai ir toliau planuojamus veiksmus. Pažiūrėkime, kaip galutinis pardavimo procesas atrodys šiuo atveju:

Spustelėkite vaizdą. Padidinti

Kadangi toks pardavimo valdymo procesas buvo pradėtas kiekvienam įmonės klientui, galite lengvai naudoti pardavimo piltuvo įrankį, kad įvertintumėte kliento bazės pažadą ir pardavimo etapų stebėseną.

Jei trūkumų dirbant su klientais, remiantis piltuvo duomenimis, galima nustatyti pardavimo etapą, kuris sukelia didžiausius sunkumus, taip pat šių sunkumų sąrašą.

Kaip matyti pagal šią schemą, taip pat apie pirmiau pateiktų subprocesų schemas, dirbant su klientu, jis siunčiamas klientui bent 6 dokumentus:

• Susirinkimo protokolas
• Komercinis pasiūlymas
• Sutartis
• Įstatymas (+ sąskaita)
• Paraiškos forma

Šių dokumentų formos turėtų būti plėtojamos Bendrovės lygiu, patvirtintu valdymu ir yra privalomi vykdymui.

Primenu jums, kad kiekvienas iš pardavimo etapų yra nedidelis nepriklausomas procesas. Atkreipiu dėmesį į tai, kad pasaulinė pardavimo rinka ir jos etapų procesų komponentai turi taškų, susijusių su privaloma kontrole, pavyzdžiui:

• Faktas Susirinkimo protokolas
• Komercinės pasiūlymo vykdymo data
• Paskyros pabaigos data
• Renginio data
• Pasitenkinimo vertinimo data
• Sutarties ar pasiūlymo koregavimų data
• Pakartotinio bandymo susitarti dėl pateikimo data nesėkmės atveju.
• Intervalai tarp kliento kontaktų

Sėkmingai užbaigti pardavimo procesą, reikia griežtai kontroliuoti šių taškų.

Be to, kliento plėtros procese turi būti atliekami pagrindinės operacijos: Sveikiname klientui su šventėmis, gimtadieniu, kvietimu dalyvauti specialiuose renginiuose ir kt.

Praktinis užduočių numeris 1. Sudarykite šiuo metu taikomų dokumentų sąrašą dirbant su klientais ir kontrolės taškais. Ar kontrolės taškai atitinka ataskaitas rengiantis jums?

Praktinis užduoties numeris 2. Padarykite neapdorotus (4-7 blokus) darbo su klientais savo organizacijoje schema.

Praktinis užduočių numeris 3. Nustatykite savo organizacijos kliento darbo schemos valdymo taškus.

Kaip dirbti su klientais: 10 Charles Sewell įsakymų

Kažkas klausia: "Ir kas tai yra Karl Sewell, ir kodėl turėčiau jį klausytis?" Būti sąžiningu, aš pats net nežinojau, kas Sewall ir ką jis daro. Tačiau vieną dieną knyga "klientai gyvenimui", parašyta Karl, pateko į mano rankas. Ji sužavėjo mane, privertė mane galvoti ir permąstyti požiūrį į klientą, bendrauti su juo, į siūlomą paslaugą. Tai buvo tada, kad buvau suinteresuotas autoriaus autoriui, ir buvo nuspręsta išsamiau išnagrinėti savo biografiją. Runetui praktiškai nieko apie Charlemą, tada nebuvo jokių užsienio šaltinių.

Žinoma, šiame straipsnyje aš neprisidėsiu į Charles Sewall gyvenimo kelią, bet aš sakysiu, kad šis asmuo yra vienos iš geriausių automobilių atstovybių bendrovių savininkas Jungtinėse Valstijose. Jis pakilo nuo nulio iki milijono pelno dėka klientų pritraukimo ir laikymo sistemą, kuri buvo nurodyta savo knygoje, ir jo dešimt įsakymų dirbti su klientais.
JAV yra klientų pasitenkinimo įvertinimas, kuriame yra daug bendrovės sąveikos ir pirkėjo veiksnių. Taigi, KARL kliento pasitenkinimo lygis yra neįtikėtinai didelis. Jis ne tik vadovauja daug skirtingų reitingų, bet nuolat pateikia naują stiprinimo juostą, patvirtinantį geriausio pavadinimą.

Norite sužinoti, kaip dirbti su klientais? Tada šie įsakymai jums

1. Padarykite klientą atgal
Jau seniai žinoma, kad dauguma atvyko daugelis įmonių atneša tiksliai reguliarius klientus. Karlas taip pat laikosi tokio principo ir pažymi, kad nebūtina apsvarstyti vienkartinę naudą nuo viso produkto pirkimo klientams. Geriau įsitikinkite, kad asmuo nuolat ateis pas jus, taip užtikrinant stabilų ir pastovų pajamas.
"Sewella" verslo pagrindas yra principas, pagal kurį jis nori suteikti klientams būtent tai, ko jie tikisi šiuo metu. Tai leis jums tiksliai reaguoti į vietos poreikius asmeniui, nuolat atspėti savo norus ir būtinumą. Taigi, klientas neturės ieškoti naujos įmonės, tačiau lengviau grįžti į jus, žinodami, kad jums duos jums būtent tai, ko jis ieško.

2. Sistema, o ne šypsena
Patarimai rasite labai dažnai verslo knygose, kad jūsų įmonės darbuotojai turėtų šypsotis klientams, būti draugiški ir draugiški. Iš dalies yra teisinga, tačiau jums reikia sukurti tam tikrą sistemą. Labai svarbu padėkoti klientams, pasakykite jiems "ačiū" ir "prašome", naudokite kitus mandagumo žodžius, kurie sukūrė gerą prigimtį ir teigiamą bangą.
Paimkite, pavyzdžiui, "McDonald" restorano grandinę. Visi darbuotojai sako, kad naudoja aiškiai apibrėžtą žodžių ir frazių sistemą. Kažkas gali pasakyti, kad tai yra Trie, ir jau galėjo, bet tol, kol sistema veikia ir suteikia rezultatą, jis negali būti banalus.

3. Pažadėkite mažiau nei jūs
Labai dažnai turite išgirsti frazę, įskaitant verslininkus, privalo viršyti savo potencialių klientų lūkesčius. Praktiškai labai sunku įgyvendinti. Jei gausite daug, tai bus daugiau iš jūsų. Čia jums reikia naudoti vieną triuką - ne daug pažadų, bet iš tikrųjų viršija visus lūkesčius kartais.
Pavyzdžiui, klientas užsako nešiojamą kompiuterį savo parduotuvėje ir nesitiki nieko daugiau. Bet kartu su nešiojamuoju kompiuteriu, dovana ateina į jį: mažos stulpeliai, pelė, flash diską ar bet kokią kitą techniką. Tiesą sakant, didelei įmonei šios išlaidos bus denara, tačiau klientas ilgą laiką turės didelį įspūdį, nes jūs viršijote savo lūkesčius. Yra didelė dalis, kad jis pasakys apie tokį veiksmą draugams ir pažįstamiems ir daugiau nei vieną kartą susisiekti su jumis pirkimams.

4. Visada pasakykite "taip".
Net jei nesutinkate su klientu, jis neturėtų prisijungti prie ginčo su juo, įrodyti kažką, pasmerkite savo nuomonę ir nuomonę. Jūs galite tai padaryti už darbo laiko, o ne įmonės vardu. Ir taip, jei atsiranda prieštaravimas, laikykite jį su jumis ir visada pasakykite klientui "Taip".
Yra nuostabus sakymas: "Klientas visada teisus", ir tai tiesa. Jei norite, kad asmuo ne kartą kreipėsi į jus už prekes ar paslaugas, tada suprasime, kad jo nuomonė yra vertinama, svarbu, jie sutinka su juo ir būtinai klausytis. Priešingu atveju, jei ginčijate ir ginčiate, tada žmogus niekada nesikeičia.

5. Klientų aptarnavimo skyrius - nesąmonė.
Jei jūsų įmonė turi valdiklius arba departamentą, kuris yra atsakingas už darbą su klientais, galite saugiai juos atleisti. Karl Sewell mano, kad atsakomybė už darbą su visais klientais, nesvarbu, ar VIP, nuolatinis pirkėjas, ar tas, kuris pirmą kartą kreipėsi į jus, yra kiekvienam darbuotojui. Kiekvienas turėtų jaustis, kad jis yra tas, kuris yra atsakingas už kliento nuotaiką už savo norą, už savo sprendimus grįžti į parduotuvę vėl ar ne.
Jei visa atsakomybė patenka į kai kuriuos departamentus ar tam tikrus asmenis, tai nieko neveiks. Pardavėjas ir konsultantai, kurie yra labiau susisiekę su klientais, tiesiog nustos jausti atsakingą, ir jie nebebus prasmingi bandyti kažkaip daryti įtaką kliento nuomonei, nes visi įgaliojimai praėjo kitiems, taigi ką daryti papildomą darbą ? \\ T

6. Nėra skundų - Pagalvokite apie
Kaip vienos populiarios serijos herojus "Lie teorija" Kel Lightman sakė: "Emocijų nebuvimas taip pat yra rimta priežastis galvoti." Taip pat verslo srityje. Jei nėra skundų - tai reiškia, kad kažkas negerai. Daugelis žmonių gali manyti, kad skundų stoka yra bendrovės tobulo darbo rodiklis, tačiau iš tikrųjų viskas gali būti radikaliai kitaip. Jūsų įmonė nėra nauja chervonets, kad visi mėgsta ir būtinai būkite tokie žmonės, kurie pastebės kažką blogo, norės skųstis, parašyti neigiamą grįžtamąjį ryšį. Jei nėra tokių, tai gali reikšti vieną dalyką - bendrovė yra visiškai neįdoma, o jo populiarumas yra labai žemas.
Tiesą sakant, skundai neturėtų būti bijoti, nes tai yra atsiliepimai su savo klientais, galimybė pamatyti, kas nevyksta, kokias sritis reikia pagerinti, sugriežtinti ir ką mokėti papildomai dėmesio.
7. Išmatuokite viską
Jūs turite aiškiai suprasti, kokie veiksmai yra veiksmingi ir kurie nėra. Jei tai kainuoja daugiau pinigų, ir kokia sfera jums reikia sustabdyti finansavimą. Galite viską matuoti ir tai maksimaliai padidinti. Ypač aiški kontrolė ir matavimas reikalingas reklamoje. Jūs turite suprasti, kokia reklama atnešti maksimalų efektą, pritraukti klientus į savo įmonę. Dažnai atsitinka, kad įmonės išleidžia tūkstančius dolerių reklamos įmonėse, o visiškai nesupranta, kokios jų grąžinimo ir ar jis apskritai yra.
8. Sąžiningas atlyginimas
Jūsų darbuotojai yra partneriai, kurie ir atlyginimas turėtų gauti proporcingumą su jų veiksmingumu. Eikite iš "Naked" lažybų sistemos, kai asmuo gauna ENON pinigų sumą nepriklausomumui nuo to, kokio darbo jis atlieka. Taigi dingsta norą ir motyvaciją dirbti, daryti kažką per normą, pabandykite, vystytis.
Ir jei mokate fiksuotą pleistro dalį ir dalį pardavimo procentinės dalies arba pagal kitą atliktą darbą, darbuotojas supras, kad viskas yra jo rankose. Kuo daugiau dirbate geriau, tuo daugiau gausite. Viskas yra logiška, viskas yra aiški.