Cómo decirle al cliente qué. Rechazo cortés. ¿Tiene razón el cliente?

Letova Olga

Su empresa puede producir un gran producto a un precio justo o brindar un servicio de la más alta calidad, puede ser cortés y considerado con sus clientes. Pero no importa, porque los clientes siempre encontrarán un motivo para estar insatisfechos.

El programa se congela, el taxi está atascado en un atasco de tráfico, el mensajero conduce demasiado lento,“Pensé que sería verde, y este es el color de las olas del mar”, “¿puedo tener un descuento no del 10% sino del 35% como mínimo”, “¿dónde está la luna del cielo para estos dos mil ?”.

No, la grosería recíproca, aunque parezca una respuesta adecuada, no es una opción. Pero en cualquier caso, debes aprender a decir “no” a los clientes, por un lado, sin quemarte la culpa y, por otro, sin agresividad.

Le informaremos sobre formas de rechazar cortésmente, lo que lo ayudará a sobrellevar una situación incómoda y decir "no" descaradamente a un cliente sin arruinar su relación con él.

Pregunta para aclarar

Muy a menudo, las quejas de los clientes son emocionales, pero no muy significativas:

“Tu actualización apesta, ¡qué demonios! ¡Devuélvanlo todo como estaba!”, “¿Dónde está ese gerente, parece que se llamaba Vasily, con quien hablé el miércoles? ¡Quiero trabajar solo con él, pero no te conozco en absoluto y no quiero saberlo! ¿Qué significa renunciar? ¿Cómo puedo ser?.

Cuando los clientes se comportan de esta manera, al menos te dan la oportunidad de hacer una pregunta aclaratoria, como esta:

“Lamento mucho escuchar esto. ¿Podría aclarar qué le gustó exactamente de la versión anterior que no pudo encontrar después de la actualización? ¿Por qué te gustó trabajar con Vasily? Si me explica, trataré de tener esto en cuenta, y tal vez le resulte más conveniente trabajar con nuestra empresa”.

Por supuesto, no reemplazará la nueva versión del producto con la anterior, al igual que no persuadirá al Vasily jubilado para que regrese, ni siquiera lo intentará. En este caso, no importa.

Le darás al cliente una razón para sentir que su opinión es realmente importante para ti y que a tu empresa le importa.

Por cierto, una ventaja adicional es que las explicaciones de los clientes realmente lo ayudarán a resolver su problema.

Promete al cliente considerar su solicitud en el futuro.

Muy a menudo, los clientes toman la frase demasiado literalmente. "todos los caprichos por tu dinero" y quieren de su empresa lo que no les puede dar.

Las empresas de reparto de pizzas no suelen ofrecer recogida de basura ni paseos de perros como opción adicional. Y la pizza no siempre es lo mismo que los panecillos. Las empresas especializadas en organizar fiestas infantiles rara vez se ocupan de despedidas de soltero, pero a veces el cliente no lo cree así.

parecería sencillo “no, entregamos pizza, no panecillos” seria suficiente Pero esto no es del todo cierto, porque

primeramente, esto molesta al cliente y reduce su lealtad potencial (después de todo, algún día querrá pizza),

a En segundo lugar, se priva de una herramienta de marketing adicional y completamente gratuita.

Para no molestar al cliente, puede responder algo como esto:

“Lamentablemente, por el momento no nos dedicamos a la entrega de rollos, pero definitivamente lo pensaremos. Nuestra empresa sigue de cerca las solicitudes de los clientes y, si hay suficientes solicitudes como la suya, revisaremos nuestra gama en el futuro”.

El cliente se complace en saber que su solicitud no desaparecerá y que se le prestó atención, incluso si este es el tipo de cliente que está tratando de ordenar un striptease de una organización de fiestas infantiles.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que este tipo de negativa cortés solo funciona si su empresa es realmente lista para cambiar su línea de productos según las solicitudes de los clientes.

pero no mientas

Por mucho que quieras tranquilizar al cliente solo para deshacerte de él “aquí y ahora”, no lo hagas. Evita las mentiras y las promesas vacías.

No debe mentirle al cliente que su solicitud será tenida en cuenta y considerada si ni siquiera va a compartir esta información con quienes toman tales decisiones.

Es malo engañar a un cliente, no solo porque no es ético, sino también porque la gente suele sentirse bien con este tipo de falta de sinceridad, y tu astucia puede volverse en tu contra.

Es mejor molestar al cliente y decir "no" que hacer trampa diciendo: "Ciertamente consideraremos su solicitud". Porque después de un tiempo, cuando te olvidas de él, o de tu desprevenido colega o, peor aún, de tu jefe, está en tu lugar, el testarudo cliente te vuelve a llamar y te pregunta cómo van las cosas con su “Wishlist”.

Di "no" en otras palabras

Si aún necesita rechazar la solicitud de un cliente, puede hacerlo sin usar la palabra "no" en absoluto.

En vez de “No, no tenemos ni tendremos un pastel de stripper” puedes decir “Sí, entendemos que a mucha gente le gusta el striptease y las compras y que sería interesante combinarlos, pero me temo que nuestra empresa no está preparada para esto y es poco probable que alguna vez tengamos esta opción” o "Actualmente no hay forma de que podamos hacer esto por usted, pero gracias por tomarse el tiempo".

Es más probable que una respuesta honesta pero cortés deje la puerta abierta para el éxito futuro, y el cliente no sentirá que ha perdido el tiempo contigo.

Que el cliente sienta que ha sido escuchado

Muy a menudo es importante que la gente entienda que su problema ha sido escuchado y entendido. Trucos sencillos como dirigirse al cliente por su nombre o frases como "Entiendo de lo que estás hablando" seguir trabajando

Agradece a las personas por hacerte saber lo que necesitan. Cualquiera que sea su problema, es importante que se tomen el tiempo de contactarlo, incluso si no distinguen los rollos de la pizza y no entienden que el operador del centro de llamadas no resolverá sus problemas con poco aprendizaje de nuevas tecnologías.

De paso: Responda rápido, pero no demasiado rápido, para no despertar la desagradable sospecha en el cliente de que lo está haciendo automáticamente sin ni siquiera profundizar en su problema.

Sugerir alternativas

Si se toma en serio mantener la lealtad de los clientes hacia su empresa o hacia usted personalmente a largo plazo, debe tratar de ayudarlos, incluso si no le brinda beneficios obvios en este momento. Sí, usted no entrega rollos, pero inmediatamente puede nombrar a la empresa que lo hace, aunque sea su competidor.

La siguiente cosa más importante para el cliente (después de obtener lo que quería recibir) es la sensación de que su solicitud fue tratada con suficiente cuidado y seriedad.

Si combina hábilmente y casi honestamente diferentes técnicas de rechazo cortés, el cliente percibirá su "no" casi como un "sí". Esto no solo evitará la vergüenza, sino que también fortalecerá la relación bidireccional entre el cliente y la empresa y, por último, pero no menos importante, entre usted y el cliente.

Qué temas no se deben plantear en la correspondencia por correo electrónico. Esta vez bnet.com le dice qué palabras es mejor guardar para usted cuando se comunica con los clientes. ¿Qué expresiones olvidas cuando llegas al trabajo?

1. "No"

Nunca digas "no" a un cliente. Mejor decir: “Sí, podemos. Costará mucho". Sucede, por supuesto, que realmente no puede proporcionar un servicio o un producto, pero más a menudo todo se reduce a su falta de voluntad. Establezca precios apropiados para las solicitudes inusuales de los clientes. Si puedes ganar un rublo extra, ¿por qué no hacerlo?

2. "¿Está seguro?"

Los clientes a menudo se equivocan. Pero nunca cuestiones sus palabras o sentimientos, de lo contrario solo agravarás la situación. En su lugar, diga algo como esto: "Repasemos el problema una vez más para asegurarme de que nos hemos ocupado de todo". Este enfoque lo ayuda a mantener la conversación en movimiento hacia una solución sin que el cliente se sienta como un idiota.

3. "Debería…"

No le diga al cliente lo que tiene que hacer. Ayúdalo. Por eso vino a ti.

4. "Esto va en contra de nuestra política de empresa"

Puede que vaya en contra de las reglas de tu empresa, pero ¿qué le importa esto al cliente? Las reglas y condiciones que no se acuerden de antemano no conciernen al cliente. Imagínese si ordenó algo especial y de repente descubrió que no puede devolverlo debido a algunas reglas internas de la compañía. Si un cliente no está de acuerdo con la política de su empresa, debe resolver la dificultad del cliente. Las reglas tácitas son su problema, no del cliente.

5. "No hay problema"

Todo el mundo entiende que la expresión "no hay problema" significa un simple "sí". Pero parece que el cliente es una fuente de problemas para ti. Reemplace "no hay problema" con "sí".

6. "Voy a tratar de…"

Los clientes se preocupan por los resultados, no por el esfuerzo. Es mejor decir lo que harás por el cliente. Cualquier "intento" crea una atmósfera de incertidumbre.

7. "Avísame si hay más problemas"

Cuando un cliente viene a ti con un problema y lo resuelves, eso es genial. Pero no espere a que la persona se comunique con usted nuevamente con una pregunta. Mantenga un registro del cliente durante los próximos días para asegurarse de que esté bien. Si brinda ayuda adicional sin pedir ayuda a los clientes, solo mejora la impresión que tiene de usted.

8. "Me pondré en contacto contigo tan pronto como pueda"

El cliente solo puede adivinar lo que significa tu "pronto". Indique siempre la hora. Si ha llegado el tiempo señalado y aún no estás listo, contacta con el cliente y dile directamente cuánto tiempo más necesitas. Las relaciones con los clientes se basan en la gestión de expectativas. Las palabras "tan pronto como pueda" suenan bien, pero las expectativas se manejan mal.

Vladislav Smilevski

entrenador de negocios

Equipo de entrenadores "Umbrel"

Cómo decir NO sin perder un cliente.

Responsable de atención al cliente del banco.
El cliente ha recopilado un conjunto de documentos para un préstamo. De acuerdo con las reglas de la empresa, se decidió rechazar un préstamo. ¿Cómo decirle a un cliente que le negaron un préstamo y no perderlo?

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¿Cómo decirle a un cliente que aún no tienes información sobre su reclamo para que no te vierta negativo?

Cajero de banco minorista.
Se sentó en la fila durante mucho tiempo. En un gran conjunto de documentos, falta una referencia. ¿Cómo decirle para que el cliente entienda, se lo tome con calma?

Experto en compañías de seguros.
Durante la inspección, determinó que había ocurrido un evento no asegurado: la compañía de seguros no pagaría nada. ¿Cómo explicar esto al cliente?

Empleado bancario. El cliente solicita por segunda vez: recibió una transferencia, que solo se puede recibir en esta sucursal del banco. Por razones técnicas, la taquilla está cerrada. ¿Cómo explicar la situación al cliente?

Miles de personas pasan a la vanguardia de los negocios todos los días.

Sirven a los clientes.

Están entre la espada y la pared: por un lado, deben seguir estrictamente las reglas de la empresa, por otro lado, deben satisfacer al cliente exigente.

Por la naturaleza de su trabajo, de vez en cuando están obligados a informar al cliente sobre noticias desagradables: hablar sobre rechazos, sobre la falta de información, sobre la necesidad de rehacer documentos. Cada mensaje doloroso puede provocar una tormenta de emociones negativas en el cliente.

La empresa suele utilizar eslóganes como "El cliente siempre tiene la razón" o "Debe ser cortés, usted es la cara visible de la empresa", pero los empleados no saben exactamente cómo tratar con un cliente irritado y nervioso.

Dos modelos de comportamiento defensivo son comunes.

Llamemos al primero, condicionalmente, "jugador de fútbol". El empleado busca completar rápidamente un contacto desagradable, “retroceder” al cliente. Fallo directo duro:

Su caso ha sido denegado. no puedo ayudar Si no te gusta, puedes reclamar. Es tu derecho. Muestra de denuncia en el stand.

Si el cliente comienza a discutir, se utiliza la técnica del "disco rayado": se repite lo mismo con voz monótona.

El gerente tampoco es de hierro, el papel de un monstruo mecánico sin alma es desagradable para él en el fondo, puede provocar estrés.

Las consecuencias de los "sobornos" no pueden dejar de afectar a la empresa, al cliente y al empleado.

La segunda línea de comportamiento - en términos relativos, "niñera". La negativa va acompañada de una gran cantidad de disculpas y explicaciones. La voz es insegura, halagadora: "la dirección ha tomado una decisión, así lo decidió la cúpula". Se considera que el propio gerente considera injusta la decisión de la empresa. A menudo, el comportamiento afecta a la mayoría de los clientes como un trapo rojo a un toro. Como regla general, exigen orientación, escriben quejas a las autoridades reguladoras. A veces, los clientes aceptan la explicación de un empleado, pero la reputación de la empresa se resiente.

El gerente-niñera está insatisfecho con el gerente, el cliente está insatisfecho y él mismo no está contento consigo mismo. Por lo general, elige la compañía extrema, que, según dicen, ha establecido reglas injustas y lo hace decir cosas desagradables a las personas. La insatisfacción con uno mismo genera estrés.

Obviamente, ambos comportamientos convencionales son ineficaces.

El MAPA DE CONFLICTO es una herramienta que está diseñada para ayudar al responsable de atención al cliente a comprender las emociones del cliente en las diferentes etapas del conflicto, y poder actuar correctamente en cada etapa.

Veamos qué le sucede a un cliente cuando escucha un rechazo.

Para ello, recordemos qué sentimientos experimentamos cuando nos enteramos de una noticia desagradable.

Por ejemplo, cuando descubrimos que hemos perdido las llaves de nuestro coche.

Primero descubrimos que las llaves no se encuentran por ningún lado. Llamaremos a esta etapa “Posición”.

Los primeros sentimientos son pánico, miedo, ira, irritación. En el MAPA DE CONFLICTO, esta es la etapa de "Explosión".

Poco a poco, llega la comprensión de que no hay llaves en ninguna parte, y esto parece habernos sucedido seriamente. La etapa en la que una persona acepta paulatinamente la idea de que algo le sucede que le hace cambiar de planes se denomina convencionalmente “Aceptación”.

Con la pregunta "¿Entonces qué hacer ahora?" comienza la búsqueda de una salida a la situación, elaborando un plan de acción. Etapa "Plan". En el caso de la llave, decidimos cómo salir de la situación: cómo abrir el automóvil, dónde hacer una llave duplicada.

Después de eso, comenzamos a poner el plan en acción. Etapa "Acción".

Un cliente, como cualquier otra persona, experimenta la misma variedad de sentimientos cuando escucha malas noticias.

Esquema - en el archivo adjunto

Veamos la situación gráficamente. Para ello, construimos los ejes de coordenadas. El eje vertical es el nivel de emociones negativas del cliente, el eje horizontal es el tiempo. Dibujemos una línea horizontal en la que el estado de calma del cliente sea la norma.

En la etapa de "Posición", el especialista debe ser amigable, indicar claramente la esencia de la situación.

Durante la etapa de “Explosión”, el cliente experimenta una tormenta de sentimientos negativos. La explosión de emociones se refleja en el gráfico con la línea roja, que muestra que la intensidad de las emociones aumenta considerablemente. El empleado necesita desahogarse con el cliente, escucharlo.

En la etapa de "Aceptación", la intensidad de las emociones permanece alta, pero no aumenta. El especialista debe explicar claramente la esencia de su posición, ofrecer una búsqueda conjunta de una salida a la situación actual.

La mayoría de las veces, en la etapa de "Acciones", el cliente actúa de forma independiente, pero si es posible, un especialista puede ayudarlo con consultas y una llamada telefónica. El nivel de emociones disminuye gradualmente, volviendo a la normalidad.

¿Quién era el especialista del cliente cuando hizo la negativa?

Como mínimo, un enemigo. En la etapa de "Plan", vemos a un empleado en el papel de consultor, experto, asistente. ¿Cómo logró convertirse en pocos minutos en amigo de un enemigo?

Fue benévolo, preciso cuando informó sobre la negativa.

Pude escuchar al cliente con calma.

Explicó el problema en detalle.

La habilidad de acción en una situación de conflicto es mejor ejercitada en un ambiente seguro, en el entrenamiento.

La tecnología de trabajar con conflictos, las instrucciones paso a paso para realizar la capacitación se describen en detalle en el libro "Cómo decir NO y no perder un cliente", editorial Rech, San Petersburgo, 2009.

La comunicación con el cliente es una ciencia delicada, el personal de contacto deja la impresión más importante del cliente sobre la empresa. Si la comunicación con su personal trajo placer al cliente, esto puede neutralizar muchas de las desventajas en su empresa o producto. Y viceversa, una palabra o entonación incorrecta puede privarlo de un cliente para siempre. Hoy hablaremos sobre cómo llevar a cabo correctamente una conversación con un cliente.

Cómo aprender a hablar correctamente y bellamente

Para empezar, me gustaría decir que en la vida no hay competencia más valiosa que la capacidad de hablar correctamente con las personas. Las habilidades de comunicación ayudarán a una persona en cualquier situación de la vida. Desafortunadamente, la sociedad ahora se ha ido mucho a la vida en línea y debido a esto, muchas personas se comunican poco entre sí. Esto no les permite bombear y desarrollar sus habilidades de comunicación. Solo los verdaderos genios en su campo pueden alcanzar alturas sin esta habilidad, cuyo trabajo es tan perfecto que cualquiera lo apreciará. El resto necesita poder construir relaciones con las personas, poder hacer amigos y poder defender su punto de vista. La historia conoce muchos ejemplos cuando un genio no pudo ganarse el favor de la sociedad y sus obras fueron reconocidas años después de su muerte. Desafortunadamente, incluso la mejor idea debe presentarse bellamente al público.

Puede aprender a hablar correcta y bellamente solo comunicándose constantemente con otras personas. Esta habilidad se desarrolla sólo en el proceso. Este artículo describe consejos y trucos a los que debe prestar atención en primer lugar. Pero solo leer el artículo no te obligará a cambiar tu comportamiento, eres tú quien debe hacerlo. Si es gerente o propietario de un negocio y desea influir en el comportamiento de sus subordinados. Entonces, solo un sistema claramente definido lo ayudará, generalmente se llama los estándares de comunicación con el cliente. Y lo más importante estos estándares. El sistema en sí no obligará a las personas a cambiar su comportamiento.

Normas de comunicación con el cliente

Cualquier empresa que se precie debe tener un conjunto de reglas para comunicarse con un cliente. En el que se prescribe claramente cómo es posible y cómo es imposible llevar a cabo un diálogo. Para vendedores y personal de contacto que resuelven las mismas tareas, es más fácil escribir guiones y guiones para diálogos. Ya hemos hablado de eso, por lo que discutiremos los estándares generales de comunicación con el cliente. De hecho, de acuerdo con los criterios descritos a continuación, puede determinar de inmediato si una persona sabe cómo hablar correctamente con un cliente.

Actitud emocional y apertura al cliente.

A menudo, el vendedor está de mal humor y con toda su apariencia se lo muestra al cliente. Algunos empleados tienen tal expresión facial que el cliente simplemente tiene miedo de acercarse a él. Hubo casos en mi práctica en los que el vendedor se ocupaba de sus asuntos y no prestaba atención al cliente, y el cliente no quería distraer al vendedor al ver que estaba ocupado. No importa quién inicie el contacto, es importante que el vendedor demuestre que está listo para ayudar al cliente.

El cliente no tiene que esperar

Absolutamente todos están molestos por la expectativa y la incertidumbre asociada con ella. A menudo, por buenas razones, no podemos responder rápidamente a la pregunta del cliente; lamentablemente, tales situaciones no se pueden evitar. La tarea del personal de contacto es ayudar al cliente lo más rápido posible. Pero si el cliente tiene que esperar para la consulta, es importante mostrar preocupación: decir cuánto tiempo tendrá que esperar el cliente, ofrecer opciones sobre cómo el cliente pasará este tiempo, disculparse de antemano por lo sucedido. Esto se aplica no solo a la comunicación en vivo, sino también por teléfono o correo electrónico.

Identificar iniciador de contacto

Muchas veces las empresas no piensan de quién debe venir la iniciativa de contacto, si del cliente o del empleado. Aunque este es un criterio importante a la hora de compilar guiones de comunicación. Además, estas son estrategias de servicio al cliente fundamentalmente diferentes. Probablemente hayas notado que en algunas tiendas, los vendedores se acercan activamente a ti ofreciéndote ayuda de inmediato (Euroset, Eldorado, Technosila), y en algunas, por el contrario, los vendedores se paran y esperan que los llames (mediamarkt, Mvideo). Cada una de las estrategias es buena a su manera y tiene derecho a existir.

Establecer contacto correctamente

Dirigirse a un cliente por su nombre

No hay sonido más dulce que tu propio nombre. Esta simple verdad debe inculcarse a todos los empleados. La capacidad de dirigirse por nombre debe llevarse al automatismo completo. Esto no sucederá rápidamente, pero en general prestará un buen servicio a cualquier persona.

Comunicarse en el mismo idioma con el cliente

Si necesita explicarle algo a una persona sordomuda, probablemente usará lenguaje de señas, tomará lápiz y papel, o escribirá en una computadora o teléfono. Pero es poco probable que lo explique con palabras, a menudo me encontré con muchas personas sordas y mudas, y sé de lo que estoy hablando. Pero desafortunadamente, cuando se comunica con un cliente, un empleado a menudo elige el idioma de los términos y las palabras de la jerga que no son claras para el cliente. Este es un gran error, el único lenguaje que vale la pena usar es . Cada organización debe tener una lista de características y beneficios, y cómo comunicarlo al cliente.

no mientas

Lo peor que un empleado puede hacerle a un cliente es mentir. Pierdes toda la confianza del cliente en un momento y nunca la recuperarás. Muchas veces tuve que comunicarme con clientes a los que los empleados les mintieron y los costos laborales para devolver a un cliente así a la empresa son muy altos.

No agobies al cliente con tus dificultades

Por una u otra razón, un empleado puede encontrar diversas dificultades que se lo impidan. Recuerde que no debe contarle al cliente todos los problemas con los que se ha encontrado. Al principio, al cliente no le importa (si le importa, preguntará), entonces las grandes dificultades pueden asustar al cliente. A menudo escuché la frase: "bueno, si todo es tan complicado, entonces no lo necesito". Todo lo que tienes que hacer es disculparte por la demora y, si es posible, compensar la pérdida del cliente de alguna manera.

Haz siempre un poco más de lo necesario

Si una persona recibe más de lo esperado, entonces se vuelve feliz. Esta simple regla debe ser su lema. He leído varios artículos sobre este tema. Por ejemplo, las máquinas expendedoras de tintura de espino se han vuelto populares ahora, para aquellos que no están al tanto, este es un sustituto barato del vodka. Entonces, estas máquinas están configuradas para que a veces den 2 botellas en lugar de una, esto te permite crear un revuelo y comenzar el boca a boca entre el público objetivo.

La capacidad de decir adiós

Pocas personas piensan en lo importante que es despedirse correctamente de una persona. En realidad, hay dos buenas razones para hacerlo de la manera correcta:

1. El efecto de no hace mucho tiempo: después de separarse de usted, una persona piensa en sus últimas frases, lo que sucedió en medio del diálogo se recuerda con menos frecuencia. Si se despide positivamente, el cliente puede olvidar los problemas que encontró en el proceso de comunicación;
2. Tu actitud psicológica hacia otras actividades. Si la ruptura fue positiva, será más fácil para ti sintonizar con el siguiente contacto positivo. Incluso si el diálogo no fue simple, es psicológicamente importante lo que sucedió al final. Enfaticé esta idea en Volk y en el suyo.

Decir adiós no es tan difícil como parece. Por ejemplo, siempre les deseo a todos un buen día o buena noche. Si haces esto con sinceridad, entonces la persona te está agradecida, le complace que estés pensando en su destino futuro. Si hubo momentos desagradables en el diálogo, puede disculparse nuevamente. Por ejemplo: por el tiempo empleado, por el trabajo de otro empleado, o simplemente por la situación actual. Es importante demostrarle al cliente que el cliente es querido por usted personalmente y agradable como interlocutor.

Cómo resistir la arrogancia y la rudeza

Desafortunadamente, la cultura de nuestra sociedad no es tan alta como nos gustaría. Al trabajar en el sector de servicios, a menudo encontrará arrogancia, rudeza, comportamiento inapropiado y, a veces, agresión. Primero debes aprender a darlo por sentado y dejar de sorprenderte por tal comportamiento. Esto le dará la oportunidad de aprender a demostrarle al interlocutor que su comportamiento no lo conmueve. Las raíces de la grosería y la arrogancia se remontan a la infancia y la crianza de una persona, es imposible cambiar su patrón de comportamiento. El comportamiento más correcto será una demostración de que este comportamiento no funciona contigo y que la persona misma se reorganizará para dialogar contigo de manera constructiva. ¿Cómo hacerlo? Hay varias opciones que se pueden utilizar dependiendo de la situación.

1. Si se dirigió a usted de una manera grosera, no puede notar o ignorar la solicitud. En general, una política de ignorar por completo el mal comportamiento a menudo puede ayudar;
2. Puede hacer rápidamente una pregunta retórica. El objetivo es inquietar al manipulador, hacerlo pensar y así tomar la iniciativa;
3. reírse de ello. A menudo, un patán no espera que te rías, espera tu resentimiento y tu ira. Al oír la risa, se pierde;
4. Asombro. Puedes mostrar tu decepción en una persona como en un interlocutor. Trate de avergonzarlo diciendo una frase general, como: "sí, veo que el lenguaje de Chéjov y Dostoievski murió hace mucho tiempo". Debo decir de inmediato que tal táctica solo funcionará si no eres grosero del mal (esto también sucede), con boors, un manipulador y personas insolentes, este truco no funcionará.

Entiendes que el cliente está completamente equivocado. Pero el cliente insiste obstinadamente por su cuenta. ¿Qué hacer? Analicemos esta situación con más detalle.

Tiene razón señor, pero...

Decirle al cliente directamente que está equivocado es la peor idea. Cada persona valora mucho sus propias ideas y no está preparada para el hecho de que pueden estar equivocadas. Nunca digas “Estás equivocado” a los clientes, incluso si tienen años de trabajar juntos.

Desplazar la atención del cliente, como suele hacerse con los niños. Por ejemplo, dígale a un cliente: “Tiene una idea interesante. Vamos a resolverlo. ¿Qué te parece, si lo implementamos de esta manera…”, y cuéntanos tu solución al problema.

vamos a finalizar

El método es similar al primero. Estás de acuerdo en que el cliente tiene una gran idea y te ofreces a desarrollarla. En el curso del “desarrollo” de una idea, degenera lentamente en otra solución que es correcta en su opinión. El cliente cree que su idea se realiza, de hecho, la suya. Y todo el mundo está feliz.

Lo principal en esta técnica es cambiar la idea del cliente de forma gradual e imperceptible para el cliente.

Enlace a un experto

Si el cliente pide hacer cosas que no se pueden hacer, puede proporcionarle los resultados de la investigación o materiales de expertos en los que se defienda su punto de vista. Los traductores suelen utilizar esta técnica. Si el cliente dice que esta palabra no está traducida correctamente, puedes enviarle enlaces a las entradas del diccionario, donde se da el significado de la palabra elegida por el traductor. En algunos casos, los clientes muestran dudas solo para recibir argumentos del contratista y asegurarse de su profesionalidad.

"Sabotaje"

Haces lo que pide el cliente. El resultado es tan terrible que el cliente lo rechaza y vuelve a su versión. Los diseñadores utilizan activamente esta técnica cuando se les pide que "jueguen con fuentes y colores".

Una edición

Si está desarrollando un producto creativo, cuya aprobación depende de la opinión subjetiva del cliente, asegúrese de especificar la cantidad y el alcance de los cambios en el contrato. Por ejemplo, usted es un redactor. Escriba el plan del texto en los términos de referencia. Especificar en el contrato: si el texto está escrito de acuerdo con el plan, el cliente tiene derecho a hacer una revisión, que afecta a no más del 30% del texto, y luego el texto se considera aprobado. Esto lo protegerá de los clientes que editan textos sin cesar.

Asegúrate de estar realmente en lo correcto

Cualquiera puede cometer un error, incluido el intérprete. Antes de defender su punto de vista, asegúrese de que sea correcto. Sucede que los clientes tienen razón, y entonces vale la pena escuchar su opinión e implementar sus ideas.