Teoría de la gestión. Pruebas de autodiagnóstico. Relaciones organizacionales. Métodos estructurales de manejo de conflictos Para propósitos de manejo de conflictos, se utilizan métodos

Cualquier actividad de gestión tiene una influencia intencionada sobre el objeto y el sujeto de la gestión con una superación constante de los desajustes en el curso de la implementación de las tareas de producción.

Es importante centrarse en la gestión de aquellos conflictos en los que se ve envuelto el liderazgo de la organización debido a las circunstancias imperantes, errores de gestión o interrupciones en el trabajo. Este tipo de conflictos deben resolverse con pérdidas mínimas para la organización.

Manejo de conflictos- es un proceso de influencia deliberada sobre el personal de la organización con el fin de eliminar las causas que dieron origen al conflicto y adecuar el comportamiento de las partes en conflicto a las normas de relación establecidas.

Los métodos de gestión de conflictos se pueden dividir en varios grupos, cada uno de los cuales tiene su propio campo de aplicación:

Intrapersonal;

Estructural;

Interpersonal;

Negociación;

Acciones agresivas de represalia.

Métodos intrapersonales Consisten en la correcta organización de su propio comportamiento, en la capacidad de expresar su punto de vista, sin provocar una reacción defensiva por parte del oponente. El método de transferir a otra persona esta o aquella actitud hacia un sujeto determinado sin acusaciones y demandas, pero para que la otra persona cambie su actitud (el método llamado "declaración-yo") se utiliza a menudo.

Aclaración de los requisitos laborales;

Uso de mecanismos de coordinación;

Desarrollar o perfeccionar los objetivos corporativos;

Establezca sistemas de recompensa razonables.

Métodos interpersonales Sugieren que en el caso de una situación de conflicto o del conflicto en sí, sus participantes deben elegir la forma y el estilo de su comportamiento posterior para minimizar el daño a sus intereses. Junto con los estilos de comportamiento conflictivo discutidos anteriormente, que incluyen acomodación (cumplimiento), evasión, confrontación, cooperación y compromiso, se debe prestar atención a la coerción y la resolución de problemas.

Negociación como método de resolución de conflictos son un conjunto de técnicas tácticas destinadas a encontrar soluciones mutuamente aceptables para las partes en conflicto.

Para que las negociaciones sean posibles, se deben cumplir ciertas condiciones: la existencia de interdependencia de las partes; ninguna diferencia significativa en capacidades (poderes); correspondencia de la etapa de desarrollo del conflicto con las posibilidades de negociación; participación en las negociaciones de las partes que pueden tomar decisiones en la situación actual.

Acciones agresivas de represalia- métodos extremadamente indeseables para superar situaciones de conflicto. El uso de estos métodos conduce a la resolución de una situación de conflicto desde una posición de fuerza, incluido el uso de la fuerza bruta y la violencia. Sin embargo, hay situaciones en las que la resolución de conflictos solo es posible mediante estos métodos.

La práctica muestra que hay tres direcciones (métodos) de manejo de conflictos: evitar el conflicto, suprimir el conflicto y realmente manejar el conflicto.

Evitando conflictos. La ventaja de este método es que, por lo general, la decisión se toma con prontitud. Este método se utiliza cuando este conflicto es innecesario, cuando no se ajusta a la situación de la organización o los costos de un posible conflicto son muy altos.

Este método también es recomendable aplicar en los casos:

Los tópicos del problema subyacente al conflicto;

La presencia de problemas más importantes que deben abordarse;

La necesidad de enfriar las pasiones inflamadas;

Necesita ganar tiempo;

Conectando otras fuerzas para resolver el conflicto;

Presencia de miedo del lado opuesto;

El comienzo del conflicto en el momento equivocado.

Las variedades del método para evitar conflictos son:

Método de inacción

Método de asignación o adaptación,

Método de suavizado.

Suprimir el conflicto asume el uso de varios métodos. Por ejemplo, método de acción encubierta se aplica cuando:

La confluencia de circunstancias económicas, políticas, sociales o psicológicas imposibilita la apertura
conflicto;

Es imposible involucrar al lado opuesto en una oposición activa;

Existe el miedo a la pérdida de imagen;

Aparece un desequilibrio de poder significativo.

Método de solución rápida consiste en solucionar el problema que provocó el conflicto en el menor tiempo posible, acuerdo casi instantáneo. Esto es posible en los siguientes casos:

Una aguda escasez de tiempo para tomar una decisión detallada;

Un cambio significativo en su posición por una de las partes;

El deseo mutuo de las partes de participar en la búsqueda de soluciones;

Cuando la situación de conflicto no es aguda;

La confianza de las partes en que una solución rápida reducirá drásticamente los costos en comparación con otros escenarios de conflicto.

Para manejo de conflictos el más racional y justificado es el uso de todo el mecanismo de gestión para influir en una situación de conflicto.

1) admitir la existencia de un conflicto;

2) determinar la posibilidad de negociaciones;

3) acordar el procedimiento de negociación;

4) identificar la gama de temas que conforman el tema del conflicto;

5) desarrollar opciones de soluciones;

6) tomar una decisión acordada;

7) implementar la decisión en la práctica.

Capacidad para distinguir lo principal de lo secundario;

Tranquilidad interior;

Madurez emocional y resiliencia;

Conocimiento de las medidas de influencia sobre eventos;

Capacidad para abordar el problema desde diferentes puntos de vista;

Preparación para cualquier sorpresa;

Percepción de la realidad tal como es;

Esforzarse por ir más allá de la situación problemática;

Observación;

Previsión;

Esforzarse por comprender a los demás;

Capacidad para ganar experiencia de todo lo que sucede.

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1. En el proceso de comunicación, se debe utilizar la profesionalidad ...
lo más amplio posible, ya que los términos especiales reflejan con mayor precisión las sutilezas del fenómeno
selectivamente entre los dedicados
no se usa en el habla oral, pero se aplica activamente en documentos especiales
solo en un entorno estrictamente profesional donde todos entienden los términos sin ambigüedades

2. El Premio Nobel por su contribución al desarrollo de la teoría de la toma de decisiones fue otorgado a ...
V. Vroom
G. Mintzberg
G. Simon
N. Wiener

3. Los factores que causan interferencia en el proceso de comunicación debido a fenómenos que ocurren en el entorno externo se designan con el término ...
adaptadores
diptongos
facetas
ruidos

4. La función indicativa del conflicto organizacional se manifiesta en el hecho de que ayuda ...

Destacar aquellos lugares de la organización donde lo antiguo ha entrado en conflicto con lo nuevo.
determinar la dirección de los cambios futuros

5. No se puede tomar una decisión con ...
conocimiento
intuición
experiencia
emociones

6. Capacidad para escuchar al líder ...
importante para organizar la cooperación
importante para ampliar los horizontes
importante porque también es un intérprete
no tan importante como el da ordenes

7. Los conceptos básicos que revelan la esencia del proceso de delegación es una tarea, ...
tiempo, entrenamiento
deberes, información
poderes, deberes
autoridad, responsabilidad

8. El destinatario de la información en el proceso de comunicación actúa como ...
reputación
referente
crítico
recipiente

9. Evaluación del conflicto organizacional desde el punto de vista del desempeño económico ...
imposible
indeseable
es necesario
necesario, pero no hecho

10. El líder moderno debería ver el conflicto como ...
un fenómeno indeseable que debe ser tratado
herramienta organizativa para ayudar a implementar el cambio
Realidad asociada con el comportamiento de las personas en la organización, y no afecta los intereses del líder.
un fenómeno digno de aplaudir

11. Un conflicto se diferencia de una situación de conflicto por la presencia de ...
incidente
objeto
Problemas
recipiente

12. La teoría moderna cree que crear una organización con procesos de comunicación perfectamente optimizados ...
posible y necesario con la ayuda de los gerentes
posible, pero requiere mucho esfuerzo organizativo
imposible
teóricamente posible, pero en la práctica es extremadamente raro

13. Los poderes son - ...
lista de tareas a resolver por este funcionario
lista de responsabilidades de la persona
el derecho a ordenar a otros
el derecho a disponer de los recursos de una organización

14. El resultado del proceso de interacción interpersonal de manera informal es ...
comunicación
semántica
audiencia
empatía

15. La autoridad es siempre un derecho limitado ...
tomar decisiones finales
deshacerse de otras personas
Gestionar los recursos de la organización para solucionar sus problemas.
decidir por otras personas

16. A los efectos de la gestión de conflictos, se utilizan métodos ...
educativo y organizativo
interpersonal y organizacional
estructural y educativo
estructural e interpersonal

17. Las soluciones programables son soluciones que ...
tener un algoritmo de aceptación
son creativos
aceptado por intuición
forman la base del trabajo de un gerente

18. Las decisiones de gestión no se pueden clasificar según ...
hora
racionalidad
grado de formalización
número de tomadores de decisiones

19. La función prospectiva del conflicto organizacional es que ayuda ...
destacar aquellos problemas que necesitan ser discutidos en el equipo
Destacar aquellos lugares de la organización donde lo antiguo ha entrado en conflicto con lo nuevo.
determinar la dirección de los cambios futuros
comprender qué componentes organizativos deben descartarse

20. El conflicto puede desarrollarse al nivel de ...
individual
individual y grupal
individual, grupal y organizacional
individuo, grupo, comité, organización

21. Una ventaja importante de una decisión grupal es ...
una responsabilidad
velocidad
economías de escala
efecto de sinergia

22. Palabras con connotación emocional líder ...
utiliza en todas partes
se utiliza solo para la comunicación empresarial
se usa solo cuando se comunica con una amplia audiencia
no se usa

23. En el proceso de comunicación interpersonal, el gerente usa el lenguaje ...
verbal y no verbal
comercial y común
gestos y expresiones faciales
oficial y vernáculo

24. Se toman decisiones no programables (semiestructuradas) ...
extremadamente raros, por lo que no importa quién los tome
subordinados y líderes, dependiendo de la situación
solo subordinados
solo por gerentes

25. La esencia del problema de la comunicación es la necesidad de conscientemente ...
activar los procesos de comunicación en la organización
hacer que todos los procesos de comunicación sean efectivos
reducir la incidencia de comunicación ineficaz
agilizar los procesos de comunicación

26. En el proceso de comunicación, la teoría identifica el siguiente número de elementos básicos:
2
3
4
5

27. Puede delegar la tarea que ...
fue realizado repetidamente por el jefe
es urgente
es creativo
es confidencial

28. La teoría moderna ve el conflicto como ...
mal que no debe ser tolerado en la organización
herramienta para el cambio organizacional
una consecuencia del mal carácter de los empleados
hecho a tener en cuenta

29. En el proceso de delegación, surgen problemas psicológicos en ...
artistas individuales
subordinar
subordinado y supervisor
la cabeza

30. La ventaja de una decisión grupal es ...
seguridad de información
una responsabilidad
manifestación del efecto de la empatía
velocidad

31. Delegación en un gerente superior ...
posible solo en situaciones excepcionales
posible, pero siempre puntual
posible y utilizado activamente por los subordinados
imposible

2. MÉTODOS DE GESTIÓN DE CONFLICTOS.

Muchos profesionales involucrados en la resolución de conflictos creen que el proceso de manejo de conflictos depende de muchos factores, una parte importante de los cuales es difícil de manejar. Por ejemplo, incluyen: las opiniones del individuo, los motivos y necesidades de los individuos, grupos. Los estereotipos, percepciones, prejuicios y prejuicios imperantes a veces pueden negar los esfuerzos de quienes desarrollan soluciones a una situación de conflicto. Dependiendo del tipo de conflicto, en la búsqueda de soluciones se pueden involucrar diferentes servicios: la dirección de la organización, el servicio de gestión de personal, el departamento de psicólogo y sociólogo, el comité sindical.

La resolución del conflicto es la eliminación total o parcial de las causas que dieron origen al conflicto, o un cambio en las metas y el comportamiento de las partes en conflicto.

La gestión de conflictos es impactos específicos:

· Eliminar (minimizar) las causas que dieron origen al conflicto;

· Corregir el comportamiento de los participantes en el conflicto;

· Mantener el nivel de conflicto requerido, pero sin ir más allá de los límites controlados.

Existen muchos métodos para gestionar y prevenir conflictos:

· Métodos intrapersonales: métodos para influir en un individuo;

· Métodos estructurales: métodos para la prevención y eliminación de conflictos organizacionales;

· Métodos interpersonales o estilos de comportamiento en conflicto;

· Métodos personales;

· negociación;

· Métodos para gestionar el comportamiento de la personalidad y alinear los roles organizativos de los empleados y sus funciones, que a veces se convierten en manipulación de los empleados;

· Métodos, incluidas las acciones agresivas de represalia.

2.1. Métodos intrapersonales

Los métodos intrapersonales consisten en la capacidad de organizar adecuadamente su propio comportamiento, expresar su punto de vista, sin provocar una reacción defensiva psicológica por parte de otra persona. Algunos autores sugieren usar "Soy una declaración", es decir una forma de trasladar a otra persona tu actitud hacia un determinado tema, sin acusaciones y demandas, pero para que la otra persona cambie de actitud y no provoque un conflicto.

Este método ayuda a una persona a mantener su posición sin convertir al otro en su enemigo. La “expresión del yo” puede ser útil en cualquier entorno, pero es especialmente eficaz cuando la persona está enojada, molesta o infeliz.

La composición de la declaración "yo" consiste en: eventos, reacciones del individuo, resultado preferido para el individuo.

2.2 Métodos estructurales.

Aclarar los requisitos del trabajo es un método eficaz de gestión y prevención de conflictos. Cada especialista debe comprender claramente qué resultados se requieren de él, cuáles son sus deberes, responsabilidades, límites de autoridad, etapas de trabajo. El método se implementa en forma de elaboración de descripciones de puestos adecuadas (descripciones de puestos), distribución de derechos y responsabilidades por niveles de gestión; Definición clara del sistema de evaluación, sus criterios, consecuencias (promoción, despido, incentivos).

Métodos estructurales, es decir métodos de prevención o prevención de conflictos, así como influir principalmente en los conflictos organizativos derivados de la distribución incorrecta de poderes, la organización del trabajo existente, el sistema de incentivos adoptado, etc. Estos métodos incluyen: aclaración de los requisitos del trabajo, la formación de mecanismos de coordinación e integración, objetivos corporativos, el uso de sistemas de recompensa.

Los mecanismos de coordinación pueden implementarse utilizando las divisiones estructurales de la organización, las cuales, si es necesario, pueden intervenir y resolver asuntos controvertidos.

El método de establecimiento de metas corporativas implica el desarrollo o perfeccionamiento de las metas corporativas para que los esfuerzos de todos los empleados estén unidos y encaminados a lograrlos.

Sistema de recompensas. La estimulación se puede utilizar como un método para manejar una situación de conflicto; con una influencia competente en el comportamiento de las personas, los conflictos se pueden evitar. Es importante que el sistema de recompensas no recompense el comportamiento no constructivo de individuos o grupos. Por ejemplo, recompensar a los ejecutivos de ventas solo por aumentar las ventas puede llevar a una contradicción en los objetivos de ganancias.

Eliminación del sujeto (objeto) real del conflicto, es decir, colocar a una de las partes bajo el rechazo del objeto del conflicto a favor de la otra.

2.3. Métodos interpersonales (estilos de comportamiento) en situaciones de conflicto

Cuando surge una situación de conflicto o al comienzo del despliegue del conflicto en sí, sus participantes deben elegir la forma, el estilo de su comportamiento posterior para que esto se refleje menos en sus intereses. Estamos hablando de conflictos intergrupales e interpersonales en los que al menos dos partes están involucradas y en las que cada una de las partes elige la forma de su comportamiento para preservar sus intereses, teniendo en cuenta la mayor interacción posible con el oponente. Cuando surge una situación de conflicto, una persona (grupo) puede elegir una y varias opciones posibles de comportamiento:

· Lucha activa por sus intereses, eliminación o supresión de cualquier resistencia;

· Retirada de la interacción del conflicto;

· Desarrollo de un acuerdo, compromiso mutuamente aceptable;

· Utilizar los resultados del conflicto en sus propios intereses.

Se identificaron los siguientes cinco estilos básicos de comportamiento en el conflicto: evasión, confrontación; cumplimiento; cooperación; compromiso.

Evitación (evitación, retraimiento) Esta forma de comportamiento se caracteriza por acciones individuales y se elige cuando el individuo no quiere defender sus derechos, cooperar para encontrar una solución, se abstiene de expresar su posición y evita una discusión. Este estilo sugiere una tendencia a evitar la responsabilidad por las decisiones. Este comportamiento es posible si:

· El resultado del conflicto para el individuo no es particularmente importante;

· La situación es demasiado complicada y la resolución del conflicto requerirá muchos esfuerzos por parte de sus participantes;

· El individuo no tiene suficiente poder para resolver el conflicto a su favor;

· El resultado del conflicto para el individuo no es particularmente importante.

La confrontación (competencia) se caracteriza por la lucha activa del individuo por sus intereses, falta de cooperación en la búsqueda de una solución, enfocarse solo en sus propios intereses a expensas de los intereses del otro lado. El individuo utiliza todos los medios a su alcance para lograr sus objetivos: poder, coerción, diversos medios de presión sobre los oponentes, el uso de la dependencia de otros participantes de él. La situación es percibida por el individuo como extremadamente significativa para él, como una cuestión de victoria o derrota, lo que presupone una postura dura hacia los oponentes y un antagonismo irreconciliable hacia otros participantes en el conflicto en caso de resistencia.

Condiciones para aplicar este estilo:

• percepción de la situación como extremadamente importante para el individuo;

• la presencia de una gran cantidad de poder u otras oportunidades para insistir por cuenta propia;

· Tiempo limitado para resolver la situación y la imposibilidad de una larga búsqueda de una solución mutuamente aceptable;

Cumplimiento (adaptación) Las acciones del individuo tienen como objetivo mantener y restablecer relaciones favorables con el oponente suavizando las diferencias a expensas de sus propios intereses.

Este enfoque es posible si:

· La contribución del individuo no es demasiado grande: y la posibilidad de perder es demasiado obvia;

· El tema del desacuerdo es más significativo para el oponente que para el individuo;

· Mantener buenas relaciones con el oponente es más importante que resolver el conflicto a tu favor;

· El individuo tiene pocas posibilidades de ganar, poco poder.

Cooperación significa que el individuo participa activamente en la búsqueda de una solución que satisfaga a todos los participantes en la interacción, pero sin olvidar sus propios intereses. Se asume un intercambio abierto de puntos de vista, el interés de todas las partes en el conflicto en encontrar una solución común. Este formulario requiere mucho trabajo y la participación de todas las partes. Si los oponentes tienen tiempo, y la solución del problema es esencial para todos, entonces con este enfoque, una discusión integral del tema, los desacuerdos que han surgido y el desarrollo de una solución común, respetando los intereses de todos los participantes, es posible.

En caso de compromiso, las acciones de los participantes están encaminadas a encontrar una solución a través de concesiones mutuas, a desarrollar una solución intermedia que se adapte a ambas partes, en la que nadie gana particularmente, pero tampoco pierde. Este estilo de comportamiento es aplicable siempre que los oponentes tengan el mismo poder, tengan intereses mutuamente excluyentes, no tengan mucho tiempo para encontrar la mejor solución, estén satisfechos con una solución provisional durante un cierto período de tiempo.

2.4 Métodos personales

Este grupo de métodos fue identificado por V.P. Pugachev, centrándose en la capacidad del líder para resistir activamente los conflictos, lo que implica lo siguiente:

· El uso del poder, sanciones positivas y negativas, estímulo y castigo directamente en relación con las partes en conflicto;

· Cambiar la motivación del conflicto de los empleados al influir en sus necesidades e intereses mediante métodos administrativos;

· Persuadir a las partes en conflicto, realizando una conversación explicativa sobre la importancia del trabajo tranquilo para todo el equipo;

· Cambiar la composición de las partes en conflicto y el sistema de su interacción mediante el traslado de personas dentro de la organización, el despido o la inducción a la licencia voluntaria;

· La entrada del jefe en el conflicto como perito o árbitro y la búsqueda de acuerdos a través de negociaciones conjuntas.

3. NEGOCIACIONES: UN MÉTODO DE SOLUCIÓN UNIVERSAL

La negociación es un aspecto amplio de la comunicación, que cubre muchas áreas de la actividad de un individuo. Como método de resolución de conflictos, las negociaciones son un conjunto de técnicas tácticas destinadas a encontrar soluciones mutuamente aceptables para las partes en conflicto.

Para que las negociaciones sean posibles, se deben cumplir ciertas condiciones:

· La existencia de la interconexión de las partes involucradas en el conflicto;

· La ausencia de diferencias significativas de fuerza entre los sujetos del conflicto;

· Correspondencia de la etapa de desarrollo del conflicto a las posibilidades de negociación;

· Participación en las negociaciones de las partes que realmente pueden tomar decisiones en la situación actual.

Cada conflicto en su desarrollo pasa por varias etapas (ver tabla 1), en algunas de ellas las negociaciones pueden no ser aceptadas, ya que tarde o temprano, y solo son posibles acciones agresivas de represalia.

Se cree que es recomendable negociar solo con aquellas fuerzas que tienen poder en la situación actual y pueden influir en el resultado del evento. Hay varios grupos cuyos intereses se ven afectados por el conflicto:

grupos primarios: sus intereses personales se ven afectados, ellos mismos participan en el conflicto, pero la posibilidad de negociaciones exitosas no siempre depende de estos grupos;

Grupos secundarios: sus intereses se ven afectados, pero estas fuerzas no luchan por una manifestación abierta de su interés, sus acciones están ocultas hasta cierto tiempo. También puede haber terceras fuerzas, también interesadas en el conflicto, pero aún más ocultas.

Las negociaciones correctamente organizadas pasan por varias etapas en secuencia:

· Preparación para el inicio de negociaciones (antes de la apertura de negociaciones);

· Elección preliminar de la posición (declaraciones iniciales de los participantes sobre su posición en estas negociaciones);

· Búsqueda de una solución mutuamente aceptable (lucha psicológica, establecimiento de la posición real de los oponentes);

· Finalización (salida de la crisis o estancamiento de la negociación).

tabla 1

Posibilidad de negociaciones en función de la etapa del conflicto.

Preparación para el inicio de negociaciones. Antes de iniciar cualquier negociación, es sumamente importante prepararse bien para ella: diagnosticar el estado de cosas, determinar las fortalezas y debilidades de las partes en conflicto, predecir el equilibrio de poder, averiguar quién negociará y los intereses de cuál. grupo que representan.

Además de recopilar información, en esta etapa es necesario formular claramente su objetivo y los posibles resultados de la participación en las negociaciones:

· Cuál es el objetivo principal de las negociaciones;

· Qué opciones están disponibles. En realidad, las negociaciones se llevan a cabo para lograr resultados para los participantes entre lo más deseable y lo aceptable;

· Si no se llega a un acuerdo, ¿cómo afectará esto a los intereses de ambas partes?

· Cuál es la interconexión de los oponentes y cómo se expresa externamente.

Además, se están resolviendo cuestiones de procedimiento: dónde es mejor llevar a cabo las negociaciones; qué tipo de atmósfera se espera; si las buenas relaciones con el oponente son importantes en el futuro.

Los negociadores experimentados creen que el éxito de todas las actividades depende de una etapa debidamente organizada.

Tabla 2

Posibles metas y resultados de la participación en negociaciones

El segundo estudio de negociación es la elección inicial del puesto (declaraciones oficiales de los negociadores). Esta etapa te permite realizar dos objetivos de los participantes en el proceso de negociación: mostrar a los oponentes que conoces sus intereses y los tienes en cuenta, definir un campo de maniobra e intentar dejarte el mayor margen posible.

Por lo general, las negociaciones comienzan con una declaración de ambas partes de sus deseos e intereses. Con la ayuda de hechos y razonamientos de principios (por ejemplo, “objetivos de la empresa”. “Interés común”), las partes intentan fortalecer sus posiciones.

Si las negociaciones se llevan a cabo con la participación de un mediador, entonces debe dar a cada lado la oportunidad de hablar y hacer todo lo posible para que los oponentes no se interrumpan entre sí.

Además, el facilitador identifica y controla los factores de disuasión: el tiempo permitido para los temas discutidos, las consecuencias de la imposibilidad de llegar a un compromiso. Ofrece formas de tomar decisiones: mayoría simple, consenso. Define cuestiones de procedimiento.

Aquí son posibles varias tácticas para iniciar negociaciones:

· La manifestación de agresividad para presionar al oponente en forma de una posición ofensiva, un intento de reprimir al oponente;

· Para lograr un compromiso mutuamente beneficioso, puede utilizar: pequeñas concesiones, establecimiento de plazos;

· Para lograr un ligero dominio, es posible aportar nuevos hechos; el uso de manipulaciones;

· Establecer relaciones personales positivas: crear un ambiente relajado y amistoso; facilitar discusiones informales; demostración de interés en la finalización satisfactoria de las negociaciones; demostración de interdependencia; el deseo de no perder "tu rostro";

· Para lograr facilidad procesal: búsqueda de nueva información; búsqueda conjunta de soluciones alternativas.

La tercera etapa de las negociaciones es encontrar una solución mutuamente aceptable, la lucha psicológica.

En esta etapa, las partes verifican las capacidades de cada una, cuán realistas son los requisitos de cada una de las partes y cómo su implementación afectará los intereses de la otra parte. Los oponentes presentan hechos que son beneficiosos solo para ellos, declaran que tienen todo tipo de opciones. Aquí, son posibles varias manipulaciones y presiones psicológicas en el lado opuesto, un intento de presionar al mediador, la toma de la iniciativa de todas las formas posibles. El objetivo de cada uno de los participantes es mantener el equilibrio o un poco de dominio.

La tarea del mediador en esta etapa es ver y poner en acción posibles combinaciones de los intereses de los participantes, facilitar la introducción de un gran número de soluciones, orientar las negociaciones hacia la búsqueda de propuestas concretas. En el caso de que las negociaciones comiencen a ser duras, ofendiendo a una de las partes, el mediador debe encontrar una salida a esta situación.

La cuarta etapa es la finalización de las negociaciones o la ruptura del punto muerto.

En esta etapa, ya hay un número significativo de propuestas y opciones diferentes, pero aún no se ha llegado a un acuerdo sobre ellas. El tiempo comienza a agotarse, la tensión aumenta, se requiere algún tipo de decisión. Algunas concesiones recientes hechas por ambas partes podrían salvar el día. Pero aquí es importante que las partes en conflicto recuerden claramente qué concesiones no afectan el logro de su objetivo principal y cuáles niegan todo el trabajo anterior.

CONCLUSIÓN

Cada solución al conflicto implica hacer un pronóstico de las consecuencias de esta decisión y determinar los costos necesarios para su implementación (material, emocional, tiempo). Cabe señalar que a la hora de tomar una decisión para salir de una situación de conflicto, las consecuencias de esta decisión para cada una de las partes serán diferentes, en ocasiones opuestas. En este sentido, las consecuencias y los costos deben calcularse por separado para cada una de las partes involucradas.

Existen varias tecnologías efectivas para manejar una situación de conflicto, cada una de las cuales implica una serie de métodos tácticos. Los investigadores identifican tres tecnologías principales para la gestión de conflictos: normativa o moral y legal, realista, idealista (integradora). Los más comunes desde el punto de vista del uso de métodos de resolución de conflictos son los estructurales ...

En "Soyuz" MGSU, 2003, 2 19. Shipilov A.I. Conflictología. Libro de texto para universidades. M. UNIDAD, 2005. 20. Shilo I.N. El conflicto como tema de la sociología de las organizaciones // Estudios sociológicos. 2003. No. 10. S. 27-30. 21. Shulgin D.B., Kortov V.S. Gestión de conflictos de interés en la comercialización de tecnologías universitarias // Gestión universitaria. 2004. No. 4 (32). S. 38-43. ...

Antes de asumir un aspecto del trabajo con el personal como la gestión de conflictos, debe decidir exactamente qué se debe gestionar.

El fenómeno del conflicto

La misma palabra "conflicto" proviene del latín "colisión". En su esencia, hay un proceso de oposición de intereses en presencia de un objetivo indivisible. Muy a menudo, una situación de conflicto va acompañada de la aparición de una actitud negativa hacia el oponente, disputas y otras manifestaciones de hostilidad personal.

Sin embargo, el conflicto no solo tiene una manifestación negativa: tal exacerbación de las relaciones en el equipo es al mismo tiempo un mecanismo para avanzar. Para ello, por supuesto, el conflicto mismo debe estar controlado desde el momento de la formación y dirigido por especialistas en el trabajo con el personal. Un conflicto gestionado adecuadamente puede revelar un punto de vista no trivial y dar a las actividades de la organización una dirección completamente nueva y más prometedora.

Por supuesto, está lejos de ser siempre posible tener una plataforma de lanzamiento para nuevas ideas y soluciones a una situación de conflicto, pero un conflicto incontrolable siempre obstaculiza el progreso. Ya que al final, por muy ideológicos que sean los objetivos iniciales, en el proceso de su crecimiento, todo descansará en contra de los intereses personales. En esta etapa, el conflicto no solo es inútil, es simplemente dañino.

Por lo tanto, los conflictos se pueden dividir a grandes rasgos en funcionales y destructivos. Y en qué se convertirá el conflicto depende en gran medida de la hábil gestión de la situación actual.

El conflicto, al ser una forma de comunicación, como cualquier otro proceso, se puede descomponer en componentes:

razón subyacente)
perteneciente a un cierto tipo)
dirección predecible del desarrollo.

Todos estos factores deben tenerse en cuenta para gestionar con éxito una situación.

Causas de los conflictos

No importa cuán variadas sean las razones para el inicio de una situación discutible, en esencia se reducen a varias de las preguntas más típicas:

desacuerdo con la asignación de recursos)
desajuste de metas)
diferencias en crianza, educación, etc.

Los recursos y su distribución son una causa muy común de conflicto. Después de todo, la división de los recursos limitados siempre dejará insatisfecho.

La ambigüedad de los objetivos es una causa de conflicto, que a menudo se presenta en las grandes empresas, cuando los jefes de varios departamentos, en el proceso de lograr los objetivos de la efectividad de su unidad, dejan de presentar sus objetivos como parte de la solución a la situación general. objetivos de la organización. Por ejemplo: el departamento de ventas se esfuerza por tener la gama de productos más amplia posible, lo que permite aumentar los volúmenes de ventas al expandir el mercado. La producción de la misma organización tiene los indicadores de eficiencia más altos, más productos similares produce.

Variedades

Diferentes criterios, valores, comportamientos, experiencias de vida e incluso comunicaciones incorrectas: cualquier cosa puede ser la causa del conflicto. Cualquiera que sea el ímpetu, todos pertenecerán a uno de los cuatro tipos principales, o a una mezcla de ellos:

Intrapersonal. Surge una situación de conflicto debido a la discrepancia entre los requisitos del empleado y sus propias habilidades y conocimientos.

En este caso, la personalidad se caracteriza por la insatisfacción con el trabajo, la falta de confianza en sí mismo y la estabilidad de su puesto en la organización.

Interpersonal. El tipo más común. Puede manifestarse como una confrontación entre los líderes de diferentes departamentos en la distribución de los recursos; la condición previa para la confrontación será la confianza de todos en su mayor derecho al tema de la división (esto puede ser equipo, personal, bonificaciones, etc.) .

O este tipo de conflicto se realiza en el caso de una colisión de personalidades: cualquier persona es única en sí misma, pero otras no siempre pueden soportar esta singularidad. Y personas tan diferentes simplemente no pueden tener objetivos, puntos de vista o principios éticos comunes. La gestión de conflictos interpersonales en el entorno de un proyecto es un tema de interés para los psicólogos profesionales de conflictos.

El enfrentamiento entre el individuo y el grupo. En el caso de que la posición del individuo se oponga a la opinión del grupo.

Son estos individuos, que perciben los intereses de la organización como propios, quienes aportan a las empresas soluciones inesperadas a los problemas, pero ellos mismos son una fuente de conflicto.

Conflicto de intereses de dos o más grupos. Ninguna organización es monolítica y consta de muchos grupos diferentes. A menudo, sus intereses se cruzan: un ejemplo de un conflicto intergrupal clásico es el choque de intereses entre los sindicatos y la administración de la organización.

Por diferentes razones y tipos, la gestión eficaz de los conflictos conducirá la situación a una consecuencia funcional en la que todos obtendrán una solución que les resulte aceptable. La participación en la solución de un problema común crea una situación en la que las partes antagónicas se inclinan aún más a cooperar que antes del conflicto.

Solucionamos y gestionamos

En el caso de que la gestión de los conflictos surgidos no se haya llevado a cabo o se haya realizado de manera ineficaz, las consecuencias serán disfuncionales, interfiriendo con el logro de las metas de la organización. Estos incluyen un aumento en la rotación del personal, una disminución en la productividad, un cambio en los objetivos y el énfasis: lo principal es la victoria en la confrontación y no la solución de los problemas de producción.

Todos los métodos de manejo de conflictos que han surgido pueden agruparse en dos bloques: estos son métodos estructurales y métodos interpersonales de resolución.

Independientemente del método elegido, se debe analizar el conflicto surgido para identificar las verdaderas razones, que pueden no tener nada que ver con la causa de la situación controvertida, y solo entonces tomar las medidas adecuadas.

Técnicas de manejo de conflictos

Los métodos estructurales para manejar una situación de conflicto son diversos en términos del punto de aplicación de la influencia y son efectivos en términos de resultados.

Los principales métodos incluyen:

Explicación detallada de requisitos y resultados del trabajo.

Un método eficaz que está garantizado para prevenir incluso la posibilidad de un conflicto destructivo. La metodología se reduce a una explicación detallada de qué tipo de resultados espera la dirección de la organización de cada empleado y de la unidad en su conjunto. Cuanto más detallados y específicos sean los poderes, deberes y responsabilidades, así como se especifiquen la política, las reglas y los procedimientos, más eficaz será la gestión de tales conflictos.

Integración y coordinación.

Cuando surgen problemas discutibles entre los empleados, pueden ofrecer tomar una decisión a su jefe general; en este caso, la jerarquía se utiliza con éxito para gestionar el conflicto surgido, ya que los subordinados siguen las instrucciones de su líder.

Los buenos resultados en situaciones de conflicto entre diferentes departamentos se obtienen mediante la introducción en la estructura de la organización de un área de trabajo adicional, diseñada para coordinar las acciones conjuntas de los litigantes.

Un único superobjetivo de la organización.

Un método interesante de manejo de conflictos es la creación de un único objetivo general que requiere el esfuerzo de todos los miembros de la organización. Trabajar juntos para lograrlo une y une al equipo.

Uso de recompensas.

El uso de recompensas sistemáticas para recompensar a los empleados que contribuyen al logro de los objetivos generales de la organización ayuda a los empleados a determinar la dirección positiva en una situación de conflicto.

¿Cómo se puede resolver el conflicto de forma eficaz?

Una forma sencilla es ignorar por completo la situación, abordar el mismo problema que dio lugar al conflicto. En este caso, la decisión se lleva a cabo de acuerdo con los siguientes parámetros:

transferir el tema controvertido a la categoría de goles)
determinar una solución que se adapte a todas las partes)
Considere el problema de manera estricta, las cualidades personales de las partes no tienen nada que ver con el caso)
garantizar un intercambio intensivo de información y la influencia mutua de las partes en conflicto)
crear relaciones positivas y atención a cualquier opinión.

La gestión de los conflictos que se han producido se realiza a través de diversos métodos desarrollados por profesionales en la materia. E incluso enfatizan cuántos factores de conflicto importantes no pueden ser influenciados. Esto incluye los puntos de vista, los motivos y las necesidades tanto del grupo como del individuo. El efecto agravante de patrones de comportamiento superpuestos, sesgos o prejuicios puede obstaculizar gravemente el trabajo o incluso anular el desempeño de profesionales experimentados en el manejo de conflictos.

Formas alternativas de resolver disputas

La resolución de una situación de conflicto a través de un litigio está lejos de ser ideal: el sistema judicial es pesado y engorroso, caro y requiere mucho tiempo. El resultado no trae reconciliación mutua y no tiene en cuenta los intereses de ambas partes.

Es por eso que una solución alternativa está ganando cada vez más popularidad. Esta es una técnica para resolver una situación que ha surgido a través de negociaciones: incluye camaradería, arbitraje, arbitraje y otros tribunales, que se basan en la mediación (mediación).

La mediación como forma de resolución de conflictos es la resolución de desacuerdos que han surgido con la ayuda de un mediador neutral. Esta técnica ha demostrado su eficacia, ya que un mediador independiente trabaja para encontrar una solución que sea aceptable para todas las partes en el conflicto y no para aclarar la cuestión de quién tiene razón y quién no.

La gestión de conflictos implica la aplicación de conocimientos, habilidades, métodos y métodos para mantener el enfrentamiento de intereses surgido en un nivel seguro para todo tipo de relaciones, así como la posterior resolución del problema, teniendo en cuenta los intereses de todas las partes. involucrado.

Cultura corporativa

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Un conflicto es una señal de que ha sucedido algo en las comunicaciones o que ha surgido algún desacuerdo importante. La práctica muestra que hay tres direcciones (métodos) de manejo de conflictos: evitarlos, suprimirlos y realmente manejarlos. Cada una de estas áreas se implementa utilizando métodos especiales. Consideremos algunos de ellos, así como un algoritmo general para influir en una situación de conflicto y recomendaciones sobre el comportamiento en condiciones de conflicto.

Hay muchos métodos de manejo de conflictos. De forma ampliada, se pueden dividir en varios grupos, cada uno de los cuales tiene su propio campo de aplicación:

intrapersonal;
estructural;
interpersonal
negociación;
acciones agresivas de represalia.

Métodos intrapersonales afectan a un individuo y consisten en la correcta organización de su propio comportamiento, en la capacidad de expresar su punto de vista, sin provocar una reacción defensiva por parte del oponente. El método de transferir a otra persona esta o aquella actitud hacia un sujeto determinado sin acusaciones y demandas, pero para que la otra persona cambie su actitud (el método llamado "declaración-yo") se utiliza a menudo. Este método permite a una persona defender su posición sin convertir a un oponente en un oponente. La "declaración-yo" es especialmente eficaz cuando la persona está enojada, insatisfecha. Le permite expresar su opinión sobre la situación actual, para expresar las disposiciones fundamentales. Este método es especialmente útil cuando una persona quiere transmitir algo a otra, pero no quiere que lo perciba negativamente y vaya al ataque.

Métodos estructurales Afectan principalmente a los participantes en conflictos organizacionales derivados de la distribución incorrecta de funciones, derechos y responsabilidades, mala organización del trabajo, sistema injusto de motivación e incentivos para los empleados, etc. Estos incluyen: aclarar los requisitos del trabajo, usar mecanismos de coordinación, desarrollar o perfeccionar los objetivos corporativos y crear sistemas de recompensa sólidos.

Aclaración de los requisitos del trabajo. es uno de los métodos más eficaces para prevenir y resolver conflictos. Cada empleado debe comprender claramente cuáles son sus deberes, responsabilidades y derechos. El método se implementa a través de la preparación de las descripciones de funciones adecuadas (descripción de funciones) y el desarrollo de documentos que regulan la distribución de funciones, derechos y responsabilidades por niveles de gestión.
Usando mecanismos de coordinación Consiste en la participación de las divisiones estructurales de la organización o de funcionarios que, de ser necesario, pueden intervenir en el conflicto y ayudar a resolver las disputas entre las partes en conflicto. Uno de los mecanismos más comunes es la jerarquía de autoridad, que organiza la interacción de las personas, la toma de decisiones y los flujos de información dentro de la organización. Si los empleados tienen desacuerdos sobre algún tema, el conflicto se puede evitar contactando al gerente general con una propuesta para tomar la decisión necesaria. El principio de mando de un solo hombre facilita el uso de la jerarquía para gestionar una situación de conflicto, ya que los subordinados están obligados a seguir las decisiones de su líder.
Desarrollar o perfeccionar los objetivos corporativos le permite combinar los esfuerzos de todos los empleados de la organización, dirigirlos para lograr los objetivos establecidos.
Crea sistemas de recompensa sólidos También se puede utilizar para gestionar situaciones de conflicto, ya que la recompensa justa influye positivamente en el comportamiento de las personas y evita conflictos destructivos. Es importante que el sistema de recompensas no recompense el comportamiento negativo de individuos o grupos.

Métodos interpersonales Sugieren que al crear una situación de conflicto o el comienzo del despliegue del conflicto en sí, sus participantes deben elegir la forma, el estilo de su comportamiento posterior para minimizar el daño a sus intereses. Junto con estilos básicos de comportamiento en situaciones de conflicto como la acomodación (ceder), la evasión, la confrontación, la cooperación y el compromiso, se debe prestar atención a la coerción y la resolución de problemas.

La coerción significa tratar de obligar a alguien a aceptar su punto de vista a cualquier precio. A quien intenta hacer esto no le interesa la opinión de los demás. Una persona que usa este enfoque generalmente se comporta de manera agresiva y usa el poder a través de la coerción para influir en los demás. La desventaja de este estilo es que reprime la iniciativa de los subordinados, crea una mayor probabilidad de que no se tomen en cuenta algunos factores importantes, ya que solo se presenta un punto de vista. Este estilo puede causar resentimiento, especialmente entre la parte más joven y educada del personal.

Solución significa reconocer las diferencias de opinión y la voluntad de familiarizarse con diferentes puntos de vista para comprender las causas del conflicto y encontrar un curso de acción que sea aceptable para todas las partes. El que usa este estilo no busca lograr su objetivo a expensas de los demás, sino que busca la mejor manera de superar la situación conflictiva. En situaciones difíciles, donde una variedad de enfoques e información precisa son esenciales para tomar decisiones acertadas, se debe alentar la aparición de opiniones contradictorias y la situación debe manejarse utilizando un estilo de resolución de problemas.

Negociación, como método para resolver conflictos, representan un conjunto de técnicas tácticas destinadas a encontrar soluciones mutuamente aceptables para las partes en conflicto. Para que las negociaciones sean posibles, se deben cumplir ciertas condiciones:

la existencia de interdependencia de las partes en conflicto;
la ausencia de una diferencia significativa en las capacidades (poderes) de las partes en conflicto;
correspondencia de la etapa de desarrollo del conflicto con las posibilidades de negociación;
participación en las negociaciones de las partes que pueden tomar decisiones en la situación actual.

La práctica muestra que hay tres direcciones (formas) de manejo de conflictos:

evitar el conflicto;
supresión de conflictos;
la gestión real de conflictos.

Cada una de estas áreas se implementa utilizando métodos especiales. Echemos un vistazo a algunos de ellos.

los tópicos del problema subyacente al conflicto;
la presencia de problemas más importantes que requieren su solución;
la necesidad de enfriar las pasiones inflamadas;
la necesidad de ganar tiempo para recopilar la información necesaria y evitar tomar una decisión inmediata;
conectar otras fuerzas para resolver el conflicto;
la presencia de miedo al lado opuesto o un conflicto inminente;
cuando el momento de un conflicto inminente es desafortunado.

Una variación del método para evitar conflictos es el método de inacción. Con este método, el desarrollo de los eventos está a merced del tiempo, va con la corriente, de forma espontánea. La inacción se justifica en condiciones de total incertidumbre, cuando es imposible prever las opciones para el desarrollo de los eventos, predecir las consecuencias.

Otra variación de este método es concesiones o alojamiento... En este caso, una parte hace concesiones reduciendo sus propios requisitos. Este método se utiliza cuando una de las partes se equivoca; cuando el tema de la colisión es más importante para el otro lado; si es necesario minimizar las pérdidas, cuando la superioridad está claramente del otro lado, etc.

Suprimir el conflicto a su vez implica el uso de varios métodos. Por ejemplo, método de acción encubierta se aplica en los casos en que:

la coincidencia de circunstancias hace imposible el conflicto abierto;
no hay ningún deseo de lidiar con un conflicto abierto debido al miedo a perder el prestigio;
es imposible, por una razón u otra, involucrar al lado opuesto en la contraataque activa;
el desequilibrio de poder, la falta de paridad en los recursos de las partes en conflicto expone a la parte más débil a un mayor riesgo o causa costos innecesarios.

Las técnicas empleadas en estos casos incluyen tanto "caballerosidad" como formas de influencia en el lado opuesto. Aquí pueden tener lugar negociaciones entre bastidores y una política de divide y vencerás. No es raro crear obstáculos adicionales en forma de resistencia latente o abierta.

Algoritmo general sobre el impacto en una situación de conflicto se puede resumir de la siguiente manera.

1. Reconocer la existencia de un conflicto, es decir. la presencia de objetivos opuestos, métodos de los oponentes, para determinar los propios participantes en el conflicto. En la práctica, estos problemas no son tan fáciles de resolver, puede ser difícil admitir y declarar en voz alta que se encuentra en un estado de conflicto con un empleado por cualquier problema. A veces el conflicto existe desde hace mucho tiempo, la gente sufre, pero no hay un reconocimiento abierto del mismo; cada uno elige su propia forma de comportamiento hacia el otro, pero no hay discusión conjunta y búsqueda de una salida a esta situación.

2. Determinar la posibilidad de negociaciones.... Luego de reconocer la existencia de un conflicto y la imposibilidad de resolverlo rápidamente, es recomendable acordar la posibilidad de realizar negociaciones y aclarar qué negociaciones: con o sin mediador; que puede ser un mediador que se adapte igualmente a las partes en conflicto.

3. Acordar un procedimiento de negociación: determinar dónde, cuándo y cómo comenzarán las negociaciones, es decir para estipular los términos, lugar, procedimiento de negociación, hora de inicio de la discusión conjunta.

4. Identificar la variedad de cuestiones que constituyen el tema del conflicto.... El desafío es determinar cuál es el tema del conflicto y cuál no. En esta etapa se elaboran formas conjuntas de solución del problema, se aclaran las posiciones de las partes, se determinan los puntos de mayor desacuerdo y los puntos de posible convergencia de posiciones.

5. Desarrollar opciones de soluciones... Las partes en conflicto ofrecen varias opciones de solución con el cálculo de costos para cada una de ellas, teniendo en cuenta las posibles consecuencias.

6.Tome una decisión acordada... Como resultado de la discusión mutua de opciones para las decisiones, las partes llegan a una decisión común, que es aconsejable presentar en forma de comunicado, resolución, acuerdo de cooperación, etc. A veces, en casos especialmente difíciles o importantes, los documentos pueden ser elaborado y adoptado al final de cada etapa de las negociaciones.

7. Implementar la decisión en la práctica.... Las partes en conflicto deben pensar en cómo organizar la implementación de la decisión, determinar las tareas de cada una de las partes en conflicto en la implementación de los resultados de las negociaciones, fijándolo en una decisión consensuada. La incapacidad de calmar una situación de conflicto, de comprender los errores y los errores de cálculo puede provocar una tensión constante. El principal motivo del conflicto es que las personas dependen unas de otras, todos necesitan simpatía y comprensión, la ubicación y el apoyo del otro, se necesita a alguien con quien compartir sus creencias. Un conflicto es una señal de que ha sucedido algo en las comunicaciones o que ha surgido algún desacuerdo importante.

la capacidad de distinguir lo principal de lo secundario... Parecería lo que es más fácil, pero la vida muestra que es bastante difícil hacerlo. Si analizas con regularidad situaciones de conflicto, los motivos de tu comportamiento, si intentas comprender qué es realmente importante y qué es solo ambición, con el tiempo podrás aprender más y más eficazmente a cortar lo insignificante;
calma interior... Este principio no excluye la energía y la actividad de una persona. Al contrario, te permite ser aún más activo, reaccionar ante eventos y problemas sin perder la compostura incluso en momentos críticos. La calma interior es un tipo de protección contra todas las situaciones desagradables en la vida, le permite a una persona elegir la forma apropiada de comportamiento;
madurez emocional y resiliencia: de hecho, la capacidad y la voluntad de actuar de manera digna en cualquier situación de la vida;
Conocimiento de la medida de influencia sobre los eventos., es decir, la capacidad de detenerse y no “presionar” o, por el contrario, acelerar el evento para “dominar la situación” y poder responder adecuadamente a ella;
la capacidad de abordar el problema desde diferentes puntos de vista debido a que un mismo hecho puede ser valorado de diferentes formas, dependiendo de la posición que se adopte. Si miras el conflicto desde la posición de tu “yo”, habrá una evaluación, pero si intentas mirar la misma situación desde la posición de tu oponente, todo puede parecer diferente. Es importante poder evaluar, comparar, conectar diferentes posiciones;
preparación para lo inesperado, la ausencia (o restricción) de una línea de comportamiento sesgada le permite reconstruir rápidamente, responder de manera oportuna y adecuada a un cambio en la situación;
esforzarse por ir más allá de la situación problemática... Como regla, todas las situaciones "irresolubles" son finalmente solucionables, no hay situaciones desesperadas;
observación, necesario no solo para evaluar a los demás y sus acciones. Muchas reacciones, emociones y acciones innecesarias desaparecerán si aprende a observarse a sí mismo con imparcialidad. Es mucho más fácil para una persona que sabe evaluar objetivamente sus deseos, motivos, motivos desde el exterior, controlar su comportamiento, especialmente en situaciones críticas;
la previsión como la capacidad no solo para comprender la lógica interna de los eventos, sino también para ver la perspectiva de su desarrollo. Saber “qué conducirá a qué” protege contra errores y conductas incorrectas, previene la formación de una situación de conflicto;
el deseo de comprender a los demás, sus pensamientos y acciones... En algunos casos, esto significa reconciliarse con ellos, en otros, determinar correctamente su línea de comportamiento. Muchos malentendidos en la vida cotidiana ocurren solo porque no todas las personas son capaces o no se toman la molestia de ponerse conscientemente en el lugar de los demás. La capacidad de comprender (incluso sin aceptar) el punto de vista opuesto ayuda a anticipar el comportamiento de las personas en una situación determinada.