Dešimt idėjų

Šiame straipsnyje ..

Kam skirti pokalbiai telefonu?
-Kaip iš jų išnaudoti visas galimybes

Kadangi bendraudami telefonu negalite matyti savo pašnekovo, nematote jo neverbalinio elgesio, o tai įmanoma asmeniniame susitikime. Kito komunikatoriaus kūno kalba gali padėti geriau suprasti ir užmegzti ryšį su jais klausantis ir pranešant pranešimus. Šiame straipsnyje pateikta informacija pravers panaikinant tokius neatitikimus; Jame taip pat pateikiamos idėjos ir patarimai, kaip išnaudoti visas pokalbio telefonu galimybes.

Kiekvieną kartą, kai kam nors skambinate telefonu ar atsiliepsite į kažkieno skambutį, kalbėkite taip, lyg šypsotumėtės, t.y. būk gyvas, energingas ir leisk savo balsui tai liudyti. Pradėdami pokalbį telefonu maloniu balsu, nustatote teigiamą bendravimo toną ir sukuriate ramią ir svetingą atmosferą.

Išmokite pasisveikinti

Jei turite atsakyti į telefono skambučius, rekomenduojame įsisavinti šią schemą.
1. Pakėlę ragelį pagal dienos laiką pasakykite „Labas rytas“, „Laba diena“ arba „Labas vakaras“.
2. Pavadinkite savo organizaciją, kad skambinantysis būtų tikras, kad neklysta.
3. Nurodykite savo vardą (-us) ir titulą.
4. Pasiūlykite savo pagalbą, pavyzdžiui: „Kaip aš galiu jums padėti?“.
Šio proceso 2 ir 3 veiksmuose pateikiate informaciją. 1 ir 4 veiksmais telefono skambučiai tampa mandagūs ir malonūs. Jei dėl savo darbo pobūdžio negalite taikyti visų keturių sveikinimo etapų, naudokite bent du iš jų: vieną, kuriame pateikiate informaciją, o kitą - draugiškam pokalbio tonui nustatyti. Telefono paleidimas tokiu būdu suteikia profesionalią ir teigiamą atmosferą.

Nukreipkite klientus į tinkamus žmones

Pats nemaloniausias dalykas klientui yra po jo ilgų paaiškinimų išgirsti, kad jis kreipėsi ne tuo adresu. Norėdami išvengti tokių situacijų, atlikite šiuos veiksmus.
1. Atidžiai klausykite, kad greitai suprastumėte, kodėl buvote pašauktas.
2. Prieš pašnekovui imantis ilgų paaiškinimų, trumpai pakartokite tai, ką girdėjote.
Jei reikia, trumpai paaiškinkite skambinančiajam, kad kitas darbuotojas gali jam padėti, ir nurodykite šio darbuotojo vardą bei telefono numerį.
3. Jei telefono sistema leidžia peradresuoti skambučius, perkelkite skambintoją kitam asmeniui ir trumpai paaiškinkite pastarajam, kas ir kodėl skambina.

Tai padės darbuotojui pasiruošti pokalbiui, o skambinantysis įsitikins, kad klausosi tinkamas žmogus.

Mandagiai paprašykite skambinančiojo palaukti

Net jei gausite daug skambučių, laikykitės trijų mūsų taisyklių ir mandagiai paprašykite skambintojų palaukti.

1. Paprašykite skambintojo palaukti ir trumpai paaiškinkite, kodėl.
2. Gaukite skambinančiojo sutikimą ir kurį laiką jį atjunkite.
3. Grįždami prie laukiančio pašnekovo, pasakykite: „Ačiū, kad laukiatės“.

Jei laukiate skambinančiojo, laukimo laikas neturėtų viršyti vienos minutės. Jei suprantate, kad jums prireiks daugiau laiko informacijai patikslinti ar kitai pagalbai suteikti, pasakykite apie tai skambinančiajam. Leiskite skambinančiajam pasirinkti, kas jam patogiau: palaukite šiek tiek ilgiau arba paskambinkite vėliau, kai turėsite paruoštą atsakymą.

Būk kantrus

Bet kurio telefono pokalbio metu atsitinka taip, kad jūs ir asmuo kitame linijos gale pradedate kalbėti vienu metu.

Jei siekiate normalaus dvipusio bendravimo, tuomet turėtumėte būti kantrūs ir palaukti, kol pašnekovas visiškai išsireikš, ir tik tada kalbėti pats. Galite pradėti iš naujo suformuluoti tai, ką girdite, kad įsitikintumėte, jog gaunate pranešimą. Visada geriau leisti žmogui kalbėti, nei jį nutraukti, neleidžiant mintims baigti.

Prisitaikykite prie pašnekovo tono

Kalbėdami telefonu nematote pašnekovo veido mimikos ir gestų ir dėl to jūs jį prasčiau suprantate. Kaip aptariau 4 skyriuje, neverbalinis komponentas (kūno kalba ir balso tonas) perteikia didžiąją emocinę pranešimo prasmę. Jei nematote neverbalinių veiksmų, sutelkite dėmesį į tai, ką girdite - žodžius ir toną. Čia ypač būtina naudoti tokias aktyvaus klausymo priemones kaip parafrazė, jausmų atspindys ir išaiškinimo metodas.

Pranešimo laiko limitas

Ką daryti, jei susitikimo metu ar išėjus iš namų jus užklumpa telefono skambutis?

Papasakokite apie tai kitam asmeniui tiesiogiai ir mandagiai. Paprašykite jo perskambinti ir pasakyti, kada geriausia daryti, arba praneškite, kiek laiko turite, kad pokalbis būtų trumpas ir konkretus. Dažnai pranešimas apie terminą padės skambinančiajam patekti į esmę.

Beje, jei sulaukiate skambučio asmeninio susitikimo metu, nekelkite ragelio. Leiskite skambinančiajam palikti pranešimą atsakiklyje. Jei iš anksto neįspėjote, kad laukiate svarbaus skambučio, tuomet nenutraukite pokalbio, gerbkite pašnekovą.

Baigti pokalbį teisingai

Pokalbio telefonu pabaiga patvirtina pasiektus susitarimus ir abiejų šalių prisiimtus įsipareigojimus. Kartais taip pat reikia suformuluoti tolesnius veiksmus ir išsiaiškinti, kas ir kada inicijuoja kitą kontaktą telefonu. Aiški ir aiški pabaiga patvirtina, kad jūs ir kalbantis asmuo vienodai suprantate situaciją ir pripažįstate, kad telefono skambučiui skirtas laikas nebuvo švaistomas. Kai tai pasieksite, galėsite atsisveikinti vienas su kitu.

Palikite svarbius pranešimus

Šiuolaikiniame verslo pasaulyje atsakikliai į žinutes tapo įprasta: kartais atrodo, kad kalbate su atsakikliu dažniau nei tiesiogiai su savininku. Jei norite ką nors pasakyti žmogui, geriau palikti pranešimą atsakiklyje, nei išsiųsti pranešimą per trečiąją šalį.

Atsakiklyje palikite kuo trumpesnes žinutes, trumpai paaiškinkite, į kokį verslą skambinate, lėtai ir aiškiai pasakykite savo vardą ir telefono numerį, o tada, jei jums to tikrai reikia, paprašykite to asmens perskambinti. (Būtinai apie tai pasakykite, nesitikėkite, kad jis pats atspės jums paskambinti.) Net jei esate tikri, kad asmuo prisimena jūsų numerį, vis tiek pakartokite. Jei jus galima rasti tik tam tikru laiku, pateikite reikiamą informaciją apie geriausią skambinimo laiką. Tikiuosi, kad šie patarimai jus išmokys kaip kalbėti telefonu ir išleisti efektyvus bendravimas telefonu.

Autorių teisės © 2013 Byankin Aleksejus

Susisiekus su

klasiokai

Šiame straipsnyje sužinosite:

• Kokios yra verslo pokalbio telefonu etiketo taisyklės, jei skambinate
• Kokios yra sekretoriaus telefono etiketo taisyklės?
• Kokios yra skambučių centro telefono etiketo taisyklės

Mandagus telefono skambutis yra raktas į sėkmingą pokalbį. Niekada neturėtumėte pamiršti telefono etiketo taisyklių. Klystate, jei manote, kad pokalbis telefonu yra nesvarbus. Telefono etiketo taisyklių laikymasis padeda plėtoti konstruktyvų pašnekovų dialogą, leidžia nukreipti santykius teisinga linkme dar ilgai iki numatyto susitikimo. Mūsų straipsnyje mes išsamiai pasakysime, kodėl, kam ir kaip naudotis telefono etiketo taisyklėmis.

Kodėl mums reikia telefono etiketo taisyklių?

Kompetentingas pokalbis telefonu yra sudėtingas ir svarbus bendravimo būdas. Jūsų pašnekovas nemato jūsų akių, veido, mimikos, laikysenos ir gestų. Jis girdi tik tavo balsą. Nors tai taip pat jums nežinoma. Galbūt jis tik apsimeta, kad tavęs klauso. Ir jis pats žiūri jūsų mėgstamą televizijos laidą, gamina sumuštinį ir laukia, kol baigsite monologą, vangiai verkšlena atsakydamas. Išmokęs telefono etiketo taisyklių, jūs visada būsite įdomus pašnekovas, trumpai ir aiškiai vedate pokalbį, negaišdami papildomo laiko, užbaigti pokalbį teigiamu rezultatu. ... Tai ypač svarbu dalykiniam pokalbiui, kai dažnos klaidos sumažina jo efektyvumą.

Pašnekovas nemato jūsų drabužių, mimikos, gestų ar kitų neverbalinių aspektų, padedančių pasiūlyti bendravimo pobūdį. Tačiau gerai parinkta pauzė, jos trukmė ar tinkama intonacija padės sugrąžinti dialogą į vėžes.

Bendravimas telefonu diktuoja savo bendravimo sąlygas ir taisykles. Būtent išmanymas ir telefoninio pokalbio vedimo taisyklių laikymasis - etiketas - išskiria profesionalą. Verslo bendravimas nėra savaime suprantamas dalykas. Jūsų partneriui nereikia galvoti apie tai, ką turite omenyje. Derybų sėkmė labai dažnai priklauso nuo pokalbio teisingumo ir pateikimo aiškumo. Pasisveikinimo ar pagarbaus elgesio trūkumas gali ilgam atitraukti potencialius partnerius. Jei rimtai nežiūrėsite į verslo pokalbį, galite susidaryti tokį patį požiūrį į jus kaip į verslo partnerį. Sėkmingam žmogui būtina žinoti pagrindines telefono etiketo taisykles.

Telefono etiketas ir jo pagrindinės taisyklės, nesusijusios su pokalbiu

Šiais laikais mažai kas įsivaizduoja savo gyvenimą be mobiliojo telefono. Jis tapo mūsų gyvenimo dalimi. Patogi ir svarbi jo dalis. Kad mobilieji įrenginiai netrukdytų, o padėtų jūsų gyvenimui, turite žinoti ir laikytis telefono etiketo taisyklių. Pažvelkime į kai kuriuos aktualiausius mobiliesiems telefonams.

Viešoje vietoje, nustatykite savo mobilųjį telefoną į tam tikrą režimą. Verslo klausimais galima skambinti įprastu režimu. Susitikimo ar svarbaus pokalbio metu būtina sumažinti garsumą iki minimumo. Keliaudami į biblioteką, kino teatrą, muziejų ar parodą, nutildykite telefoną ir mėgaukitės menu, netrukdydami kitiems lankytojams. Taip pat sumažinkite skambėjimo garsą, kai lankotės restorane ar kavinėje. Galite naudoti vibracijos režimą.

Mobilusis etiketas rekomenduoja įjungti tylų mygtukų rinkimą, jei esate viešoje vietoje. Įvesdami pranešimo tekstą ir kiekvieną raidę lydėdami garso signalu, galite sudirginti aplinkinius žmones, sukeldami neigiamą požiūrį į jus.

Nedėkite savo kameros telefonas ant stalo, jei ateinate į restoraną ar kavinę. Skambutis bus puikiai girdimas, jei telefoną įdėsite į kišenę ar krepšį. Tačiau ši telefono etiketo taisyklė visiškai netaikoma sporto barams, kur yra labai triukšminga.

Esamas vairuoti automobilį, savo mobiliuoju telefonu galite naudotis tik su laisvų rankų įranga (laisvų rankų įranga). Bet tai vis tiek labai atitraukia kelią. Vairuodami neturėtumėte kalbėtis telefonu, tai bus skirta bent jau bauda, ​​o jūs nenorite priminti apie kitas pasekmes.



Etiketo taisyklės draudžia naudoti skambėjimo tonus, kuriuose yra necenzūrinių žodžių ar keiksmažodžių, įžeidžiančių kalbų, teiginių, įžeidžiančių tam tikrą žmonių grupę.

Tylos režimas mobilusis telefonas yra specialiai sukurtas taip, kad tinkamu laiku išjungtų skambėjimo toną. Tai verslo derybos, susitikimai, apsilankymas bibliotekoje, kino teatre ar parodoje ir pan. Atsakymas į skambutį jums yra svarbus ir negali būti atidėtas, atsiprašykite kolegų ir išeikite pasikalbėti. Jei iš anksto žinote apie galimą svarbų skambutį, praneškite apie tai dar prieš susitikimą ar derybas.

Išjunkite mobilųjį būtina skrendant lėktuvu ar lankantis ligoninėje, kad nebūtų paveikta įranga. Etiketo taisyklės rekomenduoja išjungti telefono garsą prieš pradedant laidą ar filmą. Bažnyčioje taip pat turėtų būti išjungtas mobiliojo telefono garsas. Būtina išjungti mobilųjį telefoną visur, kur yra ženklai su tokiu prašymu. Jei jums reikia skubiai skambinti, jums tiesiog reikia palikti draudimo zoną.

Ketina kalbėti mobiliuoju telefonu, atitolti nuo netoliese esančių žmonių. Kad netrukdytumėte jiems pokalbio, nueikite maždaug penkis metrus į šoną arba paskambinkite kitam asmeniui vėliau. Negalima kalbėti mobiliuoju telefonu būnant žmonių minioje. Estakada, tunelis ar sausakimšas transportas nėra verslo pokalbių ar tuščių plepių vieta. Jei skambutis jums svarbus, pakelkite ragelį ir pasakykite, kad paskambinsite vėliau. Pagalvokite apie tai, kad kitus gali erzinti ilgai skambanti melodija. Geriausia išeitis iš situacijos būtų išsiųsti SMS žinutę su paaiškinimu dėl priežasties ir pažadu perskambinti.

Jei aplinka leidžia kalbėti telefonu, pasistenkite tai padaryti kuo tyliau ir ramiau, nepritraukdami kitų žmonių dėmesio.

Pagal telefono etiketo taisykles SMS žinutės gali būti siunčiamos bet kuriuo paros metu. Jei abonentas nenori jų girdėti, jis išjungs pranešimų garsą. Jis perskaitys juos pasitaikius pirmai progai.

Telefono etiketo taisyklės yra kategoriškos uždraustižiūrėti SMS pranešimų turinį ir skambučių žurnalus kitų žmonių telefonuose. Ši taisyklė galioja visiems, įskaitant artimiausius žmones. Tai laikoma bloga forma.

Jūs neturėtumėte naudotis kito asmens telefonu, nebent jis jums davė sutikimą. Be to, neduokite kieno nors kito mobiliojo telefono numerio nepasitarę su jo savininku. Dėl to jis gali supykti ir būti neigiamas dėl tavęs.

Pagrindinės verslo telefono etiketo taisyklės

1. Sakyk labas

Pirmoji dalykinio telefono etiketo taisyklė - privalomas pašnekovo pasisveikinimas. Atrodo, kad tai yra dažna tiesa, ir to niekam nereikia mokyti, tačiau žodinio dalykinio bendravimo statistika rodo, kad daugiau nei 55% pokalbių telefonu lieka be sveikinimo. Remiantis psichologų patarimais, pokalbio pradžioje geriau ištarti „Laba diena“ nei „Labas“, nes antrąjį žodį sunku suvokti dėl daugybės priebalsių. Taip pat geriausia vengti pasakyti labas rytas ar labas vakaras, nes derybos vyksta darbo dieną.

1. Turėkite įrašymo įrankius

Visada būkite pasiruošę ką nors užsirašyti. Popieriaus užrašams ir pieštukui buvimas yra antroji telefono etiketo taisyklė.

1. Nemaišykite dalykų

Kalbėdami telefonu, stenkitės nesiblaškyti dėl kitų dalykų. Trečioji telefono etiketo taisyklė kategoriškai draudžia derinti maistą ir verslo pokalbį telefonu. Tai bent jau nemandagu. Žmogus, su kuriuo kalbate, gali manyti, kad esate toks pat neatsargus verslui, kaip ir pokalbis telefonu su juo.

1. Mandagumas

Mandagus ir mandagus pokalbis yra ketvirta verslo telefono etiketo taisyklė. Šūksniai ir dirginimas pokalbio telefonu metu yra griežtai draudžiami, ypač jei tai yra verslo pokalbis. Įžeidimai ir keiksmai yra nepriimtini tarpasmeniniame ir dalykiniame bendravime bet kokia forma.

1. Jei kas ateitų

Telefono etiketo taisyklės rekomenduoja nedelsiant teisingai nutraukti pokalbį, kai klientas ateina pas jus arba svečiai ateina į jūsų namus. Atsiprašykite, trumpai nurodykite pertraukos priežastį ir sutikite paskambinti dar kartą. Šis elgesys laimės tiek lankytoją, tiek pašnekovą telefonu. Jei esate namuose, pasakykite jam, kad atsiprašote, bet kadangi pas jus atvyko svečias, rytoj ryte perskambinsite. Jei esate biure, taip pat atsiprašykite, bet kadangi klientas atėjo pas jus, perskambinsite po valandos. Ir niekada nepamirškite laikytis savo pažadų.

1. Jei ryšys nutrūksta

Telefono etiketo taisyklės numato, kad netikėtai nutrūkus bendravimui, skambučio iniciatorius turi perskambinti. Jei pokalbio tarp įmonės darbuotojo ir kliento ar kliento metu ryšys nutrūksta, tada įmonės atstovas perskambina.

1. Teisingas balsas

Telefono etiketo taisyklėse teigiama, kad būtent pirmieji žodžiai ir jūsų balso skambesys lemia būsimą bendravimo stilių. Veido išraiškos ir gestai nelydi pokalbio telefonu. Tik gebėjimas mandagiai ir kompetentingai reikšti savo mintis padės jums padaryti palankų įspūdį pašnekovui. Pokalbyje telefonu jūsų balsas pakeičia viską - ir išvaizdą, ir temperamentą.

Pradėkite pokalbį ramiomis frazėmis. Neuždenkite pašnekovo iškart informacijos kriokliu. Pirmiausia pabandykite jį nustatyti pokalbiui. Keisdami intonaciją, stenkitės išryškinti svarbiausius žodžius. Pateikite informaciją trumpomis žinutėmis, kad viename sakinyje būtų viena mintis. Tačiau nereikia persistengti, vaizduojant gilų ir aksominį balsą. Netiesa išgirsta iš karto. Galite tiesiog prisitaikyti prie pašnekovo, naudodamiesi jo ritmu ir pokalbio tempu. Tokios rungtynės jį pamalonins. Laikysena, veido išraiška, laikysena - visa tai apibrėžia jūsų balsą. Turite prisitaikyti prie pokalbio tiek tiesiogine, tiek perkeltine prasme. Mandagus, lakoniškas, ramus kalbėjimas ir kompetentingi klausimai yra raktas į sėkmingus pokalbius telefonu. Ir jokių cigarečių burnoje, kramtomosios gumos, saldainių, arbatos pokalbio telefonu metu. Stenkitės tylėti, ir niekas netrukdo pasiekti pokalbio tikslo.

1. Aktyvaus klausymo technika

Verslo telefono etiketas pabrėžia aktyvaus klausymosi metodų svarbą. Kitas asmuo turėtų jausti, kad jūs atidžiai klausotės jo. Palaikykite jo kalbą žodžiais „taip“, „aiškiai“ ir tt Laikykite pokalbį kontroliuojamą, neleisdami pašnekovui palikti temos ir tempti pokalbio. Pabandykite atsakyti į klausimą klausimu, taip vedant pašnekovą į asmeninį susitikimą.

1. Anotacija

1. Intonacija

Gerai žinomas faktas, kad informacija perduodama trimis kanalais - gestų kalba, intonacija ir žodžiais. Bendraujant akis į akį, gestų kalba užima pagrindinę vietą. Tačiau pokalbio telefonu metu šis kanalas dingsta, o pagrindinis vaidmuo tenka intonacijai, kuria perduodama žinutė. Telefono etiketo taisyklės ragina atidžiai stebėti savo intonaciją, ypač vedant verslo derybas telefonu.

Teigiama jūsų balso intonacija leidžia palankiai sureguliuoti pašnekovą vesti pokalbį, sukuria jam nuotaiką ir suteikia gerą reputaciją. Naudokite intonaciją, kad įkrautumėte kitą žmogų šypsena, energija ir entuziazmu.

1. Poza

Telefono etiketo taisyklės nerekomenduoja telefoninių pokalbių metu gulėti fotelyje ar padėti kojas ant stalo. Būdami šioje padėtyje, jūs keičiate diafragmos kampą, dėl kurio pasikeičia balso tembras, todėl jis tampa abejingas ir neįdomus. Neleiskite to, nes pašnekovas iš karto supras, kad jums šio pokalbio nereikia.

1. Kalbos dažnis

Jei jūsų pašnekovas yra lėtas, tuomet jūs taip pat stengiatės neskubėti, pateikdami jam informaciją. Tai, kad jūs kalbate greičiau, neprivers jo mąstyti greičiau. Kaip tik priešingai. Nesilaikant informacijos gavimo greičio, mąstymo eiga prarandama, o žmogus dėl to visiškai susipainioja.

Kitas atvejis - kai pašnekovas greitai suvokia ir analizuoja informaciją. Jo kalba trumpa, o sprendimas nereikalauja daug minčių. Tokiu atveju jūsų lėtumas ir neskubėjimas gali jį erzinti, jam reikia veikti. Bendraudami su tokio tipo žmonėmis, paspartinkite kalbą, tačiau atidžiai viską valdykite, kad neatrodytumėte juokingai.

1. Klausyk savęs

Pabandykite pasakyti „Sveiki“ įvairiais būdais. Įrašykite įrašymo įrenginyje. Klausykitės visų. Pasirinkite jums tinkamiausią, kuris, jūsų manymu, yra nusiteikęs ir skamba teigiamai.

Raskite žodžio „Labas“ sinonimus. Pavyzdžiui, taip arba aš klausau. Ir dabar įrašykite su jais. Visa tai padės jums išgirsti savo balsą iš šalies ir pasirinkti sėkmingiausią tembro ir intonacijos variantą. Atlikite šį pratimą, kol pasieksite norimą efektą. Prisiminkite tai ir pasistenkite visada to laikytis.

Stebėdami derybas suprasite, kad daugelis problemų praeina savaime, kai tik pradedate laikytis telefono etiketo taisyklių. Paprasčiausių tiesų laikymasis gali jums patikti, padėti pasiekti rezultatų ir išvengti nemalonių pasekmių.

Atsižvelgdami į šias paprastas telefono etiketo taisykles, galite įsitvirtinti kaip teisingas, kompetentingas žmogus ir stabilus verslo partneris.

1. Trumpumas

Nevilkite pokalbių telefonu. Skambutis turėtų būti trumpas ir aiškus. Verslo telefono etiketo taisyklės numato apie penkių minučių dalykinį pokalbį. Jei šis klausimas reikalauja ilgų diskusijų, geriau susitarti dėl asmeninio susitikimo.

Skambindami pirmiausia paklauskite, ar pašnekovui šiuo metu patogu kalbėti, o jei ne, tada atsiprašykite ir nurodykite, kada jums paskambinti.

1. Teisingi prioritetai

Telefono etiketas moko, kaip nustatyti prioritetus. Jei negalite atsiliepti į gaunamus skambučius, išjunkite telefoną arba patikėkite atsakymus sekretoriui. Asmeninio bendravimo su klientu ar lankytoju metu neturėtumėte ilgai kalbėti telefonu. Trumpai informuokite, kad vėliau perskambinsite ir nurodykite, kada tai patogiau padaryti. Jei jums reikia paskambinti lankytojui, atsiprašykite jo ir paskambinkite kuo trumpiau.

1. Nekalbėkite triukšmingose ​​vietose

Telefono etiketo taisyklės nerekomenduoja verslo pokalbių vesti telefonu, būnant tarp daugybės žmonių, viešose vietose, kino teatruose ar transporte. Triukšminga aplinka iki minimumo sumažina tokio pokalbio efektyvumą, trukdydama teisingai suvokti informaciją.

1. Kas baigia pokalbį

Telefono etiketo taisyklės numato, kad pokalbį turėtų pradėti tas pats asmuo, kuris jį pradėjo. Jei pokalbis vyksta su aukštesne vadovybe, tada tik jo iniciatyva pokalbis nutraukiamas. Moteris turi tokią pačią privilegiją. Suprasdami, kad pokalbis užsitęsė ir nieko naujo neišgirsite, pasistenkite suvaldyti nekantrumą. Pabandykite teisingai užbaigti pokalbį, pavyzdžiui, fraze: „Dėkojame už jūsų laiką ir sėkmingą klausimų aptarimą“. Mandagumas suformuos teigiamą nuomonę apie jus.

1. Ką daryti su erzinančiu pašnekovu

Bendraujant su erzinančiu pašnekovu, telefono etiketo taisyklės rekomenduoja negaišti jam laiko ir teisingai paaiškinti, kad negalite toliau tęsti pokalbio.

• Telefono etiketo taisyklės pataria iš anksto pasiruošti visiems svarbiems pokalbiams. Sudarykite diskusijų punktų sąrašą, kad nieko nepraleistumėte ir neskambintumėte keliems ta pačia proga. Tai daro neigiamą įspūdį.
• Telefono etiketo taisyklės mano, kad blogos formos požymis yra paskambinti pašnekovo namams ar asmeniniam telefonui ir aptarti su juo verslo klausimus. Net tai, kad jis pats jums davė šiuos skaičius, nėra priežastis spręsti reikalus ne darbo valandomis. Sėkmingi verslininkai turi turėti laiko aptarti tokius klausimus per dieną. Žinoma, bet kuriai taisyklei yra išimčių. Jei turite tik tokį atvejį ir anksčiau susitarėte dėl skambučio, pasirinkite laiką ne anksčiau kaip aštuntą ryto ir ne vėliau kaip vienuoliktą vakaro.
• Telefono etiketo taisyklės rekomenduoja iš anksto parašyti pranešimą, jei norite jį išsiųsti per tarpininką arba atsakiklį. Tai leis jums trumpiau ir teisingiau sudaryti tekstą.
• Pabandykite iš anksto paklausti pašnekovo, kada jums bus patogu jam paskambinti. Paskambinę dar kartą paaiškinkite, ar jis dabar gali duoti jums laiko. Telefono etiketo taisyklės nepataria ilgai laukti atsakymo į jūsų skambutį, visiškai užteks 5-6 skambučių. Visada būkite pasirengę prisijungti prie pokalbio, jei nesirenkate patys, bet nurodo sekretorė.
• Pagal telefono etiketo taisykles skambučiai, skambinami prieš aštuntą ryto ir po devynių vakaro, yra nepriimtini. O poilsio dieną niekam netrukdyti nereikėtų iki vienuoliktos valandos ryto. Bet jei jūs turite vesti verslo derybas taip anksti, tuomet neturėtumėte parodyti savo susierzinimo, gali būti, kad šios naujienos negalima atidėti. Priešingu atveju užsiminkite pašnekovui, kad tokiu metu neturėtumėte jums skambinti.

Į ką atsižvelgti verslo pokalbio telefonu etiketo taisyklėmis, jei skambinate

1. Prisistatyk

Visada nurodykite savo vardą. Net nepaisant visiško pasitikėjimo, kad esate pripažintas. Telefono etiketo taisyklės nerekomenduoja vartoti tokių frazių kaip „neramina“ ir pan. Bus teisinga pirmiausia prisistatyti, nurodyti savo vardą ir, jei reikia, pareigas, ir toliau diskutuoti apie numatomus klausimus.

1. Sužinokite, ar kalbate su tinkamu žmogumi

Prieš pradėdami pokalbį, turėtumėte įsitikinti, kad kitas laido galas yra toks, kokio jums reikia. Jei tikrai nežinote, kad jums reikalingas pašnekovas atsiliepė telefonu, paprašykite pakviesti jį prie telefono taip: „Ar galiu girdėti Nikolajų Petrovičių?“. arba „Prašau pakviesti Mariją į telefoną“. Jūs neturėtumėte atspėti, kas tiksliai pakėlė ragelį, išvardindamas visus pažįstamus vardus, pavyzdžiui: „Sveiki, ar tai Maša? Ne? Glaša? " ir tt Atrodysite juokingai ir juokingai. Ir vargu, ar susidarysite sėkmingo žmogaus, su kuriuo galite užsiimti bendru verslu, įspūdį. Tik pačioje pokalbio pradžioje trumpai paklauskite, pavyzdžiui: "Vadimas Petrovičius?" Jei tai yra tas žmogus, kurio jums reikia, pasveikinkite, prisistatykite ir pradėkite verslą.

1. Jūs neturėtumėte sužinoti, kas skambina telefonu

Nerekomenduojama sužinoti, kas pakėlė ragelį, klausdamas: "Kas tai?" Jei abejojate teisingu numerio rinkimu, paklauskite, ar skambinote ten: „Sveiki! Ar tai Fenikso kompanija? " ir tt Kai sužinosite, kad numeris renkamas neteisingai, pabandykite neskambinti kelis kartus, o tiesiog suraskite teisingą numerį, pavyzdžiui, reikiamos įmonės svetainėje.

1. Ką daryti, jei nėra tinkamo žmogaus

Nurodykite, kada patogiau perskambinti, jei reikiamo asmens nėra.

1. Kaip tinkamai palikti pranešimą atsakiklyje

Galvodami apie atsakiklio pranešimo tekstą, nepamirškite tvarkos: pirmiausia - pasisveikinkite, prisistatykite, nurodykite datą ir laiką, tada trumpai pasakykite klausimą ir paprašykite, jei įmanoma, su jumis susisiekti, pabaigoje - atsisveikinkite .

1. Pokalbio pradžioje

Telefono etiketo taisyklės patariamos pačioje pokalbio pradžioje, kad visada būtų aišku, ar jūsų pašnekovui patogu šiuo metu skirti jums laiko. Pavėluotas skambutis gali sugadinti milijono dolerių sandorį. Jei jūsų pašnekovas yra užsiėmęs kažkuo jam svarbesniu, visi jūsų pasiūlymai bus ignoruojami. Nesigilinant į smulkmenas, jam lengviau tavęs atsisakyti, nei blaškytis nuo to, ką jis daro. Skambindami patogesniu momentu, nesunkiai būtumėte įtikinę jį sudaryti sandorį, pateikdami rimtus argumentus, tačiau dabar jo mintys užimtos visai kitu, o jūsų planai sužlugdyti.

1. Sutaupyti laiko

Telefono etiketo taisyklės pataria pokalbio temą paaiškinti ne ilgiau kaip vieną minutę. Nėra prasmės dešimt minučių plėtoti temos, kodėl nusprendėte skambinti. Kalbėkite aiškiai ir konkrečiai, kad negaištumėte laiko su kitu žmogumi.

1. Neatsiprašinėk, bet ačiū

Neprašykite už tai, kad atėmėte kito žmogaus laiką, net jei manote, kad atimate daug jo laiko. Jūsų atsiprašymas nieko gero neduos, nes kitas žmogus manys, kad:

• sugaištas laikas bendraujant su jumis;
• nepakankamai pasitikite savo sugebėjimais;
• tu nevertini savo laiko.

Telefono etiketas rekomenduoja atsiprašymą pakeisti dėkingumu. Tiesiog padėkokite kitam žmogui, kad skyrėte laiko, sakydamas: „Ačiū už jūsų laiką“.

Kokios yra telefono pokalbių etiketo taisyklės, jei jie jums skambina

1. Kada pakelti ragelį

Pabandykite atsiliepti į skambutį iškart, prieš maždaug penktą skambutį. Telefono etiketas rekomenduoja atsakyti į trečiąjį skambutį. Pirmasis reikalingas, kad viskas būtų atidėta. Antrasis - prisiderinti. Trečia - šypsotis ir pakelti ragelį. Tai rodo pagarbą klientui ir įmonės etiką. Verslo etiketo nesilaikymas rodo žemą įmonės etikos lygį įmonėje.

Negalima iš karto griebti telefono. Atidėkite daiktus, prisijunkite, šypsokitės ir pakelkite ragelį.

1. Kaip atsakyti

Telefono etiketo taisyklės primygtinai rekomenduoja verslo aplinkoje nenaudoti žodžių „Labas“, „Taip“ ir pan., Pasiėmę telefono imtuvą, turėtumėte pasakyti savo atstovaujamos įmonės pavadinimą. Pavyzdžiui: „Sveiki,„ Triumph Company “!“ Patariame iš anksto pagalvoti apie sveikinimą, susijusį su jūsų įmonės specifika. Nebūtina nurodyti savo vardo ir pavardės, pakanka nurodyti savo pareigas ar įmonės padalinį. Svarbiausia, kad pašnekovas suprastų, į kurią įmonę jis skambino ir kas su juo kalba. Ir nebūtina išsiaiškinti, kas skambina, jei klausiate kolegos.

1. Jei nėra laiko

Telefono etiketo taisyklės laiko nepriimtina pakelti ragelį ir, pasakius: „Palaukite sekundę“, priverčia laukti skambinančiojo, kol būsite laisvas. Daug tiksliau sakyti, kad šiuo metu esate užsiėmęs ir paskambinsite vėliau, arba įvardinkite laiką, kada jums bus patogiau kalbėtis.

Dalyvaudami verslo susitikime ar susitikime nutildykite telefoną, pirmenybę teikdami tiesioginiam bendravimui. Baigę galite perskambinti.

1. Jei klausiama kito žmogaus

Jei jūsų paprašė pakviesti kitą asmenį prie telefono, atsakykite, pavyzdžiui, taip: „Palaukite sekundę, aš perduodu jam telefoną“. Savo ruožtu tas, kuris pakviestas prie telefono, turėtų už tai padėkoti.

1. Jei jo nėra

Jei negalite pakviesti darbuotojo prie telefono dėl jo nebuvimo, būtinai pasiūlykite po kurio laiko paskambinti. Pavyzdžiui: „Prašome paskambinti po 15 minučių“.

1. Kai jau su kuo nors kalbi

Telefono etiketo taisyklės pataria neimti dviejų telefonų vienu metu, kad neleistumėte vienam iš pašnekovų laukti, kol kalbėsite su kitu. Reikia pakelti ragelį, atsiprašyti ir trumpai paaiškinti situaciją, pasiūlyti paskambinti vėliau. Arba atsiprašykite pirmojo pašnekovo, o baigę pirmąjį pokalbį pradėkite kitą.

1. Jei netoliese yra nepažįstamų žmonių

Kokios yra sekretoriaus telefono etiketo taisyklės

1. Atsakydami į skambutį visada prisistatykite. Pašnekovas turi žinoti, kas jam atsako. Prisistatykite ir pasveikinkite jį. Koks yra jūsų atstovaujamos įmonės pavadinimas?
2. Visada kontroliuokite savo emocijas, ypač neigiamas. Asmuo turėtų išgirsti, kad jus domina jo skambutis ir esate draugiškas. Kalbėkite mandagiai, teisingai ir su šypsena.
3. Atsakydami į skambutį, pabandykite pakelti telefoną kaire ranka. Tai padės padaryti reikiamus užrašus nekeičiant rankų. Prie telefono padėkite užrašų knygelę ir pieštuką ar rašiklį. Jūs negalėsite nutraukti pokalbio ieškodami jų.
4. Pirmenybė skambučiams, skirtiems vadovybei. Telefono etiketas nerekomenduoja palikti kliento, skambinančio vadovybei. Jūs visada turėtumėte žinoti apie savo viršininko buvimą. Nepriimtina iš pradžių prijungti klientą, o vėliau, sužinojus, kad direktoriaus nėra, liepti paskambinti vėliau.
5. Pagal telefono etiketo taisykles sekretorė turėtų paklausti: „Kaip jus supažindinti?“. Klientas turi atsakyti nurodydamas savo vardą ir pavardę. Po to sekretorė prisijungia ir laiko liniją, kol direktorius pakelia ragelį, grįždamas pas klientą kas 30 sekundžių.
6. Nesant vadovybės, visus skambučių duomenis turi įrašyti sekretorius-padėjėjas. Įrašuose turėtų būti informacija apie tai, kas skambino, kada, dėl kokios priežasties, kam ir kada paskambinti. Vėliau visa informacija pranešama viršininkui.
7. Siekiant išvengti klaidų, įrašant duomenis patariama laikytis telefono etiketo taisyklių, kad nedelsiant jas patikrintumėte diktuojančiam asmeniui.
8. Yra daug smulkių problemų, kurias galima išspręsti ne valdymo lygiu. Patyręs sekretorius-padėjėjas kompetentingai ir teisingai reguliuoja telefono skambučius vadovybei, kiek įmanoma paskirstydamas juos kitiems specialistams.
9. Telefono etiketo taisyklės įpareigoja sekretorių-padėjėją pateikti kuo išsamesnę informaciją apie vadovo paskyrimo grafiką, jo sugebėjimą skambinti ir, jei reikia, informuoti planuojamą pokalbio laiką.
10. Kiekviena institucija gali turėti daugybę informacijos, kuri nėra perduodama telefonu. Tokiu atveju sekretorė-padėjėja rekomenduoja abonentui raštu arba asmeniškai susisiekti su vadybininku.
11. Telefono etiketo taisyklės rekomenduoja verslo pokalbyje laikytis trumpo, taktiško stiliaus. Pokalbis turėtų būti išsamus ir aiškus, neleidžiant jo interpretuoti kitaip.
12. Skambindamas lygiagrečiai, sekretorė turi atsiprašyti pašnekovo, trumpai paaiškinti situaciją ir baigti pokalbį.
13. Atvykus klausimui, į kurį sekretorius nežino atsakymo, jis turi atsiprašyti ir paprašyti pašnekovo skirti laiko paaiškinimams ir susitarti dėl antro skambučio.
14. Telefono etiketas pabrėžia, kad diskretiškas, taktiškas, geranoriškas ir pagarbus bendravimas su bet kuriuo partneriu yra teisingas. Jūs visada turite kontroliuoti savo emocijas ir veiksmus.

Ką pasakyti telefonu?

Kaip ir įprastas pokalbis, bendravimas telefonu turi savo tam tikrą etiketą. Tai taisyklių rinkinys, kuriame nurodoma, ką ir kaip kalbėti telefonu. Panagrinėkime šį klausimą išsamiau.

Bendrosios pokalbių telefonu taisyklės

1. Bet koks pokalbis prasideda sveikinimu. Geriausia naudoti gerą žodį „labas“ arba „labas“. Taip pat tinka posakis „Laba diena“.
2. Kaip atsisveikinimo žodis tinka „Goodbye“ arba „Goodbye“.
3. Jei jūsų skambutis gali būti netikėtas, turėtumėte paklausti, ar netrukdote kitam asmeniui.
4. Atminkite, kad geriausias laikas paskambinti pažįstamiems yra vakaras, kai kalbama apie darbo dienas. Savaitgaliais geriau paskambinti verslui ir pasiūlyti susitikti vėlai ryte arba po pietų.
5. Jei jums paskambino per klaidą, galite tiesiog atsakyti „Jūs klydote“ ir palinkėti viso ko geriausio. Jei pats suklydote, turite atsiprašyti už susirūpinimą, pasakyti, kad padarėte neteisingą numerį ir atsisveikinti.

Verslo pokalbių vedimas

Verslo derybos yra svarbi daugelio vadovų ir darbuotojų darbo dalis. Didžiųjų įmonių vadovai ir verslo savininkai pastebi, kad būtent verslo derybos užima didžiąją jų darbo laiko dalį. Žinoma, verslo derybos turi savo etiketą. Pirmoji verslo derybų taisyklė yra daugiau klausytis nei kalbėti. Antroji taisyklė - niekada nenutraukti. Trečia taisyklė - kalbėti aiškiai ir aiškiai, nešvaistant žodžių.

Užmezgant kontaktą, geriau nekalbėti, išskyrus dalykinius dalykus. Kai kontaktas su klientu ar partneriu jau užmegztas, verslo derybų etiketas leidžia užmegzti trumpus pokalbius trečiųjų šalių temomis. Tačiau pirmiausia reikėtų kalbėti apie esmę. Vykdant dialogą su kolegomis, leidžiama oficiali derybų forma, tačiau reikia prisiminti, kad nereikia liesti asmeninių dalykų.

Pokalbiai su vyresniais

Toliau apsvarstykite telefoninių pokalbių su žmonėmis, vyresniais už jus, etiketą. Jei kalbate su moterimi, kuri yra vyresnė už jus ir kuri nėra nei jūsų kolegė, nei jūsų viršininkas, tada oficiali pokalbio forma yra leidžiama. Tačiau nepamirškite apie pagarbią kreipimosi formą - kreipkitės į jus pašnekovą, stenkitės išlaikyti teigiamą pastabą derybose, nesikoncentruokite į problemą.

Jei žmogus pažįstamas tik jums ar jūsų artimųjų, draugų pažįstamam, tai pagal etiketą neturėtumėte su juo diskutuoti. Jei asmuo, su kuriuo kalbate, yra vyresnis už jus vyras, pasistenkite būti mandagus ir tuo pačiu mažiau kalbėti apie pašalinius dalykus. Kitaip tariant, jei galite pasakyti keletą žodžių apie bet kokias smulkmenas, tai pagal etiketą geriau apie tai pasikalbėti su moterimi nei su vyru.

Jei kalbėdamas su jumis vyras vartoja keiksmažodžius, neturėtumėte kartoti po jo, laikykitės tam tikrų ribų.

Bendravimas su artimaisiais

Su kai kuriais artimaisiais taip pat reikia laikytis bendravimo etiketo. Jūs neturėtumėte ilgai klausinėti žmogaus apie jo gyvenimą ir santykius, bet kokius dalykus, ypač jei žmogus duoda signalų, kad nori baigti pokalbį. Su artimaisiais įprasta kalbėtis apie šeimos reikalus, apie bet kokias smulkmenas, ar tai būtų oras, baldų pirkimas, automobilis ir pan.

Tuo pačiu metu neturėtumėte pamiršti, kad vedate dialogą, todėl turite leisti žmogui kalbėti jam netrukdant. Nerekomenduojama kalbėti apie politiką, religiją ir kitas prieštaringas temas. Be to, ne visada turėtumėte kalbėti apie darbą, jei manote, kad asmuo nėra linkęs palaikyti šios temos. Nereikėtų kaltinti žmogaus, net jei jūsų kritika yra tik patariamojo pobūdžio. Nereikia, kad žmogus ką nors patartų, jei to nenori.

Bendravimas su mergina

Dabar pakalbėkime apie tai, kaip bendrauti telefonu su mergina. Svarbus derybų su mergina momentas yra skambučio priežasties buvimas. Pirmajame bendravimo etape skambučio priežastis yra ne tik susidomėjimo patvirtinimas, bet ir savotiškas komplimentas. Pavyzdžiui, galite paskambinti ir užduoti klausimą: „Prašau patarkite man filmą“ arba „Prašau patarkite, kokią dovaną padovanoti mamai gimtadienio proga“. Verta paklausti apie tai, kaip praėjo jos diena, ir būti pasirengusiam įsiklausyti į jos problemas, duoti patarimų. Jūs visada turėtumėte pasakyti palaikymo žodžius ir tuo pačiu nepamiršti apie pokštą. Pirmajame bendravimo etape anekdotai turėtų būti grynai draugiško pobūdžio, neturėtų būti vulgarūs ir juose turi būti nešvankybių. Nepraleiskite progos pagirti ne tik išvaizdą, bet ir merginos siekius bei norus. Tuo pačiu metu stenkitės nepastebimai padaryti komplimentą. Kalbėkite merginai įdomiomis ir suprantamomis temomis.

»Verslo bendravimas telefonu

© Davidas Lewisas

Efektyvus bendravimas telefonu.
Bendravimo telefonu paslaptys.

Prireikė šimto metų, kol telefonas išaugo į didžiausią ir sudėtingiausią žmogaus sukurtą tinklą. Šiandien pasaulyje yra daugiau nei 700 milijonų telefonų. Nepaisant nepaprasto sistemos sudėtingumo, ja naudotis yra labai paprasta. Dažnai būtent šis paprastumas sukuria kliūtis bendrauti telefonu, slepiant poreikį išmokti taisyklingai naudotis telefonu. Tačiau jūsų pastangos bus apdovanotos šimteriopai. Žinojimas, kaip bendrauti telefonu, gali padėti sumažinti stresą darbo vietoje, padidinti efektyvumą ir suteikti pranašumą itin konkurencingoje verslo aplinkoje.

Tiesą sakant, viskas paprasta, - sako amerikiečių psichologas Davidas Lewisas. Sėkmingo bendravimo telefonu paslaptis yra kontroliuoti:

• Su savo emocijomis.
• Skambučio pobūdis.

Emocinė kontrolė Daugelis žmonių bijo bendrauti telefonu. Didėjant fiziniam stresui, pradedate prarasti koncentraciją ir sumažėja gebėjimas efektyviai bendrauti. Per didelė veido, kaklo ir pečių raumenų įtampa keičia jūsų balso garsą. Įtemptas vyras pašnekovui atrodo senas, irzlus ir užsispyręs, o įtempta moteris - emocinga ir nenuspėjama. Prieš rinkdami numerį, atpalaiduokite įtampą atsipalaiduodami psichiškai ir fiziškai. Štai keletas pratimų, kurie padės tai padaryti greitai ir diskretiškai nuo stalo.

• Įtempkite raumenis. Suspauskite kumščius, sulenkite pirštus, patraukite į skrandį ir giliai įkvėpkite. Sulaikykite kvėpavimą ir lėtai suskaičiuokite iki penkių.
• Lėtai iškvėpkite. Atpalaiduokite visą kūną. Nuleiskite pečius, atlenkite pirštus ir atsigulkite ant kėdės.
• Dar kartą giliai įkvėpkite. Sulaikykite kvėpavimą penkias sekundes. Įkvėpdami būkite atsargūs, kad nesugnybtumėte dantų.
• Kitas penkias sekundes ramiai kvėpuokite. Pajuskite, kaip ramus ir atsipalaidavęs persmelkia visą kūną.
• Galiausiai nuraminkite nervus, įsivaizduodami, kad guli ant auksinio, saulės įkaitinto smėlio skaidraus, mėlyno vandenyno pakrantėje. Laikykite šį vaizdą savo mintyse kelias sekundes.

Kaip įveikti baimę dėl mikrofono Viena iš priežasčių, dėl kurių žmonėms sunku bendrauti telefonu, yra mikrofono baimė. Net ir išradingiausi bei greičiausio proto vyrai ir moterys paprastame gyvenime gali būti nekalbūs, kai jų paprašo kalbėti tiesioginėje radijo ar televizijos programoje. Telefonas gali turėti lygiai tokį patį poveikį žmogui Šią baimę galima nugalėti, jei nebandysite kalbėtis su rageliu. Vietoj to, įsivaizduokite, kad asmuo, kuriam skambinate, sėdi priešais jus ir tiesiogiai su juo kalbasi. Įsivaizduokite, kaip pašnekovas reaguoja į jūsų žodžius: kaip jis šypsosi anekdotams ir maloniai spindi išgirdęs komplimentą.Jei žinote, kaip atrodo pašnekovas, mintyse nupiešti jo įvaizdį nėra sunku. Kai kuriems žmonėms padeda toks triukas: jie padeda priešais nuotrauką ir su ja kalbasi.Kai kalbate telefonu su nepažįstamu žmogumi, pabandykite įsivaizduoti jų išvaizdą balsu. Jei balsas yra gilus ir skambus, tada pašnekovas greičiausiai turi įspūdingą kūno sudėjimą. Lengvos ir dvejojančios intonacijos tikriausiai rodo trapų ir šiek tiek drovų žmogų.Bendraudami telefonu naudokite tą pačią kūno kalbą, kaip ir bendraujant akis į akį. Jei kūno kalba ir turtingos veido išraiškos jums yra įprastos, neatsisakykite jų pokalbio telefonu metu. Kai jausmai atsispindi jūsų veide, jūsų balsas tampa laisvesnis, labiau pasitikintis savimi ir natūralus.

Kontroliuokite savo skambučių pobūdį

Jei turite svarbų pokalbį ir jo negalima išvengti, paskambinkite, jei įmanoma, ir nelaukite, kol jie jums paskambins. Tai suteikia jums psichologinį pranašumą prieš kitą asmenį. Tam yra trys priežastys:

• Jūs nusprendžiate skirti laiko pašnekovui, ir jis pasiduoda jūsų norui. Atsiliepęs į skambutį, žmogus bent trumpam leidžia sau paklusti.
• Jūs turite galimybę pasirinkti, kaip pradėti pokalbį, ir labiau tikėtina, kad nukreipiate pokalbį teisinga linkme.
• Paskambinę pašnekovui, pokalbį galite baigti nesukeldami jam pasipiktinimo, kai persiuntėte savo pranešimą.

Aiškiai įsivaizduokite, ką ketinate pasakyti

Prieš pakeldami telefoną, turėtumėte aiškiai įsivaizduoti, ko norite pasiekti šiuo skambučiu. Paklauskite savęs: "Koks mano pokalbio su šiuo žmogumi tikslas?" Klausimas: "Penktadienį, 23 d., Dešimtą valandą - ar esate patenkintas?" - verčiate pašnekovą susimąstyti, ar šiuo metu jis bus laisvas, o ne abejojate, ar reikia su jumis susitikti.

Atidėkite skambutį, kol baigsite savo pranešimą

Vėlavimas, kuris paprastai yra laiko švaistymas, gali išsaugoti jūsų reputaciją šiais atvejais:

• Kai esi dėl kažko labai piktas ar susierzinęs. Atidėdami skambutį, jūs suteikiate sau laiko nusiraminti, kad galėtumėte aiškiai, ramiai ir efektyviai perteikti savo mintis.
• Kai jaučiatės per daug pavargęs, kad galėtumėte sėkmingai bendrauti. Atidėkite skambutį ir padarykite pertrauką, kad galėtumėte geriau susikalbėti.
• Kai jums svarbu įsitikinti, kad faktai yra teisingi, pavyzdžiui, jei ketinate dėl kažko skųstis. Prieš skambindami apgalvokite detales, sumažinsite tikimybę, kad patirsite netvarką, arba leisite kitam asmeniui jus supainioti.

Padarykite savo telefono pranešimą autoritetingesnį

Tam reikia stovėti, o ne sėdėti pokalbio telefonu metu, o tai tiesiogine prasme padidina jūsų galios jausmą kito asmens atžvilgiu ir paaštrina jūsų protą. Kai mes stovime, visos mūsų kūno sistemos patenka į budrumo būseną - tiek fiziškai, tiek psichiškai.

Pakeiskite ausis, kad pakeistumėte interpretaciją

Jei pokalbiui telefonu reikia išanalizuoti sudėtingus faktus ir skaičius, taip pat logiškai ir objektyviai įvertinti informaciją, pabandykite laikyti imtuvą šalia teisingaiĮ šią ausį patenkantys garsai į kairįjį smegenų pusrutulį perduodami šiek tiek greičiau nei tie, kurie patenka į dešinįjį pusrutulį. Taip yra todėl, kad impulsų praėjimo klausos kanalais, vedančiais į priešingą pusrutulį, greitis yra šiek tiek didesnis. Arba, moksliškai tariant, priešingas nervinių skaidulų slopinimas yra silpnesnis nei ipsilateralinis. Dėl to, kad daugumai žmonių kairysis smegenų pusrutulis yra atsakingas už informacijos analizę ir loginį apdorojimą, jis dažnai yra tinkamesnis vertinant tiesą. dviprasmiška informacija kalbant telefonu. Dešiniarankiai gali tai padaryti be vargo, jei jiems nereikia tuo pačiu metu ką nors užsirašyti. kairėje ausies. Tai reiškia, kad garsai dešinįjį smegenų pusrutulį pasieks šiek tiek anksčiau nei kairysis. Kadangi dešinysis pusrutulis yra atsakingas už vaizduotę ir intuiciją, tai gali padidinti jūsų jautrumą neišsakytiems signalams.

Sunkūs skambučiai

Yra pokalbių telefonu, kurių labiausiai bijome - kai sulaukiame skambučio ir kai reikia paskambinti patiems. Čia yra speciali technika, padedanti susidoroti su nemaloniausiais telefono pokalbiais, su kuriais teko susidurti. Tačiau pirmiausia pateikiame penkis pagrindinius dalykus taisyklės, padėsiančios jums įveikti bet kokį nemalonų telefono skambutį. Jų niekaip nepavyks padaryti maloniais, tačiau šie praktiniai patarimai šiek tiek palengvins jūsų gyvenimą.

1. Jei įmanoma, imkitės iniciatyvos ir paskambinkite sau. Tai padės pasiruošti pokalbiui, netrukdant.
2. Eik tiesiai prie reikalo. Niekada nebandykite sušvelninti problemos vengdami aštrių kampų. Pradėkite pokalbį maždaug taip: „Mano skambučio priežastis ...“, o tada eikite į klausimo esmę.
3. Jei nesate tikri, niekada nedelsdami nereaguokite. Atsiprašykite ir perskambinkite, apsvarstę jūsų atsakymą.
4. Patikrinkite savo supratimą apie pokalbio rezultatus. Prieš padėdami ragelį, pakartokite tai, ko tikitės. Tai svarbu, nes kalbėdami telefonu mes linkę išgirsti - ypač esant menkiausiai įtampai - tai, ko tikimės, o ne tai, kas iš tikrųjų buvo pasakyta.

Taip pat tinkamu metu pakartokite pagrindinius savo pozicijos punktus. Šie kartojimai jokiu būdu nėra laiko švaistymas - priešingai, jie gelbsti mus nuo dar nenaudingesnio energijos švaistymo. Kalbėdami telefonu visada prisiminkite trijų pasikartojimų taisyklę:

Trijų pakartojimų taisyklė bendraujant telefonu

1. Pirmiausia tiksliai pasakykite kitam žmogui, ką ketinate pasakyti
2. Tada pasakykite jam, ką ketinate jam pasakyti.
3. Tada pasakykite jam tiksliai tai, ką jam pasakėte.

Ir tada jus gali išgirsti.

Čia pateikiami keli skambučių tipai, kurie dažniausiai būna varginantys.

Skolų išieškojimas iš svarbaus kliento

Tokio pokalbio sėkmės paslaptis yra taktiškas tvirtumas. Tokiais atvejais nėra prasmės mušti aplink krūmą ar apsimesti, kad skambinate tik norėdami pasiteirauti apie jo sveikatą. Šis atidarymas ne tik skamba netikrai, bet ir nustato netinkamą viso pokalbio toną. Geriausia taktika-būti dalykiškam ir tiesmukui. Jei nekenčiate prašyti pinigų iš žmonių, gali būti gera mintis užsirašyti pagrindinius savo pranešimo punktus. Ypač svarbu būti tiksliam nurodant faktus, nurodant sąskaitą faktūrą ar užsakymo numerį, datą ir pan. paskutinę minutę pakartokite jo reakciją į galimą pašnekovo taktiką, kad nuo pat pradžių nepadarytumėte klaidos. Jei, pavyzdžiui, jis naudoja klasikinį pasiteisinimą: „Banko sąskaita jau sumokėta“ - tai laikoma viena iš trijų dažniausiai pasitaikančių melo formų, geriausia priimti šį paaiškinimą, paliekant sau galimybę vėl reikalauti skolos, kai pinigai, jūsų skaičiavimais, jau turėjo būti atėję. Geras atsakymas gali būti toks: „Ar galėtumėte tiksliai pasakyti, kada mokėjimas buvo išsiųstas, kad nepraleistume?“ Ši frazė reikalauja, kad pašnekovas būtų tikslesnis. Jei atsakysite: „Prieš porą dienų“, - pasakykite, kad jei pinigai rytoj neateis, manysite, kad jis nepasiekė adresato ir grįžo siuntėjui, ir jūs turite teisę tikėtis, kad bus išduotas naujas čekis. Santrauka:

• Atidžiai planuokite šiuos pokalbius, numatydami galimą delsimo taktiką.
• Psichiškai pakartokite skambutį.
• Būkite mandagūs telefonu, bet būkite atkaklūs.

Išgirdęs pagrįstus teiginius

Būkite ramūs ir nepasiduokite provokacijoms, kad ir koks agresyvus būtų pašnekovas. Praradę ramybę tik padidinsite jų pyktį iki taško, kuriame neįmanomas protingas dialogas. Be to, prarasite klientą, net jei jo skundai galiausiai bus patenkinti. Leiskite kitam asmeniui išleisti garą atsakydami neutraliomis frazėmis, pvz., „Aš suprantu“ , „Taip, žinoma“ ir t. Gaukite visą įmanomą informaciją, kad kuo labiau priartėtumėte prie realybės ir įvertintumėte skundo apimtį bei pagrįstumą. Pasigilinkite, užduodami atvirus klausimus, tokius kaip: „Su kokiais kitais sunkumais susidūrėte?“ „Negalėjo klientų aptarnavimas ar išsprendėte savo problemą kitaip? "" Jei neturite po ranka reikiamos informacijos, kad galėtumėte iš karto veiksmingai atsakyti į klausimą ar skundą, paprašykite kito asmens jo telefono numerio ir pasakykite, kad jums paskambins, kai tik suprasite kolegos arba ieškodami informacijos kompiuteryje. Laukimas dar labiau erzina kitą asmenį, ir net jei sugebėsite nedelsiant atsakyti, kartais gali būti naudinga pasakyti klientui, kad paskambinsite jam atgal. Tai ne tik suteiks jam laiko atvėsti, bet ir suteiks jums pranašumą, nes šį kartą būsite skambutis. Psichologiškai klientas pajus, kad jis jums skolingas, nes jūs jau ką nors padarėte dėl jo. Jei klystate, pripažinkite savo kaltę, tada mandagiai ir nuoširdžiai atsiprašykite - nežemindami savęs ir nepadarydami savo organizacijos blogoje šviesoje. darykite viską, kas įmanoma, kad ištaisytumėte situaciją. Nurodykite savo vardą, pavardę, telefono numerį ir pasiūlykite tiesiogiai susisiekti su jumis, jei iškiltų kokių nors sunkumų. Užmezgus draugiškus santykius, skundas bus ne tik saugus, bet ir leis jūsų įmonei įgyti patenkintą klientą, kuris ateityje gali pateikti naujų užsakymų. iš tikrųjų, jei meistriškai elgiamasi, skundas gali būti paverstas pardavimo galimybe.

• Būkite mandagūs, bet neatsiprašykite atsiprašydami.
• Prieš priimdami sprendimą dėl veiksmų strategijos, išsiaiškinkite visus faktus.
• Skambinkite klientui atgal. Ši taktika suteiks jums palankią padėtį.

Pretenzijų pateikimas

Prieš rinkdami numerį, nuspręskite, ko norite pasiekti šiuo skambučiu: pinigų grąžinimą, nekokybiškų prekių pakeitimą, geresnį aptarnavimą ar dar ką nors. Atidžiai patikrinkite faktus. Prieš skambindami įsitikinkite, kad turite visus įrodymus, patvirtinančius jūsų požiūrį. Telefono skambutis yra geresnis nei laiškas. Žmonės daug dažniau reaguoja į asmeninį skundą, be to, net trumpas pokalbis gali būti informatyvesnis nei ilgiausias laiškas. Tai reiškia, kad kartosite savo reikalavimus mandagiai, kol būsite patenkinti. Kaip ir įstrigusiame įraše, frazė turėtų būti tariama kiekvieną kartą ta pačia intonacija. Jūsų balso tonu neturėtų būti „metalo“ ar „nuodų“. Stenkitės nesijausti asmeniški ir neprarasti ramybės. Būkite mandagus, bet tvirtas ir visada kalbėkite su savo viršininku. Kuo aukščiau kreipiatės, tuo greičiau jūsų skundas bus išnagrinėtas.

• Atidžiai planuokite savo skambutį. Patikrinkite faktus ir išsikelkite sau aiškų tikslą.
• Būkite mandagūs ir nesileiskite asmeniški.
• Pasikalbėkite su aukščiausio lygio vadovu.

Kaip įtikinti savo viršininką, kad jis klysta, neaukodamas tavo karjeros

Šio skambučio planavimas priklauso nuo jūsų viršininko pobūdžio ir jūsų užmegztų santykių. Kai kurie viršininkai renkasi dalykišką požiūrį, kad gerbtų jus už jūsų tiesumą ir atvirumą. Tokiais atvejais pokalbis gali būti toks atviras, kokio norite. Būkite ramūs, atkaklūs ir pasitikintys savimi. Tai galima pasiekti, jei kruopščiai ruošiatės, esate visiškai tikri dėl faktų ir esate pasirengę susidurti su bet kokiu galimu prieštaravimu. Jei jūsų viršininkas, tikėtina, supyks dėl menkiausios užuominos, kad jis klysta, tuomet turėtumėte laikytis daugiau subtili ir gudri strategija. Pirmasis žingsnis yra įtikinti savo viršininką, kad jis sugalvojo jūsų propaguojamą planą, ir tai, kaip jūs pasieksite šį tikslą, priklauso nuo to, kiek skiriasi jūsų pasiūlymai. Jei jūsų požiūris turi keletą bendrų taškų, pradėkite pabrėždami šių pagrindinių pozicijų panašumus ir girkite jo pasiūlymus. Kai pasieksite, kad jūsų viršininkas klysta, pabandykite pasakyti kažką panašaus: „Atvirai pasakius, aš to nepadariau nelabai suprantu, šią akimirką. Manau, kad jūsų strategija yra ... “- ir tada išsakykite savo pasiūlymus. Po frazės „Nes tai mums leis ...“ apibūdinkite idėjos priėmimo naudą arba sunkumus, su kuriais susidursite ją atmetę. Mielai priims jūsų pasiūlymus kaip savo ketinimus. Sąžiningas viršininkas netgi pripažins, kad esate teisus ir kad jo pirminis požiūris buvo neteisingas.

• Tiksliai nustatykite, kodėl ir kur viršininkas klysta.
• Prieš mesti iššūkį viršininkui, turite būti tvirtas faktuose.
• Jei jūsų viršininkas nekenčia klysti, pabandykite jį įtikinti, kad jūsų idėjos yra jo paties.

Atsisakymas tiekėjo, su kuriuo turite artimų santykių

Dauguma žmonių nori patikti kitiems, todėl mums nepatinka bendrauti su kažkuo nemaloniu ar erzinančiu. Bet jei tiekėjas ir toliau apgaudinėja jus net po nedviprasmiško įspėjimo, gali tekti pasirinkti vieną iš dviejų dalykų: atsisveikinti su juo ar savo verslu. Galbūt norėsite pakartoti pokalbį su kolega, kad sumažintumėte stresą. Paskambinkite kolegai ir pakartokite su juo situaciją, numatydami galimą tiekėjo reakciją, pagrįstą jo charakterio žiniomis. Bendradarbis imituoja labiausiai tikėtiną kito žmogaus reakciją, suteikdamas jums galimybę patikslinti savo atsakymus. Nereikia ilgų pratarmių - nedelsdami pradėkite verslą. Turėtumėte pasakyti maždaug taip: „Paprastai siunčiu laišką šiomis progomis, tačiau, atsižvelgiant į artimus santykius, kuriuos užmezgėme per pastaruosius porą metų, maniau, kad geriau tai pasakyti asmeniškai. Mes atsisakysime jūsų paslaugų, nes ... ", o tada išvardykite savo pretenzijas. Jei nenorite leistis į ilgas diskusijas, naudokite taktiką„ įstrigęs gramofono įrašas ", kurios esmė tokia: jūs tiesiog kartokite pagrindinius faktus vėl ir vėl, neleisdami nuklysti. Prieš skambindami nuspręskite, kurį iš trijų galimų tikslų ketinate pasiekti:

1. Atsikratykite jo amžinai.
2. Paskelbkite jam paskutinį įspėjimą, bet būkite pasirengęs suteikti jam dar vieną galimybę.
3. Įspėjamuoju šūviu į jo pozicijas, tikėdamiesi pagerinti kokybę ar laikytis terminų.

Pavojingiausios spąstai: pradėkite nuo 1 punkto ir baigkite 3 punktu. Tiekėjas dar labiau įsitikins, kad esate be stuburo.

• Žinokite, ko norite pasiekti.
• Kartokite skambutį su kolega, atlikdami vaidmenų žaidimą.
• Naudokitės „įstrigusio gramofono įrašo“ taktika, kad neįsitrauktumėte į antrinių klausimų aptarimą.

Skolų išieškojimas

Baimė atmesti neleidžia daugeliui žmonių ginti savo teisių, ir tai visiškai taikoma teisiniam reikalavimui grąžinti skolą. Tokiems pokalbiams telefonas yra idealus tarpininkas. Šiuo atveju pokalbis yra gana asmeniškas, o tai sumažina atmetimo tikimybę, lyginant su laišku, tačiau tuo pat metu jis nėra susijęs su stresu kalbant asmeniškai. Pirmiausia turite išsiaiškinti, ar skambinantys asmenys gali nurodyti grąžinti skolą. Nėra prasmės kalbėti, pavyzdžiui, su sekretoriumi, jei tik pardavimo skyriaus vadovas yra įgaliotas jums grąžinti pinigus. Todėl jums reikia pradėti pokalbį išsiaiškinus, kas šioje organizacijoje yra atsakingas už šiuos klausimus. Jei turite reikalų su didele įmone, tikėtina, kad atsiras darbuotojas, kuris budės būtent tai padaryti. Tai paskatins patikimesnį ir draugiškesnį pokalbį. Paaiškinkite, kad skambinate dėl skolos grąžinimo, ir įsitikinkite, kad kitame telefono gale esantis asmuo turi įgaliojimus išspręsti jūsų problemą. Ramiai ir aiškiai paaiškinkite savo skambučio priežastį . Turėtumėte turėti visus reikiamus faktus ir skaičius, pvz., Pristatymo datą, užsakymo numerį ir kt. Jūsų sugebėjimas greitai ir tiksliai atsakyti į tokius klausimus labai padidins pašnekovo pagarbą jums. Susidūrę su atmetimu, kurį laiką primygtinai reikalaukite, o tada paprašykite kito asmens susisiekti su savo viršininku. Bet koks susitarimas turi būti patvirtintas laišku arba faksu iškart po skambučio.

• Įsitikinkite, kad pašnekovas turi pakankamai įgaliojimų grąžinti skolą.
• Tiksliai ir tiksliai paaiškinkite savo klausimą.
• Niekada nepraraskite kantrybės, net jei susidursite su pirminiu atmetimu.

Šalti skambučiai užmegzti verslo kontaktus

Dauguma žmonių nemėgsta šalto skambučio (ty nepasiruošę, be išankstinio susitarimo). Bet jei esate įpratę atmesti, tai gali būti labai efektyvus būdas pradėti naują verslą. Pirmasis žingsnis yra užmegzti ryšį su reikiamu žmogumi, o tai dažnai reiškia, kad reikia įveikti sekretoriaus pasipriešinimą. Tarnautojas gali paprašyti jūsų pasakyti, kokiu klausimu skambinate. Yra du išbandyti būdai, kaip įveikti šią kliūtį. Pirmasis būdas: „Mano vardas ..., aš esu partneris (ar kažkas kitas). Skambinu dėl būsimų jūsų įmonės finansinių ataskaitų ir man skubiai reikia pasikalbėti su ... Prašau, susiekite mane su juo. “Antrasis metodas yra trumpesnis, bet dažniausiai efektyvesnis:„ Skambinu iš tolo. Prašau sujungti mane su ... “Susisiekę su reikiamu žmogumi, turite daugiau nei 15 sekundžių, kad sužadintumėte potencialaus kliento susidomėjimą. Todėl svarbu nuo pat pirmųjų žodžių patraukti pašnekovo dėmesį. Įrodyti ir patikimi metodai apima įdomius klausimus, pavyzdžiui: "Ar jūsų įmonė domisi papildomu 10 000 USD pelnu per mėnesį?" - arba nuorodos į kitus žmones: „Skambinu jums Billo Joneso patarimu. Jis mano, kad jūs galėtumėte pasinaudoti mūsų pasiūlymais. “Be to, galite pateikti pasiūlymą, kurio pašnekovas tiesiog negali atsisakyti:„ Norėčiau jums papasakoti apie metodą, leidžiantį padidinti pelną 75 proc. Ją jau naudoja dauguma tarptautinių kompanijų “.

• Nesirinkite dienos laiko, kai norimas žmogus yra ypač užimtas.
• Pasiruoškite, kad sekretoriai ir padėjėjai bandys jums trukdyti.
• Naudokite pirmąją dėmesį patraukiančią frazę. Kuo ilgiau kalbėsite, tuo didesnė tikimybė užbaigti pardavimą ar susitarti.

Idėjų pardavimas

Kaip minėta aukščiau, žmonės atkreipia dėmesį tik į pranešimus, kurie, jų manymu, jiems asmeniškai siūlo kažką teigiamo. Norėdami parduoti idėją kolegai, pirmiausia turite pažvelgti į tai, kaip ji atrodo jo požiūriu. Tada turėtumėte nuspręsti, kuris požiūris labiausiai tikėtina, kad kolega jūsų pasiūlyme įžvelgs asmeninės naudos, pavyzdžiui, sugebėjimas padaryti gerą įspūdį viršininkui dėl jo darbo efektyvumo, sutrumpinti įprastam darbui skirtą laiką, padidinti pardavimus ir tt Apibūdinkite aiškiai ir įkvėpdami. Norėdami įtikinti kitą žmogų, jūs pats turite spinduliuoti įsitikinimu. Atidžiai rinkitės laiką; Venkite akimirkų, kai tikrai žinote, kad bendradarbis yra labai užsiėmęs.

• Pažvelkite į savo pasiūlymą kito žmogaus akimis.
• Pateikite savo idėją, kad pašnekovas iškart pamatytų savo asmeninę naudą.
• Parodykite entuziazmą. Jei nesate įsitikinęs savo tonu, niekada negalėsite įtikinti kitų.

Entuziastingo, bet nepastebimo pavaldinio kritika

Naudokite pozityvaus intereso neigiamo (PIN) metodą, kad kitas žmogus būtų entuziastingas taisydamas savo klaidas.

Pradėkite žymėdami ir girdami viską Teigiami aspektai jo veikla. Tai privers kitą žmogų atidžiau klausytis jūsų žodžių. Jei pradėsite nuo kritikos, jis greitai nustos jūsų klausyti. Įdomūs aspektai jo požiūris į problemą. Tai padės jam pamatyti, kaip jis gali pagerinti savo darbą. Šios neutralios pastabos, įterptos po pagyrų, nukelia jį iš dangaus į žemę, nesumažindamos jo dėmesio, ir tik atlikęs pirmuosius du žingsnius jis turėtų apsvarstyti Neigiami aspektai savo darbuotojo veiklą. Tačiau tai turėtų būti daroma konstruktyviai, išsamiai paaiškinant, kaip ir kodėl įvyko klaida, ir ką galima padaryti, kad ateityje ji nepasikartotų. Jei įmanoma, paskambinkite iškart po įvykio, nes greičiau įvertinama sėkmė ir nurodomos klaidos, tuo didesnė tikimybė, kad jūsų skambutis turės norimą poveikį.

• Skambinkite kuo anksčiau.
• Pradėkite patvirtindami teigiamus dalykus.
• Nurodydami klaidas, pasiūlykite praktinių patarimų, kaip pagerinti savo veiklą. Patarimai turėtų būti konkretūs, o ne bendri.

Skundų priėmimas

Niekada nepriimkite skundų savo įmonei asmeniškai. Jei skambinantysis yra agresyvus, pasistenkite išlikti ramus. Tiesiog klausykitės, retkarčiais įterpdami neaiškių įsiterpimų, pavyzdžiui, „um“ ir „uh“, kol pašnekovo pyktis nurims. Nenaudinga bandyti ginčytis su piktu žmogumi ar nutraukti jo žodžių srautą - net ir tada, kai jis klysta; dauguma jo pykčio praeis, jei užjaučiate jį. Klausymasis gali paversti jus iš priešo į draugą. Kaip ir kalbantis akis į akį, prieš pradėdami bet kurį iš jų, turėtumėte paskambinti skambinančiajam, kad jis išsakytų visus skundus. Tai pašalins situaciją, kai pašnekovas praneša kažką naujo tuo metu, kai jau manote, kad problema išspręsta. Niekada nenaudokite tokių terminų kaip „problema“ ar „skundas“, kurie tik padidina pašnekovo dirginimą. Verčiau naudokite terminus „ši situacija“ arba „panašus požiūris“. Iš naujo pasakykite skundą savo žodžiais. Tai paaiškina pagrindinius dalykus ir padeda atsikratyti emocinio aspekto, kurį atneša kitas asmuo. Niekada nebandykite raminti skambinančiojo pažadais, kurių negalite įvykdyti. Jei nesate tikri, kokį kelią pasirinkti, pažadėkite kitam asmeniui paskambinti vėliau, kai turėsite išsamų situacijos vaizdą. Tokiu atveju būtinai turite perskambinti.

• Būkite ramūs, net jei šaukiate.
• Klausykitės atidžiai ir užuojautos. Tai gali paversti tave draugu.
• Niekada neduok pažadų, kurių negali ištesėti. Tai apsunkina pradinę klaidą.

„Bendravimas“ su atsakikliu

Kai kurie žmonės atsisako kalbėti kulkosvaidžiu, o kiti staiga tampa nekalbūs, išgirdę būdingą signalą. Galbūt taip jaučiatės. Jokiu būdu neturėtumėte gaišti laiko padėdami ragelį ar palikdami pranešimą, kuriame nėra bent dalies to, ką norėjote pasakyti. Štai keletas praktinių patarimų, kaip bendrauti su bet kokiu atsakikliu:

• Nekreipkite dėmesio į tai, kad jūsų balsas įrašomas į juostą. Įsivaizduokite, kad kitame laido gale yra žmogus.
• Nurodykite skambučio datą ir laiką. Tai sumažins tikimybę, kad jūsų skambutis bus praleistas.
• Kalbėkite lėčiau nei įprastai, kad pirmą kartą paleidus juostą jūsų pranešimas būtų lengvai suprantamas. Žmonės susierzina, kai turi atsukti juostą, kad antrą ar trečią kartą klausytųsi neaiškios žinutės.
• Pakartokite pavardes, adresus ar telefono numerius. Pirmą kartą juos kartais sunku suprasti.
• Laikykite savo pranešimą trumpą.

1. Būtinai pradėkite verslo skambutį su sveikinimu: labas rytas, laba diena ir pan. Tai ne tik mandagu, bet ir suteikia kitam asmeniui laiko išsiaiškinti, kas jūs esate, ir sutelkti dėmesį į galimą jūsų skambučio tikslą.

Kai kas nors jums paskambina, atminkite, kad asmuo, laukiantis pakelti ragelį, blaškosi - net jei tai tęsiasi tris skambučius (daugelio organizacijų nustatyta atsakymo riba). Dėl to jis dažnai negali susikaupti per pirmąsias pokalbio sekundes. Jei iš karto ištariate savo organizacijos pavadinimą, abonentas gali jo nesuvokti ir nedvejodami paklausti dar kartą. Dėl to prarandamas laikas - jo ir jūsų - ir šios situacijos galima lengvai išvengti. Pasisveikinę nurodykite savo organizaciją ir (arba) telefono numerį, kad skambinantysis būtų tikras, kad yra ten, kur turi būti. Klaida aptinkama iš karto, ir tai leidžia sutaupyti laiko. Galiausiai prisistatydami nuo pat pradžių užmezgate teigiamus santykius su kitu asmeniu. Tuo pačiu metu tiek jūsų organizacija, tiek jūs pats jam atrodote svetingesnis ir draugiškesnis. Niekada neklauskite nepažįstamo žmogaus: „Kaip sekasi?“. Skamba netikrai. Niekada nesakykite pašnekovui: „Tu manęs nepažįsti“. Tai rodo nepasitikėjimą savimi. Laikas, kai jūsų verslas skambina atsargiai. Blogiausios valandos yra anksti ryte arba vėlai vakare. Būtinai paklauskite: "Ar turite minutę trumpam pokalbiui, ar turėčiau paskambinti kitu laiku?" Pasiūlykite šiek tiek laiko pokalbiui, jei asmuo šiuo metu negali su jumis pasikalbėti: „Ar jums tiks 10 valandą?“ 3. Įsitikinkite, kad esate klausomas naudojant SID metodą. Ši santrumpa susideda iš pagrindinių sėkmingo skambučio elementų raidžių. V... Dėmesio. Turite priversti pašnekovą susikaupti ir įsiklausyti į jūsų žodžius, kad netaptumėte jo nesąžiningumo auka. IR... Palūkanos. Kad išlaikytumėte kito asmens dėmesį, pranešime turi būti atsižvelgiama į dominantį veiksnį. F... Noras. Jūsų žodžiai turėtų pažadinti pašnekovo norą. D... Veiksmas. Jūsų pranešimas turėtų baigtis aiškiai suformuluotu veiksmų planu. Kitą asmenį būtinai vadinkite vardu. Jei ką tik susipažinote, pabandykite, kad jo vardas įsirėžtų į jūsų atmintį. Tai galima pasiekti kartojant sau kelis kartus ir dažnai naudojant. Atminkite, kad žmonės labiausiai domisi savo asmeniu! Amerikiečių tyrinėtojai išanalizavo 500 telefono skambučių ir nustatė, kad įvardis „aš“ juose pasitaiko daugiau nei 4000 kartų! Pokalbio pabaigoje užsirašykite pašnekovo vardą ir kitą pokalbio metu gautą informaciją apie jį. Pavyzdžiui, jo vaikų vardai ir amžius. Atidžiai saugokite šiuos įrašus. Jie padės užmegzti dar šiltesnius santykius tolesnių skambučių metu. Šypsokitės kalbėdami telefonu. Šypsena ne tik padeda perteikti jūsų entuziazmą kitam žmogui, bet ir suteikia energijos. Šypsena skatina smegenis gaminti cheminius junginius, kurie didina pasitikėjimą savimi ir optimizmą. Būtinai skambinkite „ačiū“ tais atvejais, kai jums buvo suteikta bet kuri paslauga. Jie labai naudingi būsimam bendradarbiavimui. Kuo greičiau reaguosite, tuo efektyvesni bus šie skambučiai. Pabandykite įsivaizduoti kito žmogaus mąstymą. Tai nėra lengva užduotis, tačiau yra būdų, kaip tai padaryti lengviau.

• Nebandykite atlikti objektyvios analizės, pagrįstos pašnekovo balsu. Šioje situacijoje yra per daug nežinomųjų kairiajam smegenų pusrutuliui, kuris yra atsakingas už logiką. Vietoj to, klausykite savo intuityvių dešiniųjų smegenų. Atsipalaiduokite klausydamiesi kito žmogaus ir leiskite įspūdžiams bei pojūčiams susidaryti jūsų smegenyse. Tokie natūralūs įspūdžiai gali būti stebėtinai tikslūs.
• Didelis kalbėjimo greitis (jei turinys yra gana prasmingas) rodo, kad intelektas yra didesnis nei vidutinis.
• Dvejonės, mikčiojimas ir pauzė dažnai išduoda nerimą ar neryžtingumą.
• Priklausomai nuo turinio, pabrauktos tam tikros frazės gali reikšti, kad pasąmonėje patinka ir nepatinka.
• Pagal pašnekovo stilių pabandykite nustatyti, su kokio tipo žmogumi kalbate: su „lyderiu“, „mama“, „mechaniku“ ar „motyvatoriumi“.

„Vadovui“ turėtų būti pasakyta, kaip jūsų pasiūlymai prisidės prie jo sėkmės ar palengvins jo tikslų pasiekimą. Įtikinkite „motiną“ savo pasiūlymų verte, pabrėždami, kaip jie bus naudingi žmonėms. Kalbėdami su mechaniku, naudokite faktus ir skaičius, o žinia motyvatoriui turėtų būti kuo linksmesnė. Skatinkite bendradarbiavimą sakydami frazę: „Ar sutinkate?“ Tai leis jums:

• Sukelkite teigiamą kito žmogaus reakciją į jūsų pranešimą.
• Įtraukite jį į pokalbį, kai jums reikia atsiliepimų apie tai, kaip jūsų idėjos yra suvokiamos, arba kai norite pabrėžti svarbiausius savo pranešimo dalykus.
• Šiek tiek paraginkite jį priimti jūsų požiūrį, atsakydami teigiamai į jūsų klausimą. Tai greičiausias atsakymas, nes žmonės linkę rinktis lengviausią kelią. Tik labai užsispyręs žmogus gali neigiamai atsakyti į tokį draugišką klausimą. Ir kuo daugiau teigiamų atsakymų išgirsite pokalbio metu, tuo didesnė tikimybė, kad jūsų pasiūlymai bus priimti.
• Pokalbio pabaigoje gaukite susitarimą. Jei jau kelis kartus naudojote šį etapą, jį pakartoję padidės tikimybė, kad bus įvykdytas ir rimtesnis prašymas.

Kai kuriais atvejais žmonėms ši frazė taip patinka, kad jie net kopijuoja tą sakančio žmogaus intonaciją ir balsą. Niekada neatsakykite į telefoną, kai valgote, geriate ar kalbate su kuo nors kitu. Niekada neuždenkite ragelio ranka, norėdami kreiptis į šalia esantį asmenį. Tai išduoda jūsų kraštutinį neprofesionalumą. Būtinai atsisveikinkite su pašnekovu: gebėjimas efektyviai užbaigti pokalbį telefonu yra ne mažiau svarbus nei gebėjimas perteikti savo mintis klausytojui. Per ilgas pokalbis gali sukelti kito žmogaus gėdą, nuobodulį ar dirginimą. Būkite mandagūs. Jei bendraujate su nepažįstamu žmogumi, į paskutinį sakinį įtraukite jo vardą. Jei norite, kad pašnekovas prisimintų tam tikrus faktus, pakartokite juos iškart po išsiskyrimo. Būkite tvirti... Neleisk savęs įsitraukti į nesvarbias diskusijas. Jei jums sunku tai padaryti, kaip apsauginis tinklas, turėkite keletą įtikinamų pasiteisinimų, pavyzdžiui: „Atsiprašau, jie skambina man kitu telefonu“. Paprastai - jei jūsų tonas yra geranoriškas - kitas žmogus priima užuominą, kad laikas atsisveikinti. Baigti pokalbį. Tiesiog būtinai leiskite kitam asmeniui padėti ragelį. Jei tai padarysite, pokalbis baigsis psichologiškai nedraugiška nata.

Davidas Lewisas. KAIP GAUTI PRANEŠIMĄ, 1996 m

1. Būtinai pradėkite verslo skambutį su sveikinimu: labas rytas, laba diena ir pan. Tai ne tik mandagu, bet ir suteikia kitam asmeniui laiko išsiaiškinti, kas jūs esate, ir sutelkti dėmesį į galimą jūsų skambučio tikslą.
Kai kas nors jums paskambina, atminkite, kad asmuo, laukiantis pakelti ragelį, blaškosi - net jei tai tęsiasi tris skambučius (daugelio organizacijų nustatyta atsakymo riba). Dėl to jis dažnai negali susikaupti per pirmąsias pokalbio sekundes. Jei iš karto ištariate savo organizacijos pavadinimą, abonentas gali jo nesuvokti ir nedvejodami paklausti dar kartą. Dėl to eikvojamas laikas - jo ir jūsų - ir šios situacijos nesunku išvengti.
Pasisveikinę pasakykite savo organizacijai ir (arba) telefono numeriui, kad abonentas įsitikintų, jog pateko į reikiamą vietą. Klaida aptinkama iš karto ir tai leidžia negaišti laiko.
Galiausiai, kai identifikuojate save, nuo pat pradžių užmezgate teigiamus santykius su kitu žmogumi. Tuo pačiu metu tiek jūsų organizacija, tiek jūs pats jam atrodote svetingesnis ir draugiškesnis.
Niekada neklausk nepažįstamo žmogaus: "Kaip tu?" Skamba netikrai. Niekada nesakykite pašnekovui: „Tu manęs nepažįsti“. Tai rodo nepasitikėjimą savimi.

2. Kruopščiai suplanuokite savo verslo skambučius. Blogiausios valandos yra anksti ryte arba vėlai vakare.
Būtinai paklauskite: „Ar turite minutę trumpam pokalbiui, ar turėčiau paskambinti kitu laiku?“ Pasiūlykite šiek tiek laiko pokalbiui, jei asmuo šiuo metu negali su jumis pasikalbėti: „Ar jums tiks 10 valanda?“.

3. Naudojant metodą vidįsitikinkite, kad esate išklausytas. Ši santrumpa susideda iš pagrindinių sėkmingo skambučio elementų raidžių.
v. Dėmesio. Turite priversti pašnekovą susikaupti ir įsiklausyti į jūsų žodžius, kad netaptumėte jo nesąžiningumo auka.
ir. Palūkanos. Kad išlaikytumėte kito asmens dėmesį, pranešime turi būti atsižvelgiama į dominantį veiksnį.
f. Noras. Jūsų žodžiai turėtų pažadinti pašnekovo norą.
ir kt. Veiksmas. Jūsų pranešimas turėtų baigtis aiškiai suformuluotu veiksmų planu.

4. Būtinai skambinkite pašnekovui vardu. Jei ką tik susipažinote, pabandykite, kad jo vardas įsirėžtų į jūsų atmintį. Tai galima pasiekti kartojant sau kelis kartus, o vėliau dažnai naudojant. Atminkite, kad žmonės labiausiai domisi savo asmeniu! Amerikos mokslininkai išanalizavo 500 telefono skambučių ir nustatė, kad įvardis „aš“ juose pasirodo daugiau nei 4000 kartų!
Pokalbio pabaigoje užsirašykite pašnekovo vardą ir kitą pokalbio metu gautą informaciją apie jį, pavyzdžiui, jo vaikų vardus ir amžių. Atidžiai saugokite šiuos įrašus. Jie padės užmegzti dar šiltesnius santykius tolesnių skambučių metu.

5. Šypsokitės būdami prie telefono. Šypsena ne tik padeda perteikti jūsų entuziazmą kitam žmogui, bet ir suteikia energijos. Šypsena skatina smegenis išskirti cheminius junginius, kurie didina pasitikėjimą savimi ir optimizmą.

6. Būtinai skambinkite „ačiū“ tais atvejais, kai jums buvo suteikta bet kuri paslauga. Jie labai naudingi būsimam bendradarbiavimui. Kuo greitesnė jūsų reakcija, tuo efektyvesni tokie skambučiai.

7. Pabandykite įsivaizduoti kito žmogaus mąstymą. Tai nėra lengva užduotis, tačiau yra būdų, kaip tai padaryti lengviau.
... Nebandykite atlikti objektyvios analizės, pagrįstos pašnekovo balsu. Šioje situacijoje yra per daug nežinomųjų kairiajam smegenų pusrutuliui, kuris yra atsakingas už logiką. Vietoj to, klausykite savo intuityvių dešiniųjų smegenų. Atsipalaiduokite klausydamiesi kito žmogaus ir leiskite įspūdžiams bei pojūčiams susidaryti jūsų smegenyse. Tokie natūralūs įspūdžiai gali būti stebėtinai tikslūs.
... Didelis kalbos greitis (tuo atveju, jei turinys yra gana prasmingas) rodo, kad intelektas yra didesnis nei vidutinis.
... Dvejonės, mikčiojimas ir pauzė dažnai išduoda nerimą ar neryžtingumą.
... Priklausomai nuo turinio, pabrauktos tam tikros frazės gali reikšti, kad pasąmonėje patinka ir nepatinka.
... Pagal pašnekovo stilių pabandykite nustatyti, su kokio tipo žmogumi kalbate: su „lyderiu“, „mama“, „mechaniku“ ar „motyvatoriumi“.
„Vadovui“ turėtų būti pasakyta, kaip jūsų pasiūlymai prisidės prie jo sėkmės ar palengvins jo tikslų pasiekimą. Įtikinkite „motiną“ savo pasiūlymų verte, pabrėždami, kaip jie bus naudingi žmonėms. Kalbėdami su mechaniku, naudokite faktus ir skaičius, o žinia motyvatoriui turėtų būti kuo linksmesnė.

8. Skatinkite bendradarbiavimą fraze: „Ar sutinkate?“. Tai leis jums:
... Sukelkite teigiamą kito žmogaus reakciją į jūsų pranešimą.
... Įtraukite jį į pokalbį, kai jums reikia atsiliepimų apie tai, kaip jūsų idėjos yra suvokiamos, arba kai norite pabrėžti svarbiausius savo pranešimo dalykus.
... Šiek tiek paraginkite jį priimti jūsų požiūrį, atsakydami teigiamai į jūsų klausimą. Tai greičiausias atsakymas, nes žmonės linkę rinktis lengviausią kelią. Tik labai užsispyręs žmogus gali neigiamai atsakyti į tokį draugišką klausimą. Ir kuo daugiau teigiamų atsakymų išgirsite pokalbio metu, tuo didesnė tikimybė, kad jūsų pasiūlymai bus priimti.
... Pokalbio pabaigoje gaukite susitarimą. Jei anksčiau vartojote šią frazę kelis kartus, ją pakartojus padidės tikimybė, kad bus įvykdytas ir rimtesnis prašymas.
Kai kuriais atvejais žmonėms ši frazė taip patinka, kad jie net nukopijuoja tą sakančio žmogaus intonaciją ir balsą.

9. Niekada neatsiliepkite telefonu, kai valgote, geriate ar kalbate su kuo nors kitu. Niekada neuždenkite ragelio ranka, norėdami kreiptis į šalia esantį asmenį. Tai išduoda jūsų kraštutinį neprofesionalumą.

10. Būtinai atsisveikinkite su pašnekovu: gebėjimas efektyviai užbaigti pokalbį telefonu yra ne mažiau svarbus nei gebėjimas perteikti savo mintis klausytojui. Per ilgas pokalbis gali sukelti kito žmogaus gėdą, nuobodulį ar dirginimą.

Norėdami tinkamai užbaigti pokalbį, naudokite techniką wtz(mandagumas-tvirtumas-išsamumas):
Būkite mandagūs. Jei bendraujate su nepažįstamu žmogumi, į paskutinį sakinį įtraukite jo vardą. Jei norite, kad pašnekovas prisimintų tam tikrus faktus, pakartokite juos iškart po išsiskyrimo.
Būkite tvirti. Neleisk savęs įsitraukti į nesvarbias diskusijas. Jei jums sunku tai padaryti, kaip apsauginis tinklas, turėkite keletą įtikinamų pasiteisinimų, pavyzdžiui: „Atsiprašau, jie skambina man kitu telefonu“. Paprastai - jei jūsų tonas yra geranoriškas - kitas žmogus priima užuominą, kad laikas atsisveikinti.
Baigti pokalbį. Tiesiog būtinai leiskite kitam asmeniui padėti ragelį. Jei tai padarysite, pokalbis baigsis psichologiškai nelabai draugiška nata.