หลักสูตรทบทวน “Call center (Contact center) ผู้จัดการ. ประสบการณ์การเพิ่มประสิทธิภาพคอลเซ็นเตอร์ การจัดการวิกฤตของคอลเซ็นเตอร์

01/30/2015, ศ., 17:01, เวลามอสโก

การจ้างเจ้าหน้าที่ศูนย์ติดต่อใหม่แต่ละรายต้องเสียค่าฝึกอบรมเพิ่มเติมจากบริษัท ยิ่งธุรกิจมีขนาดใหญ่ขึ้นและงานของศูนย์ติดต่อยิ่งขยายตัวมากขึ้นเท่าใด พนักงานก็จะยิ่งมีมากขึ้นเท่านั้น ในกรณีนี้ ความพึงพอใจของผู้ปฏิบัติงานและความมุ่งมั่นต่อบริษัทกลายเป็นปัจจัยสำคัญประการหนึ่งในการบริการลูกค้าระดับสูง ผู้จัดการศูนย์บริการที่เหมาะสมที่สุดใช้กลยุทธ์ที่หลากหลายเพื่อรักษาผู้มีความสามารถซึ่งสามารถช่วยลดต้นทุนการดำเนินงานและเพิ่มผลกำไรทางธุรกิจ

เพื่อให้พนักงานศูนย์ติดต่อทำงานอย่างมีประสิทธิภาพและเพิ่มความภักดี มีกลยุทธ์หลายอย่างที่สามารถแบ่งออกเป็นกลุ่มตามเงื่อนไขได้ กลุ่มแรกรวมถึงกลยุทธ์ในการจัดระบบงานของพนักงานที่จะช่วยให้พวกเขาทำงานได้อย่างมีประสิทธิผลมากขึ้น โดยไม่ถูกรบกวนจากการจัดกระบวนการที่ไม่สมบูรณ์ หนึ่งในกลยุทธ์เหล่านี้คือการใช้ข้อมูลสมาชิกเมื่อประมวลผลคำขอ

ข้อมูลช่วยเหลือ

การระบุลูกค้าในเวลาที่เหมาะสม ประวัติคำขอและคำขอของเขา รายละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการที่เขาใช้ก่อนหน้านี้ ช่วยให้คุณกำหนดเส้นทางการโทรได้อย่างถูกต้อง เร่งความเร็ว และปรับกระบวนการประมวลผลแอปพลิเคชันให้เหมาะสม ข้อมูลนี้ควรปรากฏต่อสายตาของผู้ปฏิบัติงานก่อนที่ลูกค้าจะพูดคำแรก โดยให้คำตอบสำหรับคำถามหลัก: วิธีจัดการการโทร อีเมล หรือคำขอประเภทอื่นๆ ที่ได้รับมอบหมายให้ดีที่สุด

ระบบพิเศษสมัยใหม่สามารถระบุผู้สมัครสมาชิกด้วยหมายเลขโทรศัพท์หรือที่อยู่อีเมล เพื่อให้ครั้งต่อไปที่เขาโทร การโทรของเขาจะถูกส่งไปยังโอเปอเรเตอร์ที่ทำงานร่วมกับเขาแล้วโดยอัตโนมัติ มีคุณลักษณะเพิ่มเติมที่ช่วยให้คุณสามารถรวบรวมข้อมูลรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าได้ ตัวอย่างเช่น การบูรณาการระบบข้อมูลศูนย์การติดต่อกับระบบ CRM (การจัดการลูกค้าสัมพันธ์) หรือ ERP (การวางแผนทรัพยากรองค์กร) ด้วยการใช้ประวัติการโทรของสมาชิกตลอดจนข้อมูลของระบบบริการตนเองและเมนูเสียง ผู้ปฏิบัติงานจึงได้รับสถานการณ์การสื่อสารที่ถูกต้องที่สุด นอกจากนี้ เวลาตอบสนองต่อการโทรจะลดลงและประสิทธิภาพการทำงานของผู้เชี่ยวชาญแต่ละคนเพิ่มขึ้น

อีกกลยุทธ์หนึ่งจากกลุ่มแรกคือการใช้ประโยชน์จากบริการตนเอง (IVR) IVR ที่ออกแบบมาอย่างดีสามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ติดต่อโดยรวมและลดต้นทุนได้ IVR ให้ข้อมูลที่ร้องขอมากที่สุดสำหรับลูกค้าโดยอัตโนมัติ โดยไม่ต้องมีส่วนร่วมของผู้ให้บริการ เป็นผลให้จำนวนการโทรที่หายไปลดลงและการหมุนเวียนของพนักงานที่เหนื่อยกับงานประจำที่น่าเบื่อลดลง ผู้เชี่ยวชาญระบุว่า IVR มีค่าเฉลี่ย 70% ของการโทรทั้งหมดไปยังศูนย์ติดต่อ

บริการแบบบริการตนเองช่วยให้คุณรวบรวมข้อมูลสำหรับการกำหนดเส้นทางการโทร การแบ่งเซ็กเมนต์ และการจัดลำดับความสำคัญของการโทรที่แม่นยำ ข้อมูลที่รวบรวมโดย IVR ร่วมกับข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่ในระบบ CRM และ ERP ช่วยให้ศูนย์ติดต่อสั่งการการโทรไปยังผู้ปฏิบัติงานที่เชี่ยวชาญในปัญหาของลูกค้า ข้อเท็จจริงนี้มีความสำคัญไม่เฉพาะกับลูกค้าเท่านั้นที่จะไม่ถูกส่งต่อจากพนักงานคนหนึ่งไปยังอีกคนหนึ่ง แต่ยังรวมถึงผู้ปฏิบัติงานที่สามารถช่วยเหลือได้ทันทีโดยไม่รู้สึกเจ็บปวดโดยไม่ทราบคำตอบ

ทาง-ถนน

การกระจายประเภทปฏิสัมพันธ์ตามเวลาและสถานที่ก็มีความสำคัญในเชิงกลยุทธ์เช่นกัน ในศูนย์ติดต่อใด ๆ มีช่วงการใช้งานสูงสุดและช่วงถดถอย สามารถวางแผนชั่วโมงการโหลดขั้นต่ำได้ แต่เวลาที่ยิ่งใหญ่ที่สุดนั้นยากต่อการคาดการณ์

ระบบการบริหารงานบุคคลสมัยใหม่ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้เกิดความไม่สม่ำเสมอดังกล่าว ดังนั้น ในช่วงระยะเวลาของการร้องขอที่ลดลง พวกเขาจะอนุญาตให้แจกจ่ายการโทรของลูกค้าระหว่างผู้ปฏิบัติงานที่มีระดับการฝึกอบรมที่แตกต่างกันและในระดับมืออาชีพ เป็นผลให้ผู้ประกอบการโดยไม่ต้องเสียเวลารอสามารถทำงานชั่วคราวที่เรียกว่าซึ่งพนักงานกลุ่มอื่นทำงานในวันธรรมดา ตัวอย่างเช่น เมื่อจำนวนสายเรียกเข้าลดลง ผู้เชี่ยวชาญที่พร้อมให้บริการสามารถสลับไปใช้การสนทนาทางเว็บและอีเมล การขาย แจ้งเกี่ยวกับนวัตกรรมและแบบสำรวจลูกค้า ในกรณีนี้ สิ่งสำคัญคือต้องสร้างคิวเดียวสำหรับการประมวลผลคำขอของสมาชิกโดยไม่คำนึงถึงช่องทางและรายการงานที่มีลำดับความสำคัญ

แม้ว่าศูนย์ติดต่อแต่ละแห่งจะมีมาตรฐานการบริการที่สม่ำเสมอ แต่ก็มีบางสถานการณ์ที่จำเป็นต้องให้ความสนใจเป็นพิเศษกับสมาชิกรายใดรายหนึ่ง ตัวอย่างเช่น การโทรจากลูกค้าที่ชำระเงินล่าช้าควรมีลำดับความสำคัญสูงกว่า และที่นี่ก็เช่นกัน ระบบการจัดการบุคลากรก็มีประโยชน์เช่นกัน

ในช่วงเวลาที่มีผู้ใช้บริการสูงสุด ระบบดังกล่าวสามารถติดตามเวลาที่ผู้ปฏิบัติงานไม่ว่าง และเมื่อเขาถูกปลดจากการโทร ให้มอบหมายงานให้เขาง่ายกว่าคำขอครั้งก่อน นอกจากนี้ โซลูชันดังกล่าวยังสามารถติดตามความผันผวนตามฤดูกาลและชั่วคราวในภาระงานของตัวแทน คาดการณ์ปริมาณงานรายวันและระยะยาวในสายศูนย์การติดต่อ

ตามหลักการของการลดต้นทุนทางการเงิน ผู้ประกอบการสามารถแบ่งออกเป็นกลุ่มที่รับผิดชอบการโทรเข้าและโทรออก เป็นการกระจายการโทรแบบไดนามิก ซึ่งควบคุมโดยขึ้นอยู่กับสถานการณ์ปัจจุบันในศูนย์ติดต่อ ซึ่งช่วยให้คุณปรับปริมาณงานของผู้เชี่ยวชาญแต่ละคนให้เหมาะสมและเพิ่มระดับการบริการลูกค้า ในเวลาเดียวกัน ระบบการบริหารงานบุคคลจะคำนึงถึงคุณลักษณะส่วนบุคคลของพนักงานแต่ละคนด้วย: เวลาในการปรับตัว การปรับโครงสร้างจากการให้บริการสายเรียกเข้าเป็นการโทรออก

เกร็ดความรู้ทางเทคนิคสำหรับธุรกิจขนาดใหญ่

กลุ่มโซลูชันทางเทคนิคที่ออกแบบมาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของผู้เชี่ยวชาญ รวมถึงกลยุทธ์การจำลองเสมือนของศูนย์ติดต่อ ระบบโทรศัพท์ IP เปิดโอกาสกว้าง: การกระจายการโทรเริ่มต้นขึ้นอยู่กับความต้องการของสมาชิกและภาระปัจจุบันของศูนย์ติดต่ออย่างชัดเจน นอกจากนี้ การใช้โทรศัพท์ IP จะอนุญาตให้ใช้ทรัพยากรของบริษัทในภูมิภาคเพื่อดำเนินการตามคำขอ

เทคโนโลยี IP สามารถช่วยแก้ปัญหาในการสร้างระบบการสนับสนุนทางเทคนิคหลายระดับสำหรับสมาชิก การมีมาตรฐานที่สม่ำเสมอทำให้คุณสามารถเชื่อมต่อเครื่องมือภายในองค์กรจากนักพัฒนาฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์รายอื่นเพื่อทำงาน

อีกกลยุทธ์หนึ่งสำหรับการทำงานร่วมกับพนักงานศูนย์ติดต่อและการเพิ่มความภักดีของพวกเขาคือการเลือกผู้ให้บริการส่วนบุคคลสำหรับลูกค้าแต่ละราย ความเป็นไปได้ของบริการส่วนบุคคลจะเปิดโอกาสใหม่ ๆ สำหรับการพัฒนาศูนย์ติดต่อ - คำขอจะถูกส่งไปยังผู้ปฏิบัติงานที่เหมาะสมที่สุดที่จะจัดการกับพวกเขา กฎการกำหนดเส้นทางในกรณีนี้ขึ้นอยู่กับข้อมูลทักษะทางภาษา ผลของการฝึกอบรมที่เสร็จสิ้น ระดับความสามารถสำหรับแต่ละช่องทางการโต้ตอบ ฯลฯ นอกจากนี้ บริการส่วนบุคคลยังสามารถส่งการโทรซ้ำไปยังผู้ให้บริการที่เคยสื่อสารกับผู้ใช้บริการผ่านช่องทางการสื่อสารใดๆ ก่อนหน้านี้

งานที่น่าเบื่อจะลดแรงจูงใจของพนักงาน ซึ่งอาจนำไปสู่ผลกระทบด้านลบ เช่น ความล้มเหลวในการปฏิบัติตามการคาดการณ์ทางการเงินและการดำเนินงาน การลาออกของพนักงาน ความพึงพอใจของลูกค้าลดลง เป็นต้น ที่นี่คุณควรใช้กลยุทธ์ในการกระจายภาระงานของผู้เชี่ยวชาญ ด้วยความช่วยเหลือ ความเสี่ยงดังกล่าวสามารถลดลงได้โดยการรวมระบบกำหนดเส้นทางการโทรและระบบการบริหารงานบุคคล ดังนั้นจึงเป็นไปได้ที่จะทำให้การประมวลผลคำขอมีความยืดหยุ่นมากที่สุด

วิธีการทางวิญญาณ

การทำงานจากที่บ้านอาจเป็นสถานการณ์ที่ดีที่สุดสำหรับการเพิ่มความพึงพอใจของพนักงานและรักษาความภักดีของพนักงานต่อบริษัท แนวทางนี้เหมาะสมกับกลยุทธ์ของการใช้โอกาส "การสนับสนุนที่บ้าน"

การใช้ข้อดีของโทรศัพท์ IP การเข้าถึงอินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์ ฯลฯ สามารถดำเนินการหลายกลุ่มพร้อมกันได้ ประการแรก จะช่วยลดต้นทุนการเช่าพื้นที่สำนักงาน นอกจากนี้ “การช่วยเหลือที่บ้าน” ยังนำไปสู่การขาดงานและการมาสายน้อยลง ค่าล่วงเวลาที่เพิ่มขึ้นสำหรับค่าจ้างรายชั่วโมง และความต่อเนื่องทางธุรกิจที่ดีขึ้น

ประการที่สอง อาจเป็นรางวัลสำหรับพนักงานศูนย์ติดต่อ ประโยชน์อื่นๆ ได้แก่ เวลาเดินทางน้อยลง ค่าใช้จ่ายในการเดินทางลดลง และเวลาครอบครัวที่เพิ่มขึ้น นอกจากนี้ หากจำเป็นต้องหาบ้าน พนักงานสามารถทำงานบางส่วนหรือน้อยกว่าได้โดยได้รับเงินเดือนที่เพียงพอกับภาระงาน

กลยุทธ์ต่อไปสำหรับการจัดระเบียบงานของผู้ปฏิบัติงานคือการเพิ่มประสิทธิภาพตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพ พนักงานศูนย์ติดต่อส่วนใหญ่เชื่อว่าการมีส่วนร่วมส่วนตัวของพวกเขาต่อคุณภาพของบริการที่จัดให้ไม่สามารถส่งผลกระทบต่อธุรกิจของบริษัทหรือหุ้นส่วนได้ ในขณะเดียวกัน ไม่ใช่ว่าผู้จัดการทุกคนจะให้ความสำคัญกับสถิติส่วนบุคคล ในขณะเดียวกัน หลักการใช้ตัวชี้วัดเฉลี่ยเพียงอย่างเดียวสามารถให้บริการที่ไม่ดี ส่งผลให้คุณภาพการบริการลดลงอย่างรวดเร็ว

ระบบการวัด KPI จะใช้ตัวชี้วัดประสิทธิภาพเป็นหลักเสมอ สิ่งนี้ควรคำนึงถึงตัวชี้วัดทางธุรกิจเช่นผลกระทบต่อการทำกำไรและการมีส่วนร่วมในการบรรลุเป้าหมายขององค์กร ตัวบ่งชี้เหล่านี้สามารถแสดงในระบบการวัดทั้งสำหรับพนักงานแต่ละคนและสำหรับกลุ่มผู้ปฏิบัติงานที่ปฏิบัติงานเดียวกัน

อีกกลยุทธ์หนึ่งคือการบูรณาการกระบวนการสนับสนุนทั่วทั้งองค์กรและศูนย์การติดต่อ นี่เป็นวิธีเดียวที่จะทำให้แน่ใจว่าคำขอของลูกค้าที่ซับซ้อนได้รับการประมวลผลในลักษณะที่มีการควบคุมอย่างสมบูรณ์ ทุกวันนี้ เป็นการยากที่จะจินตนาการถึงบริษัทที่ไม่มีเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ แต่บ่อยครั้ง กระบวนการบางอย่างยังคงใช้เอกสารในรูปแบบกระดาษ (การประมวลผลเบื้องต้น การจัดหมวดหมู่คำขอที่ไม่เป็นทางการ กระบวนการย้อนกลับของการจัดทำเอกสาร ฯลฯ) และสิ่งนี้นำไปสู่การพองตัวพนักงานในแผนกปฏิบัติการขององค์กร ดังนั้น ความสามารถในการดึงดูดผู้เชี่ยวชาญในช่วงเวลาที่มีภาระงานน้อยเพื่อแก้ปัญหาดังกล่าว ไม่เพียงแต่เพิ่มค่าสัมประสิทธิ์การจ้างงานที่เป็นประโยชน์ของพนักงานศูนย์ติดต่อ แต่ยังช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวมของกระบวนการทางธุรกิจของบริษัทด้วย

แนวคิดของศูนย์การติดต่อเน้นที่ประสิทธิภาพและคุณภาพของการบริการมากกว่าการประมวลผลการโทรเชิงปริมาณ ควรคำนึงถึงการเน้นย้ำความสำเร็จส่วนบุคคลของตัวแทนแต่ละรายเป็นช่วงเวลาที่สำคัญที่สุดช่วงหนึ่งในการทำงาน และท้ายที่สุด แนวคิดทั้งหมดที่ให้ไว้ในตัวอย่างจะช่วยให้ทั้งลดต้นทุนการดำเนินงานของศูนย์การติดต่อเอง และเพิ่มความภักดีของลูกค้า ซึ่งจะทำให้เกิดประโยชน์ต่อธุรกิจเท่านั้น

ค้นหาลูกค้า. โทรเย็น

• ค้นหา. วิธีสร้างฐานลูกค้าในสองสามวัน ซึ่งจะใช้เวลาอย่างน้อยสองสามเดือนในการพัฒนา?
• หาลูกค้าเป้าหมายและสายเรียกเข้า
• การวิเคราะห์ช่องทางการสร้างความสนใจในตัวสินค้า การเพิ่มประสิทธิภาพ และการเปิดตัวช่องทางใหม่
• การค้นหาเชิงรุก การก่อตัว และการศึกษาเบื้องต้นเกี่ยวกับฐานลูกค้า
• กิจกรรมเป้าหมาย.
• โทรเย็น. จะผ่านเลขานุการในเจ็ดในสิบสายและนัดหมายกับผู้มีอำนาจตัดสินใจได้อย่างไร?
• การเตรียมการโทรแบบเย็น - ปรับตัวเอง ลูกค้าในฐานะธุรกิจ ลูกค้าในฐานะคน
• แนวคิดสคริปต์การโทรแบบเย็น เครื่องมือนามบัตร
• ความต้องการหลักของผู้มีอำนาจตัดสินใจ
• การรับและชิปของทางเดินของเลขานุการ
• วิธีเริ่มการสนทนากับผู้มีอำนาจตัดสินใจเพื่อไม่ให้วางสาย
• เคล็ดลับในการทำงานกับข้อแก้ตัวระหว่างคุยโทรศัพท์ ("มีซัพพลายเออร์", "ไม่ต้องการอะไร", "ส่งข้อเสนอ" เป็นต้น)
• วิธีการนัดหมายกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ

การจัดการคอลเซ็นเตอร์

• โมเดลความเป็นผู้นำที่มีประสิทธิภาพ: เครื่องมือสำหรับการวางแผนและวิเคราะห์งาน
• พื้นฐานของการก่อตัวและการจัดระเบียบงานของกลุ่มผู้ประกอบการโทรทัศน์
• พื้นฐานการสร้างโครงสร้างหน่วยงานใน TM
• แบบฟอร์มประเมินคุณภาพงาน วิเคราะห์ วางแผนการทำงานของพนักงาน
• กฎสำหรับการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ
• รูปแบบของแรงจูงใจที่เป็นวัตถุและไม่ใช่สาระสำคัญของพนักงาน
• รูปแบบการวิเคราะห์และควบคุมการทำงานของพนักงาน
• ข้อกำหนดพื้นฐานสำหรับการเลือกพนักงาน TM
• การสร้างระบบและการจัดฝึกอบรมพนักงาน
• แบบฟอร์มการทำงานกับผู้บังคับบัญชาและผู้ปฏิบัติงาน
• เอกสารที่จำเป็นในการควบคุมการทำงานของพนักงาน
• เครื่องมือการขายใน TM: สคริปต์ เทมเพลต
• ฐานเชิงบรรทัดฐานและระเบียบวิธีปฏิบัติขององค์การงาน

การให้คำปรึกษาด้านการตลาดทางโทรศัพท์

• ทรัพยากรการปฏิบัติงานของผู้ฝึกงาน
• การประชุมเชิงปฏิบัติการ: ขั้นตอนของวุฒิภาวะของบริษัท
• คุณสมบัติของการศึกษาผู้ใหญ่ในการตลาดทางโทรศัพท์: วิธีการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพระหว่างพี่เลี้ยงและผู้ฝึกงาน คุณสมบัติของพี่เลี้ยง
• เวิร์กชอป: สัญญาให้คำปรึกษาด้านการตลาดทางโทรศัพท์
• การประชุมเชิงปฏิบัติการ: ทักษะการให้คำปรึกษา: ความเป็นมืออาชีพส่วนบุคคล, ความเป็นผู้นำที่มีประสิทธิภาพ (การวางแผน, องค์กร, แรงจูงใจ, การควบคุม), ความเป็นผู้นำ
• รูปแบบการให้คำปรึกษา
• คำอธิบาย : จัดระเบียบงานของผู้ฝึกงาน กำหนดเป้าหมายและวัตถุประสงค์
• การสาธิต: ตัวอย่างส่วนตัว การสาธิตประสบการณ์
• Workshop: ชมผลงานของผู้เข้ารับการฝึกอบรม
• ข้อเสนอแนะของผู้เข้ารับการฝึกอบรมการรายงาน

จดหมายธุรกิจ การสื่อสารที่เป็นลายลักษณ์อักษร มารยาทในการใช้โทรศัพท์

• การติดต่อทางธุรกิจเป็นวิธีการสื่อสารองค์กร
• รูปแบบและโครงสร้างของจดหมายธุรกิจ
• หลักการสำคัญในการเขียนจดหมายธุรกิจ
• ประเภทของจดหมายธุรกิจ
• รหัสการติดต่อทางธุรกิจ แม่แบบและมาตรฐานการออกแบบ
• คุณสมบัติของภาษาของการติดต่อทางธุรกิจขององค์กร
• วิธีการสร้างจดหมายธุรกิจ แนวคิดเรื่องเทคโนโลยีและจดหมายธุรกิจ
• ข้อผิดพลาดทั่วไปในภาษาและรูปแบบการติดต่อทางธุรกิจ
• การก่อตัวของความสัมพันธ์ผ่านการติดต่อทางธุรกิจ
• วิธีการทางจิตวิทยาของอิทธิพลในการติดต่อทางธุรกิจ
• จิตวิทยาของการรับรู้ของการอุทธรณ์เป็นลายลักษณ์อักษร วิธีสร้างความประทับใจที่ถูกต้อง เพื่อดึงดูดและรักษาความสนใจของผู้รับ
• การติดต่อทางธุรกิจเป็นเครื่องมือในการบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ
• จดหมายโต้ตอบภายในองค์กร
• การติดต่อทางธุรกิจเป็นองค์ประกอบหนึ่งของภาพลักษณ์ของบริษัท
• คุณสมบัติของการติดต่อทางธุรกิจกับคู่ค้าต่างประเทศ
• มาตรฐานการติดต่อระหว่างประเทศและความคิดโบราณ
• มารยาททางธุรกิจของการสื่อสารเป็นลายลักษณ์อักษร
• มาตรฐานพื้นฐานสำหรับการสื่อสารทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ คุณสมบัติของการสนทนาทางโทรศัพท์ทางธุรกิจ ข้อกำหนดมารยาทขั้นพื้นฐานสำหรับการจัดการ การสนทนาทางโทรศัพท์ทางธุรกิจ มารยาทในการใช้โทรศัพท์ ลักษณะของเสียงที่ "ไม่ดี" และ "ดี" การเตรียมการสนทนาทางโทรศัพท์ การเรียบเรียง วิธีการ "ยิ้มทางโทรศัพท์"
• ความเร็วและจังหวะของการสื่อสารทางโทรศัพท์ ลักษณะของการสื่อสาร อารมณ์ในการสื่อสาร หยุดชั่วคราว. สำนวนที่คุ้นเคย วิธีการตอบกลับทันทีเมื่อมีสายเรียกเข้า การฟังเป็นส่วนสำคัญของการสนทนาทางโทรศัพท์ สายเรียกเข้าและโทรออก โทรส่วนตัว.
• โทรศัพท์ที่มีปัญหา ข้อบกพร่องในการสื่อสารทางโทรศัพท์ที่ส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์ของบริษัท มารยาทในการสื่อสารผ่านมือถือ
• เวิร์กช็อป: การทำงานด้วยเสียง (น้ำเสียง เสียงต่ำ อัตราการพูด การเปล่งเสียง)
• วัฒนธรรมการพูดเป็นพื้นฐานของการสื่อสารทางธุรกิจ ข้อกำหนดพื้นฐานสำหรับวัฒนธรรมการพูด กฎการพูด สูตรแห่งความสุภาพ
• ประเภทของที่อยู่ คำสุดท้าย วิธีการหลีกเลี่ยงความประมาทเลินเล่อและพิธีการ โดยคำนึงถึงสถานะทางการ ลักษณะเฉพาะของธุรกิจของผู้รับในการสื่อสารทางโทรศัพท์ (สถานะวีไอพี คู่หูประจำ เพื่อนที่ดี ฯลฯ) สถานการณ์การพูดมารยาท: ขอแสดงความยินดี ทักทาย เชิญ ขอโทษ รูปภาพ เทคนิคการนำเสนอข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ
• คุณสมบัติทางจิตวิทยาของการสร้างการติดต่อกับพันธมิตร "I-Approach" และ "You-Approach" เป็นกฎพื้นฐานสำหรับการใช้งาน "You-Approach" และการสร้าง "You-Messages" เทคนิคการ "ติด" ให้ผู้รับ วิธีสร้างน้ำเสียงการสนทนาเชิงบวก วิธีการสื่อสารข้อมูลเชิงลบในลักษณะเชิงบวก มาตรฐานการพูดสำหรับการสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์ ศิลปะแห่งการชมเชย พูดคุยสังคม หัวข้อต้องห้ามสำหรับการพูดคุยเล็กน้อย
• มารยาทดิจิทัล การสื่อสารโดยใช้เครื่องมือดิจิทัล: อินเทอร์เน็ต อินทราเน็ต โปรแกรมส่งข้อความทันที โซเชียลเน็ตเวิร์ก

การรับรู้การโกหก อำนาจในการเจรจา

• อะไรคือการโกหก ทำไมคนถึงโกง. รูปแบบและประเภทของการโกหก จุดซีดจางเบื้องต้นคือจุดที่การหลอกลวงเริ่มต้นขึ้น
• ความถี่และความลึกของการหายใจ การกลืน ความเข้มข้นของเหงื่อออก และอาการแสดงอื่น ๆ ของระบบประสาทอัตโนมัติซึ่งจะต้องนำมาพิจารณาเพื่อหาความจริง
• สัญญาณใบหน้าของการหลอกลวง ไมโครนิพจน์
• สัญญาณของอารมณ์ที่ผิดพลาด การใช้เครื่องจำลองเพื่อระบุอารมณ์
• ภาษากาย (ท่าทาง ท่าทาง ตำแหน่งในอวกาศ) และการตีความ
• วาจา (วาจา) สัญญาณของการหลอกลวงรูปแบบการพูด
• ความแตกต่างส่วนบุคคลที่ต้องพิจารณาเมื่อรับรู้เรื่องโกหก
• บรรทัดฐานของพฤติกรรมมนุษย์และการเบี่ยงเบนจากมัน
• ความแตกต่างในเทคนิคการรู้จำโกหกขึ้นอยู่กับว่าคู่สนทนารู้/ไม่รู้ว่าตนเป็นผู้ต้องสงสัยเมื่อใด
• การร่างคำถามเป้าหมายเพื่อทดสอบสมมติฐาน
• การตรวจจับการโกหกในการสนทนาทางโทรศัพท์ การตรวจจับการโกหกตามข้อความที่เขียน ข้อผิดพลาดและข้อควรระวังในการตรวจจับการโกหก
• การวิเคราะห์สื่อวิดีโอและภาพถ่ายของการแสดงของบุคคลที่มีชื่อเสียง (นักการเมือง นักข่าวโทรทัศน์ ศิลปิน)
• กฎสำหรับการสนทนาการสำรวจ ลำดับคำถาม จุดสนใจ และวิธีการอื่นๆ ในการปรับตัวให้เข้ากับคู่สนทนา
• อัลกอริทึมสำหรับการพัฒนาทักษะการวินิจฉัยเรื่องโกหก

Oleg Zeldin , Marina Bolshakova, บริษัทที่ปรึกษาศูนย์ติดต่อ Apex Berg

ขณะนี้ เราเห็นการเติบโตอย่างแข็งขันในตลาดคอลเซ็นเตอร์ในรัสเซีย ปรากฏการณ์นี้ส่งผลกระทบต่อกิจกรรมของบริษัทสมัยใหม่ในหลายแง่มุม เช่น ความสัมพันธ์กับลูกค้า ซัพพลายเออร์ ช่องทางการเข้าถึง (หรือการสื่อสาร) ปฏิสัมพันธ์ภายใน และแน่นอน ความสัมพันธ์กับพนักงาน เป็นเรื่องเกี่ยวกับพนักงานที่ทำงานในศูนย์บริการที่จะกล่าวถึงในบทความนี้

พนักงานคอลเซ็นเตอร์กลุ่มใหญ่ที่สุดคือโอเปอเรเตอร์ ลักษณะเฉพาะของงานของผู้ปฏิบัติงาน SS สันนิษฐานว่ามีภาระงานค่อนข้างสูง มีระเบียบวินัยที่เข้มงวด และระเบียบกิจกรรมที่สูง นอกจากนี้งานของผู้ดำเนินการโทรศัพท์ยังเกี่ยวข้องกับการสื่อสารผ่านช่องทางการรับรู้ทางใดทางหนึ่งจากสามช่องทาง - การได้ยิน คุณลักษณะเหล่านี้ทิ้งร่องรอยไว้บนข้อกำหนดสำหรับผู้สมัครตำแหน่งที่ว่างและในการทำงานต่อไปกับพนักงาน

เนื่องจากอาชีพของผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ไม่ได้มีชื่อเสียงโด่งดังและมีรายได้สูงในรัสเซีย พนักงานที่ได้รับการฝึกอบรมไม่เพียงพอทั้งในแง่ของความรู้และทักษะที่จำเป็นและในแง่ของทักษะในการเอาชนะปัญหาที่พบในงาน ของผู้เชี่ยวชาญด้านบริการโทรศัพท์ สิ่งนี้นำไปสู่อัตราการหมุนเวียนพนักงานที่ค่อนข้างสูง

กระบวนการหมุนเวียนที่ไม่มีการควบคุม ประการแรก ค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมในการดึงดูดและเลือกพนักงานใหม่ ประการที่สอง เวลาและค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ในด้านเฉพาะของงาน ผลิตภัณฑ์ และบริการของบริษัท ประการที่สาม ระดับคุณภาพงานของพนักงานใหม่เริ่มแรกต่ำกว่าระดับประสบการณ์ ประการที่สี่ ระดับการบริการลดลงเนื่องจากขาดพนักงาน

เราเสนอให้แบ่งการหมุนเวียนออกเป็น 4 ประเภท โดยมีสาเหตุ ผลที่ตามมา และวิธีการจัดการที่แตกต่างกัน

1. การบังคับให้หมุนเวียน - การเลิกจ้างโดยสมัครใจของพนักงานคอลเซ็นเตอร์
2. การหมุนแบบมีไกด์ -
   NS. โปรโมชั่นภายในบริษัท
   NS. การเลิกจ้างเนื่องจากการทำงานที่ไม่น่าพอใจ (ผู้ริเริ่ม - นายจ้าง)
   ค. การเลิกจ้างเนื่องจากเสร็จสิ้นโครงการ (โดยทั่วไปสำหรับโครงการระยะสั้นที่เกี่ยวข้องกับการสรรหาบุคลากรเพิ่มเติม)
   NS. การลดจำนวนพนักงาน (เช่น เมื่อปรับโครงสร้างบริษัทหรือคอลเซ็นเตอร์)
3. หมุนเวียนภายนอก - พนักงานลาออกจากบริษัท
4. การหมุนเวียนภายใน - การโอนพนักงานภายในบริษัท

ทั้งสี่ประเภทนี้เกี่ยวข้องกับแง่มุมต่าง ๆ ของการกำกับดูแล

ตารางที่ 1.

สำหรับคอลเซ็นเตอร์การเอาท์ซอร์ส การติดตามการหมุนเวียนของพนักงานชั่วคราวและถาวรแทนการหมุนเวียนภายนอกและภายในจะเป็นประโยชน์ การเอาท์ซอร์สมีกิจกรรมโครงการที่ชัดเจน ซึ่งหมายถึงการเลือกบุคลากรสำหรับโครงการ นั่นคือ ในช่วงเวลาหนึ่งหรือสำหรับงานนอกเวลา ในเวลาเดียวกัน มีตัวดำเนินการคงที่ ดังนั้น เพื่อให้ได้ตัวบ่งชี้ที่ถูกต้องของอัตราการหมุน เราแนะนำให้แยกสองหมวดหมู่นี้ออก

ในการประเมินระดับการหมุนจะใช้ค่าสัมประสิทธิ์การหมุนซึ่งคำนวณโดยใช้สูตรต่อไปนี้:

ที่ไหน NS - ตัวนับเดือนจากจุดเริ่มต้นของการนับถอยหลัง
TR - อัตราการหมุนเวียน (อัตราการหมุนเวียน)
RRM - จำนวนพนักงานที่ออกจากตำแหน่งผู้ปฏิบัติงานในระหว่างเดือน (อัตราซ้ำซ้อนของเดือน)
อานาค - จำนวนผู้ปฏิบัติงานเฉลี่ยในคอลเซ็นเตอร์ต่อเดือน ทุกวันจันทร์จะมีการกำหนดจำนวนผู้ปฏิบัติงานใน SS (ผู้ปฏิบัติงานทุกกะ) ในวันทำการสุดท้ายของเดือน ค่าเฉลี่ยเลขคณิตของตัวบ่งชี้ในแต่ละสัปดาห์จะถูกกำหนด
NS - จำนวนเดือนที่ผ่านไปตั้งแต่จุดเริ่มต้นของจุดอ้างอิง (โดยปกติเริ่มตั้งแต่เดือนมกราคม แต่คุณสามารถใช้เช่นเดือนที่เริ่มต้นการทำงานของ SS - นับบนพื้นฐานนี้จนถึงสิ้นเดือน ปี แล้วเริ่มตั้งแต่มกราคม)

ตารางที่ 2

เดือน	RRM	อานาค
ตุลาคม 2549	1	7
พฤศจิกายน 2549	1	12
ธันวาคม 2549	1	15
รวม / เฉลี่ย	3 - ทั้งหมด	11.33 - เฉลี่ย
TR	(3/11,33)*(12/3)*100=105,91%

รูปภาพที่มีค่าที่สุดไม่ได้มาจากระดับการหมุนที่แน่นอนในศูนย์บริการ (โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับศูนย์บริการที่เพิ่งสร้างขึ้น) แต่มาจากแนวโน้มในการเปลี่ยนแปลงของอัตราการหมุนเวียน

อันดับแรก การระบุแนวโน้มตามฤดูกาลเป็นสิ่งสำคัญ นี่เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการวางแผนกระบวนการจ้างงานในอนาคต

ประการที่สอง จำเป็นต้องติดตามแนวโน้มการเปลี่ยนแปลงของอัตราการหมุนเวียนในช่วงเวลาหนึ่ง เพื่อตัดสินใจด้านการจัดการที่ถูกต้องเกี่ยวกับความถูกต้องของการสร้างกระบวนการทำงานกับบุคลากร

สำหรับการวิเคราะห์ ขอแนะนำให้แยกค่าสัมประสิทธิ์การหมุนสำหรับประเภทต่างๆ - และติดตามแนวโน้มไม่เพียงแค่ค่าสัมประสิทธิ์ทั่วไปเท่านั้น แต่ยังรวมถึงส่วนประกอบแต่ละส่วนด้วย ในการทำเช่นนี้ จำเป็นต้องเก็บบันทึกของผู้ปฏิบัติงานที่หยุดทำงานตามประเภทการหมุน

• ภายนอก - บังคับหมุน
• ภายนอก - ควบคุมการหมุน
• ภายใน - บังคับหมุน
• ภายใน - ควบคุมการหมุน

ในการคำนวณค่าสัมประสิทธิ์ที่สอดคล้องกันจะใช้สูตรเดียวกันเฉพาะค่าตามประเภทของการหมุนเท่านั้นที่จะถูกแทนที่ด้วยค่าของตัวดำเนินการด้านซ้าย (RRM)

การหมุนเวียนพนักงานในระดับสูงเป็น "โรคเรื้อรัง" ของบริษัทต่างๆ ที่ไม่ได้รับค่าตอบแทนเพียงพอ เส้นทางการเลื่อนตำแหน่งภายในบริษัทที่เข้าใจยาก โครงสร้างที่ไม่ชัดเจน และวัฒนธรรมที่ไม่สะดวกสำหรับบุคลากร การชี้แจงเหตุผลสำหรับปัจจัยนี้ต้องพิจารณาประเด็นต่อไปนี้:

• ทำการวิเคราะห์เปรียบเทียบการจ่ายเงินของพนักงานของคุณกับค่าจ้างในบริษัทที่คล้ายคลึงกัน
• รับข้อเสนอแนะเป็นระยะจากผู้ปฏิบัติงานโดยทำการวิจัยเกี่ยวกับทัศนคติของพวกเขาที่มีต่อบริษัท
• ตรวจสอบโปรแกรมการปฐมนิเทศและการฝึกอบรมเบื้องต้นสำหรับตัวแทนศูนย์บริการ หรือดำเนินการหากยังไม่มี
• ดำเนินการและตรวจสอบการสัมภาษณ์การยกเลิก

เช่นเดียวกับปรากฏการณ์อื่นๆ การหมุนเวียนของบุคลากรในศูนย์บริการไม่เพียงแต่ในแง่ลบ แต่ยังรวมถึงแง่บวกด้วย สิ่งสำคัญคือต้องคำนึงถึงสิ่งนี้เมื่อวิเคราะห์สถานการณ์และตัดสินใจเกี่ยวกับมาตรการที่เสนอ ต่อไป มาดูสองด้านของเหรียญที่เรียกว่า "การหมุน" กันดีกว่า

ดังที่ได้กล่าวไปแล้ว ผลกระทบส่วนใหญ่เกิดจากการบังคับหมุน ในเวลาเดียวกัน มีทั้งการเพิ่มขึ้นของต้นทุนที่ไม่ได้วางแผนไว้ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ และคุณภาพและประสิทธิผลของงานลดลง

อันเป็นผลมาจากการหมุนแบบบังคับสิ่งต่อไปนี้เกิดขึ้น:

• การเพิ่มขึ้นของค่าใช้จ่ายในการจ่ายผลประโยชน์ชดเชย
• ค่าใช้จ่ายในการบริหารที่เพิ่มขึ้นที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการเลิกจ้าง
• การเพิ่มขึ้นของค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการดึงดูด การฝึกอบรม และการปรับตัวของบุคลากรใหม่
• การเพิ่มขึ้นของค่าใช้จ่ายในการชำระเงินสำหรับการประมวลผลของตัวดำเนินการที่มีอยู่
• กำไรลดลงเนื่องจากผลผลิตของ CC ลดลง
• การสูญเสียลูกค้าเนื่องจากคุณภาพงานของ CC ลดลง

ในทางกลับกัน การหมุนเวียนพนักงานให้โอกาสเพิ่มเติมสำหรับการต่ออายุและการพัฒนา ด้านบวกต่อไปนี้ของการควบคุมการหมุนของผู้ดำเนินการคอลเซ็นเตอร์สามารถระบุได้

• การกำจัดพนักงานที่ประมาทรักษาบรรยากาศทางศีลธรรมที่ดีต่อสุขภาพ
• การเกิดขึ้นของพนักงานที่มีทักษะใหม่ที่จำเป็น
• เลือดสด ความคิดสร้างสรรค์ นวัตกรรม
• ลดต้นทุนแรงงานระยะยาว
• ส่งเสริมพนักงานภายในบริษัท

ก่อนทำการตัดสินใจของฝ่ายบริหารที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการหมุนเวียนบุคลากร ขอแนะนำให้เปรียบเทียบความสูญเสียและผลประโยชน์ที่มาพร้อมกับกระบวนการหมุนเวียน กล่าวคือ:

• ค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการหมุนเวียน เปรียบเทียบกับค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการรักษา (เงินเดือนที่เพิ่มขึ้น โปรแกรมจูงใจ)
• เปรียบเทียบความสมดุลของผู้ประกอบการที่มีประสบการณ์ (ตามลำดับ - จ่ายสูง) และผู้มาใหม่
  ตามกฎแล้วการหมุนเวียนจะสูงขึ้นในหมู่พนักงานที่ได้รับค่าตอบแทนต่ำ แต่ในทางกลับกัน มีค่าใช้จ่ายน้อยลงสำหรับพนักงานที่ได้รับค่าจ้างต่ำ ต้องพบการประนีประนอม
• เปรียบเทียบค่าใช้จ่ายในการจ้างคนที่มีคุณสมบัติกับค่ารักษาและฝึกอบรมคนที่มีอยู่
• ขึ้นอยู่กับสถานะของตลาดแรงงานในพื้นที่ของคุณ การดึงดูดผู้เชี่ยวชาญจากภายนอกมีราคาแพงกว่าการฝึกอบรมผู้เชี่ยวชาญที่มีอยู่ หรือในทางกลับกัน…

คุณจะมีปัญหาน้อยลงกับการหมุนเวียนที่ไม่มีการจัดการ หากคุณจัดระเบียบกระบวนการจ้างงานของคุณอย่างระมัดระวัง การคัดเลือกคนที่เหมาะสมและเหมาะสมเป็นส่วนสำคัญของระบบ HR

การรักษาผู้ปฏิบัติงานขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายอย่างทั้งภายในและภายนอก CC คะแนนต่างๆ เช่น ค่าตอบแทนที่แข่งขันได้ สิ่งจูงใจ และวัฒนธรรม ST ในเชิงบวกโดยรวมนั้นไปได้ไกล

• ความเป็นผู้นำ SS - รูปแบบการจัดการ อำนาจในหมู่พนักงาน
• อุปกรณ์และเครื่องตกแต่งภายใน SS (โครงสร้างพื้นฐานภายใน)
  เมื่อวางแผนห้อง CC - ต้องแน่ใจว่าได้จัดเตรียมสถานที่สำหรับอาหารและการพักผ่อนสำหรับผู้ปฏิบัติงาน - หากไม่มีสิ่งนี้จะช่วยลดความต้องการทำงานในบริษัทของคุณเป็นเวลานานได้อย่างมาก
• จำนวนบุคลากรทั้งหมด ซึ่งช่วยให้สามารถรักษาภาระของผู้ปฏิบัติงานแต่ละคนให้อยู่ในระดับที่ยอมรับได้
• ภาระงานของผู้ปฏิบัติงานค่อนข้างสูง พยายามจัดหาพนักงานให้เพียงพอเพื่อให้ผู้คนได้พัก 10 นาทีทุกๆ ชั่วโมงของการทำงาน
• โปรแกรมสิ่งจูงใจและแรงจูงใจ - ทั้งการเงินและไม่ใช่การเงิน
• ผู้ปฏิบัติงานเข้าใจถึงการมีส่วนร่วมในสาเหตุทั่วไป ความสำคัญที่มีต่อบริษัท และหลักการของระบบ ซึ่งพวกเขาเป็นส่วนหนึ่ง

ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ การเปลี่ยนแปลงภาพยนตร์เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับบริษัทในระดับหนึ่ง ผู้จัดการจะต้องหาสมดุลที่เหมาะสมระหว่างต้นทุนการรักษาและค่าใช้จ่ายในการสรรหาและฝึกอบรมพนักงานใหม่ ในเวลาเดียวกัน กระบวนการที่ไม่สามารถควบคุมได้หรือการเพิ่มขึ้นของอัตราการหมุนทำให้เกิดผลเสียมากกว่า กระบวนการทั้งหมดที่อธิบายไว้เป็นเพียงส่วนเล็ก ๆ ของกิจกรรมของบริษัทในด้านการจัดการบุคลากรของคอลเซ็นเตอร์

วัสดุพันธมิตร

การวิจัยล่าสุดแสดงให้เห็นว่าความพึงพอใจของลูกค้ายังคงลดลงอย่างต่อเนื่อง ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในมุมมองของมวลชนเริ่มสัมพันธ์กับการรอรับสายเป็นเวลานาน และการร้องเรียนก็เพิ่มขึ้น การประมวลผลการโทรดำเนินการโดยองค์กรภายนอก (การเอาท์ซอร์ส) เนื่องจากในธุรกิจนี้ ความสนใจไม่ได้เน้นไปที่การสื่อสารที่มีความสามารถกับลูกค้าอีกต่อไป บางคนอาจรู้สึกว่าความสามารถรูปแบบใหม่สำหรับลูกค้าคือการได้รับเงินและหนีไปกับมัน บริการได้เปลี่ยนจากรูปแบบธุรกิจทั่วไปไปจนทำให้ระบบบริการลูกค้าอยู่ในงบประมาณของบริษัทเป็นรายการค่าใช้จ่าย เทียบได้กับค่าทำความสะอาดสถานที่และเก็บขยะ ฉันไม่ได้พูดเกินจริง

เกิดอะไรขึ้นกับความรู้สึกทางธุรกิจแบบเก่าที่ดีที่ทำให้ผู้จัดการอาวุโสเข้าใจโดยสัญชาตญาณว่าลูกค้าที่พึงพอใจและพึงพอใจในวันนี้คือที่มาของรายได้ในอนาคต

หัวหน้าฝ่ายบริหารแบบโซเวียตบีบคอฝ่ายบริการลูกค้าจริงหรือ?

ในช่วงสงครามเย็น พวกเราชาวตะวันตกสนุกสนานและเยาะเย้ยหลักการจัดการของสหภาพโซเวียต - ในฐานะที่เป็นหนึ่งในงานจบการศึกษาของฉันที่มหาวิทยาลัย ฉันได้อธิบายโรงงานรองเท้าของสหภาพโซเวียตซึ่งอยู่ในบทสรุปเป็นเวลา 5 ปีติดต่อกัน ของสำนักงานกลางของคณะกรรมการวางแผนแห่งรัฐในมอสโกด้วยเหตุที่เธอพบหรือเกินแผนสำหรับจำนวนผลิตภัณฑ์ที่ผลิตอย่างต่อเนื่อง ผลงานด้านวิทยาศาสตร์ของฉันซึ่งสะท้อนให้เห็นในงานนี้คือการพิสูจน์ว่าความสำเร็จของผู้อำนวยการโรงงานรองเท้าอยู่ในแนวคิดที่มาถึงเขาในตอนเริ่มต้นอาชีพการงานของเขาในการติดตั้งรองเท้าที่ผลิตขึ้นทั้งหมดด้วยพื้นยางหนาห้าเซนติเมตร เคล็ดลับง่ายๆ นี้ทำให้สามารถเพิ่มน้ำหนักของรองเท้าและเติมเต็มตัวบ่งชี้การผลิต - "น้ำหนักของรองเท้าที่จัดส่งเป็นตัน" ทุกปี และไม่มีใครเคยสงสัยเลยว่าจะขายรองเท้าแบบนี้ได้ด้วยเงินเท่าไหร่

อาจดูเหมือนว่าขณะนี้ตะวันตกกำลังใช้แนวปฏิบัติเดียวกันในการให้บริการ การมุ่งเน้นที่ปริมาณและการละเลยคุณภาพทำให้คอลเซ็นเตอร์ไม่สามารถมีบทบาทสำคัญในรูปแบบธุรกิจขององค์กรที่ให้การสนับสนุน ดังนั้นจึงสามารถเข้าใจได้ว่ามันไม่มีเหตุผลที่จะต้องจ่ายเงินจำนวนมากสำหรับบริการดังกล่าว และด้วยเหตุผลด้านเศรษฐกิจ ฝ่ายบริหารจึงเลือกใช้บริการเอาท์ซอร์สมากกว่า

ปริมาณงี่เง่าที่ซัพพลายเออร์ใช้

ในวันที่ผู้บริหารของ Call Center เชื่อในแนวคิดที่ว่าลักษณะทางสถิติของกิจกรรมของศูนย์ซึ่งจำเป็นต่อการเพิ่มประสิทธิภาพการบริหารงานบุคคลและการประมวลผลการโทรเป็นตัวบ่งชี้หลักโดยพิจารณาจากประสิทธิภาพและผลงานโดยรวม ของธุรกิจของศูนย์อาจเป็นวันที่เราใช้เสรีภาพในการนำหลักการจัดการของสหภาพโซเวียตมาใช้และโรงงาน Zvonkov ของสหภาพโซเวียตก็ถือกำเนิดขึ้น ผู้ให้บริการโซลูชันในสมัยนั้น (พ.ศ. 2528-2543) สามารถให้ข้อมูลเฉพาะเกี่ยวกับลักษณะเชิงปริมาณของการเรียกเอง มิใช่การส่งคืนเมื่อโทร ผู้จัดการที่ "ดี" สามารถบีบการโทรออกจากตัวแทนได้มากเท่าที่เป็นไปได้ และลดระยะเวลาของการสนทนาแต่ละครั้งให้เหมาะสมที่สุด โดยให้รางวัลแก่ตัวแทนของเขาสำหรับพฤติกรรมที่เหมาะสม ส่งผลให้ Call Center ลืมความสนใจของลูกค้าและสูญเสียภารกิจแรกที่สำคัญในการให้การสนับสนุนลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ผู้จำหน่ายได้พัฒนาเทคโนโลยีใหม่ที่เปลี่ยนตัวแทนจากสมาชิกในทีมที่ภาคภูมิใจ มีแรงจูงใจ และสร้างรายได้ให้กลายเป็นหุ่นเชิดที่พูดไม่รู้เรื่อง โดยสนใจเพียงการโทรออกให้ได้มากที่สุดในแต่ละวัน และทำให้การโทรแต่ละครั้งมีน้อยที่สุด ทั้งหมดนี้มาพร้อมกับการเรียกร้องจากซัพพลายเออร์เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพและลดต้นทุน

ในความเป็นจริง "เราได้แยกลูกค้าออกจากสูตรการให้บริการในแบบโซเวียต"

คอลเซ็นเตอร์แย่จริงๆ

วิธีที่น่าเชื่อถือที่สุดในการวัดความสำเร็จของการจัดการศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในการใช้วิธีการจัดการของสหภาพโซเวียตคือการดูข้อมูลการหมุนเวียนพนักงาน

• ที่ Call Center ของ Slave Galley การหมุนเวียนของพนักงานอยู่ระหว่าง 15% ถึง 35% ต่อปี
• ในคอลเซ็นเตอร์ "ผู้เป็นพิษ" (เป็นพิษ) ตัวบ่งชี้นี้อยู่ในช่วง 35% ถึง 70% ต่อปี
• ที่ Gulag Call Center ซึ่งปัจจุบันตั้งรกรากอยู่ในอินเดียเป็นประจำ ตัวเลขนี้สูงถึง 70% ต่อปี

เหตุใดจึงน่าแปลกใจที่แม้แต่ผู้สนับสนุน "Indian outsourcing" ที่แข็งกร้าวที่สุดยังต้องดิ้นรนเพื่อให้ได้การประหยัดค่าใช้จ่ายตามที่สัญญาไว้ - ชาวอินเดียภาคภูมิใจในสิ่งที่พวกเขาทำและชอบที่จะออกจากงานมากกว่าที่จะเชื่อฟังรูปแบบความเป็นผู้นำของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ปฏิบัติกันในหลายๆ ศูนย์ในอินเดีย

การฟื้นตัวของคอลเซ็นเตอร์ที่กำลังมาถึง - Customer Focusง่ายที่จะหาตัวอย่างบริการที่ไม่ดี ลองมาดูบริษัทที่ให้บริการที่โดดเด่นอย่างแท้จริง

• บริษัทโตโยต้า มอเตอร์ - ตั้งแต่ปี พ.ศ. 2531 โตโยต้าได้พิสูจน์ตัวเองอย่างต่อเนื่องว่าเป็นที่ 1 ในทุกตลาดที่มีการนำเข้าผลิตภัณฑ์ของบริษัท ในการศึกษาของสหภาพยุโรปเมื่อเร็วๆ นี้ โตโยต้าครองอันดับหนึ่งในทุกประเทศ ยกเว้นสวีเดน โดยมาเป็นอันดับสอง ที่น่าสนใจเมื่อเทียบกับแบรนด์อื่นๆ เจ้าของ Toyota มีแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ของแบรนด์นี้ซ้ำมากกว่า รายชื่อผู้ผลิตรถยนต์ญี่ปุ่นและเกาหลีเป็นอันดับต้นๆ ที่ด้านล่างของรายการ มีเพียง GM, Ford และ Chrysler Benz ที่แซงหน้า Fiat เพียงเล็กน้อยเท่านั้น ข่าวดีก็คือการบริการระดับสูงหมายถึงรายได้ที่ดีขึ้นและผลกำไรที่สูงขึ้น
• Dell Computer - ในฐานะผู้ผลิตคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลรายใหญ่ที่สุดของโลกในปัจจุบัน บริษัทยังสร้างผลกำไรที่โดดเด่นอีกด้วย ผู้เชี่ยวชาญด้านการลดต้นทุนจะโต้แย้งว่าเหตุผลของความสำเร็จนี้อยู่ในรูปแบบธุรกิจของ Dell ซึ่งปฏิเสธสินค้าคงคลัง พวกเขาผิด นับตั้งแต่การสัมภาษณ์ครั้งแรก ไมเคิล เดลล์ มุ่งมั่นที่จะทำได้เกินความคาดหวังของลูกค้า และหัวใจสำคัญของความสำเร็จของเดลล์ คอมพิวเตอร์คือความมุ่งมั่นอย่างแน่วแน่ในการนำเสนอบริการที่ยอดเยี่ยมและความเข้าใจอย่างลึกซึ้งถึงคุณค่าของความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อรายได้ในอนาคตของบริษัท

ฉันแน่ใจว่า Tom Peters หรือศาสตราจารย์ของ Harvard จะเผยแพร่ผลการศึกษาเกี่ยวกับผลกระทบของการบริการลูกค้าต่อผลกำไรในจิตวิญญาณของ PIMS ในยุค 1980 (Profit Impact Marketing Strategies) ในเร็วๆ นี้ การประเมินปัจจัยที่มีความสำคัญต่อ Call Center

เราจึงทราบดีว่าฝ่ายบริหารต้องการ "ลูกค้าพึงพอใจที่ซื้อของบ่อยขึ้นในราคาที่ถูกกว่า" เรายังรู้ด้วยว่าอะไรทำให้เกิดความพึงพอใจแก่ลูกค้า - "การแก้ปัญหาในการโทรครั้งแรก" และ "การพูดคุยกับคู่สนทนาที่มีประโยชน์และน่าสนใจจริงๆ"

การนำเกณฑ์การประเมินที่สำคัญมาใช้ซึ่งสะท้อนถึงผลลัพธ์การโทรดังกล่าวไม่จำเป็นต้องมีการลงทุนสูงในด้านไอที เพียงต้องการงานเตรียมการบางอย่างและความเข้าใจในแต่ละกระบวนการที่อำนวยความสะดวกในการผสานคอลเซ็นเตอร์กับลูกค้า และวิธีที่กระบวนการเหล่านี้ทำงานจริง แผนผังกระบวนการที่แสดงให้เห็นว่าลูกค้าของคุณโต้ตอบกับองค์กรของคุณอย่างไรเป็นกุญแจสำคัญในการแก้ไขปัญหาในการโทรครั้งแรก กระบวนการที่ขัดขวางการแก้ไขปัญหาในการโทรครั้งแรกควรได้รับการตรวจสอบและปรับเปลี่ยน ไม่ใช่เรื่องง่าย แต่จำเป็น และเป็นตัวบ่งชี้หลักแรก - 90% ของการโทรทั้งหมดมอบความพึงพอใจแก่ลูกค้า ไม่ว่าใครจะรับสายก็ตาม

ไม่เพียงแต่ลูกค้าของคุณจะมีความสุข - พนักงานของคุณจะเจริญรุ่งเรืองและค่าใช้จ่ายของคุณจะลดลงอย่างมาก: อย่างน้อย 25% ของต้นทุนค่าโสหุ้ยของคุณเกี่ยวข้องโดยตรงกับความล้มเหลวในการโทรครั้งแรก และ 20% ของจำนวนการโทรทั้งหมดของคุณ จะหายไปเพราะลูกค้าไม่ต้องโทรกลับ

ตอนนี้คุณพร้อมที่จะไปยังเกณฑ์การประเมินที่สองแล้ว - 90% ของการโทรทั้งหมดได้รับการตอบโดยพนักงานที่ถ่ายทอดสดภายใน 20 วินาที

แนวคิดนี้ไม่เข้ากันกับการใช้ IVR เพื่อขยายระดับการบริการที่เกินจริง อย่างไรก็ตาม IVR สามารถและควรใช้เพื่อช่วยลูกค้าที่สนใจในการบริการตนเอง อย่ากำหนดคุณลักษณะนี้กับลูกค้าเพื่อประโยชน์ในการออม เสนอเป็นทางเลือกที่สะดวกแทน

ในการเริ่มต้น ตัวบ่งชี้ 90-90 จะประเมินประสิทธิภาพของคอลเซ็นเตอร์ของคุณได้ดีที่สุด

การเพิ่มประสิทธิภาพคอลเซ็นเตอร์

ใช้วิธีการวิเคราะห์เพื่อประเมินผลการโทร ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถตรวจสอบส่วนของข้อมูลที่ระบบของคุณจับและจัดเก็บไว้ และจัดหมวดหมู่การเรียกโดยการส่งคืน ชุดเครื่องมือการจัดการคุณภาพนี้จะช่วยคุณจัดทำเอกสารและวัดปริมาณที่ Call Center มีส่วนสนับสนุนต่อคุณค่าของรูปแบบธุรกิจ REAL ขององค์กร และจะช่วยให้คุณพัฒนาลักษณะการประเมินเปรียบเทียบที่เชื่อมโยงกับรูปแบบธุรกิจเฉพาะ

อาจใช้เวลาพอสมควรในการกำจัดปริมาณที่งี่เง่าที่ซัพพลายเออร์ใช้ แต่ตอนนี้ฉันหวังว่าคุณจะตระหนักดีว่าในฐานะผู้จัดการ คุณไม่จำเป็นต้องยึดติดกับการจัดลำดับความสำคัญในการผลิตแบบโซเวียตเพื่อที่จะประสบความสำเร็จ แค่ทำตามลูกค้าและทัศนคติต่อพวกเขาก็พอ

Nils Kjellerup
บทความต้นฉบับอยู่ในเว็บไซต์

โปรแกรมมีคำถามต่อไปนี้:

คุณจะได้รับคำตอบสำหรับคำถามเชิงปฏิบัติ:
- จะสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่าง call center และแผนกอื่นๆ ของบริษัทได้อย่างไร?
- คุณสมบัติในการสรรหา ฝึกอบรม และจูงใจพนักงานคอลเซ็นเตอร์มีอะไรบ้าง?
- จะเริ่มพัฒนามาตรฐานการบริการลูกค้าอย่างไร?
- ต้องมีอะไรบ้างในการติดตาม/ควบคุมการทำงานของแผนกอย่างมีประสิทธิภาพ?
- จะใช้การสนับสนุนทางเทคนิคสำหรับพนักงานได้อย่างไร?
- ผลงานของคอลเซ็นเตอร์วัดกันอย่างไร?

1. การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นพื้นฐานของกิจกรรมคอลเซ็นเตอร์
- พื้นที่ลำดับความสำคัญในการทำงานของคอลเซ็นเตอร์: บริการ, ค่าใช้จ่าย, ลูกค้า การก่อตัวของรายการงานที่เป็นไปได้และจำเป็นของศูนย์บริการ
- วิธีการกำหนดระดับการบริการที่เหมาะสมที่สุด วิธีตอบสนองความต้องการของลูกค้าและหลีกเลี่ยงความซ้ำซ้อน
- ตัวบ่งชี้ระดับการบริการที่เป็นไปได้ คุณรู้ได้อย่างไรว่าอะไรสำคัญต่อลูกค้าของคุณ? การพัฒนามาตรฐานการบริการลูกค้าองค์กร
- การพัฒนาโมเดลคอลเซ็นเตอร์: ขั้นตอนและกระบวนการที่กำหนดการทำงานของคอลเซ็นเตอร์ การพัฒนากฎระเบียบสำหรับการโต้ตอบของคอลเซ็นเตอร์กับแผนกอื่น ๆ ของบริษัท ตัวอย่างการเขียนภารกิจคอลเซ็นเตอร์

2. การจัดการการดำเนินงานของคอลเซ็นเตอร์
- การวางแผนปฏิบัติการ: คาดการณ์ภาระและจำนวนทรัพยากรที่จำเป็น การจัดทำงบประมาณ การจัดบุคลากร การจัดกำหนดการ งานการตั้งค่า
- วิธีการดำเนินการทางการตลาดลูกค้าสัมพันธ์ กิจกรรมทางการตลาด
- การประเมินพนักงาน : ขั้นตอนและหลักเกณฑ์การประเมินการปฏิบัติงานของผู้ปฏิบัติงาน
- ตัวชี้วัดที่เป็นไปได้ของประสิทธิภาพของแผนก จัดทำรายงานการทำงานของคอลเซ็นเตอร์
- ทุกวันน่าตกใจ: วิธีที่จะบรรลุเป้าหมายตามแผน

3.ควบคุมและบริหารจัดการคุณภาพการบริการ
- ควบคุมการดำเนินการตามขั้นตอนและคำแนะนำตามกำหนดเวลาโดยผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์
- การตรวจสอบคำขอของลูกค้า วิธีการวิเคราะห์ผลตอบรับ
- ควบคุมความเพียงพอของสายต่อ จำนวนงาน การบำรุงรักษาฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ที่ซับซ้อน
- เคลมงาน. การจัดกิจกรรมที่มุ่งปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้า

4. การบริหารบุคลากรคอลเซ็นเตอร์ที่มีประสิทธิภาพ
- พนักงานในฐานะลูกค้าภายใน: ประโยชน์ของแนวทางและวิธีการนำไปใช้
- ภาพลักษณ์ของผู้นำ: ผู้นำในฐานะผู้เชี่ยวชาญ ผู้ฝึกสอน และที่ปรึกษา
- การคัดเลือกพนักงาน: ความสามารถทางวิชาชีพและส่วนบุคคลของผู้ปฏิบัติงาน กลยุทธ์ในการสร้างทีมที่มีประสิทธิภาพ
- การหมุนเวียนพนักงาน วิธีการลดและแนวทางบูรณาการในการแก้ปัญหาความลื่นไหล โอกาสสร้างสรรค์ในวิชาชีพเพื่อเป็นแนวทางในการรักษาพนักงาน
- แรงจูงใจที่จูงใจ แรงจูงใจทางวัตถุและไม่ใช่วัตถุ: ความสมดุลที่เป็นประโยชน์ร่วมกัน แรงจูงใจในตนเองของผู้ปฏิบัติงาน ตัวอย่างระบบแรงจูงใจที่มีประสิทธิภาพ แนวทางใหม่ในการประยุกต์ใช้ทฤษฎีแรงจูงใจในทางปฏิบัติ
- การสร้างระบบการฝึกอบรมในศูนย์บริการ คุณสมบัติของการฝึกอบรมผู้ปฏิบัติงาน การเรียนรู้ด้วยความหลงใหล: สาเหตุของความล้มเหลวและการลดระดับในการเรียนรู้ การเรียนรู้ผ่านเลนส์ของความต้องการและผลลัพธ์ ลักษณะการสอนงานเสียง ตัวอย่างแบบฝึกหัด
- วัฒนธรรมองค์กร: เราใช้ค่านิยมและเป้าหมายของบริษัทเพื่อเพิ่มความภักดีของพนักงาน ประโยชน์ และวิธีการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เน้นบุคลิกภาพ
- การจัดการความเครียดในการทำงานของหัวหน้าคอลเซ็นเตอร์ บทบาทของผู้นำในการสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่สนับสนุน การจัดการข้อขัดแย้งในแผนก

5. การทำ call center ให้สำเร็จ
- สายเรียกเข้า การเปลี่ยนแปลงที่ยอดเยี่ยม: จะทำให้โอเปอเรเตอร์ในสายเรียกเข้าของผู้ขายได้อย่างไร? วิธีเพิ่มการแปลง
- โทรออกและโทรเย็น:
การสร้างทัศนคติเชิงบวกของพนักงานคอลเซ็นเตอร์ต่อการโทรแบบเย็น
ลักษณะเฉพาะของการสรรหาบุคลากร การฝึกอบรม และการฝึกสอน
การแปลงการขาย - บรรทัดฐาน สถิติ วิธีการวิเคราะห์และปรับปรุง
- กฎสำหรับการสร้างข้อความสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพ ตัวอย่างสคริปต์ / สคริปต์ที่ประสบความสำเร็จ
- Outsource หรือคอลเซ็นเตอร์ของคุณเอง? ตัวเลือกสำหรับการจัดและส่งเสริมคอลเซ็นเตอร์

6. เทคโนโลยีสมัยใหม่ในการทำงานของคอลเซ็นเตอร์
- การสนับสนุนด้านเทคนิคสำหรับพนักงาน การโต้ตอบกับแผนกไอที
- องค์กรและการสนับสนุนแหล่งข้อมูลอ้างอิงและแหล่งข้อมูลภายใน การก่อตัวของฐานข้อมูลสมาชิก
- รายการใหม่ในด้านการสนับสนุนทางเทคนิคและโซลูชั่นไอทีสำหรับคอลเซ็นเตอร์
- แบบแผนสำหรับรับและกำหนดเส้นทางการโทร การเขียนสคริปต์การประมวลผลการโทร
- วิธีการจัดการปริมาณงานของพนักงานและการประเมินงานโดยใช้ฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์

7. บทบาทและสถานที่ของคอลเซ็นเตอร์ในบริษัท
- ความปรารถนาที่จะได้ยิน: ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เป็นศูนย์รับและประมวลผลความคิดเห็น
- ลูกค้าภายใน : การบริหารทัศนคติต่อการทำงานของ call center ภายในบริษัท

8. โต๊ะกลมอภิปราย วิเคราะห์สถานการณ์ภาคปฏิบัติที่ยากลำบาก แลกเปลี่ยนประสบการณ์

9. เยี่ยมชมคอลเซ็นเตอร์ที่ทันสมัย ​​ติดตั้งตามมาตรฐานยุโรป

ในระหว่างการสัมมนา ใช้วิธีการทำงาน: การอภิปรายกลุ่ม เกมธุรกิจ และกรณีศึกษา

ผู้เข้าร่วมสัมมนาสามารถส่งคำถามได้ทางอีเมล์ [ป้องกันอีเมล]ไซต์ที่ทำเครื่องหมาย “รหัส 18956"การจัดการการโทร / ศูนย์ติดต่อที่มีประสิทธิภาพ".

สำหรับผู้เข้าร่วมสัมมนา:
การฝึกอบรมภายใต้โปรแกรมการออกใบรับรอง
การรวบรวมวัสดุอ้างอิง
โปรแกรมทัศนศึกษา
อาหารกลางวันทุกวัน