Kaip pasakyti klientui ką. Mandagus atsisakymas. Ar klientas ne teisus

Letova Olga

Jūsų įmonė gali pagaminti puikų produktą už sąžiningą kainą arba teikti aukščiausios kokybės paslaugas, galite būti mandagūs ir dėmesingi savo klientams. Bet tai nesvarbu, nes klientai visada ras priežastį būti nepatenkintam.

Programa užstringa, taksi įstrigo kamštyje, kurjeris važiuoja per lėtai,„Galvojau, kad bus žalias, o tai jūros bangos spalva“, „ar galiu gauti nuolaidą ne 10%, o bent 35 proc.“, „kur mėnulis iš dangaus už šiuos porą tūkstančių ?".

Ne, abipusis grubumas, net jei tai atrodo adekvati reakcija, nėra išeitis. Tačiau bet kuriuo atveju turite išmokti pasakyti „ne“ klientams, viena vertus, be degančio kaltės jausmo, kita vertus, be agresijos.

Papasakosime apie būdus, kaip mandagiai atsisakyti, kurie padės susidoroti su keblia situacija ir begėdiškai pasakyti „ne“ klientui, nesugadinant santykių su juo.

Paprašykite paaiškinimo

Gana dažnai klientų skundai yra emocingi, bet nelabai reikšmingi:

„Jūsų atnaujinimas baisus, kokia nesąmonė!!! Grąžinkite viską, kaip buvo! “,„ Kur yra tas vadovas, atrodo, jo vardas Vasilijus, su kuriuo kalbėjausi trečiadienį? Aš noriu dirbti tik su juo, bet aš tavęs visiškai nepažįstu ir nenoriu žinoti! Ką reiškia mesti? Kaip aš galiu būti?".

Kai klientai taip elgiasi, jie bent jau suteikia jums galimybę užduoti tolesnį klausimą, pavyzdžiui:

"Man labai gaila tai girdėti. Ar galėtumėte patikslinti, kas jums patiko ankstesnėje versijoje, ko nepavyko rasti po atnaujinimo? Kodėl jums patiko dirbti su Vasilijumi? Jei paaiškinsite, pasistengsiu į tai atsižvelgti ir galbūt jums bus patogiau dirbti su mūsų įmone.

Žinoma, naujos gaminio versijos senąja nepakeisite, kaip ir į pensiją išėjusio Vasilijaus neįkalbinsite grįžti atgal, taip ir nepabandysite. Šiuo atveju tai nesvarbu.

Suteiksite klientui priežastį pajusti, kad jo nuomonė jums tikrai svarbi ir jūsų įmonei tai rūpi.

Beje, tai gali būti papildoma premija, kad kliento paaiškinimai tikrai padės išspręsti jo problemą.

Pažadėkite klientui ateityje apsvarstyti jo prašymą

Labai dažnai klientai šią frazę supranta per pažodžiui. "kiekviena užgaida už jūsų pinigus" ir nori iš savo įmonės to, ko ji negali jiems duoti.

Picų pristatymo į namus įmonės paprastai neteikia šiukšlių išsinešimo ar šunų vedžiojimo pasirinkimo. Ir pica ne visada yra tokia pati, kaip suktinukai. Įmonės, kurių specializacija yra vaikų švenčių organizavimas, retai kada eina į bernvakarius, tačiau kartais klientas taip nesusimąsto.

Iš pažiūros paprasta „Ne, mes pristatome picą, o ne suktinukus“ užtektų. Tačiau tai nėra visiškai tiesa, nes

Pirmiausia, tai sutrikdo klientą ir mažina potencialų jo lojalumą (juk kada nors jis norės būtent picos),

a Antra, jūs atimate iš savęs papildomą ir visiškai nemokamą rinkodaros įrankį.

Kad nenusimintumėte kliento, galite atsakyti maždaug taip:

„Deja, šiuo metu vyniotinių pristatymu neužsiimame, bet tikrai pagalvosime. Mūsų įmonė atidžiai stebi klientų pageidavimus, o jei tokių užklausų bus pakankamai, ateityje patikslinsime asortimentą.

Klientui malonu žinoti, kad jo prašymas niekur nedings ir į jį buvo atkreiptas dėmesys, net jei toks klientas bando užsisakyti striptizą vaikų švenčių organizavimo agentūroje.

Tačiau svarbu nepamiršti, kad šis mandagus atsisakymo būdas veikia tik tuo atveju, jei tai daro jūsų įmonė pasirengęs keisti savo produktų liniją pagal klientų pageidavimus.

Bet nemeluok

Kad ir kaip norėtumėte nuraminti klientą, kad jo atsikratytumėte „čia ir dabar“, nedarykite to. Venkite melo ir tuščių pažadų.

Jūs neturėtumėte meluoti klientui, kad į jo prašymą bus atsižvelgta ir atsižvelgta, jei net nesiruošiate pasidalinti šia informacija su tais, kurie priima tokius sprendimus.

Apgaudinėti klientą yra blogai ne tik todėl, kad tai neetiška, bet ir todėl, kad dėl tokio nenuoširdumo žmonės dažniausiai jaučiasi gerai, o tavo gudrumas gali atsisukti prieš tave.

Geriau nuliūdinti klientą ir pasakyti „ne“, nei apgauti sakydamas: „Mes tikrai apsvarstysime jūsų prašymą“. Nes po kurio laiko, kai apie jį pamiršite, jūsų vietoje atsidurs arba nieko neįtariantis kolega, arba, dar blogiau, viršininkas, atkaklus klientas perskambins ir paklaus, kaip sekasi su jo „Norų sąrašu“.

Pasakykite „ne“ kitais žodžiais

Jei vis tiek reikia atmesti kliento prašymą, tai galite lengvai padaryti visai nenaudodami žodžio „ne“.

Vietoj „Ne, torto su striptizo šokėja neturime ir neturėsime“. galite pasakyti „Taip, mes suprantame, kad daugelis žmonių mėgsta striptizą ir bakalėjos parduotuvę ir kad būtų įdomus žingsnis juos derinti, bet bijau, kad mūsų įmonė nėra tam pasiruošusi ir vargu ar kada nors turėsime tokią galimybę“ arba „Šiuo metu niekaip negalime to padaryti už jus, bet ačiū už jūsų laiką.

Sąžiningas, bet mandagus atsakymas greičiausiai paliks atviras duris būsimai sėkmei, o klientas nesijaus gaišti laiko jums.

Leiskite klientui pasijusti išgirstam

Labai dažnai žmonėms svarbu suprasti, kad jų problema išgirsta ir suprasta. Paprasti triukai, pavyzdžiui, kreipimasis į klientą vardu arba tokiomis frazėmis kaip "Aš suprantu, apie ką tu kalbi" toliau dirbti.

Dėkoju žmonėms, kad žinote, ko jiems reikia. Kad ir kokia būtų jų problema, svarbu, kad jie neskubėtų ir kreiptųsi į Jus, net jei neskiria vyniotinių nuo picos ir nesupranta, kad skambučių centro operatorė neišspręs jų problemų mažai mokydamasi naujų technologijų.

beje: Atsakykite greitai, bet ne per greitai, kad klientui nekiltų nemalonių įtarimų, jog tai darote automatiškai, net neįsigilindami į jo problemą.

Siūlykite alternatyvų

Jei rimtai ketinate išlaikyti klientų lojalumą savo įmonei ar jums asmeniškai ilgą laiką, turėtumėte pabandyti jiems padėti, net jei šiuo metu jums nėra jokios akivaizdžios naudos. Taip, ritinėlių nepristatote, bet iš karto galite įvardyti tai atliekančią įmonę, net jei tai jūsų konkurentas.

Kitas svarbiausias dalykas klientui (gavus tai, ką jis norėjo gauti) yra jausmas, kad jo prašymas buvo priimtas pakankamai rimtai ir kruopščiai.

Jei kompetentingai ir beveik sąžiningai derinate skirtingus mandagaus atsisakymo būdus, jūsų „ne“ klientas suvoks beveik kaip „taip“. Tai ne tik leis išvengti nemalonumų, bet ir sustiprins abipusius santykius tarp kliento ir įmonės bei, kaip svarbu, tarp jūsų ir kliento.

Kokių temų nereikėtų kelti susirašinėjant el. Šį kartą Bnet.com pasiūlo, kokius žodžius geriausia turėti su savimi bendraujant su klientais. Kokius posakius pamiršti atėjęs į darbą?

1. "Ne"

Niekada nesakyk „ne“ klientui. Geriau pasakykite: „Taip, galime. Tai kainuos tiek daug“. Žinoma, pasitaiko, kad tikrai negalite suteikti paslaugos ar pateikti prekės, tačiau dažniau viskas nulemia jūsų nenorą. Nustatykite kainas neįprastiems klientų pageidavimams. Jei galite užsidirbti papildomą rublį, kodėl gi ne?

2. "Ar tu tuo tikras?"

Klientai dažnai klysta. Tačiau niekada neabejokite jų žodžiais ar jausmais, kitaip tik pabloginsite situaciją. Vietoj to pasakykite kažką panašaus į tai: „Panagrinėkime problemą dar kartą, kad galėčiau įsitikinti, kad viskuo pasirūpinome“. Šis požiūris padeda palaikyti pokalbį ir rasti sprendimą, o klientas nesijaučia idiotu.

3. "Tu turėtum…"

Nesakykite klientui, ką daryti. Padėti jam. Štai kodėl jis atėjo pas tave.

4. „Tai prieštarauja mūsų įmonės politikai“.

Galbūt tai prieštarauja jūsų įmonės taisyklėms, bet kas rūpi klientui? Bet kokios iš anksto nenurodytos sąlygos klientui netaikomos. Įsivaizduokite, jei užsisakėte kokią nors specialią prekę ir staiga sužinojote, kad negalite jos grąžinti dėl kažkokių vidinių įmonės taisyklių. Jei klientas nesutiko su jūsų įmonės politika, turėtumėte išspręsti kliento sunkumus. Neišsakytos taisyklės yra jūsų, o ne kliento problema.

5. "Jokiu problemu"

Visi supranta, kad posakis „nėra problemų“ reiškia paprastą „taip“. Bet atrodo, kad klientas yra jūsų problemos šaltinis. Pakeiskite „nėra problemų“ į „taip“.

6. "Pabandysiu..."

Klientams rūpi rezultatai, o ne pastangos. Geriau pasakykite, ką darysite dėl kliento. Bet kokie „bandymai“ sukuria netikrumo atmosferą.

7. „Praneškite, jei iškils naujų sunkumų“

Kai klientas ateina pas jus su problema ir jūs ją išsprendžiate, puiku. Tačiau nelaukite, kol tas žmogus vėl jūsų paklaus. Stebėkite klientą per ateinančias kelias dienas, kad įsitikintumėte, jog jiems viskas gerai. Papildomos pagalbos teikimas be klientų raginimo tik pagerina jūsų patirtį.

8. „Grįšiu, kai tik galėsiu“

Klientas gali tik spėlioti, ką tai reiškia „artimiausiu metu“. Visada įtraukite laiką. Jei atėjo paskirtas laikas, o jūs dar nesate pasiruošę, susisiekite su klientu ir tiesiogiai pasakykite, kiek jums dar reikia laiko. Santykiai su klientais yra pagrįsti lūkesčių valdymu. „Kai tik galiu“ skamba gerai, tačiau lūkesčiai yra prastai valdomi.

Vladislavas Smilevskis

Verslo treneris

Trenerių komanda „Ambrela“

Kaip pasakyti NE neprarandant kliento.

Banko klientų aptarnavimo vadovas.
Klientas surinko dokumentų rinkinį paskolai gauti. Pagal įmonės taisykles buvo nuspręsta paskolos atsisakyti. Kaip pasakyti klientui, kad jam buvo atsisakyta suteikti paskolą, ir jos neprarasti?

Skambučių centro operatorius.
Kaip pasakyti klientui, kad dar neturite informacijos apie jo skundą, kad ant jūsų nebūtų išlietas negatyvas?

Mažmeninio banko kasininkas.
Jis ilgai sėdėjo eilėje. Dideliame dokumentų rinkinyje trūksta vienos nuorodos. Kaip jis gali pasakyti, kad klientas suprastų, priimtų ramiai?

Draudimo kompanijos ekspertas.
Patikrinimo metu nustatė, kad įvyko nedraudiminis įvykis – draudimo bendrovė nieko nemokės. Kaip tai paaiškinti klientui?

Banko darbuotojas. Klientas kreipiasi antrą kartą – gavo pavedimą, kurį galima gauti tik šiame banko skyriuje. Dėl techninių priežasčių bilietų kasa nedirba. Kaip paaiškinti situaciją klientui?

Tūkstančiai žmonių kasdien imasi pažangiausių verslo sričių.

Jie aptarnauja klientus.

Jie yra tarp uolos ir kietos vietos – viena vertus, jie turi griežtai laikytis įmonės taisyklių, kita vertus, turi patenkinti reiklų klientą.

Dėl savo darbo pobūdžio jie yra įpareigoti kartkartėmis informuoti klientą apie nemalonias naujienas – pasikalbėti apie atsisakymus, apie informacijos stoką, apie būtinybę perdaryti dokumentus. Kiekviena skaudi žinutė gali sukelti kliento neigiamų emocijų audrą.

Įmonė dažniausiai naudoja tokius šūkius kaip „Klientas visada teisus“ arba „Privalai būti mandagus, tu esi įmonės veidas“, tačiau darbuotojams neaišku, kaip tiksliai elgtis su susierzinusiu, nervingu klientu.

Įprasti du gynybinio elgesio modeliai.

Pirmąjį sąlyginai pavadinkime „futbolininku“. Darbuotojas siekia greitai nutraukti nemalonų kontaktą, „nuspirti“ klientą. Sunkus tiesioginis atmetimas:

Jūsų byla buvo atmesta. Negaliu padėti. Jei nesate patenkintas, galite skųstis. Tai tavo teisė. Skundo pavyzdys stende.

Jei klientas pradeda ginčytis, naudojama „nusidėvėjusi plokštelė“ technika – tas pats kartojamas monotonišku balsu.

Vadovas taip pat ne geležinis, sielos gelmėse sielos gelmių bedvasio mechaninio monstro vaidmuo jam nemalonus, gali sukelti stresą.

„Kick off“ pasekmės gali nepaveikti įmonės, kliento ir darbuotojo.

Antroji elgesio linija, santykinai tariant, yra „auklė“. Atsisakymą lydi daugybė atsiprašymų ir paaiškinimų. Balsas neapibrėžtas, džiuginantis – „vadovybė priėmė sprendimą, buvo nuspręsta viršuje“. Jaučiasi, kad pats vadovas tokį įmonės sprendimą laiko nesąžiningu. Dažnai elgesys daugeliui klientų atrodo kaip raudonas skuduras ant jaučio. Paprastai jie reikalauja patarimų, rašo skundus reguliavimo institucijoms. Kartais klientai sutinka su darbuotojo paaiškinimu, tačiau nukenčia įmonės reputacija.

Vadovas nepatenkintas aukle, klientas nepatenkintas, o jis pats nepatenkintas savimi. Dažniausiai jis renkasi paskutinę kompaniją, kuri, anot jų, nustatė nesąžiningas taisykles ir verčia sakyti žmonėms bjaurius dalykus. Nepasitenkinimas savimi sukelia stresą.

Akivaizdu, kad abu įprasti elgesio modeliai yra neveiksmingi.

KONFLIKTO ŽEMĖLAPIS – tai įrankis, sukurtas taip, kad klientų aptarnavimo vadovas suprastų kliento emocijas įvairiose konflikto stadijose ir galėtų teisingai elgtis kiekviename etape.

Pažiūrėkime, kas atsitinka klientui, kai jis išgirsta atmetimą.

Norėdami tai padaryti, prisiminkime, kokius jausmus jaučiame sužinoję nemalonių naujienų.

Pavyzdžiui, kai sužinome, kad pametėme automobilio raktelius.

Pirmiausia atrandame, kad raktų niekur nėra. Šį etapą pavadinsime „Pozicija“.

Pirmieji jausmai – panika, baimė, pyktis, susierzinimas. KONFLIKTO ŽEMĖLAPIJE tai yra sprogimo stadija.

Pamažu ateina supratimas, kad raktai niekur nedingo, ir atrodo, kad mums tai atsitiko rimtai. Etapas, kai žmogus palaipsniui priima mintį, kad su juo vyksta kažkas, kas verčia jį pakeisti savo planus, sutartinai vadinamas „Priėmimu“.

Su klausimu "Tai ką dabar daryti?" pradeda ieškoti išeities iš susidariusios situacijos, rengia veiksmų planą. Scena „Planas“. Rakto atveju sprendžiame, kaip išeiti iš situacijos – kaip atidaryti automobilį, kur padaryti rakto dublikatą.

Po to mes pradedame planą paversti veiksmais. Etapas „Veiksmas“.

Klientas, kaip ir bet kuris žmogus, išgirdęs nemalonią žinią patiria tą patį jausmų spektrą.

Schema – prisegtame faile

Panagrinėkime situaciją grafiškai. Norėdami tai padaryti, sukursime koordinačių ašis. Vertikali ašis – tai kliento neigiamų emocijų lygis, horizontalioji – laikas. Nubrėžkime horizontalią liniją, kurioje kliento rami būsena yra norma.

„Pozicijos“ etape specialistas turi būti geranoriškas ir aiškiai išdėstyti situacijos esmę.

Sprogimo stadijoje klientas patiria neigiamų jausmų audrą. Emocijų sprogimą grafike atspindi raudona linija, kuri rodo, kad emocijų intensyvumas smarkiai didėja. Darbuotojas turi leisti klientui nupūsti garą, jo išklausyti.

„Priėmimo“ etape emocijų intensyvumas išlieka didelis, bet neauga. Specialistas turėtų aiškiai paaiškinti savo pareigų esmę, pasiūlyti bendrai ieškoti išeities iš esamos situacijos.

Dažniausiai „Veiksmų“ stadijoje klientas veikia savarankiškai, tačiau esant galimybei specialistas gali padėti konsultacijomis ir skambučiu. Emocijų lygis palaipsniui mažėja, grįžta į normalų.

Kas buvo specialistas klientui, kai jis pasakė atsisakymą?

Bent jau priešas. „Plano“ etape matome darbuotoją konsultanto, eksperto, asistento vaidmenyje. Kaip jam pavyko per kelias minutes tapti draugu iš priešo?

Jis buvo geranoriškas, tikslus, kai pranešė apie atsisakymą.

Galėjau ramiai išklausyti kliento.

Išsamiai paaiškino problemos esmę.

Veikimo konfliktinėje situacijoje įgūdžius geriau išsiugdyti saugioje aplinkoje, mokymuose.

Darbo su konfliktais technologija, žingsnis po žingsnio mokymų vedimo instrukcijos išsamiai aprašytos knygoje „Kaip pasakyti NE ir neprarasti kliento“, leidykla „Rech“, Sankt Peterburgas, 2009 m.

Bendravimas su klientu yra puikus mokslas, kontaktinis personalas palieka svarbiausią įspūdį klientui apie įmonę. Jei klientui patiko bendrauti su jūsų darbuotojais, tai gali neutralizuoti daugelį jūsų įmonės ar produkto trūkumų. Ir atvirkščiai, vienas neteisingas žodis ar intonacija gali amžinai atimti iš jūsų klientą. Šiandien kalbėsime apie tai, kaip tinkamai vesti pokalbį su klientu.

Kaip išmokti kalbėti taisyklingai ir gražiai

Pirmiausia norėčiau pasakyti, kad gyvenime nėra vertingesnės kompetencijos nei gebėjimas tinkamai kalbėtis su žmonėmis. Bet kurioje gyvenimo situacijoje žmogui padės bendravimo įgūdis. Deja, visuomenė dabar labai pasinėrusi į internetinį gyvenimą ir dėl to daugelis žmonių mažai bendrauja tarpusavyje. Tai neleidžia jiems tobulėti ir tobulinti bendravimo įgūdžių. Tik tikri savo amato genijai, kurių darbas toks tobulas, kad kiekvienas jį įvertins, gali pasiekti aukštumų be šio įgūdžio. Kiti turi sugebėti užmegzti santykius su žmonėmis, susirasti draugų ir mokėti apginti savo požiūrį. Istorija žino daugybę pavyzdžių, kai genijus negalėjo laimėti visuomenės palankumo ir jo darbai buvo pripažinti praėjus metams po jo mirties. Deja, net ir geriausią idėją reikia gražiai pristatyti visuomenei.

Išmokti taisyklingai ir gražiai kalbėti galima tik nuolat, bendraudamas su kitais žmonėmis. Šis įgūdis vystosi tik proceso metu. Šiame straipsnyje pateikiami patarimai ir gudrybės, į kuriuos pirmiausia turėtumėte atkreipti dėmesį. Tačiau paties straipsnio skaitymas neprivers jūsų keisti savo elgesio, tai turėtumėte padaryti jūs patys. Jei esate vadovas ar įmonės savininkas ir norite daryti įtaką pavaldinių elgesiui. Tuomet jums padės tik aiškiai išdėstyta sistema, dažniausiai tai vadinama bendravimo su klientu standartais. Ir svarbiausia, šie standartai. Pati sistema neprivers žmonių keisti savo elgesio.

Bendravimo su klientais standartai

Bet kuri save gerbianti įmonė turėtų turėti bendravimo su klientu taisyklių rinkinį. Kuriame aiškiai nurodyta, kaip galima ir kaip nevesti dialogo. Pardavėjams ir kontaktiniams darbuotojams, kurie sprendžia tas pačias užduotis, paprasčiausias būdas yra rašyti scenarijus ir dialogų scenarijus. Apie tai jau kalbėjome, tad aptarsime bendruosius bendravimo su klientu standartus. Tiesą sakant, pagal toliau aprašytus kriterijus galite iš karto nustatyti, ar asmuo žino, kaip tinkamai kalbėtis su klientu.

Emocinis požiūris ir atvirumas klientui

Neretai pardavėjas būna prastos nuotaikos ir tai parodo klientui visa savo išvaizda. Kai kurių darbuotojų veido išraiškos tokios, kad klientas tiesiog bijo prie jo prieiti. Mano praktikoje yra buvę atvejų, kad pardavėjas ėjo savo reikalais ir nekreipė dėmesio į klientą, o klientas nenorėjo blaškyti pardavėjo, matydamas, kad jis užsiėmęs. Nesvarbu, kas yra kontakto iniciatorius, svarbu, kad pardavėjas pademonstruotų, jog yra pasiruošęs klientui padėti.

Klientui nereikia laukti

Absoliučiai visus erzina lūkesčiai ir su tuo susijęs netikrumas. Dažnai dėl svarių priežasčių negalime operatyviai atsakyti į kliento klausimą, deja, tokių situacijų nepavyks išvengti. Kontaktinio personalo užduotis – kuo greičiau padėti klientui. Bet jei klientui tenka laukti konsultacijos, tuomet svarbu parodyti susirūpinimą: pasakyti, kiek teks laukti, pasiūlyti variantus, kaip klientas praleis šį laiką, iš anksto atsiprašyti už tai, kas nutiko. Tai galioja ne tik gyvam bendravimui, bet ir telefonu ar el.

Nurodykite kontakto iniciatorių

Dažnai įmonės nesusimąsto, kas turėtų inicijuoti kontaktą – iš kliento ar iš darbuotojo. Nors tai yra svarbus kriterijus rašant komunikacijos scenarijus. Be to, tai iš esmės skirtingos klientų aptarnavimo strategijos. Tikriausiai pastebėjote, kad kai kuriose parduotuvėse pardavėjai aktyviai kreipiasi į jus ir iš karto siūlo savo pagalbą (Euroset, Eldorado, Technosila), o kai kuriose, atvirkščiai, pardavėjai stovi ir laukia, kol jiems paskambinsite (mediamarkt). , Mvideo). Kiekviena strategija yra savaip gera ir turi teisę egzistuoti.

Teisingai užmegzkite ryšį

Nurodykite klientą vardu

Nėra saldesnio garso už tavo vardą. Šią paprastą tiesą reikėtų įkalti į visus darbuotojus. Galimybė kreiptis vardu turėtų būti visiškai automatizuota. Tai neįvyks greitai, bet apskritai tai bus gera paslauga bet kuriam asmeniui.

Bendraukite su klientu ta pačia kalba

Jei prireiks ką nors paaiškinti kurčnebyliui, tikriausiai naudosite gestų kalbą, paimsite rašiklį ir popierių arba spausdinsite kompiuteriu ar telefonu. Bet vargu ar paaiškinsi žodžiais, aš dažnai susidurdavau su daug kurčiųjų ir nebylių žmonių ir žinau, apie ką kalbu. Deja, bendraudamas su klientu darbuotojas dažnai pasirenka klientui neaiškių terminų ir žargono žodžių kalbą. Tai didelė klaida, vienintelė kalba, kurią verta vartoti. Kiekviena organizacija turėtų turėti savybių ir privalumų sąrašą ir kaip visa tai pasakyti klientui.

Nemeluokite

Blogiausia, ką darbuotojas gali padaryti su klientu – meluoti. Per vieną akimirką prarandate visą kliento pasitikėjimą ir jo nebeatgausite. Daug kartų teko bendrauti su klientais, kuriems darbuotojai melavo ir darbo sąnaudos grąžinant tokį klientą į įmonę yra labai didelės.

Neapkraukite kliento savo sunkumais

Dėl vienokių ar kitokių priežasčių darbuotojas gali susidurti su įvairiais sunkumais, kurie jam sutrukdė. Nepamirškite nepasakoti klientui apie visas problemas, su kuriomis susiduriate. Visų pirma, klientui tai nerūpi (jei tai rūpės, jis pats paklaus), tada dideli sunkumai gali išgąsdinti klientą. Dažnai girdėdavau frazę – „Na, kadangi viskas taip sudėtinga, tai man to nereikia“. Tereikia atsiprašyti už vėlavimą ir, jei įmanoma, kažkaip kompensuoti kliento praradimą.

Visada darykite šiek tiek daugiau nei reikia.

Jei žmogus gauna daugiau nei tikėjosi, tada jis tampa laimingas. Ši paprasta taisyklė turėtų būti jūsų šūkis. Perskaičiau keletą straipsnių šia tema. Pavyzdžiui, dabar išpopuliarėjo gudobelių tinktūros automatai, tiems, kam ši tema – pigus degtinės pakaitalas. Taigi, šie aparatai sukonfigūruoti taip, kad kartais išpilstytų 2 butelius, o ne vieną, o tai leidžia sukurti jaudulį ir pradėti kalbėti iš lūpų į lūpas tarp tikslinės auditorijos.

Gebėjimas atsisveikinti

Mažai kas susimąsto, kaip svarbu teisingai su žmogumi atsisveikinti. Iš tikrųjų yra dvi geros priežastys tai padaryti teisingai:

Nerecepto efektas – atsisveikinęs su tavimi žmogus pagalvoja paskutines tavo frazes, rečiau prisimena tai, kas įvyko dialogo viduryje. Jei atsisveikinsite teigiamai, klientas gali pamiršti bėdas, su kuriomis susidūrė bendravimo procese;
Jūsų psichologinis požiūris į tolesnę veiklą. Jei išsiskyrimas buvo teigiamas, jums bus lengviau prisiderinti prie kito teigiamo kontakto. Net jei dialogas nebuvo lengvas, psichologiškai svarbu, kas atsitiko pabaigoje. Šią mintį pabrėžiau „Wolf s and jo“.

Atsisveikinti nėra taip sunku, kaip atrodo. Pavyzdžiui, aš visada linkiu visiems geros dienos ar vakaro. Jei tai darote nuoširdžiai, tada žmogus yra jam dėkingas, malonu, kad galvojate apie jo tolesnį likimą. Jei dialoge buvo nemalonių akimirkų, galite dar kartą atsiprašyti. Pavyzdžiui: už sugaištą laiką, už kito darbuotojo darbą ar tiesiog už esamą situaciją. Svarbu klientui pademonstruoti, kad klientas jums, kaip pašnekovui, yra asmeniškai brangus ir malonus.

Kaip atsispirti įžūlumui ir grubumui

Deja, mūsų visuomenės kultūra nėra tokia aukšta, kaip norėtume. Dirbdami paslaugų sferoje dažnai susidursite su įžūlumu, grubumu, neadekvačiu elgesiu, kartais net su agresija. Pirmiausia turite išmokti tai laikyti savaime suprantamu dalyku ir nustoti stebėtis tokiu elgesiu. Tai suteiks jums galimybę išmokti pademonstruoti pašnekovui, kad jūsų nejaudina jo elgesys. Šiurkštumo ir įžūlumo šaknys siekia vaikystę ir žmogaus auklėjimą, jo elgesio modelio pakeisti neįmanoma. Teisingiausias elgesys būtų parodyti, kad toks elgesys su jumis netinka ir kad žmogus pats susitvarkys, kad su jumis galėtų konstruktyviai pabendrauti. Kaip tai padaryti? Priklausomai nuo situacijos, gali būti naudojamos kelios parinktys.

Jei į jus buvo kreiptasi niekšiškai, galite nepastebėti arba nekreipti dėmesio į prašymą. Apskritai, dažnai gali padėti politika visiškai ignoruoti netinkamą elgesį;
Galite greitai užduoti retorinį klausimą. Tikslas – nuliūdinti manipuliatorių, priversti jį susimąstyti ir taip perimti iniciatyvą;
Nusijuok. Dažnai būras nesitiki, kad tu juoksiuosi, jis tikisi tavo pasipiktinimo ir pykčio. Išgirdęs juoką, jis pasiklysta;
Nuostaba. Galite parodyti savo nusivylimą žmogumi, kaip ir pašnekovu. Pabandykite jį sugėdinti sakydami bendrą frazę, pavyzdžiui – „Taip, aš matau, kad Čechovo ir Dostojevskio kalba seniai mirė“. Turiu iš karto pasakyti, kad tokia taktika pasiteisins tik tuo atveju, jei nesate išdykęs iš pikto (taip pat atsitinka), šis triukas neveiks su būrais, manipuliatoriais ir įžūliais žmonėmis.

Jūs suprantate, kad klientas yra visiškai neteisus. Tačiau klientas atkakliai reikalauja savęs. Ką daryti? Pažvelkime į šią situaciją atidžiau.

Jūs teisus, pone, bet...

Tiesiogiai pasakyti klientui apie neteisybę yra blogiausia mintis. Kiekvienas žmogus vertina savo idėjas ir nėra pasirengęs tam, kad gali klysti. Niekada nesakykite klientams frazės „tu klysti“, net jei kartu dirbote daug metų.

Perjunkite kliento dėmesį, kaip dažnai daroma su vaikais. Pavyzdžiui, pasakykite klientui: „Turite įdomią idėją. Išsiaiškinkime. Ką manote, jei mes tai įgyvendinsime taip ... “- ir pakalbėkite apie savo problemos sprendimą.

Užbaikime

Metodas yra panašus į pirmąjį. Sutinkate, kad klientas turi puikią idėją ir siūlote ją plėtoti. Idėjos „plėtojimo“ eigoje ji pamažu atgimsta į kitą, Jūsų nuomone, teisingą sprendimą. Klientas tiki, kad jo idėja buvo įgyvendinta, iš tikrųjų – jūsų. Ir visi laimingi.

Pagrindinis dalykas šioje technikoje yra palaipsniui ir klientui nepastebimai keisti kliento idėją.

Nuoroda į ekspertą

Jei klientas prašo padaryti tai, ko negalima padaryti, užsakovui galite pateikti tyrimų rezultatus ar ekspertinę medžiagą, kurioje ginamas jūsų požiūris. Šią techniką dažnai naudoja vertėjai. Jei klientas sako, kad duotas žodis išverstas neteisingai, galite jam atsiųsti nuorodas į žodyno įrašus, kur pateikiama vertėjo pasirinkto žodžio reikšmė. Kai kuriais atvejais užsakovai abejoja tik norėdami sulaukti rangovo argumentų ir įsitikinti Jūsų profesionalumu.

"Sabotažas"

Darai taip, kaip prašo klientas. Rezultatas toks baisus, kad klientas jo atsisako ir grįžta prie jūsų versijos. Šią techniką aktyviai naudoja dizaineriai, kai jų prašoma „žaisti su šriftais ir spalvomis“.

Vienas redagavimas

Jei kuriate kūrybinį produktą, kurio patvirtinimas priklauso nuo subjektyvios kliento nuomonės, sutartyje būtinai užsirašykite pakeitimų skaičių ir apimtį. Pavyzdžiui, esate tekstų rašytojas. Užrašykite tekstinį planą darbo užduotyje. Sutartyje nurodykite: jei tekstas parašytas pagal planą, klientas turi teisę atlikti vieną pataisymą, kuris paliečia ne daugiau kaip 30% teksto ir tada tekstas laikomas patvirtintu. Taip apsisaugosite nuo klientų, kurie be galo valdo tekstus.

Įsitikinkite, kad esate tikrai teisus

Klysti gali bet kas, įskaitant atlikėją. Prieš gindami savo požiūrį, įsitikinkite, kad jis teisingas. Pasitaiko, kad klientai teisūs – tada verta įsiklausyti į jų nuomonę ir įgyvendinti idėjas.